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房地產(chǎn)客服管理制度篇一
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
工作守則和行為準(zhǔn)則。
（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的.生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。
（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；
（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
獎懲。
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵。
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分。
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)取＊剳陀涗?，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價的中差評---負(fù)責(zé)解決該中差評。
5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范。
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
日常工作過程。
設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”）。
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標(biāo)星，待空閑時檢查并備注好。
8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺id，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。
11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
房地產(chǎn)客服管理制度篇二
1、上班時間：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。
3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。
4、在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
12、上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。
13、沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
14、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費(fèi)。
18、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
房地產(chǎn)客服管理制度篇三
4）產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
7）其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等
底薪+福利待遇+提成+獎金
7）其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
3）單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
1）銷售毛利=銷售總額―無指標(biāo)銷售額提成―產(chǎn)品成本價
3）總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和（即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上）
4）單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的'市場推廣費(fèi)用（比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）
1）客服部是一個執(zhí)行部門，一個網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2）市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費(fèi)用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4）數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外
房地產(chǎn)客服管理制度篇四
1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達(dá)。
4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
1.2銷售客服。
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
4．準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流。
1.3售后客服。
1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測。
5.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。
6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度。
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵。
1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成。
1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施。
公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。
1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）。
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）。
2.6日常工作過程（附錄三）。
2.7客服語言規(guī)范（附錄四）。
3.1售后問題。
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
1.4配送及倉庫管理。
1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
3.2運(yùn)營技巧。
在淘寶商城運(yùn)營時，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝。
房地產(chǎn)客服管理制度篇五
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的'給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.1《客服人員考核表》
房地產(chǎn)客服管理制度篇六
1.1.招標(biāo)目的：
為規(guī)范公司的招投標(biāo)工作，做到公平、公正、公開，確保工程質(zhì)量，降低開發(fā)成本，防范合同履行風(fēng)險。同時也為明確各相關(guān)部門在招投標(biāo)活動中的職責(zé)，特制定本辦法。
1.2.招標(biāo)工作原則
1.2.1招投標(biāo)工作必須遵循“公平、公正、公開”的原則，給每一個投標(biāo)單位提供平等的競爭機(jī)會。
1.2.2招投標(biāo)工作的各部門參與者：嚴(yán)禁接受投標(biāo)單位宴請、禮物；嚴(yán)禁泄露考察單位、入圍單位、評標(biāo)過程；嚴(yán)禁泄露標(biāo)底、公司談判草稿、公司談判記錄表和談判內(nèi)容；在招投標(biāo)過程做到客觀公正，各部門參與者如有違背，按公司相關(guān)制度進(jìn)行處理。
1.3招標(biāo)形式：
委托代理招標(biāo)、邀請招標(biāo)（含公開邀請招標(biāo)）、簡易邀標(biāo)（含公開簡易邀請招標(biāo)）、直接定標(biāo)共4種方式。
1.3.1委托代理招標(biāo)：首先按本《制度》確定好招標(biāo)代理單位，然后由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相應(yīng)主管部門和成本控制部負(fù)責(zé)具體資料的準(zhǔn)備以及與委托單位的工作銜接。（備注：本過程中的考察報告/招標(biāo)文件/評標(biāo)報告和招標(biāo)報告等須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)或親自參加。）
1.3.2邀請招標(biāo)：由成本控制部牽頭，組織相應(yīng)主管部門依照本《制度》要求進(jìn)行 招投標(biāo)活動。招投標(biāo)活動包括：考察單位篩選、考察、考察報告、發(fā)放標(biāo)文、勘察現(xiàn)場、答疑文件、回收標(biāo)書、開標(biāo)和評標(biāo)、商務(wù)談判、招標(biāo)報告等系列。（備注：本過程中的考察報告、邀標(biāo)文件、評標(biāo)報告、招標(biāo)報告等須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。）
1.3.3簡易招標(biāo)：由成本控制部牽頭，組織相應(yīng)主管部門依照本《制度》要求進(jìn)行招投標(biāo)活動。招投標(biāo)活動包括：單位資格審查、發(fā)放簡易邀標(biāo)文件或報價說明書、答疑文件、回收標(biāo)書、商務(wù)談判、招標(biāo)報告。（備注：本過程中的資格審查、簡易邀標(biāo)文件或報價說明書、答疑文件由成本控制部部門經(jīng)理和相應(yīng)主管部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，招標(biāo)報告必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。）
1.3.4直接定標(biāo)：相應(yīng)主管部門報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后直接確定單位并執(zhí)行公司的合同審批流程。
2．招標(biāo)適用范圍、競標(biāo)單位數(shù)量要求及不適用招標(biāo)的范圍
2.1招標(biāo)適用范圍
2.1.1委托代理招標(biāo)：主體建安工程施工規(guī)定為委托招標(biāo)。
2.1.2邀請招標(biāo)：工程類預(yù)估費(fèi)用在30萬以上的各類項目，其它類預(yù)估費(fèi)用在10萬元以上的項目。
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招投標(biāo)管理制度 版本編號：第1版 共10頁
用5～10萬元的項目；經(jīng)總經(jīng)理批示并同意實行簡易招標(biāo)的特殊情況；為滿足臨時工作需求，需要立即確定合作單位，并經(jīng)總經(jīng)理批示并同意實行簡易招標(biāo)的項目。
2.1.4直接定標(biāo)：相應(yīng)主管部門報請總經(jīng)理批準(zhǔn)并同意后實施的或特殊項目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后可不進(jìn)行招投標(biāo)，直接按公司的合同審批流程執(zhí)行。
2.2競標(biāo)單位數(shù)量規(guī)定：
2.2.1工程類（含設(shè)計）：
按單項標(biāo)底估算價值在10～30萬元的，應(yīng)有三家及三家以上具備承擔(dān)招標(biāo)項目能力的單位。
2.2.2印刷類：
單批次印刷預(yù)算費(fèi)用在0.5～10萬元的，應(yīng)有三家及三家以上具備承擔(dān)招標(biāo)項目能力的單位。
2.2.3制作類：
單批次制作預(yù)算費(fèi)用在1～10萬元的，按簡易招標(biāo)流程實施，應(yīng)有三家及三家以上具備承擔(dān)招標(biāo)項目能力的單位。
2.2.4其它類：
預(yù)算費(fèi)用在10萬元以上的，應(yīng)有四家及四家以上具備承擔(dān)招標(biāo)項目能力的單位； 預(yù)算費(fèi)用在5～10萬元的，應(yīng)有三家及三家以上具備承擔(dān)招標(biāo)項目能力的單位。
2.2.5特殊情況合作單位數(shù)量不夠上述標(biāo)準(zhǔn)的，在招標(biāo)實施前必須報總經(jīng)理批示并同意后，方可按簡易招標(biāo)流程實施或直接定標(biāo)。
2.3不適用招標(biāo)的范圍：
2.3.1工程類：壟斷性行業(yè)合作單位的確定、經(jīng)總經(jīng)理批示不進(jìn)行招標(biāo)的項目以及工程類10萬元以下的（總經(jīng)理批示需簡易招投標(biāo)的除外），由工程部或品質(zhì)研發(fā)中心和成本控制部共同確定單位及費(fèi)用報業(yè)務(wù)主管部門的分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后按公司相關(guān)流程進(jìn)行合同審批。
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房地產(chǎn)客服管理制度篇七
第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第八條各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的'流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運(yùn)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運(yùn)錯誤者;11、交貨單誤記交運(yùn)錯誤者;12、倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
房地產(chǎn)客服管理制度篇八
第一條為建立和完善xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(以下簡稱公司)員工退出機(jī)制,促進(jìn)人力資源的合理流動,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),提高人員素質(zhì),特制定本制度。
第二條公司遵循“公正公開公開、優(yōu)勝劣汰、獎勤罰懶”的原則進(jìn)行員工退出管理。
第三條本制度適用于公司及所屬項目公司。
第四條人力資源部為公司員工退出的歸口管理部門。
第五條公司實行日?？己送顺雠c年度考評退出相結(jié)合的.退出機(jī)制。公司可根據(jù)日?？己思皶r退出不符合要求的員工,也可根據(jù)年度考評結(jié)果,按規(guī)定退出一定比例的員工。
第六條公司對各層級人員統(tǒng)一實行退出制度,以確保各個層級人員的合理流動。根據(jù)管理層級不同,公司職員分為員工層(主管以下職級人員)、基層管理層(主管至部門副經(jīng)理職級人員)、中層管理層(部門經(jīng)理至公司總經(jīng)理助理職級人員)和高層管理層(公司副總經(jīng)理至公司總經(jīng)理職級人員)四個層面。
第七條原則上,公司根據(jù)年度人力資源實際現(xiàn)狀及日?？己?、年度考評情況,采取全公司綜合平衡的方式,合理確定當(dāng)年退出員工的比例。
第八條退出形式包括降級、降職、待崗、勸退和辭退等形式。
第九條降級是指員工工資降級、降檔;降職是指主管及以上管理人員職務(wù)級別及薪資級別的降低;待崗是指員工被停止崗位工作,并進(jìn)行重新?lián)駦彾◢?勸退是指公司根據(jù)考核評估結(jié)果,要求員工主動辭職;辭退是指公司根據(jù)考核評估結(jié)果及勞動合同的相關(guān)規(guī)定,與員工終止勞動關(guān)系。
第十條通過日常考核,若發(fā)現(xiàn)有工作表現(xiàn)不佳、工作能力不符合崗位要求,以及責(zé)任心和工作主動性嚴(yán)重不足者,應(yīng)及時實施退出,并報公司人力資源部備案。
第十一條日常考核退出首先由部門負(fù)責(zé)人(或其直接上級)向人力資源部提出退出建議或要求,由人力資源部組織員工的直接上級、同級員工代表、部屬代表及業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)等進(jìn)行專題評議,以全面評價員工的工作表現(xiàn)和能力,客觀反映其優(yōu)缺點等。根據(jù)評議結(jié)果,由人力資源部擬訂建議報告,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后,按以下權(quán)限報批后實施退出:
3.項目公司其它職級人員的退出,由所在公司總經(jīng)理審批。
第十二條根據(jù)年度考評方案分不同層級和權(quán)限考核后確定擬退出的人員,由公司人力資源部組織相關(guān)人員及代表,組成考評小組進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查或評議,全面了解員工的工作表現(xiàn)和能力,客觀反映員工的優(yōu)缺點,并由公司人力資源部根據(jù)調(diào)查或評議結(jié)果擬訂建議方案,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后,按上述審批權(quán)限報批后實施退出。
第十三條人力資源部應(yīng)在退出方案批準(zhǔn)后,負(fù)責(zé)會同員工的直接領(lǐng)導(dǎo)與擬退出人員進(jìn)行正式的面談溝通,明確指出其不足和缺點,并給予合理建議,幫助其端正思想、調(diào)整心態(tài)。
第十四條在完成與擬退出人員的面談溝通后,由人力資源部負(fù)責(zé)按批準(zhǔn)方案實施退出。在面談溝通后若有特別情況的,人力資源部須及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報情況并提出處理建議,報公司領(lǐng)導(dǎo)審定。
第十五條考核不合格,并根據(jù)公司退出機(jī)制經(jīng)審定實行降級、降職的,由人力資源部負(fù)責(zé)按規(guī)定及時辦理相關(guān)調(diào)整手續(xù)。
第十六條考核不合格,已不適合擔(dān)任現(xiàn)崗位工作并經(jīng)審定實行待崗的,待崗期限為2個月,自審定之日起計算。待崗期間的薪資按原月薪標(biāo)準(zhǔn)的50%發(fā)放,不享受獎金分配。
第十七條在待崗期間,待崗員工應(yīng)移交原崗位工作,可以在公司范圍內(nèi)尋找合適崗位。待崗員工如選中合適崗位,并與接收單位協(xié)商一致的,由人力資源部辦理逐級報批手續(xù)。待崗員工經(jīng)批準(zhǔn)重新上崗的,員工的薪酬按新的崗位和職級重新確定。
第十八條待崗期滿后,員工仍未尋找到合適崗位或無任何單位接收的,公司與該員工解除勞動合同,由人力資源部按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。
第十九條考核不合格,并經(jīng)審定實行勸退和辭退的,以及員工主動辭職的,由人力資源部按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。
第二十條員工辦理離職手續(xù)后,應(yīng)保守公司商業(yè)機(jī)密,不得帶走公司業(yè)務(wù)資料,不得損害公司社會形象和利益。如有違反并致使公司社會形象及利益遭受損失的,公司保留依法追究法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)利。
第二十一條本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋與修訂。
第二十二條本制度自頒發(fā)之日起施行。
房地產(chǎn)客服管理制度篇九
1、確認(rèn)業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。
1、收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時間。
2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當(dāng)場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時間。
5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的'基本情況。
3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)情況。
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實施。
3、費(fèi)用需業(yè)委會確認(rèn)。
4、有效果評估
1、每月制定培訓(xùn)計劃。
2、按培訓(xùn)計劃組織實施。
3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
1、日常記錄
2、月度記錄
《培訓(xùn)計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》
4、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量記錄應(yīng)實用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實性和準(zhǔn)確性。
房地產(chǎn)客服管理制度篇十
第一條為滿足x城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡稱公司)各類會議的需要,營造整潔、規(guī)范、有序的會議氛圍,確保公司各類會議的順利舉行,特制訂本制度。
第二條本制度中的會議室是指公司專用會議室。
第三條綜合管理部為會議室的歸口管理部門。
第四條本制度適用于公司本部,控股項目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行,參股項目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行。
第二章會議室的配置和布置。
第五條會議室的配置包括會議桌椅、演示板、書寫筆、視聽設(shè)備、飲水設(shè)施、空調(diào)、換氣扇、煙缸及電話等。
第六條會議室應(yīng)根據(jù)具體會議的規(guī)格、性質(zhì)和需要進(jìn)行布置,主要包括會標(biāo)、盆栽植物、桌牌等。
第三章會議室的管理。
第七條管理人員職責(zé)。
(一)每天對會議室進(jìn)行保潔、整理;。
(二)每次會議后立即清掃、整理;。
(三)每天對盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)并定期更換;。
(四)每天檢查設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題立即酌情處理;。
(五)每天檢查物品的備用情況,根據(jù)需要隨時補(bǔ)充;。
(六)做好會議室的使用安排;。
(七)根據(jù)會議要求,做好會議室的'布置工作;。
(八)做好會議的保密工作;。
(九)做好會議室的安全防范工作。
第八條管理要求。
(一)場地和設(shè)施設(shè)備整潔、擺放有序;。
(二)盆栽植物美觀、養(yǎng)護(hù)得當(dāng);。
(三)設(shè)施設(shè)備完好、有效;。
(四)消耗性物品不短鈍。
(五)會議室的安排合理有序、不沖突;。
(六)會議室的布置快速、周到、規(guī)范;。
(七)安全防范工作周密、細(xì)致。
第四章會議室的使用。
第九條需要使用會議室的部門應(yīng)將擬召開會議的名稱、規(guī)格、時間、人數(shù)及相關(guān)要求提前1天(需做會標(biāo)的提前2天)通知綜合管理部。
第十條綜合管理部根據(jù)各部門預(yù)約的會議時間、規(guī)格、人數(shù)等因素,視先后、輕重、緩急進(jìn)行統(tǒng)籌安排,合理調(diào)配,并將確定的會議室地點及時通知相關(guān)部門。
第十一條如遇會議時間、場地重疊,無法按照要求作出安排的,綜合管理部應(yīng)及時與相關(guān)部門聯(lián)系,以作出相應(yīng)調(diào)整或另行安排。
第十二條使用會議室的部門及員工應(yīng)正確使用并愛護(hù)會議室的設(shè)施設(shè)備,發(fā)生問題應(yīng)及時與綜合管理部聯(lián)系,同時應(yīng)自覺保持會議室的整潔,不隨意丟棄煙蒂、雜物等。
第五章附則。
第十三條本制度由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十四條本制度自印發(fā)之日起施行。
房地產(chǎn)客服管理制度篇十一
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認(rèn)購合同
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
3、入住通知
(1)現(xiàn)房交付
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
(2)期房交付:
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。
4、房屋測繪
(2)期房交付時,由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
(3)客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時,領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問候客戶;
4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
1、客戶違約
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時,由客服中心發(fā)催告函,超出約定時間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后逐級上報至總經(jīng)理簽批?？铐椯r付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營銷部存檔。
房地產(chǎn)客服管理制度篇十二
為保證北京dl溫泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司正常的工作秩序和各項業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，針對本公司的特點及要求，特制定本行政管理制度。
（一）公司上班時間為周一至周五的8：30—17：30，每天中午12：00—13：00為午餐和休息時間。
（二）凡屬國家規(guī)定的節(jié)假日和公休日，均按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（三）午休時間辦公室須安排人員值班。
（一）各部門要指定專人負(fù)責(zé)考勤，并將名單交辦公室備案。
（二）考勤員負(fù)責(zé)逐日如實記錄本部門員工的出、缺勤、月底將考勤表（各種假條附后）交部門經(jīng)理審核簽字后于每月2日前報辦公室，員工工資將按實際出勤天數(shù)發(fā)放。
（三）考勤統(tǒng)計是公司對員工考核及工資發(fā)放的重要依據(jù)，任何人不得弄虛作假，辦公室有權(quán)對各部門考勤情況進(jìn)行檢查、核對。
（四）員工要嚴(yán)格遵守勞動制度，不得無故遲到、早退、缺勤。
（五）員工要嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，在工作時間不得做與工作無關(guān)的事，不得隨意串崗、聊天等。如有違反，即作違紀(jì)處理。
（一）員工請事假、病假及其它各類假，均應(yīng)事先請假，事后銷假。具體要求按《關(guān)于員工各種假期的管理規(guī)定》執(zhí)行。
（二）員工因業(yè)務(wù)需要外出工作，要由部門經(jīng)理統(tǒng)一安排，部門經(jīng)理外出工作，應(yīng)及時通告主管領(lǐng)導(dǎo)。
（一）員工在工作時不得著運(yùn)動裝、牛仔裝、緊身褲等休閑服裝（工作服除外），做到服裝整潔、舉止端莊、精神飽滿。
（二）員工之間應(yīng)互相尊重、互相幫助，要用自身言行樹立公司形象。
（三）員工在接待來電、來訪時要用禮貌用語，不得在辦公場所大聲喧嘩，吵鬧或使用粗魯語言。
（一）各部門應(yīng)負(fù)責(zé)各自辦公室的清潔衛(wèi)生。所有的文件、資料、報紙要擺放整齊，桌面、地面等要保持清潔，每日工作結(jié)束時應(yīng)將個人桌面拾干凈。
（二）各部門均設(shè)專人負(fù)責(zé)辦公地點的安全、保衛(wèi)、消防工作，定期檢查，及時消除存在的隱患。同時，每一位員工對公司的安全、保衛(wèi)、消防中存在的'問題均要及時匯報、協(xié)助處理的義務(wù)。
（一）電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、長途電話、車輛均由辦公室指定專人負(fù)責(zé)保管、維護(hù)。
（二）因工作需要使用電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、長途電話的，必須征得部門經(jīng)理同意后，由辦公室對其使用情況進(jìn)行登記，并安排專人管理。
（三）車輛由辦公室統(tǒng)一管理調(diào)度。各部門經(jīng)理因公外出，原則上派車，在公司車輛調(diào)派不出的情況下，部門經(jīng)理外出可乘坐出租車。員工有急事因公外出用車，要填寫'用車申請單'，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由辦公室安排，在公司車輛調(diào)派不出，而辦事地點超過3公里以上或者1公里以內(nèi)沒有公交車輛的情況下，部門經(jīng)理可以批準(zhǔn)員工乘坐出租汽車，并憑'用車申請單'報銷。
（四）任何人不得因私使用各種辦公設(shè)備，若因特殊情況需要使用者，須經(jīng)辦公室主任同意，并填寫使用單，費(fèi)用自理。
房地產(chǎn)客服管理制度篇十三
一.出勤制度。
下午:14:30--18:00。
1、早8:15分前到崗,開始做清掃工作,8:30分正式進(jìn)入工作狀態(tài),午休時間為工作彈性時間,但必須預(yù)留值班人員在崗，。
2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度,因此考勤是員工綜合考評重要依據(jù)之一。
3、對銷售部銷售人公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時間進(jìn)行考勤記錄。
4、嚴(yán)禁委托其他人代請假或代打卡。
5、在保證每周工作六天作息時間的.前提下,銷售人員可以自行選擇調(diào)休時間(周六、日除外),調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有效。特殊情況的調(diào)休,必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。
3、負(fù)責(zé)電源、門窗的開啟與關(guān)閉工作。
4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定存放,柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。
5、各項銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法,注意維護(hù),如有損壞或故障,應(yīng)及時通知廠商或業(yè)主盡快修護(hù)。
三、儀容儀表制度。
1、工作時間著裝應(yīng)端莊、大方、得體,時刻保持整潔、干凈的儀容儀表;。
2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡,如外出市調(diào)可穿休閑裝;。
4、保持指甲清潔,不留長指甲,染有色指甲等;。
5、新進(jìn)人員未訂制服前,依最接近上述方式穿著，衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時注意公司及業(yè)主形象。
四、用餐制度。
由銷售經(jīng)理分配定點時分輪流用餐,餐后用具及時收拾,并及時打掃衛(wèi)生。
五、休假制度。
1、每星期每人有一天的公休時間。
2、銷售人員在公休期間手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài),以便公司有事聯(lián)系。
3、銷售人員公休時,應(yīng)作好工作交接。
4、銷售人員公休當(dāng)天下午4:30必須致電售樓處,了解當(dāng)日情況。
六、請假制度。
1、銷售人員如有事需要請假時,必須以請假條的書面形式上報銷售經(jīng)理。
2、讓別人轉(zhuǎn)告者,視為曠工。
七、工裝制度。
為規(guī)范、統(tǒng)一項目形象,項目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝,具體規(guī)定如下:。
一、銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制工服,工服不扣取工裝費(fèi),在其離職時要及時交還工服。
二、所有員工須身著工裝,并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識上崗。
三、每位工作人員必須愛惜工裝,隨時保持工裝的整潔。
房地產(chǎn)客服管理制度篇十四
第一條為了規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務(wù)行為，加強(qiáng)財務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算，根據(jù)《企業(yè)財務(wù)通則》，結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的特點及其管理要求，制定本制度。
第二條企業(yè)財務(wù)管理的基本任務(wù)和方針是：做好各項財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析，合理籌集資金，有效利用企業(yè)各項資產(chǎn)，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。
第三條切實做好財務(wù)管理基礎(chǔ)的工作，在經(jīng)營過程中，保證企業(yè)財產(chǎn)物資的進(jìn)出消耗都應(yīng)做到手續(xù)齊全，計量準(zhǔn)確，同時做好完整的原始記錄，定期或不定期進(jìn)行財產(chǎn)清查。
第四條企業(yè)流動負(fù)債的應(yīng)計利息支出，計入財務(wù)費(fèi)用。
企業(yè)長期負(fù)債的應(yīng)計利息支出，籌建期間的，計入開辦費(fèi)；開發(fā)期間，企業(yè)借入資金而不能直接計入某項開發(fā)成本的利息支出，計入開發(fā)成本；開發(fā)產(chǎn)品竣工驗收完工后，計入財務(wù)費(fèi)用。
第五條企業(yè)如發(fā)生因債權(quán)人特殊原因確定無法支付的應(yīng)付款項，計入資本公積。
第六條流動資產(chǎn)包括現(xiàn)金、各種存款、其他貨幣資金、短期投資、應(yīng)收及預(yù)付款項、存貨等。其中：其他貨幣資金包括外埠存款、在途資金我；應(yīng)收及預(yù)付款項包括應(yīng)收銷貨款、其他應(yīng)收款、應(yīng)收票據(jù)、待攤費(fèi)用、預(yù)付工程款、預(yù)付購貨款等。
第七條企業(yè)應(yīng)收票據(jù)應(yīng)按照面值計價，貼現(xiàn)應(yīng)收票據(jù)的實得款項與其面值的差額，計入財務(wù)費(fèi)用。
第八條企業(yè)年度終了，按照年末應(yīng)收賬款余額的1%計提壞賬準(zhǔn)備金，計入管理費(fèi)用。發(fā)生的壞賬損失，沖減壞賬準(zhǔn)備金。收回已核銷的壞賬，增加壞賬準(zhǔn)備金。
第九條存貨包括各種庫存材料（辦公耗材、開發(fā)經(jīng)營材料）、庫存設(shè)備（如暖衛(wèi)設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等）、低值易耗品、開發(fā)產(chǎn)品、出租開發(fā)產(chǎn)品、周轉(zhuǎn)房、在建開發(fā)產(chǎn)品等。
第十條存貨按實際成本計價（采用先進(jìn)先出法）。
第十一條企業(yè)領(lǐng)用或發(fā)出低值易耗品按受益對象，采用五五攤銷法記入工程成本和管理費(fèi)用。
第十二條企業(yè)在用的出租房、周轉(zhuǎn)房按其耐用年分期平均攤?cè)氤杀尽?/p>
第十三條低值易耗品是指單位價值在1000以上，20xx元以上且在使用過程中保持實物形態(tài)不變的各用具物品等勞動資料，如工具、管理用具等。
第十四條固定資產(chǎn)是指單位價值20xx元以上且使用年限超過一年的房屋及建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價值在20xx元以上，并且使用期限超過兩年的，也應(yīng)當(dāng)作固定資產(chǎn)。
第十五條固定資產(chǎn)按下列方法計價：
〈1〉購入的，按照買價加上支付的運(yùn)費(fèi)、保險費(fèi)、包裝費(fèi)、安裝調(diào)試費(fèi)和繳納的稅金等計價。
〈2〉自行建造的，按照建造過程中實際發(fā)生的全部支出計價。
〈3〉改、擴(kuò)建的，按照固定資產(chǎn)原價加上改、擴(kuò)建改發(fā)生支出減去改、擴(kuò)建過程中發(fā)生的固定資產(chǎn)變價收入后的余額計價。
第十六條完工并已交付使用但尚未辦理竣工決算的工程，按照工程全部支出數(shù)估價轉(zhuǎn)入固定資產(chǎn)，并從交付使用次月起計提折舊；辦理竣工決算后，按其實際價值調(diào)整原估價入賬的固定資產(chǎn)原值和已計提折舊。
第十五條企業(yè)計提固定資產(chǎn)折舊采用平均年限法，凈殘值率按照固定資產(chǎn)原值的5%確定。
平均年限法的`固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計算公式為：
年折舊率=（1-預(yù)計凈殘值率）/折舊年限100%。
月折舊率=年折舊率/12。
月折舊額=固定資產(chǎn)原值x月折舊率。
第十七條企業(yè)固定資產(chǎn)折舊，從固定資產(chǎn)投入使用月份的次月起，按月計提。停止使用的固定資產(chǎn)，從停用月份的次月起，停止計提折舊。提足折舊的逾齡固定資產(chǎn)不再計提折舊。
第十八條企業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)修理支出，發(fā)生不均衡的、數(shù)額較大的，采用待攤辦法。
第十九條固定資產(chǎn)有償轉(zhuǎn)讓或清理報廢的變價收入扣除清理費(fèi)用后的凈收益與其賬面凈值的差額，計入營業(yè)外收入或營業(yè)外支出。
第二十條企業(yè)對固定資產(chǎn)每年盤點一次。盤盈的固定資產(chǎn)，按照原值減去估計累計折舊的凈收益，計入營業(yè)外收入；盤虧、毀損、報廢的固定資產(chǎn)，按其原值扣除累計折舊、變價收入、過失人或保險公司賠償以及殘值后的凈損失，計入營業(yè)外支出。
第二十一條無形資產(chǎn)按取得時的實際成本計價，從開始受益之日起，按有效使用期限內(nèi)平均攤?cè)牍芾碣M(fèi)用。
第二十二條長期待攤費(fèi)用主要包括開辦費(fèi)、經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn)改良支出、攤銷期在1年以上的固定資產(chǎn)修理支出以及其他待攤費(fèi)用等。
第二十三條開辦費(fèi)是指企業(yè)在籌建期間發(fā)生的費(fèi)用，包括籌建期間人員工資、辦公費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、注冊登記費(fèi)等，自生產(chǎn)、經(jīng)營月份的次月起，按5年期限分期攤?cè)牍芾碣M(fèi)用；以經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn)改良支出，在租賃有效期內(nèi)，分期記入管理費(fèi)用。
第二十四條房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)、銷售過程中發(fā)生的各項支出，按規(guī)定計入相關(guān)成本、費(fèi)用。
第二十五條企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品成本包括土地征用及拆遷補(bǔ)償費(fèi)、前期工程費(fèi)、建筑安裝工程費(fèi)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)、公共配套設(shè)施費(fèi)及開發(fā)間接費(fèi)用。
〈1〉土地征用及拆遷補(bǔ)償費(fèi)包括土地征用費(fèi)、耕地占用稅、勞動力安置費(fèi)及有關(guān)地上、地下附著物拆遷補(bǔ)償?shù)膬糁С?、安置動遷用房支出等。
〈2〉前期工程費(fèi)包括規(guī)劃、設(shè)計、項目可行性研究、水文、地質(zhì)、勘察、測繪、七通一平等支出。
〈3〉建筑安裝工程費(fèi)包括企業(yè)以出包方式支付給承包單位的建筑安裝工程費(fèi)和以自營方式發(fā)生的建筑安裝工程費(fèi)。
〈4〉基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)包括開發(fā)小區(qū)內(nèi)道路、供水、供電、供氣、排污、排洪、通訊、照明、環(huán)衛(wèi)、綠化等工程發(fā)生的支出。
〈5〉公共配套設(shè)施費(fèi)包括不能有償轉(zhuǎn)讓的開發(fā)小區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施發(fā)生的支出。
〈6〉開發(fā)間接費(fèi)用是指企業(yè)所屬直接組織，管理開發(fā)項目發(fā)生的費(fèi)用，包括工資、職工福利費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)、勞動保護(hù)費(fèi)等。
第二十六條企業(yè)發(fā)生的銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用和財務(wù)費(fèi)用，計入當(dāng)期損益。
〈1〉銷售費(fèi)用是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品過程中發(fā)生的各項費(fèi)用，以及專設(shè)銷售機(jī)構(gòu)的各項費(fèi)用，包括應(yīng)由企業(yè)負(fù)擔(dān)的保險費(fèi)、維修費(fèi)、展覽費(fèi)、差旅費(fèi)、廣告費(fèi)、銷售傭金、開發(fā)產(chǎn)品銷售之前改裝修復(fù)費(fèi)、看護(hù)費(fèi)、采暖費(fèi)以及專設(shè)銷售機(jī)構(gòu)的人員工資、獎金、福利費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、物料消耗以及他經(jīng)費(fèi)。
〈2〉管理費(fèi)用是指企業(yè)管理部門為管理和組織經(jīng)營活動而發(fā)生的各項費(fèi)用，包括工會經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動保險費(fèi)、董事會費(fèi)、咨詢費(fèi)、審計費(fèi)、訴訟費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)、稅金、無形資產(chǎn)攤銷、開辦費(fèi)攤銷、業(yè)務(wù)招告待費(fèi)、壞賬損失、存貨盤虧、毀損和報廢將損失，以及其他管理費(fèi)用。
〈3〉財務(wù)費(fèi)用是指企業(yè)為籌集資金而發(fā)生的各項費(fèi)用，包括經(jīng)營期間發(fā)生的利息凈支出、匯兌凈損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)、以及企業(yè)籌資發(fā)生的其他財務(wù)費(fèi)用。
第二十七條職工福利費(fèi)按照企業(yè)職工工資總額的14%提取，主要指職工的醫(yī)藥費(fèi)（包括參加職工醫(yī)療保險交納的醫(yī)療保險費(fèi)），職工因公負(fù)傷赴外地就醫(yī)路費(fèi)，職工生活困難補(bǔ)助，以及國家規(guī)定的其他福利支出。
第二十八條待攤或預(yù)提費(fèi)用，應(yīng)遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制和成本與收入配比的原則。企業(yè)一次支付，分期攤銷的待攤費(fèi)用，按受益期攤銷期限一般不應(yīng)超過12年個月。在費(fèi)用尚未發(fā)生以前需從成本中預(yù)提的費(fèi)用項目和標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)提數(shù)與實際發(fā)生數(shù)發(fā)生差異時應(yīng)及時調(diào)整提取標(biāo)準(zhǔn)，多提數(shù)應(yīng)在年終沖減成本費(fèi)用。預(yù)提費(fèi)用當(dāng)年能結(jié)清的，年終財務(wù)決算不留余額；需要保留余額的，應(yīng)在財務(wù)報告中予以說明。
第二十九條企業(yè)營業(yè)收入包括土地轉(zhuǎn)讓收入、商品房銷售收入、配套設(shè)施銷售收入、代建工程結(jié)算收入、出租房租金收入，以及其他業(yè)務(wù)收入。
第三十條商品房、配套設(shè)施銷售和土地轉(zhuǎn)讓，在商品房、配套設(shè)施和土地等移交買主，并提交發(fā)票結(jié)算賬單時確認(rèn)收入實現(xiàn)；代建工程應(yīng)在工程竣工驗收、辦理財產(chǎn)交接手續(xù)、并將代建工程價款結(jié)算賬單提交委托單位時，結(jié)算賬單經(jīng)委托單位簽證后，確認(rèn)收入實現(xiàn)；出租房屋按合同、協(xié)議約定的承租方付租日期應(yīng)付租金，確認(rèn)收入實現(xiàn)。
第三十一條企業(yè)發(fā)生的產(chǎn)品銷售退回、折讓或折扣，沖減銷售收入。
第三十二條企業(yè)營業(yè)外收入和營業(yè)外支出是指與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營無直接關(guān)系的各項收入和支出。包括固定資產(chǎn)盤盈和出售凈收益，罰款收入以及其他非營業(yè)性收入。
第三十三條企業(yè)發(fā)生的年度虧損，可以用下一年度的稅前利潤彌補(bǔ)，下一年度利潤不足彌補(bǔ)的，可以在5年內(nèi)延續(xù)彌補(bǔ)。5年內(nèi)不足彌補(bǔ)的，用稅后利潤彌補(bǔ)。
第三十四條企業(yè)稅后利潤，除國家另有規(guī)定者外，按下列順序進(jìn)行分配：
〈1〉彌補(bǔ)以前年度虧損；
〈2〉提取法定盈余公積金，按稅后利潤扣除彌補(bǔ)以前年度虧損后的10%提取，達(dá)到注冊資金的50%可不再提取。
〈3〉向投資者分配利潤。
第三十五條盈余公積金可用于彌補(bǔ)虧損或用于轉(zhuǎn)增資本金，轉(zhuǎn)增資本金后，企業(yè)法定盈余公積金一般不得低于注冊資金的25%。
第三十六條企業(yè)財務(wù)報表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、費(fèi)用明細(xì)表及財務(wù)情況說明書及有關(guān)附表。
第三十七條財務(wù)情況說明書主要包括下列內(nèi)容：生產(chǎn)經(jīng)營狀況，利潤實現(xiàn)和分配、資金增減和周轉(zhuǎn)、財務(wù)收支、稅金繳納、各項財產(chǎn)變動情況。
房地產(chǎn)客服管理制度篇十五
一、公司所有的`建設(shè)開發(fā)經(jīng)濟(jì)行為均須以經(jīng)濟(jì)合同為前提進(jìn)行操作。前期開發(fā)過程中應(yīng)繳納的各項費(fèi)用及總包管理范圍內(nèi)的“分包事項”在取費(fèi)、工期、付款方式等方面視合同管理。
二、預(yù)算編審人員對工程計算、材料分析、定額套用、費(fèi)率計取的真實性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。編審誤差率要嚴(yán)格控制在百分之二以內(nèi)，因工作責(zé)任心不強(qiáng)形成誤差的，要追究當(dāng)事人及主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
三、編審人員編制出預(yù)算表，工程部經(jīng)理、總工程師、正、副總經(jīng)理審核簽署無異后，報法人代表同意后生效執(zhí)行。
四、材料設(shè)備的報價及支出均需由經(jīng)濟(jì)管理部預(yù)算審核并逐級上報批準(zhǔn)后執(zhí)行。
五、其它經(jīng)濟(jì)開支均列入經(jīng)濟(jì)管理部的審核范圍，并按程序逐級審批比管理部對備項經(jīng)濟(jì)預(yù)算設(shè)立臺帳，如有超出應(yīng)作出超預(yù)算分析報告，并按審批程序得到批準(zhǔn)，據(jù)以調(diào)整。
房地產(chǎn)客服管理制度篇十六
十八、在合同履行過程中，碰到困難的，首先應(yīng)盡一切努力克服困難，盡力保障合同的履行。如實際履行或適當(dāng)履行確有人力不可克服的困難而需變更，解除合同時，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。
十九、對方當(dāng)事人提出變更、解除合同的，應(yīng)從維護(hù)本公司合法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。
二十、變更、解除合同，必須符合《合同法》的規(guī)定，并應(yīng)在公司內(nèi)辦理有關(guān)的手續(xù)。
二十一、變更、解除合同的手續(xù)，應(yīng)按本制度規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行。
二十二、變更、解除合同，一律必需采用書面形式(包括當(dāng)事人雙方的信件、函電、電傳等)，口頭形式一律無效。
二十三、變更、解除合同的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的例外。
二十四、因變更、解除合同而使當(dāng)事人的利益遭受損失的，除法律允許免責(zé)任的以外，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并在變更、解除合同的。
協(xié)議書。
中明確規(guī)定。
二十五、以變更、解除合同為名，行以權(quán)謀私、假公濟(jì)私之實，損公肥私的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)懲處。
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房地產(chǎn)客服管理制度篇十七
大格局下的西海岸。
市中心：市中心少數(shù)人的專屬。
顛峰珍貴市中心的稀世名宅。
正中心城市顛峰領(lǐng)地。
顛峰勾勒稀世名宅。
繁華不落幕的居家風(fēng)景。
地利皇者盡得先機(jī)。
稀世經(jīng)典180席。
陽光國際公寓：陽光金橋來自紐約的生活藍(lán)本。
鐘宅灣：海峽西岸生態(tài)人居休閑商務(wù)區(qū)。
匯聚國際財富與人居夢想的絕版寶地。
二十一世紀(jì)是城市的世紀(jì)，二十一世紀(jì)也是海洋的世紀(jì)。
誰控制了海洋，誰就控制了一切。
站在藍(lán)色海岸的前沿，開啟一個新的地產(chǎn)時代。
東南門戶海灣之心。
讓所有財富的目光聚集鐘宅灣，這里每一天都在創(chuàng)造歷史。
上海a座(科維大廈)：創(chuàng)富人生的黃金眼。
掘金上海!創(chuàng)富人生!
遠(yuǎn)東大廈：花小公司的錢，做大公司的事。
未來城：無可挑戰(zhàn)的優(yōu)勢無可限量的空間。
綠地集團(tuán)：居住問題的答疑者，舒適生活的提案人。
茶馬驛棧：精明置業(yè)時機(jī)享受附加值財富最大化。
雪山下的世外桃源茶馬古道上千年清泉之鄉(xiāng)。
金地格林春岸：城市精英的夢想家園。
繁華與寧靜共存，闊綽身份不顯自露。
建筑覆蓋率僅20%，令視野更為廣闊。
占據(jù)最佳景觀位置，用高度提煉生活。
完美演繹自然精髓，譜寫古城新篇章。
房地產(chǎn)客服管理制度篇十八
1、業(yè)務(wù)款項一般是指：工程業(yè)務(wù)款、廣告業(yè)務(wù)款。
2、所有業(yè)務(wù)款項支付必須依照合同執(zhí)行，沒有合同或違反合同的財務(wù)部有權(quán)拒絕支付，并查明核實。
3、簽訂所有的業(yè)務(wù)合同應(yīng)遵循公司關(guān)于合同簽訂的有關(guān)規(guī)定，并先由財務(wù)部審核有關(guān)財稅方面的事宜，列出資金計劃。
4、業(yè)務(wù)款項支出：
申請部門(合同簽訂部門)根據(jù)項目進(jìn)展情況，在月初作出付款申請計劃由財務(wù)部匯總，根據(jù)資金情況列出付款計劃，報財務(wù)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、董事長審批后，財務(wù)部依據(jù)付款計劃按一定的付款程序支付業(yè)務(wù)款項，各部門對付款計劃要嚴(yán)格保密。
5、業(yè)務(wù)款項支出審批程序：
申請部門根據(jù)合同、協(xié)議和經(jīng)審批后的財務(wù)部付款計劃內(nèi)容，事先填好付款申請單由各部門負(fù)責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)交財務(wù)部、財務(wù)總監(jiān)審核是否符合付款條件，再交財務(wù)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批，最后報董事長批準(zhǔn)，財務(wù)部方可付款。
6、項目完工后需要結(jié)算的業(yè)務(wù)部門及有關(guān)部門，須會同財務(wù)部做出一份結(jié)算報告與客戶結(jié)算，并簽訂結(jié)算協(xié)議。重要業(yè)務(wù)合同在結(jié)算前須明確結(jié)算基本方案報總經(jīng)理、董事長、股東會批準(zhǔn)，方可與對方洽談結(jié)算事項。
7、工程項目質(zhì)保金支付：質(zhì)保金到期后應(yīng)由工程項目經(jīng)辦人及有關(guān)人員對工程質(zhì)量鑒定后，填寫質(zhì)保金支付審批表，按業(yè)務(wù)款項支付程序?qū)徟蠓娇芍Ц丁?/p>
六、傭金及業(yè)務(wù)用餐管理。
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