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客戶(hù)投訴管理制度篇一
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門(mén)診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴，凡對(duì)病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對(duì)投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求，要耐心解釋?zhuān)龊檬鑼?dǎo)工作，消除矛盾。
6、對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；
（3）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
（4）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈?治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)的調(diào)查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。
8、分析和整改。
（1）投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。
（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
9、內(nèi)部投訴。
醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映。
10、建立投訴檔案。
醫(yī)院投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過(guò)程和全部資料；
（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；
（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
（4）整改和評(píng)估；
（5）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時(shí)公開(kāi)投訴電話(huà)：xxx。
客戶(hù)投訴管理制度篇二
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責(zé)部門(mén)，對(duì)客戶(hù)、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)。
b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)；c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)。
a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定；
b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)。
a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn)；
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
a、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記；
b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；
c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；
d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪(fǎng)。
4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)。
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息；
b、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù)；
d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)。
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；
b、處理投訴并回電給客戶(hù)；
c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
b、針對(duì)客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。
6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項(xiàng)。
6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎(jiǎng)懲辦法。
7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法。
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
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客戶(hù)投訴管理制度篇三
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，防止擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售效勞和售后效勞中的以下投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與效勞質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
1、預(yù)防原那么。為防患于未然，本制度要求如下：
〔1〕提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
〔2〕加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
〔3〕保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原那么。各部門(mén)通力合作，迅速做出反響，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù)。
3、責(zé)任原那么。本制度規(guī)定責(zé)任原那么含義如下：
〔1〕確定投訴處理責(zé)任。
〔2〕確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
〔3〕確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。
4、記錄原那么。
對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供珍貴的原始資料。
客戶(hù)關(guān)系參謀/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員。
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
銷(xiāo)售經(jīng)理/效勞經(jīng)理。
本部門(mén)的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決方法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的`落實(shí)。
對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系參謀或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并撫慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決方法。
4、投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反響客戶(hù)反響。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系參謀或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決方法。
3、擬訂解決方法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原那么。
第六條處分制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處分。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處分。
客戶(hù)投訴管理制度篇四
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第三條客戶(hù)投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。
第四條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的。資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：
迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理。
1、被投訴部門(mén)主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施。
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)。
抄送：公司各部門(mén)。
共玖份。
客戶(hù)投訴管理制度篇五
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反響，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反響的接待和受理工作。
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反響由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反響由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反響由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反響處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反響的處理工作。
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的'真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原那么性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的考前須知:。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原那么上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反響及資料存檔工作。
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反響給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。
客戶(hù)投訴管理制度篇六
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。
第二條：范圍。
包括客訴表單編號(hào)原那么，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。
第三條：適用時(shí)機(jī)。
有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單〞反響有關(guān)單位改善)。
第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條：客訴分類(lèi)。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)。
第七條：處理職責(zé)。
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)。
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。
1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部。
1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響。
2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3、處理方式的`擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反響的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)。
1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號(hào)原那么。
(一)客訴處理的編號(hào)原那么。
年度(某某)月份(某某)流水編號(hào)(某某)。
(二)編號(hào)周期以年度月份為原那么。
第九條：客戶(hù)反響調(diào)查及處理。
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反響異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表〞后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表〞后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表〞時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表〞后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，假設(shè)屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)〞(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)〞擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲辦種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，假設(shè)涉及行政處分那么依“客訴行政處理原那么〞辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表〞第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表〞會(huì)決后的結(jié)論，假設(shè)客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表〞會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴工程進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表〞的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表〞影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈〞專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴資料假設(shè)涉及其他公司，原物料供給商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表〞時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條：客訴案件處理期限。
(一)“客戶(hù)抱怨處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十。
天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條：客訴金額核決權(quán)限。
第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處分。
(一)客訴職責(zé)人員處分。
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單〞上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處分。
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及效勞部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單〞呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處分部門(mén)處分獎(jiǎng)金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理。
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單〞開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，假設(shè)客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單〞的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票〞辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單〞核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦唯暤诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表〞所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中擇——取得退貨證明:。
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單〞由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
5、客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單〞依—以下三種方式取得折讓證明:。
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單〞由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一并送會(huì)計(jì)科作帳。
第十四條：處理時(shí)效逾期的反響。
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單〞催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單〞送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條：實(shí)施與修訂。
本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴管理制度篇七
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心〞的效勞意識(shí)，提高效勞水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
1、電話(huà)投訴。
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。
客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理方法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人。
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的.包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后效勞，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處分和批評(píng)的結(jié)果反響給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì)。
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
1、客戶(hù)投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處理反響單反響給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后效勞的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
客戶(hù)投訴管理制度篇八
1.2適用范圍。
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:。
1、大廈客戶(hù)效勞部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)效勞部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)。
題?？蛻?hù)效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)。
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪(fǎng)；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反響。
1.4處理投訴工作流程。
1、大廈客戶(hù)效勞部接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)效勞部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)效勞部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)效勞經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)效勞部，由客戶(hù)效勞助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)效勞部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的.負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原那么并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)效勞部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴躲避。
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反響調(diào)查便民效勞，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本。
身，亦不可當(dāng)面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，假設(shè)不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
客戶(hù)投訴管理制度篇九
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
1）年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。
2）編號(hào)周期以年度月份為原則。
1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部。
(1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
(2)了解顧客投訴要求及投訴理由。
(3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(5)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
(6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理。
(1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。
(2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。
(3)主持與客戶(hù)接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理。
(1)投訴內(nèi)容的審核。
(2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門(mén)。
(1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。
(2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。
1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門(mén)及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。
5、銷(xiāo)售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu(mài)店或分公司。
3、罰扣方式：1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶(hù)投訴管理制度篇十
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
（一）電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
（二）書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
（二）先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
（四）涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
（五）應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
（七）處理工作的注意事項(xiàng)：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
（二）調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
（三）如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。
客戶(hù)投訴管理制度篇十一
為標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)投訴/需求的定義、分類(lèi)及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，透過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善效勞資料、效勞質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
2.1定義。
2.1.1客戶(hù)投訴：是客戶(hù)對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣(mài)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。
2.1.2客戶(hù)需求：是客戶(hù)對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣(mài)問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非效勞過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問(wèn)題而提出的需求。
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴。
2.2.1客戶(hù)有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣(mài)、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、效勞過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。
b.客戶(hù)對(duì)公司的效勞質(zhì)量、效勞過(guò)程提出投訴；
c.客戶(hù)對(duì)卡項(xiàng)售賣(mài)、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴；
d.客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴；
2.2.2客戶(hù)需求：是指客戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)效勞〔根底效勞、對(duì)客效勞〕所提出的咨詢(xún)、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)〔包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶(hù)需求〕。
a、求助型：客戶(hù)有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。
b、咨詢(xún)型：客戶(hù)有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。
c、發(fā)泄型：客戶(hù)帶有某種不滿(mǎn)，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。
章：客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
投訴部門(mén)能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)，在《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。
章：客戶(hù)意見(jiàn)類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》向部門(mén)主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承假設(shè)必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。
職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，要求職責(zé)部門(mén)有專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)。
查：
銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對(duì)稱(chēng)的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的〔以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)〕，由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會(huì)員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。
備注：每周一對(duì)客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善。
改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。
7、處理結(jié)果的反響和歸檔。
章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反響給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶(hù)投訴處理管理要求。
章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)事件的再度出現(xiàn)。
客戶(hù)投訴管理制度篇十二
第一條為保證客戶(hù)（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶(hù)，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的.折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年xx月xx日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶(hù)投訴管理制度篇十三
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條：范圍。
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用時(shí)機(jī)。
有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條：客訴分類(lèi)。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)。
第七條：處理職責(zé)。
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)。
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。
1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部。
1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)。
1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號(hào)原則。
(一)客訴處理的編號(hào)原則。
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條：客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理。
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條：客訴案件處理期限。
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條：客訴金額核決權(quán)限。
第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰。
(一)客訴職責(zé)人員處分。
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰。
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理。
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:。
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
5、客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:。
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)。
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條：實(shí)施與修訂。
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴管理制度篇十四
（1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
（2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
（3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶(hù)確認(rèn)后收回存檔。
（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶(hù)。
（5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶(hù)郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
（7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶(hù)。
（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
客戶(hù)投訴管理制度篇十五
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
（3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員。
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
本部門(mén)的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應(yīng)。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶(hù)投訴管理制度篇十六
編制：
批準(zhǔn)：
實(shí)施日期：
客戶(hù)投訴/咨詢(xún)管理辦法
1.目的：
為規(guī)范投訴/咨詢(xún)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的定義、分類(lèi)、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，特制定本辦法。
2.范圍：
2.1全投訴/咨詢(xún)對(duì)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶(hù)投訴/咨詢(xún)識(shí)別、升級(jí)處理、統(tǒng)計(jì)分析體系。
2.2 全投訴/咨詢(xún)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
3.職責(zé)：
3.1品質(zhì)科
3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢(xún)品質(zhì)類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)；
3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供品質(zhì)方面的專(zhuān)業(yè)建議；
3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢(xún)品質(zhì)類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)品質(zhì)類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息進(jìn)行分析。
3.2項(xiàng)目部
3.2.1 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)、稽核。
3.2.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供施工方面的專(zhuān)業(yè)建議；
3.2.3 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)施工類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息進(jìn)行分析。
3.3業(yè)務(wù)科與前臺(tái)
3.3.1前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)實(shí)施受理和統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
3.3.2 業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的分派/處理、回訪(fǎng)驗(yàn)證與數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。
3.3.3 業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)配合綜合部開(kāi)展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作，并協(xié)調(diào)各部門(mén)執(zhí)行通過(guò)內(nèi)部評(píng)審的客戶(hù)投訴處理措施。
3.4工程科
3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢(xún)工藝類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)；
3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供工藝方面的專(zhuān)業(yè)建議；
3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢(xún)工藝類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)工藝類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息進(jìn)行分析。
3.4生產(chǎn)部
3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢(xún)生產(chǎn)類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)；
3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供生產(chǎn)方面的專(zhuān)業(yè)建議；
3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢(xún)生產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)生產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息進(jìn)行分析。
3.6綜合部
3.6.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢(xún)重大升級(jí)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)；
3.6.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審的組織；
3.6.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢(xún)施工類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
3.5其他部門(mén)和各崗位員工
投訴/咨詢(xún)其他各部門(mén)和各崗位員工均負(fù)有向各級(jí)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)管理部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)送客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息的責(zé)任。
4.0程序要點(diǎn)：
4.1客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的定義和分類(lèi)
4.1.1客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的定義
4.1.1.1客戶(hù)有效投訴是指由于公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程或投訴處理本身，未能履行與客戶(hù)各項(xiàng)合同的約定，客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。
4.1.1.2客戶(hù)需求是指客戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢(xún)、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶(hù)需求）。
4.1.2 客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的分類(lèi)
4.1.2.1 按涉及的類(lèi)別，投訴分為：
4.1.2.2 按涉及的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，投訴分為：
4.1.2.3按涉及的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，客戶(hù)需求分為：
4.2.3 客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的處理的時(shí)限
4.4 客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的回訪(fǎng)
4.5客戶(hù)投訴檔案
4.5.1 客戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.5.2客戶(hù)投訴檔案的保存：
4.5.2.1客戶(hù)投訴/咨詢(xún)客戶(hù)投訴處理完畢后（包括分析），業(yè)務(wù)科需將檔案歸入一戶(hù)一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
4.6客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的統(tǒng)計(jì)分析
5.0投訴處理措施：
5.1投訴處理流程
5.1.1前臺(tái)工作人員于接到客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)即明確該客戶(hù)投訴的產(chǎn)品或項(xiàng)目異常細(xì)節(jié)如：編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶(hù)要求等，將之記錄形成《客戶(hù)投訴/咨詢(xún)登記表》 ，并按客戶(hù)要求開(kāi)具《客戶(hù)投訴處理表》，屬重大投訴的開(kāi)具《客戶(hù)升級(jí)\重大投訴處理表》；若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”，登記清楚后留底轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科相關(guān)人員進(jìn)行處理。
5.1.3業(yè)務(wù)科接到前臺(tái)轉(zhuǎn)交《客戶(hù)投訴處理表》時(shí)，要為客戶(hù)需求及投訴確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)到品質(zhì)科人員或工程科，會(huì)同生產(chǎn)部門(mén)人員共同前往處理，若品質(zhì)科或工程科人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由副總指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向副總報(bào)告處理結(jié)果。
5.1.4為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容以及處理情況，由品質(zhì)科或工程科有關(guān)人員于進(jìn)行調(diào)查處理后，將結(jié)果三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
5.1.5綜合部接到前臺(tái)或業(yè)務(wù)科的《客戶(hù)升級(jí)\重大投訴處理表》后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)產(chǎn)生原因進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施，并將評(píng)審結(jié)果送總經(jīng)理批示。
5.1.6業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理已審批的《客戶(hù)投訴處理表》時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中。
5.1.7按處理結(jié)果送生產(chǎn)部或項(xiàng)目部進(jìn)行整改糾正。
5.1.8判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
5.1.9經(jīng)核簽結(jié)案的《客戶(hù)投訴處理表》第一聯(lián)品質(zhì)科存，第二聯(lián)生產(chǎn)部存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)科依批示辦理，第四聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第五聯(lián)-總經(jīng)辦存。
5.1.10按《客戶(hù)投訴處理表》進(jìn)行處理的結(jié)果，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)科應(yīng)再填一份新的《客戶(hù)投訴處理表》附原《投訴表》一并呈報(bào)再進(jìn)行第二次處理。
5.1.11總經(jīng)辦于每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同生產(chǎn)部、品質(zhì)科、工程科及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
5.1.12業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)《客戶(hù)投訴處理表》的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將《客戶(hù)投訴處理表》影印送客戶(hù))。
5.1.13各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
5.1.14客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由綜合部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
5.1.15客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲《客戶(hù)投訴處理表》時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。
5.3客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
5.3.1客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分。
總經(jīng)辦每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)《處罰通知書(shū)》并公布。
5.3.2客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：
生產(chǎn)部門(mén)、業(yè)務(wù)科及項(xiàng)目部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)辦依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
5.4成品退貨賬務(wù)處理
5.4.1業(yè)務(wù)科于接到已結(jié)案的《客戶(hù)投訴處理表》第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
5.4.1.1退貨、重處理：即開(kāi)立《成品退貨單》注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈副總經(jīng)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
5.4.1.2財(cái)務(wù)部依據(jù)《客戶(hù)投訴處理表》第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與《成品退貨單》的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
5.4.1.2.1實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依《成品退貨單》的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。
5.4.1.2.2成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)科送來(lái)的《成品退貨單》核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)科存。
5.4.1.2.3因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)《客戶(hù)投訴處理表》所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
5.4.1.3業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
5.4.1.3.1收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
5.4.1.3.2收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
5.4.1.3.3填寫(xiě)《銷(xiāo)貨退回證明單》，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送財(cái)務(wù)部作賬。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。
5.5處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
5.5.1總經(jīng)理辦于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立《催辦單》催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立《洽辦單》送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
5.6客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則
5.6.1凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊料嚓P(guān)部門(mén)、科室車(chē)間、班組或個(gè)人。
5.6.2客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：
由總經(jīng)辦每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。
5.6.3扣罰標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)
5.6.4客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：
5.6.4.1因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
5.6.4.2因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
5.6.4.3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
5.6.4.4經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。
5.6.4.5成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
5.6.4.6擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
5.6.4.7業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。 5.6.4.8訂單誤記造成錯(cuò)誤者。 5.6.4.9交貨延遲者。 5.6.4.10裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
5.6.4.11交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。 5.6.4.12倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。 5.6.4.13外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。 5.6.4.14檢驗(yàn)資料不符。 5.6.4.15其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人力資源部公布。 5.7行政罰扣折算 5.7.1警告一次。 5.7.2小過(guò)一次。
5.7.3大過(guò)兩次以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
5.8客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
5.8.1客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門(mén)以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全車(chē)間。
5.9.1客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。
5.9.2客戶(hù)投訴罰扣按單分別罰扣。
5.9.3客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
5.9.4客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。 5.9.5生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式：
5.9.5.1歸屬至部門(mén)的，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)所有人員績(jī)效，分?jǐn)?shù)進(jìn)行分灘下調(diào)。 5.9.5.2歸屬至全科或車(chē)間人員的，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科或車(chē)間每人的基點(diǎn)數(shù)。 5.9.6項(xiàng)目部的罰扣方式：
6.2客戶(hù)投訴/咨詢(xún)登記表 6.3客戶(hù)投訴處理表
6.4客戶(hù)投訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表 6.5客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息月報(bào)表
東莞市萬(wàn)豪五金貨架有限公司
客戶(hù)投訴處理登記表
東莞市萬(wàn)豪五金貨架有限公司
客戶(hù)投訴/咨詢(xún)登記表
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第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責(zé)
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的'督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)-總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
5．客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明：
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條 實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
附表
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后
服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核
決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行
辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責(zé)
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
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(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、
交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表
2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
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(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于
調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴
編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)
明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需
列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部
門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)-總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填
一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)
計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
地址：濟(jì)南市高新區(qū)匯展國(guó)際花園1號(hào)樓9層
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同
有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期
收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一) “客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為
行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案
件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方
式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”
地址：濟(jì)南市高新區(qū)匯展國(guó)際花園1號(hào)樓9層
一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回
依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品
退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注
明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予
以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款
回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇—
—取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)
票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件
后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
5．客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明
地址：濟(jì)南市高新區(qū)匯展國(guó)際花園1號(hào)樓9層
單”依—下列三種方式取得折讓證明：
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，
影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 (2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)
部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條 實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
德魯克咨詢(xún)（濟(jì)南）有限公司
年 月 日
地址：濟(jì)南市高新區(qū)匯展國(guó)際花園1號(hào)樓9層
客戶(hù)投訴管理制度篇十七
第一條、為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、xx直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。
第三條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。
回復(fù)客戶(hù)投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。
第五條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話(huà)公示牌，我行客戶(hù)投訴電話(huà)為0379—65921976。
第六條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭(zhēng)取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求。
（一）認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶(hù)投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
（三）對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，確保及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
（四）處理客戶(hù)投訴時(shí)，要對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調(diào)查。
（五）對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。
第八條、現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理。
（一）首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。
（三）當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認(rèn)；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶(hù)。
（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶(hù)信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復(fù)客戶(hù)。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>
（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條、電話(huà)投訴處理。
（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。
1、首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。
3、當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內(nèi)容，并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（二）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，并將電話(huà)轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。
1、受理人員在確認(rèn)對(duì)方為客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。
2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話(huà)，嚴(yán)禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
客戶(hù)投訴管理制度篇十八
第一條為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、xx直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。
第三條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。
回復(fù)客戶(hù)投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。
第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭(zhēng)取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求。
（一）認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶(hù)投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
確保及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
（四）處理客戶(hù)投訴時(shí)，要對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調(diào)查。
（五）對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理。
（一）首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。
（三）當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認(rèn)；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶(hù)。
（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶(hù)信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復(fù)客戶(hù)。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>
（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。
1.首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。
3.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內(nèi)容，并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
客戶(hù)投訴管理制度篇十九
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺(tái)（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。
2、客戶(hù)中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪(fǎng)顧客（回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話(huà)上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。
8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。
9、每周每月由客戶(hù)中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理；對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶(hù)投訴管理制度篇二十
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。
客戶(hù)投訴管理制度篇二十一
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編精心整理的客戶(hù)投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶(hù)心目中的企業(yè)形象；
1.3明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；
2.1按投訴對(duì)象：
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反應(yīng)造成；
2.2按投訴的.有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；
2.2.2無(wú)效投訴：指客戶(hù)投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成；
3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。
4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.3藥品不良反應(yīng)投訴：
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷(xiāo)售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)回復(fù)，并作登記；
4.4權(quán)責(zé)：
4.5罰則：
4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元；
4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元；
4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評(píng)比，無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；
客戶(hù)投訴管理制度篇二十二
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍。
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條適用時(shí)機(jī)。
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異。
常客訴發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)。
第七條處理職責(zé)。
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)。
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部。
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)。
1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號(hào)原則。
(一)客訴處理的編號(hào)原則。
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理。
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位。
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限。
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條客訴金額核決權(quán)限。
第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰。
(一)客訴責(zé)任人員處分。
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰。
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理。
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的'“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
客戶(hù)投訴管理制度篇二十三
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(gps跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投。
訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)。
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
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