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電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇一
2010年12月24-25日 上海
【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司
【培訓對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。
【培訓費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；
【咨詢報名】閆老師
【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓，歡迎來電咨詢！
課程背景：
電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學的引導和訓練。
很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。
高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。
課程收益：
培訓師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標桿。加上專業(yè)的培訓技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務(wù)導向，使培訓中學員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。
課程內(nèi)容：
模塊
一、電話銷售的思考拓展
1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些
2.電銷中的感性、理性、積極性
3.變革中電銷代表的角色與職責
模塊
二、電銷客戶需求分析及客戶分類
1.客戶需求及服務(wù)層次
2.3.模塊
三、電銷溝通中“人的技術(shù)”
1.2.3.4.5.6.7.8.模塊
四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”
1.2.3.?
?
?
4.?
? 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（qa管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 fab技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析
模塊
五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理
1.2.3.4.5.? 學會積極、學會思考 ? 向職業(yè)球員學習，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己
講師介紹
周力之 百喬羅高級顧問
客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓師
背景介紹：
具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處
長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。
周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士，copc注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。
授課風格：
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結(jié)合，引導學員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。主要課程：
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的ppt》
服務(wù)客戶：
建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風汽車客服中心、復旦大學附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三住（misumi）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓師訓練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機構(gòu)。
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇二
電話呼叫系統(tǒng)軟件
電話呼叫系統(tǒng)基于先進的cti技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照營銷的運作模式，采用技術(shù)領(lǐng)先、性能可靠的外呼平臺為呼叫處理和業(yè)務(wù)支撐設(shè)備，以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供多種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)手段，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。外呼營銷系統(tǒng)是專為cti領(lǐng)域設(shè)計的一個全功能應(yīng)用系統(tǒng)。具備cti領(lǐng)域所需的幾乎全部呼叫處理應(yīng)用功能。
網(wǎng)訊兆通電話呼叫系統(tǒng)，是一款適用于所有具有產(chǎn)品或服務(wù)推廣需求的企事業(yè)單位的在線運營電話營銷服務(wù)平臺！是集電話營銷、精準營銷、網(wǎng)絡(luò)電話自動搜索功能于一體的在線銷售服務(wù)平臺！通過在線網(wǎng)絡(luò)電話營銷語音互動服務(wù)系統(tǒng)，語音群呼潛在目標用戶，實現(xiàn)自動播報ivr語音、智能接聽人工座席，靈活設(shè)置自動轉(zhuǎn)接，座席電話可以任意設(shè)置，引導客戶溝通，篩選潛在用戶群，直接鎖定目標用戶！以最低的開拓成本，精確尋找直接目標用戶！輕松實現(xiàn)電話營銷！電話呼叫系統(tǒng)常用功能：
1、外呼功能
坐席具備ip網(wǎng)絡(luò)外呼、pstn、實體外呼，客戶隨意選擇，自己選擇適合自己的外呼方式，并且支持自動批量外呼，節(jié)省電銷人員的體力。
2、客戶管理銷售管理
客戶信息記錄，客戶跟蹤階段，已成客戶，客戶行業(yè)，客戶類別，客戶金額大小，客戶歸屬管理，數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計分析，以便得出最佳解決辦法。
3、ivr自動語音流程功能
客戶咨詢、購買產(chǎn)品，通過呼叫中心軟件提供的ivr語音導航自動找到自己需求的目的地。
4、自動話務(wù)分配acd功能
解決話務(wù)員話務(wù)強度不一，工作量不平均，通話順暢度的問題。
5、隊列管理功能
外呼隊列排隊，可以自己設(shè)定外呼隊列，外呼順序。
6、廣告投入回報分析
某一時段投入的廣告，所帶來的話務(wù)量分析，通話記錄的查詢分析可以得出。
7、知識庫
銷售過程中遇到的各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行管理。
8、來/去電彈屏功能
來電系統(tǒng)自動彈屏，實時記錄客戶信息，讓客戶信息可以隨時記錄隨時找到。
9、錄音功能
通話錄音可以讓您的員工與客戶之間的糾紛變的清楚，可以聽自己的錄音，換位思考當自己是客戶，我的話術(shù)聽起來是否不妥，可以加以改進。
10、銷售分析 每次銷售的產(chǎn)品和營銷的客戶，都可以記錄在系統(tǒng)里面，那么當我們需要做銷售改進和問題分析的時候，可以導出數(shù)據(jù)加以分析。
11、通話記錄和統(tǒng)計報告
通話記錄和統(tǒng)計報告，讓企業(yè)老板不用在看電銷員的通話表了，因為呼叫中心系統(tǒng)直接提供他今天通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時長，遠程依舊可以管理。
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇三
呼叫中心電話系統(tǒng)供應(yīng)商
隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，在日益競爭激烈的社會中，企業(yè)對服務(wù)逐漸重視起來，很多企業(yè)開始意識到呼叫中心系統(tǒng)的作用，呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本平臺，并且有越來越多的企業(yè)開始利用呼叫中心外呼方式銷售自己的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無論規(guī)模大小，都有自己搭建呼叫中心電話系統(tǒng)的想法。
呼叫中心電話系統(tǒng)一般指的是企業(yè)或單位的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是一種通過充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如ivr（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、acd（自動呼叫分配系統(tǒng)）等，實現(xiàn)在同一時間內(nèi)自動靈活處理大量的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)及服務(wù)的運營操作場所。最新市場反應(yīng)顯示，有了此系統(tǒng)不但為單位節(jié)省了大量的人力、物力和財力，而且還能更方便客戶的與自己的信息交流。同時也使大大的提高了公司的形象。
呼叫中心電話系統(tǒng)常用功能：
1、來電彈屏，當客戶來電時，客戶資料自動彈屏顯示，加快業(yè)務(wù)處理效率；客戶基本信息、歷史交往記錄，業(yè)務(wù)訂單記錄等信息盡收眼底，一目了然。
2、電話呼入呼出自動錄音，對通話過程無任何影響，摘機通話自動開始錄音，掛機自動停止錄音。錄音文件可隨時查詢聽取，原聲回放，永久保存。
3、滿意度評價，客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調(diào)查。
4、電話排隊管理，呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能?？稍O(shè)定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優(yōu)先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。
5、ivr自動語音導航，客戶咨詢、購買產(chǎn)品，通過呼叫中心軟件提供的ivr語音導航自動找到自己需求的目的地。
6、自動呼叫分配，系統(tǒng)支持根據(jù)話務(wù)員在一段時間內(nèi)的接線次數(shù)和通話時間長短的歷史情況，平均分配話務(wù)，達到話務(wù)員的平均電話工作量。支持多種不同的分配方式：輪循、最空閑座席分配和最少占用座席分配。進入系統(tǒng)的電話會被acd系統(tǒng)按照預先制定的規(guī)則自動分配。
7、電腦撥號，用鼠標點擊聯(lián)系人的號碼，摘機即可對該號碼自動撥號，代替了手動按鍵撥號的繁瑣過程。
8、短信發(fā)送、接收功能。
9、訂單管理，管理每個客戶的業(yè)務(wù)訂單記錄，來電或者去電時，彈屏界面直接顯示通話聯(lián)系人的業(yè)務(wù)記錄。業(yè)務(wù)記錄的字段個數(shù)和字段名稱可以自定義設(shè)置。
10、任務(wù)安排提醒，客戶回訪提醒，聯(lián)系人生日提醒。
11、員工訪問權(quán)限分級管理和密碼保護功能。
12、批量外呼，將要呼叫的號碼存放到excel文件中，批量外呼操作時選擇該文件，對文件中的號碼通過電腦按順序自動撥號，避免了手動按鍵撥號的繁瑣過程，使每個號碼的呼叫既快速又準確，提高工作效率。
13、知識庫 ,銷售過程中遇到的各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行管理。
14、隱藏客戶資料聯(lián)系方式,設(shè)置該權(quán)限后，客戶資料的聯(lián)系方式將被隱藏，保證了公司的重要客戶資料不會被公司員工外泄，只能通過電腦撥號的方式與客戶進行電話聯(lián)系。
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇四
概述
隨著cti技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用cti（computer telephony integration）領(lǐng)域的各種先進技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運而生 特別是目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。
1． 查詢系統(tǒng) ：
詢信息傳真回復時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。2． 客戶查詢及報案：
<> 查詢保險公司信息及保險知識
<> 查詢保險條款及費率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費率表 <> 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料
<> 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險報案 客戶提出的問題 <> 多語種服務(wù)
系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢：
功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動催繳：
保險公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險種及費率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復和傳真回復兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導客戶正確使用查詢系統(tǒng),當客戶需 系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負責聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費用）。同
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇五
呼叫中心電話服務(wù)禮儀標準
第一章
電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準 第一條 積極的心態(tài)
服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。
第二條 熱情
時刻保持高度的熱情，從而感染客戶
第三條 自信
為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第四條 節(jié)奏。
節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。
第五條 語氣要不卑不亢
不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)。
1、語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調(diào)要抑揚頓挫。
2、太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量。
1、音量當然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理。
2、聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。
3、話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡潔
盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多時間。第九條 停頓。
停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會讓客戶有機會思考，也可以讓客戶主動參與到電話溝通中來。第十條 微笑
微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也可以將歡樂帶給客戶。第十一條
保持專業(yè)、友好聲音形象的原則
1、保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。
2、讓人聽起來自信，表示出你的熱情。
3、證明你知道你在講什么。
4、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。
5、對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任。
第二章
電話禮儀標準 第十二條
通話前準備
1． 呼入電話時應(yīng)愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的電話。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達準確、簡明扼要。第十三條
通話中的禮儀
1． 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字。“早上/中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時不要先問對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”
3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題?！?*小姐/先生，您好，關(guān)于。。?！比缥凑_領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。。。”
4． 需要客戶等待時，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。
5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。
6． 在轉(zhuǎn)接客戶電話時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。
7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。。。”
8． 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。
10． 確認客戶信息時應(yīng)主動請求客戶留下詳細信息（名字/電話/住址），并重復確認信息，檢查所留信息是否正確。
10、記錄客戶信息時，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼，并確認準確無誤。
第十四條
結(jié)束電話的禮儀
1、在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。
2、根據(jù)客戶特點來結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。
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