通過總結(jié),我們可以對(duì)過去的工作進(jìn)行分析,找到成功的原因和失敗的教訓(xùn)。寫總結(jié)時(shí),可以請(qǐng)他人進(jìn)行審閱和指導(dǎo),從中獲取更多的意見和建議。希望這些總結(jié)范文對(duì)大家在寫作總結(jié)時(shí)能夠起到一定的幫助和指導(dǎo)作用。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇一
當(dāng)今社會(huì),全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不單單是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,若是服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的.語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與全部的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇二
時(shí)間飛逝,20xx年即刻歲末。這一年對(duì)我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過,期盼過,當(dāng)然也挫折過;每一個(gè)成功的喜悅,每一個(gè)困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年,能讓這些種子茁壯成長,為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻,我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡單的概括:
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇三
眾所周知,目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對(duì)要求也越來越高。
彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為xx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成20xx年各項(xiàng)工作任務(wù)。
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬,截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題,我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
20xx年所存問題及20xx年工作計(jì)劃:
一、總結(jié)20xx年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上,20xx年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到比你更關(guān)心你。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5s管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。
七、面對(duì)xx對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇四
塑造價(jià)值其實(shí)就是成交的技巧,讓客戶體驗(yàn)到他想要的感覺。有些暴發(fā)戶想要什么感覺?(回答:尊貴)讓人看得起,有人捧他,很華麗。所以,在介紹的時(shí)候知道他有這個(gè)心理,你就給他這樣的感覺,把它描述出來,讓他聽起來很興奮,就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺中,他很愿意把錢掏出來,放在你的桌子上。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇五
我進(jìn)入xx公司已經(jīng)三年了。我一直從事現(xiàn)場(chǎng)售后技術(shù)服務(wù)。我見證了公司的發(fā)展壯大和制度的完善。我有一種真誠的自豪感。經(jīng)過三年的工作經(jīng)驗(yàn),我積累了一些售后服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?,F(xiàn)在我與我的同事分享如下。
無論從事什么工作,樹立整體意識(shí)都是首要問題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)的總體情況是;樹立企業(yè)形象,最大限度地提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度“最大限度地保護(hù)客戶利益是提高我們產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。做好售后服務(wù)。同時(shí),為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從交付到使用的不利條件,以便及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好地滿足客戶的要求?!眛現(xiàn)場(chǎng)使用要求。
隨著鋼鐵工業(yè)的不斷發(fā)展,耐火材料也應(yīng)滿足新工藝條件下的使用要求。作為技術(shù)服務(wù)人員,勤于觀察,獨(dú)立思考,加強(qiáng)與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的溝通,對(duì)于不斷掌握耐火材料在新環(huán)境下的應(yīng)用知識(shí)非常重要。能否做好產(chǎn)品的質(zhì)量研究,不僅是衡量技術(shù)人員專業(yè)水平的尺度,也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員。他們不僅要有很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還要有很好的溝通潛力。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇六
隨著汽車市場(chǎng)的活躍,汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈,為了提升服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那,服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):首先是熱情友好的接待,如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,遞上名片;第二是對(duì)顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完,而把新顧客晾在一邊;第三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)了解各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不了解和管理混亂;第四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。
首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對(duì)方的說話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是,過于隨便,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。
車輛交接時(shí),服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,不要輕易動(dòng)它。
車輛檢查診斷后,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,主要包含:
第二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;
第三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有很多管理健全的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強(qiáng),同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),對(duì)于簡單或明顯的故障,維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。
在估算維修工期,即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。
車輛修竣后,對(duì)修竣項(xiàng)目的'檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包含:對(duì)照托修單,核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否不錯(cuò);檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊??傊?,只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,方能通知顧客來接車。
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),肯定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們高興而來,滿意而去,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò),要么找主任,要么找廠長,這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉"。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇七
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。
為公司的老售后服務(wù)人員,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
2、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇八
總結(jié)是對(duì)取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦??偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編精心整理的售后服務(wù)工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼20xx年即將結(jié)束,公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年,是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤增長點(diǎn)的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強(qiáng)拼搏,以科學(xué)發(fā)展為主體,以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線,克服多種不利因素,迎難而上,積極探索,不斷完善管理機(jī)制和運(yùn)營手段,公司的生產(chǎn)經(jīng)營、項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項(xiàng)工作按計(jì)劃有序開展,取得了來之不易的成績。
20xx年,在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,在公司相關(guān)部門的密切配合下,全體人員統(tǒng)一思想,顧全大局,團(tuán)結(jié)協(xié)作,攻堅(jiān)克難,緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標(biāo),努力學(xué)習(xí)和加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),夯實(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化和要求,積極探索新的方式,克己奉公,開拓進(jìn)取,使負(fù)責(zé)的銷售、掛賬、結(jié)算、回款及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和完善,基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求,為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力?,F(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
20xx年公司的銷售目標(biāo)為集團(tuán)內(nèi)銷售__噸,外銷售__噸。緊密圍繞這一銷售目標(biāo),多方協(xié)調(diào),精心組織,克服種種困難,截止20xx年11月15日累計(jì)銷售__噸,完成年計(jì)劃的,實(shí)現(xiàn)銷售收入__元,累計(jì)回款__元。
1.抓好員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德素質(zhì)。
重新梳理了工作流程和工作職責(zé),針對(duì)個(gè)別業(yè)務(wù)員組織紀(jì)律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀,一方面采取個(gè)別談心,一方面加大對(duì)制度的落實(shí)、執(zhí)行和監(jiān)督力度,完善了工作分組制度,責(zé)任落實(shí)到組,明確了每個(gè)員工的工作職責(zé),使員工的精神面貌有了明顯改善,工作效率有了一定的提高。同時(shí)及時(shí)利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務(wù)人員,養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng),防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。
2.提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力。
作為企業(yè)的門面,企業(yè)的窗口,代表的是企業(yè)的`形象,要求業(yè)務(wù)員必須做到:加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系,多想辦法,建立起良好的協(xié)作關(guān)系;工作要到位,服務(wù)要跟上,及時(shí)了需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,做到知己知彼,并加強(qiáng)部門的溝通協(xié)調(diào),使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能跟上客戶的需求。
3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)服務(wù)工作。
積極配合技術(shù)質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評(píng)價(jià)工作,并做了后期的合同掛賬等工作,使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)在公司的影響力逐步提升。
4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)及發(fā)運(yùn)計(jì)劃,努力緩解公司庫存。
每年進(jìn)入冬季后就停止作業(yè),對(duì)需求量銳減,導(dǎo)致公司積壓,嚴(yán)重影響了公司生產(chǎn)正常進(jìn)行,為了改變這一被動(dòng)局面,20xx年初,在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計(jì)劃部的大力支持下,下達(dá)了冬儲(chǔ)計(jì)劃,作為20xx年度的調(diào)運(yùn)計(jì)劃,極大地緩解了公司的存儲(chǔ)壓力,保證了公司生產(chǎn)、物流正常運(yùn)轉(zhuǎn),為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局。在調(diào)運(yùn)計(jì)劃即將執(zhí)行完,后續(xù)調(diào)運(yùn)計(jì)劃又未正式下達(dá)之際,到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴(yán)重積壓?;诠久媾R的困難,在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,我們積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系,設(shè)立兩個(gè)臨時(shí)貯存地,合計(jì)存放,極大地緩解了公司存放壓力,保證了公司生產(chǎn)順暢運(yùn)行。
5月初得到供應(yīng)部門下發(fā)的調(diào)運(yùn)計(jì)劃后,20xx年5月5日由技術(shù)質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運(yùn)小組克服種種意想不到的困難和外界干擾,努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊(duì)、努力加大發(fā)貨力度,利用辦事處的便利條件,積極主動(dòng)地做好發(fā)運(yùn)小組的后勤工作,為大家配備了防暑降溫用品,定期接送大家到辦事處洗澡,協(xié)調(diào)料場(chǎng)管理方為其改善伙食及住宿條件,為大家提供一切力所能及的服務(wù),免去他們的后顧之憂,同時(shí)也積極努力地協(xié)調(diào)供應(yīng)部,爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃,于8月底將兩個(gè)庫所存安全、順暢地發(fā)運(yùn)完畢。今年6月份為了滿足需求,公司組織人員連夜發(fā)運(yùn),于第二天早上8點(diǎn)19車貨物全部抵達(dá),保障了的生產(chǎn)需要。
6.加大資金回籠的力度,努力緩解公司資金壓力。
由于公司到今年8月下旬才進(jìn)行招標(biāo)確定去年噸冬儲(chǔ)計(jì)劃的價(jià)格執(zhí)行去年的招標(biāo)價(jià),我們得知消息后在最短的時(shí)間內(nèi)完成了開票、掛賬、結(jié)算工作,將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證。
7.做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅(jiān)強(qiáng)后盾,不斷完善提升售后工作。
在9~10月份積極對(duì)相關(guān)主要客戶進(jìn)行了走訪,并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”,并回收、統(tǒng)計(jì)和分析,出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”,同時(shí)積極主動(dòng)地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息和數(shù)據(jù),及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門。
目前國際、國內(nèi)市場(chǎng)供大于求,嚴(yán)重飽和,對(duì)外工作面臨的艱辛和困難非常之大,在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和大力支持下,緊鑼密鼓地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,走訪用戶,了解市場(chǎng)需求信息,截止目前先后向等公司外銷近噸,為實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步。
8.扎實(shí)開展各項(xiàng)安全管理工作,強(qiáng)化安全管理意識(shí)。
安全意識(shí)包括企業(yè)安全及人身安全,結(jié)合各項(xiàng)工作的特點(diǎn)和性質(zhì),認(rèn)真分析和排查存在的各種安全隱患。
1.回款問題。
回款一直是工作中的重點(diǎn),但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù),往往一張憑證從下到上要多人簽字,少一環(huán)節(jié)都無法正常進(jìn)行,況且今年情況比較特殊,直至11月上旬才用新價(jià)格開票掛賬,金額為元,目前已交予進(jìn)行二次開票掛賬,這需要一定的過程和時(shí)間,影響到回款周期,難以按時(shí)完成公司年度回款指標(biāo)。
2.計(jì)劃申請(qǐng)問題。
公司銷售屬于體系銷售,必須得到供應(yīng)部門下達(dá)調(diào)運(yùn)計(jì)劃,這就要求我們必須根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況,進(jìn)行申請(qǐng),工作很被動(dòng),不能根據(jù)庫存情況均衡發(fā)運(yùn),有時(shí)會(huì)給公司造成一定的庫存壓力,尤其今年減少了計(jì)劃,需求量有所降低,用量就特別明顯,這就要求我們要有充分的思想準(zhǔn)備,對(duì)需求市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和掌握詳實(shí)信息,及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次,研發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品,積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。
20xx年即將過去,全體人員團(tuán)結(jié)一致,鼓足干勁,力爭(zhēng)20xx年各項(xiàng)銷售指標(biāo)順利完成?;仡?0xx年的各項(xiàng)工作,雖然不是一帆風(fēng)順,有機(jī)遇也有挑戰(zhàn),面對(duì)困難,我們想法設(shè)法克服應(yīng)對(duì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),為下一步工作的開展蘊(yùn)積力量和策略,為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責(zé)地做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。
當(dāng)然,工作也存在不足之處,比如發(fā)運(yùn)協(xié)調(diào)受到某些制約,還未達(dá)理想狀況,有時(shí)未能有效地解決公司的庫存壓力,貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難,有待于進(jìn)一步理順,外銷工作的思路及流程等還需進(jìn)一步加強(qiáng)和梳理調(diào)整。工作中離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在一定差距,今后必須更加努力地做好銷售、發(fā)運(yùn)、掛賬、結(jié)算等工作,積極拓展外部市場(chǎng),盡我們所能,充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動(dòng)性,為促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻(xiàn)。
20xx年公司計(jì)劃生產(chǎn),針對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整,產(chǎn)品涉及的客戶將進(jìn)一步擴(kuò)大,這將對(duì)工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標(biāo)和任務(wù),計(jì)劃從以下幾個(gè)方面開展工作:
1.根據(jù)公司整體思路和目標(biāo),結(jié)合工作職責(zé),在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下,積極主動(dòng)地開展工作,周密計(jì)劃,求真務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取,努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。
2.根據(jù)20xx年對(duì)公司市場(chǎng)預(yù)期,品種進(jìn)一步增加,計(jì)劃量相對(duì)20xx年有所減少,但由于市場(chǎng)的不確定因素,銷售業(yè)務(wù)仍然將面臨諸多意想不到的困難,必須在得到公司的大力支持下,做好細(xì)致入微的溝通以及具體業(yè)務(wù)事宜,協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結(jié)算等工作。要有充分的思想準(zhǔn)備和周密的工作方案和預(yù)案,發(fā)揮主觀能動(dòng)性,克服各種困難,勇于開拓,積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
3.根據(jù)20xx年的實(shí)際需求情況,以及綜合參考各種因素,公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì),調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構(gòu),這就要求我們也要在的銷售方面把握重點(diǎn),統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu),調(diào)整銷售方向。
4.目前已進(jìn)入冬季,廠已陸續(xù)停止作業(yè),計(jì)劃預(yù)計(jì)到11月底將基本執(zhí)行完,后續(xù)計(jì)劃及冬儲(chǔ)計(jì)劃目前還沒有確切消息,而我公司仍要按計(jì)劃繼續(xù)生產(chǎn),再加上目前庫存,這將面臨存儲(chǔ)問題,預(yù)計(jì)存儲(chǔ)達(dá)左右,我們應(yīng)有兩手準(zhǔn)備,一是公司內(nèi)想辦法;二是應(yīng)積極協(xié)及早爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲(chǔ)存,因此公司相關(guān)部門質(zhì)量、存儲(chǔ)方式要有足夠的重視。
5.同公司相關(guān)部門做好信息溝通工作,做好業(yè)務(wù)之間相互配合支持、做到和諧順暢,共同努力完成20xx年公司工作計(jì)劃。
6.積極主動(dòng)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù),為公司的發(fā)展、壯大盡職盡責(zé),做出自己新的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇九
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇十
當(dāng)今社會(huì),全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不單單是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,若是服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在____年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與全部的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇十一
市場(chǎng)上的實(shí)木門種分為三類,一種是實(shí)木復(fù)合門,一種是實(shí)木門,一種是原木門,實(shí)木復(fù)合門就是中間為實(shí)木框架或添滿實(shí)木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆,從漆種上又分為免漆門和烤漆門,免漆門是在密度板上表面復(fù)一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門,烤漆門是用密度板或別的材質(zhì)通過高壓把造型固定出模型來,直接貼與表面,再在此模型表面做油漆。實(shí)木門是采用實(shí)木指接材,打磨后指接進(jìn)行噴漆處理,整個(gè)門面都是以實(shí)木為主,顧為實(shí)木門。原木門是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門,其主要特征是制作的門扇各個(gè)部件的材質(zhì)都是同一樹種且內(nèi)外一致,不變形,不開列,無指接,不貼皮。實(shí)木復(fù)合門相比實(shí)木門和原木門,造價(jià)比較低,實(shí)木復(fù)合門的門芯多以松木、杉木或進(jìn)口填充材料等粘合而成,松木木質(zhì)軟,易開裂變形,含水率高也容易導(dǎo)致開裂。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價(jià)值,并且時(shí)間一長,油漆容易變色。實(shí)木門多以橡膠木為主,橡膠木在北方地區(qū)不容易開裂,在制作過程中可塑性強(qiáng),并且橡膠木實(shí)木質(zhì)感好,紋理優(yōu)美、質(zhì)地均勻,色澤淺,容易著色,硬度好,有高強(qiáng)度的耐磨性,但是橡膠木的糖分多,如果處理不好容易遭蟲蛀。
ps:從木種的種類上來說,實(shí)木復(fù)合門以松木為主,由于松木在市場(chǎng)上比較常見,價(jià)格相對(duì)比較便宜,在木種對(duì)比上來說不占優(yōu)勢(shì),從價(jià)格區(qū)間上來看,品牌類的實(shí)木復(fù)合門基本上都在1800到1900不等,跟漢馳的實(shí)木門對(duì)比下來,價(jià)格差不了300-500元之間,而且都不送五金,安裝周期和售后都差不多。
ps:從木種的種類上來說,實(shí)木門和原木門在門類市場(chǎng)上,從環(huán)保上和性價(jià)比上,這兩類的門還是比較高的,但是原木的價(jià)格相對(duì)要比實(shí)木的價(jià)格高出很多,限制了購買的階層,原木門的客戶種類是高端客戶,而實(shí)木門的客戶種類既可以是買的起實(shí)木復(fù)合門的客戶,也可以是高端客戶。
同是以橡木為主的品牌對(duì)比:
ps:漢馳和青島一木從木種上來說都是采用的泰國橡木,但是青島一木的價(jià)格要高于漢馳木門,用的漆都是一樣的,售后不一樣。
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇十二
職位:呼叫中心坐席
入職日期:20xx年6月25日
工作責(zé)任內(nèi)容:受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)
日常接聽話量明細(xì):
呼入:6498 呼出:343 短信發(fā)送:3066
自6月份入職至現(xiàn)在,接觸售后服務(wù)將近半年了,對(duì)公司和自己的這一行都有了更深的了解,以前真的感覺客服的工作很簡單,接打電話而已。在剛開始的那段時(shí)間,感覺還是不太適應(yīng),覺得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但在以后的時(shí)間通過領(lǐng)導(dǎo)幫助,同事的關(guān)心和照顧,這種感覺在心理上逐漸消失了,慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面,好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象,提升消費(fèi)者的信賴。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以,對(duì)于服務(wù)的要求就比較重要,服務(wù)的態(tài)度,語氣,禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對(duì)待每一位來電客戶,他們肯定也是遇到了問題才會(huì)撥打客服熱線,也是懷著急切與希望的,在對(duì)待他們的時(shí)候態(tài)度應(yīng)該要更低一些,語氣應(yīng)該要和藹一些,這些一直是我希望做到的,應(yīng)該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度,學(xué)會(huì)控制自己的情緒。職場(chǎng)當(dāng)中,的確是需要考核的,這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘,提醒大家繼續(xù)努力,還有需要提高的地方,自己很多地方的不足。懲處或者獎(jiǎng)勵(lì)這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個(gè)平衡的狀態(tài),應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致,所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問題的時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復(fù)給客戶。
每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來老師講的內(nèi)容,日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答問題,面對(duì)眾多人就會(huì)后退,還需要提高一些主觀能動(dòng)性來克服這個(gè)問題,但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的,以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。
在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中,自己也有很多的不足之處,例如:
1、耐心不足 在用戶有事詢問時(shí)不能耐心的給其解釋,其實(shí)用戶并沒有說出為難的話,不自覺的會(huì)有一些不耐煩。
2、語氣不夠柔軟 表達(dá)出來的話語也許是解釋的很合理,但語氣強(qiáng)硬,用戶聽起來就會(huì)覺得不舒服,從而可能會(huì)影響對(duì)天語的態(tài)度。
3、手機(jī)專業(yè)知識(shí)的欠缺 有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白,所以和用戶講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶,從而延誤用戶的時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足,在新的一年里會(huì)據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處,培養(yǎng)好耐心,克服語氣強(qiáng)硬的態(tài)度,給用戶留下一個(gè)好印象,提供專業(yè)知識(shí),以便更好地幫用戶解決問題。
20xx年收入期望
實(shí)習(xí)了半年,有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元?,F(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了,對(duì)于薪資的調(diào)整我覺得應(yīng)該實(shí)行工資+獎(jiǎng)金按發(fā)放這種,因?yàn)橛X得每月發(fā)到的工資真的很少,只夠基本生活。對(duì)于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,雖然說一直作為新人,可能很多方面存在不足之處,但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們?cè)谕獾纳睢?/p>
20xx年展望
新的一年里希望可以提升自己的不足之處,積極完成工作任務(wù),提高工作質(zhì)量,加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通,更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解**精神的所在,在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書本上沒有的,無論是在工作中的手機(jī)知識(shí)還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,弘揚(yáng)**文明,與公司共同進(jìn)步,榮辱與共!
售后服務(wù)的工作總結(jié)篇十三
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、確認(rèn)問題。
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。
2、分析問題。
在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問題。問題的嚴(yán)重性,到何種程度?你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理,或無事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?解決問題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷,開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商。
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問題。
a:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關(guān)系?
b:當(dāng)你努力把問題解決之后,客戶有無今后再度購買的希望?
c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e:公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案。
協(xié)助有了結(jié)論后,接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。
1、耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來說,他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)。
客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點(diǎn)。
題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)。
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你最好的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題,丟掉了大陸的市場(chǎng)。
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