總結(jié)是對某一段時間內(nèi)的經(jīng)歷和成果進行整理和總結(jié)的一種方法。寫總結(jié)時要注意提煉核心要點，避免羅列無關(guān)的細節(jié)，讓閱讀者能夠快速理解和吸取。接下來，小編為大家分享一些寫得不錯的總結(jié)范文，希望能夠給大家一些啟示和借鑒。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇一
作為物業(yè)客服，現(xiàn)一年過去了，感覺時間好快呀。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利，但是工作中也會遇到一些委屈，但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作：
我是物業(yè)的前臺客服，我不僅要打電話，也要接待客戶。每天接待客戶至少有x人，我會認真的服務(wù)客戶。有來訪客戶，我通常是先登記客戶信息，然后在叫人去為客戶引導(dǎo)。在電話中我也是很認真的接待客戶，努力為客戶提供他想要的信息，微笑服務(wù)，各項禮儀規(guī)范到位，給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶，如此也就獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任，都很贊賞我的認真工作。
當業(yè)主需要幫忙時，我會盡量幫助到業(yè)主解決問題，先是詢問業(yè)主有什么問題，把業(yè)主提的問題記錄在案，留下業(yè)主的信息，然后找人解決業(yè)主的問題。本年度，因為業(yè)主有多次掉過鑰匙，為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問題，我們第一時間上業(yè)主家里了解情況，在找到問題后，立馬去解決，總之就是以業(yè)主為準，盡努力去服務(wù)業(yè)主，讓業(yè)主住的舒心，管理好瑣碎的事情。
我是客服，而且還是前臺的，所以是我們物業(yè)的門面，為了讓自己在業(yè)主和客戶面前的印象更好，我還努力學(xué)習(xí)了各種禮儀，去逐步的規(guī)范自己的服務(wù)和行為，盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓(xùn)，從形體、面部表情以及語言上去學(xué)習(xí)禮儀，把自己變成一個有禮貌、服務(wù)良好的客服，專心為物業(yè)服務(wù)，讓禮儀深入到全身。為我們物業(yè)營造一個更好的形象。
即使是客服，我也在積極學(xué)習(xí)，尤其是自己的專業(yè)知識，我掌握的還不夠，因此我在空閑的時間里，還是去努力的看書，努力汲取知識，讓自己工作更加專業(yè)，為業(yè)主及客戶提供更好的服務(wù)工作。
新一年要來了，我內(nèi)心帶著希望去迎接，我期待自己明年有好的發(fā)展，在客服崗位上能夠獲得更好的成績，在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會奔著這個目標加油的，努力前進，讓自己的能力可以再度有提升，真正的成為一名能力強的客服。未來，我來了，不會退縮的，一定會把屬于自己的那份成就拿到手的。
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物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇二
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物業(yè)客服年度工作總結(jié)1000字篇一
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實“, 業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。 回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對“服務(wù)理念”的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了“超市、藥店”項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服年度工作總結(jié)1000字篇二
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;
2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;
3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;
4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;
5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;
6、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;
9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導(dǎo);
10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;
11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;
12、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn);
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;
14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋;做法如下：
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求;
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案;
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的`清潔現(xiàn)場服務(wù)：
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期;
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單;
(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準，并督促落實;
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量：
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度;
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn);
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見;
3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作;
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放;
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進處理;
4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作;
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議;
5、組織物業(yè)接管驗收工作 提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案;
(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄;
(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成;
6、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告;
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn);
7、收樓資料的前期準備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定;
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格;
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審;
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審;
(4)準備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備;
三、存在的不足
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇三
從事客服工作已接近_年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯……于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇四
我叫___，2020年_月_號入職，擔任客服專員一職，截止目前已有兩個多月。在這兩個多月以來，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和指導(dǎo)，以及各位同事的幫助;使我深深感受到大家庭的溫暖。完善系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使我不僅了解公司的發(fā)展歷程、規(guī)章制度，也使我能夠快速轉(zhuǎn)變角色，熟悉工作內(nèi)容和要求，更使我能夠成為公司的一員而驕傲;實操訓(xùn)練及每周的內(nèi)部培訓(xùn)，使我快速的掌握技能要求，也更加注重細節(jié)性服務(wù)。在我看來，這是短暫的兩個多月，短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的人，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、端端茶遞遞水罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們工作的總結(jié)，我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
當然，我在工作中仍然存在很多不足，在以后工作中仍然需要多留意、多學(xué)習(xí)、多思考;和其他客服人員一起，共同把事情做好。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇五
顧當初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：
細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度;。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇六
回顧物業(yè)公司一年來的工作，有付出、有收獲，有汗水、有成長。物業(yè)公司從年初開始堅持員工與企業(yè)同發(fā)展、共進步的核心理念，依托全體員工的積極投入，緊張有序的開展著各項物業(yè)管理工作。通過實踐與探索，創(chuàng)新工作思路，強化內(nèi)部管理，嚴抓品質(zhì)服務(wù)，提升整體質(zhì)量，努力適應(yīng)新形勢下物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺階”的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務(wù)。為后續(xù)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將20××年的主要工作及存在的不足總結(jié)如下：
(一)、以做好物業(yè)本職工作為前提，積極配合其它部門認真落實和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署。
繼續(xù)落實和執(zhí)行績效考核制度及各職各類人員崗位職責(zé)和任務(wù)區(qū)分，繼續(xù)堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，使“微笑服務(wù)、文明辦事”的要求體現(xiàn)在每一位員工的身上，促進了物業(yè)服務(wù)和管理工作的向前推進。物業(yè)公司的經(jīng)濟效益與其服務(wù)質(zhì)量是相輔相成，密不可分的。良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進物業(yè)費的收繳工作得以順利進行。反之，則不然。而有效的.品質(zhì)管理又是服務(wù)質(zhì)量提升的有力保障。
(二)房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。
為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，空房完好率為95%。
為此，在裝修管理工作方面，我們重點加強了以下方面的工作:。
章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài)；
4)定期組織開展裝修專項巡檢整治活動，對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限定作出整改，并按計劃實施復(fù)檢工作，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。
5)從20xx年起，根據(jù)工作的安排需要，管理處設(shè)立了裝修巡檢專項負責(zé)制度，該項工作由保安隊長組織實施，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項準備工作后順利予以實施，取得了良好的成效。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理。
為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應(yīng)急維修工作3次，達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運行的管理要求。
(四)綠化管理。
為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。
(五)環(huán)境衛(wèi)生的管理。
環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
(六)小區(qū)安全防范工作。
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重，為能給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作，對保安人員定期進行崗位培訓(xùn)，考核，制定了嚴格的崗位執(zhí)行標準，并堅持嚴格執(zhí)行了各項工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌服務(wù)，在前期裝修階段進出人員復(fù)雜，硬件設(shè)施條件欠缺的情況下，基本完成了公司安排的各項工作任務(wù)。
5)前期階段由于各方面的因素，停車場車輛出入管理較為混亂，通過物業(yè)經(jīng)理主持召開專項整治工作，并安排落實相關(guān)工作后，所有進出的車輛均已憑證出入，大大地提高了停車場車場管理的安全系數(shù)。
第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足，在往后的工作中應(yīng)予以加強。
第四，保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定，工作執(zhí)力度嚴重欠缺的情況，需要在實際工作中作出改善。
針對以上幾個問題，在20xx年工作中，我們將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平，把工作做到更好。xxx曾經(jīng)說過“發(fā)展才是硬道理”，這句話時刻鞭策著物業(yè)公司放眼未來，開拓創(chuàng)新的步伐。融匯物業(yè)公司依靠全體職員的強大后盾力量，不墨守陳規(guī)，努力適應(yīng)日趨激烈的市場競爭，力爭在蕪湖物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的品牌地位。20××年已經(jīng)結(jié)束，嶄新的20××年已在眼前，回顧過去，我們豪情滿懷；展望未來，我們信心百倍。在新的一年里，融匯物業(yè)人將以更加務(wù)實的作風(fēng)、更加進取的胸襟、更加飽滿的熱情、更加昂揚的斗志，在融匯物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，通過物業(yè)公司全體員工的共同努力，向著把融匯物業(yè)做強、做大的終極目標而努力！
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇七
時光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進。
理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、認清職責(zé)，強化學(xué)習(xí)。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
四、重視細節(jié)，努力工作。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
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物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇八
1、督導(dǎo)團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止x月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計178部，完成團購預(yù)算68%;黃頁簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點的接入點下沉工程正在陸續(xù)開通，預(yù)算x月、x月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝修，賣場已于x月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費(80元立即到帳，120元分12個月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的問題，到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責(zé)人座談會，增強業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機線位問題進行了調(diào)查并通報考核。
10.行風(fēng)評議相關(guān)事項落實準備。
xx月份工作計劃。
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。
2、拓展空中充值站點，落實農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實行風(fēng)評議相關(guān)工作，提升營業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。
以下提供一篇月工作總結(jié)給大家參考！按照縣安委會的有關(guān)文件精神，六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產(chǎn)月活動，我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項工作，xx年5月13日專門組織召開了安全生產(chǎn)工作會議，由鄉(xiāng)長陳敏同志親自主持，布置了我鄉(xiāng)安全生產(chǎn)月的有關(guān)活...
回顧一個多月的工作，寫出自己這段時間來的工作總結(jié)，主要有以下幾條：一、倉庫保管員的工作1、配合部門同事負責(zé)倉庫缸配件上油、防銹及除銹工作及各項記錄工作;2、配合部門同事負責(zé)倉庫缸配件的入庫、出庫工作，按標準操作程序做好各項工...
為進一步貫徹落實上級有關(guān)安全的文件精神，按照市教育局和中心?！蛾P(guān)于開展學(xué)校安全月活動的通知》的要求，進一步提高我校廣大師生的安全意識，保護學(xué)生安全健康的成長，保障學(xué)校的正常教學(xué)秩序，圍繞安全伴我在校園，我把安全帶回家這一...
一、通過調(diào)試設(shè)備到日常工作和學(xué)習(xí)積累使我對本公司有了一定的認識。
我自20xx年月日以設(shè)備調(diào)試工程師的身份，到本公司對kdon4500/4500制氧設(shè)備進行調(diào)試，經(jīng)過數(shù)天的流程確認、儀表校對、單機試車、聯(lián)動試車、設(shè)備吹掃、裸冷，裝砂、隱患...
1、正確履行會計職責(zé)和行使權(quán)限,認真學(xué)習(xí)國家財經(jīng)政策、法令，熟悉財經(jīng)制度;積極鉆研會計業(yè)務(wù)，精通專業(yè)知識，掌握會計技術(shù)方法;熱愛本職工作，忠于職守，廉潔奉公，嚴守職業(yè)道德;嚴守法紀，堅持原則，執(zhí)行有關(guān)的會計法規(guī).在局會計工作規(guī)范...
這是一篇關(guān)于月工作總結(jié)的范文，可以提供大家借鑒！1、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過公司全體干群努力，達到預(yù)期目標。
2、城區(qū)蚊、蠅防治工作全面展開，今年根據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增控制范圍2平方公里，目前蚊、蠅控制范圍已延伸至平陽社區(qū)。
一個月的見習(xí)是短暫的。但是我的收獲是豐碩的：首先。我先簡單說一下這一個月的工作狀況。通過護士長的講解。我了解了護士分不同的班：責(zé)護。是負責(zé)輸液和換藥的。八四班。是中午連班。但下午四點下班。
積極做好成本核算和費用報銷工作負責(zé)公司成本核算工作，成本管理是財務(wù)工作中重要的一項工作內(nèi)容，只有掌握生產(chǎn)工藝才能準確的計算成本，工作期間我認真學(xué)習(xí)公司生產(chǎn)工藝流程，主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)...
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇九
轉(zhuǎn)瞬間20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往。
回首20**年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度。
在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20**年的重點是深化落實為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作。
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結(jié)合使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作。
如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在x月份完成了x#、x#的收樓工作;同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、組織開展募捐活動。
在得知****的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會。
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20**年的工作基礎(chǔ)上20**年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓孕胖灰覀兦趭^工作努力工作積極探索勇于進取我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績。1―12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達xx%?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)。
今年四月，在參加了xx水司xx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細節(jié)，把握服務(wù)重點。
客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認可我們的工作。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十一
今年的客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服部共同努力的時間便感到內(nèi)心布滿了力氣，但是即便是到了年終之際也應(yīng)當為了明年的客服部工作早做準備了，為了做好相應(yīng)的預(yù)備自然要先對今年的客服部工作進展相應(yīng)的總結(jié)，通過客服部工作的總結(jié)來積存閱歷才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé)，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶針對公司產(chǎn)品的反應(yīng)，無論是使用過后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的缺乏提出的建議都是客服部需要收集的信息，將這局部數(shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進展調(diào)整才能夠漸漸適應(yīng)客戶的需求。
所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進展考慮也應(yīng)當慎重對待每次客戶的反應(yīng)，這樣的話自己便能夠通過與客戶的'溝通從而把握市場中的重要信息。
為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓局部一線員工為他們進展講解，結(jié)合實際中的案例來為員工進展培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓(xùn)過后也可以將這局部員工打亂挨次以后進展分組并讓他們從事較為簡潔的客服工作，經(jīng)過屢次篩選以后能夠堅持到最終并讓我們認可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫忙我們客服部在工作中保持了良好的活力。
讓客服部的員工在工作中熟識話術(shù)并為自身的進展建立好根底，實際上客服部的工作中主要還是對話術(shù)的熟識以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中漸漸提升自己的工作力量才是對客服部整體進展比擬重要的，今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正由于如此才讓我認為這種實際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作力量，能夠針對不同類型的客戶嫻熟運用腦海中的話術(shù)并消除對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。
總結(jié)完客服部的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少，究竟能夠堅持到最終也是在客服工作中經(jīng)受了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的缺乏，但由于我們客服部是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在，因此我也信任今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十二
先將截至目前的收房明細整理如下：
20xx年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。
20xx年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
1、代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。
2、有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。
3、產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十三
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx年x月，我正式升任住總集團xx公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。
（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十四
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、20xx年初，對xx東路_號小區(qū)_號樓xx戶業(yè)主的xx資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元，并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶健康東路_號小區(qū)_號樓辦理土地證資料共計xx本，辦理了xx戶土地證。
二、為了使銷售檔案標準化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案，將xx花園，_號小區(qū)，_號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的'認購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計xx套xx本，對公共局部蓋章、粘貼。
五、為了xx號小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年_月_日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使_月_日房交會圓滿順利進行，同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對xx號小區(qū)的開盤奠定了根底。
六、為了使公司能盡快預(yù)售，準備收集xx號小區(qū)預(yù)售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部_經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴〞字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關(guān)，克服“過得去〞的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴謹?shù)臉藴实耐瓿擅考∈拢恳豁椌唧w工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底_月_日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過，使xx戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止20xx年_月_日，已審核商品房買賣合同xx戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計貸款到賬金額xx多萬元，放貸率達100%。
回憶這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個方面：
一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持;。
二是公司其他部門的配合協(xié)作;。
三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。
在總結(jié)成績的同時，還有很多缺乏的地方需要改進和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司開展的要求，隨著公司不斷的擴大、標準、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的開展要求，做好20xx年的工作方案，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十五
忙碌的xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在效勞中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自xx、9年3月推出“一對一管家式效勞〞來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式效勞〞落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使效勞標準》、《交房接待人員效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、標準〞等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的效勞水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體效勞水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標準儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好〞，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的.培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭效勞中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
20xx年我們的工作方案是：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)標準各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《客戶大使效勞標準》、《交房接待人員效勞標準用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及效勞水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十六
物業(yè)客服部門工作總結(jié) ?忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自xx年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
回顧**全年的工作，我們車間以圍繞安全生產(chǎn)、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作：
在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計劃安排，為了確保生產(chǎn)計劃的順利完成，不影響需方的生產(chǎn)安排，車間與生產(chǎn)管理部、倉儲部、銷售部，進行了密切的溝通。當生產(chǎn)計劃需要臨時變更時，面對生產(chǎn)上臨時調(diào)整的諸多難題，車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合，充分調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性，以及時保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù)。車間完成了公司及生管理部下達的生產(chǎn)任務(wù)，及各項生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標，保證了銷售的供貨需求。
1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負有責(zé)任感
作為集團六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商，我們深知自己肩上擔負的責(zé)任的重大，對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求。我們將書面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場操作技能相結(jié)合，并實時的進行督促和思想教育，使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個集團及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認識。車間本著對消費者負責(zé)和對公司利益負責(zé)的精神，嚴格按生產(chǎn)工藝要求嚴格把好質(zhì)量關(guān)，在批生產(chǎn)記錄、物料標示簽、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車間實施了物料、標簽交接審核登記制度，做到人人監(jiān)督、有據(jù)可查，不管是工段長、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負責(zé)，配合質(zhì)檢員層層把關(guān)，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品的市場競爭力。隨著我公司對外市場的逐漸放大，車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平，以滿足市場多元化的需求。
2.穩(wěn)步提升的人員競爭力
我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時期，明后兩年將陸續(xù)有老員工退休，車間將新員工的培養(yǎng)作為重點項目來抓，以滿足新設(shè)備、新技術(shù)、新產(chǎn)能、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求，人員是企業(yè)存在的根本，專業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長、發(fā)展的核心競爭力，對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進的教育方法，樹立正確的人生觀、價值觀。引導(dǎo)并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段，調(diào)整積極心態(tài)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。針對不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop、相設(shè)備sop、清潔sop、維修維護保養(yǎng)，并以考試的形式對學(xué)習(xí)效果進行考核。
3. 新設(shè)備、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力
我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機一臺、最新型的自控溫燃油炒藥機二臺、tdp-600大型破碎機一臺、剁刀機二臺，加工小包裝的多功能切片機一臺、加工川芎飲片的旋料式切片機一臺、磨刀機一臺，使車間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上。通過9月份的人參加工項目的初步摸索，總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸，因此公司在10-11月份對人參烘干房進行改造擴建、并建設(shè)了人參凈制房、購買了大量的.晾曬干燥工具、新增了人參蒸箱一臺、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽光房項目將大大的降低干燥的勞動強度、節(jié)約生產(chǎn)時間。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計明年人參的瞬時加工能力、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求，公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺、多功能提取罐一臺，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍。隨著車間新技術(shù)、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加，在增加了產(chǎn)能的同時對于設(shè)備管理方面也提出了新的要求，要求員工要會使用、會維修、會保養(yǎng)、而且要能創(chuàng)新。車間對現(xiàn)有設(shè)備的小改進如：轉(zhuǎn)盤式切藥機的電機護板、剁刀式切藥機的底座等。合理的生產(chǎn)安排、熟練的操作技能、正確維護保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來，車間將通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)、加強現(xiàn)場管理、設(shè)備管理來保證生產(chǎn)設(shè)備安全、有序的正常運轉(zhuǎn)。
4.物料管理
不同的需方對同一品種的使用方式、質(zhì)量需求、需貨日期不同的這樣一個問題，最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿足不同的需求，車間加強了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合，嚴格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計劃和需方信息，按照藥典要求并有針對性的進行生產(chǎn)加工，物料管理員與質(zhì)檢員、物料接受人員共同核對，減少誤差的產(chǎn)生。加強了物料擺放、標示標簽的管理，做到帳物相符、清晰明了。物料管理員、質(zhì)檢員嚴格監(jiān)督物料平衡，出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行。在嚴格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上，車間建立了物料收率統(tǒng)計、物料接受發(fā)放登記制度，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核。做到了接收發(fā)放有審核，出現(xiàn)差錯有據(jù)可查、責(zé)任到人，從而增強了員工物料管理、質(zhì)量管理的責(zé)任意識。
5、環(huán)境衛(wèi)生
車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升，隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定，在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持。全年多次迎接大、小型參觀數(shù)十次，面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性，多次受到參觀人員的好評。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，能夠給予員工良好的工作狀態(tài)，從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ)。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，代表了一個企業(yè)的管理水平、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去，并爭取做得更加好。
1.年生產(chǎn)過程中認真宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例，嚴格按操作規(guī)程進行操作。車間向員工進行安全教育、培訓(xùn)、答卷，使員工清楚的認識到安全工作的重要性，提高員工的安全工作防范意識。同時車間加大了自檢自查和處罰力度，有效的避免了各類事故的發(fā)生。另外，今年對《消防安全緊急疏散預(yù)案》、《消防安全知識》、用火、用電、節(jié)約用水等多方面安全知識進行了培訓(xùn)，組織人員實物、實地的進行消防演練和緊急疏散。
2.車間對安全事故做到了齊抓共管。九月一名員工將煙火帶入車間，車間配合人力資源部對當事人進行教育及嚴格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行。車間對此事高度重視，再一次對全體員工進行了安全教育培訓(xùn)，增強員工的安全意識。車間安全員嚴格履行安全職責(zé)，做到平時多巡檢巡查、有廠房、設(shè)備改造、動火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭，就一直采取跟蹤、改進等相應(yīng)的措施，杜絕安全事故的發(fā)生。車間力爭做到人人講安全，人人懂安全，人人做安全。
3.通過車間工段、班組、安全員的細致工作，車間在本年度的安全生產(chǎn)基本達到了公司對車間的指標和要求。
1.員工薪酬
車間在今年施行了工資定額制度，一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式，通過近大半年的施行，車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高，薪酬與每日的工作息息相關(guān)，每個員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力，不勞不得，多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài)。但此種方式也有一定弊端，就是不顧質(zhì)量，只求數(shù)量。車間利用現(xiàn)有的管理團隊進行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督，并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問題的處罰力度，通過培訓(xùn)樹立員工良好的工作心態(tài)、職業(yè)道德。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念，以質(zhì)量第一工作重心，使員工明白，一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的。
2.整體素質(zhì)的提升
人員是企業(yè)存才的最基本單位，是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素，是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn)，因此提高員工整體素質(zhì)是車間必抓的一件大事，公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn)、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的培訓(xùn)、公文寫作基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，提高了員工的管理水平。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓(xùn)練，通過此次訓(xùn)練，達到了預(yù)期的訓(xùn)練目標，增強了團隊凝聚力、建立高品質(zhì)溝通、拓寬思維、增強員工抗壓能力、解決問題的能力、團隊協(xié)作能力和執(zhí)行力，使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升，并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我、突破自我，為自己的人生打開新的一頁。此次活動受到員工的一致好評，對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響。
3.豐富員工業(yè)余文化生活，增強車間凝聚力
公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運動會，車間在比賽前組織員工利用個人休息時間訓(xùn)練，車間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時不畏炎熱、疲倦，始終用飽滿的熱情為車間的榮譽而戰(zhàn)，賽場上的運動員相互合作、相互信任、勇于拼搏、勝不驕、敗不餒，很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌，賽場外的車間員工同樣以整齊、洪亮的口號為車間隊加油助威，通過此次運動會，車間員工的凝聚力、團隊合作能力得到了很大的提升。在比賽中我們賽出了友誼、賽出了風(fēng)格。
**年就要到了，在即將開始的新的一年的工作，車間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將繼續(xù)調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段，班組人員的積極性，配合各部門保質(zhì)保量的完成公司、生產(chǎn)管理部下達的生產(chǎn)任務(wù)和各項指標。在生產(chǎn)過程中加強加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn)，消除隱患。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴，安全生產(chǎn)意識不減。加強質(zhì)量管理嚴把質(zhì)量關(guān)，杜絕各類事故的發(fā)生。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大，對外市場的不斷推展，車間在新一年的工作任務(wù)將會任重而道遠，我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求，高標準的完成**年的各項工作。
(一)嚴格依法整治，狠抓隱患整改。對全縣成品油市場進行全方位監(jiān)管，年初，由分管副局長帶隊，一行四人對全縣加油站（點）進行檢查，下發(fā)了《關(guān)于開展成品油經(jīng)營企業(yè)2014年度經(jīng)營資格年度檢查和**年安全督工作的通知》，并結(jié)合2014年xx縣開展打擊取締非法加油站專項行動全面排查，以防死灰復(fù)燃，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為。
(二)上報xx縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家，并通過縣人民政府行文，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
（三）成品油年檢工作：按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求，通過資料審查、實地察看，圓滿完成了對2014年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作。其中，中石化經(jīng)營部1家、加油站30家（中石化13家、中石油3家、社會加油站14家）、加油點21家（中石化1家）。按上級文件要求，我局對52家加油站（點）進行了年檢，其中，檢查合格加油站（點）49家（含中石化分公司1家），不合格加油站（點）3家。2014年全縣共銷售成品油27090.5噸，其中汽油銷售11823噸、柴油銷售15267.5噸。
近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場的前沿，為適應(yīng)當前時代的需求，根據(jù)上級文件精神，今年我局組織相關(guān)人員，對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進行摸底，并就開設(shè)“特色中國?湖南館?xx縣分館”一事向縣人民政府報告，推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國·湖南館·xx縣分館”的運營商，全權(quán)負責(zé)做好籌備開設(shè)“特色中國·湖南館·xx縣分館”相關(guān)工作。
三、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項目統(tǒng)計報表工作。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十七
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;。
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十八
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在某月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的.操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇十九
中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行，而且每周在前臺提出一個服務(wù)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。
在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的`形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。
物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xxxx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。
我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。
通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
去迎接新的一年，共同努力為xxxxxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇二十
我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標準、工作規(guī)程。
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的.理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問題的原因
4最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學(xué)習(xí)、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx年對于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
在 20xx 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20xx 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
自 20xx 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計 __ 戶住宅，共 __ 單元。總體上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計 __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20xx — 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))， b5 已到期 __ 戶，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶， b2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 20xx 年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1.繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 ? 部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
瞬間，20xx年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我非常.本文.由方案.范文庫;為您搜;集'整理^高興。
加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
(一)工作總結(jié)
20xx年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在usfine實現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。
(一)增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。 ? 工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。
20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。
為了總結(jié)經(jīng)驗，促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述：
先將截至目前的收房明細整理如下：
xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。
xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。
產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。
時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到×公司做一份物業(yè)客服個人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。
做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當然，這一點我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
1. 拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。
2. 提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，完成后進行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升：
1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能;
3. 拓展各項工作技能;
4.加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 !
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇二十一
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，快快來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)公司客服部門工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責(zé)，客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像等大型企業(yè)的強勢進駐，地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的'濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對xx年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
經(jīng)過我們對xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)篇二十二
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束，自入職以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。半年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。
部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
我部主要負責(zé)入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。從目前的收費水平來看，同比本地平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。進一步提高收費水平。加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
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