心得體會是對個人在學(xué)習(xí)、工作或生活中所獲得的體驗和感悟的總結(jié)。心得體會應(yīng)該具備個人觀點的獨立性和思考的深度。以下是小編為大家收集的心得體會范文，供大家參考和借鑒。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇一
客戶的滿意是對我最大的獎賞，以客戶為中心是我的服務(wù)理念，讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨。
做大堂經(jīng)理也有一段時間了，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識的重要性，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識才能更好的為客戶提供方便、推薦其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶與柜面貫穿起來，增強流通性。
再次，就是要熱情，對客戶熱情，態(tài)度要認(rèn)真，分流客戶和幫客戶講解，輔導(dǎo)填單是很要耐心的。
分流客戶是個很大的學(xué)問，要會識別客戶，那些本網(wǎng)點的大戶和理財金你要認(rèn)得，及時引導(dǎo)到專窗，快速辦理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
再次，要有很強的營銷能力和溝通能力，最自然的方式就是跟客戶聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客戶感覺到你是在為他找想。
再次，收集信息。
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
富晨說過：將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。
如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。
如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。
這要比為自己爭辯有效得多。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動的意識，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契配合，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。
大堂經(jīng)理心得體會（2）：作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的。
總結(jié)。
下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇二
作為一個管理崗位的經(jīng)理，我在過去的日子里積累了很多的經(jīng)驗和感受，現(xiàn)在我想分享給大家。經(jīng)理崗位需要的不僅僅是管理技巧，還需要良好的溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)力、決策能力、團隊合作能力等諸多方面。在這些方面不斷地挑戰(zhàn)自己和學(xué)習(xí)進(jìn)步，才能夠更好地勝任經(jīng)理的工作，下面我將結(jié)合我的實踐經(jīng)驗談一談關(guān)于“經(jīng)理崗位心得體會”的主題。
第一段：溝通技巧。
溝通技巧是非常重要的一項經(jīng)理工作能力。作為經(jīng)理，我與員工、上級及客戶都需要進(jìn)行良好的溝通。開展工作前，我一定會清晰地告知員工工作內(nèi)容和目標(biāo)，并鼓舞他們共同為目標(biāo)努力。在日常工作中，我們會有很多溝通的機會，但是不同的人需要不同的溝通方式。面對不同類型的員工，我會靈活調(diào)整自己的語調(diào)和用詞，盡量讓員工能夠聽懂并熱情地投入工作。對于上級和客戶，我則要講究禮貌、專業(yè)、表達(dá)清晰，保持良好的形象和信譽。在溝通過程中，一定要耐心傾聽、理解對方的問題和需求，正確處理好矛盾和爭議，讓溝通雙方都能滿意地達(dá)成共識。
第二段：領(lǐng)導(dǎo)力。
領(lǐng)導(dǎo)力也是一種重要的能力，對于一個經(jīng)理來說則是至關(guān)重要的。無論是在計劃目標(biāo)的制定，還是在日常工作的執(zhí)行中，都需要具備領(lǐng)導(dǎo)力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們要不斷提高自己的綜合能力，勇于承擔(dān)責(zé)任，尊重和支持他人，強調(diào)團隊協(xié)作精神，讓員工們感受到我們的領(lǐng)導(dǎo)力，進(jìn)而激發(fā)他們的工作激情，有利于團隊迸發(fā)更多的火花。而在團隊經(jīng)營過程中，領(lǐng)導(dǎo)力的貫徹也是需要著重注意的。良好的領(lǐng)導(dǎo)力不僅可以使員工發(fā)揮出他們的最大潛力，還可以為企業(yè)帶來更加優(yōu)異的業(yè)績。
第三段：決策能力。
決策能力是經(jīng)理的核心技能之一，一個經(jīng)理的決策往往關(guān)乎到整個團隊的生死存亡。在公司業(yè)務(wù)的決策上，要保持清晰的思維和邏輯，合理選擇利潤優(yōu)化方案，通過合理的資源分配來實現(xiàn)團隊發(fā)展目標(biāo)。在工作流程中，不同的崗位可能會涉及到不同的決策問題，需要我們有清晰卓越的思考能力來全面考慮所有可能的結(jié)果，從而制定正確的決策方案。當(dāng)然，只有當(dāng)我們不斷積累經(jīng)驗并在實踐中不斷提高時，才能更好地發(fā)揮出我們的決策能力。
第四段：團隊合作能力。
對于一個經(jīng)理來說，團隊合作是必不可少的能力之一。作為經(jīng)理，我們的首要目標(biāo)就是要保證團隊的正常運作。我們需要了解員工的優(yōu)勢和劣勢，制定合理的工作分配，使員工們在不同的領(lǐng)域發(fā)揮出他們的能力并有所提升。讓員工知道，一個團隊中每個人都是很重要的，都應(yīng)向團隊的共同目標(biāo)努力，這才能夠讓團隊擁有能量和活力。除了上方的管理，經(jīng)理在團隊合作的過程中還要注重團隊建設(shè)。例如，定期組織團隊建設(shè)活動、聚會等，增強員工之間的感情交流，磨合團隊的默契及凝聚力。
第五段：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。
經(jīng)理作為一種高級管理職位，需要我們不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。縱觀市場的歷史變遷，所有成功的企業(yè)和管理者都必須擁有不斷創(chuàng)新的精神和高超的領(lǐng)導(dǎo)能力。作為一名經(jīng)理，我們需要不斷閱讀行業(yè)資訊并了解公司新產(chǎn)品和新服務(wù)的特點及標(biāo)準(zhǔn)，不斷地革新自己的經(jīng)營理念，更新自己的管理技能。同時，我們也必須注重創(chuàng)新的思維模式，不怕冒險去嘗試新的經(jīng)營模式，重視員工的意見和建議，讓員工有更多的發(fā)言權(quán)和參與度，從員工眼中來推動企業(yè)的發(fā)展。
總結(jié)：
作為一名經(jīng)理，我深知自己在經(jīng)營管理崗位上還有很多需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的地方。本文對溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)力、決策能力、團隊合作能力以及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新幾個方面作了一些總結(jié)和思考。它們是一個合格經(jīng)理必須掌握的核心能力，這些能力的掌握也是我在工作中盡最大努力去追求和發(fā)展的目標(biāo)。當(dāng)然，通過不斷地學(xué)習(xí)和實踐，不斷思考總結(jié)，我也希望自己能夠成為一個更好的經(jīng)理，繼續(xù)提高自己的能力，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇三
懷著期待與好奇，懷著無比的憧憬與向往，我融入了xx商xx銀行這個大家庭，我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒，于是，和同樣懷著夢想的同事在一起，終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn)。
通過這幾天的培訓(xùn)，讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練，每天六點鐘一到就要參加體能訓(xùn)練，對于我們來說，確實是個考驗，但是老師們的博文廣識，生動的講解，精彩案例，又讓我們受益匪淺。收獲多多。
老師告訴我們，一個團隊要有目標(biāo)，敢于創(chuàng)新，敢于突破，敢于思考，要團結(jié)互助，并且學(xué)會感恩，要懷著一顆感恩之心投入工作，少抱怨，多做事。
作為一個企業(yè)的形象代言人，首先要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，，應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的.接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理，首先要搜集客戶資料和信息，了解客戶，才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求，發(fā)掘客戶隱藏性的需求，展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助，向客戶介紹時語言要清晰，不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹。
有限的大堂，無限的客戶，我們要把學(xué)到的理論知識好好地運用到工作中去，。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運，拼搏創(chuàng)造未來。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇四
回顧既將過去的一年，在大堂這個職位上讓我對業(yè)務(wù)知識有了進(jìn)一步的'提高，同時也學(xué)習(xí)到了很多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷技巧，但也存在很多的不足之處！
最后，祝各位同事，在新的一年里，身體健康，事業(yè)有成，芝麻開花節(jié)節(jié)高！
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇五
為期一個月的暑期實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在這一個月中，不管是在知識上，還是在感情上，我都收獲良多。
我這次的實習(xí)地點是在xxx，我的實習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內(nèi)容是做好對客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單，幫助有需要的客戶使用銀行的各類機器，向有需求的客戶介紹營銷平安銀行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問題等。從字面上來看，這樣的工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實習(xí)之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是：“沒技術(shù)含量！”不過，實習(xí)之后，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易！
成不可估量的后果。比如說，平安銀行個人轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)就是一件非常使人難受的事，它有很多細(xì)小的規(guī)定以致有很多不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，我要牢記每一個收費標(biāo)準(zhǔn)并且不能出錯，因為如果你給客戶講解的時候出了錯，那你就要負(fù)責(zé)其嚴(yán)重后果。實習(xí)的大部分時候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽,所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對顧客的需求要能夠迅速做出反應(yīng),對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。
意的涉及到他們理財方面的內(nèi)容，問一問他們的理財意愿，介紹一下合適他們的理財產(chǎn)品，爭取拿下他們的理財名額。在這個學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了許多與客戶相處的知識，也全面的了解了平安銀行的各種理財產(chǎn)品，大大的增長了知識與見識。
作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強的責(zé)任心和扎實認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負(fù)責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風(fēng)險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務(wù)發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
然后，我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實習(xí)，我最開始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點一點交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會我，所以，他們都只是先教我一個大概，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對所學(xué)東西的印象，也促進(jìn)了我們之間的交流。在交流中學(xué)習(xí)，在交流中進(jìn)步，也在交流中融合，形成一個團隊。由于一個完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。實踐出真知，理論只有聯(lián)系實際才能發(fā)揮它應(yīng)有的功能。在銀行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重xx年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
大堂經(jīng)理心得大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確保客戶在銀行網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點名副其實的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點：一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員。
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
二是當(dāng)好營銷宣傳員。
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。
三是當(dāng)好信息收集員。
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
四是當(dāng)好環(huán)境清潔員。
負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。
六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員。
內(nèi)容僅供參考。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇六
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
即將畢業(yè)，競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前，對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說，這次實習(xí)給了我一個很好的學(xué)習(xí)機會，讓我親身體驗到了工作的滋味，為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在農(nóng)商行實習(xí)期間，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟悉了銀行的會計科目，在練習(xí)操作中，我力求在掌握操作流程的同時，搞清楚自己在做什么，在整個系統(tǒng)中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作，我對實習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解，特別是支票、匯票等。在實習(xí)之前，我只從書上學(xué)到過它的基本概念，對真正的票據(jù)并沒有具體的'認(rèn)識?，F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外，我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。以下是我在工作中的一些體會和心得：
一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在銀行，每個崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點細(xì)小的錯誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時，每一次，都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準(zhǔn)確無誤。二、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。
三、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個人完全負(fù)責(zé)，但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)知識，在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的。對我而言，社會和單位是更廣闊的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在農(nóng)商行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼。在接下來的實習(xí)階段，我會以同樣的激情、信心去對待工作，繼續(xù)努力，讓自己更快成長！
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇七
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇八
作為一名大堂經(jīng)理，堅持以客戶為中心，堅持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果。下面是小編為大家收集整理的大堂經(jīng)理心得體會范文，歡迎大家閱讀。
一、眼睛要明。
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要細(xì)。
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、
手腳要勤。
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理心得體會范文篇2實施一系列規(guī)范化服務(wù)。1、是要在員工中灌輸服務(wù)興行的思想，要求員工樹立強烈的服務(wù)意識，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范，從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范，要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會的前列。4、是柜臺服務(wù)規(guī)范，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé),對員工營業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定,如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語伴隨整個業(yè)務(wù)過程。
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對手工清點現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著切切實實地提高服務(wù)水平，落實著以客戶為中心理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實事，我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步。
一進(jìn)你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營銷我行的付費通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時間短了，當(dāng)然高興了。其實，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶。
80%的利潤來自20%的客戶，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一個長尾理論。長尾理論是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念。簡單說就是許許多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認(rèn)為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長遠(yuǎn)看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊人數(shù)超過警戒線時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，對不起，讓您久等了。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無限的用心才有客戶的忠誠。
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
1、定期每月存入存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因為不論利率上調(diào)發(fā)生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、定期123存入存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度減少到最低。
3、紅雙喜存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意，對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟效益，源于我們把客戶尊為上帝，堅持以客戶為中心，堅持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果。
大堂經(jīng)理心得體會范文篇3如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因為當(dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說可以可以，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說予人玫瑰，手有余香。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量不懂業(yè)務(wù)知識，我抓住一切機會學(xué)習(xí);不會公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴大知識面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼?，除了辦業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說問別人，只告訴我在城北問你，一清二楚。我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是百寶箱。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是家的感覺。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇九
4、積極維護(hù)網(wǎng)點形象和大堂營業(yè)秩序，確保網(wǎng)點正常運行。
2、有銀行、前臺、服務(wù)類工作經(jīng)驗者優(yōu)先;
3、形象良好，熱情、主動、有較強的親和力和服務(wù)意識;
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)流暢，具有較強的語言表達(dá)能力;
5、熟練運用辦公自動化;
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇十
該崗位為廣電安保子公司河北晨通公司銀行營業(yè)部大堂經(jīng)理崗位。
2、耐心細(xì)致的回答銀行客戶的各種疑問;。
3、主動熱情的幫助解決客戶合理的服務(wù)需求;。
4、熟悉并掌握銀行的相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，并正確的向客戶推介和輔導(dǎo)客戶;。
5、負(fù)責(zé)客戶意見和建議的收集和反饋工作。
任職要求：
4、執(zhí)行力強，無不良嗜好，無任何違法犯罪記;。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇十一
1.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個酒店的正常運作。
2.收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。
3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。
4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。
5.進(jìn)行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。
6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。
7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇十二
大堂經(jīng)理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和文明禮貌服務(wù)要求，具有較強的現(xiàn)場管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應(yīng)變能力，個性開朗，服務(wù)熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導(dǎo)分流客戶。客戶來訪時做好會客登記，受理客戶實行首問負(fù)責(zé)制，對客戶進(jìn)行問候、識別，詢問所辦業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)部門或經(jīng)辦崗位。
（二）受理客戶的貸款、開鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔(dān)保﹚等業(yè)務(wù)的申請，并按客戶需求登記好臺帳。爾后在第一時間內(nèi)向業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人或副總移交和匯報。
（三）提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)解釋客戶所辦業(yè)務(wù)相關(guān)流程，介紹公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)服務(wù)基本要求；提示和指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備好相關(guān)資料和有關(guān)手續(xù)。主動宣傳公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，（四）維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場秩序。公司營業(yè)期間，大堂經(jīng)理兼任總經(jīng)理秘書工作，客戶需要拜訪總經(jīng)理時，必須實行預(yù)約，不得讓客戶隨意闖入總經(jīng)理室，影響總經(jīng)理正常工作，應(yīng)先通過電話預(yù)約，遇到接待有沖突的情況，應(yīng)將客戶安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導(dǎo)物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場安保、維修、保潔等現(xiàn)場服務(wù)工作。
（六）客戶異議處理。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶或公司商業(yè)信息。及時處理客戶意見和抱怨，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。
（七）工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日相關(guān)客戶接待情況、客戶需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評價一次，每季回顧總結(jié)一次。
（八）總經(jīng)理臨時交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開始實施。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇十三
作為一名大堂經(jīng)理，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任和使命。酒店大堂是整個酒店的門面和形象，我需要以專業(yè)、親和、高效的工作態(tài)度，為賓客提供卓越的服務(wù)體驗。這個工作的目標(biāo)不僅僅是滿足賓客的需求，更是要讓賓客在酒店度過愉快、舒適的時光，使他們對酒店產(chǎn)生好感，并愿意再次光顧。因此，作為大堂經(jīng)理，我時刻牢記著提升賓客滿意度、增加賓客忠誠度作為我的核心任務(wù)。
第二段：職責(zé)和挑戰(zhàn)。
大堂經(jīng)理是酒店各個部門和賓客之間的橋梁和紐帶，我需要與所有部門協(xié)調(diào)，保持良好的溝通和合作。我要確保前臺的工作流程順暢，接待賓客的同時，需面對各種難題和突發(fā)情況，例如應(yīng)對賓客的投訴、應(yīng)對特殊需求和應(yīng)對緊急事件等。這些挑戰(zhàn)著實不容易克服，但我堅信，只要保持冷靜，靈活應(yīng)對，就能夠化解矛盾，解決問題，確保酒店運營的順利進(jìn)行。
第三段：與團隊的合作。
作為大堂經(jīng)理，我需要與前臺團隊保持良好的合作。一個團隊的默契程度直接關(guān)系到工作的效率和質(zhì)量。我注重與團隊的溝通和交流，鼓勵成員們提出自己的見解和建議，以及為團隊的目標(biāo)而共同努力。通過定期會議和培訓(xùn)，我希望能夠提升團隊成員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，共同追求卓越。
第四段：服務(wù)體驗的細(xì)節(jié)。
服務(wù)體驗是酒店行業(yè)的核心競爭力之一。我深知服務(wù)體驗精細(xì)化對提升賓客滿意度的重要性。因此，我不僅注重對前臺團隊成員進(jìn)行專業(yè)知識和禮儀方面的培訓(xùn)，還會強調(diào)他們的細(xì)節(jié)觀察能力和溝通技巧。從賓客的身上，我們可以讀懂他們的需求和心情，只有掌握到這些細(xì)節(jié)，才能夠更好地滿足賓客的需求，并給予他們賓至如歸的感覺。
第五段：反思與展望。
工作中每時每刻都是一個反思和學(xué)習(xí)的機會，我常與自己交流，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以不斷提升自己的能力和工作水平。未來，我會加強自己在團隊管理、服務(wù)創(chuàng)新、危機應(yīng)對等方面的能力，為酒店的發(fā)展和賓客的滿意貢獻(xiàn)自己的力量。同時，我也希望能夠不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店的優(yōu)秀經(jīng)驗，推動行業(yè)的共同進(jìn)步。
總結(jié)：
作為一名大堂經(jīng)理，我明白自己的職責(zé)和使命。我將以提升賓客滿意度和增加賓客忠誠度為目標(biāo)，與團隊共同努力，通過精細(xì)化的服務(wù)體驗和細(xì)節(jié)觀察，為賓客創(chuàng)造一個愉快、舒適的住宿環(huán)境。同時，我也將持續(xù)不斷地反思和學(xué)習(xí)，提升自我能力，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇十四
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，最大限度地銷售即時客房；
6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求；
8.制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事。
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；
5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；
10、與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間；
13、與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時間時，必須作正確的指示；
15、遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
1、監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
8、大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項制度和服務(wù)項目，能用2種以上外語提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運用規(guī)范。
1、值臺服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
2、貴客接待。
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
大堂經(jīng)理崗位心得體會篇十五
直屬下級：各部門領(lǐng)班。
職責(zé)：
2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運營狀況，及時把出現(xiàn)的問題及處理方法上報店長。
6、巡視現(xiàn)場，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對轄區(qū)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓(xùn)，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
11、在處理客人投訴時，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財物。
14、負(fù)責(zé)統(tǒng)計公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對當(dāng)天出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行解決，如無法解決應(yīng)立刻上報店長。
16、嚴(yán)格按程序工作，工作日清日結(jié)，完成店長臨時交辦的各項工作。
職權(quán)：
1、對下屬所有員工的批評教育。
2、向上級建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。
3、對下屬員工根據(jù)其工作表現(xiàn)，進(jìn)行獎勵或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。
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