銀行信訪投訴工作總結(jié)(優(yōu)質(zhì)17篇)

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銀行信訪投訴工作總結(jié)(優(yōu)質(zhì)17篇)
時間:2023-11-10 17:52:23     小編:雅蕊

總結(jié)還可以讓我們提前預(yù)判未來的發(fā)展趨勢,做出更有針對性的規(guī)劃和安排。在寫總結(jié)時要完整地梳理出自己在這段時間內(nèi)的成長歷程。接下來是一些總結(jié)的寫作思路和指導(dǎo),希望對大家有所啟發(fā)。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇一

20xx年,我支行深入貫徹黨的中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會和中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會四中、五中全會精神,堅持“打防結(jié)合、預(yù)防為主”的方針,加強信訪綜合治理工作處理力度,認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作,積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施:

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作,把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來,牢固樹立“及時處理信訪,穩(wěn)定支行發(fā)展,是第一責任”的觀念,抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭,逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權(quán)實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查,把綜合管理工作檢查結(jié)果,與責任人的補貼獎金掛鉤,做到獎勤罰懶。

一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實,實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會,研究分析全行信訪工作,部置信訪于綜合管理工作,解決影響重、難點問題,全年未發(fā)期和不定期進行通報,既指出問題、危害、原因,又提出具體措施和要求。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇二

經(jīng)總行黨委批準,全行2信訪工作會議今天在這里召開。會議主要任務(wù)是研究貫徹中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志關(guān)于加強信訪維穩(wěn)工作以及妥善解決銀行業(yè)協(xié)解人員有關(guān)問題的指示精神,總結(jié)201年全行信訪工作,分析和把握當前形勢,圍繞全行改革發(fā)展的總目標,部署全年信訪維穩(wěn)任務(wù)。會議還將請有關(guān)分行同志介紹交流工作情況,同時引入培訓(xùn),邀請重慶市有關(guān)負責人和中國社科院專家就大家關(guān)注的問題進行授課、介紹。

下面,我講三個問題,供大家討論。

一、肯定成績,改進不足。

201年是新世紀以來我國經(jīng)濟發(fā)展最為困難的一年。根據(jù)中央和國務(wù)院的決策部署,全行堅持審慎的經(jīng)營方針,沉著應(yīng)對,取得多方面進步。與此同時,在總行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各級的共同努力下,我行信訪維穩(wěn)工作堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),圍繞全行改革發(fā)展和中心任務(wù),促進和諧民生,維護和落實政策法律要求,在創(chuàng)新新時期信訪工作思路和舉措上進行了積極探索和大膽實踐,做出了新的成績,得到中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的充分肯定。

(一)信訪維穩(wěn)意識明顯增強。

總行黨委對信訪維穩(wěn)工作十分重視和關(guān)注,認為做好這一工作同樣是踐行企業(yè)科學(xué)發(fā)展,維護社會穩(wěn)定,為銀行自身改革發(fā)展創(chuàng)造有利條件的重要基礎(chǔ)工作。201年,黨委通過多種形式召開各類會議,認真?zhèn)鬟_學(xué)習(xí)中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志關(guān)于加強信訪維穩(wěn)工作,妥善解決好銀行業(yè)協(xié)解人員信訪訴求問題的重要講話、指示,研究貫徹落實的具體意見。同時,非常重視各分行(中心)黨委和主要領(lǐng)導(dǎo)在認真解決協(xié)解人員社會保障,維護社會穩(wěn)定方面的認識統(tǒng)一問題,通過深入調(diào)研、督導(dǎo)檢查、座談匯報、專題研究、現(xiàn)場了解、電話詢問等對工作進展情況進行深入的檢查了解,指導(dǎo)和推動工作的開展。通過組織全行廣泛的調(diào)查摸底,準確掌握協(xié)解人員基本情況,厘清企業(yè)在政策法律范圍內(nèi)應(yīng)負責任義務(wù),實事求是調(diào)整完善方案,明確工作重點。隨著工作的深入,全行各級組織和領(lǐng)導(dǎo)對做好信訪維穩(wěn)工作的認識更加統(tǒng)一,態(tài)度更加堅定,責任和大局意識以及工作主動性明顯增強。中央領(lǐng)導(dǎo)同志對我行信訪維穩(wěn)工作做出“既有利于社會穩(wěn)定,也有利于推進銀行改革”,“建行為妥善處理協(xié)解人員存在的困難作了大量工作,見到了明顯成效”的重要批示,肯定了我們的努力方向和具體作法,也是對我行工作的更高要求。

(二)妥善處理來信來訪事項。

201年度,全行受理各類來信2400多件,反映問題覆蓋全行各一級機構(gòu)。其中,初信占78.7%,署名信占51.2%。來信內(nèi)容集中反映違法違規(guī)違紀、勞動爭議、業(yè)務(wù)經(jīng)濟糾紛等三方面問題,合計占77.2%。

全行各級機構(gòu)接待處置各類來訪800多批次,3500余人次,其中,集體訪188批次,2600余人次,;個體訪612批次,861人次;總行本部接訪191批次,1130余人次,其中,集體訪76批次,960余人次;一級分行及其以下機構(gòu)接訪609批次,2350余人次。其中,集體訪112批次,1670余人次,個體訪497批次,近700余人次??偟耐热猿噬仙隣顟B(tài),其中,進京到總行的集體訪批次增加了81.0%,在各級分行所在地區(qū)的集體訪批次增加40.0%。為有效維護全行穩(wěn)定良好的改革發(fā)展和經(jīng)營環(huán)境,努力降低信訪沖突,妥善化解矛盾糾紛,各級行開展了大量經(jīng)常性信訪工作。一是重視初信辦理,及時減緩初始期的矛盾糾紛。對大量初信特別是署名信中部分需要組織核查的,通過轉(zhuǎn)辦交辦及時調(diào)查了解,根據(jù)情況和可能,加強與信訪人的反饋溝通,許多矛盾和糾紛得到及時緩解和消除,辦信質(zhì)量、效率得到進一步提升??傂行旁L辦公室還協(xié)請國家信訪局為總行西本部一名職工親屬積壓多年的信訪訴求進行了直接督辦,挽回當?shù)卣锨饭こ炭?3.5萬元,維護了我行員工利益。二是加大重要信訪件的核查力度,推動整改工作開展。201年受理中央和國家有關(guān)部門轉(zhuǎn)交查報件44件,同比增加46.7%;認真核查辦理行領(lǐng)導(dǎo)批示交辦信訪件,黨委幾位主要領(lǐng)導(dǎo)通過對部分信訪件的閱批以及核查后的跟蹤了解,及時把握基層分支機構(gòu)的群眾反映和總行有關(guān)政策規(guī)定的執(zhí)行落實情況,以此推動和指導(dǎo)工作的開展。據(jù)調(diào)研中不完全了解,黑龍江、上海、江蘇、湖北、甘肅等分行主要領(lǐng)導(dǎo)注意通過對信訪件的閱批、查處,發(fā)現(xiàn)問題,推進工作。一些經(jīng)核查屬實的信訪問題得到整改,對及時防控經(jīng)營風(fēng)險、促進領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔自律、改善員工切身利益、維護我行良好聲譽發(fā)揮了積極作用。三是妥善處置來訪問題,維護良好的工作經(jīng)營環(huán)境。一年來,全行各級機構(gòu)和組織特別是在一線的總分行接訪工作人員堅持政策法律規(guī)定,遵循以人為本的理念,忍辱負重、任勞任怨,不厭其煩地聽取上訪人員的訴求,耐心進行法規(guī)宣傳解釋,承擔了許多工作和心理上的壓力,做了大量艱苦細致的接訪處置工作。遼寧、河南、海南等省市分行主要領(lǐng)導(dǎo)親自參加接訪,有的親臨上訪聚集現(xiàn)場指導(dǎo)處置,對釋放和消除上訪人員對立情緒,及時緩解矛盾沖突,控制降低負面影響,發(fā)揮了很好的引導(dǎo)示范作用。特別是出現(xiàn)群體進京聚集圍堵上訪時,分支行顧全大局,服從總行統(tǒng)一安排,積極協(xié)調(diào)所在地區(qū)政府有關(guān)部門做好勸返接回工作,在全年幾次較大規(guī)??缧屑w訪發(fā)生時,我行系統(tǒng)都是最快完成勸返任務(wù),減輕了總行壓力,國家信訪局、銀監(jiān)會給予了充分肯定。四是積極做好來信來訪情況分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)。從圍繞中心、服務(wù)大局的信訪工作定位出發(fā),總行堅持做好對來信來訪情況進行季度、年度的信息分析,就不同時期反映與我行直接間接相關(guān)的信訪熱點和重要信訪事項進行分析預(yù)測,報送行領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門參閱,引起對問題的關(guān)注和重視。五是加強培訓(xùn),提高責任意識和信訪辦理能力。總行區(qū)分不同對象管理職責,上半年通過年度信訪工作會議邀請國家職能部門和專家學(xué)者,就正確認識和妥善處理信訪反映出的轉(zhuǎn)型期社會矛盾重要性問題進行學(xué)習(xí)研討,加強全行領(lǐng)導(dǎo)人員做好信訪維穩(wěn)工作的責任和大局意識;下半年通過舉辦來信辦理的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高全行信訪崗位人員的綜合素質(zhì);全年通過分批參加國家信訪局、銀監(jiān)會舉辦的境內(nèi)外專業(yè)培訓(xùn)和信訪考察,增強了參訓(xùn)人員的信訪意識和素質(zhì)能力。有針對性的專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)收到了積極效果。

(三)履行社會責任更加自覺。

總行黨委從我行改革發(fā)展的戰(zhàn)略高度和國有大型企業(yè)社會責任的崇高使命出發(fā),把協(xié)解人員信訪問題的妥善解決放在切實維護社會穩(wěn)定的大局中全盤統(tǒng)籌,對信訪維穩(wěn)工作做出了全面部署,提出在國家政策法律和企業(yè)治理結(jié)構(gòu)框架內(nèi),統(tǒng)一認識,認真抓好落實,務(wù)求解決實際問題的要求。201年以來,通過各級組織的不懈努力,全行在履行和承擔企業(yè)社會責任,推進協(xié)解人員社保存留問題的解決方面取得了實質(zhì)性進展,獲得社會積極評價。

一是統(tǒng)一認識,分層落實責任??傂悬h委對黨中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志有關(guān)批示精神的貫徹落實問題態(tài)度鮮明,董事長郭樹清、行長張建國、副行長兼紀委書記辛樹森等各位行領(lǐng)導(dǎo)全年先后召開30多次各類會議,聽取推進匯報,研究部署相關(guān)工作。郭董事長多次強調(diào)從總行到各級組織,要認真落實中央領(lǐng)導(dǎo)同志關(guān)于國有控股銀行黨委和黨委書記要切實負起第一責任的要求,把第一責任落實到完善制度機制和強化基層基礎(chǔ)上。總行黨委同志每到調(diào)研省區(qū),都主動走訪當?shù)攸h委政府,把維穩(wěn)工作和企業(yè)責任作為重要議題,交換意見,探討解決辦法,加強支持配合,所提建議,得到當?shù)攸h政主要領(lǐng)導(dǎo)同志的積極響應(yīng)。各一級機構(gòu)周密部署,強化措施,通過主動和創(chuàng)新,工作取得新的推進和落實。

二是摸底測算,明確履責重點。去年下半年以來,總行部署對全行協(xié)解人員基本情況進行了全面調(diào)查、梳理、建檔。各級組織調(diào)動多種資源,動員各方力量,多途徑了解協(xié)解人員參保、再就業(yè)及家庭現(xiàn)實生活狀況。河北、吉林、山東等許多分行通過積極疏通,從省區(qū)社保部門取得協(xié)解人員養(yǎng)老保險個人賬戶數(shù)據(jù)信息,結(jié)合分行掌握的繳費情況進行仔細核對和逐人測算,建立臺帳。有的分行按照穩(wěn)定、相對穩(wěn)定和需要重點關(guān)注群體,對協(xié)解人員區(qū)分情況,分別開展工作。目前,經(jīng)全行上下共同努力,最大限度地掌握了協(xié)解人員社保、生活等基本底數(shù),建立了協(xié)解人員基礎(chǔ)信息庫,對因各種原因形成的協(xié)解人員社保轉(zhuǎn)移、接續(xù)中存留的政策性障礙及現(xiàn)狀;企業(yè)欠繳應(yīng)補險種、金額;個人應(yīng)承擔部分以及協(xié)解人員中因疾病、無業(yè)和其它多種原因形成的特困人群等等情況取得了比較準確、真實的歷史信息,為依法合規(guī)確定企業(yè)應(yīng)當履行和承擔的責任以及能夠承受的費用限度,實事求是地幫助協(xié)解人員解決不同問題奠定了扎實的基礎(chǔ)。

三是以人為本,開展幫扶救助。根據(jù)總行黨委的部署和號召,201年以來,全行廣泛深入持續(xù)地開展了對包括協(xié)解人員在內(nèi)的幫扶救助、函訪慰問等多種方式的送溫暖、獻愛心活動。全行25萬員工積極參與了款物捐助,共募集資金1726.5萬元??傂羞€撥出5000萬元??钣糜谘a充職工互助基金。全行三級互助基金累計救助特困協(xié)解人員5100人次,發(fā)放救助金2611萬元。其中,總行本部利用職工互助基金對114名極端困難協(xié)解人員發(fā)放了673萬元的救助金。

全行還通過各級機構(gòu)組織和在崗員工個人資源先后幫助萬余協(xié)解人員聯(lián)系再就業(yè)。各單位利用節(jié)假日普遍開展了對困難協(xié)解人員的走訪慰問。在給予款物和聯(lián)系再就業(yè)等幫助的同時,各級工會還通過信函、“對子聯(lián)系人”等方式與他們建立經(jīng)常性聯(lián)系,開展心理救助和疏導(dǎo),宣傳積極參保的政策,勉勵他們努力實現(xiàn)再就業(yè),使他們從內(nèi)心感受到建行的溫暖。

(四)推進措施得力成效明顯。

推進和解決協(xié)解人員社保救助問題,涉及面廣,情況復(fù)雜敏感,政策性很強。因此,組織有力,措施得當,至為關(guān)鍵。在部署全行探明協(xié)解人員基礎(chǔ)情況的同時,總行黨委十分重視爭取政策支持和抓好自身推進落實的工作,適時向中央和國務(wù)院及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志匯報了我行落實維護社會穩(wěn)定工作的設(shè)想和已開展的工作,郭董事長注意與其它幾家銀行主要負責人溝通商量,多次親自與國家主管部委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)就解決協(xié)解人員工作中涉及到的政策法律問題進行電話咨詢和研究,聽取總行有關(guān)部門與國家有關(guān)部委和主管機構(gòu)溝通匯報、研究協(xié)商的情況,積極爭取有關(guān)方面的理解支持,不斷完善我行工作方案。201年第三、四季度,總行組織信訪維穩(wěn)工作組分批對部分重點分行落實協(xié)解人員社保推進工作進行有針對性的督導(dǎo)檢查,協(xié)助分行做好與當?shù)卣块T的政策協(xié)商與疏通工作,及時了解和掌握全行階段性推進效果和需要進一步解決的問題。

截止目前,在各級機構(gòu)的艱苦工作和共同努力下,全行協(xié)解人員在養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)等社保賬戶的轉(zhuǎn)移、接續(xù)、補繳以及失業(yè)保險金、失業(yè)登記證和再就業(yè)優(yōu)惠證的領(lǐng)取等方面發(fā)生了實實在在的推進。

(五)規(guī)范處置管理得到加強。

201年信訪工作在規(guī)范制度,配合地方聯(lián)動,化解處置積案矛盾,做好全年各敏感時段維穩(wěn)工作中得到進一步加強。

根據(jù)新時期信訪發(fā)展和我行信訪形勢任務(wù)需要,在近年信訪工作總結(jié)規(guī)范的基礎(chǔ)上,總行修訂了《中國建設(shè)銀行信訪工作管理規(guī)定》,制發(fā)了《中國建設(shè)銀行群眾來信處理操作規(guī)程》。信訪工作實踐中,總行和部分分行逐步建立完善了辦信工作流程、來信來訪階段情況與信訪信息統(tǒng)計分析、信訪動態(tài)通報、責任追究等工作制度。許多分行還結(jié)合自身和地區(qū)實際,總結(jié)制定了有效的信訪實施方案、信訪維穩(wěn)信息通報等工作制度。河南分行建立的周、月《信訪穩(wěn)定工作動態(tài)》以及廣西、四川等分行的信訪動態(tài)通報很好地發(fā)揮了及時暢通信息和指導(dǎo)工作的積極作用。有的分行把因工作失職造成群體性上訪列為信訪工作的責任目標。

緊密依靠所在地方黨政部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和支持幫助,信訪矛盾和問題在原發(fā)地區(qū)或出現(xiàn)異地跨區(qū)時得到有效控制和妥善處理,及時化解了信訪沖突,避免了矛盾升級擴大和引發(fā)媒體炒作,同時,進一步完善了銀地聯(lián)動配合,共同做好維護當?shù)厣鐣€(wěn)定的工作機制。201年我國重大國事和政治敏感時段集中,信訪維穩(wěn)任務(wù)繁重。由于總分行加大了工作力度,認真做好預(yù)案,緊靠地方,早做準備,狠抓落實,在就地解決問題和及時接訪勸返方面工作扎實,全轄系統(tǒng)沒有出現(xiàn)影響穩(wěn)定的重大事項。

全行逐漸建立健全的各項信訪管理制度以及在實踐中的實施運作,是我行信訪管理適應(yīng)現(xiàn)實發(fā)展變化,不斷總結(jié)完善的結(jié)果,表明建設(shè)銀行信訪管理日趨健全,并在保障全行發(fā)展,服務(wù)大局工作中發(fā)揮了積極作用。

地的規(guī)?;潭染行碌淖兓?。三是客戶投訴和上訪呈上升趨勢。總量同比上升27.6%。歷史和新的情況同時出現(xiàn),總結(jié)201年全行信訪工作取得的成績和進步,有幾點體會:一是總行黨委從大局出發(fā),對信訪工作高度重視,把它放在關(guān)鍵重要位置。黨委書記、董事長郭樹清同志等主要領(lǐng)導(dǎo)傾注了很多思考,組織部署得力,注重強化各級黨委切實負起第一責任的要求,全行充分發(fā)揮了信訪工作在維護穩(wěn)定方面的積極作用。二是統(tǒng)一思想,統(tǒng)籌安排。去年以來,全行堅持從維護社會穩(wěn)定的高度出發(fā),把幫助協(xié)解人員解決社保救助問題放在企業(yè)承擔和履行社會責任的重要工作之中,加強學(xué)習(xí),統(tǒng)一認識,統(tǒng)籌規(guī)劃,聯(lián)動務(wù)實。三是把握政策,抓住重點。工作中始終遵循國家政策法規(guī)要求,積極取得上級有關(guān)部門的支持指導(dǎo),政策把握適度,從實際出發(fā),調(diào)整和確定協(xié)解人員社保解決和特困救助等信訪維穩(wěn)的工作原則、重點和具體方案,確保工作到位,實施成效受到中央充分肯定和社會積極評價。四是責任明確,認真履職。信訪維穩(wěn)工作涉及多個部門及多方面工作聯(lián)系,有關(guān)部門圍繞工作目標,明確和落實各自責任,做到互不推諉,分工不分家,通過積極的協(xié)調(diào)配合,推進工作落到實處。五是逐步完善工作機制。在處理繁雜信訪實踐的同時,注重及時總結(jié)情況,深化對信訪矛盾問題處理的認識,適時規(guī)范操作規(guī)程,制定符合實際需要的管理規(guī)定,工作措施和機制不斷得到完善,提高了對全行信訪工作的指導(dǎo)和管理。

在維護全行和諧穩(wěn)定的重要工作中,信訪條線善于處理矛盾、勇于承擔責任、忠于崗位職守、甘于奉獻付出,在此,我代表總行黨委向同志們表示衷心的感謝和誠摯的慰問!

在肯定成績的同時,我們還應(yīng)清醒地看到存在的不足和差距:一是少數(shù)單位對信訪維穩(wěn)特別是在法律政策范圍內(nèi)推進協(xié)解人員社保問題的解決,從維護社會穩(wěn)定的政治高度理解企業(yè)責任的認識還不夠統(tǒng)一,工作安排還不夠主動自覺;二是有的組織領(lǐng)導(dǎo)還不夠嚴密,部門職責分工不夠落實,經(jīng)辦工作人員調(diào)換頻繁,給工作帶來一定影響;三是部分單位對信訪維穩(wěn)信息不夠敏銳,上下溝通不暢,對信訪信息的收集整理和統(tǒng)計報送工作重視不夠,有的顧慮向上級行報告發(fā)生情況后會影響單位形象,致使延誤上下聯(lián)動和及時處置,出現(xiàn)上級監(jiān)管部門先行通報的情況;四是個別單位信訪維穩(wěn)工作和應(yīng)急處置預(yù)案還不夠健全完善,出現(xiàn)情況不能依法合規(guī)妥善應(yīng)對,與地方黨政部門在溝通、聯(lián)動、控制媒體不實炒作方面經(jīng)驗辦法不夠。

分析和正視不足,是希望進一步引起重視,有針對性地加以改進和糾正,切實提高信訪維穩(wěn)工作水平。

二、把握形勢,增強責任。

在經(jīng)濟總體回升向好的大趨勢下,促進社會和諧穩(wěn)定的積極因素和有利條件增多,但當前和今后很長階段,國際國內(nèi)仍然面臨極為復(fù)雜的形勢,國內(nèi)因素和國際因素相互影響。

進入新的一年,世界經(jīng)濟有望恢復(fù)性增長,但是,復(fù)蘇的基礎(chǔ)十分脆弱。金融領(lǐng)域風(fēng)險沒有完全消除,美元貶值預(yù)期加深,東亞經(jīng)濟體尤其是我國巨額外匯隨時面臨縮水風(fēng)險。各國政府推出的刺激政策退出抉擇艱難,各國財政赤字和公共債務(wù)規(guī)模擴大,潛在通脹風(fēng)險積累。原油、黃金等國際大宗商品價格和主要貨幣匯率可能加劇向上波動。經(jīng)濟回調(diào)期世界多重貿(mào)易保護主義愈演愈烈。氣候變化、糧食安全、能源資源等全球性問題錯綜復(fù)雜,等等因素進一步加劇了國際經(jīng)濟的不穩(wěn)定、不確定性,國際上關(guān)于世界經(jīng)濟可能出現(xiàn)“二次探底”的擔憂從未消失。后危機時代經(jīng)濟復(fù)蘇乏力、緩慢,快速扭轉(zhuǎn)的局面可能難以實現(xiàn)。

我國當前處在重要的戰(zhàn)略機遇期。改革開放大大推進了國內(nèi)經(jīng)濟、政治、文化與世界的緊密聯(lián)系,社會生活發(fā)生了深刻變化。但是,受全球經(jīng)濟危機的嚴重影響,國內(nèi)經(jīng)濟回升向好的基礎(chǔ)尚不穩(wěn)固,各種不確定因素仍在增加,201年面臨的形勢將更為復(fù)雜。溫家寶總理在今年政府工作報告中指出,我國經(jīng)濟社會發(fā)展中仍然存在許多突出矛盾和問題。經(jīng)濟增長內(nèi)生動力不足,自主創(chuàng)新能力不強,部分行業(yè)產(chǎn)能過剩矛盾突出,結(jié)構(gòu)調(diào)整難度加大;就業(yè)壓力總體上持續(xù)增加和結(jié)構(gòu)性用工短缺的矛盾并存;農(nóng)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展和農(nóng)民持續(xù)增收的基礎(chǔ)不穩(wěn)固;財政金融領(lǐng)域潛在風(fēng)險增加;醫(yī)療、教育、住房、收入分配、社會管理等方面的突出問題亟待解決。在社會矛盾凸顯的歷史期,熱點難點問題交織頻顯,信訪問題仍會在長時間處于高位運行,社會某些領(lǐng)域信訪突出問題、部分重點群體串聯(lián)聚集上訪仍會比較集中、活躍,出現(xiàn)波動反彈。社會不穩(wěn)定和不確定因素等矛盾問題通過信訪渠道反映出來的情況將是長期的國情特點。中央領(lǐng)導(dǎo)同志年初指出:在開放、透明、信息化的社會條件和境內(nèi)外各種力量的介入破壞情況下,如果我們稍有麻痹松懈,不能有效預(yù)防、及時化解各種社會矛盾,許多問題很容易碰頭疊加、發(fā)酵擴大,影響改革發(fā)展大局。因此,對當前形勢的嚴峻性、復(fù)雜性和信訪維穩(wěn)任務(wù)的艱巨性要有充分的把握。銀行處于社會經(jīng)濟金融活躍舞臺,對此,我們更應(yīng)保持清醒的認識。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇三

今年來,我區(qū)信訪工作在區(qū)工委、管委會的正確領(lǐng)導(dǎo)下,認真貫徹落實中央5號文件精神和關(guān)于信訪工作的一系列決策部署,努力加強和改進信訪工作,全面落實科學(xué)發(fā)展觀,切實維護人民群眾的合法權(quán)益,轉(zhuǎn)變作風(fēng),有效促進了信訪形勢的進一步好轉(zhuǎn)。到6月18日,我區(qū)共接待來訪群眾147批1602人次,其中進京2批2人次,到市31批577人次,到區(qū)114批1023人次,群眾來信57封,辦理國家信訪局交辦件1件,省信訪局交辦件1件,市聯(lián)席會議交辦件8件。各級各部門依法做好信訪工作和群眾依法信訪意識明顯增強。對照目標考核要求,我們主要做了以下六個方面的工作:

一、切實加強領(lǐng)導(dǎo),為工作創(chuàng)新發(fā)展提供堅強組織保障。

3月2日,開發(fā)區(qū)工委、管委會召開會議,專題研究部署信訪維穩(wěn)及群體性事件處置工作。在會上,市委常委、開發(fā)區(qū)工委第一書記樊進軍強調(diào):穩(wěn)定工作高于一切,作為所有工作中第一項最重要的工作,維穩(wěn)工作通知就是命令,信訪工作堅決實行黨政一把手負總責。會議對17個群體性事件落實了辦理責任。區(qū)工委、管委會充分肯定信訪局的工作,信訪局原局長鄧旭紅榮任管委會辦公室主任、副局長熊振扉任信訪局局長,領(lǐng)導(dǎo)對信訪工作的重視,更加增強了做好信訪工作的積極性。5月15日下午2點左右,西塘鎮(zhèn)胡金強在搭乘的晉a57165(岳陽至山西太原)客車上非正常死亡,經(jīng)太原公安和刑偵辦案人員現(xiàn)場勘察,初步認定死亡原因為胡金強系注射毒品過量死亡。5月24日下午,胡金強家屬在八字門強行將該車隊的車輛扣至西塘。通過信訪局、西塘鎮(zhèn)政府、西塘鎮(zhèn)派出所等單位反復(fù)協(xié)調(diào),6月9日,太原車隊與胡金強家屬達成46萬元補償協(xié)議。當天下午,在死者家屬返還客車的過程中,胡金強母親柳美玉當場暈倒在地,經(jīng)醫(yī)院搶救無效意外死亡。6月11日,死者家屬組織200多人,打著4條橫幅,將市政府出入口封堵。區(qū)工委、管委會高度重視,工委書記歐江平、管委會副主任胥棉桃以及辦公室、信訪局、社管局、建設(shè)局、西塘鎮(zhèn)等單位主要負責人在第一時間到現(xiàn)場接訪并積極做群眾說服工作。6月13日,管委會副主任胥棉桃再次召集相關(guān)部門的負責人進行緊急研究部署,由于各級高度領(lǐng)導(dǎo)重視,此事得以圓滿解決。今年以來,全區(qū)各級各部門主要領(lǐng)導(dǎo)基本擔負起了信訪工作主要責任人的責任,對信訪工作親自抓、負總責,對重要信訪事項親自過問、親自處理、親自督辦;分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責,加強了對信訪工作的直接領(lǐng)導(dǎo),及時安排部署、組織實施,牽頭協(xié)調(diào)解決信訪工作難題和突出問題;其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員能夠堅持“一崗雙責”地抓好分管范圍內(nèi)的信訪工作,形成了一級抓一級、一級對一級負責、層層抓落實的領(lǐng)導(dǎo)責任體系。

二、積極開展矛盾排查,努力從源頭上化解不和諧因素。

我們堅持把工作重點從事后處理轉(zhuǎn)移到事前排查化解上來,堅持經(jīng)常排查與集中排查、普遍排查與重點排查相結(jié)合,截止目前,共集中組織排查8次,重點排查9次,排查出各類矛盾糾紛109起,特別是全國、全省、全市兩會期間、越戰(zhàn)三十年等敏感時期的排查化解工作,我們積極采取法制宣傳教育、有理解決、及時交辦、依法處置等措施,充分發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解等作用,切實解決群眾合理訴求,真正做到了發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。4月9日晚,彭某在南湖游路附近發(fā)生車禍事故意外死亡,肇事車逃逸,家屬情緒悲痛激憤,強烈要求政府承擔偵破、賠償責任。得此信息后,工委委員、管委會副主任胥棉桃高度重視,先后二次主持召開協(xié)調(diào)會,在胥主任的努力下,此事已妥善解決。另外,我們對群眾反映強烈的熱點、難點問題,認真查找原因,嚴格落實責任,明確負責領(lǐng)導(dǎo)、責任單位和責任人員,限期妥善解決,工作開展有力、有序、有效?;咀龅叫∈虏怀龃澹笫虏怀鲟l(xiāng),難事不出區(qū),為群眾解決實際問題。

三、努力健全工作制度,切實提高信訪事項辦理效率。

(一)認真落實信訪工作責任制。我們堅持執(zhí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部閱批群眾來信、定期接待群眾來訪、干部下訪、干部回訪等制度,目前,主要領(lǐng)導(dǎo)閱批件有23件,領(lǐng)導(dǎo)接訪10次,群眾滿意度明顯提高。大力推行責任督辦、帶案下訪、按時回訪等制度,已經(jīng)對信訪案件督辦5次、下訪19次,回訪4次??低踵l(xiāng)烏江果場是95年康王鄉(xiāng)從湖北等地引入部分果農(nóng)組建的,現(xiàn)在已沒有田地耕種,落戶問題也沒有解決,群眾意見很大,我們及時將此信訪件交辦給康王鄉(xiāng)限期解決,6月10日,群眾提出的問題已得到有效落實。對所有重點信訪案件,以案件性質(zhì)、信訪人所在地等為主要依據(jù),明確責任領(lǐng)導(dǎo)、責任部門和責任人,規(guī)定辦結(jié)時限,確保信訪案件按質(zhì)、按時辦結(jié);堅持實行領(lǐng)導(dǎo)包案督辦制,對所有排查出的信訪問題,一律由分管領(lǐng)導(dǎo)督辦,各責任領(lǐng)導(dǎo)主動深入實地接待群眾或現(xiàn)場辦公。

(二)積極開展聯(lián)合接訪、集中整治等工作。

全區(qū)各級各部門共開展聯(lián)合接訪15次,集中整治7次,專項督查10次,重點解決好群眾反映強烈的拆遷還建、計生并發(fā)癥、農(nóng)村財務(wù)等信訪突出問題,真正使群眾反映的問題件件有著落、事事有回音。5月11日以來,通海路管理處北港村彭平對政策性拆遷不配合,一家老小5人帶生活用品連續(xù)3天吃住在管委會領(lǐng)導(dǎo)辦公室。因與彭平的要求未達成一致,勸導(dǎo)工作無效。4月13日下午,管委會副主任胥棉桃進一步做工作,彭平離開辦公室。4月14日上午9點,信訪局局長熊振扉組織相關(guān)單位召開協(xié)調(diào)會,下午1點基本達成一致意見。在解決信訪問題的過程中,我們嚴格堅持依法按政策辦事,對法律和政策有明確規(guī)定,能夠解決的,限期解決,對暫時不具備解決條件的,要求列出辦理時間表。對群體性事件,我們本著“宜散不宜聚、宜解不宜結(jié)、疏導(dǎo)不誤導(dǎo)、淡化不激化”的原則,努力做到方法不過頭、人員不滯留、矛盾不激化、事態(tài)不失控,積極督促責任單位解決問題。

四、努力落實工作責任,切實解決信訪突出問題。

近年來的實踐經(jīng)驗表明,責任落實不落實、工作到位不到位是能否有效解決信訪突出問題的關(guān)鍵。

(一)認真落實領(lǐng)導(dǎo)包案。按照“抓信訪、保穩(wěn)定、促發(fā)展、建和諧”的要求,在處理信訪問題上,我們堅持“屬地管理、分級負責”,“誰主管、誰負責”,“依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的信訪工作原則,切實落實領(lǐng)導(dǎo)五包責任制(包掌握情況、包穩(wěn)控管理、包教育轉(zhuǎn)化、包依法處理、包解決困難)。4月28日上午11點30分左右,中南大市場太陽坡倉庫發(fā)生特大火災(zāi),22家存放在太陽坡倉庫的貨物化為灰燼,造成較大損失,管委會副主任嚴若鵬正在包案處理?,F(xiàn)在,全區(qū)有23件包案件正在積極辦理中。

(二)切實解決群眾合理訴求。3月5日,金鳳橋管理處梅子柿村胡四秀等20多名群眾就征地拆遷補償及安置房問題到市人大打著橫幅鬧訪,信訪局及時與武廣指揮部負責人聯(lián)系并多次做工作,耐心解釋有關(guān)政策,對群眾提出的合理訴求積極想辦法解決,群眾十分滿意。截止目前,我們已協(xié)調(diào)解決好了康王鄉(xiāng)任檢四等殘疾人要求低保、五保金打卡發(fā)放、三荷鄉(xiāng)陸金榮計生并發(fā)癥要求補償、四川民工向尾等要求兌現(xiàn)所欠民工工資、康王鄉(xiāng)茶蔸村李勇軍要求落實糧食直補金、三荷鄉(xiāng)珊橋村周繼興要求解決征收青苗補償?shù)?7個信訪問題。

(三)積極開展“信訪積案化解年”專項治理工作。今年,我們正在積極開展“信訪積案專項治理工作,鞏固信訪工作成果,把問題妥善處理在本地區(qū)本部門、解決在基層,信訪積案化解工作進展順利,已解決了康王鄉(xiāng)羊角山村周百川要求落實征地補償?shù)?個積案,目前正在著力解決征地拆遷、環(huán)境保護、水庫移民、干部作風(fēng)、勞動保障、涉法涉訴、村級財務(wù)、土地征用和承包、城市拆遷等方面群眾反映強烈的問題,加緊辦理責任落實,爭取有效杜絕大規(guī)模集訪、串防以及赴省進京非正常訪問題。

五、努力加強長效機制建設(shè),切實提高工作整體合力。

(一)建立健全信息分析機制。健全和完善區(qū)、鄉(xiāng)、村三級信息報送網(wǎng)絡(luò),確保信息傳遞渠道暢通,及時、準確、全面、有效地報送信訪信息,特別是涉及可能引發(fā)大規(guī)模集體上訪和群眾性事件的苗頭性、傾向性問題,按規(guī)定及時報告并超前做好工作。4月30日6點多,中南市場22家受災(zāi)經(jīng)營戶集資2萬多元,組織親戚朋友200多人,開著15臺貨車,制作了12條橫幅,再次封堵市政府大門,對這次集訪行動,管委會有關(guān)部門早已掌握信息,在6點左右,管委會副主任胥棉桃組織公安、信訪、社管等單位人員40多人到市場做化解工作,工委第一書記樊進軍、工委書記歐江平、管委會主任王雨田親自到現(xiàn)場做群眾工作,組織研究部署化解工作,管委會副主任胥棉桃、嚴若鵬帶領(lǐng)信訪局、社管局工作人員自始至終堅守接訪,想盡千方百計做勸解工作,由于信息掌握準確,事件得到很好的處理。

(二)建立健全綜合協(xié)調(diào)機制。充分發(fā)揮各級黨委、政府的主導(dǎo)作用,充分發(fā)揮信訪聯(lián)席會議和信訪部門的綜合協(xié)調(diào)作用,充分發(fā)揮各相關(guān)部門的職能作用,進一步健全上下聯(lián)動、左右協(xié)調(diào)、運轉(zhuǎn)高效、綜合整治的工作機制,進一步整合社會管理資源,形成做好信訪工作的強大合力。4月17日,通海路管理處八字門村退伍安置對象高某意外死亡,親屬10多人到區(qū)、市集訪。親屬認為高勇的意外死亡與開發(fā)區(qū)未及時安置有關(guān)。事情發(fā)生后,區(qū)工委書記歐江平對此事予以高度關(guān)注,管委會副主任胥棉桃、涂克成十分重視,幾次組織信訪局、社管局、民政局等部門負責人共同協(xié)調(diào),明確各單位工作責任和任務(wù),加強橫向聯(lián)系,將事件圓滿解決。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇四

對于信訪工作,銀行方面也需要做好的,年底這部分工作也需要提交總結(jié),小下面是由xx整理的銀行信訪工作總結(jié)。

一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組,每月定期召開專題會,專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢,分析信訪工作中的不足和問題,制定解決和改進辦法,調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金,完善了信訪基礎(chǔ)工作,實現(xiàn)了四有,即有陣地,有辦公地點,有工作人員,有檔案。各村也設(shè)立了信訪接待室,并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度,鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會議室接待來訪群眾,接待領(lǐng)導(dǎo)要認真聽取和答復(fù)群眾反映的問題,信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾,對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上。

為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定,我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責任制,認真做好群眾工作,妥善處理各類矛盾。一是早預(yù)防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益,可能誘發(fā)的矛盾,超前研究了苗頭,認真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作,確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視,并做好了隨時應(yīng)對的準備。群眾事無小事,一發(fā)現(xiàn),就迅速深入到現(xiàn)場,立即著手辦、迅速辦,抓緊解決,避免矛盾激化,真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài),防止了群體性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考,自覺站在群眾的角度考慮問題,真心實意為群眾解決實際問題。待之以情,曉之以理,把道理講透講明,讓群眾心服口服,真心實意為他們排憂解難,對反映的問題能解決的及時予以解決,一時解決不了的,也做好記錄,給群眾一個滿意的答復(fù)。今年以來,全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起,調(diào)解率100%,調(diào)解成功率達100%,有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。

一是暢通信訪渠道,引導(dǎo)群眾依法上訪,推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條,辦專欄12塊,發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張),廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次,二是配備人員,實行專門機構(gòu)接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員,設(shè)立了接待室,實行領(lǐng)導(dǎo)接待日,每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責接待,及時與上訪人勾通情況,認真聽取他們反映的問題,歸納整理,及時答復(fù)解決。

三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度,對因同類問題上訪人數(shù)較多,或因上訪的案情比較復(fù)雜、重大事件,信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后,及時組織鄉(xiāng)、村有關(guān)人員與上訪人員進行對話,核實有關(guān)情況,找準爭議和分岐,依照法規(guī)權(quán)衡,求得共識,對無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作,向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應(yīng)當解決的問題,根據(jù)情況確定解決期限,交有關(guān)人員和村級共同處理。四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭,積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決,對于歷史遺留的問題,組成工作組,實行包案責任制,限期解決,對于新發(fā)生的信訪案件,實行包村干部和村主要干部包案責任制,依法依理處理,對于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中,書記、鄉(xiāng)長親自參與,及時督促,通過依法治訪,控制了群體性事件的發(fā)生。

求限期解決,絕不允許不負責任上推下搡,態(tài)度生硬粗暴,激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。

并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責任,監(jiān)控不力,致使出現(xiàn)越級到石市以上上訪的,對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理,村干部給予免職處理。發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據(jù)黨紀國法追究責任。四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時,做好上訪人思想工作,明確專人搞好監(jiān)控,必要時,采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法,確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間,鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)干部帶班,村由兩委班子成員帶班,鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班,值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。

在州委、州政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導(dǎo)下,我州認真貫徹落實中央、省關(guān)于信訪工作的一系列精神,堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作,積極開展信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動,突出事要解決,維護群眾合法權(quán)益和正常信訪秩序,信訪工作取得新的成績。

1-12月份全州信訪總量同比增長%,其中群眾來信同比增長%,群眾來訪同比增長%。

州本級群眾來信同比增長%,其中重信同比下降%,聯(lián)名。

信同比增長%。州長信箱群眾來信立案交辦103件,在州政府門戶網(wǎng)上公開回復(fù)55件。

縣市群眾來信同比下降%,其中重信40件,同比增長%,聯(lián)名信4件,同比下降%。

群眾到縣市上訪同比分別增長%,%,其中個體訪同比分別增長%、%,集體訪同比分別增長%、%。

群眾到州上訪同比批次下降%、人次增長%,其中個體訪同比分別下降%、%,集體訪同比分別增長%、%。

群眾到省上訪同比分別上升%、%,集體訪同比分別上升50%、%,非訪同比批次持平、人次下降%。

群眾到京上訪同比增長%,其中非訪同比增長%,重復(fù)非訪同比下降%。

分析2019年信訪形勢,有以下幾個特點:一是信訪總量高位運行,但仍在可控范圍。1-12月全州信訪總量同比增長%,相對于我州經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人口總量,我州信訪總量仍處于一個較高的水平。與此同時,信訪工作的力度也在不斷加大,信訪形勢仍在可控范圍。二是群眾來信小幅增長,上級交辦件增多。今年州本級群眾來信同比增長%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始,全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議,我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長,同比增長%;直轉(zhuǎn)件大幅增多,同比增長近40%。三是重復(fù)信訪仍然較多,集體上訪比較突出。

重復(fù)來信、來訪較多,特別是一部分老上訪戶,多年來經(jīng)過多次研究處理,仍然屢訪不息,甚至故意越級上訪,有意多次登記,藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出,主要是到州集體訪,占到州訪總量的%。四是反映問題比較集中,處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復(fù)退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多,老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題,進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激,纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告,到政府機關(guān)纏訪鬧訪、滯留不歸,甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。

一把手是信訪工作第一責任人,專職副書記為牽頭人,政法委書記、常務(wù)副縣市長是分管責任人,其他領(lǐng)導(dǎo)實行一崗雙責。同時繼續(xù)實行目標管理,州委、州政府與各縣市委、政府和湘西經(jīng)開區(qū)簽訂了信訪工作目標管理責任書,下發(fā)了信訪工作目標管理考核辦法,對信訪重點工作提出了明確的量化考核指標,把8縣市委政府、湘西經(jīng)開區(qū)、州縣市直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍。

批示案件,辦結(jié)后及時匯報,同時抄送督查室;對來信來訪案件,要求上訪人簽署意見,或電話回訪。

(三)突出領(lǐng)導(dǎo)接訪,進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件,每周安排一名州委常委、副州長接訪,每半年開展一次下訪??h市委書記、縣市長每月接訪一次,每個工作日均安排一名縣級領(lǐng)導(dǎo)接訪。二是精心組織。制定接訪方案,堅持三定一公開(定接訪領(lǐng)導(dǎo)、定接訪時間和地點、定接訪方式,把三定內(nèi)容向公眾公開),緊扣三個環(huán)節(jié)(接訪前的案件準備、接訪中的調(diào)度協(xié)調(diào)、接訪后的跟蹤督辦),確保領(lǐng)導(dǎo)接訪件件有著落,事事有回音。三是多措并舉。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預(yù)約接訪、專題研究等形式,注重解決問題。四是主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭。五是建立檔案。對領(lǐng)導(dǎo)接訪建立五個一檔案,即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表,確保領(lǐng)導(dǎo)接訪規(guī)范進行。

信訪積案化解進度表,每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦,將信訪積案化解作為督查重點,有力推動了積案化解工作順利開展。

(五)突出非訪控制,進一步抓好信訪維穩(wěn)。把敏感時段的信訪維穩(wěn)作為一項十分重要的工作來抓,進一步提高認識,精心安排,強化責任,落實措施,確保了全國、省、州兩會以及中央、省領(lǐng)導(dǎo)來州視察等特護期間的社會穩(wěn)定。一是抓排查化解。建立了矛盾糾紛定期排查機制,鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查,縣市一月一排查,重要節(jié)日、重大政治活動等特殊敏感時期,隨時開展集中排查。對排查出的問題,及時研究,落實責任,做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。二是抓值班調(diào)度。在特護期期間,每天安排人員值班,調(diào)度老戶穩(wěn)控情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時處置,確保了社會穩(wěn)定。三是抓現(xiàn)場接訪。制定現(xiàn)場接訪勸返方案,組織專門接訪隊伍,精心安排部署,統(tǒng)一指揮調(diào)度,強化現(xiàn)場接訪處置,確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責任追究。嚴格接訪工作紀律,對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位,出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的,實行責任倒查和追究。

點調(diào)研活動實施方案》,加大力度進行推進。一是健全基層機構(gòu)。州、縣市成立群眾工作部,建立信訪接待辦理中心,鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站,村(社區(qū))建立群眾工作室,組設(shè)立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估、信訪對象結(jié)對疏導(dǎo)等九項工作制度,確?;鶎有旁L工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責任,強化信訪新戶交辦、督辦,新戶交辦率、按時辦結(jié)率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作,加強州長信箱和信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用和管理,構(gòu)建信、訪、網(wǎng)、電四位一體新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點,局班子成員分別掛點,深入基層進行調(diào)研,對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導(dǎo),全年開展調(diào)研18次。

訴;開通了12345社會求助熱線(州、縣市長熱線),接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道,減輕群眾信訪成本。xx市出臺了群眾意見督辦工作制度,在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設(shè)立吉首民聲版塊,在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設(shè)立民聲信箱,民生職能部門設(shè)立民聲熱線。四是切實強化基層干部責任。州委、州政府出臺了《關(guān)于進一步加強基層建設(shè)的意見》,明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責,整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站,對面向群眾的有關(guān)管理服務(wù)和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組,設(shè)立便民服務(wù)點,負責了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛,做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村(社區(qū))干部六項工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》,首次將綜治信訪工作納入村(社區(qū))干部考核內(nèi)容。五是嚴格落實信訪責任追究。

真貫徹中央、省、州關(guān)于作風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定,強化工作紀律,加強機關(guān)管理;對州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度,對不服管理的人員進行批評教育,直至退回原單位。

雖然我州信訪工作取得了很大成績,但是信訪總量仍在高位運行,各種矛盾糾紛還比較突出,信訪工作基礎(chǔ)仍然比較薄弱,信訪形勢仍然不容樂觀,還需要作出更大的努力。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇五

今年以來,我縣認真貫徹落實省、市關(guān)于做好信訪工作的一系列重要精神,堅持從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā),高度重視和加強信訪工作,扎實開展矛盾糾紛排查化解活動和縣委書記、縣長大接訪活動,及時解決人民群眾反映的各類突出問題,進一步暢通信訪渠道,規(guī)范信訪秩序,不斷創(chuàng)新信訪工作機制,建立了暢通、有序、務(wù)實、高效的信訪工作新秩序,為全縣經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會環(huán)境。112月份,全縣共接待受理群眾來信來訪1126件(人)次,較去年同期的1258件(人)次下降了10。其中,來信8件,較去年同期的10件下降20;單個訪214人次,較去年同期的225人次下降了5;集體訪55批904人次,較去年同期的60批1023人次分別下降了8和12;集體訪占信訪總量的80。去市上訪4批97人次,沒有發(fā)生赴省進京上訪。辦理省、市交辦案件4件,現(xiàn)已辦結(jié)上報,縣立案件67件,辦結(jié)65件,結(jié)案率為97,一般信訪問題的查處率達90以上,信訪總體形勢明顯好轉(zhuǎn)?,F(xiàn)就全年的信訪工作總結(jié)如下:

一、深入開展矛盾糾紛排查化解工作,確保實現(xiàn)一控制、兩下降工作目標。

開展矛盾糾紛排查化解工作,是有效化解社會不和諧因素的一項重要措施,是維護社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)性工作。我們按照省、市關(guān)于維護社會穩(wěn)定工作的部署和要求,堅持以人為本,積極認真開展矛盾糾紛排查化解工作,切實解決關(guān)系群眾切身利益的矛盾和問題。一是及時傳達貫徹全市維護社會穩(wěn)定暨信訪工作會議精神。4月23日,全市維護社會穩(wěn)定暨信訪工作會議召開后,縣委、縣政府高度重視,及時召開縣委常委擴大會議學(xué)習(xí)貫徹會議精神,于5月13日召開了由全縣各級各部門負責人300多人參加的全縣維護社會穩(wěn)定工作會議,認真學(xué)習(xí)傳達了全市關(guān)于維護社會穩(wěn)定工作會議精神,詳細安排部署了全縣維護社會穩(wěn)定的各項工作。二是深入開展百日矛盾糾紛排查化解活動。我們按照排查得早、發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、解決得好的要求,堅持預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、依法處理、防止激化的原則,以排查解決因企業(yè)改制、征地拆遷、代課教師、復(fù)退軍人、退耕還林、城鎮(zhèn)女子戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)八大員等引發(fā)的信訪問題;涉法涉訴和社會治安引發(fā)的信訪問題;各類損害群眾利益的不正之風(fēng)引發(fā)的信訪問題;一些部門和干部不作為、亂作為引發(fā)的信訪問題為重點,每季度組織力量進行一次全方位、拉網(wǎng)式排查,及時摸排掌握了一些可能引發(fā)集體上訪的重點事、重點人和一些苗頭性、動態(tài)性問題,做到了未訪先知、接訪有備。全年全縣共排查出各類信訪案件97件,對排查出的問題,我們堅持能調(diào)則調(diào)、案結(jié)事了原則,綜合運用人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解等手段,堅持三位一體,超前主動地做理順情緒、化解矛盾的工作,妥善協(xié)調(diào)處理了部分征地補償、城鎮(zhèn)拆遷改造等一大批重點信訪案件。

二、健全完善信訪工作制度,建立信訪工作長效運行機制。

一是堅持領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度和預(yù)約接待制度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)把本鄉(xiāng)鎮(zhèn)逢集日確定為領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日,實行分級接待、歸口辦理。對涉及面較大的案件,在每周一的縣級領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日進行集中接待辦理。對確因問題復(fù)雜,需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)辦理的,由鄉(xiāng)鎮(zhèn)或歸口部門報信訪局分類匯總梳理后,確定為縣級領(lǐng)導(dǎo)信訪預(yù)約接待事項,并向來訪代表告知接訪領(lǐng)導(dǎo)、職務(wù)和具體接待時間、地點,通知相關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)參加接待,做到了群眾信訪有人接、有人管、有人辦。對縣級領(lǐng)導(dǎo)接待的信訪事項,以紀要形式下發(fā)落實,按照大案兩個月辦結(jié)、一般案件一個月辦結(jié)、急案速查速結(jié)的要求,逐案制定措施,落實責任,確定專人跟蹤督辦、協(xié)調(diào),保證了信訪案件能夠按期辦結(jié)。全年,縣級領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日共接訪群眾87批278人次,受理各類信訪案件87件,辦結(jié)85件。二是堅持信訪工作聯(lián)席會議制度,堅持每月至少召開一次信訪工作聯(lián)席會議,聽取匯報,分析形勢,研究解決信訪工作中的突出問題,協(xié)調(diào)處理來縣赴省市越級訪、集體訪、重復(fù)訪等重大信訪案件。今年以來,共召開信訪聯(lián)席會議12次,協(xié)調(diào)處理重大信訪案件8件。三是建立和完善信訪案件督查督辦制度。對中、省、市交辦案件和縣立重點信訪案件,按照一個案子、一名領(lǐng)導(dǎo)、一個專門班子、一套工作方案、一抓到底的要求,落實包案領(lǐng)導(dǎo)和辦案部門的責任,限期辦結(jié)上報,做到了信訪案件件件有著落、事事有交待、案案有結(jié)果。同時,縣政府辦公室印發(fā)了《關(guān)于縣級領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日接訪事項辦理情況的通報》,對重視查辦的單位進行通報表揚;對工作不力、措施不到位、辦理工作不及時導(dǎo)致引發(fā)群眾越級上訪、領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場值班,確保信訪工作不出問題。今年以來,先后參加了各類會議值班10余次,圓滿完成了工作任務(wù)。五是建立信訪工作目標責任制。按照屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責的原則,全面推行了信訪工作目標責任制和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門一把手負責制,把信訪工作納入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直有關(guān)部門年度工作目標進行考核管理。年初,縣政府與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直有關(guān)部門簽訂了信訪工作目標責任書,明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門一把手是本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本部門信訪工作的第一責任人,對信訪工作負總責、親自抓,真正做到了責任、措施、工作三到位。

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銀行信訪投訴工作總結(jié)篇六

20xx年,我支行深入貫徹黨的17大四中、五中全會精神,堅持“打防結(jié)合、預(yù)防為主”的方針,加強信訪綜合治理工作處理力度,認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作,積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。

主要工作措施:

一、抓住一個龍頭,建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作,把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來,牢固樹立“及時處理信訪,穩(wěn)定支行發(fā)展,是第一責任”的觀念,抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭,逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權(quán)實行“四個納入”。

即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。

二是認真組織兩次檢查。

即半年檢查和年度檢查。

采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查,把綜合管理工作檢查結(jié)果,與責任人的補貼獎金掛鉤,做到獎勤罰懶。

二、堅持三項制度,形成常抓不懈的工作機制。

一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。

有效促進了綜合管理工作責任的落實,實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。

每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會,研究分析全行信訪工作,部置信訪于綜合管理工作,解決影響重、難點問題,全年未發(fā)期和不定期進行通報,既指出問題、危害、原因,又提出具體措施和要求。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇七

做好信訪工作是我們每一個信訪部門都要做到的,一年過去了,信訪工作該做一份總結(jié)了。下面是小編搜集整理的銀行信訪。

精選,歡迎閱讀。更多資訊請繼續(xù)關(guān)注信訪工作總結(jié)欄目!

一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組,每月定期召開專題會,專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢,分析信訪工作中的不足和問題,制定解決和改進辦法,調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金,完善了信訪基礎(chǔ)工作,實現(xiàn)了“四有”,即有陣地,有辦公地點,有工作人員,有檔案。各村也設(shè)立了信訪接待室,并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度,鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會議室接待來訪群眾,接待領(lǐng)導(dǎo)要認真聽取和答復(fù)群眾反映的問題,信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾,對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上。

為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定,我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責任制,認真做好群眾工作,妥善處理各類矛盾。一是早預(yù)防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益,可能誘發(fā)的矛盾,超前研究了“苗頭”,認真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作,確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視,并做好了隨時應(yīng)對的準備。群眾事無小事,一發(fā)現(xiàn),就迅速深入到現(xiàn)場,立即著手辦、迅速辦,抓緊解決,避免矛盾激化,真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài),防止了群*性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考,自覺站在群眾的角度考慮問題,真心實意為群眾解決實際問題。待之以情,曉之以理,把道理講透講明,讓群眾心服口服,真心實意為他們排憂解難,對反映的問題能解決的及時予以解決,一時解決不了的,也做好記錄,給群眾一個滿意的答復(fù)。今年以來,全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起,調(diào)解率100%,調(diào)解成功率達100%,有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。

一是暢通信訪渠道,引導(dǎo)群眾依法上訪,推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條,辦專欄12塊,發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張),廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次,二是配備人員,實行專門機構(gòu)接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員,設(shè)立了接待室,實行領(lǐng)導(dǎo)接待日,每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責接待,及時與上訪人勾通情況,認真聽取他們反映的問題,歸納整理,及時答復(fù)解決。

三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度,對因同類問題上訪人數(shù)較多,或因上訪的案情比較復(fù)雜、重大事件,信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后,及時組織鄉(xiāng)、村有關(guān)人員與上訪人員進行對話,核實有關(guān)情況,找準爭議和分岐,依照法規(guī)權(quán)衡,求得共識,對無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作,向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應(yīng)當解決的問題,根據(jù)情況確定解決期限,交有關(guān)人員和村級共同處理。四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭,積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決,對于歷史遺留的問題,組成工作組,實行包案責任制,限期解決,對于新發(fā)生的信訪案件,實行包村干部和村主要干部包案責任制,依法依理處理,對于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中,書記、鄉(xiāng)長親自參與,及時督促,通過依法治訪,控制了群*性事件的發(fā)生。

為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作,鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責任制和信訪責任追究制,并實行實行《信訪雙向。

責任書。

》制度,明確工作重點,一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則,迅速給予解決。二是對重訪問題,本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則,從寬處理。對無理訪、纏訪的,要依據(jù)有關(guān)政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋,在案件未解決前,辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系,及時了解他們的情緒狀況,發(fā)展趨勢,心理變化,杜絕群*性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責”,增強事業(yè)心和責任感,對群眾反映的問題不推不搡,依據(jù)政策和法律給予解決和解釋,對簽定了《信訪雙向責任書》的信訪案件要求限期解決,絕不允許不負責任上推下搡,態(tài)度生硬粗暴,激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。

20xx年,我支行深入貫徹黨的17大四中、五中全會精神,堅持"打防結(jié)合、預(yù)防為主"的方針,加強信訪綜合治理工作處理力度,認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作,積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施:

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作,把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來,牢固樹立"及時處理信訪,穩(wěn)定支行發(fā)展,是第一責任"的觀念,抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭,逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權(quán)實行"四個納入"。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取"聽、查、看、議"等方式嚴格檢查,把綜合管理工作檢查結(jié)果,與責任人的補貼獎金掛鉤,做到獎勤罰懶。

一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實,實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會,研究分析全行信訪工作,部置信訪于綜合管理工作,解決影響重、難點問題,全年未發(fā)期和不定期進行通報,既指出問題、危害、原因,又提出具體措施和要求。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇八

一年過去了,在這一年里銀行信訪工作做得還算滿意嗎?把基本情況做一個匯報總結(jié)吧。下面是小編搜集整理的銀行信訪。

一年來,我信用社的信訪工作以黨的xx大精神為指導(dǎo),深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,緊緊圍繞信用社黨委、政府的中心工作,按照“誰主管,誰負責”的要求,以實現(xiàn)“一控制、兩下降”為目標,以全國中華人民共和國全國人民代表大會和中國人民政治協(xié)商會議和奧運會期間安全穩(wěn)定為主要任務(wù),突出工作重點,夯實基礎(chǔ)管理,開展矛盾糾紛排查化解,積極推進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設(shè),半年以來,全信用社的信訪工作取得了很大成績,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

信訪工作是黨和政府的一項重要工作,是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來,信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓,把它作為貫徹xx大精神,落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn),切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)力量。成立了由書記張延宏同志任組長,信用社長艾小敬,黨委副書記王秀偉任副組長,各副職為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。二是進一步健全了基層信訪網(wǎng)絡(luò),明確了各村的信訪信息員,并對他們進行了專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批人民來信,親自接待群眾重要來訪,聽取信訪工作匯報,親自研究信訪問題。完善了黨政領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,確定了每一名黨政領(lǐng)導(dǎo)輪流值班,保證每天都有一名黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來人來訪,并實行領(lǐng)導(dǎo)包案制,確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結(jié)果。

為了切實維護信訪的正常秩序,確保政治大局穩(wěn)定,我們?nèi)嫔钊腴_展了矛盾糾紛排查化解工作,充分發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡(luò)的作用,把一些小糾紛、小矛盾化解在村級,將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查,特別是要重點排查信訪突出問題、群體性的事件隱患,預(yù)防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來,全信用社排查矛盾糾紛件已經(jīng)得到了調(diào)解。

20xx年,我支行深入貫徹黨的中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會和中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會四中、五中全會精神,堅持“打防結(jié)合、預(yù)防為主”的方針,加強信訪綜合治理工作處理力度,認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作,積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施:

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作,把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來,牢固樹立“及時處理信訪,穩(wěn)定支行發(fā)展,是第一責任”的觀念,抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭,逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權(quán)實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查,把綜合管理工作檢查結(jié)果,與責任人的補貼獎金掛鉤,做到獎勤罰懶。

一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實,實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會,研究分析全行信訪工作,部置信訪于綜合管理工作,解決影響重、難點問題,全年未發(fā)期和不定期進行通報,既指出問題、危害、原因,又提出具體措施和要求。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇九

20xx年,我支行深入貫徹黨的xx精神,堅持打防結(jié)合、預(yù)防為主的方針,加強信訪綜合治理工作處理力度,認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作,積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施:

一、抓住一個龍頭,建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作,把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來,牢固樹立及時處理信訪,穩(wěn)定支行發(fā)展,是第一責任的觀念,抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭,逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權(quán)實行四個納入。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取聽、查、看、議等方式嚴格檢查,把綜合管理工作檢查結(jié)果,與責任人的補貼獎金掛鉤,做到獎勤罰懶。

二、堅持三項制度,形成常抓不懈的工作機制。

一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實,實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會,研究分析全行信訪工作,部置信訪于綜合管理工作,解決影響重、難點問題,全年未發(fā)期和不定期進行通報,既指出問題、危害、原因,又提出具體措施和要求。

一年來,我信用社的信訪工作以黨的xx大精神為指導(dǎo),深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,緊緊圍繞信用社黨委、政府的中心工作,按照“誰主管,誰負責”的要求,以實現(xiàn)“一控制、兩下降”為目標,以全國兩會和奧運會期間安全穩(wěn)定為主要任務(wù),突出工作重點,夯實基礎(chǔ)管理,開展矛盾糾紛排查化解,積極推進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設(shè),半年以來,全信用社的信訪工作取得了很大成績,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

半年來,全信用社信訪總量人次,登記受理件。無赴京、省、集體上訪,勸阻化解在本信用社的集體上訪人,區(qū)信訪局交辦的件,本信用社立案的件,清理重信重訪事件。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作網(wǎng)絡(luò)。

信訪工作是黨和政府的一項重要工作,是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來,信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓,把它作為貫徹xx大精神,落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn),切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)力量。成立了由書記張延宏同志任組長,信用社長艾小敬,黨委副書記王秀偉任副組長,各副職為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。二是進一步健全了基層信訪網(wǎng)絡(luò),明確了各村的信訪信息員,并對他們進行了專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批人民來信,親自接待群眾重要來訪,聽取信訪工作匯報,親自研究信訪問題。完善了黨政領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,確定了每一名黨政領(lǐng)導(dǎo)輪流值班,保證每天都有一名黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來人來訪,并實行領(lǐng)導(dǎo)包案制,確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結(jié)果。

二、搞好條例學(xué)習(xí)、廣泛宣傳動員。

為了切實維護信訪的正常秩序,確保政治大局穩(wěn)定,我們?nèi)嫔钊腴_展了矛盾糾紛排查化解工作,充分發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡(luò)的作用,把一些小糾紛、小矛盾化解在村級,將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查,特別是要重點排查信訪突出問題、群體性事件隱患,預(yù)防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來,全信用社排查矛盾糾紛件已經(jīng)得到了調(diào)解。

為進一步引導(dǎo)群眾依法、有序、文明信訪,維護正常信訪秩序和信訪人的合法權(quán)益,全力營造和諧信訪氛圍,根據(jù)xx文件的統(tǒng)一部署,我行認真貫徹落實,現(xiàn)將開展情況總結(jié)如下:

一、領(lǐng)導(dǎo)重視,精心組織。

全面推進《信訪條例》宣傳工作,強有力的組織領(lǐng)導(dǎo)是重要保證。我行領(lǐng)導(dǎo)堅持把信訪工作納入重要議事日程,做到常議常抓,及時研究解決工作中存在的問題。首先,根據(jù)《關(guān)于開展信訪宣傳月活動的通知》的通知要求,充分結(jié)合我行實際工作,對全年的信訪工作進行了統(tǒng)籌安排、認真部署,確保我行全年信訪工作有序開展;二是建立完善的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)機制,調(diào)整銀行信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組,實行主要領(lǐng)導(dǎo)負總責、親自抓,分管領(lǐng)導(dǎo)負全責、直接抓,其他領(lǐng)導(dǎo)“一崗雙責”具體抓,各科室負責人各負其責的組織領(lǐng)導(dǎo)體系。并將信訪工作列入今年工作要點和年度工作目標考核,嚴格落實責任追究。

二、完善銀行領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪,暢通群眾信訪渠道。

一是根據(jù)全市領(lǐng)導(dǎo)干部信訪接待工作的統(tǒng)一部署,確定每周一為領(lǐng)導(dǎo)班子成員信訪接待日,銀行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)機關(guān)各科室主要負責人輪流接待市民來訪。二是建立健全行長信箱、便民信箱、在線投訴、專線電話、網(wǎng)上信訪等方式,為群眾反映信訪事項提供便利,確保民情、民意、民智順暢上達。對人民群眾的來信、轉(zhuǎn)辦件、交辦件,主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批、親自督辦。要堅持以人為本、以法服人、以禮待人、以情暖人的原則,化解信訪群眾的積怨。對群眾反映的問題,要做到件件有回音、件件有落實。

三、加強制度建設(shè),規(guī)范信訪工作流程。

一是健全和完善矛盾糾紛排查化解工作機制。按照市委、市政府的要求,每月進行一次全方位摸排。對排查出的各類矛盾糾紛隱患,都要逐事、逐人建立明細臺賬,實行動態(tài)管理。對重點人、重點事,要落實責任,明確領(lǐng)導(dǎo)和責任人,分析問題癥結(jié),研究有效的化解方法,制定化解措施,落實穩(wěn)控責任。加大對矛盾糾紛的調(diào)解力度,切實解決上訪群眾的實際問題和困難。二是進行科學(xué)分級,實行動態(tài)預(yù)警,妥善處置群體性信訪事件。針對群體性信訪事件,以“發(fā)現(xiàn)得早、控制得住、處置得好”為目標,對信訪件根據(jù)信訪風(fēng)險程度,科學(xué)界定信訪件等級,不同等級采取不同對策,調(diào)動有限力量做好信訪評估預(yù)警工作。三是規(guī)范信訪工作辦理和轉(zhuǎn)辦機制。為保證群眾信訪反映的問題能夠“事事有著落,件件有回音”,確保信訪工作落到實處,辦公室為總牽頭部門,對群眾信訪件統(tǒng)一填寫來信來訪處理登記表,由領(lǐng)導(dǎo)作出批示后,辦公室按科室職責負責信訪件的轉(zhuǎn)辦和信訪件處理結(jié)果落實反饋。機關(guān)各科室對群眾的來訪,嚴格執(zhí)行首問責任制,將信訪人及時帶到銀行信訪接待室,做到熱情接待,并做好信訪登記。屬于本科室職責范圍內(nèi)的,能現(xiàn)場答復(fù)辦理的就立即答復(fù)辦理;不能現(xiàn)場回復(fù)辦理的,向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報,研究答復(fù)辦理意見;不屬于本科室職責范圍內(nèi)的,將信訪登記表交給銀行辦公室,由銀行辦公室轉(zhuǎn)交辦理。

四、加強宣傳,營造氛圍。

一是召開《信訪條例》學(xué)習(xí)動員會,組織銀行機關(guān)全體人員學(xué)習(xí)領(lǐng)會《信訪條例》的基本原則、主要內(nèi)容、接訪技巧等精神實質(zhì)。二是宣傳月活動期間,我行根據(jù)市委、市政府的要求,廣泛開展社會宣傳活動,積極宣傳信訪接待三級平臺,正確引導(dǎo)群眾合法合理訴求。

20xx年是全面深化改革的第一年,是臨海實現(xiàn)千年古城新崛起的承上啟下之年,敏感時期多,信訪工作壓力較大。我行將以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為動力,以“保障民生、改善民生、服務(wù)民生”為目標,進一步明確工作重點,強化工作措施,妥善處理各類信訪矛盾,全力完成各項目標任務(wù)。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十

往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理:包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。

二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設(shè)置二級科目進行明細核算,正確使用會計科目,做到記賬清楚、余額準確、賬表相符,每月終了列出分戶清單,并及時提供給有關(guān)部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對一次,查清拖欠原因,及時解決存在問題,督促有關(guān)部門及責任人抓緊催收,防止產(chǎn)生壞賬。

四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對應(yīng)收賬款的賬齡要進行分析監(jiān)督。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十一

一年來,我信用社的信訪工作以黨的xx大精神為指導(dǎo),深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,緊緊圍繞信用社黨委、政府的中心工作,按照“誰主管,誰負責”的要求,以實現(xiàn)“一控制、兩下降”為目標,以全國中華人民共和國全國人民代表大會和中國人民政治協(xié)商會議和奧運會期間安全穩(wěn)定為主要任務(wù),突出工作重點,夯實基礎(chǔ)管理,開展矛盾糾紛排查化解,積極推進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設(shè),半年以來,全信用社的信訪工作取得了很大成績,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

信訪工作是黨和政府的一項重要工作,是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來,信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓,把它作為貫徹xx大精神,落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn),切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)力量。成立了由書記張延宏同志任組長,信用社長艾小敬,黨委副書記王秀偉任副組長,各副職為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。二是進一步健全了基層信訪網(wǎng)絡(luò),明確了各村的信訪信息員,并對他們進行了專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批人民來信,親自接待群眾重要來訪,聽取信訪工作匯報,親自研究信訪問題。完善了黨政領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,確定了每一名黨政領(lǐng)導(dǎo)輪流值班,保證每天都有一名黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來人來訪,并實行領(lǐng)導(dǎo)包案制,確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結(jié)果。

為了切實維護信訪的正常秩序,確保政治大局穩(wěn)定,我們?nèi)嫔钊腴_展了矛盾糾紛排查化解工作,充分發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡(luò)的作用,把一些小糾紛、小矛盾化解在村級,將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查,特別是要重點排查信訪突出問題、群體性的事件隱患,預(yù)防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來,全信用社排查矛盾糾紛件已經(jīng)得到了調(diào)解。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十二

銀行競爭激烈,誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰能滿足客戶需求、超越客戶需求,誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念,強化金融服務(wù)創(chuàng)新,打造差異化服務(wù),以客戶為中心,滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下:

一、基本情況。

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件,但在網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題,具體分析如下:

1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點員工進行必要的培訓(xùn)和實地演練,一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制,部分營業(yè)網(wǎng)點空間狹小,未實現(xiàn)分區(qū),各種硬件設(shè)備不到位,使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)質(zhì)量有待進一步細化。自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點員工均已能按照網(wǎng)點文明標準服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù),但還是會顯得比較公式化,要真正把客戶當親人,從客戶的角度想問題,把服務(wù)做細。

二、策略與建議。

1、從細節(jié)著手,完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務(wù)行為。強化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標準,確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化,使客戶在營業(yè)網(wǎng)點均能享受到溫馨、貼心的服務(wù);網(wǎng)點大堂經(jīng)理要有效分流客戶,縮短客戶等待時間,方便與客戶的溝通和交流,為客戶提供更高層次的服務(wù);加強客戶管理,以理財業(yè)務(wù)為平臺,改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù),全面提升金融服務(wù)功能,主動引導(dǎo)客戶,不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶,始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點要深入開展微笑服務(wù)活動,全力打造微笑服務(wù)品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足,提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要,創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務(wù),全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任,是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此,客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負債,因為在客戶投訴中既有我們工作的不足,也有我們潛在的客戶需求,我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護,以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平,創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十三

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,提高投訴處理工作效率,保障客戶投訴得到及時有效處理,維護我司的良好形象,特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴,是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級支行、營業(yè)部(以下簡稱一級行部)設(shè)置“客戶援助電話”,銀行卡(電子銀行)部設(shè)置“客服熱線”,人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”,各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點,明確專人負責,保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局,各級電話均可接聽客戶投訴,并做好相關(guān)記錄,及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

(一)客戶援助電話:負責接聽客戶投訴,處理本級客戶投訴。

(二)客服熱線:負責接聽客戶投訴,將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。

(三)服務(wù)監(jiān)督電話:負責接聽客戶投訴,處理全行客戶投訴,酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。(一)總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作,總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負責全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

(二)總行各部室負責本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三)一級行部為本級服務(wù)管理部門,負責對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào),并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。

(四)各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

(五)對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容,由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理。

(六)由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的,由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門,按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理。

(七)各支行、各部室,要安排專人負責客戶投訴工作,并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴:由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失,給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失,并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

特殊投訴:經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴,以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一)營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對投訴情況進行詳細登記(詳見附件),積極做出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負面影響,網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解(網(wǎng)點負責人不在場的情況下,可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進行個別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像,了解客戶投訴的原因,并做好相關(guān)記錄;涉及重大責任事故或案件時要及時上報,并注意保密。

3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題,應(yīng)在職責范圍內(nèi)妥善解決;需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?,F(xiàn)場投訴屬有效投訴的,應(yīng)當場向客戶賠禮道歉,取得客戶諒解;屬特殊投訴的,也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作,不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴,可即時回復(fù)的即時回復(fù),不能即時回復(fù)的,應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶;處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至一級行部及總行。

(二)一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,查明原因,分清責任,重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見,報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶;處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。

5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié),找出不足,不斷改進,避免類似事件再次發(fā)生。

(三)客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后,要認真對投訴情況進行登記,根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四)服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理,重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見,報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由服務(wù)監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位,在三個工作曰內(nèi)解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限);處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié),有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報;有改進服務(wù)和管理價值的,要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

(五)其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴,可按照上述工作流程進行,屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題,應(yīng)在職責范圍內(nèi)妥善解決;需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)及時報告。

(六)客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行,處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的,要追究相關(guān)單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為:本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞,接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況:(一)與客戶爭吵、謾罵客戶。

(二)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三)強行讓客戶接受處理結(jié)果。

第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責,密切配合,不得積壓、推諉和拖延。處理過程中,需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的,應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息,積極協(xié)助,不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的,由上級服務(wù)管理部門負責協(xié)調(diào)處理,一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對有效投訴,按以下規(guī)定處罰:

(一)對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴,經(jīng)調(diào)查情況屬實的,將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

(二)對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損,經(jīng)調(diào)查情況屬實的,將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴重的,對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

(三)對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責,給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人,經(jīng)調(diào)查情況屬實的,往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責任,直接責任人扣發(fā)績效工資,對相關(guān)責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務(wù)主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款;對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工,要予以下崗,造成重大損失或惡劣影響的,要開除或責令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題,可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件:xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間:年月日時分(星期)。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十四

在北京舉辦奧運會,是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇,也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機,開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”,對增強全行業(yè)服務(wù)奧運的責任感和使命感,強化服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就,塑造良好的金融服務(wù)國際形象具有十分重要意義。

迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點,從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動,使銀行業(yè)服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大的提升,更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長:協(xié)會會長、中國建設(shè)銀行××省分行行長×××;

成員單位:中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。

協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調(diào)工作,日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔,各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動,共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。

中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重,迎奧運服務(wù)活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署,協(xié)會進行督導(dǎo)推動。各單位要按照各自總行的要求,切實組織好本系統(tǒng)的各項活動,抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行,要按照協(xié)會的部署,制定切實可行的具體實施方案,明確活動要求,確保活動有序開展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調(diào)溝通,加大對活動情況檢查督導(dǎo)力度,以推動系列活動的開展。

系列活動時間安排:2008年3月1日?d2008年10月31日。

系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧(曲阜)、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間,由各單位以各自總行的要求為主,結(jié)合協(xié)會的部署交叉進行?!痢潦°y行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求:

(一)動員準備并啟動系列活動。

1.協(xié)會成立系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。

2.協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動安排意見。

3.協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”,對2007年服務(wù)工作進行總結(jié),表彰服務(wù)先進單位和先進個人,對2008年迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動進行動員部署。

4.會員單位成立系列活動組織機構(gòu),并結(jié)合實際和各自總行的安排,制定具體活動方案和工作計劃,在系統(tǒng)內(nèi)進行廣泛動員,啟動系列活動。

(二)宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾,組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。

1.充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊通訊,廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣,宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務(wù)活動成果,營造活動氛圍。

2.有組織的開展銀行服務(wù)走進社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動,推廣普及金融知識;面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議,搭建銀行與客戶溝通平臺,維護客戶關(guān)系,發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

3.協(xié)調(diào)新聞媒體,有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗,加強輿論正面引導(dǎo),杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務(wù)的負面報道。

4.在銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁,宣傳和引導(dǎo)社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。

(三)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會員單位要制定具體培訓(xùn)計劃,加強重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn),提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。

1.組織開展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的負責人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習(xí)俗、外幣識別、外幣卡知識培訓(xùn),并提供充分語言支持,保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。

2.重點區(qū)域的經(jīng)營機構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語標識、金融機具使用說明等;加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置,選配雙語服務(wù)員工加強大堂雙語咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。

(四)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行測試。針對重點服務(wù)區(qū)域,按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測試工作,確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。

1.組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練,自助機具維護保障實戰(zhàn)演練,客戶服務(wù)中心實戰(zhàn)演練,確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。

2.加強電子銀行和atm機的管理,保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,特別要加強atm機的管理,為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù),保證奧運期間境外客戶按國際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測,保證正常運行,提高辦理效率。

(五)服務(wù)檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構(gòu)場所、環(huán)境、設(shè)施、機具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務(wù)專項檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即整改,消除各類服務(wù)安全隱患。

1.加強對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的服務(wù)檢查,重點圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運行、服務(wù)規(guī)范標準、員工服務(wù)行為、服務(wù)國際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務(wù)自查。

2.協(xié)會將組織檢查督導(dǎo)組,對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機構(gòu)系列活動開展和服務(wù)情況進行明查暗訪,發(fā)現(xiàn)問題,通報批評,督促整改。

(六)服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況,制定切實有效的整改方案,并積極組織落實,確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制,緊急情況及時啟動應(yīng)急預(yù)案,認真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件,確保奧運期間銀行業(yè)服務(wù)萬無一失,維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。

明確具體步驟和完成時間,逐級逐人落實,限期整改提升,。

2.建立迎奧運應(yīng)急保障隊伍,制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,明確職責,加強協(xié)調(diào),快速響應(yīng),嚴格落實,確保應(yīng)急預(yù)案能及時啟動、及時運轉(zhuǎn)。

3.組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù),實地檢驗各項服務(wù)方案的響應(yīng)效果,檢測各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。

4.配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》;研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標準,并切實抓好推廣執(zhí)行,完善協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。

(七)迎奧運服務(wù)檢驗。7月1日至9月30日,會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu),全力以赴開展以規(guī)范服務(wù)標準、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運服務(wù)檢驗活動,讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務(wù)的活動成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位,建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度,合理疏導(dǎo)分流客戶,減少客戶排隊等候時間,避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生,提高客戶滿意度。

(八)客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制,保證客戶服務(wù)問題有效處理,實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。

1.完善客戶投訴管理制度,建立客戶服務(wù)糾錯機制和跟蹤機制,有效處理客戶投訴,降低投訴量;對于奧運期間無法一次性解決的復(fù)雜糾紛問題,要與客戶保持聯(lián)系,跟蹤解決,不得拖延或遺留。

2.加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》,主動接受客戶投訴和監(jiān)督,及時答復(fù)、解決客戶的合理正當訴求,妥善處理業(yè)務(wù)糾紛;制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》,定期分析投訴信息,按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。

(九)示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報,學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進典型經(jīng)驗,以點帶面,推動全行業(yè)服務(wù)工作開展。

1.按照中銀協(xié)的.部署,組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作,培育行業(yè)服務(wù)品牌。

中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案,對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準》的規(guī)定,切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。

評選活動從2008年4月開始,6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作;7月至9月,中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收,驗收覆蓋面不少于40%;9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定,10月進行表彰。

協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作,堅持公開、公平、公正的原則,按照工作程序,認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦,并配合協(xié)會做好檢查驗收工作,確保示范單位先進性、代表性和示范性?!痢羺f(xié)會具體評選實施方案,另行制定印發(fā)。

2.組織會員單位開展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學(xué)習(xí)、觀摩活動,交流服務(wù)工作經(jīng)驗。

(十)系列活動總結(jié)評比表彰。系列活動結(jié)束后,中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”,對系列活動進行全面總結(jié),對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進行表彰獎勵?!痢羺f(xié)會將認真總結(jié)系列活動的經(jīng)驗,對組織實施到位、活動形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務(wù)先進集體和先進個人進行表彰。

(一)要加強系列活動的組織領(lǐng)導(dǎo),認真部署,迅速行動,做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務(wù)做貢獻。要結(jié)合本意見和各自總行的要求,制定切實可行的實施方案,明確活動進度,確保系列活動扎實推進;要明確系列活動工作聯(lián)絡(luò)機構(gòu),指定聯(lián)絡(luò)員,加強與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通,保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進。

(二)要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)規(guī)定,不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權(quán)益,不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關(guān)奧運活動公開推廣宣傳,不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。

(三)要加大活動期間服務(wù)檢查的力度,通過明察暗訪、現(xiàn)場督導(dǎo)、典型帶動等方式,督促系列活動的開展;要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進典型,培育一批服務(wù)品牌,廣泛交流學(xué)習(xí)。

(四)要強化系列活動的宣傳工作,協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績和先進經(jīng)驗,加強對輿論的正面引導(dǎo),減少負面影響。

(五)要及時掌控迎奧運服務(wù)系列活動各階段工作進度,重視信息報送工作,按要求和規(guī)定時間,及時把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動的信息傳播出去,擴大××銀行業(yè)迎奧運服務(wù)系列活動在全國的影響。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十五

20xx年,我支行深入貫徹黨的xx精神,堅持打防結(jié)合、預(yù)防為主的方針,加強信訪綜合治理工作處理力度,認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作,積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施:

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作,把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來,牢固樹立及時處理信訪,穩(wěn)定支行發(fā)展,是第一責任的觀念,抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭,逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權(quán)實行四個納入。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取聽、查、看、議等方式嚴格檢查,把綜合管理工作檢查結(jié)果,與責任人的補貼獎金掛鉤,做到獎勤罰懶。

一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實,實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會,研究分析全行信訪工作,部置信訪于綜合管理工作,解決影響重、難點問題,全年未發(fā)期和不定期進行通報,既指出問題、危害、原因,又提出具體措施和要求。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十六

信訪工作做得好不好,可以從。

里看得出。下面是小編搜集整理的2019年銀行信訪工作總結(jié),歡迎閱讀,供大家參考。

在州委、州政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導(dǎo)下,我州認真貫徹落實中央、省關(guān)于信訪工作的一系列精神,堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作,積極開展“信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年”活動,突出“事要解決”,維護群眾合法權(quán)益和正常信訪秩序,信訪工作取得新的成績。

1-12月份全州信訪總量同比增長20.42%,其中群眾來信同比增長3.85%,群眾來訪同比增長20.82%。

州本級群眾來信同比增長17.51%,其中重信同比下降15.91%,聯(lián)名信同比增長46.15%。州長信箱群眾來信立案交辦103件,在州政府門戶網(wǎng)上公開回復(fù)55件。

縣市群眾來信同比下降9.09%,其中重信40件,同比增長33.33%,聯(lián)名信4件,同比下降71.43%。

群眾到縣市上訪同比分別增長20.1%,11.02%,其中個體訪同比分別增長9.96%、8.62%,集體訪同比分別增長21.24%、6.19%。

群眾到州上訪同比批次下降22.66%、人次增長43.71%,其中個體訪同比分別下降41.4%、36.69%,集體訪同比分別增長36.27%、73.41%。

群眾到省上訪同比分別上升28.87%、54.05%,集體訪同比分別上升50%、164.57%,非訪同比批次持平、人次下降20.14%。

群眾到京上訪同比增長44.68%,其中非訪同比增長99.14%,重復(fù)非訪同比下降36.11%。

分析2019年信訪形勢,有以下幾個特點:一是信訪總量高位運行,但仍在可控范圍。1-12月全州信訪總量同比增長20.42%,相對于我州經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人口總量,我州信訪總量仍處于一個較高的水平。與此同時,信訪工作的力度也在不斷加大,信訪形勢仍在可控范圍。二是群眾來信小幅增長,上級交辦件增多。今年州本級群眾來信同比增長3.85%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始,全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議,我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長,同比增長155.93%;直轉(zhuǎn)件大幅增多,同比增長近40%。三是重復(fù)信訪仍然較多,集體上訪比較突出。

重復(fù)來信、來訪較多,特別是一部分老上訪戶,多年來經(jīng)過多次研究處理,仍然屢訪不息,甚至故意越級上訪,有意多次登記,藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出,主要是到州集體訪,占到州訪總量的86.33%。四是反映問題比較集中,處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復(fù)退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多,老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題,進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激,纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告,到政府機關(guān)纏訪鬧訪、滯留不歸,甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。

(一)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,進一步加強信訪工作。州委、州政府高度重視信訪工作,把信訪工作納入全州績效考核、社會管理綜合治理、政府目標管理,做到同部署、同研究、同考核。一是召開會議安排部署。州委常委會議、州政府常務(wù)會議3次研究信訪工作,召開全州性大會4次,安排部署信訪維穩(wěn)工作;在其他重要會議上,州委、州政府主要領(lǐng)導(dǎo)也多次對信訪工作進行強調(diào)。二是成立州委群眾工作部。賦予群眾工作部社會建設(shè)指導(dǎo)權(quán)、直接交辦督辦權(quán)、重大決策評估權(quán)、考核獎懲建議權(quán)、干部提拔任用發(fā)表意見權(quán)。三是進一步明確信訪責任。黨政一把手是信訪工作第一責任人,專職副書記為牽頭人,政法委書記、常務(wù)副縣市長是分管責任人,其他領(lǐng)導(dǎo)實行一崗雙責。同時繼續(xù)實行目標管理,州委、州政府與各縣市委、政府和湘西經(jīng)開區(qū)簽訂了信訪工作目標管理。

責任書。

下發(fā)了信訪工作目標管理考核辦法對信訪重點工作提出了明確的量化考核指標把8縣市委政府、湘西經(jīng)開區(qū)、州縣市直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍。

(二)突出事要解決,進一步抓好案件辦理。轉(zhuǎn)變工作觀念,變革工作方法,從過去滿足于將信訪人勸回去轉(zhuǎn)變?yōu)閷栴}交下去,從過去重點辦理上級交辦案件轉(zhuǎn)變?yōu)樯霞壗晦k和自辦案件并重,從過去只要有辦理結(jié)果就結(jié)案轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貎A聽上訪人的反饋,通過加強信訪案件的辦理,促進“事要解決”。一是分類型交辦。對初次進京、赴省、到州上訪新戶,每周進行清理、交辦;對信訪積案每年進行排查,統(tǒng)一交辦;對上級交辦案件和州領(lǐng)導(dǎo)批示案件及時交辦,進行重點辦理。二是分層次督辦。對一般交辦案件,經(jīng)辦人通過電話催辦;對領(lǐng)導(dǎo)接訪案件,安排一名局班子成員負責跟蹤,發(fā)函督辦;對突出問題,由聯(lián)席辦組織調(diào)查組進行督辦;對普遍問題,由州級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,州委督查室、州政府督查室、州維穩(wěn)辦、州信訪局等組成聯(lián)合督查組,深入現(xiàn)場進行督查督辦。三是分對象反饋。對涉及省外、省內(nèi)其他地區(qū)和省直部門的信訪問題,及時向省信訪局匯報、請示;對領(lǐng)導(dǎo)接訪案件和批示案件,辦結(jié)后及時匯報,同時抄送督查室;對來信來訪案件,要求上訪人簽署意見,或電話回訪。

(三)突出領(lǐng)導(dǎo)接訪,進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件,每周安排一名州委常委、副州長接訪,每半年開展一次下訪??h濫用權(quán)力、縣市長每月接訪一次,每個工作日均安排一名縣級領(lǐng)導(dǎo)接訪。二是精心組織。制定接訪方案,堅持“三定一公開”(定接訪領(lǐng)導(dǎo)、定接訪時間和地點、定接訪方式,把三定內(nèi)容向公眾公開),緊扣“三個環(huán)節(jié)”(接訪前的案件準備、接訪中的調(diào)度協(xié)調(diào)、接訪后的跟蹤督辦),確保領(lǐng)導(dǎo)接訪“件件有著落,事事有回音”。三是多措并舉。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預(yù)約接訪、專題研究等形式,注重解決問題。四是主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭。五是建立檔案。對領(lǐng)導(dǎo)接訪建立“五個一”檔案,即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表,確保領(lǐng)導(dǎo)接訪規(guī)范進行。

(四)突出積案化解,進一步促進息訴息訪。一是精心安排部署。州委辦、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解。

活動方案。

12月,州委辦、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》二是逐一明確責任對積案逐一明確包案領(lǐng)導(dǎo)、問題化解和穩(wěn)控疏導(dǎo)責任單位及責任人員,按照“一個問題、一名領(lǐng)導(dǎo)、一套班子、一個方案、一抓到底”的要求,細化。

工作方案。

積極化解。三是狠抓督查督辦。制定信訪積案化解進度表每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦將信訪積案化解作為督查重點有力推動了積案化解工作順利開展。

(五)突出非訪控制,進一步抓好信訪維穩(wěn)。把敏感時段的信訪維穩(wěn)作為一項十分重要的工作來抓,進一步提高認識,精心安排,強化責任,落實措施,確保了全國、省、州以及中央、省領(lǐng)導(dǎo)來州視察等特護期間的社會穩(wěn)定。一是抓排查化解。建立了矛盾糾紛定期排查機制,鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查,縣市一月一排查,重要節(jié)日、重大政治活動等特殊敏感時期,隨時開展集中排查。對排查出的問題,及時研究,落實責任,做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。二是抓值班調(diào)度。在特護期期間,每天安排人員值班,調(diào)度老戶穩(wěn)控情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時處置,確保了社會穩(wěn)定。三是抓現(xiàn)場接訪。制定現(xiàn)場接訪勸返方案,組織專門接訪隊伍,精心安排部署,統(tǒng)一指揮調(diào)度,強化現(xiàn)場接訪處置,確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責任追究。嚴格接訪工作紀律,對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位,出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的,實行責任倒查和追究。

(六)突出基層基礎(chǔ),進一步推進重心下移。積極貫徹落實全省信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動安排,制定《湘西自治州信訪工作“基層基礎(chǔ)建設(shè)年”活動方案》、《基層群眾工作機構(gòu)建設(shè)規(guī)范和標準(試行)》、《信訪工作“基層基礎(chǔ)建設(shè)年”蹲點調(diào)研活動實施方案》,加大力度進行推進。一是健全基層機構(gòu)。州、縣市成立群眾工作部,建立信訪接待辦理中心,鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站,村(社區(qū))建立群眾工作室,組設(shè)立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估、信訪對象結(jié)對疏導(dǎo)等九項工作制度,確?;鶎有旁L工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責任,強化信訪新戶交辦、督辦,新戶交辦率、按時辦結(jié)率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作,加強“州長信箱”和信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用和管理,構(gòu)建信、訪、網(wǎng)、電“四位一體”新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點,局班子成員分別掛點,深入基層進行調(diào)研,對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導(dǎo),全年開展調(diào)研18次。

(七)突出機制創(chuàng)新,進一步探索信訪工作新機制。一是扎實開展百案回訪活動。積極貫徹落實全省“千案回訪”工作部署,結(jié)合實際開展“百案回訪”活動,共回訪102件,其中問題已解決63件,正在落實34件,不符政策5件,收集群眾意見建議8條,群眾滿意和比較滿意達67%。二是積極推動滿意度評價工作。召開全州培訓(xùn)動員會議,對各縣市分管辦信工作副局長、技術(shù)員、操作人員共34人進行了培訓(xùn)。三是大力拓展群眾信訪渠道。開通了州長信箱,接受群眾網(wǎng)上投訴;開通了“12345”社會求助熱線(州、縣市長熱線),接受群眾電話投訴;暢通“群眾來信綠色通道”,減輕群眾信訪成本。xx市出臺了群眾意見督辦工作制度,在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設(shè)立“吉首民聲”版塊,在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設(shè)立“民聲信箱”,民生職能部門設(shè)立“民聲熱線”。四是切實強化基層干部責任。州委、州政府出臺了《關(guān)于進一步加強基層建設(shè)的意見》,明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責,整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站,對面向群眾的有關(guān)管理服務(wù)和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組,設(shè)立便民服務(wù)點,負責了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛,做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村(社區(qū))干部“六項工作”創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》,首次將“綜治信訪”工作納入村(社區(qū))干部考核內(nèi)容。五是嚴格落實信訪責任追究。

(八)突出作風(fēng)建設(shè),進一步加強隊伍建設(shè)。一是實行工作預(yù)安。堅持對每月、全年主要工作實行預(yù)先安排,制定每月工作預(yù)安表、全年預(yù)安工作及考核辦法,將責任落實到科室、個人,月末進行講評,年底進行考核,形成全年預(yù)安、全程預(yù)安、全員預(yù)安的工作機制;同時實行績酬掛鉤,獎優(yōu)罰劣,進一步強化干部職工責任,提高工作效率。二是改進干部學(xué)習(xí)。制定。

學(xué)習(xí)計劃。

和考核獎懲制度,組織集中學(xué)習(xí),年底評選學(xué)習(xí)標兵和學(xué)習(xí)積極分子。三是開展作風(fēng)整頓。認真貫徹中央、省、州關(guān)于作風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定,強化工作紀律,加強機關(guān)管理;對州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度,對不服管理的人員進行批評教育,直至退回原單位。

雖然我州信訪工作取得了很大成績,但是信訪總量仍在高位運行,各種矛盾糾紛還比較突出,信訪工作基礎(chǔ)仍然比較薄弱,信訪形勢仍然不容樂觀,還需要作出更大的努力。

我支行本月小企業(yè)貸款發(fā)放0萬元,回收0萬元,實際增長0萬元。目前貸款余額為3985萬元,全年凈增1000萬元。貸款本息回收正常,貸款為正常類。

1、我行存量客戶某某有限公司申請300萬元增信貸業(yè)務(wù),目前資料已上報審批;。

2、實地走訪了甲工業(yè)園區(qū)、乙工業(yè)園區(qū)部分企業(yè),營銷成果不明顯,后續(xù)跟進部分有貸款意向的企業(yè)。

3、完成了2月的貸后檢查等工作。

1、跟進有貸款意向企業(yè)的營銷工作,摸排客戶在他行貸款情況,分析我行產(chǎn)品優(yōu)勢,精準營銷客戶。

2、繼續(xù)加大營銷力度,具體措施為電話營銷和上門營銷,大力發(fā)展新客戶。銀行信貸員工作總結(jié)3、加深與園區(qū)企業(yè)的交流,了解園區(qū)管委會相關(guān)會議活動,爭取參與園區(qū)舉行的推薦會,拓展新客戶。

4、對存量客戶進行深入營銷,營銷現(xiàn)有客戶上下游企業(yè),擴大存量客戶的貢獻率。

5、深入與白酒工業(yè)園區(qū)企業(yè)的溝通和交流,爭取把此商圈白酒類行業(yè)確立為我行互惠貸項目。

支行:

二0xx年二月二十八日。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十七

20xx年,我支行深入貫徹黨的十七大和十七大四中、五中全會精神,堅持“打防結(jié)合、預(yù)防為主”的方針,加強信訪綜合治理工作處理力度,認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作,積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施:

一、抓住一個龍頭,建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。

支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作,把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來,牢固樹立“及時處理信訪,穩(wěn)定支行發(fā)展,是第一責任”的觀念,抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭,逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權(quán)實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查,把綜合管理工作檢查結(jié)果,與責任人的補貼獎金掛鉤,做到獎勤罰懶。

二、堅持三項制度,形成常抓不懈的工作機制。

一是堅持部門經(jīng)理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實,實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會,研究分析全行信訪工作,部置信訪于綜合管理工作,解決影響重、難點問題,全年未發(fā)期和不定期進行通報,既指出問題、危害、原因,又提出具體措施和要求。

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