在總結(jié)中，我們可以找到自己成功的因素，也能夠發(fā)現(xiàn)自己需要改進(jìn)的地方。寫作是一種很好的表達(dá)思想的方式，如何提升自己的寫作能力呢？下面是一些時(shí)間管理的建議，幫助你更好地安排工作和生活。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇一
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中不可或缺的一部分，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全具有重要意義。通過(guò)多年與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的合作和交流，我對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)有了深刻的體會(huì)和認(rèn)識(shí)。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)理賠等方面具備專業(yè)知識(shí)和能力。他們能夠通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和分析，為客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。在保險(xiǎn)理賠方面，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行理賠處理，提供高效的服務(wù)。對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著他們能夠獲得保障，并在發(fā)生意外事件時(shí)得到及時(shí)賠償。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在服務(wù)過(guò)程中注重客戶體驗(yàn)，提供友善、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。無(wú)論是提供保險(xiǎn)咨詢，還是處理保險(xiǎn)投保或理賠事宜，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的工作人員都能夠耐心傾聽(tīng)客戶需求，并提供專業(yè)的建議和解決方案。他們能夠及時(shí)回應(yīng)客戶的問(wèn)題和需求，并在處理服務(wù)過(guò)程中保持高效率和準(zhǔn)確性。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在人力資源管理方面非常重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展。他們通過(guò)內(nèi)部和外部培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和技能，使其能夠更好地為客戶提供服務(wù)。此外，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司也注重激勵(lì)機(jī)制的建立，為員工提供良好的工作環(huán)境和福利待遇，提高員工的工作積極性和工作效率。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展前景十分廣闊。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司將會(huì)通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，他們還將積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開(kāi)發(fā)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷變化。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展將對(duì)個(gè)人和企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生積極影響。
結(jié)尾段：總結(jié)。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)行業(yè)能否長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、人力資源管理和發(fā)展前景等方面的努力，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司能夠更好地滿足客戶需求并提供專業(yè)的服務(wù)。相信在未來(lái)的發(fā)展中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司將繼續(xù)發(fā)揮重要作用，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇二
隨著保險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，越來(lái)越多的人選擇購(gòu)買保險(xiǎn)。與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司的司機(jī)服務(wù)也越來(lái)越受到關(guān)注。作為保險(xiǎn)公司的司機(jī)，我有幸接觸到了許多客戶，也積累了一些關(guān)于司機(jī)服務(wù)的心得體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我對(duì)保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)的理解和體會(huì)，以期能夠?yàn)樵撔袠I(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
首先，作為保險(xiǎn)公司的司機(jī)，我們要時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度。無(wú)論是接送客戶還是為客戶提供一些小幫助，我們都要以微笑和熱情的態(tài)度去面對(duì)每一位客戶。因?yàn)橐痪溆H切的問(wèn)候和一絲關(guān)心，都能夠溫暖客戶的心，使得他們對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生更多的信任和認(rèn)同感。而這種良好的服務(wù)態(tài)度，也是保險(xiǎn)公司取得成功的一大關(guān)鍵。
其次，保險(xiǎn)公司司機(jī)應(yīng)該具備良好的駕駛技巧和安全意識(shí)。在工作中，我們要時(shí)刻注意交通安全，確保客戶的出行安全。良好的駕駛技巧和安全意識(shí)不僅可以有效減少交通事故的發(fā)生率，還能提高公司形象和口碑。此外，我們還要了解一些緊急處理措施，以便在出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)，保障乘客的安全。
另外，與客戶的溝通能力也是保險(xiǎn)公司司機(jī)的一項(xiàng)重要素質(zhì)。在與客戶的交流中，我們要注意掌握好尺度，既不過(guò)于冷漠，也不過(guò)于嘮叨。我們要化解客戶的焦慮和不安全感，使他們?cè)诔塑囘^(guò)程中感受到溫馨和放心。同時(shí)，我們還要善于聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，積極反饋給公司，為保險(xiǎn)服務(wù)的完善提供建議。
最后，保險(xiǎn)公司司機(jī)還應(yīng)該具備一定的業(yè)務(wù)水平和保險(xiǎn)知識(shí)。這是因?yàn)橛行┛蛻艨赡軙?huì)在乘車過(guò)程中問(wèn)一些與保險(xiǎn)相關(guān)的問(wèn)題，我們需要了解并準(zhǔn)確回答。同時(shí)，我們還要把握好保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和銷售點(diǎn)，以便在司機(jī)服務(wù)的過(guò)程中向客戶提供相關(guān)的服務(wù)和推薦。只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升，才能夠更好地服務(wù)客戶，為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
總之，保險(xiǎn)公司司機(jī)作為服務(wù)行業(yè)的一份子，承載著公司形象和口碑的重任。通過(guò)以上幾點(diǎn)心得體會(huì)，我們可以看出，良好的服務(wù)態(tài)度、駕駛技巧和溝通能力，以及業(yè)務(wù)水平和保險(xiǎn)知識(shí)的全面提升，是保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)的關(guān)鍵要素。只有不斷努力和提高自己，才能夠更好地為客戶服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。相信通過(guò)我們的共同努力，保險(xiǎn)公司的司機(jī)服務(wù)一定會(huì)越來(lái)越好！
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇三
第一段：引言（150字）。
保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)作為保險(xiǎn)公司與客戶之間的溝通橋梁，至關(guān)重要。在長(zhǎng)期工作中，我深深地感受到了司機(jī)服務(wù)的重要性和影響力。通過(guò)與客戶的互動(dòng)，我積累了一些經(jīng)驗(yàn)，并體會(huì)到這些經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。下面我將結(jié)合自身的體會(huì)，分享一些保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)的心得。
第二段：提供舒適和安全的環(huán)境（250字）。
保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)的首要任務(wù)是確?？蛻粼诼猛局邢硎艿绞孢m和安全的環(huán)境。為了做到這一點(diǎn)，我們司機(jī)每天都會(huì)在出車前檢查車輛的安全性能，保證運(yùn)行時(shí)的安全系數(shù)。此外，司機(jī)還需注意車輛的內(nèi)部環(huán)境，確保車內(nèi)干凈整潔，為客戶提供一個(gè)溫馨而舒適的乘車環(huán)境。
第三段：提供友好和專業(yè)的服務(wù)（300字）。
在與客戶的互動(dòng)中，司機(jī)需要展示友好和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)客戶有任何疑問(wèn)或問(wèn)題時(shí)，我們司機(jī)應(yīng)積極地提供幫助或解答。與此同時(shí)，還需要保持專業(yè)和耐心，不僅是為了解決問(wèn)題，也是為了為客戶提供一個(gè)滿意的旅程。友好和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度可以贏得客戶的信任和尊重，也有助于保持公司形象的良好。
第四段：溝通與傾聽(tīng)的重要性（300字）。
在日常工作中，與客戶的溝通和傾聽(tīng)變得尤為重要。我們的司機(jī)需要密切關(guān)注和理解客戶的需求和要求，確保提供符合期望的服務(wù)。傾聽(tīng)客戶的心聲，能夠幫助我們更好地滿足他們的需求。另外，在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們還需確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和有效傳遞，避免信息的偏差或誤解。
第五段：不斷反思與改進(jìn)（200字）。
保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)工作雖然需要面對(duì)各種客戶需求和挑戰(zhàn)，但我們要保持積極的心態(tài)和持續(xù)的反思。對(duì)于客戶的反饋，我們要及時(shí)調(diào)整服務(wù)方針，改進(jìn)工作中的不足之處，提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)不斷地反思和改進(jìn)，我們可以提升保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)的水平，更好地為客戶提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)尾：總結(jié)思考（100字）。
保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)和提升的工作。通過(guò)提供舒適和安全的環(huán)境、友好和專業(yè)的服務(wù)、有效的溝通和傾聽(tīng)以及持續(xù)改進(jìn)，我們可以為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。作為保險(xiǎn)公司司機(jī)服務(wù)人員，我們應(yīng)時(shí)刻保持積極的心態(tài)，與客戶保持良好的溝通和互動(dòng)，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我們不僅可以提升自己，也能夠?yàn)楣緲?shù)立良好的形象，進(jìn)一步發(fā)展和壯大。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇四
作為一名人力資源專員，在過(guò)去的一段時(shí)間里，我有幸參與了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的一系列培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，深入了解了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。在這段時(shí)間里，我積累了不少關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)的心得體會(huì)，在此與大家分享。
首先，作為一家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線。一家優(yōu)質(zhì)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)該以客戶為中心，提供高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)。在我的實(shí)習(xí)中，我親眼見(jiàn)證了公司員工對(duì)待客戶的熱情和耐心。無(wú)論是電話咨詢、理賠處理還是售后服務(wù)，員工總能以高效果的工作態(tài)度和專業(yè)的知識(shí)回答客戶的問(wèn)題，保障客戶的利益。通過(guò)與客戶深入交流，公司也能根據(jù)客戶的反饋及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，提高滿意度。
其次，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)中，親和力和溝通能力是非常重要的。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的工作對(duì)象廣泛，是各行業(yè)、各企業(yè)以及個(gè)人。每個(gè)客戶的需求和情況都不盡相同，因此，員工必須能夠與不同的客戶建立良好的關(guān)系，了解客戶的實(shí)際需求，提供滿足其需求的專業(yè)化保險(xiǎn)方案。在我的實(shí)習(xí)中，我注意到盡管客戶的背景和需求多樣化，公司員工總是能以耐心和真誠(chéng)的態(tài)度與客戶溝通，以專業(yè)的語(yǔ)言解釋保險(xiǎn)條款和責(zé)任，從而增加客戶的信任感，提高客戶的滿意度。
第三，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在服務(wù)過(guò)程中，注重團(tuán)隊(duì)合作。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)能夠有效地促進(jìn)員工之間的協(xié)作和共享資源。在我的實(shí)習(xí)中，我見(jiàn)證了團(tuán)隊(duì)之間的緊密合作和互相支持。無(wú)論是銷售團(tuán)隊(duì)、理賠團(tuán)隊(duì)還是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，員工們總是在團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)下，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。團(tuán)隊(duì)合作不僅僅是員工之間的合作，更是公司長(zhǎng)期發(fā)展的基石。只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，公司才能更好地滿足客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
第四，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司注重客戶教育和風(fēng)險(xiǎn)管理。一個(gè)好的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司不僅僅是在客戶遭受損失時(shí)提供賠償，還應(yīng)該在事故發(fā)生之前，通過(guò)客戶教育和風(fēng)險(xiǎn)管理幫助客戶盡量避免損失的發(fā)生。在我的實(shí)習(xí)中，我了解到公司不僅僅關(guān)注銷售業(yè)績(jī)，更注重客戶教育以及風(fēng)險(xiǎn)管理的建立。公司會(huì)定期組織培訓(xùn)和講座，向客戶傳授防災(zāi)防損知識(shí)，幫助客戶建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，降低潛在損失。
最后，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)該積極回饋社會(huì)。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司不僅僅是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，更是社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)者。在我的實(shí)習(xí)中，我了解到公司經(jīng)常參與各類公益活動(dòng)，積極回饋社會(huì)。例如，公司會(huì)組織員工參與義務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)，提供保障弱勢(shì)群體的機(jī)會(huì)。這不僅有助于提高公司的聲譽(yù)和美譽(yù)度，更是一種社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。
總而言之，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量是公司長(zhǎng)期發(fā)展的基石。通過(guò)依靠員工的專業(yè)知識(shí)和高效的工作態(tài)度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司能夠滿足客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而親和力和溝通能力的提高，團(tuán)隊(duì)合作的發(fā)展，客戶教育和風(fēng)險(xiǎn)管理的重視以及積極回饋社會(huì)，都是保障公司長(zhǎng)期發(fā)展的重要因素。希望未來(lái)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司能夠不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度，成為行業(yè)中的佼佼者。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇五
第一段：引言（200字）。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是為了保障人們的財(cái)產(chǎn)安全而存在的。作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶，我們?cè)谌粘Ｉ钪须y免會(huì)與他們進(jìn)行各種各樣的交互和服務(wù)溝通。在與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的合作過(guò)程中，我深刻感受到了他們的專業(yè)和服務(wù)質(zhì)量，這些給了我很多啟發(fā)和體會(huì)，讓我愿意與大家分享。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的專業(yè)知識(shí)和態(tài)度是我最深刻的印象之一。無(wú)論是在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)還是在理賠過(guò)程中，他們總是能給出準(zhǔn)確的建議和指導(dǎo)。他們的專業(yè)知識(shí)幫助我更好地了解了不同險(xiǎn)種的保險(xiǎn)覆蓋范圍和責(zé)任限制，從而更好地選擇合適的保險(xiǎn)方案。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的態(tài)度也非常值得稱贊，他們總是耐心解答我的問(wèn)題，并及時(shí)提供幫助。這種專業(yè)知識(shí)和積極的態(tài)度讓我覺(jué)得在金融領(lǐng)域有了可靠的伙伴。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司對(duì)于客戶的服務(wù)質(zhì)量和效率也給了我很大的驚喜。無(wú)論是購(gòu)買保險(xiǎn)還是理賠，他們都能夠迅速而準(zhǔn)確地處理，給予及時(shí)的回復(fù)。在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)我的需求和風(fēng)險(xiǎn)情況給出最合適的保險(xiǎn)方案，并提供詳細(xì)的解釋和理由。而在理賠時(shí)，他們會(huì)迅速進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)給予賠償。這種高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給了我很大的安心感，讓我愿意長(zhǎng)期與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合作。
第四段：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理（200字）。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司注重客戶關(guān)系管理，給予客戶更多的保障和關(guān)懷。他們會(huì)通過(guò)不定期的客戶活動(dòng)和培訓(xùn)來(lái)增加客戶的了解和信任，讓客戶更加放心地購(gòu)買保險(xiǎn)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司也在不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn)，提供在線服務(wù)和手機(jī)應(yīng)用程序，方便客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行咨詢和操作。這種客戶關(guān)系管理的策略讓我覺(jué)得自己是一個(gè)重要的客戶，同時(shí)增強(qiáng)了我與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的合作意愿。
第五段：結(jié)論（200字）。
與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的合作中，我看到了他們的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系管理在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域的重要性。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司不僅提供了優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，還幫助我更好地管理風(fēng)險(xiǎn)和保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。他們的專業(yè)和專注贏得了我的信任和尊重。相信隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的不斷創(chuàng)新和提升，他們將為更多人提供更好的保險(xiǎn)服務(wù)，成為人們生活中的安心伴侶。
總結(jié)（比原答案多了一個(gè)段落）：（100字）。
以上是我在與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合作中的一些心得體會(huì)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的專業(yè)知識(shí)和態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效率以及客戶關(guān)系管理給了我很大的啟發(fā)和幫助。我相信這些體會(huì)對(duì)于我們選擇保險(xiǎn)公司、理解保險(xiǎn)政策和做好風(fēng)險(xiǎn)管理具有一定的指導(dǎo)意義。希望我的分享能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇六
一、工作基本完成情況：
20__年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)。
20__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作。
20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象。
20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷售部門的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇七
保險(xiǎn)公司是為人們?cè)谝馔獍l(fā)生時(shí)提供經(jīng)濟(jì)保障的服務(wù)機(jī)構(gòu)，而作為保險(xiǎn)公司最重要的接觸點(diǎn)，窗口服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。我曾在某保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)工作多年，積累了一些關(guān)于保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)的心得體會(huì)。本文將從接待禮貌、專業(yè)知識(shí)、問(wèn)題解答、服務(wù)速度以及人性化服務(wù)等五個(gè)方面進(jìn)行探討。
首先，接待禮貌是保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)的基礎(chǔ)。在客戶來(lái)到保險(xiǎn)公司辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們應(yīng)始終保持微笑、親切的態(tài)度，主動(dòng)問(wèn)候客戶，并向客戶介紹我們的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)流程。當(dāng)客戶有各種需求時(shí)，我們要積極傾聽(tīng)，給予耐心的解答和幫助。同時(shí)，我們還要注重細(xì)節(jié)，如詢問(wèn)客戶是否需要幫忙填寫表格、提供飲水等，讓客戶感受到我們的關(guān)心和友善。
其次，窗口服務(wù)人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)?？蛻粼谵k理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，往往對(duì)保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)產(chǎn)品了解有限，因此我們需要具備豐富的專業(yè)知識(shí)，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、全面的解答和建議。在日常工作中，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，了解新的政策、產(chǎn)品和流程，并且將這些知識(shí)應(yīng)用于工作中，在解答客戶疑問(wèn)時(shí)能夠具備較高的專業(yè)水平。
第三，問(wèn)題解答是保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？蛻粼谵k理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)遇到各種問(wèn)題，我們需要用清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言對(duì)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行解答，避免術(shù)語(yǔ)過(guò)多、難以理解，盡量用通俗易懂的方式讓客戶明白。在解答中，我們要注意客戶的情緒變化，并進(jìn)行有效的溝通交流，以便更好地解決客戶問(wèn)題。
第四，服務(wù)速度是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)?？蛻艮k理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一般都是有時(shí)間上的壓力，如果服務(wù)過(guò)于拖延，客戶很容易產(chǎn)生不滿情緒。因此，我們要注重高效的工作方式，提高工作效率，確保辦理業(yè)務(wù)的速度。當(dāng)客戶排隊(duì)等候時(shí)，我們要及時(shí)告知大概的等待時(shí)間，并盡量提供舒適的等候環(huán)境，以減少客戶的焦慮感。
最后，人性化服務(wù)是保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)的亮點(diǎn)。我們要以客戶為中心，站在客戶的角度思考和服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，關(guān)心客戶的實(shí)際需求。比如，在客戶等待時(shí)主動(dòng)為他們提供飲水，為老年客戶安排坐位等，這些小舉動(dòng)能夠讓客戶感受到我們的關(guān)心和溫暖。同時(shí)，我們還要建立健全的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶的建議和意見(jiàn)，并加以改進(jìn)，不斷提高窗口服務(wù)的質(zhì)量。
綜上所述，保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)是與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，對(duì)于提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度有著重要作用。保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)人員應(yīng)該始終保持禮貌、具備專業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答客戶問(wèn)題，提高服務(wù)速度，并致力于提供人性化服務(wù)。只有這樣，我們才能夠贏得客戶的信任，提升公司的形象，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇八
我承諾：
不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好變現(xiàn)是明天的最低要求。
誠(chéng)信、創(chuàng)新、高效、共享。
攻守并重，全員實(shí)動(dòng)，活動(dòng)目標(biāo)，服務(wù)導(dǎo)向。
觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開(kāi)門。
回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心。
激情--樂(lè)觀向上，永不言棄。
敬業(yè)--專業(yè)執(zhí)著，精益求精。
立信于心，盡責(zé)至善。
情真意切，深耕市場(chǎng)，全力以赴，掌聲響起。
熱愛(ài)工作，顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失。
物競(jìng)互擇，適者生存，選擇壽險(xiǎn)，無(wú)怨無(wú)悔。
要想飛，就得追;要成功，努力干。
一份保險(xiǎn)，一份愛(ài)心。
以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)日常工作，不斷自我激勵(lì)，并獲得成功。
以客為尊，專業(yè)服務(wù)。
有保險(xiǎn)的地方，就有一片綠蔭。
專業(yè)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)。
承諾人：
日期：xx年xx月xx日
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇九
這個(gè)暑假里，我在_保險(xiǎn)公司實(shí)訓(xùn)了一個(gè)月的時(shí)間。在這段時(shí)間里，我了解了有關(guān)保險(xiǎn)的知識(shí)，并體驗(yàn)了一種新的生活。
第一天去見(jiàn)了主管的經(jīng)理，據(jù)說(shuō)口才是很棒的，初次見(jiàn)面，感覺(jué)她很干練。保險(xiǎn)公司的氛圍與其他地方相比是很不同的，這里有一種很活躍的氣氛，在這里真的感受到了一些以前沒(méi)有感受過(guò)的東西。由于我沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，不能跑業(yè)務(wù)，所以就呆在辦公室和經(jīng)理、組訓(xùn)一起。
在保險(xiǎn)公司，每天早上都會(huì)有晨會(huì)，晨會(huì)早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，遲到會(huì)扣錢的，但只是形式上的，一般會(huì)扣一塊錢的樣子，主要還是調(diào)動(dòng)大家的積極性。晨會(huì)由主持人主持，一般就是組訓(xùn)或負(fù)責(zé)的經(jīng)理，但為了鍛煉各個(gè)業(yè)務(wù)員，也經(jīng)常的會(huì)讓業(yè)務(wù)員上去主持。晨會(huì)首先會(huì)讓全體同仁起立做晨操，很有激情，在音樂(lè)的節(jié)拍下做各種滂湃的動(dòng)作，會(huì)舒緩緊張的心情，還會(huì)讓沉睡中的身體舒展開(kāi)。記得第一天去公司，要讓我上臺(tái)作自我介紹，本來(lái)剛剛到的時(shí)候還有些緊張，但跟著做完晨操后緊張感就沒(méi)了，很從容的上臺(tái)作了自我介紹。在晨會(huì)中，還會(huì)公布昨天各個(gè)業(yè)務(wù)室的業(yè)績(jī)，給予鼓勵(lì)。從早會(huì)中，讓我看到了朝氣，想必開(kāi)完早會(huì)后一天的工作將會(huì)充滿激情。
這次實(shí)訓(xùn)中，公司召開(kāi)了兩次產(chǎn)說(shuō)會(huì)，是歲歲登高，是鴻福年年。通過(guò)這兩次產(chǎn)說(shuō)會(huì)，讓我對(duì)險(xiǎn)種有了新的認(rèn)識(shí)，而且懂得了什么叫有壓力才會(huì)有動(dòng)力。產(chǎn)說(shuō)會(huì)是有關(guān)產(chǎn)品的說(shuō)明會(huì)，各個(gè)業(yè)務(wù)員會(huì)帶著自己邀請(qǐng)到的客戶來(lái)參加產(chǎn)說(shuō)會(huì)，由主講師講解關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的情況，讓客戶了解到該險(xiǎn)種的價(jià)值，有何優(yōu)惠，自己能得到什么利潤(rùn)，以便客戶選擇適合自己的險(xiǎn)種投保。通過(guò)講師生動(dòng)的講解，加上現(xiàn)場(chǎng)回饋獎(jiǎng)品，很多客戶都會(huì)現(xiàn)場(chǎng)簽單，所以說(shuō)，產(chǎn)說(shuō)會(huì)被保險(xiǎn)公司看作一個(gè)和客戶溝通得很好的橋梁。還記得那次歲歲登高的產(chǎn)說(shuō)會(huì)，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)簽單的客戶并不多，有5,6份吧。當(dāng)時(shí)一位省公司的講師說(shuō)，還是因?yàn)槠眱r(jià)的問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊钠眱r(jià)太便宜，有時(shí)甚至不需要用票，所以業(yè)務(wù)員就沒(méi)有一種壓力，只是隨便邀請(qǐng)一個(gè)客戶來(lái)聽(tīng)便完事了，隨便邀請(qǐng)到的客戶又有幾個(gè)想真心來(lái)簽單的呢。在接下來(lái)的一場(chǎng)票價(jià)為110元省公司的產(chǎn)說(shuō)會(huì)中，現(xiàn)場(chǎng)簽的都是2萬(wàn)元以上的單子，開(kāi)始時(shí)，只有幾個(gè)業(yè)務(wù)主管買了票。但是，在那個(gè)口才很好的經(jīng)理的說(shuō)明下，有越來(lái)越多的業(yè)務(wù)員購(gòu)買了票，就像那個(gè)經(jīng)理所說(shuō)的，只要買了票就一定能帶來(lái)客戶。果然那天所有買票的業(yè)務(wù)員都帶來(lái)了客戶，而且有了不錯(cuò)的成績(jī)。
還有就是創(chuàng)說(shuō)會(huì)，公司有像是雷霆行動(dòng)等擴(kuò)員活動(dòng)，增員的任務(wù)是很重的。業(yè)務(wù)員會(huì)帶領(lǐng)自己邀請(qǐng)的新進(jìn)人員來(lái)聽(tīng)創(chuàng)業(yè)說(shuō)明會(huì)，之后有意者將會(huì)留下面試。從事保險(xiǎn)行業(yè)，首先必須通過(guò)從業(yè)資格考試，拿到資格證書，于是，新進(jìn)人員會(huì)進(jìn)行考試培訓(xùn)?？荚噧?nèi)容是關(guān)于保險(xiǎn)的一些基本知識(shí)和其他的與保險(xiǎn)相關(guān)的法律法規(guī)，像是《民法通則》《保險(xiǎn)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。為了了解更多的知識(shí)，我和這些新進(jìn)人員一起進(jìn)行了學(xué)習(xí)，在此期間，尤其學(xué)到了很多關(guān)于保險(xiǎn)法的知識(shí)，收獲頗豐。
“讓客戶滿意”不是一句空洞的口號(hào)。在實(shí)際工作中，公司里有許許多多的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和員工在為此努力。他們?cè)诟髯云椒驳膷徫簧?，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，用微笑耐心的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)水平，讓客戶滿意，用真誠(chéng)的服務(wù)體現(xiàn)自身價(jià)值，也在為客戶創(chuàng)造價(jià)值。他們也是公司在第一線和客戶打交道的“形象代言人”。
還記得有晨會(huì)中，經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了兩名其他地區(qū)的先進(jìn)工作者和大家交流，至今令我印象深刻。第一位上臺(tái)交流的，聲音很響亮，很有自我表現(xiàn)能力，一上臺(tái)就唱起了歌以吸引大家注意。這是一位56歲的女士，但是她的語(yǔ)氣，氣色，情緒，都無(wú)法讓人猜出她的實(shí)際年齡，感覺(jué)充滿活力。從她的身上，我看到了激情與真誠(chéng)的魅力，無(wú)論任何人與她想出一段時(shí)間后，都會(huì)感到她身上所散發(fā)的激情，并被此所感染，變得擁有生機(jī)活力。在激情的背后，她又不缺真誠(chéng)，所以很多客戶只對(duì)她所推薦的險(xiǎn)種感興趣，于是她的業(yè)務(wù)越來(lái)越好。只要對(duì)自己工作充滿激情，我想任何工作都會(huì)變得有意義。“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，只有自己真誠(chéng)地對(duì)待別人，別人才有可能接納你，才會(huì)信任你，那樣工作也會(huì)變得順利。另一位上臺(tái)的女士，與前一位是十分不同的，她很文靜，感覺(jué)很踏實(shí)，也很真誠(chéng)。這是兩種不同的風(fēng)格，但她同樣的優(yōu)秀，據(jù)說(shuō)很快會(huì)升為副經(jīng)理。她不會(huì)充滿激情的與你交流，但是，她卻發(fā)展了很多的下線，因?yàn)樗苏嬲\(chéng)，有耐心，很多人都信任她，都愿意跟著她干，于是她的業(yè)務(wù)室人員越來(lái)越多，而且，她關(guān)心每個(gè)同事。從她身上，我同樣看到了真誠(chéng)，我想在以后的生活中，無(wú)論從事什么工作，都要有對(duì)工作的熱情和待人的真誠(chéng)。
每個(gè)營(yíng)銷員要做得更多，要努力提升自己，要誠(chéng)信熱情，要學(xué)會(huì)自我管理，要真正為客戶考慮問(wèn)題……每一個(gè)非保險(xiǎn)人也應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷員多一些寬容、多一些理解，對(duì)保險(xiǎn)多點(diǎn)認(rèn)識(shí)，不要厭惡，不要恐懼——它只不過(guò)是一份契約而已。
堅(jiān)持是一種美德，而在保險(xiǎn)公司，正是有很多人因?yàn)閳?jiān)持不了，所以中途放棄了這樣一份為人類造福的事業(yè);也因?yàn)閳?jiān)持不了，所以看不到保險(xiǎn)這個(gè)職業(yè)的崇高和偉大。無(wú)論從事任何職業(yè)，只有那些堅(jiān)持和守望著自己理想的人，才能繼續(xù)在自己選擇的道路上走得堅(jiān)定和安穩(wěn)，努力著，打開(kāi)自己成功的大門，堅(jiān)持著，走出屬于自己的明天。
這次社會(huì)實(shí)訓(xùn)，我深切地感受到了在社會(huì)中，并不是每件事都會(huì)是一帆風(fēng)順的，挫折處處存在，這需要我們鼓起勇氣邁出第一步，吸取教訓(xùn)繼續(xù)向前沖。我想，這次實(shí)訓(xùn)將會(huì)給我很大的啟發(fā)，在這過(guò)程中，我不僅僅學(xué)到了有關(guān)保險(xiǎn)的知識(shí)，對(duì)工作和社會(huì)也有了更加新的認(rèn)識(shí)。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十
5、定期與客戶聯(lián)系，報(bào)告理財(cái)產(chǎn)品的收益情況，向客戶介紹新的金融服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品及金融市場(chǎng)動(dòng)向，維護(hù)良好的信任關(guān)系。
6、完成公司指定的個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)。
1、為客戶提供快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的咨詢及銷售服務(wù)；
2、服務(wù)及維護(hù)已成交客戶，收集客戶提出的各類問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)；
3、根據(jù)公司提供的客戶資源與客戶進(jìn)行良好的溝通；
14、通過(guò)電話及網(wǎng)絡(luò)銷售公司保險(xiǎn)產(chǎn)品并達(dá)成銷售目標(biāo)；
5、完成主管安排的其他工作事務(wù)。
1、獨(dú)立開(kāi)拓集團(tuán)或市場(chǎng)業(yè)務(wù)，完成eb部門下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)和任務(wù)；
2、獨(dú)立制作eb方案，組織進(jìn)行招投標(biāo)業(yè)務(wù)洽談，并進(jìn)行客戶現(xiàn)場(chǎng)的講解服務(wù)；
4、協(xié)助eb部門開(kāi)發(fā)及推廣電子商務(wù)系統(tǒng)；
5、向分公司客戶經(jīng)理傳授eb專業(yè)技術(shù)（組織培訓(xùn)），協(xié)助客戶經(jīng)理擬定eb方案，針對(duì)大項(xiàng)目，要協(xié)助分公司客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)洽淡。
1、負(fù)責(zé)新客戶開(kāi)發(fā)與老客戶維護(hù)，完成每日拜訪指標(biāo)；
2、為客戶做保險(xiǎn)需求狀況財(cái)務(wù)分析，并制定全套保險(xiǎn)理財(cái)方案；
3、協(xié)助企事業(yè)單位制定員工福利計(jì)劃，提供團(tuán)體意外及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)；
4、為高端客戶市場(chǎng)提供個(gè)性化專業(yè)保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)；
5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，協(xié)助他們辦理收取保費(fèi)、保險(xiǎn)。
2咨詢、保單保全、事故理賠等服務(wù)；
6、負(fù)責(zé)銷售渠道的開(kāi)發(fā)與管理，以及銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、管理、督導(dǎo)、培訓(xùn)與激勵(lì)，策劃并舉辦相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。
二、負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作；
四、協(xié)助公司和代理網(wǎng)點(diǎn)向客戶提供售后服務(wù)；
七、協(xié)助相關(guān)主管部門為代理網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)提供各種單證、宣傳材料；
八、積極參與活動(dòng)量管理并填寫活動(dòng)量工具，認(rèn)真使用銷售工具；
九、參加晨會(huì)、夕會(huì)等公司組織的各項(xiàng)會(huì)議和培訓(xùn)活動(dòng)；
十、保守客戶信息，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密；
3十一、完成公司交辦的其他事項(xiàng)。
1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售及推廣；
2、根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，完成部門銷售指標(biāo)；
3、開(kāi)拓新市場(chǎng)，發(fā)展新客戶，增加產(chǎn)品銷售范圍；
4、負(fù)責(zé)轄區(qū)市場(chǎng)信息的收集及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；
5、負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)銷售活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，完成銷售任務(wù)；
6、管理維護(hù)客戶關(guān)系以及客戶間的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作計(jì)劃。
1、專業(yè)向客戶推薦公司合作單位的保險(xiǎn)，做好出單工作。
2、熟悉各個(gè)保險(xiǎn)公司出單系統(tǒng)，并熟練操作。
3、能明白向客戶解釋保險(xiǎn)條款。
4、根據(jù)客戶需求，推薦合適保險(xiǎn)內(nèi)容。
5、及時(shí)做好后續(xù)工作以及理賠，以最大能力保障客戶的利益。
2、負(fù)責(zé)向公司分發(fā)的客戶資源提供各項(xiàng)針對(duì)性服務(wù)、向客戶提。
4供售后服務(wù)、定期回訪客戶、處理客戶意見(jiàn)、管理客戶資料檔案、辦理各項(xiàng)手續(xù)；
4、負(fù)責(zé)向企業(yè)客戶提供定制化的風(fēng)險(xiǎn)管理方案，員工意外、醫(yī)療、養(yǎng)老、企業(yè)年金福利保障方案、企業(yè)財(cái)產(chǎn)資產(chǎn)保全方案。
1、負(fù)責(zé)受理并處理權(quán)限范圍內(nèi)的客戶投訴；
3、負(fù)責(zé)策劃附加值以及客戶關(guān)懷等服務(wù)項(xiàng)目；
4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)政策、規(guī)則及實(shí)施規(guī)范的培訓(xùn)；
5、負(fù)責(zé)客戶的電話理賠報(bào)案接收工作；
6、負(fù)責(zé)超權(quán)限投訴件的轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)投訴件的統(tǒng)計(jì)和分析；
7、負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十一
_年11月-_年年1月，我在中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司青島分公司進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)訓(xùn)。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)大陸的專業(yè)化商業(yè)人壽保險(xiǎn)公司，是中國(guó)內(nèi)地第一家在美、港兩地同時(shí)上市的金融企業(yè)，_年被《歐洲貨幣》評(píng)為“亞洲的保險(xiǎn)公司”，_年度世界500強(qiáng)企業(yè)評(píng)選中，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司再次入選世界500強(qiáng)，排名也大幅度上升。中國(guó)人壽連續(xù)8年在保費(fèi)收入、資產(chǎn)總額、客戶規(guī)模和市場(chǎng)占有率上排名業(yè)界第一。中國(guó)人壽擁有長(zhǎng)期忠實(shí)客戶1.6億人，短期保單客戶1.5億人，為6億多人提供了人身保險(xiǎn)。我實(shí)訓(xùn)的部門是該公司的培訓(xùn)部，培訓(xùn)部的職責(zé)是對(duì)本公司的保險(xiǎn)推銷人員(即外勤人員或業(yè)務(wù)員)進(jìn)行系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)，幫助他們掌握推銷的方法，提高他們的推銷技巧，從而提升公司的業(yè)績(jī)。
(一)推銷工作的重要性及其特點(diǎn)。
人身保險(xiǎn)是以人的生命或身體為保險(xiǎn)對(duì)象的，保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人的生命或身體因遭受事故、意外傷害、疾病、衰老等原因?qū)е碌乃劳?、殘疾、喪失工作能力或者年老退休?zé)任給付保險(xiǎn)金的一種保險(xiǎn)方式。因此，以經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)為主的保險(xiǎn)公司所提供的產(chǎn)品就具有無(wú)形性、同質(zhì)性、廣泛多樣性和分散性等特性。而且人身保險(xiǎn)所涉及的往往是人的老、死、疾、殘等。在中國(guó)這樣一個(gè)儒教的過(guò)度里人們大多忌諱談?wù)撨@些話題。所以即使人們有巨大的保險(xiǎn)需求，也很少有人主動(dòng)的去購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。這就需要我們的人身保險(xiǎn)推銷員來(lái)為客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，激發(fā)客戶實(shí)現(xiàn)需求，推銷公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高公司的業(yè)績(jī)，提升公司的形象。保險(xiǎn)推銷工作是保險(xiǎn)公司的賴以生存的前提。
人身保險(xiǎn)的推銷工作具有一些特點(diǎn)。
第一，推銷工作具有服務(wù)性。這種服務(wù)性表現(xiàn)為：首先是在顧客購(gòu)買之前，推銷人員應(yīng)根據(jù)客戶的需要，幫助其設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，選擇適當(dāng)?shù)碾U(xiǎn)種;其次在顧客購(gòu)買之后，根據(jù)客戶保險(xiǎn)需求的變化和新險(xiǎn)種的出現(xiàn)，幫助顧客調(diào)整保險(xiǎn)方案，確保其財(cái)務(wù)穩(wěn)定;再次當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生或期限屆滿時(shí)，主動(dòng)幫助客戶索賠或提供這方面的咨詢服務(wù)。
第二，保險(xiǎn)工作需要豐富的知識(shí)。人身保險(xiǎn)本身是一種合同，也是一種家庭經(jīng)濟(jì)計(jì)劃。它不但牽涉到法律、稅金、醫(yī)學(xué)、金融投資、社會(huì)學(xué)方面的知識(shí)，還要考慮到客戶家庭情況、收入狀況及未來(lái)的經(jīng)濟(jì)計(jì)劃和投資方向及客戶的心理狀態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣。
第三，推銷工作意義重大。人身保險(xiǎn)是幫助他人追求幸福人生的保證。推銷員在推銷工作中處處為客戶著想，提供給客戶優(yōu)質(zhì)的保單，使客戶在遭遇不幸時(shí)及時(shí)得到經(jīng)濟(jì)幫助，渡過(guò)難關(guān)，自然會(huì)受到人們的尊敬。
第四，推銷工作靈活自由。人身保險(xiǎn)推銷工作可以由保險(xiǎn)員根據(jù)自己的情況選擇工作時(shí)間、對(duì)象及地點(diǎn)，按照個(gè)人的計(jì)劃自由調(diào)整安排。
第五，推銷工作還有獨(dú)特的工作程序和工作要領(lǐng)。所以，任何一家人壽保險(xiǎn)公司都相當(dāng)重視保險(xiǎn)推銷人員的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。
1、培訓(xùn)需求分析。
由于保險(xiǎn)是服務(wù)性行業(yè)技術(shù)沒(méi)有專利性，因此為了防止偷師的現(xiàn)象一般是有內(nèi)部人員來(lái)進(jìn)行需求分析的。他們通常采用面談或問(wèn)卷的方式了解公司外勤人員需要哪些培訓(xùn)，再與公司的目標(biāo)相結(jié)合，制定培訓(xùn)的內(nèi)容等。
2、培訓(xùn)設(shè)計(jì)。
每一個(gè)培訓(xùn)班以前，培訓(xùn)部的老師都會(huì)先寫本次培訓(xùn)所希望的結(jié)果，描述需要學(xué)員掌握的技能、知識(shí)或所需改變的態(tài)度及學(xué)員紀(jì)律表。提前一個(gè)星期通知各地區(qū)的人員管理員，讓他們通知各位參訓(xùn)學(xué)員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。培訓(xùn)老師還要安排培訓(xùn)課程、聯(lián)系講師;與賓館協(xié)商場(chǎng)地;準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的各種物品等。
3、培訓(xùn)實(shí)施。
每一個(gè)培訓(xùn)班開(kāi)班的第一個(gè)半天都是班務(wù)活動(dòng)。主要由老師介紹學(xué)習(xí)的目的、學(xué)習(xí)中應(yīng)注意的問(wèn)題，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。然后把班級(jí)分成幾個(gè)小組，給每個(gè)小組提供一張宣紙和幾支彩筆，由他們給自己的小組起名、組歌、口號(hào)，選出組長(zhǎng)等，再進(jìn)行一些小活動(dòng)，既相互競(jìng)爭(zhēng)又相互協(xié)作。課程一般采用多媒體課堂講授式，中間穿插一些小游戲來(lái)調(diào)節(jié)氣氛。
4、培訓(xùn)評(píng)估。
培訓(xùn)部的老師每天要對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)，即每天把培訓(xùn)情況反饋到各個(gè)區(qū)上，讓區(qū)上的人員管理員了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況;培訓(xùn)部的老師備了講師情況反饋表。由學(xué)員為每一位講師打分，之后再反饋給講師，幫助講師逐漸完善講授的內(nèi)容和講課的技巧。另外，培訓(xùn)結(jié)束一周以后，各個(gè)區(qū)上的人員管理員再把學(xué)員的情況反饋到培訓(xùn)部，培訓(xùn)部再對(duì)下一次的培訓(xùn)做出調(diào)整。
(四)我的建議。
但我在中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司青島分公司實(shí)訓(xùn)的一個(gè)月里，我也發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)方面還有一些問(wèn)題值得再探討。
第一，培訓(xùn)任務(wù)過(guò)重。在我實(shí)訓(xùn)的一個(gè)月里，公司進(jìn)行的培訓(xùn)分別有：_年11月新人培訓(xùn)班和銜接班、_年11月轉(zhuǎn)正班、_年11月代理人資格考試培訓(xùn)班、_年11月香港中路分部的新人班、_年12月公司代理人資格考試培訓(xùn)班、業(yè)務(wù)經(jīng)理晉升培訓(xùn)班、ptt(兼職講師)培訓(xùn)班、“打造非凡”營(yíng)業(yè)部成都區(qū)培訓(xùn)班等6，7個(gè)培訓(xùn)班。
第二，培訓(xùn)管理力度不足。我認(rèn)為中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)管理還有待提高。眾所周知，保險(xiǎn)公司中存在一種偷師的行為，即別的保險(xiǎn)公司的人員到你的公司的培訓(xùn)班來(lái)上課，把你公司的精華給學(xué)走了。中國(guó)人壽的培訓(xùn)班沒(méi)有聽(tīng)課證，如果有人想混水摸魚也不是難事，尤其是新人班。我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題可以有兩個(gè)解決的辦法：一是培訓(xùn)部準(zhǔn)備聽(tīng)課證在上面要有照片、姓名、編號(hào)等，但這個(gè)需要一定的成本;二是在開(kāi)課的時(shí)候由各區(qū)的人員管理員或介紹人帶新人前往。由于每個(gè)班的人員不是很多(40~50個(gè)人)，帶班的老師可以很快的認(rèn)識(shí)到每個(gè)人這樣就可以一定程度上防止偷師的現(xiàn)象。
為期兩個(gè)月的保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn),除了收獲到一段快樂(lè)充實(shí)，令人難忘的時(shí)光，還學(xué)到書本以外的知識(shí)，贏得開(kāi)啟通往社會(huì)之路大門的五把金鑰匙：
第一把金鑰匙：真誠(chéng)。
“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，當(dāng)人處于一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)，用什么去打開(kāi)別人的心靈，得到別人的認(rèn)可?真誠(chéng)!記得踏入人壽的第一天，剛離開(kāi)人力資源部的會(huì)議室我就被一位態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪凶宇I(lǐng)進(jìn)了個(gè)人業(yè)務(wù)部，故做鎮(zhèn)定的我心里底氣不足，因?yàn)槟吧拿婵缀托迈r的環(huán)境即將闖入我的世界，而我也要撞入他們熟悉的環(huán)境中。但這種心理在十分鐘后就消失了，寬敞明亮、溫度適宜的辦公室，態(tài)度和藹、誠(chéng)懇可親的同事，親切的問(wèn)候，親和的微笑和串串歡迎的語(yǔ)句，頓時(shí)令我感動(dòng)不已，我覺(jué)得辦公室里蕩著一縷甜蜜--真誠(chéng)!從那時(shí)刻起，我方才領(lǐng)略到保險(xiǎn)公司為何把誠(chéng)信放在首位。真誠(chéng)是生存的前提，守信是發(fā)展的根源!公司如此，做人亦是，由此，頷首微笑，問(wèn)候請(qǐng)教就成了我這個(gè)月的實(shí)訓(xùn)行為規(guī)范，我想真誠(chéng)應(yīng)是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的第一步!第二把金鑰匙：溝通在保險(xiǎn)公司，部門與部門之間，個(gè)人和個(gè)人之間應(yīng)該是分工合作關(guān)系，在我的實(shí)訓(xùn)部門，我覺(jué)得每個(gè)成員的獨(dú)立工作能力很強(qiáng)，但合作精神卻處處體現(xiàn)。分工的同時(shí)需要溝通，否則就無(wú)法實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，無(wú)法讓工作完成得更出色。新人上道，自然容易多犯錯(cuò)。我認(rèn)真做好每件事盡管還是會(huì)出小差錯(cuò)，還是會(huì)心慌，但我會(huì)及時(shí)與部門里的同事溝通，及時(shí)獲得他們的幫助!
第三把金鑰匙：激情與耐心。
激情與耐心就似火與水的較量，往往火的激情總是容易被水的耐性所控制，工作亦如此，這是激情與耐心必須并存的事情。初進(jìn)辦公室，我的心情是激動(dòng)興奮的，這應(yīng)該是我幻想許久，畏懼又期待的社會(huì)生活。學(xué)者常說(shuō)大學(xué)是半個(gè)社會(huì)，那這里就是完整的社會(huì)，盡管我仍未夠資格做一個(gè)社會(huì)人但我是用一種完全社會(huì)人的心態(tài)來(lái)接受這一個(gè)月的考驗(yàn)。激情澎湃有點(diǎn)夸張但我是充滿激情地過(guò)完這個(gè)月，可是，除了對(duì)工作的激情外，我深刻地認(rèn)識(shí)到耐心的重要性。光有激情沒(méi)有耐心做出來(lái)的工作是浮躁的，只有耐心缺乏激情做出來(lái)的工作質(zhì)量是底下的。尤其對(duì)于是實(shí)訓(xùn)生而言，許多人說(shuō)實(shí)訓(xùn)類似于“打雜”，搞衛(wèi)生、整理辦公室文件、復(fù)印、打字、傳送文件……來(lái)公司之前，我已有充分的心理準(zhǔn)備，書記在動(dòng)員大會(huì)上教育我們要做好每件小事情，在部門的工作做得越多也就學(xué)得越多，更覺(jué)得同事交付更多的工作則代表他們對(duì)我的器重和恩寵更多。
第四把金鑰匙：創(chuàng)新。
技術(shù)大家可以學(xué)，但創(chuàng)新卻只屬于你自己!這是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的方法。每個(gè)方案的設(shè)計(jì)，每項(xiàng)工作的展開(kāi)，都不能離開(kāi)創(chuàng)新，而這個(gè)對(duì)于我們部門的各成員來(lái)說(shuō)，我是望塵莫及的。因此，做工作的時(shí)候我難免會(huì)做些彎路，不能做得盡善盡美，幸虧經(jīng)理和同事指點(diǎn)迷津，才讓我不至于陷入艱難狀況。保險(xiǎn)公司向來(lái)是個(gè)招賢納士，廣納百川的地方。所以進(jìn)入人壽就感覺(jué)進(jìn)入了精英薈萃的殿堂，深深的感到自己知識(shí)的欠缺，不僅表現(xiàn)為專業(yè)知識(shí)，綜合知識(shí)更是有待提高。學(xué)有專精，重在一個(gè)項(xiàng)目的鉆研與精通，但在這之外，更不妨有多項(xiàng)才能，所以“一技之長(zhǎng)”變?yōu)椤皵?shù)技之長(zhǎng)”，具備了一些技能創(chuàng)新必會(huì)層出不窮，工作必能左右逢源!
第五把鑰匙：主動(dòng)出擊。
實(shí)訓(xùn)的目的也就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)書本之外的知識(shí)，學(xué)習(xí)社會(huì)和工作上的許多知識(shí)?！凹埳系脕?lái)終覺(jué)淺，覺(jué)知此事要躬行”，只有行動(dòng)才能讓正確的理論和方法得以吸收和理解。但在保險(xiǎn)公司更加強(qiáng)調(diào)行動(dòng)的積極性，想法的先進(jìn)性，被動(dòng)的學(xué)習(xí)工作，效果是低下的，所以，我們需要主動(dòng)出擊。只有主動(dòng)出擊才能使許多問(wèn)題迎刃而解，許多知識(shí)才能盡快享用!在實(shí)訓(xùn)期間，我覺(jué)得這一點(diǎn)我做的不足，總是怕打擾同事的工作，所以不敢貿(mào)然請(qǐng)教他們關(guān)于工作之外的保險(xiǎn)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，從而使我錯(cuò)失了許多寶貴的求知經(jīng)驗(yàn)。在以后的日子里，我定會(huì)吸取此次教訓(xùn)，主動(dòng)出擊，把握更多機(jī)會(huì)，獲得更多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
這次實(shí)訓(xùn)把我們從學(xué)校純理論學(xué)習(xí)中拉到了在實(shí)踐中學(xué)習(xí)的環(huán)境。一進(jìn)入崗位，我們意識(shí)到，該把學(xué)生時(shí)代的野性收斂了。沒(méi)有規(guī)矩?zé)o以成方圓，雖然公司沒(méi)有老套的束縛，它有不可違反的規(guī)定，我們就應(yīng)該嚴(yán)于律己，這樣不僅可以遵守公司的規(guī)矩，對(duì)我們自己更有好處。與公司員工的相處中，我們也學(xué)到了待人、處事的態(tài)度、方式，有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方。這次是我們用金錢買不到的機(jī)會(huì)，無(wú)論從工作、學(xué)習(xí)、做人上，我們都有很大的收獲。
這次實(shí)訓(xùn)，與我而言是受益匪淺的，它不僅使我認(rèn)識(shí)到自己的缺陷所在及以后的奮斗目標(biāo)，更可貴的是以上的五把金鑰匙對(duì)我今后人生的影響是舉足輕重的。遺憾的是，此次實(shí)訓(xùn)的時(shí)間較短，沒(méi)能體驗(yàn)到在一線戰(zhàn)場(chǎng)上營(yíng)銷保險(xiǎn)的酸甜苦辣，但“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在未來(lái)的日子里，我定會(huì)通過(guò)更多的渠道來(lái)鍛煉自己。多讀書，多學(xué)習(xí)，多求經(jīng)驗(yàn)才是前途的保障!在此，特別感謝中國(guó)人壽煙臺(tái)分公司一個(gè)月來(lái)的栽培!
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十二
為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造保險(xiǎn)公司北京分公司(簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)北分“)的優(yōu)良企業(yè)形象，在此，保險(xiǎn)北分鄭重作出如下承諾：
經(jīng)營(yíng)理念承諾：
(一)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信。以“嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信、專業(yè)、創(chuàng)新”的行業(yè)作風(fēng)為準(zhǔn)則，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
(二)認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以良好的信譽(yù)向社會(huì)和廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銷售及承保服務(wù)承諾：
(一)誠(chéng)信合規(guī)銷售：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，耐心細(xì)致地向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及客戶介紹和說(shuō)明保險(xiǎn)條款，如實(shí)告知險(xiǎn)種投保的注意事項(xiàng)，特別明確說(shuō)明免除責(zé)任，使客戶正確理解投保后的保險(xiǎn)利益和應(yīng)履行的義務(wù)。
(二)實(shí)行透明銷售制度。保證在向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，無(wú)虛假陳述、隱瞞真相、違規(guī)承諾等行為。不無(wú)故拒不退?；蚬室馔涎印?/p>
(三)嚴(yán)格遵守自愿購(gòu)買原則。不得唆使、誘導(dǎo)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。
(四)方便客戶聯(lián)絡(luò)：主動(dòng)提供便于聯(lián)系的'通訊方式。在銷售資料及公司網(wǎng)站上明示客戶服務(wù)熱線。對(duì)于客戶的有關(guān)咨詢和要求，二個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
(五)提供客戶自主查詢服務(wù)。開(kāi)通意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)保單查詢系統(tǒng)，客戶通過(guò)登錄公司網(wǎng)站可查詢其承保、理賠保險(xiǎn)信息，清楚、明白地維護(hù)自身合法權(quán)益。
回訪服務(wù)承諾：
(一)每年定期對(duì)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行拜訪和培訓(xùn)，并對(duì)做好書面記錄，集中歸檔。
(二)公司每年對(duì)代理機(jī)構(gòu)滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行調(diào)查，以加強(qiáng)對(duì)代理機(jī)構(gòu)的管理、服務(wù)和代理業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ念A(yù)測(cè)。
理賠服務(wù)承諾：
(一)以公平、迅速、誠(chéng)信、有效的態(tài)度處理與理賠有關(guān)的事務(wù)。
(二)對(duì)于客戶的損失，提供創(chuàng)新、有效、及時(shí)及完整的全方位使用解決方案。
(三)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)北分客戶服務(wù)熱線提供7*24小時(shí)全天候人工和自助語(yǔ)音服務(wù)，為客戶提供出險(xiǎn)報(bào)案、理賠等服務(wù)。在規(guī)定區(qū)域內(nèi)為客戶提供救助、救援服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。
(四)建立理賠指導(dǎo)機(jī)制。所有保險(xiǎn)消費(fèi)者可以在公司網(wǎng)站上查閱理賠服務(wù)流程并根據(jù)需要下載出險(xiǎn)通知書。接到客戶理賠報(bào)案后，對(duì)于保單信息明確和損失相對(duì)確定的案件原則上實(shí)行報(bào)案即立案，并指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備索賠所需的材料，告知理賠流程。收到有關(guān)證明和資料后發(fā)現(xiàn)不完整的，在五個(gè)工作日內(nèi)一次性通知客戶補(bǔ)充提供。服務(wù)人員做到服務(wù)規(guī)范、熱情耐心、提示周全、有問(wèn)必答。
(五)實(shí)行理賠時(shí)效制度。收到被保險(xiǎn)人或受益人的賠償請(qǐng)求后，及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，在30日之內(nèi)作出核定，或在合同約定期限內(nèi)作出核定。
(六)核定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)賠償或者給付保險(xiǎn)金。
(七)對(duì)于拒付案件，保證在結(jié)案后3日內(nèi)向客戶發(fā)出拒付通知書，并說(shuō)明理由。
投訴服務(wù)承諾：
(一)建立客戶投訴處理機(jī)制，公布客服專線電話和投訴郵箱。
(二)公司客戶服務(wù)人員將耐心、熱情受理客戶投訴、詳細(xì)記錄有關(guān)情況，并及時(shí)和客戶溝通進(jìn)展情況。
其他服務(wù)承諾：
(一)嚴(yán)格保密客戶信息：公司對(duì)客戶的信息資料進(jìn)行保密，不將任何已獲得的客戶信息泄露給無(wú)關(guān)的第三方。
(二)工作人員在辦理業(yè)務(wù)中若有違紀(jì)或違反服務(wù)承諾行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，即予以嚴(yán)肅處理。
承諾人：xxx
日期：xx年xx月xx日
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十三
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
(一)公司概況
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國(guó)有控股的全國(guó)性商業(yè)壽險(xiǎn)公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險(xiǎn)有限公司，以及1999年改建成立的中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司(集團(tuán)公司)。2003年中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司通過(guò)改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以后簡(jiǎn)稱中國(guó)人壽)。公司遍布全國(guó)，主要提供個(gè)人人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來(lái)，中國(guó)人壽都躋身全球500強(qiáng)企業(yè)，是中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司。
中國(guó)人壽雙流支公司是中國(guó)人壽在成都市雙流縣的分支機(jī)構(gòu)，隸屬于中國(guó)人壽成都市分公司。其前身是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司雙流縣支公司和中保人壽保險(xiǎn)有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司雙流縣支公司(集團(tuán)公司)，2003年中國(guó)人壽全面改制時(shí)，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來(lái)的國(guó)有集團(tuán)公司改制成為國(guó)有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路，另在華陽(yáng)、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機(jī)投等多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤(即業(yè)務(wù)員)有400多人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。內(nèi)勤50多人，主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作?，F(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險(xiǎn)公司，其市場(chǎng)占有率達(dá)40%之多，將近整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一半。如此的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國(guó)有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險(xiǎn)公司如平安保險(xiǎn)等公司來(lái)，可能沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。2003年的改制并沒(méi)有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國(guó)有企業(yè)改為了國(guó)有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個(gè)方面，仍然采用的是以前的模式。
(二)客戶服務(wù)部門基本情況
雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過(guò)程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險(xiǎn)合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費(fèi)，合同復(fù)效，合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)，1人負(fù)責(zé)老三式保險(xiǎn)，2人負(fù)責(zé)其他保險(xiǎn)。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過(guò)程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫(kù)，申請(qǐng)領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有6人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)和老三式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，2人負(fù)責(zé)新式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，1人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢，對(duì)客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作?？蛻舴?wù)部有1個(gè)主管，管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對(duì)業(yè)務(wù)員的督察工作。
(三)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及原因
該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁?，即動(dòng)員投?？?、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善;重服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí);重一時(shí)性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動(dòng)，輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作;重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展需求。在服務(wù)項(xiàng)目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問(wèn)題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退?；虮问?，不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：
1、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。
整個(gè)公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)額及海報(bào)，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會(huì)上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績(jī)，從來(lái)沒(méi)有提過(guò)如何提高服務(wù)。對(duì)于客戶的投訴，很少有認(rèn)真處理過(guò)的，也不做登記紀(jì)錄，僅對(duì)到公司生事的客戶息事寧人，不過(guò)也沒(méi)有下文。對(duì)于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好，這些事情都不了了之，沒(méi)有保障客戶的合法權(quán)益。這些都主要因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問(wèn)題，只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績(jī)。雖然通過(guò)公司投入大量人、財(cái)、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等活動(dòng)，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時(shí)間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒(méi)跟上，公司冷落了原來(lái)的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對(duì)公司已經(jīng)失去了信任，不會(huì)再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費(fèi)數(shù)額并沒(méi)有上升。這樣看來(lái)，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場(chǎng)。
2、公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄。
公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來(lái)中專、部隊(duì)等轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，后來(lái)進(jìn)的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學(xué)生都很少，整個(gè)公司幾十個(gè)內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過(guò)2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過(guò)保險(xiǎn)，大部分都是到了公司之后才開(kāi)始從頭學(xué)，并且到公司后均沒(méi)有接收專業(yè)的培訓(xùn)，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對(duì)保險(xiǎn)的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對(duì)其他工作、保險(xiǎn)行業(yè)等方面更是知之甚少，對(duì)計(jì)算機(jī)的操作也只會(huì)機(jī)械的錄入，能處理一些常見(jiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題的人整個(gè)公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動(dòng)學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識(shí)不足使在為客戶解決問(wèn)題難以讓客戶滿意，其服務(wù)工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會(huì)廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會(huì)把“客戶就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實(shí)際行動(dòng)上并為付諸實(shí)踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來(lái)。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識(shí)展業(yè)時(shí)的敲門磚，在賣保險(xiǎn)之前對(duì)客戶服務(wù)得很周到，一旦客戶簽了保險(xiǎn)合同，保費(fèi)入了袋，就再也見(jiàn)不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒(méi)了影，拉保費(fèi)時(shí)亂拍胸脯，大夸?？?，待保戶出險(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動(dòng)了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來(lái)。唯一一個(gè)崗位——回訪崗是主動(dòng)聯(lián)系客戶的，但公司并沒(méi)有重視這個(gè)崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級(jí)市公司的檢查而工作，其向上面報(bào)的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來(lái)的。
3、員工對(duì)公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊(duì)轉(zhuǎn)調(diào)到公司來(lái)的老合同制員工(下面簡(jiǎn)稱合同工)，這部分員工僅10來(lái)人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。另一種是后來(lái)聘用的臨時(shí)合同員工(下面簡(jiǎn)稱聘用工)，是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個(gè)月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績(jī)效工資，公司效益好，績(jī)效工資可達(dá)1000——2000不等，效益不好，則可能沒(méi)有績(jī)效工資。聽(tīng)公司員工私下里說(shuō)，這幾年公司都沒(méi)有發(fā)績(jī)效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢(shì)。這樣的工資制度對(duì)于聘用工來(lái)說(shuō)，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見(jiàn)很大。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵(lì)員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動(dòng)性都一落千丈，新聘用的幾個(gè)優(yōu)秀員工都紛紛離開(kāi)了公司。員工流動(dòng)性非常大，僅保全崗在不到一年的時(shí)間內(nèi)就換了4個(gè)人。幾個(gè)大學(xué)生都走了，留下來(lái)的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑Ｉ刻煊幸淮顩](méi)一搭的工作著，閑著沒(méi)事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。
該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級(jí)階段。服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的`維護(hù)為核心,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當(dāng)被動(dòng)，都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險(xiǎn)理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒(méi)把客戶的滿意度放到重要位置,沒(méi)有主動(dòng)為客戶考慮，更缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。
5、系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。
公司大廳用的計(jì)算機(jī)還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問(wèn)題，且無(wú)人維修。回訪崗的機(jī)子壞了一個(gè)星期才從別的地方搬了一臺(tái)過(guò)來(lái)(還是有問(wèn)題的，老愛(ài)死機(jī))，致使回訪崗的工作停滯了一個(gè)星期。稍后保全崗的機(jī)子又壞了，幾個(gè)打印機(jī)也都出問(wèn)題了。除了設(shè)備問(wèn)題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個(gè)系統(tǒng)是整個(gè)人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問(wèn)題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒(méi)法做?？蛻魜?lái)公司辦業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時(shí)間，下次還得再來(lái)一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺(jué)得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。
6、崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)。
公司客戶服務(wù)部門共設(shè)6個(gè)崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說(shuō)是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過(guò)程，出單太慢，使各種單證無(wú)法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒(méi)拿到合同等依據(jù)呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個(gè)崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容?；卦L可以讓客戶體驗(yàn)到公司的主動(dòng)服務(wù)，對(duì)公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是1個(gè)人不可能做細(xì)做好的。這兩個(gè)崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒(méi)有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。
另外，保險(xiǎn)公司的每個(gè)客戶本來(lái)都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對(duì)其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對(duì)其服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)(這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員)。但是由于各種原因，如公司沒(méi)有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒(méi)來(lái)得及對(duì)其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒(méi)有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒(méi)有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。
以上的所有問(wèn)題歸根結(jié)底都不過(guò)是其體制、制度的問(wèn)題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個(gè)公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來(lái)。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)也都出問(wèn)題了，服務(wù)問(wèn)題由此產(chǎn)生。
該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導(dǎo)致公司管理者完全以績(jī)效為核心，不重視客戶服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對(duì)公司極為不滿意，沒(méi)有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動(dòng)性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)客戶沒(méi)有好臉色，直接影響著客戶服務(wù)。三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級(jí)、單一，缺乏適合客戶的個(gè)性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時(shí)地解決客戶的問(wèn)題。下面對(duì)這三方面作具體的闡述：
(一)公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理
該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動(dòng)，其體制仍然沿襲以前的國(guó)有制，行政色彩非常隆重。集團(tuán)總公司與其分支公司是完全的行政關(guān)系，通過(guò)行政手段來(lái)管理。每年上級(jí)公司會(huì)給該公司定一個(gè)銷售任務(wù)，該公司只管銷售保險(xiǎn)，把銷售所得的保費(fèi)全額交于上級(jí)公司，完成上級(jí)公司定的這個(gè)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)就行了。至于以后的資金運(yùn)營(yíng)、成本核算等問(wèn)題就由中國(guó)人壽總公司負(fù)責(zé)了。上級(jí)公司每年會(huì)根據(jù)該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營(yíng)。這樣，分支公司的義務(wù)就僅僅是努力賣保險(xiǎn)、拼命提高業(yè)績(jī)，而用不著管公司的總保費(fèi)、總資產(chǎn)。加上，上級(jí)公司每年撥下來(lái)的資金是以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來(lái)年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績(jī)，不管公司退保率不斷上升等問(wèn)題了。這就是公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)，經(jīng)營(yíng)行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場(chǎng)意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)弱化。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。
(二)人事管理制度不合理
保險(xiǎn)客戶服務(wù)主要依賴保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)去完成。在客戶眼里，保險(xiǎn)客服人員就是保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)客服人員的每一個(gè)舉動(dòng)，每一句話語(yǔ)，都直接影響到保險(xiǎn)公司形象。這里的保險(xiǎn)客服人員不僅包括我們常說(shuō)的保險(xiǎn)公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說(shuō)公司的客服人員就是整個(gè)公司的員工，每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對(duì)外的代表，客戶通過(guò)員工的態(tài)度及素質(zhì)來(lái)感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對(duì)公司的服務(wù)就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對(duì)工作充滿興趣，心情愉快，就會(huì)積極主動(dòng)的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會(huì)造成員工對(duì)公司不滿意，工作缺乏積極性和主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時(shí)管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對(duì)客戶的服務(wù)也不會(huì)讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個(gè)合理的人事管理制度。
該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會(huì)經(jīng)理都在會(huì)上念著一個(gè)文件，又是學(xué)習(xí)這個(gè)制度，又是學(xué)習(xí)那種體制。但是無(wú)論是選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，還是監(jiān)督、處罰，沒(méi)有一個(gè)真正用上的。下面就來(lái)具體分析其各個(gè)人事管理制度吧。
在人員招聘方面，公司的內(nèi)勤員工的招聘都是內(nèi)部人介紹，是內(nèi)部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中?；蚋咧泻筝z學(xué)的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來(lái)優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時(shí)，門檻很低，基本上像是什么人都能進(jìn)?，F(xiàn)在因?yàn)榭偣疽髽I(yè)務(wù)員必須要有保險(xiǎn)代理人資格證書，公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試，但考試的題目都基本上給出來(lái)了。這樣，招聘進(jìn)來(lái)的人員綜合素質(zhì)都不太高，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)也不太了解。而保險(xiǎn)作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)。另外，由于在招聘員工時(shí)，公司沒(méi)有考慮員工的思想道德素質(zhì)，使得某些員工(特別是業(yè)務(wù)員)違規(guī)操作，如挪用客戶保費(fèi)等，對(duì)客戶造成損失，也給公司帶來(lái)糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無(wú)法保證員工的素質(zhì)。服務(wù)人員不了解保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)法律法規(guī)，以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識(shí)，其服務(wù)就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務(wù)人員如果在思想道德上不過(guò)關(guān)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，就更是一個(gè)“危險(xiǎn)品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來(lái)，保險(xiǎn)公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面，對(duì)業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績(jī)，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)進(jìn)單者被公司考核掉。另外根據(jù)公司制度，表示要考核業(yè)務(wù)員的行為，但這只是說(shuō)說(shuō)而已，很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒(méi)有進(jìn)行處理。公司只拿業(yè)績(jī)論英雄，使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來(lái)展業(yè)，提高業(yè)績(jī)，不管之后的服務(wù)。對(duì)于內(nèi)勤人員來(lái)說(shuō)，就基本上沒(méi)有什么考核了，僅僅是上級(jí)市公司每年會(huì)組織對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過(guò)的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開(kāi)公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有職業(yè)危機(jī)感，員工高枕無(wú)憂，覺(jué)得怎么做都無(wú)所謂，有沒(méi)有好的服務(wù)都沒(méi)有關(guān)系。于是沒(méi)有了服務(wù)意識(shí)，作什么事情都隨心所欲，對(duì)客戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢。
公司基本沒(méi)有什么有效的激勵(lì)措施。對(duì)于外勤，根據(jù)其業(yè)績(jī)來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于內(nèi)勤，沒(méi)什么獎(jiǎng)勵(lì)了，工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)幾句，干得好了，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)表?yè)P(yáng)。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機(jī)會(huì)，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國(guó)有企業(yè)改制而來(lái)的，明顯帶有傳統(tǒng)舊體制的“胎記”，干好了得不到相應(yīng)好處，干壞了不負(fù)責(zé)任，不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，干好干壞一個(gè)樣、吃“大鍋飯”的習(xí)慣還很濃厚，員工收益還沒(méi)有真正與個(gè)人崗位和績(jī)效掛鉤，論資排輩現(xiàn)象也比較普遍，領(lǐng)導(dǎo)能上不能下、職工能進(jìn)不能出的現(xiàn)象普遍存在，難以形成優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)。這樣工作上沒(méi)有積極性，心理上又產(chǎn)生職業(yè)疲憊感，又怎么談得上好的服務(wù)呢。
公司的監(jiān)督也非常被動(dòng)。公司主要是通過(guò)回訪客戶及客戶的投訴來(lái)監(jiān)督業(yè)務(wù)員，但是由于沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對(duì)于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯(cuò)誤信息，根本聯(lián)系不到客戶。所以，公司對(duì)業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來(lái)，顯得非常的被動(dòng)，使得很多業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為都察覺(jué)不到。于是就有部分業(yè)務(wù)員報(bào)僥幸心理，做違規(guī)違法行為。另外，領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系，對(duì)違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來(lái)，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒(méi)能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個(gè)主管，主管在的時(shí)候，大家會(huì)相對(duì)收斂點(diǎn)，主管不在的時(shí)候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說(shuō)，就是“主管在是一個(gè)樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說(shuō)明管理者本身缺少對(duì)制度的尊重。如果作為公司領(lǐng)導(dǎo)人都不重視制度，那么還有誰(shuí)會(huì)去十分關(guān)心制度的權(quán)威，還會(huì)有誰(shuí)把它當(dāng)一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為也成為了空談。
(三)客戶服務(wù)體系不健全
公司沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)，不能對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。公司的客戶都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的，由其業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行直接的服務(wù)。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續(xù)期的服務(wù)，沒(méi)有為其客戶提供續(xù)期服務(wù)。而公司沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，也不能了解這些情況，致使很多問(wèn)題發(fā)生。另外，服務(wù)內(nèi)容還很簡(jiǎn)單和單一，缺乏人性化和個(gè)性化的服務(wù)，還處在以保單為中心的階段。服務(wù)基本上以合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主，強(qiáng)調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過(guò)電話、信件來(lái)提供服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)落后，服務(wù)流程跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，不能及時(shí)的處理客戶問(wèn)題，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。
保險(xiǎn)交易的不僅是保險(xiǎn)合同這種商品，更是一種服務(wù)。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系，通過(guò)保險(xiǎn)公司員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。作為保險(xiǎn)公司，要改革客戶服務(wù)，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫?，改善公司與員工的關(guān)系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性，提升員工對(duì)公司的歸屬感，讓員工真正把公司當(dāng)做家，忠誠(chéng)的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，改進(jìn)企業(yè)流程，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和范圍，準(zhǔn)確、快速的為客戶提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：
(一)改革母子公司結(jié)構(gòu)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍
要改變公司與上級(jí)公司的現(xiàn)有行政關(guān)系為一種新型母子關(guān)系?？偣救匀还芾碣Y金的運(yùn)作，但要建立一個(gè)各分支公司的保費(fèi)資料庫(kù)，詳細(xì)地記錄著各分支公司每期保費(fèi)的支出情況。作為分支公司仍然以經(jīng)營(yíng)為主，每期把保險(xiǎn)銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報(bào)給上級(jí)公司，并錄入保費(fèi)資料庫(kù)。在總公司每個(gè)會(huì)計(jì)期間結(jié)算后，根據(jù)各分支公司的總保費(fèi)額占總公司總資產(chǎn)的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績(jī)，不重視服務(wù)、導(dǎo)致客戶退保率不斷上升、公司總保費(fèi)下降的現(xiàn)象，促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)，保證公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉(zhuǎn)變觀念，視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一，而不是只關(guān)心如何展業(yè)。通過(guò)身體力行地實(shí)施服務(wù)的理念，以帶動(dòng)全體員工樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)，形成“以客戶為導(dǎo)向、以服務(wù)為基礎(chǔ)”的企業(yè)文化，通過(guò)各個(gè)細(xì)節(jié)如：標(biāo)語(yǔ)、橫幅、細(xì)節(jié)服務(wù)等等，清楚地表達(dá)為客戶提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念，使客戶一進(jìn)公司就可以深切感受到公司的服務(wù)氛圍。
(二)改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)
1、建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)。
首先，對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行客觀的評(píng)定及工作設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的工作需要制定各個(gè)崗位的應(yīng)聘條件及資格，形成一套卓有成效的規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)性選拔的聘用程序，通過(guò)面試，來(lái)客觀的評(píng)價(jià)和選拔職員。應(yīng)聘人員必須符合崗位要求，通過(guò)面試，才能成為正式員工，內(nèi)部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時(shí)要從知識(shí)、能力、思想道德、綜合素質(zhì)等多方面考核應(yīng)聘人員。看其是否具有良好的服務(wù)意識(shí)，獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，不斷學(xué)習(xí)的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務(wù)員時(shí)，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。再次，各個(gè)崗位的人員選聘均要面向全社會(huì)，人人都有同等機(jī)會(huì)獲悉招聘信息，人人都有平等的機(jī)會(huì)參與面試，獲得與其能力相當(dāng)?shù)穆毼?。人員選聘從頭到尾要公開(kāi)化，信息公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)和結(jié)果公開(kāi)，提高選聘的透明度，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會(huì)中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。
2、改革工資制度，提高員工工作積極性。
首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對(duì)待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績(jī)效工資制度，工資包括基本工資、級(jí)別工資、績(jī)效工資和津貼補(bǔ)貼四部分。先以職位為基礎(chǔ)，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級(jí)別工資，再根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果分配員工的績(jī)效工資，務(wù)必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務(wù)質(zhì)量，為公司增加效益。
3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。
首先，接受社會(huì)及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開(kāi)服務(wù)承諾，接受社會(huì)和客戶的監(jiān)督;舉辦“陽(yáng)光服務(wù)”大型現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)咨詢活動(dòng)，廣泛聽(tīng)取公眾意見(jiàn);向社會(huì)各部門、公眾發(fā)放服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷;通過(guò)客戶服務(wù)專線、窗口接受來(lái)自社會(huì)各方面的監(jiān)督等等。其次，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問(wèn)服務(wù)人員簡(jiǎn)短問(wèn)題、觀察服務(wù)人員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門，有關(guān)部門據(jù)此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核。這樣，可以基本杜絕過(guò)去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，作為評(píng)判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。并要根據(jù)工作成績(jī)的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)照有關(guān)制度，有獎(jiǎng)有罰，有升有降，而且這種獎(jiǎng)罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來(lái)。各種獎(jiǎng)懲制度必須嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，才能真正對(duì)員工起到威懾的作用，才具有約束力和權(quán)威性。
4、建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。
首先，激勵(lì)要與考核高度結(jié)合起來(lái)，充分運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)揮其激勵(lì)先進(jìn)、勉勵(lì)后進(jìn)的作用?？己藘?yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感，引導(dǎo)員工之間開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。其次，激勵(lì)手段多樣化，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，通過(guò)增加獎(jiǎng)金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及資格待遇等制度的改革，激勵(lì)員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。再次，加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個(gè)方面的專業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對(duì)員工的一種激勵(lì)，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵(lì)員工。物質(zhì)激勵(lì)雖然是激勵(lì)員工的一個(gè)重要手段，但它只能起到短期激勵(lì)的作用。員工在很多時(shí)候更需要精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
(三)完善客戶服務(wù)體系
1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
要做好公司的客戶關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個(gè)客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來(lái)源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個(gè)人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個(gè)人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個(gè)代理人每天面見(jiàn)的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購(gòu)買、與他們聯(lián)系過(guò)多少次、什么時(shí)候與他們聯(lián)系過(guò)、對(duì)公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個(gè)客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。
有了客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息，通過(guò)充分地利用這些信息，對(duì)客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價(jià)值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。
2、拓寬服務(wù)空間，推行個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。要從原來(lái)的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過(guò)提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。
一是拓寬服務(wù)空間，實(shí)行無(wú)限時(shí)服務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的需求是不定時(shí)的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無(wú)限時(shí)服務(wù)，特別是對(duì)保戶的報(bào)案、咨詢和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正在客戶心目中形成服務(wù)無(wú)時(shí)不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開(kāi)客戶聯(lián)誼座談會(huì)。請(qǐng)他們暢所欲言并提出寶貴的意見(jiàn)，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對(duì)性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，及時(shí)改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊?、掛歷等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶生病住院時(shí)，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的特色服務(wù)，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個(gè)良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達(dá)到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務(wù)。有些客戶承保時(shí)需要空腹體檢，體檢完后就錯(cuò)過(guò)了就餐時(shí)間，公司可為其提供一份食品。對(duì)殘疾人提供無(wú)障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對(duì)孤寡老人和病人客戶實(shí)行應(yīng)急救助等等。
3、合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流程。
首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個(gè)崗位，并分別設(shè)置專門的人員來(lái)負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對(duì)客戶提出的要求和問(wèn)題要保證在最短時(shí)間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。其次，成立專門的項(xiàng)目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程，找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時(shí)間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時(shí)有效地為客戶解決問(wèn)題，以更快速的服務(wù)贏得客戶。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十四
在人生的道路上，每個(gè)人都在用自我的足跡書寫著自我的歷史。人生，就是一面鏡子，你的微笑也會(huì)換取它的微笑。而人生的價(jià)值，將取決于你對(duì)生活的態(tài)度：你能夠在平平淡淡的生活中隨波逐流、虛度年華；也能夠用結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的步子、一步一個(gè)腳印，逆流而上，走向平凡樸實(shí)卻又多姿多彩的未來(lái)。
陳婕是贛縣移動(dòng)分公司梅林大街自辦營(yíng)業(yè)廳的一名普通的前臺(tái)營(yíng)業(yè)員。她常說(shuō)：營(yíng)業(yè)廳作為公司的最前沿，它代表著中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，這就要求營(yíng)業(yè)員在與客戶直接接觸的過(guò)程中以真情與客戶溝通，以熱情為客戶服務(wù)，每位員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)期望與活力的象征。
盡職盡責(zé)、至誠(chéng)為客戶。
服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始。
細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)服務(wù)中更是蘊(yùn)含著動(dòng)人心弦的內(nèi)在力量。
李先生是一所學(xué)校的老師，對(duì)手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)很感興趣，來(lái)營(yíng)業(yè)廳咨詢時(shí)提出了很多問(wèn)題，陳婕每次都能做到認(rèn)真解釋清楚，有時(shí)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，為了一個(gè)客戶而耽誤其他客戶的寶貴時(shí)間也不適宜，于是她將自我的手機(jī)號(hào)碼留給了李先生，告訴他有什么問(wèn)題能夠直接打電話，必須會(huì)知無(wú)不言，言無(wú)不盡。
之后，李先生辦理了手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，并多次打電話向陳婕咨詢。她每次都是自我先試用后再為李先生解答，李先生很滿意，并將她的號(hào)碼推薦給了其他也使用移動(dòng)手機(jī)的朋友。有的問(wèn)題涉及到手機(jī)型號(hào)、軟件設(shè)置等多個(gè)方面，解決起來(lái)比較繁瑣。陳婕總是不厭其煩的一個(gè)步驟一個(gè)步驟地講解。
”這可能會(huì)占用我個(gè)人的時(shí)間，但只要客戶有需要，我會(huì)一向堅(jiān)持下去?！瓣愭急硎?，”客戶的事就是我們最大的事。服務(wù)很多時(shí)候就是要靠一份熱心和真誠(chéng)，看到客戶的問(wèn)題解決了，我也很快樂(lè)。
您滿意的微笑，是我們最大的。
服務(wù)無(wú)止境。服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。她只是眾多移動(dòng)人中間的一份子，她與眾多移動(dòng)人一道，用自我的實(shí)際行動(dòng)默默地普寫著移動(dòng)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)篇章！
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十五
保險(xiǎn)公司為服務(wù)做一個(gè)承諾，本文是本站小編為大家整理的保險(xiǎn)公司服務(wù)的。
承諾書。
僅供參考。
一、承保承諾：
為了切實(shí)保證承諾的履行，保障被保險(xiǎn)單位享有優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利。我司成立“政府采購(gòu)專項(xiàng)工作組”及下屬的“承保工作組”、“理賠工作組”，由總經(jīng)理任工作組組長(zhǎng)，并落實(shí)相關(guān)責(zé)任人的工作職責(zé)，確保被保險(xiǎn)單位在承保、理賠、防災(zāi)、防損等各個(gè)環(huán)節(jié)得到迅速、合理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我司明確“政府采購(gòu)保險(xiǎn)”的責(zé)任人制度，便于業(yè)務(wù)的銜接、資金的結(jié)算和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)：
對(duì)于貴方的車輛，我司項(xiàng)目服務(wù)組成員保證：上門辦理投保手續(xù)、收取投保資料，并及時(shí)為被保險(xiǎn)單位簽訂機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單。
(3)建制立檔的承諾。
對(duì)于本次招標(biāo)的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，我司將專用一臺(tái)電腦建立完整的用戶檔案，(包括投保信息、理賠件數(shù)、賠款金額等要素)，全力保障投保信息的全面、準(zhǔn)確。
(4)關(guān)切回訪的承諾。
我公司將根據(jù)貴方提供的聯(lián)絡(luò)方式，采用電話、互動(dòng)平臺(tái)等多種方式進(jìn)行客戶回訪，承擔(dān)起客戶安全保險(xiǎn)顧問(wèn)的責(zé)任。其中包括：災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問(wèn)候、續(xù)保提醒、理賠指導(dǎo)、索賠提醒、承保理賠回訪、滿意度調(diào)查等。
我司并于每季度上旬，由總經(jīng)理室成員帶隊(duì)，上門回訪貴公司領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)辦人員，聽(tīng)取貴公司的意見(jiàn)與建議，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，不斷提高承保、理賠服務(wù)質(zhì)量。
(5)安全教育培訓(xùn)的承諾。
我司承諾：免費(fèi)為被保險(xiǎn)單位舉辦保險(xiǎn)知識(shí)講座等活動(dòng)，并積極與被保險(xiǎn)單位共同開(kāi)展防災(zāi)防損活動(dòng);積極配合被保險(xiǎn)單位進(jìn)行駕駛?cè)藛T安全教育及表彰活動(dòng)。
貴方此次招標(biāo)的被保險(xiǎn)單位的保險(xiǎn)享受我司“綠色通道”服務(wù)。“綠色通道”包含理賠專柜、專人負(fù)責(zé)、理賠優(yōu)先服務(wù)等組成。一旦出險(xiǎn)，我司保證貴方獲得最優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，依據(jù)服務(wù)承諾，迅速、快捷到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、處理賠案。
(2)全年無(wú)休接報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)查勘承諾。
全天候現(xiàn)場(chǎng)查勘制度，我們?cè)诮拥匠鲭U(xiǎn)報(bào)案后，會(huì)以最短時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。
對(duì)于貴方招標(biāo)的被保險(xiǎn)單位車輛理賠工作，我司由專人負(fù)責(zé)：
(3)對(duì)賠案索賠限時(shí)的承諾。
(4)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間上的承諾。
我司在接到被保險(xiǎn)單位的出險(xiǎn)報(bào)案后，出險(xiǎn)時(shí)間保證如下：市區(qū)范圍內(nèi)1小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，江蘇省內(nèi)其他市縣，通知全省各地的分支機(jī)構(gòu)2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并派人10小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。外省及時(shí)直接派人前去或委托當(dāng)?shù)乇鞠到y(tǒng)保險(xiǎn)金機(jī)構(gòu)查看;并派專人協(xié)助被保險(xiǎn)單位全程辦理相關(guān)索賠手續(xù)。
(5)按貴方確定修理廠的承諾。
我司承諾：保險(xiǎn)車輛受損失后，在貴方確定的定點(diǎn)維修單位內(nèi)選擇修理廠，在江蘇省交通部門規(guī)定的相應(yīng)維修項(xiàng)目的定額工時(shí)內(nèi)將車輛修復(fù)。
(6)臨時(shí)用車的承諾。
我司承諾：在車輛損失維修期間，如被保險(xiǎn)單位必要，我司將提供車輛給被保險(xiǎn)單位臨時(shí)使用。
我司承諾：被保險(xiǎn)單位的保險(xiǎn)車輛在江蘇省內(nèi)出險(xiǎn)后，我司或當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)將積極協(xié)助被保險(xiǎn)單位做好受損車輛的施救工作。在市區(qū)內(nèi)需為事故車輛提供免費(fèi)拖車服務(wù)。
(8)預(yù)付賠款的承諾。
我司承諾：保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)單位短時(shí)間不能提供齊全的索賠單證，在事故責(zé)任及損失確定的情況下，可由采購(gòu)人提出申請(qǐng)，我司將按損失金額的20%預(yù)付賠款。
(9)賠款金額計(jì)算的承諾。
我司承諾：車輛保險(xiǎn)金額以新車購(gòu)置價(jià)值為準(zhǔn)，發(fā)生損失時(shí)，按實(shí)際修理及必要的施救費(fèi)用計(jì)算賠款。
(10)有利于政府采購(gòu)的條款、費(fèi)率事宜的承諾。
我司承諾：如中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款、費(fèi)率有新的變化，我司接按照有利于政府采購(gòu)車輛保險(xiǎn)的方案實(shí)施。
(11)維護(hù)采購(gòu)人合法權(quán)益的承諾。
我司承諾：在理賠過(guò)程中如遇有其他特殊情況，我司與貴方友好協(xié)商、妥善處理，充分維護(hù)采購(gòu)人的合法權(quán)益。
(12)代位求償?shù)某兄Z。
我司承諾：被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，對(duì)于屬保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故，在被保險(xiǎn)單位無(wú)責(zé)任的情況下，應(yīng)由第三方負(fù)責(zé)賠償時(shí)，我司按照保險(xiǎn)。
合同。
予以賠償，由被保險(xiǎn)單位授權(quán)我司行使求償權(quán)，我司負(fù)責(zé)向第三方追償。
(13)法律援助的承諾。
我司承諾：保險(xiǎn)車輛發(fā)生交通事故時(shí)，如需要我司提供交通援助服務(wù)，我司將迅速派人赴肇事現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助被保險(xiǎn)人進(jìn)行交通事故的處理，我司提供專業(yè)的法律法規(guī)援助。
三、其他承諾：
(1)保證不提供回扣的承諾。
我司承諾：協(xié)助有關(guān)部門做好被保險(xiǎn)單位經(jīng)辦人的廉政工作，防止腐敗現(xiàn)象出現(xiàn)，不得以任何形式向被保險(xiǎn)單位相關(guān)人員提供回扣。
(2)專業(yè)施救的承諾。
如保險(xiǎn)車輛在市區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生臨時(shí)故障，我司在接信后提供專業(yè)施救服務(wù)，以解決行駛需要。當(dāng)被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)時(shí)，我司提供專業(yè)施救。
承諾人：
xx年x月x日。
尊敬的客戶：您好!
為了方便您了解和辦理本公司開(kāi)辦的各類產(chǎn)品，且在發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任事故后，協(xié)助您減少周折和避免不必要的損失，及時(shí)獲得我司提供的相應(yīng)服務(wù)，以及知曉相關(guān)要求和程序，盡快辦理賠償事宜，妥善化解彼此間的分歧和爭(zhēng)議，暢通訴求和監(jiān)督渠道，切實(shí)享受合同約定的保障和權(quán)益，特為您提供以下服務(wù)項(xiàng)目與承諾，并歡迎您的監(jiān)督。我司全體員工將始終秉承“--永遠(yuǎn)為客戶著想”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真兌現(xiàn)各項(xiàng)承諾，以良好的服務(wù)回報(bào)您對(duì)本公司的信任和支持。
一、信訪(舉報(bào))、投訴、咨詢和接報(bào)服務(wù)(一)信訪(舉報(bào))、投訴、咨詢、接報(bào)途徑。
1.總公司信訪舉報(bào)渠道。
保險(xiǎn)公司網(wǎng)址：電話：000-xxxxxxx傳真：信訪舉報(bào)專線電話：信訪舉報(bào)專門監(jiān)督電話：信訪舉報(bào)傳真電話：000—0000000信訪舉報(bào)專用郵箱：
2.全國(guó)統(tǒng)一客戶業(yè)務(wù)投訴、咨詢、接報(bào)服務(wù)電話為：(區(qū)號(hào))+xxxxx。
3.公司各級(jí)機(jī)構(gòu)均實(shí)行總經(jīng)理接待日制度,由所在地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一定期向社會(huì)公布總經(jīng)理接待電話、地址及時(shí)間按排，請(qǐng)予關(guān)注。
(二)信訪(舉報(bào))、投訴、咨詢、接報(bào)案服務(wù)。
1.公司受理的信訪、投訴事項(xiàng)，均會(huì)當(dāng)即轉(zhuǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門核查處理，一般性業(yè)務(wù)投訴，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)并回復(fù);復(fù)雜性業(yè)務(wù)投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)并回復(fù)。
2.公司受理舉報(bào)事項(xiàng)，按照《信訪辦法》規(guī)定的流程和時(shí)效處理。
3.公司提供365天*24小時(shí)的投訴、咨詢、接報(bào)案服務(wù)。
4.公司實(shí)行首問(wèn)(訪)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持“誰(shuí)受理(接待)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“有訪必接，有接必果”的原則。
5.所有受理(接待)人員，均將做到熱情禮貌，耐心傾聽(tīng)，如實(shí)記錄，及時(shí)上報(bào)，不敷衍塞責(zé)。
6.對(duì)所有投訴(舉報(bào))事項(xiàng)，務(wù)求做到“件件有登記、事事有回復(fù)”，依法合規(guī)、實(shí)事求是、公正合理的認(rèn)真處理。
二、承保服務(wù)。
(一)投保宣傳和保險(xiǎn)建議。
1.我司業(yè)務(wù)人員當(dāng)面進(jìn)行投保宣傳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示其合法有效的工作或身份證明，表明身份。
2.我司業(yè)務(wù)人員將在后援部門協(xié)助下，根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況和具體保障要求，提供最優(yōu)化、最合理的投保建議，最大限度的風(fēng)險(xiǎn)保障，方便、快捷的投保方式，實(shí)行獨(dú)立業(yè)務(wù)管理，實(shí)時(shí)共享承保，理賠信息。
3.保證堅(jiān)持投保自愿的原則，杜絕以任何形式強(qiáng)制銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，不提供違背客戶的實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)方案，絕不強(qiáng)迫和誤導(dǎo)客戶購(gòu)買不適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
(二)投保告知。
1.履行明確說(shuō)明義務(wù)：我公司業(yè)務(wù)人員會(huì)詳細(xì)介紹保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，并明確說(shuō)明免除責(zé)任，使投保人正確理解投保后可獲得的保險(xiǎn)利益和應(yīng)履行的義務(wù)。
2.投保人、被保險(xiǎn)人告知：我司業(yè)務(wù)人員會(huì)主動(dòng)請(qǐng)投保人閱讀投保人、被保險(xiǎn)人聲明的內(nèi)容，提醒投保人履行告知義務(wù)，并向其說(shuō)明未履行或者違反告知義務(wù)的法律后果。
(三)投保單填寫指導(dǎo)。
公司業(yè)務(wù)人員將會(huì)認(rèn)真指導(dǎo)投保人正確填寫投保單，確保所填寫的各項(xiàng)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范、全面;并主動(dòng)提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。
(四)保險(xiǎn)合同簽訂和變更。
2.若已簽發(fā)的保險(xiǎn)單證事項(xiàng)需進(jìn)行變更，則我司工作人員收到投保人書面申請(qǐng)和所需資料后15分鐘內(nèi)，完成相應(yīng)的變更和收付費(fèi)作業(yè)。
3.若需投保人進(jìn)行身體狀況檢查或?qū)ν侗Ｘ?cái)產(chǎn)進(jìn)行查驗(yàn)等，我司工作人員將明確予以說(shuō)明，并另行指定辦理人員和約定辦理時(shí)間。
三、防災(zāi)防損及風(fēng)險(xiǎn)咨詢服務(wù)。
在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我司積累了大量風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成因素及可能造成的損失程度進(jìn)行科學(xué)的分析和總結(jié)，形成了一整套降低事故發(fā)生和減少事故損失的有效方式。我司秉承“防重于賠，以防為主”的原則，為所有客戶提供防災(zāi)防損及風(fēng)險(xiǎn)咨詢?cè)鲋捣?wù)。
(一)為客戶提供防災(zāi)防損、安全教育等方面的專業(yè)培訓(xùn)。
(二)我司可根據(jù)客戶需要，派遣專業(yè)技術(shù)人員定期實(shí)地進(jìn)行防災(zāi)防損檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患、提出整改建議，有效預(yù)防事故的發(fā)生。
(三)定期為客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和風(fēng)險(xiǎn)檢查，如：冬、春季火災(zāi)預(yù)防和汛期暴雨、洪水預(yù)防提示等，必要時(shí)可進(jìn)行聯(lián)合防火、防汛檢查。
(四)溝通手機(jī)短信或其他方式為客戶提供自然災(zāi)害最新動(dòng)態(tài)和信息，幫助客戶及早預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，做好防災(zāi)防損工作。
(五)我司還可與客戶聯(lián)合進(jìn)行防災(zāi)防損宣傳，以及參與客戶重大安全隱患的整改。
(一)報(bào)案受理服務(wù)。
1.我公司設(shè)立全天24小時(shí)報(bào)案受理服務(wù)和保險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)專線為(區(qū)號(hào))95502(在中國(guó)大陸以外發(fā)生的進(jìn)出口貨運(yùn)保險(xiǎn)責(zé)任事故，可以撥打您持有的保單所載明的海外貨損檢驗(yàn)代理人電話)，為您進(jìn)行報(bào)案受理或咨詢提供有效的指導(dǎo)和幫助。
2.我公司會(huì)在接到您的報(bào)案后，根據(jù)您對(duì)事故發(fā)生情況的描述，明確告知您后續(xù)應(yīng)采取的措施、注意事項(xiàng)、辦理流程和資料收集要求，以及我司可為您提供的相關(guān)協(xié)助。
(二)事項(xiàng)查勘及損失核定服務(wù)。
1.我司24小時(shí)*365天可隨時(shí)安排事故現(xiàn)場(chǎng)查勘，并根據(jù)實(shí)際情況會(huì)同事故當(dāng)事人對(duì)損失進(jìn)行確認(rèn);市(縣)區(qū)內(nèi)查勘抵達(dá)時(shí)間為一小時(shí)以內(nèi)、效(縣)區(qū)查勘抵達(dá)時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi);同一地區(qū)不同縣區(qū)間查勘抵達(dá)時(shí)間為三小時(shí)以內(nèi)。
2.我司工作人員在抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，將協(xié)助對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理和施救。必要的、合理的施救費(fèi)用，我司將在約定的限額內(nèi)予以賠付。
3.我司工作人員將按照以下時(shí)效，完成受損標(biāo)的的損失確認(rèn)工作。
5000元以下車輛損失的確認(rèn)時(shí)效為一個(gè)工作日以內(nèi);5000~30000元車輛損失的確認(rèn)時(shí)效為兩個(gè)工作日以內(nèi);30000元以上車輛損失的確認(rèn)時(shí)效為十個(gè)工作日以內(nèi)。
50萬(wàn)元以下財(cái)產(chǎn)損失的確認(rèn)時(shí)效為五個(gè)工作日以內(nèi);50萬(wàn)元以上財(cái)產(chǎn)的確認(rèn)時(shí)效為十個(gè)工作日以內(nèi)。如遇特殊情況，我司工作人員將及時(shí)、詳細(xì)地進(jìn)行解釋和說(shuō)明。
4.我司工作人員可根據(jù)客戶需要，推薦信譽(yù)度高、維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度好的車輛維修企業(yè)，但不得對(duì)受損車輛強(qiáng)行指定維修。
5.我司工作人員在完成損失確認(rèn)時(shí)，會(huì)主動(dòng)告知后續(xù)索賠辦理的流程及所需提供的資料。
(三)索賠資料收取服務(wù)。
1.我司各地營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)均可辦理索賠資料收取和轉(zhuǎn)交事宜。
2.對(duì)不便前來(lái)提交索賠資料的客戶可致電我司，我司可提供預(yù)約上門收取索賠資料服務(wù)。
3.索賠資料不齊全時(shí)，我司接收人員會(huì)一次性書面給予明確，以避免客戶反復(fù)奔波。
(四)案件審核及理賠調(diào)查服務(wù)。
1.我司工作人員將按照以下時(shí)效，完成案件審核工作。
5000元以下車輛損失案件，審核時(shí)效為一個(gè)工作日以內(nèi);5000元以上車輛損失案件的審核時(shí)效為三個(gè)工作日以內(nèi)。
50萬(wàn)元以下財(cái)產(chǎn)損失案件，審核時(shí)效為二個(gè)工作日以內(nèi);50萬(wàn)元以上財(cái)產(chǎn)損失案件的審核時(shí)效為五個(gè)工作日以內(nèi)。
10萬(wàn)元以下人身傷亡案件，審核時(shí)效為五個(gè)工作日以內(nèi);10萬(wàn)元以上人身傷亡案件，審核時(shí)效為十個(gè)工作日以內(nèi)。
2.對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的重大事故，損失金額在短期內(nèi)難以確定的，我司可根據(jù)客戶的要求對(duì)已確定的損失金額先行預(yù)付賠款。損失金額一經(jīng)最終確定，將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)支付余款。
3.對(duì)于未按約定時(shí)間支付的賠款，我司將按實(shí)際逾期天數(shù)支付賠款滯納金，賠款滯納金為應(yīng)付賠款金額按實(shí)際逾期天數(shù)所計(jì)算的單利(采用中國(guó)人民銀行公布的活期利率)。
4.確實(shí)不屬賠償范圍的事故損失，我司工作人員將會(huì)詳細(xì)予以說(shuō)明，并返還相應(yīng)原始票據(jù)。
5.對(duì)屬于拒賠(付)范圍內(nèi)的案件損失，我司工作人員將就拒付(付)結(jié)論和原因和客戶進(jìn)行明確說(shuō)明和溝通，并可給予15個(gè)工作日的申辯反證期，若在申辯反證期結(jié)束后未收到能足夠改變拒賠(付)結(jié)論的申辯反證信息，我司將在10日內(nèi)向客戶送達(dá)〈拒賠(付)拒付。
通知書。
〉。
(五)賠償(給付)金支付服務(wù)。
1.我司采用網(wǎng)銀或銀行轉(zhuǎn)賬的方式，在以下時(shí)效內(nèi)完成支付。
5000元以下車輛損失賠償(給付)金(含預(yù)付賠款)支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償(給付)結(jié)果達(dá)成一致起三個(gè)工作日以內(nèi);5000元以上車輛損失賠償(給付)金(含預(yù)付賠款)支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償(給付)結(jié)果達(dá)成一致起五日內(nèi)。
50萬(wàn)元以下財(cái)產(chǎn)損失賠償(給付)金(含預(yù)付賠款)支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償(給付)結(jié)果達(dá)成一致起三個(gè)工作日以內(nèi);50萬(wàn)元以上財(cái)產(chǎn)損失賠償(給付)金(含預(yù)付賠款)支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償(給付)結(jié)果達(dá)成一致起十日內(nèi)。
10萬(wàn)元以下人身傷亡損失賠償(給付)金(含預(yù)付賠款)支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠。
償(給付)結(jié)果達(dá)成一致起五個(gè)工作日以內(nèi);10萬(wàn)元以上人身傷亡損失賠償(給付)金(含預(yù)付賠款)支付時(shí)間，自保險(xiǎn)雙方對(duì)賠償(給付)結(jié)果達(dá)成一致起十日內(nèi)。
2.20xx年內(nèi)，我司將在所有分支機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)通賠。
(一)自主查詢服務(wù)。
我司的所有客戶均可登錄我司網(wǎng)站：www.000，在“在線業(yè)務(wù)”自助查詢系統(tǒng)中輸入保單號(hào)碼、證件號(hào)碼和驗(yàn)證碼，即可對(duì)辦理的相應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和反饋。
(二)跟蹤回訪服務(wù)。
我司在客戶辦理投保手續(xù)后、理賠過(guò)程中和賠款支付后，以及投訴事項(xiàng)處理后，擇機(jī)進(jìn)行電話回訪，對(duì)我司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效等承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行跟蹤回訪，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)加以糾正。
(三)增值服務(wù)。
目前，我司已對(duì)部分客戶實(shí)行了“非道路事故救援”、“短信問(wèn)候及提示”、“禮品回饋”等增值服務(wù)，我司還將進(jìn)一步探索和創(chuàng)新增值服務(wù)形式工，促進(jìn)雙方合作的共嬴。
承諾人：
xx年x月x日。
尊敬的先生/女士。
感謝您對(duì)平安的信任和支持。正是緣于千萬(wàn)象您一樣客戶的大力支持和深厚信任，平安保險(xiǎn)才取得了今天的成績(jī)和輝煌!
一張保單，一諾千金。在未來(lái)的日子里，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務(wù)追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永遠(yuǎn)伴隨您。
本人，楊森是您的保險(xiǎn)代理人?！翱蛻糁辽?，服務(wù)至上”是我從業(yè)的最高操守，是我畢生追求的目標(biāo)!今后在對(duì)您的服務(wù)中我將竭力做到：
1，需要服務(wù)時(shí)保證你能及時(shí)聯(lián)系我，我的聯(lián)系方式：
2，如果我的聯(lián)系方式發(fā)生變化，保證及通知您。
3，如果公司有新資訊或新險(xiǎn)種推出，我保證你將是最有權(quán)利了解的人。4，.如果您因疏忽未能按時(shí)繳納保費(fèi)，或您通訊方式發(fā)生變化時(shí)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我，我將為您提供相應(yīng)服務(wù)。
全國(guó)客戶服務(wù)專線：
請(qǐng)相信，從現(xiàn)在開(kāi)始，平安將長(zhǎng)伴您左右。
敬祝。
全家平安萬(wàn)事如意。
敬上。
承諾人：
xx年x月x日。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十六
xx人壽xx中支“執(zhí)行年“活動(dòng)自查自糾情況報(bào)告根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)xx監(jiān)管局（20xx）16號(hào)文件《xx保監(jiān)局關(guān)于在全省深入開(kāi)展“執(zhí)行年”活動(dòng)的實(shí)施方案》的要求，xx人壽xx中心支公司及時(shí)組織召開(kāi)了“執(zhí)行年”自查自糾動(dòng)員會(huì)議，緊緊圍繞會(huì)議內(nèi)容，制定了自查自糾方案，建立了自評(píng)工作機(jī)制和“執(zhí)行年”領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，現(xiàn)將自查自糾情況匯報(bào)如下：
（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)精心組織為了加強(qiáng)對(duì)本次工作的領(lǐng)導(dǎo)，我公司成立了“執(zhí)行年”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由xx支公司總經(jīng)理高永洪同志任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理劉章龍和支公司各部門負(fù)責(zé)人為小組成員，從而確?！皥?zhí)行年”工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、健康有序的開(kāi)展。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定了《xx人壽xx中心支公司20xx年度“執(zhí)行年”工作實(shí)施方案》，明確了“執(zhí)行年”活動(dòng)的指導(dǎo)思想、基本原則、總體目標(biāo)、自查內(nèi)容、方法步驟和工作要求。把公司各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)工作同“執(zhí)行年”活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，確保兩不誤、兩促進(jìn)。六月，公司因負(fù)責(zé)人更換“執(zhí)行年”領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)改由新的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人劉志?？倱?dān)任。
（二）宣傳發(fā)動(dòng)提高認(rèn)識(shí)為了充分調(diào)動(dòng)中支公司全體員工參與行評(píng)評(píng)議，提升服務(wù)滿意度的積極性，我們把宣傳動(dòng)員、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作為開(kāi)展“執(zhí)行年”工作的首要環(huán)節(jié)。1.組織全體員工召開(kāi)“執(zhí)行年”啟動(dòng)大會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)省保監(jiān)會(huì)有關(guān)“執(zhí)行年”文件，進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)。使全公司員工進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)，統(tǒng)一思想，以良好的精神狀態(tài)和飽滿的工作熱情投入到這次自查自糾工作中去。2.制定“執(zhí)行年”宣傳欄專刊及宣傳條幅，讓全體員工了解““執(zhí)行年””工作，并自覺(jué)參與和遵守相關(guān)制度。
（三）加強(qiáng)調(diào)研搞好服務(wù)本次征求意見(jiàn)，通過(guò)多渠道的形式展開(kāi)：（1）由中支公司總經(jīng)理室成員親自參加xx市電臺(tái)行風(fēng)熱線節(jié)目通過(guò)媒體現(xiàn)場(chǎng)接受群眾咨詢和投訴。（2）舉辦“愛(ài)心飛揚(yáng)，xx相伴”客服節(jié)服務(wù)節(jié)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式向廣大群眾和客戶征求意見(jiàn)和建議。（3）要求各部門針對(duì)日常工作認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，并書寫自查剖析材料。
（四）強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)樹(shù)立合規(guī)理念合規(guī)經(jīng)營(yíng)是保險(xiǎn)公司的核心經(jīng)營(yíng)原則，每一位員工都必需嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，只有在合規(guī)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)才能穩(wěn)步健康發(fā)展。在6月下旬，分公司法律崗對(duì)全體員工進(jìn)行了一次法律知識(shí)培訓(xùn)，此次培訓(xùn)不僅讓大家學(xué)習(xí)了作為從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則，同時(shí)也讓大家了解了對(duì)保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)管理規(guī)定。
（一）少數(shù)客戶反應(yīng)續(xù)期交費(fèi)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳無(wú)法收到交費(fèi)發(fā)票；客戶在續(xù)期交費(fèi)過(guò)程中，保費(fèi)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳后，由總公司后援保費(fèi)部統(tǒng)一批次打印發(fā)票，并郵寄給客戶。在郵寄發(fā)票的過(guò)程中，有客戶的聯(lián)系地址不詳細(xì)，或者不正確的情況，就可能導(dǎo)致客戶無(wú)法收到發(fā)票。在后期的工作中公司將安排保全人員及時(shí)催告投保人進(jìn)行相關(guān)信息變更，并安排續(xù)收服務(wù)人員為客戶進(jìn)行信息維護(hù)。同時(shí)，為更好地為客戶提供后期服務(wù)，工作人員向客戶推廣和介紹xx首創(chuàng)的一站式移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，客戶足不出戶，就可查詢保單狀態(tài)，并可自助操作十幾種保全業(yè)務(wù)，真正享受xx高效，簡(jiǎn)單，快捷且低碳，環(huán)保的服務(wù)。
（二）少數(shù)客戶反映簽單業(yè)務(wù)員離職后，公司后續(xù)服務(wù)質(zhì)量跟不上；有客戶認(rèn)為，簽單業(yè)務(wù)員離職后，就沒(méi)人再對(duì)其進(jìn)行后續(xù)服務(wù)了。其實(shí)公司有專業(yè)的續(xù)期服務(wù)部門，業(yè)務(wù)人員離職后，其名下服務(wù)的保單將重新進(jìn)行分配服務(wù)人員，主要為：1.通過(guò)信函形式告之投保人新的服務(wù)人員信息，方便客戶聯(lián)系服務(wù)員，維護(hù)后期服務(wù)。2.通過(guò)xx行銷平臺(tái)通知服務(wù)人員與投保人聯(lián)系，在保單到期后的寬限期三十天內(nèi)，如客戶還沒(méi)有交費(fèi)，會(huì)有預(yù)警提示，督促業(yè)務(wù)員及時(shí)聯(lián)系客戶，并做好服務(wù)。
（三）部分客戶對(duì)理賠流程不清楚有客戶覺(jué)得，保險(xiǎn)理賠資料復(fù)雜，流程繁瑣。公司為維護(hù)客戶利益，消除客戶顧慮，公司特別建立健全了理賠服務(wù)公示制度，在公司門店（包括四級(jí)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）明顯的位置張貼《理賠服務(wù)公示》、《人身險(xiǎn)投保提示書》，公示理賠服務(wù)的具體流程、所需材料、聯(lián)系電話、相關(guān)服務(wù)、客戶投保需注意事項(xiàng)及權(quán)益等內(nèi)容。另外，客戶報(bào)案成功后，公司安排專人進(jìn)行住院慰問(wèn)及理賠代辦。凡是在xx城區(qū)定點(diǎn)醫(yī)院住院的客戶，公司會(huì)委派工作人員去慰問(wèn)客戶，再次提醒用藥及理賠程序。同時(shí)告知在職的代理人，協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)，讓客戶安心治療。
目前保險(xiǎn)行業(yè)關(guān)注的兩個(gè)問(wèn)題是：銷售誤導(dǎo)與理賠難。針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，我中支公司首先在業(yè)務(wù)新人的職前培訓(xùn)方面，即認(rèn)真作好職業(yè)道德培訓(xùn)，把好進(jìn)口關(guān)。根據(jù)《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定“向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，保險(xiǎn)公司提供的投保單應(yīng)當(dāng)包含投保人確認(rèn)欄，并由投保人抄錄下列語(yǔ)句后簽名：“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性”。為確保新契約保單品質(zhì)，限度維護(hù)客戶利益，提升客戶對(duì)公司專業(yè)化的認(rèn)同，提高客戶對(duì)公司的滿意度，xx電話回訪項(xiàng)目堅(jiān)決執(zhí)行監(jiān)管制度，杜絕代簽名風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)客戶問(wèn)題的解決，防止銷售誤導(dǎo)及代簽名風(fēng)險(xiǎn)，檢查規(guī)則執(zhí)行情況，降低工作人員的操作失誤和道德風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)展崗位技能大練兵，實(shí)現(xiàn)崗位交叉學(xué)習(xí)，實(shí)行“首問(wèn)制”和“p-star五星服務(wù)”“禮儀服務(wù)之星”的推廣，通過(guò)以上舉措的實(shí)施落實(shí)，中支員工不僅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了員工的綜合素質(zhì)。力求全體人員為客戶提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。另外，客戶關(guān)注的另一個(gè)重點(diǎn)是保險(xiǎn)跟進(jìn)服務(wù)以及理賠手續(xù)繁、周期長(zhǎng)等問(wèn)題。為此，我公司結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真抓好服務(wù)上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化契約服務(wù)手續(xù)，加快承保時(shí)效，為客戶進(jìn)行理賠疑難解答，顯現(xiàn)出集中作業(yè)優(yōu)勢(shì)。我中支公司要求理賠人員在第一時(shí)間進(jìn)行探視并增加病房探視率，在探視過(guò)程中給客戶送上慰問(wèn)卡，并告知客戶所應(yīng)提供的理賠資料，嚴(yán)格踐行“以人為本，切實(shí)保障被保險(xiǎn)人的利益”的指導(dǎo)思想，切實(shí)依法經(jīng)營(yíng)和規(guī)范業(yè)務(wù)行為，以公平競(jìng)爭(zhēng)與誠(chéng)信合作的原則開(kāi)展業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)拓展、業(yè)務(wù)管理、后援服務(wù)等方面，做好每一個(gè)基礎(chǔ)動(dòng)作，優(yōu)化作業(yè)流程，提高工作效率，堅(jiān)決落實(shí)公司提出的“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付”的，讓客戶了解xx的理賠流程的快捷，消除客戶保險(xiǎn)理賠手續(xù)繁，時(shí)間長(zhǎng)的誤解。
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、理賠時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)業(yè)的重要根基。下階段，中支公司將進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《xx保監(jiān)局關(guān)于在全省深入開(kāi)展“執(zhí)行年”活動(dòng)的'實(shí)施方案》和《xx人壽xx中心支公司20xx年“執(zhí)行年”工作實(shí)施方案》的安排，結(jié)合自查和收集到的問(wèn)題，進(jìn)行認(rèn)真整改落實(shí)。將“執(zhí)行年”活動(dòng)與公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作密切聯(lián)系起來(lái)，從創(chuàng)新保險(xiǎn)營(yíng)銷管理、加強(qiáng)誠(chéng)信教育、建立快速便捷的理賠服務(wù)系統(tǒng)、加強(qiáng)信訪工作，提升業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理等方面，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，明確發(fā)展方向，切實(shí)做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十七
我單位自接到《xxxx保險(xiǎn)行業(yè)治理整頓工作方案》后，立即按照工作方案中相關(guān)要求，隨即召開(kāi)開(kāi)展自查自糾工作指導(dǎo)會(huì)議，要求公司各部門把自查自糾當(dāng)做整頓和規(guī)范工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為改善公司經(jīng)營(yíng)管理水平、提供公司整體經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要環(huán)境。同時(shí)成立自查自糾小組。以工作方案中治理整頓工作重點(diǎn)內(nèi)容為檢查工作重點(diǎn)，客觀反映自身存在問(wèn)題，并采取具有針對(duì)性的有力措施進(jìn)行整改。
一、保險(xiǎn)企業(yè)證照手續(xù)：我單位各種經(jīng)營(yíng)證照手續(xù)齊全，具有中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)頒發(fā)的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)許可證，xxxx工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，xxx質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼證以及xxxx國(guó)稅、地稅頒發(fā)的國(guó)稅、地稅相關(guān)證件。營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及組織機(jī)構(gòu)代碼證每年按時(shí)到工商局、質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行年檢，并且年檢合格。
二、納稅情況：自20xx年xxxx【20xx】14號(hào)文件下發(fā)后，我單位即按照屬地管理的原則，向當(dāng)?shù)氐囟惥掷U納代扣代繳的車船稅以及營(yíng)業(yè)稅及其他附加稅種。自文件下發(fā)至今，我單位應(yīng)繳代扣代繳車船稅108.71萬(wàn)元及營(yíng)業(yè)稅等其他各項(xiàng)稅費(fèi)總計(jì)56.76萬(wàn)元，實(shí)繳車船稅108.71萬(wàn)，營(yíng)業(yè)稅及其他附加稅費(fèi)合計(jì)56.76萬(wàn)元。
三、理賠服務(wù)問(wèn)題：理賠服務(wù)流程以及均張貼在我單位職場(chǎng)顯著位置，讓客戶監(jiān)督我們理賠服務(wù)，同時(shí)客戶承保時(shí)由出單人員提供報(bào)案、投訴便捷卡片，可以讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)享受到我們最便捷的理賠服務(wù)。
四、中介市場(chǎng)情況：我單位共有中介代理人23人，均具有有效的保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證書，同時(shí)在保險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)登記展業(yè)證合格。自20xx年底，我單位即按照總、分公司要求車險(xiǎn)實(shí)行“見(jiàn)費(fèi)出單”，且自我單位成立至今，無(wú)保費(fèi)超期應(yīng)收問(wèn)題存在。本次自查自糾工作結(jié)束后，各部門針對(duì)工作方案中治理整頓工作重點(diǎn)內(nèi)容有了更深的認(rèn)識(shí)，各部門要以此次自查自糾整規(guī)檢查為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，切實(shí)提高依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，嚴(yán)格自律，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，確保持續(xù)、健康發(fā)展。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十八
今年，我中心緊緊圍繞全局工作，以落實(shí)社會(huì)保障政策、確保離退休人員養(yǎng)老金按時(shí)足額發(fā)放、加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)基金管理和擴(kuò)面工作為重點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化民本意識(shí)，使全縣社會(huì)保障工作穩(wěn)步推進(jìn)，較好的完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。
截止10月底，我縣完成養(yǎng)老保險(xiǎn)征繳任務(wù)7000。93萬(wàn)元，其中征繳xxxx萬(wàn)元，清欠xxxxx萬(wàn)元，完成全年征繳計(jì)劃任務(wù)xxxxx萬(wàn)元的xxxx%；失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)征繳xxxx萬(wàn)元，其中征繳xxxx萬(wàn)元，清欠xxxx萬(wàn)元，完成全年任務(wù)xxxx萬(wàn)元的xxxxx。
為全縣符合調(diào)整條件的xxxx4名企業(yè)退休（職）和“五七工、家屬工”全部調(diào)整了基本養(yǎng)老金。其中xxxx名企業(yè)退休（職）人員月人均增加養(yǎng)老金xxxx元，xxxx名“五七工、家屬工”月人均增加xxx元，調(diào)整后的養(yǎng)老金已發(fā)放到退休人員手中，養(yǎng)老金由原來(lái)的月人均xxxx元增到xxxx元，“五七工、家屬工”養(yǎng)老金由原來(lái)的月人均xxx元增到xxx元。截止10月底，共發(fā)放養(yǎng)老金xxxx萬(wàn)元。
9月初，根據(jù)省市要求，我中心全面啟動(dòng)了企業(yè)退休人員養(yǎng)老金領(lǐng)取資格人臉識(shí)別認(rèn)x工作，開(kāi)展養(yǎng)老金領(lǐng)取資格人臉識(shí)別認(rèn)x，既能及時(shí)準(zhǔn)確掌握退休人員的基本信息，維護(hù)參保人員合法權(quán)益，又能使離退休人員足不出戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上資格認(rèn)x。截止10底目前，全縣xxxx多人已經(jīng)建模認(rèn)xxxxxx人，建模認(rèn)x率達(dá)70%。
一年來(lái)，通過(guò)中心干部職工的共同努力，取得了一定的成績(jī)，中心各項(xiàng)工作已全面完成目標(biāo)任務(wù)，但也存在著一些不容忽視的問(wèn)題：
一是欠費(fèi)數(shù)額多，收支缺口較大。由于我縣企業(yè)大多效益不佳、人員流動(dòng)較快，下崗失業(yè)人員生活困難，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)拖欠較多，有的企業(yè)連年欠費(fèi)，導(dǎo)致欠費(fèi)累積數(shù)額較大，無(wú)力清欠，致使全縣養(yǎng)老基金收不敷出，加大了我們按時(shí)足額支付養(yǎng)老待遇的難度。20xx年我縣預(yù)計(jì)發(fā)放養(yǎng)老金xxxxx萬(wàn)元，缺口額大，發(fā)放只能依靠x轉(zhuǎn)移支付資金來(lái)維持。
二是養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)擴(kuò)面難，隨著養(yǎng)老保險(xiǎn)體系的不斷健全，我縣已基本實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老保險(xiǎn)的全覆蓋，擴(kuò)面范圍進(jìn)一步減小，加之我縣企業(yè)少、規(guī)模小、效益差，企業(yè)主受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，不愿為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，使擴(kuò)面推進(jìn)工作舉步為艱。
為了更加深入的貫徹省市上級(jí)部門的工作要求，真正把這一民生工程抓好抓實(shí)，抓出成效，下一步，我們將著力抓好三個(gè)方面的工作。
（一）各部門協(xié)調(diào)配合，確保清欠工作取得新突破。要加強(qiáng)與工商、稅務(wù)方面的配合，摸清企參保底數(shù)，積極與地稅部門合作，x抓欠費(fèi)企業(yè)的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)清欠工作，對(duì)欠費(fèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況實(shí)行追蹤調(diào)查，督促有繳費(fèi)能力的企業(yè)及時(shí)清繳，對(duì)有意拖欠社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的企業(yè)與其簽訂清欠計(jì)劃，督促繳費(fèi)。
（二）加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高經(jīng)辦服務(wù)能力。組織中心全體職工積極學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，端正工作態(tài)度，明確工作職責(zé)和紀(jì)律，提高業(yè)務(wù)水平和辦事效率，使每位職工都精通政策規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，成為社保業(yè)務(wù)工作的行家里手。
（三）加大宣傳力度，提高全民參加保險(xiǎn)意識(shí)。把《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《社會(huì)保險(xiǎn)征繳暫行條例》和《失業(yè)保險(xiǎn)條例》作為宣傳重點(diǎn)，加大政策的宣傳和解釋力度，積極組織工作人員深入企業(yè)，街道社區(qū)宣講政策，增強(qiáng)群眾、特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的參保繳費(fèi)意識(shí)，使宣傳達(dá)到帶動(dòng)擴(kuò)面的目的，使我縣的非公企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位職工的養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)擴(kuò)面工作有突破x的進(jìn)展。
保險(xiǎn)公司服務(wù)心得篇十九
我單位自接到《xx保險(xiǎn)行業(yè)治理整頓工作方案》后，立即按照工作方案中相關(guān)要求，隨即召開(kāi)開(kāi)展自查自糾工作指導(dǎo)會(huì)議，要求公司各部門把自查自糾當(dāng)做整頓和規(guī)范工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為改善公司經(jīng)營(yíng)管理水平、提供公司整體經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要環(huán)境。同時(shí)成立自查自糾小組。以工作方案中治理整頓工作重點(diǎn)內(nèi)容為檢查工作重點(diǎn)，客觀反映自身存在問(wèn)題，并采取具有針對(duì)性的有力措施進(jìn)行整改。
我單位各種經(jīng)營(yíng)證照手續(xù)齊全，具有中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)頒發(fā)的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)許可證，xx工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，xx質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼證以及x國(guó)稅、地稅頒發(fā)的國(guó)稅、地稅相關(guān)證件。營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及組織機(jī)構(gòu)代碼證每年按時(shí)到工商局、質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行年檢，并且年檢合格。
自20xx年x【20xx】14號(hào)文件下發(fā)后，我單位即按照屬地管理的原則，向當(dāng)?shù)氐囟惥掷U納代扣代繳的車船稅以及營(yíng)業(yè)稅及其他附加稅種。自文件下發(fā)至今，我單位應(yīng)繳代扣代繳車船稅108.71萬(wàn)元及營(yíng)業(yè)稅等其他各項(xiàng)稅費(fèi)總計(jì)56.76萬(wàn)元，實(shí)繳車船稅108.71萬(wàn)，營(yíng)業(yè)稅及其他附加稅費(fèi)合計(jì)56.76萬(wàn)元。
理賠服務(wù)流程以及均張貼在我單位職場(chǎng)顯著位置，讓客戶監(jiān)督我們理賠服務(wù)，同時(shí)客戶承保時(shí)由出單人員提供報(bào)案、投訴便捷卡片，可以讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)享受到我們最便捷的理賠服務(wù)。
我單位共有中介代理人23人，均具有有效的保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證書，同時(shí)在保險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)登記展業(yè)證合格。自20xx年底，我單位即按照總、分公司要求車險(xiǎn)實(shí)行“見(jiàn)費(fèi)出單”，且自我單位成立至今，無(wú)保費(fèi)超期應(yīng)收問(wèn)題存在。本次自查自糾工作結(jié)束后，各部門針對(duì)工作方案中治理整頓工作重點(diǎn)內(nèi)容有了更深的認(rèn)識(shí)，各部門要以此次自查自糾整規(guī)檢查為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，切實(shí)提高依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，嚴(yán)格自律，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，確保持續(xù)、健康發(fā)展。
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