最新文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案(5篇)

為保證事情或工作高起點、高質(zhì)量、高水平開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。方案對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇方案。接下來小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫，我們一起來了解一下吧。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案篇一

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案

為切實提高教育

教學

深入貫徹十九大會議精神，落實以人為本的服務(wù)理念，通過開展“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提高優(yōu)良秩序、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 提高學生家長滿意率，促進全校教職員工文明素質(zhì)進一步增強，服務(wù)環(huán)境進一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平進一步提升，樹立高新一中良好的形象，營造良好的社會環(huán)境。二、活動地點及時間

活動地點：校長室、教研室、校辦公室、政教處、教務(wù)處、后勤辦公室、團委辦公室、安保辦公室、各年級辦公室、食堂、門衛(wèi)等與學生學習、生活密切相關(guān)，與學生家長密切聯(lián)系、與學校教師的工作、生活密切結(jié)合的場所。

活動時間：2018年3月-2018年9月 三、領(lǐng)導小組

為確保高新一中優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展的有效性，高新一中決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導小組。組長：馬春廣

副組長：楊文甫、宋娟

成員：校辦公室成員、各處室主任 四、活動內(nèi)容

本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動要以辦好讓人民群眾滿意的教育為目標，以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提高優(yōu)良秩序、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為載體，健全窗口服務(wù)制度，不斷改進服務(wù)手段，充實服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方法，著力解決學生、家長和教師反應(yīng)的問題，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和教育教學水平，辦好讓人民滿意的教育，展示高新一中的優(yōu)質(zhì)形象。

1、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。改善校園服務(wù)環(huán)境，保證校園保持學習和生活場所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美，各服務(wù)辦公室物品擺放有序，校園內(nèi)展示板擺放規(guī)范整齊，教室窗明幾凈，走廊墻壁干凈無塵，共創(chuàng)一個舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。2、提高優(yōu)良秩序。從誠信高效的教學環(huán)境入手，規(guī)范行政服務(wù)行為，公開、公平、公正地行使學校管理職能，建立健全各種規(guī)章制度、公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、辦事結(jié)果。

3、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。教育教學要從優(yōu)化教學環(huán)境、強化教育教學入手，強化對學生的教學質(zhì)量的管理機制，強化學生管理，暢通學生家長意見的反饋渠道，提高服務(wù)學生的質(zhì)量，面對學生，要把提升教師的素質(zhì)、增強教育的意識、改進教育教學的工作作風、提高教學效率、塑造良好形象作為活動的重點，進一步提高高新一中優(yōu)質(zhì)的教育教學服務(wù)水平。五、活動步驟

第一階段：組織動員、制定規(guī)劃。

召開全體教職工大會，指定下發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動領(lǐng)導小組，全面部署啟動優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。

第二階段：自查整改、積極推進。

為達到實際效果，防止流于形式，我校將實行每周全校范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生自查、服務(wù)質(zhì)量自查整改管理措施，校辦公室不定期對全校環(huán)境衛(wèi)生抽查，對處室的服務(wù)質(zhì)量定期抽查。

第三階段：

總結(jié)

活動期間、每月實行積分制，月末對各處室的服務(wù)質(zhì)量進行積分匯總，總結(jié)表彰。六、工作要求

（一）統(tǒng)一認識、高度重視。各服務(wù)單位要統(tǒng)一認識，高度重視，大力宣傳，廣泛發(fā)動，把活動擺上突出位置，列入重要議程，精心部署，狠抓落實。通過開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推動精神文明創(chuàng)建活動向縱深發(fā)展。

（二）細化方案、落實措施。各學校各處室部門要按照活動的要求，結(jié)合本處室的實際情況，制定切實可行的活動方案，并不斷細化完善，逐級分解目標和任務(wù)，落實措施和責任，將各項任務(wù)明確到人、落實到位。

（三）突出重點，注重實效。要將提升文明優(yōu)質(zhì)教學水平和教職員工文明素質(zhì)作為工作重點。通過開展活動，切實解決學生反應(yīng)強烈的熱點問題。要針對個別教師在教學能力和后勤文明素質(zhì)方面存在的突出問題，加強宣傳教育，強化業(yè)務(wù)培訓，嚴格制度約束，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動取得實效。把我校精神文明創(chuàng)建活動推向一個新的臺階。

2018年3月5日

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案篇二

優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動實施方案(征求意見稿)為進一步提升全省銀行業(yè)服務(wù)水平，打造精品品牌，加強行業(yè)自律，推動銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，2009-2010 年度，遼寧省銀行業(yè)協(xié)會繼續(xù)組織開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動（簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建”）。并積極參加 “中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”爭 創(chuàng)活動和遼寧省精神文明建設(shè)指導委員會組織開展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”。依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和協(xié)會《章程》，結(jié)合我省銀行業(yè)實際，特制定本方案。

一、“優(yōu)服創(chuàng)建” 活動指導方針和工作目標 2009-2010 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動要以“鞏固、交流、規(guī)范、提升”為指導方針，認真總結(jié)上一賽季的經(jīng)驗，鞏固擴大成果，把本賽季 “優(yōu)服創(chuàng)建”活動推向一個新的高度，打造一批包括轄內(nèi)所屬機構(gòu)的分行級和支行級服務(wù)典型；大力開展服務(wù)文化建設(shè)，形成以人為本的服務(wù)文化氛圍；繼續(xù)保持服務(wù)工作在中銀協(xié)行業(yè)領(lǐng)先地位；在參加遼寧省“文明委”組織的服務(wù)窗口競賽活動中爭當全省行業(yè)第一團隊。

二、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動組織領(lǐng)導 協(xié)會“優(yōu)服創(chuàng)建”工作委員會（簡稱服務(wù)委）是創(chuàng)建活動的 2 領(lǐng)導機構(gòu)，負責審議有關(guān)服務(wù)工作的重大事項，協(xié)調(diào)會員行之間、銀行與社會及新聞媒體之間的關(guān)系。其職責是研究制定競賽活動方案、管理辦法和評選標準并組織實施；開展調(diào)研、培訓、經(jīng)驗交流，為會員單位互相學習搭建平臺；對參賽單位監(jiān)督檢查驗收；審議認定和評選表彰。服務(wù)委由會員單位相關(guān)負責人和協(xié)會相關(guān)人員組成。服務(wù)委辦公室設(shè)在協(xié)會自律部，負責“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的日常工作。各市檢查組在服務(wù)委領(lǐng)導下，負責對本市各參賽單位的監(jiān)督檢查、交流聯(lián)誼等項工作。各會員單位要有專職部門和專（兼）職人員負責本系統(tǒng)的服務(wù)工作，積極組織本系統(tǒng)及所轄單位參加創(chuàng)建活動，堅持自我管理的原則。各會員單位轄屬參賽的分支機構(gòu)，也要有專人負責本單位優(yōu)服創(chuàng)建活動的各項工作事宜。

三、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動內(nèi)容 創(chuàng)建活動的核心是：倡導先進的企業(yè)（服務(wù)）文化；建設(shè)和諧銀行；培育優(yōu)秀團隊；打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業(yè)服務(wù)水平。

（一）以“優(yōu)服創(chuàng)建”活動為載體，積極培育企業(yè)文化 在開展“優(yōu)服創(chuàng)建”活動中，各參賽單位要以建設(shè)和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點和落腳點，積極開展世界觀、人生觀、價值觀教育，引導員工樹立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價值觀，確 3 立“建設(shè)和諧銀行，共創(chuàng)美好明天”的宗旨目標。把良好的企業(yè)文化體現(xiàn)在服務(wù)工作中，形成具有本單位特色的服務(wù)文化。用“誠信為客戶，服務(wù)最光榮”的理念培育團隊，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動，實現(xiàn)服務(wù)工作的最高追求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強團隊的凝聚力。通過開展創(chuàng)建活動，努力建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培養(yǎng)一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的銀行形象，促進經(jīng)營效益和社會效益的提高。

（二）加強參賽營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)建設(shè)，發(fā)揮典型示范作用 參賽的營業(yè)網(wǎng)點是各家銀行服務(wù)窗口的品牌，具有一定的先進示范性。為了保持品牌形象，各單位要對參賽網(wǎng)點的硬件環(huán)境設(shè)施建設(shè)不斷增加有效投入，改造不合理區(qū)域和布局，實現(xiàn)功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流。同時加強員工隊伍建設(shè)，堅持培訓制度，健全考核激勵機制，充分調(diào)動員工誠信服務(wù)的積極性。有針對性的實現(xiàn)差異化、個性化、專業(yè)化服務(wù)，使客戶到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。為了展示品牌形象，參賽網(wǎng)點要堅持高標準，嚴要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗收前后一樣，始終保持先進典型誠信形象，發(fā)揮品牌的示范作用。通過開展創(chuàng)建活動，促進參賽網(wǎng)點的整體提高。

（三）開展經(jīng)驗交流活動，促進行業(yè)整體提升 他山之石，可以攻玉。借鑒傳播成功的經(jīng)驗可以起到事半功倍的作用。為了加強交流，促進提升，擬采取三種形式： 4 1.充分發(fā)揮講師團的作用。講師團由各單位具有一定理論水平和服務(wù)工作實踐經(jīng)驗，并有授課能力的人員組成。為了充分發(fā)揮講師團的作用，服務(wù)委在組織培訓時，請講師團成員授課；有針對性的派出講師團成員到指定單位調(diào)研、會診，現(xiàn)場幫助解決問題；各會員單位可根據(jù)本單位的情況或需要，聘請講師團成員講課或做現(xiàn)場指導。隨著“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的不斷深入，講師團隊伍不斷擴大，協(xié)會將建立人才庫，把各方面人才儲備起來。2.搞好以示范和金牌單位為主體的結(jié)對共建活動。已經(jīng)榮獲全國服務(wù)示范單位和省銀行業(yè)服務(wù)百佳金牌的單位，不僅要保持榮譽，更要做好示范和帶動作用，要按照“轄內(nèi)做起，系統(tǒng)傳播，地區(qū)帶動，行業(yè)爭先”的步驟，搞好結(jié)對共建活動。全國示范（金牌）單位可自行選擇本系統(tǒng)內(nèi)1-2 個同類型單位建立結(jié)對共建關(guān)系，也可跨行選擇其他單位網(wǎng)點，也可通過服務(wù)委牽線搭橋建立關(guān)系。通過專題輔導、示范演示、互派人員崗位輪換，或共同舉辦有意義的主題聯(lián)誼活動等方式，把結(jié)對共建活動開展起來。做到共建有計劃，活動有記錄，整改有成效，年度有總結(jié)。結(jié)對共建工作開展的好的單位，服務(wù)委將在推薦全國示范單位或省級先進時，在總分數(shù)相同的情況下優(yōu)先考慮。服務(wù)委和各市檢查組要搭建好這個平臺，抓好這項工作，實現(xiàn)服務(wù)工作突破和創(chuàng)新。3.認真搞好宣傳工作。各單位要經(jīng)常搜集先進單位、集體和個人在“優(yōu)服創(chuàng)建”活動中的好經(jīng)驗、好做法，匯集到服務(wù)委辦 5 公室，通過召開經(jīng)驗交流會、先進事跡報告會、批轉(zhuǎn)文件、雜志、?？?、網(wǎng)絡(luò)等形式，大力宣傳弘揚，擴大在行業(yè)創(chuàng)建活動中的帶動效應(yīng)。同時加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大對銀行服務(wù)工作的宣傳力度，增進社會公眾對銀行的了解和認知，積極培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示行業(yè)良好形象。

（四）推進行業(yè)自律，促進依法合規(guī)經(jīng)營 堅持行業(yè)自律，維護金融市場公平競爭秩序，打造和諧發(fā)展的金融環(huán)境，是全體會員單位和全體銀行從業(yè)人員的共同職責。1.所有參賽單位必須依法合規(guī)經(jīng)營，堅守合規(guī)經(jīng)營的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等銀行各項經(jīng)營活動中，決不能有違規(guī)行為。2.認真貫徹《遼寧省銀行業(yè)規(guī)范存款市場自律公約》，抓好存款市場秩序穩(wěn)定工作。為了規(guī)范和維護存款市場秩序，服務(wù)委將把維護存款市場秩序作為行業(yè)自律的一項日常工作任務(wù)來抓，不定期檢查《公約》貫徹執(zhí)行情況，維護存款市場的良好秩序，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定、公平競爭的存款市場環(huán)境。3.對違規(guī)問題的處理。對違反法律法規(guī)、政策規(guī)定、公約，情節(jié)輕微的，約見所在單位、主管部門和上級領(lǐng)導談話，并限期整改。對造成重大經(jīng)濟損失和社會影響的，經(jīng)查實的問題單位，堅決嚴肅處理。參賽的銀行網(wǎng)點，實行“一票否決”，即取消該網(wǎng)點參賽資格并撤消已獲得的榮譽稱號，扣減其上級會員單位評選金牌單位的數(shù)額，上報并建議銀行監(jiān)管部門，對相關(guān)責任人給 6 予處罰。

（五）搞好培訓，提高員工業(yè)務(wù)技能 以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵，各單位必須重視和加強對員工的業(yè)務(wù)培訓。對營業(yè)網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓。培訓內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識、操作技能和營銷技巧；新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作；柜臺禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。培訓方法要靈活，可采用請專家講課、現(xiàn)場觀摩、學習考察等。服務(wù)委擬對2007-2008 年度先進單位，百佳金牌單位，全國示范單位負責人、服務(wù)標兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及 2009 年新增參賽單位負責人分三批進行一次集中培訓。內(nèi)容是：柜臺服務(wù)禮儀；服務(wù)文化與優(yōu)秀團隊的打造；服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定與實施；2009-2010 年創(chuàng)建方案、管理辦法、競賽考核標準的貫徹與實施等。要求上述人員必須按時參加。具體培訓方案及要求將另行下達。

（六）建立健全投訴反饋機制，維護客戶利益 建立健全投訴反饋機制，是“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的重要內(nèi)容。協(xié)會和各會員行都要建立健全投訴反饋機制，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時性和有效性，切實維護客戶利益。為便于社會的監(jiān)督，各會員單位對所轄參賽單位要統(tǒng)一制作 “遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動參賽單位”公示牌，公示牌上要同 7 時印制協(xié)會和會員行的公開服務(wù)監(jiān)督電話號碼。規(guī)格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會員單位自定。地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點也要對外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號碼，自覺接受客戶監(jiān)督。協(xié)會轉(zhuǎn)給會員單位的客戶投訴意見，凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評時對參賽單位適當加減分值。

（七）加強優(yōu)服創(chuàng)建活動的檔案管理，為長遠發(fā)展打好基礎(chǔ) 優(yōu)服創(chuàng)建活動的全部參賽網(wǎng)點對“優(yōu)服創(chuàng)建”工作要實行檔案管理。做到參賽有計劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預(yù)案、開展各項活動有記錄。及時收集、整理各類文字、數(shù)據(jù)、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。

四、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動組織與實施 2009-2010 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動，由服務(wù)委統(tǒng)一組織實施。為了鞏固上一賽季的成果，擴大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數(shù)量，并按照實事求是、循序漸進的原則，鼓勵分（支）行攜轄屬機構(gòu)整建制參賽，同時對評選三個層面的先進集體程序作出相應(yīng)調(diào)整。具體做法是：

1、關(guān)于本賽季的參賽報名 所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會員單位先行審查確認，按照協(xié)會統(tǒng)一分配的名額實行統(tǒng)一報名。本賽季各會員單位參賽網(wǎng)點總數(shù)可在上一賽季基礎(chǔ)上增加20～30%。參賽網(wǎng)點 8 以支行級為主，支行以下的參賽單位（分理處、所、專柜等）控制在會員單位參賽總數(shù)的10%以內(nèi)。

2、關(guān)于整建制參賽的范圍 （1）符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽檢查考核評分標準》，和管理辦法規(guī)定條件，轄屬網(wǎng)點較少的部分股份制商業(yè)銀行（一級分行）和其他商業(yè)銀行在各市設(shè)立的二級分行，經(jīng)協(xié)會服務(wù)委審查同意，以一級或二級分行名義報名整建制參賽，其轄屬網(wǎng)點按照統(tǒng)一標準一并納入檢查考核。（2）其他會員單位有轄屬網(wǎng)點機構(gòu)的支行，符合上述要求的，也可報名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點按照統(tǒng)一標準一并納入檢查考核。

3、關(guān)于三個層面先進集體的檢查申報驗收工作 各會員單位要認真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動計劃，分別列出爭創(chuàng)先進單位和金牌單位的情況資料，報服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報協(xié)會服務(wù)委辦公室備案。（1）先進集體的檢查、管理、評選以會員單位為主，本賽季結(jié)束時，按照規(guī)定申報。整建制參賽并評選先進集體的，會員單位要對其下屬機構(gòu)一并統(tǒng)一檢查驗收。（2）上一賽季已經(jīng)被認定為金牌集體的，要重新申報。本賽季新申報金牌集體的必須以上一賽季獲得先進單位為前提。金牌集體的申報，采取成熟一批，檢查、驗收一批的方式進行。協(xié) 9 會服務(wù)委受理會員單位的申報分為每半年一次，2009 年10 月份為第一次。整建制參賽的單位申報驗收金牌集體時，轄屬網(wǎng)點在 10 個以內(nèi)的，須全部符合標準，所轄營業(yè)網(wǎng)點 11 個以上的，須抽查 70%網(wǎng)點符合標準。對整建制參賽獲得榮譽的集體，其轄屬網(wǎng)點按照榮譽共享、責任共擔的原則，協(xié)會服務(wù)委可統(tǒng)一將榮譽獎牌復制頒發(fā)。（3）參加中銀協(xié)示范單位的評選，應(yīng)在本賽季已驗收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規(guī)定標準檢查評選的同時，還要參照協(xié)會服務(wù)委的相關(guān)規(guī)定進行。本賽季服務(wù)委辦公室統(tǒng)一安排3 次大規(guī)模檢查，目的是發(fā)現(xiàn)問題，督促整改，整體提升服務(wù)水平。到 2010 年底本賽季結(jié)束后總評，評選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進集體和個人一并表彰。

五、關(guān)于“優(yōu)服創(chuàng)建”活動有關(guān)事項說明

1、依據(jù)本方案，服務(wù)委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽評比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽檢查考核評分標準》。

2、

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案篇三

教務(wù)處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案

為了貫徹執(zhí)行開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，辦人民滿意教育相關(guān)精神，結(jié)合我院實際，教務(wù)處決定積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當人民滿意教師的活動。具體實施方案如下：

一、指導思想

以黨的十九大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，不斷改進校風、師風，促進學院持續(xù)健康和諧發(fā)展，努力創(chuàng)辦人民滿意的學校。

二、工作目標

1、改進工作作風，切實提高服務(wù)效果。全體教師在工作中要做到作風正派、行為規(guī)范、服務(wù)熱情主動，全面關(guān)愛學生，不斷提高教育教學質(zhì)量。

2、采取有力措施，切實規(guī)范教育行業(yè)行為。針對當前的教育熱點、焦點問題，重點規(guī)范教師教育行為，樹立良好教育形象。

3、完善管理機制，切實加強教育管理工作。進一步完善各項規(guī)章制度，強化教師職業(yè)道德，建立長效工作管理制度。

三、活動實施

（一）開展青年教師培訓活動。

根據(jù)實際情況確定培養(yǎng)對象，安排富有經(jīng)驗的優(yōu)秀教師為青年教師指導授課，使青年教師掌握教育科研的基本知識和方法，學會解決教學中一些實際問題的辦法。增強科研意識，努力提高教育科學研究能力，勇于改革和創(chuàng)新。督促青年教師不斷提高要求，提升素質(zhì)，最終實現(xiàn)教師隊伍的整體發(fā)展。

活動時間：10月份

（二）開展各類教職工技能競賽活動。

積極引導我院教師提升業(yè)務(wù)技能，深入推進課程改革發(fā)展，培養(yǎng)造就一支師德高尚、業(yè)務(wù)精湛、結(jié)構(gòu)合理、充滿活力的高素質(zhì)專業(yè)化教師隊伍，結(jié)合我院實際情況，開展教師綜合技能大賽活動。通過技能競賽活動的開展，促進教師課堂教學能力和實操能力的提升。

活動時間：4-5月份

各項活動結(jié)束后，教務(wù)處將認真總結(jié)評議工作的成功經(jīng)驗和存在的主要問題，整改落實，鞏固工作成果。在實踐中不斷完善創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強師德師風建設(shè)的長效機制。

教務(wù)處 2018年3月19日

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案篇四

★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動實施方案

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署，結(jié)合★★省銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動2007年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”（以下簡稱服務(wù)系列活動）提出以下方案。

一、服務(wù)系列活動的目的以服務(wù)系列活動為載體，在會員單位中倡導服務(wù)創(chuàng)造社會價值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念, 加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。

通過服務(wù)系列活動, 弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業(yè)時間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風險，誤導客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務(wù)系列活動的主題、指導思想和工作要求

服務(wù)系列活動的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

服務(wù)系列活動的指導思想是: 全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和★★銀行業(yè)“七公約一承諾”, 加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。

服務(wù)系列活動具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導向,以建立和完善科學服務(wù)管理工作機制為重點, 以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守, 優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置, 不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、服務(wù)系列活動具體內(nèi)容及時間安排 （一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡稱服務(wù)月）活動自2007年5月12日啟動，至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有： 1、組織開展學習和技能訓練。

各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學習行規(guī)行約和訓練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進服務(wù)月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學習內(nèi)容包括：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則；（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則；（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；

（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標準》；（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》（7）★★省銀行業(yè)“七公約一承諾”。2、組織開展服務(wù)月宣傳。

協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務(wù)月宣傳活動，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。

（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。

（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務(wù)特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳2006年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

（3）各銀行類會員單位要強化服務(wù)月活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務(wù)工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動月期間，中銀協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應(yīng)不少于100次，請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實；各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務(wù)月宣傳報道情況統(tǒng)計表”（附表四）的同時，還要于6月18日前向協(xié)會報送，由各地方協(xié)會負責統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。

3、組織開展服務(wù)踐行。

各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu)，要結(jié)合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務(wù)水平，切實解決當前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點包括八個方面：

（1）加快服務(wù)網(wǎng)點綜合化改造，改進服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點布局，增加網(wǎng)點數(shù)量，進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。

（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實行分區(qū)服務(wù)；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

（3）認真調(diào)查、科學測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標準化、自動化和集約化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵、引導客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務(wù)電話。

（7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責，規(guī)范服務(wù)，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導、分流要求。

4、組織開展服務(wù)主題日活動。

利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動開展服務(wù)主題日活動，營造服務(wù)月活動的轟動效應(yīng)。主題日活動由協(xié)會或會員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加，進行采訪報道。主題項目及時間安排如下：

（1）服務(wù)月活動啟動宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話會議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”。協(xié)會銀行類會員單位在★★銀監(jiān)局會議室進行了收聽收看。會上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”在全國啟動，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書”（附件一）；對2006年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進行命名表彰（全國600個，★★27個，列各省市第二，遼寧28個），向各省市選派的示范單位的代表進行授牌；會議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會員單位總行進行了表態(tài)發(fā)言，有1個示范單位和★★建行何曉作經(jīng)驗介紹。會上，宣讀了中國銀監(jiān)會劉明康主席寄語，中國銀監(jiān)會領(lǐng)導發(fā)表了講話。

5月12日召開“★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”啟動大會，向社會宣布服務(wù)系列活動正式啟動，同時啟動“服務(wù)月活動”。會上，發(fā)出向何曉同志學習，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導及有關(guān)領(lǐng)導對銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會對服務(wù)系列活動進行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進行宣傳。

屆時，銀行類會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開展服務(wù)宣傳，營造服務(wù)月活動氛圍。

（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動日（5月26日）。以會員單位各經(jīng)營機構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動?？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺開展宣傳。

（3）社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評價活動日（6月9日）。以銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評價活動。要充分準備，認真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，并認真準確進行統(tǒng)計分析，匯總逐級上報?；顒咏Y(jié)束后，會員單位進行匯總，集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設(shè)計，會員單位印發(fā)。6月18日前報送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表”(附表五)。

5、服務(wù)月活動總結(jié)、考核。

（1）各銀行類會員單位要及時總結(jié)服務(wù)月的活動情況和經(jīng)驗做法，認真統(tǒng)計填報“服務(wù)月活動進展情況周報表”（附表三），每周一12：00時前，將上周情況，分別上報各自總行和協(xié)會。

（2）組織服務(wù)月活動專項考核。為保證服務(wù)月活動的各項安排和要求得到落實，取得實效，協(xié)會將對活動情況進行專項考核評價（附表二）?？己藘?nèi)容主要包括：活動組織安排、組織工作機構(gòu)設(shè)立、活動宣傳、組織員工學習行規(guī)行約、主題日活動、服務(wù)檢查監(jiān)督、學習推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況周報表、總結(jié)報送等情況。其中重點考核服務(wù)踐行、客戶服務(wù)投訴情況。

（3）服務(wù)月活動結(jié)束后，各單位應(yīng)認真對服務(wù)月活動進行總結(jié)，形成完整的服務(wù)月活動情況總結(jié)報告和本單位（系統(tǒng)）服務(wù)狀況調(diào)查報告（包括：網(wǎng)點數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對策及建議等），6月18日前報送。

（4）服務(wù)月活動結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動先進單位評選，對活動開展好、成效突出的會員單位和地方協(xié)會進行表彰。協(xié)會在對各會員單位活動情況進行全面總結(jié)和綜合評價的基礎(chǔ)上，推選出先進單位進行表彰獎勵，表獎比例不超過會員單位總數(shù)的10%；表彰獎勵項目有：活動組織獎、宣傳組織獎、服務(wù)創(chuàng)新獎（獎項、數(shù)量待定）。

（5）對協(xié)會要求會員單位報送的活動方案、報表、媒體信息、活動總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報告，會員單位逾期不報將視同參加評先棄權(quán)。

（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動。 按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會組織各會員單位通過培訓輔導、集中討論、考試競賽等形式，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學習教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，將印發(fā)個會員單位。學習教育活動中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定6月組織。

（三）繼續(xù)推進“★★省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”。 抓好協(xié)會去年5月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進，確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位補選和服務(wù)標兵評選工作（三季度）。聯(lián)合省總工會、省文明辦，按照“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”方案和評選辦法，組織會員單位完成補選34個省級示范單位和評選100名服務(wù)標兵的申報、推薦、審查、認定工作。具體推薦、評選要求另行通知。三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié)，鞏固活動成果。

（四）組織全國級示范單位跟蹤檢查。 按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準》和檢查考核方案，配合中銀協(xié)做好2006年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的年檢抽查，進行跟蹤考核。獲得2006年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號的單位，要對照“示范單位管理辦法”和“考核標準”，抓緊對各自的服務(wù)工作進行完善，逐條進行落實，確保達標，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗收考核。驗收考核不合格的，將予以摘牌，在系統(tǒng)內(nèi)通報。此項工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定6月組織。

（五）組織先進典型學習宣傳和經(jīng)驗交流活動。

各銀行類會員單位要大力宣傳示范單位的先進事跡，廣泛推廣“何曉工作法”。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進典型事跡材料，通過各自總行發(fā)送各單位組織學習；還將組織部分會員單位和地方協(xié)會進行現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，學習示范單位服務(wù)工作先進經(jīng)驗；協(xié)會配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗學習推廣，組織開展不同形式、多層次的培訓、交流、觀摩活動，擴大示范效應(yīng)，豐富活動內(nèi)容，樹立先進典型，培育★★省銀行業(yè)自主行業(yè)服務(wù)品牌。要通過中銀協(xié)、★★協(xié)會網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務(wù)標兵的先進事跡，組織進行學習交流，營造學習先進、踴躍爭當示范單位的氛圍，掀起相互學習的熱潮，發(fā)揮示范效應(yīng)。擬定8、9月組織。

（六）服務(wù)系列活動總結(jié)、表彰。

今年年底前，協(xié)會將舉行隆重的總結(jié)表彰大會，對“★★省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“服務(wù)月活動”中的先進單位和集體進行表彰，對補選的34個省級示范單位和評選的100名服務(wù)標兵進行命名、授牌。屆時，將邀請省領(lǐng)導、政府職能部門參加，請新聞媒體進行宣傳，擴大社會影響，展示良好形象。

四、強化服務(wù)系列活動的檢查監(jiān)督。

為確保服務(wù)系列活動取得實效，不斷將服務(wù)系列活動引向深入，推動全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，協(xié)會將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。各銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)，要積極配合協(xié)會的工作建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機制，加強自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。

（一）組織開展服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。服務(wù)系列活動期間，協(xié)會不定期對銀行類會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)情況進行明查暗訪（重點是濟南地區(qū)），對服務(wù)系列活動開展情況進行監(jiān)督。

（二）查訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊等候的現(xiàn)象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風險，信息披露不真實，誤導客戶的問題等；查訪結(jié)果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求。凡被客戶投訴有違規(guī)違約行為的，一經(jīng)核實解決，屬違約行為的，協(xié)會將采取自律措施予以處罰；屬違規(guī)行為的，向銀監(jiān)局報告。

★★省銀行業(yè)協(xié)會投訴熱線是：0531－86193877。五、服務(wù)系列活動組織領(lǐng)導（一）組織機構(gòu)。

主辦：省總工會、省文明辦、★★銀監(jiān)局 承辦：★★省銀行業(yè)協(xié)會

支持媒體：大眾日報、★★電視臺、齊魯晚報

（二）★★省銀行業(yè)協(xié)會成立服務(wù)系列活動領(lǐng)導小組，負責服務(wù)系列活動的領(lǐng)導和組織推動工作。

組長：★★省銀行業(yè)協(xié)會會長王建宏（中國銀行★★省分行行長）

副組長：★★省銀行業(yè)協(xié)會秘書長柳林

成員：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、省農(nóng)信聯(lián)社、濟南商行分管負責同志。

（二）協(xié)會自律工作委員會負責服務(wù)系列活動的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作；自律委員會辦公室負責服務(wù)系列活動各項日常工作。制定活動方案，組織會員單位開展服務(wù)月活動，培育、發(fā)現(xiàn)并推廣先進典型，開展服務(wù)的檢查、交流，收集各方面的意見和建議，對服務(wù)系列活動情況進行督查、通報、總結(jié)。

（三）各銀行類會員單位負責本系統(tǒng)服務(wù)系列活動的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實際，制定具體的活動方案并組織落實，配合協(xié)會開展宣傳活動，總結(jié)宣傳先進典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會要求參加有關(guān)活動、報送活動情況和信息。

（四）銀行類會員單位各經(jīng)營機構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，開展好服務(wù)系列活動，完成上級部署的活動任務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正本單位服務(wù)工作中的問題，改進服務(wù)，提高水平，承擔責任，展示形象。

六、服務(wù)系列活動的要求

（一）各銀行類會員單位要切實加強服務(wù)系列活動的組織領(lǐng)導，成立相應(yīng)的機構(gòu)具體負責服務(wù)系列活動的組織、協(xié)調(diào)工作。明確職責要求，落實工作人員，加強與協(xié)會的聯(lián)系與溝通，確?；顒釉鷮嵱行ч_展。各單位要指定一名服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)員，負責與協(xié)會的聯(lián)絡(luò)，保證服務(wù)月活動信息渠道暢通。

（二）各銀行類會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)要高度重視服務(wù)系列活動，切實落實各項活動內(nèi)容；要結(jié)合自身特點和當?shù)貙嶋H，創(chuàng)造性的進行服務(wù)實踐，豐富服務(wù)系列活動的內(nèi)容，注重基礎(chǔ)工作，突出服務(wù)重點，規(guī)范服務(wù)行為，從外延到內(nèi)涵全方位改進服務(wù),讓社會公眾看到銀行業(yè)服務(wù)的進步，讓客戶得到實惠，分享改革的成果；將服務(wù)系列活動不斷向深層次推進，持之以恒,講求實效，常抓不懈。

（三）銀行類會員單位管轄行（社）是組織服務(wù)系列活動宣傳的主體，要整合行業(yè)宣傳資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢，加大宣傳工作力度，擴大宣傳效果。做到四個結(jié)合：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與構(gòu)建和諧社會宣傳相結(jié)合，服務(wù)正面宣傳與切實解決服務(wù)存在的問題相結(jié)合。協(xié)會將在門戶網(wǎng)站開辟專欄，對服務(wù)系列活動進展進行跟蹤宣傳。各銀行類會員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣傳網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展服務(wù)宣傳工作；要積極發(fā)揮廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的作用，開展形式多樣的服務(wù)宣傳活動，宣傳銀行業(yè)務(wù)，介紹服務(wù)特點，普及金融知識，為服務(wù)系列活動營造聲勢，使廣大社會公眾更多的了解金融知識、銀行服務(wù)手段和服務(wù)標準，增強社會公眾使用創(chuàng)新金融工具的能力，樹立良好的銀行業(yè)服務(wù)形象。

（四）對服務(wù)系列活動組織不力，服務(wù)工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務(wù)問題或糾紛，引發(fā)社會公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評的，協(xié)會將對會員單位主要負責同志和責任人員進行問責，情況嚴重的將向中銀協(xié)上報。會員單位客戶投訴和媒體曝光情況，將作為本次活動考核評比的第一指標，并作為評選文明規(guī)范服務(wù)示范單位、文明服務(wù)標兵和★★銀監(jiān)局評選“良好銀行”的最重要參考依據(jù)。

（五）加強服務(wù)系列活動的工作聯(lián)系。會員單位向協(xié)會報送服務(wù)月活動方案、工作報表、動態(tài)情況、媒體信息、活動總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報告等材料，可通過以下方式傳遞，分別紙質(zhì)、電子文本報送。

各會員單位下載行規(guī)行約、實施方案、領(lǐng)導講話、倡議書、有關(guān)表格等資料電子文本，可登陸協(xié)會網(wǎng)站（文明規(guī)范服務(wù)專題欄目）。

附件：1、深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書

2、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動宣傳口號

3、★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動宣傳方案

4、關(guān)于開展向何曉同志學習、廣泛推廣何曉工作法的決定及倡議書（已經(jīng)印發(fā)并通過新聞媒體發(fā)布）

附表：1、★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動具體時間安排表

2、★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動檢查考核評價表

3、★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動進展情況周報表

4、★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月宣傳報道情況統(tǒng)計表

5、銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表

6、銀行服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（供參考）

★★省銀行業(yè)協(xié)會

附件二：

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動宣傳口號

1、深入扎實有效開展★★省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動； 2、開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，全面提升行業(yè)整體服務(wù)水平； 3、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值，樹立良好形象；

4、堅持文明規(guī)范服務(wù)，促進行業(yè)誠信發(fā)展； 5、積極爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”； 6、培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象；

7、加強行業(yè)誠信自律建設(shè)，全面履行★★銀行業(yè)七公約一承諾；

8、倡導誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)價值，努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守；

9、向何曉同志學習，全面推廣“何曉工作法”； 10、關(guān)注國計民生，構(gòu)建和諧金融； 11、服務(wù)創(chuàng)造價值，努力回報社會；

12、認真履行社會責任，不斷滿足廣大客戶日益增長的金融消費需求。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案篇五

金花文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案

一、服務(wù)系列活動的目的以服務(wù)活動為載體，倡導服務(wù)創(chuàng)造社會價值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念, 加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。

通過服務(wù)系列活動, 弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業(yè)時間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風險，誤導客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務(wù)系列活動的主題、指導思想和工作要求

服務(wù)系列活動的主題：構(gòu)建金花和諧金融環(huán)境，塑造金花文明服務(wù)形象，讓金花金融消費者體驗金融改革的成果。

服務(wù)系列活動的指導思想是: 全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行 1

《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》, 加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升金花網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。

服務(wù)系列活動具體工作要求是：要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導向,以建立和完善科學服務(wù)管理工作機制為重點, 以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守, 優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置, 不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、

1、組織開展學習和技能訓練。

組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，學習內(nèi)容包括：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則；

（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則；

（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；

（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；

（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標準》；

（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》

2、組織開展服務(wù)踐行。

結(jié)合金花自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務(wù)水平，切實解決當前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點包括八個方面：

（1）改進服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。

（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實行分區(qū)服務(wù)；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

（3）認真調(diào)查、科學測算金花客戶流量和客戶業(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學、合理進行業(yè)務(wù)操作和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標準化、自動化和集約化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵、引導客戶利用自

助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務(wù)電話。

（7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。明確職責，規(guī)范服務(wù)，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導客戶使用自助設(shè)備。

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