好的總結(jié)應(yīng)該具備簡明扼要、重點(diǎn)突出、體現(xiàn)價(jià)值等特點(diǎn)。切忌敷衍了事，寫總結(jié)時(shí)要認(rèn)真思考并付出真實(shí)的努力。如果你不知道如何寫總結(jié)，可以參考以下這些范文來啟發(fā)自己。
客戶服務(wù)的重要性論文篇一
摘要：本文從病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量的措施，并形成長效機(jī)制。文章分別從加強(qiáng)自身素質(zhì)的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務(wù)質(zhì)量這三大方面進(jìn)行詳細(xì)的論述。通過個(gè)體人員素質(zhì)的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)和借鑒一系列的管理措施的實(shí)施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)信息化。
病案詳細(xì)記錄了患者的個(gè)人信息、病情、所做的檢查和報(bào)告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復(fù)診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量日益得到重視。但是，病案管理人員素質(zhì)參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提升空間。針對這些現(xiàn)狀，我院提出了多項(xiàng)病案質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施。
一、加強(qiáng)自身素質(zhì)提升。
1.個(gè)體人員方面。
一般來說，病案統(tǒng)計(jì)人員的素質(zhì)參差不齊。主要原因有二，其一，病案學(xué)作為一門邊緣學(xué)科其相關(guān)教育體系并不夠完善，且學(xué)科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學(xué)或者理學(xué)等學(xué)科發(fā)展成熟。另一方面是每個(gè)醫(yī)院對于病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質(zhì)提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個(gè)體人員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，重點(diǎn)完善病案管理的知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。
2.科室人員相互合作。
因?yàn)椴“腹芾砉ぷ鞑⒎怯梢豁?xiàng)一項(xiàng)相互獨(dú)立的工作組成，而是一個(gè)整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)這幾大類。在實(shí)際的工作中病案科的人員就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的核心就是協(xié)同合作，合作才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時(shí)設(shè)立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務(wù)，在工作過程中若發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指出并改正，可以切實(shí)提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量。
3.外出學(xué)習(xí)、借鑒。
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量每個(gè)醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實(shí)踐中不斷完善。有實(shí)踐證明，在病案統(tǒng)計(jì)工作中施行病案首頁信息的校驗(yàn)功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費(fèi)用信息的完整率，進(jìn)而促進(jìn)病案統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量的不斷提升。所以，外出學(xué)習(xí)、借鑒可以借他山之石，將他人的經(jīng)驗(yàn)和做法結(jié)合自身的實(shí)際情況，提出新的措施推動(dòng)本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個(gè)別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實(shí)際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結(jié)合實(shí)際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴(yán)格落實(shí)病案回收制度。
嚴(yán)格落實(shí)并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時(shí)內(nèi)提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時(shí)均要仔細(xì)核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認(rèn)無誤后簽字。總而言之，制度的制定在于落實(shí)，落實(shí)的手段在于考核。在完善制度加強(qiáng)管理的同時(shí)也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時(shí)病案裝訂、信息輸入、上架入庫。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復(fù)印病案，應(yīng)先準(zhǔn)備好相關(guān)材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復(fù)印病案，確認(rèn)無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時(shí)收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應(yīng)的科室，及時(shí)催還。對于違反制度的工作人員提出嚴(yán)肅批評。
3.準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。
隨著如今計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院也實(shí)現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質(zhì)病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、一致性才能保證電子病案和紙質(zhì)病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質(zhì)病案的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)病案內(nèi)容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時(shí)核對并更正，強(qiáng)化對電子病案信息系統(tǒng)的應(yīng)用，減少錯(cuò)誤和缺陷數(shù)據(jù)。
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫。
建立完善的數(shù)據(jù)庫，重點(diǎn)在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項(xiàng)信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實(shí)的`基礎(chǔ)上，建立完善的數(shù)據(jù)庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動(dòng)作用。
2.為臨床科室提供信息服務(wù)。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實(shí)錄它具有高度的科學(xué)性和可靠性，病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復(fù)印、借閱。其中，病案人員會(huì)將大部分時(shí)間花在回收病案、復(fù)印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時(shí)為臨床科室提供信息服務(wù)。
3.為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)。
我院病案質(zhì)量已經(jīng)納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，旨在提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計(jì)績效考核的內(nèi)容主要包括病案缺頁缺項(xiàng)、延時(shí)歸檔、違規(guī)復(fù)印、違規(guī)私藏等，所以完整而準(zhǔn)確的病案數(shù)據(jù)庫可以及時(shí)地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個(gè)領(lǐng)域，通過分析病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中存在的問題，結(jié)合實(shí)際提出多項(xiàng)病案質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施，嚴(yán)格落實(shí)到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中去，并形成長效機(jī)制。在病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的工作中，通過不斷加強(qiáng)個(gè)體人員素質(zhì)的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)借鑒、嚴(yán)格落實(shí)病案回收制度、及時(shí)病案裝訂、及時(shí)信息輸入、及時(shí)上架入庫、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務(wù)質(zhì)量等一系列措施，能進(jìn)一步提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎(chǔ)，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量會(huì)越來越好。
客戶服務(wù)的重要性論文篇二
試論分析網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評估。
論文關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn),就需要采取有效的管理方法對信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,以保證網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)正常運(yùn)行,從而保證不同領(lǐng)域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評估等方面出發(fā),對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評估進(jìn)行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復(fù)雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復(fù)雜性使得網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風(fēng)險(xiǎn),甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)建立脆性風(fēng)險(xiǎn)評估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡(luò)脆性風(fēng)險(xiǎn)。
如何更好的對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評估進(jìn)行分析,已經(jīng)成為相關(guān)部門值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時(shí)而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒有相應(yīng)征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉(zhuǎn)化成另一種狀態(tài)時(shí)才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會(huì)給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點(diǎn)。
脆性是伴隨著復(fù)雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點(diǎn)進(jìn)行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當(dāng)其受到強(qiáng)烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時(shí)激發(fā)出來。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時(shí)被激發(fā)。
因網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進(jìn)化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結(jié)果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會(huì)因?yàn)殪叵嗷帄Z,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時(shí)性和整合性。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會(huì)隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時(shí)一段時(shí)間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進(jìn)行研究時(shí),需要全局分析。
二、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析時(shí),有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進(jìn)行分析。
系統(tǒng)脆性風(fēng)向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風(fēng)險(xiǎn)客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風(fēng)險(xiǎn)的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時(shí)間相同條件下,其風(fēng)險(xiǎn)對整個(gè)通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個(gè)通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時(shí)也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進(jìn)行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會(huì)以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進(jìn)行不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)。
但是系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行過程中,會(huì)呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應(yīng)趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關(guān)系。
而正是因?yàn)橄到y(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關(guān)系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運(yùn)行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應(yīng)溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關(guān)方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風(fēng)險(xiǎn)也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應(yīng)信息、能量及相關(guān)因素支持的。
隨著網(wǎng)絡(luò)變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越大,這就使得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行相應(yīng)分析并評估。
三、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評估。
對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、與外部環(huán)境關(guān)系外,還應(yīng)在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)模型,以便進(jìn)一步對系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構(gòu)成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時(shí)刻內(nèi)所有脆性事件構(gòu)成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當(dāng)這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會(huì)使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)就是在此基礎(chǔ)上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構(gòu)建的。
脆性結(jié)構(gòu)一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構(gòu)成要素,其不僅具有重復(fù)性多邊形,同時(shí)也具有難以預(yù)測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預(yù)測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進(jìn)行分析。
脆性事件在某一時(shí)間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實(shí)際分析中,可以通過假設(shè)空間系統(tǒng)n個(gè)脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當(dāng)系統(tǒng)概率超過零0時(shí),系統(tǒng)崩潰概率將會(huì)在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風(fēng)險(xiǎn)期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風(fēng)險(xiǎn)則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構(gòu)建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實(shí)際應(yīng)用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預(yù)測難度,更無法對耦合關(guān)系進(jìn)行分析和處理。
在這種情況下,就應(yīng)該對新對系統(tǒng)脆性事件進(jìn)行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對影響網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)崩潰程度進(jìn)行分析,以更好的得到脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果。
為了使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評估更加準(zhǔn)確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進(jìn)行進(jìn)一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數(shù)進(jìn)行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風(fēng)險(xiǎn),使得多有空間脆性事件都存有一定概率風(fēng)險(xiǎn),再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結(jié)構(gòu)的唯一決定。
這樣在實(shí)際應(yīng)用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)束語。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向自動(dòng)化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應(yīng)用在生活和社會(huì)不同領(lǐng)域中。
而在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)運(yùn)行過程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)同風(fēng)險(xiǎn)越來越重視,相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題進(jìn)行了上述研究。
但隨著時(shí)代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性問題將會(huì)有新的體現(xiàn),仍需要相應(yīng)研究人員對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性問題進(jìn)行深入研究。
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李琦,金鴻章,林德明.復(fù)雜系統(tǒng)的脆性模型及分析方法[j].系統(tǒng)工程,,1。
客戶服務(wù)的重要性論文篇三
客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶。客戶服務(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴?wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場?？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇范圍擴(kuò)大了，選擇商品時(shí)要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實(shí)體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點(diǎn)而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪。客戶服務(wù)登上了市場競爭的舞臺(tái)，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時(shí)間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進(jìn)和擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。
當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強(qiáng)，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時(shí)除了看重產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價(jià)不好，就可能放棄購買，這樣就會(huì)引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強(qiáng)購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時(shí)供給各種信息，使客戶增長消費(fèi)知識(shí)、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭本事。
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因?yàn)?，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟(jì)效益就好；反之，企業(yè)就難以實(shí)現(xiàn)自我的經(jīng)濟(jì)效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會(huì)主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會(huì)效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個(gè)方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進(jìn)行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的重要性論文篇四
在現(xiàn)代競爭激烈的社會(huì)，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運(yùn)行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關(guān)系管理(crm)注重與客戶的交流，經(jīng)營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場營銷的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)。
(一)課程實(shí)踐性強(qiáng)。
客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過實(shí)踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對實(shí)際問題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大。
《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場營銷、工商管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對這門課的認(rèn)識(shí)和理解。
(三)實(shí)驗(yàn)體系層次性明顯。
在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實(shí)驗(yàn)操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn)，主要內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)情境的確認(rèn)、對實(shí)驗(yàn)流程的思考、對實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實(shí)驗(yàn)體系層次性更顯著。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索。
(一)以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對客戶管理的理解。
項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過程，在這一過程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評價(jià)。
客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對客戶管理的全過程有理性的認(rèn)識(shí)。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對市場營銷管理的理解。
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動(dòng)的過程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場計(jì)劃的分解、市場活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場活動(dòng)執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營銷案例，通過真實(shí)的案例，對比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營銷策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識(shí)的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對服務(wù)管理的理解。
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中，讓學(xué)生通過角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
通過整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生不斷進(jìn)行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。
三、結(jié)語。
加強(qiáng)客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求所決定的，但客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性，提出運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容中的應(yīng)用。通過使用不同的教學(xué)方法加強(qiáng)學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學(xué)生對課程的感性認(rèn)識(shí)，鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，從而達(dá)到該課程的教學(xué)目的。
客戶服務(wù)的重要性論文篇五
總結(jié)。
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客戶服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續(xù)過程較長的工作，短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報(bào)較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力?？墒牵苑Q其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟惫┙o服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
在這個(gè)充滿競爭的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，每個(gè)行業(yè)都有自我對客戶服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來越高。
一、好的服務(wù)會(huì)帶來更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類型產(chǎn)品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價(jià)格并列為第二要素。
消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費(fèi)者止步的罪魁禍?zhǔn)?，而差勁的服?wù)則是第二號(hào)兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價(jià)值觀。
三、
好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費(fèi)者在購買時(shí)，不可避免的會(huì)研究及比較產(chǎn)品的額外價(jià)值。
四、服務(wù)必須即時(shí)供給。
服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時(shí)，供給即時(shí)有效的服務(wù)，是打動(dòng)客戶的最佳時(shí)機(jī)，無論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨(dú)立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€(gè)部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊密的團(tuán)結(jié)在一齊，處理各種事務(wù)。應(yīng)對客戶的抱怨，這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費(fèi)了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個(gè)客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對企業(yè)不再信任時(shí)，這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開始。
一個(gè)企業(yè)，僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以供給客戶各種需求。一個(gè)完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅(jiān)持良好的關(guān)系，維護(hù)客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅(jiān)持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強(qiáng)大的，長期的，安全的。
在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從必須意義上說，僅有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客服部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)稽核，進(jìn)行客訴處理，在接到投訴之后，第一時(shí)間內(nèi)趕往工地現(xiàn)場進(jìn)行查看、修補(bǔ)爛樁，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分職責(zé)，拿出整改方案，并且監(jiān)督實(shí)施和跟蹤整改結(jié)果進(jìn)行備案。為生產(chǎn)、技術(shù)、運(yùn)輸、銷售等部門做好協(xié)調(diào)和銜接工作。
妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個(gè)有職責(zé)感的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到理解客戶。
1、始終以進(jìn)取坦蕩的良好心理來應(yīng)對問題和解決問題，不會(huì)回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關(guān)心公司，對公司的糾錯(cuò)本事抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。
2、在客戶投訴時(shí)，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益，站在客戶的角度，進(jìn)而尋找到處理問題的平衡點(diǎn)。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施?？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來自誠實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。
做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)都沒有止境的！
客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和應(yīng)對面的實(shí)質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)、支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(crm)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅(jiān)持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的?？蛻粜枰c我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時(shí)，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅(jiān)持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶經(jīng)過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會(huì)被客戶擴(kuò)大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí)，我們也要堅(jiān)持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。
客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過程較長的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力。
可是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟惫┙o服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機(jī)率是很低的。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來越得到用戶的理解和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)主角，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話過程中控制住整個(gè)通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)能夠離開你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)自身價(jià)值，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
五、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤?，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)?，F(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個(gè)過程中，要實(shí)現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時(shí)間和空間的需要。
對于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動(dòng)，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，是一種隨著銷售和消費(fèi)產(chǎn)生的服務(wù)活動(dòng)。
對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過程中，主要從以下三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過物流的包裝、分揀等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時(shí)間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動(dòng)直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個(gè)供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評價(jià)。一個(gè)物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€(gè)物流活動(dòng)有效地進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展，消費(fèi)者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟(jì)市場之初，客戶對質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個(gè)性化有了更多的追求，對市場的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀(jì)，消費(fèi)者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費(fèi)的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)?？梢?，客戶服務(wù)對現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者的衡量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場動(dòng)態(tài)的企業(yè)已意識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護(hù)好客戶關(guān)系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、穩(wěn)定性、信息溝通及時(shí)性。
若立足于供貨商，時(shí)間往往和定單周期有關(guān)，而從買方的角度來看，則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。這個(gè)時(shí)間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過對這些活動(dòng)的有效組織，從而實(shí)現(xiàn)時(shí)間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)過供應(yīng)雙方的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運(yùn)信息等能夠及時(shí)及清晰的在雙方共享，買方能夠經(jīng)過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經(jīng)過edi自動(dòng)定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣方及時(shí)處理客戶的定單，經(jīng)過內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲(chǔ)區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運(yùn)系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時(shí)間的相差還是很大。訂單發(fā)送時(shí)間是從供貨商把指定貨物裝上運(yùn)輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時(shí)間。第三方物流企業(yè)在這個(gè)過程中的運(yùn)輸及配送過程十分重要。在整個(gè)時(shí)間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計(jì)配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)時(shí)間的高效性，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時(shí)間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時(shí)間來做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨?？梢?，時(shí)間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時(shí)間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時(shí)安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷售功能的補(bǔ)充，是銷售的終點(diǎn)。如果貨物不能安全送達(dá)客戶手中，會(huì)對雙方造成很多損失。若到達(dá)時(shí)丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷售方面再次補(bǔ)貨方面會(huì)產(chǎn)生額外成本，時(shí)間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會(huì)對客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨，沒有收到預(yù)定的貨物的客戶也會(huì)應(yīng)對潛在的銷售或生產(chǎn)損失，錯(cuò)誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個(gè)流程中，訂貨及運(yùn)輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉庫時(shí)的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過程中，我們還要加強(qiáng)與客戶之間的信息溝通，溝通是一個(gè)雙向的過程，經(jīng)過傳達(dá)給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問題才能夠及時(shí)采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個(gè)依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強(qiáng)物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴?wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分，經(jīng)過物流活動(dòng)供給時(shí)間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶。客戶服務(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程。客戶服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場?？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇范圍擴(kuò)大了，選擇商品時(shí)要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實(shí)體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點(diǎn)而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴?wù)登上了市場競爭的舞臺(tái)，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富。現(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時(shí)間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進(jìn)和擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。
當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強(qiáng)，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時(shí)除了看重產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價(jià)不好，就可能放棄購買，這樣就會(huì)引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強(qiáng)購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時(shí)供給各種信息，使客戶增長消費(fèi)知識(shí)、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭本事。
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因?yàn)?，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟(jì)效益就好；反之，企業(yè)就難以實(shí)現(xiàn)自我的經(jīng)濟(jì)效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會(huì)主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會(huì)效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個(gè)方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進(jìn)行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的重要性論文篇六
3.1優(yōu)化經(jīng)辦資源整合。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦結(jié)構(gòu)要有意識(shí)地對經(jīng)辦資源進(jìn)行優(yōu)化整合，通過將失業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等不同的險(xiǎn)種進(jìn)行整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)，對其業(yè)務(wù)進(jìn)行經(jīng)辦管理，以完善社保經(jīng)辦管理體制，提升整體工作效率，并促使管理服務(wù)能力得到有效提升。我國很多社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，都分設(shè)了不同的險(xiǎn)種，其機(jī)構(gòu)組成相對復(fù)雜，且職能重復(fù)問題明顯，不僅加重了多頭管理的形式，而且造成了嚴(yán)重的經(jīng)辦資源分散現(xiàn)象，使得信息不能實(shí)現(xiàn)共享，行政成本較高，辦理效率低下，并加重了民眾的不滿，不利于經(jīng)辦單位管理服務(wù)能力的提高。而將經(jīng)辦資源進(jìn)行優(yōu)化整個(gè)，并按照統(tǒng)一、高效、精簡原則進(jìn)行經(jīng)辦服務(wù)管理，便能夠大大提高經(jīng)辦操作效率，并提高管理服務(wù)能力，為廣大的參保人員提供更為便捷的服務(wù)。3.2提高窗口操作水平。在社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦窗口服務(wù)中，其工作本身蘊(yùn)含著較高的價(jià)值體系，且其核心在于發(fā)展與卓越。因此，在經(jīng)辦窗口操作中，工作人員應(yīng)該遵循合理、公平的價(jià)值準(zhǔn)則及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高自身的操作水平，對參保人員提供周到的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)專業(yè)高效辦公。［4］同時(shí)，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要注重自身文化發(fā)展，并以此作為經(jīng)辦推動(dòng)力，讓經(jīng)辦操作人員在管理服務(wù)的實(shí)踐過程中，形成外樹形象、內(nèi)樹魂的文化意識(shí)，以提高原則的責(zé)任心，使其在工作過程中，不斷豐富自身的知識(shí)體系，優(yōu)化服務(wù)。3.3強(qiáng)化經(jīng)辦隊(duì)伍建設(shè)。當(dāng)前，我國社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)得到了快速的發(fā)展，特別是在城鄉(xiāng)居民的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)全面推進(jìn)之后，參保人數(shù)越來越多，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量也隨之增多。然而，由于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人力資源的缺乏，導(dǎo)致經(jīng)辦工作人員的壓力越來越大，工作強(qiáng)度也隨之提升，難以更好地完成工作任務(wù)。在這種環(huán)境下，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)就需要結(jié)合實(shí)際工作需求，增加一定數(shù)量的經(jīng)辦工作人員，以免對正常工作的順利開展造成影響，降低經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的工作效率。同時(shí)，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要注意人員的優(yōu)化配置，并積極引進(jìn)先進(jìn)的管理人員，增強(qiáng)工作人員的工作信心，以確保工作效率和工作質(zhì)量。在強(qiáng)化經(jīng)辦隊(duì)伍的建設(shè)中，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要通過培訓(xùn)、宣傳教育等形式，提高員工的整體素質(zhì)，并實(shí)行考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)經(jīng)辦人員的工作熱情，使其積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)國家相關(guān)政策、法規(guī)，有意識(shí)地規(guī)范自身的操作，形成服務(wù)意識(shí)，打造出一支能力強(qiáng)、素養(yǎng)高、作風(fēng)正的人才隊(duì)伍，進(jìn)而提升整個(gè)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的辦事效率。3.4實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要注意加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以更好地滿足參保人員對于社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求，推動(dòng)保險(xiǎn)事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，讓社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)能力提升至更高的水平。當(dāng)前，針對經(jīng)辦窗口的業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)逐漸趨向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，我國結(jié)合險(xiǎn)種，還制定了相應(yīng)的經(jīng)辦指南。然而，在城鄉(xiāng)居民的社保體制逐漸完善下，參保人數(shù)逐漸增加，人員的流動(dòng)性也增強(qiáng)，使得經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在各類險(xiǎn)種的.社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系面前，出現(xiàn)了險(xiǎn)種經(jīng)辦流程不統(tǒng)一的現(xiàn)象，異地就醫(yī)的相關(guān)費(fèi)用也無法實(shí)現(xiàn)即時(shí)結(jié)算。所以，制定出統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)辦管理辦法，以確保各項(xiàng)工作的順利開展就顯得尤為迫切。此外，在社保經(jīng)辦資源的優(yōu)化整合下，也要求經(jīng)辦機(jī)構(gòu)制定出更加統(tǒng)一的經(jīng)辦流程，并形成新的辦理模式，讓社會(huì)保險(xiǎn)制度實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。3.5完善信息系統(tǒng)管理。在社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面不斷拓寬下，相關(guān)的基金數(shù)量也在增多。而經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要想實(shí)現(xiàn)高效化辦公，還要充分運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，完善信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，在適當(dāng)增人增編的同時(shí)，通過引入科技信息化的力量，來進(jìn)一步提升工作人員的辦事效率。由于我國的社保信息系統(tǒng)還沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，且聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)也不完善，這就為參保人員異地就醫(yī)費(fèi)用的結(jié)算，以及社保關(guān)系的轉(zhuǎn)移工作帶來了較大的困擾［5］?；诖耍鐣?huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)就需要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，更好地推進(jìn)信息化經(jīng)辦管理服務(wù)。在信息管理系統(tǒng)建設(shè)中，可從各省市范圍內(nèi)著手，通過統(tǒng)一應(yīng)用經(jīng)辦管理信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)信息更加集中，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的全覆蓋，讓資源信息得以即時(shí)共享。同時(shí)，還要在全國范圍內(nèi)構(gòu)建相關(guān)的社保管理信息系統(tǒng)，并建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓跨地域的社保關(guān)系辦理更具有連接性、高效性，以方便流動(dòng)參保人員。
4結(jié)論。
當(dāng)前，我國的社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)得到了飛快的發(fā)展，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在工作范圍、工作內(nèi)容、服務(wù)對象等方面也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變。在這種環(huán)境下，若是依舊沿用傳統(tǒng)的經(jīng)辦管理服務(wù)機(jī)制，就不能滿足當(dāng)前社會(huì)對于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的管理服務(wù)要求。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要想提高自身的管理服務(wù)能力，還需要建立健全社會(huì)保障經(jīng)辦管理體制，實(shí)行人員的優(yōu)化配置與資源的優(yōu)化整合，以提高經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平，為參保人員提供更為全面而便捷的高質(zhì)量服務(wù)。
作者:李曉光單位:濰坊市寒亭區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心。
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客戶服務(wù)的重要性論文篇七
一個(gè)好的客服管理和服務(wù)，員工的敬業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用。針對xx年客服工作人員理論知識(shí)不足的問題，在20xx年，對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多樣，如理論講解、實(shí)踐練習(xí)、討論等。，從根本上促進(jìn)客服人員的綜合素質(zhì)更上一層樓。
2、本著走出去，請進(jìn)來的理念，我們組織員工到仲量聯(lián)行等兄弟公司參觀學(xué)習(xí)，開闊了我們的視野，使我們的管理理念跟上了行業(yè)的。發(fā)展。
3、認(rèn)真應(yīng)對新的法律法規(guī)。20xx年，xi安最重要的物業(yè)管理行業(yè)新規(guī)是《xi市供熱管理?xiàng)l例》。針對這種情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加供熱公司組織的法規(guī)培訓(xùn)。通過這項(xiàng)研究，我們的工作變得更容易了。同時(shí)，物業(yè)部門客服第一時(shí)間組織工作人員研究討論。進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考試，使客服人員在理解的基礎(chǔ)上記憶更加深刻，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，保證了冬季供暖工作的順利開展。到xx年底，沒有因供暖工作引起的投訴。
規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須做到收費(fèi)和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。xx年4月，認(rèn)真準(zhǔn)備相關(guān)資料，對蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。
客戶服務(wù)的重要性論文篇八
不知不覺，我已經(jīng)完成了今年的物業(yè)前臺(tái)客服工作。作為前臺(tái)的客服，你自然能明白做好自己的工作有多重要。我需要及時(shí)做客戶接待和信息反饋。另外，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我能認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。我積累的經(jīng)驗(yàn)讓我對自己的責(zé)任有了更深刻的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)在我來總結(jié)一下今年完成的物業(yè)前臺(tái)客服工作。
做好客戶接待工作。如果需要領(lǐng)導(dǎo)面試，提前預(yù)約。我可以在前臺(tái)工作中登記拜訪客戶并開始接待工作，通過在前臺(tái)工作中的良好表現(xiàn)讓對方滿意，從而體現(xiàn)物業(yè)的良好形象。遇到重要事情也會(huì)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)。在此之前，我會(huì)聯(lián)系行政部的工作人員為會(huì)議清理會(huì)議室。還將打印所需的文件或材料，以便在合作過程中使用。總之每一個(gè)來這里的客戶都會(huì)登記詳細(xì)的資料，下班前還給領(lǐng)導(dǎo)。這項(xiàng)工作的完成也是合格前臺(tái)人員的表現(xiàn)，需要注意。
接聽來電和記錄重要信息是客服人員的職責(zé)。自然，我們應(yīng)該認(rèn)真對待我們的工作。所以在今年的客服工作中，我可以把接到的電話的相關(guān)信息記錄下來，主動(dòng)聯(lián)系一些客戶進(jìn)行宣傳工作。對于物業(yè)公司的。熟客，逢年過節(jié)都會(huì)送上問候。這項(xiàng)工作的完成無疑體現(xiàn)了物業(yè)對客戶的關(guān)心。而且我會(huì)認(rèn)真聽取業(yè)主的投訴或建議并記錄下來，上班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)體系的完善。
定期清理前臺(tái)區(qū)域，整理一些文件。前臺(tái)區(qū)域的整潔程度在一定程度上可以體現(xiàn)物業(yè)的良好形象，所以我會(huì)定期整理以免混亂，完成的工作我也會(huì)認(rèn)真反思不足?？傊ㄟ^工作的完成來提升自己的服務(wù)水平，自然是最好的事情。因?yàn)槲以谇芭_(tái)區(qū)，有時(shí)候會(huì)負(fù)責(zé)打印整理一些文件，也會(huì)維護(hù)前臺(tái)區(qū)的打印設(shè)備和電話，保證平日的正常使用。
一年似乎很長，但這只是我漫長職業(yè)生涯的一部分。但是，從我積累的經(jīng)驗(yàn)中，我收獲了很多。所以我會(huì)繼續(xù)做好前臺(tái)的客服工作，提升物業(yè)公司的整體形象。為了更好的履行前臺(tái)客服的職責(zé)，我會(huì)不斷提高自己的工作能力。
客戶服務(wù)的重要性論文篇九
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入中興小額貸款工作已經(jīng)三個(gè)月了。從有了目標(biāo)到迷茫，再從迷茫到逐漸清晰，領(lǐng)導(dǎo)和同事給了我很多支持和幫助。入職代理后，沒有經(jīng)過專門培訓(xùn)就上崗了。經(jīng)歷了很多問題，在摸索中對公司有了更多的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)也一點(diǎn)一點(diǎn)的慢慢提升。
在微貸，我面對的是一群和我一樣年輕有活力的同事。大部分是我在小額貸款行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，是我學(xué)習(xí)的對象。他們很好地幫助我處理工作中的事情。在他們的幫助下，我很快熟悉了業(yè)務(wù)，很好地服務(wù)了客戶。
剛到客服部的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識(shí)都不是很強(qiáng)。我曾經(jīng)在一家航空公司空公司的會(huì)員部工作過，對高端客戶的服務(wù)深有體會(huì)。我把自己最初的'服務(wù)意識(shí)帶到了工作中，希望其他同事也有良好的服務(wù)意識(shí)。由于公司成立時(shí)間不長，很多方面都需要改進(jìn)。
多次指出工作中的問題，提出更多建議。我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定，并被要求協(xié)助質(zhì)檢工作。聽了半個(gè)月的錄音，指出了客服部門客戶溝通中存在的問題，并提出了解決的建議?，F(xiàn)在客服團(tuán)隊(duì)的客戶溝通更加專業(yè)順暢，客戶滿意度也有所提升。同時(shí)也很高興公司能給我一個(gè)參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓我對自己作為一名員工的工作態(tài)度和一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)有了更好的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)然，在成為客服人員期間，我也曾因情緒控制不當(dāng)，未能處理好客戶溝通，影響了身邊的同事。我非常自責(zé)。從那以后，我再也沒有犯過類似的錯(cuò)誤，希望在工作中能得到同事們的理解和幫助。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向熱潮。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十一
客戶服務(wù)是公司形象的第一線，也是值入客戶中心最深的印象，因些有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線工作人員提供完善的服務(wù)，更有助于公司達(dá)成策略目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的公司經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等工作。因些，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需要，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全體員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性、及時(shí)性與責(zé)任感，使得呼叫人員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
1、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
a、通過電話與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。b、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性服務(wù)，包括固定目標(biāo)和及時(shí)性。固定目標(biāo)是我們每個(gè)時(shí)間段（比如一個(gè)月）固定要回訪多少客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，要定期聯(lián)系的。即時(shí)性是，客戶突然有問題要反映，那就馬上辦理，當(dāng)然我們要計(jì)劃好資源安排，不然應(yīng)對突發(fā)問題時(shí)沒人及時(shí)解決。
2、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
a、在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
b、在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來。
源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1、豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通產(chǎn)品知識(shí)，只有產(chǎn)品熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3、對客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：
客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。
作為企業(yè)客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國藥業(yè)市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的'主要方向。
客戶服務(wù)的功能：一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤。另一方面要為客戶提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。
三、具體操作方法。
1、依托招商部大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫。
客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在淡旺季有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中，同時(shí)應(yīng)在各種節(jié)假日給客戶送上溫馨的問候與祝福。
2、“走出去，請進(jìn)來”
在遇到有意向的客戶時(shí)（指比較近的客戶）應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。
3、適當(dāng)?shù)募ち掖胧ǔ猩滩抗ぷ魅藛T）。
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多工作人員的鼎力支持，而對積極提供新客戶信息的工作人員無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以相互商量再?zèng)Q定。細(xì)化到我們客服部，可以理解為：某工作人員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶訂購的產(chǎn)品，則該工作人員員獲得相應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，而若干日后該客戶再次購買了我們的產(chǎn)品，則該獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)由客服人員獲得。以此來激勵(lì)各工作人員提供更多的客戶信息。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十二
編輯：
昨天下午我去過貴公司應(yīng)聘地點(diǎn)，但被保安大哥問住說有預(yù)約嗎？看來業(yè)務(wù)代表這真的是一分小弟值得爭取的工作，我親哥哥也是做業(yè)務(wù)的，他也親口給我說這是一份每個(gè)人都必須經(jīng)歷的工作。我高中畢業(yè)，算不上有學(xué)問的人，去年的一年里都在臺(tái)州市做一個(gè)小本生意，是綠色蔬菜銷售，說白了就是（在菜市場里賣菜），呵呵，但我覺得這多多少少和這個(gè)工作有點(diǎn)相同，都要直接面對客戶，拉住新顧客，維持老生意顧客，增加自已售量。于是我也從一年的賣菜經(jīng)歷中學(xué)到豐富的顧客溝通經(jīng)驗(yàn)，明白客戶的重要性，和如何尊重客戶。說實(shí)在，在賣菜生意剛開始的前幾個(gè)月里，我?guī)缀鯖]賺到一點(diǎn)錢，經(jīng)過一定時(shí)間的自我分析，不久便看到了利潤。于是，我堅(jiān)信，通過短時(shí)間的學(xué)習(xí)我定能完全勝任這份工作。
也有朋友說，業(yè)務(wù)代表其實(shí)就是一份跑腿的活，我可不這樣認(rèn)為，是他太愚了。每當(dāng)我看到你們這個(gè)招聘信息我就心跳，就像遇到的暗戀許久的人。怎么說呢，不好說。唉！我也有缺點(diǎn)，比如，老和女朋友吵架，也自我批評一年了，可能怪她脾氣也不好吧。
致辭。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十三
身為豐臺(tái)煙草公司的一名客戶經(jīng)理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運(yùn)，是責(zé)任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認(rèn)為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且也要?jiǎng)?chuàng)造社會(huì)效益，我們客戶經(jīng)理就是要做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處。
客戶經(jīng)理所從事的工作是最基礎(chǔ)、最前沿的一線工作。都說客戶經(jīng)理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務(wù)者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務(wù)的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實(shí)際價(jià)值，也直接關(guān)系到國家利益與消費(fèi)者的切身利益。所以，我們既是消費(fèi)者、零售戶的服務(wù)者，同時(shí)也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點(diǎn)看法：
能力和素質(zhì)，從而讓自己的客戶成為忠實(shí)的顧客，進(jìn)而成為商品或服務(wù)的推廣者，再傳遞給終端的消費(fèi)者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費(fèi)者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費(fèi)者的利益密切相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國家與消費(fèi)者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財(cái)富，在為消費(fèi)者提供物質(zhì)需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務(wù)工作，也能將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處。
第二，我們要認(rèn)真查找自身的缺點(diǎn)與不足，提高自身的服務(wù)意識(shí)和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價(jià)值得到順利轉(zhuǎn)化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時(shí)，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費(fèi)者利益得到切實(shí)的維護(hù)。
更優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品作為工作準(zhǔn)則，那么，就真正把維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益落到了實(shí)處。
總之，只要我們加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，立足本職，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和水平，踏踏實(shí)實(shí)地做好客戶服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處。
2006.7.8.洪元。
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