報告應(yīng)該通過適當(dāng)?shù)膱D表、圖像和說明文字展示數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。規(guī)劃報告的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，將報告劃分為合適的章節(jié)和段落，確保邏輯層次清晰有序。通過對公司銷售情況的分析，我們總結(jié)出以下改進(jìn)措施和策略建議。
神秘顧客調(diào)研報告篇一
“神秘顧客”的調(diào)查方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時質(zhì)量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業(yè)市場調(diào)查公司，第二步要綜合消費(fèi)者、從業(yè)人員以及專家學(xué)者的意見，形成具體、科學(xué)、可測量的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，第三步則是嚴(yán)格挑選神秘顧客，并加以培訓(xùn)，使其具備“上崗條件”。
為保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實(shí)性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動交由一家國內(nèi)知名的管理咨詢公司開展，這家公司是在眾多投標(biāo)公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問從服務(wù)程序、員工形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)效率、商品價格、油品數(shù)質(zhì)量管理、安全保障管理、前庭環(huán)境、收銀及便利店服務(wù)、洗車服務(wù)、洗手間衛(wèi)生共計(jì)12個方面79項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)測評，每項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按照0～5分測評，測評結(jié)果在0.5～1.5區(qū)段為“差”，在1.5～2.5區(qū)段為“較差”，在2.5～3.5區(qū)段為“一般”，在3.5～4.5區(qū)段為“較滿意”，在4.5～5區(qū)段為“滿意”。每個加油站的具體得分為79項(xiàng)得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。
各個省市公司的客戶群相對不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實(shí)地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點(diǎn)，比如針對北京市場高端用戶相對較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識地挑選了一些“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”顧客，在山西這個產(chǎn)煤大省，拉煤司機(jī)也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費(fèi)者迅速進(jìn)入角色，成為“服務(wù)質(zhì)量007”，華北銷售分公司派出服務(wù)督導(dǎo)，協(xié)同管理咨詢公司在短時間內(nèi)將“準(zhǔn)神秘顧客”練就一雙火眼金睛。
11月至4月，在華北銷售分公司所屬的`5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時間、不固定人員、不現(xiàn)場公開”地悄悄進(jìn)行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調(diào)研反饋表1100余份。
讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經(jīng)開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價目牌是否清潔，站內(nèi)交通是否暢順，當(dāng)他打亮轉(zhuǎn)向燈進(jìn)站時，加油員有沒有及時做出進(jìn)站引導(dǎo)，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無請他復(fù)核數(shù)字，在加油的時候，他開始查看地面、加油島的清潔情況，這時，有員工過來做簡單的擦車服務(wù)，擦得怎么樣？車加完油了，他來到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來到衛(wèi)生間，比較著與他帶兒子去麥當(dāng)勞時進(jìn)的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經(jīng)開始按接受培訓(xùn)時所知的標(biāo)準(zhǔn)給這個加油站打分了。
這和企業(yè)內(nèi)部的常規(guī)檢查是否有相似之處？是否會有人認(rèn)為，近年來兩大石油集團(tuán)公司在硬件、軟件上對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)都可謂傾力投入，效果斐然，企業(yè)內(nèi)部檢查已足矣！對此，張巖告訴記者，神秘顧客的調(diào)查方式不同于企業(yè)內(nèi)部常規(guī)檢查。企業(yè)內(nèi)部檢查是站在企業(yè)管理者的角度上看問題，側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、操作手段、行為準(zhǔn)則等方面，被調(diào)查單位和員工在事先做了充足的準(zhǔn)備，令真實(shí)的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費(fèi)者的親身感受進(jìn)行檢測，他的神秘性使加油站難設(shè)防備，檢測結(jié)果相對比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過傾聽神秘顧客發(fā)出的“不滿的聲音”，促使企業(yè)改進(jìn)工作方法和業(yè)務(wù)流程，從而真正提高客戶滿意程度。
神秘顧客調(diào)研報告篇二
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越重視顧客的體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。為了了解自己的服務(wù)情況，很多企業(yè)使用神秘顧客調(diào)研的方式來評估自身的表現(xiàn)。作為一名神秘顧客，我有幸參與了一次調(diào)研，深刻地體會到這種調(diào)研方式的重要性和帶來的益處。以下是我在這次調(diào)研中的心得體會。
首先，神秘顧客調(diào)研有效地暴露了企業(yè)的服務(wù)弱點(diǎn)。作為一名顧客，我以普通顧客的身份前往目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，從而親身感受企業(yè)的服務(wù)水平。我發(fā)現(xiàn)，在神秘顧客的身份下，服務(wù)人員對待我與其他顧客的態(tài)度明顯不同，往往有較多的關(guān)注和關(guān)心。這也證明了一句話：“顧客說了算”。此外，我注意到服務(wù)過程中存在的問題，如服務(wù)人員態(tài)度不友好、服務(wù)過程中出現(xiàn)瑕疵等等。這些問題在普通顧客眼中可能并不容易察覺，但在神秘顧客的眼中卻變得明顯，這對于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)至關(guān)重要。
其次，神秘顧客調(diào)研提供了寶貴的改進(jìn)意見。通過調(diào)研，我不僅僅是指出了問題，還可以給出改進(jìn)建議。比如，在某家餐廳，我作為神秘顧客點(diǎn)餐時，服務(wù)員推薦了一款新品，但是并未給出詳細(xì)的介紹，我作為顧客不得不再次詢問。這樣的情況顯然讓顧客感到不便。我認(rèn)為，服務(wù)員應(yīng)該對新品進(jìn)行更詳細(xì)的介紹和解釋，以便顧客更好地選擇。通過給出這樣的建議，企業(yè)可以更好地改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求。
此外，神秘顧客調(diào)研還可以促進(jìn)員工的態(tài)度和行為改善。盡管在調(diào)研過程中，我并未明確透露自己的身份，但是那些優(yōu)秀的員工往往能夠從我的態(tài)度和言行中感受到自己的服務(wù)質(zhì)量。對于那些態(tài)度惡劣或工作不到位的員工，通過神秘顧客調(diào)研，可以讓他們認(rèn)識到自己存在的問題，進(jìn)而對自己的行為進(jìn)行反思和改正。這種調(diào)研方式可以幫助企業(yè)建立良好的企業(yè)文化，激勵員工提供更好的服務(wù)。
最后，神秘顧客調(diào)研有助于增加顧客對企業(yè)的信任感。消費(fèi)者選擇購買產(chǎn)品或選擇服務(wù)時，往往會考慮到企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。通過神秘顧客調(diào)研，企業(yè)秀出了自己真實(shí)的一面，展示了對顧客滿意度的高度重視。這不僅可以提高顧客的滿意度，還可以增加顧客對企業(yè)的信任和忠誠度。并且，顧客的推薦和口碑也會進(jìn)一步帶動企業(yè)的發(fā)展。
綜上所述，神秘顧客調(diào)研作為一種重要的評估工具，在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度方面發(fā)揮著重要作用。通過暴露服務(wù)弱點(diǎn)、提供改進(jìn)意見、促進(jìn)員工改善態(tài)度和提高顧客信任感，神秘顧客調(diào)研為企業(yè)帶來了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和收益。作為一名神秘顧客，我深切地體會到了這種調(diào)研方式的獨(dú)特魅力，并將繼續(xù)積極參與并支持這一工作，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
神秘顧客調(diào)研報告篇三
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準(zhǔn)時度得分相對較低。
3）、交貨準(zhǔn)時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)。
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
神秘顧客調(diào)研報告篇四
神秘顧客調(diào)研是一種常見的市場研究手段，旨在通過偽裝成普通顧客的方式，獲取客觀真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)。作為一名市場營銷相關(guān)從業(yè)者，我有幸參與了一次神秘顧客調(diào)研，并得到了一些有益的心得體會。以下是我對這次調(diào)研的總結(jié)和思考。
二、調(diào)研準(zhǔn)備（瞞天過海）。
神秘顧客調(diào)研的第一步是調(diào)研準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備階段，我們需要了解被調(diào)研企業(yè)的情況，并針對性地策劃出行方案。這次調(diào)研中，我選擇了一家知名連鎖餐飲品牌作為目標(biāo)對象。通過預(yù)約顧客、正式裝束以及合理安排時間，我成功地瞞過了餐廳員工，做到了遺漏痕跡不留。
三、調(diào)研過程（切身體驗(yàn)）。
調(diào)研過程中，我親身去體驗(yàn)餐廳的服務(wù)、菜品、環(huán)境等多個方面，用心去觀察并記錄感受。我發(fā)現(xiàn)員工待客的熱情和服務(wù)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。有些員工對待不同顧客的態(tài)度迥異，有的熱情周到，有的冷漠怠慢。這讓我認(rèn)識到員工的素質(zhì)教育、培訓(xùn)與引導(dǎo)的重要性。此外，餐廳的菜品質(zhì)量也有待提升，有些菜品做工粗糙，味道平庸。通過這次調(diào)研，我深刻體會到了顧客對員工態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的關(guān)注點(diǎn)。
四、調(diào)研結(jié)果（發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)方案）。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我將問題進(jìn)行了歸納和總結(jié)，提出了一些建設(shè)性的改進(jìn)方案。首先，餐廳需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方面的培養(yǎng)，使其能夠更好地理解和回應(yīng)顧客需求。其次，餐廳應(yīng)優(yōu)化菜品質(zhì)量和制作工藝，確保每一道菜品都能夠滿足顧客的期望和口味。最后，餐廳宜加強(qiáng)內(nèi)外環(huán)境的管理，保持整潔干凈的就餐環(huán)境，并提供更加舒適的用餐氛圍。
五、總結(jié)與展望（提升品牌形象）。
通過這次神秘顧客調(diào)研，我不僅提高了自己觀察、分析問題的能力，也為餐廳發(fā)展提供了一些有效的改進(jìn)建議。神秘顧客調(diào)研是消費(fèi)者行為與市場研究的好結(jié)合，不僅可以促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)，也能夠提升品牌形象。未來，我會繼續(xù)參與和支持神秘顧客調(diào)研，希望能夠?yàn)楦嗥髽I(yè)提供有益的建議，推動服務(wù)行業(yè)更好地發(fā)展。
總的來說，神秘顧客調(diào)研雖然需要花費(fèi)一定的時間和精力，但其獨(dú)特的視角和獲得的真實(shí)反饋，對于企業(yè)來說是非常寶貴的。通過我這次調(diào)研，我深刻認(rèn)識到顧客體驗(yàn)對于企業(yè)的重要性，并深入體會到了神秘顧客調(diào)研的價值和意義。希望未來能把這次調(diào)研的心得體會應(yīng)用到更多的市場研究和實(shí)踐中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
神秘顧客調(diào)研報告篇五
為了更好的了解xx公司的客觀現(xiàn)狀和員工的真實(shí)想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進(jìn)展全面審核，吸取合理化建議，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氣氛，更好規(guī)劃公司未來開展目標(biāo)，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。
2、調(diào)查時間。
20xx年2月24日截止。
3、調(diào)查對象與方式。
本次滿意度調(diào)查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個人進(jìn)展解答后回收的方式。
4、問卷下發(fā)與回收情況。
本次調(diào)查依據(jù)xx公司2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷320份，回收有效問卷300份，回收率94%。
二、調(diào)查具體情況分析。
1.您在公司的工作年限?
年以上，未滿一年的員工占據(jù)的比例較大，說明公司的流動性還是比擬大的，可塑性還是比擬強(qiáng)。
建議：
1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲藏，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。
2、您認(rèn)為公司的未來前景如何?
分析：對于公司前景預(yù)測，約占55%的人認(rèn)為前景會更好，大局部員工對未來充滿信心。
建議：
1、通過目前員工溝通平臺〔qq平臺、員工座談、上門拜訪等〕進(jìn)展溝通，讓員工與時了解企業(yè)開展目標(biāo)，開展?fàn)顩r。
3.您認(rèn)為公司目前明顯的競爭優(yōu)勢是什么?
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認(rèn)為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！
建議：
1、建立和完善了各項(xiàng)規(guī)與管理制度，在現(xiàn)有績效考核制度根底上，參考先進(jìn)企業(yè)。
的績效考評方法，實(shí)現(xiàn)績效評價體系的建立與正常運(yùn)行，并保證與薪資掛鉤。從而提。
高競爭優(yōu)勢。
4.您認(rèn)為目前制約公司開展的主要因素是:。
分析：有超過74%的員工對于公司未來開展的預(yù)期不明確、激勵不夠、人心不穩(wěn)。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開展。
建議：
1、要繼續(xù)加強(qiáng)對公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司開展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個人開展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。
5.您認(rèn)為現(xiàn)在的工作時間安排與考勤制度是否合理？
分析：有34%的員工對工作時間和考勤制度認(rèn)為較合理，還有44%對工作時間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進(jìn)一步完善。
建議：
1、加強(qiáng)日常考勤管理，辦公室6s管理、職業(yè)規(guī)管理等多方面措施，提升員工的'時間觀念。
6.您到公司后承受過公司組織的培訓(xùn)嗎？滿意或有用嗎？
分析：有47%的員工承受或參加過公司組織的培訓(xùn)，并且感到滿意。這說明適當(dāng)開展培訓(xùn)有利于公司和員工的共同開展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓(xùn)，可以對這局部員工進(jìn)展培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)修養(yǎng)以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：
1、針對根底類、中層管理類的崗位知識、技能和素質(zhì)開展多種形式的培訓(xùn)〔專業(yè)技能、管理知識、銷售技巧、現(xiàn)場視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動等〕。
7.您對您目前的薪資待遇滿意嗎？
爭力，這可能會導(dǎo)致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動性增大。
建議：
1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。
2、考慮根據(jù)cpi指數(shù)適當(dāng)普調(diào)員工工資。
3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
8.您對公司的企業(yè)文化持何態(tài)度？
分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。
建議：
1、持續(xù)進(jìn)展公司企業(yè)文化的培訓(xùn)和團(tuán)體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
9.您覺得公司的工作環(huán)境如何？
分析：超過一半的員工認(rèn)為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認(rèn)為一般與較差，這局部員工覺得室太悶，需要多通風(fēng)。
建議：
1、改善員工工作環(huán)境，如〔購置一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣〕并改建員工用餐區(qū)域，增加一些共同設(shè)備〔飲水機(jī)、茶點(diǎn)、報欄等〕。
10.您覺得公司在衛(wèi)生與安全方面成效如何？
分析：所有的員工都對公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對員工的辦公環(huán)境和安全設(shè)施方面還是非常重視的。
建議：
1、適當(dāng)增加保潔用品費(fèi)用，定期購置一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。
2、采取個人責(zé)任制對自己的辦公區(qū)域進(jìn)展定期整理。
是否完善，假如不完善，還需進(jìn)展哪方面的改善？
分析：有66%的員工認(rèn)為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺不到公司的關(guān)懷。
建議：
1、可以對滿一年以上的員工每年進(jìn)展健康1次體檢或購置意外保險。這是給員工的福利，也是公司對員工健康的重視。
2、超過五年以上的員工可以增加帶薪假期天數(shù)〔1-2天〕。
神秘顧客調(diào)研報告篇六
第一：現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著：產(chǎn)品專家“的角色。所以，神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)，同時產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)勢也是考察重點(diǎn)。
第二：由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。
第三：近年來耐用消費(fèi)品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動也是層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。
第四：對于銷售人員的態(tài)度、易容儀表也會給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破，另外神秘顧客到達(dá)賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客有何作用。
神秘顧客調(diào)查可以提高銷售執(zhí)行力，促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)。加速銷售進(jìn)程，縮短營銷計(jì)劃執(zhí)行周期。增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧。
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)，使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范，統(tǒng)一，保持良好品牌形象。
監(jiān)督市場策略執(zhí)行，市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實(shí)到位。
改善服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升顧客滿意度，忠誠度及回頭率。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察服務(wù)人員、普通顧客的真實(shí)反應(yīng)；神秘顧客獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確。
神秘顧客的'缺點(diǎn)：
神秘顧客帶有目的，受自身約束力大，無法得到真實(shí)的動機(jī)和行為的原因；神秘顧客觀察時間短，帶有主觀性，觀察到的只是現(xiàn)在行為，不能代表將來的行為。
神秘顧客的調(diào)查有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題。企業(yè)采用神秘顧客調(diào)查的另外一個初衷是更好的獲取客戶對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，因?yàn)樯衩仡櫩驮L問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一中更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗(yàn)過程。以上就是我們對神秘顧客調(diào)查的做的調(diào)查，希望對大家能夠有所幫助，更多調(diào)查資訊了解可以直接登入查看。
神秘顧客調(diào)研報告篇七
為了更好地加強(qiáng)幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實(shí)了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進(jìn)我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開學(xué)初特對我園家長進(jìn)行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
二、調(diào)查對象與方法。
（一）調(diào)查對象。
我園12個班共423名家長參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法。
主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長對幼兒園工作的真實(shí)看法，我們請各位家長務(wù)必本著實(shí)事求是的態(tài)度，認(rèn)真地填寫了各項(xiàng)問卷內(nèi)容。并對幼兒園部分家長進(jìn)行實(shí)地采訪，了解他們對幼兒園各項(xiàng)工作開展的想法和建議。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。
（二）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。
（三）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。
（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。
四、調(diào)查結(jié)果及分析。
通過對回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)的掌握了家長對幼兒園各項(xiàng)工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會口碑好。
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認(rèn)為我園各項(xiàng)工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽(yù)也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好。
從調(diào)查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達(dá)到了100%，其中，非常滿意度達(dá)到67%，滿意度達(dá)到33%。家長們認(rèn)為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對幼兒也負(fù)責(zé)，精心設(shè)計(jì)活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。
家長開放日活動得到家長一致好評，非常滿意度高達(dá)87%。家長們這樣評價家長開放日活動：
這樣的活動太好了！應(yīng)多開展！
讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。
該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。
神秘顧客調(diào)研報告篇八
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)。
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo):。
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;。
2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);。
3、判斷輕重緩急，采取正確行動;。
4、控制全過程;。
5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內(nèi)容分類。
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
編輯本段調(diào)查的作用。
能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個理念。
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法。
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)。
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
神秘顧客調(diào)研報告篇九
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進(jìn)行呢？
現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對于消費(fèi)者的使用利益，與競爭對手的優(yōu)劣勢等。
銷售人員對企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解。
銷售人員對于企業(yè)以及競爭對手促銷活動的了解。
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表。
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的等。
接受任務(wù)書。
由客戶或者是研究通知，與項(xiàng)目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項(xiàng)目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等等）。
前期準(zhǔn)備。
項(xiàng)目內(nèi)部培訓(xùn)；招募訪問員；物品準(zhǔn)備；問卷印刷；訪問員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時間表；復(fù)核。
問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交qc部門進(jìn)行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項(xiàng)目資料整理。
訪問員執(zhí)行時間及地點(diǎn)確認(rèn)；安排表的變動頻率一般不超過20%；強(qiáng)化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問題及時反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實(shí)地抽查陪訪。
后期工作。
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
神秘顧客調(diào)研報告篇十
首先，神秘顧客這個職業(yè)聽著很神秘，但實(shí)際上就是一種評估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的工作。作為一名神秘顧客，我深刻感受到了這份工作的價值和重要性。通過匿名訪問不同的商家和服務(wù)場所，評估他們的服務(wù)質(zhì)量，可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求，并找到問題所在，從而提高服務(wù)滿意度和忠誠度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
其次，在進(jìn)行神秘顧客任務(wù)的過程中，需要時刻保持客觀、公正的態(tài)度。不能因?yàn)閭€人情感或偏見，而影響對商家的評價和意見。有時候商家可能會在得知顧客身份后，給予特別的優(yōu)待和照顧，這時候要保持理性，不能因?yàn)槭艿絻?yōu)待而改變對商家的評價和意見。只有客觀公正地對商家進(jìn)行評價，才能真正幫助商家找到優(yōu)化服務(wù)和提高滿意度的方向。
再者，在進(jìn)行神秘顧客任務(wù)的過程中，需要有足夠的耐心和細(xì)心。有時候商家的服務(wù)人員可能存在不熱情、不專業(yè)的情況，需要仔細(xì)觀察和記錄，找出問題所在。有時候商家的門店環(huán)境或產(chǎn)品質(zhì)量可能需要多次訪問才能全面了解和評估。每次記錄服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)和問題，及時反饋給商家，能夠更好地幫助商家提高服務(wù)質(zhì)量。
最后，作為一名神秘顧客，需要有足夠的責(zé)任心和職業(yè)操守。不能把神秘顧客這個職業(yè)當(dāng)做是免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)和享受優(yōu)待的機(jī)會，而應(yīng)該按照職業(yè)要求，認(rèn)真做好每一次評估任務(wù)。同時，要保護(hù)個人隱私和商家商業(yè)信息的保密，不可隨意泄露。作為一種特殊的職業(yè)行為，神秘顧客需要身心健康、不受干擾的狀態(tài)，給出真實(shí)、有用的評價，讓商家對服務(wù)質(zhì)量有一個正確、客觀的認(rèn)識，從而持續(xù)改善和提升自身服務(wù)水平。
總之，神秘顧客這個工作可能是新鮮而神秘的，但是它的價值和重要性卻是不容忽視的。正是有了一批職業(yè)操守、素質(zhì)過硬的神秘顧客，才能有效地促進(jìn)商家提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)競爭力，讓顧客得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。作為一名神秘顧客，我深刻意識到其意義和價值，將以更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，客觀公正的態(tài)度，完成每一項(xiàng)任務(wù)。
神秘顧客調(diào)研報告篇十一
加上市場變化迅速，無論是對于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客戶代表們始終保持較高的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
從人性的角度出發(fā)，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的“惰性”會影響其行為的改變。呼叫中心的每位客戶代表在上崗前，都要經(jīng)過大量的禮儀知識、溝通技巧、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)；工作中要遵從嚴(yán)格的規(guī)章制度；而從人性的角度出發(fā)，人的情緒有時很容易受其它因素干擾，如長期工作的壓力、客戶的投訴、個人私事等問題都會影響客戶代表工作中的表現(xiàn)；這時就需要采取一些辦法來保證客戶代表們的精神狀態(tài)和服務(wù)表現(xiàn)。
在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)紛紛以追求客戶滿意為服務(wù)理念，也就是以客戶為中心的服務(wù)思想。呼叫中心常規(guī)采取專門的質(zhì)檢部門和值班長通過質(zhì)檢座席進(jìn)行同步監(jiān)聽，及時發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問題，并進(jìn)行糾正，甚至處罰；或者采用更為人性化的管理，加大激勵機(jī)制、完善服務(wù)技巧培訓(xùn)等。
在當(dāng)前以客戶為中心的服務(wù)體系中，服務(wù)要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受，
質(zhì)檢人員往往是客戶代表中選拔的優(yōu)秀人員，她們同其它客戶代表一樣接受的是同樣模式和內(nèi)容的培訓(xùn)，也就是說客戶代表和質(zhì)檢人員是在同樣的環(huán)境中成長。質(zhì)檢人員在長期的工作當(dāng)中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗(yàn)，但由于其工作的特殊性，對客戶代表的監(jiān)聽和指導(dǎo)更偏重專業(yè)性，對有些客戶代表來說，久而久之服務(wù)會更偏重質(zhì)檢人員的個人感受，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范的同時，就極有可能會忽視廣大客戶的感受；質(zhì)檢人員對客戶代表服務(wù)促進(jìn)的積極作用就會受到影響，尤其新的客戶代表在成長中受質(zhì)檢人員的影響就更大。有的呼叫中心質(zhì)檢人員與客戶代表一直同處在一個工作場所，時間長了，監(jiān)督的力度就有所下降。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前服務(wù)競爭越來越激烈的情況下，引入“神秘客戶”進(jìn)行質(zhì)檢會對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提高帶來很大的益處。
“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
“神秘顧客”以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。
值得注意的是即使是“神秘顧客”也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)知識等項(xiàng)目的培訓(xùn)，具備了一個客戶代表的基本素質(zhì)，才能保證監(jiān)督工作的有效性。最重要的是“神秘顧客”從客戶的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，提高客戶滿意度，從而幫助企業(yè)留住老顧客，發(fā)展新顧客。
神秘顧客調(diào)研報告篇十二
神秘顧客是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
1.神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，檢驗(yàn)其連鎖服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費(fèi)者密切接觸的窗口行業(yè)。
3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣”，但是實(shí)際上這個幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時候的.真實(shí)狀態(tài)。
4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會起到很好的作用。
5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。
6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發(fā)揮。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
可以對窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。
神秘顧客的缺點(diǎn)：
調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標(biāo)的理解等往往存在一定的差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。
通過對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對其做的不足的地方進(jìn)行批評，而是更多的是，希望通過第三方的專業(yè)的市場調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以詳細(xì)、全面的了解消費(fèi)者對于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的生命力。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。
神秘顧客調(diào)研報告篇十三
前面，我們提到過一個喜糖產(chǎn)品。在它的終端規(guī)劃中，批發(fā)渠道搖身變終端，成為它直接針對主力客戶群的主渠道，而商超及相關(guān)場所附近的零售網(wǎng)點(diǎn)、影樓、賓館酒樓等也以輔助渠道身份，成為了它終端規(guī)劃中的有機(jī)組成部分。不過，該喜糖主要運(yùn)用的是這些渠道的宣傳、展示及其購買邀約的價值。
如此進(jìn)行終端規(guī)劃，難道僅僅是因?yàn)樗臓I銷推廣費(fèi)用非常有限嗎？并不僅止于此。
階段性使用主力消費(fèi)人群可能經(jīng)常出沒的非批發(fā)渠道，既是為了增加與主力消費(fèi)人群的見面率，創(chuàng)造消費(fèi)體驗(yàn)機(jī)會，也是出于自身渠道運(yùn)做成本及渠道要約條件承受能力有限的考慮。
同時，這些渠道和中小學(xué)附近的零售網(wǎng)點(diǎn)一起，還兼顧到了對潛在消費(fèi)人群的滲透性覆蓋，還兼顧到了喜歡嘗試新事物的中小學(xué)生的銷售貢獻(xiàn)價值與傳播影響價值。當(dāng)然，我們當(dāng)初的主力產(chǎn)品――32g的8粒裝喜糖，其一元的零售價格也是目標(biāo)顧客中的主、次消費(fèi)人群所能接受的。
而對批發(fā)渠道這個環(huán)節(jié)來講，由于是主力消費(fèi)人群直接集中采購的地方，則成為了主渠道與該喜糖產(chǎn)品事實(shí)上的終端。要在這個主戰(zhàn)場有競爭力，就必須淋漓展現(xiàn)自己作為袋裝喜糖先導(dǎo)者的品牌形象和“喜氣洋洋”的溝通主題。為此，我們將該喜糖產(chǎn)品鮮亮、精美的外包裝箱堆碼在一起大搞批陳，將喜氣的繡球形包裝如大紅燈籠般串掛在批發(fā)商的店前堂內(nèi)，形成了富有導(dǎo)購競爭力的終端消費(fèi)氛圍。
隨著一些階段性使用的渠道的退出，我們也有能力對批發(fā)渠道開展更好的服務(wù)、管理及維護(hù)。
不過，就如上圖所示一樣，在進(jìn)行終端規(guī)劃的過程中，并不僅僅只有主力消費(fèi)人群、次要消費(fèi)人群、產(chǎn)品的特征、渠道成本接受能力、渠道要約條件的承受能力、物流配送及服務(wù)能力、管理及維護(hù)能力、市場滲透及銷量目標(biāo)等等，在制約著我們的終端規(guī)劃。
還有其它的一些因素，同樣也在影響著終端規(guī)劃。
一、渠道鏈的長短。
對渠道鏈偏長的企業(yè)而言，終端的運(yùn)做往往就意味著主要寄托于經(jīng)銷商及更下游分銷商。在這個時候，我們的終端規(guī)劃，就需要結(jié)合目標(biāo)經(jīng)銷商及其分銷體系的終端覆蓋能力、市場維護(hù)能力。要是渠道鏈偏短的話，就難免涉及到渠道下沉（比如省代改為地區(qū)或縣市級代理）和自做終端。
如果是渠道下沉，同樣需要結(jié)合目標(biāo)經(jīng)銷商及其分銷體系的終端構(gòu)成及管理、維護(hù)的能力。也就是說，在進(jìn)行終端規(guī)劃的時候，需要對單元市場的經(jīng)銷商特點(diǎn)有非常清醒的認(rèn)識，而不是更多的將自己在終端運(yùn)做上的想法，一相情愿的強(qiáng)加給經(jīng)銷商――就以為它們可以做到，做不到就撤換。這樣的話，顯然會對我們渠道體系的穩(wěn)定及創(chuàng)收帶來一定的破壞。
如果是自做終端，就牽涉到直接承受終端成員的要約條件及其承擔(dān)直接的運(yùn)做成本、運(yùn)做風(fēng)險，這個時候，就需要對上圖所提到的因素進(jìn)行綜合考量了。
二、終端（反）攔截能力。
在終端攔截與反攔截的背后，既意味著市場投入的決心，也意味著企業(yè)投入的能力。但不管決心大小與能力的強(qiáng)弱，如果你不想在這些方面遇到更多的麻煩，就有必要對對手進(jìn)行更詳細(xì)的分析，跟蹤研究它們的動態(tài)；就有必要對終端的競爭情況與投入產(chǎn)出情況做有說服力的對比。
其潛臺詞就是：將對手不夠重視與相對薄弱的終端，將自己的渠道體系中銷售貢獻(xiàn)與銷售利潤率綜合顯優(yōu)的終端，找出來并好好的維護(hù)它們，促使其產(chǎn)出最大化。
神秘顧客調(diào)研報告篇十四
神秘顧客檢測是指檢測人員經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，通過對服務(wù)過程的親身體驗(yàn)，從而對服務(wù)過程的硬件、軟件、人員等方面表現(xiàn)做出的評價過程，也稱為神秘訪問或暗訪。它適合于連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)及零售終端的服務(wù)水平評估。神秘顧客檢測起源于上世紀(jì)70年代的歐美發(fā)達(dá)國家，其在連鎖餐飲、it、銀行、電信、連鎖等行業(yè)廣泛運(yùn)用。國際上許多著名企業(yè)如麥當(dāng)勞、bp、諾基亞、惠普、花旗銀行、通用汽車、沃爾瑪?shù)裙揪捎蒙衩仡櫩蜋z測的方法監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
上世紀(jì)90年代，著名跨國公司及專業(yè)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)把神秘顧客檢測帶到了中國，中國本土一些優(yōu)秀企業(yè)如中國移動、招商銀行、聯(lián)想、一汽等公司采用神秘顧客檢測來改善服務(wù)品質(zhì)，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)也正在運(yùn)用神秘顧客提升服務(wù)水平。神秘顧客檢測服務(wù)正如雨后春筍般的發(fā)展起來，越來越多的服務(wù)型企業(yè)如銀行、汽車4s店、通訊服務(wù)廳、連鎖加油站、連鎖咖啡廳、連鎖餐廳、連鎖酒店、連鎖零售店、連鎖藥店、企業(yè)的零售終端（如連鎖專賣店、化妝品專柜、家電專區(qū)）等都開始采用這種方法來評估并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平。
隨著企業(yè)對服務(wù)水平的重視，更多的企業(yè)采用神秘顧客檢測的方式來完善自己的服務(wù)水平。目前神秘顧客檢測作為研究顧客滿意度最常用的研究方法在專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)中被廣泛運(yùn)用。國內(nèi)著名神秘顧客檢測機(jī)構(gòu)新力市場研究集團(tuán)()認(rèn)為，隨著國內(nèi)神秘顧客檢測項(xiàng)目的不斷增多，客戶也不斷的提出日益多元化的需求，以及網(wǎng)絡(luò)社會的深入發(fā)展。中國的神秘顧客檢測行業(yè)將在基礎(chǔ)理論、研究技術(shù)、人員招募及培訓(xùn)、項(xiàng)目操作及管理等各方面的迎來新挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機(jī)會。
目前，市場競爭激烈，顧客可選擇機(jī)會多，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，也越來越敏感，在產(chǎn)品差異不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為了市場競爭的核心內(nèi)容。零售終端是企業(yè)和顧客最直接和緊密的聯(lián)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。因此，零售終端的服務(wù)質(zhì)量水平及各方面表現(xiàn)，直接影響了顧客滿意度及忠誠度。如何通過神秘顧客檢測提升零售終端競爭力呢？神秘顧客首先是一個普通的消費(fèi)者，同時也是一個經(jīng)過培訓(xùn)合格并帶著具體考察任務(wù)前往消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者，由于被檢查或被評估的對象無法識別消費(fèi)者的身份，所以稱之為神秘顧客檢測。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時的表現(xiàn)是最真實(shí)的，由于被檢查對象無法得知神秘顧客的檢查身份，所以檢查結(jié)果更為真實(shí)和客觀。新力市場研究集團(tuán)資深專家認(rèn)為，通過神秘顧客檢測可以幫助管理者及時了解各零售終端的實(shí)際情況(如現(xiàn)場pop使用情況、終端形象及出樣情況、產(chǎn)品賣點(diǎn)準(zhǔn)確傳遞、促銷活動執(zhí)行情況、指導(dǎo)零售價格的落實(shí)情況等等)，向管理者提供對零售終端績效考核的依據(jù)，了解零售終端工作人員的壓力保持情況，幫助管理者發(fā)現(xiàn)零售終端的工作問題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)管理漏洞，測定終端服務(wù)人員是否得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工，確定需要增強(qiáng)員工培訓(xùn)的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)潛在的不利發(fā)展的問題，識別零售終端的優(yōu)勢和需要改進(jìn)的潛在領(lǐng)域，同進(jìn)也可以通過神秘顧客檢測了解競爭對手的服務(wù)情況。
神秘顧客調(diào)研報告篇十五
1.銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。所以神秘顧客的調(diào)查，第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括產(chǎn)品的技能和性能更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡述購買產(chǎn)品的利益點(diǎn)。
2.耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。
3.近年來各行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的.促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。
4.銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時還可收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時候要注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售識破。另外神秘顧客到達(dá)賣場的時間應(yīng)在高峰時間和地縫時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。
問卷調(diào)查法是現(xiàn)在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費(fèi)很少的時間和費(fèi)用收集相關(guān)資料，問卷法是請被調(diào)查的消費(fèi)者書面回答問題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請消費(fèi)者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方式。
訪談法是調(diào)查者通過與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解消費(fèi)者的動機(jī)、態(tài)度、個性和價值觀念等，對產(chǎn)品和勞務(wù)消費(fèi)觀念、態(tài)度等采取的一種研究方法，它包括個體和小組訪談。
觀察法是指調(diào)查者在自然條件下通過對消費(fèi)者有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調(diào)查者提出問題，而是在調(diào)查者不知道實(shí)情的條件下進(jìn)行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實(shí)用、結(jié)果較真實(shí)的研究方法。
實(shí)驗(yàn)法對消費(fèi)者心理的調(diào)查簡易方便，它是一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對被試者給予一定的刺激，從而引發(fā)被試者的某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究。在整個過程中只要準(zhǔn)備好資料，把被試者找來同意即可，最后找出有關(guān)心理活動規(guī)律的調(diào)查方法。
就提供了這方面的調(diào)查平臺，提前對神秘顧客做好培訓(xùn)就更有利于掌握消費(fèi)者的動態(tài)信息。
神秘顧客調(diào)研報告篇十六
神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個普通消費(fèi)者身份，應(yīng)企業(yè)要求去其門店體驗(yàn)特定的服務(wù)或者消費(fèi)特定的物品，并完整記錄整個購物流程，通過實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場上受眾程度以及清潔、服務(wù)、和管理等諸多方面的問題，以此來測試整個公司的服務(wù)水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個國家的11000多個連鎖店的“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運(yùn)轉(zhuǎn)。正是因?yàn)橛羞@樣一種“神秘顧客制度”在運(yùn)作著。
還記得的時候看過一篇報告說：上?？系禄邢薰疽馔馐盏娇偛考膩淼蔫b定書，對其外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定，而卻都有相應(yīng)的評分。公司的中方經(jīng)理為之膛目結(jié)舌疑問重重。溝通后才知道原來，原來是神秘顧客在“作祟”。
而肯德基的神秘顧客往往是從社會中招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無任何關(guān)系的人員，通過相關(guān)的`培訓(xùn)或者介紹，使他們了解肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)以此來監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。
在具體的招募神秘顧客的過程中，對于一些vip客戶餐廳會發(fā)放一些神秘顧客邀請函，甄別帥選后再經(jīng)由總公司隨機(jī)抽取一定數(shù)量的顧客產(chǎn)生。
由于這些“神秘顧客”事先無法識別確認(rèn)，而卻通常是來無影、去無蹤的對餐廳進(jìn)行考察，這就使得各餐廳經(jīng)理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。
肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業(yè)不斷發(fā)展，為了適應(yīng)競爭激烈的市場而誕生的。
神秘顧客一般主要服務(wù)于客戶服務(wù)、職員忠誠度和生產(chǎn)知識、業(yè)務(wù)、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調(diào)查。
相對來說國內(nèi)的神秘顧客行業(yè)起步比較晚，很多的企業(yè)都不知道如何去用神秘顧客制度來整合自己自己的績效考核，而就是在這種形式下充分結(jié)合自己做市場調(diào)查的工作經(jīng)驗(yàn)，能為各行業(yè)發(fā)展需要更加快速的培訓(xùn)招募企業(yè)所需要的神秘顧客。
神秘顧客調(diào)研報告篇十七
熟悉人力資源管理各模塊，負(fù)責(zé)工廠人員招聘及培訓(xùn)，薪資考核、后勤管理等工作。
負(fù)責(zé)現(xiàn)有人事部門優(yōu)化，架構(gòu)重建，組建人力資源部，發(fā)揮人資的主要職能。
負(fù)責(zé)公司人力資源中長期規(guī)劃，保證業(yè)務(wù)發(fā)展對人力資源的需求。
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