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銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇一
首先感謝您對我行長期以來的關(guān)心和支持！溝通增進(jìn)服務(wù)，合作實(shí)現(xiàn)雙贏！請您如實(shí)填寫一下問卷，你的回答將不斷改進(jìn)我行的服務(wù)與產(chǎn)品！為您提供更周到的服務(wù)！
1、您的性別男（）女（）。
3、您是否知道為您提供金融服務(wù)客戶經(jīng)理的姓名？
是（）否（）。
4、我行員工是否上門拜訪過您？是（）否（）。
5、您是否知道農(nóng)村商業(yè)銀存貸款利率、貸款申請程序？
是（）否（）。
6、您是否到我行申請過貸款是（）、否（），難易程度？
難（）易（）。
一般（）簡單（）。
7、您是否到我行辦理過業(yè)務(wù)，感覺服務(wù)如何？
好（）一般（）差（）。
8、您認(rèn)為我行和xx銀行那家服務(wù)更好？
農(nóng)商銀行（）郵政銀行（）。
9、你對我行的整體評價(jià)如何？好（）一般（）差（）。
10、您對我行還有那些期待、建議和意見？
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇二
統(tǒng)觀xx市工商銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行近期開展消費(fèi)信貸的狀況，具有以下特點(diǎn)：(l)以住房為主的消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)起步較早并不斷完善，其他業(yè)務(wù)正逐步展開;(2)總的講消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)雖有進(jìn)展，但量小，拓展狹窄;(3)各行依據(jù)擴(kuò)大內(nèi)需的要求，均在加緊設(shè)計(jì)新品種，制訂新制度、新辦法，隨之銀行之間也進(jìn)人了一個(gè)新的競爭階段。
(一)當(dāng)前開展消費(fèi)信貸的難點(diǎn)。
1.各層次居民收入的不確定性。xx市的人均收人水平雖然在全國各城市處于前列，但收入的分配差距極大。高收入階層的消費(fèi)具有工作性消費(fèi)的性質(zhì)，如買得起私車的人有公車坐，有錢作觀光旅游的人往往有機(jī)會(huì)作商務(wù)旅游等;中等收人階層是最具消費(fèi)信貸潛力的消費(fèi)者，但受公務(wù)員制度改革、國企改革等因素影響，未來收入具有不確定性，購買福利房、微利房挖走了一部分收人，一般耐用品購置則無需貸款也能消費(fèi)，高檔消費(fèi)品如汽車雖然極具吸引力，但養(yǎng)車費(fèi)使貸款購車者望而卻步;而低收入者為了生存和預(yù)防動(dòng)機(jī)，極少考慮進(jìn)行貸款消費(fèi)。
2.未來預(yù)期因素的影響。近幾年盡管銀行利率一降再降，居民儲蓄存款增幅卻一增再增，而相反，消費(fèi)增幅卻低谷徘徊。住房改革、教育收費(fèi)制度即將實(shí)行，都增加了人們的支出預(yù)期，再加上物價(jià)不斷回落，人們買漲不買跌，持幣待購，更不會(huì)熱衷消費(fèi)貸款。
3.消費(fèi)者資信度難把握。我國目前尚未建立個(gè)人信用制度，即沒有對自然人進(jìn)行身份證明;個(gè)人賬戶、收人來源、個(gè)人可支配收人、用于抵押的資產(chǎn)以及信用狀況記錄等，沒有相應(yīng)的評信制度。我國還沒有實(shí)行存款實(shí)名制。家庭財(cái)產(chǎn)登記制、個(gè)人財(cái)產(chǎn)破產(chǎn)制，更沒有個(gè)人資信狀況適用等級的專業(yè)信用認(rèn)定機(jī)構(gòu)，銀行花費(fèi)大量的時(shí)間也很難掌握消費(fèi)者的信用狀況。在此情況下，消費(fèi)信貸必然受到一定的限制。
4.貸款保證難落實(shí)?，F(xiàn)階段尚缺乏個(gè)人消費(fèi)信貸擔(dān)保制度。各商業(yè)銀行為了保證資金安全，減少貸款風(fēng)險(xiǎn)，通常要求對申請人實(shí)行擔(dān)保制度。銀行一般不向也不敢向無擔(dān)保的消費(fèi)者提供消費(fèi)信貸，消費(fèi)者在申請消費(fèi)信貸時(shí)很難找到滿意和有效的擔(dān)保形式。
5.資金流動(dòng)錯(cuò)位。住房、汽車高額消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)數(shù)額大、期限長、客戶分散、利率固定，而商業(yè)銀行的資金來源主要是短期資金。發(fā)達(dá)國家一般采用資產(chǎn)證券化來解決流動(dòng)性問題，對住房金融普遍采取的是抵押資產(chǎn)的證券化。在我國目前信貸資產(chǎn)尚不能實(shí)行證券化的條件下，商業(yè)銀行從自身利益出發(fā)開展消費(fèi)信貸的積極性顯然是會(huì)受影響的。
6.相關(guān)法規(guī)不健全。我國關(guān)于信貸方面的法律、法規(guī)有《擔(dān)保法》、《票據(jù)法》和《貸款通則》等，這些法律法規(guī)是針對生產(chǎn)性貸款而立的，針對消費(fèi)性貸款的法律法規(guī)尚屬空白。所以，在消費(fèi)信貸回收過程中，一旦出現(xiàn)貸款本息回收困難、涉及到擔(dān)保保證的履行、抵押物的處理、質(zhì)押品的拍賣等問題，缺乏強(qiáng)制性的法律保障，實(shí)際操作中極為困難。
7.人們陳舊的傳統(tǒng)觀念。開展個(gè)人消費(fèi)信貸最大的障礙來自于人們的消費(fèi)觀念。勤儉持家，量人為出，不可“寅吃卯糧”一向被視為中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。只有當(dāng)大多數(shù)人逐步擺脫植根于國人心中的傳統(tǒng)消費(fèi)觀念時(shí)，消費(fèi)信貸才能迎來一個(gè)燦爛的春天。
xx支行營銷服務(wù)問卷調(diào)查首先感謝您對我行長期以來的關(guān)心和支持！溝通增進(jìn)服務(wù)，合作實(shí)現(xiàn)雙贏！請您如實(shí)填寫一下問卷，你的回答將不斷改進(jìn)我行的服務(wù)與產(chǎn)品！為您提供更周到的服務(wù)！1、......
服務(wù)調(diào)研心得時(shí)間：2011年8月30日12：40地點(diǎn)：華夏銀行xx分行業(yè)務(wù)內(nèi)容：銷卡正午，走進(jìn)華夏銀行**分行營業(yè)部，一進(jìn)門就注意到廳堂內(nèi)不管對公還是對私柜臺都是高柜，玻璃全......
銀行調(diào)研報(bào)告銀行調(diào)研報(bào)告（一）（一）自覺服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，以改革創(chuàng)新的精神支持?jǐn)U大內(nèi)需通過學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，建行認(rèn)識到，科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展，具體到國有控股商業(yè)銀行......
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇三
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇四
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
的`速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。
一、 調(diào)查對象：
二、 調(diào)查目的：
對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調(diào)查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。
四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比
總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。
（一）業(yè)務(wù)方面：
存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進(jìn)atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。
信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。
理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會(huì)造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會(huì)在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆-綁銷售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶經(jīng)理壓力。
（二）服務(wù)方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進(jìn)門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進(jìn)門時(shí)基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強(qiáng)，但也有個(gè)別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會(huì)引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備。
2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財(cái)業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比如個(gè)貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。
6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強(qiáng)客戶自助取號、填單意識。
8、 加強(qiáng)工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評指正。
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2015年6月
悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動(dòng)，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動(dòng)，我自己個(gè)人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過程中接觸到了社會(huì)上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會(huì)日益增長的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務(wù)的評價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民-意調(diào)查問卷進(jìn)行了民-意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。
本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半?？梢?，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。
館和購書店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會(huì)比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了?？粗蠛沽芾臁|奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
1、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。
在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。
而受訪者對一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長。
位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
在這里我們提出幾點(diǎn)建議來提高銀行的辦事效率：
（1） 加大對重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長營業(yè)時(shí)間；
（2） 實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開合理配置服務(wù)資源，有效
降低客戶等待的時(shí)間；
（3） 在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段；
（4） 發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。 其次，我個(gè)人覺得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪群眾都反映的排隊(duì)問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長，這已經(jīng)是我國銀行業(yè)服務(wù)的老問題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。實(shí)在希望社會(huì)各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問題。
成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會(huì)實(shí)踐、為社會(huì)作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會(huì)中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇五
反_工作在當(dāng)今復(fù)雜的金融和社會(huì)環(huán)境下是一項(xiàng)重要而艱巨的工作，做好反_工作是國家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)誠信及金融穩(wěn)定的需要，也是保證信譽(yù)支付穩(wěn)定，促進(jìn)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保證，也v是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的保證。郵政儲蓄銀行作為一支新生力量，對反_的認(rèn)識和執(zhí)行還有很長一段路要走。
存在問題。
2、反_工作宣傳力度不到位。反_工作的艱巨性，決定了加強(qiáng)力度宣傳相關(guān)知識的必要性。由于農(nóng)村郵儲銀行的服務(wù)對象主要是“三農(nóng)”，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道_為何物，更談不上了解或熟悉反_的相關(guān)_工作的開展。
一、調(diào)查的基本情況和青年員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀。
1、我行員工隊(duì)伍年輕化，團(tuán)組織隊(duì)伍機(jī)構(gòu)健全、優(yōu)勢明顯。
調(diào)查中顯示我行員工隊(duì)伍年輕化，***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多，是***市分行所屬的支行中員工隊(duì)伍最為年輕化的一個(gè)支行。而且**歲以下的青年員工占有相當(dāng)大的比重，這顯示了員工隊(duì)伍的年輕化。
我部團(tuán)總支機(jī)構(gòu)健全、組織機(jī)構(gòu)明顯。我部團(tuán)總支成員由三名成員組成，其中*名具有全日制本科學(xué)歷、*名具有全日制大專學(xué)歷，文化素質(zhì)較高，而且有豐富的學(xué)校團(tuán)工作的經(jīng)驗(yàn)，在所屬部門都是業(yè)務(wù)骨干，有一定組織協(xié)調(diào)性。
2、青年員工整體素質(zhì)較高并且思想進(jìn)步、積極進(jìn)取。
我部***名**歲以下青年中，具有本科以上學(xué)歷的占比為**%，具有大專學(xué)歷的占比為**%，中專學(xué)歷的占比為**%，這顯示了我行青年人才隊(duì)伍的高素質(zhì)優(yōu)勢。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對自己現(xiàn)在的學(xué)歷不是很滿意，想要進(jìn)一步接受培訓(xùn)和進(jìn)修高一級學(xué)歷，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進(jìn)取、思想上要求進(jìn)步。
二、青年工作中存在的問題。
1、整體的思想取向不夠積極，價(jià)值觀念出現(xiàn)偏移。
主要表現(xiàn)：（1）、我行的思想政治工作相對比較薄弱，一部分青年的思想取向不夠積極。調(diào)查結(jié)果顯示，青年中有一部分員工思想消極，態(tài)度冷漠，信念不夠堅(jiān)定。有的人對待***行發(fā)展的態(tài)度竟然是無所謂，有的高學(xué)歷的員工對于跳槽有很大的傾向和準(zhǔn)備。（2）、一些員工的價(jià)值觀念也出現(xiàn)了很大程度的偏移，許多人都認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度的冷漠、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都于薪酬的高低有直接的關(guān)系。（3）、一部分人對于成功機(jī)會(huì)的公正性非常不滿，認(rèn)為個(gè)人價(jià)值沒有得到充分的體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，許多員工認(rèn)為自己的能力沒有得到充分的發(fā)揮。以上這些，糾其原因，這些的出現(xiàn)與我們的機(jī)制和制度上的不健全有一定的關(guān)系，也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn)。
2、團(tuán)青工作的條件不利，尤其基層團(tuán)組織工作具有一定障礙。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇六
學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院班級：金融1107姓名：吳正亭。
調(diào)查方式：消費(fèi)者調(diào)查問卷。
調(diào)查背景：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況。
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論。
從服務(wù)的角度來看,我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)。
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果,銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看,縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行。
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇七
工商銀行基層員工的工作滿意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對工行員工的滿意度進(jìn)行了調(diào)查,運(yùn)用科學(xué)分析對獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗(yàn)。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵(lì)機(jī)制提出建議。
一、調(diào)查的目的與意義。
1、調(diào)查目的。
當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿意度調(diào)查的意義。
員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個(gè)方面。
(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動(dòng)非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會(huì)提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對單位的忠誠度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。
(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿意度。
二、調(diào)查的對象。
工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部。
三、調(diào)查的方法及手段。
1、調(diào)查方法：
(1)訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪談?dòng)^察。
(2)問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。
(3)抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學(xué)歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇八
隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速增長，商品經(jīng)濟(jì)的日益成熟，人民群眾的物質(zhì)、文化生活產(chǎn)生了深刻變化。高速公路行業(yè)由于建設(shè)力度的加大而迎來了快速發(fā)展的春天，高速公路的建設(shè)管理、營運(yùn)養(yǎng)護(hù)、文明服務(wù)、文化建設(shè)、經(jīng)營開發(fā)也產(chǎn)生了巨大的變化，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，我們要?jiǎng)?chuàng)新思路，力求把文明服務(wù)貫徹在征管工作中，打造和諧高速、文明同行的品牌。
我們經(jīng)常說，收費(fèi)站是交通行業(yè)樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實(shí)也是一個(gè)地方的窗口形象，途經(jīng)收費(fèi)站天南地北的車輛和行人很多，收費(fèi)站是他們第一個(gè)認(rèn)識當(dāng)?shù)胤?wù)的對象，服務(wù)的好壞，在一定程度上左右他們對當(dāng)?shù)赜∠蟮暮脡?。?dāng)前**省的經(jīng)濟(jì)建設(shè)正在高速發(fā)展，我們作為窗口服務(wù)單位有責(zé)任、有義務(wù)為**的形象建設(shè)盡自己的微薄之力。從自身來說，收費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞也直接能化解收繳費(fèi)之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費(fèi)站提供文明服務(wù)是我們征費(fèi)人員唯一的選擇。
高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成真誠與微笑的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會(huì)問題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營管理的內(nèi)在品質(zhì)的要求。
一、關(guān)于對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究。
從事征管工作多年通過對員工文明服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了車主至上的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你對他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路、或向員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的內(nèi)容，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析。
1.社會(huì)因素。由于我們現(xiàn)行的征費(fèi)勞動(dòng)用工制度所限，勞務(wù)輸入人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高，崗位報(bào)酬又相對偏低，使得她們難于表現(xiàn)出由于愛崗敬業(yè)而發(fā)至內(nèi)心的微笑，文明服務(wù)沒有心理支撐。另外，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言回敬員工的.熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。
2.個(gè)人因素。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來;有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)三欠現(xiàn)象，即服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議。
從造成文明服務(wù)工作不到位的社會(huì)因素、個(gè)人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。
1.樹立文明服務(wù)的意識，堅(jiān)持以以車為本，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化。在收費(fèi)過程中，收費(fèi)員要堅(jiān)持文明用語接待過往司乘人員，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的工作作風(fēng)，克服那些在收費(fèi)過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識來樹立服務(wù)意識，真正做到將心比心，變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)，如在收費(fèi)打票的同時(shí)問一聲需要開水嗎?，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置于服務(wù)者的位置，這樣才能在收費(fèi)過程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務(wù)工作，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
2.提高收費(fèi)人員自身心理素質(zhì)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
每個(gè)人的素質(zhì)不一樣，對好壞的評價(jià)尺度也不一樣，這樣就給我們收費(fèi)人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實(shí)際解決問題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費(fèi)站長要有勇于開拓的精神，正確領(lǐng)導(dǎo)，端正職工態(tài)度，使職工正確認(rèn)識價(jià)值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅(jiān)持推廣文明用語，進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時(shí)間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費(fèi)技能學(xué)習(xí)，提高收費(fèi)員服務(wù)技能和自身素質(zhì)，堅(jiān)持崗位練兵，通過提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車輛過站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，將收費(fèi)差錯(cuò)率控制在百分之一以下，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。
3.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。
調(diào)查中看出，自員工走上收費(fèi)崗位至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，增強(qiáng)憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。
4.舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。一是收費(fèi)文明服務(wù)用語培訓(xùn)，要求各站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去;二是重申收費(fèi)人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)-規(guī)范;三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，對收費(fèi)上下班列隊(duì)質(zhì)量提出新要求：班前整隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整理到位、班長口令標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)行進(jìn)整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費(fèi)交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊(duì)伍作風(fēng)。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。
5.建議組織員工到外單位參觀學(xué)習(xí)。
分期分批組織員工到比本單位文明服務(wù)工作做得更好的單位去參觀學(xué)習(xí)并開展調(diào)研活動(dòng)，有利于幫助員工開闊視野，找出收費(fèi)服務(wù)水平的差距，克服安于現(xiàn)狀的不足之處，進(jìn)一步細(xì)化判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成具有本單位特色的文明服務(wù)工作體系，在單位內(nèi)部形成重視文明服務(wù)的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發(fā)展。
6.解決職工的后患之憂。
在黨的十x大報(bào)告中，我們不難發(fā)現(xiàn)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對社會(huì)關(guān)懷、對人關(guān)愛的理念越來越成為主趨勢。收費(fèi)員每天8小時(shí)坐在崗?fù)だ铮貜?fù)著同樣的動(dòng)作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機(jī)能疲勞、笑容服務(wù)動(dòng)作機(jī)械化等弊病，從而導(dǎo)致內(nèi)心服務(wù)的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務(wù)的真誠與溫暖，為此各管理層在管理中就應(yīng)注重心靈管理,關(guān)心收費(fèi)員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關(guān)懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗(yàn)的場所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，年輕人易于接受，達(dá)到幫助和教育的效果，讓心靈管理工作滲入管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時(shí)化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了對單位的歸屬感，增進(jìn)管理人員與收費(fèi)員的溝通，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的和諧與穩(wěn)定。
四、以開展延伸服務(wù)活動(dòng)為載體，豐富高速公路服務(wù)內(nèi)涵。
在開展好站內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，要求職工把文明服務(wù)與延伸服務(wù)相結(jié)合，推廣監(jiān)控室聽得見的微笑和收費(fèi)站文明服務(wù)月的活動(dòng)，并在收費(fèi)站設(shè)立了青年文明號服務(wù)點(diǎn)、便民服務(wù)箱、文明服務(wù)意見承諾薄等;各站團(tuán)小組自發(fā)組織開展了收費(fèi)政策對外宣傳工作，印發(fā)了便民服務(wù)手冊，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，使收費(fèi)工作做到服務(wù)在崗位，滿意在社會(huì)。積極開展業(yè)務(wù)標(biāo)兵、崗位能手、微笑服務(wù)明星等各種評比以及創(chuàng)建文明單位、爭當(dāng)青年崗位能手活動(dòng)，在職工中營造比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，帶動(dòng)收費(fèi)員爭先創(chuàng)優(yōu)。通過勞動(dòng)競賽的方式促使職工更加關(guān)注自身的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
五、積極探索，把文明服務(wù)不斷改革創(chuàng)新。
隨著改革開放的不斷推進(jìn)，市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明服務(wù)新局面，就必須與時(shí)俱進(jìn)、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學(xué)習(xí)其他收費(fèi)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時(shí)間，使收費(fèi)員能以更飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務(wù)，更出色的開展收費(fèi)工作，為了全面提高收費(fèi)所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的收費(fèi)隊(duì)伍。
結(jié)束語：
高速公路文明服務(wù)是在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物，抓好高速公路文明服務(wù)建設(shè)，是推動(dòng)高速公路建設(shè)事業(yè)不斷發(fā)展的精神動(dòng)力。提高服務(wù)質(zhì)量，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長期的工作。在今后的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據(jù)收費(fèi)行業(yè)的特點(diǎn)，不斷地調(diào)查研究，并針對實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺階。
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銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇九
首先我們應(yīng)清楚為什么會(huì)有投訴呢？就是我們提供的服務(wù)不能滿足顧客需求時(shí)，顧客所表現(xiàn)出一種情緒上的發(fā)泄，那么顧客投訴的原因有哪一些，現(xiàn)對投訴較突出的幾點(diǎn)加以說明。
1．2．3．服務(wù)投訴：對某一部門的員工服務(wù)態(tài)度不好，語言惡劣上的投訴。商品質(zhì)量：商品顧客買回去不久就失去功能或食品變質(zhì)等投訴。價(jià)格標(biāo)識不清與標(biāo)價(jià)不符：商品擺放混亂，顧客對價(jià)格標(biāo)識不清楚，分不清價(jià)格。商品部調(diào)價(jià)不到位造成標(biāo)簽上的價(jià)格與電腦價(jià)（小票打印上價(jià)格）不統(tǒng)一，顧客買完單后，容易產(chǎn)生被欺騙的感覺，這種投訴容易構(gòu)成大投訴。4．安全、環(huán)境上：如手機(jī)，自行車被盜，顧客對自身安全及商場的保障產(chǎn)生的極度的不滿，在此購物過程中，不能保證顧客的財(cái)產(chǎn)，也是投訴中較突出的。
那么怎樣安撫顧客不滿情緒，讓顧客氣憤而來滿意而歸呢，有三點(diǎn)原則：（1）耐心聆聽；所有投訴的顧客有投訴時(shí)，都會(huì)帶著滿腔怒氣要發(fā)泄，這就要求我們一定接待顧客時(shí)，面帶誠意、微笑（微笑是表情中最能爭取賦予人好感能增加友誼的表情）先讓顧客把心中的不快全部發(fā)泄出來，在顧xxx怨的同時(shí)，我們記住不要在中途打斷顧客的話題，不要強(qiáng)調(diào)自己的理由，聽顧客把前因后果講清，并在心里感受顧客的性格，想好我們應(yīng)怎么對待，。
（2）誠懇接受報(bào)怨并道歉；不管顧客所講的是對是錯(cuò)，首先們要站在顧客的立場上，想到顧客永遠(yuǎn)是對的原則，先誠懇道歉，滿足一下顧客的自尊要求，當(dāng)然我們要先放下自己尊嚴(yán)，考慮一下角色轉(zhuǎn)換，就能理解顧客為什么會(huì)這樣呢，并先道歉。
（3）體會(huì)他人的心里狀況；顧客會(huì)來投訴一定是想要我們一定處理方案，我們對這件事的反應(yīng)，需要有人會(huì)注視此事，那么我們就此提出處理方案給顧客說明，盡量能滿足顧客的要求，如顧客還不能滿足時(shí)，我們需報(bào)上級或短時(shí)間不解決的，需要留下的電話，向顧客承諾回復(fù)的日期，竟然有承諾我們就一定要承諾期里給顧客一個(gè)答復(fù)，讓顧客滿意我們所做的。
總之處理顧客投訴，我們盡量能站在顧客的角度上考慮問題，接待顧客的同事保持平靜，溫和的態(tài)度，就能給顧客一個(gè)信任的感覺，我們以下的工作才會(huì)順利的進(jìn)行。在商場中我們還會(huì)遇到各種各樣的投訴，我們的同事就要隨機(jī)應(yīng)變，爭取一個(gè)完美的處理方案，讓我們在不失商場信益的前提下，又能讓顧客滿意。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十
公共氣象服務(wù)是指氣象部門使用各種公共資源或公共權(quán)力，向政府決策部門、社會(huì)公眾、生產(chǎn)部門提供氣象信息和技術(shù)的過程。
一、前言。
發(fā)展公共氣象服務(wù)，是防御和減輕氣象災(zāi)害、應(yīng)對氣候變化和建設(shè)更高水平小康社會(huì)的迫切需要，是氣象部門強(qiáng)化社會(huì)管理和公共職能的有效途徑，是增強(qiáng)氣象服務(wù)在整個(gè)氣象業(yè)務(wù)中主導(dǎo)地位、實(shí)現(xiàn)氣象綜合實(shí)力整體躍升的必由之路。大力發(fā)展公共氣象服務(wù)，不僅是黨和政府以及廣大人民群眾對廣大氣象工作者的殷切期望，也是我們氣象部門深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)在要求。我們作為發(fā)展公共氣象服務(wù)的促進(jìn)者和實(shí)踐者，必須按照科學(xué)發(fā)展觀的要求和“提高公共氣象服務(wù)能力，保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民安全福祉”的目標(biāo)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，不斷提高公共氣象服務(wù)的能力和水平。
二、調(diào)研方法。
1、時(shí)間：4月21日—5月5日。
2、地點(diǎn)：市氣象臺、市公共氣象服務(wù)中心、懷寧縣氣象局、岳西縣氣象局。
3、調(diào)查對象：在職職工及外聘人員。
4、調(diào)研方法：座談會(huì)與發(fā)放調(diào)查問卷。
5、分析方法：定性分析與定量分析相結(jié)合。
三、結(jié)論與建議。
（一）結(jié)論。
通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)我市氣象事業(yè)發(fā)展面臨著不少突出的問題。一是氣象業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力與防災(zāi)減災(zāi)的需求不相適應(yīng)，災(zāi)害性預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確率不高，特殊天氣預(yù)報(bào)能力很弱，氣象服務(wù)產(chǎn)品單一，專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化嚴(yán)重不足，服務(wù)缺乏針對性；二是氣象現(xiàn)代化體系中業(yè)務(wù)、創(chuàng)新、人才三者不平衡，科研與業(yè)務(wù)服務(wù)不結(jié)合、人才結(jié)構(gòu)與工作實(shí)際不適應(yīng)，各個(gè)方面優(yōu)秀人才缺乏，自主創(chuàng)新能力弱，氣象科研實(shí)際應(yīng)用不夠；三是受區(qū)域經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)量、人員現(xiàn)狀和歷史原因影響，職工待遇與工作不一致，重點(diǎn)項(xiàng)目在爭取地方支持力度不夠，地方政府投入嚴(yán)重不足，一些縣局多年地方支持沒有變化，縣局氣象事業(yè)發(fā)展不平衡。
（二）建議。
繼續(xù)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以服務(wù)需求為牽引，大力推進(jìn)三個(gè)體系建設(shè)，加快氣象現(xiàn)代化建設(shè)，增強(qiáng)公共服務(wù)能力，提高災(zāi)害性天氣監(jiān)測和預(yù)報(bào)服務(wù)能力，不斷拓展業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域。
1、抓好現(xiàn)代氣象業(yè)務(wù)體系建設(shè)，突出雷達(dá)工程。
發(fā)展現(xiàn)代氣象業(yè)務(wù)體系是提升服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力的正確方式和有效途徑。要以公共氣象服務(wù)為引領(lǐng)，以氣象預(yù)測預(yù)報(bào)為核心，以綜合氣象業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，加快現(xiàn)代氣象業(yè)務(wù)體系建設(shè)步伐。
要完善決策氣象服務(wù)和公共氣象服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量考核和效益評估，提高公眾氣象服務(wù)的精細(xì)化水平。深入開展政策性農(nóng)業(yè)氣象保險(xiǎn)氣象服務(wù)，逐步建立城鄉(xiāng)規(guī)劃、重大工程建設(shè)氣候可行性論證工作和制度，加強(qiáng)交通、旅游、電力專業(yè)氣象服務(wù)能力。要改進(jìn)和完善以數(shù)值預(yù)報(bào)產(chǎn)品為基礎(chǔ)的中短期精細(xì)化預(yù)報(bào)技術(shù)方法，提高降水預(yù)報(bào)水平，預(yù)報(bào)成績要達(dá)全省較前水平；加強(qiáng)短時(shí)臨近預(yù)報(bào)，完善業(yè)務(wù)值班、預(yù)警發(fā)布等制度，加強(qiáng)重要天氣過程預(yù)報(bào)技術(shù)總結(jié)分析；加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，編制業(yè)務(wù)手冊，服務(wù)手冊，技術(shù)要規(guī)范，使每個(gè)業(yè)務(wù)人員都能很好地掌握地方天氣特點(diǎn)進(jìn)行針對性服務(wù)。
堅(jiān)持加快氣象現(xiàn)代化建設(shè)不動(dòng)搖，提高氣象的裝備水平。要全力以赴抓好全國布點(diǎn)的**新一代天氣雷達(dá)建設(shè)，雷達(dá)樓要確保xx年底前達(dá)到基本運(yùn)行，確保工程建設(shè)質(zhì)量，氣象新區(qū)建設(shè)要同步進(jìn)行。進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)氣象觀測站點(diǎn)建設(shè)，進(jìn)一步做好望江、宿松風(fēng)能觀測及資料整理分析，爭取省局在我市高速干線，布設(shè)包括能見度自動(dòng)探測項(xiàng)目的多要素自動(dòng)氣象站。全面升級建設(shè)縣級dvb—s數(shù)據(jù)接收系統(tǒng)，進(jìn)一步發(fā)揮業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的作用。落實(shí)裝備保障“三級管理、二級維修”業(yè)務(wù)工作體制改革，市保障中心要實(shí)質(zhì)性開展工作，建立健全自動(dòng)氣象站、區(qū)域氣象站的巡查、巡檢、校標(biāo)、維修等工作流程和管理制度。積極探索和建立氣象觀測業(yè)務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對氣象站歷史沿革、觀測環(huán)境等進(jìn)行信息化管理。要繼續(xù)抓好氣象探測環(huán)境保護(hù)和改善，年內(nèi)專項(xiàng)規(guī)劃要全面完成，對環(huán)境無法改善的縣局要爭取地方政府支持，進(jìn)行站址遷移。
2、繼續(xù)提高業(yè)務(wù)管理水平，突出保證基礎(chǔ)業(yè)務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
繼續(xù)加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，提高工作效率；繼續(xù)加強(qiáng)規(guī)章制度執(zhí)行，提高服務(wù)意識，強(qiáng)化責(zé)任感；繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和崗位練兵，練好基本功。抓好日常儀器巡視維護(hù)、觀測發(fā)報(bào)、報(bào)表審核、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，繼續(xù)完善基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，搞好質(zhì)量控制；建立業(yè)務(wù)管理員臺站聯(lián)系制度。每個(gè)業(yè)務(wù)管理員聯(lián)系1—3個(gè)臺站，負(fù)責(zé)所聯(lián)系臺站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和運(yùn)行監(jiān)控；建立全市業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)制度，監(jiān)網(wǎng)科每月召開一次有分管領(lǐng)導(dǎo)參加的全市業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對前期業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，對下一步業(yè)務(wù)工作進(jìn)行部署。切實(shí)保證地面測報(bào)、高空探測、農(nóng)業(yè)氣象業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，保證區(qū)域自動(dòng)站、特種觀測、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)瓤己诉_(dá)到目標(biāo)要求。
弘揚(yáng)我市基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作優(yōu)良傳統(tǒng)，提高管理水平。組織制定和完善綜合氣象觀測業(yè)務(wù)急需的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，積極研究開發(fā)市縣氣象業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)平臺。繼續(xù)完善臺站監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)探測業(yè)務(wù)及保障人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。進(jìn)一步規(guī)范預(yù)警信息發(fā)布，災(zāi)情直報(bào)流程及制度。健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，落實(shí)氣象災(zāi)害應(yīng)急隊(duì)伍，加強(qiáng)預(yù)案演練，全面增強(qiáng)氣象災(zāi)害應(yīng)急處置能力。制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，適時(shí)開展應(yīng)急演練。進(jìn)一步做好區(qū)域站的評估和優(yōu)化工作，完善區(qū)域站網(wǎng)布局。加強(qiáng)區(qū)域站的巡視、維護(hù)和維修，提高區(qū)域站資料的可靠性。
3、繼續(xù)抓好氣象服務(wù)，突出氣象防災(zāi)減災(zāi)。
做好氣象防災(zāi)減災(zāi)是黨和國家對氣象工作提出的新要求，也是**市政府對氣象工作的需求，我們必須牢牢把握，面向民生、面向生產(chǎn)、面向決策，全力以赴做好氣象服務(wù)工作。以“一年四季不放松，一個(gè)過程不放過”為宗旨，努力實(shí)現(xiàn)氣象服務(wù)“無所不在，無微不至”，做到服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效，切實(shí)當(dāng)好決策氣象參謀。
要始終堅(jiān)持以需求為牽引，全面做好各項(xiàng)氣象防災(zāi)減災(zāi)工作。始終堅(jiān)持把氣象服務(wù)放在氣象工作的首位，秉承氣象工作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民安全福祉服務(wù)的根本宗旨。毫不放松地抓好氣象防災(zāi)減災(zāi)工作，始終把防御和減輕氣象災(zāi)害、切實(shí)提高災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)預(yù)測準(zhǔn)確率作為提升氣象服務(wù)水平的首要任務(wù)。重點(diǎn)加強(qiáng)災(zāi)害性天氣事件的會(huì)商分析，做好災(zāi)害性、關(guān)鍵性、轉(zhuǎn)折性重大天氣預(yù)報(bào)和趨勢預(yù)測工作。切實(shí)加強(qiáng)汛期氣象服務(wù)，全力做好重大社會(huì)活動(dòng)氣象保障，進(jìn)一步提高氣象災(zāi)害預(yù)警時(shí)效性和主動(dòng)性。發(fā)揮氣象災(zāi)害的監(jiān)測系統(tǒng)效益，拓展預(yù)警時(shí)空。提高科研與業(yè)務(wù)結(jié)合能力，促進(jìn)內(nèi)在質(zhì)量的穩(wěn)定提高。
加強(qiáng)氣象災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)評估、災(zāi)害調(diào)查，逐步建立多部門聯(lián)動(dòng)防災(zāi)減災(zāi)協(xié)調(diào)機(jī)制。加強(qiáng)雷電防護(hù)氣象服務(wù)，積極做好國家農(nóng)村中小學(xué)雷電防護(hù)項(xiàng)目；加快人影作業(yè)裝備升級，抓住中央財(cái)政投資機(jī)遇，各縣（市）局積極爭取地方配套資金，完成火箭人工增雨配備。
4、加強(qiáng)為“三農(nóng)”服務(wù)，突出特色服務(wù)。
把服務(wù)“三農(nóng)”作為氣象落實(shí)三中全會(huì)精神重要舉措，提高災(zāi)害性天氣監(jiān)測預(yù)警水平，著力增強(qiáng)農(nóng)村氣象災(zāi)害預(yù)警接收能力。提升氣象信息和農(nóng)村綜合經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)能力，建立和完善氣象協(xié)理員隊(duì)伍，強(qiáng)化農(nóng)村氣象服務(wù)公益化。推進(jìn)和實(shí)施安徽省《糧食增產(chǎn)氣象服務(wù)工程》，為保障國家糧食安全服務(wù)。加強(qiáng)農(nóng)業(yè)氣象業(yè)務(wù)能力建設(shè)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)氣象預(yù)測預(yù)報(bào)和災(zāi)害預(yù)警等技術(shù)發(fā)展。加強(qiáng)農(nóng)業(yè)應(yīng)對氣候變化能力建設(shè)，為農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整和可持續(xù)發(fā)展服務(wù)。
豐富我市為農(nóng)服務(wù)手段，同時(shí)積極參加全省農(nóng)業(yè)氣象科研交流。加強(qiáng)農(nóng)業(yè)氣象災(zāi)害監(jiān)測評估預(yù)警和病蟲害氣象服務(wù)。加強(qiáng)森林火險(xiǎn)等級氣象預(yù)報(bào)服務(wù)。以農(nóng)網(wǎng)、先鋒網(wǎng)或政務(wù)網(wǎng)為依托，全面實(shí)施農(nóng)村綜合信息服務(wù)站建設(shè)，加強(qiáng)農(nóng)村氣象信息員（協(xié)理員）隊(duì)伍的建設(shè)、管理和培訓(xùn)，使氣象信息員成為氣象信息通訊員、氣象災(zāi)害預(yù)報(bào)與警報(bào)接收傳播員、氣象災(zāi)情收集報(bào)告員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)自動(dòng)站日常巡視和維護(hù)管理員。繼續(xù)加強(qiáng)對農(nóng)村小學(xué)氣象災(zāi)害防御知識教育，探索對不發(fā)達(dá)地區(qū)信息傳輸途徑。
5、加強(qiáng)科技服務(wù)，突出部門合作和社會(huì)管理。
突出強(qiáng)化部門合作，重點(diǎn)做好氣候可行性論證和影視服務(wù)的`拓展工作。要不斷拓展氣象影視服務(wù)資源，在縣級力爭不少于2個(gè)頻（次），探索開展網(wǎng)絡(luò)氣象影視和手機(jī)氣象影視服務(wù)項(xiàng)目。逐步完成市帶縣制作電視天氣預(yù)報(bào)節(jié)目業(yè)務(wù)，推動(dòng)建立市縣廣告集約經(jīng)營機(jī)制。要積極培育氣候可行性論證依托氣象業(yè)務(wù)和科技優(yōu)勢的新項(xiàng)目。按照《氣象法》和《氣候可行性論證管理辦法》（中國氣象局第18號令）的規(guī)定和要求，加大投入，提高氣候可行性論證的科技含量；加強(qiáng)市縣配合，勇于承擔(dān)重大論證項(xiàng)目；與發(fā)展改革、建設(shè)、規(guī)劃等部門建立合作機(jī)制，推動(dòng)氣候可行性論證納入規(guī)劃或者建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告的審查內(nèi)容。加強(qiáng)與環(huán)保等部門的合作，加大大氣環(huán)境評價(jià)工作的力度，推進(jìn)環(huán)境氣象服務(wù)，包括風(fēng)能、太陽能等氣候資源和綠色能源應(yīng)用服務(wù)，積極培育新的科技服務(wù)增長點(diǎn)。
突出強(qiáng)化社會(huì)管理職能，要繼續(xù)加強(qiáng)地方氣象規(guī)章建設(shè)，依法履行氣象信息發(fā)布、防雷安全、氣球施放安全、氣候可行性論證、氣象防災(zāi)減災(zāi)等社會(huì)管理職能。重點(diǎn)要發(fā)展防雷技術(shù)服務(wù)和信息服務(wù)工作。加強(qiáng)與職能部門合作，依法加強(qiáng)防雷社會(huì)管理，進(jìn)一步規(guī)范防雷安全檢測、雷擊風(fēng)險(xiǎn)評估、防雷圖審、跟蹤檢測、防雷工程管理、竣工驗(yàn)收等防雷各項(xiàng)管理、業(yè)務(wù)、檢測和工程服務(wù)，加強(qiáng)全社會(huì)，特別是農(nóng)村、學(xué)校、社區(qū)、醫(yī)院等人員密集場所的防雷減災(zāi)宣傳教育，推進(jìn)城市社區(qū)和鄉(xiāng)村的防雷技術(shù)性服務(wù)。推動(dòng)雷擊風(fēng)險(xiǎn)評估和雷電災(zāi)害調(diào)查鑒定工作，體現(xiàn)氣象高科技含量，不斷拓展防雷技術(shù)服務(wù)新領(lǐng)域。
6、加強(qiáng)氣象人才體系建設(shè)，突出優(yōu)秀人才的培養(yǎng)。
繼續(xù)重視和加強(qiáng)氣象人才隊(duì)伍的建設(shè)，發(fā)揮人才對支撐氣象業(yè)務(wù)科技發(fā)展的主導(dǎo)性作用，不斷增強(qiáng)氣象事業(yè)發(fā)展后勁。努力為專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)造成長、成才條件，引導(dǎo)鼓勵(lì)他們積極參與省內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，在科研業(yè)務(wù)實(shí)踐中不斷提高發(fā)展現(xiàn)代氣象業(yè)務(wù)的自主創(chuàng)新能力。認(rèn)真做好科技帶頭人、中青年科技骨干、青年科技新秀的選拔推薦工作；加強(qiáng)首次設(shè)崗聘用后的管理考核工作，建立健全相應(yīng)的崗位考核辦法，建立崗位考核檔案；不斷完善對中青年科技骨干、青年科技新秀、高級職稱崗位的業(yè)績評價(jià)。通過錄用和選調(diào)的途徑，進(jìn)一步充實(shí)業(yè)務(wù)隊(duì)伍，加大業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)力度，健全完善新進(jìn)人員崗前考核、上崗資格審核以及培養(yǎng)工作。
加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提高領(lǐng)導(dǎo)能力。繼續(xù)堅(jiān)持正確的用人導(dǎo)向，加快培養(yǎng)選拔德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀年輕干部。更加關(guān)注年輕干部的思想品德修養(yǎng)和科技素養(yǎng)的提高，注意在最需要的崗位上磨練、培養(yǎng)和選拔后備干部。要通過調(diào)整，使科級領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)有改善，知識水平、業(yè)務(wù)能力有明顯提高，形成一支知識層次較高，年齡、專業(yè)結(jié)構(gòu)合理，具有創(chuàng)新活力和發(fā)展?jié)摿Φ目萍壐刹筷?duì)伍。
繼續(xù)合理控制隊(duì)伍總量，提高氣象職工隊(duì)伍整體素質(zhì)。編制內(nèi)外氣象職工總量都要合理控制，聘用人員素質(zhì)能力要符合崗位要求，聘用程序要符合有關(guān)法規(guī)。市縣級業(yè)務(wù)單位新進(jìn)人員必須具備大氣科學(xué)及相關(guān)專業(yè)背景的本科以上人員，外聘人員必須符合外聘人員管理辦法規(guī)定身份。積極探索充滿活力的人員流動(dòng)機(jī)制，加大市局專業(yè)技術(shù)空缺崗位從縣（市）氣象部門擇優(yōu)選拔聘用力度；市局機(jī)關(guān)要進(jìn)一步補(bǔ)充有業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷素質(zhì)優(yōu)秀的管理人員，注重從氣象事業(yè)單位發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)和管理人員，依照規(guī)定，通過調(diào)任的方式補(bǔ)充到市局機(jī)關(guān)擔(dān)任科級領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。要繼續(xù)加強(qiáng)編制外用人管理，充分發(fā)揮各類人員的積極性和創(chuàng)造性。
7、加強(qiáng)基層臺站建設(shè)，突出市縣一體發(fā)展。
全面落實(shí)《安徽省氣象局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層臺站工作實(shí)施意見暨xx年行動(dòng)計(jì)劃》，加大工作力度，全力推進(jìn)“一流臺站”建設(shè)。利用現(xiàn)代通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)一體化、網(wǎng)絡(luò)化綜合管理和遠(yuǎn)程監(jiān)控，進(jìn)一步完善市縣一體綜合管理，全面規(guī)范科技服務(wù)管理，實(shí)行合同、申報(bào)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程控制，加強(qiáng)綜合預(yù)算，解決“縣財(cái)市管”的問題，理順資金收支關(guān)系。
一是加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。桐城業(yè)務(wù)樓裝飾和整體改造年內(nèi)必須完工；切實(shí)推進(jìn)樅陽新址建設(shè)，年內(nèi)要達(dá)到基本完工要求；潛山觀測場搬遷要有整體改善規(guī)劃，年內(nèi)要完成土地辦證及項(xiàng)目可行性論證，隨時(shí)做好項(xiàng)目申報(bào)；宿松、太湖完成綜合改善掃尾工作。
二是按照省局xx年加強(qiáng)縣局十件實(shí)事，根據(jù)本單位實(shí)際切實(shí)做好落實(shí)，特別對要爭取省局支持的有關(guān)單位和縣局要做好對接。
三是縣財(cái)市管要嚴(yán)格按照市局財(cái)務(wù)部門要求，加強(qiáng)綜合預(yù)算和分類核算，建立相應(yīng)帳戶和賬套，在實(shí)踐中完善中央帳套、地方帳套、科產(chǎn)事業(yè)帳套、科產(chǎn)企業(yè)帳套核算，堅(jiān)決杜絕一個(gè)戶頭一本帳，完善和全力推進(jìn)“縣賬市管”具體操作方法。
四是充分發(fā)揮科技服務(wù)平臺的作用，實(shí)行科技服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)化管理，《科技服務(wù)綜合管理平臺》投入日常業(yè)務(wù)運(yùn)行并完善細(xì)化，重點(diǎn)加強(qiáng)合同管理，流程管理，財(cái)務(wù)公開；加強(qiáng)科技服務(wù)項(xiàng)目成本控制，增收節(jié)支；加大科技服務(wù)督查檢查監(jiān)督力度，通過平臺完善對市及各縣科技服務(wù)各項(xiàng)目流程、合同、財(cái)務(wù)的監(jiān)管，確?？萍挤?wù)穩(wěn)定健康發(fā)展。要加強(qiáng)科技服務(wù)資金的分類核算，規(guī)范管理，提升綜合預(yù)算和綜合管理水平。
五是積極探索市縣工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，必須要突出實(shí)踐特色，充分發(fā)揮基層在公共氣象服務(wù)引領(lǐng)氣象事業(yè)科學(xué)發(fā)展的創(chuàng)新精神，積極探索公共氣象服務(wù)的體制機(jī)制和具體措施，全力推進(jìn)氣象事業(yè)的科學(xué)發(fā)展。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十一
在生活中，報(bào)告的適用范圍越來越廣泛，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。你所見過的報(bào)告是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的關(guān)于七成用戶不滿銀行服務(wù)態(tài)度的調(diào)研報(bào)告，希望對大家有所幫助。
剛剛過去的xx年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的大熱以及民營銀行的破冰，使得銀行在客戶和渠道方面的競爭更加激烈。如何加快轉(zhuǎn)型、通過提升服務(wù)水平吸引客戶以成為各家銀行的重中之重。根據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，銀行服務(wù)態(tài)度差仍是普通儲戶投訴重點(diǎn)，這一比例較xx年有著大幅度增加。
隨著全民理財(cái)意識的提升，用戶對銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較xx年增長了一倍，超過50%以上的受訪者均購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品。與此同時(shí)，銀行理財(cái)能力更是成為了用戶更換銀行的最重要的影響因素。
日前，銀率網(wǎng)在“xx中國零售銀行業(yè)峰會(huì)”上發(fā)布了“xx年度360°銀行評測報(bào)告”。報(bào)告共采集有效問卷29622份，對國內(nèi)各地的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容涉及各銀行的綜合服務(wù)(atm、網(wǎng)點(diǎn)柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行)以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)(房貸、個(gè)人貸款、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù))。評測對象為在中國境內(nèi)開展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的有一定代表性的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資銀行共計(jì)41家。
報(bào)告顯示：盡管xx年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展，用戶對銀行的滿意度有所提升，但服務(wù)方面的問題仍然突出，銷售誤導(dǎo)、不合理收費(fèi)、處理投訴不力等頑癥依然存在。用戶的投訴主要集中在銀行的服務(wù)態(tài)度方面，近七成用戶向銀行投訴是由于銀行服務(wù)態(tài)度差，而在xx年的調(diào)查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。
面對互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)母偁帲y行也加速互聯(lián)網(wǎng)布局，xx年有14家銀行上線直線銀行，但直銷銀行的普及程度并不理想，66%的受訪者不知道直銷銀行，直銷銀行的用戶占比僅11.43%。
目前信用卡業(yè)務(wù)正在被愈來愈多的百姓所接受，但用戶對于信用卡申請渠道仍然相當(dāng)缺乏了解。63.34%的客戶通過銀行柜臺申請信用卡，通過電子渠道申請信用卡的客戶不足10%。盡管信用卡收費(fèi)被不少持卡人詬病，但是實(shí)際上要想不繳納任何費(fèi)用來用卡也并非難事，34.46%的持卡人沒有繳納過任何費(fèi)用。
隨著普通百姓理財(cái)意識的增強(qiáng)，收益穩(wěn)健且相對較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品越來越受投資者青睞，成為多數(shù)投資者首選的投資品種。用戶對銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的.關(guān)注度較xx年增長了一倍，銀行理財(cái)能力甚至已成為用戶更換銀行的最重要的影響因素。
xx年有50.2%的受訪者今年購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品，該比例是近五年來首次突破50%。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及下，有52.8%的受訪者在xx年購買過互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。其中，投資金額低于五萬元的投資者占60.85%。投資互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)念~度占家庭全部投資額度50%以上的家庭，在各個(gè)收入水平的家庭中占比均超過50%。
調(diào)查結(jié)果顯示，投資者首先最關(guān)注的依然是產(chǎn)品的收益，其次才是風(fēng)險(xiǎn)以及購買的便捷性和銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)等。而對于收益的考量，投資者最關(guān)注的是產(chǎn)品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這三個(gè)選項(xiàng)的比例高達(dá)72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)選項(xiàng)，如銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力(24.46%)、銀行的信譽(yù)度好壞(23.17%)。
投資者在選擇產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品收益，理財(cái)經(jīng)理為投資者介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)也往往是強(qiáng)調(diào)收益、回避風(fēng)險(xiǎn)，超五成的受訪者沒有被告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，另外有超過兩成的受訪者沒有被告知產(chǎn)品期限和收益類型。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的上網(wǎng)習(xí)慣也正在從pc端向移動(dòng)端加速轉(zhuǎn)移，金融機(jī)構(gòu)也順應(yīng)市場發(fā)展，加快了對移動(dòng)端服務(wù)的布局，越來越多的銀行推出了手機(jī)銀行app以及微信銀行。隨著移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)功能的不斷完善、用戶體驗(yàn)的提升加上銀行的大力推廣，xx年手機(jī)銀行和微信銀行的用戶都出現(xiàn)明顯增長，尤其是微信銀行，關(guān)注用戶以及使用用戶都有了翻倍增長。
在xx年關(guān)注微信銀行的受訪者占比僅為15.16%，而這一比例在xx年已增至34.47%，增幅達(dá)127%，已超越電話銀行的26.1%。xx年，在關(guān)注了微信銀行的受訪者中，64.26%的人并未通過微信銀行辦理過任何業(yè)務(wù)，多數(shù)人持觀望態(tài)度。xx年，微信銀行的使用率大幅上升，近八成受訪者在微信銀行中綁定了銀行卡，并使用了微信銀行的業(yè)務(wù)功能。
盡管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬戶的比例也越來越高，但微信銀行的安全性依然是多數(shù)人顧慮的問題。對于購買理財(cái)、申請貸款等涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)，用戶依然相對保守，還是愿意選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)或atm機(jī)。49.57%的受訪者表示購買理財(cái)產(chǎn)品更愿意通過網(wǎng)銀渠道。在涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)時(shí)，用戶選擇采用微信渠道辦理的比例均低于10%。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十二
今年以來，我縣的企業(yè)投訴服務(wù)工作，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)市“狠抓落實(shí)年”活動(dòng)的決策部署，緊緊圍繞服務(wù)“三大攻堅(jiān)”、“六大工程”目標(biāo)任務(wù)，認(rèn)真貫徹落實(shí)《xx縣企業(yè)投訴處理暫行辦法》，目標(biāo)明確，重點(diǎn)突出，措施得力，企業(yè)投訴服務(wù)工作扎實(shí)推進(jìn)，效果良好，為全縣經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展提供了有力的支持和保障。
縣紀(jì)委監(jiān)察局高度重視企業(yè)投訴服務(wù)工作，明確由縣紀(jì)委副書記、監(jiān)察局長親自抓投訴中心工作，并由一名常委具體負(fù)責(zé)。xx縣人民政府企業(yè)（外商）投訴中心正式掛牌成立，明確職能負(fù)責(zé)全縣范圍內(nèi)的企業(yè)（外商）投訴工作的受理等事宜，經(jīng)費(fèi)保障、人員編制、辦公場所等全面落實(shí)到位。投訴中心健全完善了投訴受理辦理、有獎(jiǎng)舉報(bào)等機(jī)制制度，為扎實(shí)開展企業(yè)投訴工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
5人。起到了良好的震懾作用，為企業(yè)發(fā)展和項(xiàng)目建設(shè)起到了保駕護(hù)航作用。
雖然我們通過開展企業(yè)訴求受理辦理工作，促進(jìn)了機(jī)關(guān)干部的思想認(rèn)識普遍提高和工作作風(fēng)明顯改善，為企業(yè)發(fā)展和項(xiàng)目建設(shè)提供了有力保障。但是，這些成績與上級的要求相比、與企業(yè)群眾的期望相比，還存在一定的差距。下一步，我們將認(rèn)真貫徹落實(shí)十八屆三中全會(huì)精神，嚴(yán)格按照市委市政府的工作要求，建立健全長效機(jī)制，切實(shí)把企業(yè)投訴工作與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、狠抓落實(shí)有機(jī)結(jié)合起來，推動(dòng)企業(yè)投訴及辦理工作上新臺階，出新成效。一是要進(jìn)一步提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，高度重視外來投資企業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)工作；二是建立外來投資企業(yè)排憂解難聯(lián)席會(huì)議制度；三是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系外來投資企業(yè)制度，變上訪為下訪，深入企業(yè)調(diào)研生產(chǎn)經(jīng)營情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)解決困難和問題；四是建立外來投資企業(yè)接待制度，明確有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)于每月定期接待外來投資企業(yè)負(fù)責(zé)人，對企業(yè)反映的困難和問題，由接待領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成相關(guān)部門負(fù)責(zé)解決。
附：xx縣企業(yè)投訴案件情況統(tǒng)計(jì)表。
xx縣人民政府企業(yè)（外商）投訴中心。
二〇一三年十二月十七日。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十三
當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人民的資產(chǎn)積累也越來越多，銀行成為人民生活中不可或缺的一部分。而作為銀行的重要組成部分，保安服務(wù)的質(zhì)量也成為人們選銀行時(shí)的重要因素之一。然而，在現(xiàn)實(shí)中我們不難發(fā)現(xiàn)，銀行保安服務(wù)中也存在著一些問題。本文作者就曾遭遇的一次銀行保安服務(wù)問題進(jìn)行投訴并取得了成功，從而體驗(yàn)到了各個(gè)環(huán)節(jié)對投訴的重視和處理的公正，同時(shí)也認(rèn)識到了自身在投訴中的一些不足之處。以下是本文作者對此的體會(huì)與感悟。
首先，我們要充分認(rèn)識到銀行保安服務(wù)的重要性。銀行保安人員作為銀行安全的第一道防線，他們的工作涉及到千家萬戶的財(cái)產(chǎn)安全。在我個(gè)人投訴過程中，我看到銀行保安服務(wù)人員一絲不茍的工作態(tài)度，他們無論面對多少客戶或多么忙碌，都會(huì)耐心解答并維護(hù)客戶的合法權(quán)益。銀行保安服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到銀行形象和顧客的滿意度，正是基于這些原因，我才決定撥冗去投訴。
其次，我們要善于表達(dá)自己的訴求。在投訴過程中，我第一時(shí)間向銀行工作人員述說了我的遭遇和要求，明確表達(dá)了我的訴求。當(dāng)然，要借助一些有效的證據(jù)和具體的事實(shí)去說明，這樣才能使聽訴者了解真相并更好地作出判斷和處理。例如，我當(dāng)時(shí)用手機(jī)拍下了銀行保安人員不當(dāng)言行的證據(jù)，并詳細(xì)記錄了當(dāng)時(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、目擊人等信息。這些都有助于增加自己的說服力，使銀行工作人員更加重視和處理我的投訴。
再次，我們要遵守規(guī)章制度并依法維權(quán)。在投訴過程中，我也意識到了自身的一些不當(dāng)行為。如過度激動(dòng)、話語不當(dāng)甚至辱罵等，這些無疑會(huì)給自己的投訴造成一定的負(fù)面影響。當(dāng)然我們可以對銀行保安的不當(dāng)行為進(jìn)行批評和譴責(zé)，但必須遵循公德和法律的底線。最終，我們要依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。在我個(gè)人投訴中，我了解到銀行工作人員的執(zhí)行力量有限，而對于侵害民眾合法權(quán)益的行為則需要依法維權(quán)。因此，我在投訴后又申請了相關(guān)法律機(jī)構(gòu)的協(xié)助，并最終獲得了應(yīng)有的補(bǔ)償和賠償。
最后，我們要對他人的投訴持寬容和理解的態(tài)度。在處理自己的投訴過程中，我也看到了銀行工作人員面對各種投訴和糾紛時(shí)的壓力和困惑。他們有時(shí)或許并非故意忽視客戶的合理訴求，而是受制于各種因素。因此，我們在投訴的同時(shí)也應(yīng)該表現(xiàn)出一定的理解和寬容，既積極尋找解決問題的方法，又與銀行工作人員保持良好的溝通和合作。
總之，通過本次銀行保安服務(wù)投訴，我深刻認(rèn)識到銀行保安服務(wù)的重要性，并從中體會(huì)到了保安服務(wù)人員辛勤工作的精神，同時(shí)也認(rèn)識到了自身在投訴中的一些不足之處。我們要善于表達(dá)自己的訴求，遵守規(guī)章制度并依法維權(quán)，對他人的投訴持寬容和理解的態(tài)度。只有這樣，我們才能更好的維權(quán)、維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)也能促進(jìn)銀行保安服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，更好地為廣大人民群眾服務(wù)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十四
提供一篇。
范文，作為參考！
近年來，隨著消費(fèi)水平的不斷提升，普通消費(fèi)者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)投訴情況，認(rèn)真分析了造成當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監(jiān)管建議。
（一）。
合同。
類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對具體細(xì)節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進(jìn)一步明確規(guī)定，導(dǎo)致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機(jī)構(gòu)先把價(jià)格標(biāo)注的相對較低，待服務(wù)人員開始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項(xiàng)目。
（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費(fèi)用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導(dǎo)致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項(xiàng)目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經(jīng)營者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營場所的情況下，僅以電話聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無照經(jīng)營家政服務(wù)行為，通過發(fā)布廣告電話招攬生意，臨時(shí)“招兵買馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故消費(fèi)投訴，則立即解散，消費(fèi)者受損利益無法得到賠償。四是“會(huì)員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì)員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，并交納數(shù)目較大的會(huì)員費(fèi)，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預(yù)付的會(huì)員費(fèi)卻不予退還。
（三）質(zhì)量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機(jī)構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給led等設(shè)備造成損害。二是“道德風(fēng)險(xiǎn)”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，財(cái)產(chǎn)安全無法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。
（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費(fèi)者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開家政服務(wù)公司，逃避中介費(fèi)用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。
（五）“保險(xiǎn)類”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應(yīng)的防護(hù)措施，所以在服務(wù)過程中常常會(huì)出現(xiàn)許多意料之外的危險(xiǎn)，而部分家政公司沒有為服務(wù)人員購買人身保險(xiǎn)，在與業(yè)主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔(dān)不利后果。
（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被認(rèn)為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無法用《勞動(dòng)法》來規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
(二)培訓(xùn)不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
（三）把關(guān)不嚴(yán)，誠信缺失。家政市場準(zhǔn)入要求不高，一些無照經(jīng)營的“黑中介”常?！按虿吝吳颉?、鉆空子，求職者只要填一張。
簡歷。
留下聯(lián)系方式回家等消息一旦有客戶需要求職者不經(jīng)過任何培訓(xùn)就可以直接上崗此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余也幫助客戶提供家政服務(wù)。由于中介公司在運(yùn)作、收費(fèi)方面都存在不合理、不規(guī)范行為并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設(shè)滯后誠信方面存在缺失。
（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴(yán)重不對稱，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護(hù)理等。許多違規(guī)經(jīng)營者利用供需雙方信息的不對等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場欺詐橫行，亂象叢生。
（五）標(biāo)準(zhǔn)不一，監(jiān)督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來，責(zé)任部門模糊。消費(fèi)者對于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費(fèi)者不清楚應(yīng)該找哪個(gè)管理部門投訴。
三、工商部門強(qiáng)化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對策和建議。
（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書》，進(jìn)一步細(xì)化家政公司、服務(wù)人員和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù)，對服務(wù)類別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)的規(guī)定，并對家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。
（二）構(gòu)建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺，建立四項(xiàng)機(jī)制。一是信息收集機(jī)制。由企業(yè)注冊部門、市局信息中心負(fù)責(zé)成立信息收集團(tuán)隊(duì)，結(jié)合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟(jì)戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機(jī)制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀(jì)檢等部門每月開展“信息分析聯(lián)席會(huì)議”，對采集的信息進(jìn)行預(yù)警分析，并將分析結(jié)果提供給機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機(jī)制。將工商部門采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預(yù)警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強(qiáng)公眾信息認(rèn)知，彌補(bǔ)家政企業(yè)、消費(fèi)者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)立投訴信箱，受理消費(fèi)者投訴，消?？?、消協(xié)等部門實(shí)行“三工作日回復(fù)制”，根據(jù)舉報(bào)息，開展實(shí)地核查，及時(shí)為消費(fèi)者排憂解難。通過四項(xiàng)機(jī)制，構(gòu)建信息查詢、投訴受理、市場預(yù)警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺。
（三）推行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴(yán)密排查，通過行政預(yù)警和行政指導(dǎo)等措施督導(dǎo)落實(shí)持證上崗制度。嚴(yán)厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經(jīng)營單位以及部分中介機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營行為。同時(shí)指導(dǎo)家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營場所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅(jiān)決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理。
（四）加強(qiáng)虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴(yán)格審查廣告用語，對用語中出現(xiàn)的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規(guī)范等行為，對轄區(qū)家政廣告進(jìn)行嚴(yán)抓細(xì)管。消保科、消協(xié)等部門要繼續(xù)推進(jìn)“兩*一站”進(jìn)社區(qū)、下基層活動(dòng)。選拔責(zé)任心強(qiáng)、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營場所設(shè)立投訴電話，暢通申訴舉報(bào)渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報(bào)電話值班制度，對投訴迅速回應(yīng)，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。
（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)多元化、規(guī)?；l(fā)展。主動(dòng)協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門，學(xué)習(xí)濟(jì)南“陽光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來務(wù)工婦女積極參與，樹立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng)馳名、著名商標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。
（六）行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建長效機(jī)制。工商部門主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯(lián)系會(huì)議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會(huì)。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強(qiáng)家政行業(yè)信用評價(jià)體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì)誠信星級評定”機(jī)制，在全社會(huì)營造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的良好環(huán)境。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十五
第一段：引言（背景介紹）。
近年來，隨著金融業(yè)務(wù)的逐漸擴(kuò)大和客戶需求的增加，銀行保安服務(wù)變得尤其重要。然而，很多客戶對銀行保安服務(wù)提出了投訴，如服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低下等問題。筆者通過自己的親身經(jīng)歷，對這些問題進(jìn)行了充分的體會(huì)和反思。
第二段：問題分析（投訴原因）。
銀行保安服務(wù)投訴的主要原因之一是服務(wù)態(tài)度差。有時(shí)，保安員會(huì)對客戶不友好，甚至態(tài)度傲慢，缺乏基本的禮貌素養(yǎng)。這一點(diǎn)極大地影響了顧客的滿意度，也給銀行形象帶來了負(fù)面影響。
另一個(gè)問題是服務(wù)效率低下。有時(shí)，一家銀行只安排幾名保安員，導(dǎo)致保安員無法及時(shí)疏導(dǎo)人流，客戶排隊(duì)時(shí)間過長。冗長的等待時(shí)間不僅降低了客戶的體驗(yàn)，也增加了他們的不滿情緒。
我曾在一家銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，親身經(jīng)歷了銀行保安服務(wù)投訴的原因。當(dāng)我進(jìn)入銀行時(shí)，一位保安員毫不客氣地問我要證件，并沒有給我任何友好的打招呼。這種冷漠的態(tài)度讓我感到非常不悅，也對銀行的服務(wù)形成了負(fù)面印象。
更為不快的是，當(dāng)我需要咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，保安員簡單、敷衍地回答了我的問題。他的回答缺乏耐心和解釋，讓我感覺自己是在打擾了保安員，使我對銀行的專業(yè)程度產(chǎn)生了懷疑。
第四段：反思與啟示（問題解決）。
銀行保安服務(wù)投訴給銀行和保安員敲響了警鐘，需要認(rèn)真反思和改進(jìn)。首先，銀行應(yīng)該認(rèn)識到保安服務(wù)對整個(gè)銀行形象和客戶體驗(yàn)的重要性，提供必要的培訓(xùn)和教育，以提高保安員的素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。
其次，銀行應(yīng)該優(yōu)化保安員的工作安排，確保人手充足。這樣可以減少顧客等待的時(shí)間，提高服務(wù)效率。同時(shí)，銀行應(yīng)該提供更加便利和高效的自助服務(wù)設(shè)備，減少顧客的人流壓力。
第五段：總結(jié)（提出自己的感悟）。
通過銀行保安服務(wù)投訴的經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識到了服務(wù)態(tài)度和效率對于銀行形象和顧客滿意度的重要性。作為銀行的顧客，我們有責(zé)任及時(shí)向銀行反映投訴，并積極參與對銀行的建設(shè)性意見。同時(shí)，銀行也應(yīng)該傾聽并解決客戶的問題，不斷改善服務(wù)。只有這樣，銀行的保安服務(wù)才能真正做到滿足客戶需求，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
總結(jié)起來，銀行保安服務(wù)投訴是客戶對于銀行服務(wù)質(zhì)量的一種表達(dá)方式。通過深入分析問題原因，及時(shí)反思和改進(jìn)，銀行可以提升保安服務(wù)的質(zhì)量，增加客戶滿意度。同時(shí)，作為銀行的顧客，我們也要積極參與和反饋，促使銀行不斷完善服務(wù)，為我們提供更好的銀行保安服務(wù)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十六
20xx年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。
市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評定。共評出一星級柜員xx名，二星級柜員xx名，三星級柜員xx名，四星級柜員xx名，五星級柜員xx名，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實(shí)踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十七
中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議確立了將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對國際金融危機(jī)沖擊成果，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針，為我們來年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀。
xx市向來是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī)，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢。加上近年來受到國際金融危機(jī)的影響，市級財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財(cái)政收入比例過大，經(jīng)濟(jì)增長速度過慢。1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。
月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2010年10月底，xx市全金融機(jī)構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2010年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達(dá)到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個(gè)，分別是：xx（12052萬）、xx縣（1萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47%）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：
層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強(qiáng)。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。
2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時(shí)間不長，月底進(jìn)月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動(dòng)。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施。
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè),特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期,對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一,與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè),發(fā)展前景較好,有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況，收集全市同業(yè)動(dòng)態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強(qiáng)信息交流，爭取市場主動(dòng)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十八
銀行作為金融服務(wù)的重要組成部分，承載著人們的儲蓄和支付需求。為了保障客戶的資金安全，銀行普遍設(shè)置了保安服務(wù)。然而，我最近在與銀行保安服務(wù)交互中遇到了一些問題，并通過投訴解決了這些問題。在這個(gè)過程中，我體會(huì)到了投訴的重要性以及需要合理和有效表達(dá)自己的權(quán)益。
第二段：投訴的過程。
我所遇到的問題是某家銀行的保安服務(wù)態(tài)度和能力不足。在進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保安員的服務(wù)態(tài)度冷漠，甚至對客戶的問題不耐煩。此外，在安全檢查時(shí)，保安員的流程操作不規(guī)范，給人一種松懈和不安全的感覺。為了解決這些問題，我首先向銀行的投訴熱線進(jìn)行了投訴。接下來，銀行的客服人員給予我耐心的回復(fù)，并要求我提供詳細(xì)的情況和證據(jù)。
第三段：投訴的結(jié)果。
在銀行接到我的投訴后，他們立即展開了調(diào)查。幾天后，我收到了銀行方面的回復(fù)，他們對我所反映的問題表示了誠摯的歉意，并承諾會(huì)對保安員進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)，以提高其服務(wù)態(tài)度和技能。除此之外，銀行還主動(dòng)向我提出了賠償方案，并將我的問題列入了日常監(jiān)督管理范疇。我對銀行的積極回應(yīng)和對我的合理訴求給予了充分肯定。
第四段：反思與啟示。
通過這次投訴，我深刻認(rèn)識到投訴是一種重要的維權(quán)方式。在遇到與銀行保安服務(wù)不滿意的問題時(shí)，及時(shí)投訴不僅能解決個(gè)人的問題，也會(huì)提高銀行整體的服務(wù)水平。投訴的關(guān)鍵在于我們要有清晰的反饋目標(biāo)，并提供合理的證據(jù)和情況說明。此外，投訴并不是為了找事或者抱怨，而是希望通過表達(dá)自己的權(quán)益，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境和保障自身權(quán)益。
第五段：總結(jié)。
在這次銀行保安服務(wù)投訴的過程中，我收獲了很多。銀行保安的工作是重要的，他們需要對客戶提供安全和熱情的服務(wù)。對于我們客戶而言，要勇敢地表達(dá)自己的不滿和訴求，通過投訴等正當(dāng)途徑解決問題，提升銀行服務(wù)質(zhì)量。只有通過有效的投訴，我們的權(quán)益才能得到保障，銀行也才能不斷完善自身，為客戶提供更好的保安服務(wù)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十九
2012年石咀公路超限檢測站堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了2012年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：
投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對于問題及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過程中，要文明用語，嚴(yán)格依法服務(wù)。
性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會(huì)對其批評，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
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