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投訴管理制度篇一
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆?。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的`決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
投訴管理制度篇二
1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴重要立即上報主管經(jīng)理。
3．客人投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。
1．客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。
2．應(yīng)使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。
1．如發(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當?shù)姆磻?yīng)。
2．擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。
3．切記輕率處理。
4．如投訴其它部門，應(yīng)記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。
1．對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。
2．對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關(guān)部門經(jīng)理匯報。
3．及時將處理結(jié)果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4．對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經(jīng)理，如總經(jīng)理不在可電話請示或上報總值班經(jīng)理，并及時處理，不得延誤。
1．詳細記錄投訴并寫明處理結(jié)果。
2．上報總經(jīng)理批示后歸檔。
投訴管理制度篇三
1、保障員工申訴權(quán)利，樹立良好風氣。
2、促進企業(yè)管理體系的完善。
集團及下屬各分公司全體員工。
1、投訴內(nèi)容
⑴認為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個人業(yè)務(wù)技術(shù)特長。
⑵對企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議。
⑶不滿意所在單位或部門給予的紀律處罰或獎勵。
⑷對企業(yè)的管理政策、干部作風、工作方法等有批評意見。
⑸認為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理。
⑹對住宿、就餐、工作時間等個人生活條件不滿意。
2、逐級申訴程序
⑴員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內(nèi)予以明確答復(fù)。
⑵如三日內(nèi)未接到部門主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù)。
⑶如五日內(nèi)仍未接到上一級領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或答復(fù)仍不明確，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù)。
⑷如七日內(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿意，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。
⑸員工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級進行，特殊情況下或本單位沒有設(shè)置相應(yīng)崗位，也可越級進行，但必須申明理由后方可予以受理。
3、總經(jīng)理直接交流
⑴各單位在適當區(qū)域（如員工食堂）內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專人管理，每周開啟一次。
⑵員工可將投訴內(nèi)容以書面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。
⑶ “總經(jīng)理親啟箱”的管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報總經(jīng)理。
⑷總經(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。
⑸各單位安排固定時間進行員工和總經(jīng)理的直接對話。具體時間安排由各單位自行設(shè)定。
4、員工投訴的有關(guān)規(guī)定
⑴員工投訴，對話的各種問題、意見的內(nèi)容必須詳實、可靠、中肯、明確。
⑵員工投訴，必須使用真實姓名，否則視為無效投訴。
⑶員工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測，更不可惡意中傷。
⑷收閱來信或接待投訴，要耐心傾聽，認真調(diào)查，一視同仁。
⑸分析處理問題，要求“實事求是，合情合理”，不得假公濟私。
⑹保護投訴人的正當民主權(quán)利，對投訴內(nèi)容予以保密，不得隨意外漏。
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