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一、考試基本要求
(一)基礎知識和基本技能的考試要求
1、基礎知識
(1)掌握旅游的定義、屬性、特點及類型;旅游的產生;近現代旅游;旅游業(yè)的構成。
(2)掌握旅游活動的基本要素，旅游市場的概念及細分;旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的意義;旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。
(3)掌握客房預訂、前廳禮賓服務、總臺服務、總機與商務中心的基本知識。
(4)掌握前廳客房銷售的基本知識、賓客投訴的處理的基本知識。
(5)掌握客房產品的概念，客房功能及設備用品配置，客房布件清潔和公共區(qū)域清掃、保養(yǎng)的基本知識。
(6)掌握對客服務、維護客戶關系和保障客房安全的基本知識。
(7)掌握餐飲服務的概念，餐飲產品與設備的特點，酒水知識。
(8)掌握餐廳迎賓員、服務員、傳菜員崗位職責。
(9)掌握餐飲服務質量管理與安全防范基本知識。
(10)掌握導游服務的基本知識。
(11)掌握酒店服務常用英語詞匯。
2、基本技能
(1)掌握客房預訂、總臺接待、禮賓服務的程序;掌握總臺客房銷售的方法和技巧。
(2)掌握客房服務員整理房間的服務技能;掌握對客服務和維護客戶關系的技能。
(3)掌握中、西餐服務的基本技能和中、西餐零點、宴會服務程序。
(4)掌握地陪、全陪、散客導游服務規(guī)范。
(5)掌握導游帶團服務技能，導游講解技能。
(二)應用能力的考試要求
1、能處理總臺服務和前廳服務中的一般問題和特殊問題。
2、能處理客房服務中對客服務和維護客戶關系的一般問題和特殊問題。
3、能處理中餐、西餐服務中的一般問題和特殊問題。
4、能處理導游服務中的一般問題和特殊問題。
(三)突出職業(yè)教育特點的考試要求
1、以服務旅游第一線為宗旨，著重考核學生專業(yè)基礎知識和專業(yè)核心技能的掌握程度。
2、以培養(yǎng)學生的實際操作技能為主線，著重考核學生對典型實習實訓項目操作程序及技能規(guī)范的熟練掌握程度。
3、以培養(yǎng)學生的崗位工作能力為導向，著重考核學生履行崗位職責和完成工作任務的綜合能力。
4、在全面掌握基本技能的基礎上，提高學生個性化服務意識，著重考核學生的分析、思考及處理常見問題的能力。
二、考試內容
(一)旅游概論模塊
1、基礎知識
旅游的定義、屬性、特點及類型;旅游業(yè)的構成。
2、核心知識
旅游活動的基本要素--旅游者、旅游資源、旅游業(yè);旅游市場的概念及細分。
3、綜合分析
(1)生態(tài)旅游與旅游可持續(xù)發(fā)展。
(2)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。
(二)前廳服務模塊
1、基礎知識與技能
前廳部概述;前廳禮賓服務;總機服務與商務中心;前廳服務用語;前廳信息溝通。
2、核心知識與技能
客房預訂知識及技能;總臺服務知識與技能;前廳銷售知識與技能;前廳賓客關系。
3、綜合運用
(1)超額預訂與預訂失約行為及其處理。
(2)總臺接待中常見問題的處理。
(3)結帳服務及特殊情況的處理。
(4)客人投訴的處理。
(三)客房服務模塊
1、基礎知識與技能
客房產品的概念;清潔器具和清潔劑;客房服務用語;客房部的組織機構設置及人員管理;客房設備與安全管理;客房布件的清洗。
2、核心知識與技能
客房的清潔保養(yǎng)、客房服務質量及對客服務工作。
3、綜合運用
(1)客房對客服務程序與技巧。
(2)處理客人投訴的方法和技巧。
(四)餐飲服務模塊
1、基礎知識與技能
餐飲服務的概念，餐飲產品的特點，酒的分類、餐廳服務員崗位職責，餐飲安全防范。
2、核心知識與技能
中、西餐服務基本技能，酒吧服務，中餐零點、宴會服務的程序。
3、綜合運用
(1)餐飲服務程序及應用。
(2)餐飲產品銷售技巧。
(3)餐飲服務中處理客人投訴、醉酒等問題的方法與技巧。
(五)導游業(yè)務模塊
1、基礎知識與技能
導游人員的概念和分類;導游人員的職責;導游人員的素質要求。
2、核心知識與技能
導游帶團服務技能。
3、綜合運用
(1)地陪、全陪、散客導游服務程序。
(2)導游講解技能。
(3)游客個別要求的處理。
(4)旅游問題及事故的預防和處理。
三、考試形式與試卷結構
(一)考試形式
閉卷筆試。試卷滿分為390分，考試時量為150分鐘。
(二)內容比例
1、知識結構比例：基礎知識與技能約占25%,核心知識與技能約占40%，綜合分析及運用約占35%。
2、模塊內容比例：旅游概論約占24%，前廳、客房服務約占30%，餐飲服務約占24%，導游業(yè)務約占22%。
(三)題型及分值
1、單選題，90分;2、多選題，40分;3、填空題，30分;4、簡答題，50分;5、操作程序題，105分;6、案例分析題，45分;7、模擬現場題，30分。
(四)考試難度
較易的占30%，中等難度的占40%，較難的占30%。
四、說明
(一)主要參考教材
1、《旅游概論》，邵世剛主編，高等教育出版社，2015年出版;
2、《前廳服務與管理》(第三版)，吳梅、陳春燕主編，高等教育出版社，2012年出版;
3、《客房服務與管理》(第三版)，范運銘、陳瑩主編，高等教育出版社，2012年出版;
4、《餐飲服務與管理》(第三版)，樊平、李琦主編，高等教育出版社，2012年出版;
5、《導游實務》，王雁主編，高等教育出版社，2015年出版。
(二)主要參考標準和規(guī)范
1、《中華人民共和國旅游法》(中華人民共和國主席令 第3號)2013年10月1日起施行，2016年11月7日修改;
2、《導游人員管理條例》(中華人民共和國國務院令 第263號)1999年10月1日起施行;
3、《導游服務規(guī)范》(國家旅游局 gb/t 15971-2010);
4、《旅游飯店星級的劃分與評定》(國家旅游局 gb/t 14308-2010);
5、前廳服務員、客房服務員、餐廳服務員職業(yè)資格標準(中華人民共和國勞動和社會保障部 2009)。
(三)本考試大綱頒布后，若國家或行業(yè)頒發(fā)與本考綱相關的新的標準和規(guī)范，則執(zhí)行新標準和新規(guī)范。
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