報告的寫作要注意準(zhǔn)確、簡明扼要、邏輯清晰，同時要根據(jù)不同的讀者做出相應(yīng)的調(diào)整。審查和校對報告的語言表達、排版格式等方面的錯誤，保證報告的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。這些報告的案例包括了科學(xué)研究報告、市場調(diào)研報告、年度工作報告等等。
投訴管理工作報告篇一
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；
2.1按投訴對象：
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；
2.2按投訴的.有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.3藥品不良反應(yīng)投訴：
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；
4.4權(quán)責(zé)：
4.5罰則：
4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次（含）者公開批評并負(fù)激勵200元；
4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次（含）者公開批評并負(fù)激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
投訴管理工作報告篇二
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負(fù)責(zé)人。
投訴管理工作報告篇三
1.2適用范圍。
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:。
1、大廈客戶效勞部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶效勞部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問。
題?？蛻粜诮?jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)。
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反響。
1.4處理投訴工作流程。
1、大廈客戶效勞部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶效勞部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶效勞部應(yīng)及時向客戶效勞經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶效勞部，由客戶效勞助理安排回訪。
5、客戶效勞部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的.負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原那么并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴躲避。
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反響調(diào)查便民效勞，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本。
身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，假設(shè)不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
投訴管理工作報告篇四
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍。
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條適用時機。
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異。
?？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門。
第七條處理職責(zé)。
各部門客訴案件的處理職責(zé)。
(一)業(yè)務(wù)部門。
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部。
1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1．針對客訴內(nèi)容進行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則。
(一)客訴處理的編號原則。
年度(××)月份(××)流水編號(××)。
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理。
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位。
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條客訴金額核決權(quán)限。
第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰。
(一)客訴責(zé)任人員處分。
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰。
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理。
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的'“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
投訴管理工作報告篇五
第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。
第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任。
第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求。
（一）認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。
確保及時回復(fù)客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。
（五）對調(diào)查證實我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場口頭投訴處理。
（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。
（三）當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（四）經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。
（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>
（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。
3.當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
投訴管理工作報告篇六
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實施。
(七)處理工作的`注意事項:。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負(fù)責(zé)人。
投訴管理工作報告篇七
為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
2.1定義。
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴。
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
b.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；
c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
d.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。
a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。
b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。
c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進行調(diào)查：
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善。
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
投訴管理工作報告篇八
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進投訴處理的進程。
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實。
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
本部門的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實。
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。
投訴管理工作報告篇九
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
（三）司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
（二）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
（五）應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
（二）調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負(fù)責(zé)人。
投訴管理工作報告篇十
投訴管理是現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。作為一名前臺接待員，我在工作中經(jīng)常面臨客戶的投訴，并積累了一些心得體會。在這篇文章中，我將分享我對于投訴管理的見解和經(jīng)驗，希望對于投訴管理工作有所幫助。
第一段：重視客戶投訴意見。
投訴是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)不滿的表達，是一種寶貴的反饋機制。在投訴管理中，我們首先需要認(rèn)識到客戶投訴的重要性，不能將其視為麻煩或責(zé)備。在接受投訴時，我們要以開放的心態(tài)對待，并真正傾聽客戶的意見和建議。客戶的投訴對于我們來說是一種機會，可以通過改善產(chǎn)品或服務(wù)提升客戶滿意度。
第二段：快速響應(yīng)并解決問題。
客戶投訴的處理速度對于提升客戶滿意度至關(guān)重要。我們必須迅速響應(yīng)和解決問題，盡可能縮短客戶投訴的時間。為了做到這一點，我們需要建立高效的投訴處理機制，并提供給員工必要的培訓(xùn)和支持。另外，我們還可以通過引入專業(yè)的投訴管理系統(tǒng)，提升投訴處理的效率和質(zhì)量。
第三段：保持專業(yè)和禮貌。
當(dāng)客戶投訴時，我們要保持專業(yè)和禮貌的態(tài)度。無論客戶情緒如何激動，我們都要做到沉著冷靜，并以尊重的方式與客戶溝通。我們要理解客戶的憤怒或失望，并表達出我們的歉意和理解。同時，我們也要避免與客戶產(chǎn)生沖突或?qū)α?，要始終將客戶滿意度放在首位。
第四段：及時跟進和反饋。
在投訴管理中，及時跟進和反饋是非常重要的環(huán)節(jié)。我們要追蹤解決問題的進展，并在適當(dāng)?shù)臅r候向客戶提供反饋。無論是通過電話、郵件還是面對面，我們都要及時告知客戶我們對于問題的解決方案。及時的跟進和反饋可以有效增強客戶的信任和滿意度，并為企業(yè)贏得口碑。
第五段：總結(jié)與展望。
投訴管理是一項需要不斷學(xué)習(xí)和提升的工作。通過不斷總結(jié)和反思，我們可以發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己的溝通能力和聆聽能力，更好地滿足客戶的需求。同時，我也希望更多的企業(yè)能夠重視投訴管理，并為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和支持，以提高客戶滿意度，推動企業(yè)發(fā)展。
總之，投訴管理是現(xiàn)代商業(yè)中必不可少的一項工作。通過重視客戶投訴意見、快速響應(yīng)和解決問題、保持專業(yè)和禮貌、及時跟進和反饋，我們可以提升客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的投訴管理能力，并為客戶提供更好的服務(wù)體驗。
投訴管理工作報告篇十一
2.1按投訴對象：
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.3藥品不良反應(yīng)投訴：
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；
4.4權(quán)責(zé)：
4.5罰則：
4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次（含）者公開批評并負(fù)激勵200元；
4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次（含）者公開批評并負(fù)激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
投訴管理工作報告篇十二
(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。
(2)訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
(3)對于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客:。
b、若投訴無效,投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi),將投訴無效的`原因知會顧客。
c、對于無效的投訴,對業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
投訴管理工作報告篇十三
第一段：介紹投訴管理的背景和重要性（200字）。
如今，消費者的權(quán)益越來越受到重視，投訴管理也逐漸成為企業(yè)經(jīng)營中不可忽視的一部分。投訴管理指的是企業(yè)對消費者投訴進行及時、有效地處理和解決，以維護企業(yè)的聲譽和顧客的滿意度。在競爭激烈的市場環(huán)境下，一個企業(yè)能否良好地處理投訴，直接關(guān)系到它的生存和發(fā)展。因此，投訴管理對于企業(yè)來說至關(guān)重要。本文將就個人在投訴管理方面的心得體會進行一些總結(jié)和分享。
第二段：投訴管理的關(guān)鍵步驟與方法（300字）。
投訴管理不同于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，它需要更加細(xì)致的分析和規(guī)范的處理流程。首先，企業(yè)應(yīng)建立完善的投訴收集機制，并確保投訴信息的及時傳達。其次，應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)投訴受理與處理，確保信息的準(zhǔn)確性和處理的專業(yè)性。然后，企業(yè)需要對投訴進行分類、分析和匯總，找出問題的共性和根本原因。最后，需要制定相應(yīng)的解決方案，并與消費者進行溝通和協(xié)商，以達到雙方的滿意度。
作為一個投訴管理的從業(yè)者，我深知及時溝通和真誠的態(tài)度對于解決投訴問題的重要性。面對投訴，及時與消費者進行溝通，聽取他們的訴求和意見，并積極回應(yīng)，能夠有效緩解消費者的情緒，贏得他們的信任。此外，我也學(xué)會了保持冷靜和客觀的態(tài)度，不被情緒所左右，全力解決問題，確保最后的結(jié)果對雙方都是公正和滿意的。
第四段：投訴管理中的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略（300字）。
在投訴管理的過程中，我們也會面臨各種各樣的挑戰(zhàn)。比如，有些消費者非常情緒化，難以有效地溝通和交流；有些投訴可能是因為個別員工的失誤，我們需要平衡員工和消費者的利益。在面對這些挑戰(zhàn)時，我們應(yīng)保持冷靜和耐心，站在客觀和公正的立場上，分析問題的本質(zhì)，并尋找最佳的解決辦法。同時，建立健全的內(nèi)部培訓(xùn)制度，提高員工的服務(wù)素質(zhì)和專業(yè)水平，也是應(yīng)對挑戰(zhàn)的有效方式。
第五段：總結(jié)與展望（200字）。
投訴管理是企業(yè)與消費者之間關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。通過投訴管理，企業(yè)可以建立起良好的口碑和品牌形象，提高消費者的忠誠度和滿意度。在未來，我將繼續(xù)努力提高自身的溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)，更好地處理投訴，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，我也期待企業(yè)能夠更加重視投訴管理，建立起完善的投訴處理機制，共同促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和消費者的福祉。
（總計：1200字）。
投訴管理工作報告篇十四
投訴是人們在日常生活和工作中無法避免的一部分，對于提供服務(wù)和質(zhì)量保障的機構(gòu)而言，如何有效地管理投訴是保持顧客滿意度和聲譽的關(guān)鍵。在我過去的工作經(jīng)驗中，我深刻體會到了投訴管理的重要性，同時也積累了一些心得體會。
首先，積極面對投訴是解決問題的前提。許多機構(gòu)在面對投訴時會采取回避或推諉責(zé)任的態(tài)度，這只會加劇問題的惡化。我曾經(jīng)遇到過一家公司的服務(wù)出現(xiàn)問題，客戶投訴后，該公司并沒有及時回應(yīng)，導(dǎo)致問題不斷擴大。后來，我所在的團隊接手了這個投訴案例，我們第一時間與客戶聯(lián)系，并承諾會解決問題。通過這次經(jīng)歷，我明白了及時回應(yīng)和積極解決投訴是重要的，只有通過積極面對問題，才能找到解決問題的途徑。
其次，善于傾聽和理解客戶的訴求是解決投訴的關(guān)鍵。每個人都希望被認(rèn)真傾聽，尤其是在遇到問題時。在對待投訴時，我們要做到充分傾聽客戶的訴求，理解客戶的需求，并盡力給予滿意的答復(fù)。曾經(jīng)有一位客戶投訴我們公司的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我們的團隊成員積極與客戶溝通，傾聽客戶的不滿和需求，并進行了詳細(xì)的調(diào)查和分析。最終，我們恢復(fù)了客戶的信任，并對產(chǎn)品進行了改進。通過這次經(jīng)歷，我認(rèn)識到了傾聽和理解客戶的重要性，只有真正關(guān)注客戶的需求，才能更好地解決問題。
再次，及時跟進和解決投訴是保持顧客滿意度的關(guān)鍵。在面對投訴時，我們要快速反應(yīng)，并及時跟進解決問題。有時候，投訴可能來自于對方的誤解或失望，但忽視或拖延解決將使問題進一步惡化。我曾經(jīng)遇到過一位客戶因為某個服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而投訴，我們的團隊迅速組織了相關(guān)人員進行調(diào)查，并在第一時間給予了解決方案。通過我們的積極反應(yīng)和及時解決，客戶最終對我們公司的處理感到滿意，并表示會繼續(xù)選擇我們的服務(wù)。這個案例讓我明白了及時跟進和解決投訴是保持顧客滿意度的關(guān)鍵。
最后，投訴管理需要全員參與和持續(xù)改進。投訴管理工作不僅僅是客服或售后部門的責(zé)任，而是需要整個組織的共同努力。每個員工都應(yīng)該具備處理投訴的能力和意識，并在日常工作中注重質(zhì)量和服務(wù)，以減少投訴的發(fā)生。我的團隊在過去的一年中持續(xù)改進投訴管理工作，我們定期進行培訓(xùn)和討論，分享經(jīng)驗和教訓(xùn)，從而提高整個團隊的服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。通過全員參與和持續(xù)改進，我們的團隊成功地減少了投訴數(shù)量，并提高了客戶滿意度。
綜上所述，投訴管理是保持顧客滿意度和聲譽的關(guān)鍵，我們需要積極面對投訴，并善于傾聽和理解客戶的訴求。及時跟進和解決投訴是保持顧客滿意度的關(guān)鍵，而全員參與和持續(xù)改進是投訴管理工作的基礎(chǔ)。通過這些心得體會，我相信投訴管理在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面具有重要作用。
投訴管理工作報告篇十五
1、聽清楚。在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。
2、問清楚。待用戶講完后,要進一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
4、復(fù)清楚。對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時把處理的.過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于'用戶意見受理表'內(nèi),由用戶添加意見后收回存檔案。
6、報告。重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
投訴管理工作報告篇十六
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風(fēng)的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權(quán)、歪曲事實、有意報復(fù)和打擊不同意見的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經(jīng)進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質(zhì)疑和意見。
4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負(fù)責(zé)裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問題較為重要,員工認(rèn)為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應(yīng)知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時的,也應(yīng)將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應(yīng)進行專項保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。
7.4各級部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實,責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內(nèi)時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實,應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎勵標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說明。
8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實予以記過以上處分,嚴(yán)重者予以除名。
8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。
投訴管理工作報告篇十七
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導(dǎo)室。
第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應(yīng)熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時,應(yīng)使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對于未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當(dāng)事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調(diào)度員應(yīng)對投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項詳細(xì)告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級上報,同時應(yīng)對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責(zé)任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時反饋至相關(guān)部門,跟進投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進行電話回訪。對于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時間進行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。
第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
投訴管理工作報告篇十八
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的'投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
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