酒店安全部半年工作總結(jié)（精選17篇）

總結(jié)是一個(gè)總結(jié)思考的過(guò)程，它讓我們更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步?？偨Y(jié)時(shí)可以結(jié)合圖表和數(shù)據(jù)，使得總結(jié)更加具體有效。希望以下總結(jié)范文能夠給大家提供一些思路和靈感，幫助大家寫(xiě)出更好的總結(jié)。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇一

回首我來(lái)到酒店的這半年，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，半年時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就上半年具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲。

板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙領(lǐng)導(dǎo)的信任，我在經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張，但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，雖然有時(shí)確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，但是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

__酒店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有__特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，我會(huì)繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇二

今年來(lái)，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門(mén)的大力支持下，—酒店緊緊圍繞全年方針目標(biāo)，著力在“效益、服務(wù)、管理、安全、隊(duì)伍”等方面下功夫、做文章，凝聚隊(duì)伍，強(qiáng)化管理，深挖潛力，降本增效，較好地完成了各項(xiàng)工作，基本實(shí)現(xiàn)了時(shí)間過(guò)半、任務(wù)完成過(guò)半的目標(biāo)。

（一）嚴(yán)控成本費(fèi)用，著力降本減費(fèi)

受總部進(jìn)一步壓縮各項(xiàng)費(fèi)用和公司對(duì)非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制影響，今年來(lái)—酒店接待的消費(fèi)總量和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較往年均有不同程度的降低。1—6月份共實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入—萬(wàn)元，發(fā)生成本費(fèi)用—萬(wàn)元，利潤(rùn)虧損—萬(wàn)元，比進(jìn)度計(jì)劃減虧—萬(wàn)元。為最大限度地減少虧損，提升效益，—酒店著重在節(jié)能降耗、降本減費(fèi)等方面深挖潛力，主要抓了以下幾項(xiàng)工作：

對(duì)過(guò)去由外委專(zhuān)業(yè)施工隊(duì)伍承擔(dān)的中央空調(diào)機(jī)組涼水塔的檢修、維護(hù)保養(yǎng)與清洗，改由酒店內(nèi)部人員承擔(dān)，僅此一項(xiàng)就減少修理費(fèi)—萬(wàn)多元。

2、抓好節(jié)能降耗。一是以公司“雙增雙節(jié)”活動(dòng)為契機(jī)，落實(shí)節(jié)能降耗工作措施，制定了酒店《嚴(yán)格管控，降低物料消耗使用》攻關(guān)課題，成立了以酒店總經(jīng)理為組長(zhǎng)的攻關(guān)小組。二是強(qiáng)化制度管控。制定了《—酒店能源使用考核辦法》和《—酒店設(shè)備管理考核辦法》，分部門(mén)分崗位對(duì)各項(xiàng)能耗使用情況和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行客觀量化指標(biāo)兌現(xiàn)。三是加強(qiáng)日常節(jié)能管理。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整照明開(kāi)關(guān)時(shí)間；耗電辦公設(shè)備停用時(shí)及時(shí)關(guān)閉電源；使用節(jié)能型光源進(jìn)行照明降底電耗；辦公室夏季空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26℃；在不影響接待服務(wù)工作的前提下，嚴(yán)格控制機(jī)組開(kāi)機(jī)時(shí)間，盡量減少不必要的能源浪費(fèi)。1—6月，水電汽等能耗同比節(jié)約費(fèi)用—萬(wàn)元。

（二）強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好內(nèi)外接待。

1、做好會(huì)務(wù)餐飲接待。今年上半年酒店共接待住客—人，住房—間，平均住客率—%；接待會(huì)議—場(chǎng)；餐飲完成各類(lèi)會(huì)議接待—桌。其中對(duì)外會(huì)議接待—次，主要有總部安全事故調(diào)查、紀(jì)檢會(huì)議、總部設(shè)備大檢查、雙氧水會(huì)議等；培訓(xùn)接待—次，主要有?；?、催化劑班組長(zhǎng)、考評(píng)員、武漢輸油班組長(zhǎng)、新華聯(lián)、煙花爆竹等。

臺(tái)，加大對(duì)各類(lèi)消費(fèi)信息的發(fā)布力度；走平民化消費(fèi)路線(xiàn)，印制各類(lèi)宴席宣傳單向周邊地區(qū)發(fā)放，加大了對(duì)婚宴、壽宴，狀元宴的宣傳工作，努力拓展創(chuàng)收渠道。為確保菜肴深受顧客喜歡，定期推出特色特價(jià)菜，讓利回報(bào)賓客。

3、積極推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)。針對(duì)不同消費(fèi)群體，量身打造精細(xì)服務(wù)模式，日常工作實(shí)行案例改進(jìn)制。注重提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，房務(wù)酒店配置多款手機(jī)充電器和上網(wǎng)網(wǎng)線(xiàn)連接線(xiàn)和連接口，為住客和會(huì)議人員提供方便。在平時(shí)接待過(guò)程中，細(xì)節(jié)問(wèn)題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即組織各部門(mén)進(jìn)行案例分析和服務(wù)流程梳理，以案促訓(xùn)，以訓(xùn)提質(zhì)。今年來(lái)，沒(méi)有發(fā)生一起服務(wù)質(zhì)量投訴事件。

（三）從嚴(yán)從細(xì)管理，提升規(guī)范化管理水平。

1、強(qiáng)化制度建設(shè)，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。一是建章立制。修訂了崗位工作流程，完善了現(xiàn)行管理制度，做到工作有章可循。二是進(jìn)一步完善了月度百分制與考核辦法。堅(jiān)持正負(fù)激勵(lì)原則，將月度百分制考核內(nèi)容再次進(jìn)行量化，強(qiáng)化了員工責(zé)任意識(shí)，充分發(fā)揮了月度百分制考核的作用。三是搞好指標(biāo)分解。將全年創(chuàng)效指標(biāo)分解到各部門(mén)，將季度、年終績(jī)效獎(jiǎng)與效益分解指標(biāo)完成情況掛鉤，并納入各類(lèi)評(píng)先參考依據(jù)，做到部門(mén)有目標(biāo)可循。

2、強(qiáng)化食品衛(wèi)生管理。一是從采購(gòu)原料抓起，確保食材的新鮮環(huán)保。二是加強(qiáng)后廚的安全防控，明確專(zhuān)人責(zé)任。三是按照—市食品藥品監(jiān)察局檢查要求，建立和完善了—項(xiàng)一系列保證食品衛(wèi)生安全的規(guī)章制度，并嚴(yán)格檢查與考核。四是建立餐飲部每日安全檢查工作日志，各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日必須對(duì)所屬工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生要求的，嚴(yán)肅查處。五是堅(jiān)持食品留樣制度落實(shí)。正因?yàn)閲?yán)格管理并常抓不懈，酒店從未發(fā)生過(guò)任何食物衛(wèi)生大小事故。

3、強(qiáng)化值班管理。建立健全各崗位安全生產(chǎn)管理制度、應(yīng)急預(yù)案、完善措施，針對(duì)重要崗位加強(qiáng)巡檢監(jiān)督。做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)后，針對(duì)員工提出的建議，今年制定了酒店領(lǐng)導(dǎo)輪值接待日制度，每月第二周周二下午為領(lǐng)導(dǎo)接待日，按照“有訪(fǎng)必接，有接必果”的原則，及時(shí)為員工釋疑解惑，解決實(shí)際問(wèn)題，并將長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，目前共接待了—批次員工訪(fǎng)談。

4、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升素質(zhì)技能。上半年，共舉辦各類(lèi)教育培訓(xùn)班—個(gè)，培訓(xùn)—人次；練兵—場(chǎng)，練兵—人次。同時(shí)，按照公司人力資源處安排，組織—人參加了不同內(nèi)容的管理培訓(xùn)班，—人參加了省社會(huì)勞動(dòng)保障局舉辦的考評(píng)員培訓(xùn)班。3——6月，配合市旅游局服務(wù)技能競(jìng)賽，前臺(tái)部門(mén)強(qiáng)化英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)。5月，溴化鋰機(jī)組開(kāi)機(jī)培訓(xùn)，外請(qǐng)—專(zhuān)業(yè)老師，從溴化鋰機(jī)組操作原理、操作流程、機(jī)組突發(fā)事故緊急處理程序進(jìn)行全方位培訓(xùn)。

（四）抓好安全維穩(wěn)，確保隊(duì)伍穩(wěn)定。

1、部署春節(jié)及“—”期間安全穩(wěn)定大排查工作。為確保春節(jié)和全國(guó)“—”期間安全，對(duì)酒店不穩(wěn)定因素進(jìn)行了認(rèn)真排查，對(duì)重點(diǎn)人員采取“一對(duì)一”聯(lián)防。同時(shí)，堅(jiān)決杜絕周邊閑散人員開(kāi)房賭博事件發(fā)生。x月x日，巡樓發(fā)現(xiàn)—、—房有客人聚眾賭博，立即向公關(guān)安機(jī)關(guān)反映并進(jìn)行了打擊。

2、全面開(kāi)展“我為安全作診斷”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)全體員工，立足本職崗位，全面排查身邊的不安全因素，及時(shí)識(shí)別安全風(fēng)險(xiǎn)，排除安全隱患，改善安全狀況。強(qiáng)化全員安全意識(shí)，暢通全員為安全建言獻(xiàn)策的通道，讓每一個(gè)員工都為身邊的安全發(fā)揮作用，把安全意識(shí)變成日常的行動(dòng)，營(yíng)造了“全員重視安全、人人參與安全”的良好氛圍。今年來(lái)共收集各類(lèi)診斷建議—條。

3、緊緊圍繞“加強(qiáng)安全法治，保障安全生產(chǎn)”這一主題，認(rèn)真開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)。x月x日，酒店召開(kāi)了“安全生產(chǎn)月”集體活動(dòng)大會(huì)，對(duì)“安全生產(chǎn)月”工作做出了詳細(xì)部署安排。x月x日，公司安全檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了“四不兩直”安全專(zhuān)項(xiàng)大檢查，臨時(shí)起動(dòng)了火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，酒店人員做到了反應(yīng)及時(shí)、處置有序，獲得了安全專(zhuān)項(xiàng)檢查組的好評(píng)。

5、扎實(shí)做好各項(xiàng)安全檢查工作。上半年，配合公司專(zhuān)業(yè)檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了x次檢查，內(nèi)部安全檢查x次，節(jié)前安全檢查x次，對(duì)查出的x項(xiàng)安全隱患及時(shí)進(jìn)行了整改。

（五）抓好隊(duì)伍，創(chuàng)和諧氛圍。

1、關(guān)愛(ài)員工，開(kāi)展送“溫暖”活動(dòng)。深入困難家庭、困難群眾開(kāi)展走訪(fǎng)慰問(wèn)、專(zhuān)項(xiàng)救助、送溫暖等活動(dòng)，為他們送去節(jié)日的問(wèn)候和組織的關(guān)懷。開(kāi)展“安全進(jìn)家庭”活動(dòng)，組織對(duì)每家困難戶(hù)進(jìn)行家庭安全隱患排查，讓安全文化走進(jìn)家庭，將安全工作融進(jìn)親情。

2、圍繞“健康生活、快樂(lè)工作”這一主題開(kāi)展系列活動(dòng)。舉辦了團(tuán)拜會(huì)、“拔河比賽”、“乒乓球接力賽”慶“三八”活動(dòng)和“周五爬樓梯活動(dòng)”，各部門(mén)開(kāi)展了春游活動(dòng)、紅色之旅韶山行、公司廣場(chǎng)舞比賽“健身搏擊操”、參加公司“違紀(jì)違規(guī)處分規(guī)定”競(jìng)賽。同時(shí)，酒店舉辦了“講身邊事贊身邊人”演講比賽，青工部開(kāi)展系列義務(wù)勞動(dòng)等，既豐富了員工也業(yè)余生活，也增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

一是精細(xì)化管理的常態(tài)化、員工的責(zé)任意識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)；個(gè)別員工的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)使得服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題還有時(shí)發(fā)生。

二是管理人員的執(zhí)行力還有待于進(jìn)一步提高。

三是酒店設(shè)備較多，設(shè)備老化故障率較高，需經(jīng)常維護(hù)和維修。

為全面完成年度各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合上半年工作完成情況，后階段將重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作。

1、抓安全穩(wěn)定。要繼續(xù)深入抓好員工的安全教育工作，確保安全教育面達(dá)100%。要加強(qiáng)對(duì)“火災(zāi)”事故、“暴雨、大風(fēng)、打雷”等自然事故、“地下室防澇”處理程序等應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和預(yù)案演練，確保酒店運(yùn)行安全。要進(jìn)一步落實(shí)和完善各類(lèi)安全生產(chǎn)制度，狠抓直接作業(yè)環(huán)節(jié)的安全管理，繼續(xù)做好“我為安全做診斷”活動(dòng)，確保全年安全零事故。

2、抓節(jié)能增效。準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶(hù)，發(fā)展新客源。加強(qiáng)形勢(shì)教育，進(jìn)一步激發(fā)廣大員工的熱情和智慧，多為酒店效益、安全、服務(wù)質(zhì)量提建議、想辦法，培養(yǎng)員工的主人翁精神，力爭(zhēng)每位員工為酒店提一條高質(zhì)量的合理化建議。餐飲部要在現(xiàn)場(chǎng)管理，成本控制和快餐質(zhì)量上下功夫，做好員工餐，繼續(xù)走平民化消費(fèi)路線(xiàn)，多推價(jià)廉物美的時(shí)令菜；接待部要做好回收衛(wèi)生紙、房卡套、會(huì)議信紙?jiān)倮?，?huì)議高檔茶葉分小包；客房部要繼續(xù)加強(qiáng)客房低值易耗的管理，提升洗衣房的創(chuàng)效能力，以舊換新的堅(jiān)持以舊換新，繼續(xù)做好沐浴液、洗發(fā)液等低值易耗品的回收，實(shí)現(xiàn)成本率有效下??；保安部要進(jìn)一步強(qiáng)化安全意識(shí)，抓好安全工作，給員工及客人以安全感；維修部要繼續(xù)在設(shè)備完好率上下功夫，及時(shí)維修，管好、保養(yǎng)好在用設(shè)備，最大限度地提高設(shè)備使用壽命；辦公室要嚴(yán)格節(jié)約每一張紙、每一度電；財(cái)務(wù)一定要嚴(yán)格預(yù)算管理，把好資金的預(yù)算、使用、審核關(guān)，每月做好財(cái)務(wù)的分析和診斷，不該支出的堅(jiān)決不支出。

3、抓嚴(yán)細(xì)管理。各部門(mén)管理人員要不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，在提升自身素質(zhì)和管理水平上下功夫，嚴(yán)格要求自己，給員工做出表率。要堅(jiān)持月度百分制考核，每個(gè)部門(mén)的員工都要針對(duì)工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，積極整改，進(jìn)一步提升工作效率。要加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，對(duì)每天的質(zhì)檢情況與部門(mén)對(duì)接，做到有獎(jiǎng)有罰，形成各部門(mén)、各崗位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

4、抓隊(duì)伍建設(shè)。緊密結(jié)合從嚴(yán)管理、安全生產(chǎn)、挖潛增效，開(kāi)展“一個(gè)黨員一面旗、爭(zhēng)當(dāng)效益帶頭人”活動(dòng)，做實(shí)酒店黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗，今年酒店設(shè)立三個(gè)黨員責(zé)任區(qū)和二個(gè)黨員技術(shù)攻關(guān)小組，對(duì)物耗、能源進(jìn)行全面降低，全面完成工作目標(biāo)。適時(shí)組織開(kāi)展形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的溝通了解，增進(jìn)友情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，打造“快樂(lè)工作，幸福生活”的和諧團(tuán)隊(duì)，工會(huì)已做20—活動(dòng)安排；黨支部將組織黨員和入黨積極分子開(kāi)展兩次義務(wù)勞動(dòng)，對(duì)酒店的衛(wèi)生死角和規(guī)范化進(jìn)行整改，為廣大員工提供一個(gè)更加舒適的環(huán)境。

5、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下半年要加大培訓(xùn)力度，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)全員進(jìn)行教育培訓(xùn)。以市旅游局服務(wù)技能競(jìng)賽為契機(jī)，繼續(xù)開(kāi)展崗位技術(shù)練兵，提高員工的實(shí)際操作能力和崗位應(yīng)用知識(shí)。結(jié)合轉(zhuǎn)崗和新進(jìn)員工的需要，深入開(kāi)展導(dǎo)師帶徒培訓(xùn)。繼續(xù)組織好管理人員自命課題自主授課培訓(xùn)工作，提高管理人員業(yè)務(wù)水平和工作能力。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇三

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平做到到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎做到了好評(píng)，做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。

2、端正態(tài)度。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平做到到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎做到了好評(píng)，做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

在即將過(guò)去的一年中，使我變做到更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些體育活動(dòng)，不僅能使員工身體做到到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇四

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20_迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20_年，回首我來(lái)到酒店的這x個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，3個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝x總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝x經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重。

無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧_x大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在_x召開(kāi)，這對(duì)于我們生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了。

雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所_國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

酒店安全部半年工作總結(jié)篇五

上半年的時(shí)間好像眨眼之間就過(guò)去了，作為一名xx酒店的保安，在這半年來(lái)，我在自己的崗位上恪盡職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了酒店的安保任務(wù)，保護(hù)了酒店的財(cái)務(wù)和人員安全，保證在上半年來(lái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

半年來(lái)，我們的工作中也出現(xiàn)過(guò)很多麻煩的事件，自身也有過(guò)一些問(wèn)題。但這些問(wèn)題都在領(lǐng)導(dǎo)的正確指示下得到了順利的解決。如今半年的時(shí)間過(guò)去，我也要好好的總結(jié)這段時(shí)間來(lái)收獲的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以下是我對(duì)半年來(lái)工作的總結(jié)：

回憶上半年來(lái)，我依然主要負(fù)責(zé)酒店大門(mén)的安保工作。在每天的工作中嚴(yán)格負(fù)責(zé)的在門(mén)口值班，除了維持酒店的安全安定之外，我也同樣在但仍著指引顧客前往停車(chē)場(chǎng)，等秩序調(diào)解工作。半年來(lái)，在工作的中我一直盡職盡責(zé)，嚴(yán)格的要求自己在工作中的行為，絕不擅離職守，更不會(huì)讓自己負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)生問(wèn)題。

但也并不是說(shuō)我這半年來(lái)就這樣的無(wú)所事事的過(guò)去了，正是因?yàn)槲沂且幻伴T(mén)的值班保安，所以在工作中才會(huì)更加嚴(yán)格?；仡櫳习肽昴陙?lái)，最讓我慚愧的還是在一次工作中，我因?yàn)樘^(guò)匆忙，沒(méi)能整理好自己的著裝就上崗，結(jié)果違反了酒店的紀(jì)律，讓領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了一頓。但這次的事情也讓我有了很大的反省。作為一名前門(mén)保安，我們的職責(zé)不僅僅是保衛(wèi)酒店的安全而已，我們站崗的同是也是作為酒店形象的一員!所以在之后的工作中，我都會(huì)認(rèn)真嚴(yán)格的檢查自身形象和行為，不給酒店形象帶來(lái)影響。

盡管作為一名保安，但我也不是僅僅就在酒店門(mén)口作為一個(gè)“吉祥物”，在上半年的工作之余，我也一直在通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉來(lái)強(qiáng)化自己。

鍛煉自不用說(shuō)，無(wú)論是在下班后還是假期里，我都一直沒(méi)有放松過(guò)對(duì)自己身體的鍛煉，不僅加強(qiáng)了自身的能力，還能保持健康的體魄。

而在學(xué)習(xí)方面，我不僅趁著空閑的時(shí)間加強(qiáng)了自身的禮儀鍛煉，還學(xué)會(huì)了應(yīng)對(duì)許多突發(fā)情況的措施!這不僅提升了我的工作質(zhì)量，還讓我能面對(duì)各種情況都能有一定的準(zhǔn)備，加強(qiáng)了自身的安全知識(shí)。

半年來(lái)，我在工作方面的能力盡管還算不得全面，但也有了很多的進(jìn)步和提升?，F(xiàn)在，下半年的工作也即將到來(lái)，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)努力，讓自己的工作更加出色!

酒店安全部半年工作總結(jié)篇六

今年上半年，酒店在董事長(zhǎng)的關(guān)心和支持下，在全體管理人員和員工的努力下，按照既定經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略，上下齊心協(xié)力，各盡所能，克服了重重困難，使軟硬件水平同步提升，把我們?cè)瓉?lái)的龍城麗苑酒店推向了一個(gè)暫新的經(jīng)營(yíng)發(fā)展軌道，為后面的工作開(kāi)展打下了比較堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。半年以來(lái)，酒店所推行的新策略、新概念、新方式，新目標(biāo)已經(jīng)被員工所接受，員工的工作熱情和甘于為企業(yè)奉獻(xiàn)的自覺(jué)性逐步地被調(diào)動(dòng)起來(lái)，并轉(zhuǎn)化為良好的服務(wù)給予了我們的客人。20xx年是酒店的“基礎(chǔ)之年”，雖然酒店1-6月在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)拓展以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)中取得了一些成績(jī)，但這只是邁出的第一步，后續(xù)的任務(wù)將更加艱巨。繼續(xù)鞏固上半年所取得的成果，務(wù)實(shí)把握經(jīng)營(yíng)工作重心，以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益說(shuō)話(huà)，緊緊圍繞年初制定的20xx年各項(xiàng)指標(biāo)開(kāi)展工作，將是基礎(chǔ)之年的重中之重?，F(xiàn)從以下幾個(gè)方面總結(jié) ：

在酒店團(tuán)體人員的努力下，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。上半年，酒店實(shí)行了“開(kāi)發(fā)和留住每一位客人”以及“散客不足，團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充”的全新策略，把以往依靠團(tuán)隊(duì)生存的不確定收益狀況向可控收益進(jìn)行了轉(zhuǎn)化，變被動(dòng)為主動(dòng)，并取得了非常好的效果。同時(shí)，酒店狠抓了責(zé)任制的落實(shí)，通過(guò)人員調(diào)整、一對(duì)一、面對(duì)面的有效培訓(xùn)，克服原來(lái)在部分員工身上存在的惰性，組成了一個(gè)新的、積極向上的經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為提高員工安心本職和為酒店奉獻(xiàn)的自覺(jué)性，在董事長(zhǎng)的支持下，我們推出了全員銷(xiāo)售、客房房補(bǔ)獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲酒水海鮮推銷(xiāo)提成、前臺(tái)售卡提成等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，此舉不僅大大增加了企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入，而且提高了員工們的工作干勁和積極性，使酒店運(yùn)行按計(jì)劃時(shí)間步入了良性循環(huán)軌道，在支撐和保障酒店經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮了非常重要的作用。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。截止到20xx年6月30日，酒店?duì)I業(yè)收入為685 萬(wàn)元，完成了預(yù)算的84% 。比去年上半年超額404萬(wàn)元，超幅為 143 %；其中：1-6月份客房收入為460 萬(wàn)元，餐廳收入204 萬(wàn)元，商品部收入 14.50萬(wàn)元；啤酒夜市5月15日至6月30日收入10.20 萬(wàn)元，其它收入6.50萬(wàn)元。上半年客房平均出租率為53.74 %，平均房?jī)r(jià)178.90 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于去年上半年的平均值。另外酒店上半年房屋租賃收入達(dá)到了166萬(wàn)元，超出預(yù)算44萬(wàn)元，客房門(mén)市銷(xiāo)售與長(zhǎng)包租賃銷(xiāo)售合計(jì)為626萬(wàn)元。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)經(jīng)營(yíng)策略的改變，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店上半年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為-148萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為-22 %，比去年上半年增加了417萬(wàn)元。其中，人工成本為191 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為56萬(wàn)元，物料消耗為227萬(wàn)元，固定費(fèi)用支出（房屋租金、折舊等）535萬(wàn)元。分別占酒店總收入的27 %、 8 %、33%、78%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 1 %、 0%、 0%、固定費(fèi)用支出增加了11%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，以“干凈，友好”服務(wù)為承諾，“賓客至上”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化《酒店服務(wù)18則基本要素》中關(guān)于“干凈、友好、負(fù)責(zé)、高效”18要素的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的日常督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)及待客部門(mén)的崗位窗口形象，不斷提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。在大家的不懈努力下，前臺(tái)接待的業(yè)務(wù)能力不斷提高，客房員工吃苦耐勞的精神得到了體現(xiàn)，保障部門(mén)的工作有效性發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。在酒店安全技防不足的情況下，我們加大了人防力度，通過(guò)制定各項(xiàng)安保措施方案，做到了酒店區(qū)域日常的防火、防盜“六防”措施的到位，未發(fā)生任何一起治安案件和消防隱患；在我們酒店區(qū)域大、面積廣、房間使用率提高的情況下，我們適時(shí)安排了干部員工加崗加時(shí)，定時(shí)巡邏，嚴(yán)密防控。在各部門(mén)的配合下，群防群控取得了實(shí)質(zhì)性的效果，確保了酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定局面。

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、硬件設(shè)施等實(shí)際需求情況，我們采取了與時(shí)俱進(jìn)的有效方式，在軟件提升，硬件改造，轉(zhuǎn)變觀念上狠下功夫。在此基礎(chǔ)上，我們注重聆聽(tīng)賓客的心聲不放松，采集和征求客人對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)和建議不懈怠，只要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)有益的，我們都堅(jiān)決采納并予及時(shí)整改到位。酒店的客房是商品，員工的服務(wù)是保障，我們正是遵循了這一市場(chǎng)規(guī)律原則，下全力在員工頭腦中強(qiáng)化如何在賓客的需求中求生存、謀發(fā)展的概念，并利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)合強(qiáng)化灌輸，促其轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。效果主要體現(xiàn)在以下方面：

1、餐廳包房改造。通過(guò)聆聽(tīng)客人的建議并結(jié)合酒店實(shí)際硬件條件進(jìn)行分析，餐廳廳房設(shè)施陳舊不足以吸引客人消費(fèi)，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。我們針對(duì)這一情況，利用工作間隙分別對(duì)不同的餐飲門(mén)店、不同菜系主打、不同的就餐環(huán)境和不同的飯口上座率進(jìn)行了暗訪(fǎng)和調(diào)查，取得了第一手資料，也學(xué)到了人家不少的東西。在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，反復(fù)斟酌我們酒店餐廳向市場(chǎng)要效益的可行性，并得出了必須要修繕和翻新廳房的結(jié)論。經(jīng)請(qǐng)示董事長(zhǎng)同意批準(zhǔn)，4月19日包房裝修正式啟動(dòng)，5間包房更換了壁紙及地毯，添置了獨(dú)立空調(diào)，重新訂做椅套并對(duì)墻面進(jìn)行粉刷。施工期間，我們時(shí)刻監(jiān)督施工質(zhì)量，不斷完善人性化效果，使完工后包房煥然一新。除酒店自行購(gòu)買(mǎi)地毯壁紙外，我們只用了3.2萬(wàn)元，就把全新感覺(jué)的就餐環(huán)境展示在了客人面前。這筆錢(qián)用在了刀刃上，不僅提高了酒店餐廳包房的使用率，同時(shí)增創(chuàng)了收益點(diǎn)，截止6月30日，二樓包房收入 6.50萬(wàn)元，比去年上半年超額了 4萬(wàn)元，超幅 62 %，高檔酒類(lèi)銷(xiāo)售形勢(shì)也趨看好。

2、一樓餐廳整合。為了爭(zhēng)創(chuàng)餐廳效益，提高經(jīng)營(yíng)收入，我們進(jìn)行了下列工作：

一是全面提升后廚的技術(shù)力量和菜品品種。原有的贛菜菜品的改良和質(zhì)量的提升，確保菜品足以吸引客人是我們采取的一項(xiàng)重要措施，上半年，我們逐步進(jìn)行了菜品調(diào)整，并結(jié)合客人的口味和偏愛(ài)，根據(jù)季節(jié)變化定期推出了多種新菜，對(duì)客人不滿(mǎn)意、銷(xiāo)售不暢的菜品予以了堅(jiān)決剔除，產(chǎn)生了一定的效果。為推動(dòng)餐飲銷(xiāo)售的多樣化，滿(mǎn)足不同客人的需求，我們還及時(shí)補(bǔ)充了一名湘菜廚師，所推出的湘菜受到了食客普遍的認(rèn)可，湘菜點(diǎn)擊率占總點(diǎn)擊率的20%，從廚師上崗后，湘菜收入達(dá)到了25萬(wàn)元；與此同時(shí)，我們對(duì)后廚爐頭進(jìn)行改造添置，提高了后廚出菜速度；對(duì)廚師進(jìn)行技能考核也同步進(jìn)行，提高了廚師對(duì)崗位技能的自我控制約束能力，打破了制作菜品無(wú)論好壞個(gè)人照樣拿工資的陋習(xí)，積極性被調(diào)動(dòng)了起來(lái)。

使餐廳突顯改觀，大大的提高了就餐率。截止6月30日，餐廳共接待客人72071位（包括早餐客人46633人），零點(diǎn)收入119萬(wàn)元。

三是更換陽(yáng)光閣地毯。為了滿(mǎn)足廣大顧客的需求，結(jié)合客人的感覺(jué)，營(yíng)造祥和、喜慶的婚宴場(chǎng)地，6月中旬，對(duì)陽(yáng)光閣地毯進(jìn)行了更換。同時(shí)銷(xiāo)售部通過(guò)多種渠道聯(lián)系婚介公司，提升陽(yáng)光閣婚宴的出租率，截止6月30日，陽(yáng)光閣共接待婚宴 3場(chǎng)次，生日宴2場(chǎng)次，合計(jì)62桌，收入7.7萬(wàn)元，酒店將繼續(xù)切入有效市場(chǎng)，力爭(zhēng)在短期內(nèi)把陽(yáng)光閣做成銷(xiāo)售亮點(diǎn)。

四是啤酒夜市的調(diào)整。啤酒夜市（去年夜市未營(yíng)業(yè)）從以前的客房區(qū)內(nèi)遷移到正門(mén)停車(chē)場(chǎng)，樹(shù)上刮起了彩燈，規(guī)劃了就餐區(qū)和停車(chē)位，推出了客人喜歡的食品品種和花樣，價(jià)格合理定位，不僅吸引了龍城花園業(yè)主及麗宮、速8酒店的很多客人，而且還有許多慕名而來(lái)的周邊居民。為方便客人觀看世界杯比賽，酒店添置了投影幕布，播放各場(chǎng)次的球賽，受到了客人的普遍歡迎。由于準(zhǔn)備充分，啤酒夜市的營(yíng)業(yè)收入額創(chuàng)歷史最高，5月15日開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，截止6月30日（其中有很多天下雨不能經(jīng)營(yíng)），啤酒夜市營(yíng)業(yè)額達(dá)10.20萬(wàn)元。世界杯過(guò)后，我們進(jìn)行了食品品種的多樣化調(diào)劑，并認(rèn)真核算食品進(jìn)貨和制作成本，采用更加先進(jìn)的收款結(jié)賬流程方便于客人，最大限度地吸引客人來(lái)酒店夜市消暑納涼，提高酒店的經(jīng)營(yíng)收入。如果天氣影響不大，預(yù)計(jì)夜市收入將達(dá)到10萬(wàn)元/月。

3、提升安全質(zhì)量。根據(jù)政府部門(mén)有關(guān)規(guī)定并結(jié)合酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，加強(qiáng)安全措施，提升安全質(zhì)量，給客人提供良好的安全住宿環(huán)境，客房入口安保門(mén)崗添置了電動(dòng)道閘，針對(duì)業(yè)主和住宿客人車(chē)輛增多、在小區(qū)里面車(chē)速過(guò)快的情況，增加了限速標(biāo)志，加大了對(duì)外來(lái)人員及車(chē)輛控制強(qiáng)度，大大的提高了酒店經(jīng)營(yíng)安全系數(shù)。同時(shí)，我們保持了和政府各職能管理部門(mén)的良好溝通。

客房部。上半年尤其是5月份以后，客房部的服務(wù)工作發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變和飛躍，員工們?cè)谥鞴軐O向梅的帶領(lǐng)下，以酒店的利益為重，無(wú)論多累多辛苦，都堅(jiān)守在崗位上勤奮工作，確保了酒店高出租率情況下的客房清掃到位和重要接待任務(wù)的完成。前段時(shí)間，客房人員的流動(dòng)性很大，大多數(shù)都是因?yàn)閯趧?dòng)量的大量增加一時(shí)不能適應(yīng)，其中包括一些領(lǐng)班也辭職換了另外工作單位。在這種形勢(shì)下，酒店首先從管理人員的心態(tài)上入手，從思想上去啟發(fā)留下來(lái)的老員工和新員工，在工作上去指導(dǎo)她們，在生活上去關(guān)心她們，從各個(gè)角度滲透企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷，從而激勵(lì)他們的斗志和與酒店同甘共苦的自覺(jué)性。在酒店客房出租率一直保持很高的情況下，每個(gè)早班服務(wù)員都要承擔(dān)將近20間的做房量，還要確保衛(wèi)生質(zhì)量，但他們都堅(jiān)持了下來(lái)。為了保證接待服務(wù)工作的順利進(jìn)行，主管孫向梅早來(lái)晚走，很少休息，家里對(duì)她的意見(jiàn)很大，說(shuō)她不管孩子把心全部撲在了工作上，但她無(wú)怨無(wú)悔。在孫向梅的帶領(lǐng)下，客房部員工目前趨于穩(wěn)定，給予了酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收提供了重要的支持。

前廳部。上半年，前廳部在接待任務(wù)大，出租率高的情況下，忙而不亂，嚴(yán)格按照上級(jí)政府部門(mén)的要求及標(biāo)準(zhǔn)辦理賓客入住登記，并配合公安部門(mén)隨時(shí)到店檢查，積極參加相關(guān)機(jī)關(guān)部門(mén)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會(huì)議，確保到店客人入住登記的實(shí)名制和準(zhǔn)確性，并及時(shí)上傳地區(qū)派出所。同時(shí)酒店將前廳部總機(jī)遷移至商品部，精減人員，采取一專(zhuān)多能，減少人工成本，前廳部在如此勞動(dòng)量下高效率的完成商品銷(xiāo)售和電話(huà)轉(zhuǎn)接工作。酒店根據(jù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需求，經(jīng)總經(jīng)辦會(huì)議研究，將前廳部主管聶洪濤從前臺(tái)接待崗位調(diào)整到大廳，在監(jiān)管前臺(tái)員工的同時(shí)幫助賓客解決問(wèn)題和處理客人投訴，從酒店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)講，極大的提高了服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。

餐飲部。通過(guò)對(duì)餐廳硬件的改造及軟件的調(diào)整，餐飲部發(fā)生了視覺(jué)的改觀，在人員方面，酒店從“寧缺無(wú)濫”的用人原則出發(fā)，從管理層到員工，新老更替，對(duì)一些養(yǎng)成惰性的員工進(jìn)行調(diào)整，注入新鮮血液，并對(duì)餐廳進(jìn)行重新定位，廚師隊(duì)伍重新試菜考核，在餐廳管理層浮動(dòng)不定時(shí)，酒店聘用新人員，并對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的老員工從思想上去啟發(fā)和引導(dǎo)，留住老員工、帶動(dòng)新員工，從餐廳經(jīng)理季曉鵬、主管孟貴東、孟麗芬離職以后，酒店采取競(jìng)聘的方式，分別聘任了兩名新任主管，通過(guò)考核評(píng)估，其中一名留用（張玉敏），并從老員工隊(duì)伍中提拔業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的員工協(xié)助新任主管工作。廳房裝修完成后，給人一種全新的感覺(jué)，并大大提高了廳房的使用率，客人消費(fèi)檔次提升，收入增加。啤酒夜市開(kāi)業(yè)前期，餐廳做了大量的準(zhǔn)備工作，尤其后廚房，員工集思廣益并外出進(jìn)行暗訪(fǎng)和調(diào)查，了解其他店夜市的暢銷(xiāo)菜品，馬上推出，為啤酒夜市的菜品增添多種花樣供客人選擇，給酒店增創(chuàng)了不小的收益，在啤酒夜市營(yíng)業(yè)初期，服務(wù)以及操作流程還不是很得心應(yīng)手，盡善盡美，餐飲部不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相協(xié)作，逐步步入軌道。

工程部。工程部在酒店出租率高，設(shè)施設(shè)備逐步衰老的情況下，承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)的設(shè)備維修保養(yǎng)工作，他們進(jìn)步很快，尤其是保障經(jīng)營(yíng)的態(tài)度和意識(shí)有了根本的轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)為主動(dòng)，去除了惰性。他們能夠嚴(yán)格按照酒店的部署和工作安排及時(shí)完成任務(wù)，并確保質(zhì)量，這在以前是很難做到的。舉例：去餐廳廳房用餐的客人都要途徑陽(yáng)光閣，但我們的墻面經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)已經(jīng)很臟，如果要請(qǐng)施工隊(duì)粉刷又要產(chǎn)生不小的費(fèi)用，當(dāng)酒店下達(dá)由工程部自己完成粉刷任務(wù)后，工程部主管樊志華愉快地接受了任務(wù)，并組織工程部員工按時(shí)完成了任務(wù)，而且質(zhì)量非常好，酒店只花了700元購(gòu)買(mǎi)涂料就解決了問(wèn)題。僅此一項(xiàng)，不僅為酒店節(jié)約了資金，重要的是提高了工程人員修舊利廢、嚴(yán)格把家的的意識(shí)。他們主動(dòng)將陽(yáng)光閣所有的燈罩拆下來(lái)一個(gè)一個(gè)地進(jìn)行清洗（里面的灰塵很厚），使我們的`陽(yáng)光閣煥然一新。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，全力支持各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的工作，維修及時(shí)到位，使酒店的維修房降至了最低點(diǎn)。在入夏前期，他們提前對(duì)酒店空調(diào)設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修和酒店配電箱更換電表，面客區(qū)域的墻面粉刷、翻新等。并在客房出租率高、報(bào)修率高的情況下隨叫隨到，從不推諉，真正的起到了后勤保障的作用。

安保部。安全創(chuàng)穩(wěn)定，在酒店的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中，安全工作至關(guān)重要，安保部肩負(fù)著整個(gè)酒店的安全保障工作，在安保人員緊缺，條件艱苦，面臨酒店區(qū)域大，面積廣，技防不足的情況下，安保馮主管加班加點(diǎn)，早起晚回，指派骨干員工勤于巡邏，群防群控，補(bǔ)充人防，確保住店賓客和業(yè)主的安全，在“三一”長(zhǎng)租戶(hù)騎自行車(chē)多，下班亂停亂放，占用酒店車(chē)位較多并存在自行車(chē)側(cè)倒刮傷客人停放車(chē)輛的情況下，安保部主動(dòng)提出合理化建議酒店采納并安裝自行車(chē)地欄，解決了客人入住沒(méi)有停車(chē)位和自行車(chē)亂停亂放的現(xiàn)象，對(duì)于夜間外來(lái)人員及車(chē)輛的控制，安保部加強(qiáng)夜間巡視并對(duì)外來(lái)車(chē)輛采取登記車(chē)牌號(hào)和房間號(hào)，嚴(yán)格的控制了外來(lái)人員和閑雜人員的進(jìn)入，使酒店區(qū)域越來(lái)越井井有條，增加了客人的安全感。

任有了新的認(rèn)識(shí)，行動(dòng)上有了新的起色，在他的帶領(lǐng)下，銷(xiāo)售部根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)策略和指令，積極地操作每一個(gè)細(xì)節(jié)，做了大量的酒店宣傳和客房、菜品推廣工作，取得了可喜的成績(jī)。

人力資源部。在目前市場(chǎng)人員緊缺，資源貧乏，員工流動(dòng)性大的情況下，人力資源部做出了非常大的貢獻(xiàn)，從酒店的客房出租率高，啤酒夜市的開(kāi)業(yè)，前期員工的不穩(wěn)定，人事部想盡一切辦法，陸續(xù)補(bǔ)充人員，確保了酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，上半年，人事部完成了員工的社會(huì)保險(xiǎn)減少和員工派遣關(guān)系簽訂工作，增收節(jié)支，減少了人工成本，避免了人員臃腫。日常與各部門(mén)之間關(guān)系的調(diào)解，員工之間的安撫工作以及員工勞動(dòng)關(guān)系的處理、培訓(xùn)工作等，都做到了心中有數(shù)，有條不紊。目前為止酒店沒(méi)有發(fā)生一起員工仲裁事件，人事部的職能部門(mén)作用越來(lái)越凸顯。

財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部在張海燕的帶領(lǐng)下，完成了上半年會(huì)計(jì)核算、報(bào)表報(bào)送、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、費(fèi)用管理、成本控制以及資金籌措等各項(xiàng)工作任務(wù)，真正起到了很好的管家作用。財(cái)務(wù)部嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，在成本控制、監(jiān)督檢查方面加強(qiáng)了力度，并對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)隨時(shí)進(jìn)行有效地督導(dǎo)，為酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行提供了財(cái)務(wù)保障。尤其啤酒花園收銀，財(cái)務(wù)部嚴(yán)格把關(guān)，在初期操作不順暢時(shí)，指派日審人員跟班協(xié)助收銀，當(dāng)天的賬當(dāng)天做，而且準(zhǔn)確無(wú)誤。采購(gòu)部主管張孟軍把酒店的利益放在了最高位置上，他不怕苦累，工作精益求精，只要是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情，他都會(huì)努力地去完成，不惜放棄自己的休時(shí)間。張孟軍能夠堅(jiān)持原則，不怕得罪人，嚴(yán)把進(jìn)貨采購(gòu)關(guān)。張孟軍把努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本當(dāng)成了自己的使命和目標(biāo)，任何一項(xiàng)采購(gòu)需求確定之后，他都要走訪(fǎng)市場(chǎng)，多方咨詢(xún)商家，精打細(xì)算，嚴(yán)格把關(guān)，始終堅(jiān)持貨比三家，同等價(jià)格比質(zhì)量、同等質(zhì)量比價(jià)格的原則，為酒店做出了很大的貢獻(xiàn)。

1、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有待提高。無(wú)論是前臺(tái)、客房還是餐飲，在服務(wù)過(guò)程中都存在著這樣或那樣的問(wèn)題。比如前臺(tái)，交接班時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些遺漏事項(xiàng)，等問(wèn)題出來(lái)了在再法彌補(bǔ)，從而引發(fā)客人的不滿(mǎn)；客人委托前臺(tái)叫醒服務(wù)有時(shí)也會(huì)遺忘，造成客人的投訴；在回答客人問(wèn)詢(xún)時(shí)缺乏耐心和技巧，態(tài)度生硬，引發(fā)與客人的爭(zhēng)端；窗口形象還不能完全到位，在接待忙碌緊張的情況下，還缺乏接待過(guò)程中的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，解釋和安撫客人的禮節(jié)不到位。客房服務(wù)距離人性化的標(biāo)準(zhǔn)尚有距離，還不具備一切想在客人需求前面的應(yīng)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客人需要物品至房間時(shí)，不能按照輕重緩急安排好，致使客人投訴；餐廳服務(wù)還缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，介紹菜品機(jī)械化，餐間服務(wù)不到位，與顧客不能完全融合，缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)。

2、部門(mén)間的協(xié)調(diào)互助存在不一致。這一點(diǎn)集中表現(xiàn)在銷(xiāo)售、前臺(tái)和客房這三個(gè)部門(mén)之中，具體來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售部、前臺(tái)、客房仍然存在各自為政的狀況，雖然工作盡到了本部門(mén)的責(zé)任，但跟催協(xié)調(diào)力度不夠，導(dǎo)致有些工作脫節(jié)，造成客人的不便。其原因是整體經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)還不到位，各部門(mén)之間必須具備的鏈條關(guān)系還不完全明確，承擔(dān)責(zé)任的勇氣不夠。

3、新老員工的傳幫帶風(fēng)氣尚未成型。新員工入職前已經(jīng)接受了酒店對(duì)其所進(jìn)行的培訓(xùn)，崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)也已明確，但進(jìn)入實(shí)際工作崗位后的表現(xiàn)卻不盡人意，甚至一至兩個(gè)月便提出辭職。究其原因，在于老員工的表率作用沒(méi)有在新員工面前體現(xiàn)出來(lái)，個(gè)別的工作辛苦抱怨言辭對(duì)新員工產(chǎn)生了影響，新員工對(duì)服務(wù)于酒店的長(zhǎng)期打算受到了動(dòng)搖。

上述存在問(wèn)題，酒店已經(jīng)做出了整改計(jì)劃，并力求在短期內(nèi)卓有成效地進(jìn)行解決。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇七

新的半年即將來(lái)臨，緊張忙碌的上半年馬上就要過(guò)去。回顧20xx上半年，我們的工作有得有失，無(wú)論得失，我們將迎來(lái)新的一頁(yè)。

展望20xx下半年，“吃一塹，長(zhǎng)一智”，我們將從前面的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，逐步完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專(zhuān)業(yè)水平更上一層臺(tái)階。確保20xx上半年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。

1、我們xx保潔員工大多來(lái)自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定的培訓(xùn)計(jì)劃和切實(shí)可行的指導(dǎo)方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來(lái)約束她們，更要一套可行的方案有計(jì)劃的培訓(xùn)她們。對(duì)性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo)，堅(jiān)決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習(xí)帶入酒店。通過(guò)不斷的指導(dǎo)和教育，使她們?cè)谒枷牒蛡€(gè)人修養(yǎng)方面得到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。

2、絕大多數(shù)新員工對(duì)xx這項(xiàng)工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在xx搞不搞”。xx部門(mén)歷來(lái)是星級(jí)酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評(píng)星過(guò)程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對(duì)酒店的印象。xx員工是酒店里的美容師，是一線(xiàn)中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧客提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運(yùn)用各種不同的工具，對(duì)各類(lèi)材質(zhì)的地面、墻面、家私進(jìn)行合理專(zhuān)業(yè)的保養(yǎng)。合理專(zhuān)業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長(zhǎng)材質(zhì)的使用壽命，同時(shí)也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專(zhuān)的技術(shù)人才，通常對(duì)員工采取理論結(jié)合實(shí)際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo)。定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，加大交流，吸收可行便攜實(shí)用的方案，提高操作過(guò)程中的速度和質(zhì)量。

1、目前，保潔部門(mén)屬于前廳部管理，共計(jì)9人。

領(lǐng)班：1名技工：1名xx服務(wù)員：7名。

主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車(chē)場(chǎng)、綠化帶、車(chē)道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：

備注：技工1人主要負(fù)責(zé)大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有1名xx服務(wù)員作機(jī)動(dòng)安排。

2、xx服務(wù)員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類(lèi)：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個(gè)區(qū)域，因?yàn)檫@類(lèi)員工做事細(xì)心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會(huì)給酒店帶來(lái)負(fù)面影響。急性子的人機(jī)動(dòng)性、靈活性較強(qiáng)。一般會(huì)勝任計(jì)劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工應(yīng)該加強(qiáng)教育、監(jiān)督、引導(dǎo)，給她們更多成長(zhǎng)、適應(yīng)、發(fā)展的機(jī)會(huì)，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度。

3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個(gè)性化的管理才能挽留的住老員工。老員工歷來(lái)都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。領(lǐng)班應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的溝通、了解、關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時(shí)落實(shí)，該申請(qǐng)的應(yīng)該立即申請(qǐng)。平時(shí)例行會(huì)，多征求她們的意見(jiàn)。因病或因事申請(qǐng)，可以靈活調(diào)動(dòng)班次，盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)給予解決。穩(wěn)定部門(mén)員工，防止人員流動(dòng)，確保工作正常開(kāi)展。在工作操作中，確保一切安全。

1、“巧婦難為無(wú)米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是xx員工必須學(xué)會(huì)而且經(jīng)常要做的工作。工具是xx員工手中的大米，機(jī)器設(shè)備是xx技工的手中兵器。沒(méi)有大米怎么去滿(mǎn)足日常的維護(hù)，沒(méi)有機(jī)器怎么能與臟、污做斗爭(zhēng)。合理的保養(yǎng)可以延長(zhǎng)工具和機(jī)器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常的正常維護(hù)。由于前期機(jī)器保養(yǎng)較差，甚至沒(méi)有聯(lián)系廠(chǎng)家定期來(lái)維修，嚴(yán)重的消弱了機(jī)器的最佳功能和使用壽命。通過(guò)后期精心保養(yǎng)，對(duì)部分機(jī)器傳動(dòng)抽加以潤(rùn)油和清障后，逐漸運(yùn)行正常。目前在操作中沒(méi)有出現(xiàn)太大的故障。xx服務(wù)員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫(kù)。包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。

2、耗材在以前的基礎(chǔ)上增設(shè)了記錄本，藥水定期盤(pán)點(diǎn)表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時(shí)掌控耗材品消耗的動(dòng)向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張?；谖覀兙频陠T工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒店規(guī)定在無(wú)會(huì)議的情況下，5f暫時(shí)劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不愛(ài)惜紙張，導(dǎo)致紙張耗材用量之大。為了控制耗材，在沒(méi)有會(huì)議的情況下，我們將5f的擦手紙撤掉，剩余殘留1/3的卷紙一律放在5f繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費(fèi)，嚴(yán)防盜竊，合理利用材料。

1、團(tuán)結(jié)、求實(shí)、主動(dòng)、負(fù)責(zé)、高效，這是我們20xx年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們xx還有很多不足的地方，需要加強(qiáng)改進(jìn)和完善。前期，酒店無(wú)領(lǐng)班且xx服務(wù)員人手也不足。在沒(méi)有領(lǐng)班和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好。xx服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來(lái)酒店里操作。xx服務(wù)員也很懶散，沒(méi)有主動(dòng)面對(duì)工作的熱情，漫無(wú)目的，不懂正常操作的程序，不懂各類(lèi)藥水的應(yīng)用。

2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重，墻面還有建筑遺留積灰，踢腳線(xiàn)還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象。通過(guò)xx員工的共同努力，經(jīng)過(guò)3--4個(gè)月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有了很大轉(zhuǎn)變。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠，日常維護(hù)流程需要完善，計(jì)劃沒(méi)有很好的執(zhí)行。所以需要加強(qiáng)監(jiān)督、巡視力度，增加循環(huán)維護(hù)的頻次。20xx下半年我們xx部門(mén)爭(zhēng)取在20xx上半年的基礎(chǔ)上更上一層臺(tái)階。

美好家園的營(yíng)造需要你我他（她）的共同愛(ài)護(hù)，需要協(xié)同酒店其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，需要相互尊重理解愛(ài)惜彼此間的勞動(dòng)成果。讓我們一起牽手，為了美好的明天，為了新港大家園。我們每個(gè)員工應(yīng)該共同努力，把美麗、潔凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇八

上半年，公司在××××黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份，××營(yíng)業(yè)額收入已達(dá)到 *萬(wàn)元，較去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房?jī)r(jià) *元，同比上升*%。并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)作，××大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來(lái)，大廈受訓(xùn)員工達(dá)××人次。

2、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。我們要求有關(guān)部門(mén)嘗試一專(zhuān)多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動(dòng)，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過(guò)了暫時(shí)的困難，沒(méi)有因此而影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展。

4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱(chēng)、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修外語(yǔ)。并開(kāi)展以總臺(tái)接待日常用語(yǔ)和收集各酒店簡(jiǎn)介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語(yǔ)能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門(mén)員工進(jìn)行英語(yǔ)學(xué)習(xí)交流結(jié)對(duì)，并將外語(yǔ)培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過(guò)員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語(yǔ)水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。 上半年，大廈共接待境外客人××人，與去年同比上升××%。其中外賓××人，同比上升××%；港澳華僑××人，同比上升××%；臺(tái)胞××人，同比上升××%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會(huì)期間，舉辦迎西博英語(yǔ)口語(yǔ)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛(ài)崗敬業(yè)的積極性。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

7、根據(jù)大廈實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)大廈、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

8、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。 截止*日統(tǒng)計(jì)：大廈客房銷(xiāo)售××間，占××%，其中：散客××間，占××*%；團(tuán)隊(duì)××間，占* %；平均房?jī)r(jià)*元，共接待境內(nèi)外賓客××人次，其中內(nèi)賓達(dá)××人次，外賓達(dá)××人次。

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章；做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。上半年，我們?cè)诖汗?jié)、五一長(zhǎng)假到來(lái)之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍，并與大廈歷年長(zhǎng)假期間的入住率對(duì)比，制定了今年大廈的旺季房?jī)r(jià)。在各部門(mén)通力配合下，積極與客戶(hù)聯(lián)系，采取每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房，這樣既滿(mǎn)足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門(mén)散客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長(zhǎng)假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶(hù)對(duì)大廈的訂房工作也表示滿(mǎn)意。

2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進(jìn)行了自開(kāi)張以來(lái)第三次調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，這種調(diào)整雖然對(duì)旺季銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不會(huì)帶來(lái)明顯沖擊，但在淡季中，對(duì)入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，又會(huì)增加大廈的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。 為此，我們通過(guò)客史檔案，首先對(duì)××年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類(lèi)。經(jīng)征詢(xún)確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫(kù)中刪除，使微機(jī)信息庫(kù)資料更加精確有效。然后對(duì)消費(fèi)達(dá)*間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動(dòng)提供同類(lèi)酒店價(jià)格和服務(wù)對(duì)比情況信息。開(kāi)始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶(hù)們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營(yíng)造一批長(zhǎng)久的精品客戶(hù)群。 該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后，酒店的出租率非但沒(méi)有下降，平均房?jī)r(jià)反而比原平均房?jī)r(jià)有了明顯的提升。尤其是××等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá)*以上。同時(shí)，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶(hù)，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。

3、調(diào)整思路，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶(hù)群鎖定××，而未真正將大廈的營(yíng)銷(xiāo)工作擴(kuò)大到××的地區(qū)進(jìn)行。 為加大營(yíng)銷(xiāo)工作力度，我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了××地區(qū)，還專(zhuān)門(mén)對(duì)××進(jìn)行了踩點(diǎn)。通過(guò)多次對(duì)以上三個(gè)地區(qū)開(kāi)展推銷(xiāo)自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時(shí)擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗(yàn)。

4、做好會(huì)議銷(xiāo)售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會(huì)議團(tuán)體用房*團(tuán)次，跟蹤會(huì)議場(chǎng)次*余次，其中接待了自開(kāi)業(yè)以來(lái)規(guī)模最大的兩場(chǎng)會(huì)議—××訂貨會(huì)務(wù)和××服裝訂貨會(huì)議。 為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺(tái)、客房及會(huì)務(wù)接待人員，提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各次會(huì)議獲得圓滿(mǎn)成功，贏得了客戶(hù)的聲聲贊揚(yáng)，使大廈在今后做好類(lèi)似大型會(huì)議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。

5、落實(shí)協(xié)議單位的回訪(fǎng)制度。大廈根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶(hù)回訪(fǎng)表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪(fǎng)。通過(guò)回訪(fǎng)拉近了與客戶(hù)之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年入住超過(guò)××間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到××余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過(guò)了去年的全年累計(jì)入住間·晚數(shù)。如××等單位。

6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒(méi)有預(yù)期好,有較大幅度下降。為此，我們及時(shí)組織召開(kāi)了“如何推銷(xiāo)上門(mén)散客”的專(zhuān)題會(huì)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺(tái)員工在推銷(xiāo)客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識(shí)，重視了推銷(xiāo)藝術(shù)，使后期上門(mén)散客的入住率有了明顯增長(zhǎng)。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營(yíng)業(yè)收入達(dá)到××元，較去年同比上升××%，平均房?jī)r(jià)××元，同比上升××%。由此可見(jiàn)，除客觀因素外，員工的主觀能動(dòng)性也是其中重要因素。 實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過(guò)比武，使各部門(mén)上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì), 使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。 例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。 大門(mén)崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”，他們?cè)趰徫簧蠌狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開(kāi)展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車(chē)輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車(chē)（為下班同志推助動(dòng)車(chē)、自行車(chē)等）、叫出租車(chē)、停車(chē)、蓋遮陽(yáng)板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動(dòng)，讓客人溫馨。上半年，該大門(mén)崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評(píng)選活動(dòng)。 尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，大廈積極按照市文明委和××公司的要求，在全體員工中開(kāi)展“你我攜手，為共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng)，并利用班組會(huì)和櫥窗宣傳欄、宣傳畫(huà)等形式在大廈各部門(mén)廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動(dòng)；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我們的服務(wù)對(duì)象“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。 同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題的根源。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。 例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的'服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。 當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需增加?jì)雰捍病?入住客人過(guò)生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。 有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。 正是有了這些細(xì)致而又充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過(guò)攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國(guó)客人定位(點(diǎn))在我酒店。

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支撐，××經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期，為××酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的需求。

1、上半年，根據(jù)大廈的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《大廈管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過(guò)客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)”。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開(kāi)展了一系列豐富員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開(kāi)展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話(huà)會(huì)、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽等活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。 此外，我們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)大廈“樹(shù)服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力。最近，我們又組織工作滿(mǎn)一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂(lè)趣。同時(shí)，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。 由于大廈充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開(kāi)展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺(jué)行動(dòng)和信條。 同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書(shū)，寫(xiě)兩篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《××*》、《××》二本書(shū)。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念。 為營(yíng)造一個(gè)***的學(xué)習(xí)氛圍，5月份，我們圍繞 “創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo)，舉辦“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽。各部門(mén)參賽代表用生動(dòng)的語(yǔ)言，豐富的情感和鮮活的案例，對(duì)演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋。通過(guò)此次演講比賽，既宣揚(yáng)了正氣，又展現(xiàn)了風(fēng)貌；既是對(duì)全體員工進(jìn)行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對(duì)廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿(mǎn)生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。

4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制： 一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過(guò)內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門(mén)互閱和處理。既實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費(fèi)用，使印刷費(fèi)下降13%。 并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門(mén)電話(huà)費(fèi)等使用情況，使員工自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開(kāi)支。 二是通過(guò)局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費(fèi)節(jié)約5萬(wàn)元。 其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)約修理費(fèi)*萬(wàn)元，并將故障率降低到零。 三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問(wèn)題的幾百條棉織品，及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。 四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項(xiàng)費(fèi)用下降2%。 通過(guò)一系列的有效措施，使大廈的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在公司工作會(huì)議上，大廈與各部門(mén)簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)***組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局的表彰。 上半年，經(jīng)××考評(píng)，××*大廈被評(píng)為××年度社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)： 一是加強(qiáng)公司、大廈二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、***集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開(kāi)、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇九

20xx年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)行發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份，投訴處理單xx份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門(mén)回訪(fǎng)xx份，回訪(fǎng)率xx%，工程維修滿(mǎn)意率xx%。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)xx戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)xx%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)xx%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)xx%。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為xx戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。

在公八司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從客服管理最基本的概念，到客服人員的溝通技巧，到客服管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì)。把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇十

今年來(lái)，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門(mén)的大力支持下，xx酒店緊緊圍繞全年方針目標(biāo)，著力在“效益、服務(wù)、管理、安全、隊(duì)伍”等方面下功夫、做文章，凝聚隊(duì)伍，強(qiáng)化管理，深挖潛力，降本增效，較好地完成了各項(xiàng)工作，基本實(shí)現(xiàn)了時(shí)間過(guò)半、任務(wù)完成過(guò)半的目標(biāo)。

一、上半年重點(diǎn)工作回顧

(一)嚴(yán)控成本費(fèi)用，著力降本減費(fèi)

受總部進(jìn)一步壓縮各項(xiàng)費(fèi)用和公司對(duì)非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制影響，今年來(lái)xx酒店接待的消費(fèi)總量和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較往年均有不同程度的降低。1-6月份共實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，發(fā)生成本費(fèi)用xx 萬(wàn)元，利潤(rùn)虧損xx萬(wàn)元，比進(jìn)度計(jì)劃減虧xx萬(wàn)元。為最大限度地減少虧損，提升效益，xx酒店著重在節(jié)能降耗、降本減費(fèi)等方面深挖潛力，主要抓了以下幾項(xiàng)工作：

對(duì)過(guò)去由外委專(zhuān)業(yè)施工隊(duì)伍承擔(dān)的中央空調(diào)機(jī)組涼水塔的檢修、維護(hù)保養(yǎng)與清洗，改由酒店內(nèi)部人員承擔(dān)，僅此一項(xiàng)就減少修理費(fèi)xx萬(wàn)多元。

2、抓好節(jié)能降耗。一是以公司“雙增雙節(jié)”活動(dòng)為契機(jī)，落實(shí)節(jié)能降耗工作措施，制定了酒店《嚴(yán)格管控，降低物料消耗使用》攻關(guān)課題，成立了以酒店總經(jīng)理為組長(zhǎng)的攻關(guān)小組。二是強(qiáng)化制度管控。制定了《xx酒店能源使用考核辦法》和《xx酒店設(shè)備管理考核辦法》，分部門(mén)分崗位對(duì)各項(xiàng)能耗使用情況和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行客觀量化指標(biāo)兌現(xiàn)。三是加強(qiáng)日常節(jié)能管理。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整照明開(kāi)關(guān)時(shí)間;耗電辦公設(shè)備停用時(shí)及時(shí)關(guān)閉電源;使用節(jié)能型光源進(jìn)行照明降底電耗;辦公室夏季空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26℃;在不影響接待服務(wù)工作的前提下，嚴(yán)格控制機(jī)組開(kāi)機(jī)時(shí)間，盡量減少不必要的能源浪費(fèi)。1-6月，水電汽等能耗同比節(jié)約費(fèi)用xx萬(wàn)元。

(二)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好內(nèi)外接待。

1、做好會(huì)務(wù)餐飲接待。今年上半年酒店共接待住客xx人，住房xx間，平均住客率xx%;接待會(huì)議xx場(chǎng);餐飲完成各類(lèi)會(huì)議接待xx桌。其中對(duì)外會(huì)議接待xx次，主要有總部安全事故調(diào)查、紀(jì)檢會(huì)議、總部設(shè)備大檢查、雙氧水會(huì)議等;培訓(xùn)接待xx次，主要有危化品、催化劑班組長(zhǎng)、考評(píng)員、武漢輸油班組長(zhǎng)、新華聯(lián)、煙花爆竹等。

臺(tái)，加大對(duì)各類(lèi)消費(fèi)信息的發(fā)布力度;走平民化消費(fèi)路線(xiàn)，印制各類(lèi)宴席宣傳單向周邊地區(qū)發(fā)放，加大了對(duì)婚宴、壽宴，狀元宴的宣傳工作,努力拓展創(chuàng)收渠道。為確保菜肴深受顧客喜歡，定期推出特色特價(jià)菜，讓利回報(bào)賓客。

3、積極推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)。針對(duì)不同消費(fèi)群體，量身打造精細(xì)服務(wù)模式，日常工作實(shí)行案例改進(jìn)制。注重提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，房務(wù)酒店配置多款手機(jī)充電器和上網(wǎng)網(wǎng)線(xiàn)連接線(xiàn)和連接口，為住客和會(huì)議人員提供方便。在平時(shí)接待過(guò)程中，細(xì)節(jié)問(wèn)題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即組織各部門(mén)進(jìn)行案例分析和服務(wù)流程梳理，以案促訓(xùn)，以訓(xùn)提質(zhì)。今年來(lái)，沒(méi)有發(fā)生一起服務(wù)質(zhì)量投訴事件。

(三)從嚴(yán)從細(xì)管理，提升規(guī)范化管理水平。

1、強(qiáng)化制度建設(shè)，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。一是建章立制。修訂了崗位工作流程，完善了現(xiàn)行管理制度，做到工作有章可循。二是進(jìn)一步完善了月度百分制與考核辦法。堅(jiān)持正負(fù)激勵(lì)原則，將月度百分制考核內(nèi)容再次進(jìn)行量化，強(qiáng)化了員工責(zé)任意識(shí)，充分發(fā)揮了月度百分制考核的作用。三是搞好指標(biāo)分解。將全年創(chuàng)效指標(biāo)分解到各部門(mén)，將季度、年終績(jī)效獎(jiǎng)與效益分解指標(biāo)完成情況掛鉤，并納入各類(lèi)評(píng)先參考依據(jù)，做到部門(mén)有目標(biāo)可循。

2、強(qiáng)化食品衛(wèi)生管理。一是從采購(gòu)原料抓起，確保食材的新鮮環(huán)保。二是加強(qiáng)后廚的安全防控，明確專(zhuān)人責(zé)任。三是按照岳陽(yáng)市食品藥品監(jiān)察局檢查要求，建立和完善了xx項(xiàng)一系列保證食品衛(wèi)生安全的規(guī)章制度，并嚴(yán)格檢查與考核。四是建立餐飲部每日安全檢查工作日志，各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日必須對(duì)所屬工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生要求的，嚴(yán)肅查處。五是堅(jiān)持食品留樣制度落實(shí)。正因?yàn)閲?yán)格管理并常抓不懈，酒店從未發(fā)生過(guò)任何食物衛(wèi)生大小事故。

3、強(qiáng)化值班管理。建立健全各崗位安全生產(chǎn)管理制度、應(yīng)急預(yù)案、完善措施，針對(duì)重要崗位加強(qiáng)巡檢監(jiān)督。做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)后，針對(duì)員工提出的建議，今年制定了酒店領(lǐng)導(dǎo)輪值接待日制度，每月第二周周二下午為領(lǐng)導(dǎo)接待日，按照“有訪(fǎng)必接，有接必果”的原則，及時(shí)為員工釋疑解惑，解決實(shí)際問(wèn)題，并將長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，目前共接待了xx批次員工訪(fǎng)談。

4、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升素質(zhì)技能。上半年，共舉辦各類(lèi)教育培訓(xùn)班xx個(gè)，培訓(xùn)xx人次;練兵xx場(chǎng)，練兵xx人次。同時(shí)，按照公司人力資源處安排，組織xx人參加了不同內(nèi)容的管理培訓(xùn)班，xx人參加了省社會(huì)勞動(dòng)保障局舉辦的考評(píng)員培訓(xùn)班。3--6月，配合市旅游局服務(wù)技能競(jìng)賽，前臺(tái)部門(mén)強(qiáng)化英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)。5月，溴化鋰機(jī)組開(kāi)機(jī)培訓(xùn)，外請(qǐng)長(zhǎng)沙專(zhuān)業(yè)老師，從溴化鋰機(jī)組操作原理、操作流程、機(jī)組突發(fā)事故緊急處理程序進(jìn)行全方位培訓(xùn)。

(四)抓好安全維穩(wěn)，確保隊(duì)伍穩(wěn)定。

1、部署春節(jié)及“兩會(huì)”期間安全穩(wěn)定大排查工作。為確保春節(jié)和全國(guó)“兩會(huì)”期間安全，對(duì)酒店不穩(wěn)定因素進(jìn)行了認(rèn)真排查，對(duì)重點(diǎn)人員采取“一對(duì)一”聯(lián)防。同時(shí)，堅(jiān)決杜絕周邊閑散人員開(kāi)房賭博事件發(fā)生。x月x日，巡樓發(fā)現(xiàn)xx、xx房有客人聚眾賭博，立即向公關(guān)安機(jī)關(guān)反映并進(jìn)行了打擊。

2、全面開(kāi)展“我為安全作診斷”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)全體員工，立足本職崗位，全面排查身邊的不安全因素，及時(shí)識(shí)別安全風(fēng)險(xiǎn)，排除安全隱患，改善安全狀況。強(qiáng)化全員安全意識(shí)，暢通全員為安全建言獻(xiàn)策的通道，讓每一個(gè)員工都為身邊的安全發(fā)揮作用，把安全意識(shí)變成日常的行動(dòng)，營(yíng)造了“全員重視安全、人人參與安全”的良好氛圍。今年來(lái)共收集各類(lèi)診斷建議xx條。

3、緊緊圍繞“加強(qiáng)安全法治，保障安全生產(chǎn)”這一主題，認(rèn)真開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)。x月x日，酒店召開(kāi)了“安全生產(chǎn)月”集體活動(dòng)大會(huì)，對(duì)“安全生產(chǎn)月”工作做出了詳細(xì)部署安排。x月x日，公司安全檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了“四不兩直”安全專(zhuān)項(xiàng)大檢查，臨時(shí)起動(dòng)了火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，酒店人員做到了反應(yīng)及時(shí)、處置有序，獲得了安全專(zhuān)項(xiàng)檢查組的好評(píng)。

5、扎實(shí)做好各項(xiàng)安全檢查工作。上半年，配合公司專(zhuān)業(yè)檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了x次檢查，內(nèi)部安全檢查x次，節(jié)前安全檢查x次，對(duì)查出的x項(xiàng)安全隱患及時(shí)進(jìn)行了整改。

(五)抓好隊(duì)伍，創(chuàng)和諧氛圍。

1、關(guān)愛(ài)員工，開(kāi)展送“溫暖”活動(dòng)。深入困難家庭、困難群眾開(kāi)展走訪(fǎng)慰問(wèn)、專(zhuān)項(xiàng)救助、送溫暖等活動(dòng)，為他們送去節(jié)日的問(wèn)候和組織的關(guān)懷。開(kāi)展“安全進(jìn)家庭”活動(dòng)，組織對(duì)每家困難戶(hù)進(jìn)行家庭安全隱患排查，讓安全文化走進(jìn)家庭，將安全工作融進(jìn)親情。

2、圍繞“健康生活、快樂(lè)工作”這一主題開(kāi)展系列活動(dòng)。舉辦了團(tuán)拜會(huì)、“拔河比賽”、“乒乓球接力賽”慶“三八”活動(dòng)和“周五爬樓梯活動(dòng)”，各部門(mén)開(kāi)展了春游活動(dòng)、紅色之旅韶山行、公司廣場(chǎng)舞比賽“健身搏擊操”、參加公司“違紀(jì)違規(guī)處分規(guī)定”競(jìng)賽。同時(shí)，酒店舉辦了“講身邊事贊身邊人”演講比賽，青工部開(kāi)展系列義務(wù)勞動(dòng)等，既豐富了員工也業(yè)余生活，也增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

二、存在的問(wèn)題

一是精細(xì)化管理的常態(tài)化、員工的責(zé)任意識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng);個(gè)別員工的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)使得服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題還有時(shí)發(fā)生。

二是管理人員的執(zhí)行力還有待于進(jìn)一步提高。

三是酒店設(shè)備較多，設(shè)備老化故障率較高，需經(jīng)常維護(hù)和維修。

三、下半年重點(diǎn)工作安排

為全面完成年度各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合上半年工作完成情況，后階段將重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作。

1、抓安全穩(wěn)定。要繼續(xù)深入抓好員工的安全教育工作，確保安全教育面達(dá)100%。要加強(qiáng)對(duì)“火災(zāi)” 事故、“暴雨、大風(fēng)、打雷”等自然事故、“地下室防澇”處理程序等應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和預(yù)案演練，確保酒店運(yùn)行安全。要進(jìn)一步落實(shí)和完善各類(lèi)安全生產(chǎn)制度，狠抓直接作業(yè)環(huán)節(jié)的安全管理，繼續(xù)做好“我為安全做診斷”活動(dòng)，確保全年安全零事故。

格節(jié)約每一張紙、每一度電;財(cái)務(wù)一定要嚴(yán)格預(yù)算管理，把好資金的預(yù)算、使用、審核關(guān)，每月做好財(cái)務(wù)的分析和診斷，不該支出的堅(jiān)決不支出。

3、抓嚴(yán)細(xì)管理。各部門(mén)管理人員要不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，在提升自身素質(zhì)和管理水平上下功夫，嚴(yán)格要求自己，給員工做出表率。要堅(jiān)持月度百分制考核，每個(gè)部門(mén)的員工都要針對(duì)工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，積極整改，進(jìn)一步提升工作效率。要加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，對(duì)每天的質(zhì)檢情況與部門(mén)對(duì)接，做到有獎(jiǎng)有罰，形成各部門(mén)、各崗位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

4、抓隊(duì)伍建設(shè)。緊密結(jié)合從嚴(yán)管理、安全生產(chǎn)、挖潛增效，開(kāi)展“一個(gè)黨員一面旗、爭(zhēng)當(dāng)效益帶頭人”活動(dòng)，做實(shí)酒店黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗，今年酒店設(shè)立三個(gè)黨員責(zé)任區(qū)和二個(gè)黨員技術(shù)攻關(guān)小組，對(duì)物耗、能源進(jìn)行全面降低，全面完成工作目標(biāo)。適時(shí)組織開(kāi)展形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的溝通了解，增進(jìn)友情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，打造“快樂(lè)工作，幸福生活”的和諧團(tuán)隊(duì)，工會(huì)已做20xx活動(dòng)安排;黨支部將組織黨員和入黨積極分子開(kāi)展兩次義務(wù)勞動(dòng)，對(duì)酒店的衛(wèi)生死角和規(guī)范化進(jìn)行整改，為廣大員工提供一個(gè)更加舒適的環(huán)境。

5、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下半年要加大培訓(xùn)力度，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)全員進(jìn)行教育培訓(xùn)。以市旅游局服務(wù)技能競(jìng)賽為契機(jī)，繼續(xù)開(kāi)展崗位技術(shù)練兵，提高員工的實(shí)際操作能力和崗位應(yīng)用知識(shí)。結(jié)合轉(zhuǎn)崗和新進(jìn)員工的需要，深入開(kāi)展導(dǎo)師帶徒培訓(xùn)。繼續(xù)組織好管理人員自命課題自主授課培訓(xùn)工作，提高管理人員業(yè)務(wù)水平和工作能力。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇十一

經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)作，xx大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來(lái)，大廈受訓(xùn)員工達(dá)xx人次。

2、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的xx特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。我們要求有關(guān)部門(mén)嘗試一專(zhuān)多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動(dòng)，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過(guò)了暫時(shí)的困難，沒(méi)有因此而影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展。

4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱(chēng)、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修外語(yǔ)。并開(kāi)展以總臺(tái)接待日常用語(yǔ)和收集各酒店簡(jiǎn)介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語(yǔ)能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門(mén)員工進(jìn)行英語(yǔ)學(xué)習(xí)交流結(jié)對(duì)，并將外語(yǔ)培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過(guò)員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語(yǔ)水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。上半年，大廈共接待境外客人xx人，與去年同比上升xx%。其中外賓xx人，同比上升xx%；港澳華僑xx人，同比上升xx%；臺(tái)胞xx人，同比上升xx%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在xx月份西博會(huì)期間，舉辦迎西博英語(yǔ)口語(yǔ)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛(ài)崗敬業(yè)的積極性。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

7、根據(jù)大廈實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)大廈、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

8、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章；做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。

上半年，我們?cè)诖汗?jié)、五一長(zhǎng)假到來(lái)之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍，并與大廈歷年長(zhǎng)假期間的入住率對(duì)比，制定了今年大廈的旺季房?jī)r(jià)。在各部門(mén)通力配合下，積極與客戶(hù)聯(lián)系，采取每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房，這樣既滿(mǎn)足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門(mén)散客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長(zhǎng)假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶(hù)對(duì)大廈的訂房工作也表示滿(mǎn)意。

2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。

今年大廈進(jìn)行了自開(kāi)張以來(lái)第三次調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，這種調(diào)整雖然對(duì)旺季銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不會(huì)帶來(lái)明顯沖擊，但在淡季中，對(duì)入住率占到總比例xx以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，又會(huì)增加大廈的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。

為此，我們通過(guò)客史檔案，首先對(duì)xx年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類(lèi)。經(jīng)征詢(xún)確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫(kù)中刪除，使微機(jī)信息庫(kù)資料更加精確有效。然后對(duì)消費(fèi)達(dá)xx間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動(dòng)提供同類(lèi)酒店價(jià)格和服務(wù)對(duì)比情況信息。開(kāi)始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶(hù)們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營(yíng)造一批長(zhǎng)久的精品客戶(hù)群。

該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后，酒店的出租率非但沒(méi)有下降，平均房?jī)r(jià)反而比原平均房?jī)r(jià)有了明顯的提升。尤其是xx等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá)xx以上。同時(shí)，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶(hù)，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。

3、調(diào)整思路，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。

上半年，我們?cè)趯?duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶(hù)群鎖定xx，而未真正將大廈的營(yíng)銷(xiāo)工作擴(kuò)大到xx的地區(qū)進(jìn)行。

為加大營(yíng)銷(xiāo)工作力度，我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了xx地區(qū)，還專(zhuān)門(mén)對(duì)其進(jìn)行了踩點(diǎn)。通過(guò)多次對(duì)以上三個(gè)地區(qū)開(kāi)展推銷(xiāo)自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時(shí)擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗(yàn)。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇十二

為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶(hù)服務(wù)，酒店?duì)I銷(xiāo)部對(duì)工作做了如下總結(jié)。

根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度。

營(yíng)銷(xiāo)部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。

加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的`責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄。

營(yíng)銷(xiāo)部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

此外，營(yíng)銷(xiāo)部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。

經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。

酒店餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇十三

**大酒店從4月16日正式開(kāi)業(yè)以來(lái),走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡檟x年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次, 創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開(kāi)業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開(kāi)業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開(kāi)展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開(kāi)小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí), 保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

要求, 對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；

3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；

4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

5.組織新聘人員到省開(kāi)來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類(lèi)員工110余人, 為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇十四

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，也蒸蒸日上。而酒店的前臺(tái)作為酒店服務(wù)中的重要一環(huán)，在這個(gè)過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色。作為一名酒店前臺(tái)工作人員，我在這里要對(duì)上半年的工作進(jìn)行總結(jié)。

服務(wù)態(tài)度是顧客對(duì)酒店第一印象的形成，因此，服務(wù)態(tài)度是酒店業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)。在上半年的工作中，我對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了不斷的改進(jìn)。對(duì)于來(lái)賓的每一個(gè)細(xì)節(jié)，我都盡力用最好的服務(wù)態(tài)度去完成。從問(wèn)候語(yǔ)到微笑，從問(wèn)詢(xún)到入住手續(xù)，我都能用溫馨和友善的語(yǔ)言與笑容表達(dá)。

講究服務(wù)態(tài)度不僅僅體現(xiàn)在表面的禮貌上，更在于內(nèi)在細(xì)節(jié)的塑造。比如，每天堅(jiān)持對(duì)酒店環(huán)境進(jìn)行不同方面的檢查，確保酒店的內(nèi)部能保持定時(shí)、整齊、干凈。尤其是客房檢查，這是顧客入住前的最后一道關(guān)卡，任何不周到的細(xì)節(jié)都可能對(duì)顧客產(chǎn)生負(fù)面影響。

作為酒店前臺(tái)工作人員，我們需要具備良好的'專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，如酒店規(guī)章制度、入住手續(xù)、退房流程、安全替換等等。上半年，我將這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，并能夠熟練地應(yīng)用于工作之中。

同時(shí)，在工作之余，我還自主尋找并學(xué)習(xí)有關(guān)酒店前臺(tái)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。例如，如何處理客戶(hù)疑問(wèn)與投訴，判斷某個(gè)客人是否涉及到違法行為等。通過(guò)精心學(xué)習(xí)與應(yīng)用，我能夠熟練地使用所掌握的知識(shí)，保障酒店客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量的提升。

團(tuán)隊(duì)是一個(gè)酒店前臺(tái)工作的核心。在上半年的工作過(guò)程中，我深刻感受到了團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)性與重要性。同時(shí)，我堅(jiān)定地認(rèn)為，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間應(yīng)該是互相促進(jìn)共同發(fā)展的關(guān)系。

在工作中，我積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過(guò)有效的溝通和配合，為顧客提供了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我在工作中從團(tuán)隊(duì)中獲得了不少收獲，與團(tuán)隊(duì)成員一起成長(zhǎng)，讓我更好地融入酒店前臺(tái)工作中。

上半年的酒店前臺(tái)工作總結(jié)和思考，是對(duì)于自己工作生活質(zhì)量不斷提升的一次評(píng)估?？偨Y(jié)了上半年的工作得失，確定了能夠加強(qiáng)的地方，并確定了下半年工作的思路和方向。

總結(jié)成果的分析：上半年酒店前臺(tái)工作需要更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，以及更好的服務(wù)態(tài)度。團(tuán)隊(duì)精神的提升，也是工作中的一件重要事，是可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)的基礎(chǔ)。

回過(guò)頭看看自己的上半年工作，以及改進(jìn)與提高?？偨Y(jié)這件事情是有著深遠(yuǎn)實(shí)際且不斷發(fā)生的，只要你肯定性未來(lái)和自己，總結(jié)其實(shí)就意味著您可以按照自己的小心機(jī)制作出可行的決策，制定出下半年工作的目標(biāo)并付諸行動(dòng)。通過(guò)冷靜傾聽(tīng)和溝通，不斷推進(jìn)自己的工作進(jìn)程，最終為顧客提供更好的服務(wù)。

總而言之，上半年的工作總結(jié)是展望下半年工作的偉大基礎(chǔ)。不僅能夠反思自己落伍的地方，對(duì)未來(lái)的工作積極作出調(diào)整，并且還是為酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇十五

20xx年上半年，xx酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。

在全體員工的共同努力下，1-6月份，完成營(yíng)業(yè)收入128萬(wàn)元，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%，同比下降11%；導(dǎo)致下降的主要原因是受?chē)?guó)家相關(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺(tái)對(duì)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導(dǎo)致旅行社少有生意?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%，上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次，較去年下降80%，平均房?jī)r(jià)較去年同期下降15%。由于客源結(jié)構(gòu)的變化，旅游人數(shù)的顯著減少，而酒店只增無(wú)減。到6月份止，僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造，愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造，床位在600張以上，可以說(shuō)是僧多粥少，從而就出現(xiàn)了“大魚(yú)吃小魚(yú)，小魚(yú)吃蝦米”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn)，在城區(qū)的掛牌三星級(jí)酒店價(jià)格低至120元/間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級(jí)酒店價(jià)格只有160元/間，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，許多小型酒店遇上前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，無(wú)法求得生存，而被迫關(guān)門(mén)；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程維修費(fèi)用增加等因素影響，利潤(rùn)直線(xiàn)下降，截至6月份止，時(shí)間過(guò)半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來(lái)了巨大的壓力，下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)思路，積極開(kāi)拓客源，將壓力變動(dòng)力，力爭(zhēng)完成目標(biāo)任務(wù)?，F(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下：

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)格局的變化，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，必得革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下繼續(xù)保持較高市場(chǎng)占有率，為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),努力開(kāi)拓市場(chǎng)，并做好以下幾方面工作：

1、調(diào)整思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)著力點(diǎn)，增加營(yíng)銷(xiāo)工作的針對(duì)性。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期以來(lái)主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少，很多旅行社無(wú)事可做，針對(duì)這種情況，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作。

2、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。我們?cè)谡莆债?dāng)?shù)赝?jí)酒店銷(xiāo)售價(jià)格的前提下，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在1-3月份淡季時(shí)，針對(duì)內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi)，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費(fèi)僅需128元，此舉贏得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷(xiāo)售，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。

３、重點(diǎn)維護(hù)好xx總社的自駕車(chē)散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大，平均每天達(dá)到5間房以上，最多時(shí)可達(dá)20間，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩(wěn)定，特別指定銷(xiāo)售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通，多與其管理人員交流，聽(tīng)取意見(jiàn)建議，過(guò)節(jié)時(shí)對(duì)其老總進(jìn)行拜訪(fǎng)，做好工作的互動(dòng)，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。

４、全員營(yíng)銷(xiāo)總動(dòng)員，營(yíng)銷(xiāo)策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷(xiāo)售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷(xiāo)售模式，做到專(zhuān)業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，管理人員與一線(xiàn)人員相結(jié)合。對(duì)于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎(jiǎng)勵(lì)，既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷(xiāo)客房的積極性，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)客戶(hù)，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營(yíng)銷(xiāo)，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。

1、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，組織開(kāi)展了全員理論知識(shí)培訓(xùn)，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請(qǐng)來(lái)了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識(shí)》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店消防安全》、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁(yè)，并組織開(kāi)展了培訓(xùn)考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試，合格率達(dá)到了100%。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù)，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇十六

從各酒店自今年上半年的工作情況來(lái)看，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動(dòng)性大等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗(yàn)，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。

在六個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人__人次，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入_萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)_萬(wàn)元。

為此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否正常營(yíng)業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。

為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。

整個(gè)招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類(lèi)員工余人，為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。

開(kāi)業(yè)之初由于酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門(mén)的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門(mén)規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并借鑒同行經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

酒店財(cái)務(wù)部門(mén)最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門(mén)各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊、井然有序。

他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。

為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。

為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在3、6月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，加強(qiáng)了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門(mén)工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。

使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類(lèi)職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度余個(gè)，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。

酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。

為此，公司今年四月份就對(duì)各店管理層進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課。

平時(shí)工作中各部門(mén)也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：普通話(huà)培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。

酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴__學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢部，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門(mén)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。

平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。

并請(qǐng)每一桌就餐的客人填寫(xiě)“意見(jiàn)卡”，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn)，并開(kāi)展月度優(yōu)秀服務(wù)員、季度優(yōu)秀服務(wù)員、年度優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這些活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。

20__年各酒店共評(píng)出季度優(yōu)秀服務(wù)員、月度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者人。

在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。公司由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有注重自身宣傳，致使老客源一直處于低落期，收入很不理想，每月在萬(wàn)左右徘徊。很快公司就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷(xiāo)部，加大自身的宣傳力度。同時(shí)，積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。

另外還注意利用媒體宣傳自我，網(wǎng)站宣傳、做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷(xiāo)措施。各酒店每個(gè)月都開(kāi)展了全員銷(xiāo)售活動(dòng)，制定了全員銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷(xiāo)售，人人參與銷(xiāo)售的良好局面。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此，財(cái)務(wù)部門(mén)注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。

確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。

酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開(kāi)來(lái)的主人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購(gòu)人員牢固地樹(shù)立主人翁精神，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門(mén)衛(wèi)值班管理制度》、《日常安全巡檢制度》、等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。

工程部門(mén)為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過(guò)天，小故障不過(guò)時(shí)，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并及時(shí)完成了各店報(bào)修的各項(xiàng)項(xiàng)目。

關(guān)心員工生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。

公司在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金、季度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游。

為了方便工作和生活，公司還撥出專(zhuān)款為員工宿舍安裝空調(diào)，以及職工餐的質(zhì)量，盡量達(dá)到員工的滿(mǎn)意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛(ài)國(guó)主義和愛(ài)護(hù)酒店的情操。

上述問(wèn)題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使華都酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

20__年下半年的任務(wù)目標(biāo)：計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入__萬(wàn)元，保證__萬(wàn)元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)__萬(wàn)元。

酒店安全部半年工作總結(jié)篇十七

20xx年又走過(guò)了半年多，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來(lái)，我作為一名管理者，作為一名部門(mén)員工利益的代言人，作為一名部門(mén)政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時(shí)作為一名酒店的員工與領(lǐng)導(dǎo)的下屬，我有責(zé)任也有義務(wù)去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足，去發(fā)現(xiàn)自己部門(mén)運(yùn)行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開(kāi)展更加順利。

高效的管理是企業(yè)的生命線(xiàn)，是的，作為一名管理者，是我們的管理在維持著酒店的生命線(xiàn)，我更要找到一條適合自己的管理路線(xiàn)，我能感覺(jué)到任重道遠(yuǎn)。

半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面。

(1)、服務(wù)質(zhì)量。

部門(mén)總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)因?yàn)榉?wù)引起的對(duì)員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問(wèn)題，員工整體服務(wù)比較機(jī)械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無(wú)法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過(guò)高，優(yōu)秀員工比率過(guò)低實(shí)習(xí)生比率過(guò)于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(zhǎng)期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。

主要存在的問(wèn)題：對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客(包括老人與兒童、孕婦、殘疾人)等。

(2)、內(nèi)部管理。

除一位員工夜班睡覺(jué)違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒(méi)有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。

對(duì)于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲到為我部門(mén)員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì)則的事件，因此也對(duì)這主要問(wèn)題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習(xí)生減半，所有員工都能接受。

主要存在的問(wèn)題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過(guò)于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整。

(3)、制度制定與執(zhí)行。

a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。

在并不影響經(jīng)營(yíng)的前提下，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)制度調(diào)整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。

各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整。

b、制定周期衛(wèi)生制度。

重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒(méi)有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。

但也存在一系列的小問(wèn)題，還無(wú)法徹底解決開(kāi)中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問(wèn)題。

c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問(wèn)題。

d、向上級(jí)反映解決售券制度。

針對(duì)偶有逃票事件的發(fā)生，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解決了買(mǎi)單難的問(wèn)題。

(4)、內(nèi)部溝通。

從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機(jī)制。

貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度，部門(mén)施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問(wèn)題。

幾個(gè)月下來(lái)確實(shí)也解決了許多員工提出的問(wèn)題。

不足之處：許多員工提出的問(wèn)題超出了部門(mén)能力之外，許多問(wèn)題需要其他部門(mén)配合解決無(wú)法得到解決，許多問(wèn)題需要酒店解決實(shí)際條件卻無(wú)法允許，許多部門(mén)內(nèi)部能夠解決的問(wèn)題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。

(5)衛(wèi)生質(zhì)量。

衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。

配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒(méi)有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營(yíng)影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問(wèn)題。

(6)節(jié)能降耗。

配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調(diào)整，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解。

(7)培訓(xùn)制度。

針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門(mén)的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。

員工入職部門(mén)先進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤(pán)練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等，員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好。

但同時(shí)存在的問(wèn)題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。

針對(duì)上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改如下：

(1)、通過(guò)施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進(jìn)一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。

在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo)，每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)與最低處罰。

(2)、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。

(3)、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門(mén)制度制定當(dāng)中來(lái)，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵(lì)員工提出更好的建議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎(jiǎng)勵(lì)。

(4)、進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實(shí)際的問(wèn)題，同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與溝通工作，將問(wèn)題消化在內(nèi)部。

(5)、根據(jù)2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對(duì)周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整，讓每一個(gè)班次都有工作量，每一個(gè)班次的工作量都適合。

做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

(6)、繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作。

對(duì)節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

(7)、制定更加合適的適合部門(mén)的培訓(xùn)制度。

a、將所有的部門(mén)培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)并且進(jìn)行細(xì)化，制定一個(gè)培訓(xùn)表格，每一位員工來(lái)到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)能徹底、培訓(xùn)不重復(fù)、培訓(xùn)不遺漏，同時(shí)將大堂吧與西餐廳的'培訓(xùn)進(jìn)行細(xì)分。

b、增強(qiáng)領(lǐng)班培訓(xùn)能力。

xx年上半年，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。

在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營(yíng)業(yè)收入： xxxx萬(wàn)元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：xxxx萬(wàn)元，同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?/p>

????? 1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的開(kāi)業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。

為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。

上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。

從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。

我們要求由人力資源部嘗試一專(zhuān)多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。

這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。

4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。

各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。

盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱(chēng)、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。

并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。

同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。

通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。

參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。

為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。

使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。

并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。

2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪(fǎng)制度。

酒店根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶(hù)回訪(fǎng)表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪(fǎng)。

通過(guò)回訪(fǎng)拉近了與客戶(hù)之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。

上半年，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。

各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。

通過(guò)比武，使各部門(mén)上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。

只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。

我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。

例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。

呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。

同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。

通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。

使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。

要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。

例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。

當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需增加?jì)雰捍病?/p>

入住客人過(guò)生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。

有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。

正是有了這些細(xì)致而又充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。

使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。

通過(guò)客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。

同時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)”。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開(kāi)展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶(hù)外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門(mén)春季野炊活動(dòng)，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷(xiāo)從我做起簽名活動(dòng)，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。

通過(guò)這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

此外，我們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。

并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。

推動(dòng)酒店“樹(shù)服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。

最近，我們又組織開(kāi)展了銷(xiāo)售精英、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。

由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。

為此，我們始終“以人為本”，開(kāi)展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。

自開(kāi)業(yè)以來(lái)，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。

為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺(jué)行動(dòng)和信條。

同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書(shū)，寫(xiě)兩篇心得體會(huì)，年終加以考核。

今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書(shū)籍。

并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念。

從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿(mǎn)生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。

4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。

通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。

并根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。

將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過(guò)內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門(mén)互閱和處理。

并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門(mén)電話(huà)費(fèi)等使用情況，使員工自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開(kāi)支。

二是通過(guò)局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。

其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零。

三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。

合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。

四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。

并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。

通過(guò)一系列的有效措施，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。

年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門(mén)簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。

同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。

上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為xx年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位。

實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。

嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開(kāi)、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。

做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起。

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