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物業(yè)管理師職業(yè)能力篇一
好學教育武漢學習中心教研組
物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置
物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時，企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級：企業(yè)總部和各項目管理機構(gòu)(也有稱管理處、服務(wù)中心或服務(wù)處的)。在企業(yè)總部可以設(shè)置若干職能部門，分管各項目管理機構(gòu)的不同業(yè)務(wù);項目管理機構(gòu)負責具體管理服務(wù)操作。
一般情況下，企業(yè)職能機構(gòu)及其職責，主要包括以下內(nèi)容：
(一)總經(jīng)理室
總經(jīng)理室一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。
(二)人力資源部
人力資源部的主要職責包括：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。
(三)行政管理部
行政管理部的主要職責包括：編制實施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品
牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。
(四)財務(wù)部
財務(wù)部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃，做好財務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報財務(wù)收支情況。
(五)品質(zhì)管理部
品質(zhì)管理部的主要職責包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。
(六)市場拓展部
市場拓展部的主要職責包括：物業(yè)管理市場調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理與協(xié)調(diào)等。
(七)經(jīng)營管理部
經(jīng)營管理部的主要職責包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核等。
(八)工程管理部
工程管理部的主要職責包括：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各物業(yè)項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。
(九)安全管理部
安全管理部的主要職責包括：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關(guān)標書安全管理文件的編制等;具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。
(十)環(huán)境管理部
環(huán)境管理部的主要職責包括：負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負責指導(dǎo)、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作;負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核;負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。
物業(yè)管理師職業(yè)能力篇二
物業(yè)管理師物業(yè)管理綜合能力考試樣題
2009-5-27 14:48:00來源：環(huán)球網(wǎng)校頻道：物業(yè)管理師
考試樣題
(一)單項選擇題(每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意)
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為()。
a國家級、省級、地市級
b甲級、乙級、丙級
c一級、二級、三級
d高級、中級、初級
答案：c
(二)多項選擇題(每題2分。每題中的備選項中。有2個或2個以上選項符合題意。錯選，本題不得分;少選，所選每個選項0.5分)
《物業(yè)管理條例》創(chuàng)設(shè)的物業(yè)管理基本制度包括()
a前期物業(yè)管理招投標制度
b承接查驗制度
c工程質(zhì)量保修制度
d業(yè)主公約制度
e建筑物區(qū)分所有權(quán)制度
答案：a b d
(三)案例分析題(請根據(jù)背景材料，按要求作答)
1.某建設(shè)單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。
問題1：當電梯困人時，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施?
答案要點：
(1)通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒;同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。
(2)立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤車放人(即解救被困乘客)。
問題2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作?
答案要點：
(1)在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客人院檢查，相關(guān)費用由建設(shè)單位承擔。
(2)將電梯困人情況書面報告建設(shè)單位。
(3)建議建設(shè)單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。
(4)故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護;同時，在現(xiàn)場設(shè)立標牌、標識以警示乘客避免意外。
物業(yè)管理師職業(yè)能力篇三
物業(yè)管理師考試綜合能力輔導(dǎo)：物業(yè)節(jié)能
物業(yè)企業(yè)服務(wù)項目多、標準高、收費低，造成物業(yè)企業(yè)利潤少，風險大。如何使物業(yè)企業(yè)生存發(fā)展，除了加強管理，挖掘潛力，開展多種經(jīng)營外，還應(yīng)在以下幾個方面下功夫，達到節(jié)能增收的效果。
一、節(jié)約水電。一是節(jié)水：物業(yè)企業(yè)在參與房產(chǎn)開發(fā)規(guī)劃時，應(yīng)積極建議采用節(jié)能產(chǎn)品，小區(qū)可采用中水回用、滴灌微噴系統(tǒng)。在綠化時應(yīng)多栽樹少種草，以減少后期管理費用。物業(yè)公司在綠化工作中，根據(jù)季節(jié)情況，調(diào)整澆水時間，應(yīng)避開中午高溫期，澆完水后應(yīng)及時關(guān)閉閥門，防止跑冒滴漏。各小區(qū)水景更換的水應(yīng)排放到綠化帶里,以免浪費。二是節(jié)電：各辦公場所工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源;小區(qū)草坪燈、高桿燈應(yīng)選擇節(jié)能燈，并根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整開關(guān)時間;小區(qū)樓宇單元一層門庭、地下室、過道燈應(yīng)逐步更換成觸摸開關(guān)，以避免單元門白天關(guān)開浪費電。
二、搞好維修。小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維護的好壞直接影響到設(shè)施設(shè)備的使用壽命，各小區(qū)對維修人員實行分片劃區(qū)負責制，維修人員應(yīng)按照設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)的要求，定期檢查維修。各單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不物業(yè)管理師資料：http:///kcnet610/物業(yè)管理師培訓(xùn) http:///kcnet610/定期地進行檢查，及時講評，使公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作落實到位，只有這樣才能節(jié)約成本，達到物業(yè)增值保值的作用。
三、節(jié)能辦公。集團公司多次要求實行網(wǎng)上辦公，目前我公司對上已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，日常事務(wù)可以通過網(wǎng)上辦公，既可以提高辦事效率，又可以節(jié)約人力、物力成本。公司管理層人員多，為了實施有效管理，今后可開可不開的會議不開，可下可不下的文件不下，能用電話通知的不下發(fā)文件，可采取領(lǐng)導(dǎo)分管、跟蹤指導(dǎo)、有針對性調(diào)研等方式，把工作的重心放到一線，及時解決工作中的問題。
四、合并用車。隨著房產(chǎn)快速開發(fā)，公司管理的小區(qū)面積越來越大，事務(wù)性工作也越來越多，用車日趨繁忙，車輛應(yīng)由行政辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一調(diào)用，能合并的合并使用，以有效減少車輛動用，這樣既可以保證安全，又可以節(jié)約經(jīng)費。
五、回收廢品。小區(qū)可利用品較多，平時都當成廢品垃圾運走。現(xiàn)在應(yīng)設(shè)立可回收垃圾箱和不可回收垃圾箱，備注說明，引導(dǎo)業(yè)主投放。不可回收的安排拉走，可回收的集中變賣。同時在小區(qū)出入口設(shè)置電池、電器回收箱，定期交給有關(guān)部門處理，以減少對小區(qū)環(huán)境的污染。對維修更換的配件，采取拆件裝配的方法，使廢舊物品充分利用。
六、計劃采購。公司、各管理處每年編制物資采購計劃，每月上報辦公用品、材料申報單，由公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，按照集團規(guī)定的采購程序?qū)嵭屑胁少?，這樣可降低單價。公司、各管理處建立物資帳本，堅持物資出入庫制度。對各倉庫庫存物資應(yīng)定期盤點，調(diào)劑使用，以減少庫存，提高物資的利用率。
七、廣泛宣傳。公司要充分利用各種會議、小區(qū)宣傳欄，向廣大員工和全體業(yè)主宣傳節(jié)能減排工作的意義、節(jié)能減排的措施，使大家切實增強責任感和使命感，從我做起，從現(xiàn)在做起，自覺履行節(jié)能減排義務(wù)。特別是在企業(yè)內(nèi)部長期開展節(jié)約一度電、一滴油、一杯水、一塊煤、一張紙“五個一”活動，杜絕跑冒滴漏，形成“節(jié)能減排光榮、浪費污染可恥”的良好風尚。
物業(yè)管理師職業(yè)能力篇四
第一章： 個人需求是表示一個人在某一特定時間內(nèi)，在各種可能的價格下，他將購買的某種商品的各種數(shù)量。個人對于商品的需求需要具備兩個條件：第一，個人具有購買意愿；第二，個人具有支付能力。主要因素有：個人的偏好、個人的資產(chǎn)與收入、個人所購買的商品的價格、與個人所購買的商品的價場經(jīng)營觀念的指導(dǎo)下，為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目地對待業(yè)主投訴(2)做好投訴的分類(3)認真聆標，通過對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量聽與記錄 和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長(4)及時判定投訴性質(zhì) 時期的總體性謀劃。注意投訴處理的技巧(1)要充分熟悉本物業(yè)管四個觀念：(1)全局觀念(2)市場觀念(3)競爭觀理企業(yè)的主要工作內(nèi)容(2)在處理投訴時，一念(4)效益觀念。定要注意把握好時間的尺度(3)給接訴人員處企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征1．全局性2．長遠性理投訴的權(quán)力(4)沉著冷靜處理投訴(5)用以迂性很強的執(zhí)行權(quán)力，其運用具有極強的操作
性和技術(shù)性特點(4)行政權(quán)力是一種強制性的權(quán)力(5)行
政權(quán)力具有“一元性”4．行政管理活動的根
本原則是依法管理。
行政管理組織的種類1領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)2職能機關(guān)3輔助機關(guān)4直屬機關(guān)5派出機關(guān)
格有關(guān)的其他商品的價格，以及消費者對商品未來價格的預(yù)期等。
需求法則表述如下：假定其他條件不變，商品的需求量與價格呈反方向變化：價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升。
市場需求是一個表列，它表示在某一特定市場和某一特定時期內(nèi)，所有購買者在各種可能的價格下將購買的某種商品的各種數(shù)量。供給：單個廠商的供給是指在某一特定時期內(nèi)，單個生產(chǎn)者在各種可能的價格下愿意并且能夠出售的某種商品的各種數(shù)量。
單個廠商的供給受多種因素的影響，其中主要有：廠商打算出售的商品的價格，為生產(chǎn)該商品廠商所投入的生產(chǎn)要素的成本，廠商的技術(shù)狀況，廠商對于商品未來價格的預(yù)期，其他商品的價格。
關(guān)于均衡點的討論：均衡點的存在性、惟一性、穩(wěn)定性。
需求彈性是指由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。
理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點1．需求彈性是指價格變動所引起的需求量變動的程度，即需求量變動對價格變動的反應(yīng)程度。價格是自變量，需求量是因變量。2．需求彈性系數(shù)是指需求量變動率與價格變動率的比值，而不是需求量變動絕對量與價格變動絕對量的比值，這樣可以排除計量單位的影響。3．需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值，也可以是負值，4．同一條需求曲線上不同點的需求彈性系數(shù)大小并不一定相同。
需求彈性的分類范圍：1．|ed|=0，軸垂直的線，需求完全無彈性。2．|ed|=∞，需求有完全彈性。3．|ed|=1，需求為單一彈性。4．|ed|>1，需求富有彈性。5．0<|ed|<1，需求缺乏彈性。影響需求彈性的主要因素1．商品的替代品數(shù)目和可替代程度2．消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預(yù)算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．時間的長短
供給彈性是指由于影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。
邊際收益遞減規(guī)律邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個階段。
規(guī)模報酬存在遞增、不變和遞減三個階段 內(nèi)在經(jīng)濟是指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴大時由于自身原因所引起的產(chǎn)量增加和成本降低。
經(jīng)濟成本=會計成本(顯見成本)+隱含成本經(jīng)濟利潤=銷售收入-會計成本-隱含成本 市場失靈：市場條件下的價格機制并非總是有效的，對于價格機制在某些領(lǐng)域不能起有效作用的情況。導(dǎo)致市場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。
外部性是個人(包括自然人與法人)經(jīng)濟活動對他人造成的影響而又未將這些影響計入市場交易的成本與價格之中。外部性分為有利的外部性(正外部性)與有害的外部性(負外部性)。第二章： 管理的基本特征(1)管理的產(chǎn)生來自社會活動組織的要求(2)管理的“載體”是組織(3)管理的核心是處理好各種人際關(guān)系(4)管理的任務(wù)是有效地利用人、財、物、技術(shù)、信息等各種資源。
廣義的研究對象包括生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上
層建筑三個方面的問題。
管理學的狹義研究對象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。管理的原理1以人為本原理2系統(tǒng)均衡原理3運動控制原理4信息溝通原理5目標效益原理
法約爾認為管理活動包括五種要素即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制這五個職能。管理的基本職能應(yīng)包括決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制這六個基本功能活動。
目標市場選擇(1)無差異目標市場營銷策略優(yōu)點是成本低。缺點是：易導(dǎo)致激烈競爭(2)差異目標市場營銷策略優(yōu)點是：1)營銷穩(wěn)定性好。2)總銷售量會增加。3)能充分挖掘企業(yè)潛力。4)易樹立企業(yè)優(yōu)越形象。缺點是：成本高。(3)集中目標市場營銷策略優(yōu)點是：能加強在某個領(lǐng)域中的市場地位，易于管理，成本低，投資少。缺點是風險大。
市場調(diào)查的方法按調(diào)查方式劃分，有直接調(diào)查法和間接調(diào)查法；按調(diào)查范圍劃分，有全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。1．詢問法可細分為個人訪問、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查法四種。2．觀察法(1)用戶觀察(2)柜臺觀察(3)痕跡測量3．實驗法
市場營銷組合的構(gòu)成四個基本變量，即6p組合產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、權(quán)利和公共關(guān)系
企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市3．政策性4．應(yīng)變性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型：1)進攻型戰(zhàn)略。2)防御型戰(zhàn)略。3)撤退型戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的基本過程，經(jīng)營戰(zhàn)略分析、經(jīng)營戰(zhàn)略形成、經(jīng)營戰(zhàn)略實施與控制 創(chuàng)新活動特征(1)高風險性(2)高效益性(3)相對性(4)繼承性(5)創(chuàng)造性 企業(yè)創(chuàng)新的動力機制三個方面分析：創(chuàng)新的科技推動、創(chuàng)新的市場需求拉動、創(chuàng)新的制度推動。創(chuàng)新激勵的方式有四種：產(chǎn)權(quán)激勵、市場激勵、企業(yè)激勵、政府激勵。企業(yè)創(chuàng)新模式 “內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、“外生型”創(chuàng)新模式和“混合型”創(chuàng)新模式三種。企業(yè)創(chuàng)新機制體系主要由動力機制、運行機制和發(fā)展機制構(gòu)成。第三章梅奧的人群關(guān)系理論(1)把人當做是“社會人”加以尊重，而不是把人視為機器，(2)即傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的(3)存著“正式組織”和“非正式組織”(4)霍桑試驗還提出了新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。激勵指人類活動的二種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標的方向。激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關(guān)系的總和，需要和能力是實現(xiàn)激勵功能的兩個要素?，F(xiàn)代激勵理論需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標設(shè)置理論。馬斯洛需要層次理論1生理需要2安全需要3社交的需要4尊重的需要5自我實現(xiàn)的需要。赫茨伯格的雙因素理論 1激勵因素2保健因素。麥克萊蘭的需要理論成就需要，權(quán)力需要和親和需要。erg理論：生存需要、相互關(guān)系和成長，期望理論即價值，績效獲獎估計與期望。價值×期望×績效獲獎估計=動機 公平理論(1)改變自己的投入或產(chǎn)出(2)改變被比較者的投入或產(chǎn)出(3)改變對投入或產(chǎn)出的感覺(4)改變參照對象(5)辭職。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標。群體有四個特征1成員間的“社會互動”和相互影響2“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能3成員“共享目標”4“成員資格”的認同。群體的類型常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體 群體決策過程需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。群體決策過程(1)問題診斷階段(2)備擇方案階段(3)選擇決策階段 群體決策常用的六種方法1)無反應(yīng)決策法2)權(quán)威決策法3)少數(shù)人決策法4)多數(shù)人決策法5)共同意見決策法6)一致意見決策法。個體決策與群體決策1高質(zhì)量信息加工2多種備選方案3高承諾接受度 個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。一個人個性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個時期：(1)兒童時期(2)學生時期(3)走向社會。氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，指某個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。人的氣質(zhì)可以劃分五種類型，即好動的太陽型、少陽型，喜靜的太陰型、少陰型，和動靜適中的陰陽和平型。把氣質(zhì)分為4種：1性情急躁，動作迅猛的膽汁質(zhì)2性情活躍、動作靈敏的多血質(zhì)3性情沉靜、動作遲緩的黏液質(zhì)4性情脆弱、動作遲鈍的抑郁質(zhì)。能力是與順利地完成某種活動有關(guān)的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領(lǐng)。兩方面來理解能力的含義：一方面，是指個人到目前為止所具有的知識、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。影響能力發(fā)展的因素其中以素質(zhì)、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最顯著。物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)1首因效應(yīng)2近因效應(yīng)3暈輪效應(yīng)4情感效應(yīng) 服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個性化服務(wù)。業(yè)主投訴的一般心理(1)求尊重心理(2)求發(fā)泄的心理(3)求補償心理。對業(yè)主投訴的處理(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠為直的方法處理投訴 第四章：公共關(guān)系的基本要素主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。按公眾與組織的關(guān)系劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾，按公眾對組織的重要性分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。按公眾的動態(tài)發(fā)展過程分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。按組織對公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾公共關(guān)系的手段-信息傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對象。公共關(guān)系傳播的方式：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。公共關(guān)系的職能1樹立形象，廣結(jié)良緣2收集信息，咨詢建議3組織宣傳，引導(dǎo)輿論4交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。公共關(guān)系與人際關(guān)系：公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功的活動過程。人際關(guān)系是指在社會實踐中形成的各種人與人之間的關(guān)系狀況。人際關(guān)系的功能：1合力功能2互補功能3激勵功能4溝通感情功能5交流信息功能 影響人際吸引的主要因素(一)臨近因素(二)首次效應(yīng)(三)相似性因素(四)互補性因素(五)移
情效應(yīng)(六)互動頻率因素(七)代價-酬賞理論(八)情感的相悅性(九)個性因素 影響人際交往的因素(一)信息溝通層次(二)社會知覺和歸因?qū)哟?刻板印象2先入印象3成見效應(yīng) 4暈輪效應(yīng)5近因效應(yīng)(三)互動層次 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則：平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法1提高知識素養(yǎng)，增強交往實力2牢記對方的名字3盡量迎合對方的興趣4真誠的贊揚和欣賞對方5真誠而又巧妙的批評 物業(yè)管理企業(yè)通過以下途徑加強與業(yè)主的溝通：(1)主動上門了解業(yè)主(2)開辟各種宣傳園地(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(4)有效的處理業(yè)主投訴 與開發(fā)商進行有效協(xié)調(diào)溝通(1)客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通(2)兼顧雙方的利益(3)靈活務(wù)實，互諒互讓，解決問題 與新聞媒體進行溝通的方式1新聞發(fā)布2記者招待會3企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體進行有效溝通：(1)制定溝通政策(2)做好準備工作(3)與新聞記者建立良好的關(guān)系(4)妥善回答(5)掌握好時間。與政府主管部門進行有效協(xié)調(diào)溝通1積極協(xié)助政府主管部門做好相關(guān)的工作2密切關(guān)注與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)的情況3積極參加所在地的物業(yè)管理協(xié)會，以便更有效的與政府主管部門進行協(xié)調(diào)溝通。如何加強物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)1確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標2加強對
員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認識3要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)4要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面 前的“出鏡率”5搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強在面對社會公共危機進的處理能力 第五章行政管理的含義(1)最廣義的行政管理含義指一切社會組織、團體對有關(guān)事務(wù)的治理、管理和執(zhí)行的社會活動。(2)廣義的行政管理是指國家政治目標的執(zhí)行，包括立法、行政、司法等社會組織領(lǐng)域內(nèi)特定組織的指揮活動及其機關(guān)內(nèi)部的總務(wù)、后勤工作等。(3)狹義的行政管理是指國家行政機關(guān)及其官員在管理國家事務(wù)、社會事務(wù)和機關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過程中進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項管理活動。行政管理的特點：1執(zhí)行性2政治性3權(quán)威性。行政管理主客體及活動原則1．行政管理的主體是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機構(gòu)，即行政機關(guān)2行政 管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)3行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。行政 權(quán)力有其自身的特點：(1)行政權(quán)力是一種公共權(quán)力(2)行政權(quán)力具有合法性(3)行政權(quán)力是一種操作 工商行政管理的作用1對市場機制運行的重
要作用2對資源優(yōu)化配置的重要作用3對優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)的重要作用4在彌補市場缺陷中的重要作用 市場結(jié)構(gòu)秩序(1)制止結(jié)構(gòu)性壟斷狀態(tài)秩序(2)產(chǎn)業(yè)政策秩序(3)企業(yè)集團秩序(4)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)秩序
工商行政管理效力：1拘束力2確定力3執(zhí)行力
物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容：1行政立法2執(zhí)法監(jiān)督3協(xié)調(diào)服務(wù)4宣傳引導(dǎo)
物業(yè)管理的行政管理部門可以劃分為以下幾個層次：1國家級的物業(yè)管理主管機構(gòu)是指國務(wù)院建設(shè)行政主管部門2省市級的物業(yè)管理主管機構(gòu)，縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門3基層物業(yè)管理主管機構(gòu)4基層政府及其派生機構(gòu)5物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門(1)規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等有關(guān)行政管理部門(2)工商行政管理部門(3)物價行政主管部門(4)稅務(wù)行政管理部門
物業(yè)管理企業(yè)的行政管理方式(1)依法處罰(2)備案記載
物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式(1)實施準入制度(2)創(chuàng)造競爭環(huán)境(3)組織開展考評活動(4)處理投訴。物業(yè)管理的行政管理手段：1)限制手段(2)經(jīng)濟手(3)教育手段
物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系：(1)服
從(2)協(xié)助(3)借助(4)支持
第六章 廣義的法是指國家制定或認可并由國家強制力保證實施的各種規(guī)范性文件的總稱
法的形式分類1按照法國內(nèi)還是國際，分為國內(nèi)法和國際法2按照規(guī)定的內(nèi)容和效力的強弱分為根本法和普通法3按照法規(guī)定的是反映事實關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)可以把法分為實體法和程序法4按照法的效力范圍分為一般法和特別法5按照法的創(chuàng)制方式或表現(xiàn)形式可以把法分為成文法和不成文法。
法律淵源1憲法2法律3行政法規(guī)4部門規(guī)章5地方性法規(guī)6地方政府規(guī)章7自治條例和單行條例
8特別行政區(qū)的法9國際條約
法律關(guān)系是法律在調(diào)整人們行為的過程中形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。
法律關(guān)系的種類(1)平權(quán)的法律關(guān)系與隸屬的法律關(guān)系(2)一般的法律關(guān)系和具體的法律關(guān)系(3)絕對法律關(guān)系和相對法律關(guān)系(4)調(diào)整性法律關(guān)系和保護性法律關(guān)系
法律關(guān)系的構(gòu)成要素主體、客體和內(nèi)容。客體包括三類：物、行為、和人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財富。
按照違法行為的具體性質(zhì)、危害程度和所承擔的法律責任分為1違憲2民事違法3行政違法和刑事違法(即犯罪)。
民法的基本原則遵循平等、自愿、公平、誠實信用、公序良俗和權(quán)利不得濫用
民事主體(一)自然人1自然人的民事權(quán)利能力2自然人的民事行為能力(1)完全民事行為能力人(2)限制民事行為能力人(3)無民事行為能力人
法人具備的條件：(1)依法成立(2)有必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費(3)有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所(4)能夠獨立承擔民事責任。
民事法律行為應(yīng)當具備下列條件：(1)行為人具有相應(yīng)的民事行為能力(2)意思表示真實(3)不違反法律或者社會公共利益。
效力待定民事行為的法律后果：(1)第三人的追認權(quán)(2)相對人的催告權(quán)和撤銷權(quán)
債權(quán)的發(fā)生主要基于四種原因：合同、侵權(quán)行為、不當?shù)美蜔o因管理。
過錯責任原則構(gòu)成要件為：(1)損害事實的發(fā)生(2)行為人實施了違法行為(3)違法行為與損害事實之間有因果關(guān)系(4)行為人有過錯。無過錯責任原則(1)國家機關(guān)或者國家機關(guān)工作人員的職務(wù)行為侵權(quán)；(2)產(chǎn)品缺陷致人損害；(3)高度危險作業(yè)致人損害；(4)污染環(huán)境致人損害；(5)地面施工致人損害；(6)建筑物致人損害；(7)飼養(yǎng)的動物致人損害。承擔民事責任的方式(1)停止侵害；(2)排除妨礙；(3)消除危險；(4)返還財產(chǎn)；(5)恢復(fù)原狀；(6)修理、重做、更換；(7)賠償損失；(8)支付違約金；(9)消除影響、恢復(fù)名譽；(10)賠禮道歉。其中第(2)項到第(6)項適用于侵害財產(chǎn)權(quán)的責任承擔，第(8)項到第(10)項適用于侵害人身權(quán)的責任承擔
訴訟時效的種類一般訴訟時效為兩年《合同法》的基本原則(1)合同自由原則(2)合同正義原則(3)鼓勵交易原則
合同履行應(yīng)當遵循如下原則：(1)適當履行原則(2)協(xié)作履行原則(3)情事變更原則
承擔違約責任的方式(1)強制履行(2)賠償損失
(3)違約金
合同解釋的原則：1客觀解釋原則2整體解釋原則3目的解釋原則4習慣解釋原則5誠信解釋原則
物權(quán)的效力1物權(quán)的排他效力2物權(quán)的優(yōu)先效力3物權(quán)的追及效力4物上請求權(quán)
物權(quán)法的基本原則1物權(quán)絕對性原則2物權(quán)法定原則3一物一(所有)權(quán)原則4物權(quán)優(yōu)先原則5公示原則和公信原則。
所有權(quán)的性質(zhì)1整體性2本源性3彈力性4永久性5社會性
相鄰關(guān)系的處理原則 “有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理”的原則。
相鄰關(guān)系1相鄰用水排水關(guān)系2防止對相鄰?fù)恋氐膿p害3對相鄰?fù)恋氐睦?建筑物相鄰關(guān)系
建筑物區(qū)分所有權(quán)是指由區(qū)分所有建筑物的專有權(quán)、共有權(quán)以及基于共同關(guān)系而產(chǎn)生的成員權(quán)所構(gòu)成的特別所有權(quán)。
風險成本(1)風險損失的實際成本(2)風險損失的無形成本(3)風險損失的預(yù)防或控制成本 風險管理的基本程序包括風險識別、風險估測、風險評價、風險控制和管理效果評價五個主要環(huán)節(jié)。
(1)控制法1)避免2)預(yù)防3)抑制4)風險中和5)集合或分散(2)財務(wù)法1)自留或承擔2)轉(zhuǎn)移 保險的基本職能經(jīng)濟補償和保險金給付職能。2．保險的派生職能包括融資職能、防災(zāi)防損職能。
保險的分類(一)自愿保險和法定保險(二)財產(chǎn)保險和人身保險(三)財產(chǎn)損失保險、信用保證保險、責任保險(四)營利性保險和非營利性保險(五)原保險、再保險、重復(fù)保險、共同保險(六)單一風險保險和綜合風險保險(七)團體保險和個人保險
保險合同的法律性質(zhì)在于：1雙務(wù)合同2有償合同3非要式合同4附合合同5射幸合同 財產(chǎn)保險與人身保險比較，主要有如下特征：制度 按供水范圍可分為獨立消防給水系統(tǒng)和區(qū)域現(xiàn)階段我國的社區(qū)管理主體社區(qū)黨政組織、集中消防給水系統(tǒng)。社區(qū)自治組織、業(yè)主委員會、社區(qū)中介組織、按滅火方式可分為消火栓給水系統(tǒng)和自動噴物業(yè)管理企業(yè)五種類型。水滅火系統(tǒng) 社區(qū)管理主體的功能(1)滿足需求功能(2)管理高層建筑應(yīng)設(shè)置獨立的消火栓給水系統(tǒng)，引功能(3)組織功能(4)協(xié)調(diào)功能(5)穩(wěn)定功能 入管不應(yīng)少于2條，室內(nèi)管網(wǎng)應(yīng)布置成環(huán)狀。物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)中的重要作用1物高層建筑消火栓給水系統(tǒng)有分區(qū)、不分區(qū)兩業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分發(fā)揮。2物業(yè)種類型。分區(qū)系統(tǒng)即建筑物按層在豎向上分管理促進了城市管理的社會化和專業(yè)化發(fā)成幾個區(qū)，分別組成各自的消防給水系統(tǒng)。展。3物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居分區(qū)后，各區(qū)低層消火栓處的壓力仍偏高，環(huán)境。4物業(yè)管理還促進了城市精神文明建應(yīng)設(shè)減壓裝置，以保證消防人員能正常滅火。設(shè)。自動噴水滅火系統(tǒng)根據(jù)噴頭的常開、常閉形物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)中的努力方向1不式，自動噴水滅火系統(tǒng)可分為閉式系統(tǒng)和開斷提高物業(yè)管理的覆蓋面2研究拓展物業(yè)管式系統(tǒng)。理的服務(wù)范圍3切實規(guī)范物業(yè)管理各方行為 按中水系統(tǒng)供水范圍的大小分為：(1)單幢建第十章 建筑從三個基本要素構(gòu)成建筑功筑中水系統(tǒng)(2)建筑小區(qū)中水系統(tǒng)(3)城鎮(zhèn)能、建筑物質(zhì)技術(shù)條件和建筑形象 中水系統(tǒng)建筑物的分類1按建筑物的用途分類生產(chǎn)性建筑中水系統(tǒng)由以下幾部分組成(1)中水原水建筑、居住建筑和公共建筑。2按主要承重結(jié)集流系統(tǒng)(2)中水處理設(shè)施(3)中水供水系統(tǒng)用益物權(quán)對他人之物在一定范圍內(nèi)為使用、收益的物權(quán)。它是定限物權(quán)、他物權(quán)；其標的是不動產(chǎn)；
是獨立物權(quán)
擔保物權(quán)是以確保債務(wù)的清償為目的，在債務(wù)人或第三人的特定物或權(quán)利上設(shè)定的一種定限物權(quán)。
擔保物權(quán)特征：(1)從屬性(2)不可分性(3)物上代位性。
我國《擔保法》上規(guī)定了三種擔保物權(quán)：抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)和留置權(quán)。
質(zhì)權(quán)是對于債務(wù)人或第三人移轉(zhuǎn)占有而供作擔保的動產(chǎn)和權(quán)利，當債務(wù)人到期不履行債務(wù)時，債權(quán)人可以就該動產(chǎn)或權(quán)利優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。
留置權(quán)是指債權(quán)人按照合同約定占有債務(wù)人的動產(chǎn)，債務(wù)人不按照合同約定的期限履行債務(wù)的，債權(quán)人有權(quán)留置該財產(chǎn)，以該財產(chǎn)折價或者以拍賣、變賣該財產(chǎn)的價款優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。
物業(yè)管理法律責任的主要特點：1法定責任與協(xié)議責任相結(jié)合2法律責任的種類和復(fù)合關(guān)系復(fù)雜性3技術(shù)規(guī)范確定的責任份量比較大4法律責任的承擔主體具有特定的身份
物業(yè)管理法律責任的歸責條件四要素構(gòu)成：1行為違法2損害結(jié)果3因果聯(lián)系4行為人主觀過錯
現(xiàn)代法律確立的歸責原則主要有三項1過錯責任原則2無過錯責任原則3公平責任原則 物業(yè)服務(wù)合同特征(1)物業(yè)服務(wù)合同是合同法15種有名合同之外的無名合同，是市場經(jīng)濟發(fā)展過程中產(chǎn)生的新型合同。物業(yè)服務(wù)合同與委托合同存在極大的不同，不能將物業(yè)合同歸屬于委托合同。主要表現(xiàn)為：1)委托合同中，受托人應(yīng)當按照委托人的指示處理委托事務(wù)2)隨時解除委托合同3)委托合同一般是無償合同、不要式合同。(2)物業(yè)服務(wù)合同實現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離。(3)物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同。(4)物業(yè)服務(wù)合同是有償合同，要式合同。
第七章 統(tǒng)計的職能包括：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督職能。
統(tǒng)計值是說明統(tǒng)計對象的特征的數(shù)值表達或文字表達。
統(tǒng)計調(diào)查的要求：準確性、及時性、全面性、系統(tǒng)性。
統(tǒng)計調(diào)查的分類：(1)按總體范圍的大小分全面調(diào)查和非全面調(diào)查(2)按調(diào)查的組織形式分：統(tǒng)計報表和專門調(diào)查(3)按搜集資料方式不同可分：直接調(diào)查、憑證式調(diào)查、詢問式調(diào)查(4)按調(diào)查的形式可分為統(tǒng)計報表、普查、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查和典型調(diào)查等種
統(tǒng)計調(diào)查方案1調(diào)查的目的和任務(wù)2確定調(diào)查對象3調(diào)查的時間和時限4調(diào)查的組織工作及計劃。
總量指標反映出總體的大小和范圍，是其他指標分析的基礎(chǔ)。
相對指標反映各部分構(gòu)成與相互關(guān)系，抽掉了整體規(guī)模。
平均指標反映總體的一般水平和集中趨勢，抽掉了差異性。
相對指標是指兩個有相互聯(lián)系的現(xiàn)象間數(shù)值的比率。(二)相對指標的種類
結(jié)構(gòu)相對指標各組總量與總體量之比率，說明各組在總體中的比重。
比例相對數(shù)同一總體中各部分之間同一種指標之比值，用以說明總體之中各局部之間的比例關(guān)系，比較相對指標在同一時間不同對象之間的對比。
動態(tài)相對數(shù)在同一對象不同時間之間的對比。
計劃完成度相對指標在一般時間中實際完成數(shù)與計劃任務(wù)數(shù)之比值，用以說明完成計劃的程度
第八章風險的基本要素風險因素、風險事故和損失三個基本要素構(gòu)成。
風險的種類1純粹和投機2靜態(tài)和動態(tài)3基本和特定險4財產(chǎn)、人身、責任和信用5自然、社會、經(jīng)濟和政治6可管理和不可管理 1保險標的不同。2保險金額的確定依據(jù)不同。3在保險期限上，財產(chǎn)保險一般為一年一保；人身保險，一般是長期保險。4在基本職能上，財產(chǎn)保險的基本職能是經(jīng)濟補償；人身保險的基本職能是保險金給付。5在經(jīng)營技術(shù)上，財產(chǎn)保險損失概率相對缺乏規(guī)律性，而人身保險對死亡率的計算較為精密，出現(xiàn)的危險事故也較規(guī)則和穩(wěn)定。6財產(chǎn)保險一般不帶儲蓄性；而人身保險，尤其是人壽保險則帶有儲蓄性質(zhì)。
社會保險的基本特征為：社會性、強制性、互濟性、福利性。
物業(yè)保險的原則1最大誠信原則2可保權(quán)益3賠償4公平互利原則5近因原則6重復(fù)保險分攤原則
物業(yè)保險的目的(1)分散意外損失。(2)利于善后工作。
物業(yè)保險的作用(1)可以抵御意外不幸(2)增強投保人的信用程度(3)促進住房制度改革(4)增強社會防災(zāi)救災(zāi)力量。
物業(yè)管理中經(jīng)常涉及的險種有財產(chǎn)保險、公共場所責任保險和雇主責任保險等。
第九章 社會學的研究對象1研究社會結(jié)構(gòu)2研究社會過程、社會互動和社會變遷3研究社會關(guān)系
4研究社會行為
社會學的研究特點1整體性2綜合性3實證性
文化的特點：1一定的地理環(huán)境和生產(chǎn)力發(fā)展是文化產(chǎn)生的淵源。2文化的傳播與融合是文化發(fā)展的主要動力。3價值觀是文化的主要變量。4行為是文化的函數(shù)。
社會化的基本特征1社會強制性2主觀能動性3終身持續(xù)性4相互性
社會化的條件1有較長的生活依賴期2有較強的學習能力3有語言能力4有思維能力。社會化的類型1基本社會化2繼續(xù)社會化3再社會化
社會組織的基本要素組織目標、組織結(jié)構(gòu)、組織參與者、組織技術(shù)、組織環(huán)境。
社會組織的分類1目標原則2結(jié)構(gòu)原則3功能原則4控制原則。
組織管理方式家長制和科層制是兩種主要的管理方式。家長制特征是：(1)組織內(nèi)部的權(quán)力集中于最高領(lǐng)導(dǎo)人手中(2)分工不明，責任不清。分(3)任人唯親，因人設(shè)位。(4)無章可循，無法可依。(5)終身制。家長制管理方式適用于規(guī)模不大、分工不發(fā)達的社會組織?？茖又铺卣魇牵?1)明確的分工。(2)明確的職權(quán)等級。(3)明確的規(guī)章制度。(4)量才錄員，按績晉升。(5)公文往來，言行有據(jù)?？茖又频牟蛔?1)例行公事，形式主義。(2)墨守成規(guī)，練就無能。(3)效率有限(4)寡頭統(tǒng)治。社會群體研究的基本范疇1內(nèi)群體和外群體2所屬群體與參照群體3正式群體和非正式群體4初級群體和次級群體
社區(qū)分類方法：(1)歷史發(fā)展的角度分為：流動性社區(qū)、村舍式社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)、城市社區(qū)。(2根據(jù)空間特征分成居住社區(qū)(又稱生態(tài)社區(qū))和精神社區(qū)。(3)根據(jù)社區(qū)的結(jié)構(gòu)和特點分為農(nóng)村社區(qū)、城市社區(qū)和集鎮(zhèn)社區(qū)。社區(qū)文化的范疇是整個社會文化的聚集點，在整個社會文化乃至人類文化中占主導(dǎo)作用，是人類文化的一個重要組成部分，也是構(gòu)成社區(qū)的一個重要因素。它具有社會文化的共同特點，也具有明顯的地域性。
居住小區(qū)的社區(qū)文化的定位居住小區(qū)的社區(qū)文化定位就是“在幾種不同文化模式影響下，業(yè)主或使用人所認同的居住觀和行為模式。” 居住小區(qū)社區(qū)文化的性質(zhì)1社區(qū)文化是一種認同文化2社區(qū)成員是社區(qū)文化的主體3文化氛圍是營造社區(qū)文化的必要環(huán)境。
居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容(1)環(huán)境文化(2)行為文化(3)制度文化(4)精神文化
物業(yè)管理與社區(qū)文化的關(guān)系(1)互為促進(2)互為作用(3)互為約束
物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用(1)在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營造文化氛圍的基礎(chǔ)(2)在社區(qū)文化形成過程中起引導(dǎo)作用(3)物業(yè)管理企業(yè)能及時把認同的文化要素形成規(guī)范和構(gòu)材料分類(1)磚木結(jié)構(gòu)建筑(2)磚混結(jié)構(gòu)建筑(3)混凝土結(jié)構(gòu)建筑(4)鋼結(jié)構(gòu)建筑(5)木結(jié)構(gòu)建筑3按建筑層數(shù)分類(1)住宅建筑(2)公共建筑及綜合性建筑(3)超高層建筑4按抗震設(shè)防分類甲類、乙類、丙類、丁類標準和定額，選擇相應(yīng)的材料和結(jié)構(gòu)。密度是指材料在絕對密實狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。表觀密度是指材料在自然狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。堆積密度指粉狀或粒狀材料，在堆積狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。密實度指材料體積內(nèi)被固體物質(zhì)充實的程度。孔隙率的大小直接反映了材料的致密程度。建筑石材的加工成品：毛石主要用于砌筑建筑物基礎(chǔ)、勒腳、墻身、擋土墻；料石用于建筑物的基礎(chǔ)、勒腳、墻體等部位。石板主要用于室內(nèi)墻面、柱面、地面等裝飾。建筑陶瓷用于內(nèi)外墻等。砌塊主要用于民用建筑，如宿舍、學校、辦公樓以及一般工業(yè)建筑的圍護墻、隔墻及保溫材料等。膠凝材料按其化學成分可分為無機膠凝材料和有機膠凝材料兩大類。建筑石膏我國目前主要有石膏砌塊、紙面石膏板、空心石膏條板、纖維石膏板、裝飾石膏制品等。(1)紙面石膏板適用室內(nèi)隔墻、吊頂和裝飾用板(2)石膏空心條板用于民用住宅的分室墻。(3)纖維石膏板主要用作建筑物的內(nèi)隔墻、吊頂以及預(yù)制石膏板復(fù)合墻板。建筑石灰的應(yīng)用(1)用于建筑室內(nèi)粉刷(2)用于拌制建筑砂漿(3)配制三合土和灰土。三合土和灰土主要用于建筑物的基礎(chǔ)、路面或地面的墊層。建筑鋼材適用于大跨度及多層、高層結(jié)構(gòu)；鋼材的基本性能有強度與變形性能、冷彎性能和沖擊韌 性。建筑施工圖主要包括建筑平面圖、立面圖、剖面圖和建筑詳圖。建筑平面圖包括的基內(nèi)容(1)圖名、圖例；(2)定位軸線、編號及室內(nèi)地面的標高(3)建筑物及組成房間的名稱和平面位置，墻、柱的斷面形狀和尺寸等(4)門、窗的位置、尺寸及編號(5)走廊樓梯或臺階的位置、形狀及尺寸等(6)底層平面圖還應(yīng)畫出室外臺階、花臺、散水、雨篷的位置及細部尺寸，還有指北針和剖切位置符號(7)屋頂平面圖還要標明屋面的排水及屋面上其他構(gòu)件的布置。建筑立面圖所表示的內(nèi)容(1)圖名、圖例(2)建筑物立面的外觀特征、形狀及凹凸變化(3)建筑物各主要部位的形狀、位置、尺寸及標高，如室內(nèi)外地面、窗臺、雨篷等處的標高及門窗洞口的高度尺寸等(4)立面圖兩端或分段定位軸線及編號(5)外墻面裝修材料、構(gòu)造做法及施工要求等。建筑設(shè)備施工圖主要包括給水排水施工圖、采暖施工圖、電氣施工圖及通風空調(diào) 民用建筑的基本組成基礎(chǔ)、墻或柱、樓板層與地面、樓梯、屋頂和門窗等6個部分 墻身防潮的方法①防水砂漿防潮層；②細石混凝土防潮層；③卷材防潮層。
樓梯的形式(1)直行單跑式(2)平行雙跑式(3)平行雙分(平行雙合)式(4)交叉(剪刀)式(5)弧形式和螺旋式。
防水方法1卷材防水屋面2涂膜防水屋面3剛性防水屋面。
第十一章 建筑給水系統(tǒng)的組成引入管、水表、給水管道、配水裝置和用水設(shè)備、升壓和貯水設(shè)備、給水附件等組成塑料管具有良好的化學穩(wěn)定性，耐腐蝕，不受酸、堿、鹽、油類等介質(zhì)的侵蝕，水流阻力小，重量輕，安裝方便，但耐溫性差，強度較低
配水裝置以下幾種：(1)球形閥式配水龍頭(2)膠帶龍頭如圖(3)旋塞式配水龍頭(4)盥洗龍頭(5)混合龍頭(6)盆浴水龍頭
給水附件(1)截止閥(2)閘閥(3)止回閥(4)液位控制閥(5)安全閥
空氣調(diào)節(jié)簡稱“空調(diào)”，是指能夠控制室內(nèi)溫度、濕度、潔凈度及氣流速度的技術(shù)?？諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng)的組成被調(diào)對象、空氣處理設(shè)備、空氣輸配系統(tǒng)等三部分組成?？照{(diào)系統(tǒng)的類型可分為集中式、分散式和半集中式三種類型。供暖設(shè)備利用熱媒(通常是水、蒸汽和熱風)將熱量從熱源輸送到各用戶的系統(tǒng)，稱為供暖系統(tǒng)。其作用是滿足人們在冬季室內(nèi)取暖的需要及機器、設(shè)備在冬季室內(nèi)工作的需要。供暖系統(tǒng)由熱源、輸熱管道和散熱器等三部分組成 電路由電源、中間環(huán)節(jié)和負載三部分組成。電路的工作狀態(tài)1空載狀態(tài)2額定工作狀態(tài)3短路狀態(tài) 供電主要指標1電壓指標2頻率指標3可靠性指標 建筑供配電系統(tǒng)由高壓及低壓配電線路、變電站和用電設(shè)備組成 照明的種類正常照明、事故照明、警衛(wèi)值班照明、障礙照明、彩燈和裝飾照明等。第十二章火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：由于火災(zāi)防治的重要性和特殊性，火災(zāi)報警系統(tǒng)(fas)按照我國現(xiàn)行的規(guī)范要求，應(yīng)成一個獨立的系統(tǒng)。由火災(zāi)探測器、火災(zāi)報警裝置、火災(zāi)報警控制器以及具有其他輔 助功能的裝置組成 火災(zāi)探測器分為感煙式、感溫式、感光式、可燃氣體探測式和復(fù)合式等主要類型?；馂?zāi)自動報警控制器1聲光報警功能2故障檢測3記憶功能4聯(lián)動輸出功能5備用電源6聯(lián)網(wǎng)功能消防設(shè)備聯(lián)動控制包括以下三部分：消防設(shè)備供電、備用電源自動投入、消防設(shè)備的聯(lián)動實現(xiàn)。滅火控制系統(tǒng)根據(jù)滅火介質(zhì)來劃分的，它包括自動水滅火系統(tǒng)和自動氣體滅火系統(tǒng)，后
者又分為二氧化碳滅火系統(tǒng)及鹵代烷滅火系統(tǒng)。
自動噴淋水系統(tǒng)可分為干式、濕式、雨淋式、噴霧式和預(yù)作用式等多種方式。
保安自動化系統(tǒng)主要包括防盜報警與監(jiān)聽監(jiān)
控系統(tǒng)、出/入口監(jiān)控系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、緊急報警系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)和周界防衛(wèi)系統(tǒng)等。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)功能可分為攝像、傳輸、控制和顯示記錄四個部分 防盜報警系統(tǒng)是在探測到防范現(xiàn)場有入侵者時能發(fā)出報警信號的專用電子系統(tǒng)，一般由探測器(報警器)、傳輸系統(tǒng)和報警控制器組成。1開關(guān)報警器2玻璃破碎報警器3周界報警器 停車場管理系統(tǒng)組成1車輛出入的檢測與控制2車位和車滿的顯示與管理3計時收費管理(二)停車場管理系統(tǒng)的工作流程如下所述 智能樓宇中生活給水系統(tǒng)通常有三種形式(1)采用恒壓(或變壓)供水(2)采用高位水箱、低位水池給水系統(tǒng)(3)對于超高層建筑除設(shè)置高區(qū)水箱外，還要設(shè)置接力泵和中區(qū)水箱。智能建筑集成控制系統(tǒng)具有信息匯集、綜合管理各個子系統(tǒng)和共享信息資源三個功能。
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