最新客服部工作崗位職責(9篇)

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客服部工作崗位職責篇一

客服部主任崗位職責

1、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

4、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為零售客戶開展服務(wù)；

6、負責對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責

1、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

3、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為客戶開展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負責客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導陳列，補發(fā)標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區(qū)內(nèi)細化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部工作崗位職責篇二

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部工作崗位職責篇三

永城翼嘉客服部崗位職責

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負責與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負責定期開展部門內(nèi)訓、指導監(jiān)督、考核評價 5.負責開展月度

總結(jié)

6.負責協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點檢

1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部工作崗位職責篇四

客服部崗位職責

1、根據(jù)收到客戶信息，及時聯(lián)系客戶

2、完成客戶資料收集、錄入crm系統(tǒng)

3、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；

4、及時跟蹤客戶的銷售及物流情況

5、了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

6、定期回訪顧客，促進多次銷售

7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理

8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見

9、填寫每日報表，及時反饋每日銷售數(shù)據(jù)

10、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息

11、負責應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領(lǐng)導匯報

12、熟知公司產(chǎn)品知識，為客戶做好詳細的產(chǎn)品介紹

13、主動熱情的解答客戶提出的各種問題

14、完成上級交辦的事項

15、對公司客戶信息進行保密

客服部工作內(nèi)容

1、通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品

2、通過電話與客戶確認購買信息及付款方式

3、整理客戶資料及時錄入crm系統(tǒng)，并且及時更新

4、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品

5、及時建立客戶合同，與財務(wù)及物流做好對接工作

6、客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護及時回訪

7、及時處理客戶突發(fā)事件以及投訴，做好客戶維護

8、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認

9、確認訂單是否完結(jié)，協(xié)助財務(wù)做好應(yīng)收賬款核對工作

10、做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售

客服部服務(wù)標準及規(guī)范

客服服務(wù)準則：客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機構(gòu)，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務(wù)方式，客服部的每個人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意。

客服人員應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項咨詢和服務(wù)，處理客戶各項日常需求，維護公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽度及忠誠度的服務(wù)型崗位。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標準分為兩部分，一是標準話術(shù)，二是服務(wù)規(guī)范

一、標準話術(shù)

客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

1、常規(guī)開場白

（電話接通后，根據(jù)對方應(yīng)答判斷客戶性別，如果無法判斷，則優(yōu)先說“您好”，再次判斷客戶性別）**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號客服人員。

2、重要節(jié)日開場白

如國家法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語 如：**先生/女士，春節(jié)好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號客服人員。

3、基本話術(shù) （1）客戶咨詢電話

您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號客服人員，請問有什么可以幫您。（說完停頓，待客人提出問題）

（根據(jù)客戶提問，詳細的為顧客做出解答，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來電咨詢，希望有機會再次為您服務(wù)。

客戶下單：感謝您的支持，這邊會盡快為您安排發(fā)貨，請問您是線上付款還是貨到付款？（說完停頓，待客人回復）請問您的收貨地址是？（說完停頓，待客人回復）請問收貨人是您本人嗎？（說完停頓，待客人回復）那現(xiàn)在和您核對一下購買信息

您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/，您選擇的是貨到付款

我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯(lián)系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。）（結(jié)束語：）

嗯嗯，好的，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。

（2）訂單確認電話

**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號客服人員。（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）

您在我公司官網(wǎng)下了一個購買訂單，給您打電話的目的是和您確認一下訂單信息.（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯(lián)系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。）（結(jié)束語：）

嗯嗯，好的，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。

二、服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禁止行為及用語

服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如：（1）聽不清楚時：直接掛斷電話?！?/p>

聽不清楚時：不好意思您那邊信號不好，我這邊聽不見，我一會給您重新打過去可以嗎？ √（2）客戶反復提問時：我已經(jīng)給你說過了 ×

客戶反復提問時：需要耐心再給顧客解釋一遍 √

（3）客戶說剛才來問不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？ ×

客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動統(tǒng)一，不會有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實一下?！?/p>

（4）大客戶講價時：好的，我馬上去問了回復您。×

大客戶講價時：好的，我這邊已經(jīng)登記了您的需求，這邊需要向上級領(lǐng)導申請，稍后回復您可以嗎？ √ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時必須使用標準文明用語。（5）接聽電話時應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。

2、罰款制度

（1）使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（2）與客戶爭吵。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。

（3）在公司內(nèi)，嘲諷、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（5）接聽電話時咀嚼食物、打哈欠、做與工作無關(guān)的事項。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

客服部工作崗位職責篇五

營銷中心客服部

客服主管

1、負責客服部員工值班安排；根據(jù)現(xiàn)有人員，對班組業(yè)務(wù)崗位進行定崗定人，有計劃地開展工作，避免工作崗位真空。排班原則是要公平公正。

2、了解員工的心態(tài)，對工作情緒低落或態(tài)度散漫的同事加以正確的引導；根據(jù)操作規(guī)程要求，不斷練習和要求，教授業(yè)務(wù)技巧；對員工業(yè)務(wù)進行不同形式的培訓，使業(yè)務(wù)水平通過培訓得以提高。

3、4、5、6、負責部門規(guī)章制度執(zhí)行； 負責部門員工業(yè)績考核工作

負責部門員工工作的監(jiān)督和向上級回報工作；

完成與各相關(guān)人權(quán)屬文件的交接，細致認真的完成內(nèi)部各職能部門及業(yè)務(wù)部門的對接工作，協(xié)調(diào)簽署法律文件。

7、8、9、10、11、12、13、14、通過巡查找出員工在業(yè)務(wù)操作和環(huán)境中出現(xiàn)的異常問題，分即時解決和檢討為主。 督促和跟進智游寶款項回收以及充值進度 負責公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接。負責部門文件資料管理及部門后勤工作 負責會議紀要的編寫及督促落實。

負責營銷部考核表的發(fā)放與回收送交部門經(jīng)理 展銷期或活動期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動 完成領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。

客服專員：

1、2、3、4、5、6、負責檔案資料的整理歸檔、負責智游寶系統(tǒng)監(jiān)控，及時通知旅行社充值

負責景區(qū)咨詢電話的接聽與解答，招商電話的接聽與登記 負責旅行社團隊團餐及住宿的安排協(xié)調(diào) 展銷期或活動期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動 負責上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。

客服部工作崗位職責篇六

天津鑫澳體育場館管理有限公司

客服崗位職責

（一）崗位名稱：前臺客服

（二）崗位級別：基層

（三）直接上級：店長

（四）直接下級：無

（五）崗位描述：維護健身俱樂部的客戶關(guān)系、新會員入會介紹、銷售等相關(guān)工作

（六）具體職責：

1．嚴格按服務(wù)程序及禮儀規(guī)范向會員及來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2．嚴格按前臺接待程序進行預約、來訪登記、接待工作。嚴格按總機電話接聽程序進行接轉(zhuǎn)；

3.嚴格按財務(wù)制度進行操作及制定報表；

4.負責會員手環(huán)的制作，包括照相、信息登記等，及時熱情為賓客辦理入會手續(xù)；

5.負責會員卡的變更（包括轉(zhuǎn)名等），會員資料的查詢等工作； 6.準確核實會員卡信息是否處于正常使用狀態(tài)及是否本人使用；

7.熱情、耐心接受會員投訴，在超出職責范圍的情況下向上級主管報告； 8.負責前臺設(shè)備的開閉、維護和保管工作；

9.負責消耗品、手環(huán)、前臺物品等領(lǐng)用及登記。每次進貨、領(lǐng)貨及出庫都要有記錄，便于月底的盤庫及對帳；

10.早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛 天津鑫澳體育場館管理有限公司

巾等是否充足，不足應(yīng)及時補充。要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)取（剩余不足50件時跟店長報備），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生； 11.負責巡視店內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生、安全隱患等，保證俱樂部環(huán)境的干凈整潔，達到公司的要求，發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報主管部門；

12.按俱樂部規(guī)定播放音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上21：00后播放輕快音樂，閉店前5分鐘關(guān)閉所有音像設(shè)備； 13.在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預打烊；

14.下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；并制作每日流水報表上交店長； 15.會員丟失物品的登記和認領(lǐng)工作；

16.及時通知有關(guān)部門與會員信息有關(guān)的問題與提示；

17.積極完成公司及上級領(lǐng)導安排的各項工作，積極協(xié)助其他部門工作。

光豬健身金皇店

天津鑫澳體育場館管理有限公司

每日工作流程

6:50——7:00 到達店內(nèi)并穿戴工服工牌，整理好儀容儀表 7:01——7:20 打開店內(nèi)各個開關(guān)及器械，檢查是否可以使用 7:21——8:00 整理系統(tǒng)流水并交給店長匯報前一日工作流水 8:01——11:00 11:01——13:00 13:01——14:00 14:01——17:00 17:01——17:30 17:31——18:00 18:01——19:40 19:41——20:00 表格)

維護會員群及發(fā)展新會員

接待午間會員高峰，并做好服務(wù)工作 午間休息

接待會員并未有疑問的會員服務(wù) 檢查店內(nèi)衛(wèi)生及器械使用情況 晚間休息

接待晚間會員高峰，并做好服務(wù)工作

做好工作整理(會員到訪登記、客訴、領(lǐng)取手環(huán)等

客服部工作崗位職責篇七

客戶服務(wù)部各崗位職責

客戶服務(wù)部的主要職責是負責處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費的催 繳，接待業(yè)主報修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責如下：

一．客服部主管職責

1．對客戶服務(wù)部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進行；

3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合，及時向公司領(lǐng)導匯報工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通；

4．不斷地調(diào)研市場和競爭者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降；

5．解決下屬人員匯報的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題； 7．擬定本部門培訓計劃和年度工作計劃，并監(jiān)督有效實施；

8．建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。二．客服前臺職責

2．收取物業(yè)各種費項的相關(guān)費用。

3.負責接待當日業(yè)主的報修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時反饋到相關(guān)部門，1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照。

負責跟蹤追進；

4.接到特殊情況和險情報告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導匯報；

5．及時向上級主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作；

6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標準； 7．負責與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作； 9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責對維修單的下發(fā)、回訪工作；

10．定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管；

11．重大投訴及重大事件及時上報各相關(guān)部門負責人。

三．房管專員職責

1．在客服主管的領(lǐng)導下，對業(yè)主進行客戶服務(wù)；

2．熟悉國家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項規(guī)章制度；

3．負責安排處理業(yè)主提出的要求、意見，確保處理及時，定期進行回訪征 詢意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車號、性格、習慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6．負責每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時報告給部門主管； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作： 8．負責定期更新業(yè)主信息；

9．負責物業(yè)費的催繳工作，按期完成各項經(jīng)濟指標；

10．對業(yè)主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管，督促及 時解決：

11．不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。

客服部工作崗位職責篇八

一、客服部崗位職責：

客服部主管：1人

1）制定客服部年度工作計劃，上交公司審批 2）執(zhí)行公司下達工作任務(wù)，分解到個人 3）領(lǐng)導、協(xié)助貸后催收人員進行逾期貸款催收

4）組織、帶領(lǐng)部門人員整理各項業(yè)務(wù)流程、工作數(shù)據(jù)上交分管領(lǐng)導 前臺：2人

1）前臺單連續(xù)并跟進客戶準備資料（前期）

2）對前臺單（發(fā)放）進行資料錄入、回收、發(fā)回款短信

3）對前臺單來源（成功、拒絕單）進行各項分析，并作出表格，上交部門主管

4）登記市場人員營銷單，并按區(qū)派單 5）客戶俱樂部日常工作對接、活動對接 客服專員：2人

1）對公司所有客戶進行日常（上門）維護、監(jiān)督

2）對已經(jīng)回訪的客戶據(jù)實記錄并且進行分類、評級，資料提供給客戶俱樂部主管人員，進行日常參考 3）密切關(guān)注已經(jīng)貸款6個月以上的客戶

4）協(xié)助代后催收人員上門催收（提供上門路線、客戶資料）5）及時反映客戶的真實意見、建議

二、貸后催收：

法務(wù)專員：1人

1）對逾期客戶的催收

2）對接法律部協(xié)助完成各項工作 3）建立貸后催收各項工作流程 客服經(jīng)理：1人

1）主導客戶俱樂部組建、日常運作

2）負責管理公司短信平臺、對接策劃部隊公司活動的籌備、組織 3）帶領(lǐng)并組織客服前臺做好數(shù)據(jù)分析，并構(gòu)成文字方案

三、市場部崗位職責

市場部經(jīng)理崗位職責：2人

1)做好本部年度工作計劃、任務(wù)并且上交審批

2)帶領(lǐng)、指導所轄員工開拓市場，有效占領(lǐng)市場、阻擊對手 3)落實公司分配下來的銷售任務(wù)（總?cè)蝿?wù)）

4)對所在市場進行分析并且做出報告（文字報告）按季提交，根據(jù)實際情況，及時調(diào)整市場策略

5)完善、規(guī)范所轄部門的各項工作流程、人員管理 6)對所轄逾期客戶進行催收，協(xié)助好法務(wù)的工作 市場主管：4人（根據(jù)下半年公司發(fā)展情況而定）1）達成部門經(jīng)理下達任務(wù) 2）帶領(lǐng)組員進行日常銷售、營銷

3）對貸款客戶進行初步審批、面對客戶時要時刻維護公司形象 4）帶領(lǐng)組員對客戶進行日常維護、貸后管理、協(xié)助逾期催收

客服部工作崗位職責篇九

姓名：祁月娥

職務(wù)：客戶總監(jiān)

職責：

一、組織客戶服務(wù)部收集、整理匯總客戶需求信息?？蛻魧Ξa(chǎn)品及銷售服務(wù)

中的意見和建議。提出改進措施，并反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導。

二、本著客戶至上的原則，建立和維護良好的客戶關(guān)系。建立客戶關(guān)系管理

體系，為客戶提供專業(yè)、滿意的服務(wù)。

三、

隊完成銷售任務(wù)。同時組織本部門完成相關(guān)的客服工作。

四、建立客戶關(guān)系管理的計算和系統(tǒng)，將所有客戶檔案全部納入系統(tǒng)，進行

統(tǒng)一管理。根據(jù)客戶需求，及時提供各種服務(wù)。

五、根據(jù)公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系。及時向公司領(lǐng)導反饋信息。

妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護與客戶的良好關(guān)系。

六、對客戶的要求及現(xiàn)場所解決的方案，會同相關(guān)人員對有價值的內(nèi)容進行

匯總。找到現(xiàn)有差距，分析原因，向相關(guān)部門提出建設(shè)，提高項目開發(fā)水平和客戶的滿意度。

七、合理調(diào)配內(nèi)部人員，正確理解企業(yè)的工作目標，正確向下屬說明工作目

標及重要性。協(xié)調(diào)組織各項培訓。逐步提高下屬工作技能。

八、遇到重大事務(wù)時，及時通過會議方式傳遞有關(guān)信息，并總結(jié)集體智慧，作出決定。

九、十、參與銷售部門大型項目商務(wù)洽談。及時了解信息，配合保障工作。每月至少組織四次內(nèi)部會議。

十一、組織相關(guān)人員，對項目進行前期準備工作，協(xié)調(diào)、實施相關(guān)工作，為確

保工程項目順利進展努力創(chuàng)造良好的保障體系。

十二、了解項目的商務(wù)及運作工作。協(xié)助銷售部門按合同規(guī)章進行操作。確保

公司年度計劃順利完成。

姓名：錢夢楊

職務(wù)：樣板技術(shù)員

職責：

一、負責新技術(shù)、新工藝的開發(fā)引進。全面掌握本行業(yè)技術(shù)發(fā)展狀況。使公

司的技術(shù)發(fā)展水平始終處于本行業(yè)的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場占有率。

二、配合投標專員在技術(shù)方案、工藝標準、解決項目中出現(xiàn)的問題，確保公

司各項目的技術(shù)發(fā)展水平處于本行業(yè)前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場占有率。

三、四、負責樣板及現(xiàn)場打樣任務(wù)的監(jiān)督。參與對標書中的相關(guān)技術(shù)內(nèi)容的確認。聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對意見、建議進行分析，并提

出改進的措施。匯總上報給有關(guān)部門及領(lǐng)導。

五、六、七、負責收集、整理各打樣的現(xiàn)場信息各項資料的原始記錄，及時歸類。 對樣板、打樣進行檢查、監(jiān)督。并進行時間控制。確保按期完成任務(wù)。根據(jù)技術(shù)支持單對下達的工作合理安排。按照均衡原則對本部門進行有

效調(diào)度，并根據(jù)需要進行人員調(diào)配。加強在現(xiàn)場打樣過程中質(zhì)量控制、成本控制，及時發(fā)現(xiàn)并處理（上報）打樣過程中的技術(shù)質(zhì)量問題，分析原因并及時跟進改進措施。

八、及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。熱情解答客戶的疑問。協(xié)助銷售人員一起進

行訂單的完成。

九、十、樣板間樣板擺放整齊，環(huán)境整潔有序。 組織本組人員業(yè)務(wù)培訓，挖掘打樣工人的潛力。達到開發(fā)人才的目的。

注意現(xiàn)場禮儀規(guī)范，樹立企業(yè)的良好形象。

姓名：趙鵬程

職務(wù)：標書專員職責

職責：

一、全面掌握了解本行業(yè)專業(yè)知識的最新信息，技術(shù)發(fā)展方向，最新市場方

向及商業(yè)運作模式。熟悉公司產(chǎn)品及工程設(shè)計和相關(guān)法律知識。

二、協(xié)助銷售部門做好項目的投標準備工作。負責與客戶溝通。出席方案答

疑，熟悉處理投標過程中的商務(wù)問題，爭取中標，確保公司年度經(jīng)營目標的完成。

三、負責組織編制投標文件和標書，辦理投標保函等商務(wù)文書。會同銷售部、工程部與客戶進行商務(wù)談判，商定此項目工期、質(zhì)量、造價等相關(guān)事宜。進行市場調(diào)研。

四、處理并及時匯報公司上級領(lǐng)導投標過程中的定額單價、總價計算問題，確保報價準確合理，有競爭性，并按規(guī)定如期完成標書制作。

五、對項目工程所需的人工，原材料設(shè)備等進行廣泛的市場調(diào)查。市場調(diào)查的信息可靠準確。

六、七、八、根據(jù)投標文件及相關(guān)資料，進行計算。 熟悉公司的新、老客戶信息，配合投標工作順利進行。協(xié)助部門處理本部門的日常事務(wù)，做好與部門的聯(lián)系工作。保證銷售工

作的順利進行。

九、參與招標文件、合同評審。對合同中有關(guān)技術(shù)內(nèi)容進行確認與協(xié)調(diào)。對

項目提供有關(guān)技術(shù)支持，協(xié)助人力資源部對相關(guān)人員進行標書制作及相關(guān)的技術(shù)培訓。

十、了解有關(guān)項目方面的法律、法規(guī)及規(guī)定，成本控制及其他相關(guān)專業(yè)知識。

姓名：徐偉

職務(wù)：客服統(tǒng)計文員

職責：

一、掌握管理的相關(guān)知識，熟悉了解本公司的業(yè)務(wù)流程。統(tǒng)計銷售工作中的數(shù)據(jù)資料。負責客戶管理系統(tǒng)的計算的操作。建立建全臺帳,對公司銷售及項目數(shù)據(jù)進行全面統(tǒng)計。

二、編制銷售統(tǒng)計表，按規(guī)定錄入客戶資料，并進行整理匯總。定期向相關(guān)

領(lǐng)導及部門提交客戶統(tǒng)計分析表。

三、根據(jù)公司管理要求，對銷售人員發(fā)生的相關(guān)銷售費用進行分類統(tǒng)計的管

理。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，定期向相關(guān)部門領(lǐng)導匯報。統(tǒng)計數(shù)據(jù)差錯為零。

四、熟悉企業(yè)的合同格式和內(nèi)容，掌握一定的統(tǒng)計、文秘知識，熟悉業(yè)務(wù)知

識，熟悉來函來電接待服務(wù)，熟悉本部門工作計劃和工作安排。

五、六、掌握客服及相關(guān)禮儀知識。 積極主動在工作中改進工作方法。為完成公司銷售目標有目的地培養(yǎng)自

己的自信心。

七、八、熱于吸取與工作相關(guān)的新情報、新知識。 對于手頭工作在預定的時間內(nèi)有計劃、有條理地完成。分清工作輕重緩

急，以一定的順序處理。

九、十、確保下單零差錯。負責本部門的來往文件收發(fā)、匯總、分類、立卷。協(xié)助領(lǐng)導處理部門的其他事務(wù)，及時完成領(lǐng)導交辦的工作。

姓名：劉永貴、錢劉寶

職務(wù)：樣板技術(shù)工人

職責：

一、樣板、樣板的管理工作

二、平時搜集一些特殊效果的樣板，圖片多做一些嘗試，利用一些特殊工具創(chuàng)造

一些新的施工工藝，新的施工工藝研發(fā)時需要做好詳細的記錄，以便日后重復性、可操作性。

三、對樣板的外觀、尺寸嚴格控制，進廠的各種樣板的底板必須嚴格驗收，把一

些尺寸不均勻、起弓、材質(zhì)不符合要求的樣板挑選出來，退回供應(yīng)商，多準備一些各種樣板的底材，如：水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等，以備不同的客戶需求，在對客戶需求樣板的時候節(jié)約時間。

四、成品、半成品的儲備，在工作之余保證一些常規(guī)樣板的儲備，每個品種不少

于10塊。并且擺放到規(guī)定地方做好文字記錄。

五、樣品儲備；樣板室的樣品材料必須每個品牌都要齊全，至少每個品種不少于

10kg,同樣擺放整齊，并用商標做好記錄，以防拿錯樣品。

六、詳細了解客戶的需求，嚴格安照客戶的需求制作小樣與現(xiàn)場樣板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，應(yīng)與客戶部及時溝通，然后盡可能的在最短時間完成樣板制作，樣板制作完成后必須有專人負責對顏色、效果、質(zhì)感、光澤、外觀、全方位的檢查，避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。

七、提高服務(wù)意識、自身形象。每次到現(xiàn)場施工必須穿戴公司的服裝（保持整潔），戴好安全帽，各種樣板所需的清潔施工工具，出去的涂料樣品必須干凈整潔，貼好相應(yīng)的商標，樣板施工完畢貼好產(chǎn)品的標條與公司名稱（客戶不允許貼的除外），把現(xiàn)場施工時產(chǎn)生的垃圾清理干凈，提高語言表達能力，如遇客戶提問能熟練的回答產(chǎn)品的性能與技術(shù)要領(lǐng)。

八、對樣板制作室的要求：要保持整潔，每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈，把各種施工工具清洗干凈，歸放至工具擺放處，以便下次施工能及時找到。做好臺帳記錄，以便日后中標能快速找到樣品。

增加各種施工工具，對一些特殊工具的收集，盡可能的利用這些工具創(chuàng)造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板，吸取他們的優(yōu)點，取長補短，不斷完善我們公司的樣板，增加競爭優(yōu)勢

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