最新客服部工作崗位職責(9篇)

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最新客服部工作崗位職責(9篇)
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客服部工作崗位職責篇一

客服部主任崗位職責

1、分解銷售計劃,組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù);

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,并實施動態(tài)管理;

4、組織收集市場信息,分析、預測客戶卷煙銷售狀況,上報本部經(jīng)理;

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為零售客戶開展服務(wù);

6、負責對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作;

7、執(zhí)行品牌培育方案,組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責

1、分析銷售計劃,組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù);

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,并實施動態(tài)管理;

3、組織收集市場信息,分析、預測客戶卷煙銷售狀況;

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為客戶開展

服務(wù);

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作;

6、負責客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作;

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責

1.管理、維護零售客戶檔案信息;及時、準確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護工作。

2.負責零售客戶的分析、分類,以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體;及時、準確、有針對性。

3.開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解;讓客戶了解煙草行業(yè)政策,疏通溝通渠道。

4.幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力;從消費者角度進行分析和研究,開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導。

5.提供增值服務(wù);面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足,對購進、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導。

6.商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關(guān)服務(wù);按照商品陳列方案,指導陳列,補發(fā)標價簽。

7.負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作;走訪中一些煙草行業(yè)政策問題,及突發(fā)性問題等。

8.調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息;通過每周市場信息匯總和固定信息采集,周記、月記等形式進行反饋。

9.準確采集和分析(或預測)品牌需求、市場需求;通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預測客戶品牌的需求。

10.制定卷煙銷售計劃,完成銷售目標。

11.及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12.了解零售客戶對營銷活動的需求,負責在片區(qū)內(nèi)細化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部工作崗位職責篇二

崗位名稱: 回訪客服

崗位概述: 負責解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責: 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認真做好解釋工作,對待顧客有問必答、百問不煩,為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題,及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫(yī)療糾紛,對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫,并 詳細記錄

3、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計:單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護:滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作 崗位權(quán)限:

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部工作崗位職責篇三

永城翼嘉客服部崗位職責

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負責與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負責定期開展部門內(nèi)訓、指導監(jiān)督、考核評價 5.負責開展月度

總結(jié)

匯報及過程問題處理通報

6.負責協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別,并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善,反饋改善結(jié)果

7.負責與上汽大眾公司對口工作,如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪,回訪成功率必須達到95%,回訪規(guī)范率每月必須達到90%,并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作,及時反饋至對應(yīng)部門處理,同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進記錄進行回訪,回訪成功率必須達到90%,定保邀約率不低于20%,首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪,回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點檢

1.每天9:30點檢售后區(qū)衛(wèi)生,照片發(fā)送工作群,及時跟進整改,每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量,并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次,并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點檢,做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部工作崗位職責篇四

客服部崗位職責

1、根據(jù)收到客戶信息,及時聯(lián)系客戶

2、完成客戶資料收集、錄入crm系統(tǒng)

3、建立客戶資料管理檔案,根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;

4、及時跟蹤客戶的銷售及物流情況

5、了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見,幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

6、定期回訪顧客,促進多次銷售

7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理

8、與客戶保持良好的溝通,跟蹤客戶需求及回饋意見

9、填寫每日報表,及時反饋每日銷售數(shù)據(jù)

10、與其他部門保持良好的溝通,及時反饋信息

11、負責應(yīng)收賬款的催收,發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領(lǐng)導匯報

12、熟知公司產(chǎn)品知識,為客戶做好詳細的產(chǎn)品介紹

13、主動熱情的解答客戶提出的各種問題

14、完成上級交辦的事項

15、對公司客戶信息進行保密

客服部工作內(nèi)容

1、通過電話與客戶溝通,了解客戶信息和需求,推介公司產(chǎn)品

2、通過電話與客戶確認購買信息及付款方式

3、整理客戶資料及時錄入crm系統(tǒng),并且及時更新

4、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品

5、及時建立客戶合同,與財務(wù)及物流做好對接工作

6、客戶的訂單跟蹤,做好客戶維護及時回訪

7、及時處理客戶突發(fā)事件以及投訴,做好客戶維護

8、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認

9、確認訂單是否完結(jié),協(xié)助財務(wù)做好應(yīng)收賬款核對工作

10、做好二次、多次回訪,促成客戶多次銷售

客服部服務(wù)標準及規(guī)范

客服服務(wù)準則:客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機構(gòu),通過語言的交流來傳遞信息的一種服務(wù)方式,客服部的每個人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài),掌握靈活的溝通技巧,精通業(yè)務(wù)知識,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象,以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意。

客服人員應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項咨詢和服務(wù),處理客戶各項日常需求,維護公司與客戶的良好關(guān)系,提升客戶對公司的美譽度及忠誠度的服務(wù)型崗位。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標準分為兩部分,一是標準話術(shù),二是服務(wù)規(guī)范

一、標準話術(shù)

客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語:請、您好、謝謝、對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時,也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先,禮貌友好,始終不急不躁,以愉快良好的精神回應(yīng)每一個詢問,服務(wù)每一位有需要的顧客。

1、常規(guī)開場白

(電話接通后,根據(jù)對方應(yīng)答判斷客戶性別,如果無法判斷,則優(yōu)先說“您好”,再次判斷客戶性別)**先生/女士,您好,這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,我是***號客服人員。

2、重要節(jié)日開場白

如國家法定節(jié)假日:元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶,則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語 如:**先生/女士,春節(jié)好,這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,我是***號客服人員。

3、基本話術(shù) (1)客戶咨詢電話

您好,這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,我是***號客服人員,請問有什么可以幫您。(說完停頓,待客人提出問題)

(根據(jù)客戶提問,詳細的為顧客做出解答,并記錄客戶信息)客戶未下單:感謝您的來電咨詢,希望有機會再次為您服務(wù)。

客戶下單:感謝您的支持,這邊會盡快為您安排發(fā)貨,請問您是線上付款還是貨到付款?(說完停頓,待客人回復)請問您的收貨地址是?(說完停頓,待客人回復)請問收貨人是您本人嗎?(說完停頓,待客人回復)那現(xiàn)在和您核對一下購買信息

您下單的是:天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是:xxx(小區(qū)名字),/半停頓/ 貨款一共是xxx元,/半停頓/,您選擇的是貨到付款

我們通過快遞給您發(fā)貨,貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認圓通或安能快遞,具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯(lián)系我。(說完停頓.客人不說話你繼續(xù))

嗯,好的,我加一下您微信吧!物流信息好發(fā)到您微信上.(顧客同意:請問您的微信號就是這個手機號碼么?顧客拒絕:嗯嗯,好的,那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。)(結(jié)束語:)

嗯嗯,好的,我們會盡快發(fā)貨,祝您生活愉快。

(2)訂單確認電話

**先生/女士,您好,這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,我是***號客服人員。(說完停頓,客人不說話就繼續(xù)下面:)

您在我公司官網(wǎng)下了一個購買訂單,給您打電話的目的是和您確認一下訂單信息.(說完停頓,客人不說話就繼續(xù)下面:)您下單的是:天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是:xxx(小區(qū)名字),/半停頓/ 貨款一共是xxx元,/半停頓/ 我們通過快遞給您發(fā)貨,貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認圓通或安能快遞,具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯(lián)系我。(說完停頓.客人不說話你繼續(xù))

嗯,好的,我加一下您微信吧!物流信息好發(fā)到您微信上.(顧客同意:請問您的微信號就是這個手機號碼么?顧客拒絕:嗯嗯,好的,那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。)(結(jié)束語:)

嗯嗯,好的,我們會盡快發(fā)貨,祝您生活愉快。

二、服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禁止行為及用語

服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如:(1)聽不清楚時:直接掛斷電話?!?/p>

聽不清楚時:不好意思您那邊信號不好,我這邊聽不見,我一會給您重新打過去可以嗎? √(2)客戶反復提問時:我已經(jīng)給你說過了 ×

客戶反復提問時:需要耐心再給顧客解釋一遍 √

(3)客戶說剛才來問不是這樣說的:誰告訴你的?誰給你說的? ×

客戶說剛才來問不是這樣說的:您放心公司活動統(tǒng)一,不會有第二種方案,或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎?我這邊去核實一下?!?/p>

(4)大客戶講價時:好的,我馬上去問了回復您。×

大客戶講價時:好的,我這邊已經(jīng)登記了您的需求,這邊需要向上級領(lǐng)導申請,稍后回復您可以嗎? √ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例,在和客戶聊天時必須使用標準文明用語。(5)接聽電話時應(yīng)保持端正的姿態(tài),不得喝水或咀嚼食物,打哈欠等。

2、罰款制度

(1)使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元,三次以上給予除名處分。(2)與客戶爭吵。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。

(3)在公司內(nèi),嘲諷、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元,三次以上給予除名處分。(4)不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元,三次以上給予除名處分。(5)接聽電話時咀嚼食物、打哈欠、做與工作無關(guān)的事項。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

客服部工作崗位職責篇五

營銷中心客服部

客服主管

1、負責客服部員工值班安排;根據(jù)現(xiàn)有人員,對班組業(yè)務(wù)崗位進行定崗定人,有計劃地開展工作,避免工作崗位真空。排班原則是要公平公正。

2、了解員工的心態(tài),對工作情緒低落或態(tài)度散漫的同事加以正確的引導;根據(jù)操作規(guī)程要求,不斷練習和要求,教授業(yè)務(wù)技巧;對員工業(yè)務(wù)進行不同形式的培訓,使業(yè)務(wù)水平通過培訓得以提高。

3、4、5、6、負責部門規(guī)章制度執(zhí)行; 負責部門員工業(yè)績考核工作

負責部門員工工作的監(jiān)督和向上級回報工作;

完成與各相關(guān)人權(quán)屬文件的交接,細致認真的完成內(nèi)部各職能部門及業(yè)務(wù)部門的對接工作,協(xié)調(diào)簽署法律文件。

7、8、9、10、11、12、13、14、通過巡查找出員工在業(yè)務(wù)操作和環(huán)境中出現(xiàn)的異常問題,分即時解決和檢討為主。 督促和跟進智游寶款項回收以及充值進度 負責公司部門橫向縱向的溝通,合作,對接。負責部門文件資料管理及部門后勤工作 負責會議紀要的編寫及督促落實。

負責營銷部考核表的發(fā)放與回收送交部門經(jīng)理 展銷期或活動期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動 完成領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。

客服專員:

1、2、3、4、5、6、負責檔案資料的整理歸檔、負責智游寶系統(tǒng)監(jiān)控,及時通知旅行社充值

負責景區(qū)咨詢電話的接聽與解答,招商電話的接聽與登記 負責旅行社團隊團餐及住宿的安排協(xié)調(diào) 展銷期或活動期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動 負責上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。

客服部工作崗位職責篇六

天津鑫澳體育場館管理有限公司

客服崗位職責

(一)崗位名稱:前臺客服

(二)崗位級別:基層

(三)直接上級:店長

(四)直接下級:無

(五)崗位描述:維護健身俱樂部的客戶關(guān)系、新會員入會介紹、銷售等相關(guān)工作

(六)具體職責:

1.嚴格按服務(wù)程序及禮儀規(guī)范向會員及來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

2.嚴格按前臺接待程序進行預約、來訪登記、接待工作。嚴格按總機電話接聽程序進行接轉(zhuǎn);

3.嚴格按財務(wù)制度進行操作及制定報表;

4.負責會員手環(huán)的制作,包括照相、信息登記等,及時熱情為賓客辦理入會手續(xù);

5.負責會員卡的變更(包括轉(zhuǎn)名等),會員資料的查詢等工作; 6.準確核實會員卡信息是否處于正常使用狀態(tài)及是否本人使用;

7.熱情、耐心接受會員投訴,在超出職責范圍的情況下向上級主管報告; 8.負責前臺設(shè)備的開閉、維護和保管工作;

9.負責消耗品、手環(huán)、前臺物品等領(lǐng)用及登記。每次進貨、領(lǐng)貨及出庫都要有記錄,便于月底的盤庫及對帳;

10.早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛 天津鑫澳體育場館管理有限公司

巾等是否充足,不足應(yīng)及時補充。要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)取(剩余不足50件時跟店長報備),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生; 11.負責巡視店內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生、安全隱患等,保證俱樂部環(huán)境的干凈整潔,達到公司的要求,發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報主管部門;

12.按俱樂部規(guī)定播放音樂:在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,在晚上21:00后播放輕快音樂,閉店前5分鐘關(guān)閉所有音像設(shè)備; 13.在營業(yè)結(jié)束前半小時,全場廣播兩次預打烊;

14.下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等,做好記錄,上交經(jīng)理;并制作每日流水報表上交店長; 15.會員丟失物品的登記和認領(lǐng)工作;

16.及時通知有關(guān)部門與會員信息有關(guān)的問題與提示;

17.積極完成公司及上級領(lǐng)導安排的各項工作,積極協(xié)助其他部門工作。

光豬健身金皇店

天津鑫澳體育場館管理有限公司

每日工作流程

6:50——7:00 到達店內(nèi)并穿戴工服工牌,整理好儀容儀表 7:01——7:20 打開店內(nèi)各個開關(guān)及器械,檢查是否可以使用 7:21——8:00 整理系統(tǒng)流水并交給店長匯報前一日工作流水 8:01——11:00 11:01——13:00 13:01——14:00 14:01——17:00 17:01——17:30 17:31——18:00 18:01——19:40 19:41——20:00 表格)

維護會員群及發(fā)展新會員

接待午間會員高峰,并做好服務(wù)工作 午間休息

接待會員并未有疑問的會員服務(wù) 檢查店內(nèi)衛(wèi)生及器械使用情況 晚間休息

接待晚間會員高峰,并做好服務(wù)工作

做好工作整理(會員到訪登記、客訴、領(lǐng)取手環(huán)等

客服部工作崗位職責篇七

客戶服務(wù)部各崗位職責

客戶服務(wù)部的主要職責是負責處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費的催 繳,接待業(yè)主報修,收集并反饋業(yè)主的意見,處理業(yè)主的投訴,監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作,具體職責如下:

一.客服部主管職責

1.對客戶服務(wù)部的日常管理工作,并對本部門人員進行有效管理; 2.依據(jù)公司的管理制度,完善部門工作規(guī)范流程,使職責清晰化、表格規(guī) 范化管理,確保部門工作有序進行;

3.做好橫向工作協(xié)調(diào),與相關(guān)部門密切配合,及時向公司領(lǐng)導匯報工作情 況,確保公司內(nèi)部信息的溝通;

4.不斷地調(diào)研市場和競爭者,確保服務(wù)質(zhì)量不下降;

5.解決下屬人員匯報的疑難問題,協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴; 6.主持本部門例會,聽取匯報,督查工作進展,解決工作中的疑難問題; 7.擬定本部門培訓計劃和年度工作計劃,并監(jiān)督有效實施;

8.建立良好的公共關(guān)系,熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。二.客服前臺職責

2.收取物業(yè)各種費項的相關(guān)費用。

3.負責接待當日業(yè)主的報修、投訴等相關(guān)事務(wù),并及時反饋到相關(guān)部門,1.辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù),制作相關(guān)證照。

負責跟蹤追進;

4.接到特殊情況和險情報告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導匯報;

5.及時向上級主管提供有關(guān)信息,協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作;

6.熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標準; 7.負責與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證; 8.閱讀并填寫交接班本,下班時做好交接工作; 9.接聽日常電話和接待客戶來訪等工作,并負責對維修單的下發(fā)、回訪工作;

10.定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管;

11.重大投訴及重大事件及時上報各相關(guān)部門負責人。

三.房管專員職責

1.在客服主管的領(lǐng)導下,對業(yè)主進行客戶服務(wù);

2.熟悉國家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項規(guī)章制度,并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項規(guī)章制度;

3.負責安排處理業(yè)主提出的要求、意見,確保處理及時,定期進行回訪征 詢意見,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

4.能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車號、性格、習慣等); 5.協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù),發(fā)放各種材料,處理好各種突發(fā)事件; 6.負責每日巡查自己的管轄區(qū)域,并將發(fā)現(xiàn)的問題及時報告給部門主管; 7.協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作: 8.負責定期更新業(yè)主信息;

9.負責物業(yè)費的催繳工作,按期完成各項經(jīng)濟指標;

10.對業(yè)主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管,督促及 時解決:

11.不定期走訪客戶,了解情況,聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。

客服部工作崗位職責篇八

一、客服部崗位職責:

客服部主管:1人

1)制定客服部年度工作計劃,上交公司審批 2)執(zhí)行公司下達工作任務(wù),分解到個人 3)領(lǐng)導、協(xié)助貸后催收人員進行逾期貸款催收

4)組織、帶領(lǐng)部門人員整理各項業(yè)務(wù)流程、工作數(shù)據(jù)上交分管領(lǐng)導 前臺:2人

1)前臺單連續(xù)并跟進客戶準備資料(前期)

2)對前臺單(發(fā)放)進行資料錄入、回收、發(fā)回款短信

3)對前臺單來源(成功、拒絕單)進行各項分析,并作出表格,上交部門主管

4)登記市場人員營銷單,并按區(qū)派單 5)客戶俱樂部日常工作對接、活動對接 客服專員:2人

1)對公司所有客戶進行日常(上門)維護、監(jiān)督

2)對已經(jīng)回訪的客戶據(jù)實記錄并且進行分類、評級,資料提供給客戶俱樂部主管人員,進行日常參考 3)密切關(guān)注已經(jīng)貸款6個月以上的客戶

4)協(xié)助代后催收人員上門催收(提供上門路線、客戶資料)5)及時反映客戶的真實意見、建議

二、貸后催收:

法務(wù)專員:1人

1)對逾期客戶的催收

2)對接法律部協(xié)助完成各項工作 3)建立貸后催收各項工作流程 客服經(jīng)理:1人

1)主導客戶俱樂部組建、日常運作

2)負責管理公司短信平臺、對接策劃部隊公司活動的籌備、組織 3)帶領(lǐng)并組織客服前臺做好數(shù)據(jù)分析,并構(gòu)成文字方案

三、市場部崗位職責

市場部經(jīng)理崗位職責:2人

1)做好本部年度工作計劃、任務(wù)并且上交審批

2)帶領(lǐng)、指導所轄員工開拓市場,有效占領(lǐng)市場、阻擊對手 3)落實公司分配下來的銷售任務(wù)(總?cè)蝿?wù))

4)對所在市場進行分析并且做出報告(文字報告)按季提交,根據(jù)實際情況,及時調(diào)整市場策略

5)完善、規(guī)范所轄部門的各項工作流程、人員管理 6)對所轄逾期客戶進行催收,協(xié)助好法務(wù)的工作 市場主管:4人(根據(jù)下半年公司發(fā)展情況而定)1)達成部門經(jīng)理下達任務(wù) 2)帶領(lǐng)組員進行日常銷售、營銷

3)對貸款客戶進行初步審批、面對客戶時要時刻維護公司形象 4)帶領(lǐng)組員對客戶進行日常維護、貸后管理、協(xié)助逾期催收

客服部工作崗位職責篇九

姓名:祁月娥

職務(wù):客戶總監(jiān)

職責:

一、組織客戶服務(wù)部收集、整理匯總客戶需求信息??蛻魧Ξa(chǎn)品及銷售服務(wù)

中的意見和建議。提出改進措施,并反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導。

二、本著客戶至上的原則,建立和維護良好的客戶關(guān)系。建立客戶關(guān)系管理

體系,為客戶提供專業(yè)、滿意的服務(wù)。

三、

按照公司營銷計劃目標,制定階段性客服計劃和目標要求。協(xié)助銷售團

隊完成銷售任務(wù)。同時組織本部門完成相關(guān)的客服工作。

四、建立客戶關(guān)系管理的計算和系統(tǒng),將所有客戶檔案全部納入系統(tǒng),進行

統(tǒng)一管理。根據(jù)客戶需求,及時提供各種服務(wù)。

五、根據(jù)公司客戶檔案,定期與新、老客戶聯(lián)系。及時向公司領(lǐng)導反饋信息。

妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護與客戶的良好關(guān)系。

六、對客戶的要求及現(xiàn)場所解決的方案,會同相關(guān)人員對有價值的內(nèi)容進行

匯總。找到現(xiàn)有差距,分析原因,向相關(guān)部門提出建設(shè),提高項目開發(fā)水平和客戶的滿意度。

七、合理調(diào)配內(nèi)部人員,正確理解企業(yè)的工作目標,正確向下屬說明工作目

標及重要性。協(xié)調(diào)組織各項培訓。逐步提高下屬工作技能。

八、遇到重大事務(wù)時,及時通過會議方式傳遞有關(guān)信息,并總結(jié)集體智慧,作出決定。

九、十、參與銷售部門大型項目商務(wù)洽談。及時了解信息,配合保障工作。每月至少組織四次內(nèi)部會議。

十一、組織相關(guān)人員,對項目進行前期準備工作,協(xié)調(diào)、實施相關(guān)工作,為確

保工程項目順利進展努力創(chuàng)造良好的保障體系。

十二、了解項目的商務(wù)及運作工作。協(xié)助銷售部門按合同規(guī)章進行操作。確保

公司年度計劃順利完成。

姓名:錢夢楊

職務(wù):樣板技術(shù)員

職責:

一、負責新技術(shù)、新工藝的開發(fā)引進。全面掌握本行業(yè)技術(shù)發(fā)展狀況。使公

司的技術(shù)發(fā)展水平始終處于本行業(yè)的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場占有率。

二、配合投標專員在技術(shù)方案、工藝標準、解決項目中出現(xiàn)的問題,確保公

司各項目的技術(shù)發(fā)展水平處于本行業(yè)前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場占有率。

三、四、負責樣板及現(xiàn)場打樣任務(wù)的監(jiān)督。參與對標書中的相關(guān)技術(shù)內(nèi)容的確認。聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對意見、建議進行分析,并提

出改進的措施。匯總上報給有關(guān)部門及領(lǐng)導。

五、六、七、負責收集、整理各打樣的現(xiàn)場信息各項資料的原始記錄,及時歸類。 對樣板、打樣進行檢查、監(jiān)督。并進行時間控制。確保按期完成任務(wù)。根據(jù)技術(shù)支持單對下達的工作合理安排。按照均衡原則對本部門進行有

效調(diào)度,并根據(jù)需要進行人員調(diào)配。加強在現(xiàn)場打樣過程中質(zhì)量控制、成本控制,及時發(fā)現(xiàn)并處理(上報)打樣過程中的技術(shù)質(zhì)量問題,分析原因并及時跟進改進措施。

八、及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。熱情解答客戶的疑問。協(xié)助銷售人員一起進

行訂單的完成。

九、十、樣板間樣板擺放整齊,環(huán)境整潔有序。 組織本組人員業(yè)務(wù)培訓,挖掘打樣工人的潛力。達到開發(fā)人才的目的。

注意現(xiàn)場禮儀規(guī)范,樹立企業(yè)的良好形象。

姓名:趙鵬程

職務(wù):標書專員職責

職責:

一、全面掌握了解本行業(yè)專業(yè)知識的最新信息,技術(shù)發(fā)展方向,最新市場方

向及商業(yè)運作模式。熟悉公司產(chǎn)品及工程設(shè)計和相關(guān)法律知識。

二、協(xié)助銷售部門做好項目的投標準備工作。負責與客戶溝通。出席方案答

疑,熟悉處理投標過程中的商務(wù)問題,爭取中標,確保公司年度經(jīng)營目標的完成。

三、負責組織編制投標文件和標書,辦理投標保函等商務(wù)文書。會同銷售部、工程部與客戶進行商務(wù)談判,商定此項目工期、質(zhì)量、造價等相關(guān)事宜。進行市場調(diào)研。

四、處理并及時匯報公司上級領(lǐng)導投標過程中的定額單價、總價計算問題,確保報價準確合理,有競爭性,并按規(guī)定如期完成標書制作。

五、對項目工程所需的人工,原材料設(shè)備等進行廣泛的市場調(diào)查。市場調(diào)查的信息可靠準確。

六、七、八、根據(jù)投標文件及相關(guān)資料,進行計算。 熟悉公司的新、老客戶信息,配合投標工作順利進行。協(xié)助部門處理本部門的日常事務(wù),做好與部門的聯(lián)系工作。保證銷售工

作的順利進行。

九、參與招標文件、合同評審。對合同中有關(guān)技術(shù)內(nèi)容進行確認與協(xié)調(diào)。對

項目提供有關(guān)技術(shù)支持,協(xié)助人力資源部對相關(guān)人員進行標書制作及相關(guān)的技術(shù)培訓。

十、了解有關(guān)項目方面的法律、法規(guī)及規(guī)定,成本控制及其他相關(guān)專業(yè)知識。

姓名:徐偉

職務(wù):客服統(tǒng)計文員

職責:

一、掌握管理的相關(guān)知識,熟悉了解本公司的業(yè)務(wù)流程。統(tǒng)計銷售工作中的數(shù)據(jù)資料。負責客戶管理系統(tǒng)的計算的操作。建立建全臺帳,對公司銷售及項目數(shù)據(jù)進行全面統(tǒng)計。

二、編制銷售統(tǒng)計表,按規(guī)定錄入客戶資料,并進行整理匯總。定期向相關(guān)

領(lǐng)導及部門提交客戶統(tǒng)計分析表。

三、根據(jù)公司管理要求,對銷售人員發(fā)生的相關(guān)銷售費用進行分類統(tǒng)計的管

理。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果,定期向相關(guān)部門領(lǐng)導匯報。統(tǒng)計數(shù)據(jù)差錯為零。

四、熟悉企業(yè)的合同格式和內(nèi)容,掌握一定的統(tǒng)計、文秘知識,熟悉業(yè)務(wù)知

識,熟悉來函來電接待服務(wù),熟悉本部門工作計劃和工作安排。

五、六、掌握客服及相關(guān)禮儀知識。 積極主動在工作中改進工作方法。為完成公司銷售目標有目的地培養(yǎng)自

己的自信心。

七、八、熱于吸取與工作相關(guān)的新情報、新知識。 對于手頭工作在預定的時間內(nèi)有計劃、有條理地完成。分清工作輕重緩

急,以一定的順序處理。

九、十、確保下單零差錯。負責本部門的來往文件收發(fā)、匯總、分類、立卷。協(xié)助領(lǐng)導處理部門的其他事務(wù),及時完成領(lǐng)導交辦的工作。

姓名:劉永貴、錢劉寶

職務(wù):樣板技術(shù)工人

職責:

一、樣板、樣板的管理工作

二、平時搜集一些特殊效果的樣板,圖片多做一些嘗試,利用一些特殊工具創(chuàng)造

一些新的施工工藝,新的施工工藝研發(fā)時需要做好詳細的記錄,以便日后重復性、可操作性。

三、對樣板的外觀、尺寸嚴格控制,進廠的各種樣板的底板必須嚴格驗收,把一

些尺寸不均勻、起弓、材質(zhì)不符合要求的樣板挑選出來,退回供應(yīng)商,多準備一些各種樣板的底材,如:水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等,以備不同的客戶需求,在對客戶需求樣板的時候節(jié)約時間。

四、成品、半成品的儲備,在工作之余保證一些常規(guī)樣板的儲備,每個品種不少

于10塊。并且擺放到規(guī)定地方做好文字記錄。

五、樣品儲備;樣板室的樣品材料必須每個品牌都要齊全,至少每個品種不少于

10kg,同樣擺放整齊,并用商標做好記錄,以防拿錯樣品。

六、詳細了解客戶的需求,嚴格安照客戶的需求制作小樣與現(xiàn)場樣板,如遇不可

能完成的不可抗力的因素,應(yīng)與客戶部及時溝通,然后盡可能的在最短時間完成樣板制作,樣板制作完成后必須有專人負責對顏色、效果、質(zhì)感、光澤、外觀、全方位的檢查,避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。

七、提高服務(wù)意識、自身形象。每次到現(xiàn)場施工必須穿戴公司的服裝(保持整潔),戴好安全帽,各種樣板所需的清潔施工工具,出去的涂料樣品必須干凈整潔,貼好相應(yīng)的商標,樣板施工完畢貼好產(chǎn)品的標條與公司名稱(客戶不允許貼的除外),把現(xiàn)場施工時產(chǎn)生的垃圾清理干凈,提高語言表達能力,如遇客戶提問能熟練的回答產(chǎn)品的性能與技術(shù)要領(lǐng)。

八、對樣板制作室的要求:要保持整潔,每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈,把各種施工工具清洗干凈,歸放至工具擺放處,以便下次施工能及時找到。做好臺帳記錄,以便日后中標能快速找到樣品。

增加各種施工工具,對一些特殊工具的收集,盡可能的利用這些工具創(chuàng)造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板,吸取他們的優(yōu)點,取長補短,不斷完善我們公司的樣板,增加競爭優(yōu)勢

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