為有力保證事情或工作開展的水平質量，預先制定方案是必不可少的，方案是有很強可操作性的書面計劃。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？方案應該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務方案標書篇一
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目錄 基礎管理..............................................................................................................................1 1.1 物業(yè)服務人員..........................................................................................................1 1.2 物業(yè)檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設..................................................................................................................1 2 客戶服務..............................................................................................................................1
2.1 進駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務..................................................................................................................2 2.4 服務接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關系維護..........................................................................................................2 3 環(huán)境管理..............................................................................................................................2
3.1 室外區(qū)域..................................................................................................................2 3.2 室內(nèi)區(qū)域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設施設備管理..........................................................................................................3
4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統(tǒng)..............................................................................................................4 4.3 維護管理..................................................................................................................4 5 秩序維護服務......................................................................................................................5
5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應急管理................................................................................................................7 錯誤！未定義書簽。
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商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范 基礎管理
1.1 物業(yè)服務人員
1.1.1 物業(yè)管理服務從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。1.1.2 物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3 物業(yè)管理服務人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標準服務禮貌用語。1.1.4 在辦公服務區(qū)域張貼管理服務人員架構圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業(yè)檔案管理
1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設施設備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設
1.3.1 物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務資質。1.3.2 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。
1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容包括：
—— 質量管理制度； —— 崗位職責制度； —— 財務管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；
1.3.5 按國家有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。
1.3.6 按照國家有關規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。2 客戶服務
2.1 進駐和離場
2.1.1 商戶進駐時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：
—— 結清前期物業(yè)管理費用?！?提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數(shù)。—— 門匙交收。
2.1.2 商戶離場時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：
—— 結算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用?！?指引商戶填寫撤場資料?！?對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為?！?最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理
2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。
2.2.2 對裝修材料、風格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。
2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4 裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。
2.2.5 裝修期間負責協(xié)調與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管：
—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。
2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。
2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務
2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。
2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。
—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務接待
2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。
2.4.2 設立客戶服務中心；設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5 客戶意見管理
2.5.1 服務意見征詢
—— 每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務意見普調。—— 征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上?！?征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”?！?對商戶意見進行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布?！?物業(yè)服務滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進處理
—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內(nèi)給予答復；書面來函的三個工作天內(nèi)書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關系維護
2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域
3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。
3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。
3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。
3.1.4 綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。
3.1.6 商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應符合gb22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域
3.2.1 保持室內(nèi)通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合gb/t18883《室內(nèi)空氣質量標準》。3.2.2 空調通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。
3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。
3.2.4 生活飲用水水質應符合gb5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。
3.2.5 物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。
3.2.6 按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。
3.2.7 化學危險品的貯存應符合gb 15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。
3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理
3.3.1 委托有資質的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。
3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規(guī)范、操作規(guī)程、質量標準和管理制度。
3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當設置愛護花草的標識牌。
3.3.4 建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。
3.3.5 綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。
3.3.7 喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。
3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。
3.3.10 室內(nèi)擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。
3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。
3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務，公示服務項目及收費價格。
3.3.14 臺風季節(jié)做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任人明確；根據(jù)設施設備特點按系統(tǒng)分類管理。
4.1.2 按照國家相關規(guī)范及公司vi系統(tǒng)要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外），記錄齊全。
4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質的專業(yè)公司負責維護。
4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。
4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。
4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數(shù)要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。
4.1.10 商業(yè)物業(yè)設備設施按系統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統(tǒng)
4.2.1 制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應的規(guī)章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。
4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內(nèi)各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。
4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。
4.2.4 柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。
4.2.5 發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉后備電源發(fā)電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求（參考時間為10秒）；手動轉電，全部操作完成不超過5分鐘。
4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與實際開關的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。
4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應急準備。
4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理
4.3.1 編制設備設施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業(yè)主方審核批準后實施。
4.3.2 房屋及附屬設施維護要求：
—— 每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關記錄；
—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；
—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。
4.3.3 設施設備的系統(tǒng)維護應符合db 31/t 361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》的要求。
4.3.4 對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。
4.3.5 被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應指定專人對其進行監(jiān)管，重點關注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設備突發(fā)故障時應及時組織搶修、恢復。5 秩序維護服務
5.1 資料檔案
建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理
5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。
5.2.2 對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業(yè)、施工活動等需要設定的封閉區(qū)域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。5.3 寵物控制
5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理
5.4.1 停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設置交通標識，公示收費標準和管理規(guī)定。
5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。
5.4.3 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。
5.4.4 引導進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。
5.4.5 指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。
5.4.6 貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5 貨物裝卸管理
5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：
—— 阻止無關人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應離開現(xiàn)場； —— 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務的車輛。5.6 監(jiān)控管理
5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。
5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。
5.6.3 監(jiān)控室應24小時實施監(jiān)控管理并保持相關記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經(jīng)授權人核準。
5.6.4 接到報警信息后，應及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。
5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。
5.6.6 對停止營業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發(fā)現(xiàn)問題應及時采取措施。5.7 巡邏管理
5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。
5.7.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應及時處理：
—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設施損壞或設備異常。
5.7.4 節(jié)假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 清場管理
5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。
5.8.2 引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。
5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進行復查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。
5.8.5 完成清場的區(qū)域應按要求封閉，進行安全防范技術設防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務
5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。
5.9.2 確定活動方案后應及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規(guī)定。
5.9.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區(qū)域臨時封閉。
5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。
5.9.5 監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10 消防管理
5.10.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業(yè)服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。
5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。
5.10.3 火災報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。
5.10.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應包括：
—— 無存放易燃易爆物品和化學危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內(nèi)無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密6
閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉動靈活?！?無亂接亂拉電線、超負荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區(qū)域及機房內(nèi)無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進行2次消防演習。5.11 應急管理
5.11.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點，應配合業(yè)主方對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應急預案。5.11.2 常見的突發(fā)事件包括：
—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣、燃油泄漏； —— 火警、火災； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。
5.11.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。
5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協(xié)調、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。
編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調查、結果評估、預案改進建議等，并向業(yè)主方或相關行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄
工作記錄及時、清楚、完整。
監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。
物業(yè)服務方案標書篇二
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目
錄
一、項目概況
二、綜合服務質量標準
三、面積數(shù)據(jù)
四、物業(yè)公共服務費標準
五、管理人員配備
六、物業(yè)管理服務原則
七、物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍
八、商業(yè)管理特點
九、突發(fā)事件管理
十、商鋪裝修管理
十一、戶外廣告管理
十二、商業(yè)管理核心要求
十三、租賃管理
十四、突發(fā)事件應急方案
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（商業(yè)）物業(yè)服務方案
一、項目概況：
本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號 本建筑區(qū)劃規(guī)劃設計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設凈用地面積135100平方米。
本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。
本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。按照規(guī)劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。項目配套：
本物業(yè)設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務中心。
二、綜合服務質量標準
1、確保服務及時率100%；
2、客戶服務滿意度85%以上；
3、環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級；
4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；
5、重大消防、治安、安全事故率為0；
三、面積數(shù)據(jù)
1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米 1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米 2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米 3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米 4）太平洋影城建筑面積：5893平方米
四、物業(yè)公共服務費標準 物業(yè)服務費：建筑面積×收費標準 收費標準：3.0元/㎡/月
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五、管理人員配備及主要職責
管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。
1、客戶服務部：全面負責商業(yè)客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。
該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責：
1）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。
2）接受物業(yè)服務中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。
3）負責物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工作。
4）負責與相關單位的協(xié)調、溝通，并建立良好的合作關系。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。
6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領導。8）完成領導臨時交辦的其它工作。
2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人各1名。
3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務中心經(jīng)理領導。該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。a、主要職責：（巡邏崗）
b、主要職責：（車場）
1）嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。3）負責車場管理工作的組織實施。
4）負責與相關單位協(xié)調，維護車庫經(jīng)營正常運行。5）負責車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領導。
6）負責車場智能系統(tǒng)操作的指導、監(jiān)查管理并簡易維護，保證系統(tǒng)的正常運行。
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7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。
8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。
9）發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。10）11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。12）完成領導臨時交辦的其它任務。
4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。該部門設清潔員5—7名，綠化1名。a、主要職責（清潔）1）
六、管理服務原則
1、以客戶需求為關注焦點，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務目標。
2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標。
3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。
4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務。
七、物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍
商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務，也包括環(huán)境的營造、人性化的細節(jié)服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內(nèi)容主要包括：
1、安防管理：
確?？蛻簟㈩櫩蜕敭a(chǎn)安全，是商業(yè)正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜?；營業(yè)結束后統(tǒng)一清場。
工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結束后的清場管理及出入登記管理。
2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場及影城內(nèi)嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。
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3、保潔消殺綠化管理
潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務水平、企業(yè)形象的重要衡量指標。營業(yè)時間內(nèi)實行公 共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業(yè)環(huán)境品質。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。
4、客戶服務管理：
1）建立客戶服務管理制度；
2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應查驗客戶相關資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進客戶正確、安全使用物業(yè)。4）接待服務
a、物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)應設立并公示服務電話，根據(jù)服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。
b、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。
c、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。
切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務的支持，形成商戶、物業(yè)公司團結一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務水平。
工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續(xù)跟進、關注客戶發(fā)展。
5、公共設施設備維護保養(yǎng)
加強商業(yè)物業(yè)重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發(fā)生。
工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。
八、商業(yè)管理特點：
1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。
2、管理點分散
出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。
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3、營業(yè)時間性強
顧客購物大多集中在節(jié)假日、周末和下班及晚間。
4、突發(fā)性公共事件
在商業(yè)物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災害（包括氣象災害、地震災害、地質災害、生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。
九、突發(fā)事件管理
1）根據(jù)物業(yè)實際情況，制定突發(fā)性公共事件應急預案，每年根據(jù)實際情況組織1—2次應急演習。
2）當發(fā)生突發(fā)事件時，應按預定方案進行處理，全力配合有關部門保護顧客人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。
十、裝修管理
1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護部成立裝修管理小組，對商業(yè)區(qū)域商戶裝修實行統(tǒng)一管理。
2、編制裝修管理工作流程和管理制度
1）編制《裝修手冊》，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發(fā)。
2）制定《裝修管理制度》，明確裝修管理中各部門工作職責及工作流程。
3、裝修管理控制環(huán)節(jié)
1）商戶進場裝修前，應到物業(yè)服務中心辦理裝修手續(xù)，工程維修部必須對房屋現(xiàn)場的重要設施設備和未來可能會引起糾紛的部位進行拍照，并在交接記錄中簽字確認。
2）要求商戶在開業(yè)前90天—60天提交專修圖紙，以保證留有充足的時間進行裝修。物業(yè)公司對這些裝修的方案、設計圖紙進行審閱和簽署意見，商戶按照物業(yè)公司的簽署意見修改初步方案設計圖，并重新提交給物業(yè)公司進行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改結構的，應在不影響整體外觀布局和統(tǒng)一管理的，上報開發(fā)單位審核其可行性，否則，物業(yè)公司可直接否決商戶裝修方案。
3）商戶必須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關部門申請審批，并應獲得以上部門的批準。各項審批費用須商戶自行承擔。4）現(xiàn)場材料進場通道、工具運輸、退場
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所有運進及運出施工場所的裝修設備必須經(jīng)過物業(yè)管理公司的批準。在裝修過程中，應做到嚴格避免損壞物業(yè)電梯、樓梯、公共區(qū)域、通道、墻或隔板以及其它商業(yè)物業(yè)內(nèi)外設施。在施工中造成上述設施的損壞均應由商戶承擔一切相關修復費用。5）內(nèi)裝交叉施工
內(nèi)裝過程中難免會有交叉施工現(xiàn)象發(fā)生，應著重控制施工安全及成品保護。6）工期管理
根據(jù)商業(yè)開業(yè)時間的安排，合理控制裝修工期，及時提醒商戶裝修的完成。工程維修部及客服部必須參與跟蹤商戶的裝修進度，為商戶完成裝修工作、按時開業(yè)提供服務。7）工期檢查
商戶在前期裝修過程中，必須向管理公司通報工程進度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對商戶裝修區(qū)域的隱蔽工程進行查驗，并提出整改意見。8）驗收
a、裝修完成之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業(yè)公司根據(jù)裝修圖紙進行檢查，對裝修過程及裝修結果檢查、驗收。
b、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權要求商戶立即更改裝修，以符合認可后的施工圖。商戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。
c、商戶須于開業(yè)前獲得政府有關部門的報審通過的意見書（消防、衛(wèi)生等）。
十一、戶外廣告管理
為規(guī)范商鋪環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時，可加強商鋪的廣告宣傳管理。
1、商戶的廣告設計必須經(jīng)過物業(yè)服務相關管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設計相協(xié)調，不破壞商鋪整體格調。
十二、商業(yè)管理的核心要求
商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要表現(xiàn)在以下方面：
1）物業(yè)服務方案、質量管理體系、財務管理、檔案管理、設施設備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統(tǒng)一著工裝、佩戴工號牌，行為規(guī)范、服務主動、細致、周到，用語文明。
3）實行“三公開”（公開收費標準、公開服務內(nèi)容和標準、公開辦事流程）；在物業(yè)服務中心懸掛（或粘貼）資質證書（復印件）、服務中心各部門負責人照片，提供特約服務的公示特約服務項目及服務標準、收費標準。
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4）在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話、24小時受理業(yè)主來訪來電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內(nèi)、其它報修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內(nèi)回訪，投訴5個工作日內(nèi)回復。5）冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進行安全檢查。
6）涉及商戶正常營業(yè)的物業(yè)服務重要事項，應在商業(yè)主要出入口張貼通知及溫馨提示，履行告知義務。
7）地產(chǎn)客服部每年集中進行1次公開的業(yè)主滿意度調查，并對調查結果進行分析，有改進措施。
8）每年向業(yè)主公布一次年度物業(yè)公共服務情況報告。9）保障商業(yè)物業(yè)范圍內(nèi)的人員、設施、物品安全
商業(yè)服務管理的服務對象主要為大型連鎖超市及影城，其特點為功能復雜、人口稠密、人口流動性大，物業(yè)管理任務較為艱巨。要管理好商業(yè)綜合樓宇，確保各部門正常運作，確保物業(yè)和樓內(nèi)客戶的生命財產(chǎn)安全，任務十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。
10）安全保衛(wèi)堅持24小時值班監(jiān)控和巡邏，商場和影城晚上關門時，進行嚴格清場。一 旦發(fā)生各類險情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達到總監(jiān)控室，由總監(jiān)控室通知各崗位人員，然后將各類安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)。公司組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和相關部門，并采取相應措施。物業(yè)保值、設施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業(yè)物業(yè)管理安全工作的重要內(nèi)容，也是超市、影城安全、穩(wěn)定經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)。
11）提供穩(wěn)定、及時、周到、有效服務
商業(yè)物業(yè)管理主要面對兩個重要服務對象，一是服務于商場及影城經(jīng)營，二是服務于顧 客購物消費。由于商業(yè)綜合樓宇設備多、結構相對復雜、管理起點高，對物業(yè)管理服務隊伍的素質要求也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對商業(yè)物業(yè)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運行。千方百計提升服務水平，保證商場、影城及各商鋪優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來消費、購物的顧客提供一個舒適的環(huán)境。
十三、租賃管理
十四、物業(yè)管理的應急措施
1、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施
立即派出工程維修員協(xié)助商戶對管網(wǎng)進行檢查，并關閉商戶供電、供水、供氣開關、閥門。主要查明是否有漏氣現(xiàn)象。將檢查的情況和需要采取的措施告知商家；能恢復的及時恢
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復，因裝修因素或室內(nèi)爆管等原因，不能在短時間內(nèi)恢復的，物業(yè)服務中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的幫助。
2、本區(qū)域范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施
1）一旦發(fā)生突然停電、停水、無天然氣，涉及客戶正常工作、經(jīng)營、生活秩序的情況，工程主管在征得項目經(jīng)理同意后，可立即啟動以下一種或同時啟動以下多種方式及其它可應用的方式。
2）小區(qū)監(jiān)控中心采用對講系統(tǒng)與商戶聯(lián)絡。3）或小區(qū)客戶服務中心通過電話與商戶聯(lián)絡。4）客服主管協(xié)同工程維修人員上門進行協(xié)調，5）客戶服務部應立即同政府相關部門進行事件原因查詢；
6）派出工程維修員排查小區(qū)供電、供水、供氣管網(wǎng)情況，若屬管網(wǎng)系統(tǒng)有問題，應立即搶修，并立即將停電原因、時間告之咨詢的客戶，派出秩序維護員立即查看電梯是否有人被困。電力恢復后，應通知維修人員到現(xiàn)場檢查受影響之公共電器、設施是否已恢復正常操作，確保各項設備已恢復正常。
7）夜間秩序維護員應保持鎮(zhèn)定。其中，商業(yè)街值班人員應特別注意防止可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應充分運用照明器材加強重點部位的巡視并用對講機與主管保持較平時更為密切的聯(lián)絡。車庫崗值班人員應想方設法改善車庫照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應適當加強巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。
3、商戶自用部位排水設施阻塞的應急措施
1）接到通知后，應立刻趕到現(xiàn)場，針對實際情況做相應的措施和處理；
2）組織維修人員帶上疏通工具對用戶堵塞的地方進行疏通，維修完畢后清理場。3）如果堵塞嚴重的，在工程維修人員不能疏通的情況下，請求外援進行處理。
4）因商（客）戶使用造成的，維修費用由該商戶自己承擔。因施工質量質量問題造成的在質保期內(nèi)，應聯(lián)系施工單位進行處理并承擔費用。
5）商鋪裝修前，要求物業(yè)工程維修人員、商家和裝修負責人對商業(yè)區(qū)內(nèi)的所有排水設施都要進行一次三方現(xiàn)場查看的檢查、驗收后，并由三方簽字認可。
4、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應急措施
1）在接到通知后，應在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，針對實際情況做相應的應急措施進行處理；并對污染地段用明顯標識物隔離。
2）發(fā)現(xiàn)管道堵塞，立即對其進行管道疏通。
3）值班人員應及時通知各部門協(xié)助處理漫出地面污水。
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4）及時告知業(yè)商戶做好其他客戶的安撫工作。5）疏通工作做到不過夜。
5、發(fā)生治安事件時的應急措施 1）發(fā)生盜竊的處理
若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告警方，連同證物送警方處理。如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應立即報告物業(yè)服務中心及警方，同時保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是保護好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。
對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向警方做出詳細報告。對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交警方處理。事后向上級做出書面匯報。
事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。2）發(fā)生兇殺案件的處理
如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應設法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護員配合。同時，迅速向上級和警方報案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。
如事后接到報告，則應保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場和收集證物、線索。
案發(fā)時，巡邏崗要加強戒備，協(xié)助當?shù)嘏沙鏊鶎ι虡I(yè)街區(qū)域來往人員逐一檢查登記。登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。
案發(fā)時在現(xiàn)場人員一律不能離開，等待警方詢問。向到現(xiàn)場的警方匯報案情，協(xié)助破案。事后向上級做出書面匯報。
事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。3）發(fā)生犯罪分子搶劫的處理
犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強行奪取他人錢財或毀壞公共財物的犯罪行為。
迅速制止犯罪。當群眾呼喊搶劫或呼救時，應協(xié)助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場，應呼叫附近秩序維護員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報警。
如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報警。如駕車逃跑者，應記下車牌號碼并報警及攔車堵截。
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保護搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進入現(xiàn)場。如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，應收起交警方。
警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢，當班的值班秩序維護員不能離開現(xiàn)場。事主或在場群眾如有受傷的，要立即送醫(yī)院或向120呼救。事后向上級做出書面匯報。
事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。4）停車場發(fā)生被劫事件的處理
如果是車主、司機、乘客以及車上的財物被劫，秩序維護員應以最快的速度報警并通知上級，同時記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應，以及接應車輛牌照號碼以及逃走方向。秩序維護員應采取如下措施：
通知上級并報警。注意避免接觸任何物品。查看現(xiàn)場是否仍有匪徒。
照顧受傷者，并及時送傷員到醫(yī)院救治。事后向上級做出書面匯報告。
事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。5）常見的可疑情況及處理措施
【在商業(yè)區(qū)內(nèi)長時間游蕩】
處理措施：密切注意其舉止，必要時可采取監(jiān)視、盤問以及勸其離開等方式。發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。
處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送往所在轄區(qū)派出所?！緮y帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。】
處理措施：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，即送交派出所。
【在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包?！?/p>
處理措施：立即設法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交警方處理。【自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或將未開鎖的自行車背走或提走?！?/p>
處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處?！緳C動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證。】 處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。
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【遇到秩序維護員即轉身遠離或逃跑的人。】
處理措施：設法阻截，用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗值班人員協(xié)助將其擒獲?！鹃L時間一個人獨處不離開】
處理措施：詢問是否需要幫助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查?！景l(fā)現(xiàn)區(qū)域角落、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具?！刻幚泶胧翰粍与[蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。
6、消防應急措施
1）消防中心值班室是火災預警、聯(lián)動控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責任感，有高度的警惕性，嚴肅認真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作。2）監(jiān)控中心實行二十四小時值班制度。
3）發(fā)現(xiàn)設備報警，必須第一時間進行確認是誤報或火警，前者及時通知設備維護人員進行處理并暫時將故障區(qū)域進行屏閉，后者必須立即報告物業(yè)服務中心值班人員，并迅速撥打“119”火警電話并及時按程序啟動相關消防設施。值班經(jīng)理在第一時間組織當班人員和義消隊員實施撲救。
4）成立消防應急小組和管理員工、秩序維護、設備維護人員組織的義務消防隊員； 5）制訂消防應急預案和演練方案季度組織一次方案演練； 6）配備一定的消防應急器材；
7）定期在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主進行消防知識的宣傳
8）定期檢查、維修保養(yǎng)好消防器材、設施，使消防器材、設施處于正常狀態(tài)。9）發(fā)生火災時要嚴格按照火災處理程序處理。
7、其它可能出現(xiàn)突發(fā)事件的應急措施
（1）醉酒滋事或精神病人闖入目標區(qū)域的處理措施。進行勸阻或阻攔，讓其離開護衛(wèi)目標區(qū)域。
及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領回，或采取控制和監(jiān)護措施。如有危害護衛(wèi)目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到警方部門處理。
（2）遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的人的處理措施。
對拒不執(zhí)行有關規(guī)定者，要立即規(guī)勸。對不聽勸阻者，應查清姓名單位，如實記錄并向上級匯報。發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，對特別蠻橫無理者或故意搗亂者，可視情節(jié)報告警方依法處理。
（3）發(fā)生自然災害時的處理措施。
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如事先接到預報，全體秩序維護員應在值班隊長的指揮下，認真檢查各項安全措施的落實情況，反復向客戶宣講注意事項，消除不安情緒。秩序維護員巡邏的頻率應增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時加強目標警戒，以防止不法分子乘亂作案。如有必要，應協(xié)助政府做好人員疏散工作。災害發(fā)生后，應將傷病員迅速送往醫(yī)院救治，并組織力量檢查和消除商業(yè)區(qū)域的安全隱患。
如遇突發(fā)自然災害，全體值班秩序維護員應服從現(xiàn)場職位級別最高主管的統(tǒng)一指揮。設法與有關部門（如警方、醫(yī)院等）盡快取得聯(lián)系，以求得其幫助。在救援人員來到之前，應注意關閉總電閘，總氣閘。秩序維護員應設法安撫受災群眾，并組織群眾開展自救，如搶救傷員、尋找幸存者、撲滅明火、防止騷亂、組織露宿等。同時，應盡量收集并合理分配食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長期堅持的精神和物質準備。
（4）觸電時的處理措施
一旦發(fā)現(xiàn)有人觸電，秩序維護員應馬上趕到現(xiàn)場，關閉電源，并及時通知維修人員。注意在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。要用絕緣物把線頭或人移開，并立即進行人工急救，同時通知醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或將傷員送醫(yī)院急救。
（5）發(fā)生瓦斯、易燃氣體泄漏時的處理措施
當收到易燃氣體泄漏報告，或在值班中聞到異味、聽到異響時，秩序維護員應立即通知值班隊長，并盡快趕到現(xiàn)場查看。如氣體泄漏情況屬實，則應向消防隊或警方報警。抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、風扇以及任何電器開關。必須立即打開所有門窗，關閉煤氣或石油氣閥。嚴禁在現(xiàn)場使用明火或吸煙。疏散現(xiàn)場人員及圍觀人員。
如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現(xiàn)場。將詳細情況記錄下來，向隊長做出書面匯報。
（6）發(fā)生爆管及漏水時的處理措施
秩序維護員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。
如發(fā)現(xiàn)有爆管及漏水現(xiàn)象，必須立即現(xiàn)場查看。抵達現(xiàn)場后，應檢查漏水的確切位置，并在力所能及的情況下，立即設法制止漏水，如關上水閥等。不能制止時，應立即向值班隊長匯報，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水。在有關人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。
8、電梯困人時的處理措施
秩序維護員一旦發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯
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以觀察電梯內(nèi)的活動情況。同時指派秩序維護員到電梯門外以保持聯(lián)絡。
用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關注、營救他。立即通知設備維護維修人員前來解救被困者以及修理該電梯。
密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發(fā)生人多供氧不足情況。必要時撥打110請求幫助。
被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或不適者，將其送往醫(yī)院救治。
事后向上級做出書面匯報。內(nèi)容應包括事件從開始到結束的時間、被困者救出的時間、相關工作人員到達和離去的時間、事件的詳細情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護車號碼等。
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二00一年九月一十八日
物業(yè)服務方案標書篇三
甲方：;法定代表人：;住所地：;郵編：。
乙方：;法定代表人：;住所地：;郵編：;資質等級：;證書編號：。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和相關法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，就甲方選聘乙方對(物業(yè)名稱)提供前期物業(yè)管理服務事宜，訂立本合同。
第一章 物業(yè)基本情況
第一條 物業(yè)基本情況:
物業(yè)名稱;物業(yè)類型;座落位置;建筑面積。物業(yè)管理區(qū)域四至： 東至;南至;西至;北至。(規(guī)劃平面圖見附件一，物業(yè)構成明細見附件二)。
第二章 服務內(nèi)容與質量
第二條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的前期物業(yè)管理服務包括以下內(nèi)容：
1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理(物業(yè)共用部位明細見附件三);
2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理(物業(yè)共用設施設備明細見附件四);
3、物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理;
7、裝飾裝修管理服務;
8、物業(yè)檔案資料管理。
第三條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的其他服務包括以下事項：
1、;
2、;
3、。
第四條 乙方提供的前期物業(yè)管理服務應達到約定的質量標準(前期物業(yè)管理服務質量標準見附件五)。
第五條 單個業(yè)主可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護等服務，服務內(nèi)容和費用由雙方另行商定。
第三章 服務費用
第六條 本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務收費選擇以下第 種方式：
1、包干制
物業(yè)服務費用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標準如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
物業(yè)服務費用主要用于以下開支：
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;
(6)辦公費用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
(8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
(9)法定稅費;
(10)物業(yè)管理企業(yè)的利潤;
(11)。
乙方按照上述標準收取物業(yè)服務費用，并按本合同約定的服務內(nèi)容和質量標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔。
2、酬金制
物業(yè)服務資金由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積預先交納，具體標準如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
預收的物業(yè)服務資金由物業(yè)服務支出和乙方的酬金構成。
物業(yè)服務支出為所交納的業(yè)主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設施設備，甲乙雙方應按照前條規(guī)定進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發(fā)建設和物業(yè)管理方面承擔責任的依據(jù)。
第十六條 乙方承接物業(yè)時，甲方應向乙方移交下列資料：
1、竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;
2、設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料;
3、物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
4、。
第十七條 甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗收標準，按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔物業(yè)的保修責任。
第六章 物業(yè)的使用與維護
第十八條 業(yè)主大會成立前，乙方應配合甲方制定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。乙方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務時，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應給予必要配合。
第十九條 乙方可采取規(guī)勸、、等必要措施，制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本臨時公約和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。
第二十條 乙方應及時向全體業(yè)主通告本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關物業(yè)管理的重大事項，及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，接受甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督。
第二十一條 因維修物業(yè)或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應征得相關業(yè)主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應征得相關業(yè)主和甲方的同意。臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應在約定期限內(nèi)恢復原狀。
第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業(yè)主或物業(yè)使用人應簽訂書面的裝飾裝修管理服務協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務費用等事項進行約定，并事先告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。
第二十三條 甲方應于(具體時間)按有關規(guī)定向乙方提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于;住宿用房平方米，位于;用房平方米，位于。
第二十四條 物業(yè)管理用房屬全體業(yè)主所有，乙方在本合同期限內(nèi)無償使用，但不得改變其用途。
第七章 專項維修資金
第二十五條 專項維修資金的繳存。
第二十六條 專項維修資金的管理。
第二十七條 專項維修資金的使用。
第二十八條 專項維修資金的續(xù)籌。
第八章 違約責任
第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務無法達到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內(nèi)容和質量標準的，由甲方賠償由此給業(yè)主和物業(yè)使用人造成的損失。
第三十條 除前條規(guī)定情況外，乙方的管理服務達不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內(nèi)容和質量標準，應按 的標準向甲方、業(yè)主支付違約金。
第三十一條 甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業(yè)服務費用(物業(yè)服務資金)的，應按的標準向乙方支付違約金。
第三十二條 乙方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業(yè)服務費用標準的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權拒絕交納;乙方已經(jīng)收取的，業(yè)主和物業(yè)使用人有權要求乙方雙倍返還。
第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復，修復費用及造成的其他損失由甲方承擔。
第三十四條 以下情況乙方不承擔責任：
1、因不可抗力導致物業(yè)管理服務中斷的;
2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的;
3、因維修養(yǎng)護物業(yè)共用部位、共用設施設備需要且事先已告知業(yè)主和物業(yè)使用人，暫時停水、停電、停止共用設施設備使用等造成損失的;
4、因非乙方責任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設施設備運行障礙造成損失的;
5、。
第九章 其他事項
第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內(nèi)，業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效時，本合同自動終止。
第三十六條 本合同期滿前 月，業(yè)主大會尚未成立的，甲、乙雙方應就延長本合同期限達成協(xié)議;雙方未能達成協(xié)議的，甲方應在本合同期滿前選聘新的物業(yè)管理企業(yè)。
第三十七條 本合同終止時，乙方應將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關資料等屬于全體業(yè)主所有的財物及時完整地移交給業(yè)主委員會;業(yè)主委員會尚未成立的，移交給甲方或 代管。
第三十八條 甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應當包含本合同約定的內(nèi)容;物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對接受本合同內(nèi)容的承諾。
第三十九條 業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權利義務進行約定，但物業(yè)使用人違反本合同約定的，業(yè)主應承擔連帶責任。第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。
第四十一條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準。
第四十二條 本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 種方式處理：
1、向 仲裁委員會申請仲裁;
2、向人民法院提起訴訟。第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執(zhí) 份。
甲方(簽章)乙方(簽章)
法定代表人 法定代表人
年 月 日
物業(yè)服務方案標書篇四
物業(yè)管理方案投標人應根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準制定物業(yè)管理服務方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。
1、管理服務理念和目標
結合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風格、小區(qū)硬件設施配置及物業(yè)使用性質等特點，進行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務的思路，提出物業(yè)管理服務的定位和目標，以及可能的長遠打算。
2、項目管理機構運作方法及管理制度
（1）編制項目管理機構，工作職能組織運行圖
（2）編制崗位職責和內(nèi)部管理的職責分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容，標準編制物業(yè)管理服務實施方案，主要包括以下內(nèi)容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護及車輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護措施及應急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關的服務方案（特約服務、增值服務）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務費用測算明細表（應列明收入項目和支出項目預算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預算，沒有文件規(guī)定的按市場價預算）
9、編制財務報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結算方案。
物業(yè)服務方案標書篇五
物業(yè)服務協(xié)議
甲方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯(lián)系電話：
乙方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯(lián)系電話：
鑒于，甲方與乙方于年月日簽訂了《租賃合同》（以下簡稱“主合同”），甲方將坐落于_________省_________市_________區(qū)__________________________號的___________第_____層第_________號商鋪（以下簡稱“該商鋪”）出租給乙方使用。現(xiàn)乙方委托甲方為該商鋪所在的物業(yè)項目提供物業(yè)管理服務。并約定，為進一步明確甲方與乙方物業(yè)管理服務權利義務，甲方應與乙方簽訂如下物業(yè)服務協(xié)議。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方訂立本協(xié)議。
第一章 物業(yè)基本情況
第一條 物業(yè)基本情況
該商鋪座落于區(qū)/縣路號樓宇的，商鋪名稱為，商鋪編號為，套內(nèi)建筑面積為。
第二章 服務內(nèi)容與質量
第二條 物業(yè)服務事項
在該商鋪所在物業(yè)項目服務區(qū)域內(nèi)，甲方提供的物業(yè)服務包括以下內(nèi)容： 2.1 基本服務事項
2.1.1 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護；
2.1.2 物業(yè)共用設施設備的日常運行和維修養(yǎng)護，電梯等特種設備的專業(yè)維修需另行簽訂合同； 2.1.3 物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生服務； 2.1.4 公共綠化的養(yǎng)護服務；
2.1.5 車輛停放管理服務；
2.1.6 公共秩序維護、安全防范、消防等事項的協(xié)助管理； 2.1.7 裝飾裝修管理服務； 2.1.8 物業(yè)檔案資料管理； 2.1.9 其他常規(guī)物業(yè)服務事項。2.2 特約性服務事項
甲方對乙方物業(yè)專有部分提供維修養(yǎng)護或其他特約服務的，甲、乙雙方應當簽訂特約服務協(xié)議，服務事項、標準及費用由雙方在協(xié)議中約定。
第三條 物業(yè)服務質量標準
甲方提供的物業(yè)管理服務質量應達到國家質量標準。
第三章 服務期限
第四條 物業(yè)服務期限 本協(xié)議期限自年月日至年月日。
第四章 服務費用
第五條 物業(yè)服務收費標準
物業(yè)服務費用按該商鋪的套內(nèi)建筑面積計算，人民幣每月每平方米（建筑面積）元（rmb
/月/平方米）。
第六條 物業(yè)服務費用的交納
物業(yè)服務費用采取“先付后用”的方式，由乙方自該商鋪交付之日起按季度直接向甲方繳納。即：每三個完整自然月支付一次，每三個自然月為一個支付周期。除首期及末期物業(yè)服務費外，乙方應于每個支付周期的上一個月的首15日前支付下一個支付周期的物業(yè)服務費。
租賃期限內(nèi)，首期物業(yè)服務費指自該商鋪交付之日起至第一個支付周期內(nèi)的物業(yè)服務費。物業(yè)使用人（承租人）應于該商鋪交付時向甲方支付首期物業(yè)服務費；末期物業(yè)服務費指租賃期限屆滿前最后一個完整的支付周期開始之日至租賃期限屆滿期間的物業(yè)服務費。物業(yè)使用人（承租人）應于支付最后一個支付周期的租金時支付末期物業(yè)服務費。
乙方逾期交納物業(yè)服務費的，甲方從逾期之日起按應繳費用每日千分之五加收滯納金。第七條 能源費用
7.1 能源費是指乙方因使用水、電、煤氣、天然氣、采暖（如有）等而需支付的費用，具體包括但不限于水費、電費、煤氣費、天然氣費、采暖費（如有）等。其他費用是指乙方為該商鋪經(jīng)營管理所需承擔的費用，如通訊費、網(wǎng)絡費（如有）等。
7.2 水、電費自該商鋪交付之日起算，費用標準結合政府相關規(guī)定及實際情況制定。乙方應按照水費元/噸，電費元/度的標準向甲方支付。
7.3 燃氣、天然氣費用的計算標準按照政府相關規(guī)定制定，乙方直接向供應部門支付。7.4 采暖費（如有）的計算標準按照政府相關規(guī)定制定，乙方直接向甲方支付。
7.5 如乙方在空調等能源正常供應時間外需延時使用，應繳納延時使用費，乙方應與甲方協(xié)商另行確定費用標準。
7.6 通訊費、網(wǎng)絡費（如有）的計算標準按照政府相關規(guī)定制定，乙方在相關部門發(fā)出的繳費通知后，按照約定標準直接向相關部門支付。
7.7 如能源費收取標準調整，乙方應按照調整后的標準支付。第八條 裝修管理費用
乙方應按照裝修管理相關規(guī)定在辦理相關進場手續(xù)并向甲方交納裝修期間的管理費用。如乙方裝修期間未造成共用部位、共用設施設備或承重結構損壞，也未給相鄰住戶或任何第三人造成任何損失，甲方應當在完工后日內(nèi)將裝修保證金全額退還乙方。
第五章 雙方的權利和義務
第九條 乙方的權利和義務
9.1 有權要求甲方按合同約定提供物業(yè)服務；
9.2 檢查監(jiān)督甲方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況，并有權要求甲方限期進行整改； 9.3 監(jiān)督甲方履行本合同，對甲方提供的物業(yè)服務有建議、督促的權利； 9.4 遵守甲方制定的物業(yè)管理規(guī)章制度；
9.5 根據(jù)本合同的約定按時繳納物業(yè)服務費、特約服務費（如有）、能源費等各項費用； 9.6 對甲方根據(jù)合同和有關規(guī)章制度提供的管理服務給予必要配合； 9.7 有關法律規(guī)定和當事人約定的其他權利義務。第十條 甲方的權利和義務
10.1 按照本協(xié)議約定內(nèi)容及標準，保質保量提供各項物業(yè)服務；
10.2 如乙方在辦理入住前需進場查勘商鋪情況，甲方應予陪同，并應盡配合義務；
10.3 向乙方書面告知物業(yè)使用的有關規(guī)定，當乙方裝修其單元物業(yè)區(qū)域時，書面告知有關限制條件，并負責監(jiān)督。對乙方違反管理規(guī)約、裝修管理規(guī)定和用戶手冊等的行為進行處理；
10.4 對乙方違反相關物業(yè)管理規(guī)定以及國家法律、法規(guī)、規(guī)章的行為及時進行提醒、監(jiān)管和糾正，必要時提請有關部門處理；
10.5 當乙方不按規(guī)定繳納物業(yè)服務費時，負責催討或以民事訴訟方式收繳。
第六章 違約責任
第十一條 乙方違反本協(xié)議的約定，導致甲方的管理服務無法達到本協(xié)議約定的服務內(nèi)容和質量標準的，由乙方按照協(xié)議約定或協(xié)商賠償相關利益人的損失。
第十二條 乙方遲延繳納物業(yè)服務費，應當按照【千分之五每日】的標準向甲方支付違約金。乙方延
遲交納物業(yè)服務費及本協(xié)議約定的所有費用，達到主合同約定的解約條件的，甲方有權解除主合同及本協(xié)議。
第十三條 關責任。
第十四條 服務費用。
第七章 其他事項
第十五條 保密條款 甲方不得違反本協(xié)議的約定擅自超標準收取物業(yè)服務費，否則甲方應返還超額部分的物業(yè)甲方的管理服務達不到本協(xié)議約定的服務內(nèi)容和質量標準給乙方造成損失的，應當承擔相甲乙雙方從對方處獲得的商業(yè)機密和需保密的信息資料，均不得泄露給第三方，但是法律有相反規(guī)定或者應司法、行政等政府部門要求披露的除外。
乙方與甲方另行簽訂保密協(xié)議的，應以保密協(xié)議的約定為準。第十六條 16.1 不可抗力
不可抗力的定義
“不可抗力”系指所有不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，是在協(xié)議生效之日后發(fā)生的并使任何一方無法全部或部分履行本協(xié)議的事件。這些事件應包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、國內(nèi)外運輸?shù)闹袛?、政府或公共機構的行為、流行性傳染病、國內(nèi)**、罷工或任何不能預見、不能避免和無法控制的事件。
16.2 不可抗力的后果
（1）如果發(fā)生了不可抗力事件，受到該事件影響的一方的義務應在不可抗力引起的遲延期間中止履行，且履行該義務的期限應相應延長。
（2）聲稱遭受不可抗力的一方應立即書面通知另一方，并且應在其后15天內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的充分證據(jù)以及不可抗力的預計持續(xù)時間。聲稱遭受不可抗力的一方還應盡其一切合理的努力來終止或應對不可抗力。
（3）在發(fā)生不可抗力時，雙方應立即協(xié)商以尋求合理的解決方案并且應盡一切合理的努力來減少該不可抗力造成的影響。雙方均不承擔任何賠償責任。
第八章 通知與送達
第十七條 除非另有約定，本協(xié)議任何一方向對方發(fā)出的任何通知或聯(lián)絡，均應以專人遞送并簽署送達回執(zhí)方式或公證郵寄送達方式進行，并應向本條約定的聯(lián)系地址及聯(lián)系人發(fā)出。
第十八條 采用專人送達方式的，自接收一方簽署送達回執(zhí)之日起視為送達；采用郵寄送達時，自郵寄發(fā)出之日起第五日視為送達。
雙方聯(lián)系方式如下： 乙方： 聯(lián)系地址： 電話：
傳真： 郵編： 聯(lián)系人：
甲方： 聯(lián)系地址： 電話： 傳真： 郵編：
第九章 爭議解決
第十九條 本協(xié)議在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 2 種方式處理：
1、向人民法院提起訴訟；
2、向項目所在地人民法院提起訴訟。
第十章 其他
第二十條 本協(xié)議的附件為本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。
第二十一條 本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議存在沖突的，以本協(xié)議為準。
第二十二條 本協(xié)議一式肆份，甲、乙雙方各執(zhí)貳份，自雙方代表于本協(xié)議簽字并加蓋公章（自然人為簽字）后生效。
甲方（簽章）：乙方（簽章）： 法定代表人：法定代表人： 年月日年月日
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