總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。
客服回訪工作總結(jié)篇一
（1）監(jiān)理和設(shè)計(jì)師是否和客戶交流過？對(duì)他們的工作是否滿意？如不滿意則問在什么方面？
（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問）對(duì)于變更部分，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理和您已經(jīng)有了充分的溝通了嗎？您是否已經(jīng)簽字？
（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問題了嗎？（對(duì)于簡(jiǎn)單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的，這種現(xiàn)象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）
是這樣，咱們的工程在工程驗(yàn)收后有兩年的保修期，保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會(huì)協(xié)助幫您解決！感謝您對(duì)****的支持，祝您生活愉快！
活動(dòng)售卡回訪話術(shù)
xx先生/女士您好！
我是襄陽(yáng)****裝飾的客服人員，您
號(hào)領(lǐng)取了我們一張vip禮金卡對(duì)嗎？ 現(xiàn)在占用您幾分鐘的時(shí)間，跟您做一個(gè)回訪，您看可以嗎？
1、請(qǐng)問您家的房子是哪個(gè)小區(qū)的？
您家的房子是多大面積呢？
2、好的，我們活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)您知道是在哪里嗎？
3、活動(dòng)當(dāng)天您可以憑我們vip禮金卡領(lǐng)取禮品一份，是什么禮品呢？
4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠，是哪兩重優(yōu)惠呢？
5、現(xiàn)場(chǎng)簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢？
我們的回訪已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個(gè)問題的答案也給您重復(fù)一次，您要認(rèn)真聽好！
我們活動(dòng)將于6月28日在萬(wàn)達(dá)皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們vip禮金卡的優(yōu)惠細(xì)則詳細(xì)給您說明一下：
1、首先您憑禮金卡在我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可以領(lǐng)取價(jià)值328元的夏涼被一套；
2、我們活動(dòng)當(dāng)天有近30家主材合作商，您在主材商處消費(fèi)滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來使用；
3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費(fèi)5折優(yōu)惠以及設(shè)計(jì)費(fèi)5折優(yōu)惠； 好的，還要提醒您一下，您如果現(xiàn)場(chǎng)簽單的話，可以參與我們一元搶購(gòu)和砸金蛋環(huán)節(jié)，我們活動(dòng)當(dāng)天準(zhǔn)備了豐厚的禮品和獎(jiǎng)品，相信您的運(yùn)氣也會(huì)非常好的?。ㄐχf）（最后）好的，非常感謝您xx先生/女士，感謝您對(duì)我們****的關(guān)注與支持，活動(dòng)當(dāng)天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！
客服回訪工作總結(jié)篇二
客服回訪話術(shù)
開頭語(yǔ)：
1、您好，是xx先生/女士嗎？
2、感謝您xx月xx日在我們公司訂購(gòu)了xx產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員xxx，想對(duì)您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎？
不同意回訪，基本話術(shù)
1、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)候聯(lián)系：對(duì)不起，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？到時(shí)我可以再聯(lián)系您
2、客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見
3、客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見
4、客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。
同意回訪，基本話術(shù)：
感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。
1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個(gè)xx產(chǎn)品怎么樣？
2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為： 感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？
客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。
為了給您的家庭提供更多的個(gè)性化服務(wù)，需要對(duì)您的家庭做一個(gè)基本了解，請(qǐng)問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當(dāng)天購(gòu)物優(yōu)惠多多，禮物多多
如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。
如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。
2.2 如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。
基本話術(shù)為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對(duì)您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
客服回訪工作總結(jié)篇三
客服回訪工作總結(jié)及心得
★工作總結(jié)頻道為大家整理的客服回訪工作總結(jié)及心得，供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在解決顧客反映的問題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了
客服回訪工作總結(jié)篇四
客服回訪員工作細(xì)則
1.顧客在展廳留下聯(lián)系方式后，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：
2.顧客交完定金，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：
3.顧客簽訂銷售合同后，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)物品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：（針對(duì)不同品類發(fā)可送不同的信息）
4.瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發(fā)送信息（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送瓷磚的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時(shí)送貨，在鋪貼的時(shí)候需要仔細(xì)閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項(xiàng)，并及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，避免后期鋪貼不當(dāng)造成的一系列問題的發(fā)生；
5.對(duì)于陶瓷衛(wèi)浴類商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯(lián)系（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送衛(wèi)浴的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），友情提醒顧客必須開箱驗(yàn)貨并在送貨單上簽字確認(rèn)，否則后期發(fā)生任何人為損壞造成的問題本公司一概不予負(fù)責(zé)。
6.物流送貨結(jié)束后將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)公司送貨人員的服務(wù)態(tài)度、商品數(shù)量、質(zhì)量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時(shí)間反饋到工程部，并要求工程部對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)教育，同時(shí)對(duì)顧客致歉。
7.安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧客詳細(xì)信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），在整個(gè)安裝過程中如果有任何疑問或是意見、不滿意事項(xiàng)可以隨時(shí)與我們電話聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間給顧客答復(fù)。
8.安裝結(jié)束后，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時(shí)內(nèi)打電話給客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容：
1)您對(duì)我們的商品質(zhì)量是否滿意？
2)您在購(gòu)買我們商品的過程中對(duì)我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否滿意？
3)我們的安裝工在您家安裝時(shí)操作是否規(guī)范？有沒有給您帶來不必要的麻煩？他們的服務(wù)態(tài)度怎么樣，您是否滿意？
4)以后在使用過程中如果有任何的問題需要我們解決的請(qǐng)致電：58151315，我們會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，讓您滿意！
以上詢問條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細(xì)的記錄，并將信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，由部門對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果至客服。同時(shí)客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶表示道歉，并表明以后一定會(huì)加強(qiáng)人員管理，注意杜絕類似事件的發(fā)生，通過時(shí)感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對(duì)顧客的配合表示感謝。
顧客來電反映情況：
1、顧客來電反映已經(jīng)安裝好的木門、櫥柜、移門、衣柜等本公司產(chǎn)品出現(xiàn)了使用故障或是其他問題時(shí)，客服員做好詳細(xì)記錄，并在接到電話后的半小時(shí)內(nèi)將顧客反映的信息填寫反饋單提交到工程部，由工程部項(xiàng)目經(jīng)理與顧客聯(lián)系，并決定是否需要上門服務(wù)、維修，對(duì)于能在電話中溝通解決的問題，直接在電話中解決處理；對(duì)電話溝通不能解決的問題必須在客戶認(rèn)可確定的時(shí)間內(nèi)（原則上是24小時(shí)內(nèi)）安排上門確認(rèn)故障原因，并解決顧客問題，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。
2、涉及到漏發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨等情況，工程部需要在發(fā)現(xiàn)少貨情況24小時(shí)內(nèi)與賣場(chǎng)品類及品管做好對(duì)接，填寫反饋單交品管，由品管與廠家
進(jìn)行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯(lián)系上門收尾安裝時(shí)間等問題，直到維修至顧客滿意為止。
處理結(jié)束后將維修結(jié)果反饋至客服，由客服做進(jìn)一步回訪跟蹤。（在接聽這類電話過程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關(guān)于商品上的專業(yè)知識(shí)，只需要告訴顧客：您說的問題我都已經(jīng)記錄好了，我會(huì)在與您通話結(jié)束后將這一情況反饋到相關(guān)責(zé)任人，讓他與您聯(lián)系，盡快給您答復(fù)）
流程圖：
客戶來電→做好詳細(xì)記錄→根據(jù)客戶提供的情況將信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人→要求相關(guān)品類在顧客認(rèn)可的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)并將處理結(jié)果反饋至客服備案，以備后查→跟蹤回訪處理結(jié)果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，并要求拿出令顧客滿意的處理結(jié)果）
3、顧客來電反映所購(gòu)商品存在質(zhì)量問題時(shí)，客服回訪要在電話結(jié)束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶聯(lián)系，并安排解決。
4、如果是陶瓷衛(wèi)浴類商品有被碰瓷的情況時(shí)，客服需要跟顧客確認(rèn)是否在送貨時(shí)開箱驗(yàn)貨，如果是開箱驗(yàn)貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質(zhì)量問題。這時(shí)需要耐心的跟顧客做好解釋工作?？梢愿櫩驼f：不好意思，請(qǐng)問您能詳細(xì)說明一下商品存在什么問題嗎？如果顧客所說的問題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶溝通?？梢曰卮穑寒?dāng)時(shí)送貨的時(shí)候我們物流人員跟您一起開箱確認(rèn)的時(shí)候是沒有質(zhì)量問題的，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的情況，我們也會(huì)安排人員給你上門去檢查一下，具體情況稍后會(huì)有我們的工作人員跟您聯(lián)系的。
以上情況如果工程部項(xiàng)目經(jīng)理不能獨(dú)立解決，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間提交客服繆建革處，由大家共同協(xié)商解決辦法，直到與顧客達(dá)成一致意見，讓顧客滿意為止。
上門投訴處理：
對(duì)于顧客上門投訴的情況，品類能自己解決的在不發(fā)生任何過激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請(qǐng)各品類在第一時(shí)間將顧客帶至一樓會(huì)議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對(duì)整個(gè)投訴事件進(jìn)行處理，與顧客進(jìn)行溝通、談判，達(dá)成一致意見后實(shí)施，需要其他部門協(xié)助配合的，由客服填寫相關(guān)的表單并提交到相關(guān)部門，一起解決至顧客滿意為止。
對(duì)于繆建革權(quán)限內(nèi)與顧客不能達(dá)成一致意見的，提交至總經(jīng)理，大家協(xié)商處理意見，并與顧客最后溝通達(dá)成一致。
客戶投訴解決結(jié)束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪。詢問顧客經(jīng)過上門維修以后設(shè)備使用是否正常，對(duì)我們的解決結(jié)果是否滿意，并對(duì)顧客表明：在以后的使用過程中有任何的問題仍然可以打電話給我們反映，我們也會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給顧客解決問題。
2010.11.8
客服回訪工作總結(jié)篇五
客服回訪服務(wù)規(guī)定
1.目的為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確保回訪人員用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。
2.適用范圍
適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。
3.權(quán)責(zé)
3.1 客戶服務(wù)中心回訪專員：
負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。
3.2客戶服務(wù)中心主任：
審核電話回訪記錄，安排對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。
4回訪流程
4.1客服態(tài)度
回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語(yǔ)速適中，語(yǔ)態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。
4.2準(zhǔn)備工作
（1）時(shí)間安排
從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或email等方式與客戶進(jìn)行交流溝通，首次客服回訪應(yīng)于客戶體驗(yàn)3天后。第二次應(yīng)在客戶體驗(yàn)8-15天時(shí)進(jìn)行?？筛鶕?jù)具體情況靈活安排。
（2）準(zhǔn)備好記錄材料和工具準(zhǔn)備
1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時(shí)記錄。準(zhǔn)備好○回訪結(jié)束立即將詳細(xì)信息錄入電腦中。
4.3注意事項(xiàng)
（1）避免在客戶休息時(shí)打擾客戶
（2）保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪
（3）回訪通話時(shí)，注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。
（4）控制在3分鐘之內(nèi)，避免客戶因回訪過程煩瑣產(chǎn)生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴(yán)格按《客戶回訪記錄表》的回訪內(nèi)容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務(wù)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄和存檔。
（4）當(dāng)客戶額外提出其它問題時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應(yīng)請(qǐng)示后再做回訪或交由知情員工詳細(xì)交流回訪。
（5）當(dāng)用戶表現(xiàn)出不滿意時(shí)，客服專員必須追問不滿意的原因，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄。（6）回訪結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。
（7）對(duì)于回訪中出現(xiàn)的問題、以及發(fā)現(xiàn)的用戶不滿意甚至投訴時(shí)，回訪人員要在當(dāng)天通知相關(guān)部門及相關(guān)人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復(fù)，以維護(hù)良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。
客服回訪工作總結(jié)篇六
售后回訪 范例
“您好，這里是四通汽貿(mào)客服中心，請(qǐng)問您是 先生/女士嗎？”
“您好！我是四通汽貿(mào)客服中心的回訪人員，現(xiàn)對(duì)您上一次入廠售后服務(wù)方面進(jìn)行調(diào)查，目的是希望了解您對(duì)我公司售后服務(wù)方面的寶貴意見，幫助我們提高服務(wù)水平，從而為您和其他用戶創(chuàng)造一個(gè)更理想的汽車消費(fèi)環(huán)境。因此，我們想耽誤您2～3分鐘時(shí)間，請(qǐng)教幾個(gè)問題?！保ㄟ@段話由信息員根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)縮減）
1、到廠維修時(shí)是否有人及時(shí)主動(dòng)的接待您？ （最低標(biāo)準(zhǔn)：起身、微笑相迎）
2、服務(wù)顧問是否在維修前為您估算了總體服務(wù)價(jià)格并詳細(xì)說明相關(guān)內(nèi)容？（標(biāo)準(zhǔn)：客戶能夠明白維修內(nèi)容及價(jià)格）
3、您的車輛是否是在約定的時(shí)間內(nèi)交付車輛？（客戶回答“是”則轉(zhuǎn)入下一問題，回答“否”則直接跳跳至問題5）
4、您是否被告知交車將延遲，并重新約定交車時(shí)間？
5、您對(duì)我店服務(wù)場(chǎng)地、客戶休息區(qū)的清潔程度、布置感到滿意嗎？
6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求？（即客戶提出的需求是否得到滿足）
7、這次售后服務(wù)工作后，您是否因?yàn)榫S修質(zhì)量問題，需要再次將車送回我店維修？（體現(xiàn)一次修復(fù)率）
8、結(jié)帳時(shí)我們的服務(wù)顧問是否將所完成的工作向您一一說明了嗎？
9、是否和估價(jià)相一致？ 估價(jià)準(zhǔn)確率（不含增加修理的部分）
10、是否為您愛車清潔外觀，是否為您倒掉煙灰缸內(nèi)雜物？您感到滿意嗎？（不清潔要具體到物品名稱）
11、是否向您提供車輛此次維修后的使用保養(yǎng)建議？
12、您此次修車是否需要備件訂貨？（對(duì)訂貨情況做簡(jiǎn)單記錄，要有跟蹤）感謝您的配合，祝您愉快！再見（回訪員一直不喜歡加這樣的客氣話述，就“打擾您了，再見”，不知道為什么）
配合這個(gè)問卷還會(huì)有一個(gè)日?qǐng)?bào)表
將問題用數(shù)字表示
最終有一個(gè)統(tǒng)計(jì)
每周，每月對(duì)這個(gè)數(shù)字進(jìn)行分析
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