范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來(lái)指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。
天貓售后崗位職責(zé)篇一
（一）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；
3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；
4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案；
5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；
6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)；
7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。(二)客服人員 工作職責(zé)：
1、通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息
2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶要求,修改價(jià)格,管理店鋪等;
3、解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。
4、為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。
5、配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；(三)網(wǎng)店美工
主要工作內(nèi)容（熟練ps 合成、調(diào)色 及 摳圖）
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作；
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。
職責(zé)描述
1、愛好視覺，對(duì)設(shè)計(jì)有天生的觸覺。追求完美。
2、具有網(wǎng)頁(yè)美工設(shè)計(jì)能力和平面設(shè)計(jì)能力，一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。
3、熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能；
4、熟悉dreamweaver 、photoshop 等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件
5、有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠(chéng)實(shí)可靠,能承受一定的工作壓力。
6、熟練編寫span/c優(yōu)先 (四)網(wǎng)店編輯
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫
3、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫；
4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；(五)配送人員（前期負(fù)責(zé)與供貨商協(xié)調(diào)發(fā)貨）主要工作內(nèi)容：
1、按照要求對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝，負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項(xiàng)，清點(diǎn)庫(kù)存。
2、較強(qiáng)的服務(wù)客戶的意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神
3、能吃苦、蹋實(shí)、細(xì)心 、能長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作。
4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。 職責(zé)描述：
1、負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)，發(fā)貨包裝。
2、準(zhǔn)確無(wú)誤的核對(duì)面單與商品貨號(hào)、數(shù)量等。
3、登記商品出庫(kù)記錄。
4、定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)，做到能拍即有貨 二 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃
（一）店鋪的上線及日常管理
1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。
2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購(gòu)物。
3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明。
4、編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息后，全部上架。(二)營(yíng)銷活動(dòng)
1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。
2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng)，做好慶開店?duì)I銷活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置后vip折扣價(jià)格。
3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。(三)售后問題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
（四）配送及倉(cāng)庫(kù)管理（建立erp系統(tǒng)更方便快捷）
1、倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
淘寶商城常規(guī)運(yùn)營(yíng)列表： 篇二：天貓旗艦店各崗位工作職責(zé)及績(jī)效考核制度
工作職責(zé)以及績(jī)效考核體系
一、人員架構(gòu)
工作職責(zé)與績(jī)效制度
一、設(shè)計(jì)
職位：設(shè)計(jì) m-1 崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、改版、更新；
2、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進(jìn)行設(shè)計(jì)、編輯、美化等工作；
3、對(duì)公司的宣傳產(chǎn)品進(jìn)行美工設(shè)計(jì)；
4、配合運(yùn)營(yíng)、推廣安排進(jìn)行其他相關(guān)工作；
5、其他與美術(shù)設(shè)計(jì)相關(guān)的工作。
二、績(jī)效指標(biāo)： 薪資標(biāo)準(zhǔn)：
實(shí)際收入=基本工資?+全勤獎(jiǎng)金10%+績(jī)效獎(jiǎng)金20%+特殊獎(jiǎng)勵(lì)若干。
全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無(wú)故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、職位：推廣專員 崗位職責(zé)
1、報(bào)名站內(nèi)活動(dòng)，及相關(guān)的后續(xù)跟進(jìn)；
2、協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門，分解和制定促銷計(jì)劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁(yè)面；
3、跟進(jìn)直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；
4、協(xié)助對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，配合其他部門針對(duì)產(chǎn)品、頁(yè)面做優(yōu)化。
績(jī)效指標(biāo)：
薪資標(biāo)準(zhǔn)：
實(shí)際收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)金+績(jī)效獎(jiǎng)金20%元+提成全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無(wú)故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效：
績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效70~80分=60%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=40%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效 60分以下 無(wú)獎(jiǎng)金。提成：
連續(xù)3個(gè)月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績(jī)效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。
職位：客服 崗位職責(zé)
1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。
2、實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。
3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理
4、客戶關(guān)系處理
5、反饋與考勤
薪資標(biāo)準(zhǔn)：
實(shí)際收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)金+績(jī)效獎(jiǎng)金20%元+提成全勤獎(jiǎng)金為基本工資10%,遲到、早退、請(qǐng)假3次或無(wú)故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)、績(jī)效：
績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=80%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效70~80分=60%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效60~70分=40%績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效 60分以下 無(wú)獎(jiǎng)金。提成：
連續(xù)3個(gè)月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績(jī)效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。篇三：天貓運(yùn)營(yíng)職責(zé)
崗位職責(zé)：
1、根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的宣傳推廣工作，網(wǎng)絡(luò)策略的架構(gòu)建設(shè)，并制定相應(yīng)的營(yíng)銷政策；
2、全面建設(shè)與管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、擬訂網(wǎng)站的業(yè)務(wù)流程，并規(guī)范實(shí)施；
3、負(fù)責(zé)制定網(wǎng)站的常規(guī)推廣計(jì)劃，并積極尋求最優(yōu)秀的宣傳策略；
4、負(fù)責(zé)以搜索引擎優(yōu)化規(guī)劃工作，對(duì)網(wǎng)站做出正確的診斷并提出合理的seo優(yōu)化方案，安排監(jiān)督部門執(zhí)行
5、負(fù)責(zé)與第三方網(wǎng)站進(jìn)行流量、數(shù)據(jù)或服務(wù)交換，或戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，增加網(wǎng)站的流量和知名度；
6、提升百度、google、yahoo等主流搜索引擎排名，負(fù)責(zé)網(wǎng)站關(guān)鍵詞分析以及提升網(wǎng)站點(diǎn)擊率；
7、提出網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)時(shí)的改進(jìn)意見和需求等。
任職資格：
1、計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)或者市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)；
2、有1年以上網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉網(wǎng)站聯(lián)盟、社區(qū)論壇；
3、熟悉seo搜索引擎優(yōu)化的原理和策略，主要搜索引擎的搜索排名原理，掌握網(wǎng)站關(guān)鍵詞優(yōu)化技術(shù)；
4、熟悉網(wǎng)站程序開發(fā)技術(shù)流程、網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)、和內(nèi)容策劃規(guī)劃；
5、具有醫(yī)療健康網(wǎng)站策劃、分析、推廣及應(yīng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成功案例者優(yōu)先考慮；
6、優(yōu)秀的溝通技巧和良好的對(duì)內(nèi)、對(duì)外組織協(xié)調(diào)能力。篇四：淘寶天貓?jiān)O(shè)計(jì)師美工崗位職責(zé)及流程
秋絲羽天貓?jiān)O(shè)計(jì)師崗位職責(zé)及流程
網(wǎng)店商品細(xì)節(jié)圖、平鋪圖拍攝與商品文案的撰寫整合；網(wǎng)店各種頁(yè)面的構(gòu)建設(shè)計(jì)與裝修；網(wǎng)店各類活動(dòng)的氣氛營(yíng)造和文案策劃；工作反饋與協(xié)助部門完成其它工作，按天貓進(jìn)度表保質(zhì)保量的完成工作。
二 工作描述：
1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來(lái)進(jìn)行細(xì)節(jié)圖、平鋪圖拍攝。
2、把商品細(xì)節(jié)圖、平鋪圖與針對(duì)性的文案結(jié)合，制作出具有較強(qiáng)賣點(diǎn)特色的寶貝描述。
3、按副總的編寫的《網(wǎng)店裝修統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，包括統(tǒng)一的主色、統(tǒng)一的輔色、統(tǒng)一的字體、統(tǒng)一的字
體大小、統(tǒng)一的商標(biāo)放置位置等等。
4、負(fù)責(zé)秋絲羽網(wǎng)店的各種海報(bào)的設(shè)計(jì)，包括推廣海報(bào)、活動(dòng)海報(bào)、促銷海報(bào)，保質(zhì)保量的完成工作。
5、負(fù)責(zé)網(wǎng)站促銷活動(dòng)的禮品的印刷設(shè)計(jì)與產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)。
6、網(wǎng)店各種頁(yè)面，構(gòu)建的設(shè)計(jì)與裝修。
7、綜合量子恒道數(shù)據(jù)與自身設(shè)計(jì)理念，對(duì)網(wǎng)站各種頁(yè)面和構(gòu)建要表達(dá)的效果進(jìn)行分析和描述。
8、收集美工素材，統(tǒng)籌思路，提前做好下一期美工設(shè)計(jì)的準(zhǔn)備工作。
9、網(wǎng)店各類活動(dòng)的氣氛營(yíng)造和文案策劃。
10、針對(duì)不同活動(dòng)的促銷活動(dòng)進(jìn)行整體網(wǎng)店氣氛營(yíng)告設(shè)計(jì)。
11、結(jié)合活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行文案策劃。
12、對(duì)活動(dòng)主推商品的圖片進(jìn)行美化處理。
13、對(duì)促銷活動(dòng)送出的禮品進(jìn)行圖片拍攝和處理。
14、將提前做好的設(shè)計(jì)方案提交副總審核。
15、寶貝發(fā)布到倉(cāng)庫(kù)中，海報(bào)等直接上傳，告知推廣人員上架。
16、攝影器材的保管和日常維護(hù)負(fù)責(zé)。
三 工作權(quán)限：
1.對(duì)網(wǎng)店整體頁(yè)面的設(shè)計(jì)修改權(quán)、裝修軟件的購(gòu)買的建議權(quán)。
2、對(duì)外包拍攝費(fèi)用的申請(qǐng)和支配權(quán)
3、對(duì)攝影器材的使用權(quán)。
四 服從安排：
1.對(duì)工作的安排要服從。
2、按天貓的進(jìn)度表時(shí)間保質(zhì)保量完成工作。
3、直接上級(jí)安排的其它工作。
4、配合部門同事工作。
五
設(shè)計(jì)方案的審核流程： 篇五：天貓崗位職責(zé)及常用推廣
天貓商城（前期）運(yùn)營(yíng)方案 1.人員的安排與組織 2 工作內(nèi)容
（一）淘寶店長(zhǎng)（策劃）
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；
3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；
4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案；
5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；
6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)；
7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。
8、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立
9、客服培訓(xùn)與管理
10、客服考評(píng) (二)客服人員（前期兩名）工作職責(zé)： 1.通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息 2.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶要求,修改價(jià)格,管理店鋪等;3.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。4.為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。
6.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；(三)網(wǎng)店美工（前期一名）
主要工作內(nèi)容（熟練ps 合成、調(diào)色 及 摳圖）1．負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作； 2．負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。
應(yīng)聘要求
1.愛好視覺，對(duì)設(shè)計(jì)有天生的觸覺。追求完美。2.具有網(wǎng)頁(yè)美工設(shè)計(jì)能力和平面設(shè)計(jì)能力，一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。3.熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能；
4.熟悉dreamweaver、photoshop 等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件 5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠(chéng)實(shí)可靠,能承受一定的工作壓力。6.熟練編寫span/c優(yōu)先(四)網(wǎng)店編輯（暫時(shí)不用，只招美工，）
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫
3、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫；
4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；(五)配送人員 主要工作內(nèi)容： 1．按照要求對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝，負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項(xiàng)，清點(diǎn)庫(kù)存。
2、較強(qiáng)的服務(wù)客戶的意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神
3、能吃苦、蹋實(shí)、細(xì)心 、能長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作。
4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。 職責(zé)描述：
1、負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)，發(fā)貨包裝。
2、準(zhǔn)確無(wú)誤的核對(duì)面單與商品貨號(hào)、數(shù)量等。
3、登記商品出庫(kù)記錄。
4、定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)，做到能拍即有貨 二 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃
（一）店鋪的上線及日常管理
1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。
2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購(gòu)物。
3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明。
4、編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息后，全部上架。(二)營(yíng)銷活動(dòng)
1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。
2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng)，做好慶開店?duì)I銷活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置后vip折扣價(jià)格。
3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。(三)售后問題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
（四）配送及倉(cāng)庫(kù)管理（建立erp系統(tǒng)更方便快捷）
1、倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
天貓售后崗位職責(zé)篇二
電商-客服部
售前客服手冊(cè)
日常工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范
張 2017-05-28
崗位職責(zé)明確我們要做什么，工作流程告訴我們要怎么做，工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升工作效率
售前客服崗位職責(zé)
1、熟悉各個(gè)快捷語(yǔ)鍵，并及時(shí)更新修改。 2、熟悉產(chǎn)品知識(shí)，賣點(diǎn)及其使用功能。3、細(xì)心引導(dǎo)詢單客戶，快速促成交易。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的客戶可添加好友，并定期維護(hù)。4、主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求，提高客單價(jià)。5、盡可能最大限度滿足客戶的需求，并按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的備注。
6、對(duì)后臺(tái)未付款訂單進(jìn)行不定時(shí)催付。 7、與未下單客戶做多次銷售。8、嚴(yán)格按照售前流程服務(wù)客戶。9、記錄并上報(bào)日常工作中所遇到的問題。10、積極完成上級(jí)安排的其他工作
工作標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)
一、與客戶聊天的敏感詞匯
（1）（發(fā)票）客戶詢問是否可以開發(fā)票，務(wù)必告知客戶我們是無(wú)理由提供發(fā)票，財(cái)務(wù)會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)統(tǒng)一寄出去的，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。（2）（支付方式）顧客問能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類的敏感詞匯，首先要看清顧客問的是哪個(gè)類型的問題，并做針對(duì)性的回復(fù)，不要盲目回答
（3）（好評(píng)返現(xiàn)）顧客詢問是否有好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)，要委婉的回答顧客沒有這個(gè)活動(dòng)，并把我們的好評(píng)活動(dòng)詳細(xì)的講解給顧客以免照成客戶誤解而產(chǎn)生的不必要的困擾。
（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問是否是原裝的，我們不能直接和顧客說(shuō)不是原裝，更不能說(shuō)是原裝，我們需要明確的表明，我們是自己的品牌原廠正品。
（5）（信用卡分期支付）顧客詢問信用是否可以分期付款，我們不能和客戶說(shuō)不支持，要委婉的和客戶說(shuō)我不太清楚，麻煩您咨詢下銀行是否支持。二、用語(yǔ)基本準(zhǔn)則
（1）：當(dāng)顧客發(fā)出詢單信號(hào)時(shí)，我們必須在第一時(shí)間回復(fù)顧客，進(jìn)一步了解顧客需求，幫顧客消除疑慮。（2）聊天過程中不能出現(xiàn)謾罵/粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，態(tài)度要禮貌，但不能過于親密。
（3）顧客有疑問的，要站在客戶的角度考慮顧客的需求，要盡量為顧客著想，從而消除顧客疑慮。
（4）聊天過程中要稱呼客戶為“您”，切勿直接稱呼“你”。（5）當(dāng)顧客要求比較高，且我們無(wú)法滿足的時(shí)候，我們要第一時(shí)間回答，“非常抱歉”等道歉詞匯。
（6）聊天窗口嚴(yán)禁用哦，恩，知道，我不清楚，我找不到人問，自己選吧我也不懂等語(yǔ)氣詞，（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞匯
例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。
應(yīng)改為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。。
（8）未及時(shí)回復(fù)或未完成顧客，要主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取在此營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線顧客，技巧性留言促成第二次營(yíng)銷。
（9）靈活運(yùn)用旺旺表情，了解顧客需求，詢問顧客需求進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷介紹，投其所好，不要過多解釋，糾纏，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不要過多牽扯售后問題。
（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求，例如：今天發(fā)貨，明天可以到，保證今天收到寶貝等。。
應(yīng)修改為：盡快安排，盡力催促，正常今天可以發(fā)出，保證不了哦只能盡力幫您催促。（11）不要讓顧客等待太久，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會(huì)流失這個(gè)顧客的訂單，要及時(shí)的回復(fù)顧客，減少顧客的流失。
（12）給顧客聊天不要非問即答，打錯(cuò)別字，顧客會(huì)感覺客服的不專業(yè)從而流失顧客，看清問題，針對(duì)性回復(fù)。
（13）與顧客聊天時(shí)語(yǔ)氣不易過硬，要生動(dòng)活潑，旺旺表情豐富，語(yǔ)言優(yōu)美，切記：說(shuō)話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。
（14）與顧客交談，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。
（15）與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
（16）與客戶溝通時(shí)不要和客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)論，會(huì)導(dǎo)致顧客反感，從而會(huì)失去顧客，丟掉生意，要學(xué)會(huì)傾聽顧客需求，盡量給予滿足。（17）與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)顧客講話，通過顧客說(shuō)話我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。
三、
售前客服禁語(yǔ)（1）不能泄露客戶信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關(guān)閉買家訂單（買家要求除外）
（3）不能說(shuō)不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、螞蟻花唄、快捷支付、余額寶等）（4）不能說(shuō)無(wú)法開具發(fā)票（5）不能給除電話以外的聯(lián)系方式，不能提供其他店鋪的鏈接（6）支持七天無(wú)理由退換貨商品不能說(shuō)不支持退貨退款（7）不能用線下打款方式、或其他平臺(tái)（微信、qq）付款（8）不支持貨到付款（9）包郵產(chǎn)品不能說(shuō)不包郵
（10）不輕易答應(yīng)客戶做不到的事情（如：發(fā)貨時(shí)間、到貨時(shí)間等）（11）不能謾罵或以惡劣態(tài)度接待客戶
（12）銷售中的商品，不能以缺貨為由，拒絕發(fā)貨（13）不能以極端手段騙取、敲詐買家財(cái)物。
（14）不能說(shuō)無(wú)法使用信用卡分期付款（可指導(dǎo)買家聯(lián)系銀行工作人員咨詢）
天貓售后崗位職責(zé)篇三
天貓客服主管崗位職責(zé)
天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;6、對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。 3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。
5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持; 2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;3、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;5、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;7、直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。
文章僅作為參考使用，請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）
【本文地址：http://aiweibaby.com/zuowen/1066376.html】
