服務質(zhì)量管理制度流程(12篇)

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服務質(zhì)量管理制度流程篇一

二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的服務質(zhì)量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質(zhì)量管理出現(xiàn)的.問題。

三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質(zhì)量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。

四、組織質(zhì)量信譽檢查，消除服務質(zhì)量信譽事故隱患。

五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質(zhì)量意識。

六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”為核心的安全生產(chǎn)責任制度，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)責任追究制。

1、在履行本崗位職責的同時行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質(zhì)量信譽和管理工作要貫穿于整個生產(chǎn)經(jīng)營和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質(zhì)評定工作。

服務質(zhì)量管理制度流程篇二

為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質(zhì)量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

3.1公司高層

（1）負責審批年度服務管理計劃。

（2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

3.2質(zhì)量管理部

（1）負責公司運維服務體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標項的處理

進行跟蹤記錄。

（2）負責運維服務的組織級質(zhì)量保證。

（3）對公司運維服務業(yè)務的質(zhì)量進行監(jiān)控。

（4）負責組織級客戶滿意度的調(diào)查。

（5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術(shù)服務中心

（1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質(zhì)量管理計劃。

（2）監(jiān)控運維服務質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。

（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

（4）對每年運維服務報告進行審查。

3.4運維服務部

（1）負責對所管轄的業(yè)務質(zhì)量計劃的制定。

（2）負責對所管轄的.業(yè)務進行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務臺提供的客戶服務質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。

（3）定期組織召開質(zhì)量分析會。

（4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

（5）定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質(zhì)量。

3.5服務臺

（1）負責監(jiān)控服務的處理過程。

（2）對每個處理事件進行客戶回訪。

（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。

（4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。

（5）負責服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。

3.6運維服務人員

包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

4.1高層的質(zhì)量管理活動

（1）制定管控指標:根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度

（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

（3）服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性

的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

（1）組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。

（2）服務質(zhì)量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結(jié)，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

（3）內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。

（4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。

4.3運維部門的質(zhì)量管理活動

（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議sla（或包sla服務合同）。

（2）質(zhì)量計劃：運維服務部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。

（3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明sla達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務滿意度。

（4）質(zhì)量分析：運維服務部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與sla的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。

（5）質(zhì)量改進：由技術(shù)服務中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結(jié)，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。

5.1客戶滿意度調(diào)查要求

（1）客戶滿意度調(diào)查工作由服務臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶滿意度調(diào)查。

（2）項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

（3）公司級客戶滿意度調(diào)查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與sla（或服務合同）內(nèi)容相一致，應注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。

服務質(zhì)量管理制度流程篇三

第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本單位的實際情況，制定本規(guī)章制度。

第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權(quán)利，同時應當履行完成勞動任務、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務。

第3條單位招用員工實行勞動合同制度，自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動合同，勞動合同由雙方各執(zhí)一份。

第4條勞動合同統(tǒng)一使用勞動局印制的勞動合同文本，勞動合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權(quán)的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的，從其約定。

第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動合同：

(1)、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的;

(2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規(guī)章制度的;

(3)、嚴重失職，營私舞弊，對單位利益造成重大損害的;

(4)、被依法追究刑事責任的;

(5)、被勞動教養(yǎng)的;

(6)、單位依法制定的'懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：

(1)、勞動合同期滿，雙方不再續(xù)訂的;

(2)、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;

(3)、單位開展業(yè)務活動發(fā)生嚴重困難，確需裁減人員的;

(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;

第8條員工每天正常工作時間為：

上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。

服務質(zhì)量管理制度流程篇四

管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。

管理處通常下設三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。

護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質(zhì)的問題,應采取不同的處理方法。

1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。

2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

3、在處理上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的',可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質(zhì)部。

對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質(zhì)量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達三次,有權(quán)要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。

3、抽查項目與方式:

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。

4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內(nèi)公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。

6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。

8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運:垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權(quán)要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。

10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標準。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

為確?？蛻籼岢龅姆找蟮玫綕M足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用?？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;

2、維修主管每周對管轄范圍內(nèi)的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。

3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。

4、檢驗規(guī)則:

1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。

2)服務質(zhì)量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。

服務質(zhì)量管理制度流程篇五

1、各部服務工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務工作規(guī)程及質(zhì)量標準等進行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質(zhì)量管理工作。

2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質(zhì)量管理責任制。

3、部門應劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡，作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

4、各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的.依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。

5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。

6、各營業(yè)點應設立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或部長應經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應證求前臺部門意見，了解賓客反映。

7、菜點質(zhì)量應按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產(chǎn)，嚴格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點，決不出廚房。

8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。

服務質(zhì)量管理制度流程篇六

一、認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領(lǐng)導下全面負責公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；

二、制定和完善公司服務質(zhì)量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實服務質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務質(zhì)量保障體系；

三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質(zhì)量職責的監(jiān)督工作；

四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務質(zhì)量進行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調(diào)查、發(fā)放旅客義務監(jiān)督表等；

五、負責對旅客服務質(zhì)量需求進行調(diào)查統(tǒng)計，為公司領(lǐng)導進行企業(yè)決策提供參考；

六、健全質(zhì)量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽管理資料，按照規(guī)定及時上報各種質(zhì)量報表；

七、處理公司服務質(zhì)量事故。

八、組織全司員工的服務質(zhì)量培訓，強化全司員工的服務質(zhì)量意識；

九、根據(jù)“強制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；

十、負責對客車內(nèi)服務設施的'使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

服務質(zhì)量管理制度流程篇七

為規(guī)范快遞服務行為，確保快遞服務質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務質(zhì)量標準。服務質(zhì)量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。

第二條經(jīng)營管理人員服務質(zhì)量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條熱情服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的?？旒ㄘ浳铮?，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條特色服務、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條快遞車輛服務質(zhì)量標準：

一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設施有效。

第一條服務質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

第三條服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質(zhì)量等級。

3、客戶服務部負責調(diào)查顧客期望、擬定服務質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹?/p>

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關(guān)部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的'基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條公司對快遞員的服務質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質(zhì)量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

章持續(xù)改進

第二條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。

第四條本制度自公布之日起實施。

服務質(zhì)量管理制度流程篇八

1、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務，促進市場經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善服務質(zhì)量管理制度，設置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據(jù)此，制定本管理制度。

2、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務)標準及國家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權(quán)益。

1、快遞業(yè)務員必須遵循客戶至上的服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。

2、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。

3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務。

第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務經(jīng)理等公司領(lǐng)導人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調(diào)查。

4、當接受網(wǎng)絡購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。

5、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權(quán)利義務。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于1年。

6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。

7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。

8、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

本企業(yè)提供的服務種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標準為：

發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的'按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。

1、開通總經(jīng)理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。

2、成立專職服務領(lǐng)導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉(zhuǎn)接投訴的受理。

1、本制度由××公司負責解釋。

2、本規(guī)定自下文之日起施行。

××××快遞有限公司

××年×月×日

服務質(zhì)量管理制度流程篇九

服務質(zhì)量信譽考評領(lǐng)導小組職責

一、以安全生產(chǎn)工作為中心，負責服務質(zhì)量信譽監(jiān)督管理工作。

二、組織從業(yè)人員進行服務質(zhì)量素質(zhì)培訓教育工作。三、協(xié)助管理部門及相關(guān)單位的管理協(xié)調(diào)工作。

四、負責處理各類服務質(zhì)量信譽投訴案件，解決服務質(zhì)量信譽糾紛。

五、監(jiān)督服務設施的完善工作。

副經(jīng)理服務質(zhì)量管理工作職責

一、在經(jīng)理領(lǐng)導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關(guān)運輸服務質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領(lǐng)導生產(chǎn)經(jīng)營科開展服務質(zhì)量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質(zhì)量管理中出現(xiàn)的`問題。

三、完善企業(yè)服務質(zhì)量管理制度和措施，督促組織服務質(zhì)量信譽檢查。

四、接受上級質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質(zhì)量管理的指標精神。

五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質(zhì)量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質(zhì)量意識。

六、開展質(zhì)量競賽，總結(jié)、評比、表彰服務質(zhì)量先進事跡及個人，推廣服務質(zhì)量管理先進經(jīng)驗。

七、充分調(diào)動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質(zhì)量信譽考評工作。

生產(chǎn)經(jīng)營服務質(zhì)量科

服務質(zhì)量監(jiān)督管理職責

一、認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領(lǐng)導下全面負責公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；二、制定和完善公司服務質(zhì)量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實服務質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務質(zhì)量保障體系；

三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質(zhì)量職責的監(jiān)督工作；

四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務質(zhì)量進行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調(diào)查、發(fā)放旅客義務監(jiān)督表等；

五、負責對旅客服務質(zhì)量需求進行調(diào)查統(tǒng)計，為公司領(lǐng)導進行企業(yè)決策提供參考；

六、健全質(zhì)量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽管理資料，按照規(guī)定及時上報各種質(zhì)量報表；

七、處理公司服務質(zhì)量事故。

八、組織全司員工的服務質(zhì)量培訓，強化全司員工的服務質(zhì)量意識；

九、根據(jù)“強制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；

十、負責對客車內(nèi)服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

生產(chǎn)經(jīng)營服務質(zhì)量科科長

服務質(zhì)量管理制度流程篇十

(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的.工作環(huán)境，同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務。

(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。

(4)營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內(nèi)設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。

(6)備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

(7)做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。

(8)出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。

(9)銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。

(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。

服務質(zhì)量管理制度流程篇十一

1.服務設施

1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術(shù)，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。

1.2店堂內(nèi)布局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛(wèi)生。

2.文明經(jīng)營：

2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。

2.2營業(yè)員上崗應使用文明用語，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經(jīng)營。

2.3微笑站立服務，耐心聽取顧客意見，及時反饋質(zhì)量信息，對顧客投訴應及時反饋給質(zhì)量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復，設立監(jiān)督舉報電話。

2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的`保健功能、適宜人群及注意事項，店內(nèi)的廣告宣傳，要以行政主管部門審批的內(nèi)容為準，要實事求是的宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。

服務質(zhì)量管理制度流程篇十二

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質(zhì)量,公司按照《道路運輸客運人員服務質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的.動作。

1.使用普通話,服務語言表達規(guī)范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認真負責的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權(quán)益。

2.客運職工職業(yè)道德

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