報(bào)告可以提供全面的信息和數(shù)據(jù)，以支撐決策和解決問(wèn)題。在寫(xiě)作過(guò)程中，我們可以請(qǐng)同事或同學(xué)提供反饋和建議，以改進(jìn)報(bào)告的質(zhì)量。以下是一些優(yōu)秀報(bào)告范文，供大家參考和學(xué)習(xí)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇一
通過(guò)“大學(xué)生對(duì)食堂滿(mǎn)意程度”的調(diào)查，從學(xué)生們對(duì)食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價(jià)格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對(duì)食堂的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求及目前食堂可滿(mǎn)足大學(xué)生的消費(fèi)需求，找出兩者存在的差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團(tuán)提出我們的意見(jiàn)和建議，從而引導(dǎo)食堂進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，更好的滿(mǎn)足同學(xué)們的需求。
1.了解大學(xué)生飲食方面的.消費(fèi)現(xiàn)狀以及理想消費(fèi)觀念，大學(xué)食堂在日常中所處的消費(fèi)地位，大學(xué)生對(duì)食堂的評(píng)價(jià)。
2.影響大學(xué)生就餐地點(diǎn)選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿(mǎn)意度（從大學(xué)生和食堂雙重角度入手）。
（1）調(diào)查對(duì)象：
xx在校大學(xué)生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫(xiě)調(diào)研方案。
（2）x月x日至x月x日，設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。
（3）x月x日至x月x日，實(shí)地調(diào)研，收集數(shù)據(jù)。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。
xxxxxxxx學(xué)院。
對(duì)農(nóng)院學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷發(fā)放，并回收問(wèn)卷。
（1）對(duì)合格的問(wèn)卷進(jìn)行錄入，excel軟件進(jìn)行整理，得出可供分析的數(shù)據(jù)。
（2）對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行人工分析，生成圖表以及分析預(yù)測(cè)報(bào)告。
xxx。
（1）方案攥寫(xiě)：xxx。
（2）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：xxx。
（3）實(shí)地調(diào)查：xxx。
（4）數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)分析：
1、策劃費(fèi)500。
2、問(wèn)卷調(diào)查費(fèi)500。
3、統(tǒng)計(jì)費(fèi)500。
4、報(bào)告費(fèi)500。
總計(jì)20xx。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇二
要單個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)康復(fù)師或者去雇傭康復(fù)師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機(jī)構(gòu)就可以以量取勝，同時(shí)保證康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
當(dāng)養(yǎng)老和醫(yī)療接起來(lái)之后，信息的機(jī)會(huì)也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務(wù)。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個(gè)健康檔案，在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的互通才有可能。
這還將直接有助于遠(yuǎn)程醫(yī)療在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的展開(kāi)。
如果說(shuō)內(nèi)設(shè)和平臺(tái)化的醫(yī)療服務(wù)定位基礎(chǔ)醫(yī)療和疾病管理，那么對(duì)于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠(yuǎn)程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的前提。
這類(lèi)信息體系同樣是云技術(shù)的機(jī)會(huì)，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產(chǎn)品范疇，也會(huì)是養(yǎng)老醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)。
但這里的用藥管理并不是賣(mài)藥，賣(mài)藥更應(yīng)該由第三方進(jìn)行，而不是由醫(yī)療服務(wù)者進(jìn)行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費(fèi)用浪費(fèi)和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評(píng)估，送藥上門(mén)，會(huì)員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長(zhǎng)期的，提供藥品管理將有助于提高用戶(hù)忠誠(chéng)度，并獲取病人信息，對(duì)服務(wù)也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復(fù)項(xiàng)目、老年人護(hù)理器械等很多需要自費(fèi)，不屬于醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范疇。
有些項(xiàng)目?jī)r(jià)格還偏貴，用起來(lái)需要專(zhuān)業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專(zhuān)業(yè)康復(fù)，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機(jī)構(gòu)很少。
這些項(xiàng)目未來(lái)需求很大，可以通過(guò)租賃加專(zhuān)業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價(jià)格調(diào)整。
一個(gè)大踏步進(jìn)入老齡化的社會(huì)需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的迫切的，民營(yíng)資本的機(jī)會(huì)在于從賣(mài)床位賣(mài)地產(chǎn)，轉(zhuǎn)向賣(mài)醫(yī)療服務(wù)，且必須是有標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價(jià)值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護(hù)理險(xiǎn)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的定價(jià)可以反映市場(chǎng)勞動(dòng)力的成本，缺乏這一點(diǎn)做前提，養(yǎng)老服務(wù)將難以改變?nèi)狈θ瞬诺睦Ь?，難以邁開(kāi)步伐。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇三
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶(hù)基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶(hù)服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶(hù)基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶(hù)服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇四
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
問(wèn)卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
近日，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶(hù)基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評(píng)價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶(hù)服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是（可多選）:。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
5、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意。
6、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
7、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
8、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：
（1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
（4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
（9）認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。
（10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
（三）加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。
（四）進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇五
按照《省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》的安排部署和《市民政局關(guān)于進(jìn)一步做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查工作的通知》要求，我鎮(zhèn)中心敬老院嚴(yán)格按照《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊(cè)》認(rèn)真開(kāi)展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查自評(píng)工作，全面摸清了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量情況，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問(wèn)題，為下一步整改落實(shí)，不斷提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將自查自糾情況報(bào)告如下：
中心敬老院位于黃灌區(qū)中心鎮(zhèn)村，區(qū)內(nèi)有農(nóng)業(yè)人口xx967人，五保分散供養(yǎng)對(duì)象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備，設(shè)置床位65張。
20xx年，經(jīng)縣委縣政府批準(zhǔn)，在原址上改造重建，該項(xiàng)目是“十二五”中央預(yù)算內(nèi)投資補(bǔ)助農(nóng)村敬老院建設(shè)項(xiàng)目,項(xiàng)目用地面積2371.5平方米，總建筑面積.5平方米，設(shè)置床位100張。其中：新建三層框架結(jié)構(gòu)老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結(jié)構(gòu)食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設(shè)室內(nèi)裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項(xiàng)目總投資555.86萬(wàn)元，其中：中央投資290萬(wàn)元，省級(jí)配套15萬(wàn)元，省級(jí)福彩公益金60萬(wàn)元，縣級(jí)自籌190.86萬(wàn)元，項(xiàng)目于20xx年3月28日開(kāi)工，20xx年10月竣工并投入使用。
目前全院共有集中供養(yǎng)五保對(duì)象35人，聘用管理人員4名。
(一)提高思想認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。組織召開(kāi)專(zhuān)題學(xué)習(xí)會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)《縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》精神，要求高度重視專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要意義。制定《鎮(zhèn)中心敬老院養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動(dòng)做出詳細(xì)的安排部署，確保此次服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動(dòng)落到實(shí)處、取得實(shí)效。
(二)對(duì)照檢查指南、認(rèn)真開(kāi)展自查。按照《方案》安排，全面開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動(dòng)。以《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊(cè)》為要求嚴(yán)格按照檢查內(nèi)容追項(xiàng)對(duì)照檢查，先行開(kāi)展自查自糾。對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，全部分類(lèi)建立臺(tái)賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，并實(shí)行閉環(huán)銷(xiāo)號(hào)管理，確保針對(duì)自查存在的問(wèn)題全部整改落實(shí)到位。
通過(guò)對(duì)中心敬老院進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)我院服務(wù)質(zhì)量方面存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題和不足：
一是醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展緩慢。中心敬老院不具備養(yǎng)護(hù)失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護(hù)理?xiàng)l件，沒(méi)有設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，無(wú)專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員，難以滿(mǎn)足入住老年人看病和護(hù)理的需求。
二是安全隱患問(wèn)題突出。近年來(lái)，由于不斷加大對(duì)敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據(jù)自查報(bào)告情況來(lái)看，仍然普遍存在著安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實(shí)不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隱患存在等問(wèn)題。
三是養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一。目前，中心敬老院重點(diǎn)面向城鄉(xiāng)特困救助供養(yǎng)人員提供吃住和看護(hù)等基本照料服務(wù)，未廣泛開(kāi)展康復(fù)保健、文化娛樂(lè)、心理咨詢(xún)等豐富多樣的養(yǎng)老愛(ài)老服務(wù)，服務(wù)層次處于較低水平、服務(wù)內(nèi)容單一，嚴(yán)重影響了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升，沒(méi)有真正將養(yǎng)老院建設(shè)成為老年人安度幸福晚年的樂(lè)園。
四是服務(wù)人員素質(zhì)不高、專(zhuān)業(yè)人才短缺。目前，中心敬老院服務(wù)工作的人員中具有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格的只有4人，無(wú)專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員、心理咨詢(xún)師、社會(huì)工作師等專(zhuān)業(yè)人員。聘用的管理服務(wù)人員僅接受過(guò)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)人員初步專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，護(hù)理能力偏低，只能對(duì)老年人進(jìn)行最基本的生活照料，難于提供更專(zhuān)業(yè)地康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)。由于老年人照護(hù)工作量大、責(zé)任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的要求。
大力提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，是貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展安排部署的重大舉措，也是塑造養(yǎng)老院優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對(duì)存在的上述問(wèn)題，我院計(jì)劃在今后的工作中，著力做好以下幾個(gè)方面：
（一）健全完善醫(yī)養(yǎng)融合工作機(jī)制。進(jìn)一步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制，形成“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)+醫(yī)院(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室)醫(yī)養(yǎng)模式，相互支撐，相互依托，為老年人提供集醫(yī)、護(hù)、養(yǎng)為一體的保障服務(wù)。不斷提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備必要的藥品、醫(yī)療器械和康復(fù)器具，強(qiáng)化提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平，為入住老人提供全天候的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；與鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂醫(yī)療康復(fù)和護(hù)理服務(wù)協(xié)議，保證老人在身體出現(xiàn)不適時(shí)，能夠及時(shí)得到診治，為其提供高效便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇六
一個(gè)月來(lái)在上級(jí)的'正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績(jī),生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強(qiáng),服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。
給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個(gè)百分點(diǎn),平常函件路段檢查與上月持平。小包當(dāng)日妥投率和包三日妥投率，約投掛號(hào)當(dāng)日妥投率，約投掛號(hào)三日妥投率勻有所提高，但是小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率和小包及時(shí)投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度，爭(zhēng)取全市第一！
二沃爾瑪廣告開(kāi)箱檢察，廣告投送到位客戶(hù)比較滿(mǎn)意！特此報(bào)告。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇七
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
問(wèn)卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，
(一)用戶(hù)基本信息。
(二)電信服務(wù)普及基本情況。
(三)總體評(píng)價(jià)。
(四)電信資費(fèi)。
(五)客戶(hù)服務(wù)。
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶(hù)基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶(hù)服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
廣大用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇八
調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內(nèi)容。
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶(hù)基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶(hù)服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶(hù)基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):。
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評(píng)價(jià)。
7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意。
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意。
四、電信資費(fèi)。
24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂。
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利。
b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少。
五、客戶(hù)服務(wù)。
32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇九
1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。
三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門(mén)自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。
一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿(mǎn)意。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏得旅客?！奥每椭辽稀币冀K貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展“首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；
2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
三是圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。客運(yùn)工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運(yùn)人員“鐵”勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。
通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購(gòu)票滿(mǎn)意，托運(yùn)行李以及旅行滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十
服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告)
近半年時(shí)間，我們辦公室每月對(duì)全轄22個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，對(duì)的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面：
（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對(duì)私柜面。從外部檢測(cè)反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶(hù) 主動(dòng)招呼，說(shuō):“您好"或"您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” ，在營(yíng)業(yè)廳近 門(mén)口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；柜面人員對(duì)走 上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有主動(dòng)招呼，“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”， 辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn)”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請(qǐng)”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。
（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測(cè)反饋情況 已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度， 積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來(lái)，服務(wù)檢查部 門(mén)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)存在的問(wèn)題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對(duì)待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對(duì)存在問(wèn)題制定出了較 為有效的具體措施，不少問(wèn)題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。
（1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都 把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對(duì)服務(wù)檢查部門(mén)每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn)，都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì)傳達(dá)、教 育和落實(shí)整改意見(jiàn)，做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效。
（2）**網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中午為了減少客戶(hù)等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對(duì)私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶(hù)滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開(kāi)放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶(hù)滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對(duì)私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶(hù)滯留時(shí)間。
（3）**網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開(kāi)展服
務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk”競(jìng)崗等措施， 激勵(lì)柜員自覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
（4）**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對(duì)提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)檢查部門(mén)檢查出的存在問(wèn)題，堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批評(píng)，溝通認(rèn)識(shí)，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書(shū)面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過(guò)提高員工 的思想意識(shí)來(lái)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門(mén)提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過(guò)責(zé)任人帶教， 使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
（5）**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還 堅(jiān)持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)柜面和客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)的整潔，做到 客戶(hù)用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問(wèn)題：
不到則不合格。
（2）規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好" 或"您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了，但并不是 說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請(qǐng)”字當(dāng)頭和“對(duì) 不起，請(qǐng)稍等”等用語(yǔ)，不少柜員在應(yīng)用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。
（3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級(jí)單位在最近的服 務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動(dòng)、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說(shuō)， 今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒(méi)做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng) 勵(lì)了。
2015年服務(wù)質(zhì)量工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，**公司立足當(dāng)前、顧全大局，謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)、統(tǒng)籌兼顧，筑路勞務(wù)輸入人員密切配合，共同努力理順過(guò)渡期，保證服務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行，以“安全、質(zhì)量、細(xì)節(jié)、過(guò)程”為重點(diǎn)，以全面提高員工素質(zhì)為根本，堅(jiān)持執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)考核與公司檢查相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，積極認(rèn)真落實(shí)整改，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，管理工作穩(wěn)步提升。
一、依據(jù)“崗位責(zé)任、服務(wù)宗旨”的內(nèi)容，抓基礎(chǔ)工作完善
階及廣場(chǎng)雜草不拔除干凈；煙頭、口香糖、小廣告清理不到位；地毯、地墊雜質(zhì)較多；抹布交叉使用；漏擦門(mén)頂部、底部和邊框；裝飾畫(huà)框、消火栓箱內(nèi)壁、走廓座椅背后、通風(fēng)口有塵土；落地?zé)熁抑押髠?cè)地面未清理；墻頂懸掛蜘蛛網(wǎng)；對(duì)7-10層、3層會(huì)議室、各入口門(mén)扶手及臺(tái)階等重點(diǎn)區(qū)域巡視不夠；電梯轎廂地毯更換過(guò)早、溝槽有雜質(zhì)；大廳玻璃清刮不徹底；清拖地面過(guò)于濕滑、有水痕；樓層不銹鋼門(mén)玻璃上有水跡；對(duì)辦公桌清潔后物品歸位等特殊事項(xiàng)不明淅；清潔工具不集中收納且擺放在公共區(qū)域明顯位置；垃圾袋套用不規(guī)范；垃圾筒和茶水筒清倒不及時(shí)；露臺(tái)清潔頻次不達(dá)標(biāo)；男衛(wèi)生間小便器感應(yīng)器周?chē)蹪n多；清潔籃漏水滴和藥劑；著裝不整齊、配飾較多、不帶發(fā)網(wǎng)；入室衛(wèi)生清掃不徹底、有死角；工作時(shí)間在一起聊天；在辦公區(qū)域大聲通話，邊拖地邊打電話等等，針對(duì)這些不規(guī)范，不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，都一一指出并在每周服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)議上通報(bào)，提出整改意見(jiàn)和建議。為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，重視過(guò)程，一步一個(gè)腳印，踏實(shí)前行，循序漸進(jìn)，堅(jiān)實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，力求達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意。
二、圍繞“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”的要求，抓隊(duì)伍素質(zhì)提高
培訓(xùn)；開(kāi)展早間訓(xùn)練活動(dòng)；規(guī)范值勤禮貌用語(yǔ)；按要求執(zhí)行交接-班程序；要求每班專(zhuān)人填寫(xiě)值班記錄，對(duì)內(nèi)容形式進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)；熟悉掌握旋轉(zhuǎn)門(mén)操作程序及工作性能，了解旋轉(zhuǎn)門(mén)應(yīng)急措施及辦法；加強(qiáng)對(duì)出入樓人員管理，禮貌用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)事由，讓保安能夠及時(shí)、全面掌握理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，提高素質(zhì)，樹(shù)立形象。二是，重視保潔的入職培訓(xùn)；明確電梯清潔安全操作程序；通過(guò)調(diào)換樓層讓保潔熟悉崗位；講解定期清掃、雙進(jìn)雙出、物品歸位等特殊注意事項(xiàng)；加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔，適當(dāng)調(diào)節(jié)工作程序，分清主次先后；對(duì)7-10層入室清掃實(shí)行動(dòng)態(tài)清潔管理，挑重點(diǎn)房間、重點(diǎn)部位進(jìn)行清潔；對(duì)保潔加強(qiáng)責(zé)任心教育，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，推行“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”。三是，因筑路公司外派科爾沁油田勞務(wù)輸出，更換人員數(shù)目較多，適時(shí)加強(qiáng)跟蹤培訓(xùn)，邊上崗邊培訓(xùn)，對(duì)工作流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)指導(dǎo)，讓員工盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作，進(jìn)入崗位角色，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低。四是，圓滿(mǎn)完成爭(zhēng)創(chuàng)文明城市迎檢工作，對(duì)停車(chē)場(chǎng)秩序及周邊環(huán)境衛(wèi)生全面整改，保安隨時(shí)流動(dòng)查看、積極指揮、保持車(chē)距，確保車(chē)輛停放有序；保潔員增加巡視，及時(shí)清理，確保周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈。五是，辦公室改造工程時(shí)期，員工思想穩(wěn)定，公司各部相互協(xié)調(diào)，通力配合，為公司樹(shù)立良好形象。
三、按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的模式，抓制度監(jiān)督落實(shí)
經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》，做到言行有章可偱，管理有據(jù)可依。重新認(rèn)定人員崗位，履行考勤、請(qǐng)銷(xiāo)假制度，嚴(yán)格要求，改進(jìn)作風(fēng)。過(guò)節(jié)期間，執(zhí)行《保安員節(jié)假日值班要求》，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理。繼續(xù)強(qiáng)化《員工行為規(guī)范管理規(guī)定》，對(duì)日常工作，加強(qiáng)監(jiān)督，跟蹤檢查；特殊時(shí)段，突出工作重點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象側(cè)重服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。專(zhuān)門(mén)提出統(tǒng)一著裝問(wèn)題，公司上下整頓，特別是形象崗及車(chē)場(chǎng)保安要求統(tǒng)一戴白手套、扎領(lǐng)帶、佩戴武裝帶；管理人員上崗統(tǒng)一著白襯衫及工裝，全員佩戴工牌，以確保整體服務(wù)形象。
四、采取“解壓疏導(dǎo)、人性化管理”的方式，抓員工思想穩(wěn)定
選擇耐臟、透氣、舒適面料，配齊套數(shù)以便換洗。
五、 堅(jiān)持“勤查多看、認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度，抓安全措施實(shí)效
一是，工程部將空調(diào)運(yùn)行維護(hù)放入工作重點(diǎn)，加強(qiáng)日常設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)督檢查，將日常維護(hù)中存在的隱患問(wèn)題列入應(yīng)急預(yù)案，做應(yīng)急記錄，保證夏季制冷和冬季供暖，調(diào)整樓內(nèi)溫度適宜。二是，針對(duì)國(guó)內(nèi)出現(xiàn)多起電梯傷人事件，強(qiáng)化電梯運(yùn)行管理，加強(qiáng)對(duì)電梯設(shè)備日常監(jiān)督檢查和維護(hù)保養(yǎng)，將電梯管理做為工作的重中之重，對(duì)日常運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，記錄齊全；同時(shí)組織觀看電梯事故視頻短片，開(kāi)展電梯使用安全常識(shí)培訓(xùn)，提高警惕，規(guī)范操作使用設(shè)備。三是，對(duì)樓內(nèi)給排水系統(tǒng)徹底排查，分別對(duì)綜合樓6f、2f女衛(wèi)生間下水主管線阻塞進(jìn)行疏通。四是，跟蹤檢查樓內(nèi)led燈管改造工程，工程部?jī)?nèi)部開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)安全培訓(xùn)，工作量雖大，但安排合理，杜絕疲勞施工，把高空作業(yè)和電力作業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低。五是，加強(qiáng)保安夜巡，防火、防盜、防“跑冒滴漏”，出現(xiàn)隱患能及時(shí)上報(bào)處理。六是，車(chē)場(chǎng)管理有所改善，確保車(chē)輛通行秩序。七是，每逢節(jié)前開(kāi)展安全大排查，注重特殊場(chǎng)所和重點(diǎn)存在危險(xiǎn)的區(qū)域；節(jié)日期間強(qiáng)化工作紀(jì)律，對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急措施。八是，冬季天冷路滑，各現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)員工注意上下班出行安全。九是，十一外墻清洗工作，簽訂安全合同，分清安全責(zé)任，明確安全施工。
過(guò)程，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和思想教育，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)和要求，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
二、繼續(xù)按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行工作，對(duì)違紀(jì)違規(guī)嚴(yán)肅處理，強(qiáng)化制度執(zhí)行意識(shí)。
三、杜絕作風(fēng)渙散、服務(wù)意識(shí)薄弱、工作不負(fù)責(zé)任的行為，從思想上轉(zhuǎn)變工作觀念，端正工作態(tài)度，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。
四、繼續(xù)嚴(yán)把“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)，加監(jiān)督檢查工作。公司層面上，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查；請(qǐng)銷(xiāo)假情況，要認(rèn)真核實(shí)檢查。
五、繼續(xù)抓好安全工作，把安全工作放首位，徹查隱患，杜絕風(fēng)險(xiǎn)。
監(jiān)督檢查最終目的是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，在員工心中牢固堅(jiān)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，形成高標(biāo)準(zhǔn)的、完善的服務(wù)體系?？偨Y(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始，2016年，對(duì)服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)總結(jié)、提煉，整合完善成功的做法，使之上升為制度層面，深入持久的發(fā)揮作用。要繼續(xù)堅(jiān)持立足實(shí)際，認(rèn)真排查梳理問(wèn)題，及時(shí)主動(dòng)整改提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展提供持久動(dòng)力。
為貫徹落實(shí)總公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進(jìn)”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點(diǎn)，全興公司于2015年全面開(kāi)展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進(jìn)公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開(kāi)展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
1、質(zhì)量管理體系文件完善
今年體系文件換版，借著換版，將修改程序文件同規(guī)范公司內(nèi)部分工作流程、明確部門(mén)職責(zé)劃分結(jié)合在一起。使得質(zhì)量體系更加貼近公司生產(chǎn)實(shí)際，為提高公司的質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量起到更大的做用。 修改的文件有：質(zhì)量手冊(cè)、17個(gè)程序文件、4個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、11個(gè)質(zhì)量檢驗(yàn)表。
2、質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)
證各部門(mén)的整改結(jié)果。
管理評(píng)審認(rèn)為公司自去年的評(píng)審以來(lái)，在今年年初推行新版質(zhì)量檢驗(yàn)表格，加強(qiáng)了質(zhì)量管理，為質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的體系運(yùn)行，進(jìn)一步證明了建立的質(zhì)量體系是可持續(xù)的，有效和充分的。方針?lè)瞎局苿┖褪袌?chǎng)發(fā)展方向要求，目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案得到有效控制和實(shí)施，均達(dá)到公司2015年度產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)值。結(jié)論是公司質(zhì)量體系運(yùn)行是持續(xù)有效的，取得了一定的績(jī)效。
平時(shí)體系員隨機(jī)對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量體系相關(guān)記錄抽查，對(duì)填寫(xiě)不規(guī)范、記錄缺失的，下發(fā)不合格通知，并督促改正。領(lǐng)導(dǎo)組進(jìn)行季度工作考核。
在日常管理工作中通過(guò)培訓(xùn)以使理解和掌握質(zhì)量管理體系，通過(guò)考核和檢查以使按質(zhì)量管理體系運(yùn)行，通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部審核檢驗(yàn)運(yùn)行效果。
二．開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)——“質(zhì)量月”活動(dòng)
成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過(guò)程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗(yàn)合格率達(dá)到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
三．強(qiáng)化車(chē)間、班組管理和現(xiàn)場(chǎng)管理。
結(jié)合公司各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，完善專(zhuān)業(yè)管理與基礎(chǔ)管理，為配合程序文件的有效執(zhí)行，制定了更詳細(xì)具體的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)、工藝說(shuō)明書(shū)等；為了真實(shí)記載質(zhì)量活動(dòng)的開(kāi)展情況，制定了11份記錄表格，用記錄反映產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量體系運(yùn)作情況，為滿(mǎn)足質(zhì)量要求的程序提供了客觀依據(jù)，為質(zhì)量管理提供了有力保障。
四．工作中存在的不足，也是明年工作努力的'方向：
1、有時(shí)工作沒(méi)有很好的條理性，不能很好的把握細(xì)節(jié)，可能是現(xiàn)場(chǎng)的工作很雜而不能抓到工作的重點(diǎn)，只有一步一步的把固定工作作好并對(duì)其他一些雜項(xiàng)工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會(huì)有工作問(wèn)題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問(wèn)題處理不及時(shí)，包括外協(xié)不良的傳達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)不符合的指正與確認(rèn)等。具體的工作中由于消息傳達(dá)的延遲性、時(shí)間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時(shí)。
進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運(yùn)用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
2011.1.10
為貫徹落實(shí)公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進(jìn)”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點(diǎn)，我公司于2011年全面開(kāi)展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進(jìn)公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開(kāi)展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高員工的工作質(zhì)量和積極性，提高部門(mén)人員責(zé)任心，相應(yīng)公司的活動(dòng)，2011年9月，我們繼續(xù)開(kāi)展了以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題的“質(zhì)量月”活動(dòng)。利用外出學(xué)習(xí)，知識(shí)競(jìng)賽等各種方式普及質(zhì)量知識(shí)，以提高員工的質(zhì)量意識(shí)，營(yíng)造產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷的良好氛圍，并及時(shí)報(bào)道活動(dòng)中的典型事例。車(chē)間的質(zhì)量水平取得了顯著的成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過(guò)程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗(yàn)合格率達(dá)到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
二．工作中存在的不足，也是明年工作努力的方向：
1、有時(shí)工作沒(méi)有很好的條理性，不能很好的把握細(xì)節(jié)，可能是現(xiàn)場(chǎng)的工作很雜而不能抓到工作的重點(diǎn)，只有一步一步的把固定工作作好并對(duì)其他一些雜項(xiàng)工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會(huì)有工作問(wèn)題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問(wèn)題處理不及時(shí)，包括外協(xié)不良的傳達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)不符合的指正與確認(rèn)等。具體的工作中由于消息傳達(dá)的延遲性、時(shí)間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時(shí)。
進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運(yùn)用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
酒泉西宇氫氟酸有限責(zé)任公司 2011.11
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十一
改革開(kāi)放至今，我國(guó)已成為在國(guó)際上逐步提高地位的強(qiáng)國(guó)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國(guó)的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對(duì)我國(guó)鐵路部門(mén)的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。
在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨?，又是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。
中國(guó)鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過(guò)程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門(mén)在逐年逐次的進(jìn)行火車(chē)提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒(méi)有得到很好的改進(jìn)：
陳舊的服務(wù)方式。
近幾年來(lái)鐵路站車(chē)開(kāi)展“樹(shù)標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過(guò)程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨?。而且?chē)廂內(nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開(kāi)口講話難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買(mǎi)票、候車(chē)驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車(chē)，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車(chē)再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒(méi)上車(chē)就已經(jīng)充滿(mǎn)憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問(wèn)題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對(duì)服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買(mǎi)、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。
偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)。
機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門(mén)在體質(zhì)改革過(guò)程中，對(duì)職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒(méi)有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)體制，致使職工在工作中沒(méi)有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。
陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備。
鐵路部門(mén)提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車(chē)也從22型提升到25型，動(dòng)車(chē)組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車(chē)存在系統(tǒng)老化的問(wèn)題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車(chē)站站房自建站以來(lái)未進(jìn)行改造過(guò)，內(nèi)部設(shè)施沒(méi)有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。
用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力。
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運(yùn)部門(mén)要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來(lái)自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。
《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足旅客的各種需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛(ài)、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺(jué)。在列車(chē)上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿(mǎn)足旅客要求。針對(duì)有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專(zhuān)人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛(ài)，讓旅客感覺(jué)到在列車(chē)上度過(guò)的時(shí)光都是極其滿(mǎn)意的。
還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。
客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問(wèn)題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開(kāi)不同的服務(wù)。這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)中要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢(xún)輔導(dǎo)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對(duì)旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場(chǎng)合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿(mǎn)意。
提高列車(chē)餐飲管理水平。
旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過(guò)程中的儲(chǔ)備。這在無(wú)形中就對(duì)我們的列車(chē)提出了要求，因此在列車(chē)餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿(mǎn)足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開(kāi)行列車(chē)特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車(chē)食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車(chē)的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車(chē)提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)。可以說(shuō)是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國(guó)的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對(duì)當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十二
婦幼保健院藥事管理委員會(huì)：
近期，由藥房分管領(lǐng)導(dǎo)高主席處獲悉，藥房藥品存有問(wèn)題，即：藥品擺放混亂，未按類(lèi)別、劑型進(jìn)行分類(lèi)擺放，有的藥品擺放不同位置多到達(dá)到三處。針對(duì)此問(wèn)題，藥房在科主任的帶領(lǐng)下進(jìn)行了自查自糾，通過(guò)自查發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題確實(shí)存在，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)了存有以下幾方面問(wèn)題，現(xiàn)列舉如下：
一、處方診斷缺項(xiàng)。
二、電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無(wú)法匯總。
三、電腦主機(jī)電路混亂。
針對(duì)上述問(wèn)題，藥房結(jié)合自身實(shí)際情況，溝通協(xié)調(diào)單位各科室，取得各科室、部門(mén)理解，在分管領(lǐng)導(dǎo)主持下共同討論、研究、制定切實(shí)可行的整改措施，如下：
一、針對(duì)高主席提出的“藥品擺放混亂問(wèn)題”，科主任和科室工作人員高度重視，組織專(zhuān)題會(huì)議，通過(guò)借鑒外單位新方法、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合科室實(shí)際，討論、研究形成統(tǒng)一意見(jiàn)，即：破除原有慣性思維的擺放方式，采用按科別、劑型、適應(yīng)癥，特管等分類(lèi)方式從新進(jìn)行了藥品擺放，并在相應(yīng)架子和位置注明科別、品名，使藥品位置更加醒目，一覽無(wú)余。經(jīng)過(guò)兩天的熟悉，改進(jìn)措施效果逐漸體現(xiàn)出來(lái)，確實(shí)提高了工作效率，此措施值得肯定。
二、針對(duì)“處方診斷缺項(xiàng)”的問(wèn)題，科主任已與各相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通，取得理解與支持，并由科主任將此問(wèn)題反饋給相關(guān)醫(yī)師，此問(wèn)題現(xiàn)雖有一定改觀，但力度仍需進(jìn)一步加大，望將此問(wèn)題上升至院委會(huì)討論解決。
三、針對(duì)“電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無(wú)法匯總”的問(wèn)題，科主任已向辦公室再次進(jìn)行了反饋，獲悉辦公室工作人員已向新益華軟件公司售后服務(wù)處進(jìn)行反饋，但目前此問(wèn)題仍未解決，望院分管領(lǐng)導(dǎo)加大協(xié)調(diào)力度，促使此問(wèn)題盡快解決。
四、針對(duì)“電腦主機(jī)電路混亂”的問(wèn)題，科主任與后勤保障部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，后勤部派專(zhuān)業(yè)電路維護(hù)人員，進(jìn)行了藥房電路檢修，從新整理問(wèn)題線路，理順了各條電線，從而杜絕了電路安全事故的發(fā)生。
以上整改妥否，請(qǐng)批示。
新鄭市婦幼保健院藥房。
20xx.12.30。
服務(wù)質(zhì)量自評(píng)報(bào)告篇十三
20xx年是xx旅游起步的關(guān)鍵之年。在州委、州政府、縣委、縣政府以及州旅游投資公司和州旅游局的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全局干部職工的共同努力，xx旅游邁出了可喜的一步，這將是xx旅游的重大突破。
一直以來(lái)，xx的旅游不被看好?？v觀周邊德欽、香格里拉兩縣，旅游轟轟烈烈，已成為支柱產(chǎn)業(yè)，而xx旅游業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的打拼卻毫無(wú)起色，這無(wú)疑給我們旅游工作者一個(gè)致命的打擊?？上驳氖牵h委、縣政府沒(méi)有放棄把旅游業(yè)培育成支柱產(chǎn)業(yè)的信心和決心，在多方努力下，由州旅游投資公司投資的香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園開(kāi)工建設(shè)，同樂(lè)傈僳族山寨基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善，這將成功地推動(dòng)了xx旅游的發(fā)展。
一、積極配合，多方聯(lián)動(dòng)努力建設(shè)國(guó)家公園。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園是州政府確定的三大國(guó)家公園之一，是xx縣旅游業(yè)的龍頭。到目前為止，香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園累計(jì)到位資金2200萬(wàn)，累計(jì)完成投資3642萬(wàn)，后續(xù)工作主要是裝修和綠化工作。
二、積極籌建星級(jí)賓館。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園將擬定于今年“十一”對(duì)外開(kāi)放。為配合好國(guó)家公園軟件設(shè)施建設(shè)，在州旅游投資公司的支持下，擬在塔城建設(shè)一個(gè)四星級(jí)賓館。目前，由縣國(guó)土資源局、塔城鎮(zhèn)政府及我局組建的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組已成立，并開(kāi)始進(jìn)行征地工作。
三、積極籌建香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園經(jīng)營(yíng)公司。
香格里拉滇金絲猴國(guó)家公園是我縣旅游業(yè)的龍頭，它的開(kāi)放將在很大程度上推動(dòng)全縣旅游業(yè)的發(fā)展。由于國(guó)家公園建設(shè)體制不完善，曾多次更名?，F(xiàn)州政府已批準(zhǔn)“香格里拉”冠名。為此，便于管理和經(jīng)營(yíng)國(guó)家公園，州旅游投資公司和縣委、政府一致決定由旅游局組建國(guó)家公園經(jīng)營(yíng)公司，實(shí)行一套班子、兩塊牌子的管理模式。目前正積極組建公司，完善公司注冊(cè)登記和更名工作。
四、多渠道籌集資金，建設(shè)特色旅游村。
今年來(lái)，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，鄉(xiāng)村旅游逐漸成為都市游人追求的目標(biāo)。在20xx年全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)上，劉平副省長(zhǎng)提出要在全省建設(shè)一批特色旅游村。在局領(lǐng)導(dǎo)的努力下，我縣葉枝鎮(zhèn)同樂(lè)傈僳族山寨列入其中。為把同樂(lè)特色旅游村建設(shè)得更好，提高同樂(lè)村軟硬件設(shè)施，方便游客，多渠道籌集30萬(wàn)元資金投入該項(xiàng)目建設(shè)?？偼顿Y60萬(wàn)元的特色旅游村建設(shè)將于8月份完成。其建設(shè)內(nèi)容有：觀景臺(tái)、衛(wèi)生路，休息點(diǎn)、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)景石及旅游廁所。
五、其宗水景觀建設(shè)。
20xx年，受縣政府委托，我局在其春橋頭修建了縣級(jí)文化接待活動(dòng)場(chǎng)所，為完善該項(xiàng)目建設(shè)，使到此休息的游客第一時(shí)間感受xx獨(dú)具特色的民族風(fēng)情和神奇美麗的滇金絲猴家園，在縣委、政府的支持下，幾經(jīng)推敲，最終確定了以滇金絲猴雕塑為主的園林水景觀建設(shè)方案，并于4月16日開(kāi)工建設(shè)。該項(xiàng)目包括滇金絲猴雕像、引水工程和園林景觀綠化三部分。工程有望在7月底完成。
六、旅游從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。
我縣旅游從業(yè)人員較多，但都沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量較低。為提高旅游業(yè)服務(wù)水平，我局?jǐn)M在國(guó)家公園試營(yíng)業(yè)之際，借國(guó)家公園內(nèi)部人員培訓(xùn)之機(jī)，對(duì)全縣旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行一次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。
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