總結(jié)是一種反思的過程，通過總結(jié)我們可以看到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。在寫總結(jié)時(shí)，我們應(yīng)該注重對自己的成長和發(fā)展的客觀評價(jià)，不抄襲他人的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。以下是一些有趣的故事和笑話，希望能給大家?guī)須g笑。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇一
禮與儀原本不分的。禮是通過特定形式體現(xiàn)的特殊意義,儀是體現(xiàn)特殊意義的特定形式。一個(gè)人的禮儀很重要，直接影響個(gè)人的形象。下面就是本站小編給大家整理的禮儀培訓(xùn)心得，希望大家喜歡。
剛接到職場禮儀培訓(xùn)通知的時(shí)候，感覺多此一舉，禮儀之邦，這還用培訓(xùn)么?但是通過學(xué)習(xí)，讓我對職場禮儀有了正確地了解和認(rèn)識，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時(shí)也找到了自身的不足，為以后的職場禮儀學(xué)習(xí)運(yùn)用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這次職場禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我有很多地方都做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略，職場交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。比如自己的衣著服飾，在工作時(shí)不是自己喜歡什么就穿什么，個(gè)人衣著服飾應(yīng)符合自己的工作與職位，能夠給人以美感。
學(xué)習(xí)職場禮儀我認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)人了解學(xué)習(xí)職場禮儀的必要性，在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，很多人對職場禮儀不重視，認(rèn)為是一些表面的東西，是做給別人看的。但正是這些表面的東西才真正體現(xiàn)了我們的素質(zhì)和教養(yǎng)，所謂的內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，你受過哪樣的教育，上過哪些場合是一眼能夠看出來的。在與人交往的過程中，能否給人留下良好的印象，樹立自己良好的形象，更好地與人交往都是離不開禮儀的。學(xué)習(xí)職場禮儀能夠從中得到一些交往藝術(shù)，能夠更好地與人溝通，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。
因此，不光是這些禮儀，還有生活中的其他細(xì)節(jié)都應(yīng)留意，也要學(xué)會設(shè)身處地地為他人想想。這就是這次禮儀培訓(xùn)我的所得，通過這次職場禮儀學(xué)習(xí)，我才明白在原來的平時(shí)工作中我們有很多地方都做得不是很好，從小小的電話，短信用語，鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中接電話是否在鈴響了三遍時(shí)接聽，是否先報(bào)自己的姓名部門以及工作單位，還有我們是否做到了語調(diào)熱情，大方自然，聲量適中表達(dá)清楚，簡明扼要，文明禮貌。鞠躬禮是否標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音大小是否適中、面部是否有表情等常見問題我們好像都沒有多加注意。所以，我們應(yīng)該加強(qiáng)禮儀方面的學(xué)習(xí)，還要做到學(xué)以致用。
提升個(gè)人的素養(yǎng)，不僅是員工素質(zhì)的競爭，它還有助于維護(hù)企業(yè)的形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)的形象，個(gè)人的所作所為決定了他人對本企業(yè)看法。所以說，它是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
本次禮儀學(xué)習(xí)開拓我的視野，讓我受益匪淺。所以，我覺的我們在平時(shí)的工作中應(yīng)真正的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”。
前段時(shí)間,xx項(xiàng)目部組織30多名職工進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。這次禮儀培訓(xùn)確實(shí)受益非淺,周思敏老師不僅傳授了我們基本禮儀方面的知識,也學(xué)會了很多職場上的各種技巧和注意事項(xiàng),更重要的使我們的心靈得到了提升和凈化,使我們對未來的人生、工作、學(xué)習(xí)、生活有了新的認(rèn)識和理解。通過對儀態(tài)儀容、舉止、服飾、社交、會客、交談等幾個(gè)方面的禮儀知識的講解,擴(kuò)大和提升禮儀的實(shí)用價(jià)值,并很好地達(dá)到了對個(gè)人的職業(yè)塑造和對單位形象的促進(jìn)作用。現(xiàn)淺談一點(diǎn)自已的體會。
一、禮儀是一種對待人生的態(tài)度。
通過這次禮儀培訓(xùn)之后,我對禮儀、教養(yǎng)的認(rèn)知得到了升華。這么多條規(guī)范禮儀當(dāng)中,按照我個(gè)人的看法多數(shù)在我的身上都是適用的。其中有一些,比如禮儀中講的:與別人交談時(shí),不要搖晃頭、腳或腿,眼睛不要瞟來瞟去等等。結(jié)合實(shí)際來看,確實(shí)是的!在沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)禮儀之前,這些現(xiàn)象在我身上時(shí)常存在,這次系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、規(guī)范之后,禮儀這個(gè)詞就深深的印在了我的心里,再加上日常生活里的耳濡目染讓我在現(xiàn)在的工作中,無論發(fā)生什么事情、面對什么難題,都能大方得體的處理。不經(jīng)意間,禮儀已經(jīng)成為了我面對人和事的一種本能反應(yīng)。
二、禮儀無處不在。
我們從小就學(xué)“見到老是要問好”,別人說“謝謝”要回答“不用謝”,這就是禮儀。工作后,單位的一些“工作標(biāo)準(zhǔn)”“行為規(guī)范”,從某種意義上講,也是一種對禮儀的要求,是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀?？梢哉f,縱向上看,人的一生種種行為都和禮儀密不可分;橫向上看,人幾乎每天都在家庭、街道、學(xué)校或是工作單位里活動(dòng),而這些地方又都會有各自的禮儀要求和規(guī)范。
自小學(xué)起我們就接受著各種不同的禮貌教育,我們被要求學(xué)會問好,道歉及感恩等等,我們經(jīng)常都在說禮貌用語十個(gè)字,然而事實(shí)是真正能夠很準(zhǔn)確地完整地說出來的人是很少的。在現(xiàn)實(shí)生活中,經(jīng)常與人打交道,我們都要學(xué)會如何尊敬地稱呼對方,能夠在一定地場合恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用好敬語,會給我們的生活和工作帶來很多的好處,反之則可能給我們帶來很多不便。在請求別人幫忙時(shí)用懇請的語氣和祈使句往往是會有很大結(jié)果的;在與人打交道時(shí)要懂得說對不起,傲慢只會把事情搞得更糟糕,退一步海闊天空。為別人服務(wù)時(shí)一定要做到真心實(shí)意、全心全意和充滿善意。用心盡力地做到口到、眼到、身到和意到。與人交談時(shí)要正視或者仰視對方,隨時(shí)注意對方的需要,應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的國語普通話交談,表情自然能夠與對方互動(dòng),盡量保持著露出六顆牙齒的大方的笑容。
我們的言談舉止、我們的一舉一動(dòng)都影響著別人對自己整個(gè)人的評價(jià),所以,我們需要加強(qiáng)自身的素質(zhì)、修養(yǎng);所以,我們需要學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。
“有人曾經(jīng)說過：如果你失去了今天，你不算失敗，因?yàn)槊魈鞎賮怼?/p>
如果你失去了金錢，你不算失敗，因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢袋。
如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了做人的真諦?！?/p>
說到“文明”，我們常常會“禮儀”放在一起?！抖Y記》中認(rèn)為：人與動(dòng)物的根本區(qū)別不是語言的有無，而是禮，禮是文明與野蠻的區(qū)別。文明與禮儀密不可分。
中華古國曾有“禮儀之邦”的美譽(yù)。早在3000多年前的殷周之際，周公就制禮作樂，后來經(jīng)孔子等人的提倡和完善，禮樂文明成為儒家文化的核心。西漢以后，《儀禮》、《周禮》、《禮記》等禮樂文化的經(jīng)典被先后列入學(xué)官，成為古代文人必讀之書。禮儀是“禮”的重要組成部份之一。
“禮”是做人的規(guī)矩，中國的“禮樂射御書數(shù)”傳統(tǒng)六藝中，“禮”字第一，充分說明了中國人重視禮儀的傳統(tǒng)?！墩撜Z》上有一則故事，孔子警告兒子孔鯉說：“不學(xué)禮，無以立?！币馑际牵喝绻粚W(xué)禮的話，是沒有辦法立足的?！皟x”是做事的規(guī)矩。中國人講究中庸之道，如何做到做事皆有進(jìn)退，也是一門大學(xué)問。源遠(yuǎn)流長的中國古代禮儀是中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分，它可以增強(qiáng)我們對中華民族的歸屬感、認(rèn)同感和自豪感。但是歷史發(fā)展到今天，世界翻天覆地的變化也給文化與禮儀帶來了巨大的沖擊，如何在繼承中求發(fā)展，在發(fā)展中求變，在求變中升華，將禮儀培訓(xùn)升華為素質(zhì)教育，已成為新時(shí)代禮儀的新要求。
在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時(shí)代內(nèi)涵。隨著人與人，國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關(guān)系，顯得尤為重要。可以說，現(xiàn)代禮儀已經(jīng)成為一張人際交往的名片。因此，現(xiàn)代禮儀漸漸的衍生出更多的分類。
主要有：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、公共社交禮儀、民族禮儀、宗教禮儀、軍事禮儀、禮賓等。人們常說：“尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)?！边@一句話已經(jīng)涉及到禮儀分類的方方面面。在這其中，尤其是商務(wù)禮儀和公共社交禮儀已經(jīng)被廣泛地運(yùn)用在商務(wù)活動(dòng)和對外交流中，它是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際沖突，使商務(wù)場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會交往需求的同時(shí)，也滿足了人們被尊重的需求。
同樣的，隨著社會文明化程度的提高，越來越多的企業(yè)對于人才禮儀修養(yǎng)的要求也日益重視。禮儀，在人才的體現(xiàn)上，已經(jīng)表現(xiàn)成為種職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力、職業(yè)技能，甚至是關(guān)乎到職業(yè)生涯規(guī)劃中職業(yè)發(fā)展的一部分。而對于企業(yè)來說，禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，企業(yè)只有做好應(yīng)有的禮儀才能使企業(yè)在形象色早和文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位，也只有這樣企業(yè)才會有一個(gè)更好的前景和發(fā)展。
綜上所述，禮儀是傳承文明的需要，是時(shí)代發(fā)展的需要，也是每個(gè)人再次成長的需要。我們在注意塑造自身的素質(zhì)形象的同時(shí)，也不能摒棄中華民族的悠久的道德品質(zhì)與德才修養(yǎng)的修煉。我們知道：童稚時(shí)的孔融讓梨，尊敬長輩傳為美談;岳飛問路，頗知禮節(jié)，才得以校場比武，騎馬跨天下;“程門立雪”更是為尊敬師長的典范。作為中華民族的傳承人，站在時(shí)代的尖端，我們有責(zé)任繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族五千年文化精髓，使中國“禮儀之邦”的美稱名副其實(shí)，“禮儀之邦”的美名響譽(yù)中外。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇二
在即將過去的某年里，過去的一年也許有失落的、悲哀的，有成功的、開心的，但是那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。
有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一向在想我是哪錯(cuò)了，為什么會這樣？我也是一次次為自我打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自我手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我此刻很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一齊進(jìn)步，未來屬于我們。
關(guān)于明年，我的是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，努力考試晉升。
3、利用休息時(shí)光進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自我。
最后，期望大家到下一年的這天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓！
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇三
“孩子、ok、錢、唱歌”伴著一遍遍練習(xí)微笑的節(jié)奏，我們這期的服務(wù)禮儀培訓(xùn)也已結(jié)束，帶著“聽進(jìn)去、做出來、傳下去”的宗旨，讓我對這次培訓(xùn)頗有感觸。
我進(jìn)一步認(rèn)識到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實(shí)是會讓人受益終身的一件事情。因?yàn)闆]有哪一項(xiàng)工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀時(shí)，心中就會有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
任何學(xué)習(xí)都不能是走過場，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識的積累，更是要運(yùn)用到工作實(shí)踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯(cuò)的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。
做為一名vip客戶經(jīng)理，更要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)雖然結(jié)束了，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。曾幾何時(shí)，我也有過對客戶無理的要求而生氣過，有過不耐煩的態(tài)度，有過不屑的神情，現(xiàn)在想想確實(shí)讓我覺得內(nèi)疚和自責(zé)。學(xué)習(xí)過后，我在重新定位自己，審視自己的時(shí)候，心中也為自己樹立了新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕堂皇，而是要在實(shí)際的工作中看我如何去做，那就請領(lǐng)導(dǎo)和同志們?nèi)タ次业男袆?dòng)吧。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇四
當(dāng)我們備受啟迪時(shí)，心得體會是很好的記錄方式，這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因，從而找出解決問題的辦法。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，下面是小編精心整理的禮儀培訓(xùn)心得，歡迎閱讀與收藏。
剛接到職場禮儀培訓(xùn)通知的時(shí)候，感覺多此一舉，禮儀之邦，這還用培訓(xùn)么?但是通過學(xué)習(xí)，讓我對職場禮儀有了正確地了解和認(rèn)識，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時(shí)也找到了自身的不足，為以后的職場禮儀學(xué)習(xí)運(yùn)用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這次職場禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我有很多地方都做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略，職場交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。比如自己的衣著服飾，在工作時(shí)不是自己喜歡什么就穿什么，個(gè)人衣著服飾應(yīng)符合自己的工作與職位，能夠給人以美感。
學(xué)習(xí)職場禮儀我認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)人了解學(xué)習(xí)職場禮儀的.必要性，在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，很多人對職場禮儀不重視，認(rèn)為是一些表面的東西，是做給別人看的。但正是這些表面的東西才真正體現(xiàn)了我們的素質(zhì)和教養(yǎng)，所謂的內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，你受過哪樣的教育，上過哪些場合是一眼能夠看出來的。在與人交往的過程中，能否給人留下良好的印象，樹立自己良好的形象，更好地與人交往都是離不開禮儀的。學(xué)習(xí)職場禮儀能夠從中得到一些交往藝術(shù)，能夠更好地與人溝通，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。
因此，不光是這些禮儀，還有生活中的其他細(xì)節(jié)都應(yīng)留意，也要學(xué)會設(shè)身處地地為他人想想。這就是這次禮儀培訓(xùn)我的所得，通過這次職場禮儀學(xué)習(xí)，我才明白在原來的平時(shí)工作中我們有很多地方都做得不是很好，從小小的電話，短信用語，鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中接電話是否在鈴響了三遍時(shí)接聽，是否先報(bào)自己的姓名部門以及工作單位，還有我們是否做到了語調(diào)熱情，大方自然，聲量適中表達(dá)清楚，簡明扼要，文明禮貌。鞠躬禮是否標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音大小是否適中、面部是否有表情等常見問題我們好像都沒有多加注意。所以，我們應(yīng)該加強(qiáng)禮儀方面的學(xué)習(xí)，還要做到學(xué)以致用。
提升個(gè)人的素養(yǎng)，不僅是員工素質(zhì)的競爭，它還有助于維護(hù)企業(yè)的形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)的形象，個(gè)人的所作所為決定了他人對本企業(yè)看法。所以說，它是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
本次禮儀學(xué)習(xí)開拓我的視野，讓我受益匪淺。所以，我覺的我們在平時(shí)的工作中應(yīng)真正的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇五
年6月在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持下?lián)瘟瞬少徛殑?wù)工作?，F(xiàn)將我一年來對采購工作的幾點(diǎn)體會與同事們相互取長補(bǔ)短。
一、作為采購就必須要多渠道多方面地去收集信息和調(diào)查市場，了解店內(nèi)所需貨品的價(jià)格，并且要精心選擇貨品和供貨商，努力提高貨品的凈料率和使用率。
二、因購進(jìn)貨品的投資只有通過銷售才能得到利潤的回報(bào)。而購進(jìn)貨品是否售出，并能贏得較好的利潤，取決于來店的消費(fèi)者對貨品的滿意程度。因此，采購員要根據(jù)考察市場的實(shí)際情況及時(shí)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擬定商品銷售價(jià)格，對每一道菜的用量及成本的核算做到精打細(xì)算，既滿足消費(fèi)者對商品的需求，又達(dá)到速購速售。
三、采購員在各種業(yè)務(wù)中一定要注意自己的職業(yè)道德和個(gè)人形象，要以公正、公平的真誠心對待自己的工作。在業(yè)務(wù)中要與供貨商建立相互認(rèn)同的關(guān)系，心目中要樹立起采購是為店內(nèi)銷售服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)的觀念。另外采購員還需要與鄰居、企業(yè)、單位及居民在保持一定距離的情況下，建立良好的關(guān)系，等機(jī)遇來臨時(shí)會給店里帶來可觀的收入和能源的幫助。
四、采購進(jìn)貨是經(jīng)營的起點(diǎn)和基本保證，也是成本控制和開源的重要環(huán)節(jié)，由于店內(nèi)所需要的貨源相當(dāng)廣，且名稱繁雜。其季節(jié)性、地域性、干濕度及地區(qū)差異等個(gè)方面不一，因此要選擇性、針對性進(jìn)貨。
五、一定要管理好店內(nèi)貨源的營運(yùn)，認(rèn)真的總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)控制節(jié)約成本，積極參加店內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，全心全意地為公司的壯大發(fā)展、繁榮去努力工作。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇六
本人自從20xx年從學(xué)校出來工作至今已將近10年時(shí)間了，換過無數(shù)的工作。發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對自己所做過的其他行業(yè)來說，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望未來。結(jié)合多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我有幾點(diǎn)自己對餐飲服務(wù)的看法，如下：
俗話說：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費(fèi)過后對我們?nèi)砸酪啦簧岬木祛櫮?？從而想下次再來呢？答案很簡單：?yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺到輕松，舒適，如家般的感覺。
2、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競爭力）。
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無論你做什么的，在面對顧客時(shí)，首先上場的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會讓他感動(dòng)，好的話，或許他還會給你一些好的意見或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來的，他相信我們會改進(jìn)，會一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時(shí)在面對顧客時(shí)，應(yīng)該“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)?！?/p>
以上是本人對餐飲服務(wù)的一些個(gè)人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見或者建議。再此，本人表示衷心的感謝！
附：服務(wù)行業(yè)心得體會
服務(wù)行業(yè)是一個(gè)以顧客為中心，注重顧客體驗(yàn)，滿足顧客日常需求為目的的有償或者無償?shù)男袠I(yè)。一般是通過政府或者社會機(jī)構(gòu)向公眾提供的，解決公眾日常需求業(yè)務(wù)的行業(yè)，例如交通、通信、餐飲、醫(yī)療、能源等等。
可能大家都有過搭乘出租車，去飯店用餐，去賓館住宿或者乘坐飛機(jī)的經(jīng)歷。作為一個(gè)普通消費(fèi)者，誰都希望自己能被服務(wù)提供者投以最高的關(guān)注度，解決自己的實(shí)際問題的同時(shí)又為自己帶來最舒適的體驗(yàn)。
我之前也有從事過餐館服務(wù)員、4s店收銀這樣的服務(wù)工作，為私人老板打過工，再后來進(jìn)入安利公司成為倉務(wù)助理，公司服務(wù)的流程要求越來越復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，神秘訪客對于服務(wù)考核的內(nèi)容也是越來越細(xì)化。從一開始的懵懵懂懂、不知所措到能夠熟練的招呼客人提供菜品或者辦理業(yè)務(wù)，從一個(gè)打招呼都不太標(biāo)準(zhǔn)的普通服務(wù)員到知道從客人踏進(jìn)店門的第一步就知道該如何向顧客提供更為完善的服務(wù)，每一次改變都是對自我的進(jìn)一步提升。作為一個(gè)提供服務(wù)的人，首先最重要的一點(diǎn)，是要放下你的身段，無論你之前做過什么事情從事過什么行業(yè)，在你換上服務(wù)員工服站在面對顧客的位置上的那一刻起，從心態(tài)上首先要成為一個(gè)謙卑、溫和和一個(gè)善于聆聽別人的人，一切要以顧客為導(dǎo)向，最大程度上滿足顧客的需求。
當(dāng)然，擁有發(fā)自內(nèi)心的“正能量”（國外稱之為mojo）能幫助你在服務(wù)崗位更能發(fā)揮出你的個(gè)人魅力。當(dāng)你的內(nèi)心是充滿陽光、欣喜與分享精神的時(shí)候，你對于自己工作內(nèi)容非常喜愛的時(shí)候，當(dāng)顧客對于你的工作表現(xiàn)非常滿意而對你發(fā)出贊美的時(shí)候，你會感覺到這樣的“正能量”會愈加幫助你在這樣的工作中獲得更多的回報(bào)?；蛟S回報(bào)不一定非得是物質(zhì)上的，最起碼你可以獲得一個(gè)很輕松愉悅的心情，和別人如何相處交流的經(jīng)驗(yàn)，以及自己或者他人對自己從事工作的積極正面的肯定。
有時(shí)候，顧客會因?yàn)橐恍┊a(chǎn)品或者服務(wù)提供不到位等原因上門投訴或者申訴，作為服務(wù)行業(yè)最基本的原則當(dāng)然是將心比心？如果我買到了東西這么短時(shí)間壞了或者讓我等了這么久怎么還沒有弄好，但凡顧客有焦躁甚至惱怒的心理都是可以理解的。但作為員工我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一定要按照顧客的具體的情況，結(jié)合公司制訂的詳細(xì)規(guī)定進(jìn)行反饋和及時(shí)處理。首先要及時(shí)安撫或者排解顧客的不良情緒避免事態(tài)惡化，把情緒失控的顧客盡量帶離事發(fā)地點(diǎn)并向相關(guān)管理人員及時(shí)反映情況并跟進(jìn)處理。其次，向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請教顧客的問題該如何處理，并主動(dòng)學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自己的不足，以后遇到相同或者類似的情況盡量自己解決。最后，矛盾的原因和主要責(zé)任要及時(shí)劃分清楚，按照標(biāo)準(zhǔn)的流程，尋找相關(guān)的對策予以解決。凡事都有輕重緩急，把顧客反映的問題一一羅列，能最快速度解決的，矛盾最突出的問題放在首要位置解決，并盡量在第一時(shí)間回復(fù)顧客，讓顧客有被重視的感覺。
其實(shí)，服務(wù)業(yè)就是一面鏡子，反應(yīng)了員工的工作狀態(tài)，一個(gè)公司的企業(yè)文化，甚至可以折射出一個(gè)社會的人文道德水平。在后現(xiàn)代注重體驗(yàn)的當(dāng)今社會，愈是服務(wù)意識高的行業(yè)，其所能提供附加價(jià)值也就愈多。不論是從提升顧客體驗(yàn)度，提升自我素質(zhì)的角度，還是從為公司贏得更不錯(cuò)的業(yè)績出發(fā)，做好服務(wù)工作是所有工作中不可或缺的重要一環(huán)！當(dāng)你從事過一段時(shí)間的服務(wù)業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)它會使我們變得更豁達(dá)、更寬容、更豐富也更美麗！
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇七
餐飲服務(wù)心得要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的餐飲服務(wù)心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【餐飲服務(wù)心得精選4篇】，供你選擇借鑒。
我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
在即將過去的2013年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。
有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。
關(guān)于明年，我的是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，努力考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：
1、微笑在餐飲日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在餐飲就像回到家里一樣.
7、真誠熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別餐飲業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使餐飲立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂。
為了使我更好的了解社會，鍛煉自己，感受社會就業(yè)的現(xiàn)狀，體驗(yàn)一下工作的樂趣，這學(xué)期的假期我根據(jù)時(shí)間及自己的實(shí)際情況在假期期間找了一份飯店服務(wù)生的工作，雖然僅有一個(gè)月的時(shí)間，但我覺得受益匪淺，短短的工作經(jīng)歷讓我體會到了就業(yè)的壓力、自己能力的欠缺及社會的艱辛，同時(shí)讓我感到工作的無比快樂，一種在學(xué)校自由天地里無法體會到的“愉悅”。
當(dāng)我穿上那件鮮紅的工作服時(shí)，就表明著我的工作會給我?guī)砜鞓?。我們都明白萬事開頭難的道理，所以我對剛開始的工作格外小心，在這個(gè)“人生地不熟”的火鍋城里，我顯得是那么的“孤單”。在我的印象中，服務(wù)生的工作無外乎把菜傳到服務(wù)員的手中，僅此而已。但實(shí)際上我想錯(cuò)了。每天早上九點(diǎn)上班，九點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，然后我們服務(wù)生的工作就是打掃衛(wèi)生，包括樓梯和誰也不愿意打掃的衛(wèi)生間，每次都會有人喝醉，衛(wèi)生間吐的哪里都是，由于是剛開張，并沒有招到特定的打掃衛(wèi)生的人，好幾次都想吐，在家都沒有做過這樣的活，就開始打退堂鼓。做完這些之后，就要開始站位，等著客人的到來，然后我們的正式工作就開始了。也就是把菜從后廚端到前廳指定的桌位就可以。兩點(diǎn)半下班就可以休息了，下午四點(diǎn)半開始點(diǎn)名，再重復(fù)上午的工作，直到十點(diǎn)回家。工作很簡單，就是累了些。想想啊，把菜從一樓運(yùn)到二樓還有三樓，一趟一趟的跑，最后客人走了還要把碗盤都搬回一樓廚房，這樣一天上跑多少趟已經(jīng)記不清了。只知道晚上下班后腿是誰的都不知道了，渾身上下酸的厲害，不過有一個(gè)好處就是易于睡眠。
經(jīng)過幾天的重復(fù)性工作，雖然很累，但是為了給他們留下一個(gè)好印象，我努力的做好我的本職工作，還時(shí)不時(shí)幫服務(wù)員和后廚的一些忙。我已經(jīng)對飯店的其他員工有了一些了解，就以為和他們“混”的很熟，心中的束縛好像就沒有了，我開始有點(diǎn)飄了，開始學(xué)會了偷懶，開始學(xué)會了……這些不該學(xué)習(xí)的不良習(xí)慣讓我受到了批評，得到了教訓(xùn)。菜都上齊的時(shí)候，我感覺累了就坐在椅子上想歇一會，沒有想到恰好被經(jīng)理看到，他吧我叫到一旁，語重心長的說“你跟我們的一些同事不一樣，你是受過高等教育的，應(yīng)該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實(shí)，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年輕的時(shí)候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎?我知道你是大學(xué)生有大志向，想做大事，但是你千萬不要小看做小事，大事都是由小事積累起來的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，你現(xiàn)在就是一個(gè)服務(wù)生，你就必須把服務(wù)生的工作做好?！睆哪翘炱?，我明白做人做事要認(rèn)真勤快踏實(shí)，對事對物要對得起良心，對得起自己。確實(shí)，聽了經(jīng)理對我的金玉良言讓我的思想認(rèn)識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了一個(gè)很好的努力方向。
由于飯店是剛開張，客人非常多，我不僅擔(dān)任服務(wù)生的工作，有的時(shí)候還擔(dān)任服務(wù)員的工作，這無疑是又給我的打工生活增添了色彩。服務(wù)員的工作與服務(wù)生的工作有著本質(zhì)的區(qū)別，服務(wù)員這個(gè)工作是“人家坐著我站著，人家吃著我看著”，而且還得隨叫隨到，隨時(shí)聽從客人的使喚。這也讓我深刻體會到小社會里的大天地。在這里客人就是上帝，我不能由著性子亂來，不管客人說話怎么樣，說話有多難聽，我們都必須微笑對待，哪怕是受到天大的委屈，也不能把它發(fā)泄出來。因?yàn)槲覀兙褪歉蛇@一行的，要干就要干的最好!當(dāng)?shù)谝淮温牭搅丝腿藢ξ业目洫?jiǎng)，那一刻，我別提多興奮了，從小到大，我聽到無數(shù)夸獎(jiǎng)，卻沒有此句讓我如此的感動(dòng)，如此的感慨，如此的回味。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇八
2017年4月24日至28日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局高級研修學(xué)院第二十七期餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管技能培訓(xùn)班在重慶世紀(jì)同輝酒店舉行，我有幸和全國各地餐飲監(jiān)管戰(zhàn)線上的300余名同仁共同參加。參加工作十幾年，第一次參加這樣高規(guī)格的培訓(xùn)，使我對餐飲服務(wù)監(jiān)管工作有了新的認(rèn)識，新的了解。這次學(xué)習(xí)開闊了視野，拓展了業(yè)務(wù)知識，提升了自身業(yè)務(wù)能力?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)體會總結(jié)如下：
一是內(nèi)容豐富。5天時(shí)間，聽到了國家總局研修學(xué)院楊秀松教授（規(guī)范起草人）主講的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》；遼寧省鞍山市局副局長劉淑妹主講的《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰程序與執(zhí)法文書》；沈陽市食品藥品稽查支隊(duì)副支隊(duì)長張春偉主講的《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督與稽查》；廣州市食品執(zhí)法分局重大活動(dòng)保障科洪文華科長主講的《重大活動(dòng)食品安全監(jiān)管》；南昌市局食品藥品稽查支隊(duì)支隊(duì)長（教授、碩士生導(dǎo)師）徐艷鋼主講的《食品安全事故應(yīng)急處置》；還引入了鼎新集團(tuán)質(zhì)量控制體系的高級管理人才劉成章博士講授《企業(yè)食品安全管理》。學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富、課程安排緊湊、培訓(xùn)緊張有序。
二是拓寬視野。各位授課老師都有著深厚的理論功底和豐富的`實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，授課方式也是豐富多彩，讓學(xué)員們在快樂中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲。大家普遍認(rèn)為，此次培訓(xùn)主題明確，師資力量配備合理，授課方式新穎。比如，總局研修院楊秀松教授，在談到餐飲服務(wù)操作規(guī)范時(shí)指出，總局將在今年新出臺一部規(guī)章、一個(gè)大綱、一套教材、一個(gè)題庫、一個(gè)系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)履行主體責(zé)任，解決基層監(jiān)管難題。鞍山市局楊淑妹副局長以自己豐富的辦案經(jīng)驗(yàn)告訴我們辦案須嚴(yán)謹(jǐn)，但嚴(yán)謹(jǐn)中又不失靈活，教授了我們?nèi)绾伟盐諆烧咧g的關(guān)系。授課老師們講的都是我們基層監(jiān)管人員最想知道的事，談的是我們最想解決的問題，教的是我們最適用的技巧，大家受益匪淺。
三是勇于擔(dān)當(dāng)。當(dāng)今社會當(dāng)今社會矛盾凸顯、收入分配不公、干群關(guān)系緊張、食品藥品不安全風(fēng)險(xiǎn)大量存在、監(jiān)管系統(tǒng)改革頻繁等等因素，導(dǎo)致很多人思想浮躁、誠信道德缺失。本次培訓(xùn)，授課老師們還教授了我們?nèi)绾巫鋈恕⑷绾温穆殹⑷绾巫晕冶Ｗo(hù)等方面的知識與技能。劉淑妹副局長教授我們要時(shí)刻牢記我們的職責(zé)使命，認(rèn)真履行自身的工作職責(zé)，勤奮工作，嚴(yán)格按照法律程序辦事，努力提高辦事效率，真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”，在工作中不僅要提高自身的業(yè)務(wù)能力，確保廣大群眾的食品安全，更要學(xué)會利用法律的武器保護(hù)自己在監(jiān)管過程中不被失職、瀆職。
四是明確重點(diǎn)。當(dāng)前黨和政府把食品安全問題提升到一個(gè)空前的高度，社會關(guān)注度高，輿論燃點(diǎn)低，國務(wù)院在2017年的食品安全重點(diǎn)工作中指出要實(shí)施餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升質(zhì)量工程?！懊褚允碁樘欤骋园矠橄取?，只有解決了老百姓吃的問題，國家才能安定團(tuán)結(jié)，國家的發(fā)展才能更穩(wěn)更快。作為一名餐飲服務(wù)監(jiān)管工作者，不但要有高度的責(zé)任感還要有神圣的使命感。我們的工作不但關(guān)系到個(gè)人的榮辱得失還關(guān)系到千家萬戶的健康。因此在工作思想上首先應(yīng)該和黨、國家及上級主管部門保持高度一致。圍繞年度工作重點(diǎn)，以強(qiáng)有力的工作隊(duì)伍、扎實(shí)的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情，推動(dòng)餐飲業(yè)質(zhì)量安全穩(wěn)步提升。
總之，這次培訓(xùn)讓自己真正“學(xué)有所獲、獲有所得、得有所用”，也將是我人生征途中的一個(gè)充電器、一個(gè)加油站、一盞航標(biāo)燈……我將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，使自身工作再上一個(gè)新臺階，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和幫助。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇九
本人從學(xué)校出來工作至今已將近10年時(shí)間了，換過很多的工作。發(fā)覺自己還是更喜愛餐飲服務(wù)行業(yè)，喜愛和顧客打交道，特殊喜愛和老外打交道，因此，相對自己所做過的其他行業(yè)來說，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望將來。結(jié)合多年來的工作閱歷，現(xiàn)在我有幾點(diǎn)自己對餐飲服務(wù)的看法，如下：
俗話說：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費(fèi)過后對我們?nèi)砸酪啦簧岬木祛櫮?？從而想下次再來呢？答案很簡潔：?yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺到輕松，舒適，如家般的感覺。
2、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競爭力）。
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無論你做什么的，在面對顧客時(shí)，首先上場的應(yīng)當(dāng)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會有進(jìn)一步再此消費(fèi)的渴望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿足，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會讓他感動(dòng)，好的話，或許他還會給你一些好的意見或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來的，他信任我們會改進(jìn)，會一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿足不難，這就要求我們平常在面對顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)?！?/p>
以上是本人對餐飲服務(wù)的一些個(gè)人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，賜予一些好的意見或者建議。再此，本人表示誠心的感謝！
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇十
4月24日至28日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局高級研修學(xué)院第二十七期餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管技能培訓(xùn)班在重慶世紀(jì)同輝酒店舉行，我有幸和全國各地餐飲監(jiān)管戰(zhàn)線上的300余名同仁共同參加。參加工作十幾年，第一次參加這樣高規(guī)格的培訓(xùn)，使我對餐飲服務(wù)監(jiān)管工作有了新的認(rèn)識，新的了解。這次學(xué)習(xí)開闊了視野，拓展了業(yè)務(wù)知識，提升了自身業(yè)務(wù)能力?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)體會總結(jié)如下：
一是內(nèi)容豐富。5天時(shí)間，聽到了國家總局研修學(xué)院楊秀松教授（規(guī)范起草人）主講的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》；遼寧省鞍山市局副局長劉淑妹主講的《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰程序與執(zhí)法文書》；沈陽市食品藥品稽查支隊(duì)副支隊(duì)長張春偉主講的`《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督與稽查》；廣州市食品執(zhí)法分局重大活動(dòng)保障科洪文華科長主講的《重大活動(dòng)食品安全監(jiān)管》；南昌市局食品藥品稽查支隊(duì)支隊(duì)長（教授、碩士生導(dǎo)師）徐艷鋼主講的《食品安全事故應(yīng)急處置》；還引入了鼎新集團(tuán)質(zhì)量控制體系的高級管理人才劉成章博士講授《企業(yè)食品安全管理》。學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富、課程安排緊湊、培訓(xùn)緊張有序。
二是拓寬視野。各位授課老師都有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，授課方式也是豐富多彩，讓學(xué)員們在快樂中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲。大家普遍認(rèn)為，此次培訓(xùn)主題明確，師資力量配備合理，授課方式新穎。比如，總局研修院楊秀松教授，在談到餐飲服務(wù)操作規(guī)范時(shí)指出，總局將在今年新出臺一部規(guī)章、一個(gè)大綱、一套教材、一個(gè)題庫、一個(gè)系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)履行主體責(zé)任，解決基層監(jiān)管難題。鞍山市局楊淑妹副局長以自己豐富的辦案經(jīng)驗(yàn)告訴我們辦案須嚴(yán)謹(jǐn)，但嚴(yán)謹(jǐn)中又不失靈活，教授了我們?nèi)绾伟盐諆烧咧g的關(guān)系。授課老師們講的都是我們基層監(jiān)管人員最想知道的事，談的是我們最想解決的問題，教的是我們最適用的技巧，大家受益匪淺。
三是勇于擔(dān)當(dāng)。當(dāng)今社會當(dāng)今社會矛盾凸顯、收入分配不公、干群關(guān)系緊張、食品藥品不安全風(fēng)險(xiǎn)大量存在、監(jiān)管系統(tǒng)改革頻繁等等因素，導(dǎo)致很多人思想浮躁、誠信道德缺失。本次培訓(xùn)，授課老師們還教授了我們?nèi)绾巫鋈恕⑷绾温穆?、如何自我保護(hù)等方面的知識與技能。劉淑妹副局長教授我們要時(shí)刻牢記我們的職責(zé)使命，認(rèn)真履行自身的工作職責(zé)，勤奮工作，嚴(yán)格按照法律程序辦事，努力提高辦事效率，真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”，在工作中不僅要提高自身的業(yè)務(wù)能力，確保廣大群眾的食品安全，更要學(xué)會利用法律的武器保護(hù)自己在監(jiān)管過程中不被失職、瀆職。
四是明確重點(diǎn)。當(dāng)前黨和政府把食品安全問題提升到一個(gè)空前的高度，社會關(guān)注度高，輿論燃點(diǎn)低，國務(wù)院在20xx年的食品安全重點(diǎn)工作中指出要實(shí)施餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升質(zhì)量工程?！懊褚允碁樘?，食以安為先”，只有解決了老百姓吃的問題，國家才能安定團(tuán)結(jié)，國家的發(fā)展才能更穩(wěn)更快。作為一名餐飲服務(wù)監(jiān)管工作者，不但要有高度的責(zé)任感還要有神圣的使命感。我們的工作不但關(guān)系到個(gè)人的榮辱得失還關(guān)系到千家萬戶的健康。因此在工作思想上首先應(yīng)該和黨、國家及上級主管部門保持高度一致。圍繞年度工作重點(diǎn)，以強(qiáng)有力的工作隊(duì)伍、扎實(shí)的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情，推動(dòng)餐飲業(yè)質(zhì)量安全穩(wěn)步提升。
總之，這次培訓(xùn)讓自己真正“學(xué)有所獲、獲有所得、得有所用”，也將是我人生征途中的一個(gè)充電器、一個(gè)加油站、一盞航標(biāo)燈……我將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，使自身工作再上一個(gè)新臺階，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和幫助。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇十一
餐飲，又稱餐飲業(yè)(catering)，是通過即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品，消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。歐美《標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類法》的定義，餐飲業(yè)是餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。以下是小編整理的餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容范文(通用4篇)，僅供參考，大家一起來看看吧。
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)。”
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“xx先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“xx同志”。
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電***樓***梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了餐廳對每位員工的期望。作為一名餐廳的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到餐廳的名譽(yù)?？傊v究禮儀是餐廳對每一位員工的基本要求，同時(shí)也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。
員工儀容儀表：
1、員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2、除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”
4、待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。
1、迎客---“您好，歡迎光臨!”
2、拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4、派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>
5、斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>
6、問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7、斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8、收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9、上湯---“這是**湯，請慢用。”
10、上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?/p>
11、更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>
12、撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13、上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>
14、飯后茶---“請用熱茶?！?/p>
15、結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”
16、送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢。
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng)：
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
3.當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>
4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)。
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上**杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>
注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。
若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下**少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完**后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí)，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好（您好、您好，請慢走?。?。
7、站在側(cè)門時(shí)，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走），除工作外不得隨意走動(dòng)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí)，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動(dòng)。
1）有車輛時(shí)：應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動(dòng)上前開門、問好（您好、您好，請慢走?。⒅敢箝T方向，后返回原崗位。
2）無車輛時(shí)：距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請慢走?。?，并指引大門方向，后返回原崗位。
3）在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助?。▁x您好，請問需要幫助您嗎？）。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1）客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米—2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2）在大堂其它地方時(shí)，若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個(gè)樓層？），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！比鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?/p>
4）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5）客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語。
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語言的原則：
（1）主動(dòng)；（2）熱情；（3）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠；（4）平等；（5）友好；（6）靈活。
3、服務(wù)語言的要求：
（1）明晰準(zhǔn)確；（2）簡明準(zhǔn)確；（3）態(tài)度和藹；（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽。
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝。
（2）注意說話時(shí)的舉止：
與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。
5、禮貌服務(wù)用語：
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來；
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（7）指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓（下樓）請跟我來；
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持；
（10）電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。
人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。
二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。
餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范。
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。
3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。
鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。
８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
一、站立要求。
站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。
女子站立時(shí)，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。
二、走姿要求。
要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。
賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。
女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。
步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。
操作姿勢要求。
操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。
1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。
2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。
4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。
5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。
6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇十二
酒店是一個(gè)人流量很多的地方，我是一名x酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，我覺得x酒店這里很好，規(guī)模也很大，很適合我在這里起步，對沒有接觸過酒店服務(wù)工作的我，這將會是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在x酒店這里工作已經(jīng)有x個(gè)月的時(shí)間，我覺得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的.技巧，很是豐收，在x酒店工作了也有一段時(shí)間，服務(wù)工作是很累的，但是在累的同時(shí)，也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。
在x酒店這幾個(gè)月我就是這樣過來的，工作很累平時(shí)不會有很多休息的時(shí)間，x酒店是一個(gè)大酒店，平時(shí)惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，保持很好的服務(wù)態(tài)度去對待每一位客人。
我覺得在酒店做服務(wù)員，做到長期保持一個(gè)好的心態(tài)，這是非?？少F的，雖然理論上來說作為一名服務(wù)員本就應(yīng)該這樣，但是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺得這樣真的很好，在工作中我時(shí)常能夠體會到這點(diǎn)，我覺得往往我們?nèi)菀自谌粘？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個(gè)小小的微笑，一聲輕微的問候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會說，經(jīng)常會在服務(wù)客人是用到，但是在細(xì)節(jié)方面很多的同行確實(shí)不能夠用對地方，有時(shí)候，我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好，日常的工作上的一些細(xì)節(jié)，就是這些我們可能不回去注重的細(xì)節(jié)，要說重要吧其實(shí)也不重要，要說沒必要吧，但是它或許也會讓客人對我們的服務(wù)另眼相看。
所以在工作中我們嚴(yán)格要求自己是沒錯(cuò)的，善于注重細(xì)節(jié)，一些別人注意不到的東西，或是一個(gè)表情，或是一個(gè)舉動(dòng)等等，往往會有我們意想不到的收獲。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇十三
1、幫助經(jīng)理制定效勞標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些效勞程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
2、依據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。
3、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。
4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。
5、妥當(dāng)處理對客效勞中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見，準(zhǔn)時(shí)向經(jīng)理反應(yīng)相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督導(dǎo)效勞員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，準(zhǔn)時(shí)報(bào)送設(shè)備修理單，掌握餐具損耗，并準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充所缺物品。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
1、喜愛效勞工作，工作踏實(shí)、仔細(xì)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、熟識餐廳治理和效勞方面的學(xué)問，具有嫻熟的效勞技能。
3、有較高的外語會話力量和處理餐廳突發(fā)大事的應(yīng)變力量及對客溝通力量。
4、熟識宴會、酒會、自助餐的效勞程序，能夠幫助經(jīng)理進(jìn)展各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計(jì)布置及安排。
5、熟識和把握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟識和把握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能，6、組織力量較強(qiáng)，能帶著部屬一起做好接待效勞工作，為客人供應(yīng)滿足加驚喜的效勞。
7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲效勞工作三年以上（西餐效勞兩年以上）的工作閱歷。
8、身體安康，精力充足，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
1、留意登記好部屬的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的催促其改正。
2、餐前的預(yù)備工作。
（1）了解當(dāng)天各來賓的訂餐狀況，了解來賓的生活習(xí)慣和要求。
（2）依據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求安排部屬的工作。
（3）開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐狀況，客人要求及特殊留意事項(xiàng)。
（4）檢查工作人員的餐前預(yù)備工作是否完整；
調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光滑光明，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。
3、開餐期間的工作。
（1）客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在肯定的位置，細(xì)心觀看，指揮值臺員為客人效勞。
（2）對重要的.宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和效勞。
（3）對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的沖突要留意調(diào)解，妥當(dāng)處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的沖突與爭吵，自己處理不了的要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。
（4）客人就餐完畢需要催促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。
（5）開餐過程中，留意對部屬進(jìn)展考核，對效勞好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)展嘉獎(jiǎng)或批判。
4、收市后的工作。
（1）收餐具：收餐后，催促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)快速整理臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
（2）布臺：收好餐具，換上潔凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
（3）清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的干凈美觀。
（4）部屬做完上述工作后，要進(jìn)展全面檢查，檢查合格后通知員工下班。
（5）將當(dāng)天的工作狀況及客人反映、開餐中消失的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐狀況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。
1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。
2、對所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇十四
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。
佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。
應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。
不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。
與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。
若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請慢走!)。
鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。
”。
如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。
”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇十五
一、尊重上司。
在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好，說“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。
與董事長、總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)面對面相遇時(shí)應(yīng)放慢行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。
路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問好，如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意。
不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
受到上司的批評，不應(yīng)解釋;對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。
進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再進(jìn)入。敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下。
會見上司，一定要得到應(yīng)允方可前往。一般應(yīng)先手電話聯(lián)絡(luò)。約定會見時(shí)間。如會見地點(diǎn)是宴會廳、餐廳或會議室等地方，而上司正在參加會議或會見客人時(shí)，一定要通過服務(wù)人員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。
進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐。上司不請坐，不要隨便坐下，更不得翻動(dòng)室內(nèi)物品、瞟視文件等。
當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察來問話時(shí)，坐著的人要起身，以示敬意。
二、乘電梯。
乘電梯要按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行。員工乘員工梯，管理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時(shí)要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對梯門而站。
禁止在電梯里抽煙、嬉鬧。
按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。按鍵時(shí)，一定要用手指輕按，不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用導(dǎo)電的金屬代替，如鑰匙等，以免發(fā)生意外。
樓層服務(wù)員在樓梯口外遇見客人欲(上)下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。
乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去。帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時(shí)，如電梯內(nèi)已滿或運(yùn)行的方向與自己等候的方向相反時(shí)，要耐心等待，不要口出怨言。
三、進(jìn)出酒店。
進(jìn)出酒店一定要走規(guī)定的員工通道，行至保安總崗時(shí)，如自己攜有提包或手袋，應(yīng)主動(dòng)走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查，并說“麻煩你”。而保安員在檢查完畢時(shí)亦應(yīng)回聲說“謝謝”。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。
雨天攜帶的雨傘一定要存放在保安總崗，不得帶入酒店。
四、酒店用餐。
如因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時(shí)，應(yīng)注意用餐禮貌，進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要掄在主人之前取餐巾，主人先動(dòng)餐巾是表示開餐的信號。就餐時(shí)，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物時(shí)晝不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出，影響他人進(jìn)食。
用西餐時(shí)，拿取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)請別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)都不應(yīng)發(fā)出聲音。在餐廳等候用餐時(shí)切不可弄筷子刀叉等餐具。
用西餐時(shí)，上身要坐正，避免把身體貼近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的。別人不應(yīng)代勞?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勺，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。
使用西餐餐具，動(dòng)作要小，不要揮動(dòng)。就餐時(shí)應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉平行擺放，如中途臨時(shí)離座，則應(yīng)刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要一飲而盡。在用餐時(shí)中途需要離席一會兒時(shí)，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說：“對不起，我離開一下?！痹谙g，不要成群結(jié)隊(duì)地離開餐桌，這會令用餐場面顯得冷落。
自助餐會上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食品，一次取食物不可多，寧可多取幾次。吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。
一個(gè)有教養(yǎng)的人應(yīng)注意對服務(wù)員有禮貌。人家服務(wù)得好，一定要給予稱贊和表示謝意。用餐時(shí)不蹺腿而坐，餐巾應(yīng)放在腿上，不要掛在衣服上。飲用熱湯時(shí)，不要用嘴吹，只能每次少量飲用或等涼一下再飲。
五、微笑服務(wù)。
作為服務(wù)人員應(yīng)該切記的是：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。微笑服務(wù)是同酒店服務(wù)工作的12字方針，即與“儀容、儀表、熱情、主動(dòng)、禮貌、周到”融會在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。
禮貌、禮儀。
待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。
一、禮貌用語：
第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點(diǎn)餐了沒有?麻煩您點(diǎn)餐”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。
二、注意事項(xiàng)：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
儀容儀表要求：
一、儀容、儀表。
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
三、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
站和行走要求：
要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。
2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤里的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí)，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好（您好、您好，請慢走?。?/p>
7、站在側(cè)門時(shí)，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走），除工作外不得隨意走動(dòng)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí)，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動(dòng)。
1）有車輛時(shí)：應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動(dòng)上前開門、問好（您好、您好，請慢走！），并指引大門方向，后返回原崗位。
2）無車輛時(shí)：距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請慢走?。⒅敢箝T方向，后返回原崗位。
3）在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助！（xx您好，請問需要幫助您嗎？）。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1）客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米—2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2）在大堂其它地方時(shí)，若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個(gè)樓層？），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！比鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?/p>
4）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5）客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語言的原則：
（1）主動(dòng)；（2）熱情；（3）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠；（4）平等；（5）友好；（6）靈活。
3、服務(wù)語言的要求：
（1）明晰準(zhǔn)確；（2）簡明準(zhǔn)確；（3）態(tài)度和藹；（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽。
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝。
（2）注意說話時(shí)的舉止：
與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。
5、禮貌服務(wù)用語：
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來；
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（7）指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓（下樓）請跟我來；
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持；
（10）電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。
人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。
二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。
餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范。
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。
3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。
鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。
８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
一、站立要求。
站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。
女子站立時(shí)，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。
二、走姿要求。
要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。
賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。
女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。
步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。
操作姿勢要求。
操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。
1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。
2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。
4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。
5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。
6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了餐廳對每位員工的期望。作為一名餐廳的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到餐廳的名譽(yù)?？傊?，講究禮儀是餐廳對每一位員工的基本要求，同時(shí)也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。
員工儀容儀表：
1、員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2、除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”
4、待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。
1、迎客---“您好，歡迎光臨!”
2、拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4、派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>
5、斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>
6、問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7、斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”
8、收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9、上湯---“這是**湯，請慢用?！?/p>
10、上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?/p>
11、更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>
12、撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13、上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>
14、飯后茶---“請用熱茶。”
15、結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”
16、送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢。
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng)：
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
3.當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>
4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)。
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上**杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。
若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下**少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完**后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)。”
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“xx先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“xx同志”。
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電***樓***梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
餐飲服務(wù)及禮儀培訓(xùn)心得篇十六
前兩天的課程，讓我們對目前餐飲市場前景，公司規(guī)劃以及心態(tài)，情緒管理，正能量，目標(biāo)，信念有了深刻領(lǐng)悟。每天晚上疲勞的睡在床上時(shí)，才感覺真真切切地過了一天，人生最重要的不僅是努力，還有方向。壓力不是有人比你努力，即使看不到未來，即使看不到希望，也依然相信自己的人生錯(cuò)不了。第二天叫醒我的不是鬧鐘，其實(shí)，是夢想!
每次的行動(dòng)或是集合，都是通過哨聲，哨聲是命令，是指揮，是完全服從的指令，它讓我們時(shí)刻保持警覺，保持敏銳，保持清醒的頭腦!還記得體能訓(xùn)練的第一個(gè)科目，它教會了我們，不求與人相比，但求超越自己，要笑就笑出成長的性格。跳大繩科目，考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì)中的決策，指揮，標(biāo)準(zhǔn)，流程意識以及責(zé)任，用心的程度，雖第一次挑戰(zhàn)失敗，但一花凋零荒蕪不了整個(gè)春天，一次挫折也荒廢不了整個(gè)人生。我們爭取機(jī)會，齊心協(xié)力，全力以赴，最終挑戰(zhàn)成功。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，專注當(dāng)下，方可成功。極限軍姿，更考驗(yàn)我們的堅(jiān)持。當(dāng)你感受到全身痛苦難受時(shí)，我們要對自己說的是三個(gè)字太好了，那正是我們蛻變的時(shí)刻。第五天的100里拉練，不達(dá)目標(biāo)，絕不回來的.士氣，鼓舞著我們這群有夢想的xxxx人!
之后的技能知識課更是讓我們受益匪淺。工作中還有更多知識需要我們。
孜孜不倦地學(xué)習(xí)，管理與領(lǐng)導(dǎo)的路上，更需我們用心去探索，去領(lǐng)悟。用心去感悟生命賦予我們的每分每秒!
為期七天的培訓(xùn)雖結(jié)束了，但我們更明白踏上工作的路才剛剛開始，我們有信心，將自己的生命寫滿精彩。因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)被稱為xxxx職業(yè)經(jīng)理人的團(tuán)隊(duì)!
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