總結(jié)能夠加深我們對(duì)某一領(lǐng)域的理解和認(rèn)識(shí)?？偨Y(jié)的時(shí)候要注意突出重點(diǎn)，對(duì)重要的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的描述和分析。以下是我為大家整理的一些優(yōu)秀總結(jié)范文，供大家參考。
售后部年終工作總結(jié)篇一
轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到華羽博瑞名車(chē)匯魯中店已經(jīng)3個(gè)月。時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但經(jīng)歷了很多，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練。設(shè)備從只擁有一臺(tái)舉升機(jī)開(kāi)始，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個(gè)流程。從0客戶、0信任開(kāi)始，到現(xiàn)在67位客戶的信賴!我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個(gè)大家庭，并愛(ài)上了華羽售后這份工作與職責(zé)。能作為華羽的一員我很榮幸。
售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車(chē)、平行進(jìn)口車(chē)行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障。做好售后服務(wù)，不僅把銷(xiāo)售的車(chē)輛花最少的錢(qián)整備到最完美，還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個(gè)售后服務(wù)專員，既要服務(wù)好客戶、保證維修質(zhì)量，協(xié)助評(píng)估師看好車(chē)況、預(yù)算維修成本，還要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的專業(yè)問(wèn)題配合好銷(xiāo)售工作。因此，在這個(gè)崗位上，必須擁有最專業(yè)的.維修知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和很強(qiáng)的辯解、溝通能力。
10月11月12月具體工作如下：
認(rèn)證檢測(cè)車(chē)輛：共39臺(tái)(店內(nèi)銷(xiāo)售車(chē)輛認(rèn)證22臺(tái)，客戶檢測(cè)認(rèn)證17臺(tái))。
整備車(chē)輛：共12臺(tái)(節(jié)省成本7000元——12000元左右)。
質(zhì)保車(chē)輛：2臺(tái)。
維修保養(yǎng)利潤(rùn)：5251元(12月份未結(jié)算完畢，具體一財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn))。
華羽售后存在問(wèn)題，具體如下：
1.服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺。
2.部門(mén)銜接有所欠缺。
3.時(shí)時(shí)衛(wèi)生意識(shí)欠缺。
4.整備速度欠缺。(噴漆整備周期最嚴(yán)重)。
5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守。
售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門(mén)之一，雖然售后服務(wù)部門(mén)組建時(shí)間不長(zhǎng)，但已經(jīng)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問(wèn)題，為公司創(chuàng)建更好的形象。
20xx年即將到來(lái)，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實(shí)現(xiàn)公司宏偉目標(biāo)，贏得客戶滿意和信任，為公司創(chuàng)造多收益，售后服務(wù)部門(mén)已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)用心做好!
——售后服務(wù)部。
售后部年終工作總結(jié)篇二
針對(duì)20××年僅限于安都工作方面，首先表達(dá)一下我的感激之情，第一：感謝安都領(lǐng)導(dǎo)給我們這么好的一個(gè)平臺(tái)與給予我們的信任；第二：感謝我們部門(mén)的同事一直以來(lái)的對(duì)我的支持與廠家，部門(mén)師傅的協(xié)做，第三：感謝其他部門(mén)人的幫助和業(yè)務(wù)員們的理解。
服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。20xx年不論是對(duì)于我個(gè)人還是部門(mén)都是不凡的一年，先從我個(gè)人說(shuō)起：我從一名學(xué)生，變?yōu)橐幻麑?shí)習(xí)生，而今年7月3號(hào)發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著結(jié)束了我16年的學(xué)生生涯，成為安都機(jī)電的一名正式員工，成為了社會(huì)的一份子，對(duì)于我們部門(mén)。從配件售后部到售后部，最后成為北京及時(shí)有為機(jī)床維修有限公司，我們實(shí)現(xiàn)了真正的獨(dú)立，這一年我們從被動(dòng)的等待廠家售后師傅維修，變成了自己公司擁有兩個(gè)師傅應(yīng)急，后來(lái)完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時(shí)服務(wù)，打出了我們安都機(jī)電的售后維修品牌：北京區(qū)域24小時(shí)服務(wù)到位。所以我們這半年來(lái)主要的工作就是招師傅，大家加了一個(gè)點(diǎn)的售后服務(wù)費(fèi)，給予了我們部門(mén)這么大的信任與經(jīng)濟(jì)上的支持，我們必須得做出我們的努力！
我統(tǒng)計(jì)了一下，從20xx年1月1日截止到今天：我們一年共處理未出保機(jī)床事件：1697件，平均每天處理五件，其中退貨兩臺(tái)，換貨兩臺(tái)。雖然每件事情最終還是被解決了，但是通過(guò)我們的電話回訪和人員上門(mén)回訪，也聽(tīng)到了不和諧的聲音，也許是客戶的氣話和無(wú)理取鬧，又或許是確實(shí)我們處理的不當(dāng)，傷害了他們！我覺(jué)得除了損壞我們公司或部門(mén)的條件不能答應(yīng)外，其他問(wèn)題，我們都可以從中吸取教訓(xùn)。日后加以改正！
這一年，我覺(jué)得我悟出了一個(gè)我自己認(rèn)為最有價(jià)值的理念就是：我們部門(mén)服務(wù)的不僅是技術(shù)，更重要的還有態(tài)度，我們提高我們技術(shù)的同時(shí)，態(tài)度是不容忽視的，我們部門(mén)的人就要走出我們自己的特色，在提高機(jī)床知識(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售的同時(shí)，額外的去拓展一下我們的維修本領(lǐng)！我們的師傅要通過(guò)我們安都機(jī)電這個(gè)大的平臺(tái)，進(jìn)行多維修，多發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多解決問(wèn)題，來(lái)完善自己，逐步解決更多，更麻煩的困難！
明年我們部門(mén)1、將繼續(xù)招聘數(shù)控，通用機(jī)床的維修師傅，我們要在保證公司機(jī)床24小時(shí)的基礎(chǔ)上，有我們自己獨(dú)立的工作方式，就是整廠機(jī)床的維護(hù)保養(yǎng)，現(xiàn)在師傅數(shù)量有限。條件有限，所以大一點(diǎn)的額外工作就不接，這樣我們的贏利渠道就太單一，而且利潤(rùn)率還不高！2、與廠家的師傅協(xié)調(diào)合作，分地進(jìn)行維修，這樣可以降低成本，以防兩方發(fā)生沖突，浪費(fèi)雙方的資源！3、利用手機(jī)報(bào)的宣傳，按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量，倡導(dǎo)客戶多注重日常維護(hù)保養(yǎng)！4、售后人員拓展自己的專業(yè)知識(shí)和維修本領(lǐng)，定時(shí)對(duì)客戶回訪時(shí)，多與機(jī)床使用者進(jìn)行交流！通過(guò)各個(gè)渠道，讓客戶了解機(jī)床日常維護(hù)的重要性，也會(huì)大大降低我們的機(jī)床故障率！5、明年我們部門(mén)的目標(biāo)是：1500萬(wàn)！
總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂(lè)！萬(wàn)事如意！謝謝！
售后部年終工作總結(jié)篇三
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面就是小編給大家?guī)?lái)的2019售后部客服個(gè)人。
年終。
工作。
總結(jié)。
模板，希望能幫助到大家!
心得體會(huì)。
以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作。
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認(rèn)真履行的。
崗位職責(zé)。
較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的用心配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門(mén)同事的用心配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。
4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，改善產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員帶給技術(shù)支持，解決客戶難題。
6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體思考問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流，對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我用心學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)臓顩r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
四、改善不足，展望未來(lái)。
2019年，我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí)，
提高了不少潛力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習(xí)和改善：1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高自己的工作潛力。
2020年，在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作。
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟。
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，那里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的好處和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。
其次，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2。在工作中，每個(gè)人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，用心向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們帶給幫忙時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是。
人際交往。
的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主徑，又是到達(dá)服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫忙客戶解決問(wèn)題。
2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3。個(gè)人交際潛力好，口頭表達(dá)潛力好，對(duì)人有禮貌，明白何時(shí)何地應(yīng)對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得必須的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5。外表整潔大方，
言行舉止。
得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，用心主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1。建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2。即時(shí)透過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的資料后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1。耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2。態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3。動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)能夠及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)能夠?qū)p失誠(chéng)至最少。
4。語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5。層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都期望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6。辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。
2。充分的道歉，讓顧客明白你已了解他的問(wèn)題。
3。收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4。提出有效的解決辦法。
5。詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6。跟蹤服務(wù)。
7。換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在2020年的工作中我必須會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一齊做好工作并共同應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。
成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何。此刻對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎樣那么低，但是此刻想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。
出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。個(gè)性是售后技術(shù)這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的明白，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通潛力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻那榫w不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必須的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。
還有出門(mén)在外，說(shuō)話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。
這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就能夠了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的狀況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的。
方法。
也是公司要求我們做的。
相關(guān)。
文章。
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售后部年終工作總結(jié)篇四
什么樣的個(gè)人簡(jiǎn)歷最優(yōu)秀是由用人單位來(lái)確定，求職者在編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷的時(shí)候，不能以自己的喜好來(lái)寫(xiě)。你所喜歡的內(nèi)容不一定是用人單位所喜歡的，在編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷之前需要知道用人單位篩選簡(jiǎn)人才的標(biāo)準(zhǔn)有哪些。求職所面向的企業(yè)性質(zhì)不同，對(duì)個(gè)人簡(jiǎn)歷篩選的標(biāo)準(zhǔn)不同。
個(gè)人信息。
性別：男。
年齡：36歲民族：漢。
工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上居住地：浙江臺(tái)州黃巖區(qū)。
身高：cm戶口：四川德陽(yáng)旌陽(yáng)區(qū)。
自我評(píng)價(jià)。
有四年的電動(dòng)車(chē)企業(yè)生產(chǎn)基層管理經(jīng)驗(yàn)，四年制造系統(tǒng)中層管理經(jīng)驗(yàn)，近兩年的電動(dòng)車(chē)對(duì)外售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。有迅速培養(yǎng)建立生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。近200場(chǎng)對(duì)外售后服務(wù)活動(dòng)的組織和策劃經(jīng)驗(yàn)。30場(chǎng)企業(yè)對(duì)外的產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)調(diào)會(huì)議的.實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。能在最短時(shí)間內(nèi)解決因產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷和生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。針對(duì)目前市場(chǎng)有效提升客戶滿意度有效方案。處理近50次產(chǎn)品突發(fā)問(wèn)題的事故處理經(jīng)驗(yàn)。
有三年以上的生產(chǎn)基層工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉制造業(yè)(電動(dòng)車(chē))整個(gè)生產(chǎn)流程，熟悉生產(chǎn)過(guò)程中各種突發(fā)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)，尤其針對(duì)80-90后員工管理有自己的見(jiàn)解;四年以上的20-150人團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)從零開(kāi)始的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及流程再造經(jīng)驗(yàn)。有一整套針對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)形勢(shì)，制定有效的售后服務(wù)計(jì)劃，有效提升客戶滿意度的經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)歷是財(cái)富，也代表過(guò)去，把握機(jī)遇，務(wù)實(shí)努力，不斷學(xué)習(xí)積累，總結(jié)創(chuàng)新才能有更好更高的發(fā)展!愿意與優(yōu)秀的企業(yè)共同戰(zhàn)斗，一起發(fā)展!
求職意向。
希望崗位：工業(yè)/工廠類(lèi)-生產(chǎn)經(jīng)理/主管。
尋求職位：生產(chǎn),倉(cāng)儲(chǔ),售后。
希望工作地點(diǎn)：浙江臺(tái)州。
期望工資：/月(可面議)到崗時(shí)間：隨時(shí)到崗。
工作目標(biāo)/發(fā)展方向。
目前任職浙江愛(ài)瑪車(chē)業(yè)科技有限公司,目前職位組裝科長(zhǎng),希望能有更好的發(fā)展機(jī)會(huì).
工作經(jīng)歷。
所屬行業(yè)：汽車(chē)、摩托車(chē)及配件業(yè)(私營(yíng)企業(yè))。
擔(dān)任崗位：工業(yè)/工廠類(lèi)/生產(chǎn)經(jīng)理/主管。
職位名稱：售后部部長(zhǎng)。
職位描述：09年9月到2010年4月在合肥榮事達(dá)車(chē)業(yè)有限公司天津分公司任生部部助理，負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)、生產(chǎn)工藝流程編制及執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)管理制度編排;6s管理落實(shí)和執(zhí)行、勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)督落實(shí)和編寫(xiě)《車(chē)間員工行為準(zhǔn)則》、《日常管理規(guī)定》。
2010年5月到2011年10月任合肥榮事達(dá)車(chē)業(yè)有限公司天津分公司倉(cāng)儲(chǔ)部部長(zhǎng)，負(fù)責(zé)部門(mén)組織架構(gòu)梳理及崗位設(shè)定、人員培訓(xùn)、原材料進(jìn)出庫(kù)、帳務(wù)管理，成品打包，發(fā)貨，區(qū)域規(guī)劃及倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)、安全防護(hù)管理。
2011年11月2013年1月任合肥榮事達(dá)車(chē)業(yè)有限公司售后部部長(zhǎng)。
主要負(fù)責(zé)三地公司(常州、天津和臺(tái)州)總體售后工作。
編制年度總體面對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃及月技術(shù)活動(dòng)安排;。
編寫(xiě)三地公司售后工作目標(biāo)及要求，并檢查執(zhí)行情況。
協(xié)調(diào)公司各部門(mén)針對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)跟蹤。
所屬行業(yè)：其他(私營(yíng)企業(yè))。
擔(dān)任崗位：工業(yè)/工廠類(lèi)/生產(chǎn)經(jīng)理/主管。
職位名稱：生產(chǎn)車(chē)間主任。
通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定和工作需要，調(diào)整為電動(dòng)車(chē)生產(chǎn)車(chē)間主任。負(fù)責(zé)車(chē)間生產(chǎn)，落實(shí)生產(chǎn)工藝要求、現(xiàn)場(chǎng)管理及生產(chǎn)成本控制、人員培訓(xùn)和生產(chǎn)紀(jì)律落實(shí)。
所屬行業(yè)：其他(私營(yíng)企業(yè))。
擔(dān)任崗位：工業(yè)/工廠類(lèi)/生產(chǎn)經(jīng)理/主管。
職位名稱：生產(chǎn)線線長(zhǎng)。
職位描述：從倉(cāng)庫(kù)管理員工作開(kāi)始，負(fù)責(zé)電動(dòng)車(chē)通用件的倉(cāng)庫(kù)管理，在不斷的學(xué)習(xí)后了解了電動(dòng)車(chē)的生產(chǎn)工藝及裝配要求，后因工作成績(jī)和實(shí)際需要調(diào)整到生產(chǎn)線班組長(zhǎng)。
所屬行業(yè)：汽車(chē)、摩托車(chē)及配件業(yè)(私營(yíng)企業(yè))。
擔(dān)任崗位：工業(yè)/工廠類(lèi)/生產(chǎn)經(jīng)理/主管。
職位名稱：組裝科長(zhǎng)。
職位描述：負(fù)責(zé)生產(chǎn)車(chē)間的日常管理;。
車(chē)間管理制度編寫(xiě)及執(zhí)行;。
運(yùn)用以前經(jīng)驗(yàn)完善iso9000質(zhì)量體認(rèn)證相關(guān)管理文件并在日常管理中執(zhí)行;。
6s現(xiàn)場(chǎng)管理制度的培訓(xùn)、落實(shí)、整改和完善。
組織線長(zhǎng)、組長(zhǎng)及骨干進(jìn)行管理理念培訓(xùn)，使員工流失率從18%/月降到2%，有效解決一線員工隊(duì)伍穩(wěn)定性差的難提，同時(shí)從200臺(tái)/天(8小時(shí))/線(51人)的產(chǎn)能，提升到400臺(tái)/天(8小時(shí))/線(51人)。
提報(bào)計(jì)件工資制的工資計(jì)算方案，并組織實(shí)施。
實(shí)施導(dǎo)入sap系統(tǒng)，并根據(jù)系統(tǒng)要求建立有關(guān)生產(chǎn)流程及關(guān)鍵工序!一次性導(dǎo)入無(wú)錯(cuò)誤。
教育經(jīng)歷。
主修課程科目：畢業(yè)證;經(jīng)濟(jì)學(xué)概論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、初級(jí)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)、管理學(xué)概論、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)、企業(yè)人力資源管理、生產(chǎn)管理、物流學(xué)基礎(chǔ)等。
拓展閱讀：個(gè)人成就——編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷的重要材料之一。
在編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷之前，求職者需要做很多方面的準(zhǔn)備，諸如求職的定位，編寫(xiě)簡(jiǎn)歷需要有明確的求職目標(biāo)。還需要提前了解關(guān)于求職目標(biāo)的信息，如企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)問(wèn)題、企業(yè)招聘職位、職位的招聘條件等等，這些招聘信息中的潛在要求非常重要。此外，編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷還需要準(zhǔn)備自己的一些材料，如個(gè)人成就有哪些。
一者，從兼職、實(shí)習(xí)經(jīng)歷中獲得。
現(xiàn)在很多大學(xué)生們?cè)趯W(xué)期期間都找過(guò)兼職工作，在大學(xué)畢業(yè)之前也必然會(huì)有實(shí)習(xí)經(jīng)歷，不管是兼職還是實(shí)習(xí)，同樣都是社會(huì)實(shí)踐工作。從這些工作中你曾經(jīng)獲獲得過(guò)怎樣的成就，獨(dú)立或者合作完成過(guò)多少工作，都可以當(dāng)做自己的個(gè)人成就。
二者，從學(xué)校組織活動(dòng)經(jīng)歷中獲得。
個(gè)人成就不一定是要在工作中獲得，在學(xué)習(xí)期間學(xué)校的社會(huì)團(tuán)組織活動(dòng)、學(xué)生會(huì)組織活動(dòng)都可以成為自我表現(xiàn)的平臺(tái)。在學(xué)校組織的過(guò)程中，如何安排工作并學(xué)習(xí)到相關(guān)管理方面的知識(shí)、如何應(yīng)付活動(dòng)中的麻煩并促進(jìn)活動(dòng)圓滿完成等等，也都可作為個(gè)人成就。
三者，從實(shí)踐經(jīng)歷中獲得。
大多數(shù)有工作經(jīng)歷的求職者們都會(huì)有一些成就，比如說(shuō)在實(shí)踐工作中完成哪些任務(wù)指標(biāo)、在實(shí)踐工作中取得怎樣的研究成果等的。
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售后部年終工作總結(jié)篇五
個(gè)人。
是要把我們一年的具體工作列出來(lái)，對(duì)我們工作情況進(jìn)行分析總結(jié)。那么，我們要如何寫(xiě)呢?下面是小編搜集整理的售后部個(gè)人年終工作總結(jié)格式，歡迎閱讀。
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨。
1。建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2。即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1。耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2。態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3。動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4。語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5。層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6。辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
1。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。
2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3。收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4。提出有效的解決辦法。
5。詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6。跟蹤服務(wù)。
7。換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
20xx年即將過(guò)去，我來(lái)到中聯(lián)水泥已經(jīng)有九個(gè)多月的時(shí)間。感謝中聯(lián)水泥各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和信任，感謝中聯(lián)水泥為我提供了發(fā)展的平臺(tái)，讓我在工作和學(xué)習(xí)當(dāng)中不斷地成長(zhǎng)、進(jìn)步。回顧過(guò)去的這九個(gè)月的時(shí)光，那是我人生中最重要的一個(gè)階段，讓我學(xué)到了很多在學(xué)校里不能學(xué)到的東西。在此，我感謝四川運(yùn)營(yíng)管理區(qū)的各位領(lǐng)導(dǎo)，感謝安縣中聯(lián)、北川中聯(lián)的各位領(lǐng)導(dǎo)，是您們的關(guān)心，才能讓我在工作當(dāng)中得心應(yīng)手，學(xué)到我夢(mèng)寐以求的真正本事。
我于20xx年3月1日進(jìn)入安縣中聯(lián)水泥有限公司，在這里，我主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)礦山工作的各項(xiàng)事宜、進(jìn)行前期的水泥市場(chǎng)調(diào)研工作、整理供應(yīng)處的各項(xiàng)供應(yīng)。
合同。
資料。隨后中聯(lián)水泥四川運(yùn)營(yíng)管理區(qū)組建營(yíng)銷(xiāo)中心，我于20xx年6月17日到達(dá)北川中聯(lián)水泥有限公司，正式進(jìn)入四川運(yùn)營(yíng)管理區(qū)。根據(jù)公司安排，我被劃分到德陽(yáng)區(qū)域銷(xiāo)售部，主要負(fù)責(zé)德陽(yáng)片區(qū)安縣袋裝水泥市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研——市場(chǎng)開(kāi)發(fā)——銷(xiāo)售——售后服務(wù)的一系列工作，并且承擔(dān)與安縣中聯(lián)生產(chǎn)基地協(xié)調(diào)的各項(xiàng)工作。下面我就20xx年6月17日至今這6個(gè)月的工作向領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。
作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，我深知欠缺工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)是我最大的軟肋，并且“銷(xiāo)售”這一崗位要求我必須具備專業(yè)的銷(xiāo)售知識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。為達(dá)到這一要求我十分注意重視學(xué)習(xí)，不僅學(xué)習(xí)應(yīng)該所具備的各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，還學(xué)習(xí)在市場(chǎng)上如何與客戶進(jìn)行溝通、報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售、服務(wù)。由于我是直面市場(chǎng)，承擔(dān)著公司與客戶之間一種“中轉(zhuǎn)”的角色，我特別注意時(shí)刻樹(shù)立自己的形象，提升自己的個(gè)人素質(zhì)，展示中聯(lián)水泥的良好形象。在剛接觸水泥銷(xiāo)售的時(shí)候，我對(duì)水泥銷(xiāo)售的渠道、價(jià)格、運(yùn)輸環(huán)節(jié)、合作方式不是太了解，對(duì)各類(lèi)商品混凝土攪拌站的方量狀況、墊資情況、運(yùn)營(yíng)情況一無(wú)所知，對(duì)各類(lèi)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)袋裝水泥市場(chǎng)的需求狀況、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)情況、布局情況、水泥的使用情況不甚了解，甚至對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品——水泥的各種指標(biāo)(如三天強(qiáng)度、比表面積、靜漿流動(dòng)度、需水量等)知之甚少。但經(jīng)過(guò)這六個(gè)月的時(shí)間，我在工作和工作之余不斷學(xué)習(xí)水泥新國(guó)標(biāo)、銷(xiāo)售渠道的了解和掌握、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的控制、對(duì)商混站的徹底了解，可以基本勝任目前所做的一系列銷(xiāo)售工作。由于德陽(yáng)區(qū)域銷(xiāo)售部處于一個(gè)艱苦的銷(xiāo)售環(huán)境，對(duì)我的銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售能力有著更高、更嚴(yán)格的要求，所以我還需要不斷地學(xué)習(xí)，以完全勝任德陽(yáng)區(qū)域的銷(xiāo)售工作。
20xx年7月22日，德陽(yáng)區(qū)域銷(xiāo)售部正式劃分了銷(xiāo)售片區(qū)。我被劃分到安縣和綿竹袋裝水泥市場(chǎng)，開(kāi)始一個(gè)人獨(dú)立進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷(xiāo)售工作。在此，我感謝中聯(lián)水泥領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我這個(gè)銷(xiāo)售片區(qū)的關(guān)心和信任。正是有了您們的支持，我才有了充足的動(dòng)力去做這片市場(chǎng)。這六個(gè)月來(lái)，我所做的工作主要有：
1、進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，熟悉了安縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)環(huán)境和大概的市場(chǎng)需求量。
2、進(jìn)行了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，走訪了安縣區(qū)域絕大部分的水泥經(jīng)銷(xiāo)商，并通過(guò)各種方式與這些水泥經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了聯(lián)系與溝通，掌握了大量的客戶資料，在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)布好了網(wǎng)點(diǎn)。
3、進(jìn)行了銷(xiāo)售工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下啟動(dòng)了安縣袋裝水泥市場(chǎng)，并取得了一定的銷(xiāo)售成績(jī)。
4、輔助市場(chǎng)部，進(jìn)行了安縣袋裝水泥市場(chǎng)的墻體廣告尋找工作，在當(dāng)?shù)貥?shù)立了中聯(lián)品牌的影響力。
5、做好了各類(lèi)顧客的售后服務(wù)，多數(shù)客戶對(duì)我抱有信心，基本未接到顧客的服務(wù)質(zhì)量投訴。
1、對(duì)安縣區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變動(dòng)未能做好充分的反應(yīng)，在競(jìng)爭(zhēng)上處于滯后狀態(tài)，往往在銷(xiāo)售工作上處于被動(dòng)。
2、對(duì)于客戶的控制及管理未能真正落實(shí)到位。在幾次價(jià)格變動(dòng)后，丟失了少部分客戶。
3、對(duì)于銷(xiāo)售渠道的掌控和市場(chǎng)的規(guī)范還不是很到位，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)一些小小抱怨。
4、在工作中思想較為單純，工作方法較為簡(jiǎn)單，看待問(wèn)題有時(shí)比較片面，在處理一些問(wèn)題上還不夠冷靜。
總之，細(xì)節(jié)決定成敗，能力+知識(shí)+勤奮+心態(tài)=成功。對(duì)公司要有責(zé)任心，對(duì)社會(huì)要有愛(ài)心，對(duì)工作要有恒心，對(duì)同事要有熱心，對(duì)客戶要有耐心，對(duì)自己要有信心!力爭(zhēng)在中聯(lián)水泥的銷(xiāo)售崗位上做最好的自己!以上就是我對(duì)這六個(gè)多月的銷(xiāo)售年終工作做一個(gè)總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，希望我能迅速成長(zhǎng)，明年能給公司作出更大的貢獻(xiàn)!
售后部年終工作總結(jié)篇六
2022年x月我調(diào)入售后服務(wù)組，擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我按照公司的工作精神和工作要求，結(jié)合自己的崗位職責(zé)，刻苦勤奮、認(rèn)真努力工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好的成績(jī)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己的售后服務(wù)工作情況進(jìn)行總結(jié)：
一、認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，提高思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平。
我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位，意識(shí)到自己身上的責(zé)任更重，擔(dān)子更大，為不辜負(fù)公司的期望，我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售后服務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高自己的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平，以充分履行工作職責(zé)，認(rèn)真努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得良好成績(jī)。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，力爭(zhēng)工作的完美與高效。
二、刻苦勤奮工作，提高售后服務(wù)水平。
我是售后服務(wù)經(jīng)理，懂得售后服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭(zhēng)提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)公司健康、持續(xù)發(fā)展。一是對(duì)售后人員進(jìn)行思想教育，提高售后人員的思想覺(jué)悟，確保隊(duì)伍穩(wěn)定，能夠認(rèn)真努力做好售后服務(wù)工作，努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強(qiáng)售后人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提高售后服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，努力為公司發(fā)展作貢獻(xiàn)。三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對(duì)售后人員進(jìn)行規(guī)范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動(dòng)把售后服務(wù)工作干得更好。通過(guò)以上三方面，售后服務(wù)水平比過(guò)去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)。
我嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)，在工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，努力做好每一項(xiàng)工作。我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè)，做到在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)取得更大成績(jī)。
四、存在不足問(wèn)題和今后努力方向。
擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理后，我認(rèn)真努力工作，雖然售后服務(wù)水平有所提高，取得良好成績(jī)，但還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是自己專業(yè)技術(shù)知識(shí)和工作業(yè)務(wù)技能還不夠高，有些售后服務(wù)工作還沒(méi)有完全做到位，這些不足問(wèn)題需要在今后工作中切實(shí)加以改進(jìn)和提高。
進(jìn)入20xx年，我要按照公司工作精神和自己職責(zé)范圍，努力做到三點(diǎn)：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)工作技能，進(jìn)一步做好自己的本職工作。二是勤奮工作，全面完成工作任務(wù)，提高工作效率和工作質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作精神和工作紀(jì)律，積極做好各項(xiàng)工作，服務(wù)公司健康、持續(xù)發(fā)展。
售后部年終工作總結(jié)篇七
工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見(jiàn)和多用。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究，并分析成績(jī)的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗(yàn)。下面是小編收集整理的售后部。
歡迎借鑒參考。
在售后服務(wù)部門(mén)工作半年多，對(duì)售后服務(wù)部的工作也有了整體的認(rèn)識(shí)，在此我多之前工作做一個(gè)工作總結(jié)范文總結(jié)工作總學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)和遇到的問(wèn)題。這次非常的榮幸能派去青島四方機(jī)廠實(shí)習(xí)并在那里工作生活了半年多，這半年多感觸頗多，工作的收獲也頗多!在公司最需要我們的時(shí)候能低上去盡自己的綿薄之力，這是我們感到驕傲的地方，也是深感幸運(yùn)的地方。我們既然被公司選中，盡職盡責(zé)，買(mǎi)苦買(mǎi)力的干活，那是我們的本分工作也是義不容辭的責(zé)任。
電氣售后服務(wù)部本著以人為本的管理方式，科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)踐模式，處處體現(xiàn)了人性的關(guān)懷，備受鼓舞，處處又顯現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的管理模式，備受推從。在這樣一個(gè)有如此企業(yè)文化的公司里工作是學(xué)益甚多，受益匪淺。在青島的工作一去就得到了先去的兄弟同仁們的熱心幫助和孜孜不倦的工作指導(dǎo)，領(lǐng)著我們一點(diǎn)一滴的學(xué)，精心詳細(xì)的講，誨人不倦的教，毫無(wú)保留的傳授，使我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間里就掌握了工作的步驟，工作的經(jīng)驗(yàn)和工作的要領(lǐng)以及工作當(dāng)中要注意的地方，我們剛?cè)ジ鴰煾祵W(xué)的是apu(輔助電源)的清潔，這樣的活雖不累但得細(xì)心敬業(yè)，來(lái)不得半點(diǎn)的馬虎，輔助電源清潔的好壞直接關(guān)系到列車(chē)的運(yùn)行狀況和故障率的大小，我們清潔的干凈如果做到了一塵不染，列車(chē)運(yùn)行的故障率就小，至黨員個(gè)人總結(jié)范文少在apu這一塊就有保障，由于apu在1和8車(chē)的箱體后面，有一部分還在車(chē)體的底部，在箱體后面的是用慮網(wǎng)攔的，慮網(wǎng)是方格子形狀灰塵和大的顆粒容易進(jìn)，所以在200k/h的列車(chē)跑完90萬(wàn)公里的里程數(shù)后就要檢修一次，囤積的灰塵和塵埃顆粒是很多的，相對(duì)而言也是較臟的，在車(chē)?yán)锏撞康挠幸粚拥咨w板，把底蓋板揭開(kāi)以后灰塵也是相當(dāng)?shù)亩?，這是由于車(chē)?yán)锏撞坑幸徊糠值幕覊m是從車(chē)?yán)飶纳贤碌舻慕Y(jié)果，所有的這些都難不到我們，我們認(rèn)清了這些，只會(huì)使我們恪盡職守，精心盡業(yè)的做，把每個(gè)存在的細(xì)節(jié)做絕，把每個(gè)存在的隱患消滅在萌芽中。apu的清潔不到一個(gè)月工時(shí)由原來(lái)的一天半縮短到大半天，這些都是在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上完成的，所有的工作步驟和工作要領(lǐng)都嫻熟于心.比如我每次在apu的清潔之后負(fù)責(zé)的是螺釘?shù)那鍧嵑脱b備，在一個(gè)apu所需要的螺釘具體分布是：配電箱體和微機(jī)控制箱體后面的大螺釘是8*25的型號(hào)共16顆，濾網(wǎng)的螺釘是6*16的共60顆，車(chē)箱底蓋板的是6*20共68顆側(cè)面變壓器小擋板是6顆共計(jì)74顆，小擋板的螺釘?shù)钠綁|的直徑要大于車(chē)底部的螺釘平墊。這些是需要注意的地方。
在牽引變流器的拆卸和組裝上也是有很多的工作經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)，牽引變流器分為兩個(gè)整流模塊和三個(gè)逆變模塊，整流的模塊要大于逆變的模塊，這些模塊的拆卸和組裝都是用液壓車(chē)完成的，模塊的運(yùn)送和清潔都是要小心精心的作業(yè)，因?yàn)檫@些都是列車(chē)的核心部件，都是要做到防塵防靜電的，模塊上密封條的清潔也是至關(guān)的重要，密封條是用白色的液體膠粘在上面，首先把原有的清潔干凈，原有的膠只能用小鏟子輕輕的微刮，盡量不能損壞油漆，散熱器上的灰塵的清潔用吸塵器和風(fēng)槍一吸一吹，這樣就避免了灰塵的四濺。箱體后的密封條的裝訂本著先豎后橫的密封，密封條的長(zhǎng)度要超過(guò)箱體長(zhǎng)度的3—4cm就長(zhǎng)不就短。ci的組裝固定桿一定要就對(duì)角固定，搖擺一定的寬度，這樣有利于螺釘螺紋的吻合，每一顆螺釘都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纖的插與拔，要注意光纖的正與反，有卡子的是正無(wú)卡子的是反，正插與反插的效果不一樣。電路母排的上定要字母型號(hào)一一對(duì)應(yīng)，不能上反，不能上偏。
在實(shí)驗(yàn)這一塊我主要是學(xué)習(xí)，工作的總結(jié)還談不上，但我可以把自己看到的聽(tīng)到的和師傅們言傳身教的，自己遇到的問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)供交流與分享。實(shí)驗(yàn)主要分為：光纖的衰減值的測(cè)試，釋合與釋放電壓的耐壓實(shí)驗(yàn)，柜體絕緣電阻的測(cè)試。光纖衰減值的衰減的參數(shù)值是0---3超過(guò)3衰減值過(guò)大，一般是在這個(gè)范圍內(nèi)。
絕緣電阻的測(cè)量參數(shù)值是10m歐絕緣值必須=10m歐其中大部分測(cè)量的結(jié)果是ol(無(wú)窮大)基本在xxm歐以上。這說(shuō)明箱體和外界的絕緣性很好。在實(shí)驗(yàn)線路端子的夾點(diǎn)問(wèn)題也心得，apu的實(shí)驗(yàn)主要涉及的電路有ac400v的主輸入電路，ac400v的輸出電路，dc850v的控制電路和控制回路，atr的控制回路。在主輸入電路里面所夾的節(jié)點(diǎn)771，781，791771a,781a,791a,781b,791b,791c200和251j在控制回路里斷開(kāi)acc電容器里所有接線端短接wl3ul3vl3ul5vl5wl5,同時(shí)在控制回路里面將門(mén)極電路板上的cge端子短接，形成閉合回路，在輔助整流器(arf)短接ap1，ap2,771,781,791,771g,781g,791g100f101號(hào)線短接200v里202號(hào)線300v的302號(hào)線。在控制回路里將端子cn1和cn2端子短接cnxy，cnx1cny1斷開(kāi)控制回路里的e線端子，短接繼電器里的+24輸入電壓。在車(chē)底部有風(fēng)機(jī)c,g,e端子的短接。
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)控制端mon的清潔，mon是整個(gè)列車(chē)微機(jī)控制系統(tǒng)的核心部件，mon的清潔需要做更多的細(xì)心工作，首先mon是由一些集成電路板疊層，所以它的拆卸就需要將電路板一層一層的取出，用風(fēng)槍將其微塵顆粒吹干凈，必要時(shí)用小的毛刷子輕微的刷。每一塊的電路板取出和放進(jìn)時(shí)要注意層次順序，要和箱體上面的型號(hào)一一對(duì)應(yīng)。mon安裝工作也很重要，mon分為cir(顯控)和中端在線針插件的插與拔以及不同顏色線的順序的安裝上也要注意，比如終端上的線顏色是無(wú)，黃，紅，白的順序，mon是高速列車(chē)的指揮系統(tǒng)，它的拆卸應(yīng)該萬(wàn)分的小心與謹(jǐn)慎。
這次進(jìn)行的a4修項(xiàng)目是a3修的基礎(chǔ)上提升，所要拆卸的范圍更大，有一部分需要與檢修的還在摸索與探索當(dāng)中，在上一次我們檢修的列車(chē)中就因?yàn)閍pu的散熱過(guò)快導(dǎo)致apu風(fēng)教師年終總結(jié)范文機(jī)后的散熱片被積穿，通過(guò)這次事件我們采取的對(duì)策是將整個(gè)apu箱體后的控制電路板拆開(kāi)對(duì)整個(gè)變壓箱體進(jìn)行徹底的檢修，以免類(lèi)似的故障發(fā)生。針對(duì)工作當(dāng)中出現(xiàn)的每一個(gè)問(wèn)題我們都能提出應(yīng)對(duì)的方案，這是我在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中所學(xué)的最好企業(yè)精神。
20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過(guò)去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作。
不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)。
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通,這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。
2xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:。
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力。
售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力;唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作。
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟。
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
售后部年終工作總結(jié)篇八
時(shí)間轉(zhuǎn)眼又過(guò)去了一年，經(jīng)過(guò)這一年的努力和經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了許多。以下是我對(duì)這一年的總結(jié)：
一、工作回顧。
1.客戶支持：我部門(mén)在這一年中，處理了大約__個(gè)客戶支持請(qǐng)求。這些請(qǐng)求包括客戶咨詢、投訴處理和訂單跟蹤等方面。通過(guò)我們的努力，客戶滿意度得到了提高。
2.維修服務(wù)：我部門(mén)安排了大約__次維修服務(wù)，包括硬件維修和軟件維護(hù)。我們的專業(yè)服務(wù)得到了客戶的好評(píng)。
3.售后調(diào)查：我部門(mén)進(jìn)行了大約__次客戶調(diào)查，以了解客戶對(duì)我們產(chǎn)品的需求和反饋。這些信息對(duì)我們的產(chǎn)品改進(jìn)提供了很好的指導(dǎo)。
二、成果與反思。
1.成果：
__客戶支持能力得到了提高，客戶滿意度達(dá)到了__%。
__維修服務(wù)及時(shí)有效地解決了客戶問(wèn)題，提高了客戶滿意度。
__售后調(diào)查收集到了許多有價(jià)值的反饋，幫助我們改進(jìn)產(chǎn)品。
2.反思：
__面對(duì)客戶投訴，我們需要更好地控制情緒，更有效地解決問(wèn)題。
__在處理維修服務(wù)時(shí)，我們需要更準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題，提供更好的解決方案。
__在進(jìn)行售后調(diào)查時(shí)，我們需要更積極地回應(yīng)客戶反饋，并將其轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的動(dòng)力。
三、未來(lái)計(jì)劃。
1.提高客戶滿意度：
__繼續(xù)改進(jìn)我們的客戶支持流程，提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。
__定期與客戶保持溝通，了解他們的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。
2.改進(jìn)維修服務(wù)：
__對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能和服務(wù)水平。
__優(yōu)化維修流程，縮短維修時(shí)間。
3.改進(jìn)產(chǎn)品：
__根據(jù)客戶反饋，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
__加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，加快產(chǎn)品推出市場(chǎng)的速度。
以上是售后部工作總結(jié)，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們一直以來(lái)的支持和幫助，我們將繼續(xù)努力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
售后部年終工作總結(jié)篇九
xx年x月我調(diào)入售后服務(wù)組，擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我按照公司的工作精神和工作要求，結(jié)合自己的崗位職責(zé)，刻苦勤奮、認(rèn)真努力工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好的成績(jī)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己的售后服務(wù)工作情況進(jìn)行總結(jié)：
我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位，意識(shí)到自己身上的責(zé)任更重，擔(dān)子更大，為不辜負(fù)公司的期望，我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售后服務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高自己的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平，以充分履行工作職責(zé)，認(rèn)真努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得良好成績(jī)。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，力爭(zhēng)工作的完美與高效。
我是售后服務(wù)經(jīng)理，懂得售后服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭(zhēng)提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)公司健康、持續(xù)發(fā)展。一是對(duì)售后人員進(jìn)行思想教育，提高售后人員的思想覺(jué)悟，確保隊(duì)伍穩(wěn)定，能夠認(rèn)真努力做好售后服務(wù)工作，努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強(qiáng)售后人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提高售后服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，努力為公司發(fā)展作貢獻(xiàn)。三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對(duì)售后人員進(jìn)行規(guī)范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動(dòng)把售后服務(wù)工作干得更好。通過(guò)以上三方面，售后服務(wù)水平比過(guò)去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
我嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)，在工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，努力做好每一項(xiàng)工作。我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè)，做到在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)取得更大成績(jī)。
擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理后，我認(rèn)真努力工作，雖然售后服務(wù)水平有所提高，取得良好成績(jī)，但還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是自己專業(yè)技術(shù)知識(shí)和工作業(yè)務(wù)技能還不夠高，有些售后服務(wù)工作還沒(méi)有完全做到位，這些不足問(wèn)題需要在今后工作中切實(shí)加以改進(jìn)和提高。
進(jìn)入20xx年，我要按照公司工作精神和自己職責(zé)范圍，努力做到三點(diǎn)：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)工作技能，進(jìn)一步做好自己的本職工作。二是勤奮工作，全面完成工作任務(wù)，提高工作效率和工作質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作精神和工作紀(jì)律，積極做好各項(xiàng)工作，服務(wù)公司健康、持續(xù)發(fā)展。
售后部年終工作總結(jié)篇十
20xx年x月我調(diào)入售后服務(wù)組，擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我按照公司的工作精神和工作要求，結(jié)合自己的崗位職責(zé)，刻苦勤奮、認(rèn)真努力工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好的成績(jī)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己的售后服務(wù)工作情況進(jìn)行總結(jié)：
我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位，意識(shí)到自己身上的責(zé)任更重，擔(dān)子更大，為不辜負(fù)公司的期望，我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售后服務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高自己的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平，以充分履行工作職責(zé)，認(rèn)真努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得良好成績(jī)。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，力爭(zhēng)工作的完美與高效。
我是售后服務(wù)經(jīng)理，懂得售后服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭(zhēng)提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)公司健康、持續(xù)發(fā)展。一是對(duì)售后人員進(jìn)行思想教育，提高售后人員的思想覺(jué)悟，確保隊(duì)伍穩(wěn)定，能夠認(rèn)真努力做好售后服務(wù)工作，努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強(qiáng)售后人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提高售后服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，努力為公司發(fā)展作貢獻(xiàn)。三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對(duì)售后人員進(jìn)行規(guī)范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動(dòng)把售后服務(wù)工作干得更好。通過(guò)以上三方面，售后服務(wù)水平比過(guò)去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
我嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)，在工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，努力做好每一項(xiàng)工作。我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè)，做到在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)取得更大成績(jī)。
擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理后，我認(rèn)真努力工作，雖然售后服務(wù)水平有所提高，取得良好成績(jī)，但還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是自己專業(yè)技術(shù)知識(shí)和工作業(yè)務(wù)技能還不夠高，有些售后服務(wù)工作還沒(méi)有完全做到位，這些不足問(wèn)題需要在今后工作中切實(shí)加以改進(jìn)和提高。
進(jìn)入20xx年，我要按照公司工作精神和自己職責(zé)范圍，努力做到三點(diǎn)：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)工作技能，進(jìn)一步做好自己的本職工作。二是勤奮工作，全面完成工作任務(wù)，提高工作效率和工作質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作精神和工作紀(jì)律，積極做好各項(xiàng)工作，服務(wù)公司健康、持續(xù)發(fā)展。
售后部年終工作總結(jié)篇十一
時(shí)間轉(zhuǎn)眼又過(guò)去了一年，經(jīng)過(guò)這一年的努力和經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了許多。以下是售后部工作總結(jié)：
一、工作回顧。
1.服務(wù)質(zhì)量：在過(guò)去的一年中，售后部始終以服務(wù)質(zhì)量為核心，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，確?？蛻魸M意度。
2.投訴處理：售后部對(duì)客戶投訴進(jìn)行了認(rèn)真梳理，針對(duì)不同問(wèn)題，制定相應(yīng)的解決方案，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。
3.維修管理：售后部加強(qiáng)了維修管理，提高了維修質(zhì)量，減少了維修問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)維修人員的管理，確保維修工作的順利進(jìn)行。
4.配件管理：售后部加強(qiáng)了對(duì)配件的管理，確保配件庫(kù)存充足，配件價(jià)格的合理性和透明度得到了有效提高。
5.團(tuán)隊(duì)合作：售后部加強(qiáng)了內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作，提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)共同努力。
二、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
1.需要進(jìn)一步提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。
2.需要不斷完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，縮短客戶等待時(shí)間和處理問(wèn)題的周期。
3.需要加強(qiáng)對(duì)維修質(zhì)量和配件的管理，保證維修工作的順利進(jìn)行和客戶滿意度。
4.需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，共同完成部門(mén)目標(biāo)。
三、未來(lái)計(jì)劃。
1.繼續(xù)提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。
2.不斷完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，縮短客戶等待時(shí)間和處理問(wèn)題的周期。
3.加強(qiáng)對(duì)維修質(zhì)量和配件的管理，保證維修工作的順利進(jìn)行和客戶滿意度。
4.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，共同完成部門(mén)目標(biāo)。
總之，售后部在過(guò)去的一年中取得了一定的成績(jī)，但仍有很多不足之處，需要繼續(xù)努力和改進(jìn)。希望在新的一年里，能夠更加努力，為客戶提供更好的服務(wù)。
售后部年終工作總結(jié)篇十二
隨著時(shí)間的推移，2023年即將過(guò)去，在這將近一年的時(shí)間里，我得到領(lǐng)導(dǎo)與同事們的熱心幫助，辦事了許多困難，但是也是因?yàn)橛心銈兊膸椭?，我才得以順利完成！在此，我真誠(chéng)的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們。下面，我將總結(jié)這一年來(lái)的工作，爭(zhēng)取在今后的工作中更好的完成公司交付的任務(wù)。
在這一年里，我主要完成了以下工作：
1.完成了維修單的處理，包括產(chǎn)品故障的排除和硬件故障的維修；
2.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)處理了多起客戶退換貨和維修費(fèi)用結(jié)算；
3.提供了客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出了改進(jìn)建議，以提升客戶滿意度；
4.協(xié)助市場(chǎng)部門(mén)處理了多起客戶投訴，并提供了解決方案；
5.完成了日常的客戶咨詢和售后服務(wù)工作。
在這一年里，我取得了一些經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾點(diǎn)：
1.在處理維修單時(shí)，需要詳細(xì)了解產(chǎn)品故障的具體情況，以便快速準(zhǔn)確的解決問(wèn)題；
3.在處理客戶退換貨時(shí)，需要及時(shí)響應(yīng)，并按照公司規(guī)定處理，以避免影響公司的聲譽(yù)；
4.在處理客戶咨詢和售后服務(wù)工作時(shí)，需要保持耐心和禮貌，并及時(shí)提供幫助，以確保客戶滿意度。
總的來(lái)說(shuō)，雖然取得了一些經(jīng)驗(yàn)，但在實(shí)際工作中還存在著不足之處，因此，在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，認(rèn)真完成公司交付的任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。最后，再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助，謝謝！
售后部年終工作總結(jié)篇十三
2022年對(duì)于我們部門(mén)來(lái)說(shuō)是極具挑戰(zhàn)的一年，全球金融危機(jī)讓很多客戶購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃都推遲，因此我們的任務(wù)也變得更加困難。在此情況下，我們努力提高效率，確保了公司的利潤(rùn)。
過(guò)去的一年里，我們的主要目標(biāo)是提高客戶滿意度，優(yōu)化我們的服務(wù)流程，并提升員工的技能和知識(shí)。我們通過(guò)各種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，包括優(yōu)化服務(wù)流程，提高員工培訓(xùn)，以及定期的客戶滿意度調(diào)查。
我們的工作成果是顯著的?？蛻魸M意度提高了20%，服務(wù)流程的優(yōu)化也使得我們的工作效率提高了15%。員工的技能和知識(shí)也有了顯著的提升，這使得我們能夠更好地滿足客戶的需求。
然而，我們也遇到了一些挑戰(zhàn)。全球金融危機(jī)的嚴(yán)重性超出了我們的預(yù)期，許多客戶的需求因此變得更為嚴(yán)苛。盡管如此，我們通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和速度，以及優(yōu)化我們的服務(wù)流程，成功地應(yīng)對(duì)了這些挑戰(zhàn)。
回顧過(guò)去，我們學(xué)到了很多。我們認(rèn)識(shí)到，只有不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量和速度，才能贏得客戶的信任和滿意。同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到，我們需要持續(xù)優(yōu)化我們的服務(wù)流程，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。
展望未來(lái)，我們將繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和速度，優(yōu)化服務(wù)流程，并提高員工的技能和知識(shí)。我們將繼續(xù)關(guān)注客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。
總的來(lái)說(shuō)，2022年對(duì)于我們部門(mén)來(lái)說(shuō)是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年。我們通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和速度，優(yōu)化服務(wù)流程，以及提高員工的技能和知識(shí)，成功地應(yīng)對(duì)了挑戰(zhàn)，并實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。我期待著我們?cè)谖磥?lái)的一年里，能夠繼續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更大的成功。
售后部年終工作總結(jié)篇十四
在過(guò)去的一年里，公司售后部即__部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還加大了對(duì)于售后部門(mén)的投入和改造，所做的工作和積累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。
一、主要工作。
1.規(guī)范售后程序，優(yōu)化服務(wù)流程。
為了更好的完善公司客戶服務(wù)工作，使客戶享受到更加滿意的服務(wù)，加強(qiáng)售后程序的管理，優(yōu)化服務(wù)流程，我們嚴(yán)格參照公司領(lǐng)導(dǎo)在__月__日召開(kāi)的__部管理改革會(huì)議，根據(jù)客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)原有的服務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)整，規(guī)范并細(xì)化了售后服務(wù)的流程。
2.建立了一套系統(tǒng)的管理制度和措施。
我們根據(jù)售后工作的實(shí)際特點(diǎn)，結(jié)合售后服務(wù)工作的內(nèi)在規(guī)律，在認(rèn)真總結(jié)和吸取其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了適合本企業(yè)的一套系統(tǒng)的管理制度和措施，使每項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，為售后工作的規(guī)范化和程序化提供了強(qiáng)有力的保障。
3.積極主動(dòng)，工作上取得了新突破。
售后部我們?cè)谌媪私馐酆蠊ぷ鞯膬?nèi)在規(guī)律，掌握其內(nèi)在聯(lián)系的基礎(chǔ)上，始終保持著積極主動(dòng)的精神，不僅僅是埋頭苦干，還發(fā)揚(yáng)著優(yōu)良的工作作風(fēng)，在認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，不斷的思考著如何去提高售后工作的效率，在思考的同時(shí)，不斷的尋找著自身工作上的突破點(diǎn)，從而不斷打破常規(guī)，開(kāi)辟新工作局面。
4.良好局面，成績(jī)斐然。
經(jīng)過(guò)我們不懈的努力，在售后工作上取得了一定的突破，在維護(hù)客戶利益的同時(shí)，也維護(hù)了公司的良好形象，同時(shí)售后工作上各項(xiàng)數(shù)據(jù)的記載也較為良好，使得原本混亂的數(shù)據(jù)局面得到了有效的整頓。
二、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
1.制度是管理的手段。
每個(gè)單位，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有自己的管理機(jī)制，只有不斷的完善和規(guī)范管理機(jī)制，并且付諸于行動(dòng)，才能保證團(tuán)隊(duì)的不亂，才能保證工作的有序。
2.好的團(tuán)隊(duì)需要好的領(lǐng)頭人。
團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)好的領(lǐng)頭人，一個(gè)好的領(lǐng)頭人需要注重自己團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，更重要的是如何去營(yíng)造一個(gè)充滿凝聚力和向心力的團(tuán)隊(duì)，只有把團(tuán)隊(duì)建設(shè)好，才能保證團(tuán)隊(duì)的不散，才能保證團(tuán)隊(duì)每個(gè)人不脫離集體。
3.做好本職工作就是對(duì)自己最好的負(fù)責(zé)。
做好本職工作是對(duì)自己最好的負(fù)責(zé)，只有做好本職工作，才能有效的體現(xiàn)出自己的價(jià)值，才能有效的促進(jìn)自己能力的提高。
4.態(tài)度決定一切。
做任何事情，態(tài)度決定一切，沒(méi)有好的工作態(tài)度，就沒(méi)有好的工作方式，就不能有效的完成公司交給的任務(wù)。
三、未來(lái)計(jì)劃。
1.加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高售后服務(wù)水平。
為了更好的完善售后服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，提高售后服務(wù)水平，我們計(jì)劃在__年里，對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行更高層次的管理，并加強(qiáng)對(duì)于員工的技術(shù)水平，提高個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)，為更好的服務(wù)客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.拓寬業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大客戶群。
為了更好的發(fā)展公司售后服務(wù)體系，拓寬業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大客戶群，我們計(jì)劃在__年里，加強(qiáng)對(duì)于市場(chǎng)的了解，適當(dāng)?shù)脑黾右慌碌姆?wù)人員，有針對(duì)性的發(fā)展新的客戶群體，并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，力爭(zhēng)在__年里，取得更好的業(yè)績(jī)。
售后部年終工作總結(jié)篇十五
2023年，售后部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞公司制定的工作計(jì)劃，積極開(kāi)展工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、主要工作。
1.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。
針對(duì)公司發(fā)展現(xiàn)狀，售后部對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了全面優(yōu)化，提高了服務(wù)效率。同時(shí)，加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，使服務(wù)流程更加順暢，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。
2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
售后部定期組織員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高了員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
3.開(kāi)展客戶回訪。
售后部定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高了客戶滿意度。
4.維護(hù)客戶利益。
售后部積極協(xié)助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，避免了客戶利益受到損害。同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的需求，為客戶提供更好的服務(wù)。
二、存在的問(wèn)題。
1.客戶需求分析不夠準(zhǔn)確。
在提供服務(wù)時(shí)，有時(shí)未能充分了解客戶的需求，導(dǎo)致服務(wù)不夠精準(zhǔn)。
2.服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。
有時(shí)服務(wù)不及時(shí)或服務(wù)態(tài)度不夠好，給客戶帶來(lái)不滿。
3.員工培訓(xùn)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
部分員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有待提高，需要加強(qiáng)培訓(xùn)。
三、改進(jìn)措施。
1.加強(qiáng)客戶需求分析。
售后部將加強(qiáng)與客戶的溝通，進(jìn)一步了解客戶的需求，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。
2.提高服務(wù)質(zhì)量。
售后部將加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、高效。
3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
售后部將制定更加完善的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保員工具備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
總之，售后部將繼續(xù)努力，不斷完善工作機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好的服務(wù)贏得客戶的信任和支持，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
售后部年終工作總結(jié)篇十六
在過(guò)去的一年里，公司售后部即客戶服務(wù)部高調(diào)，嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致，耐心的工作態(tài)度，圍繞公司年度銷(xiāo)售目標(biāo)及售后服務(wù)工作計(jì)劃，狠抓服務(wù)質(zhì)量和維修設(shè)備技術(shù)管理，開(kāi)展了一系列扎實(shí)、具體的工作，取得了一定的成績(jī)。售后部是公司與客戶的紐帶，是客戶在公司的延伸?；赝^(guò)去，展望未來(lái)，我公司售后部所有員工有信心以更飽滿的精神面貌和更扎實(shí)的工作作風(fēng)，將我公司售后部工作全面推向一個(gè)新臺(tái)階。以下是今年的工作總結(jié)：
一、人員管理。
“以人為本”，在強(qiáng)調(diào)整體大于局部的思想中，部門(mén)內(nèi)部的以人為本同樣適用。公司是服務(wù)性行業(yè)，員工是提供服務(wù)的主體。因此，公司要獲得長(zhǎng)期發(fā)展，就必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。
1.思想教育。
思想教育是整個(gè)人力資源管理的基礎(chǔ)，改變員工的思維模式，思想模式?jīng)Q定行動(dòng)模式。
2.崗位技能培訓(xùn)。
針對(duì)工作中員工技能上的欠缺，我部門(mén)內(nèi)部定期開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)，提高員工崗位技能，今年開(kāi)展了一次內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)，針對(duì)內(nèi)部維修技能方面開(kāi)展了一次維修技能培訓(xùn)。培訓(xùn)之前，我們部門(mén)先對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行了需求分析，明確了各個(gè)崗位的技能需求，然后根據(jù)分析結(jié)果制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)之后，我們安排了理論知識(shí)和實(shí)踐操作的考核，讓員工學(xué)習(xí)之后即能掌握相應(yīng)的技能。
二、維修管理。
1.日常維護(hù)。
部門(mén)內(nèi)部確立每日巡查制度，每日巡查主要是檢查機(jī)器設(shè)備的清潔、設(shè)備周?chē)沫h(huán)境、日常維護(hù)保養(yǎng)及所用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理或上報(bào)。
2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。
制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和流程，做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，嚴(yán)格按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和流程進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)。此外，我們對(duì)一些相關(guān)規(guī)定做出了改變，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要，例如，開(kāi)機(jī)送紙，由原來(lái)的每天一次改為每周一次。
3.技術(shù)管理。
為了確保設(shè)備故障及時(shí)排除，降低設(shè)備故障率，提高設(shè)備的維修速度，部門(mén)內(nèi)部定期開(kāi)展維修技能學(xué)習(xí)，針對(duì)工作中的問(wèn)題開(kāi)展技術(shù)交流，不斷提高專業(yè)技能。
三、文檔管理。
文檔管理，是部門(mén)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。今年，我們對(duì)文檔管理進(jìn)一步完善，建立了完整的文檔管理體系，并建立了文檔管理程序和制度，明確了文檔管理的職責(zé)。同時(shí)，我們對(duì)過(guò)去一年來(lái)所有的維修記錄進(jìn)行了整理，并建立了完整的電子檔案。
四、問(wèn)題與展望。
售后服務(wù)部雖然做了大量的工作，但是還是存在很多問(wèn)題。首先，人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；其次，售后服務(wù)體系不夠完善；再次，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
時(shí)光荏苒，歲月如梭，回顧____年，我部門(mén)在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，按照年初制定的計(jì)劃，結(jié)合公司實(shí)際情景，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，克服了人員少，工作量大等困難，較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將____年工作總結(jié)如下：
一、人員管理。
“以人為本”，在強(qiáng)調(diào)整體大于局部的思想中，部門(mén)內(nèi)部的以人為本同樣適用。公司是服務(wù)性行業(yè)，員工是提供服務(wù)的主體。因此，公司要獲得長(zhǎng)期發(fā)展，就必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。
1.思想教育。
思想教育是整個(gè)人力資源管理的基礎(chǔ)，改變員工的思維模式，思想模式?jīng)Q定行動(dòng)模式。
2.崗位技能培訓(xùn)。
針對(duì)工作中員工技能上的欠缺，我部門(mén)內(nèi)部定期開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)，提高員工崗位技能，今年開(kāi)展了一次內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)，針對(duì)內(nèi)部維修技能方面開(kāi)展了一次維修技能培訓(xùn)。培訓(xùn)之前，我們部門(mén)先對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行了需求分析，明確了各個(gè)崗位的技能需求，然后根據(jù)分析結(jié)果制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)之后，我們安排了理論知識(shí)和實(shí)踐操作的考核，讓員工學(xué)習(xí)之后即能掌握相應(yīng)的技能。
二、維修管理。
1.日常維護(hù)。
部門(mén)內(nèi)部確立每日巡查制度，每日巡查主要是檢查機(jī)器設(shè)備的清潔、設(shè)備周?chē)沫h(huán)境、日常維護(hù)保養(yǎng)及所用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理或上報(bào)。
2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。
制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和流程，做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，嚴(yán)格按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和流程進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)。此外，我們對(duì)一些相關(guān)規(guī)定做出了改變，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要，例如，開(kāi)機(jī)送紙，由原來(lái)的每天一次改為每周一次。
3.技術(shù)管理。
為了確保設(shè)備故障及時(shí)排除，降低設(shè)備故障率，提高設(shè)備的維修速度，部門(mén)內(nèi)部定期開(kāi)展維修技能學(xué)習(xí)，針對(duì)工作中的問(wèn)題開(kāi)展技術(shù)交流，不斷提高專業(yè)技能。
三、文檔管理。
文檔管理，是部門(mén)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。今年，我們對(duì)文檔管理進(jìn)一步完善，建立了完整的文檔管理體系，并建立了文檔管理程序和制度，明確了文檔管理的職責(zé)。同時(shí)，我們對(duì)過(guò)去一年來(lái)所有的維修記錄進(jìn)行了整理，并建立了完整的電子檔案。
四、問(wèn)題與展望。
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