方案不僅僅是制定,還需要經(jīng)過(guò)實(shí)施和評(píng)估,以確保方案的有效性和可持續(xù)性。在制定方案時(shí),需要考慮到可能出現(xiàn)的各種困難和挑戰(zhàn)。方案是為了達(dá)成某一目標(biāo)而提出的一種可行的方法或策略。在制定方案時(shí),我們需要充分利用現(xiàn)有的資源和技術(shù)手段。以下是小編為大家整理的幾種常見(jiàn)方案范文,供大家參考。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇一
為了確保物業(yè)服務(wù)部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
首先,在物業(yè)接管移交時(shí),要力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到本單位與開(kāi)發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位在合作方面的工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料。其次,業(yè)主入住、進(jìn)行房間調(diào)配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄等相關(guān)資料,都需要工作人員將其全面收集起來(lái)并妥善保管。
所有原始資料應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無(wú)效的記錄后,按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè),做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內(nèi)容可以分類為以下幾類。
1.工程技術(shù)資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告等。
2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機(jī)構(gòu)詳細(xì)資料登記表,進(jìn)出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機(jī)構(gòu)房間的維修檔案等。其中,業(yè)主檔案內(nèi)容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書(shū)、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領(lǐng)用登記表、業(yè)主證領(lǐng)用登記表、業(yè)主入住驗(yàn)房表以及業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請(qǐng)審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料、裝修責(zé)任書(shū)、施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表、室內(nèi)設(shè)計(jì)平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄、維修派工單以及設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄等。
5.業(yè)主反饋信息:包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主意見(jiàn)和調(diào)查統(tǒng)計(jì)記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來(lái)訪紀(jì)錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個(gè)人資料、聘用記錄、員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動(dòng)記錄及內(nèi)務(wù)管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關(guān)值班及檢查記錄、有關(guān)財(cái)務(wù)記錄、主管部門文件、公司文件、內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)文件等。
對(duì)于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進(jìn)行歸檔保存。
1.檔案管理實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案雙軌制,使儲(chǔ)存方式多元化,盡可能確保資料轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤儲(chǔ)存,便于查找。同時(shí),還要運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對(duì)本單位利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存,使此類檔案在計(jì)算機(jī)中按級(jí)別檢索,對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。
3.檔案應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。
4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙,在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑體一號(hào)字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標(biāo)志貼應(yīng)當(dāng)貼在檔案盒左側(cè)上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業(yè)主的檔案資料應(yīng)按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。按檔案盒內(nèi)各檔案的排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi),詳細(xì)、清晰地注明序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁(yè)數(shù)、備注等內(nèi)容。
6.檔案室應(yīng)配備相應(yīng)的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔,確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應(yīng)妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權(quán),任何人不得私自復(fù)印或打印保密資料或文件。
工作或服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案資料的作用,內(nèi)部員工可通過(guò)管理中心內(nèi)部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權(quán)范圍。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應(yīng)該按檔案的不同密級(jí)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,特殊情況如需查閱須報(bào)管理處。
當(dāng)業(yè)主聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時(shí),服務(wù)中心應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應(yīng)當(dāng)由專職主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔兩周跟蹤一次。
對(duì)于作廢或失效文件,相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),管理人員應(yīng)該定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)保存期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可進(jìn)行銷毀,但銷毀的同時(shí)必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇二
曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人,出的唯一一道面試題是:“誰(shuí)為你發(fā)工資?”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。**后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發(fā)工資,因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);顧客為我發(fā)工資,因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益;我自己為自己發(fā)工資,因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上,要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重,是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn),就必須勤勤懇懇,嚴(yán)于律己,維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關(guān)系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個(gè)人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
就是:不對(duì)他人評(píng)頭論足,不談?wù)搨€(gè)人薪金,不要諉過(guò)給同事,不干私活,不聽(tīng)私人電話,不打聽(tīng)、探究別人隱私。
就是:衛(wèi)生要主動(dòng)搞,個(gè)人桌面要整潔,同事見(jiàn)面要問(wèn)好,辦公室來(lái)人要接待。
除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要,有6戒要注意:
二戒亂。工作時(shí)間,通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方,花色不要過(guò)于鮮艷搶眼,不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。
三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特,也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。
四戒短。衣著過(guò)分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。
五戒緊。女性,還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身,只會(huì)產(chǎn)生兩種效果:要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條,要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場(chǎng)合,著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員,必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人,內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以,一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題,都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,退一步進(jìn)行處理。
2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排,支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局,不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。
3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重,時(shí)時(shí)體諒,不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí),上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳,甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊,只要不妨礙工作,都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的,應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系,對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離,保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人,互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好,并讓客戶先行;
4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方,語(yǔ)言要禮貌、熱情,不夸張;
7、站立時(shí),雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;
8、交往語(yǔ)言:您好,您請(qǐng),請(qǐng)問(wèn)……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對(duì)不起……,再見(jiàn)。
9、電話語(yǔ)言:您好康橋物業(yè),請(qǐng)稍等,請(qǐng)問(wèn),請(qǐng)您放心,我一定幫您留意的,對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn)。
10、接待語(yǔ)言:您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請(qǐng)稍等,對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn)。
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ),如"新年好!"、"節(jié)日快樂(lè)!"。
2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求,應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)問(wèn)您貴姓?"或"請(qǐng)問(wèn)您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求,應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等",然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和,發(fā)音清楚。
3、在接聽(tīng)電話過(guò)程中,不得長(zhǎng)時(shí)間沉默,應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語(yǔ)言回應(yīng),以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。
4、通話中若需暫時(shí)中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):"對(duì)不起,讓您久等啦。"。
5、通話過(guò)程中,如有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑,并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,讓您久等啦。"。
6、收線:應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后,說(shuō)"再見(jiàn)!"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動(dòng)問(wèn)好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時(shí)應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí),應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應(yīng)表示歉意,說(shuō)"對(duì)不起,打擾了!"。
5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)"再見(jiàn)!"。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身,伸出右手。
(1)不可戴手套;
(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時(shí),應(yīng)及時(shí)表示歉意;
(3)同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí),應(yīng)等對(duì)方先伸手。
1、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。
(2)如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意,耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō),保持正確的儀態(tài)。
3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí),應(yīng)保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來(lái)訪者告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說(shuō):"再見(jiàn)!"、"您慢走!""歡迎再來(lái)!"。
5、與客人同行時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、引導(dǎo),并讓客人先行;乘坐電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)選層,電梯門打開(kāi)后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。
2、敲門:
(2)業(yè)主開(kāi)門后應(yīng)先說(shuō)"您好!",并說(shuō)明身份及來(lái)意。
3、進(jìn)門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說(shuō)"謝謝!"。
4、進(jìn)門后:
(1)業(yè)主讓座方可就坐;
(2)向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的,并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;
(3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;
(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;
(5)嚴(yán)禁使用洗手間。
5、告辭:
(1)應(yīng)向業(yè)主說(shuō)"謝謝!"和"再見(jiàn)!";
(2)主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇三
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:
2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)業(yè)主日,收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,解答業(yè)主疑惑。
1、調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位,并開(kāi)門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。
2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù),使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
1、秩序:
a.秩序大門崗坐崗改為站崗;
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏,
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班;
d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問(wèn)登記;
e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù);
f.在大門設(shè)秩序服務(wù),針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主。
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。
2、客服:
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
b.代為業(yè)主收信件和包裹登,電話通知或送上門;
3、工程:
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù);
b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日;
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、保潔:
a.改垃圾處理一次為每日兩次;
b.雨天一小時(shí)后積水清掃;
c.每周一次電梯消毒;
d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間,從7:00-----20:00時(shí);
e.提供有償家政保潔服務(wù);
5、綠化:
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道,恢復(fù)綠化;
b.補(bǔ)種部份秋冬季;
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇四
物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案,物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)。
結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點(diǎn),進(jìn)行有針對(duì)性的策劃,闡述對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施管理服務(wù)的思路,提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo),以及可能的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。
2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度。
(1)編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu),工作職能組織運(yùn)行圖。
(2)編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工。
(3)編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄。
3、管理服務(wù)人員配置。
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項(xiàng)目實(shí)際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案,根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案,主要包括以下內(nèi)容:
(2)編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案。
(3)編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案。
(4)編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案。
(6)編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案。
6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案(特約服務(wù)、增值服務(wù))等。
7、編制豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主(住戶)相互溝通的措施。
8、編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表(應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算),有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算,沒(méi)有文件規(guī)定的按市場(chǎng)價(jià)預(yù)算)。
9、編制財(cái)務(wù)報(bào)表公開(kāi)方案,以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇五
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;
7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;
3、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作;
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開(kāi)原有消防通道;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;
10、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶,舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),主動(dòng)通知客戶參加;
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問(wèn)題的解決辦法;
25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);
27、每月部門例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;
28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;
29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料,組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇六
編號(hào)。
一、目的和職責(zé)。
1.目的為了搞好××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作,為業(yè)主/住戶創(chuàng)造溫馨、和諧、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境,特制定本方案。
2.指導(dǎo)思想。
一切從業(yè)主的需要出發(fā),在物業(yè)管理中體現(xiàn)以人為本,服務(wù)至上的原則。通過(guò)對(duì)小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實(shí)施全面的管理,努力把××社區(qū)建成安全社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、文明社區(qū)。
3.職責(zé)分配。
(1)本服務(wù)方案由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體制定并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。
(2)其他部門負(fù)責(zé)所屬服務(wù)的具體執(zhí)行工作。
(3)行政人事部承擔(dān)各個(gè)部門在執(zhí)行過(guò)程中的協(xié)調(diào)工作。
二、服務(wù)基本要求。
1.接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí),認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。
2.同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系,并依照合同開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。
3.物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。
4.制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案,并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項(xiàng)制度。
5.公司管理服務(wù)人員在開(kāi)展工作時(shí),應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6.公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話,有專職客戶服務(wù)人員,24小時(shí)受理業(yè)主/住戶來(lái)訪來(lái)電、咨詢、報(bào)修和投訴;有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬,報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪,投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù);夜間有管理人員值班,處理突發(fā)緊急事件。
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8.在資金和費(fèi)用管理上,均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
9.每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿意率達(dá)到××%以上。
10.建立各種公共突發(fā)性事件(如:消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
1.房屋維修管理。
(1)每年1次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃,上報(bào)委托方并組織實(shí)施。
(2)對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),保證房屋的使用功能和安全,杜絕安全事故的發(fā)生,填寫(xiě)檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí)。
(3)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,按有關(guān)規(guī)定辦理。
(4)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
(5)保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,開(kāi)閉正常,需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成,保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污;步行梯、樓房散水等設(shè)施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修。
(6)按照政府有關(guān)規(guī)定,每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè),符合避雷規(guī)范要求。
(7)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)告知和勸阻,并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門。
(8)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。
2.公共設(shè)施維護(hù)管理。
(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外),保證共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用,杜絕安全事故的發(fā)生。
(2)建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案(設(shè)備臺(tái)賬),有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
(3)有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范開(kāi)展工作。
(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄。需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,按有關(guān)規(guī)定辦理。
(5)特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器,按照政府有關(guān)規(guī)定,定期進(jìn)行檢測(cè)校準(zhǔn),使之符合相關(guān)規(guī)范。
(6)設(shè)備房保持整齊清潔,安全設(shè)施符合規(guī)范,無(wú)鼠害,無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無(wú)堆積雜物;設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí),規(guī)范、統(tǒng)一、完整;操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度上墻。
(7)各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí),各類記錄本、登記本(運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等)齊全,記錄完整;監(jiān)控記錄可保存15天,并能正?;胤?。
(8)對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、燃?xì)庹{(diào)壓站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志,制定防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(9)公共區(qū)域內(nèi)的雨、污水管道每年檢查、疏通1次;雨、污水井每半年檢查、清掏1次;雨、污水管道及井發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通;化糞池清掏每年至少1次,每季度檢查1次,防止外溢。
(10)建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視至少兩次,有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守,值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
(11)每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻(護(hù)欄)、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂(lè)設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視1次。保證設(shè)施設(shè)備能正常使用,無(wú)安全隱患。
(12)設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù),保證日常維修的及時(shí)性。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度,專人管理,物品分類碼放。
(13)使用中水系統(tǒng)的,確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
(14)載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。
(15)消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通。
(16)小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。
(17)路燈、樓道燈完好率不低于95%。
3.公共秩序管理。
(1)小區(qū)出入口24小時(shí)值勤,進(jìn)入樓幢門廳刷卡。
販進(jìn)入小區(qū);危及人身安全處有明顯標(biāo)志。
(3)對(duì)園區(qū)和樓內(nèi)進(jìn)行巡視。園區(qū)巡視白天3次、夜間4次,樓內(nèi)巡視每天兩次,夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、有巡視路線圖、有巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求、有記錄。
(4)門崗及巡視服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、連續(xù)崗上時(shí)間不超過(guò)4小時(shí);門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目;有服務(wù)操作細(xì)則。
(5)監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班,負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守,處理各類報(bào)警和異常信息,每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)8小時(shí)。監(jiān)視控制中心各類制度上墻。
(6)有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向、限速標(biāo)識(shí),交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰,對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo),車輛有序通行、停放。
(7)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門,并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),配合公安等部門進(jìn)行處理。
(8)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(9)對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患及時(shí)公示,警示注意事項(xiàng),共同做好安全防范工作。
(10)監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告,及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
4.清潔服務(wù)。
(1)在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱,垃圾袋裝化,每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送,每日不少于兩次,做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
(2)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等每日清掃兩次;門廳、電梯廳、樓道每日清掃1次,每周拖洗1次;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦1次;人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦1次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次;小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶(及附屬物)每天清掃1次;休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦1次;路燈每月抹擦1次。
(3)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
(4)二次供水水箱按規(guī)定半年清洗1次,定時(shí)巡查,定時(shí)化驗(yàn),水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
(5)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
5.綠化養(yǎng)護(hù)管理。
(1)雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
(2).對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
(3)水池定期檢查,每周打撈一次飄浮物及沉淀物,每半年清除池底污泥、換水一次。
(4)定期清除綠地雜草、雜物。
(5)適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
(6)適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。
四、服務(wù)評(píng)估。
1.定期評(píng)估。
(1)客戶服務(wù)部經(jīng)理聽(tīng)取業(yè)主/住戶意見(jiàn),并據(jù)此制定定期檢查計(jì)劃,會(huì)同客戶服務(wù)部、工程管理部、秩序管理部、環(huán)境管理部及質(zhì)量管理部每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查,以評(píng)估服務(wù)效果。
(2)客戶服務(wù)部每月對(duì)受理的客戶投訴和回訪記錄進(jìn)行匯總,綜合評(píng)估業(yè)主/住戶的滿意程度,并根據(jù)投訴責(zé)任部門投訴次數(shù)對(duì)相關(guān)服務(wù)開(kāi)展部門進(jìn)行績(jī)效考核。
2.臨時(shí)檢查。
公司總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí),可以由客戶服務(wù)部具體組織實(shí)施,其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行臨時(shí)檢查,以評(píng)估其服務(wù)效果。
相關(guān)說(shuō)明。
編制人員審核人員批準(zhǔn)人員。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇七
致:******銀行***分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)小組:
我司很榮幸有機(jī)會(huì)能受邀參與貴單位在****市的保安服務(wù)工作,如能成功贏得貴公司的項(xiàng)目,定將以我們強(qiáng)大的專業(yè)安保服務(wù)優(yōu)勢(shì),并努力協(xié)助貴單位的各項(xiàng)管理工作,竭誠(chéng)作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)。為貴公司及我司樹(shù)立一個(gè)良好的品牌企業(yè)形象。
安全是企業(yè)管理的命脈,其地位、作用非常重要。根據(jù)貴單位的服務(wù)性質(zhì)和客戶群體的特性,承擔(dān)安保服務(wù)工作,必須有一支“政治合格、素質(zhì)過(guò)硬、信守承諾”的保安隊(duì)伍為之保駕護(hù)航。安徽省**保安服務(wù)有限公司***分公司有能力、有信心、有決心擔(dān)任此項(xiàng)服務(wù)并優(yōu)質(zhì)高效的完成;根據(jù)貴方為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)項(xiàng)目提供的邀標(biāo)文件,我方的保安服務(wù)方案投標(biāo)分項(xiàng)報(bào)價(jià)表如下:
安徽省**保安服務(wù)有限公司***分公司,是依托安徽省**保安服務(wù)有限公司+北京**護(hù)衛(wèi)安全顧問(wèn)有限公司成立的一家民營(yíng)服務(wù)的保安企業(yè),是經(jīng)安徽省公安廳批準(zhǔn)特許經(jīng)營(yíng)保安業(yè)務(wù),工商行政管理局登記注冊(cè)的保安服務(wù)企業(yè),在全國(guó)有12家分公司,是一家大型的保安連鎖服務(wù)企業(yè)。
務(wù)、守護(hù)服務(wù)及巡邏服務(wù)方案,派出專業(yè)保安人員提供門衛(wèi)、巡邏、防盜、防護(hù)等保安服務(wù)。公司成立以來(lái),始終以“確保安全,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨,充分利用在保安行業(yè)及軍事管理中積累的經(jīng)驗(yàn),憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高素質(zhì)的隊(duì)伍、軍事化的管理和有效的安全管理方案協(xié)助客戶單位積極做好安全、消防工作,樹(shù)立企業(yè)形像,確保服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)安全,并深得客戶單位的信賴。通過(guò)嚴(yán)格管理和訓(xùn)練,不斷提高保安隊(duì)伍的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。公司保安隊(duì)伍迅速發(fā)展,并不斷擴(kuò)大規(guī)模,業(yè)務(wù)量逐日遞增,目前保安員工達(dá)8000人之多。公司將以忠誠(chéng)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及合理的價(jià)格,竭誠(chéng)為您提供安全舒心的辦公、生活環(huán)境。
公司現(xiàn)有主要來(lái)自專業(yè)學(xué)校、部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人等各類專業(yè)服務(wù)人員,在由退休警官、退伍軍官組成的高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下,為客戶提供人防、技防、停車場(chǎng)管理等多種服務(wù)。并積極參加各種輔警維穩(wěn)任務(wù)。先后榮獲“全國(guó)優(yōu)秀保安服務(wù)單位”、“保安服務(wù)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)。
1、保安人防服務(wù)。
派駐保安人員;提供門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等專業(yè)保安服務(wù);
2、保安咨詢服務(wù)。
為客戶提供安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全預(yù)警方案、安防技術(shù)開(kāi)發(fā)等安全咨詢服務(wù)。
3、保安技防服務(wù)。
為客戶單位提供保安技防工程規(guī)劃及安裝等服務(wù)。
3、保安管理服務(wù)。
根據(jù)客戶授權(quán)范圍代表客戶對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外協(xié)調(diào)的工作。
為大型社會(huì)活動(dòng)、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現(xiàn)場(chǎng)及明星要人提供特保服務(wù)。
5、停車場(chǎng)管理服務(wù)。
為客戶停車場(chǎng)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。
****銀行*****分行現(xiàn)有個(gè)網(wǎng)點(diǎn),所需保安人員名。(根據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況及所處周邊各種環(huán)境具體人員安排如附頁(yè)一表,實(shí)際人數(shù)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)及貴單位的要求可再進(jìn)行實(shí)際調(diào)整。)。
(一)管理理念和目標(biāo)。
1、組建一支專業(yè)化制度健全的保安隊(duì)伍。
保安管理的有效與否將直接影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全,甚至影響銀行的社會(huì)形象。因此我司介入后,將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。高素質(zhì)的保安隊(duì)伍需要有嚴(yán)明的管理制度,完善的用人、培訓(xùn)制度和完善的自我激勵(lì)機(jī)制同自我約束機(jī)制,員工只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?,以及有效的培?xùn)、考核和監(jiān)督,才能使個(gè)人素質(zhì)得到保持和提高,才能形成整個(gè)隊(duì)伍的高素質(zhì)。并建立健全切實(shí)可行且符合****銀行***分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)項(xiàng)目的保安管理制度。
2、加強(qiáng)安全防范,做好治安聯(lián)防工作。
視“安全”為“命脈”,結(jié)合銀行的實(shí)際情況,采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合,加強(qiáng)與銀行的聯(lián)絡(luò)溝通,在“群防群治”環(huán)境下做好銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)安全防范工作。
3、注重消防管理。
堅(jiān)持“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則,建立三級(jí)防火責(zé)任制,做好防火安全檢查,確保銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的消防安全。
4、維護(hù)公共秩序,規(guī)范交通車輛管理。
以“安全”為重心,“服務(wù)”為目的,努力維護(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的公共秩序,營(yíng)造整潔、文明、舒適、安全的辦公及服務(wù)環(huán)境。
(二)管理模式。
1、組建一支專業(yè)化的保安隊(duì)伍。
以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理保安隊(duì)伍,出色完成銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。所有保安人員招聘都必須通過(guò)嚴(yán)格的考核、篩選,擇優(yōu)錄用(骨干隊(duì)伍從公司在公司中擇優(yōu)選拔)。注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn),并將保安工作納入銀行管理的“一體化”管理之中,進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),定期和不定期組織開(kāi)展治安、消防等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識(shí)和各種突發(fā)事件處理的培訓(xùn),著重以實(shí)踐操作為主,力求達(dá)到一專多能,培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊(duì)伍。
2、建立健全保安管理制度。
保安管理是否有效,需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程序,為此,我司介入服務(wù)后,將根據(jù)iso9001質(zhì)量管理體系的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求,結(jié)合日常管理運(yùn)作的實(shí)際情況,建立含《安全管理規(guī)程》、《安全檢查工作規(guī)程》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)程》、《保安隊(duì)值班管理規(guī)定》、《隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班崗位工作規(guī)程》、《消防防火作業(yè)管理規(guī)程》、《巡邏崗工作規(guī)程》、《應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程》、《保安交接班制度》、《保安執(zhí)勤管理規(guī)定》、《火警應(yīng)急處理流程》、《治安事故應(yīng)急處理流程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程,使管理工作有法可依,有章可循,做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇八
為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范我市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,著力解決我市物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平,促進(jìn)物業(yè)管理工作長(zhǎng)效健康發(fā)展,營(yíng)造文明和諧的居住環(huán)境。根據(jù)市委、市政府工作部署和《蚌埠市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作意見(jiàn)的通知》(蚌政秘〔2016〕76號(hào)),結(jié)合我市實(shí)際,制定本實(shí)施方案。
以“條塊結(jié)合、屬地管理、權(quán)力下放、重心下移”為原則,圍繞實(shí)現(xiàn)“居住安全、衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美、舒適方便、文明和諧”物業(yè)管理目標(biāo),在鞏固創(chuàng)城成果的基礎(chǔ)上,著力抓好業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)、停車管理、社區(qū)和物業(yè)用房四個(gè)方面的規(guī)范工作,促進(jìn)我市物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立。
通過(guò)專項(xiàng)行動(dòng),規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的成立和運(yùn)行;實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)或環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)覆蓋率達(dá)100%;實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、公示內(nèi)容規(guī)范;實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)停車秩序規(guī)范、地下車庫(kù)驗(yàn)收和使用規(guī)范、停車位出租和出售規(guī)范;實(shí)現(xiàn)社區(qū)和物業(yè)服務(wù)用房的交付與使用規(guī)范;實(shí)現(xiàn)執(zhí)法進(jìn)小區(qū)。
(一)規(guī)范業(yè)主委員會(huì)。
專項(xiàng)行動(dòng)中業(yè)主委員會(huì)的成立與運(yùn)行要在區(qū)政府(管委會(huì))監(jiān)督下統(tǒng)一組織,有序開(kāi)展。街道(社區(qū))全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的成立和監(jiān)管工作。
一是未成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū),街道(社區(qū))要制定有序成立業(yè)主委員會(huì)的工作方案,切實(shí)發(fā)揮組織、指導(dǎo)作用。要由符合條件的社區(qū)居委會(huì)成員通過(guò)法定程序兼任業(yè)主委員會(huì)成員。
二是已成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū),要增選符合條件的社區(qū)居委會(huì)成員通過(guò)法定程序兼任業(yè)主委員會(huì)成員。同時(shí)對(duì)已入選業(yè)主委員會(huì)委員、候補(bǔ)委員的業(yè)主,街道(社區(qū))要嚴(yán)格按照《蚌埠市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》(蚌物辦〔2016〕13號(hào)),復(fù)核其資格,如不符合,應(yīng)及時(shí)取消其資格,并重新補(bǔ)選或改選。
三是不具備成立業(yè)主委員會(huì)的住宅小區(qū),由社區(qū)居委會(huì)成立的環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)代行使業(yè)主委員會(huì)職責(zé),并由社區(qū)居委會(huì)主任擔(dān)任環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)主任。環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)要建立由社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主代表、社區(qū)民警、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)職能部門共同參與小區(qū)事務(wù)管理的工作機(jī)制。
四是規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)行。業(yè)主委員會(huì)要依據(jù)《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》,召開(kāi)業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議;要制定周接待制度;要建立業(yè)主投訴受理、分辦、反饋、評(píng)價(jià)機(jī)制;至少每半年組織一次物業(yè)企業(yè)、業(yè)主見(jiàn)面商談會(huì)。業(yè)主委員會(huì)的決定必須經(jīng)社區(qū)居委會(huì)研究同意后,方可公布、實(shí)施。
(二)規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
針對(duì)我市物業(yè)管理工作實(shí)際,編制《蚌埠市住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表》(詳見(jiàn)附件1)。根據(jù)不同物業(yè)服務(wù)等級(jí),對(duì)物業(yè)服務(wù)人員、公示內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)、房屋共用部位管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、衛(wèi)生環(huán)境管理、綠化與園林小品等方面分類確定標(biāo)準(zhǔn)。
(三)規(guī)范小區(qū)及周邊停車秩序。
通過(guò)專項(xiàng)行動(dòng),有效解決物業(yè)管理小區(qū)及周邊停車秩序問(wèn)題,解決地下停車位使用、臨時(shí)停車位劃線、人防工程占用等突出矛盾,實(shí)現(xiàn)交通執(zhí)法進(jìn)小區(qū)。
一是規(guī)范地上停車秩序。公安和住建部門負(fù)責(zé)規(guī)范小區(qū)周邊道路及人行道停車秩序,指導(dǎo)小區(qū)內(nèi)車輛規(guī)范停放、臨時(shí)停車劃線。對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的車輛堵占消防通道、車庫(kù)門、綠化帶等公共區(qū)域的違法違規(guī)行為,經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)勸阻、社區(qū)居委會(huì)協(xié)調(diào)、社區(qū)民警勸導(dǎo)無(wú)效后,由轄區(qū)公安派出所進(jìn)行處罰。對(duì)小區(qū)周邊道路臨時(shí)停車位分時(shí)段收取臨時(shí)停車費(fèi)用。
二是規(guī)范地下停車位的使用。各區(qū)政府(管委會(huì))全面摸底排查,列出未出售停車位清單。凡是地下停車位,開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先向業(yè)主出租或出售。提倡地上停車位費(fèi)用高于地下停車位。對(duì)不具備使用功能的地下停車位,應(yīng)由開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行維修,恢復(fù)使用功能;無(wú)法聯(lián)系到開(kāi)發(fā)企業(yè)的,由各區(qū)政府(管委會(huì))組織修繕,恢復(fù)使用功能。
三是全面排查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人防工程使用管理情況。人防部門對(duì)已交付住宅小區(qū)中未竣工驗(yàn)收的人防工程,責(zé)令房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在專項(xiàng)行動(dòng)結(jié)束前完成竣工驗(yàn)收,恢復(fù)平時(shí)使用功能;對(duì)違規(guī)使用的,責(zé)令其限期整改,確保業(yè)主能夠正常使用。
(四)規(guī)范社區(qū)和物業(yè)服務(wù)用房移交、使用。
一是已交付使用的小區(qū)。對(duì)社區(qū)和物業(yè)用房的移交和使用情況,由各區(qū)政府(管委會(huì))全面開(kāi)展摸排、清理,違規(guī)占用或使用的要恢復(fù)其功能。
二是未交付的小區(qū)。社區(qū)用房由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)向街道(社區(qū))移交,物業(yè)用房由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交,完善手續(xù)后,規(guī)劃部門方可組織規(guī)劃驗(yàn)收。
三是物業(yè)服務(wù)用房所有權(quán)屬于全體業(yè)主,未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)服務(wù)用房的用途。
(一)?動(dòng)員部署階段(2019年5月)。
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局:組織召開(kāi)各區(qū)政府(管委會(huì))和物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)動(dòng)員大會(huì);各區(qū)政府(管委會(huì))組織本行政區(qū)域內(nèi)動(dòng)員大會(huì);物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)組織全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)動(dòng)員大會(huì),宣傳貫徹《關(guān)于開(kāi)展規(guī)范物業(yè)管理專項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施方案》。
各區(qū)政府(管委會(huì)):結(jié)合單位實(shí)際,做好轄區(qū)內(nèi)專項(xiàng)行動(dòng)組織宣傳工作。制定專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案,列出問(wèn)題清單,物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)項(xiàng)目清單;符合成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立條件的住宅項(xiàng)目清單;已成立的業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)清單;住宅小區(qū)停車位清單;人防工程管理使用清單;社區(qū)用房和物業(yè)用房交付使用情況清單。于5月25日前上報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。
市廣播電視臺(tái)、蚌埠日?qǐng)?bào)社等新聞媒體:做好專項(xiàng)行動(dòng)宣傳輿論工作。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè):要積極配合相關(guān)單位做好地下空間和社區(qū)用房、物業(yè)服務(wù)用房的驗(yàn)收、交付、整改工作。
市物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì):以“為業(yè)主服務(wù)、為政府服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)”為宗旨,充分發(fā)揮橋梁紐帶作用,制定相關(guān)貫徹細(xì)則,加強(qiáng)行業(yè)自律,規(guī)范從業(yè)行為,促進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約服務(wù)、履職盡責(zé)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè):要切實(shí)制定本單位的專項(xiàng)行動(dòng)方案或?qū)嵤┘?xì)則,建立考核制度,落實(shí)責(zé)任人,并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)做好宣傳工作,動(dòng)員廣大業(yè)主支持、參與活動(dòng)。
(二)組織實(shí)施階段(2019年6月—8月)。
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局:負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),嚴(yán)密組織實(shí)施,督導(dǎo)各區(qū)政府(管委會(huì))按規(guī)定時(shí)限完成目標(biāo)任務(wù)。建立周調(diào)度、月通報(bào)機(jī)制,專項(xiàng)行動(dòng)結(jié)束后,進(jìn)行總結(jié)考核排名。
各區(qū)政府(管委會(huì)):作為落實(shí)專項(xiàng)行動(dòng)的主體,要嚴(yán)格按照方案開(kāi)展工作,并認(rèn)真開(kāi)展自查,建立問(wèn)題清單,嚴(yán)密組織整改。努力實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)、環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)規(guī)范成立及覆蓋率達(dá)標(biāo),各類管理規(guī)范有序,物業(yè)管理水平顯著提升。
市發(fā)展改革委:負(fù)責(zé)按照“質(zhì)價(jià)相符、公平合理”原則,以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);建立收費(fèi)價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制;制定并公布停車位出租、出售的參考價(jià)。
市人防辦:負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)政府(管委會(huì))規(guī)范人防工程管理使用;督導(dǎo)各區(qū)政府(管委會(huì))人防辦開(kāi)展自查、建立清單、組織竣工驗(yàn)收、恢復(fù)使用功能,開(kāi)展督查通報(bào)、進(jìn)行違法行為處罰等。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè):針對(duì)活動(dòng)內(nèi)容中涉及的地下空間、社區(qū)用房和物業(yè)服務(wù)用房存在的問(wèn)題進(jìn)行自查,列出問(wèn)題清單,報(bào)至轄區(qū)房地產(chǎn)主管部門,按專項(xiàng)行動(dòng)要求限期整改,并接受區(qū)政府(管委會(huì))的監(jiān)督和指導(dǎo)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè):對(duì)照專項(xiàng)行動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行自查,并將自查報(bào)告和問(wèn)題清單報(bào)至轄區(qū)物業(yè)主管部門,按專項(xiàng)行動(dòng)要求限期整改,并接受轄區(qū)政府(管委會(huì))的監(jiān)督和指導(dǎo)。
(三)總結(jié)考評(píng)階段(2019年9月)。
1.開(kāi)展自評(píng)(9月1日至20日)。各區(qū)政府(管委會(huì))對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行小結(jié),對(duì)未完成整改的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并規(guī)定整改時(shí)限。未完成整改前,取消其參加轄區(qū)范圍內(nèi)招投標(biāo)活動(dòng)和評(píng)先評(píng)優(yōu)資格,并記入企業(yè)誠(chéng)信檔案。各單位自查情況報(bào)告于9月20日前報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。
2.總結(jié)考評(píng)(9月21日至30日)。市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局成立考評(píng)組,對(duì)各區(qū)政府(管委會(huì))專項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行目標(biāo)考核,印發(fā)通報(bào)。對(duì)在此次活動(dòng)中的先進(jìn)單位、優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀項(xiàng)目進(jìn)行表彰,對(duì)工作開(kāi)展不力的單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
針對(duì)優(yōu)秀企業(yè),會(huì)同市公共資源局,將表彰結(jié)果列入其在本市范圍內(nèi)招投標(biāo)加分項(xiàng),兩年內(nèi)有效;對(duì)存在問(wèn)題的企業(yè),未完成整改前,取消其參加本市范圍內(nèi)招投標(biāo)活動(dòng)和評(píng)先評(píng)優(yōu)資格,并記入企業(yè)誠(chéng)信檔案。
(一)建立機(jī)構(gòu),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立市規(guī)范物業(yè)管理專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(詳見(jiàn)附件2),負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動(dòng)的統(tǒng)一部署,研究解決重大問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局,負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動(dòng)的統(tǒng)籌調(diào)度、統(tǒng)計(jì)上報(bào)、檢查考評(píng)。各成員單位要成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu),協(xié)同推進(jìn)各項(xiàng)工作。
(二)周密部署,督查推進(jìn)。各有關(guān)單位要加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃,廣泛發(fā)動(dòng)、精心組織,確?;顒?dòng)取得實(shí)效。市目標(biāo)考核部門將完成情況納入對(duì)各區(qū)政府(管委會(huì))的年度考核目標(biāo)。市文明辦將專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)展情況納入文明創(chuàng)建工作調(diào)度、考核體系,形成周調(diào)度、月考評(píng)的督查考核工作機(jī)制,保障專項(xiàng)行動(dòng)順利實(shí)施(詳見(jiàn)附件3)。
(三)注重宣傳,營(yíng)造氛圍。各有關(guān)單位要加大對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)的宣傳力度,充分利用電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體,采取多種形式、多種手段,開(kāi)展針對(duì)性宣傳活動(dòng);要注重發(fā)動(dòng)街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府、社區(qū)居委會(huì)和廣大業(yè)主積極參與,努力營(yíng)造濃厚氛圍。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇九
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè),所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等,只有提高了業(yè)主的滿意度,才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率,物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
物管企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力,必須時(shí)刻關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿意度問(wèn)題,及時(shí)糾正解決,盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。
在物業(yè)管理企業(yè),優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的腦子的靈活和對(duì)業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時(shí)改變一些方法。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言,應(yīng)當(dāng)不定時(shí)組織公司員工培訓(xùn),提高員工自身素質(zhì)。
企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成的企業(yè)價(jià)值觀或行為,企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則,企業(yè)的價(jià)值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán),而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上,則會(huì)提供一流的服務(wù)。
由于業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)自我判別,所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的了解和溝通。通過(guò)用戶資料的登記,了解每位用戶的基本情況,如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況,然后將住戶情況分成若干類,針對(duì)不同的業(yè)主類型,事先預(yù)備一套與之溝通的方法,并事前培訓(xùn)員工,這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的磨擦;物業(yè)還需通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式,讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。
小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方,物業(yè)需要定時(shí)修建花草樹(shù)木,栽培一些有益身體的花草,夏天做好防暑除蚊蟲(chóng)的工作,對(duì)花草的安全定期檢查,以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時(shí)處理,以防發(fā)生惡臭,影響業(yè)主心情。
目前全國(guó)物業(yè)投訴不斷,物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù),努力改變業(yè)主態(tài)度,做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查,提前對(duì)顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場(chǎng)的需求。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇十
物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,提高業(yè)主的入住率,提升三千海小區(qū)的口碑,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:
一、客服中心:
1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
2、代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;
3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房等);
4、無(wú)償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù);
5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng),在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地,組建圖書(shū)室,老年舞蹈和音樂(lè)團(tuán)隊(duì)等,豐富業(yè)主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂(lè)攻略、天氣近況等,吸引業(yè)主回家度假。
7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢,代訂景點(diǎn)門票和船票。
8、統(tǒng)計(jì)在住老年人,定期上門探訪,送上關(guān)懷,無(wú)償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào),預(yù)約就診。
9、每月上門走訪在住業(yè)主,悉心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議,優(yōu)化物業(yè)服務(wù),解決業(yè)主日常生活難題。
10、加強(qiáng)日常巡查力度,和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題馬上上報(bào)整改。
11、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。
12、是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī),改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。
13、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,完善出入管理,提高業(yè)主識(shí)別的效率。
二、安管部:
1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,改服裝,配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,并且增加巡邏次數(shù),更能增加業(yè)主的安全感。
3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí),應(yīng)有交接儀式。
4、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。
5、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)。
6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。
7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操,讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
8、優(yōu)化崗?fù)ぃWC崗?fù)じ蓛粽麧?,物品擺放有序。
9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,干凈無(wú)污染。
10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
三、工程部:
1、招聘電梯維護(hù)專職人員,或與維保公司約定,電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)。
2、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),每周開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。
3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,定期檢查,備案。
5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
6、開(kāi)展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié),維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問(wèn)題。
7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,按時(shí)開(kāi)關(guān)燈。
9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。
四、環(huán)境部:
1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次;
2、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃;
3、每周一次電梯消毒,地毯更換;
4、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔;
5、提供有償家政保潔服務(wù),對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù);
6、每周開(kāi)展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。
五、園林部:
1、夏天加勤草坪澆水,水管無(wú)滴漏,保證通道干爽無(wú)積水;
2、加強(qiáng)草坪護(hù)理,無(wú)雜草。
3、加強(qiáng)樹(shù)木護(hù)理,無(wú)害蟲(chóng)。
4、增加鮮花種植,增添生活氣氛。
5、每周開(kāi)展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營(yíng)?!澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作,作為工作開(kāi)展的重中之重,以樹(shù)立公司的品牌形象。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇十一
為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:
一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受:
性的陽(yáng)剛之美。
2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán),屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),增加親和力拉近與客人的距離。
3.車場(chǎng)崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。
4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí),在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。
5.為保障人員安全,避免工地大量泥土帶入售樓處,同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀,在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù),現(xiàn)客服人員站位為大門一人,接待區(qū)玻璃門一人,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),有營(yíng)銷人員接待客人后,到接待區(qū)玻璃門站位,送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
二、從客戶需求出發(fā),凸顯客戶尊貴:現(xiàn)在來(lái)參觀的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到,客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置,老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。
6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上,會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧,這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全,及時(shí)提醒客戶關(guān)照他(她)們。
7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。
8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
三、增加物業(yè)服務(wù)附加值,有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售。
購(gòu)買別墅的客戶,盡為成功人士,他(她)們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的。
同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注,入住后可享受到的服務(wù),增強(qiáng)購(gòu)買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用:
1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞。
2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。
3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。
4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。
6.及時(shí)了解客戶需求、意見(jiàn),匯總后反饋相關(guān)部門。
7.對(duì)客戶需了解的共性問(wèn)題匯總,制定答客問(wèn)。
8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,為方便客戶,促進(jìn)銷售,將銷售資料提前裝袋,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭,定期了解營(yíng)銷需求,及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
10.對(duì)日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報(bào),同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。
四、加強(qiáng)前期介入,向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事。
物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù),在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足,易出現(xiàn)的問(wèn)題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問(wèn)題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求,物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過(guò)程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過(guò)程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。
3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。
5.對(duì)影響使用功能的問(wèn)題匯總,同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)。
五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān):
物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作,對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面。
無(wú)笑容的表情,一句生硬的問(wèn)候,地面的一口痰跡,一條泥濘的小路,物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?,都?huì)映在客戶的腦海中,給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。
1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn),每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié),采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。
4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況,采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
5.加強(qiáng)日常檢查,換位思考,以客戶的眼光來(lái)巡視檢查,看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)。
生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
6.對(duì)發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門一定要分析原因,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問(wèn)題,客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶,落實(shí)后通知客戶,請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意。
六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開(kāi)展;和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),愉快的工作氛圍,溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門、同事之間相互理解;通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念,所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過(guò)溝通可化解矛盾,統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo),統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。
1.定期組織員工談心會(huì),了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天,避免說(shuō)教,了解員工心聲。
3.對(duì)員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決,不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。
4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容,思想一致后行文上報(bào)。
5.工作問(wèn)題,工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。
6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇十二
隨著我們物業(yè)發(fā)展進(jìn)入到上升的重要階段,需要一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目樹(shù)立企業(yè)品牌建設(shè)的標(biāo)桿,我們按照公司體系文件及各類法律、法規(guī),相應(yīng)制度等標(biāo)準(zhǔn)。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè),在內(nèi)審自評(píng)中找出差距,認(rèn)真開(kāi)展自糾自查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)體系的制度化、目標(biāo)化,規(guī)范化管理,強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度,將責(zé)任落實(shí)到人,將物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升,為保證物業(yè)服務(wù)的提升。我物業(yè)公司制定以下工作計(jì)劃。
一、日常工作。
除做好本項(xiàng)目的日常工作之外,將加強(qiáng)監(jiān)督對(duì)各管理部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的落實(shí)情況,并客觀對(duì)待違犯公司制度、不符合公司運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的情況,及時(shí)作出相應(yīng)處理。
二、消防安全管理:
貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防管理方針,強(qiáng)化全員消防意識(shí),建立一支以保安為主的消防隊(duì)伍,健全消防管理制度,制定消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)方案,定期舉辦消防知識(shí)培訓(xùn),消防技能模擬演戲,嚴(yán)防火災(zāi)的發(fā)生。堅(jiān)持每月一次對(duì)各企業(yè)的安全生產(chǎn)大檢查,每月25日前匯總情況上報(bào)園區(qū),對(duì)存在重大安全隱患企業(yè)進(jìn)一步與園區(qū)聯(lián)合檢查,逐步上報(bào)相關(guān)部門,檢查并進(jìn)行持續(xù)整改落實(shí)到位,不流入形式。
三、車輛管理及停車場(chǎng)管理措施:
1、制定停車場(chǎng)管理制度,為車輛停放提供有序,安全的環(huán)境。
2、各類車輛按照指定區(qū)域分類停放。
3、針對(duì)地面及地下停車場(chǎng)不同特點(diǎn),制定相應(yīng)的安全巡查管理方式。
4、設(shè)置明顯的標(biāo)示,引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū)。
三、客服工作:
1、員工精神面貌:
以提升客服禮儀為重點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)態(tài)度。
2、關(guān)注客戶的需求:
(1)加強(qiáng)與客戶溝通能力,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)及零距離與業(yè)主溝通,面對(duì)面對(duì)為業(yè)主服務(wù),主動(dòng)認(rèn)識(shí)了解業(yè)主,收集業(yè)主需求和意見(jiàn)。
(2)業(yè)主對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意與投訴是非常直接的,當(dāng)我們接到業(yè)主投訴時(shí),第一時(shí)間必須給業(yè)主一個(gè)處理事項(xiàng)的時(shí)間和結(jié)果。同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪,了解業(yè)主對(duì)我們的意見(jiàn),只有這樣業(yè)主才會(huì)真正的體會(huì)到我們的服務(wù),才會(huì)認(rèn)同我們的服務(wù)工作。
(3)為了保證安全,給廣大業(yè)主提供一個(gè)良好的工作生產(chǎn)環(huán)境,因此必須堅(jiān)強(qiáng)房屋裝修的管理和監(jiān)督,及時(shí)有效的制止違章裝修行為。裝修必須嚴(yán)格按照審核同意后的圖紙施工。未經(jīng)物業(yè)公司(或園區(qū))審批同意的施工圖紙均為違規(guī)行為。因此產(chǎn)生的后果由業(yè)主自己承擔(dān)后果。
(4)每年進(jìn)行兩次業(yè)主意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,對(duì)不滿意的服務(wù)及時(shí)糾正整改。
3、本對(duì)客服進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,(時(shí)間為每周六上午)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體的水平,結(jié)合企業(yè)的不同情況提供更周全細(xì)致的服務(wù)。
4、堅(jiān)持每月一次對(duì)各企業(yè)的安全生產(chǎn)檢查,并幫助業(yè)主整改落實(shí)到位。
四、室內(nèi)裝修管理:
1、裝修申請(qǐng)客戶辦理入住手續(xù)后,裝修施工前須向物業(yè)服務(wù)中心申請(qǐng)裝修,詳實(shí)填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》。
2、施工單位提供資料。
(1)施工圖紙(包括平面圖,水、電線路圖)。
(2)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件(加蓋公司印章)。
3、裝修保證金與裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
為維護(hù)全體客戶利益,保證裝修工作的順利進(jìn)行,裝修公司需交納裝修保證金;物業(yè)服務(wù)中心將出具收據(jù),請(qǐng)妥善保留收據(jù),憑此收據(jù)還保證金。
根據(jù)市政相關(guān)規(guī)定,裝修垃圾由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一清運(yùn),裝修公司須交納一定的垃圾清運(yùn)費(fèi)。
4、電子電器產(chǎn)業(yè)園工程審核。
為避免不當(dāng)裝修對(duì)客戶室內(nèi)或房屋安全造成損壞,鄭州高新城建設(shè)發(fā)展有限公司工程部就裝修方案進(jìn)行審核。如審核不合格,要對(duì)裝修方案進(jìn)行修改,并報(bào)經(jīng)二次審核,直至符合要求。
5、消防審核。
根據(jù)消防管理規(guī)定,客戶或裝修公司就鄭州高新城發(fā)展科技有限公司工程部審核過(guò)的圖紙交由消防單位進(jìn)行消防審核,合格后可進(jìn)行第6項(xiàng)。
6、簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部第110號(hào)令以及鄭州市政府建設(shè)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定,客戶、施工單位、物業(yè)公司三方須簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
7、辦理《施工許可證》及《施工人員出入證》。
為保障客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全,園區(qū)內(nèi)裝修工人必須辦理《施工人員出入證》并隨身佩戴,以資識(shí)別,秩序管理員禁止無(wú)出入證人員進(jìn)入園區(qū)。辦理《施工人員出入證》需要提供施工人員身份證復(fù)印件及1寸照片。出入證工本費(fèi)10元。所有手續(xù)完畢后發(fā)放《施工許可證》施工單位進(jìn)場(chǎng)施工。
8、入室裝修。
施工單位需持《施工許可證》方可入室裝修,裝修期間必須遵守施工中的有關(guān)規(guī)定。
9、裝修管理。
裝修期間,物業(yè)服務(wù)中心的裝修監(jiān)管、秩序管理員及維修人員將進(jìn)行巡視,請(qǐng)予配合。
10、申請(qǐng)消防部門驗(yàn)收。
裝修完畢后,向消防部門申請(qǐng)驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,可向物業(yè)服務(wù)中心申請(qǐng)退還保證金。
11、退還保證金。
為了保護(hù)客戶的切身利益,考慮到裝修中有些問(wèn)題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn),所以在消防驗(yàn)收九十天內(nèi),客戶及相臨客戶若無(wú)異議,并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后,裝修保證金即予退還。
五、設(shè)施設(shè)備工作:
1、設(shè)備管理的目標(biāo),建立科學(xué)嚴(yán)密的制度,控制設(shè)備運(yùn)行,檢查和維修各環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)規(guī)范化,專業(yè)化管理。
2、設(shè)施設(shè)備分區(qū)域責(zé)任到人,負(fù)責(zé)各維修的檢查、保養(yǎng)。
3、建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬,做到日常巡檢檢查維護(hù),檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)維保方(消防、電梯等)及維保人員的管理,擬定出一系列管理制度。
精心呵護(hù),延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命;
精益求精,提高設(shè)備維修質(zhì)量;
愛(ài)崗敬業(yè),保證設(shè)備維修及時(shí)到位;
周密計(jì)劃,保證設(shè)備安全無(wú)問(wèn)題運(yùn)行。
5、保證全年實(shí)施設(shè)備安全正常運(yùn)行,做到有備無(wú)患。
6、加強(qiáng)自身專業(yè)技能綜合能力,提高維修完成及時(shí)率。
六、秩序維護(hù)員工作:
我們電子產(chǎn)業(yè)園是個(gè)特殊的園區(qū),硬件設(shè)施不建全,開(kāi)放式的整體環(huán)境,加大了管理難度,保安隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊,人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。為了建立一支有素有效的保安隊(duì)伍,確保企業(yè)在園區(qū)的安全,特制定以下規(guī)章制度:
(一)園區(qū)車輛管理。
1、遵守交通管理規(guī)定,愛(ài)護(hù)園區(qū)的道路、公用設(shè)施,按照?qǐng)@區(qū)相關(guān)規(guī)定,不亂停放各種車輛。
2、除園區(qū)業(yè)主車輛外,其它外來(lái)車輛不得在園區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期停放,臨時(shí)停放物業(yè)管理部門將按鄭州市有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。
3、園區(qū)內(nèi)車輛行駛停放應(yīng)服從管理人員指揮,注意前后左右車輛安全,在規(guī)定位置放好。
4、業(yè)主停放好車輛后,應(yīng)注意鎖好車輛,調(diào)好防盜系統(tǒng),車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。
5、機(jī)動(dòng)車輛在園區(qū)內(nèi)行駛,時(shí)速不得超過(guò)5公里,嚴(yán)禁超速超車。園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。
6、車輛行駛園區(qū)內(nèi),不準(zhǔn)輾壓綠地,損壞路牌和各類標(biāo)識(shí),不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。
7、園區(qū)機(jī)動(dòng)車應(yīng)按物業(yè)管理部門指定位置停放,自行車、摩托車應(yīng)停放在園區(qū)固定的停車棚內(nèi)。
8、不準(zhǔn)在園區(qū)道路上練習(xí)駕車、試車、修車,如因特殊原因需修車的,請(qǐng)做好安全防范與清潔措施。
9、除執(zhí)行任務(wù)的車輛(消防車、警車、救護(hù)車)外,其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。
(二)保安日常工作。
1、每周一次進(jìn)行保安人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容:車輛管理,消防知識(shí)運(yùn)用,應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)用,通過(guò)講解培訓(xùn)使保安隊(duì)伍在日常工作中有不同程度的提升,從而人人增強(qiáng)保安隊(duì)伍工作能動(dòng)力。
2、加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件演練,同時(shí)定期檢查廠房?jī)?nèi)外消防、設(shè)施設(shè)備、安全預(yù)案,并每月做好安全消防定點(diǎn)巡查表,責(zé)任到人落實(shí)到位。
3、加大力度管理園區(qū)車輛進(jìn)出,在道閘沒(méi)有安裝之前,逐步實(shí)現(xiàn)一車一位固定車位存放,保持園區(qū)車輛有序停放,使道路暢通。
4、加強(qiáng)保安的儀容儀表,禮儀禮貌培訓(xùn),進(jìn)行不定期檢檢查,培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明,形象有素,熱情服務(wù),文明執(zhí)勤的安保隊(duì)伍。
七、保潔工作:
1、保潔衛(wèi)生工作,也是我們物業(yè)公司的重中之重,為使園區(qū)有舒適整潔的環(huán)境,得到業(yè)主的滿意,首先我們要針對(duì)保潔的工作進(jìn)行輪流培訓(xùn),節(jié)省勞動(dòng)強(qiáng)度,達(dá)到保潔衛(wèi)生的效果。
2、主管要做到每日工作有總結(jié),不斷加強(qiáng)工作完善性,及時(shí)性,有效性。
3、定期每周一次保潔大會(huì),總結(jié)本周的工作,及時(shí)溝通,解決工作中各類存在的問(wèn)題。
總之,我們將在以后工作中找出差距、通過(guò)吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法、提高每個(gè)員工的專業(yè)水平。加強(qiáng)內(nèi)部管理,不斷提升工作質(zhì)量?!耙苑?wù)為本”以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念,為業(yè)主服務(wù),要舍身處地為業(yè)主著想,給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適的生產(chǎn)工作環(huán)境。提升物業(yè)服務(wù)管理的品位,滿足企業(yè)及使用人的要求,把園區(qū)的服務(wù)工作做的更好更細(xì)。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇十三
為達(dá)到業(yè)主的要求和期望,遵照物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù),以真誠(chéng)、友善、高效、精致的服務(wù)精神及科學(xué)規(guī)范、務(wù)實(shí)細(xì)致、安全文明、精益求精的質(zhì)量目標(biāo),切實(shí)做好縣長(zhǎng)途汽車站物業(yè)服務(wù)工作,獲得業(yè)主與旅客的滿意,特制定縣長(zhǎng)途汽車站物業(yè)服務(wù)方案。
認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)知識(shí),掌握物業(yè)服務(wù)技能,樹(shù)立物業(yè)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)工作,實(shí)現(xiàn)一流物業(yè)服務(wù)水平,為縣長(zhǎng)途汽車站營(yíng)造清潔、安全、舒適的工作環(huán)境。
通過(guò)細(xì)致、周到、真誠(chéng)、高質(zhì)量的工作,優(yōu)化縣長(zhǎng)途汽車站物業(yè)服務(wù),打造凸顯精細(xì)服務(wù)特色,逐步形成“規(guī)范化、常態(tài)化、特色化”運(yùn)作,推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作向規(guī)模化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。
(一)清潔服務(wù)。
1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次,拖洗干凈;每日收集垃圾;每日用干凈的抹布擦抹墻面、防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施;墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次門窗玻璃。做到地面潔凈,無(wú)污漬、水漬、灰塵,無(wú)亂貼亂劃,無(wú)擅自占用現(xiàn)象,無(wú)亂堆亂放;房屋頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無(wú)灰塵,地面干凈無(wú)雜物、污跡,有光亮;所有玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間每日保潔2次,做到:通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面。要求室內(nèi)無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬;地面基本潔凈。
3、道路每日保潔2次,保持道路干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污,無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時(shí)清掃路面,確保無(wú)積水、積雪。
4、綠化帶每日保潔2次,清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾,目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。
(二)水電服務(wù)。
水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質(zhì)條件,水電支出是汽車站財(cái)務(wù)的一項(xiàng)重要費(fèi)用,必須千方百計(jì)減少這兩項(xiàng)支出和浪費(fèi),合理和科學(xué)用水用電。一是加強(qiáng)宣傳,提高節(jié)約意識(shí),要珍惜汽車站財(cái)產(chǎn),愛(ài)護(hù)一切水電設(shè)施,不浪費(fèi)一滴水、一度電。二是加強(qiáng)水電管理,杜絕浪費(fèi)。設(shè)立水電專職管理人員,對(duì)全站用水用電情況進(jìn)行管理,每日巡視水電設(shè)施和使用情況,確保大家節(jié)約用水用電,杜絕常流水、長(zhǎng)明燈等“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。三是提高水電管理人員責(zé)任性與技術(shù)水平,在做好正常供電供水工作的同時(shí),加強(qiáng)能效分析、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作。
(三)安全服務(wù)。
汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重,要建立健全嚴(yán)格的出入管理制度,增加巡邏次數(shù),二十四小時(shí)安全監(jiān)控,惡劣天氣加強(qiáng)門窗巡查等一系列積極有效的防范手段,加強(qiáng)安全管理力度。在實(shí)際安全服務(wù)中,采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,徹底維護(hù)汽車站的公共秩序,防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施,并及時(shí)通知值班保安就地處理。
(四)消防服務(wù)。
汽車站規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁,為防范火災(zāi),做好消防服務(wù),與物業(yè)員工簽定消防責(zé)任書(shū),明確消防安全責(zé)任人,積極宣傳消防基本知識(shí),幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能,二十四小消防監(jiān)控,定期進(jìn)行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng),定期進(jìn)行消防聯(lián)合演練,人防與機(jī)防有效結(jié)合,確保汽車站消防安全。
超越業(yè)主和旅客期望,追求細(xì)致與完美,提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環(huán)境。樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念,明確物業(yè)服務(wù)主要任務(wù):一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。做到安全第一、質(zhì)量為重。遵循“嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實(shí)、熱情、微笑、禮貌、主動(dòng)、準(zhǔn)確”的工作原則,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。
一流的物業(yè)必需一流的管理,要加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍管理與培訓(xùn),按照實(shí)際物業(yè)服務(wù)需要,設(shè)置崗位,配備人員,開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì);在具體物業(yè)服務(wù)工作中,制定崗位職責(zé),做到責(zé)、權(quán)、利分明;加強(qiáng)員工思想作風(fēng)建設(shè),樹(shù)立全心全意服務(wù)的觀念和物業(yè)的品牌意識(shí);對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,優(yōu)勝劣汰。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇十四
為規(guī)范小區(qū)管理,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),我公司將采取一系列的管理措施,確保小區(qū)品質(zhì)。
物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針,堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念,對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上,不斷調(diào)整更新,導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念,使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(并高于此標(biāo)準(zhǔn)),確保業(yè)主及使用人綜合滿意率達(dá)到90%以上。
為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo),追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,在物業(yè)管理過(guò)程中將始終把握以下原則:
(一)服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則。
“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨,因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念,從業(yè)主及使用人的需求出發(fā),強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能,豐富服務(wù)內(nèi)涵,提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。“管理從嚴(yán)”是服務(wù)的'保障和基礎(chǔ),包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻,建立嚴(yán)格、周全的管理制度,實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。
(二)專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則。
在日常管理中,要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性,即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求,通過(guò)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理,同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主及使用人的支持配合,使其能正確使用和維護(hù)物業(yè),并自覺(jué)遵守業(yè)主公約,共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。
(三)物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則。
在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí),從物業(yè)的實(shí)際出發(fā),開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng),既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求,又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能,增加經(jīng)濟(jì)積累,以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。
(二)成立物業(yè)服務(wù)中心,配備專業(yè)管理人員,實(shí)施專業(yè)化管理;。
(六)依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式,提供全方位服務(wù),開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。
案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案篇十五
為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,為業(yè)主營(yíng)造一種舒適的居住環(huán)境,特制定本方案。
(一)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間。
周一至周日上午8:00~下午18:00。
(二)服務(wù)中心電話。
物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)值班服務(wù)專員,以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。
1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話:×××××××。
2.非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話:×××××××。
(一)遷入手續(xù)辦理。
1.業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購(gòu)房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。
(1)按規(guī)定要求填寫(xiě)《入住登記表》。
(2)按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。
(3)與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù)。
(4)辦理物業(yè)移交手續(xù),領(lǐng)取鑰匙。
2.業(yè)主應(yīng)保證在搬家過(guò)程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮,按指定路徑進(jìn)出遷入地域,并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
(二)房屋維修管理。
1.每年一次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃,上報(bào)委托方并組織實(shí)施。
2.對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),保證房屋的使用功能和安全,杜絕事故的發(fā)生,有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,按有關(guān)規(guī)定辦理。
4.每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
5.保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,開(kāi)閉正常,需要維修的在兩個(gè)工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般的故障(損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等),在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,其他故障五個(gè)工作日內(nèi)完成,保持90%的樓道照明燈具能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應(yīng)每一個(gè)月集中安排一次修補(bǔ)、除污;步行梯、樓房散水等設(shè)施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。
6.按照政府有關(guān)規(guī)定,每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測(cè),符合避雷規(guī)范要求。
7.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時(shí)告知與勸阻,并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門。
8.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。
(三)公共設(shè)施維護(hù)管理。
1.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外),共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用,杜絕安全事故的發(fā)生。
2.建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案(或設(shè)備臺(tái)賬),有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3.有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,按有關(guān)規(guī)定辦理。
5.特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器,按照政府有關(guān)規(guī)定,定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)校準(zhǔn),符合相關(guān)規(guī)范。
6.設(shè)備房保持整齊清潔,安全設(shè)施符合規(guī)范,無(wú)鼠害,無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無(wú)堆積雜物;設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一、完整;操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識(shí);各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí);各類記錄本、登記本(運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等)齊全,記錄完整;監(jiān)控記錄可保存15天,并能正?;胤?。
7.對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫(kù)限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
8.公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次;雨水、污水井每半年檢查、清掏一次;雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏通;化糞池每年至少清掏一次,每季度檢查一次,防止外溢。
9.建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,有專人巡視,配電室、排污泵等每日巡視至少兩次,有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守,值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)。
10.每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻(護(hù)欄)、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂(lè)設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用,無(wú)安全隱患。
11.設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù),保證日常維修的及時(shí)性。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度,專人管理,物品分類碼放。
12.使用中水系統(tǒng)的,確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
13.保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。
14.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通。
15.小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。
16.路燈、樓道燈完好率不低于95%。
(四)公共秩序管理。
1.小區(qū)出入口24小時(shí)值勤,進(jìn)入樓幢門廳刷卡。
2.實(shí)行封閉式管理,出入口有專人24小時(shí)值守,對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理,阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。
3.園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次,樓內(nèi)巡視每天兩次,夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求及記錄。
4.門崗及巡視服務(wù)人員,形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、連續(xù)上崗時(shí)間不超過(guò)四小時(shí);門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目;有服務(wù)操作細(xì)則。
5.監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班,負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守,處理各類報(bào)警和異常信息,每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)八小時(shí)。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識(shí)。
6.有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向、限速標(biāo)識(shí),交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰,對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo),車輛有序通行、停放。
7.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門,并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),配合公安等部門進(jìn)行處理。
8.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
9.對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示,警示注意事項(xiàng),共同做好安全防范工作。
10.對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告,及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
(五)清潔服務(wù)。
1.在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱,每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送,每日不少于兩次,做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2.小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等每日清掃兩次;門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次,每周拖洗一次;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次;人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次;小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶(及附屬物)每天清掃一次;休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次;路燈每月抹擦一次。
3.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次;雨、污水井每月檢查一次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每?jī)蓚€(gè)月檢查一次,每年清掏一次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4.二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,定時(shí)巡查,定時(shí)化驗(yàn),水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5.根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理。
1.雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3.對(duì)水池進(jìn)行定期檢查,每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,每半年清除池底污泥、換水一次。
4.定期清除綠地雜草、雜物。
5.適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
6.適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。
1.定期評(píng)估。
服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃,會(huì)同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查,以評(píng)估服務(wù)效果。
2.臨時(shí)檢查。
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí),可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施,其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查,以評(píng)估其服務(wù)效果。
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