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物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)描述篇一
主要任務(wù)和職責(zé)：
? ?? ?? ? 處理客戶日常服務(wù)工作，對(duì)日常工作專業(yè)技術(shù)與管理提出建議性意見，并報(bào)告給公 司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。?遵照公司及部門各項(xiàng)管理制度執(zhí)行、監(jiān)督日常管理服務(wù)工作，規(guī)避公司相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé) 任。?維護(hù)客戶溝通渠道暢通，使客戶信息有效上傳下達(dá)。?收集整理客戶服務(wù)信息，提供給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作為運(yùn)行參考。?所有客戶入、退、轉(zhuǎn)租、更名狀況；?客戶情況各類統(tǒng)計(jì)表；?客戶物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用交納情況；?客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴狀況；?其他客戶相關(guān)的重要信息；?維護(hù)和諧友好的客戶關(guān)系，了解對(duì)物業(yè)管理的意見和需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門盡力予以 解決。?執(zhí)行管理層下達(dá)的其他任務(wù)。?接待并辦理客戶進(jìn)場(chǎng)及退場(chǎng)手續(xù)，建立維護(hù)客戶檔案，隨時(shí)進(jìn)行更新、整理。?協(xié)調(diào)項(xiàng)目部各部門開展客戶工作?? ??? ?? ?
工作任務(wù)明細(xì)
日常性工作
1.接聽接待各類來(lái)電來(lái)訪，并進(jìn)行相關(guān)記錄與處理；
2.接待及登記客戶報(bào)修（包括有償服務(wù)），填寫維修單交工程部進(jìn)行處理，并在處理后對(duì)報(bào)修客戶進(jìn)行回訪記錄；
3.接待、處理客戶投訴，交接其他部門并跟進(jìn)處理情況并上報(bào)，按相關(guān)流程處
理；
4.收集統(tǒng)計(jì)客戶針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見及建議，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并反饋給各
部門；
5.負(fù)責(zé)客戶入場(chǎng)、退場(chǎng)、加租、變更事宜，按相關(guān)流程接待和辦理；
6.建立客戶檔案，根據(jù)客戶實(shí)際情況及時(shí)收集更新檔案內(nèi)部資料；
7.制作填寫客戶確認(rèn)單項(xiàng)目新接房、更名、加租、離場(chǎng)客戶信息，簽字后交財(cái)
務(wù)各留存一份；
8.協(xié)調(diào)客戶特約服務(wù)（申請(qǐng)電梯管制、空調(diào)加時(shí)、客戶離場(chǎng)時(shí)物資放行等）；
9.隨時(shí)關(guān)注每日郵件接收發(fā)送情況，將郵件信息及時(shí)反饋；
10.負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶通知、函件及溫馨提示的發(fā)放及存檔，重要通知需電話聯(lián)系收
件人或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行二次確認(rèn)；
11.制作并及時(shí)更新客戶明細(xì)表、通訊錄等，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
12.制作、發(fā)放每月、季企業(yè)物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)等付款請(qǐng)求書；
13.協(xié)助發(fā)放物業(yè)相關(guān)票據(jù)，及費(fèi)用催繳；
14.催促收費(fèi)及按照需要提供特殊客戶的意見要求，在客戶需求時(shí)得到有效的對(duì)
應(yīng)；
15.協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)客戶同公司的關(guān)系；
16.協(xié)調(diào)溝通各部門針對(duì)客戶需求開展服務(wù)工作；
17.制作項(xiàng)目客服日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月計(jì)劃、
總結(jié)
；18.每周五上午匯總項(xiàng)目數(shù)據(jù)并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
19.協(xié)助進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。
物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)描述篇二
物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)
1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)
（1）監(jiān)督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。
（2）收集客戶及房地產(chǎn)相關(guān)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
（3）維護(hù)良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求。
（4）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。
2、客服部主管崗位職責(zé)
（1）確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
（2）合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
（3）定期對(duì)大廈進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄，問(wèn)題較為嚴(yán)重的及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)。
（4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作。
（5）接受及處理客戶投訴，并予以記錄，及向上級(jí)報(bào)告。
（6）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
（7）記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題。
（8）根據(jù)客戶的要求，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務(wù)。
（9）督導(dǎo)部門員工的工作，不斷提供高員工的服務(wù)水平。
（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3、物業(yè)客服人員崗位職責(zé)
（1）做到每日巡視大廈，對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況，隨時(shí)檢查掌握業(yè)主預(yù)交電費(fèi)使用情況，遇預(yù)存余額不足的，及時(shí)通知業(yè)主并做好書面記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。
（2）負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。
（3）做好業(yè)主或使用人來(lái)信、來(lái)訪的接待工作。
（4）業(yè)主投訴定期整理存檔和上報(bào)，上門回訪業(yè)主，了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂解難。
（5）負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。
（6）參與物業(yè)接管驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，并監(jiān)督其及時(shí)處理。
（7）負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。
（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
4、收費(fèi)員崗位職責(zé)
（1）熟悉大廈的單元戶數(shù)和面積及管理費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和計(jì)算方法。
（2）掌握業(yè)主、使用人基本情況。
（3）熟練掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺(tái)賬，做到賬目清晰，手續(xù)齊全，張張相符，日清月結(jié)，準(zhǔn)確無(wú)誤。
（4）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作，計(jì)核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費(fèi)。
（5）熟練掌握管理軟件及收費(fèi)軟件的使用，維護(hù)好電腦設(shè)備，保管好所有資料，對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)及時(shí)修改并存儲(chǔ)。
（6）負(fù)責(zé)考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報(bào)、領(lǐng)取及保管、發(fā)放，并登記臺(tái)賬。
5、文員崗位職責(zé)
（1）在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，處理客服部日常事務(wù)。
（2）負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。
（3）處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問(wèn)題。
（4）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
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