計(jì)劃有助于排除干擾，集中精力完成任務(wù)。我們可以借鑒過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從中吸取教訓(xùn)，制定更科學(xué)、更有效的計(jì)劃。共享計(jì)劃和經(jīng)驗(yàn)，可以得到他人的建議和反饋。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇一
日子如同白駒過(guò)隙，我們又將接觸新的知識(shí)，學(xué)習(xí)新的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)此刻需要為接下來(lái)的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。好的計(jì)劃是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作計(jì)劃，歡迎閱讀與收藏。
1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與60人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。
在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的.知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。
在接待目標(biāo)客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇二
從事銷售工作已經(jīng)將近2年了，現(xiàn)在對(duì)銷售市場(chǎng)和銷售方法都已成熟，吸取不成功的教訓(xùn)，吸納成功的成果，對(duì)新的工作我也制定了今年新銷售工作計(jì)劃：
我首先想到的是要降低成本，應(yīng)該采取的主要措施有：進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道，尋找多個(gè)供貨商，進(jìn)行價(jià)格、質(zhì)量比較，選擇質(zhì)量好價(jià)格低的供貨商供貨;勤儉節(jié)約，節(jié)省開(kāi)支、避免浪費(fèi)，工程方案設(shè)計(jì)要合理;內(nèi)部消耗降低，日常費(fèi)用開(kāi)支、水、電、日常辦公耗材尤其是紙張、車輛開(kāi)支要節(jié)儉等問(wèn)題。
其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的樹(shù)立、市場(chǎng)創(chuàng)造意識(shí)的培養(yǎng)。我們是以服務(wù)為主的公司，可以借助服務(wù)去贏得市場(chǎng)，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時(shí)時(shí)刻刻競(jìng)爭(zhēng)都存在，自己業(yè)務(wù)水平不提高會(huì)被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會(huì)被社會(huì)淘汰。近幾年，耗材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，今年形勢(shì)將更加嚴(yán)峻。
業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展與命運(yùn)。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率;員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)形象。只有具有一支高素質(zhì)、技術(shù)水平過(guò)硬的隊(duì)伍的企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步、有發(fā)展。
加大宣傳力度也是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)一種重要手段和措施。
我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，具有團(tuán)隊(duì)精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊(duì)伍。每個(gè)部門(mén)、每位員工，崗位明確，責(zé)任到人，個(gè)人獎(jiǎng)金與部門(mén)效益直接掛鉤。這樣一來(lái)我們應(yīng)該既有壓力又要有信心，沒(méi)有信心就不會(huì)成功，沒(méi)有壓力就不會(huì)使人在各個(gè)層面進(jìn)步、提高。
時(shí)間是有限的、尤其是從事我們這個(gè)行業(yè)的，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異，一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后，因此現(xiàn)在我們?cè)谧拿课宦毠ざ紤?yīng)該要有樹(shù)立時(shí)間意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，爭(zhēng)取為公司創(chuàng)造更高的效益。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇三
一.售后總體目標(biāo).
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”
20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
（四）著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計(jì)劃。
（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。
2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).5.車輛返修率低于2%.
6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.
8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。
10.精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。
（二）管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，
部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，
提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
（三）產(chǎn)值分配：
3.各項(xiàng)改善措施。
（一）前臺(tái)改善計(jì)劃.
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
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售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇四
新的一年，對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計(jì)劃，以下：
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))。
以上，是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看新一個(gè)階段的工作很快的就要開(kāi)始了，我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的，根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間，同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo)，努力的去完成這個(gè)目標(biāo)。我想這樣的話自己在經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì)有一些進(jìn)步的，具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的：
作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通的過(guò)程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行，根據(jù)溝通過(guò)程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來(lái)制定自己之后的工作，對(duì)于有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。
將顧客的滿意度提高到99%，努力的做到讓每一個(gè)前來(lái)資訊問(wèn)題的顧客滿意，讓她們對(duì)我的服務(wù)感到滿意的同時(shí)，也對(duì)我們公司和產(chǎn)品感覺(jué)到滿意，之后會(huì)繼續(xù)的選擇購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的言行的。
努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過(guò)程中要找到重點(diǎn)，去解決顧客遇到的問(wèn)題，同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒，不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。
完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作，在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度，做一個(gè)守紀(jì)的人。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作，一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度，只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進(jìn)步。
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的，所以我制定了這個(gè)計(jì)劃，希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開(kāi)始自己新一個(gè)階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服，一個(gè)優(yōu)秀的客服的。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇五
xx年3月6日下午，xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)08年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度；2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度；3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；6、車間考評(píng)制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇六
根據(jù)20xx年售后維修的整體運(yùn)行情況，售后部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃?？蛻粽J(rèn)可是對(duì)我們工作的激勵(lì)，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下:。
20xx年售后部門(mén)營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)元以上。毛利:xx萬(wàn)元，自行車平均營(yíng)業(yè)額:xx元。20xx年，共有xx輛車進(jìn)廠，其中xx輛為潤(rùn)寶。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)。
售后服務(wù)部成立時(shí)間短，新成員多，制度不完善，缺乏現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，培養(yǎng)和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平，努力提高工作主動(dòng)性，增強(qiáng)責(zé)任感和敬業(yè)精神，提高工作效率，提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“大師”思想，一個(gè)地方想，一個(gè)地方努力，一起積極為公司的一切工作服務(wù)。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻(xiàn)自己微薄的力量，更好地為汽車服務(wù)。
識(shí)別并專注于服務(wù)忠誠(chéng)的客戶。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量的增加，使服務(wù)精細(xì)化、精準(zhǔn)化，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠(chéng)客戶的流失變得十分重要。為了保證我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:。
(一)客戶管理精細(xì)化。
2.通過(guò)對(duì)流失客戶的回訪和分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因和改進(jìn)措施；
3.在公司舉辦各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先考慮我們的忠實(shí)客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對(duì)加盟店的依賴感和歸屬感。
(2)續(xù)租率和預(yù)訂率。
進(jìn)站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，維修高峰期車間工作超負(fù)荷，需要通過(guò)預(yù)約工作合理分配，減少客戶等待時(shí)間。
(3)資源共享和良性競(jìng)爭(zhēng)。
(4)人員培訓(xùn)。
隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用、更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平，這對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求。為此，制定以下工作計(jì)劃:。
1、增加培訓(xùn)工作頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；
2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的訓(xùn)練，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工整體戰(zhàn)斗力。
(5)增加維修人員。
隨著返廠數(shù)量和頻率的增加，維修人員應(yīng)在加強(qiáng)管理的同時(shí)適當(dāng)增加，以提高工作效率和評(píng)估人均產(chǎn)值。
(6)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
1.目標(biāo)和表達(dá)形式基于公平、公正和公開(kāi)的原則。只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化，為售后維護(hù)組織培訓(xùn)和考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工的服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)，促使員工積極提高自身素質(zhì)。
2.實(shí)施手段和措施包括將所有培訓(xùn)和考核數(shù)據(jù)納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)先外出培訓(xùn)、晉升職稱等。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇七
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷。
首先，細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷。細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)第一公文網(wǎng)年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門(mén)成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳海馬品牌政策。本篇文章來(lái)自。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年第一公文網(wǎng)市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和第一公文網(wǎng)市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和第一公文網(wǎng)理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立第一公文網(wǎng)維修服務(wù)點(diǎn)，將第一公文網(wǎng)的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的占有率作為銷售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)第一公文網(wǎng)市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇八
1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.樹(shù)立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度。
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息。
4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度。
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作。
6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金。
7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門(mén)別類簡(jiǎn)歷檔案。
9.站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析。
(2)知識(shí)準(zhǔn)備：
3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等。
(3)售后前、后的準(zhǔn)備。
3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示。
5.定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生。
(4)電話客服。
1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度。
2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題。
3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)。
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。
1、遵守時(shí)間。
2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題。
3、責(zé)任的界定。
4、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患。
5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理。
(6)績(jī)效考核。
1.時(shí)間、效果的考核。
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等。
2.服務(wù)質(zhì)量的考核。
3.成本的考核。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇九
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的'發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇十
1、免費(fèi)保修期;對(duì)該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日算起。
2、應(yīng)急維修時(shí)間安排;我方對(duì)買(mǎi)方的服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，4小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用。
3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員;工程地點(diǎn)，在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。
4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);在保修期內(nèi)對(duì)我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi)，保修期外對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。
5、制造商的技術(shù)支持;提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。
一、工程回訪及保修承諾。
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修;發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修。
二、工程回訪及保修措施。
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程回訪或維修時(shí)，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：
4、工程的稱謂。
5、關(guān)于保修的原則和目的。
6、我們負(fù)責(zé)保修的部門(mén)和人員。
7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見(jiàn)，寫(xiě)出回訪報(bào)告，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、保修。
當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問(wèn)。將了解的情況填入維修任務(wù)書(shū)，分析存在的問(wèn)題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門(mén)主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書(shū)連同維修登記單，由生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒(méi)有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專門(mén)派人前往維修，生產(chǎn)部門(mén)主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。
維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門(mén)或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書(shū)返還生產(chǎn)部門(mén)，并填寫(xiě)維修登記單送生產(chǎn)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)。
9、保修記錄。
對(duì)于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門(mén)保存維修記錄，期限為5年。
保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報(bào)告;維修任務(wù)書(shū);維修登記單。
三、其他服務(wù)措施。
主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說(shuō)明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：
1、系統(tǒng)的說(shuō)明。
詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說(shuō)明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。
2、技術(shù)說(shuō)明。
技術(shù)說(shuō)明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)。
包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說(shuō)明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè);所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè);裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉(cāng)庫(kù)貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購(gòu)買(mǎi)聯(lián)系方式表。
工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間，提交業(yè)主審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施。
質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。
質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定屬于壽命異常問(wèn)題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。
質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費(fèi)用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇十一
時(shí)間真是轉(zhuǎn)瞬即逝，我們又將迎來(lái)新的挑戰(zhàn)，該為自己下階段的工作做一個(gè)工作計(jì)劃了，相信大家又在為寫(xiě)工作計(jì)劃犯愁了吧！下面是小編為大家收集的汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂xx年工作計(jì)劃。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的'不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
1.客戶檔案的建立。
客戶接待部應(yīng)將xx年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門(mén)取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤(pán)號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫(xiě)于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門(mén)負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施：
(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);。
(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;。
(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇十二
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2、88%。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶轉(zhuǎn)化率：
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問(wèn)題。
客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時(shí)，明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計(jì)劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。
這次我們辦公室的工作計(jì)劃分為三部分：
一、新成員的部門(mén)教育，作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對(duì)本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會(huì)培養(yǎng)好人才。
二、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書(shū)檔案以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書(shū)檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開(kāi)展文書(shū)檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn)，提高管理效率。
三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會(huì)的橋梁作用，使分團(tuán)委學(xué)生會(huì)始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對(duì)活動(dòng)組織上下功夫，結(jié)合各部的特點(diǎn)，以專部專用，以長(zhǎng)補(bǔ)短，用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動(dòng)的原則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動(dòng)，以鍛煉我部的組織能力。
以上就是我部在本學(xué)年的工作計(jì)劃，希望我們的工作能順利開(kāi)展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇十三
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
非常感謝給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，我們也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)單位的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。
4.投訴處理。
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)客服工作是首次參與，在進(jìn)入短短的天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇十四
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一?？蛻艄芾砑?xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：1。根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；2。通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；3。對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。
二。續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
四。人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2。注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的.培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五。增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
六。團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
1。目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七?？己思?lì)制度激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。
1。物質(zhì)激勵(lì)。
（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。
2。非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。
八。崗位職責(zé)1。崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。
售后服務(wù)工作計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)篇十五
a)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)。
b)處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。
c)負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。
d)保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。
e)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議。
f)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫(kù)信息，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù)，遇到客戶急件時(shí)，可以緊急處理。
a)搜集客戶意見(jiàn)、建議。
通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。
b)開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃。
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
c)及時(shí)快速的處理投訴。
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
d)開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查。
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。
第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問(wèn)題;2、表面處理問(wèn)題;3、表面光潔度問(wèn)題。
針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門(mén)配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8二個(gè)月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做好預(yù)防工作。
3、具體工作。
a、安排專人接聽(tīng)公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽(tīng)電話用語(yǔ)：“您好，海天科技?！?，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。
b、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。
四、20xx年需要公司支持。
a)、物流組：配備1人。
b)、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，售后維修人員1名。
2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后服務(wù)檢測(cè)設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。
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