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組織內(nèi)外溝通的意義篇一
本季度通過對《組織內(nèi)部溝通方法》的課程學習，使我了解了組織內(nèi)部溝通能力重要性和組織內(nèi)部溝通的障礙、技巧和原則。
一、組織內(nèi)部溝通能力重要性
我們在組織內(nèi)部工作，不管是企業(yè)還是政府機關(guān)，還是非盈利機構(gòu)，或是學校，都需要兩種能力。第一種是溝通能力。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學歷、知識、技能等。
良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個人幸福的獲得率達到85%以上。溝通能力不足是我們國內(nèi)很多企業(yè)中空降部隊陣亡率高的最主要的原因之一。
作為一個領(lǐng)導，一定要對別人有彈性心態(tài)。允許別人做得比你差，比你慢。用寬容、樂觀的心態(tài)對事、對人。對別人寬容一點，其實就是對自己寬容。做人的基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來有喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。人際關(guān)系簡單的十個字：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、儀表。熱情可以感染你的聽眾，熱情的人溝通會比較好。儀表，穿的衣服要跟你的工作相匹配。從事什么工作，就要著什么服裝。給人一種正規(guī)的感覺，與人溝通也比較可信。如果你只記住別人對你的好，你會感謝全世界所有你認識的人。如果你只記住別人對你的不好，你會恨全世界所有你認識的人，包含你的父母親。仇恨就是用自己的痛苦來折磨自己，寬容別人就等于寬容自己。
二、組織內(nèi)部溝通的障礙、技巧和原則
溝通是指一個傳達者把一個傳達符號（語言、文字、肢體語言）傳達給對方的過程。溝通不是告知。一定要讓對方確認，有時候要對方寫回執(zhí)，有時候要簽字后才叫溝通完成。組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)由溝通的過程，交換資訊、觀點、意見、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致。信任是溝通的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部增加互信的要點：溝通、力量支撐、消除誤會。
做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂。不溝通無法生活，溝通不良，萬事不暢。不要太執(zhí)著，學會適應對方，別輕易否定他人。待人要熱誠、誠懇；要自信，要點頭；語言上讓對方有好的感受
以上就是本季度的學習心得，不當之處請領(lǐng)導同事批評指正。
組織內(nèi)外溝通的意義篇二
第一講 組織內(nèi)部溝通的重要性（上）
一、組織內(nèi)部溝通能力重要性
? 某企業(yè)家對人才的兩個要求
第一個要求，有婚外戀的人不要。理由是一個人對老婆都不忠誠，怎么可能對企業(yè)忠誠？
第二個要求，不會拍馬屁的人不要。理由是拍馬屁就是向上溝通。一個人連向上溝通都不會，更不可能向左右溝通和向下溝通。
? “拍馬屁”有兩種
一種是真拍。真心的稱贊對方，欣賞對方； 一種是假拍。虛情假意的瞎拍，特別是在組織內(nèi)部。所以，不會“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人。
我們在組織內(nèi)部工作，不管是企業(yè)還是政府機關(guān)，還是非盈利機構(gòu)，或是學校，都需要兩種能力。第一種是溝通能力。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學歷、知識、技能等。
良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個人幸福的獲得率達到85%以上。溝通能力不足是我們國內(nèi)很多企業(yè)中空降部隊陣亡率高的最主要的原因之一。
二、職業(yè)人必須學會與別人相處
? 四種人與人相處的方式：
① 以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強取所需；
② 以奉承、依賴強者、苦肉計等手段來爭取同情、關(guān)心，以獲得自己所求的東西； ③ “站在公平對待條件上”與人交往，既能給予對方所需要的，亦能從對方獲得自己所需；
④ 能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)，即良好的人際關(guān)系。
｛案例1｝
很多企業(yè)內(nèi)部都掛了一個橫幅，調(diào)幅的內(nèi)容是：“今天工作不努力，明天努力找工作?！边@是威脅。以前掛還可以，現(xiàn)在千萬要摘下來。因為員工一邊工作一邊想，我今天就不努力工作，今天就努力去找工作。一個星期以后，找到工作便辭職了。所以不要威脅人。
｛案例2｝
某著名相聲演員，有一次被攝像頭拍到進入某個場所，拍的那個人就威脅他說：“你給我20萬，否則我就把你的錄像帶公開?！蹦莻€相聲演員不僅沒給他20萬，且將他告上法庭，他被判坐了一年半的牢。因此，在組織內(nèi)部，上司不要威脅下屬，部下也不要威脅上司。不要用威脅的手段，這不是一個好的方法。
組織內(nèi)部與人溝通不暢，跟中國人的本性有關(guān)系，大家都是性情中人。因此，要牢牢樹立兩種觀念，第一個觀念：不會做人，只會做事，是做不出事情來的。第二個觀念：我們要盡量跟不同性格、不同思想的人溝通。
? 在組織內(nèi)部要學會與人同流。同流有三種境界： 第一種，同流合污； 第二種，同流不合污； 第三種，同流去污。
所以想要與人保持順暢的溝通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么溝通？所以，一定要學會跟所有的人同流。
三、人際關(guān)系不好的主要原因
?人際關(guān)系不好的原因（1）不喜歡主動求人（2）不擅于拒絕別人（3）不能充分表達自我（4）不愿意對別人表達情緒 ?人際關(guān)系的三個要素：（1）幫助人
即助人為樂，幫助別人自己也會很快樂。（2）求人
求人就是利用別人來完成自己的工作。不要求別人做不到的事情，求對方輕而易舉做到的事情，求對方很愿意做的事情，求對方很擅長做我又不擅長做的事情。
（3）拒絕人
該拒絕的時候要拒絕，比如借錢，借給別人的時候就別想著還，想著還就不要借；借的時候要考慮值不值得借，值得就借，不值得要學會拒絕。
組織中如果有人來求你，須考慮：有沒有時間做，能不能做？能做又有時間那就做，如果沒有時間或不能做，馬上拒絕對方。因為你不馬上拒絕他，你接下來又完不成任務，最后害了你又害了他。所以，在組織里面要學會求人，也要學會拒絕人。
四、職業(yè)人士成功鐵三角
1.職業(yè)人士成功“鐵三角”
第一，智商iq。與天生的因素比較多，iq是不能練的； 第二，情商eq。與后天的因素比較多；
第三，逆商aq。逆商是克服困難、面對逆境的能力。跟后天的因素比較多，aq高的人，溝通比較好，aq低的人很容易受傷；
人生成功的“鐵三角”：智商、逆商、情商。最不重要的是智商。2.人生“五商”
人生五商:智商（iq)、逆商(aq)、情商(eq)、財商（fq)、健商(hq)。fq，財商，管理錢財?shù)哪芰?。hq，健商，管理健康的能力。一個人五商都平衡，一定有一個幸福成功的人生。
第二講 組織內(nèi)部溝通的重要性（下）
一、eq定義
（1）認識自我情緒的能力（2）妥善管理自己情緒的能力（3）了解別人情緒的能力
二、組織內(nèi)部修煉eq心得
第一，盡量控制自己的不良情緒；
第二，關(guān)鍵時刻絕對不能發(fā)脾氣； 第三，對部屬要有彈性的心態(tài)； 第四，用寬容、樂觀的心態(tài)對人對事。
｛案例｝服務生的eq
eq高的服務生的想法：
第一，我們服務工作出了問題，客戶有情緒很正常。
第二，客戶不是沖我發(fā)脾氣，他是沖我們公司發(fā)脾氣。所以我完全可以心平氣和去處理。eq低的服務員的想法：
第一，客戶為何會這么想？奇怪了，我啥都沒做錯，怎么沖我發(fā)脾氣？太過分了。第二，我拿的工資又不高，受這種窩囊氣，與客戶干一場，大不了不要這份工作了。于是服務生與客戶吵起來，客戶得罪了，工作也丟了。
作為一個領(lǐng)導，一定要對別人有彈性心態(tài)。允許別人做得比你差，比你慢。用寬容、樂觀的心態(tài)對事、對人。對別人寬容一點，其實就是對自己寬容。
一個職業(yè)人成功的四張王牌： ? 第一張，背景 上一代（過去）建立的關(guān)系。有背景的人成功是合理的。
? 第二張，人脈
古人言：“三人行，必有我?guī)煛?。來一個認識一個，從見面開始建立人際關(guān)系。認識人越多，你的能力就越強，你成功的可能性就越大。
? 第三張，迷者失道，智者自通，學會與人溝通，爭取師道。? 第四張，人緣
做人的基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來有喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。人際關(guān)系簡單的十個字：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、儀表。熱情可以感染你的聽眾，熱情的人溝通會比較好。儀表，穿的衣服要跟你的工作相匹配。從事什么工作，就要著什么服裝。給人一種正規(guī)的感覺，與人溝通也比較可信。
三、組織內(nèi)部與人相處之道
（1）了解別人是群我之道
你越了解對方，你跟他的溝通就越順暢。（2）寬容別人是和睦之道
如果你只記住別人對你的好，你會感謝全世界所有你認識的人。如果你只記住別人對你的不好，你會恨全世界所有你認識的人，包含你的父母親。仇恨就是用自己的痛苦來折磨自己，寬容別人就等于寬容自己。
（3）接納別人是體諒之道
接納別人就是要跟別人同流，不要管他是什么想法，什么宗教。（4）關(guān)懷別人是友愛之道
關(guān)心別人的人會容易得到機會，也會容易跟人家建立良好的關(guān)系。｛案例｝
有一個大學生，分到a市一個政府部門做公務員，工作也很努力，很想提升，但是沒有機會提升。工作了三、四年后，還是沒有晉升職位。有一個星期六，他在高速公路上開車，看到前面有一輛車拋錨了，有兩個中年人滿頭大汗在那修車。他就把車靠邊，過去問要不要幫忙？那兩位是當?shù)氐囊幻虚L和市委書記，招了很多人都沒人幫忙，見一個小伙子來幫忙，就問小伙子是干什么的？他說我是哪個單位的，叫什么名字。過了不到半個月，一紙調(diào)令升他做科長。
1.人際關(guān)系和諧的要點： 凡事從自己做起——反省
凡事替別人著想——寬容 凡事都有感恩之心——惜緣 凡事都想幫助別人——服務 不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。一個懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就比較好。幫助你的同事、上司、部下，彼此間的關(guān)系就會越來越好。
2.組織內(nèi)部與人相處的法則
第一，尊重個別差異?！皩θ酥v人話，對鬼講鬼話”。這句話是人際關(guān)系溝通的訣竅之一，是人際關(guān)系溝通的最高境界。不同的人要用不同的方法；
第二，要了解對方的需求。對方與你溝通，當了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢了；
第三，懂得激勵別人。溝通也是一種激勵的方式；
第四，積極做人處事。是指心態(tài)要積極，心態(tài)積極的人，跟別人溝通會比較順暢； 第五，保持參與互動。多跟別人交流。
第三講 組織內(nèi)部溝通的方式與原則
一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義
組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機構(gòu)。只要有組織，就有團隊。有團隊就有溝通。第一，向下溝通。比如命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓話等； 第二，向上溝通。比如報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見等； 第三，平級之間溝通。比如面談、會議、電話、文書、傳閱備忘錄、報表等。組織內(nèi)部溝通的意義：將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為。
溝通是指一個傳達者把一個傳達符號（語言、文字、肢體語言）傳達給對方的過程。溝通不是告知。一定要讓對方確認，有時候要對方寫回執(zhí)，有時候要簽字后才叫溝通完成。
組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)由溝通的過程，交換資訊、觀點、意見、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致。
信任是溝通的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部增加互信的要點：①溝通；②力量支撐；③消除誤會。1.溝通的意義
① 統(tǒng)一團隊內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以便達成團隊的目標； ② 提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利；
③ 相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決； ④ 強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒；
判斷一個人活的值得的兩個標準：第一，每天早上醒來想上班，快樂50%。第二，每天下班想回家，快樂100%。
二、良好的組織內(nèi)部溝通原則
? 傳達要清楚、具體、實際 ? 清楚具體地接受 ? 巧妙運用身體語言
? 若對某事耿耿于懷就應坦誠討論 ? 建設(shè)性批評，勿吹毛求疵 ? 耐心說出決定或結(jié)論的理由
? 承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實 ? 主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見 ? 使對方所講話題不偏主題太遠 ? 不要讓討論變成惡言的爭吵 ? 不要說教，最好能以發(fā)問方式 ? 錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉 ? 委婉有禮的尊重對方和他的感受
? 對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾 ? 進行好的溝通：多稱贊、鼓勵 ? 避免不當?shù)臏贤记?/p>
第四講 組織內(nèi)部溝通的障礙與技巧
一、組織內(nèi)部常見的溝通障礙
1.常見的溝通障礙
① 語言障礙：表達不清、使用不當； ② 過濾障礙：報喜不報憂；
③ 心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難； ④ 時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息；
⑤ 信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致； ⑥ 地位障礙：由于地位差別造成的2.組織內(nèi)部常見的溝通障礙
（1）正式溝通渠道（會議、文書）不暢
? 人的三種境界：
① 當面不說，背后說，最低境界； ② 當面說，背后也說，中等境界； ③ 當面說，背后不說，最高境界。
（2）員工溝通的心態(tài)與觀念不正確
（3）企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容
（4）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
二、組織內(nèi)部溝通的要點
（1）溝通要點 ? 待人處世、溝通協(xié)調(diào)
做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂。不溝通無法生活，溝通不良，萬事不暢。人的四種活法：
第一種，錢又多，又快樂； 第二種，錢多，不快樂； 第三種，錢少，快樂；
第四種，錢又少，又不快樂。
? 不要太執(zhí)著，學會適應對方，別輕易否定他人
? 待人要熱誠、誠懇；要自信，要點頭；語言上讓對方有好的感受（2）說話要點
① 謹慎，考慮周到再說。說者無意，聽者有心，說話要小心； ② 不可以太快，一句一句講清楚； ③ 不可羅嗦，不可一直重復； ④ 站在對方的立場上去說； ⑤ 不可以太抽象； ⑥ 多稱贊，少批評；
⑦ 聲音要抑揚頓挫，重點要加強。
（3）傾聽要點
① 少講多聽； ② 不插嘴； ③ 不打斷對方講話；
④ 控制自己的情緒，保持冷靜； ⑤ 輕松點，不要有壓力； ⑥ 不爭論，不批評； ⑦ 認真聽，不可不耐煩； ⑧ 可以發(fā)問，表示認真聽； ⑨ 站在對方的立場想。（4）自我與滿足“自我” 問題：一個人最關(guān)心的是誰？ a
自己
b
與自己最親的人 c
自己最愛的人
人的顯意識是想關(guān)心自己最愛的、最親的人。但是潛意識是關(guān)心自己。
人對自己的興趣遠勝于世界上的任何事物。人認為自己存在很重要，希望自己存在更有價值。人希望通過別人的贊賞來滿足自己，人的自我沒有滿足，就不會主動考慮關(guān)心別人。人的自我滿足了，就不會對人采取敵對態(tài)度。人常有意無意地保護、滿足自我。比如，當我們要求下屬努力工作時，有兩種說法：第一種，“各位，努力工作，努力工作以后，我們企業(yè)就會成為全省第一、全國第一、世界第一”。第二種，“各位，努力工作，為什么要努力工作？努力工作你們可以多學本領(lǐng)，多掙錢，以后過更好的生活”。
三、組織內(nèi)部溝通的基本技巧
? 表達應：簡潔、清楚、自然、誠懇,并確認被理解 ? 發(fā)問應：恰當并盡量用開放式問句 ? 聆聽應：專心、寬容、信賴
一般聽最好的方法是看著對方，點點頭，目光不要移開，微笑表示寬容，且要相信對方說的話。
組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”： ? 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑
? 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！? 待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的
? 表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任 ? 注視對方，并于心中認為他是最重要的人 ? 在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）? 真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭 ? 勿自夸，“謙受益，滿招損” ? 真誠關(guān)心別人 ? 勿喜歡批評別人 ? 保持從容不迫的態(tài)度
? 正面肯定對方：接納，激勵，重視
第五講 面對主管—怎樣與上司溝通（上）
一、企業(yè)中向上溝通要點
1.怎么與上司說“不”
? 一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人 ? 對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確
? 對上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺階便上升一步 ? 對上司每說一次錯誤的“不”，你晉升的臺階便退后一步 ? 上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加 ? 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法
? 即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標在上司的頭上，而不是放在自己頭上
? 要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會變?yōu)椴徽_
? 有時因時機不成熟，上司會將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待
｛案例｝
第二次世界大戰(zhàn)時，斯大林跟希特勒打仗，最后斯大林贏了。很多軍事學家研究發(fā)現(xiàn)，不應該是斯大林贏，為什么？因為斯大林的性格不可能會贏，他從來不聽取別人的意見，怎么會贏？后來發(fā)現(xiàn)是蘇軍的總參謀長起了主要作用，他是這樣影響斯大林的，每次開統(tǒng)帥會議之前他就跟元帥們收集意見，他提出兩個方案，一個是正確方案，一個是錯誤方案。每次開會都坐在前排，離斯大林很近。他先說正確方案，說正確方案的時候他聲音很低，吐字不清，別人都沒聽到，但斯大林聽到了。他講錯誤方案的時候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每次等他說完錯誤方案后，便站起來把他的錯誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說我的方案應該是他第一個方案。他就把自己的方案變成了斯大林的方案。
2.組織內(nèi)部向上溝通要點 ? 你幫他想 ? 管理期望 ? 多匯報
工作進行之中不斷地提出報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)，不斷的報告，其實也是你跟上司溝通的機會。重要的事情要告訴上司。不是你權(quán)責范圍內(nèi)的事情做之前要匯報。需要分清楚的三類事情：
第一類，做了也不用匯報； 第二類，做了要匯報； 第三類，先匯報再做。
? 多溝通——主動讓上司了解你 ? 多稱贊——上司也需要激勵
想辦法去關(guān)心領(lǐng)導，領(lǐng)導也是人。懂得關(guān)懷領(lǐng)導的下屬才是好下屬。
3.上司喜歡的員工
（1）樂在工作（2）關(guān)心顧客及同事（3）有人緣
（4）幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)揮正面影響力
（5）對公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供的服務引以自豪 上司喜歡你還有兩個絕招：① 做出業(yè)績；② 欣賞你的上司。
二、會見上司的要點
（1）尊重上司，但不要害怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記（2）要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記（3）不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案（4）與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴（5）見上司時，應選對時機，不宜在上司急忙時
（6）進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ) 1.對上司的說話方法 ? 謹慎，考慮周到再說
? 說者無意，聽者有心，說話要小心
? 不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可重復 ? 不可太長，站在對方立場，不可有語病 ? 不可太抽象，重點要加強，聲音有高低 2.傾聽上司要點
? 少講多聽，不打斷對方講話 ? 輕松點，不要有壓力 ? 認真聽，不可不耐煩 ? 站在對方立場想 ? 不插嘴
? 控制情緒，保持冷靜 ? 不爭論，不批評 ? 可發(fā)問，表示認真聽 ? 可記錄，表示重視 ? 可點頭，表示同意
三、影響上司要點
① 注意不要未經(jīng)考慮隨便的“進言”，這樣不但不能影響上司，反而讓上司認為你輕率沖動，從而喪失影響上司的機會。多用寫的方式給上司進言；
② 不要試圖去改變上司做人做事的原則，不要試圖去改變上司的習慣和性格； ③ 不能用教訓的口吻去對上司進言，一定要用很謙虛，用低調(diào)的語言來說話； ④ 進言以后要認真聽上司的解釋，要有開放的心態(tài)跟上司討論； ⑤ 進言的時候不可以帶私心跟偏心； ⑥ 勇于承認錯誤；
⑦ 合適的場合時間進言，講得早不如講得巧。
組織內(nèi)外溝通的意義篇三
第一講 組織內(nèi)部溝通的重要性（上）
一、組織內(nèi)部溝通能力重要性
? 某企業(yè)家對人才的兩個要求
第一個要求，有婚外戀的人不要。理由是一個人對老婆都不忠誠，怎么可能對企業(yè)忠誠？
第二個要求，不會拍馬屁的人不要。理由是拍馬屁就是向上溝通。一個人連向上溝通都不會，更不可能向左右溝通和向下溝通。
? “拍馬屁”有兩種
一種是真拍。真心的稱贊對方，欣賞對方；
一種是假拍。虛情假意的瞎拍，特別是在組織內(nèi)部。所以，不會“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人。
我們在組織內(nèi)部工作，不管是企業(yè)還是政府機關(guān)，還是非盈利機構(gòu)，或是學校，都需要兩種能力。第一種是溝通能力。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學歷、知識、技能等。
良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個人幸福的獲得率達到85%以上。溝通能力不足是我們國內(nèi)很多企業(yè)中空降部隊陣亡率高的最主要的原因之一。
二、職業(yè)人必須學會與別人相處
? 四種人與人相處的方式：
① 以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強取所需；
② 以奉承、依賴強者、苦肉計等手段來爭取同情、關(guān)心，以獲得自己所求的東西； ③ “站在公平對待條件上”與人交往，既能給予對方所需要的，亦能從對方獲得自己所需；
④ 能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)，即良好的人際關(guān)系。
｛案例1｝
很多企業(yè)內(nèi)部都掛了一個橫幅，調(diào)幅的內(nèi)容是：“今天工作不努力，明天努力找工作?！边@是威脅。以前掛還可以，現(xiàn)在千萬要摘下來。因為員工一邊工作一邊想，我今天就不努力工作，今天就努力去找工作。一個星期以后，找到工作便辭職了。所以不要威脅人。
｛案例2｝
某著名相聲演員，有一次被攝像頭拍到進入某個場所，拍的那個人就威脅他說：“你給我20萬，否則我就把你的錄像帶公開。”那個相聲演員不僅沒給他20萬，且將他告上法庭，他被判坐了一年半的牢。因此，在組織內(nèi)部，上司不要威脅下屬，部下也不要威脅上司。不要用威脅的手段，這不是一個好的方法。
組織內(nèi)部與人溝通不暢，跟中國人的本性有關(guān)系，大家都是性情中人。因此，要牢牢樹立兩種觀念，第一個觀念：不會做人，只會做事，是做不出事情來的。第二個觀念：我們要盡量跟不同性格、不同思想的人溝通。
? 在組織內(nèi)部要學會與人同流。同流有三種境界： 第一種，同流合污； 第二種，同流不合污； 第三種，同流去污。
所以想要與人保持順暢的溝通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么溝通？所以，一定要學會跟所有的人同流。
三、人際關(guān)系不好的主要原因
?人際關(guān)系不好的原因（1）不喜歡主動求人（2）不擅于拒絕別人（3）不能充分表達自我（4）不愿意對別人表達情緒 ?人際關(guān)系的三個要素：（1）幫助人
即助人為樂，幫助別人自己也會很快樂。（2）求人
求人就是利用別人來完成自己的工作。不要求別人做不到的事情，求對方輕而易舉做到的事情，求對方很愿意做的事情，求對方很擅長做我又不擅長做的事情。
（3）拒絕人
該拒絕的時候要拒絕，比如借錢，借給別人的時候就別想著還，想著還就不要借；借的時候要考慮值不值得借，值得就借，不值得要學會拒絕。
組織中如果有人來求你，須考慮：有沒有時間做，能不能做？能做又有時間那就做，如果沒有時間或不能做，馬上拒絕對方。因為你不馬上拒絕他，你接下來又完不成任務，最后害了你又害了他。所以，在組織里面要學會求人，也要學會拒絕人。
四、職業(yè)人士成功鐵三角
1.職業(yè)人士成功“鐵三角”
第一，智商iq。與天生的因素比較多，iq是不能練的； 第二，情商eq。與后天的因素比較多；
第三，逆商aq。逆商是克服困難、面對逆境的能力。跟后天的因素比較多，aq高的人，溝通比較好，aq低的人很容易受傷；
人生成功的“鐵三角”：智商、逆商、情商。最不重要的是智商。2.人生“五商”
人生五商:智商（iq)、逆商(aq)、情商(eq)、財商（fq)、健商(hq)。fq，財商，管理錢財?shù)哪芰?。hq，健商，管理健康的能力。一個人五商都平衡，一定有一個幸福成功的人生。
第二講 組織內(nèi)部溝通的重要性（下）
一、eq定義
（1）認識自我情緒的能力（2）妥善管理自己情緒的能力（3）了解別人情緒的能力
二、組織內(nèi)部修煉eq心得
第一，盡量控制自己的不良情緒；
第二，關(guān)鍵時刻絕對不能發(fā)脾氣； 第三，對部屬要有彈性的心態(tài)； 第四，用寬容、樂觀的心態(tài)對人對事。
｛案例｝服務生的eq
eq高的服務生的想法：
第一，我們服務工作出了問題，客戶有情緒很正常。
第二，客戶不是沖我發(fā)脾氣，他是沖我們公司發(fā)脾氣。所以我完全可以心平氣和去處理。eq低的服務員的想法：
第一，客戶為何會這么想？奇怪了，我啥都沒做錯，怎么沖我發(fā)脾氣？太過分了。第二，我拿的工資又不高，受這種窩囊氣，與客戶干一場，大不了不要這份工作了。于是服務生與客戶吵起來，客戶得罪了，工作也丟了。
作為一個領(lǐng)導，一定要對別人有彈性心態(tài)。允許別人做得比你差，比你慢。用寬容、樂觀的心態(tài)對事、對人。對別人寬容一點，其實就是對自己寬容。
一個職業(yè)人成功的四張王牌： ? 第一張，背景 上一代（過去）建立的關(guān)系。有背景的人成功是合理的。
? 第二張，人脈
古人言：“三人行，必有我?guī)煛?。來一個認識一個，從見面開始建立人際關(guān)系。認識人越多，你的能力就越強，你成功的可能性就越大。
? 第三張，迷者失道，智者自通，學會與人溝通，爭取師道。? 第四張，人緣
做人的基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來有喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。人際關(guān)系簡單的十個字：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、儀表。熱情可以感染你的聽眾，熱情的人溝通會比較好。儀表，穿的衣服要跟你的工作相匹配。從事什么工作，就要著什么服裝。給人一種正規(guī)的感覺，與人溝通也比較可信。
三、組織內(nèi)部與人相處之道
（1）了解別人是群我之道
你越了解對方，你跟他的溝通就越順暢。（2）寬容別人是和睦之道
如果你只記住別人對你的好，你會感謝全世界所有你認識的人。如果你只記住別人對你的不好，你會恨全世界所有你認識的人，包含你的父母親。仇恨就是用自己的痛苦來折磨自己，寬容別人就等于寬容自己。
（3）接納別人是體諒之道
接納別人就是要跟別人同流，不要管他是什么想法，什么宗教。（4）關(guān)懷別人是友愛之道
關(guān)心別人的人會容易得到機會，也會容易跟人家建立良好的關(guān)系。｛案例｝
有一個大學生，分到a市一個政府部門做公務員，工作也很努力，很想提升，但是沒有機會提升。工作了三、四年后，還是沒有晉升職位。有一個星期六，他在高速公路上開車，看到前面有一輛車拋錨了，有兩個中年人滿頭大汗在那修車。他就把車靠邊，過去問要不要幫忙？那兩位是當?shù)氐囊幻虚L和市委書記，招了很多人都沒人幫忙，見一個小伙子來幫忙，就問小伙子是干什么的？他說我是哪個單位的，叫什么名字。過了不到半個月，一紙調(diào)令升他做科長。
1.人際關(guān)系和諧的要點： 凡事從自己做起——反省
凡事替別人著想——寬容 凡事都有感恩之心——惜緣 凡事都想幫助別人——服務 不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。一個懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就比較好。幫助你的同事、上司、部下，彼此間的關(guān)系就會越來越好。
2.組織內(nèi)部與人相處的法則
第一，尊重個別差異?！皩θ酥v人話，對鬼講鬼話”。這句話是人際關(guān)系溝通的訣竅之一，是人際關(guān)系溝通的最高境界。不同的人要用不同的方法；
第二，要了解對方的需求。對方與你溝通，當了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢了；
第三，懂得激勵別人。溝通也是一種激勵的方式；
第四，積極做人處事。是指心態(tài)要積極，心態(tài)積極的人，跟別人溝通會比較順暢； 第五，保持參與互動。多跟別人交流。
第三講 組織內(nèi)部溝通的方式與原則
一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義
組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機構(gòu)。只要有組織，就有團隊。有團隊就有溝通。第一，向下溝通。比如命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓話等； 第二，向上溝通。比如報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見等； 第三，平級之間溝通。比如面談、會議、電話、文書、傳閱備忘錄、報表等。組織內(nèi)部溝通的意義：將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為。
溝通是指一個傳達者把一個傳達符號（語言、文字、肢體語言）傳達給對方的過程。溝通不是告知。一定要讓對方確認，有時候要對方寫回執(zhí)，有時候要簽字后才叫溝通完成。
組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)由溝通的過程，交換資訊、觀點、意見、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致。
信任是溝通的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部增加互信的要點：①溝通；②力量支撐；③消除誤會。1.溝通的意義
① 統(tǒng)一團隊內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以便達成團隊的目標； ② 提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利；
③ 相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決； ④ 強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒；
判斷一個人活的值得的兩個標準：第一，每天早上醒來想上班，快樂50%。第二，每天下班想回家，快樂100%。
二、良好的組織內(nèi)部溝通原則
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 傳達要清楚、具體、實際 清楚具體地接受 巧妙運用身體語言
若對某事耿耿于懷就應坦誠討論 建設(shè)性批評，勿吹毛求疵 耐心說出決定或結(jié)論的理由
承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實 主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見 使對方所講話題不偏主題太遠 不要讓討論變成惡言的爭吵 不要說教，最好能以發(fā)問方式 錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉 委婉有禮的尊重對方和他的感受
對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾 進行好的溝通：多稱贊、鼓勵 避免不當?shù)臏贤记?/p>
第四講 組織內(nèi)部溝通的障礙與技巧
一、組織內(nèi)部常見的溝通障礙
1.常見的溝通障礙
① 語言障礙：表達不清、使用不當； ② 過濾障礙：報喜不報憂；
③ 心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難； ④ 時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息；
⑤ 信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致； ⑥ 地位障礙：由于地位差別造成的 2.組織內(nèi)部常見的溝通障礙
（1）正式溝通渠道（會議、文書）不暢
? 人的三種境界：
① 當面不說，背后說，最低境界； ② 當面說，背后也說，中等境界； ③ 當面說，背后不說，最高境界。
（2）員工溝通的心態(tài)與觀念不正確
（3）企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容
（4）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
二、組織內(nèi)部溝通的要點
（1）溝通要點 ? 待人處世、溝通協(xié)調(diào)
做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂。不溝通無法生活，溝通不良，萬事不暢。人的四種活法：
第一種，錢又多，又快樂； 第二種，錢多，不快樂； 第三種，錢少，快樂；
第四種，錢又少，又不快樂。
? 不要太執(zhí)著，學會適應對方，別輕易否定他人
? 待人要熱誠、誠懇；要自信，要點頭；語言上讓對方有好的感受（2）說話要點
① 謹慎，考慮周到再說。說者無意，聽者有心，說話要小心； ② 不可以太快，一句一句講清楚； ③ 不可羅嗦，不可一直重復； ④ 站在對方的立場上去說； ⑤ 不可以太抽象； ⑥ 多稱贊，少批評；
⑦ 聲音要抑揚頓挫，重點要加強。
（3）傾聽要點
① 少講多聽； ② 不插嘴；
③ 不打斷對方講話；
④ 控制自己的情緒，保持冷靜； ⑤ 輕松點，不要有壓力； ⑥ 不爭論，不批評； ⑦ 認真聽，不可不耐煩； ⑧ 可以發(fā)問，表示認真聽； ⑨ 站在對方的立場想。（4）自我與滿足“自我” 問題：一個人最關(guān)心的是誰？ a
自己
b
與自己最親的人 c
自己最愛的人
人的顯意識是想關(guān)心自己最愛的、最親的人。但是潛意識是關(guān)心自己。
人對自己的興趣遠勝于世界上的任何事物。人認為自己存在很重要，希望自己存在更有價值。人希望通過別人的贊賞來滿足自己，人的自我沒有滿足，就不會主動考慮關(guān)心別人。人的自我滿足了，就不會對人采取敵對態(tài)度。人常有意無意地保護、滿足自我。比如，當我們要求下屬努力工作時，有兩種說法：第一種，“各位，努力工作，努力工作以后，我們企業(yè)就會成為全省第一、全國第一、世界第一”。第二種，“各位，努力工作，為什么要努力工作？努力工作你們可以多學本領(lǐng)，多掙錢，以后過更好的生活”。
三、組織內(nèi)部溝通的基本技巧
? 表達應：簡潔、清楚、自然、誠懇,并確認被理解 ? 發(fā)問應：恰當并盡量用開放式問句 ? 聆聽應：專心、寬容、信賴
一般聽最好的方法是看著對方，點點頭，目光不要移開，微笑表示寬容，且要相信對方說的話。
組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑
態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的
表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任 注視對方，并于心中認為他是最重要的人 在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭 勿自夸，“謙受益，滿招損” 真誠關(guān)心別人 勿喜歡批評別人 保持從容不迫的態(tài)度
正面肯定對方：接納，激勵，重視 第五講 面對主管—怎樣與上司溝通（上）
一、企業(yè)中向上溝通要點
1.怎么與上司說“不”
? 一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人 ? 對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確
? 對上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺階便上升一步 ? 對上司每說一次錯誤的“不”，你晉升的臺階便退后一步 ? 上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加 ? 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法
? 即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標在上司的頭上，而不是放在自己頭上
? 要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會變?yōu)椴徽_
? 有時因時機不成熟，上司會將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待
｛案例｝
第二次世界大戰(zhàn)時，斯大林跟希特勒打仗，最后斯大林贏了。很多軍事學家研究發(fā)現(xiàn)，不應該是斯大林贏，為什么？因為斯大林的性格不可能會贏，他從來不聽取別人的意見，怎么會贏？后來發(fā)現(xiàn)是蘇軍的總參謀長起了主要作用，他是這樣影響斯大林的，每次開統(tǒng)帥會議之前他就跟元帥們收集意見，他提出兩個方案，一個是正確方案，一個是錯誤方案。每次開會都坐在前排，離斯大林很近。他先說正確方案，說正確方案的時候他聲音很低，吐字不清，別人都沒聽到，但斯大林聽到了。他講錯誤方案的時候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每次等他說完錯誤方案后，便站起來把他的錯誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說我的方案應該是他第一個方案。他就把自己的方案變成了斯大林的方案。
2.組織內(nèi)部向上溝通要點 ? ? ? 你幫他想 管理期望 多匯報
工作進行之中不斷地提出報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)，不斷的報告，其實也是你跟上司溝通的機會。重要的事情要告訴上司。不是你權(quán)責范圍內(nèi)的事情做之前要匯報。需要分清楚的三類事情：
第一類，做了也不用匯報； 第二類，做了要匯報； 第三類，先匯報再做。? ? 多溝通——主動讓上司了解你 多稱贊——上司也需要激勵
想辦法去關(guān)心領(lǐng)導，領(lǐng)導也是人。懂得關(guān)懷領(lǐng)導的下屬才是好下屬。
3.上司喜歡的員工
（1）樂在工作
（2）關(guān)心顧客及同事（3）有人緣
（4）幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)揮正面影響力
（5）對公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供的服務引以自豪 上司喜歡你還有兩個絕招：① 做出業(yè)績；② 欣賞你的上司。
二、會見上司的要點
（1）尊重上司，但不要害怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記（2）要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記（3）不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案（4）與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴（5）見上司時，應選對時機，不宜在上司急忙時
（6）進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ) 1.對上司的說話方法 ? ? ? ? ? 謹慎，考慮周到再說
說者無意，聽者有心，說話要小心
不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可重復 不可太長，站在對方立場，不可有語病 不可太抽象，重點要加強，聲音有高低
2.傾聽上司要點 ? ? ? ? ? ? 少講多聽，不打斷對方講話 輕松點，不要有壓力 認真聽，不可不耐煩 站在對方立場想 不插嘴
控制情緒，保持冷靜 ? ? ? ?
不爭論，不批評 可發(fā)問，表示認真聽 可記錄，表示重視 可點頭，表示同意
三、影響上司要點
① 注意不要未經(jīng)考慮隨便的“進言”，這樣不但不能影響上司，反而讓上司認為你輕率沖動，從而喪失影響上司的機會。多用寫的方式給上司進言；
② 不要試圖去改變上司做人做事的原則，不要試圖去改變上司的習慣和性格； ③ 不能用教訓的口吻去對上司進言，一定要用很謙虛，用低調(diào)的語言來說話； ④ 進言以后要認真聽上司的解釋，要有開放的心態(tài)跟上司討論； ⑤ 進言的時候不可以帶私心跟偏心； ⑥ 勇于承認錯誤；
⑦ 合適的場合時間進言，講得早不如講得巧。
第六講 面對主管—怎樣與上司溝通（下）
一、理解上司要點
影響上司的前提是理解上司，而理解上司必須站在上司的立場去考慮問題。上司的難處你要透徹了解，公司的整體性你必須要了解，企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。這時，你信息全面，思維才不會出錯，才能完全理解上司，而站在上司的立場去考慮問題、解決問題。
二、批評上司的要點
? ? ? ? ? ? ? ?
1.挨上司罵的要領(lǐng) 從稱贊和感謝入手
批評時間接提醒上司注意他的錯誤 批評前先說自己的錯誤 用發(fā)問來代替直接批評 不能傷害上司的自尊心 選擇與上司單獨相處時批評 選擇上司心情好時批評
以熱誠的態(tài)度真誠的感情來批評 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工作挨罵，人之常情
表現(xiàn)出應有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子 低頭不語，偶而點頭
辯論之前，先道歉“對不起” 眾人前挨罵也不在乎別人的想法
了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導 找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中
上司不講理時，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐
｛案例｝
中國古代有一個父親去趕集了，母親在家里面哄他女兒，說女兒不要哭，爸爸回來殺豬給你吃。她爸爸回來了，女兒就要他爸爸殺豬，他爸爸就把豬殺掉了。那個豬才一兩個月，小小的就殺掉了，損失很慘重。
不是說到一定要做到，而是說的時候一定要慎重，少說過頭的話，減少言而無信的機會。萬一別人對你言而無信的時候要學會寬容對待，自己要盡量做到減少對別人的言而無信。
三、與上司相處心得
從心里去欣賞和尊重你的，上司如果你覺得他不值得你欣賞和尊重，那么請仔細找出原因，原因只有兩個：
a、你誤解他，不理解他；
b、他不是一個成功的上司，他隨時會消失。
如果是前者，盡量去了解你的上司，改變你的看法；如果是后者，請馬上辭職，越早越好。
上司也是人，不是神，他也有缺點和弱點。不要將這些缺點和弱點擴大化和絕對化。可能他有40%的地方不如你，但是他至少有60%的地方比你強，否則當上司就是你而不是他了。要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點，并跟他學。
? ? ? ?
｛案例｝ 我們無法改變環(huán)境，但可以適應環(huán)境； 我們無法改變社會，但可以適應社會； 我們無法改變企業(yè)，但可以適應企業(yè)； 我們無法改變上司，但可以適應上司。有個氣功大師做了一個布告說：“星期天我要用氣功移山?！焙芏嗳巳タ礋狒[，看他怎么收場。時間一到他就開始發(fā)功了，他不慌不忙一邊發(fā)功一邊走過去，把手放在山上說：“山不過來我過去?！?/p>
他根本就不是表演氣功移山，他是表演山不過來我過去。上司不過來我們就過去，這就是適應上司最好的方法。
當上司交待重要事情給你時，要盡快把工作做好，當上司下班交待你完成一件重要且緊急的工作時，若你能通宵工作，第二天一早將一份非常完美的計劃報告書交到上司手中，上司會對你刮目相看。
第七講 面對同仁—怎樣與同級相處（上）
一、愛同仁
我們與其他同仁或者與其他部門，或者與親友們產(chǎn)生矛盾的時候，我們都認為是對方錯而不是自己錯了，其中有一個最重要的原因是我們的思維方式出了問題。
1.三種思維方式
第一種，非黑即白。不是對的就是錯的，其實黑跟白中間還有很多東西，世界是多元的，不是二元的；
第二種，誰都有理。每個人都只站在自己的角度考慮問題； 第三種，開放式思維。{案例｝
2006年廣州有一個報道，有一個老板被綁匪綁架了，通過講道理平安回來，那個綁匪把他綁架后向其要錢，老板和綁匪說了三句話。第一句，“你怎么看都不像個壞人”他明明就是個壞人，聽這個老板一說自己都覺得自己不是壞人。第二句講他感興趣的東西：“你一定缺錢花了，你缺錢花可以問我要，你為什么要用這種方式，你知不知道你這么做會毀掉你的一生的?！边@個老板完全站在綁匪的角度，完全不考慮自己。第三句話說過之后，這個綁匪就嚎啕大哭：“先生，我真還不是什么壞人，我母親病重，在醫(yī)院里面躺著需要手術(shù)費，差5萬塊錢，如果我下個星期五找不到5萬塊錢，我母親就沒命了，我沒辦法才用這種辦法。”那個老板說：“小數(shù)目，才5萬塊錢，不早說?！彼山壓?，請他到家里面吃個飯，開了張支票給他。這個老板的溝通能力救了三條命。
2.愛妻五大法則 1)太太不會錯；
2)如果太太錯，一定是我看錯；
3)如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯； 4)如果認為太太不會錯； 5)你的日子一定過得很不錯。3.愛同仁五大法則 1)
同事不會錯；
2)
如果同事錯，一定是我看錯；
3)
如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯； 4)
如果認為同事不會錯； 5)
你的日子一定過得很不錯。
同事錯了你檢討一下是不是自己的錯造成他的錯？跟別人產(chǎn)生矛盾了，都要檢討一下是不是自己的錯才造成別人的錯？換句話說碰到事情先檢討自己，換位思考，這就是跟同仁相處的最關(guān)鍵的一個法則。
二、組織內(nèi)部換位思考的關(guān)鍵點
? ? ? ?
｛案例｝
美國有一種新產(chǎn)品，美國人才想得出這種辦法，專門給不理解懷孕老婆的老公使用。有的老婆懷了孕跟老公說懷孕好難受，老公說沒有啊，看你抱著個大肚子晃來晃去好像蠻舒服的。老婆就把懷孕的模擬裝置讓他抱一抱，下了班戴上去，上了班摘下來，讓他背十個月，它會讓他惡心、嘔吐，讓他睡覺不知道往哪邊翻身，十個月以后整個懷孕的痛苦他都嘗到了，他才知道老婆懷孕不容易。
1.部門間橫向溝通要點 ? ? ? ? ? 多了解其他部門的業(yè)務運作情況 多學習其他部門的業(yè)務知識
凡事應站在整體利益的立場考慮問題
對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些 從自己作起，從現(xiàn)在作起 換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。
換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。
2.怎樣才能去真正了解其他部門運轉(zhuǎn) ? ? 多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽 ? ? ? 在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門
站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考 部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標
一個人做一份工作太久，不換工作對一個人是活受罪，對一個企業(yè)也不是好事情。
｛案例｝
一個美國商人到非洲去旅游，看到一個酋長用一種當?shù)氐母刹菥幰环N草席，那個草席很舒服，圓圓的香香的，商人發(fā)現(xiàn)這是個商機。他就問酋長，一床草席多少錢，酋長說一百美金，商人問現(xiàn)在要定一千床草席每床多少錢？酋長說兩百美金。美國商人很奇怪，一床一百，一千床每床兩百有這樣做生意的嗎，那個酋長笑嘻嘻地說，當我編一床草席的時候我是在享受樂趣、享受快樂、享受生活，當編一千床草席的時候我是在活受罪，活受罪當然要多加點錢。
三、組織內(nèi)部崗位輪換的重要性
? 有利于解決跨部門溝通問題
崗位輪換的注意要點：
① 提前一年或者半年告訴員工要換崗；
② 換崗人員和部門要匹配。不是每一個部門每一個人都可以換，比如讓一個很內(nèi)向的人去做銷售部經(jīng)理那就不合適了，所以有的能換有的不能換。
? ? ? ? 讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性 企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢 一個人一生可從事多種工作 解決企業(yè)專才的困惑
代理人制度就要換崗，不換崗做不了代理人制度，代理人可以是他的上司，也可以是他的部下，也可以是他的同事，互為代理人。
第八講 面對同仁—怎樣與同級相處（下）
一、與同事相處的心得
① 尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套； ② 不講同事的壞話； ③ 不可自吹自擂；
④ 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作；
⑤ 多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題； ⑥ 別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作。
二、處理組織內(nèi)部沖突
（1）我們要了解沖突、正視沖突
人各有不同，意見無法達成一致，非常正常，這叫做了解沖突。面對沖突，我們不能回避，應勇于表達不同意見，積極面對。
（2）組織內(nèi)一定要進行提高eq跟aq的培訓
eq高aq高的人沖突就不會多，就會把沖突控制在過程中。比如兩個eq高的人，有一方情緒一激動，另外一方說我們今天先討論到這里，下次再談，這就避開了過度的沖突；但是eq低的人在一起一沖突，就像火焰般燃燒起來，互不相讓。
（3）在組織內(nèi)部要進行跨部門溝通的培訓
幫助他們?nèi)绾稳ッ鎸e人，如何去換位思考和學習eq、aq。（4）營造和諧的企業(yè)文化氛圍
（5）不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度
｛案例｝
有的企業(yè)中的考核制度是將品管部和制造部分開來考核，品管部考核質(zhì)量，制造部考核產(chǎn)量，這樣會造成兩個部門之間經(jīng)常有沖突。制造部為了產(chǎn)量不講質(zhì)量，品管部寧可錯殺一千也不放走一個，這個沖突是不可避免的，是組織架構(gòu)跟考核制度激發(fā)的沖突。要避免這個沖突只有修改考核制度，品管部經(jīng)理既要考核質(zhì)量也要考核產(chǎn)量，制造部經(jīng)理既要考核產(chǎn)量也要考核質(zhì)量，這個時候就不會有沖突。一個制度或者一個考核，使a跟b兩個人對立，a好b就不好，b好a就不好，那是挑起沖突。1.同事間主要合作能力（1）積極地參與
同事之間有問題討論的時候，大家要積極發(fā)言，有一句話叫開會不要沉默是金。（2）具備有效討論的能力
參與的時候要有討論的能力。有三個要點： ① 清楚地表達觀念的能力； ② 聆聽別人意見的能力； ③ 解決問題的能力。（3）尊敬團隊的每一個成員
即使他提的問題很幼稚，他提的意見違反常理，我們也要尊重他。有一種很好的問題討論方法，叫做頭腦風暴。頭腦風暴法有三項原則：一不允許有批評意見；二數(shù)量越多越好；三歡迎搭便車。（4）鼓勵他人提出多樣化的觀點，不要過早地對觀點作判斷（5）客觀的評價觀點，不意氣用事
2.同事間有效討論的技巧
（1）觀點講清楚，理由講明白
① 你必須清楚表達你的觀點“界定概念”；
② 每一個觀點只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的； ③ 你必須提供支撐自己觀點成立的理由和根據(jù)。（2）了解對方的意思，作出思考的反應 ① 暫緩下結(jié)論； ② 適時表明你的觀點； ③ 認真的聆聽； ④ 批判性的思考。（3）學會提問
通過對重要問題進行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和根據(jù)。（4）增進了解、共同探討
努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點的人的立場上看問題。
3.改進溝通的方法
（1）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通（2）注意：善于溝通的人更善于管理
（3）在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀（4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配（5）盡可能面對面進行溝通
管理是通過他人的自發(fā)性的協(xié)助和努力達到預先的目的，用討論的方式、商量的方式總比恐嚇的方式效果好。盡可能用體諒的心態(tài)來看人，你越是體諒別人，別人也越體諒你，你越體諒別人你的心情就越平靜，你跟別人溝通的時候心情就會越舒暢越快樂。
第九講 面對下屬—怎樣與下屬溝通（上）
一、與下屬溝通的正確方式
作為一名優(yōu)秀的干部、優(yōu)秀的主管，一定要能跟下屬進行有效溝通，如果與下屬無法溝通，你就不可能成為一名優(yōu)秀的主管。要想做一個好領(lǐng)導，經(jīng)常問自己一個問題：“憑什么下屬會接受我的領(lǐng)導，我有何德、何才、何能？” 與下屬進行有效溝通的要點：
? 優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進行有效溝通 ? 應尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己 ? 應看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能 ? 應站在下屬的立場去想問題
日本有一個八、十六、二十四原則：作為員工，八小時想到工作就是一名非常優(yōu)秀的員工，作為干部要十六小時想工作，作為老板要二十四小時想工作，這就是不一樣的地方。領(lǐng)導越站在下屬的立場想問題，與下屬的溝通就越順暢。
? 傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬
請每星期表揚每一名下屬一次。下屬的分類： a類下屬，90分。b類下屬，70分。c類下屬，60分。
a、b、c類都要表揚，而且最應該表揚的是c，c做到65分就開始表揚，表揚以后做到75分時，再表揚，以此類推。
? 關(guān)注下屬的進步，適當授權(quán)給下屬
? 領(lǐng)導具有的兩種心態(tài)：
第一種心態(tài)：只管員工現(xiàn)在好好干工作，不管員工的將來； 第二種心態(tài)：真心想讓員工在工作中學到本領(lǐng)；
這兩種心態(tài)的領(lǐng)導講的話是一樣的，“各位努力工作，為了你們將來”。但心態(tài)是不同的，但員工能真正的體會到。
? 關(guān)心員工“三贏”：
① 越關(guān)心員工，員工就越關(guān)心領(lǐng)導； ② 越關(guān)心員工，員工的業(yè)績就做得越好；
③ 員工業(yè)績做得越好，對領(lǐng)導、員工和企業(yè)越有好處。授權(quán)也是一種溝通。授權(quán)成功最主要的兩點：
① 授權(quán)之前要跟部下做良好的溝通，要對部下非常的了解，才能授權(quán)；
② 定好游戲規(guī)則。
｛案例｝
2003年的3月8號，在電視上看到一個欄目在采訪一位新新女性，這位女性服裝公司的女老板，32歲，一般私企的老板一周工作七天，一天工作10幾個小時以上，但是那位女老板，一周只工作兩天，每天8小時。她的工作方式是：每周星期一早上到企業(yè)，把上星期設(shè)計師設(shè)計的服裝拿出來，讓內(nèi)部的模特走臺，看看哪個服裝好，哪個服裝不好，決定選擇的產(chǎn)品；第二天到企業(yè)開會，把大家招集來，第一句話就問“有沒有什么事情需要我協(xié)調(diào)的？”如果沒有就散會。她在辦公室，誰有事就去找她，沒事就沒人找她，下午五點半以后，女老板人間蒸發(fā)了，誰都找不到她，下個星期一再回來。主持人問她：“你這樣管企業(yè)會不會出問題？”老板說：“我開頭也擔心出問題，后來我發(fā)現(xiàn)我把工作交給他們做，他們做得比我還好?！?/p>
? 一個部門工作目標的達成80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確
??作為中層干部，溝通中不能出賣上司和部下 ? 正確處理越級報告
確定越級報告和越級指揮事項。剛上任召開部門會議，告知部門員工三件事：
① 舉報可以越級報告；
② 同一件事情與主管講了三次，主管仍未理會，可以越級報告。除此以外的所有事情皆須跟主管報告；
③ 如果上司越級指揮或者還有其他上司指揮你，第一時間報告主管。
二、有效地下達指示
1.下達指示時需注意的要點（1）給下屬留有發(fā)揮余地
給別人的自主權(quán)寧可多一點，書面指示的規(guī)定不應過細，要讓下屬有發(fā)揮的余地。有兩種方案：
第一，按部下的正確方式去做；
第二，按你的正確方式使部下理解了以后去做。（2）適時跟進項目
如果執(zhí)行原來的指示，項目進展不順利，那你一定要重新指示，否則部下就無所適從，不知道如何去做。
2．與下屬單獨溝通
（1）注意做好準備，特別是面對比較難溝通的部下 做好沙盤推演，跟部下溝通時準備得越充分，效果就越好。（2）傾聽員工心聲
許多令人不滿的問題可以通過輔導和咨詢得到解決。（3）了解員工的情緒
主管不了解員工的情緒，會造成很惡劣的后果。
（4）留心員工面臨的問題
這些問題可能影響到他們的工作。
3.與聽眾的溝通方式：
1）在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。
2）作好準備（至少是心理準備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。
3）如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。4）把演說控制在20～45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時段。5）可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。6）定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓。7）詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。8）選擇新會場時要聽聽別人的建議。
三、如何責罵、表揚與批評下屬
1.如何責罵下屬 ? ? ? ? ? ? 責罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責罵 不可當眾人之面責罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時最好不要責罵下屬
2.表揚、批評注意要點
① 表揚時，人越多越好。批評時，人越少越好； ② 情緒：平和時 ③ 時機：越及時越好； ④ 原因：越清楚越具體越好； ⑤ 適合的表情模式。3.善于對下屬發(fā)問
善于發(fā)問可以引導下屬，扳回下屬的思路；通過發(fā)問觀察和傾聽，了解下屬的真實想法、疑慮和問題。
第十講 面對下屬—怎樣與下屬溝通（下）
一、如何說服下屬
? ? 自信的語氣更易說服下屬“牧師布道的故事”。間接的說服有時更有效，通過“第三者” ? ? ? 說服必須簡單扼要。書面批評更有效。
說服的場合必須舒適和安靜。
說服的座位有三種坐法：a：面對面坐；b：側(cè)坐；c：排排坐；排坐或者側(cè)坐效果最好，面對面坐是審判，而且很容易對立。
① 協(xié)助部下完成業(yè)績； ② 讓部下了解事情的全局； ③ 命令要明確；
④ 以身作則，用實踐來管理。1.輕松領(lǐng)導下屬
①
讓下屬了解事情的全局； ②
命令明確，何時/何種要求；
③
贊揚下屬，每周﹙至少每兩周﹚一次； ④
誠實和值得尊敬“言必行，行必果”； ⑤
提出問題，而不是簡單的下命令； ⑥
以身作則，用實踐來管理。
二、贊美下屬的技巧
? ? ? ? ? ?
1.有效的贊賞
有效的贊賞可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績效，贊賞的原則： ① 必須是和目標或工作有關(guān)的；
② 必須明確說出被贊賞者做了什么有效，有益的事； ③ 贊賞必須是立即的；
④ 必須使被贊賞者了解它對小組的影響力； ⑤ 贊賞必須是真誠的。
2.創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境 贊美是最好的鼓勵﹙比馬龍效應﹚。確實看出他人之長處。
努力從正面的角度去觀察別人﹙優(yōu)勢管理﹚。讓贊揚更具隱蔽性通過“第三方”傳遞。贊揚具體的事情。
贊揚應發(fā)自內(nèi)心（真誠）。愉快的工作環(huán)境會讓員工情緒平穩(wěn)，減少矛盾。要觀察員工的情緒變化，如果員工的情緒有失控的跡象，應在失控之前將其控制住。對不同性格的下屬要采用不同的方法去溝通。
員工的很多事情如果你發(fā)現(xiàn)得早，就不會因小失大，特別是引發(fā)的群體事件。一名牧師在布道的時侯說：公安局與宗教的區(qū)別在于，前者是在罪惡的樹發(fā)芽、開花、結(jié)果了以后采取措施；后者是在罪惡樹還沒發(fā)芽的時候就不讓其發(fā)芽。作為主管此二者皆要學習，尤其是后者，可以幫助避免一些事情的發(fā)生，比如罷工事件。
三、培養(yǎng)下屬的團隊意識
? ? ? 包容、欣賞、尊重團隊成員的個別差異性。設(shè)定共同的目標，盡量讓團隊內(nèi)每一個人參與。公平的分派任務和報酬，有福同享，有難同當。
1.常見的“不良溝通”
? 開會不用數(shù)據(jù)，誰大聲誰就對 ? 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭 ? 只用員工的勞力，不鼓勵發(fā)言 ? 主管不好好教下屬，或更根本不教 ? 交待工作說話太快，交待不清 ? 屬下有意見，不肯聽固執(zhí)已見
第十一講 組織內(nèi)部溝通的主要方式—有效的會議（上）
有效的會議是中國企業(yè)和組織中一個最大的難題。存在的普遍問題是會議太多。
一、會議的三種原則
（1）會議前的三種思考
第一，要不要開會？能不能由自己決定？有沒有更好的方式？
第二，多少人參加，多長時間的會議？能不能減少會議頻率、時間和資料？能不能進行更為妥帖的運作？
第三，能否與其它會議一起召開？能不能通過權(quán)限委托來解決？加入其他會議中就不是好的內(nèi)容嗎？
（2）開會的三個原則
① 確定不召開會議的工作日；
② 確定會議時間，將會議時間設(shè)定為1小時，最多不超過1個半小時； ③ 整理成一張紙的會議記錄。
二、會議的準備工作
（1）會議內(nèi)容必須聯(lián)系工作
對于在會議室內(nèi)進行討論并得出結(jié)論的內(nèi)容，只有向會場外的人進行傳達才會得到改進。與如何高效率地召開會議同樣重要的是，如何傳達會議內(nèi)容、如何制訂工作方案并使其能夠在工作中得到很好的貫徹實施。
（2）不開無準備的會議
會議的成功有80%在于準備。即便是細小的事情也毫無遺漏地進行準備，這不僅給召集并主持會議的領(lǐng)導者帶來召開會議的自信感，而且提高了會議參加者的滿足感和滿意度，從而輕而易舉地達成團隊的目標。
（3）籌劃會議的5w1h
｛案例｝劉翔奪奧運冠軍的跨欄絕招
劉翔跨欄跑的時候用高速攝像機把動作攝下來，然后進行動作分析，幫助前進的動作叫正動作，不幫助前進的動作是零動作，阻礙前進的動作是負動作。劉翔的悟性很高，他把負動作和零動作改掉，拍了改，改了又拍，經(jīng)過不停的重復訓練，把零動作負動作全部改完，剩下的全部是正動作，再加上體能訓練。
第一個why: 尋求為什么必須召開這個會議、是否有除會議之外的能夠進行解決的方法的答案。
我們的很多會議就是負工作。驗證負工作和負會議的方法：實驗法。如果停止做這項工作發(fā)現(xiàn)有不好的后果發(fā)生，那么這項工作就是正工作，然后可重新恢復；如果停止做這項工作什么后果都沒有，那么是零工作，不要做；如果停止做這項反而有好的后果，那么是負工作。會議也是一樣，如果停了會議后什么事情都沒有發(fā)生或反而有更好的效果，那這個會議就不用再開了；如果停完會后有不好的效果，那就再重新繼續(xù)開。
第二個what：對議題是否符合會議目的進行檢查。第三個where：對是否有能夠容納所有人的場所進行確認。第四個when：對會議時間如何、是否很好地遵循時間進行確認。第五個who：讓適合議題的人出席會議。
第五個how：對如何得出符合議題的結(jié)論進行討論。
怎樣對議題進行討論，是個別發(fā)言還是大家討論，運用哪些方法去達成目的。（4）選定參加者
會議時間的增加與參加人數(shù)成正比。參加的人越多會議時間越長，因為每個人發(fā)言，一發(fā)言時間就拖長了。最重要的方法就是對要參加會議的人一一設(shè)問，這個人能夠?qū)h做出哪些貢獻？召集真正必要的人，不要讓不相關(guān)的人參加。
（5）明確會議的目的 會議類型：
第一種，問題解決型會議。目的是解決遇到的一個或幾個問題； 第二種，制定計劃型會議。目的是確定由誰去制定計劃。第三種，信息傳達型會議。目的是把詳細信息傳達下去。第四種，利益調(diào)整型會議。目的是重新分配利益。（6）合理分配會議時間 第一，一定要準時開始開會
要想準時開會不是一件很容易的事情，但是若有一次不準時開始會議，后面就很難有效執(zhí)行。
｛案例｝
某一國企董事長發(fā)現(xiàn)員工開會時遲到者居多，就制定了一條規(guī)定：遲到者罰款100元。但是規(guī)定制定出來的第一次會議，董事長就遲到了。這位董事長犯了人天性中愛找理由的弱點，他馬上解釋說：“各位實在是對不起，有一個重要的客人耽誤了15分鐘，下不為例”。第二次會議時很多人開始遲到，他不但示范了一個開會遲到的例子，還示范了一個例子——碰到事情找理由。
第二，遵守會議規(guī)定時間
會議時間是大家共有的時間，不是某一個人的時間，所以更加要認識時間觀念。第三，會議從最重要的事情開始
第十二講 組織內(nèi)部溝通的主要方式—有效的會議（下）
一、會議主持者與參加者須具備的條件
（1）開會前確定好會議所需事項 ① 會議提綱； ② 會議結(jié)束的時間； ③ 會議參加人員。（2）開始會議時 ① 確定好會議目的； ② 確定好主要內(nèi)容； ③ 協(xié)商好會議議程； ④ 確定好時間安排。（3）會議中
① 給予參加者均等的發(fā)言機會；
② 創(chuàng)造使所有參加者能夠自由發(fā)言的氣氛； ③ 在對等立場上順利地相互交流；
④ 對部分參加者的長時間發(fā)言、爭論或者題外話采取措施； ⑤ 切實遵守討論順序并進行議案時間控制。（4）會議結(jié)尾
① 結(jié)論是經(jīng)全體協(xié)商得出； ② 對會議結(jié)果進行概括、說明； ③ 對會議中決定的事項進行明確分工； ④ 結(jié)尾時由參加者對會議結(jié)果進行評價。（5）會議結(jié)尾后
在為提高所決定事項的事實效率而不斷跟進。會議參加者必須具備的條件： ① 了解會議主題； ② 了解會議參加者； ③ 準備適當?shù)馁Y料；
④ 準備可證明自己意見的資料； ⑤ 絕對不要遲到。
二、有效會議的注意事項
（1）使會議氣氛活躍
如果會議比較乏味、參加者的參與度降低的話，主持者就應當審視一下自己。首先，有必要思考一下“為什么會這樣”?？梢酝ㄟ^提問來引導大家參與會議。記住：會場不是戰(zhàn)場；在會議中爭論絕對不合適，鼓勵思想沖突，制止感情沖突。
（2）不要有含糊不清的表達
例如：ibm公司的會議禁止用語：基本上結(jié)束了，基本上行；大致有希望；幾乎沒有問題，幾乎是按計劃完成；或許能行，或許能成功；我覺得能行，覺得能成功；在一定程度上完成了；似乎合適等。
（3）認同并尊重對方
許多人在召開會議時所犯的錯誤之一就是固執(zhí)己見。如果總是抓住別人話里的漏洞不放，那么誰也沒有興趣發(fā)表意見，相反還會造成小心謹慎、保持沉默的氣氛。對方有發(fā)表自己意見的權(quán)利。即使對方發(fā)表的意見違背了社會常識，也要尊重其意見，要鼓勵大家發(fā)言。
（4）在會議中不時做出反應
聽者最好是恰當?shù)貙εd趣點、理解了什么、沒能理解什么做出相應的表示。要注意聽對方談話的真正用意、對方顧忌說的話、對方真正想要說的話等。
（5）用肯定性的語言稱贊
（6）別人說話的時候要看著別人點頭
（7）自己說話時要有自信
（8）不要有沖突的東西，比如語言、動作等
三、會議中的一些技巧
① 首先從重要的部分說起； ② 從肯定性的方面說起； ③ 有邏輯地、簡單地表達； ④ 一句話表達一種想法； ⑤ 思考發(fā)言提綱； ⑥ 使聽者能夠理解； ⑦ 使用切合業(yè)務的表達。傾聽的要領(lǐng)：（1）真誠的傾聽
（2）做出傾聽的身體語言。注視對方，身體要前傾，然后點頭（3）適當?shù)倪M行反饋（4）積極的接受新信息（5）積極的參與決定
會議中的看和聽效果是不一樣的，如果一個人只聽不看，只能接受20%到30%的信息；既看也聽就可以接受40%到60%的信息，再加上討論參與才能接受70%到80%的信息，回去實踐才能100%完全接收。會議是溝通的一個很重要的環(huán)節(jié)，也是檢討我們企業(yè)效率的一個很高的環(huán)節(jié)。
｛案例｝解決問題會議
國企中對事故的處理有四不放過原則：不查明原因不放過，責任者沒做到追究不放過，相關(guān)群眾沒受到教育不放過，沒有改善措施不放過。我們利用此四大原則，開會時借助電腦繪制一張表格，用電腦在表格中直接填寫每一個部門發(fā)生的問題、原因、結(jié)果、責任人，有沒有橫向展開教育給其他群眾，改善措施是什么。每次開例會時就將幾個問題一一列出。經(jīng)過半年的開會我們就列出了幾十個問題，最后把這些文字累積起來做成一個冊子，這個冊子就是事業(yè)部常見問題的分析與解決，以后碰到的某個問題可根據(jù)手冊中的內(nèi)容直接解決。
組織內(nèi)外溝通的意義篇四
組織內(nèi)部溝通的障礙與應對
正如我們所熟知的那樣，溝通在我們的生活中廣泛地存在并發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，無論是尋常的交談，還是正規(guī)的面試，它都直接或間接的影響到我們在他人心目中的形象，也影響到整個活動預期的結(jié)果，所以我們必須重視溝通所有的環(huán)節(jié)，特別是溝通中的噪聲問題，因為它會嚴重干擾到信息的傳遞。同樣，一個群體要實現(xiàn)高效率的運作，也必須對溝通中的各種障礙有充分的認識，才能找到解決這些問題辦法，使組織實現(xiàn)順暢的溝通。
一、縱向溝通的障礙
從上司方面來說，可能出現(xiàn)的情況是：第一，認為有規(guī)章制度，大家照章辦事就行，下級應該做好，沒必要溝通。第二，天天溝通，事事溝通，效率低。第三，習慣于單向溝通，我命令你服從。第四，溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系，與關(guān)系親近的下屬溝通多，反之溝通少。第五，主要精力要用于組織對外事務及組織的戰(zhàn)略、經(jīng)營等大事，沒有時間與下屬溝通。第六，對下級不信任，或者認為下屬幼稚，只考慮局部利益，溝通沒意義。
從下級方面來說，可能出現(xiàn)的情況是：第一，害怕打擾上司，不敢溝通；第二，習慣于聽從上司的命令，被動溝通；第三，揣摩、逢迎上司，或者吹捧，或者有意見也不提；第四，夸大或隱瞞事實，或報喜不報憂，或報憂不報喜；第五，事不關(guān)己，不主動溝通。
上下級溝通不暢還在于：第一，上司與下級關(guān)注的問題、考慮問題的角度不同；第二，上下級掌握的信息不對稱；第三，溝通溝通缺乏真誠之心真誠是理解他人的感情橋梁，然而缺乏誠意的交談會帶有偏見和誤解的色彩，最后導致交流的信息被扭曲。在這里也并不是說那些有著傳統(tǒng)觀念的管理者做什么事都沒有誠意，只是大多數(shù)管理者在管理溝通中缺乏將心比心的誠意。所以在這種管理模式下，管理者和被管理者都彼此缺乏信任和理解，缺乏感情交流和真情流露。在面對面的溝通交流中，有研究表明，有65%是以非口語的方式傳遞的，它代表著一個人的本能，也能很好的反映出把個人的真實想法。由此可以得知，真誠的溝通是非口語和口語表達一致，并且兩者相互補通，才能形成一個真實的、完整的信息。然而，現(xiàn)實生活中的管理者與被管理者之間的溝通中管理者往往會出現(xiàn)起口語信息與非口語信息不一致，說話的語調(diào)令人不安和恐懼。其實，溝通中的信息傳遞者所扮演的角色是仆人而不好似主人，他的目的其實就是讓信息接收者能真正的理解他所傳達的信息。也就是說管理者要想好好的達到自己的目的首先就要好好的學會尊重他人。然而現(xiàn)實中的管理者大的自以為是，對別人總是不以為然。最后得到的結(jié)果是自己的目的非但沒有好好的完成，還直接造成了溝通中的障礙。第四，溝通渠道的因素，許多管理溝通的渠道相對閉塞的，在我國，這種現(xiàn)象尤為明顯，開會可能就是領(lǐng)導層傳遞、發(fā)布信息的一個最常見的方式方法了。
（一）向下溝通藝術(shù)
作為上司來說，應重視組織內(nèi)部溝通，多與下屬交流，用心與下屬溝通，講究溝通技巧；關(guān)心、信任下屬并經(jīng)常傳達這種信任及對他的期望；將下屬目標與組織目標結(jié)合；經(jīng)常表達你對他的滿意；經(jīng)常詢問他是否有好建議；積極傾聽下屬的想法。1.下達指令
當向下屬下達指令時，注意激發(fā)下屬完成任務的意愿；確保下屬理解；盡量為下屬提供完成任務所需要的條件；相應地授權(quán)；讓下屬提出疑問，盡量幫助解決疑問；口吻平等；關(guān)心其工作進度，既要關(guān)注結(jié)果也要關(guān)注過程。2.聽取匯報
當聽取下屬匯報時，應集中精力，充分運用傾聽技巧；耐心聽完全部信息，不要急于下結(jié)論；對下屬的匯報給予評價。3.商討問題
當與下屬商討問題時，注意多發(fā)問和使用鼓勵性的言辭，誘導下屬講出自己的真實想法；不要輕易作指示和評價，讓下屬來下結(jié)論，或者整理歸納，以便于下屬能夠?qū)ψ约焊行判?，同時，把問題當成自己的問題，有歸屬感；事先制定好商討問題的規(guī)劃；還要圍繞問題進行商討，充分利用時間，防止跑題，提高溝通效率。4.傳達負面信息
當向下屬傳達負面信息時，應以私下的、個人化的溝通方式；注意針對具體事和行為，語言是描述性的而不是評價性的，尤其不能指向人格；及時，不要秋后算賬；批評性信息是為了讓下屬改進，因此應包含如何改進的信息，而且確保下屬理解，以防重犯錯誤；容許下屬陳述意見。
（二）、向上溝通藝術(shù)
1.接受指令
當接受上司指令時，應認真傾聽，如果可以，用筆記錄；適當反饋，對
不清楚的問題提問，以確保理解；認真完成任務，提高執(zhí)行力，同時適
當向上司匯報，以確保任務執(zhí)行不走樣。
2.匯報
當向上司匯報工作時，應把握好時機且事先約定；準備充分，有理有據(jù)，思路清晰，邏輯清楚，簡明扼要。
3.商討問題
當與上司商討問題時，應注意大問題事先約定，上司不愿意討論時不要
勉強；堅持對事不對人。
4.提不同意見
當向上司提不同意見時，自己應該有詳盡的方案；用提問——傾聽——
欣賞——建議的順序提不同的意見。
二、橫向溝通的障礙
（1）高估自己部門的價值；（2）不直接溝通而背后抱怨；（3）人性的弱點——推責任；忌妒；（4）機構(gòu)設(shè)置不合理權(quán)責不清；（5）組織合作氛圍不好；（6）無強制權(quán)；（7）未及時處理沖突，矛盾積累。
橫向溝通的藝術(shù)
橫線溝通的影響因素有很多，要促進組織的橫向溝通，首先要使組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)合理、權(quán)責清晰。橫向溝通順暢是建立在組織結(jié)構(gòu)合理、權(quán)責清晰的基礎(chǔ)上的。如果組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理、權(quán)利職責不清楚，就應該先進行結(jié)構(gòu)調(diào)整。
其次，培育團隊合作文化，建立內(nèi)部供應商與客戶關(guān)系，主動幫助他人和其他部門。文化的培育需要持續(xù)地灌輸、培訓、演練；將理念轉(zhuǎn)化為制度，進而使其轉(zhuǎn)化為員工行為。
再次，樹立積極的橫向溝通理念。最后，講究溝通技巧。
組織內(nèi)外溝通的意義篇五
學習課程：組織內(nèi)部溝通方法
單選題
1.人生成功的鐵三角是指： 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 智商、逆商、財商
智商、逆商、情商
情商、財商、健商
情商、財商、逆商
2.組織內(nèi)與同仁相處的最關(guān)鍵的法則是： 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 非黑即白
誰都有理
換位思考
同事永遠不會錯
3.人生成功的鐵三角中最不重要的是： 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 智商
逆商
情商
財商
4.理解上司是指： 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 了解上司的興趣和愛好
要站在自己的位置上面做事情
必須站在上司的立場去考慮問題
必須了解部門的主要任務
5.在組織內(nèi)，與同事相處： 回答：正確 1.a 2.b 3.c 4.d 要多抬高自己
少當面說，多背后說
不需要花時間去溝通
多站在對方的角度想問題
6.挨上司罵的時候正確的處理方式是： 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 低頭不語偶爾點頭
把罵記在心里
把罵看成很丟面子的事情
上司罵得不對的時候要反擊
7.溝通的要素包括： 回答：錯誤
1.a 2.b 3.c 4.d 人員數(shù)量和信任
人員素質(zhì)和信任
口才能力和人員數(shù)量
口才能力和人際關(guān)系
8.對有效下達指示，理解不正確的是 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 給下屬留有發(fā)揮余地
書面指示越詳盡越好
使部下理解了指示以后去做
適時跟進項目
9.溝通就是: 回答：正確
1.a 2.b 一個傳達者把一個傳達符號傳達給對方，但不一定要讓對方確認的過程
一個傳達者把一個傳達符號（語言、文字、肢體語言）傳達給對方的過程 3.c 4.d 一個傳達者對另一方告知的過程
一個傳達者把語言傳達給對方的過程
10.組織內(nèi)溝通的意義不包括 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 統(tǒng)一團隊成員的想法，產(chǎn)生共識，以便達成團隊的目標
強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒
提升業(yè)績，并一定能提升職位
讓“知”的范圍擴大，讓“不知”的范圍縮小
11.上司責罵下屬，可以： 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 就事論事
隨時隨地
無需顧及語言
不需要知道責罵的原因
12.主管與上司說“不”，下列正確的方法是： 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 在開會時，開誠公布提出上司的錯誤
在很多人面前拒絕上司
經(jīng)常主動給領(lǐng)導提意見
站在上司的角度考慮問題
13.企業(yè)內(nèi)部與人相處之道，下列哪項表述不正確？ 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 了解別人是群我之道
寬容別人是和睦之道
接納別人是利益之道
關(guān)懷別人是友愛之道 14.不屬于職業(yè)人成功的王牌的是: 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 背景
人脈
人緣
外表
15.組織溝通中，傾聽的要點包括: 回答：正確
1.a 2.b 3.c 4.d 控制自己的情緒，保持冷靜
有爭論和批評
多講多聽
不可以發(fā)問
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