總結(jié)是我們進(jìn)步的動(dòng)力，讓我們更加自信和堅(jiān)定前行。多進(jìn)行寫(xiě)作練習(xí)和修改，可以提高寫(xiě)作的流暢度和表達(dá)效果。掌握一些寫(xiě)好總結(jié)的基本要素和技巧非常重要。
酒店客房管理制度篇一
為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)定。
1.衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。
2.每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。
3.專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。
(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。
(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。
(3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序。
7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度,采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
1.物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。
(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予xxx—xxx元的處罰。
(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予xxx—xxx元的.處罰。
(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予xxx-xxx元的處罰。
2.凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的,給予xxx元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。
3.在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
酒店客房管理制度篇二
一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。
六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。
1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?/p>
2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。
3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。
6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。
8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?/p>
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：
（1）掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。
3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。
（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
（二）服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖住⒚?、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務(wù)操作系列化
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的.重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。
問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。
聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
1、工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非接到前臺(tái)部的通知及證明。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。
2、如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開(kāi)門(mén)；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病，均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
3、裝飲用開(kāi)水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿，應(yīng)留一空間，則可較長(zhǎng)時(shí)間保持水溫。一次不要拿太多水壺，冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)的過(guò)濾水或涼開(kāi)水。
4、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類(lèi)而傷及手部。關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可隨意拉住門(mén)邊便關(guān)門(mén)，避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)要用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。要小心保管總鑰匙，匙不離身，下班前應(yīng)安全地交給接-班人，鑰匙不準(zhǔn)離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。
5、清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時(shí)間通知電話房和消防中心，清楚地說(shuō)明起火地點(diǎn)。?工作人員應(yīng)保護(hù)客人的安全，通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)另想辦法，切記不能乘從電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)。
6、托物體入房應(yīng)以左手開(kāi)門(mén)，轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適量并雙手并行。提醒客人不可在麻上吸煙。
酒店客房管理制度篇三
樓層服務(wù)員要做到四勤，即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問(wèn)、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理?？头糠?wù)員清理垃圾時(shí)要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報(bào)告安全部，由安全部的人員前來(lái)處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無(wú)關(guān)人員。
為防止內(nèi)部人員作案，每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級(jí)客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開(kāi)房門(mén)，如果客人鑰匙沒(méi)有帶，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)去取。
服務(wù)員在生日清掃客房時(shí)，要注意檢查客房區(qū)域和客房?jī)?nèi)的安全裝置，如門(mén)鎖、窺鏡、閉門(mén)器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備有無(wú)短路、漏電、超負(fù)荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告。清掃完客房后，要將房門(mén)鎖上。
客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候，如是有訪客進(jìn)入房間，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪人是否都已離開(kāi)客房，如果會(huì)客時(shí)間已過(guò)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人離開(kāi)，或報(bào)安全部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客前去前臺(tái)按有關(guān)程序辦理手續(xù)，客人外出，服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)房查看檢查有無(wú)不安全因素。
客房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài)。
客人結(jié)帳離店時(shí)，收款處的人員要立即通知該樓層服務(wù)員及時(shí)查房，清點(diǎn)房?jī)?nèi)的物品，檢查客人有無(wú)將店內(nèi)物品帶走，房?jī)?nèi)有無(wú)不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)還給客人，如客人已離店，將物品上繳領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級(jí)上報(bào)。
洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作，熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。
酒店客房管理制度篇四
第一條為使客房及客房環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化和衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化，為客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、舒適方便的住房環(huán)境，根據(jù)酒店衛(wèi)生管理制度特制定本規(guī)定。
第二條客房部所有員工在做公共衛(wèi)生清掃工作時(shí)，必須執(zhí)行本規(guī)定。
房間清潔次序。
第三條一般情況下應(yīng)按照下列次序：
v.i.p房-掛牌清潔房間-住房-長(zhǎng)住房-走房-空房。
第四條若開(kāi)房較緊張，次序稍作變動(dòng)：
v.i.p房-掛牌清潔房間-走房-住房-長(zhǎng)住房-空房。
第五條v.i.p房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開(kāi)房間以后，第一時(shí)間打掃。
衛(wèi)生班應(yīng)聽(tīng)從臺(tái)班的`安排，不得一意孤行，貪圖方便。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程。
為方便記憶，我們將整個(gè)操作程序劃分為八個(gè)字，即“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”。
第六條“進(jìn)”
(1)輕輕敲門(mén)三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘。
(2)報(bào)稱“housekeeping”。
(3)緩緩把門(mén)推開(kāi)，把“正在清潔”牌掛于門(mén)鎖上。
第七條“撤”
(1)把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口。
(2)清潔籃擺放于云石臺(tái)靠門(mén)一邊。
(3)同時(shí)帶入二濕一干三條抹布。
(4)用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。
(5)把客人用過(guò)的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、地腳巾)卷好放在衛(wèi)生間門(mén)口。
(6)用清潔劑均勻地噴一次“三缸”(洗手盆、抽水馬桶、浴缸)。
(7)進(jìn)房把空調(diào)開(kāi)大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?，拉開(kāi)窗簾。
(8)用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。
(9)撤床單，一張張地撤(注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品)。
(10)摺絲棉被(向內(nèi)三摺，橫向三摺，齊口向門(mén)外)。
(11)若房?jī)?nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來(lái)回再走一次。
第八條“鋪”
(1)將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。
(2)拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床(鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪)。
(3)鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車(chē)上。
第九條“抹”
(1)從門(mén)外門(mén)鈴開(kāi)始抹起至門(mén)框。
(2)按順時(shí)針?lè)较蚰?，由上到下，由里到外，抹一?邊角位及底部均要抹到。)。
(3)物品要按規(guī)格擺放。
(4)燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。
5)抹的過(guò)程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。
(6)抹陽(yáng)臺(tái)玻璃臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)地板。
第十條“洗”
(1)將用過(guò)的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。
(2)洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。
(3)用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。
(4)用毛球洗馬桶(注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生)。
(5)用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬(由鏡開(kāi)始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮)。
(6)要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。
第十一條“補(bǔ)”
(1)補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要摺好角。
(2)用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。
(3)補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品(注意各種物品均需按規(guī)格擺好)。
(4)補(bǔ)充杯具。
第十二條“吸”
(1)先從陽(yáng)臺(tái)吸起，注意吸陽(yáng)臺(tái)門(mén)軌。
(2)吸地毯要順紋向同一方向推把。
(3)吸邊角位(咖啡臺(tái)底，梳妝凳底，床頭柜底)。
(4)吸衛(wèi)生間地板(注意吸地板上的頭發(fā))。
(5)吸塵機(jī)用完之后繞好放于布草車(chē)側(cè)面。
第十三條“檢”
(1)空調(diào)撥到適當(dāng)位置上。
(2)檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。
(3)檢查衛(wèi)生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。
(4)關(guān)總開(kāi)關(guān)，關(guān)門(mén)，取回“正在清潔”牌。
第十四條住房和走房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程度而定。長(zhǎng)住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品。
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酒店客房管理制度篇五
客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施。
客房作為人員高度密集的區(qū)域，是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要?？头堪踩堑幕A(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作為犯罪場(chǎng)所實(shí)施黃、賭、毒犯罪活動(dòng)等，都會(huì)給客人帶來(lái)不安全感，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。因此加強(qiáng)客房安全管理對(duì)于樹(shù)立酒店形象，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，有十分重要的意義?？头堪踩芾淼乃揭仓苯佑绊懙骄频甑穆曌u(yù)和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作。
“工欲善其事，必先利其器”，在客房安全管理中，人員是決定性的因素。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜献龊每头吭O(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。
科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè)方面的工作。第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對(duì)緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù)，因此，在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為本，認(rèn)真考察和檢測(cè)服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致賓客的不安全感，確?？头糠?wù)工作能滿足賓客對(duì)安全的期望。并通過(guò)模擬演習(xí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
第二，規(guī)范員工操作程序。員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵?？头坎勘仨殢?qiáng)化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來(lái)保證制度得以實(shí)施。
第三、建立安全管理巡查制度。為確保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級(jí)管理人員日常巡查、中夜班員工、巡查、的夜間巡查。通過(guò)各級(jí)人員的不斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和不安全隱患，了解員工的`工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促糾正。對(duì)在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時(shí)匯報(bào)、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、房間有異響、房間有爭(zhēng)吵聲等等。
安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在客房出現(xiàn)安全事故時(shí)，在保安部人員或人員趕到前，現(xiàn)場(chǎng)員工能及時(shí)有效地處置，特別要加強(qiáng)對(duì)基層員工應(yīng)對(duì)安全事故的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識(shí)和消防事故技能的培訓(xùn)。要對(duì)各種安全事故進(jìn)行分析、匯總和總結(jié)，并形成書(shū)面材料，供員工學(xué)習(xí)。
客房安全管理工作不能僅靠一個(gè)部門(mén)來(lái)做，還需要其他部門(mén)的密切配合，如保安部、工程部等。
做好客房安全工作，應(yīng)有務(wù)實(shí)的實(shí)干精神。客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好?？头堪踩呛饬恳患揖频甑闹匾矫妫头坎康娜w員工要切實(shí)做好安全管理方面的工作，提高安全意識(shí)，努力杜絕任何可能造成安全的因素。
酒店客房管理制度篇六
為了提高管理的成效，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門(mén)的任務(wù)，特制定此制度:。
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰主管，主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰領(lǐng)班，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰員工；不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào)，越級(jí)處罰。
二、經(jīng)理（主管）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員（領(lǐng)班），收到通知后應(yīng)及時(shí)整改，并由經(jīng)理（主管）做好記錄，工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明，對(duì)于既無(wú)匯報(bào)又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理（主管）于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成情況，對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理（主管）對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予提醒不處罰，對(duì)于同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理（主管）每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作，對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者，按制度扣2分。
五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行且主管（領(lǐng)班）又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的。，給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰；經(jīng)理（主管）發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤，視錯(cuò)誤的輕重給予主管（領(lǐng)班）1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表，客衣交接本等表格認(rèn)真填寫(xiě)。特別是房態(tài)更改表，應(yīng)將所有15:00前退房寫(xiě)至上面，若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生，按工作不到位扣2分。
八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵，或垃圾較多（垃圾袋5個(gè)，或煙頭10個(gè)），將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃，經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，將給予2分處罰。
十、部門(mén)出現(xiàn)客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則（不允許將手機(jī)帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到），為員工樹(shù)立榜樣。
1、本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失，主管（領(lǐng)班）+2分。
2、得到總經(jīng)理表?yè)P(yáng)，主管（領(lǐng)班）+2分。
3、受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（領(lǐng)班）+2分。
4、積極提合理化建議，并實(shí)施有效者的。+2分。
5、真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分。
6、每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考，15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開(kāi)。
酒店客房管理制度篇七
做到七無(wú)、六潔、兩消毒、一干凈。
1、七無(wú):無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)不衛(wèi)生死角。
2、六潔:室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室清潔，服務(wù)員工作服清潔。
3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。
4、一干凈:服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生干凈。
5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。
6、環(huán)境衛(wèi)生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲(chǔ)物室等，實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。
7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。
8、茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來(lái)的茶具飲具要實(shí)行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。
9、個(gè)人衛(wèi)生做到三勤，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換衣服。
10、定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)六害及時(shí)處理。
先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。
1、房間清潔順序有以下10項(xiàng)（開(kāi)、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)）:。
開(kāi):開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗及窗簾。
撤:撤出用過(guò)的用品、用具、倒去茶水。
掃:掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物。
鋪:鋪設(shè)床上用品。
抹:抹家具、設(shè)備。
擺:按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具。
洗:洗衛(wèi)生間。
吸:吸塵。
看:清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果。
關(guān):關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門(mén)。
2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項(xiàng)（撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)、）:。
撤:撤出布草及用過(guò)的用品、用具、清去垃圾雜物。
沖:用水沖潔具瓷片等。
擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等。
洗:洗去泡沫、污水。
抹:抹干凈所有的設(shè)備物件。
封:進(jìn)行消毒封馬桶蓋。
補(bǔ):補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好。
要注意:衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。
酒店客房管理制度篇八
倉(cāng)庫(kù)管理員的職責(zé):。
1、按時(shí)到崗參于客房樓層班前會(huì)，做到了解客房入住情況，以便嚴(yán)管制度。
2、認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整潔，打開(kāi)窗戶通空氣，防潮、防濕，注意防火。
3、檢查當(dāng)天的發(fā)貨量，每天對(duì)各部門(mén)的發(fā)放物品，做好記載。
4、進(jìn)貨時(shí)，嚴(yán)格根據(jù)請(qǐng)購(gòu)單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、總金額驗(yàn)收入庫(kù)。
5、驗(yàn)收不合格或不符合要求的、拒絕入庫(kù)并向客房部經(jīng)理匯報(bào)。
6、驗(yàn)收后的用品，必須分門(mén)別類(lèi)，固定位置存放，注意不要相互擠壓。做到拿取方便，擺放整齊，貼上品名標(biāo)記，填好貨物卡并掛放在顯眼位置。
7、認(rèn)真，詳細(xì)登記每日發(fā)放物品，建立日?qǐng)?bào)表，結(jié)算發(fā)貨量，計(jì)算每日每房的用品費(fèi)用。
8、配合樓層回收、發(fā)放物品，嚴(yán)格把前堵塞漏洞，防止流失，節(jié)約消耗，控制審查領(lǐng)用物品數(shù)量。
9、認(rèn)真、細(xì)致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類(lèi)、心中有數(shù)，有效地控制領(lǐng)用物品和備用物品。
10、做到經(jīng)常查庫(kù)、盤(pán)庫(kù)、對(duì)帳。對(duì)庫(kù)存物品的存量不足一個(gè)月用量時(shí)，必須提前一個(gè)月，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理盡快解決，以免出現(xiàn)缺貨，影響服務(wù)工作。
11、急一線所急，想一線所想，為酒店的興旺發(fā)達(dá)，樓層工作的順序進(jìn)行，積極配合，充分發(fā)揮物品的使用，管理效能。
酒店客房管理制度篇九
(一)住宿場(chǎng)所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得"健康合格證".直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查,取得"健康合格證"后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務(wù)的工作."健康合格證"不得涂改,轉(zhuǎn)讓,倒賣(mài),偽造.
(二)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動(dòng)性肺結(jié)核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病,治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作.可疑傳染病患者須隨時(shí)進(jìn)行健康檢查,明確診斷.
二,衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)管理
(一)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)完成規(guī)定學(xué)時(shí)的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn),掌握有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī),基本衛(wèi)生知識(shí)和衛(wèi)生操作技能等.
(二)從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)每?jī)赡赀M(jìn)行一次.
(三)從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明后方可上崗.
三,個(gè)人衛(wèi)生管理
(一)從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服,不得留長(zhǎng)指甲,涂指甲油及佩帶飾物.
(二)從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服.工作服應(yīng)定期清洗,保持清潔.
2,公共用品用具清洗,消毒,保潔制度
(一)清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志,環(huán)境整潔,通風(fēng)換氣良好,無(wú)積水積物,無(wú)雜物存放.
(二)供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒.禁止重復(fù)使用一次性用品用具.
(三)清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi),消毒設(shè)備(消毒柜)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常.
(四)清洗飲具,盆桶,拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開(kāi),清潔工具應(yīng)專(zhuān)用,防止交叉?zhèn)魅?
(五)清洗消毒后的各類(lèi)用品用具應(yīng)達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并保潔存放.清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔,無(wú)油漬,無(wú)水漬,無(wú)異味,符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定.
(六)潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒,不得存放雜物.
(七)客用棉織品清洗消毒前后應(yīng)分設(shè)存放容器.
(八)客用棉織品,客人送洗衣物,清潔用抹布應(yīng)分類(lèi)清洗.
(九)清洗程序應(yīng)設(shè)有高溫或化學(xué)消毒過(guò)程.
(十)棉織品經(jīng)曬干烘干后應(yīng)在潔凈處整燙折疊,使用專(zhuān)用運(yùn)輸工具及時(shí)運(yùn)送至儲(chǔ)藏間保存.
3,衛(wèi)生檢查獎(jiǎng)懲考核管理制度
一,自查由專(zhuān)職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計(jì)劃,分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),每月不少于一次,定期對(duì)本單位從業(yè)人員開(kāi)展衛(wèi)生考核工作.
二,檢查內(nèi)容主要是服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生狀況,是否按操作規(guī)程操作,并做好記錄.
三,有下列情況之一的,對(duì)相應(yīng)責(zé)任人第一次給予警告,第二次以后每次罰款20元并通報(bào)批評(píng):
1,健康檢查合格證明過(guò)期,進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)未穿工作服或工作服不潔的;
2,客用飲具表面不光潔,有油漬,水漬和異味;
3,供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過(guò)有效期, 重復(fù)使用一次性衛(wèi)生用品;
4,床上用品未能做到一客一換,長(zhǎng)住客每周一換;
5,衛(wèi)生間有積水,積糞,有異味;
6,客房未及時(shí)清潔或未按照程序進(jìn)行衛(wèi)生清潔;
7,防蠅,蚊,蟑螂和防鼠害的設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)告的;
8,地面有果皮,痰跡和垃圾的;
9,發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時(shí)報(bào)告的.
四,對(duì)工作出色,衛(wèi)生工作良好的,一次給予50元的獎(jiǎng)勵(lì).
4,環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃管理制度
(一)室外公共區(qū)域應(yīng)隨時(shí)保持干凈整潔.
(二)室內(nèi)公共區(qū)域地面,墻面,門(mén)窗,桌椅,地毯,臺(tái)面,鏡面等應(yīng)保持清潔,無(wú)異味.
(三)廢棄物應(yīng)每天清除一次,廢棄物收集容器應(yīng)及時(shí)清洗,必要時(shí)進(jìn)行消毒.
(四)洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應(yīng)分開(kāi),室內(nèi)物品擺放整齊,設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)及運(yùn)行狀態(tài)良好.
(五)定期進(jìn)行病媒生物防治,蟑螂密度,鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要求.
(六)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的.衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)室內(nèi)空氣,用品用具等定期進(jìn)行檢測(cè).
5,公共場(chǎng)所健康危害事故與傳染病報(bào)告制度
(一)住宿場(chǎng)所應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報(bào)告制度,場(chǎng)所負(fù)責(zé)人和衛(wèi)生管-理-員為責(zé)任報(bào)告人.
(三)傳染病和健康危害事故報(bào)告范圍:
1.微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所致的虛脫休克;
2.生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;
3.公共用具,用水和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病,皮膚病;
4.意外事故導(dǎo)致的一氧化碳,氨氣,氯氣,消毒殺蟲(chóng)劑等中毒.
(四)發(fā)生傳染病或健康危害事故時(shí),經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)立即停止相應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),搶救受害者脫離現(xiàn)場(chǎng),迅速送病人到醫(yī)療機(jī)構(gòu),協(xié)助醫(yī)務(wù)人員救治事故受害者,采取預(yù)防控制措施,防止事故的繼發(fā).
(五)任何單位和個(gè)人不得隱瞞,緩報(bào),謊報(bào)傳染病健康危害事故.?
1. 遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。
2. 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3. 熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4. 愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
5. 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。
6. 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
7. 不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。
9. 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10. 堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。
11. 非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。
13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處理。
15. 對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27. 不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。
28. 客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
31. 對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33. 客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤.
酒店客房管理制度篇十
一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。
六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)英收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟。
當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。
1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的.工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?/p>
2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。
3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。
6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
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酒店客房管理制度篇十一
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過(guò)二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。
4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級(jí)者，罰款100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無(wú)理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用手機(jī)，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。
8、因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
10、不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
12、未經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，隨意改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)，設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
13、散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開(kāi)除。
15、惡意損壞賓館的工具，物品，設(shè)施設(shè)備等，按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的.10倍進(jìn)行處罰。
16、將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，罰款50元。
17、在客房?jī)?nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。
19、下班后或休假時(shí)在賓館無(wú)幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應(yīng)處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。
酒店客房管理制度篇十二
二、不同類(lèi)型房間清掃的先后順序。
(一)淡季時(shí)的清掃順序。
1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間。
2、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”(makeuproomimmediately)牌的房間。
3、走客戶(check-out)。
4、“vip”房。
5、其他住客房。
6、空房。
(二)旺季時(shí)的清掃順序。
1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。
2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間。
3、走客房間(check-out)。
4、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”(makeuproomimmediately)牌的房間。
5、重要客人(vip)的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
(一)客房清掃的一般原則。
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開(kāi)。
(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
1、眼看到的地方無(wú)污跡。
2、手摸到的地方無(wú)灰塵。
3、設(shè)備用品無(wú)病毒。
4、空氣清新無(wú)異味。
5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。
四、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍。
(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分。
1、酸性清潔劑。
2、堿性清潔劑。
3、中性清潔劑。
(二)按用途劃分。
1、多功能清潔劑。
2、三缸清潔劑。
3、玻璃清潔劑。
4、金屬拋光劑。
5、家具蠟。
6、空氣清新劑。
7、殺蟲(chóng)劑。
五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)。
1、“housekeeping”，同時(shí)要注意敲門(mén)的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)大。
2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著。
3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志(特別是客人的書(shū)刊)。
4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施。
5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專(zhuān)備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用。
7、注意做好房間檢查工作。
8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”
9、浴簾要通風(fēng)透氣。
10、電鍍部位要完全擦干。
11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用。
12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下。
13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人。
14、損壞客人的物品時(shí)。
15、離開(kāi)房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)照明燈。
1.推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央.
2.先按門(mén)鈴并報(bào)出自己的部門(mén)，如housekeeping，mayicomein?如果沒(méi)有回應(yīng)，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間.
3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲.確定沒(méi)有客人.
4.回到門(mén)外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.
5.再次進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.
6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.
7.然后，同上打掃浴室.
8.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵.
9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén).
10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管.
1、放置清潔設(shè)備和用具。
2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡。
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解。
4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修。
5、清潔玻璃和窗臺(tái)。
6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。
1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上。
2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體。
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。
4)取下床單和枕套，放在浴室外面。
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管。
6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理。
8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走。
10、收拾空煙缸和垃圾。
11、清除垃圾。
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序。
1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破。
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿。
酒店客房管理制度篇十三
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來(lái)玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，對(duì)過(guò)去三個(gè)月的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門(mén)今年的工作進(jìn)行總結(jié)：
一、工作方面。
1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。
2.為確保客房出租房間質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類(lèi)房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。
3.逐步提高部門(mén)所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)。
(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。
(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛(ài)崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。
4.制定部門(mén)每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。
5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問(wèn)題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫(xiě)工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。
6.盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問(wèn)題很多。
(1)部門(mén)加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。
(2)在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。
(3)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展。
7.衛(wèi)生質(zhì)量：
(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。
8.人員隊(duì)伍管理。
(1)：前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。
(2)：在基層管理人員不足的情況下，部門(mén)有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng)，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。
(3)：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
(4)：洗衣房由于工作上沒(méi)能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。
(5)：建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在提拔領(lǐng)班級(jí)員工，來(lái)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
(6)：針對(duì)以上人員空缺的問(wèn)題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺(tái)2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.節(jié)能降耗。
(1)：加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開(kāi)關(guān)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
(2)：根據(jù)部門(mén)工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。
(3)：對(duì)房間的迷你吧銷(xiāo)售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。
(4)：對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。
二、完成的各項(xiàng)工作。
(1)、配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問(wèn)題。
(2)、組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。
(3)、協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)日常工作中存在的跨部門(mén)問(wèn)題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門(mén)與部門(mén)之間的配合度。
(4)、根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理，對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問(wèn)題。
三、存在問(wèn)題與不足。
(2)、前臺(tái)員工的專(zhuān)業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
(3)、樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。
(4)、由于pa沒(méi)有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒(méi)能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
(5)、洗衣房沒(méi)能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
(6)、員工安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。
(7)、沒(méi)能及時(shí)完成部門(mén)的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。
20xx年工作計(jì)劃。
1、補(bǔ)充并完善部門(mén)各項(xiàng)管理制度及崗位職責(zé)、流程，確保部門(mén)各項(xiàng)工作順暢進(jìn)行。
2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。制定客房部培訓(xùn)計(jì)劃每月按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行組織培訓(xùn)月底統(tǒng)一考核。改進(jìn)部門(mén)的培訓(xùn)方式，現(xiàn)場(chǎng)操作、現(xiàn)場(chǎng)講解、多做練習(xí)，少占用員工的業(yè)余時(shí)間。
3、做好部門(mén)易耗品、布草的成本節(jié)能控制，在保證服務(wù)品質(zhì)的前提下，確保客房收益達(dá)到最大化。
4、做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。協(xié)調(diào)工程部對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施排檢，pa重點(diǎn)對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行翻新結(jié)晶保養(yǎng)。對(duì)樓層房間內(nèi)地毯進(jìn)行全面清洗，以保證干凈的環(huán)境提供給客人。
5、加強(qiáng)與部門(mén)之間的溝通和協(xié)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)商討解決，共同把各項(xiàng)工作順利完成。
6、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量要求，要求樓層服務(wù)員嚴(yán)格按照度假村標(biāo)準(zhǔn)完成客房的衛(wèi)生清掃，提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
7、加強(qiáng)員工安全意識(shí)，不斷完善部門(mén)各項(xiàng)安全管理規(guī)定，讓員工掌握各種應(yīng)預(yù)案及相關(guān)安全知識(shí)，杜絕安全隱患，防止事故發(fā)生。
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酒店客房管理制度篇十四
1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。
2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3、熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4、愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的'表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。
7、不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作,或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。
12、工作中注意說(shuō)話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
14、客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。
15、對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
酒店客房管理制度篇十五
當(dāng)對(duì)手都在紛紛引進(jìn)資本瘋狂跑馬圈地時(shí)，它卻在埋頭苦干打造屬于自己的服務(wù)、培訓(xùn)和管理體系；當(dāng)市場(chǎng)變冷冬天來(lái)臨大家紛紛準(zhǔn)備過(guò)冬時(shí)，它卻逆風(fēng)飛揚(yáng)開(kāi)始快跑大肆擴(kuò)張，不然不理會(huì)短期的巨額虧損……這就是經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)跑者如家！
眼看著起高樓，眼看著宴賓客，眼看著樓塌了，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的故事，正如戲文般高潮迭起又匪夷所思。
然而，當(dāng)首季如家再次報(bào)虧且高達(dá)5030萬(wàn)元時(shí)，幾乎所有媒體和公眾開(kāi)始一邊倒，進(jìn)而引發(fā)行業(yè)拐點(diǎn)論。然而，此時(shí)的如家依然堅(jiān)信，雖然天氣有點(diǎn)變了，但好日子還在后頭。
于是，行業(yè)的多米諾骨牌似乎被如家推倒了。
經(jīng)濟(jì)型酒店的冬天真的來(lái)了嗎？
伴隨著整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)的不景氣，甚至不少企業(yè)開(kāi)始限制員工的出差了，種種跡象表明經(jīng)濟(jì)型酒店的拐點(diǎn)已然來(lái)臨，冬天就在眼前，如何過(guò)冬成為行業(yè)的共同難題。
然而，此時(shí)此刻，如家卻高調(diào)宣布，準(zhǔn)備在新開(kāi)酒店200余家，接近于再造一個(gè)如家。
如家是要干嘛？
連續(xù)兩次的巨額虧損，還要在如此的冬天大肆擴(kuò)張？難道如家不想活了？
如家畢竟是如家！
因?yàn)槿缂铱疵靼捉?jīng)濟(jì)型酒店的本質(zhì)，那就是為顧客較低成本的提供標(biāo)準(zhǔn)化連鎖化人性化的服務(wù)。
因此，在這種戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，如家打出了堪稱行業(yè)經(jīng)典的三張牌。
第二張牌：當(dāng)錦江之星、七天、漢庭等目睹了如家的上市及快速擴(kuò)張奇效后，紛紛引資或上市，加大投入，開(kāi)始了比拼資源的跑馬圈地式擴(kuò)張，都以趕超如家為目標(biāo)，然而，此時(shí)的如家卻開(kāi)始了慢跑，專(zhuān)注于內(nèi)部的服務(wù)、培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系的建設(shè)，用如家孫堅(jiān)的話說(shuō)，就是要打造一張可以標(biāo)準(zhǔn)化人性化的無(wú)形之網(wǎng)，以支撐如家的全國(guó)一盤(pán)棋。這一步必須要走，走快了不行，走慢了也不行，但不走的話，遲早得補(bǔ)課。
第三張牌：當(dāng)對(duì)手互相廝咬，行業(yè)環(huán)境變得惡劣外部環(huán)境變得寒冷時(shí)，也就是對(duì)手由于種種原因紛紛放慢腳步無(wú)法或無(wú)力大舉擴(kuò)張之時(shí)而不得不做點(diǎn)事情或準(zhǔn)備補(bǔ)課練練內(nèi)功時(shí)，此時(shí)的如家卻逆風(fēng)飛揚(yáng)選擇了快跑，在規(guī)模上再翻一倍，從而與對(duì)手再次拉開(kāi)差距，從根本上發(fā)揮連鎖化的本質(zhì)和功能。
同樣的牌，不同的人出？什么時(shí)間出？如何出？……效果當(dāng)然會(huì)完全不一樣。
正所謂，拿到一副好牌固然重要，便更重要的是如何出好這副所謂的好牌，因?yàn)?，?dāng)你拿到一副好牌時(shí)，對(duì)手的牌也不會(huì)差到哪兒去。這就是競(jìng)爭(zhēng)，亦是博弈。
好壞是相對(duì)的，強(qiáng)弱也是暫時(shí)，所有的優(yōu)劣勢(shì)也是可以相互轉(zhuǎn)換的。
只有把握好行業(yè)的本質(zhì)，到什么山唱什么歌，方能眾人皆醉我獨(dú)醒，也只有這樣，才能在行業(yè)的發(fā)展速度快慢轉(zhuǎn)化和成長(zhǎng)拐點(diǎn)升降時(shí)有所為有所不為，最終贏得最后的牌局。
（原載于《萬(wàn)科周刊》，石章強(qiáng)系上海錦坤傳播公司董事總經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，專(zhuān)注于為成長(zhǎng)性企業(yè)和組織量身訂制體系化品牌軟傳播解決方案，包括品牌咨詢、傳播策劃、新聞公關(guān)、危機(jī)應(yīng)對(duì)、專(zhuān)題寫(xiě)稿發(fā)稿、專(zhuān)業(yè)寫(xiě)書(shū)出書(shū)、企業(yè)家個(gè)人品牌傳播顧問(wèn)、上市公司信息發(fā)布顧問(wèn)、論壇會(huì)議策劃、企業(yè)刊物策劃、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。/，電郵shizhangqiang@，/，專(zhuān)家熱線1330-189-6363）。
酒店客房管理制度篇十六
經(jīng)濟(jì)型酒店的財(cái)務(wù)工作包括投融資管理、會(huì)計(jì)管理、收入審計(jì)管理、成本控制管理、庫(kù)存管理以及信貸管理，這些工作每天都是變化的，影響這些工作內(nèi)容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么財(cái)務(wù)人員的工作量就會(huì)比較大，經(jīng)濟(jì)型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢(shì)頭，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店入住率能達(dá)到百分之百。因季節(jié)的影響，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提供的加送水果或牛奶也會(huì)受到影響，進(jìn)而增加財(cái)務(wù)人員的成本核算，季節(jié)變化、水果價(jià)格也是隨之波動(dòng)的。雖然酒店都有固定的供應(yīng)商，但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人員的工作情況可以從會(huì)計(jì)人員處查看數(shù)字，甚至可以從市場(chǎng)人員那里獲得反饋。
（二）財(cái)務(wù)工作本身受外界環(huán)境制約。
財(cái)務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù)，并不都是vip待遇，立馬可以辦妥，總是有時(shí)間因素的制約，雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來(lái)操辦，但是拿回執(zhí)單等事情總得有人去，因此會(huì)有外界因素的制約。
（三）財(cái)務(wù)工作與其他部門(mén)的協(xié)作。
財(cái)務(wù)工作的開(kāi)展和其他部門(mén)的協(xié)作很緊密，比如，財(cái)務(wù)和采購(gòu)的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作，因此對(duì)財(cái)務(wù)人員的績(jī)效考核又與其他部門(mén)工作效率有著緊密聯(lián)系?？头坎康炔块T(mén)的績(jī)效考核很容易量化，員工可以多勞多得，而財(cái)務(wù)部門(mén)人員也很忙碌，如能對(duì)其考核更重視，勢(shì)必增強(qiáng)企業(yè)部門(mén)之間、員工之間的凝聚力，形成正向的企業(yè)文化，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力也由此得到強(qiáng)化。鄭州就曾有某家酒店因內(nèi)部管理不善，部門(mén)之間的協(xié)作不夠緊密，出現(xiàn)漏洞，被客房部的經(jīng)理偷挪價(jià)值十余萬(wàn)的布草。
（四）財(cái)務(wù)人員的流動(dòng)性。
經(jīng)濟(jì)型酒店因新增門(mén)店而新增財(cái)務(wù)人員將會(huì)是老員工晉升的一種途徑，然而現(xiàn)實(shí)中財(cái)務(wù)人員的勞動(dòng)未被充分體現(xiàn)在報(bào)酬內(nèi)，這樣很容易導(dǎo)致員工流失，特別是前臺(tái)收銀，雖然她們的勞動(dòng)報(bào)酬已較高于會(huì)計(jì)人員，有出售儲(chǔ)值卡的提成，但是三班倒的勞動(dòng)安排，讓她們流動(dòng)性比會(huì)計(jì)人員較高。
（五）酒店發(fā)展的目標(biāo)決定績(jī)效考核的方式。
酒店管理的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，是股東利潤(rùn)最大化，還是社會(huì)價(jià)值最大化，定位不一樣，對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的績(jī)效考核的重點(diǎn)也不一樣。財(cái)務(wù)人員的工作就比較瑣碎，考核要重視員工工作過(guò)程的管理，避免財(cái)務(wù)人員為考核而工作，為考核而準(zhǔn)備硬性的考核材料?？己瞬皇翘裘。谴龠M(jìn)財(cái)務(wù)人員更好地工作，更好地改善績(jī)效而做出更為恰當(dāng)?shù)墓ぷ魈幚矸绞健?/p>
不同的酒店對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不同，許多酒店認(rèn)為績(jī)效管理就是工作結(jié)果的考核。而現(xiàn)代企業(yè)管理思想認(rèn)為酒店財(cái)務(wù)人員的績(jī)效管理應(yīng)將財(cái)務(wù)人員的潛力與素質(zhì)統(tǒng)一納入績(jī)效考核范疇，績(jī)效不再僅僅是評(píng)估歷史的工具，更應(yīng)關(guān)注未來(lái)。因此，筆者倡導(dǎo)的酒店績(jī)效考核已完全擯棄了考核結(jié)果，并且沒(méi)有對(duì)員工的考核排序，其主要以走動(dòng)式管理為主導(dǎo)思想，輔以軟硬指標(biāo)考核。
（一）以走動(dòng)式管理為主導(dǎo)思想的全面管理。
酒店屬于服務(wù)行業(yè)，也決定財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)較為單一，不像工業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)人員核算的內(nèi)容較為龐雜。但是簡(jiǎn)單的工作能一直做好不出差錯(cuò)是需要激勵(lì)的，單一的工作量激勵(lì)不能體現(xiàn)勞動(dòng)的真實(shí)價(jià)值，因此需要加入財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過(guò)工作結(jié)果直接呈現(xiàn)，需要管理人員在工作過(guò)程中進(jìn)行考核，這就需引入走動(dòng)式管理。管理人員（店長(zhǎng)或財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理）要不定時(shí)和財(cái)務(wù)人員交談，了解生活、工作情況。這對(duì)管理人員有很高要求，主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；主管的態(tài)度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺(jué)，主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員因?yàn)榛丶蚁嘤H或懷孕請(qǐng)假，并極有可能之后辭職，主管就可以提前與人事主管告知招收新員工，并及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)崗。
（二）硬性指標(biāo)考核。
一般績(jī)效管理將工作業(yè)績(jī)作為硬性指標(biāo)考核，考核主要依據(jù)各個(gè)崗位工作指南進(jìn)行打分。如，對(duì)負(fù)責(zé)進(jìn)行會(huì)計(jì)賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的員工的考核指標(biāo)有：是否在業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)天入賬；應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)月原始記賬憑證進(jìn)行裝訂的，是否在次月底之前裝訂，裝訂后是否整潔規(guī)整，是否有原始憑證散落；會(huì)計(jì)電算化系統(tǒng)是否維持正常運(yùn)行等日常工作崗位要求，這些都可以客觀得出考核分?jǐn)?shù)。財(cái)務(wù)管理人員的硬性指標(biāo)考核，可以根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)明書(shū)及崗位要求，評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)經(jīng)理和主管是否能夠提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)這樣價(jià)值較高的訊息。比如，依據(jù)以往開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，新開(kāi)店節(jié)約運(yùn)行成本，在不核算新購(gòu)入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下，能夠預(yù)估幾年回收成本；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)情況也能夠掌握訊息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)融投資體系如何運(yùn)作，優(yōu)劣勢(shì)分析；財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人制定的財(cái)務(wù)流程體系成為其他酒店學(xué)習(xí)的典范；對(duì)下屬員工的指導(dǎo)和管理，下屬?zèng)]有串聯(lián)客房部開(kāi)臟房等不好情況出現(xiàn)，下屬?zèng)]有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理人員還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)一定的融資，或促成企業(yè)的融資，減少資金流動(dòng)的成本。
（三）軟性指標(biāo)考核。
很多注重企業(yè)發(fā)展的管理者都將軟性指標(biāo)考核納入績(jī)效管理范疇。軟性指標(biāo)考核不能僅憑管理者來(lái)確定考核結(jié)果，要盡可能人性化評(píng)估。例如，某國(guó)際酒店制定的考核體系為表現(xiàn)卓越級(jí)、超越工作級(jí)、達(dá)到要求級(jí)、有待提高級(jí)等幾個(gè)級(jí)別。每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)的軟性要求也不同，比如，卓越級(jí)的員工和管理者能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給人以指導(dǎo)，外圍工作維持相對(duì)較穩(wěn)定，在拓展訓(xùn)練中、公司年會(huì)時(shí)表現(xiàn)突出。超越工作級(jí)的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭(zhēng)吵，能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)并熟悉新的業(yè)務(wù)規(guī)范。任何企業(yè)都會(huì)面臨不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素，而這些因素又對(duì)財(cái)務(wù)人員造成工作壓力，財(cái)務(wù)人員還經(jīng)常在有限時(shí)間內(nèi)要完成相當(dāng)多的復(fù)雜的事務(wù)性工作，那么復(fù)雜事務(wù)性下的工作能力測(cè)試也成為軟性考核的重要內(nèi)容。曾有新聞報(bào)道財(cái)務(wù)工作人員長(zhǎng)期伏案工作，外加壓力大導(dǎo)致不孕不育，這也是財(cái)務(wù)人員工作報(bào)酬和績(jī)效考核沒(méi)能有效銜接的原因之一。另外，酒店對(duì)財(cái)務(wù)人員的評(píng)估也應(yīng)加入敬業(yè)精神的軟性指標(biāo)，曾聽(tīng)一位酒店老板夸贊自己財(cái)務(wù)總監(jiān)幾年未曾請(qǐng)假，發(fā)燒都沒(méi)請(qǐng)假，也經(jīng)常見(jiàn)財(cái)務(wù)人員晚上加班或周末加班，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容有時(shí)間方面要求，會(huì)計(jì)工作主要是處理數(shù)字邏輯性關(guān)系，工作只能自己完成，換個(gè)人代替加班不好銜接。因此財(cái)務(wù)人員的工作強(qiáng)度導(dǎo)致的被動(dòng)敬業(yè)也應(yīng)作為考核內(nèi)容，這樣才能夠體現(xiàn)對(duì)他們工作過(guò)程的管理和績(jī)效考核。
總之，經(jīng)濟(jì)型酒店有其自身獨(dú)特的財(cái)務(wù)核算流程，設(shè)置的崗位也有其特色，因此財(cái)務(wù)人員的工作內(nèi)容、工作量也和其他企業(yè)組織不盡相同，具體的管理考核體系需根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整，不可照搬國(guó)際知名酒店的模式。財(cái)務(wù)人員的工作性質(zhì)決定了他們需要更為科學(xué)、合理的管理考核體系，以體現(xiàn)出自身的工作價(jià)值和對(duì)努力工作的肯定，使財(cái)務(wù)人員不是在壓力下工作，而是充滿動(dòng)力和激情的工作，以更好促進(jìn)酒店整體的發(fā)展。
酒店客房管理制度篇十七
1、部門(mén)內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員(安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn))。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。
4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。
5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。
6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。
8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。
9、部門(mén)負(fù)責(zé)人為該部門(mén)安全第一責(zé)任人。
10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。
1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。
3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。
4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。
5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。
7.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
9.配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。
11.認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。
12.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。
問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的`客人說(shuō)話可以隨和一些等等。
聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
酒店客房管理制度篇十八
1、部門(mén)內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。
4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。
5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。
6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō)），尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。
8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。
9、部門(mén)負(fù)責(zé)人為該部門(mén)安全第一責(zé)任人。
10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。
1、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。
3、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。
4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。
5、負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。
7、為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8、愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
9、配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。
11、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。
12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化。
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
（二）服務(wù)用品規(guī)范化。
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的。等級(jí)規(guī)格配備。
（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化。
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務(wù)操作系列化。
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。
問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。
聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
酒店客房管理制度篇十九
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。
聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的'問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。
出勤。
1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。
2、除級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月%效益工資。
4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門(mén)主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。，
酒店客房管理制度篇二十
學(xué)校推薦讀《我的單位觀》，讀罷此文，給我印象最深刻的就是四個(gè)字：?jiǎn)挝蝗缂摇０褑挝灰暈榧?，自然而然就?huì)像建設(shè)小家庭一樣，為它辛勤工作，無(wú)怨無(wú)悔；自然而然就會(huì)像維護(hù)小家庭一樣，為它歡喜為它憂。人生活在社會(huì)上，總要與各種人事打交道，既離不了家庭的溫暖，更離不開(kāi)單位的庇護(hù)。家庭和單位與我們休戚與共，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)，故而，正確的態(tài)度應(yīng)該是“我以單位為榮”，同時(shí)要努力工作，盡最大的努力做到“單位以我為榮”。
單位是我們工作的地方，是我們的生存之地，是我們展現(xiàn)自己能力的平臺(tái)，是我們提升價(jià)值的平臺(tái)。所以我們要像看待家一樣看待單位，要像愛(ài)護(hù)家一樣愛(ài)護(hù)單位，要像建設(shè)家一樣建設(shè)我們的單位。
一、高調(diào)做事，低調(diào)做人。在學(xué)校我們把我們的同事當(dāng)做我們的家人，尊重老教師，愛(ài)護(hù)年輕教師真誠(chéng)得對(duì)待每一個(gè)人。不說(shuō)大話，不講空話，認(rèn)認(rèn)真真做好我們的本質(zhì)工作高質(zhì)量的完成學(xué)校交給我們的工作。在業(yè)務(wù)上向所有老師請(qǐng)教，積極與同事探討、分析、合作，相互學(xué)習(xí)、共同提高。同時(shí)，在學(xué)校這個(gè)平臺(tái)上，我們還須通過(guò)自身的努力和行動(dòng)讓自己變的更優(yōu)秀。
二、團(tuán)結(jié)互助，常懷感恩。“團(tuán)結(jié)就是力量”，在單位、我們應(yīng)與同事搞好團(tuán)結(jié)，真誠(chéng)的對(duì)待同事，當(dāng)自己遇到困難是同事會(huì)像家人一樣關(guān)心支持你，同樣同事遇到困難我們也會(huì)伸出援助的手，支持他幫助他，這樣我們的心情才會(huì)愉悅，個(gè)人才會(huì)進(jìn)步，團(tuán)體才會(huì)取得更好的成績(jī)。滴水之恩，當(dāng)泉水相報(bào)。在自己的教學(xué)過(guò)程中，各位領(lǐng)導(dǎo)和同事都給予我很大的幫助。我感到很開(kāi)心，也很感動(dòng)，為我家人一樣同事感到驕傲。學(xué)校為我提供了展示自己的平臺(tái)。
只有站在這個(gè)平臺(tái)上，我的業(yè)務(wù)水平和教學(xué)能力才能得到更好的.發(fā)展。所以我常懷感恩之心，感恩我的單位之家。
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