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房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)篇一
乙方：________(業(yè)主/物業(yè)使用人)
身份證號(hào)：__________
一、甲、乙雙方權(quán)利和義務(wù)
(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方享有對(duì)乙方實(shí)施統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)管理的權(quán)利，對(duì)管理范圍的場(chǎng)地、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安消防、經(jīng)營(yíng)秩序及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等事務(wù)全權(quán)實(shí)施管理。
2.甲方享有依法向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)。
3.甲方尊重乙方自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利，不干涉乙方正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)。
4.有權(quán)采取各種有效措施制止違反國(guó)家法律、政策和經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議之行為。
5.甲方依法行使政府職能部門委托的權(quán)利，接受行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，接受業(yè)主/物業(yè)使用人對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，聽(tīng)取合理化建議和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。
(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)
1.自覺(jué)物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)足額向甲方繳納物業(yè)管理費(fèi)及各種相關(guān)費(fèi)用。
2.嚴(yán)格遵守執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者的利益，執(zhí)證經(jīng)營(yíng)，依法納稅、交繳工商行政管理費(fèi)。
3.積極參加甲方組織的消防演練和培訓(xùn)，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)域的消防安全，并承擔(dān)相應(yīng)的消防責(zé)任。
4.對(duì)經(jīng)營(yíng)銷售的商品自覺(jué)建立質(zhì)量保證體系，確保銷售商品不損害消費(fèi)者的利益。
5.自覺(jué)配合甲方做好日常事務(wù)管理工作和宣傳教育、文化工作。
二、各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及交納辦法
(一)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
按2.5元/平方米/月(按建筑面積收取)年支付，一次性付清。
(二)相關(guān)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)：水費(fèi)6.20元/噸、電費(fèi)0.86元/度、采暖費(fèi)5.04元/平方米/月、二次垃圾清運(yùn)費(fèi)0.5元/平方米/月/月、裝修管理費(fèi)(>100平方米為800元，≤ 100平方米為600元)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)8元/平方米。
三、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲、乙雙方簽字后生效，自乙方使用期滿完清有關(guān)手續(xù)退出商場(chǎng)當(dāng)日為止。
四、本協(xié)議未盡事宜由雙方協(xié)商解決，(增加：因履行本合同所產(chǎn)生的一切爭(zhēng)議應(yīng)由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，由乙方所在地人民法院管轄)。
五、附則
《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《治安消防安全責(zé)任書(shū)》、《施工安全責(zé)任承諾書(shū)》《裝飾裝修管理規(guī)定》為本協(xié)議有效附件具有同等法律效力。
甲方：__________________乙 方：____________________
代表人簦x：______________代表人簽章：_________________
日期：________________日期：________________
第九條 不可抗力
1.在本協(xié)議履行過(guò)程中，如因不可抗力導(dǎo)致活動(dòng)終止或帶來(lái)?yè)p失，甲乙雙方各自承擔(dān)自己損失，互不承擔(dān)違約責(zé)任。
2.任何一方因有不可抗力致使全部或部分不能履行本協(xié)議或遲延履行本協(xié)議，應(yīng)自不可抗力事件發(fā)生之日起_____日內(nèi)，將事件情況以書(shū)面形式通知另一方，并自事件發(fā)生之日起_____日內(nèi)，向另一方提交導(dǎo)致其全部或部分不能履行或遲延履行的證明。
第十條 爭(zhēng)議的解決
1.本協(xié)議書(shū)適用中華人民共和國(guó)有關(guān)法律，受中華人民共和國(guó)法律管轄。
2.本協(xié)議各方當(dāng)事人對(duì)本協(xié)議有關(guān)條款的解釋或履行發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商的方式予以解決。如果經(jīng)協(xié)商未達(dá)成書(shū)面協(xié)議，則任何一方當(dāng)事人均有權(quán)選擇下列第____種方式解決：
(1)將爭(zhēng)議提交____仲裁委員會(huì)仲裁;
(2)依法向____人民法院提起訴訟。
第十一條 通知
1.本協(xié)議要求或允許的通知或通訊，不論以何種方式傳遞均自被通知一方實(shí)際收到時(shí)生效。
2.前款中的“實(shí)際收到”是指通知或通訊內(nèi)容到達(dá)被通訊人(在本協(xié)議中列明的住所)的法定地址或住所或指定的通訊地址范圍。
3.一方變更通知或通訊地址，應(yīng)自變更之日起_____日內(nèi)，將變更后的地址通知另一方，否則變更方應(yīng)對(duì)此造成的一切后果承擔(dān)法律責(zé)任。
第十二條 協(xié)議的解釋
本協(xié)議各條款的標(biāo)題僅為方便而設(shè)，并非對(duì)標(biāo)題所屬條款進(jìn)行定義、限制、解釋或描述，不影響標(biāo)題所屬條款的意思。
第十三條 生效條件
1.本協(xié)議自雙方的法定代表人或其授權(quán)代理人在本協(xié)議上簽字蓋章之日起生效。
2.本協(xié)議—式_____份，各方當(dāng)事人各執(zhí)_____份，具有相同法律效力。
甲方(蓋章)：____________________乙方(蓋章)：____________________
授權(quán)代理人：(簽字)______________授權(quán)代理人：(簽字)______________
住址：____________________________住址：____________________________
郵政編碼：________________________郵政編碼：________________________
聯(lián)系電話：________________________聯(lián)系電話：________________________
傳真：____________________________傳真：____________________________
日期：____________________________日期：____________________________
電子信箱：________________________電子信箱：________________________
開(kāi)戶銀行：________________________開(kāi)戶銀行：________________________
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)篇二
甲方：
乙方：
按照《中華人民共和國(guó)合同法》和協(xié)商原則，結(jié)合保安工作的具體情況，雙方本著平等互利有償和相互支持的精神達(dá)成如下協(xié)議：
第一條 根據(jù)甲乙雙方共同協(xié)商決定由乙方向甲方派 出 名政治思想、軍事技術(shù)、執(zhí)勤能力好的保安人員，在甲方的直接領(lǐng)導(dǎo)下，維護(hù)甲方正常工作秩序，預(yù)防治安、刑事案件的發(fā)生。
1、執(zhí)勤地址：
2、執(zhí)勤時(shí)間：
3、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：公司統(tǒng)一收費(fèi)為每人每月 元整。
4、執(zhí)勤范圍： 。
第二條 甲方責(zé)任
1、保安期間，甲方應(yīng)完善各項(xiàng)安全管理制度和措施。其中，現(xiàn)金支票、有價(jià)證券等按財(cái)經(jīng)制度管理存放，個(gè)人物品自行管理。大力配合乙方共同搞好保安工作。
2、甲方要保證合理、合法地安排使用乙方派往人員，要認(rèn)真按照雙方協(xié)商決定的責(zé)任范圍內(nèi)執(zhí)行，對(duì)超出責(zé)任范圍的工作，甲方應(yīng)書(shū)面向乙方提出，不得隨便支使隊(duì)員做與合同無(wú)關(guān)事項(xiàng)，對(duì)超出部分的責(zé)任和時(shí)間，甲方應(yīng)適當(dāng)給予上崗隊(duì)員的生活補(bǔ)貼和增加合同內(nèi)容。
3、甲方在使用保安期間，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理解決因保安工作出現(xiàn)的一切問(wèn)題。乙方領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常到甲方被保場(chǎng)地檢查合同規(guī)定范圍的安全防范工作，對(duì)甲方被保場(chǎng)地及重要部位存在的安全漏洞和隱患，由甲乙雙方商討整改，消除漏洞和隱患，如甲方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不按乙方要求整改的，因此而發(fā)生的一切后果均由甲方承擔(dān)。
4、甲方在保安期間，根據(jù)保安工作情況需要，應(yīng)給予保安員提供必備的住宿和工作條件，提供聯(lián)系電話，承擔(dān)該話機(jī)每月 元的通訊費(fèi)，超支費(fèi)用由乙方承擔(dān)。
第三條 乙方責(zé)任
1、乙方按照協(xié)商合同規(guī)定派往保安人員、受公司委派人員要維護(hù)甲方正常辦公、施工等秩序，搞好治安防范，對(duì)守護(hù)目標(biāo)內(nèi)出現(xiàn)的治安事件應(yīng)采取必要措施積極制止，對(duì)發(fā)生的刑事、治安案件或火警等事故，應(yīng)采取緊急措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向甲方負(fù)責(zé)人(保衛(wèi)部門)報(bào)告。若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪分子，抓獲后應(yīng)扭送甲方有關(guān)部門處理。
2、乙方負(fù)責(zé)對(duì)派往的保安人員要進(jìn)行經(jīng)常性的管理教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，甲方領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)保安人員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，若有不稱職的保安人員，經(jīng)教育不改者，甲方有權(quán)要求調(diào)換，保持合同總的人數(shù)不變，乙方應(yīng)予積極配合，原則上乙方派往保安人員實(shí)行半年或一年換制度，應(yīng)甲方要求也可提前或延長(zhǎng)輪換期限，隊(duì)員輪換后的工作安排由乙方按相關(guān)的制度執(zhí)行。
3、乙方保安在執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)著裝整潔，儀表端正(必須統(tǒng)一著裝、扎腰帶)，要有禮節(jié)、禮貌，做到依法執(zhí)勤和文明執(zhí)勤，嚴(yán)禁酒后上班。
4、乙方派往保安員應(yīng)先交待合同責(zé)任范圍和紀(jì)律要求，指定專人具體管理和協(xié)調(diào)甲乙雙方有關(guān)事宜。
5、乙方派往甲方工作的保安人員，若因?yàn)榫S護(hù)甲方利益而因公傷亡的，由雙方協(xié)商解決。乙方保安員如因違章造成的傷亡事故，應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。
6、乙方執(zhí)勤人員的所有服裝由乙方自行解決，警械及通訊器材結(jié)合實(shí)際情況由甲、乙雙方協(xié)商解決。
7、甲方有權(quán)利要求乙方無(wú)條件更換派出的保安人員。
第四條 共同責(zé)任
1、甲乙雙方根據(jù)合同協(xié)商決定,乙方按時(shí)間規(guī)定派往保安 員 名，甲方按費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，從合同簽字之日起支付乙方保安每 月 元。
2、保安期間的刑事治安案件，甲乙雙方負(fù)責(zé)人都應(yīng)主動(dòng)相互配合協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處和解決，不能推諉或不管
第五條 免責(zé)條款
1、 在保安執(zhí)勤時(shí)間，因(不可抗拒的自然因素，如雷電、爭(zhēng)、 洪水等)所造成的甲方財(cái)產(chǎn)損失，乙方不承擔(dān)賠償責(zé)任。
2、 在保安期間，保安人員因工傷亡，導(dǎo)致不能繼續(xù)覆行保按職責(zé)，所造成的甲方財(cái)產(chǎn)損失，乙方不承擔(dān)賠償責(zé)任。
3、 甲方在對(duì)乙方派駐保安人員的使用調(diào)度中存在失誤，所造成的甲方財(cái)產(chǎn)損失，乙方不承擔(dān)賠償責(zé)任。
第六條 違約責(zé)任
1、由于甲方的原因(不可抗拒或自然因素除外)，不能履行合同條款或造成合同終止，甲方除應(yīng)按保安時(shí)間付足實(shí)際費(fèi)用外，另按月保安費(fèi)的 10 % 補(bǔ)償乙方。
2、由于乙方的原因，不能繼續(xù)履行合同，由乙方按月保安費(fèi) 的 10 %補(bǔ)償甲方。
第七條 本合同一式三份，甲方持二份，乙方持一份，未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日_________年____月____日
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)篇三
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序
1 目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹(shù)立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2 職責(zé)
2.1 總經(jīng)理和總經(jīng)理室
2.1.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;
2.1.2 對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無(wú)法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
2.1.3 法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
2.1.4 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
2.2 客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
2.2.1 介入公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程，針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見(jiàn)，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
2.2.2 統(tǒng)一受理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問(wèn)題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;
2.2.3 收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
2.2.4 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
2.2.6 開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問(wèn)題，在客戶投訴之前盡量將問(wèn)題解決;
2.2.7 對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
2.3 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開(kāi)展售后服務(wù)工作。
2.4 設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。
2.5 工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。
2.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。
2.7 審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
2.8 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。
3 客戶服務(wù)管理程序
3.1 客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)。
3.2 客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
3.3 客戶服務(wù)部介入各新開(kāi)發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見(jiàn)，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
3.4 客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問(wèn)題，為公司解決糾紛。
3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
3.4.2 客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決;
3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
3.4.3 客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線電話，并將各渠道匯總來(lái)的客戶投訴信息填寫入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將《來(lái)電、來(lái)訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
3.4.4 客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問(wèn)題，必須在《來(lái)電、來(lái)訪登記表》注明處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理;
3.4.5 應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位( 元以下工程，施工單位無(wú)須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
3.4.6 公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5;
3.4.7 對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
3.5 客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
3.5.1 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分a、b兩類，a類為保修任務(wù)，b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
3.5.2 客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
3.5.3 由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
3.5.4 由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
3.5.5 由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書(shū)》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
3.5.6 客戶服務(wù)部對(duì)于 萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核， 萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書(shū)》;
3.5.7 a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
3.5.8 對(duì)于施工單位確認(rèn)后的a類《維修工程結(jié)算書(shū)》和b類《維修工程結(jié)算書(shū)》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
3.5.9 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書(shū)》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無(wú)須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將a類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
3.5.10 客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見(jiàn)和客戶服務(wù)部人員回訪意見(jiàn)，對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
3.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金 萬(wàn)元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金 萬(wàn)元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。
3.6.1 單項(xiàng)維修款在 元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批; 元到 萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過(guò) 萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
3.6.2 對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見(jiàn)。
3.7 客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
3.7.1 客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;
3.7.2 對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;
3.7.3 由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
3.7.4 客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
3.7.5 客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
3.7.5.1 在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2 每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
3.7.5.3 經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
3.7.5.4 對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
3.7.5.5 進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
3.7.5.6 對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
3.7.5.7 回訪后對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)100%;
3.7.5.8 客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9 客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項(xiàng)集中的問(wèn)題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;
3.8 驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。
3.9 客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
3.9.1 客戶服務(wù)部在公司開(kāi)發(fā)樓盤的不同階段，分別開(kāi)展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴;
3.9.2 客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見(jiàn)，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
3.9.3 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
3.10 會(huì)議及報(bào)告制度
3.10.1 在新開(kāi)發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開(kāi)一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問(wèn)題;
3.10.2 客戶服務(wù)部每周召開(kāi)一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問(wèn)題，計(jì)劃投訴解決方案;
3.10.3 各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
3.10.4 各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
3.10.5 對(duì)于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開(kāi)專題會(huì)議，并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
3.10.6 對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4 相關(guān)文件：
4.1 《項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃程序》
4.2 《設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序》
4.3 《施工管理程序》
4.4 《工程造價(jià)管理程序》
4.5 《銷售過(guò)程管理程序》
4.6 《財(cái)務(wù)管理制度》
4.7 《合同管理制度》
4.8 《文件管理程序》
4.9 《工作改進(jìn)管理程序》
5 相關(guān)表單：
5.1 客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
5.2 客戶滿意度調(diào)查表
5.3 來(lái)電、來(lái)訪登記表
5.4 維修工程結(jié)算書(shū)
5.5 現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表
來(lái)電、來(lái)訪登記表
序號(hào):
投訴內(nèi)容客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
填表人： 日期：
已采取行動(dòng)：
所需跟蹤行動(dòng)：
已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)：
填表人：
日 期： 填表人： 日 期： 填表人：
日 期：
客戶反饋意見(jiàn)：
簽名： 日期：
維修工程結(jié)算書(shū)(a、b類)
年 月 日
客戶
所在小區(qū)
單元號(hào)
序號(hào)定額編號(hào)工程項(xiàng)目名稱單位數(shù)量審定單價(jià)審前合計(jì)審定合計(jì)備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
含稅合計(jì)
審定總價(jià)(大寫)：
主管： 經(jīng)辦： 審核部門簽章：
現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表
序號(hào)：
客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
現(xiàn) 場(chǎng) 情 況
(附現(xiàn)場(chǎng)相片) 填表人： 日期：
勘 察 意 見(jiàn)
客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處施工單位客戶
備注
工程派工單(a、b類)
序號(hào)：
所在小區(qū)
單元號(hào)
客戶
保修內(nèi)容
填表時(shí)間：
經(jīng)辦人
簽發(fā)人
客戶維修隊(duì)(簽收)
信息來(lái)源及受理時(shí)間□ 物業(yè)處
□ 客戶
□ 經(jīng)營(yíng)部
受理時(shí)間：
年 月 日維 修 結(jié) 果維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)自檢：
完成時(shí)間：
年 月 日驗(yàn) 收客戶服務(wù)處檢查：
年 月 日
客戶檢查：
年 月 日
物業(yè)處檢查：
年 月 日
房地產(chǎn)有限公司客戶服務(wù)部
客戶滿意度調(diào)查表
項(xiàng)目名稱：___________________ 編號(hào)：_________________________
尊敬的業(yè)主：
感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”，請(qǐng)您小區(qū)的各項(xiàng)情況予以評(píng)定，在“優(yōu)//良/中/差”處打“ √ ”，并請(qǐng)留下您的寶貴意見(jiàn)，我司將對(duì)您的意見(jiàn)進(jìn)行匯總，盡所能的予以改正。
評(píng)分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu) —非常滿意、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對(duì);差—完全不贊同、不滿意。
單元
姓名
聯(lián)系電話
滿意度調(diào)查情況
指標(biāo)
項(xiàng)目?jī)?yōu)良中差
客戶建議
工程 質(zhì)量
滿意
度土建工程
裝飾工程
水電工程
智能工程
電梯工程
綠化景園
配套設(shè)施安全
滿意度
社區(qū)環(huán)境完善
滿意度
銷售
服務(wù)
質(zhì)量
滿意
度銷售人員對(duì)樓盤的了解程度
產(chǎn)權(quán)辦理的及時(shí)性
戶型設(shè)計(jì)滿意度
綠化工程滿意度
物業(yè)管理滿意度水電維修是否及時(shí)
業(yè)主簽名：
維修質(zhì)量
衛(wèi)生維護(hù)狀況
綠化
收費(fèi)合理
工作人員精神面貌
調(diào)查員： ___________________日期： 年 月 日
注：本調(diào)查表可在滿意度調(diào)查前作適宜性調(diào)整，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。
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