電信投訴處理工作總結(專業(yè)21篇)

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電信投訴處理工作總結(專業(yè)21篇)
時間:2023-11-11 09:13:19     小編:紫衣夢

總結是一種重要的自我成長方式,能夠增強我們的學習和工作能力??偨Y要有邏輯性和連貫性,可以按時間順序或主題分類進行組織。以下是小編為大家收集的總結范文,僅供參考,想了解更多請查閱相關資料。

電信投訴處理工作總結篇一

我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求,認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī),遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起,發(fā)生醫(yī)療糾紛2起(其中達成賠償1起)。

1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心,詢問病史不詳細,導致漏診、誤診,從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”,導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象,引起患者投訴事件3例。

3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足,想當然以為只要醫(yī)院治不好病,就是醫(yī)院負全責,要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,已和平解決。

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,改善服務態(tài)度,加強責任心,建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利,在診療過程中,充分讓病人和家屬了解目前的病情,并將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā),使用他們能夠理解的用詞,并確認他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴格按規(guī)范進行診療操作,醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起,貫徹于醫(yī)療活動中,使其成為醫(yī)護人員的基本素質。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清,缺乏法律意識,不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。

的重要依據(jù),要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

電信投訴處理工作總結篇二

任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應客戶,能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答復,直到徹底解決,使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽。

投訴處理完畢后,我們還要對客戶進行跟蹤回復調查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下,客戶不滿時,常會帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實完善我們的工作質量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善。

最后要做的是總結,總結發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴,一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,能通過網絡優(yōu)化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,在核查基站有關指標后,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的了解網絡運行狀況,有助于及時的解決網絡故障,一方面為用戶提供優(yōu)質的服務,大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位,加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展,提高我們隊大多客戶服務的水平,不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長,下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。

總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù),大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。

其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。

再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。

最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個*客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)?;?。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

一、高度重視、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾,是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制,狠抓落實。

多年來,我們制訂和健全了各項。

規(guī)章制度。

例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規(guī)定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規(guī)定》、《社會服務承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循從而促進了依法行政的良好作風。今年來結合我市提出的投訴受理的要求我局重點抓好了《機關首問責任規(guī)定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時要耐心聽其投訴反映認真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因對違法事實清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開。

崗位職責。

公開辦公內容外,還設立了意見箱和投訴電話。

三、求真務實,發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費者自我保護意識的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,今年以來,投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢,我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對藥品質量的投訴,有3宗是對保健品方面的投訴,購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務,人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無小事,哪怕一分錢的利益受到侵害,我們也必須受理,堅持依法維護人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開調處,做到事事有結果,件件有落實。

四、下半年設想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想,堅持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨,服務人民,做到真心誠意為民排憂解難,切實解決人民群眾的熱點、難點問題,增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求,健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序,促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作,做到“三不準”:一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準,泄漏秘密和打擊報復。

電信投訴處理工作總結篇三

投訴組工作主要為處理emos工單,保障和提升萬投比指標、客戶滿意率。

emos工單處理。

接到emos工單后,我們根據(jù)用戶投訴號碼定位出用戶所占用基站信息(可根據(jù)投訴地點及定位結果判斷用戶是否在故障地點,如用戶不在故障地點,可根據(jù)工單內故障地址大概判斷可能占用基站信息),定位出來后可根據(jù)m2000及u2000查詢用戶所占用基站及周邊基站是否有告警、是否斷站,在無告警無斷站的時候需要提取指標查詢基站是否存在隱性故障(如提取小區(qū)干擾值、傳輸誤碼率、駐波比等),如查詢到該基站有故障,立即聯(lián)系縣市公司接口人了解斷站情況即恢復時間,然后電話聯(lián)系用戶作好解釋工作后再回單。如后臺無法找到原因需聯(lián)系用戶了解情況,根據(jù)用戶提供的情況判斷是否為弱覆蓋,如該地區(qū)為弱覆蓋,先查詢該處是否有規(guī)劃,有規(guī)劃的點直接聯(lián)系用戶作好解釋工作后回單。如該處無規(guī)劃,可通過詢問用戶情況初步判斷該處是否有建站價值,縣城可聯(lián)系投訴接口人了解情況,興義市區(qū)必要是進行現(xiàn)場測試,無論是否有建站價值都需聯(lián)系用戶進行解釋并做好相關記錄。如果在后臺找不到原因且根據(jù)用戶描述該地不屬于弱覆蓋的情況需安排現(xiàn)場測試處理。

提升萬投比指標及客戶滿意率。

電信投訴處理工作總結篇四

每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質服務的運營商。只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默,他們不愿投訴,而是轉向其他競爭品牌。

由此可見,投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當然,我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿,這是人的天性,但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了,我們就要把它當成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說,投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務。

投訴發(fā)生時,如何留住顧客:

保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務彌補技能。

第一步設身處地感受顧客的痛苦。

第二步盡一切努力解決問題。如果你無權采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話,去找上司并替顧客辯護。

第三步提供象征性的額外補償。

“顧客永遠是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關鍵不在于客人是對還是錯,關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。

一、因價值而流失:價值是產品質量在價格上的功能體現(xiàn)。

二、因系統(tǒng)而流失:系統(tǒng)指的是把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責任。

三、因人員而流失:由于人員的專業(yè)素質問題導致一部分客戶流失。

中國移動呼叫中心現(xiàn)狀分析:

電信投訴處理工作總結篇五

各位領導:

人崗位職責,認真學習,努力工作,較好的完成了本職工作和領導交給的各項任務。

一、2016年工作小結。

做好《*****》文檔維護工作。

值此時機,總部啟動了*****的編。

在該工程中,我主要負責*****的文檔維護,我在工作中認真閱讀研究院的各種文檔并且與自己在省里面的工作相結合,吃透模型的設計精神。同時對文檔中寫的不夠詳細或者全面的部分按照領導和專家們的意見進行補充和調整,通過此項工作,使我對計費專業(yè)的未來發(fā)展方向有了比較清晰的了解,為自己今后的工作打下了堅實的基礎。

完成軟課題評審工作。

工作。它的目的是形成技術和能力儲備,以便為今后的工作打下堅實的技術業(yè)務基礎。由于軟課題沒有現(xiàn)成的業(yè)務環(huán)境進行驗證,因此對軟課題的評審人員需要較高的綜合素質,既要有對現(xiàn)實場景的深刻了解,也要有對未來方向的充分把握??傊?,這是一項全新的,具有很大挑戰(zhàn)性的工作。

軟課題順利的通過了評審。

積極主動做好營銷支撐工作。

隨著移動業(yè)務的承接,****面臨著更多的機遇和挑戰(zhàn)。為了確保移動市場份額,實現(xiàn)有效益的市場擴張。市場前端部門推出了一系列的營銷方案和新產品,給it支撐帶來了很大的壓力。在集團公司做營銷支撐的最大特點就是必須站在全國的角度去思考問題,必須充分考慮到不同省份之間的建設水平和能力的差異,在將“市場語言“翻譯成為“系統(tǒng)語言“的過程中,必須統(tǒng)籌考慮,綜合權衡,才能形成最終的具備可落地性的方案。

客戶部營銷方案的精神,根據(jù)自身工作經驗提出合理化建議,使方案更加完整,具備可落地性;另一方面加強和省分公司的溝通交流,充分了解省分公司的能力水平,根據(jù)營銷方案的要求,提出對計費系統(tǒng)的改造意見,提升系統(tǒng)能力,確保方案能夠按時平穩(wěn)落地。

電信投訴處理工作總結篇六

投訴意味著什么?意味著住戶對我們的服務不滿意,意味著我們的服務存在不足這一連鎖反應令人生畏,久而久之,住戶投訴被視為一種負擔。其實住戶的投訴并非我們的夢魘,相反它是以另外一種方式反饋。

任何企業(yè)都不能保證他們的服務永遠不出問題,因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強公司的信譽度,還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此,處理好住戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應住戶,能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答復,直到徹底解決,使投訴者對處理結果得到滿意。

投訴處理完畢后,我們還要對客戶進行跟蹤回復調查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

最后要做的是總結,總結發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

對投訴上的及時處理,一是為住戶提供優(yōu)質的服務,二是為公司樹立更好的形象,三是為員工自我能力的提升,大力的支持了管理處工作的開展。

電信投訴處理工作總結篇七

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。

其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。

再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。

最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

電信投訴處理工作總結篇八

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的`服務不滿意,意味著我們的服務存在不足,意味著我們可能失去這些客戶。

這一連鎖反應令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應客戶,能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答復,直到徹底解決,使投訴者對處理結果得到滿意。

投訴處理完畢后,我們還要對客戶進行跟蹤回復調查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下,客戶不滿時,常會帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實完善我們的工作質量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客戶滿意。

最后要做的是總結,總結發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎通信的`投訴,一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,能通過網絡優(yōu)化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,在核查基站有關指標后,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的了解網絡運行狀況,有助于及時的解決網絡故障,一方面為用戶提供優(yōu)質的服務,大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

電信投訴處理工作總結篇九

xx年來,辦公室緊緊圍繞公司中心工作,充分發(fā)揮綜合協(xié)調職能,努力做好服務協(xié)調、協(xié)調服務和督辦檢查工作,較好地完成了各項工作任務。

一、主要完成的工作。

1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理(協(xié)調)等事宜,公司共起草各類公文25篇,涉及時間、內容、文件等。

2、完成了文件發(fā)放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排,公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據(jù),及時下發(fā)各部門傳閱文件,并督促公司按時上傳,保證了公司各項工作有條不亂,按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。

3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件,并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。

4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。

5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。

二、下步計劃。

6、進一步規(guī)范公司各項管理制度,提高公司工作效率,確保公司各項工作順利開展。

7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務,為領導搞好服務。

8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度,完善各項資料,做到保存完整、有用。

9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上,特別是紙質檔案資料,一是要保持續(xù)完整,二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。

三、工作思路。

10、認真學習業(yè)務知識,提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。xx年來,辦公室人員要加大辦公室人員學習力度,努力提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。

11、做好各項服務協(xié)調、督辦工作,盡量幫助領導做些力所能及的事情,努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。

12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調,建立一個良好的工作氛圍。

13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。

14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作;

15、做好公司領導交辦的其他事宜。

16、做好公司各種表格、文件的上報工作。

17、嚴格辦公室日常紀律,加強辦公室內部管理。

28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫,減少文字上存在很大不足,特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內部相關部門,做到有據(jù),為領導決策提供可靠數(shù)據(jù)。

電信投訴處理工作總結篇十

為進一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作,著力提升投訴舉報辦理工作效率,20xx年以來,欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強宣傳、專人負責、認真處理、嚴肅紀律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作,著力提升“12331”的社會知名度、滿意度和影響力。20xx年,欽州市12331食品藥品投訴舉報電話共接收食品藥品投訴舉報277件,受理投訴舉報、信件、網絡問政及市長熱線等260件,做到投訴舉報受理率100%、轉辦率100%、辦結率97%、群眾滿意率100%。

一是加強宣傳,覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動,公開“12331”監(jiān)管服務熱線等形式,進一步暢通群眾投訴舉報咨詢渠道。同時,通過搭建“食品藥品安全信息平臺”,發(fā)送食品藥品安全信息,組織大講堂宣傳,播放食品藥品知識電影宣傳,完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。

二是專人負責,受理到位。明確專人負責受理“12331”投訴舉報事宜,確保群眾對生產、流通、消費環(huán)節(jié)食品(含食品添加劑)安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報投訴電話保持24小時暢通,對來訪咨詢者和投訴舉報者做到熱情接待。

三是認真處理,反饋到位。屬于職責范圍內的投訴舉報,第一時間內及時受理、調查核實,合理處理,并在規(guī)定的時間內將結果反饋于投訴舉報人,做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責范圍的投訴舉報,耐心向投訴舉報人解釋職能職責并告知投訴舉報人向有管轄權的部門投訴舉報。

四是嚴肅紀律,保密到位。每個投訴舉報從受理到反饋認真做好記錄,嚴格遵守保密紀律,對舉報投訴人相關情況及舉報投訴內容做到嚴格保密,切實維護投訴舉報人的合法權益。

五是定期分析,參謀到位。每季度對投訴舉報受理情況進行分析,分析投訴舉報工作中典型事例,總結工作中的有益經驗,找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患,為找準食品藥品監(jiān)管工作重點和處理類似投訴舉報咨詢提供有效參考。

電信投訴處理工作總結篇十一

我于20xx年x月x日起正式成為公司一員,現(xiàn)試用期已滿,按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸,能趕上x項目的啟動,雖然沒能參加此項目的準備工作,但能與各部門同事并肩工作,看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定,我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結:初到公司,面對陌生的工作流程,工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面,但是在公司領導的指導及同仁的幫助下,得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中,我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷,我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況,不斷的觀察了解,為我轉崗后的工作,打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作,在這個崗位上,我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持,需要一個完善的服務系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中,客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中,能否化解,在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好,就可以減輕公司一部分壓力,使公司能更多的投入到擴展工作中;反之,不僅會浪費許多人力物力,分散攻堅力量,也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽,對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要,所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期,做好了工作計劃,與其他相關部門的同事,協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程,新的受理流程,不僅方便了客戶,同樣也使工作趨向規(guī)范化,不同的建議或投訴,均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中,我也存在著許多缺點和不足,比如處理投訴的經驗有限,解決問題時有時缺乏果斷,偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時,我始終堅信,自省是改進提高的前提。在今后的工作中,我將努力彌補不足,用自己盡心的工作,為公司x項目的順利開展,盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間,我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任,給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。

在日常工作中,嚴守公司制度規(guī)定,對每一起投訴建議,都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題,在我職權內能解決的,我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧,給予客戶滿意的解答,以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后,借著這次員工試用期工作總結的機會,正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),做一個全面考量。如果能被批準,必然是件好事,表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準,說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善,也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正,我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當中,以努力的工作,和公司共同進步發(fā)展。

電信投訴處理工作總結篇十二

自本人負責寬帶催繳工作以來,堅持把努力學習業(yè)務知識,不斷提升自身工作水平,放到第一位,充分利用業(yè)余時間鉆研與業(yè)務相關聯(lián)的各項技能,始終牢記“客戶第一,誠信服務”的服務方針,堅持用戶期望是鐵通永恒的追求,用戶滿意是鐵通生存的根本的理念,以熱情服務的態(tài)度,精良的業(yè)務水平,贏得客戶的信賴和支持?,F(xiàn)將本人工作情況總結如下:

一、本月工作基本情況續(xù)費情況:

本月北二路應續(xù)費274戶,其中鉀肥廠用戶23戶,石油用戶29戶,公網用戶56戶,專網(就是5位號的,主要是鐵路職工),166,本月推出的對鐵路職工特使優(yōu)惠政策,包月60,話費全免有一定效果,在我們未推出本優(yōu)惠之前已經有戶離網改電信,網通,與用戶取得聯(lián)系后,都表示到期后再選擇鐵通,流失情況:截止目前位置3月份拆機23戶,2月拆機99戶,其中石油用戶12戶已經改局域網,1月拆機49戶,其中包括13戶石油用戶拆機,本月拆機數(shù)量較上兩個月相比,略有下降。

流失數(shù)量新增用戶流失原因49992313戶石油用戶拆機改局域網石油用戶12戶已經改局域網備注流失原因:

1、網速慢,客戶反映我們的網速慢,另外一點是我們租用的端口是外地的,變化的ip常令用戶感到煩惱。

2、競爭對手優(yōu)惠措施令人心動。電信在推出了安裝寬帶送手機后,吸引了很多人。網通光纖的速度、低廉的收費活動也令不少客戶側目。

3、服務乏力,部分客戶反映,問題不能在第一時間解決,導致對鐵通缺乏信心。

二、工作中的幾點想法。

1、把握自身資源的優(yōu)勢,充分利用鐵通本公司的人員網絡優(yōu)勢,組建鐵通游戲群,帶動xxxx鐵路公司、xxx鉀肥廠、煉油廠、xxxx企事業(yè)單位玩大型游戲的人,增加鐵通寬帶的用戶量。

2、開展“您在鐵通心中”活動。通過這段時間工作接觸用戶發(fā)現(xiàn),在用戶使用鐵通的寬帶后,除了有技術性的問題才彼此接觸,一般不接觸。部分客戶的流失原因是:鐵通缺乏關心用戶的主動性,導致客戶流失,開展“您在鐵通心中”活動的目的是對用戶進行定期回訪或在節(jié)日、用戶生日的時候主動送上祝福,讓客戶感受到關心和溫暖,從而留住老客戶,帶來新客戶。

3、網速、價格不是客戶離網的主要因素,讓客戶了解鐵通的優(yōu)點,選擇鐵通,是我們的目的,但是我發(fā)現(xiàn),我們的宣傳力度低,涉及領域狹窄,建議加大宣傳力度、增大服務覆蓋面。

4、正確的引導。據(jù)我了解,在上網高峰期的時候(每日的18點到21點、周末)就是電信和網通也不能保證在此擁擠的時候有較快網速。關鍵是我們缺乏正確的引導。

5、服務是硬道理??蛻粽J的就是服務,幾個電話都解決不了問題,用戶下次肯定不選擇你,所以加深服務力度,進一步增強鐵通人的服務意識。

三、

一是配合公司領導和同事,進一步增強服務理念,認真完成領導安排的各項工作。二是繼續(xù)加強理論和業(yè)務知識的學習,拓寬自己的知識領域,在工作崗位上充分發(fā)揮自己的能力。以飽滿的熱情服務于公司、服務于用戶。三是加強工作的條理性,在長時間單調的工作方式容易產生疲態(tài),影響了服務質量,今后加強對工作的合理安排。杜絕在工作中出現(xiàn)紕漏。

今后我將以飽滿的服務熱情,嫻熟的業(yè)務技能,本著服務客戶、服務社會的宗旨,強化服務功能,完善服務手段,以優(yōu)質的服務回報客戶,以更多的熱情投身到工作去,再接再厲,爭創(chuàng)佳績。

以上總結不足之處敬請各位領導指正。

電信投訴處理工作總結篇十三

xx年,是xx電信實施“龍頭戰(zhàn)略”、實現(xiàn)企業(yè)新一輪的穩(wěn)健快速發(fā)展的一年。上半年,女工工作站在省會公司的角度,在省電信工會和本公司黨委、工會的正確領導下,全面落實全省電信女工工作會議精神,以企業(yè)發(fā)展為中心,以提高女員工素質和發(fā)揮女員工作用為主線,以維護女員工權益為重點,以加強女員工組織建設為保障,緊緊圍繞生產經營開展女工工作,取得了一定實效。

一是增強了女工干部力量,年初我們抓住干部調整和工會換屆選舉的機會,重新選舉產生了女職工工作委員會成員,全部為大專以上學歷,分別來自前端、后端和管控等部門,其中67%的女工委員為基層單位一把手或主要領導,極大地充實了女工工作力量;同時我們利用女工業(yè)余學校、培訓中心、企業(yè)網、宣傳欄等學習的平臺,對女工干部進行有關維護女工合法權益等方面的法律法規(guī)的學習培訓,提高了女工干部的素質和法律意識,切實達到了學以興德,學以增智,學以致用,使她們在工作中能大膽依法維護女工利益;二是我們“把創(chuàng)學習型班組、做知識型員工”和提升女工素質相結合,引導全體女工樹立與創(chuàng)建學習型組織相適應的新理念,即終身學習的觀念和工作學習化、學習工作化的觀念,使學習成為女職工發(fā)展需求的自覺行動;全體女工以做學習型女工為目標,積極拓展弘揚“自尊、自信、自立、自強”精神,主動樹立自主意識和發(fā)展意識,在本職崗位上,學理論、學文化、學科學、學技能,營造了濃濃的“崗位成才、素質達標”的工作氛圍,在公司開展的創(chuàng)“學習型企業(yè)”工作中,首批試點的客戶服務中心、網絡維護中心、增值業(yè)務部等6個單位的女工參與率達到100%;營業(yè)服務部組織200名營業(yè)前臺女工于7月底開展了打字、點鈔和業(yè)務知識等專項內容的技術比武和崗位練功活動。

只有把女工工作與企業(yè)的生產緊密聯(lián)系起來,女職工工作才有根,在企業(yè)發(fā)展中才能發(fā)揮女職工才干,才能體現(xiàn)女職工的價值,女職工工作也才能從根本上融入企業(yè)。因此,今年一季度“奮進杯”勞動競賽伊始,我們根據(jù)公司勞動競賽委員會的要求,結合省總工會第五輪“芙蓉杯”女職工素質達標成果賽的主題,從xx年12月21日至xx年3月3日,在全體女工中開展了“芙蓉花開漫星城”女職工業(yè)務拓展活動;活動由工會主席向云成親自掛帥,全體女職工歷經了“花香長電——每周一花評選”、“花漫星城——親情誠信服務”、“名花欣賞——心得體會交流”、“百花爭艷——‘三八’總結表彰”四大主題活動,”形成了“勞動競賽遍地開花”的喜人局面,充分展示了她們在企業(yè)發(fā)展的關鍵時期主動參與、善于競爭的精神風貌;特別是在“花漫星城——親情誠信服務”活動中,廣大女職工主動走上街頭、走入社區(qū)、走近市民,積極開展電信業(yè)務宣傳受理,為企業(yè)取得了良好的宣傳、發(fā)展效應;此活動得到了公司黨委的高度重視,總經理舒石、副總經理歐陽慧親赴活動現(xiàn)場,感謝女工為實現(xiàn)全年業(yè)務發(fā)展開門紅做出的貢獻。此外,我們還創(chuàng)新“三八”活動內容,組織開展了“三八”短信編、發(fā)大賽,組織全體男員工在“三八”節(jié)期間,對自己的妻子開展“獻愛心顯真情”行動,真心感謝她們在家庭與事業(yè)上對自己的關心和支持;在雙創(chuàng)活動中,基層單位積極制定創(chuàng)建計劃,結合本職工作開展創(chuàng)建工作;涉外女工評星級服務員面達到了82%以上。

上半年,我們以調動女職工的積極性和創(chuàng)造性、為企業(yè)竭誠奉獻為出發(fā)點,從關心愛護女職工的身心健康和特殊利益入手,認真抓好女職工的勞動保護工作。結合企業(yè)實際,完善了《女職工勞動保護規(guī)定實施細則》,通過集體合同解決女職工勞動保護問題的有關規(guī)定,進一步強化了女職工勞動保護工作的權威性。根據(jù)女工的特殊情況,向公司申請了減免了女工懷孕期間的業(yè)務發(fā)展指標并得到有效落實;公司領導十分關注女工的權益保障,劃撥46萬元多元專項經費,為女工發(fā)放了衛(wèi)生用品,做好了一年一度的婦科普查工作,購買了“兩癌”保險等;同時我們還加強了計生國策的宣傳,在做好獨生子女安康保險工作的同時,及時杜絕了兩起計劃外超生情況的發(fā)生。

我們十分注意典型的培育工作,在開展女工業(yè)務拓展活動時,公司女工部積極與基層女工聯(lián)絡溝通,發(fā)現(xiàn)了許多優(yōu)秀的女工業(yè)務發(fā)展典型,如增值業(yè)務部的梁暢、大客戶部的吳沉香、瀏陽市分公司的馮細滿,在組織她們在“三八””節(jié)上進行先進事跡宣講時,還將她們的先進事跡進行整理、升華,在企業(yè)網和《xx電信報》上同步推出,在全體女工當中引起了強烈的反響,并成為了“保先”教育的先進典型;與此同時,我們根據(jù)女工業(yè)務拓展活動“每周一花”上榜情況及“親情誠信服務”活動組織情況,評選產生了“每周一花”的各項花王和活動優(yōu)秀組織單位,并在一季度對185名提前半個月完成一季度競賽任務積分的女職工、101戶“五好文明家庭”和12位“芙蓉崗位明星”進行了表彰獎勵,在全公司廣大女工當中掀起了一股學先進、趕先進的熱潮。

電信投訴處理工作總結篇十四

本人從20xx年畢業(yè)到電信工作至今,已經過了5年的分水嶺。從剛開始在客戶網絡維護崗位轉崗到前端,至今一直在渠道客戶經理崗位上,我虛心向同事請教,從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業(yè)務知識做起,使自己逐漸被員工和商戶接受并認可,從而很快進入角色,擔負起自己的責任,配合中心做好經營工作。

我認為,電信運營是一種服務性很強的行業(yè),其產品主要是提供服務,以高質量的服務和水平贏得客戶、為客戶創(chuàng)造服務價值、為企業(yè)帶來效益?,F(xiàn)就自己工作簡單小結如下:

(一)、執(zhí)行公司政策。

隨著競爭對手不斷進攻,公司政策也是全面更新,時時調整。作為渠道經理,必須在最短的時間里學習,吃透各種政策。同時將政策全部正確地傳達,落實,跟進,反饋。

面對更新較快的政策,首先要站在更高的角度理解,不要懷疑,不能遲疑,更不能夠被動接受。制定工作計劃,按天或按周管控進度,實時調整,務必保持目標一致性。并及時檢查工作,總結經驗,彌補不足,使得下一次工作做得更好。

(二)、做好代理商支撐。

代理商的工作就是直接面向客戶且為客戶提供服務,他掌握政策的多少,深淺,服務態(tài)度的好壞直接影響了公司的形象。所以,最好代理商支撐,就是間接做好服務工作。和代理商建立恰當?shù)暮献麝P系,及時必要的溝通與打氣,充分發(fā)揮代理商積極性,主動性。

政策溝通要正確、清楚、及時的做好代理商顧問工作事宜,及時處理代理商疑問、申訴、反饋和各種其它需求,做到不讓代理商心存疑慮,故而間接影響業(yè)務發(fā)展。

(三)內部協(xié)調溝通。

作為渠道經理,對上要對領導負責、對公司負責,對下要對代理商負責、對客戶負責。加強自身內部溝通協(xié)調能力,可以減少工作摩擦,提升工作效率,事半功倍。具體來說就是向經驗豐富的同事常請教;向上級領導多匯報;跨部門間常協(xié)作,多交流;對合作商多指導,常監(jiān)督。

工作缺不了學習。不論職位高低,不論經驗多寡,都需要不斷地學習,不斷提升專業(yè)知識和自我素養(yǎng)。在今后的工作中,要虛心學習,結合自身實際多學習、多鉆研。加強專業(yè)知識的學習,使自己精通業(yè)務知識,成為行家里手、業(yè)務內行;同時還要學習先進的經營管理經驗,提高自身的思想、組織能力、協(xié)調能力和判斷力,力求能夠理論結合實際,適應時代的要求,不斷提高自身素質。

電信投訴處理工作總結篇十五

xx年。在即將過去的xx年里,我在公司領導和同事的關心幫助下,順利完成了相應的工作,現(xiàn)對xx年的工作做一個總結。

xx年來,共計接待用戶達1000人次左右。

1、部會議接待參與接待了重慶電信全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網經營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調酒店相關事宜,并做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關知識,積累了很多的經驗。

2、內部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內部會議500次以上。

3、視訊會議管理在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。

在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

在工作中主動性不足,與領導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數(shù)量和質量不高,影響公司在全省的信息排名。

1、加強自身學習,結合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領導意圖,協(xié)調好內外部關系,多為領導分憂解難。

2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗,提高接待水平,提升公司形象。

3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

強食堂管理工作,進行市場調查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結經驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

電信投訴處理工作總結篇十六

2012年來在公司領導下,團結、帶領項目部全體人員,按照公司的統(tǒng)一布署和要求,緊緊圍繞以完成智能表安裝28.8萬只為目標,在工程管理工作中認真負責,立足長遠,凝聚營銷合力,盡力提高工程管控水平。在工程建設、設備調試、工程管控、項目管理等方面均取得良好的成績。

一、2011年主要工作回顧。

市場開發(fā)成效顯著,夯實公司發(fā)展基礎。一年來,我們把市場開發(fā)作為全年工作的重點,鞏固與五大發(fā)電公司、東方電氣等的合作關系,全面進軍國內外電建市場,不斷拓展發(fā)展領域。全年共簽訂發(fā)電集團電廠2330mw機組、甘肅發(fā)電廠2600mw#2機組、東方k廠2600mw機組、戶縣二電廠吹管技術服務、s廠運行手冊編制、大唐韓城第二發(fā)電有限責任公司升壓站改造、電廠2300mw機組工程2機組調試、國電電廠2600mw機組擴建、華能電廠1600mw機組擴建工程等調試合同9份。

任公司一期(2660mw)工程2機組調試、神木潔能電廠250mw調試工程等9項工程,機組均通過了有關部門168(72+24)小時滿負荷試運后的質量檢驗工作,已順利移交生產投入營運。印尼南望電廠(2300mw)燃煤發(fā)電機組調試工程、印尼蘇娜拉亞(1600mw)燃煤發(fā)電機組調試工程、國電第二發(fā)電廠(2600mw)機組調試工程、balco(4330mw)機組調試工程等4項工程順利推進,受到中外業(yè)主的高度評價。涌現(xiàn)出了李琳、陳念重、王俊洋、張波等一批“忠誠企業(yè)、服務業(yè)主、奉獻精品、贏得市場”先進典型,使“電建”調試品牌的影響力不斷得到提升。以“依法治企年”活動為契機,不斷提高經營管理水平。結合“依法治企年”活動和“小金庫”專項治理工作,嚴格按照“三標一體”管理體系的要求,不斷提高公司標準化管理水平。認真梳理完善相關管理和控制制度,對公司原有各項規(guī)章制度進行逐一審核、修訂、增加或刪改,使制度更合理、更具有操作性,并統(tǒng)一編輯裝訂成冊,形成公司規(guī)章制度體系。同時自查公司存在的管理漏洞和經營風險,提高公司依法治企水平。制定了調試公司三年規(guī)劃,為公司長遠發(fā)展指明方向。參與編寫了火電標準化建設委員會的《達標投產規(guī)程》和《火電建設質量管理規(guī)程》,編輯《調試手冊》,修改完善各個機組調試大綱、制定收資調研控制程序,初步建立循環(huán)流化床、海水淡化、電網安評、脫硝技術、水電調試和節(jié)能環(huán)保等調試規(guī)范,加強對工程項目的規(guī)范化和調試過程的標準化管理。開展“讓業(yè)主滿意”勞動競賽和“青年文明號”活動,以活動促進公司管理水平不提高。今年先后有4篇論文在《電力建設》和《清洗世界》發(fā)表,有10篇論文獲得省公司系統(tǒng)優(yōu)秀論文,員工的專業(yè)技術水平不斷提高,公司的影響力也不斷擴大。

球比賽。組織員工為青海玉樹地震災區(qū)踴躍捐款。開展“導師帶頭”和青年突擊隊活動,在海水淡化、循環(huán)流化床等新技術方面為公司培養(yǎng)專業(yè)人才,使生力軍隊伍不斷得到壯大。通過開展形式多樣的活動,營造了和諧、團結、向上的良好氛圍。

先士卒,一直堅持戰(zhàn)斗在調試現(xiàn)場第一線,以實際行動為員工當好表率。王俊洋同志的雙胞胎兒子,春節(jié)前都生病住院,時值電廠調試正處在緊張階段,妻子一人毫無怨言地承擔起照顧兩個孩子的義務,以實際行動支持他的工作,默默地為小家做出奉獻。他始終堅守在工程一線沒有向組織提出任何要求。國慶節(jié)期間,張波同志不滿2歲的孩子得肺炎住進了醫(yī)院,而他卻在熱電廠鍋爐點火吹管中緊張工作著,直到現(xiàn)場吹管合格后,才連夜坐火車趕回家照顧孩子。劉曉鵬同志孩子患病住院,他讓父母和岳父母幫忙陪伴,堅持在現(xiàn)場準備相關資料,全身心投入到調試工作中,孩子快出院才趕回西安。一些同志新婚燕爾不要說渡蜜月,連蜜周都沒有渡完就又趕赴現(xiàn)場。調試公司正是因為有這樣一支忠誠企業(yè),默默奉獻的員工隊伍,使調試公司從一個輝煌走向又一個輝煌,這里浸透了大家無數(shù)的汗水和心血。

二、存在的主要問題和不足。

1、主營業(yè)務單一,拓展新的業(yè)務領域迫在眉睫。雖然在調試方面我們占有絕對的優(yōu)勢,今年在循環(huán)流化床及焦爐煤氣發(fā)電等項目上有所突破,但隨著業(yè)主要求越來越高,在調試招標方面多為綜合招標,既包括調試又含有性能試驗及特殊試驗,在性能試驗及特殊試驗方面我們還存在一定的不足,拓展新的業(yè)務領域迫在眉睫。

2、人員素質、技術水平、技術裝備有待進一步提高。

由于電力施工企業(yè)工作條件艱苦,收入待遇較低,不僅人才引進比較困難,而且能力強、業(yè)務精的骨干跳槽,造成技術人才和高級管理人員嚴重短缺。近年來,我所新進人員較多,這些同志缺乏現(xiàn)場調試實踐經驗,特別是能夠獨當一面的專業(yè)骨干相對偏少,人員素質還不能滿足工作需要,也制約了市場的開發(fā)力度,對于公司長遠發(fā)展有一定的影響。但如新進人員太多又會影響到調試淡季人員窩工現(xiàn)像,所以配備合理的調試人員數(shù)量是一個及待解決的問題。隨著我國經濟的不斷發(fā)展,電力高端技術不斷涌現(xiàn),機組裝機容量、技術參數(shù)不斷提高,需要儀器設備也不斷更新,目前我所的技術裝備還不能全面滿足調試需求。特別是在拓寬調試范圍上,我們要向性能試驗和特殊試驗方向發(fā)展,但這方面需要大量試驗儀器設備,我所目前還是空白。另外配備性能試驗及特殊試驗的儀器設備需要大量資金,資金來源的問題也要提到議事日程上。

三、對形勢和問題分析。

拼的電建兄弟猶如戰(zhàn)場上的仇敵,公司在調試的主導地位受到沖擊,這些問題使隊伍穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展受到了嚴峻的挑戰(zhàn),使我們壓力巨大。

四、2012年的工作打算。

工作思路:堅持“一個中心”:以確保調試公司穩(wěn)定發(fā)展為中心;實現(xiàn)“兩個提高”:即提高工程項目調試管理水平,實現(xiàn)無形資產升值;提高抗擊市場風險的能力,繼續(xù)拓展新的調試領域。

重點工作:2011年調試公司各項工作依然很重,面臨的困難和市場壓力更大,又是九個工程同時上馬,十幾臺300mw以上的機組要求投產,我們要保證明年重點工程按期按質竣工。對此我們既要認清形勢,增強危機感、緊迫感,又要堅定信心,提高工作能力和管理水平,強化安全管理,確保調試質量和安全處于受控狀態(tài),切實做好調試工作,努力保持調試公司經營業(yè)績和基礎管理工作持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

1、抓好在建工程。由于電力調試單位內部惡性競爭,經常導致低價中標,我們要以質量求生存。從調試質量、服務態(tài)度及人力資源配置各方面均要確保做好調試工作。要對調試質量、服務質量以及調試的深度和廣度上進行總結,保證新項目在實施過程中進展順利。只有這樣,才能使調試水平更高,效益好大,后勁更足。要加大對技術裝備的配置,特別是配置高精尖的測量設備,以滿足調試的需要。

明年工程主要有:印尼南望電廠(2300mw)燃煤發(fā)電工程和蘇娜拉亞(1600mw)燃煤發(fā)電工程、balco(4330mw)燃煤發(fā)電工程、國電第二發(fā)電廠(2600mw)燃煤發(fā)電工程、中國水電建設集團公司發(fā)電有限責任公司一期(2660mw)工程2機組調試、陜西榆橫電廠(2600mw)燃煤發(fā)電工程、新疆哈密大南湖電廠(2300mw)燃煤發(fā)電工程、華能陜西發(fā)電有限公司電廠(2660mw)調試工程2號機組調試、華電新疆發(fā)電有限公司昌吉熱電廠(2330mw)熱電聯(lián)產工程2號機組調試等9項工程要按照達標投產、創(chuàng)優(yōu)質工程要求按質按期完成。

2、增強“三種”意識。要以轉變觀念為先導,增強市場意識、服務意識、質量意識,按照市場經濟規(guī)律和企業(yè)自身的特點,打造企業(yè)自身的核心競爭力,以靈活的方式和手段,拓寬業(yè)務范圍。立足調試行業(yè),尋求多元化發(fā)展,突出主營業(yè)務奮發(fā)拓展市場,既要做強主營核心業(yè)務,又要多元化經營,力爭在與調試相關或相鄰的業(yè)務范圍和領域,特別是性能試驗、調試監(jiān)理、電廠技術改造及生產技術服務等方面有所突破?!岸鄺l退”走路,既要做強做大國內市場,又要積極拓展國外市場,使企業(yè)發(fā)展得越來越好,越來越強。加強經營管理,繼續(xù)擴大對外影響力。

3、建設“三支隊伍”。全面提高職工素質是干好工作的基本保證。要針對大容量、高參數(shù)機組的不斷出現(xiàn),加快對高端人員的引進和培養(yǎng)教育的步伐,建設一支高精尖人才隊伍;充分發(fā)揮各專業(yè)人員的潛能,采用多種形式的培訓,加強對專業(yè)技術人員的培養(yǎng),使他們能夠及時應對處理各種現(xiàn)場問題,解決疑難技術難題,逐步造就一批忠誠企業(yè)、樂于奉獻、技術精湛的專業(yè)帶頭人。加強對職工崗位技能培訓,力求將每位職工培養(yǎng)成為具有較高反事故能力的專業(yè)技術人才,培養(yǎng)出一批責任心強、技術水平高的中青年專家。

4、建立完善自己的知識共享數(shù)據(jù)庫。知識和經驗的積累是有協(xié)同效應的,經過碰撞后可以產生升華。通過制度使大家的知識和經驗相互分享,而不是僅僅只拘泥于一域,拓寬思路,共同成長。這樣才能強化公司內部的技術和人才積累,使得公司的技術管理工作又好又快發(fā)展。

春風得意馬蹄疾,政通人和雙飛翼。2011年的輝煌已作為歷史載入史冊,讓我們在公司黨委的正確領導下,發(fā)揚“永不滿足,永攀高峰”的企業(yè)精神,以更加奮發(fā)向上的精神狀態(tài),更加強烈的責任感和使命感,在應對市場挑戰(zhàn)中堅定信心、迎難而上,化壓力為動力、變挑戰(zhàn)為機遇,沉著應對挑戰(zhàn),以求真務實的工作作風,創(chuàng)新的工作理念,再度譜寫出調試公司新的篇章。

電信投訴處理工作總結篇十七

20xx年即將過去,在這將過去的一年中,結團公司和省公司的相關文件精神,開展了系列工作。做到機房安全管理,無重大人為事故;網絡安全運行,無重大故障隱患;優(yōu)化和維護并重,保障網絡質量和穩(wěn)定。

1、核心層改造:由于電信業(yè)務的迅猛發(fā)展,華為傳輸網絡的電路數(shù)量的不斷增加,導致現(xiàn)華為核心層難以承載如此迅速的業(yè)務發(fā)展,因此需對該網絡進行合理的優(yōu)化配置。面對南昌市5個核心節(jié)點,要不斷提升其核心調度能力,降低設備的直接接入承載點,合理的配置時隙資源,做到資源利用率的最大化。針對4個核心節(jié)點設備(樞紐樓8樓,第二長途樓,蛟橋,迎賓),采取低階交叉能力下移,提高高階交叉的使用率等一系列的優(yōu)化方案,強化核心節(jié)點的綜合調度處理能力。至5月初,華為核心層優(yōu)化工作全部完成,共計新建6套osn7500設備,電路割接33次,完成8000余條的電路優(yōu)化工作。針對樞紐樓8樓,第二長途樓,樞紐樓11樓等3套osn9500設備和蓮塘osn7500設備進行了交叉板升級;并且對南鋼、羅家集和藍天學校等3個中興s380設備更換其交叉板,提高了低價交叉能力,使其設備能夠適應業(yè)務發(fā)展需要。

2、配合省傳輸局樞11樓機房改造:由于樞紐樓11樓長途傳輸機房的改造,需將2m電口的電路優(yōu)化成光口時隙輸出,以適應全光網絡的發(fā)展需求,因此配合省傳輸局進行時隙優(yōu)化割接,至5月,全部完成樞紐樓11樓機房改造工程,配合割接13次,共計800余條電路。

3、傳輸網管整合:為便于傳輸網絡的統(tǒng)一集中監(jiān)控和維護管理,今年完成了華為網管t20xx網管升級至u20xx網管系統(tǒng),并且將其接入網網管納入進華為u20xx網管系統(tǒng);對于中興e300網管各區(qū)域獨立監(jiān)控的現(xiàn)狀,將其蛟橋、上海路、新建縣和安義縣的各個e300網管服務器全部納入進樞紐樓8樓中興c網e300網管。

4、七城會保障:第七屆全國城市運動會在南昌舉辦,中國電信負責保障其網絡的通信運行正常。因此為保證七城會的通信質量,從制定保障方案、工程建設、電路制作和監(jiān)控告警進行管控,做到零故障、零投訴,確保了七城會的圓滿結束。

5、接入網設備替換:對于接入網機房的環(huán)境較復雜,并且傳輸設備在網運行時間過長,設備趨于老化,對網絡的安全穩(wěn)定存在較大隱患。針對該現(xiàn)狀,進行了一系列的設備替換工程,今年已完成了8個接入網的設備割接替換。

6、市縣網絡優(yōu)化:為加強南昌市到四縣的網絡質量,整合四縣匯聚環(huán)網,以適應市縣網絡發(fā)展。在華為傳輸網方面,完成新建縣——蛟橋的2.5g環(huán)升至10g環(huán)網,將安義——蛟橋割接優(yōu)化成2.5g雙節(jié)點成環(huán);并且增加一個蓮塘——民和——迎賓10g環(huán)網。中興傳輸網方面,新增長棱——樂化——灣里——蛟橋一個10g環(huán)網。

7、移動網的建設和優(yōu)化:針對電信天翼3g業(yè)務的發(fā)展,根據(jù)省公司要求和市公司無線網優(yōu)中心的要求和安排,今年新增、擴容357室外宏站和室內分布站,共計制作903條2m電路。

8、資源增效:根據(jù)集團公司和省公司下發(fā)低成本高效運營的要求,針對傳輸網絡現(xiàn)狀,從無效電路,冗余時隙和板卡清理等方面進行增效工作。至今完成清理無效電路1200多條、釋放冗余時隙1749條、板卡盤活71.8余萬元,共計節(jié)省投資183.8余萬元。

工作中的不足:

1、接入網設備替換因成本不足、工程人手不夠等因素,導致優(yōu)化周期過長。

2、新產品上線如otn設備組網的建設,維護人員對設備不夠了解,加上培訓力度不到位,致使設備出現(xiàn)問題無法進行故障處理。

下一年工作計劃:

1、中興接入層網絡優(yōu)化:由于中興s360設備廠家已停產,如設備板件出現(xiàn)問題難以得到備件支持。因此在下一年的工作中需將s360設備全部替換成中興s385設備,確保中興接入層的網絡穩(wěn)定。

2、接入網設備替換:接入網傳輸網絡比較復雜,設備接入業(yè)務繁雜,資金成本等因素導致替換進度較緩慢,所以在下一年的工作中仍繼續(xù)進行替換工作。

3、移動網的建設和優(yōu)化:隨著c網3g業(yè)務的快速發(fā)展,基站數(shù)量和基站容量的增加是必不可少的,因此面對業(yè)務的發(fā)展,配套的基站傳輸設備也必須緊跟發(fā)展的步伐,在下一年的工作中,按省公司和市公司的計劃安排,完成c網基站的新建和擴容,并對c網基站傳輸進行不斷的優(yōu)化,降低基站的斷站率,保證基站的穩(wěn)定運行。

4、otn等波分設備的網絡應用:今年新建的otn波分設備需將數(shù)據(jù)業(yè)務割接至其網中。

5、加強otn等新設備的培訓力度,從理論知識到實踐操作,都要扎扎實實學習。

電信投訴處理工作總結篇十八

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意,意味著我們的服務存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,下面本站小編整理了投訴處理工作總結,希望對你有幫助。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位,加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展,提高我們隊大多客戶服務的水平,不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長,下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。

工作總結范文。

總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務。

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理。

四、投訴處理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。

其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。

再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。

最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,保持行業(yè)區(qū)域主導地位,加快了本溪移動的發(fā)展,提高了大客戶服務的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務。

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。

四、投訴處理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

這一連鎖反應令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應客戶,能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答復,直到徹底解決,使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽。

投訴處理完畢后,我們還要對客戶進行跟蹤回復調查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下,客戶不滿時,常會帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實完善我們的工作質量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善。

最后要做的是總結,總結發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴,一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,能通過網絡優(yōu)化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,在核查基站有關指標后,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的了解網絡運行狀況,有助于及時的解決網絡故障,一方面為用戶提供優(yōu)質的服務,大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

電信投訴處理工作總結篇十九

一、具有良好的工作業(yè)績。

二、具有正確的工作態(tài)度。

在思想上,我堅持自我的反省且努力地完善自己的人格,無論什么情況下,我都以品德至上來要求自己,而遵守職業(yè)道德是能勝任這項工作的基本前提,無論何時何地我都奉行嚴于律已的信條,并切實地遵守它。

三、具有良好地工作作風及嫻熟的技術技能。

在工作和學習上,我作風扎實,關心下屬,團結同志,注重細節(jié),追求完善,不找任何借口,認真履行崗位職責。

四、具有較強的工作能力及積極主動的工作意識。

由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力還是有限的,所以總是不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習,向周圍領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己還是有一定的進步。

五、具有良好的團隊合作精神。

有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。有一些同事,因為工作技術經驗不足,不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。

(一)。

市區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部自**年成立以來,經過近兩年來的探索和發(fā)展,在市公司的正確領導下,和各部門的大力配合下,以“追求客戶滿意服務”為宗旨,秉承移動公司20**年工作總結“溝通從心開始”的服務理念,以領先的業(yè)務和優(yōu)質的服務在幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶實現(xiàn)順暢溝通上,通過全員的共同努力取得了一定的成果,回顧20**年的工作情況,總結如下:

一、市場狀況。

二、市場營銷方面。

農村市場不同與城市市場,在城市市場相對飽和的情況下,如何開拓農村市場?將是我們所面對的難題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部首當其沖,除了配合公司開展的營銷活動之外,根據(jù)當?shù)厍闆r和地域差異,結合自身的特點開展了一系列富有特色營銷活動,也取得了一定的效果。如在所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展區(qū)域市場營銷的同時,我們針對個別競爭對手市場占有較高的鄉(xiāng)鎮(zhèn),移動公司20**年工作總結分別在大龍山營業(yè)部和楊橋營業(yè)部針對性的開展了競爭對手的反搶活動,效果顯著。其次,根據(jù)當?shù)氐淖陨硖攸c,我們在***營業(yè)部開展了以“龍舟競技迎奧運移動傳情慶端午”為主題的營銷活動。

一系列的營銷活動,極大提升了移動品牌在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的知名度和影響力,地方關系的維護也得到了很好的發(fā)展。

三、在業(yè)務服務方面。

從一名新員工成長成一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老員工,這一路走來有太多的不易。盡管和市區(qū)的老員工相比我們還存在一定的差距,但通過不斷的學習和業(yè)務上的不斷的磨煉,移動公司20**年工作總結努力的將差距縮小。市區(qū)營業(yè)部也組織了多次各類業(yè)務、服務的培訓,鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的服務規(guī)范水平得到了很大的提高,通過今年的業(yè)務技能大賽,提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的主動學習的積極性。學習的同時加強經驗交流,組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工到其他營業(yè)部進行交流、學習,進行對比。

圍繞“金牌服務,滿意100”活動,認真落實對顧客的五心服務舉措,總體來看,在客戶咨詢投訴方面可以看出,鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的投訴率遠遠低于市區(qū)。雖然我們的業(yè)務量比不上市區(qū)a類廳,但我們始終抱以優(yōu)質的服務的態(tài)度、懷著飽滿的激情,服務好每一位客戶。

四、存在的不足。

首先,在多運營商競爭的環(huán)境下,社會渠道將成為多方爭奪的稀缺資源。為實施社會渠道的有效管理。今年3月份,鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦渠道實行屬地化管理。

其次,新業(yè)務營銷工作推廣力度不夠。

最后,在鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的發(fā)展過程中,取得了一些成績,也同時暴露出一些不足和劣勢。

五、20**的工作思路與工作設想。

(2)將開發(fā)農村市場為重中之重。進一步加強各項業(yè)務的發(fā)展,開發(fā)農村市場是我們堅定的信心,把各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳做為農村市場的發(fā)展中心,做好全方位服務,順利完成各項任務。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場和客戶的同時,還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。

電信投訴處理工作總結篇二十

充滿機遇和挑戰(zhàn)的**年已然過去,我作為中國電信兩河經營部負責人,主要抓經營發(fā)展和安全生產工作,**年在市公司的正確指導下,在部門主任親自帶領下,我能夠從自己的本職工作出發(fā),勤勤懇懇,埋頭苦干。

一年來,在兩河經營部全體員工的不懈努力下,堅持以營銷模式轉型為基礎,加快3g智能手機有效發(fā)展,樹立流量經營理念,提升存量市場用戶價值,提高渠道銷售能力,重點抓好各項基礎工作,為各項業(yè)務的健康發(fā)展奠定良好基礎,經營工作取得了一定成效,為當陽市電信的快速、健康發(fā)展貢獻了自己的一份力量。截至**年12月份,兩河新發(fā)展移動用戶515戶;寬帶用戶384戶;累計完成收入187萬;完成收入進度98%。**年,收入增長目標定為16%,屆時,將完成收入217萬。

一、移動市場。

1、**年按照公司總體活動方案與部署較好地落實開展了開門紅,鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員攻堅,翼校通,點讀機,聚量增收,沖刺百日,返鄉(xiāng)營銷等活動,二季度在各村展開了長達兩月的掃村直銷活動,發(fā)展機卡一體用戶193戶,四季度響應市公司展開規(guī)模突破,結合新易通卡,功能機打包銷售方式放號206個,12月邀請15個村委會對兩河電信寬帶,固話,移動業(yè)務作評價,打分,并對各村委寬帶和手機費用進行摸底。**年,在移動業(yè)務上,按以下思路進行,1。提高社會渠道網點數(shù)量及有效網點占比,加強社會渠道扶持,提高社會渠道銷量,按月及時核算代理傭金,最大限度調動社會渠道積極性。

2、以大屏智能手機,流量經營為重點,繼續(xù)培養(yǎng)用戶使用流量的習慣,增加移動收入。

4、繼續(xù)發(fā)展單位,圈子的團購業(yè)務。

二、家庭寬帶市場。

**年二季度兩河結合掃村直銷,對家庭寬帶目標用戶進行需求摸底,累計新裝機46戶。兩河民主村2組,3組處于線路末端,長時間來用戶無法裝機或裝機后使用效果差,經過努力,11月爭取到ftth改造項目,新增光分盒2個,容量32,新入網用戶16戶,改造老用戶3戶。**年,繼續(xù)推進ftth光纖入戶,計劃改造群合村,新增光分盒5個,可容納裝機量80戶,努力爭取民主村揚州片,友誼村黎明片,袁家湖魚池等項目。

三、集團單位市場。

**年結合市公司單位團購,話費保底租機政策,9月新發(fā)展當陽御錦商務賓館客戶,累計新入網46戶,增加年收入56700元;11月兩河鎮(zhèn)政府前期團購政策到期,經過與領導洽談,同意**年繼續(xù)使用我公司號碼,其中維系老用戶23戶,新入網19戶,合計42戶,增加年收入30600元。

**年兩河無安全事故,歷年來頭疼的電纜偷盜在今年也有好轉,同比減少4次,減少損失8萬元。**年,繼續(xù)推進光進銅退,嚴抓安全生產,時刻提醒100+0=0,保證安全事故0發(fā)生,嚴格保障通信安全。

五、工作中存在的問題。

回顧一年來的工作,深刻體會到工作中雖然取得了一些成績,這些成績的取得,得益于同事們的共同努力,得益于公司各部門的大力配合和支持。但更多的是工作中還存在很多的不足,主要體現(xiàn)在:理論與實際行動相互結合不夠密切,學習的主動性還有待于進一步加強,工作中創(chuàng)新思想不夠,經營發(fā)展中的亮點還不突出等等。在以后的工作中,電信分局將在公司的領導下,以求真務實的工作作風做好各項工作,使14年各項工作有一個新的突破。

電信投訴處理工作總結篇二十一

時光飛逝,日月如梭,xx年轉瞬即逝,一轉眼,我們又迎來了新的20xx年。電信營業(yè)廳是電信公司的窗口。在公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

作為電信營業(yè)廳一名普通的營業(yè)員,這一年來,我在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗,現(xiàn)我對工作情況做出如下幾點總結:

擔任營業(yè)員時,我首先為自己制定工作目標、。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識,怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識,怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的各項業(yè)務更好地宣傳給用戶,又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務……一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度,做好自己的每一項工作。我們每天都會接受到各種業(yè)務,面對各種客戶,在競爭日益激烈,服務日益重要的市場環(huán)境下,我們應該提供化、差異化、多樣化、親情化的優(yōu)質服務,滿足客戶的多種需求才能創(chuàng)造優(yōu)勢。

我時刻都告訴自己,在工作中,個人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖,蠻不講理,對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時,要牢記“用戶永遠是對的,用戶就是上帝”的服務。

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