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星巴克服務(wù)熱線電話篇一
1、您是一家咖啡店的店經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)店內(nèi)同時(shí)出現(xiàn)下列狀況：
1）許多張桌子桌面上有客人離去后留下的空杯未清理，桌面不干凈待整理。
2）有客人正在詢問店內(nèi)賣哪些品種，他不知如何點(diǎn)咖啡菜單。
3）已有客人點(diǎn)完成咖啡，正在收銀機(jī)旁等待結(jié)帳。
4）有廠商正準(zhǔn)備要進(jìn)貨，需要店經(jīng)理簽收。
請(qǐng)問，針對(duì)上述同時(shí)發(fā)生的情況，你要如何排定處理之先后順序，為什么
2、有一位甲員工脾氣不好以致在前三家店因?yàn)榕c店內(nèi)其他同事相處不佳而屢屢調(diào)動(dòng)，現(xiàn)在甲被調(diào)到你的店里面來，請(qǐng)問身為店經(jīng)理的你，將如何應(yīng)對(duì)？？
3、你是店經(jīng)理，本周五結(jié)帳后，發(fā)現(xiàn)門市總銷售額較上周五減少30%，請(qǐng)問可能原因
會(huì)是哪幾種，各原因如何應(yīng)對(duì)？
星巴克服務(wù)熱線電話篇二
市場營銷論文
星巴克咖啡公司的服務(wù)營銷戰(zhàn)略和策略分析
摘要星巴克（starbucks）咖啡公司，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，自1971年成立以來，得益于其全球化營銷戰(zhàn)略，目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個(gè)國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。其7p組合營銷和獨(dú)特的“體驗(yàn)式營銷”為顧客留下了獨(dú)特的印象。
關(guān)鍵詞：星巴克戰(zhàn)略7p體驗(yàn)式營銷
一.星巴克咖啡公司現(xiàn)狀
星巴克（starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌?！靶前涂恕边@個(gè)名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。從星巴克這一品牌名稱上，就可以清晰地明確其目標(biāo)市場的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。
星巴克的目標(biāo)是將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，同時(shí)在公司不斷成長的過程中，始終堅(jiān)持自己一貫的原則:提供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造相互尊重和相互信任的工作氛圍，秉持多元化是我們企業(yè)經(jīng)營的重要原則，采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購烘焙，并提供最新鮮的咖啡是可以高度熱忱滿足顧客的需求，積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境，認(rèn)識(shí)到盈利是未來成功的基礎(chǔ)。
公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善環(huán)境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊敬的企業(yè)”。
二.星巴克全球化營銷戰(zhàn)略swot分析（已進(jìn)入中國市場為例）
1、優(yōu)勢（strength）
中國現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人民收入和生活水平與以前相比有了很大的提高。隨著這些因素的增長，人們對(duì)消費(fèi)的需求也在逐步提高，向往西方的文化和高雅生活方式。星巴克抓住中國經(jīng)濟(jì)飛快發(fā)展這一趨勢，打這小資的身份進(jìn)入中國，迎合了先富起來的人的需求。
星巴克的咖啡價(jià)格較高，因此不需要面對(duì)所有人群，只需要對(duì)部分有需求的人作為主要營銷對(duì)象，這與其他大眾化的餐廳有所區(qū)別，也因此保證了星巴克在中國的高雅消費(fèi)場地的形象。
星巴克對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度也是一個(gè)與眾不同的吸引消費(fèi)者的營銷手段。提供給顧客一個(gè)自己的空間而又不乏熱情。這是其他地方所難以做到的。
2、弱勢（weakness）
價(jià)格過高，不能大眾化，客源狹小。在中國的覆蓋范圍小，與麥當(dāng)勞等美式快餐相比市場份額小，不能像星巴克在美國一樣分布廣泛，做到大眾化。沒有做太多廣告，很多人不了解它。
3、機(jī)遇（opportunity）
中國加入wto之后與世界其他國家的經(jīng)濟(jì)交往更加緊密，接受更多的國外文化，使中國人更容易接受美式咖啡，這樣星巴克就更容易在中國開拓新市場。同時(shí)來華的國外商人或移民增多，因?yàn)樯铒嬍车牧?xí)慣不能輕易改變，對(duì)咖啡有著很旺盛的需求，這也是星巴克的一個(gè)很好開拓市場的機(jī)遇。
4、威脅(threat）
中國是一個(gè)茶文化的大國，茶是深入人心的大眾飲料，而且茶也開始走向高檔化，高檔茶荘的也是現(xiàn)代白領(lǐng)階層很好的消閑選擇，這些對(duì)星巴克的拓展造成很大的威脅。同時(shí)與之競爭的不僅僅是茶，同樣是美國的品牌可樂也是它的重要競爭對(duì)手，因?yàn)榭蓸愤M(jìn)入中國的時(shí)間較星巴克長，價(jià)格低廉，很容易就會(huì)成為星巴克的替代品。星巴克有一個(gè)寧靜舒適的環(huán)境，可供顧客看書寫作甚至辦公，但是國內(nèi)涌現(xiàn)了不少書吧，這些書吧也可以提供同樣的環(huán)境和服務(wù)，而且價(jià)格更加低廉，給星巴克帶來巨大挑戰(zhàn)。
三.星巴克營銷戰(zhàn)略7p分析
1、產(chǎn)品（product）
星巴克店內(nèi)主要銷售咖啡飲料，也提供面包，蛋糕，三明治等糕點(diǎn)，此外，店內(nèi)還有咖啡豆和一般商品。全世界各地的星巴克飲料和咖啡豆，部分一般商品是基本一致的。而糕點(diǎn)由于是鮮食，開發(fā)供應(yīng)均在當(dāng)?shù)兀愿魇袌龃嬖诓町悺?/p>
2、價(jià)格（price）
星巴克賣的不只是一杯高品質(zhì)的咖啡，更體現(xiàn)的是“第三生活空間”和“星巴克體驗(yàn)”休閑概念的消費(fèi)價(jià)值，讓忙碌的人們有個(gè)放松的場所。所以星巴克每杯咖啡價(jià)格貴過其他咖啡店。由于價(jià)格也決定了消費(fèi)人群，因而較貴的價(jià)格隔絕了一部分閑雜人，提高了店內(nèi)的環(huán)境層次。
3、渠道（place）
正是有了“第三空間”這樣的品牌個(gè)性，星巴克似乎并不擔(dān)心合作伙伴不能調(diào)配出可口、美味的咖啡，而是擔(dān)心“不賣咖啡賣服務(wù)”的核心品牌利益不能很好地被逐利者所領(lǐng)會(huì)。因此，星巴克為自己堅(jiān)持直營的戰(zhàn)略給出的理由是：品牌背后是人在經(jīng)營，星巴克嚴(yán)格要求自己的經(jīng)營者認(rèn)同公司的理念，認(rèn)同品牌，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作、紀(jì)律、品質(zhì)的一致性;而加盟者都是投資客，他們只把加盟品牌看做賺錢的途徑，可以說，他們唯一的目的就是為了賺錢而非經(jīng)營品牌。
4、促銷（promotion）
星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的行銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告也吸引不來客人，也只是讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促銷，但堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。“我們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。透過一對(duì)一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處!”
5．有形展示（physical evidence)
星巴克努力將門店?duì)I造成“第三生活空間”主要從店內(nèi)的設(shè)計(jì)布置上下功夫，視覺上大量融入星巴克特有的元素風(fēng)格，如壁畫，吊飾等，店內(nèi)的家具樣式也是星巴克樣式的。聽覺上，由于美國星巴克有自己的唱片公司，出版發(fā)行爵士樂。店內(nèi)播放星巴克獨(dú)有的爵士樂，讓顧客感受到時(shí)尚，舒適，自由自在。嗅覺上，星巴克店內(nèi)研磨咖啡豆時(shí)散發(fā)出的咖啡香，使顧客感受到濃濃的咖啡氣息。
6.人員（people）
星巴克強(qiáng)調(diào)自己做的是“人的生意”員工非常重要。星巴克招聘店員是，特別挑選具有禮貌，親和力好的人。大部分都是年輕人，接受能力強(qiáng)，有活力。主要是大中專學(xué)生，擁有自己的良好的培訓(xùn)體系。
7.過程（process）
星巴克強(qiáng)調(diào)提供給消費(fèi)者真誠感性的服務(wù)，讓盜星巴克的顧客有賓至如歸的感覺，從而獲得“星巴克體驗(yàn)”首先，顧客進(jìn)門時(shí)店員要和顧客打招呼。其次，顧客點(diǎn)單時(shí)，店員要記住熟客習(xí)慣喝的飲料。再次，顧客排隊(duì)時(shí)要先顧客介紹推薦糕點(diǎn)飲料，減少顧客煩躁情緒。
四，結(jié)論與建議
高價(jià)格一直是星巴克堅(jiān)持的策略，星巴克認(rèn)為其提供給顧客的不僅僅是咖啡還有場所空間以及享受，所以其價(jià)格就要高于其他價(jià)格。我認(rèn)為在一些特殊時(shí)期如金融危機(jī)是以及在一些特殊的店鋪比如盈利不理想的店鋪或經(jīng)濟(jì)水平不太高的區(qū)域，應(yīng)該在價(jià)格上保持更多的彈性。
星巴克的主要消費(fèi)者是白領(lǐng)階層，這就限制了其利潤空間的擴(kuò)大，星巴克可以擴(kuò)大自己的消費(fèi)人群，如商務(wù)人士，大學(xué)生等人群來進(jìn)一步擴(kuò)大自己的利潤空間。
星巴克一致認(rèn)為品牌的影響力會(huì)受到促銷活動(dòng)的影響，所以星巴克一直限制自己的促銷活動(dòng)，盡在圣誕節(jié)期間推出一些活動(dòng)，我認(rèn)為星巴克應(yīng)該在一些大型活動(dòng)期間增加一些促銷活動(dòng)，這樣更能增加消費(fèi)者對(duì)星巴克的認(rèn)識(shí)。
實(shí)踐自己對(duì)社會(huì)的責(zé)任：星巴克咖啡有限公司可以在各大專院校，設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金，專門用來獎(jiǎng)勵(lì)那些在星巴克咖啡店內(nèi)進(jìn)行勤工儉學(xué)，星巴克提供不同種類的高原咖啡豆及綜合咖啡，各式各樣當(dāng)?shù)乜局频男迈r糕點(diǎn)，以及與咖啡制作有關(guān)的器具及其零配件、小商品。所得收益可以捐個(gè)希望工程等社會(huì)公益活動(dòng)
星巴克應(yīng)該更加審視自己在服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作，給顧客提供更加貼心舒適的環(huán)境和服務(wù)，這樣才能更加加深顧客的品牌忠誠度
星巴克在產(chǎn)品多元化的同時(shí)不要削弱咖啡在整個(gè)產(chǎn)品組合中的地位，應(yīng)該更加注重自己主打產(chǎn)品的開發(fā)和研發(fā)，不能削弱咖啡的主打地位。
星巴克服務(wù)熱線電話篇三
星巴克—進(jìn)軍中國的“綠巨人”
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
會(huì)計(jì)學(xué)院09國際會(huì)計(jì)班丁朗
摘要：一家1971年誕生于美國西雅圖、靠咖啡豆起家的咖啡公司，自1985年正式成立。近二十年時(shí)間里，以其童話般的奇跡讓世界矚目。在它進(jìn)軍中國短短幾年的時(shí)間，星巴克在中國就已經(jīng)成為年輕人競相追捧的一個(gè)時(shí)尚的代名詞。它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個(gè)品牌和一種文化。
關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 直營 “體驗(yàn)式”營銷 口碑廣告
一、星巴克簡介
星巴克（starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。1998年，星巴克首次進(jìn)駐中國。2007年美國拍攝了與星巴克同名的電影。
二、成功營銷四大策略
（一）靈活的投資與合作模式
根據(jù)美國星巴克總部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克與世界各地的合作模式主要有四種情況，一種是星巴克占100%股權(quán)，如：英國、泰國和澳大利亞等地；另一種是星巴克占50%股權(quán),如：日本、韓國等地；還有一種是星巴克占股權(quán)較少,一般在5%左右,如：中國的臺(tái)灣、香港、夏威夷和增資之前的上海等地；最后一種是星巴克不占股份,只是純粹授權(quán)經(jīng)營,如：在菲律賓、新加坡、馬來西亞和北京等地這樣做的好處是“它可以借別人的力量來幫它做很多事情,而且是同一個(gè)時(shí)間一起做。”
（二）堅(jiān)持走公司直營店，在全世界都不要加盟店
30多年來,星巴克對(duì)外宣稱其整個(gè)政策都是:堅(jiān)持走公司直營店,在全世界都不要加盟店。星巴克這樣做的理由是：品牌背后是人在經(jīng)營,星巴克嚴(yán)格要求自己的經(jīng)營者認(rèn)同公司的理念,認(rèn)同品牌,強(qiáng)調(diào)動(dòng)作、紀(jì)律、品質(zhì)的一致性；而加盟者大多為都是投資客,他們只把加盟品牌看作賺錢的途徑,非經(jīng)營品牌。因此,為了不讓品牌受到不必要的干擾,并且塑造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象與企業(yè)文化星巴克決定不開放加盟權(quán)。
（三）獨(dú)特的“廣告”方式以及與合作伙伴之間的協(xié)調(diào)
星巴克把員工、種植咖啡的農(nóng)民、顧客和經(jīng)營場所看作他們的合作伙伴。星巴克總裁舒爾茨認(rèn)為，“每個(gè)員工都是品牌的形象代言人”。所以他們的合作伙伴就是他們的廣告。據(jù)了解,星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費(fèi)。他們認(rèn)為，沒有一個(gè)強(qiáng)勢品牌是通過短期的廣告轟炸就能取得輝煌業(yè)績的。星巴克總裁舒爾茨說過：星巴克的成功證明了一個(gè)耗資數(shù)百萬元的廣告不是創(chuàng)立一個(gè)全國性品牌的先決條件，充足的財(cái)力并非是創(chuàng)造名牌產(chǎn)品的唯一條件。你可以循序漸進(jìn)，一次一個(gè)顧客，一次一家商店或者一次一個(gè)市場來做。實(shí)際上，這也許是贏得顧客信任的最好方法，也是星巴克的獨(dú)到之處。從咖啡館到咖啡王國，星巴克證明了人情味兒與看得見的資產(chǎn)一樣重要。這種情感關(guān)系非常有價(jià)值，應(yīng)該被視為一個(gè)公司的核心資產(chǎn)，即“情感資本”，即一個(gè)公司的客戶、供貨商、聯(lián)盟伙伴和員工網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。隨著垂直整合公司把目光再次投向核心業(yè)務(wù)，它們對(duì)這些重要的股東的依賴性也日益加強(qiáng)：讓客戶參與到產(chǎn)品和解決方案的開發(fā)之中，與零售商分享更多的信息，與聯(lián)盟伙伴建立更寬泛、更長久的合作，并在公司內(nèi)部的每一個(gè)層級(jí)上貫徹同樣的準(zhǔn)則。星巴克就是這樣,始終把合作伙伴(員工,供貨商,顧客)看的很重,真正堅(jiān)持以人為本的原則。在公司中的六條文化價(jià)值中，第一條就是人，第六條才是利潤。
（四）感官營銷戰(zhàn)略和 “體驗(yàn)”式營銷
星巴克對(duì)顧客感官上的刺激，無論是從服務(wù)方式還是店鋪的設(shè)計(jì)，都給人一種體驗(yàn)消費(fèi)的感覺。顧客到星巴克喝咖啡，得到的不僅僅是一杯咖啡而已，還有舒適幽雅的空間、周到的服務(wù)以及視覺、聽覺、嗅覺、觸覺上的享受。這些咖啡之外的“體驗(yàn)”,如氣氛管理、店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。
1、氛圍的制造
當(dāng)顧客走進(jìn)星巴克時(shí)，一句帶著親切笑容的“下午好”伴著咖啡香氣便迎面而來。星巴克的服務(wù)生通過系列化的服務(wù)技能培訓(xùn)，包括基本禮儀、銷售技巧、咖啡知識(shí)等，不僅將服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化，而且人性化。星巴克致力于為每一位顧客打造“第三空間”（第三空間是星巴克推動(dòng)的所謂第三好去處，讓忙于工作的現(xiàn)代人有個(gè)可以喘息的場所）。無論何時(shí)，店堂里最大的聲音就是輕柔的音樂；書架上總有時(shí)尚的雜志和最新的中外報(bào)紙可供瀏覽：偶爾會(huì)有咖啡生遞上“試喝杯”，讓顧客嘗試新的口味；顧客可以方便的使用裝有紙巾、吸管、砂糖、鮮奶、肉桂粉等的備品柜；“咖啡教室”定期邀請(qǐng)熱愛咖啡人士與會(huì)論談，使顧客享受到關(guān)于咖啡知識(shí)的充實(shí)感??
2、店鋪設(shè)計(jì)
據(jù)了解,在星巴克的美國總部,有一個(gè)專門的設(shè)計(jì)室,擁有一批專業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家,專門設(shè)計(jì)全世界的星巴克店鋪。他們?cè)谠O(shè)計(jì)每個(gè)門市的時(shí)候,都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)圈的特色,去思考如何把星巴克融入其中。所以,星巴克的每一家店,在品牌統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,又盡量發(fā)揮了個(gè)性特色。這與麥當(dāng)勞等連鎖品牌強(qiáng)調(diào)所有門店的視覺設(shè)計(jì)高度統(tǒng)一截然不同。在設(shè)計(jì)上,星巴克強(qiáng)調(diào)每棟建筑物都有自己的風(fēng)格,應(yīng)讓星巴克的風(fēng)格融合到原來的建筑物中去,而不是破壞建筑物原來的設(shè)計(jì)。每增加一家新店,他們就用數(shù)碼相機(jī)把店址內(nèi)景和周圍環(huán)境拍下來,照片傳到美國總部,請(qǐng)總部幫助設(shè)計(jì),再發(fā)回去找施工隊(duì)。這樣下來,星巴克始終保持著原汁原味。
三、存在的風(fēng)險(xiǎn)與問題
（一）開設(shè)新店的投資壓力巨大。據(jù)介紹，星巴克在上海每開一家新店，投資都在人民幣300萬元左右。這些投資主要包括從美國進(jìn)口設(shè)備、報(bào)關(guān)費(fèi)用、場地租金、人員招募、培訓(xùn)費(fèi)用等。星巴克2000年5月進(jìn)入上海以來，到現(xiàn)在開店26家，年底將達(dá)到30家，將近每月開一家新店的速度。以此計(jì)算，星巴克在上海一年用在開店上的投資就要人民幣3000萬元以上。另外，由于星巴克不允許加盟，所以經(jīng)營者非但不能像其他咖啡店那樣靠加盟金坐收漁翁之利。而為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，租金壓力也是經(jīng)營中的一大風(fēng)險(xiǎn)。比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作是在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡直是在“燒錢“。這種做法是星巴克刻意推行的，也延續(xù)了統(tǒng)一星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法，它同時(shí)成為了星巴克潛在的風(fēng)險(xiǎn)所在。
（二）現(xiàn)實(shí)和潛在的競爭者眾多。中國內(nèi)地市場已有的臺(tái)灣上島咖啡、日本真鍋咖啡，以及后來進(jìn)入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對(duì)
手，“咖啡大戰(zhàn)“的上演已經(jīng)不可避免。而綜合分析認(rèn)為，星巴克面臨的競爭對(duì)手不止于這些，大致可分為四大類：
1.咖啡同業(yè)競爭：連鎖或加盟店如西雅圖咖啡、伊是咖啡、羅多倫咖啡及陸續(xù)進(jìn)入市場的咖啡店及獨(dú)立開店咖啡店。
2.便利商店的競爭：便利商店隨手可得的鐵罐咖啡、鋁罐包裝咖啡、方便式隨手包沖泡咖啡。
3.快餐店賣咖啡：麥當(dāng)勞快餐店、得州漢堡、肯德基快餐店等以便利為主咖啡機(jī)沖泡的咖啡。
4.定點(diǎn)咖啡機(jī)：駐立于機(jī)場、休息站以便利為主，隨手一杯咖啡機(jī)沖泡的咖啡，或鐵罐咖啡、鋁鉑包裝咖啡。
（三）由于文化差異讓習(xí)慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前國內(nèi)咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市場正在以每年30%的速度增長。從理論上來說，中國的咖啡市場還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功，也說明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，要將非本土的咖啡文化融入國人的生活并非容易的事情。無論是星巴克還是真鍋，大家的產(chǎn)品都很簡單，就是咖啡，而生產(chǎn)過程不外乎就是將咖啡豆變成咖啡，沒有所謂的核心技術(shù)問題，一切完全由市場來決定，顧客喜歡，經(jīng)常光顧，企業(yè)就活下去，否則就死掉。而國內(nèi)的咖啡市場畢竟還剛剛起步，因此，不管星巴克與其他的咖啡店之間有多少的競爭，他們還是做一件共同的事情，那就是培育市場。
星巴克服務(wù)熱線電話篇四
星巴克swot
strengths(優(yōu)勢)
? starbucks corporation is a very profitable organization, earning in excess of $600 million in company generated revenue of more than $5000 million in the same year.星巴克公司是一個(gè)非常能獲利的組織，在2004年收入超過六億元.該公司所產(chǎn)生的收入超過五億美元在同一年。
? it is a global coffee brand built upon a reputation for fine products and services.它是一個(gè)全球性的咖啡品牌建立在一個(gè)聲譽(yù)良好的產(chǎn)品和服務(wù)。it has almost 9000 cafes in almost 40 countries.它已差不多9000咖啡丫在近40個(gè)國家。? starbucks was one of the fortune top 100 companies to work for in 2005.，在2005年星巴克就是財(cái)富100強(qiáng)公司之一。the company is a respected employer that values its workforce.該公司的員工被雇主很尊重。
? the organization has strong ethical values and an ethical mission statement as follows, 'starbucks is committed to a role of environmental leadership in all facets of our business.'該組織具有很強(qiáng)的道德價(jià)值觀念和道德使命，'星巴克致力于做行業(yè)的佼佼者。
weaknesses(劣勢)
? starbucks has a reputation for new product development and creativity.星巴克在新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)造享有聲譽(yù)。however, they remain vulnerable to the possibility that their innovation may falter over time.然而，隨著時(shí)間的推移，他們創(chuàng)新仍然容易受到動(dòng)搖可能。
? the organization has a strong presence in the united states of america with more than three quarters of their cafes located in the home market.它廣泛存在于美國與四分之三以上的超市。it is often argued that they need to look for a portfolio of countries, in order to spread business risk.它往往辯稱，他們需要尋求一個(gè)投資組合的國家，在以抵御業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。國內(nèi)店多風(fēng)險(xiǎn)大
? the organization is dependant on a main competitive advantage, the retail of coffee.該組織是依賴于一個(gè)主要的競爭優(yōu)勢，零售的咖啡。this could make them slow to spanersify into other sectors should the need arise.這可能使它們緩慢，多樣化，進(jìn)入其他行業(yè)應(yīng)，如有需要。
opportunities(機(jī)會(huì))
? starbucks are very good at taking advantage of opportunties.星巴克是非常善于利用機(jī)遇。
? in 2004 the company created a cd-burning service in their santa monica(california usa)cafe with hewlett packard, where customers create their own music cd.在2004年公司創(chuàng)建了一個(gè)cd刻錄服務(wù)，在他們的圣莫尼卡（美國加州）咖啡館與惠普，那里的顧客建立他們自己的音樂cd。
? new products and services that can be retailed in their cafes, such as fair trade products.在它的咖啡店里提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，如平價(jià)產(chǎn)品。
? the company has the opportunity to expand its global operations.該公司有機(jī)會(huì)擴(kuò)大其全球業(yè)務(wù)。new markets for coffee such as india and the pacific rim nations are beginning to emerge.新的市場咖啡，如印度和太平洋沿岸地區(qū)的國家都開始出現(xiàn)。
? co-branding with other manufacturers of food and drink, and brand franchising to manufacturers of other goods and services both have potential.為共同品牌與其他廠商的食物和飲料，和品牌特許經(jīng)營權(quán)的制造商的其他商品和服務(wù)都具有的潛力。
threats(威脅)邁克爾波特五力分析模型
? who knows if the market for coffee will grow and stay in favour with customers, or whether another type of beverage or leisure activity will replace coffee in the future?誰知道，在未來，如果市場咖啡會(huì)增加，那些老客戶，是否會(huì)選擇另一種類型的飲料或休閑活動(dòng)，在取代咖啡呢？ 產(chǎn)品替代威脅
? starbucks are exposed to rises in the cost of coffee and dairy products咖啡和乳制品上升（成本.供貨商議價(jià)能力）是星巴克暴露的一個(gè)問題。
? since its conception in pike place market, seattle in 1971, starbucks' success has lead to the market entry of many competitors and copy cat brands that pose potential threats.由于其概念被市場認(rèn)可，在1971年西雅圖，星巴克的成功使進(jìn)入市場的許多競爭對(duì)手和復(fù)制品牌構(gòu)成潛在威脅。
簡介
星巴克（starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。
1987年，現(xiàn)任董事長霍華德?舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領(lǐng)公司跨越了數(shù)座業(yè)務(wù)發(fā)展的里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動(dòng)了公司業(yè)務(wù)增長和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個(gè)國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時(shí)，公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善環(huán)境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊敬的企業(yè)”。
經(jīng)營戰(zhàn)略
全球每天都有三至四家星巴克咖啡店開張，它就像一匹不知疲倦的駿馬高速奔跑著。如今，星巴克在全球的咖啡店數(shù)量已逾8000家，它是惟一一個(gè)飄香到四大洲的咖啡品牌。星巴克的成功是一個(gè)傳奇，它僅用了30多年的時(shí)間，就在飲料領(lǐng)域與可口可樂和百事可樂齊名。星巴克在經(jīng)營管理中最值得我們學(xué)習(xí)的幾個(gè)方面就是：
1.先對(duì)員工建立品牌形象。
雖然星巴克是世界上增長最快的品牌之一，但是它的廣告費(fèi)用支出之少確是最為引人注目的。星巴克每年廣告支出僅為3千萬美金，約為營業(yè)收入的1%。這些廣告費(fèi)用通常用于推廣新口味咖啡飲品和店內(nèi)新服務(wù)，譬如店內(nèi)無線上網(wǎng)服務(wù)等。與之形成鮮明對(duì)比的是，同等規(guī)模的消費(fèi)品公司的廣告支出通常高達(dá)3億美金。那么，星巴克如何建立自己品牌呢？答案很簡單：星巴克建立品牌的方式之一，就是星巴克先對(duì)職員而不是先對(duì)消費(fèi)者建立品牌形象，這與一般食品公司大打廣告介紹自己的產(chǎn)品恰好相反。他們雇傭?qū)Х葢延袩崆榈娜?，并和客人建立很好的互?dòng)關(guān)系。
星巴克成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，特別是與員工的關(guān)系。由于認(rèn)識(shí)到員工是向顧客推廣品牌的關(guān)鍵，星巴克采取與市場營銷基本原理完全不同的品牌管理方式
——星巴克將在其他公司可能被用于廣告的費(fèi)用投資于員工福利和培訓(xùn)。1988年，星巴克成為第一家為兼職員工提供完全醫(yī)療保險(xiǎn)公司。1991年，它又成為第一家為兼職員工提供股票期權(quán)的公司，星巴克的股票期權(quán)被稱為“豆股票”（bean stock）。星巴克的所有員工都被稱為“合伙人”，因?yàn)樗麄兌紦碛泄镜墓煞?。豆股票及信任感，使得職員自動(dòng)、自發(fā)地以最大熱忱對(duì)待客人。這就是星巴克的競爭優(yōu)勢。這是星巴克聚集人氣、建立強(qiáng)勢品牌的秘訣之一。
2.管理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
與顧客建立“關(guān)系”是星巴克戰(zhàn)略的核心部分。每個(gè)星巴克“咖啡大師傅”都被教育去預(yù)測客戶的需求，在解釋不同的咖啡風(fēng)味時(shí)與顧客進(jìn)行目光交流；星巴克也通過反饋來增強(qiáng)與顧客的關(guān)系。每周，星巴克的管理團(tuán)隊(duì)都要閱讀原始的、未經(jīng)任何處理的客戶意見卡。星巴克傾向于建立長期關(guān)系，它通過與供應(yīng)商一起合作，建立在供應(yīng)鏈上的合作伙伴之間的信任度來控制價(jià)格，而不僅僅是從外部監(jiān)控價(jià)格。它投入大量的時(shí)間與金錢來培育供應(yīng)商。星巴克對(duì)合作伙伴的選擇非常挑剔，但是一旦選擇過程結(jié)束，就與對(duì)方建立良好的合作關(guān)系。在第一年，兩家公司的高層主管代表通常會(huì)進(jìn)行三到四次會(huì)面。之后，每年或每半年進(jìn)行戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)回顧以評(píng)估這種合作關(guān)系
3.獨(dú)特的咖啡文化。
星巴克獨(dú)有的咖啡香和墨綠色女神標(biāo)地已然成為一種城市圖騰，深入人心。用文化和品質(zhì)吸引顧客：星巴克的體驗(yàn)文化。一杯濃香的咖啡，還有網(wǎng)絡(luò)相伴。在這里，我能感受到一種輕松的工作氛圍，思維在這種氣氛中更加活躍。其實(shí)，大多數(shù)去星巴克的人 都在感受一種氛圍、一種文化。
“建立企業(yè)內(nèi)部的流程、對(duì)整個(gè)計(jì)劃的管理以及內(nèi)部的績效考核和控制系統(tǒng)?！睆堓x建議。在他看來，中國企業(yè)，特別是那些成長中的企業(yè)，如果建立了這一系列的系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部持續(xù)發(fā)展將起到積極作用。一些中國企業(yè)在發(fā)展的過程中，實(shí)現(xiàn)了后發(fā)先至，但它們更多的是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行簡單的拷貝。張輝認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)來說，要?jiǎng)?chuàng)造一種機(jī)制，促進(jìn)不斷的創(chuàng)新和發(fā)展?！罢嬲屵@個(gè)企業(yè)能夠成功的是支持這個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新的背后的管理創(chuàng)新?！痹诿绹Х戎皇且环N飲料，一種吃早餐或者漢堡包時(shí)幫忙把東西吞下去的東西，幾毛錢一杯，非常便宜。但星巴克的出現(xiàn)卻改變了全世界喝咖啡的方式，他們將“美式咖啡”精品化，創(chuàng)造出了都市男女人手一杯的形象。
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