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酒店管理畢業(yè)論文篇一
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酒店管理畢業(yè)論文篇二
摘要：人、財(cái)、物、信息等各種資源是酒店經(jīng)營(yíng)中不可或缺的因素。其中，人力資源要素起著決定性的作用。員工是酒店最寶貴的財(cái)富與資源，人性化管理強(qiáng)調(diào)員工的自主性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，能加強(qiáng)酒店的內(nèi)部凝聚力，提高競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)酒店的發(fā)展具有重要意義和積極作用。
關(guān)鍵詞：酒店管理；員工管理；人性化
一、人性化管理的含義
“人性化”管理，就是在企業(yè)管理過(guò)程中，充分考慮和尊重人性要素，以人性為原則，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開(kāi)的。突出在管理中充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使員工在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，從而最大程度的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和積極性。
二、酒店實(shí)施人性化管理的重要性
隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展,賓客對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高,如果酒店不能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。而提供這一服務(wù)的就是一線員工。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客，酒店對(duì)員工進(jìn)行人性化管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。
人性化管理秉承“以人為核心”的理念，從員工文化程度、能力特長(zhǎng)、技能技巧乃至興趣愛(ài)好等各個(gè)方面科學(xué)整合人力資源，把他們配置在相應(yīng)并能勝任的崗位上，并提供成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性。
人性化管理堅(jiān)持“以員工為本”的核心價(jià)值觀，提倡管理者與員工之間的人格平等，讓員工感覺(jué)到與上層管理者的關(guān)系已不再是冷漠的上下級(jí)關(guān)系，而是親密的伙伴關(guān)系和合作者。從而使員工增強(qiáng)對(duì)酒店的信任度和忠誠(chéng)度，自覺(jué)維護(hù)酒店利益。
酒店具有員工流動(dòng)性大，特別是有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和技術(shù)人才流失率高的特點(diǎn)。因此，建設(shè)一支素質(zhì)高、穩(wěn)定性強(qiáng)、有集體觀念的員工隊(duì)伍尤為重要。人性化管理憑借先進(jìn)的管理理念和科學(xué)管理方法的優(yōu)勢(shì)，注重人才的吸納和培養(yǎng)，使員工隊(duì)伍穩(wěn)定，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。
三、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用措施
（一）經(jīng)常掌握員工的情緒和工作表現(xiàn)。員工的工作積極性不高，可能是因?yàn)閷?duì)工作有不滿或個(gè)人碰到了不順心的事情。而這些心理狀態(tài)會(huì)從情緒中流露出來(lái)，在工作中表現(xiàn)出來(lái)。因此要經(jīng)常分析員工的情緒和工作表現(xiàn)，以便及時(shí)了解情況，把消極因素化成積極因素。可通過(guò)察言觀色、談心家訪、聽(tīng)取員工反映、民意測(cè)驗(yàn)、座談?dòng)懻摰确椒▉?lái)了解。
（二）關(guān)心員工生活、福利。員工的生活問(wèn)題處理不好將直接影響到他們的工作積極性。管理者應(yīng)從戀愛(ài)、婚姻、住房等生活方面多關(guān)心員工，如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。辦好職工食堂、職工宿舍等員工福利事業(yè)，解除員工的后顧之憂，使其安居樂(lè)業(yè)。為員工提供文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。例如，廣州某酒店每月舉行“員工日”，由總經(jīng)理、各部門經(jīng)理親自到員工餐廳為員工服務(wù)，大大提高了員工的積極性。
（三）實(shí)行民主管理。民主管理可以讓員工體會(huì)到自己是企業(yè)的主人，才能夠發(fā)揮員工的主人翁精神。讓員工有機(jī)會(huì)參與企業(yè)重大事情的決策和管理，并對(duì)管理人員進(jìn)行監(jiān)督。發(fā)動(dòng)和鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)酒店管理提出合理化建議，并正確對(duì)待意見(jiàn)分歧，善于集思廣益。
（四）建立健全酒店的各項(xiàng)制度。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度。規(guī)章制度是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行和完成各項(xiàng)工作任務(wù)的基本保證。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)，對(duì)規(guī)章制度的科學(xué)性和合理性有著更高的要求。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷員工工作的積極性和創(chuàng)造性。這些制度宣示什么行為是酒店提倡的，什么行為是酒店反對(duì)的，讓員工既感受到制度給予的壓力，更品嘗到制度帶來(lái)的好處。這樣就可變我被管理為我要管理。有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合。這些制度包括員工的獎(jiǎng)酬制度、績(jī)效考評(píng)制度等等。
(五)重視培訓(xùn)，為員工發(fā)展提供空間。對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，是酒店管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。酒店員工一般以年輕人居多，他們希望通過(guò)教育培訓(xùn)激活自己的潛能，提高技能技巧，獲得酒店認(rèn)同，并能得到不斷的提高和發(fā)展。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在7月對(duì)23個(gè)城市33家2至5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋骸皞€(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32％。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。有眼光的管理者把教育培訓(xùn)工作看作是酒店的軟實(shí)力投資，把教育培訓(xùn)作為招攬和吸引人才，提高酒店整體實(shí)力的策略和方法。
結(jié)語(yǔ)
在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。在未來(lái)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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酒店管理畢業(yè)論文篇三
公關(guān)策劃即根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實(shí)施方案。一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評(píng)定成效六點(diǎn)模式。在這六點(diǎn)模式中，確定公關(guān)目標(biāo)是十分重要的一環(huán)。目標(biāo)模糊不清或選擇有錯(cuò)，耗資“追名逐譽(yù)”，工作趨炎附勢(shì)，成效將甚微。甚至?xí)a(chǎn)生有效率而無(wú)效益的公關(guān)工作。
酒店是一個(gè)小社會(huì)，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會(huì)及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其它行業(yè)的公關(guān)工作來(lái)講，完成公眾由敵視到同情，由偏見(jiàn)到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由無(wú)知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會(huì)公眾和服務(wù)對(duì)象對(duì)酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會(huì)環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。
確定正確的公關(guān)目標(biāo)，必須對(duì)本企業(yè)有一個(gè)正確的評(píng)估，企業(yè)形象如何，信譽(yù)如何，不能由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象或期望來(lái)決定，而是要依據(jù)外界對(duì)該組織擁有的真實(shí)印象決定。目前，全國(guó)近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場(chǎng)進(jìn)行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過(guò)去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比(單純經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo))的現(xiàn)象。沒(méi)有一個(gè)符合客觀的形象評(píng)估，就不可能產(chǎn)生科學(xué)的公關(guān)目標(biāo)。因此，通過(guò)多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標(biāo)，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。比如，酒店通過(guò)新聞媒介把公共關(guān)系工作要輸導(dǎo)的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個(gè)十分有效的途徑。但是，輸導(dǎo)什么信息，在什么最佳時(shí)間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)而定的。倘若酒店在公眾中產(chǎn)生了治安不好的印象，而公關(guān)部卻利用新聞報(bào)道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導(dǎo)致事倍功半，究其原因是沒(méi)有選定出正確的公關(guān)目標(biāo)所致。
樹(shù)立正確的公關(guān)目標(biāo)，還應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng)。有人認(rèn)為，公關(guān)工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來(lái)。誠(chéng)然，公關(guān)人員沒(méi)有必要去毫無(wú)技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關(guān)的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時(shí)間，新聞界對(duì)賓館進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，社會(huì)各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進(jìn)行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來(lái)消除影響呢?還是對(duì)企業(yè)的不足實(shí)行大爆光來(lái)取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責(zé)任，詳細(xì)公布事實(shí)真相;其次請(qǐng)教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進(jìn)，并迅速行動(dòng);第三步則將賓館所做的每項(xiàng)工作及時(shí)快捷地報(bào)道出去。結(jié)果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營(yíng)業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級(jí)食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績(jī)。
二、抓住契機(jī)，策劃公關(guān)
當(dāng)通過(guò)一系列公關(guān)活動(dòng)而得到酒店顯而易見(jiàn)的效益后，不少酒店以營(yíng)業(yè)額2%左右的費(fèi)用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無(wú)疑問(wèn)，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。
適時(shí)捕捉機(jī)遇，制造最佳效果。旅游飯店為國(guó)內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動(dòng)的客源之中，儲(chǔ)存著大量的信息，蘊(yùn)育著各種機(jī)遇。抓住契機(jī)策劃公關(guān)，將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺(tái)灣客人預(yù)定的房間和宴會(huì)。他們立即對(duì)這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關(guān)部門準(zhǔn)備在廣州進(jìn)行海峽兩岸首次曲藝合作。公關(guān)部認(rèn)為，這是向臺(tái)灣市場(chǎng)傳播三寓形象的一個(gè)極好機(jī)會(huì)，立即對(duì)整個(gè)接待進(jìn)行了策劃。他們收集了前來(lái)參加合作的有關(guān)臺(tái)灣屏風(fēng)藝術(shù)團(tuán)及團(tuán)長(zhǎng)李國(guó)修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國(guó)大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻(xiàn)花、兩岸藝術(shù)家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國(guó)修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動(dòng)，成了新聞?dòng)浾卟稍L的好素材。僅僅六天的活動(dòng)，電視臺(tái)先后三次進(jìn)行了報(bào)道，10家報(bào)紙也12次用稿。當(dāng)李國(guó)修先生離別廣州時(shí)，三寓賓館贈(zèng)送了一份珍貴的禮品——《李國(guó)修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過(guò)精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個(gè)活動(dòng)起到了轟動(dòng)的效應(yīng)，但公關(guān)部沒(méi)有花多少經(jīng)費(fèi)。這一活動(dòng)成功的關(guān)鍵不在于如何推波助瀾地制造一個(gè)個(gè)高潮，而在于他能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)身邊的機(jī)遇。旅游飯店的公關(guān)有不少機(jī)遇可利用，一部分是通過(guò)信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭(zhēng)取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。
利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對(duì)象，他們的一舉一動(dòng)都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個(gè)步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理;二是對(duì)名人進(jìn)行超常服務(wù)，以獲得其對(duì)酒店的最佳印象;三是通過(guò)新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術(shù)大師朱賓·梅特率紐約交響樂(lè)團(tuán)到泰國(guó)演出，住在泰國(guó)曼谷東方賓館。賓館公關(guān)部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來(lái)了芒果;還動(dòng)用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈(zèng)送給大師。結(jié)果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國(guó)，在美國(guó)，而且在全世界得到了張揚(yáng)。社會(huì)名流對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點(diǎn)。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過(guò)名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會(huì)關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費(fèi)用比較節(jié)儉，有時(shí)只是提供些超常服務(wù)就會(huì)達(dá)到驚人的效益。
公眾進(jìn)行研究。法國(guó)旅行商抓住德國(guó)柏林墻將被拆掉的時(shí)機(jī)和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬(wàn)游客。江蘇省旅游局在水災(zāi)之后看準(zhǔn)了香港市場(chǎng)。乘香港大型義演活動(dòng)的東風(fēng)，打出了“給華東人民一個(gè)答謝的機(jī)會(huì)”的口號(hào)，組織香港華東游，都是成功案例。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)建立自己的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，信息庫(kù)，資料庫(kù)，注重對(duì)公關(guān)效績(jī)的分析。勿庸置疑，公關(guān)的效績(jī)并不象營(yíng)銷的效績(jī)一樣。它除了從客流量、營(yíng)業(yè)額是否增加進(jìn)行評(píng)估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽(yù)是否好了，外部理解程度是否加強(qiáng)，牢騷是否減少等。
三、公關(guān)策劃應(yīng)超前、創(chuàng)新
超前意識(shí)和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)有敏捷的思維，觀念和活動(dòng)都應(yīng)適當(dāng)超前。在公關(guān)活動(dòng)的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。
小學(xué)教材中曾有一篇《皮球浮上來(lái)了》的課文，這個(gè)故事已出口日本。有位小朋友說(shuō)：“如果樹(shù)洞滲水力強(qiáng)，倒進(jìn)很多水，皮球都不浮上來(lái)怎么辦。”有的說(shuō)用一個(gè)很長(zhǎng)很大的鉤子鉤;有的說(shuō)用機(jī)器灌水。只有一個(gè)小朋友果斷地說(shuō)：“我不要這個(gè)皮球了，讓媽媽再買一個(gè)?！蔽蚁霝檫@個(gè)小朋友叫好，叫個(gè)絕。因?yàn)椴还苁侵圃旎蛸?gòu)買一個(gè)鉤子，還是租用一臺(tái)抽水機(jī)，其時(shí)間和費(fèi)用都比買個(gè)皮球大。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)富有這種創(chuàng)新精神。
公關(guān)工作大到一個(gè)計(jì)劃，小至一件客用品的計(jì)劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫(huà)瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套;另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過(guò)一個(gè)機(jī)會(huì)，其結(jié)果是不言而喻的。中國(guó)大酒店精心策劃了照全家?！爸小弊窒?。從幾千名員工的身上，建樹(shù)了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產(chǎn)生了公關(guān)疚，堪稱一絕。這一活動(dòng)之所以引起了公眾的關(guān)注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊(duì)照徽相，西家排隊(duì)照稱相，我想人們自然會(huì)覺(jué)得是費(fèi)力無(wú)效之舉，同時(shí)因?yàn)椴恍虏黄娑@示出冷漠。
創(chuàng)新的公關(guān)來(lái)源于加倍的投入。在酒店的公關(guān)中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實(shí)踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒(méi)想到的，干他人沒(méi)干過(guò)的。讓社會(huì)公眾在公關(guān)活動(dòng)中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關(guān)策劃活動(dòng)的共同宗旨。
目前，社會(huì)各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關(guān)工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經(jīng)費(fèi)制約下顯示了被動(dòng)的局面。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些廣告商各贊助活動(dòng)有的是很有價(jià)值的，有的則價(jià)值不大。公關(guān)部門必須對(duì)各種傳播媒介的實(shí)力及各種信息進(jìn)行采集，加以分析比較，注重科學(xué)取舍，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)。在電子計(jì)算機(jī)廣泛使用于酒店前后臺(tái)管理之時(shí)，如何用電子計(jì)算機(jī)的方法進(jìn)行公關(guān)信息整理和預(yù)測(cè)，是值得研究的課題。
公關(guān)策劃是一門科學(xué)、是一門藝術(shù)。隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)達(dá)，酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨深化，這門實(shí)用性很強(qiáng)的科學(xué)越來(lái)越顯示出它的威力。歐美國(guó)家已經(jīng)將公共關(guān)系業(yè)務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)新興的行業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關(guān)，學(xué)習(xí)公關(guān)，應(yīng)用公關(guān)。
4,旅游飯店的人力資本與人力資本投資
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，這是當(dāng)前被人們普遍接受的觀點(diǎn)。旅游飯店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，科技含量相對(duì)較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，人才投資也更多地轉(zhuǎn)化為對(duì)員工——飯店人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對(duì)人的投資帶來(lái)困難和風(fēng)險(xiǎn)。本文從飯店全局的高度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓(xùn)”的觀念，并對(duì)飯店人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進(jìn)行了探討，分析了目前旅游飯店中與人力資本有關(guān)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。
酒店管理畢業(yè)論文篇四
[摘要]：管理者都希望自己的員工拼命地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。要使員工在工作中付出最大的努力，管理者如何才能對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，使員工把自己的潛能發(fā)揮出來(lái)，使員工在工作中付出最大的努力。這是每個(gè)管理者都必須面對(duì)的問(wèn)題。
[關(guān)鍵詞]：激勵(lì)制度，公平，管理，建立。一：酒店激勵(lì)制度存在的問(wèn)題。
1.激勵(lì)要因人而議：由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿足這些需求。而現(xiàn)階段的一部分酒店管理人員覺(jué)得這樣做很煩瑣，效果也不見(jiàn)得很好，所以就并不重視這一點(diǎn)，質(zhì)上這樣做是很必要的。
2.獎(jiǎng)懲適度：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者使員工產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。
3.公平性：公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問(wèn)題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見(jiàn)和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和行為。
實(shí)例：浙江永泰望湖酒店是我們學(xué)校聯(lián)系的實(shí)習(xí)基地，在實(shí)習(xí)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)該酒店的激勵(lì)制度就存在著以上問(wèn)題。說(shuō)到因人而議，該酒店的管理者根本沒(méi)精力和時(shí)間去關(guān)注酒店員工到底需要些什么，其原因就在于酒店人力資源不足，長(zhǎng)期招聘新員工但是來(lái)一批走一批。因?yàn)椴簧賳T工對(duì)該酒店的獎(jiǎng)勵(lì)不滿意，懲罰覺(jué)得教重。就拿點(diǎn)菜來(lái)講，一周點(diǎn)菜教多的員工（而且要排名前3到5名）才能獲得10元錢的獎(jiǎng)勵(lì)，但是如果點(diǎn)錯(cuò)菜或者菜的烹調(diào)方式不對(duì)客人不愿意支付這道菜的價(jià)格，點(diǎn)菜和上菜的服務(wù)員就得按原價(jià)賠償這道菜。所以長(zhǎng)期缺少服務(wù)員去點(diǎn)菜，忙時(shí)就只有酒店管理者去給客人點(diǎn)菜，所以無(wú)暇顧及酒店員工到底需要什么。在公平性這一方面該酒店也存在一些問(wèn)題，例如酒店每年一次的評(píng)選優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)喜歡的員工有個(gè)別就連曠過(guò)工的都能評(píng)選上，這樣很難讓其他認(rèn)真工作、遵守酒店規(guī)章制度，但是領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注或者是無(wú)時(shí)間關(guān)注的員工感覺(jué)很不公平。所以永泰望湖酒店在員工激勵(lì)制度的建立上還要加強(qiáng)。二：?jiǎn)T工激勵(lì)制度對(duì)酒店的重要性。
1.酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，員工是必不可少的。
要使一個(gè)酒店更好的運(yùn)轉(zhuǎn)下去，也就是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益和知名度，員工在此過(guò)程中是非常中要的。所以酒店要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲得更多的利益，提高自身的知名度，首先要從員工著手。雖然員工滿意了并不見(jiàn)得所有的顧客都會(huì)對(duì)酒店滿意，但是員工不滿意也就以為著大多數(shù)顧客不會(huì)對(duì)這個(gè)酒店滿意，還可能導(dǎo)致酒店人員的流失。所以酒店員工激勵(lì)制度的建立是必不可少的。2.員工的服務(wù)決定了客人的滿意度。
通過(guò)各級(jí)主管、工作模范等的行為示范、敬業(yè)精神來(lái)正面影響員工。3.尊重激勵(lì)
我們常聽(tīng)到“公司的成績(jī)是全體員工努力的結(jié)果”之類的話，表面看起來(lái)管理者非常尊重員工，但當(dāng)員工的利益以個(gè)體方式出現(xiàn)時(shí)，管理者會(huì)以企業(yè)全體員工整體利益加以拒絕，他們會(huì)說(shuō)“我們不可以僅顧及你的利益”或者“你不想干就走，我們不愁找不到人”，這時(shí)員工就會(huì)覺(jué)得“重視員工的價(jià)值和地位”只是口號(hào)。顯然，如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會(huì)大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報(bào)酬，激勵(lì)從此大大削弱。這時(shí)，懶惰和不負(fù)責(zé)任等情況將隨之發(fā)生。
提倡企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門之間的有序平等競(jìng)爭(zhēng)以及優(yōu)勝劣汰。8.物質(zhì)激勵(lì)
包括自我賞識(shí)、自我表?yè)P(yáng)、自我祝賀。12.處罰（負(fù)激勵(lì)）
激勵(lì)并不全是鼓勵(lì)，它也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，如淘汰激勵(lì)、罰款、降職和開(kāi)除激勵(lì)。
淘汰激勵(lì)是一種懲罰性控制手段。按照激勵(lì)中的強(qiáng)化理論，激勵(lì)可采用處罰方式，即利用帶有強(qiáng)制性、威脅性的控制技術(shù)，如批評(píng)、降級(jí)、罰款、降薪、淘汰等來(lái)創(chuàng)造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。
現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐都指出，在員工激勵(lì)中，正面的激勵(lì)遠(yuǎn)大于負(fù)面的激勵(lì)。越是素質(zhì)較高的人員，淘汰激勵(lì)對(duì)其產(chǎn)生的負(fù)面作用就越大。如果用雙因素理論來(lái)說(shuō)明這一問(wèn)題可能更易讓人理解。淘汰激勵(lì)一般采用了單一考核指標(biāo)，給員工造成工作不安定感，同時(shí)也很難讓員工有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)還會(huì)使員工與上級(jí)主管之間的關(guān)系緊張，同事間關(guān)系復(fù)雜，員工很難有一個(gè)長(zhǎng)期工作的打算。對(duì)犯有過(guò)失、錯(cuò)誤，違反企業(yè)規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設(shè)備設(shè)施，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽(yù)的員工或部門，分別給予警告、經(jīng)濟(jì)處罰、降職降級(jí)、撤職、留用察看、辭退、開(kāi)除等處罰。三：關(guān)于激勵(lì)的一些建議。在具體的管理實(shí)踐中，有些激勵(lì)措施往往并不奏效，甚至適得其反。怎樣才能有效地激勵(lì)員工呢？下面這些建議可能會(huì)對(duì)管理者有所幫助。
（1）.安排的職務(wù)必須與其性格相匹配。
每個(gè)人都有自己的性格特質(zhì)。比如，有的人安靜，另一些人則活躍；一些人而相信自己能主宰環(huán)境，而另一些人則認(rèn)為自己成功與否主要取決于環(huán)境的影響；一些人喜歡高風(fēng)險(xiǎn)的具有挑戰(zhàn)性的工作，而另一些人則是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者。員工的個(gè)性各不相同，他們從事的工作也應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。與員工個(gè)人相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。比如說(shuō)，喜歡穩(wěn)定、程序化工作的傳統(tǒng)型員工適宜干會(huì)計(jì)、出納員等工作，而充滿自信、進(jìn)取心強(qiáng)的員工則適宜讓他們擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、公關(guān)部長(zhǎng)等職務(wù)。如果讓一個(gè)喜歡冒險(xiǎn)的人從事一成不變的審計(jì)工作，而讓一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者去炒股票，他們可能都會(huì)對(duì)自己的工作感到不滿，工作績(jī)效自然不會(huì)好。
所增長(zhǎng)”這樣的目標(biāo)就不如“本月銷售收入要比上月增長(zhǎng)10％”這樣的目標(biāo)更有激勵(lì)作用。同時(shí)，目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性，但同時(shí)又必須使員工認(rèn)為這是可以達(dá)到的。實(shí)踐表明，無(wú)論目標(biāo)客觀上是否可以達(dá)到，只要員工主觀認(rèn)為目標(biāo)不可達(dá)到，他們努力的程度就會(huì)降低。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)像樹(shù)上的蘋(píng)果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來(lái)就能摘到。這樣的目標(biāo)激勵(lì)效果最好。（3）.成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
馬戲團(tuán)里的海豚每完成一個(gè)動(dòng)作，就會(huì)獲得一份自己喜歡的食物。這是訓(xùn)獸員訓(xùn)練動(dòng)物的訣竅所在。人也一樣，如果員工完成某個(gè)目標(biāo)而受到獎(jiǎng)勵(lì)，他在今后就會(huì)更加努力地重復(fù)這種行為。這種做法叫行為強(qiáng)化。對(duì)于一名長(zhǎng)期遲到30分鐘以上的員工，如果這次他只遲到20分鐘，管理者就應(yīng)當(dāng)對(duì)此進(jìn)行贊賞，以強(qiáng)化他的進(jìn)步行為。管理者應(yīng)當(dāng)想辦法增加獎(jiǎng)勵(lì)的透明度。比如，消除發(fā)薪水的秘密程度，把員工每月的工資、資金等張榜公布；或者對(duì)受嘉獎(jiǎng)的員工進(jìn)行公示。這種行為將在員工中產(chǎn)生激勵(lì)作用。（4）.對(duì)不同的員工進(jìn)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)。
人的需求包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、新生需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等若干層次。當(dāng)一種需求得到滿足之后，員工就會(huì)轉(zhuǎn)向其它需求。由于每個(gè)員工的需求各不相同，對(duì)某個(gè)人有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施可能對(duì)其他人就沒(méi)有效果。管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)員工的差異對(duì)他們進(jìn)行個(gè)別化的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，有的員工可能更希望得到更高的工資，而另一些人也許并不在乎工資，而希望有自由的休假時(shí)間。又比如，對(duì)一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“a級(jí)業(yè)務(wù)員”的頭銜的吸引力更大，因?yàn)檫@樣可以使他覺(jué)得自己享有地位和受到尊重。（5）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要公平。員工不是在真空中進(jìn)行工作，他們總是在不斷進(jìn)行比較。如果你大學(xué)畢業(yè)后就有單位提供給你一份月薪4000元的工作，你可能會(huì)感到很滿意，并且努力為組織工作。但是，如果你一兩個(gè)月之后發(fā)現(xiàn)另一個(gè)和你同時(shí)畢業(yè)，與你的年齡、學(xué)歷相當(dāng)?shù)耐瑢W(xué)的月薪是4500元的時(shí)候，你有何反應(yīng)？你可能感到失望，同時(shí)不再像以前那樣努力工作。雖然對(duì)于一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，4000元的薪水已經(jīng)很高了，但這不是問(wèn)題所在。問(wèn)題的關(guān)鍵在于你覺(jué)得不公平。因此，管理者在設(shè)計(jì)薪酬體系的時(shí)候，員工的經(jīng)驗(yàn)、能力、努力程度等應(yīng)當(dāng)獲得公平的評(píng)價(jià)。只有公平的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制才能激發(fā)員工的工作動(dòng)力。
四：總結(jié)。
酒店管理畢業(yè)論文篇五
大專物流管理畢業(yè)論文【1】中小制造企業(yè)物流管理對(duì)策
物流作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“第三利潤(rùn)源”，有效的物流管理能夠縮減制造企業(yè)物流成本、提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
從浙江省中小制造企業(yè)的物流管理實(shí)踐來(lái)看，雖然具有足夠的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，但其發(fā)展劣勢(shì)和發(fā)展明顯也較為顯著：企業(yè)物流管理設(shè)備落后、物流管理理念陳舊、物流增值服務(wù)欠缺、物流運(yùn)營(yíng)模式滯后、物流協(xié)同不足、客戶滿意度徘徊不前等問(wèn)題依舊突出。
與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)中小制造企業(yè)的物流管理正處于起步發(fā)展階段，而企業(yè)對(duì)于物流管理的需求日益迫切。
基于上述實(shí)踐背景，在梳理國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)物流管理策略相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，本文以浙江省中小制造企業(yè)為研究切入點(diǎn)，結(jié)合物流管理理論和供應(yīng)鏈管理理論，重新審視中小制造企業(yè)的物流管理問(wèn)題。
并對(duì)浙江中小制造企業(yè)tk公司的物流管理狀況進(jìn)行實(shí)踐案例分析，進(jìn)一步闡述其物流管理的創(chuàng)新思路和創(chuàng)新策略，以資借鑒。
對(duì)于豐富物流管理和供應(yīng)鏈管理等理論的內(nèi)涵和思想具有重要學(xué)術(shù)意義和參考價(jià)值。
一、理論基礎(chǔ)
“物流”一說(shuō)最早起源于美國(guó)，當(dāng)時(shí)美國(guó)學(xué)術(shù)界將其稱之為physicaldistribution，即“有形物資的分配或配送”。
1963年，日本將物流定義為在生產(chǎn)和消費(fèi)的連續(xù)過(guò)程中，對(duì)物資進(jìn)行保管、運(yùn)輸、裝卸、包裝、加工等過(guò)程，物流是物資銷售的橋梁。
我國(guó)從上世紀(jì)80年代引入“物流”的概念，當(dāng)時(shí)“物流”一詞已被國(guó)際主流學(xué)者重新命名為logistics，而不是過(guò)去的“physicaldistribution”，其范圍也拓展為貨物從供給方向需求方轉(zhuǎn)移的過(guò)程，而后物流一詞被廣泛應(yīng)用于工業(yè)和商業(yè)等產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。
王之泰對(duì)物流給予了較為權(quán)威的界定，即“有形實(shí)物(無(wú)形服務(wù))從供給地向需求地的實(shí)體流動(dòng)中，由包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、保管、搬運(yùn)、流通、加工、配送和信息處理等組成的以達(dá)到客戶要求的整合過(guò)程”。
本文在已有研究基礎(chǔ)上，對(duì)物流管理的內(nèi)涵給以重新界定：物流管理是指企業(yè)為了在實(shí)現(xiàn)客戶需求基礎(chǔ)上獲取經(jīng)濟(jì)效益的，對(duì)產(chǎn)品(服務(wù)、信息等)進(jìn)行運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等耦合過(guò)程。
制造企業(yè)的物流管理起始于原材料的采購(gòu)，經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部的工序加工，然后產(chǎn)成產(chǎn)品，最后運(yùn)送到目標(biāo)消費(fèi)群體。
這種在制造企業(yè)內(nèi)部，物料嚴(yán)格經(jīng)過(guò)一道道加工流程，借助搬運(yùn)工具，從一個(gè)職能部門轉(zhuǎn)運(yùn)至另一個(gè)職能部門(包括產(chǎn)成品倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)車間、供貨單位等)的活動(dòng)過(guò)程形成了企業(yè)的物流管理。
一般而言，制造企業(yè)物流過(guò)程可分為四個(gè)階段，即原材料從供應(yīng)商流入企業(yè)的“供應(yīng)物流”、企業(yè)不同職能部門間的“生產(chǎn)物流”、產(chǎn)品從倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送至消費(fèi)者的“銷售物流”、廢棄物回收處理再利用的“逆向物流”。
(一)供應(yīng)物流
供應(yīng)物流是企業(yè)物流管理的起點(diǎn)，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和后續(xù)物流活動(dòng)正常進(jìn)行的基礎(chǔ)條件。
由于中小制造企業(yè)具有產(chǎn)品種類繁多、技術(shù)含量零碎等特點(diǎn)，企業(yè)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)作化、信息化趨勢(shì)逐漸增強(qiáng)，中小企業(yè)內(nèi)部不同職能部門間的活動(dòng)顯得更為密切與互動(dòng)。
供應(yīng)物流主要涉及產(chǎn)品原材料、低值易耗品等基礎(chǔ)生產(chǎn)資料的采購(gòu)、運(yùn)輸、搬運(yùn)、裝卸等物流活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)該以最少的消耗來(lái)管理初級(jí)階段的供應(yīng)物流。
(二)生產(chǎn)物流
生產(chǎn)物流是企業(yè)的內(nèi)部物流，亦被稱為廠區(qū)物流或車間物流，生產(chǎn)物流是企業(yè)物流管理的中心環(huán)節(jié)。
生產(chǎn)物流往往與產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過(guò)程相結(jié)合，始于原材料等生產(chǎn)資料的領(lǐng)用、經(jīng)過(guò)工序加工轉(zhuǎn)換成為成品、止于產(chǎn)成品倉(cāng)儲(chǔ)，這期間包括各車間內(nèi)部半成品的流轉(zhuǎn)、各車間之間及與總廠之間的半成品、成品流轉(zhuǎn)。
生產(chǎn)物流具體包括半成品(產(chǎn)成品)的倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝等環(huán)節(jié)企業(yè)所花費(fèi)的`成本支出。
(三)銷售物流
銷售物流是制造企業(yè)的輸出環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品輸出以及信息反饋。
企業(yè)的銷售物流承接著社會(huì)物流，通過(guò)這一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)商品、實(shí)物、信息、交易的流通，把獨(dú)立的企業(yè)子系統(tǒng)聯(lián)結(jié)在一起，形成社會(huì)大物流系統(tǒng)。
如果企業(yè)的產(chǎn)品滯銷或脫銷，都會(huì)影響制造企業(yè)的銷售物流，破壞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值。
一般而言，銷售物流具體包括產(chǎn)品的裝卸、搬運(yùn)、配送和信息處理等費(fèi)用。
(四)逆向物流
國(guó)家倡導(dǎo)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展與消費(fèi)后廢舊品急劇增加的現(xiàn)實(shí)矛盾引發(fā)了學(xué)者“逆向物流”的概念。
逆向物流是指消費(fèi)后廢舊物品的回收、分揀、儲(chǔ)存、拆解以及最終廢棄物處理等的綜合體系。
制造企業(yè)往往是資源能耗消耗大、環(huán)節(jié)污染較為嚴(yán)重的企業(yè)，因此，逆向物流管理是制造業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。
具有完善逆向物流網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)能夠獲得諸多的經(jīng)濟(jì)效益，次品或廢棄品回收能夠減少企業(yè)原料采購(gòu)成本、廢棄物處理完善能夠贏得良好市場(chǎng)聲譽(yù)。
二、制造企業(yè)物流管理的系統(tǒng)要素
制造企業(yè)物流管理的系統(tǒng)要素包括四個(gè)方面，基本要素、支撐要素、物資要素和功能要素。
基本要素是物流管理與生產(chǎn)管理、銷售管理一樣需要具備的共同要素，如勞動(dòng)者、資金、勞動(dòng)對(duì)象。
支撐要素是使得物流管理系統(tǒng)有效運(yùn)行的、協(xié)調(diào)物流系統(tǒng)與其他系統(tǒng)關(guān)系的要素，如公司體制、章程、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)化體系等。
物資要素是物流系統(tǒng)健康運(yùn)作的基本物質(zhì)基礎(chǔ)，但不限于物流裝備、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸工具、信息系統(tǒng)、職能機(jī)構(gòu)等。
功能要素是指為保障物流各細(xì)分環(huán)節(jié)有效運(yùn)行、無(wú)縫對(duì)接的特定性、功能導(dǎo)向性要素，例如，包裝功能、運(yùn)輸功能、保管功能、配送功能、信息反饋功能等。
四大要素在功能上互補(bǔ)合作，在業(yè)務(wù)上相互銜接，各要素間既相互支持又相對(duì)獨(dú)立，既協(xié)同合作又互相沖突，最終形成制造企業(yè)物流管理大系統(tǒng)。
三、案例研究
當(dāng)研究對(duì)象難以從其所嵌入的背景或環(huán)境中脫離出來(lái)進(jìn)行單獨(dú)試驗(yàn)時(shí)，多數(shù)學(xué)者會(huì)采用案例研究方法進(jìn)行探索。
尤其是在以企業(yè)為驗(yàn)證對(duì)象時(shí)，由于企業(yè)組織的復(fù)雜性，其與外部環(huán)境存在著極強(qiáng)的相互依賴與相互作用性。
案例研究方法(casestudyresearch)與科學(xué)實(shí)驗(yàn)、文檔分析、問(wèn)卷調(diào)查等并列為社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的主要研究方法，已經(jīng)受到了諸多學(xué)者的重視和采用。
本部分將根據(jù)理論結(jié)合實(shí)際的原則，針對(duì)浙江省內(nèi)典型中小制造企業(yè)tk公司的物流管理創(chuàng)新實(shí)踐展開(kāi)探索性案例研究，考察其在物流管理層面的創(chuàng)新思路以及創(chuàng)新策略。
(一)tk公司概況
tk集團(tuán)股份有限公司是以pta、聚酯和滌綸纖維制造為主的股份制上市企業(yè)，位于杭嘉湖平原地區(qū)。
tk公司成立于1982年，經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，現(xiàn)有總資產(chǎn)近200億元，員工17000余人。
tk公司在早些年便通過(guò)了國(guó)際iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、iso14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、化工產(chǎn)品計(jì)量檢測(cè)體系認(rèn)證以及標(biāo)準(zhǔn)化良好行為認(rèn)證，同時(shí)，在tk公司日常管理中推行5s管理、6σ管理和卓越績(jī)效考核模式等先進(jìn)管理技術(shù)。
tk公司十分重視品質(zhì)管理，以最好的產(chǎn)品、最快的交貨、快速的響應(yīng)為客戶提供最滿意的服務(wù)，秉承“利國(guó)利民生”的企業(yè)使命，提出“值得尊重的企業(yè)，受人歡迎的伙伴”這一核心價(jià)值觀，努力整合要素資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的垂直整合，把企業(yè)建設(shè)成行業(yè)內(nèi)規(guī)模化、一體化、集約化的先進(jìn)制造型企業(yè)!
(二)tk公司物流管理現(xiàn)狀分析
1.采購(gòu)物流
由于tk公司規(guī)模較大、實(shí)力雄厚，公司設(shè)有專門的采購(gòu)部門負(fù)責(zé)企業(yè)的日常采購(gòu)工作。
tk公司原材料采購(gòu)工作主要由采購(gòu)部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，交由各采購(gòu)專員負(fù)責(zé)，每日與倉(cāng)儲(chǔ)部交洽確定并統(tǒng)計(jì)材料庫(kù)存量、缺貨量、所需補(bǔ)貨量等，報(bào)采購(gòu)部經(jīng)理根據(jù)客戶訂單及每日消耗量由采購(gòu)部經(jīng)理決定訂單數(shù)量、訂單日期、訂貨單位、到貨日期等，再由采購(gòu)專員執(zhí)行原材料材料，并將相關(guān)信息回執(zhí)通過(guò)企業(yè)erp系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)給倉(cāng)儲(chǔ)部和物流運(yùn)輸部，由倉(cāng)儲(chǔ)部和物流運(yùn)輸部進(jìn)行協(xié)同合作完成。
2.生產(chǎn)物流
tk公司每日由倉(cāng)儲(chǔ)部統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品庫(kù)存信息，將庫(kù)存狀況上傳至企業(yè)erp管理信息系統(tǒng)。
生產(chǎn)部經(jīng)理則根據(jù)erp反饋系統(tǒng)，結(jié)合客戶訂單需求狀況和未來(lái)市場(chǎng)產(chǎn)品趨勢(shì)的預(yù)估，最終決定生產(chǎn)產(chǎn)品品種、數(shù)量、生產(chǎn)車間、生產(chǎn)線等相關(guān)信息。
各車間按照生產(chǎn)部經(jīng)理的指令來(lái)安排生產(chǎn)，直接經(jīng)erp系統(tǒng)向倉(cāng)儲(chǔ)部發(fā)出原材料取料請(qǐng)求、向物流管理部發(fā)出原材料運(yùn)輸請(qǐng)求。
待原材料到達(dá)，各生產(chǎn)車間組織有序生產(chǎn)，完結(jié)產(chǎn)品放入指定區(qū)域由物流運(yùn)輸部裝卸、搬運(yùn)、配送至各歸屬倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。
3.銷售物流
倉(cāng)儲(chǔ)部每日統(tǒng)計(jì)庫(kù)存信息、產(chǎn)品入庫(kù)信息、產(chǎn)品出庫(kù)信息等并上傳erp系統(tǒng)，tk公司銷售部在發(fā)生銷售訂單時(shí)查看erp系統(tǒng)，銷售專員擬交銷售訂單并報(bào)銷售部經(jīng)理審閱、簽批。
(三)tk公司物流管理創(chuàng)新思路
1.物流強(qiáng)化包裝功能，保護(hù)產(chǎn)品保護(hù)環(huán)境
產(chǎn)品包裝主要有兩個(gè)基本功能，一是方便物流運(yùn)輸、二是品牌營(yíng)銷。
就運(yùn)輸層面，包裝是為了保護(hù)產(chǎn)品傳遞過(guò)程中免受或減少損失的物料。
由于產(chǎn)品包裝會(huì)占用運(yùn)輸空間、運(yùn)載重量，進(jìn)而影響物流成本，因此，企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮包裝優(yōu)勢(shì)，在保護(hù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)目標(biāo)下，將包裝設(shè)計(jì)成占用空間小、有助于縮減運(yùn)輸成本的封裝材料。
就品牌營(yíng)銷層面，包裝體現(xiàn)了公司、產(chǎn)品等相關(guān)信息，通過(guò)包裝的顏色、尺寸、材質(zhì)等載體實(shí)現(xiàn)宣傳產(chǎn)品形象、美化企業(yè)品牌的目標(biāo)，因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用包裝優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)產(chǎn)品的個(gè)性化特征。
tk公司由于其主營(yíng)產(chǎn)品為綸長(zhǎng)絲以及聚酯切片等化工類產(chǎn)品，在進(jìn)行包裝設(shè)計(jì)時(shí)，tk公司充分考慮產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)輸成本、運(yùn)輸途中的安全程度、裝卸搬運(yùn)能力以及產(chǎn)品的可包裝性。
針對(duì)不同的產(chǎn)品提供不同的包裝(如，紙箱、卷筒等)、不同的運(yùn)輸方式(陸運(yùn)、鐵運(yùn)等)，選用最佳包裝材料節(jié)約運(yùn)輸成本，同時(shí)也使外包裝尺寸適合倉(cāng)儲(chǔ)保管、運(yùn)輸空間節(jié)約、工人裝卸搬運(yùn)等要求。
例如，產(chǎn)品規(guī)格為15d-1000d的聚酯切片采用紙箱、鐵運(yùn)包裝運(yùn)輸，而滌綸絲poy和fdy則采用分級(jí)包裝，放于筒子車上的絲筒內(nèi)，經(jīng)物檢、外觀檢查、分級(jí)、稱重、貼標(biāo)后再進(jìn)行傳運(yùn)。
2.倡導(dǎo)綠色物流管理，樹(shù)立物流可持續(xù)觀
綠色物流是以可持續(xù)發(fā)展觀為指導(dǎo)的物流活動(dòng)，通過(guò)改革企業(yè)物流儲(chǔ)存、包裝、運(yùn)輸、裝卸、配送等環(huán)節(jié)，使企業(yè)物流在降低環(huán)境污染、減少資源消耗下更加節(jié)能、更加環(huán)保。
綠色物流建是物流操作和管理過(guò)程的綠色化，具體包括綠色交通運(yùn)輸、綠色倉(cāng)儲(chǔ)保管、綠色流通加工、綠色包裝封裝、綠色信息管理、綠色廢棄物循環(huán)等。
制造企業(yè)大量生產(chǎn)、流通和消耗的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程必然導(dǎo)致大量廢棄物的產(chǎn)生。
現(xiàn)代綠色物流管理要求企業(yè)從系統(tǒng)構(gòu)筑的視角，建立物流管理的循環(huán)再利用系統(tǒng)。
企業(yè)在衡量自身物流管理綠色化效率的同時(shí)，還需要與供應(yīng)鏈其他關(guān)聯(lián)者協(xié)調(diào)合作，建立包括生產(chǎn)商、供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商和消費(fèi)者在內(nèi)的循環(huán)綠色物流管理體系。
tk公司主要從三方面體現(xiàn)其創(chuàng)新思路。
其一，運(yùn)輸層面的創(chuàng)新。
簡(jiǎn)化物流供應(yīng)和配送體系，通過(guò)對(duì)tk物流部運(yùn)輸車輛的綜合編排和高效規(guī)劃降低車輛運(yùn)行次數(shù)，提高配送的效率和產(chǎn)品承載率。
其二，保管層面的創(chuàng)新。
由于化工產(chǎn)品的特殊性，這些易燃、易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品往往會(huì)因?yàn)楸９懿划?dāng)，發(fā)生爆炸和泄露對(duì)周邊環(huán)境造成嚴(yán)重的污染和破壞。
tk公司便提高產(chǎn)品的保管養(yǎng)護(hù)技術(shù)，降低對(duì)環(huán)境的污染。
其三，裝卸層面的創(chuàng)新。
裝卸是發(fā)生于運(yùn)輸、保管、包裝前后的產(chǎn)品取放活動(dòng)，裝卸不當(dāng)、裝載泄露導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，造成資源浪費(fèi)和廢氣。
酒店管理畢業(yè)論文篇六
摘要：隨著科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)現(xiàn)在正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，前所未有的文化交流和文明碰撞，讓各種社會(huì)問(wèn)題逐漸呈現(xiàn)在大家眼前，而在歷史和現(xiàn)實(shí)、傳統(tǒng)和先進(jìn)、民族文化和世界文化多種元素交織在一起的背景下，極有可能對(duì)大學(xué)生的政治信仰、理想抱負(fù)以及大學(xué)生自身的世界觀、人生觀和價(jià)值觀產(chǎn)生重大的影響。因此，面對(duì)新時(shí)期下的新形勢(shì)，各高校應(yīng)該重新審視思想政治教育的管理模式和方法，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，在了解學(xué)生實(shí)際問(wèn)題的基礎(chǔ)上，辯證傾聽(tīng)學(xué)生對(duì)于教育教學(xué)合理的訴求，幫助學(xué)生解決所面臨的困難，為社會(huì)培養(yǎng)出具有高尚道德情操的德智體美勞全面發(fā)展的綜合性人才。
關(guān)鍵詞：新時(shí)期;高校;思政教育;新模式
從20世紀(jì)90年代以來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)使得互聯(lián)成為文化傳播的新媒介，而這種新媒介在進(jìn)入我國(guó)后，以其驚人的速度飛快發(fā)展前進(jìn)[1]。從較早的網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、人人網(wǎng)、貼吧到現(xiàn)如今的微博、微信以及層出不窮的社交網(wǎng)站，日新月異且發(fā)展迅速的網(wǎng)絡(luò)新媒體在不斷完善的同時(shí)，對(duì)每時(shí)每刻都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)新媒體的主體——大學(xué)生，也產(chǎn)生了深刻的影響。因此，面對(duì)大學(xué)生們目前的生活和學(xué)習(xí)方式，高校思政教育想要在社會(huì)轉(zhuǎn)型的新時(shí)期下?tīng)?zhēng)得更廣泛的空間，必須適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)新媒體的出現(xiàn)和發(fā)展，推進(jìn)教育管理模式的創(chuàng)新。
一、高校思政教育管理的現(xiàn)狀
1、教育管理模式傳統(tǒng)化
在傳統(tǒng)教育模式的影響下，進(jìn)行高校思政工作的教育者通常會(huì)把工作簡(jiǎn)單化，過(guò)于注重教育所能帶來(lái)的近期效果，片面的忽視教育管理長(zhǎng)期發(fā)展的質(zhì)量，這就使得思政教育出現(xiàn)了行政化和量化的管理模式。其次，當(dāng)今社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)讓教育者和受教育者更加重視眼前的利益，輕視精神世界的高尚情操，阻礙了高校思政教育工作的推進(jìn)。再者，思政教育是高校管理中較為邊緣的工作，尤其是在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，高校往往重視教學(xué)和科研的成果，對(duì)于思政教育管理不可避免的出現(xiàn)疏忽，且缺少科學(xué)化的思政教育運(yùn)行管理機(jī)制，未能對(duì)思政教育者起到長(zhǎng)效激勵(lì)的動(dòng)力。
2、忽視人文關(guān)懷的重要性
通常情況下，進(jìn)行思政教育的教育者們往往以負(fù)責(zé)人的身份自居，過(guò)于強(qiáng)調(diào)單邊主義的管理模式，忽視了思政教育工作所應(yīng)該具備的服務(wù)性質(zhì);同時(shí)，教育者在進(jìn)行思政工作時(shí)更注重的是思政教育的活動(dòng)形式感，忽略受教育者對(duì)于這種形式主義的反感。根據(jù)相關(guān)資料顯示，接受思政教育的學(xué)生更需要的是通過(guò)思政教育解決生活和學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題，而非灌輸式的進(jìn)行理論教育。
二、新時(shí)期下的新媒體發(fā)展
1、新媒體發(fā)展的現(xiàn)狀
新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的一種利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行廣泛傳播信息的新媒介。在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和新媒體技術(shù)迅速應(yīng)用的背景下，新媒體已經(jīng)涉及到社會(huì)中的方方面面，并成為大學(xué)生學(xué)習(xí)和生活中必不可少的一部分。因此，想要在新時(shí)期創(chuàng)新思政教育工作管理模式，必須重視新媒體的發(fā)展，利用新媒體技術(shù)探索高校思政教育管理的新模式。
2、新媒體的'優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)
一方面新媒體具有交互性、及時(shí)性、直接性、便捷性、海量性、共享性、個(gè)體化和社群化等眾多特點(diǎn)，能夠通過(guò)多種技術(shù)手段向用戶提供廣泛的信息，并為信息的傳播打造了一個(gè)較為開(kāi)放的平臺(tái)，提升信息傳輸?shù)男?另一方面，新媒體具有的開(kāi)放性和虛擬性，使得信息的在迅速傳遞的同時(shí)，也讓一些不好的信息，如人性的丑惡和價(jià)值觀的扭曲等思想通過(guò)新媒體傳播出來(lái)。因此，面對(duì)新媒體的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)，需要高校在順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流的情況下，引導(dǎo)學(xué)生正確的使用新媒體技術(shù)。
三、高校思政教育管理的新模式
1、優(yōu)化傳統(tǒng)思政教育管理模式
一方面，高校在進(jìn)行思政教育管理工作時(shí)，應(yīng)該發(fā)揮自身引導(dǎo)者的身份，正確的認(rèn)識(shí)大學(xué)生的身份和角色，幫助大學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，做一個(gè)有理想、有抱負(fù)的的有為青年，而不是過(guò)于理想化;另一方面，利用新媒體技術(shù)的手段和方法提高大學(xué)生思想政治的水平，在進(jìn)行傳統(tǒng)理論化教學(xué)的模式上創(chuàng)新教育方法，通過(guò)更新教學(xué)方式、豐富教材內(nèi)容，利用新媒體思維和學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)與交流。比如高校思政教育者通過(guò)建立學(xué)校官方微博，通過(guò)新媒體方式與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)和交流，讓學(xué)生在關(guān)注思政教育的同時(shí)，將思想政治教育更為廣泛的傳播出去。
2、加強(qiáng)思政教育的人性化管理
在新時(shí)期的社會(huì)形態(tài)下，高校思政教育管理模式的改革顯得尤為重要，而想要進(jìn)行管理模式創(chuàng)新，其中的關(guān)鍵就是提升教育者自身的思想道德水平。因此，高校應(yīng)提高思政教育師資人員的思想道德素質(zhì)水平，并提高教育者對(duì)于新媒體技術(shù)的應(yīng)用水平，進(jìn)而達(dá)到“上行下效”的目的;且在了解新媒體技術(shù)的同時(shí)，更加了解學(xué)生目前的實(shí)際情況，接近學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，增加教育者的親和力，減少學(xué)生對(duì)于“形式主義”的反感，與學(xué)生們一起在新時(shí)期下利用新媒體技術(shù)傳播優(yōu)秀的思想文化。
3、構(gòu)建大學(xué)生思政教育獨(dú)立平臺(tái)
通過(guò)新媒體技術(shù)建立學(xué)校思政教育服務(wù)性平臺(tái)，學(xué)生們可以通過(guò)“小號(hào)”、匿名等方式在平臺(tái)上進(jìn)行發(fā)言，減少學(xué)生對(duì)于教育的防備心理;同時(shí)，選拔優(yōu)秀教育者為平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，盡可能的幫助學(xué)生解決他們?cè)趯W(xué)習(xí)和生活中遇到的問(wèn)題，給予他們的更多的關(guān)懷，綜合性的對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想政治教育，進(jìn)而潛移默化的讓學(xué)生們主動(dòng)接觸和接受思政教育平臺(tái)，了解并掌握思政教育知識(shí)。
四、結(jié)語(yǔ)
在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的信息化時(shí)代，新媒體的出現(xiàn)、發(fā)展和運(yùn)用對(duì)高校思政教育管理產(chǎn)生了重要影響。高校的思政教育工作倘若不能擺脫傳統(tǒng)教育的管理模式，對(duì)以往的教育教學(xué)方法進(jìn)行改革創(chuàng)新，認(rèn)識(shí)到新時(shí)期下新媒體發(fā)展的迅猛，就不能更好的推進(jìn)思政教育工作的開(kāi)展。因此，在新時(shí)期的社會(huì)形態(tài)下，高校應(yīng)認(rèn)真辯證的對(duì)待新媒體技術(shù)，通過(guò)新技術(shù)為思政教育管理帶來(lái)新的發(fā)展方向，不斷提高學(xué)生的思想道德水平，為社會(huì)的建設(shè)輸送更多具有高素質(zhì)、高水平、高尚情操的建設(shè)型人才。
參考文獻(xiàn)：
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酒店管理畢業(yè)論文篇七
培訓(xùn)經(jīng)歷：
工作經(jīng)驗(yàn)
公司名稱：龍巖美太家具公司(2015年3月-至今)
所屬行業(yè)：其他公司性質(zhì)：
職位名稱：客服兼出納
公司名稱：閩盛物流有限公司(2013年5月-2013年9月)
所屬行業(yè)：交通·運(yùn)輸·物流公司性質(zhì)：
職位名稱：人事副經(jīng)理
公司名稱：龍巖明升大酒樓(2013年10月-2015年1月)
所屬行業(yè)：旅游·酒店·餐飲服務(wù)公司性質(zhì)：
職位名稱：人事行政專員兼出納
公司名稱：中央大廚房物流配送有限公司(2012年9月-2013年3月)
所屬行業(yè)：交通·運(yùn)輸·物流公司性質(zhì)：
職位名稱：人事行政專員
公司名稱：協(xié)合共享健康管理有限公司龍巖分公司(2011年3月-2012年8月)
所屬行業(yè)：制藥·生物工程公司性質(zhì)：
職位名稱：人事專員兼行政副總助理
公司名稱：鳳凰賓館(2005年9月-2007年10月)
所屬行業(yè)：旅游·酒店·餐飲服務(wù)公司性質(zhì)：
職位名稱：領(lǐng)班
自我評(píng)價(jià)
自我評(píng)價(jià)：本人工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致，穩(wěn)重，誠(chéng)實(shí)守信，積極主動(dòng)，服從安排!善于學(xué)習(xí)!學(xué)習(xí)能力強(qiáng)!世間的學(xué)問(wèn)沒(méi)有生而知之，只有學(xué)而知之!我相信自己的能力不會(huì)比別人差，相信自己不會(huì)比熟手差!望貴司可以給我一個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)!!!選擇我，相信我不會(huì)讓貴司失望的。
語(yǔ)言能力
語(yǔ)種名稱掌握程度
英語(yǔ)良好
普通話良好
拓展閱讀：優(yōu)秀的個(gè)人簡(jiǎn)歷保證成功率要以攻心為上
優(yōu)秀的個(gè)人簡(jiǎn)歷是現(xiàn)在很多求職者的主球，求職對(duì)于求職者來(lái)說(shuō)是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)樣的過(guò)程中要能夠在每一個(gè)步驟上做好，就能夠保證求職的成功。寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷就是其中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，個(gè)人簡(jiǎn)歷是求職中的敲門磚，只有優(yōu)秀的個(gè)人簡(jiǎn)歷才能起到其作用。
因此，現(xiàn)在很多求職者也都愿意主動(dòng)的來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷。所謂優(yōu)秀的.個(gè)人簡(jiǎn)歷，也就是能夠在求職中起到作用的個(gè)人簡(jiǎn)歷，寫(xiě)好個(gè)人簡(jiǎn)歷最重要的是能夠攻心為上，能夠巧妙的利用心理優(yōu)勢(shì)來(lái)打動(dòng)招聘方，就能夠的順利的通過(guò)。
首先，要了解用人單位篩選個(gè)人簡(jiǎn)歷的標(biāo)準(zhǔn)
想要使用心理優(yōu)勢(shì)來(lái)打動(dòng)對(duì)方，首先要做到的就是能夠了解到對(duì)方在招聘上是以怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇個(gè)人簡(jiǎn)歷。很多人都是以自己的主管意識(shí)為主導(dǎo)，寫(xiě)出來(lái)的是自己喜歡的個(gè)人簡(jiǎn)歷類型，這樣肯定不行。要按照招聘方的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)有針對(duì)性的寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷，比如說(shuō)個(gè)人簡(jiǎn)歷的篇幅上要適當(dāng)，語(yǔ)言用詞上盡量以及事實(shí)為基礎(chǔ)，不要過(guò)于感情化、口語(yǔ)化。
其次，能夠在第一印象上留下良好印象
個(gè)人簡(jiǎn)歷的外觀設(shè)計(jì)上是一個(gè)非常重要的方面，能夠?qū)€(gè)人簡(jiǎn)歷設(shè)計(jì)的非常美觀，則就能夠在第一印象上給對(duì)方留下的良好的印象，進(jìn)而也就可以更好的體現(xiàn)個(gè)人簡(jiǎn)歷的價(jià)值。
最后，也要能在個(gè)人簡(jiǎn)歷上體現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)
能夠讓對(duì)方滿意的個(gè)人簡(jiǎn)歷視為最好的個(gè)人簡(jiǎn)歷，在個(gè)人簡(jiǎn)歷上如果多方面能夠讓瀏覽的招聘者，看到自身能的價(jià)值，那么對(duì)方也就沒(méi)有拒絕的理由了。
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酒店管理畢業(yè)論文篇八
結(jié)語(yǔ) ……………………………………………………………………………………8
[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務(wù)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店電子商務(wù)可以給顧客帶來(lái)方便，也能為酒店帶來(lái)足夠的經(jīng)濟(jì)效益和更為先進(jìn)的管理。本通過(guò)對(duì)酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)需求、應(yīng)用現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)以及發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，并面對(duì)相關(guān)問(wèn)題提供了解決方案。
[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用 問(wèn)題 解決方案
引言
20世紀(jì)末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進(jìn)了電子商務(wù)的產(chǎn)生。而隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務(wù)發(fā)展壯大起來(lái)。電子商務(wù)以其有效、經(jīng)濟(jì)、便捷三大優(yōu)勢(shì)成為酒店幾乎列為首選的營(yíng)銷手段。在一些酒店中通過(guò)類似ctrip，e-long等網(wǎng)絡(luò)上的訂房中心預(yù)定房間的客人數(shù)量有時(shí)甚至?xí)^(guò)前臺(tái)的散客。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營(yíng)銷創(chuàng)新。它在有效展示酒店形象和服務(wù)、建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系上的優(yōu)勢(shì)極為明顯，而且對(duì)銷售過(guò)程可以進(jìn)行高效管理，還能極為明顯的提高經(jīng)濟(jì)效益、降低銷售成本、提升管理水平。
一、酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求
在酒店業(yè)中如何更好的應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)謀取更大的利益，首先要依靠市場(chǎng)空間大小來(lái)確定市場(chǎng)可行性。根據(jù)《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級(jí)361家，四星級(jí)1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬(wàn)間，其中五星級(jí)飯店數(shù)量增長(zhǎng)明顯，2007年新評(píng)定五星級(jí)飯店65家，比2006年增長(zhǎng)30家，同比增長(zhǎng)幅度超過(guò)20%。
在2008年受到金融危機(jī)的影響，中國(guó)的旅游業(yè)市場(chǎng)雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場(chǎng)之一，有數(shù)據(jù)表明國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)仍然達(dá)到15億人次，出境旅游市場(chǎng)發(fā)展到4000多萬(wàn)人次，入境旅游市場(chǎng)達(dá)到一億人次。再加上中國(guó)宏觀調(diào)控力度空前，在2008年11月5日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，確定了當(dāng)前進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的十項(xiàng)措施，這些措施將使得旅游產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期受益。旅游市場(chǎng)規(guī)模必然會(huì)隨之?dāng)U大，同樣會(huì)對(duì)酒店業(yè)引起連鎖的正面反應(yīng)，經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)空間足以吸引酒店為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)建立完善的電子商務(wù)體系。
在當(dāng)前，電子商務(wù)市場(chǎng)在國(guó)際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，酒店網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過(guò)了在線旅游行業(yè)的三分之一。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問(wèn)題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時(shí)日。盡管存在這樣那樣的問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進(jìn)入了國(guó)內(nèi)外的各種旅游商務(wù)網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。
二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)
電子商務(wù)的定義指的是在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。主要利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。
電子商務(wù)的完成可以通過(guò)多種電子通訊方式來(lái)進(jìn)行。從貿(mào)易活動(dòng)的角度進(jìn)行分析，電子商務(wù)的可以應(yīng)用在多個(gè)環(huán)節(jié)，由這點(diǎn)出發(fā)也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，低層次的電子商務(wù)包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說(shuō)較高級(jí)的電子商務(wù)是全部的貿(mào)易活動(dòng)都利用intenet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用主要擁有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
（一）可以將提供方便快捷的服務(wù)提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被internet集中在一個(gè)平臺(tái)，集中在客人面前展示，網(wǎng)絡(luò)提供b了直接預(yù)訂渠道，客人找到自己需求的產(chǎn)品以后，進(jìn)行選擇，只需確認(rèn)即可。
酒店電子商務(wù)的開(kāi)展還給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了目前市場(chǎng)上的新變化。對(duì)于游客而言，特別是對(duì)于商務(wù)客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰玫交ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，電子商務(wù)的開(kāi)展必然會(huì)使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來(lái)了方便。
（二）酒店的銷售市場(chǎng)被拓寬，預(yù)訂消費(fèi)群體得到擴(kuò)大 網(wǎng)絡(luò)化的普及發(fā)展，使得internet將酒店業(yè)務(wù)有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產(chǎn)品信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被傳遞到世界各地，對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與酒店連接起來(lái)，使酒店產(chǎn)品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務(wù)給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的銷售渠道，促進(jìn)了預(yù)定消費(fèi)群體的擴(kuò)大。
（三）酒店產(chǎn)品被有形化，提升了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度
無(wú)形是酒店產(chǎn)品具有的共性，一般客人在預(yù)定、購(gòu)買這一產(chǎn)品之前，由于空間和時(shí)間的局限，不能親自了解到所需產(chǎn)品的信息，而internet可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客人可以對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行隨心所欲地了解，預(yù)先對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)使無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且通過(guò)近似親身的體驗(yàn)增強(qiáng)了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。
相對(duì)于酒店而言，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)采購(gòu)設(shè)備，可以在實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。酒店中數(shù)額較大的采購(gòu)項(xiàng)目，為做好管理控制，就可以通過(guò)優(yōu)先決策方式來(lái)進(jìn)行。電子商務(wù)在開(kāi)展過(guò)程中，會(huì)提供售前、售中和售后的全程服務(wù)，包括按照酒店的實(shí)際需求來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的配臵計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢、預(yù)定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項(xiàng)成本。
三、酒店電子商務(wù)中存在的問(wèn)題與不足
隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)在酒店中已經(jīng)開(kāi)始了普及和應(yīng)用，而信息技術(shù)的日益進(jìn)步也使得新的技術(shù)平臺(tái)、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當(dāng)中，使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。但是還應(yīng)該明確的看到，對(duì)于一、二星級(jí)甚至部分三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，對(duì)于電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)和應(yīng)用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級(jí)酒店，電子商務(wù)建設(shè)的進(jìn)程與客戶對(duì)酒店的需求之間也存在著相當(dāng)大的距離。
（一）觀念上的差距
一般的酒店經(jīng)營(yíng)者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為出租客房和床位是酒店的主要營(yíng)收收入。從而混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報(bào)，在經(jīng)營(yíng)理念上并沒(méi)有把電子商務(wù)建設(shè)可以改善酒店的經(jīng)營(yíng)、管理效率等方面的作用聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于將電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，不能使電子商務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中更好的發(fā)揮作用。
（二）對(duì)于電子商務(wù)其他功能利用率不高
網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應(yīng)該是電子商務(wù)的主要功能。對(duì)與一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，它還應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、營(yíng)銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整的商務(wù)鏈。而在目前來(lái) 說(shuō)開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的酒店對(duì)與電子商務(wù)的利用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，相當(dāng)多的還是停留在建設(shè)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳等方面。而酒店推廣的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，多數(shù)也是只能進(jìn)行查詢和預(yù)訂，而不能結(jié)算。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站開(kāi)展了旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但操作性不強(qiáng)，過(guò)于簡(jiǎn)單。信息匱乏、信息更新緩慢、數(shù)據(jù)內(nèi)容沒(méi)有人維護(hù)、修改等更是多數(shù)網(wǎng)站的通病。導(dǎo)致訪問(wèn)者獲得的信息是幾個(gè)月前的數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者而言沒(méi)有任何意義。
（三）運(yùn)作環(huán)境具有極大的局限性
電子商務(wù)的開(kāi)展對(duì)酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題。首先是網(wǎng)上認(rèn)證不健全。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何個(gè)人、企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)以及銀行都需要通過(guò)一個(gè)絕對(duì)安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易。因?yàn)椴话踩木W(wǎng)絡(luò)一旦遭到攻擊，就會(huì)引起商業(yè)機(jī)密信息或個(gè)人隱私的泄漏，對(duì)企業(yè)或者個(gè)人可能造成巨大的損失。其次是多數(shù)人對(duì)網(wǎng)上支付存在不信任感，認(rèn)為交易存在風(fēng)險(xiǎn)，所以大部分人還是采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當(dāng)一段時(shí)間。
（四）相關(guān)人才極其匱乏
要順利的開(kāi)展電子商務(wù)，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)合型人才。但在目前市場(chǎng)上這種人才還很缺乏。人才的 匱乏使酒店電子商務(wù)網(wǎng)站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務(wù)發(fā)展。
四、酒店電子商務(wù)中問(wèn)題的解決方案
（一）網(wǎng)絡(luò)安全性亟待加強(qiáng)
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也是intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊。作為酒店來(lái)說(shuō)要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問(wèn)題。在交易安全上，酒店一方面應(yīng)加大宣傳網(wǎng)上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，確保網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。
（二）充分電子商務(wù)中介資源，提升運(yùn)作水平
計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)和中介，它起著巨大的作用，可以說(shuō)，沒(méi)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)參與不可能實(shí)現(xiàn)全面電子商務(wù)化?？v然酒店內(nèi)部建立強(qiáng)大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務(wù)還有一段距離。由于電子商務(wù)對(duì)于旅游酒店中各種中介的專業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。
（三）培養(yǎng)專門專業(yè)的酒店人才
酒店應(yīng)該定期的制定人才培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店電子商務(wù)的發(fā)展培訓(xùn)自己的人才。酒店中電子商務(wù)開(kāi)展取得效果關(guān)鍵在于 專業(yè)技術(shù)人員，計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員一定比例，同時(shí)還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識(shí)的復(fù)合型人才。同樣酒店員工對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的素質(zhì)也影響到電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對(duì)酒店操作人員按照熟練程度進(jìn)行明確分工，根據(jù)個(gè)人能力安排具體的工作職責(zé)。
（四）加強(qiáng)信息管理，強(qiáng)化網(wǎng)站建設(shè)
網(wǎng)站上發(fā)布酒店的內(nèi)容要及時(shí)快速的更新。酒店的網(wǎng)站系統(tǒng)可操作性要更強(qiáng)，客人可以通過(guò)酒店的網(wǎng)站查詢到房態(tài)、房?jī)r(jià)、設(shè)施條件及酒店硬件的實(shí)例圖片。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應(yīng)盡量詳細(xì)，確保準(zhǔn)確，要針對(duì)旅游者關(guān)心的問(wèn)題要有詳細(xì)的說(shuō)明，比如說(shuō)價(jià)格問(wèn)題。要盡量把網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格優(yōu)勢(shì)公開(kāi)給訪問(wèn)者，來(lái)挖掘潛在購(gòu)買力。在信息技術(shù)上酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，在接到客人的預(yù)訂單的同時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，及時(shí)的給客人明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。
五、結(jié)束語(yǔ)
隨著電子技術(shù)的不斷更新發(fā)展，電子商務(wù)也充滿活力、飛速得向前發(fā)展，同時(shí)使整個(gè)市場(chǎng)、各個(gè)行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。當(dāng)前，以無(wú)線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。在將來(lái)的市場(chǎng)中，電子商務(wù)必然會(huì)為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務(wù)得到健康有序的發(fā)展。
酒店管理畢業(yè)論文篇九
南京市旅游職業(yè)學(xué)院姓名：
學(xué)號(hào)：
專業(yè)：
班級(jí)：
指導(dǎo)教師:
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
實(shí)習(xí)部門：
實(shí)習(xí)時(shí)間：w065fg523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2
調(diào)研報(bào)告
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，星級(jí)飯店的客源越來(lái)越大、已不僅僅局限于海外旅游和國(guó)內(nèi)的高官顯貴，大眾消費(fèi)者也成為飯店客源之一?，F(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費(fèi)增加，大眾化成為目前我國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流。
為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識(shí)和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來(lái)闡述我的觀點(diǎn)。來(lái)論證服務(wù)技巧是在整個(gè)酒店中非常重要的。在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來(lái)增強(qiáng)自己的知識(shí)，充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己理想的目標(biāo)。具體來(lái)講主要是意識(shí)的強(qiáng)化，客人永遠(yuǎn)是“對(duì)”的。掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開(kāi)口之前，賞識(shí)客人，對(duì)客人的認(rèn)知過(guò)程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對(duì)性服務(wù)與客人開(kāi)口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標(biāo)。通過(guò)這些技巧來(lái)展示闡述。
意識(shí)；技巧；賞識(shí)；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀
一、酒店服務(wù)意識(shí)
今天的一月份，我來(lái)到了我們的實(shí)習(xí)地工作——海南三亞蜈支洲島，開(kāi)始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)如工作的以后，我們首先開(kāi)始了培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)。在這美麗的島上面對(duì)寬廣的大海我們開(kāi)始了理論上的學(xué)習(xí)，讓我們大致了解了這個(gè)島的狀況。首先從酒店服務(wù)意識(shí)開(kāi)始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)技巧。
1、說(shuō)的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說(shuō)話時(shí)注意做到1、言之有物；即說(shuō)話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說(shuō)：“與君一席談，勝讀十年書(shū)?！狈?wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。其實(shí)我們真的做到客人一走進(jìn)餐廳，就主動(dòng)熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實(shí)不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。通過(guò)這個(gè)事，我們不得不思考，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎？談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。
數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。
在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來(lái)鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往性人。對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng)；而對(duì)與我們的供貨商等而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門同樣重要，要使職能部門樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點(diǎn)”，以及“職能部門棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹(shù)立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識(shí)到樹(shù)立服務(wù)意思的重要性。要加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。
二、語(yǔ)言與溝通技巧
1、掌握說(shuō)的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說(shuō)話時(shí)注意做到：〈1〉言之有物；即說(shuō)話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說(shuō)：“與君一席談，勝讀十年書(shū)?！憋埖陮?shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊?，要讓別人通過(guò)與你的交談感覺(jué)到你是一個(gè)有文化，有品位的人?！?〉言之有情；即說(shuō)話要真誠(chéng)，坦蕩，但只有你的真誠(chéng)待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人?！?〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無(wú)禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)?！?〉言之有度：即說(shuō)話要有分寸感。什么時(shí)候說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)，話應(yīng)說(shuō)到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。
2、身體語(yǔ)言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（一）身體姿勢(shì)：
1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。
2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子？坐滿（三分之二為最宜）。
3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。
（二）手姿：一般來(lái)說(shuō)，掌語(yǔ)有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說(shuō)話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。
（三）面部表情語(yǔ)言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語(yǔ)言有助與你和客人的交流。
1、創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽(tīng)環(huán)境。
2、學(xué)會(huì)察言觀色：傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)媒介，接受和理解對(duì)方思想，情感的過(guò)程。
3、使用良好的身體語(yǔ)言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽(tīng)效果。
4、注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽(tīng)的一方面無(wú)表情，一聲不吭，毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令說(shuō)的一方自信心受挫，說(shuō)話的欲望就會(huì)下降。有人說(shuō)：“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話，跟和一堵墻說(shuō)話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說(shuō)話。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。
三、酒店培訓(xùn)技巧
酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：
1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。
2、二靜，工做場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人開(kāi)時(shí)有迎聲，客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲，客人走時(shí)有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。
服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走告別。
站立、行走的要領(lǐng):
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步伐不宜過(guò)大更不能跑。如何進(jìn)行推銷:
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一些知識(shí)，根絕服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。
總之，以上所述觀點(diǎn)是我在校學(xué)習(xí)和在工作中所體會(huì)到的，所學(xué)到和掌握的基本服務(wù)技巧和運(yùn)用管理，在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)積欠，在以后的工作中，我會(huì)運(yùn)用到實(shí)際工作崗位上去，為促進(jìn)酒店的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望老師們多提供寶貴的意見(jiàn)，我會(huì)銘記在心，運(yùn)用到實(shí)踐中去，爭(zhēng)取最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份微薄的力量。
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