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一、考試基本要求
(一)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的考試要求
1、基礎(chǔ)知識(shí)
(1)掌握旅游的定義、屬性、特點(diǎn)及類型;旅游的產(chǎn)生;近現(xiàn)代旅游;旅游業(yè)的構(gòu)成。
(2)掌握旅游活動(dòng)的基本要素，旅游市場的概念及細(xì)分;旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的意義;旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
(3)掌握客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)與商務(wù)中心的基本知識(shí)。
(4)掌握前廳客房銷售的基本知識(shí)、賓客投訴的處理的基本知識(shí)。
(5)掌握客房產(chǎn)品的概念，客房功能及設(shè)備用品配置，客房布件清潔和公共區(qū)域清掃、保養(yǎng)的基本知識(shí)。
(6)掌握對(duì)客服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系和保障客房安全的基本知識(shí)。
(7)掌握餐飲服務(wù)的概念，餐飲產(chǎn)品與設(shè)備的特點(diǎn)，酒水知識(shí)。
(8)掌握餐廳迎賓員、服務(wù)員、傳菜員崗位職責(zé)。
(9)掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與安全防范基本知識(shí)。
(10)掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本知識(shí)。
(11)掌握酒店服務(wù)常用英語詞匯。
2、基本技能
(1)掌握客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、禮賓服務(wù)的程序;掌握總臺(tái)客房銷售的方法和技巧。
(2)掌握客房服務(wù)員整理房間的服務(wù)技能;掌握對(duì)客服務(wù)和維護(hù)客戶關(guān)系的技能。
(3)掌握中、西餐服務(wù)的基本技能和中、西餐零點(diǎn)、宴會(huì)服務(wù)程序。
(4)掌握地陪、全陪、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。
(5)掌握導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技能，導(dǎo)游講解技能。
(二)應(yīng)用能力的考試要求
1、能處理總臺(tái)服務(wù)和前廳服務(wù)中的一般問題和特殊問題。
2、能處理客房服務(wù)中對(duì)客服務(wù)和維護(hù)客戶關(guān)系的一般問題和特殊問題。
3、能處理中餐、西餐服務(wù)中的一般問題和特殊問題。
4、能處理導(dǎo)游服務(wù)中的一般問題和特殊問題。
(三)突出職業(yè)教育特點(diǎn)的考試要求
1、以服務(wù)旅游第一線為宗旨，著重考核學(xué)生專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)核心技能的掌握程度。
2、以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作技能為主線，著重考核學(xué)生對(duì)典型實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目操作程序及技能規(guī)范的熟練掌握程度。
3、以培養(yǎng)學(xué)生的崗位工作能力為導(dǎo)向，著重考核學(xué)生履行崗位職責(zé)和完成工作任務(wù)的綜合能力。
4、在全面掌握基本技能的基礎(chǔ)上，提高學(xué)生個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，著重考核學(xué)生的分析、思考及處理常見問題的能力。
二、考試內(nèi)容
(一)旅游概論模塊
1、基礎(chǔ)知識(shí)
旅游的定義、屬性、特點(diǎn)及類型;旅游業(yè)的構(gòu)成。
2、核心知識(shí)
旅游活動(dòng)的基本要素--旅游者、旅游資源、旅游業(yè);旅游市場的概念及細(xì)分。
3、綜合分析
(1)生態(tài)旅游與旅游可持續(xù)發(fā)展。
(2)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
(二)前廳服務(wù)模塊
1、基礎(chǔ)知識(shí)與技能
前廳部概述;前廳禮賓服務(wù);總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心;前廳服務(wù)用語;前廳信息溝通。
2、核心知識(shí)與技能
客房預(yù)訂知識(shí)及技能;總臺(tái)服務(wù)知識(shí)與技能;前廳銷售知識(shí)與技能;前廳賓客關(guān)系。
3、綜合運(yùn)用
(1)超額預(yù)訂與預(yù)訂失約行為及其處理。
(2)總臺(tái)接待中常見問題的處理。
(3)結(jié)帳服務(wù)及特殊情況的處理。
(4)客人投訴的處理。
(三)客房服務(wù)模塊
1、基礎(chǔ)知識(shí)與技能
客房產(chǎn)品的概念;清潔器具和清潔劑;客房服務(wù)用語;客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理;客房設(shè)備與安全管理;客房布件的清洗。
2、核心知識(shí)與技能
客房的清潔保養(yǎng)、客房服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客服務(wù)工作。
3、綜合運(yùn)用
(1)客房對(duì)客服務(wù)程序與技巧。
(2)處理客人投訴的方法和技巧。
(四)餐飲服務(wù)模塊
1、基礎(chǔ)知識(shí)與技能
餐飲服務(wù)的概念，餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)，酒的分類、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)，餐飲安全防范。
2、核心知識(shí)與技能
中、西餐服務(wù)基本技能，酒吧服務(wù)，中餐零點(diǎn)、宴會(huì)服務(wù)的程序。
3、綜合運(yùn)用
(1)餐飲服務(wù)程序及應(yīng)用。
(2)餐飲產(chǎn)品銷售技巧。
(3)餐飲服務(wù)中處理客人投訴、醉酒等問題的方法與技巧。
(五)導(dǎo)游業(yè)務(wù)模塊
1、基礎(chǔ)知識(shí)與技能
導(dǎo)游人員的概念和分類;導(dǎo)游人員的職責(zé);導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求。
2、核心知識(shí)與技能
導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技能。
3、綜合運(yùn)用
(1)地陪、全陪、散客導(dǎo)游服務(wù)程序。
(2)導(dǎo)游講解技能。
(3)游客個(gè)別要求的處理。
(4)旅游問題及事故的預(yù)防和處理。
三、考試形式與試卷結(jié)構(gòu)
(一)考試形式
閉卷筆試。試卷滿分為390分，考試時(shí)量為150分鐘。
(二)內(nèi)容比例
1、知識(shí)結(jié)構(gòu)比例：基礎(chǔ)知識(shí)與技能約占25%,核心知識(shí)與技能約占40%，綜合分析及運(yùn)用約占35%。
2、模塊內(nèi)容比例：旅游概論約占24%，前廳、客房服務(wù)約占30%，餐飲服務(wù)約占24%，導(dǎo)游業(yè)務(wù)約占22%。
(三)題型及分值
1、單選題，90分;2、多選題，40分;3、填空題，30分;4、簡答題，50分;5、操作程序題，105分;6、案例分析題，45分;7、模擬現(xiàn)場題，30分。
(四)考試難度
較易的占30%，中等難度的占40%，較難的占30%。
四、說明
(一)主要參考教材
1、《旅游概論》，邵世剛主編，高等教育出版社，2015年出版;
2、《前廳服務(wù)與管理》(第三版)，吳梅、陳春燕主編，高等教育出版社，2012年出版;
3、《客房服務(wù)與管理》(第三版)，范運(yùn)銘、陳瑩主編，高等教育出版社，2012年出版;
4、《餐飲服務(wù)與管理》(第三版)，樊平、李琦主編，高等教育出版社，2012年出版;
5、《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》，王雁主編，高等教育出版社，2015年出版。
(二)主要參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
1、《中華人民共和國旅游法》(中華人民共和國主席令 第3號(hào))2013年10月1日起施行，2016年11月7日修改;
2、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》(中華人民共和國國務(wù)院令 第263號(hào))1999年10月1日起施行;
3、《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》(國家旅游局 gb/t 15971-2010);
4、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(國家旅游局 gb/t 14308-2010);
5、前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)(中華人民共和國勞動(dòng)和社會(huì)保障部 2009)。
(三)本考試大綱頒布后，若國家或行業(yè)頒發(fā)與本考綱相關(guān)的新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，則執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)和新規(guī)范。
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