在學(xué)習(xí)和工作中，總結(jié)是一種重要的反思和成長的方式。寫心得體會(huì)時(shí)，要注重準(zhǔn)確的語言表達(dá)和思路的連貫性，以確保文章的邏輯性和可讀性。分享一些優(yōu)秀的心得體會(huì)，希望能夠激勵(lì)大家在學(xué)習(xí)和工作上不斷進(jìn)步和成長。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇一
收益非淺．現(xiàn)在我對(duì)這一年的實(shí)習(xí)做一個(gè)工作體會(huì)。
當(dāng)時(shí)真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快，腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了，到后來我都會(huì)主動(dòng)迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會(huì)遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對(duì)待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會(huì)踏過去的!
工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
（一）實(shí)習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識(shí)的提高。
高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
三個(gè)月時(shí)間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，粱經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。
實(shí)習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué).謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做最好。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過八個(gè)月的實(shí)習(xí)，我越來越覺得自己在知識(shí)方面的匱乏，能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí)，學(xué)習(xí)是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，時(shí)刻以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
（二）問題與不足。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。
這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地體會(huì)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。
最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，感謝酒店讓我在實(shí)習(xí)中增長了見識(shí)，體驗(yàn)了生活。我衷心希望酒店能夠越來越好。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇二
7月―208月，我到廣州市客家人酒店實(shí)習(xí)，這段時(shí)間我的收獲很大。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。通過這次在客家人酒店接近兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。1、溝通能力提高：作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。3、工作獨(dú)立處理能力提高：通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。4、服務(wù)意識(shí)提高：作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。實(shí)習(xí)體會(huì)自身不足與缺點(diǎn)：通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住客家人酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇三
暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實(shí)習(xí)，在一個(gè)多月的時(shí)間里，我深深的體會(huì)到服務(wù)工作的辛苦，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng)，也仿佛成熟了許多，知道了珍惜，學(xué)會(huì)了忍讓、寬容，懂得生活，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生，有人說從臉上就能看出來，就是因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)還不夠，才會(huì)表現(xiàn)出些許稚嫩吧！
我在酒店的工作很雜，早上九點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)半，下午四點(diǎn)半到晚上十點(diǎn)，在這期間，有點(diǎn)單，有收拾，還有幫忙廚房。雖然時(shí)間有些長，但是，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠。因?yàn)槲艺J(rèn)為這是一種激勵(lì)，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會(huì)，了解了未來。在學(xué)校，也許會(huì)有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?，怎么做。然而這里卻不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一項(xiàng)工作的效率就會(huì)得到不同人的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，對(duì)于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績而努力。在這里，大家都是為了取得更好的報(bào)酬而努力。其實(shí)這也是一種學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)看是做事，隨機(jī)應(yīng)變。
剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張.有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對(duì)一切都熟悉起來,做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評(píng).
為將來自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過自己親身體會(huì)，以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
酒店實(shí)習(xí)是對(duì)我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會(huì)交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗話說“知人善用，此乃王道”。學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快，酒店管理。
也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對(duì)于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
（一）、素質(zhì)篇。
作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠、誠實(shí)、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì)，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心，認(rèn)真觀察顧客的一言一行，不通的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵要素。
(二）、效率篇。
做任何事都要講究效率，效率對(duì)辦事效果具有重大的影響，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞，效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加。對(duì)于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。
(三)、技能篇。
服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰，服務(wù)流暢，無論是倒茶還是上菜都要?jiǎng)幼饕?guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念，有的員工在開始的時(shí)候很注意，到后面就開始松懈了，所以說服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的，要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好，通過了考核才允許上崗；另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過程中不斷提高，不能一成不變，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。
作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇四
我是劉xxx，xxxx年9月，我在日照雅禾國際大酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)部門是餐飲部。
以往，我從未接觸過這個(gè)行業(yè)，知識(shí)見它有著華麗而明亮的外表，便深深的敬畏著，遠(yuǎn)離著，接到酒店實(shí)習(xí)的通知，心里不知作何感想，因?yàn)橛兄嗟牟涣私猓螞r是那么有“歷史”的雅禾呢！總是在外面道路上游走的我，終于能得此機(jī)會(huì)能進(jìn)入這個(gè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級(jí)等贊譽(yù)著稱的酒店。至今都忘不了，第一次踏入雅禾時(shí)的情景，明亮的燈光，折射著微弱光芒的大理石板，空氣中若有若無的彌漫著菊花茶的淡淡苦香味道。
還有，他們的微笑。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處。他們的鞠躬，整齊劃一，卻又不做作的感覺。霎時(shí)間，覺得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪，充斥著自卑的心酸。以前，總覺得不屑與此，現(xiàn)在才明白，是自己的'眼光太過于短淺，正如一句話所說，我們把世界看錯(cuò)了，反而說他欺騙了我們。于是，我決定里下來。留在這個(gè)充滿了挑戰(zhàn)的地方。雖然，他是如此的艱辛而滿溫馨，因?yàn)槲覉?jiān)信，只有經(jīng)歷地獄般的磨練，才能練出創(chuàng)造天堂的力量，只有流過血的手指，才能彈出時(shí)間的絕唱，我對(duì)酒店最初的認(rèn)識(shí)只有四個(gè)字：歷練，雅禾！在雅禾，我是一名基層服務(wù)人員，同事們的熱情，讓我深有家的感覺，便覺發(fā)覺的，同事之間都如此溫馨，更何況是對(duì)待客人的！客人至高無上和以情服務(wù)，用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的，作為一名雅禾實(shí)習(xí)生的我，心里卻存有一絲絲的僥幸，卻忘了，天使之所以能夠飛翔，是因?yàn)樗炎约嚎吹暮茌p。于是，我跟著師傅一點(diǎn)一滴開始學(xué)習(xí)。從拉椅讓座到和客人溝通，從刷一個(gè)簡單的直筒杯到獨(dú)立完成收臺(tái)工作。
從六人臺(tái)到八人臺(tái)，十人臺(tái)。我在慢慢的成長，雖然在這其中，有許多的坎坷和錯(cuò)誤，但也跌跌撞撞的過來了。當(dāng)然這一切都要感謝一個(gè)人，我的師傅。從我第一次班，第一次看臺(tái)，最應(yīng)該感謝的人就是她。人生處處不忘感恩，這是我為人處事的第一原則。我在雅禾，我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員?；蛟S有太多的不如人意，但我在努力。而雅禾，也在見證我的成長。
經(jīng)理總是笑著對(duì)我們說，態(tài)度決定高度，我在努力用態(tài)度提升著我的高度。忘不了，經(jīng)理對(duì)我做出加油的手勢(shì)；忘不了，同事們一起用力喊出的雅禾口號(hào)。我為我曾是雅禾人而感到驕傲。它教會(huì)了我太多太多。在雅禾雖然有過淚水，有過汗水，有過太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我，青春，只有苦斗的義務(wù)而沒有蹉跎的權(quán)利。感謝雅禾！
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇五
xx年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。
對(duì)于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇六
一，實(shí)習(xí)過程.
這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實(shí)習(xí)。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..
我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。
在這幾天里，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习伞?有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。
因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的.客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯(cuò)并不可恥，但，如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話，這才可恥。
二.我的心得和感受：
1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來。可是在外面，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2.每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁旧蠈W(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí)，我就會(huì)上前幫忙。
4.在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對(duì)它付出了。你才能有收獲。
5.我覺得酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。另外，當(dāng)客人點(diǎn)餐之后，餐點(diǎn)總是姍姍來遲，(結(jié)帳也是同樣情況。)讓客人很不耐煩。
6.錯(cuò)了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。
7.學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
三、總結(jié)。
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿酒店能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇七
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇八
說實(shí)話，很榮幸我能在酒店實(shí)習(xí)階段來到了酒店客房部，雖然這里很少能夠有面客的機(jī)會(huì)，雖然在這里的大部分時(shí)間我們都是在從事著重復(fù)的動(dòng)作，干著反復(fù)的工作，雖然這里的氣氛有時(shí)候很壓抑人。但是，我依然覺得在這里呆了這些日子很值!正因?yàn)樵诳头坷锕ぷ鳎屛覀兘佑|了一群同樣在客房工作的樸實(shí)的大姐們，也許單純靠說我不能完全描述客房大姐身上的優(yōu)點(diǎn)，但是，是他們幫我度過了實(shí)習(xí)階段中最容易讓人躁動(dòng)不安的日子!
在這里，我很現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)了赤xx的社會(huì)，社會(huì)并不是我們想象中的那么美好，并不是到處充滿和諧的陽光，我們要在現(xiàn)實(shí)的社會(huì)中學(xué)會(huì)生存、學(xué)會(huì)成長、學(xué)會(huì)如何真正的做人!有這樣一句話我一直銘記在心做人講人品，做事講職業(yè)道德!這是xx人教育我的，而我，也是盡全力的去這么做。
實(shí)習(xí)后，畢業(yè)后，不論我走入怎樣的工作崗位，走入了怎樣的生活環(huán)境，我都不會(huì)忘記這一年對(duì)我的影響，我會(huì)帶著這一年我的成長成果，勇往直前的開辟我的未來人生之路!
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇九
我是20xx年xx月xx日到xxxx大酒店工作的，一轉(zhuǎn)眼快xx個(gè)月了。從我上班的第一天起一直到現(xiàn)在，我深知這份工作的來之不易，總是盡自己最大的努力去做好每一件事情，不論有多苦多累，總是靜下心來，沉下身子，踏踏實(shí)實(shí)地把工作做好、做細(xì)、做完美。為此，我工作一直都很充實(shí)，并得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持、同事的幫助，說真的我沒有理由不把工作做好，甚至要比別人做得更好，我也一直在努力著。
我一直在努力做好一個(gè)服務(wù)者。怎樣服務(wù)好每一個(gè)來店的客人，也是我們一直到現(xiàn)在還在摸索的問題，這也許包括每一個(gè)做服務(wù)行業(yè)的人都在考慮的問題吧。要使員工為酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我想我首先要發(fā)揮好服務(wù)員的服務(wù)引領(lǐng)作用。記得今年年初，做領(lǐng)班的工作雖然我以前從沒有接觸展。二是要有“敢突破、善突破”的亮劍精神。作為酒店的服務(wù)員，我們更要有亮劍的膽略、實(shí)力、氣魄和精神，不拋棄、不放棄，永不言敗，現(xiàn)在都可以自己解決了。一樣，對(duì)新來的員工，直到可以為客人上崗服務(wù)。我當(dāng)時(shí)認(rèn)為我們酒店的，因?yàn)槠綍r(shí)也是這樣，就可以了。
現(xiàn)在看來，如果想做好有質(zhì)量的服務(wù)，必須要提升超值服務(wù)水平，不然的話客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，對(duì)酒店管理層來講就是嚴(yán)重的失職。可現(xiàn)在想來，服務(wù)質(zhì)量都沒了，還談什么成本，談什么營業(yè)額，連客人都不來了，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)們都很重視，這方面工作有望盡快落實(shí)。我想不經(jīng)一事不長一智，所以不怕有問題，只怕有問題沒有去采取對(duì)策，那才是最可怕的。我暗暗下定決心，在今后的工作中，一定要善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)的去解決，這樣才能不斷地提升自己，才是真正對(duì)酒店負(fù)責(zé)。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十
通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
上周末參加行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習(xí)下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的`各種姿勢(shì)，對(duì)于服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)抱有的各種心態(tài)。
中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個(gè)對(duì)于生活悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)注意到自己的儀表，怎么會(huì)有微笑的心情，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問題，對(duì)面對(duì)工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會(huì)笑的出來呢？所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會(huì)顯得更出色，才會(huì)更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。同時(shí)也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn)，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn)，兩天下來和同事們學(xué)到很多，也互相學(xué)習(xí)到很多，取長補(bǔ)短共同進(jìn)步。
在今后的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。
酒店總體介紹：xx酒店于20xx年11月28日開業(yè)，座落于xx號(hào)。
我實(shí)習(xí)的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班：08∶00——16∶30。
中班：14∶30——22∶00。
晚班：22：00——08：00。
由于我剛進(jìn)酒店，還不熟悉，被安排為早班。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由樓層主管召開例會(huì)及分配樓層。
早班服務(wù)員的責(zé)任就是負(fù)責(zé)指定客房的清潔及對(duì)客服務(wù)和保持客用樓道，小布巾室，服務(wù)區(qū)域包括火梯。我們要掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，提供對(duì)客服務(wù)，管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用品消耗，做好廢品回收，嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，確保客房安全，負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房間的查房工作，負(fù)責(zé)查收客人洗衣、酒水的送回和補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作，負(fù)責(zé)杯具的清潔與消毒工作，負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作，完成易耗品的每期盤點(diǎn)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、打掃衛(wèi)生間等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，不僅速度慢，質(zhì)量也差，往往累得不行還是鋪不好一張床!剛開始每天被分到不同樓層，跟不同老員工工作，一起工作的同時(shí)，老員工會(huì)教我們新來的實(shí)習(xí)生一些技巧，也很關(guān)心我們。
酒店客房為5層，一二層位行政樓層，三四五為普通樓層。
隨著我在酒店學(xué)習(xí)的時(shí)間長了，主管也開始安排我上中班和晚班。中班和晚班都是一個(gè)人。中班每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，領(lǐng)鑰匙，開始做固定的工作任務(wù)，在早班下班后，與早班主管交接，待6點(diǎn)時(shí)為每位客人開夜床，然后就是在客房中心待命，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。夜班每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心與中班人員交接，留在客房中心待命，夜班主要是為夜間客人出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的解決，為客人提供更貼心的服務(wù)。
實(shí)習(xí)近六個(gè)月，剛開始過的是度日如年，幾天習(xí)慣之后感覺時(shí)間很快就過去了，在這短短的半年時(shí)間里，體會(huì)了很多東西，感受也很多。剛來到酒店，住進(jìn)員工宿舍，宿舍是是8間的上下床，兩排柜子，一個(gè)空調(diào)，一個(gè)電視，很簡單。條件還算不錯(cuò)，熱水24小時(shí)的，很方便，衛(wèi)生間也很干凈。至于員工飯?zhí)茫執(zhí)蔑埐艘话?。這里的領(lǐng)導(dǎo)都非常的好，非常關(guān)心員工。老員工對(duì)待新員工就像對(duì)待自己的孩子一樣，完全不像進(jìn)酒店前所聽說老員工總是欺負(fù)新員工那樣?？蛣?wù)部的經(jīng)理對(duì)實(shí)習(xí)生很關(guān)注，為我們實(shí)習(xí)生能夠多解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)和文化，及對(duì)各崗位的認(rèn)識(shí)，為我們安排交換實(shí)習(xí)，讓我在實(shí)習(xí)期間不僅僅了解了客房的管理知識(shí)還對(duì)前臺(tái)接待有了更深的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我們沒有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的，誰也不敢說自己就是混過來的。
為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題，學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的。同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過程中，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。讓我知道如何對(duì)待那些難相處的客人和有特殊要求的客人。讓我明白無論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人，你要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
時(shí)間過得真快，一轉(zhuǎn)眼間十個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間就過去了。在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多在學(xué)校了學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在培訓(xùn)期間對(duì)工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會(huì)。
剛到xx集團(tuán)—xx實(shí)業(yè)有限公司的時(shí)候，對(duì)周圍的一切都是比較陌生的，對(duì)于自己即將入職的崗位也是抱著一種忐忑的心態(tài)。經(jīng)過一天的入職培訓(xùn)后，也是初步的對(duì)一些崗位有所了解，也明白了在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)跟我所面臨的培訓(xùn)完全不同。在老員工的帶領(lǐng)下，我接觸了我的工作，剛工作的第一天，我就發(fā)現(xiàn)了我的不足之處，缺乏與人溝通的能力，以及溝通的方式。在工作中會(huì)遇到各種各樣的人，還有各種領(lǐng)導(dǎo)，你需要用不同的方式來滿足他們的需要，這就需要自己靈活運(yùn)用一些處理問題的方式了，這些東西都是在學(xué)校學(xué)不到的，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的一些經(jīng)驗(yàn)。
我始終相信“學(xué)似逆水行舟，不進(jìn)則退”的道理。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和反復(fù)實(shí)踐，終于有了一點(diǎn)自己的成績，得到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)和重視，現(xiàn)在想想還是很激動(dòng)的。這讓我一下子感覺有了更加努力工作的動(dòng)力。我對(duì)于我的工作也有了一些了解，我在的是一個(gè)集會(huì)議，餐廳，酒店一體的集團(tuán)，是為一些領(lǐng)導(dǎo)所服務(wù)的集團(tuán)，我所需要的就是對(duì)一些會(huì)議做會(huì)前，會(huì)中，會(huì)后準(zhǔn)備。
慢慢的我適應(yīng)了這里的工作氛圍，通過自己的努力，在任職期間我很榮幸的獲得了“優(yōu)秀員工”的稱號(hào)，我以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。我的工作會(huì)接觸大量的領(lǐng)導(dǎo)，第一個(gè)學(xué)到的就是一些基本的禮儀，跟別人要學(xué)會(huì)打招呼，問好，最簡單的一句領(lǐng)導(dǎo)好，就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你很有禮貌，就會(huì)變得不同。第二個(gè)是工作態(tài)度，工作中會(huì)有一些容易被忽略的細(xì)節(jié)，往往就是這些細(xì)節(jié)決定成敗，有時(shí)候我們精心準(zhǔn)備了一場(chǎng)會(huì)議，每個(gè)人都很努力的準(zhǔn)備著會(huì)前所需要的東西，結(jié)果因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)，別人說我們工作不認(rèn)真，所以，對(duì)于工作，態(tài)度一定要認(rèn)真。第三個(gè)就是學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)期間，是需要各種技能來完善自己，從不會(huì)電腦，到最后能熟練的應(yīng)用一些軟件來打印工作所需要的文件，我覺得這就是培訓(xùn)的意義，在學(xué)校是沒有機(jī)會(huì)接觸到這些的，在培訓(xùn)中不要放過任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，到最后你會(huì)變得充實(shí)很多。最后就是為人處事，作為學(xué)生，面對(duì)的無非就是老師和學(xué)生。而在工作中，面對(duì)的是同事，領(lǐng)導(dǎo)和一些復(fù)雜的關(guān)系。無論是在和領(lǐng)導(dǎo)還是同事之間的溝通都要做到妥善處理，要多溝通，并且學(xué)會(huì)換位思考。
回顧培訓(xùn)生活，感觸是很深，收獲是豐碩的。在培訓(xùn)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)的知識(shí)的膚淺和在實(shí)踐運(yùn)用中知識(shí)的匱乏，剛開始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作無從下手，茫然不知所措，這讓我感到十分的難過。在學(xué)?？傄詾樽约簩W(xué)的不錯(cuò)，一旦接觸到工作，才發(fā)現(xiàn)自己明白的是多么少，這是才真正領(lǐng)悟到學(xué)無止境的含義。
培訓(xùn)是每個(gè)大學(xué)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，讓我學(xué)到了很多課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也開闊了視野，增長了見識(shí)，我相信我這十個(gè)月的培訓(xùn)會(huì)為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十四
通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱雖然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的'場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十五
第一段：引言（100字）。
近年來，酒店行業(yè)飛速發(fā)展，作為旅行的一部分，酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平在游客心中扮演著舉足輕重的角色。我曾有幸入住過多家酒店，感受到不同品牌和不同檔次的服務(wù)差異。通過這些經(jīng)歷，我體會(huì)到了酒店服務(wù)的重要性以及一流酒店在服務(wù)上所付出的努力和創(chuàng)新。
第二段：服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能（300字）。
一流酒店的服務(wù)人員，不僅在服務(wù)態(tài)度上要熱情友好、耐心細(xì)致；還要具備一定的專業(yè)技能。我住過的一家連鎖酒店，無論是前臺(tái)接待還是房間清潔，每一位員工都是面帶微笑，服務(wù)周到細(xì)致。同時(shí)，他們的工作技能也是爐火純青，能夠熟練操作各種設(shè)施設(shè)備，解決客人遇到的問題。他們對(duì)酒店品牌和酒店設(shè)施的了解程度也讓我深感驚訝，任何關(guān)于酒店的問題都能得到準(zhǔn)確和詳盡的回答。
第三段：個(gè)性化定制（300字）。
一流酒店在服務(wù)上的一大亮點(diǎn)就是個(gè)性化定制。他們注重了解客人的需求和喜好，根據(jù)客人的特殊要求提供個(gè)性化的服務(wù)。曾經(jīng)有一次，我在入住前在預(yù)定時(shí)提到了我女友的生日，到達(dá)酒店時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)整個(gè)房間處處都是生日的氛圍，桌上擺滿了精心準(zhǔn)備的蛋糕和鮮花。這樣細(xì)致的服務(wù)令我非常感動(dòng)，也讓我對(duì)這家酒店的印象大大增加。
第四段：信息化和智能化（300字）。
隨著科技的進(jìn)步，一流酒店也開始引入信息化和智能化的服務(wù)手段。通過手機(jī)APP，客人可以提前在線選房、預(yù)定服務(wù)和餐飲；同時(shí)，還可以在手機(jī)上進(jìn)行自助辦理入住和退房。這樣的智能化系統(tǒng)不僅提高了酒店的效率，也帶來了更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。我曾入住的一家酒店，房間內(nèi)的各種設(shè)備都可以通過語音控制，智能照明、溫度調(diào)節(jié)等功能極大地提升了入住體驗(yàn)。
第五段：總結(jié)和展望（200字）。
酒店服務(wù)不僅僅是提供住宿和餐飲，更是為客人提供全方位的關(guān)懷和享受。一流酒店在服務(wù)方面做到了熱情友好、專業(yè)技能、個(gè)性化定制和信息化智能化，給人們帶來了更美好的入住體驗(yàn)。未來，隨著科技的不斷發(fā)展，我相信酒店服務(wù)將更加人性化、智能化，為客人提供更多驚喜和便利。作為消費(fèi)者，我們也應(yīng)該尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)和付出，珍惜每一次旅行中的接待和關(guān)懷。
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十六
自學(xué)校畢業(yè)來酒店工作，是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我2020xx年工作總結(jié)：
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌!
酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇十七
當(dāng)我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時(shí)，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價(jià)的投資，卻能獲得豐厚的回報(bào)。
前廳是我們服務(wù)的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負(fù)責(zé)前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當(dāng)賓客看到我們熱情的笑臉，才會(huì)在酒店住得開心，過得愉快，員工也會(huì)被微笑所感染。當(dāng)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再有任何困難都會(huì)克服。
微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當(dāng)我們向賓客微笑時(shí)，我們要表達(dá)的意思是“見到你很高興，愿意為你服務(wù)”，微笑體現(xiàn)了這種良好的'心境。當(dāng)然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是要體現(xiàn)到行動(dòng)中能夠真誠地為賓客服務(wù)。試想一下，如果服務(wù)員只會(huì)微笑而對(duì)賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波，它會(huì)使別人在不知不覺中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。
微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價(jià)的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠(yuǎn)。因此，無論何時(shí)、何地，我都會(huì)微笑地面對(duì)生活。
比爾、蓋茨說過，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競(jìng)爭就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭。
作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對(duì)外的核心部門，是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。
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