一個好的方案應該有明確的目標和可行的步驟。要寫一份較為完美的方案，我們需要充分了解問題和目標。以下是一些常見問題的解決方案，供大家參考和借鑒。
酒店網評的提升方案篇一
平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可以讓預訂經理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。
2、保存房和freesale訂單比例
合同保存房是不能酒店自行關房，需要業(yè)務經理關房。合同保存房數多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關不了就把房價調高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務經理確認。
但如果調的房價2倍以上需要業(yè)務經理確認改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務經理審核。
3、無缺陷訂單
這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。
4、確認后滿房
一般是建議不要對客服說已經確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
酒店網評的提升方案篇二
為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質服務是一切經營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業(yè)道德培訓，每個月部門內部至少進行一次思想教育座談，培訓和座談從服務意識、服務價值、服務理念等入手，使大家進一步了解和充分認識到服務的重要性，提高了對服務的認知，樹立優(yōu)質服務的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責任感投身于服務工作中，為服務好賓館、提供優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。
六是開展技能比武促進全員技能提高。業(yè)務技能培訓針對服務的規(guī)范性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學化，更便于掌握;同時針對服務的提升進行引導和指導，使服務的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務目標”成為我們優(yōu)質服務的方向。通過培訓使員工在熟練掌握規(guī)范的服務技能的基礎上，進一步引申和推進各項服務，從而真正達到優(yōu)質服務的品質。
質量檢查是保證各項服務質量的有效手段，我們對賓館的全面質量管理進行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結合、明查與暗訪相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結合等方式對全館的服務態(tài)度、衛(wèi)生質量、設施情況、安全狀況、培訓情況等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質檢通報，每月一次質檢反饋，對出現(xiàn)的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，積極與責任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改辦法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反饋進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質服務汲取經驗，確保服務質量。
質量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓，在最短時間內解決實際問題。
加大對培訓和質量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓工作不落實的部門實行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來保證培訓工作的實效性。
質量檢查按照《質量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進行現(xiàn)場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據情節(jié)嚴重程度進行處罰，對嚴重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領導酌情處理，從而避免同一問題重復出現(xiàn)。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質服務的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務質量，不僅僅要提高員工服務技能，還要充分調動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質上提升賓館的服務質量。一是要真正關心員工，從生活上細微處關心他們，從職業(yè)發(fā)展上關注他們，給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質的服務做好每一項接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質的服務，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實將銀海賓館的服務質量提升到一個新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。
酒店網評的提升方案篇三
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網技術。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務?？腿朔答伒膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶服務。
全面加強質量管理，努力提升服務水平
優(yōu)質服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，服務=產品質量=生命的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質量控制的理論
質量控制的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。質量控制的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
3、經常重彈100—1=0的老調
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
酒店網評的提升方案篇四
“優(yōu)質服務、超值享受”是xxx大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使xxx成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅定地實行“質量控制”的理論
“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理?！百|量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
3.經常重彈“100-1=0”的老調
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經理辦*是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦*必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。
4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
3.創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
酒店網評的提升方案篇五
一、五年質管工作的回顧
“優(yōu)質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅定地實行“質量控制”的理論
“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理?！百|量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的`木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
3.經常重彈“100-1=0”的老調
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
四、實行部門負責制和走動式管理
由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。
4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關注的幾個觀念
1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
3.創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
如何提升酒店服務質量和服務意識
七、繼續(xù)堅持“優(yōu)質服務、超值享受”的服務理念
服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
酒店網評的提升方案篇六
1、酒店建立質量管理體系，確定質量管理前景和目標;
2、酒店有效地運行質量管理體系，并落實具體的工作方法;
3、酒店有質量管理口號，并且為員工所熟知;
4、酒店總經理重視運營品質的管理，并參與質量管理標準和策略的制定與實施;
5、酒店及時總結運營質量管理的措施和經驗，并與同行共享;
6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統(tǒng)，并且運行正常;
7、酒店各部門有運營質量的檢查、評估和考核，且運行良好;
8、酒店內部開展tqm(全面質量管理)、零缺陷等質量管理活動;
9、酒店有提高員工質量管理意識的相關培訓且紀錄完整;
10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規(guī)范和操作程序;
12、酒店建立“首問負責制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求;
13、建立員工授權機制，以確保及時處理賓客投訴;
14、建立內部信息溝通機制，保證服務銜接通暢，提高賓客滿意度;
15、建立內部質量責任追究制度，避免質量問題和事故的重復發(fā)生;
16、酒店積極參與當地旅游管理部門開展的質量提升活動;
17、酒店能夠根據自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關系;
18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯;
19、酒店后勤服務支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良;
20、酒店采用智能化設施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務提供，提高服務效率。
22、服務人員熟知酒店服務信息，能熟練應答賓客詢問;
23、服務人員行為舉止、服務語言優(yōu)雅到位，有適合服務對象的外語服務;
24、酒店對客服務提供效率高，服務響應有時間規(guī)定和要求;
25、酒店服務設施配置能滿足目標市場的需求;
26、酒店各區(qū)域燈光和照明設計完善，具有視覺舒適度;并保持所有燈具完好無損;
27、酒店在建設、改造過程中充分考慮環(huán)境保護和預防污染等措施。
28、酒店周邊的道路交通設施良好，具備良好的可進入性;
29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標市場賓客的需求;
30、酒店的車輛流線設計合理，停車設施完備，車輛停放的指揮、服務到位;
31、酒店有良好的內外部綠色植物配置，并養(yǎng)護得當;
32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內的`活動;
34、酒店室內外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位;
35、酒店注重室內空氣質量管理，店內空氣質量符合有關規(guī)范與標準;
36、酒店內部新風系統(tǒng)運行良好，各區(qū)域空氣清新，無異味;
37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調和管道噪音等);
38、前廳服務用品(電腦、電話、門廳設施等)完備且有效;
39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務、行李寄存服務及貴重物品保管服務;
40、酒店入住和結賬服務快捷、信用卡使用便利;
41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)，并有效運行;
42、酒店公共區(qū)域無線網絡(wi-fi)信號實現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢;
43、酒店公共衛(wèi)生間保持負壓，排氣效果良好，無異味;
44、酒店內部交通設施(如電梯、扶梯和通道)設計安全合理，使用效率高;
45、酒店配備有為殘障人士提供服務的設施。
46、酒店各項設施設備保養(yǎng)制度完善，運行狀態(tài)良好;
47、酒店服務用品配備專業(yè)化，方便對客服務;
48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次;
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無異味，舒適度良好;
50、客房用茶杯和漱口杯均經過消毒殺菌處理，并采用替換式;
酒店網評的提升方案篇七
"完美"是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
服務是酒店的產品，服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經營效果。因此，酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質量競爭。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。
服務在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務人員來體現(xiàn)，服務質量很大程度上依靠服務人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務質量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務人員必須擁有以人為本的服務理念，服務態(tài)度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務員工要掌握酒店服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務質量。
服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產與消費服務在時間上不可分離。服務的這一特征要求服務消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務生產過程，只有參與才能消費服務，否則便不能消費服務。因此，酒店的服務人員應該適時恰當的與顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務知識，提高顧客參與服務生產過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質的服務質量。
服務雖然有一定的標準，但服務因人、因時而有差異性，比如：有經驗的員工與沒有經驗的員工提供給客人的服務相差很大，有服務熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的.服務也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果就不一樣。
以致提高員工的素質。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。服務人員的服務行為直接影響著服務效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務，并給予員工自主權和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務在生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。服務在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而產生像商品交換那樣實有的東西，服務具有易逝性。這一特征是導致服務風險的根源。由于缺乏所有權的轉移，消費者在購買服務時并未獲得對某種東西的所有權，因此感受到購買服務的風險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經常來消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關系，從而還可以讓他們在心理上產生擁有企業(yè)所提供的服務的感覺。
服務質量在酒店的服務中占有舉足輕重的地位，只有提高服務質量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務質量。
酒店網評的提升方案篇八
為了貫徹落實市*《關于開展商貿旅游服務行業(yè)提升服務質量創(chuàng)建服務品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關、上水*”的規(guī)劃，全面推進區(qū)商旅服務業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務行業(yè)開展以“服務上水*，滿意在”為工作的提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動?，F(xiàn)制定實施規(guī)劃如下：
通過開展“服務上水*，滿意在”活動，全面提升區(qū)商旅服務業(yè)的服務質量，創(chuàng)建一批有影響力的服務品牌。提高區(qū)商旅服務業(yè)的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環(huán)境，為區(qū)域商旅服務業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。
提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌工作的主體是服務業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動，按照有關行業(yè)的標準和具體要求，從抓基礎、抓規(guī)范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：
（一）完善服務規(guī)范和標準。
全區(qū)各商旅服務業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標準、《市餐飲行業(yè)“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標準，開展企業(yè)達標和從業(yè)人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規(guī)范，提供人性化服務，體現(xiàn)良好服務水*，以提升企業(yè)綜合競爭力。
（二）規(guī)范經營行為。
區(qū)內百貨零售企業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業(yè)重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點加強明碼標價、規(guī)范結算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務管理；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質量標準，加強設備用具、洗染發(fā)品和技術技能的質量管理。
（三）開展行業(yè)等級評定。
區(qū)內各商旅服務業(yè)企業(yè)，要依據有關國家級、市級、行業(yè)等標準或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級評定工作，努力提高服務水*，并使之規(guī)范化和制度化。
“服務上水*，滿意在”提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動主要分為三個階段：
（一）動員部署階段（年5月）。
重點工作是：5月，召開全區(qū)商旅服務業(yè)“服務上水*，滿意在”提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌動員大會，動員全區(qū)商旅服務業(yè)企業(yè)將提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌工作提升到重要位置，站在服務全區(qū)經濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業(yè)實際，結合行業(yè)情況，制訂提升服務水*具體舉措，切實提高企業(yè)服務水*，為經濟又好又快發(fā)展做出貢獻。
(二)推動整改階段（年6月至10月）。
重點工作是：有關服務業(yè)企業(yè)根據行業(yè)規(guī)范和標準，制定符合自身情況的企業(yè)服務規(guī)范；協(xié)調行業(yè)協(xié)會宣傳貫徹各級服務規(guī)范和標準，開展有關企業(yè)等級評定；開展我區(qū)“十大商旅服務品牌”評選活動；以爭創(chuàng)服務標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業(yè)開展技能培訓，提高從業(yè)人員服務水*；開展我區(qū)行業(yè)百名服務標兵評選，開展服務形象大使推薦活動，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動，人最喜歡的百貨連鎖機構；組織有關職能部門，對企業(yè)服務質量、衛(wèi)生情況、經營環(huán)境進行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務水*；建立健全提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌的工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。
（三）總結提升階段（年11月至12月）。
重點工作是：按照市商貿旅游服務業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿旅游服務行業(yè)提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會、市連鎖經營協(xié)會、市餐飲行業(yè)協(xié)會、市飯店協(xié)會、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會配合，鼓勵我區(qū)商旅服務業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關于開展商貿旅游服務行業(yè)提升服務質量創(chuàng)建服務品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務業(yè)百名服務標兵、十名服務形象大使評選，及各行業(yè)協(xié)會組織的培訓活動。
召開全區(qū)“服務上水*，滿意在”提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區(qū)委、區(qū)*、區(qū)工會、團區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級有關榮譽稱號。通過樹立一批服務典型，培育一批服務品牌，使區(qū)商旅服務業(yè)的服務水*和質量進一步得到提升。
“服務上水*，滿意在”提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動是一項系統(tǒng)工程，對推動區(qū)商旅服務業(yè)提升服務質量、擴大社會影響力，以及服務區(qū)域經濟發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：
加強領導機制
1、成立“區(qū)商旅服務業(yè)提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌工作組”。副區(qū)長任組長，經貿委、工商分局、質監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會、區(qū)婦聯(lián)、團區(qū)委、文化局、消費者協(xié)會為成員單位，工作辦公室設在經貿委，加強和完善組織領導，具體負責推動此項工作的開展。
2、建立定期聯(lián)席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。
3、形成工作合力。由區(qū)工會、團區(qū)委、區(qū)文明辦、經貿委、工商分局、質監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務機制，對企業(yè)服務質量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進行跟蹤對口服務。組織開展“服務上水*，滿意在”系列活動。幫助企業(yè)提升服務水*。對發(fā)生嚴重服務質量問題的，堅決按照相關規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務業(yè)環(huán)境。
充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會的作用，由有關行業(yè)協(xié)會制定本行業(yè)的培訓工作標準和安排，由專門機構組織服務業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓，引導企業(yè)提升服務水*，加強行業(yè)自律，創(chuàng)建服務品牌，增強區(qū)商旅服務業(yè)整體競爭力。
酒店網評的提升方案篇九
根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據，規(guī)范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質量。
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水*，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的*臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水*的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質
為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水*
為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實際，開發(fā)實用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
酒店網評的提升方案篇十
為全面提升酒店的服務質量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據國家旅游局《20xx全國旅游服務質量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務質量提升年活動，制定本方案如下：
以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務質量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務質量提升年活動領導小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務。酒店組織力量對本酒店的基礎建設、服務質量和管理水平等內容進行全面深入地調研，明確各部門在服務質量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質量的具體工作實施方案，在部門內進行動員部署，指導各部門開展活動。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務質量提升年”活動主題及內涵，明確任務及要求，根據目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務質量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（1）召開酒店全體員工動員大會，宣布《xx酒店開展“20xx服務質量提升年”活動方案》。
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升酒店服務質量全面質檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質量的提升。
（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內功、提升品質”為主題的系列培訓活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務月”活動。
（三）質量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質量管理基本要求，全面開展酒店服務質量提升活動，這是質量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務質量問題。各部門要從全面提升服務質量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務質量問題，配合質檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內部的監(jiān)督和運行服務質量制度和標準。
2、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結合各自存在的問題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內功、提升品質”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力?；顒訒r間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質意識?；顒訒r間為20xx年1月至11月。
4、進行服務質量暗訪檢查。11月底，酒店質檢組、安檢組還將對各部門進行服務質量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)的服務質量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結鞏固階段（20xx年12月）:
鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質的持續(xù)提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。
2、總結表彰：對各部門開展“服務質量提升年”活動的情況進行全面總結。同時將根據活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質量的全面提升工作的順利進行。同時，對經過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。
1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調、指導和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務質量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于提升服務質量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。
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關于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導航產品及服務質量的意見
酒店網評的提升方案篇十一
2、酒店有效地運行質量管理體系，并落實具體的工作方法；
3、酒店有質量管理口號，并且為員工所熟知；
4、酒店總經理重視運營品質的管理，并參與質量管理標準和策略的制定與實施；
5、酒店及時總結運營質量管理的措施和經驗，并與同行共享；
6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統(tǒng)，并且運行正常；
7、酒店各部門有運營質量的檢查、評估和考核，且運行良好；
8、酒店內部開展 tqm（全面質量管理）、零缺陷等質量管理活動；
9、酒店有提高員工質量管理意識的相關培訓且紀錄完整；
10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規(guī)范和操作程序；
12、酒店建立“首問負責制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求；
13、建立員工授權機制，以確保及時處理賓客投訴；
14、建立內部信息溝通機制，保證服務銜接通暢，提高賓客滿意度；
15、建立內部質量責任追究制度，避免質量問題和事故的重復發(fā)生；
16、酒店積極參與當地旅游管理部門開展的質量提升活動；
17、酒店能夠根據自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關系；
18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯；
19、酒店后勤服務支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良；
20、酒店采用智能化設施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務提供，提高服務效率；
22、服務人員熟知酒店服務信息，能熟練應答賓客詢問；
23、服務人員行為舉止、服務語言優(yōu)雅到位，有適合服務對象的外語服務；
24、酒店對客服務提供效率高，服務響應有時間規(guī)定和要求；
25、酒店服務設施配置能滿足目標市場的需求；
26、酒店各區(qū)域燈光和照明設計完善，具有視覺舒適度；并保持所有燈具完好無損；
27、酒店在建設、改造過程中充分考慮環(huán)境保護和預防污染等措施。
酒店網評的提升方案篇十二
47、酒店服務用品配備專業(yè)化，方便對客服務；
48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次；
49、客房用具、用品（如床具、布草等）干凈整潔，無異味，舒適度良好；
50、客房用茶杯和漱口杯均經過消毒殺菌處理，并采用替換式；
51、客房采用酒店專用的電話機，服務響應及時；
52、客房電視機頻道豐富、操作方便、收看效果好；
55、衛(wèi)生間洗涮設施和用品（如肥皂、牙膏、沐浴液、洗發(fā)液）質地優(yōu)良；
56、衛(wèi)生間沐浴設施完好，熱水出水快，水溫穩(wěn)定，排水順暢；
59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充電器等服務提供，效率高，質量好；
60、客房能夠應客人要求提供房間整理和開夜床服務，且具有個性化特色；
61、酒店客房及衛(wèi)生間清潔用抹布須實行分色管理，分類使用；
62、酒店叫醒服務準確無誤，且有特色服務設計；
63、客房有細節(jié)服務、特色服務和個性化服務設計。
酒店網評的提升方案篇十三
優(yōu)質效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具個性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，效勞=產品質量=生命的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客效勞的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與效勞規(guī)程和員工守那么的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的效勞質量和提高效勞質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅決地實行質量控制的理論
質量控制的理論是酒店做好效勞質量管理工作的根本原理。質量控制的首務是要設定效勞質量標準，有了標準才能按標準去評估各項效勞的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的效勞標準改造方案。由于各家酒店星級上下不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的效勞質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是效勞質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的方案和實施方案。所以，酒店效勞質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2.尋找最短的`一塊木板
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體效勞質量如同木桶的容量，其中整體水平上下由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導效勞的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標準，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中效勞質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓效勞質量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使效勞質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高效勞質量的整體水平。
3.經常重彈100-1=0的老調
100-1=0這是酒店業(yè)普遍認可的效勞原那么，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體效勞質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，效勞的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來表達的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店效勞質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應信，不要疑，不管是樓層或廳面效勞，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有
運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改良我們的效勞工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否那么無法防止同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，那么或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于效勞是酒店的產品，效勞質量是酒店的生命，所以部門的效勞質量必須也只能由各部門的首長、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的效勞質量那么由酒店總經理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是效勞質量。效勞質量管理是酒店管理工作中專業(yè)中的專業(yè)，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店效勞出現(xiàn)的問題大多是在效勞現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)效勞質量的最短的木板也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、效勞不到位等，加上局部效勞有即時性(當然大多數的效勞有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解效勞的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現(xiàn)場、效勞現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
重實效、輕空談是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效勞質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運動式的管理手段。
1.堅持部門每天一表，每周一評，每月一結的質量管理制度。各部門必須有效勞質量每日登記表，建立各部門的效勞質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次效勞質量評估，每月小結本部門的效勞質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的效勞質量檢查評比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的效勞管理工作予以記錄。在此根底上，酒店每月應有全店效勞質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店效勞質量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經理辦公會議是酒店效勞質量管理理所當然的管理中樞，酒店的效勞質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立領導小組或管理委員會之類的機構，這樣可以防止形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的效勞質量標準化工作。
4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的效勞質量管理小組，部門的例會應有效勞質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
1.員工是酒店的主人，是效勞質量工作的檢查者，效勞質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在效勞工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。
3.創(chuàng)新是提高效勞質量最好的途徑。在標準效勞的根底上，如何提高顧客的滿意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的運動。要有穩(wěn)健的管理風格，要有沉得住氣的經營管理和效勞，日積月累，才能穩(wěn)固原有的效勞理念。
如何提升酒店效勞質量和效勞意識
效勞理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能表達出酒店效勞的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之來之不易。全體員工在向客人提供效勞時，一定要牢記這八個字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何效勞工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
完美是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。
雖然這樣的目標很難企求，但如假設沒有目標，我們的效勞工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
酒店網評的提升方案篇十四
大家中午好！轉眼就跨入七月，步入20xx年度下半年，廚部在xx的正確領導下及其他部門的積極配合下，還有部門員工的努力下，才使我們順利完成任務。在這里我代表廚部全體員工向各位說聲：“謝謝”！雖說各項工作完成了，但我們在工作中還有不足之地。在今后的工作當中，我們會不斷地完善，爭取做的最好。
1、上半年廚房人員不穩(wěn)定，對菜品達不到要求。
2、對廚房上半年做了5次消殺滅，對廚房的設備進行維護。
3、加強值班人員的管理，并貼與墻，以告示員工。
4、對冰箱進行規(guī)整與分類，并做了相對應的規(guī)章制度。
5、對食品的衛(wèi)生安全方面做了培訓和加強管理。
6、每周推出新的菜品，具客人反應很不錯，反映不好的我們進行調整或停售。
1、對菜品管理不夠嚴格，仍存有浪費現(xiàn)象。
2、員工的節(jié)約意識不夠強，有待提高。
3、與員工溝通的次數少，今后多創(chuàng)造與員工溝通、交流的機會。
4、對自己管理，要求不夠嚴格，需要提高。
5、員工對工作的態(tài)度，認識有待提高。
6、菜品毛利較低，需加強。
1、對新的.菜譜要實施跟蹤。
2、對部門工作計劃要進一步細化。
3、加大員工節(jié)約的意識和浪費的嚴重性。
4、明確管理人員責任分工，強化責任意識。
5、定期給員工做一些培訓。
6、從各方面提高菜品的毛利。
以上是廚部工作總結與計劃，存在不足地方。請大家多多指導，希望能提出您們的寶貴意見。
總之，我堅信，在李總的帶領下和各部門的支持、幫助下，本部門全體主管和員工齊心協(xié)力，努力拼搏下，下半年的工作一定能出色完成！謝謝大家！
酒店網評的提升方案篇十五
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質量管理活動實施方案》的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求”的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務質量觀?！顿|量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細則組成。即質量管理組織體系，質量標準、規(guī)范體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量分析體系及“服務之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。
三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“服務質量關鍵點”的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻”的服務和管理。推行了“首問責任制”，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服務工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調服務的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。
20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以“首問”責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。
落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。
飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現(xiàn)場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。
每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質量分析報告，對當月的質量工作情況進行總結，分析傾向性的問題，提出改進措施。在質量分析中，既注重分析質量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務質量的內在因素。
充分調動員工的工作熱情和在員工中樹立服務典范，組織召開經驗交流會并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。
“熱情服務”：在對客（員工）服務中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準確的表達自己的意思和主動、準確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，達到對方的滿意。
“學習創(chuàng)新”：勤于學習，善于動腦，能在自己職責范圍內提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責范圍內提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實質內容的。
“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應變能力”：對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當，使客人滿意。
培訓是全面質量管理的基礎，培訓的內容即是質量管理的內容，找出的問題成為培訓的重點，做到培訓和質量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓及干部培訓；各訓導師、訓導員主要負責本部門理念性培訓及崗位培訓。在干部培訓方面采取“請進來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質。在新員工的入職培訓中，采取理論授課、現(xiàn)場練習、實地參觀和案例分析等多種形式，增強員工對服務工作的感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質服務的最終目的。
在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開設接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務之星風采”等專欄，在員工中營造濃厚的學習氛圍，激勵員工積極上進；充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導各部門的先進服務事例，鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。
以上是我店在質量管理和培訓方面的主要做法，借“質量管理年“的契機，我們將進一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設和2008年北京奧運會沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎。
酒店網評的提升方案篇十六
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網技術。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的.小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導向來安排酒店的活動。
鼓勵客人提供住宿反應，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店網評的提升方案篇十七
為了加強管理，增強員工的安全意識和服務理念，進一步提高員工的安全防范能力和服務水*，202年要在總經理的領導下，圍繞公司的總體目標，認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，全面推行“誰主管、誰負責”的安全責任制，積極做好安全防范工作，維護治安秩序，力爭達到“讓顧客完全滿意”的服務目標，為公司創(chuàng)造良好的經營管理環(huán)境。20xx年具體工作計劃如下：
建立目標管理責任制，層層分解落實工作任務，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面，起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。制定全年工作目標，將各項任務分解落實到各班組及員工，使人人有目標、有任務，個個有壓力、有動力。
首先、做好思想工作，加強業(yè)務培訓，培養(yǎng)員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級管理人員要融入隊員中，和隊員一起訓練，以便發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地解決問題。其次、增強服務意識，提高為客服務能力。在工作中要尊重客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必須用心服務，注重細節(jié)，追求完美。第三，必須注重策略，理解客人，尊重客人。對待客人的無理要求或無端指責，要采取引導和感化的方法，不能和客人發(fā)生正面沖突。教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿意。
首先，根據*、消防部門的要求，充分發(fā)揮保安部的職能作用，嚴格管理，嚴格要求，切實落實好各項安全防范措施，保證正常秩序。其次，加強與*、消防部門的溝通，協(xié)助飯店把好用人關，進一步凈化治安環(huán)境。及時消除各種不安全隱患，有效的遏制各類事故的發(fā)生，確保各項消防工作安全順利。
首先、完善維保制度，明確維保責任。根據不同設備、不同區(qū)域，明確維保責任和工作流程，確保設備處處有人管，件件有人護。其次、制定具體的維護保養(yǎng)計劃，確保設備在規(guī)定的時間內能得到維護保養(yǎng)。第三、執(zhí)行正確的維護保養(yǎng)技術標準，以技術參數為核心準確的反映設施設備的運行狀態(tài)和維護保養(yǎng)的情況，整體提高維護保養(yǎng)的水*。第四、加強消防檢查人員的業(yè)務素質和業(yè)務水*，憑借過硬的業(yè)務技能，保證設施設備維護工作的有序進行。
廣泛開展消防安全宣傳教育，利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣傳活動，普及消防知識，對具有典型教育意義的案例，要及時對業(yè)主單位進行報道，形成互動，使大家充分認識火災的危害性，增強做好消防安全工作的自覺性。
總之，我們要通過不斷深化管理，培育新時代的職業(yè)精神，激勵廣大保安員繼續(xù)堅持自我加壓、奮發(fā)有為的精神面貌，高標準、嚴要求，把敢闖敢試的精神和求真務實的科學態(tài)度結合起來，努力打造一個高效、務實、文明的新時代保安形象。
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