當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié)。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
酒店經(jīng)理工作總結(jié)篇一
在前臺主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。
所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人喜出望外。
“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們積極響應酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，而且當要帶客人參觀房間，我們利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。
打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的貢獻，也盡自己的一點微薄之力。
在部門領(lǐng)導的培訓幫助下，我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價，如何向有預定的客人推薦更好的房型等等。
在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭取更高的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。
所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發(fā)展。
在這一年里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做。
2、遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題。
3、在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。
我相信，我將在飯店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，踏踏實實，認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
酒店經(jīng)理工作總結(jié)篇二
七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方，作為酒店前廳的經(jīng)理，我就七月的工作總結(jié)一下。
在銷售客房方面，七月的客房可以說是爆滿的狀態(tài)，每日的訂房量，從網(wǎng)上的預定情況來看，就房位不怎么多了，基本每天還沒到下午六點，房間就已經(jīng)徹底的推出去了，所以每次晚上，有客人想來入住，前臺都只能說抱歉。除了正常的預定情況之外，主要還有就是七月我們這兒有一個大型的會議，所以很多來參加的商業(yè)人士都來到我們酒店預定房間。雖然說房間爆滿，但是我還是要求前臺的工作人員對待沒有能訂到房的客人熱情接待，并提供名片給到他們，讓他們下次可以提前預定，避免臨時來住而沒有房間的情況發(fā)生。
前廳是酒店和客人首先接觸的地方，可以說是酒店的門面和形象，要做好前廳的工作，認真的為客人服務，讓他們有賓至如歸的感覺，這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作，并不時的巡查和監(jiān)督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續(xù)的辦理，或者客人有什么事情到前廳來詢問和咨詢。每日的服務情況我都會認真做好記錄，并報告給領(lǐng)導，在一些沒做好的事情上，我也會及時的跟進，處理好，并召開每日的會議，確認當天的目標，反復講服務的事宜，明確要求，前廳的工作，服務是必須要做好的。
雖然前廳的服務做得不錯，但是還是會有客戶不滿意我們的客房，七月份的時候就有兩例事情，客戶到前臺來找我們投訴，一件事情是房間里面的洗漱用品沒有擺放整齊，客戶以為是保潔員同事沒有打掃衛(wèi)生，但后來我們咨詢過，是打掃過的，只是擺放的時候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責任，但是找到我們，我們也是要及時的解決的，給客戶重新打掃一次房間衛(wèi)生，重換一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中，圓滿解決了，還有一件就是客人離店，卻忘記了手表在房間里面，但是去找卻沒有發(fā)現(xiàn)，說是我們員工偷了他的手表，在前廳大吵大鬧，最后前臺的同事也有些招架不住，讓我出面，我先安撫客戶的情緒，并說，我們已經(jīng)安排人再給他尋找，等他氣消得差不多了，我就建議他找找他的行李，是不是放某個角落，而自己忘了。最后客戶在自己的包里找到了，他也覺得剛才吵得太兇了，而且向我們前臺的同事道歉。
雖然這些事情并不是我們的錯，但是我還是在會議上著重講了，并且要求我們同事在日常的工作中要細心，耐心的 做好，并且遇到問題的時候不要慌，穩(wěn)定客戶的情緒，然后想辦法解決問題。
酒店經(jīng)理工作總結(jié)篇三
xx年酒店員工個人年終范文主要是從酒店前臺員工的幾個角度來進行xx年的總結(jié)的，一定會對你的工作有所幫助，詳情盡在下文：
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
xx年，我部門認真貫徹落實上級領(lǐng)導的指示精神和具體要求，繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)業(yè)時的艱苦奮斗精神、強化隊伍建設、抓好市場營銷、確保安全質(zhì)量、開源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績。
作為剛踏入社會的我，思想?yún)R報專題深知自己要學的東西有很多很多，而對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它。
在工作中，雖然我只是充當一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強力營銷、增創(chuàng)效益”的工作指導方針、以市場為向?qū)В瑯淞ⅰ叭N意識”即全員營銷意識、全方位成本意思、全過程質(zhì)量意識：實行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績。以下是我這一年工作的總結(jié)
(1)安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
(2)實施了品牌管理，酒店主抓八大工作。1、以效益為目標，抓好銷售工作2、以改革為動力，抓好餐飲工作3、以客戶為重點，抓好物業(yè)工作4、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作5、以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作6、以降耗為核心，抓好維保工作7、以精干為原則，抓好人事工作8、以“準則”為參照，抓好培訓工作
(3)員工是酒店的主導。1、為全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢，組織多次營銷會議，結(jié)合目前客戶來酒店的消費情況，進行調(diào)查，分析客戶的消費檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務注意服務形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿足客戶的要求。我們在管理費上嚴格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務招待費上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實事的原則。采取一切措施避免不必要的開支。
2在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的'成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。
酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個民族有它自己的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設不是可有可無的，而是酒店生存發(fā)展所必需的。當酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要酒店中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。
xx即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收
以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機會，感謝領(lǐng)導的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。臨汾雖然有很多強勢的酒店，但是除了我們沒有能夠超越他們。
酒店經(jīng)理工作總結(jié)篇四
今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。
市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的×××天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。
從04年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到3xxxx個；
今年我們建立了業(yè)務分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡統(tǒng)售的多重銷售模式。網(wǎng)—
04年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120xxxx，其中企事業(yè)單位80xxxx，特殊宴會客戶18xxxx，分銷單位20xxxx。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口），并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
6、消費者需求變化
僅僅為客人提供住房服務、餐飲服務、娛樂服務已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務團隊與特殊旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學習與借鑒。
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