2023年年度投訴總結(jié)(優(yōu)質(zhì)16篇)

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2023年年度投訴總結(jié)(優(yōu)質(zhì)16篇)
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總結(jié)是對(duì)我們所學(xué)所做的一種自我檢查,可以幫助我們更好地理解和鞏固知識(shí)。寫總結(jié)時(shí),要注重邏輯性和條理性,保證內(nèi)容的順暢和易讀性。在閱讀總結(jié)范文時(shí),我們可以對(duì)比自己的寫作風(fēng)格,找到不足與改進(jìn)的空間。

年度投訴總結(jié)篇一

投訴是我國(guó)現(xiàn)行體制下具有鮮明社會(huì)主義特色的解決社會(huì)各類問(wèn)題的一種有效手段,特別是弱勢(shì)群體維護(hù)合法權(quán)益解決訴求的一個(gè)重要渠道,通常以信訪形式出現(xiàn),是社會(huì)民主進(jìn)步過(guò)程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設(shè)進(jìn)入理性投資階段,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入使用期,質(zhì)量問(wèn)題逐步顯現(xiàn),迎來(lái)了工程質(zhì)量投訴高峰時(shí)期。處理投訴成為監(jiān)督機(jī)構(gòu)日常工作,投訴在成為社會(huì)參與監(jiān)督建設(shè)工程質(zhì)量之利器、維護(hù)社會(huì)正義的同時(shí),同時(shí)也耗費(fèi)監(jiān)督機(jī)構(gòu)大量人力物力。

1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)。

1)投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問(wèn)題,結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例,都是居民共建住宅,共用相鄰基礎(chǔ),不同時(shí)期建設(shè)且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問(wèn)題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過(guò)70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水,以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面,滲漏水、墻體裂縫問(wèn)題分別占問(wèn)題總量的53%、24%。投訴問(wèn)題分類情況占比如表1所示。2)同一小區(qū)相同問(wèn)題不同住戶重復(fù)投訴情況比較多,而且集中表現(xiàn)為公共部位,如屋面、外墻,重復(fù)投訴一般不會(huì)出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問(wèn)題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問(wèn)題的重復(fù)投訴,則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過(guò)程中的質(zhì)量管理問(wèn)題。同一類問(wèn)題重復(fù)投訴情況如表2所示。3)投訴處理效率低,一次處理完成率只占總件數(shù)32%,如表3所示。4)公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴,商品住宅質(zhì)量投訴最多。

2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析。

2.1各方責(zé)任主體質(zhì)量責(zé)任落實(shí)不到位政府監(jiān)管主要針對(duì)結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能,保證了居住安全,其他方面僅僅依靠行業(yè)自律,而開(kāi)發(fā)商和施工單位片面追求建設(shè)速度,爭(zhēng)取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn),本應(yīng)是公正、獨(dú)立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開(kāi)發(fā)商委托監(jiān)理,報(bào)酬要開(kāi)發(fā)商支付的條件下,也只能充當(dāng)“花瓶”,起個(gè)擺設(shè)作用,從而導(dǎo)致工程質(zhì)量問(wèn)題。在投訴處理過(guò)程中,經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn),一般商品住宅工程,進(jìn)入砌體工程施工以后,施工單位“三檢”制度未落實(shí),監(jiān)理平行檢驗(yàn)沒(méi)有執(zhí)行,隱蔽驗(yàn)收“紙上談兵”,所有應(yīng)當(dāng)真實(shí)反映建設(shè)過(guò)程實(shí)際的質(zhì)量控制資料,都是“閉門造車”做出來(lái)的。比如,天棚膩?zhàn)幽ɑ?,基層沒(méi)有處理干凈,沒(méi)有按配合比要求摻加膠粘材料,導(dǎo)致脫落;填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴(yán)、塞縫不實(shí)、工藝間歇時(shí)間不足,沒(méi)有或不規(guī)范設(shè)置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開(kāi)裂;屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足,細(xì)部處理不規(guī)范不仔細(xì)造成滲漏水;造成外墻滲漏的原因,則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問(wèn)題外,還存在水平、垂直灰縫不飽滿,找平層水泥砂漿未按配比施工,面磚勾縫不密實(shí)等。2.2開(kāi)發(fā)商鉆制度的空子逃避責(zé)任一些開(kāi)發(fā)商完成一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目即將公司注銷,下次開(kāi)發(fā)項(xiàng)目又另起爐灶,將遺留問(wèn)題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑,不是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護(hù)制度,沒(méi)有把問(wèn)題拋到社會(huì)上,上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問(wèn)題投訴多的原因。2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)思想認(rèn)識(shí)不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和維權(quán)意識(shí)缺乏,對(duì)住宅專項(xiàng)維修基金如何使用了解不夠,造成對(duì)住戶反映的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有具體問(wèn)題具體分析,如保修期外的質(zhì)量問(wèn)題,本可以自行解決問(wèn)題的`沒(méi)有采取措施解決,導(dǎo)致投訴。2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜?fù)上,沒(méi)有跟蹤落實(shí)投訴處理結(jié)果。對(duì)施工單位拒不履行保修義務(wù),或者故意拖延執(zhí)行保修義務(wù)的,因?yàn)楹芏嗍┕挝欢荚谕馐⊥獾兀瑘?zhí)法過(guò)程麻煩且耗時(shí)耗力,執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的,重復(fù)多次投訴,反而是上下層鄰里關(guān)系要對(duì)衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的,基本上都可以一次辦結(jié)。

3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個(gè)誤區(qū)。

1)建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理;2)處理部門在處理投訴過(guò)程中陷入充當(dāng)經(jīng)濟(jì)調(diào)解員的角色,不能自拔;3)投訴人認(rèn)為商品房質(zhì)量問(wèn)題維修責(zé)任都是施工單位;4)投訴人認(rèn)為凡是經(jīng)過(guò)投訴的問(wèn)題,一定會(huì)得到解決。

4處理對(duì)策。

1)建設(shè)行政主管部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴處置機(jī)構(gòu),由該部門統(tǒng)一受理投訴事項(xiàng),對(duì)超過(guò)保修期或在使用過(guò)程中不當(dāng)行為造成的工程質(zhì)量問(wèn)題,則告知非本部門受理,由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理[1]。對(duì)于受理的投訴,按問(wèn)題類別,分別建議行政領(lǐng)導(dǎo)批往房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、勘察設(shè)計(jì)、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務(wù)職能部門,承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下負(fù)責(zé)牽頭處理。近年監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢(shì),主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果,另一方面是分類梳理投訴事項(xiàng)后,分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理的質(zhì)量投訴,比如,城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問(wèn)題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。

2)加快社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè),嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任終身制。大力推進(jìn)政府全面監(jiān)管向“雙隨機(jī)”監(jiān)督檢查機(jī)制轉(zhuǎn)變,嚴(yán)厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為,在工程質(zhì)量源頭上,喚醒責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想意識(shí),并將之牢牢深入貫徹落實(shí)到每個(gè)施工作業(yè)和管理人員,使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習(xí)慣”。

3)加大行政處罰力度,對(duì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量保修義務(wù)的施工單位拒不履行保修義務(wù)或惡意拖延保修時(shí)間的,嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)立案處理,記錄不良。

4)加大宣傳,充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)的作用。宣傳要深入社區(qū),要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說(shuō)明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項(xiàng)維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見(jiàn)》等關(guān)系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進(jìn)行廣泛宣傳,特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行宣傳,并對(duì)其進(jìn)行建設(shè)工程質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),使之能加以運(yùn)用到處理相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題,將投訴消滅于萌芽狀態(tài),避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)對(duì)住戶反映的質(zhì)量問(wèn)題不加分析、不進(jìn)行分類處理,反而鼓勵(lì)甚至鼓動(dòng)住戶進(jìn)行投訴的不利情況。

5)提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過(guò)程中不當(dāng)行為造成的質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)由相關(guān)責(zé)任單位和人員負(fù)責(zé)維修。如果個(gè)人素質(zhì)不高,導(dǎo)致?lián)p壞無(wú)法得到及時(shí)維修,則造成其他利害關(guān)系人進(jìn)行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問(wèn)題無(wú)限放大,以此達(dá)到個(gè)人要求高額經(jīng)濟(jì)賠償?shù)哪康?。因此,以案說(shuō)法,以例明事,提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。

6)負(fù)責(zé)處理投訴的職能部門,要清楚明了地解決投訴事項(xiàng)。針對(duì)訴求,明確告知處理結(jié)果,不要拖泥帶水,該用技術(shù)處理解決問(wèn)題的,決不以經(jīng)濟(jì)賠償方式解決。比如外墻局部滲水,處理時(shí)間長(zhǎng)且麻煩,有的施工單位就會(huì)提出“私了”,并要求處理投訴人員幫忙,如果此時(shí)不堅(jiān)持技術(shù)處理,默許甚至出面調(diào)解“私了”,就會(huì)陷入雙方無(wú)窮無(wú)盡的經(jīng)濟(jì)糾紛中,因?yàn)椋灰鈮B漏事實(shí)存在,投訴就一定還會(huì)發(fā)生。

7)對(duì)開(kāi)發(fā)商和施工單位在項(xiàng)目完成后已經(jīng)注銷的,或者無(wú)法短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到維修責(zé)任單位的,符合《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見(jiàn)》規(guī)定維修內(nèi)容的,建議先用緊急情況下維修資金,然后以法律訴訟途徑解決。

5結(jié)語(yǔ)。

建設(shè)工程質(zhì)量投訴,根源在于工程實(shí)體質(zhì)量,本質(zhì)是各方主體終身責(zé)任制是否得到落實(shí)。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問(wèn)題的途徑,具有不可替代的重要作用。投訴問(wèn)題長(zhǎng)期、多次得不到解決,一方面政府公信力受到影響,另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對(duì)抗,或者產(chǎn)生各類社會(huì)悲劇。因此,將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭,即是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開(kāi)展工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)和福建省住建廳開(kāi)展質(zhì)量和隊(duì)伍素質(zhì)“雙提升”三年行動(dòng)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部用5年時(shí)間在全國(guó)集中深入開(kāi)展工程質(zhì)量專項(xiàng)治理的目標(biāo)所在。要高懸《建筑工程五方責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任追究暫行辦法》之劍,大力推進(jìn)社會(huì)法治化、誠(chéng)信化建設(shè),逐步引導(dǎo)質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

參考文獻(xiàn)。

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[j].工程質(zhì)量,2014,32(7):13-16.

年度投訴總結(jié)篇二

按照省公司的工作精神和工作部署,我公司對(duì)20xx年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理情況進(jìn)行了認(rèn)真、細(xì)致、全面的自查,現(xiàn)自查工作結(jié)束,有關(guān)情況具體報(bào)告如下:

1、成立保消委,加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司十分重視保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作,成立保消委,由公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任,公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為保消委成員,下設(shè)保消委辦公室,由同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作,保消委辦公室負(fù)責(zé)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理的日常工作,確保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作順利開(kāi)展,取得實(shí)際成效,獲得廣大客戶的滿意,促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。

2、增強(qiáng)責(zé)任心,推動(dòng)保消委工作又好又快開(kāi)展。保消委樹立“誠(chéng)信待客,客戶至上”的宗旨和原則,以取得客戶滿意、促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo),增強(qiáng)工作責(zé)任心,認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度,要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,努力做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益,提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問(wèn)題,按照規(guī)章制度的要求,切實(shí)把投訴問(wèn)題處理得合情合理,維護(hù)公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系,為發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎(chǔ)。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,加強(qiáng)對(duì)相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的考評(píng),使相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)按照省公司的工作精神認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,提高工作效率和工作質(zhì)量,推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作不斷邁上新臺(tái)階,取得新成績(jī)。

3、20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴件,經(jīng)過(guò)與客戶的耐心溝通,向客戶說(shuō)明解釋情況,按照規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理,解決了客戶的投訴問(wèn)題,客戶對(duì)我公司處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴較為滿意。投訴一:三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下:事故號(hào)為:620xx330000121089,20xx年8月27日,三者客戶吳明投訴我司定損員對(duì)后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿,投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過(guò)我公司與三者客戶吳明協(xié)商,三者客戶吳明同意以修復(fù)為準(zhǔn),總定損金額為33300元,該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二:褚慧月投訴公司將其車架號(hào)批改錯(cuò)誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費(fèi),經(jīng)與客戶聯(lián)系,做好解釋工作,為客戶辦理好更改手續(xù),客戶已無(wú)異議。投訴三:浙j9317車主葉國(guó)米,駕駛員葉盛,于20xx-11-1211:40在臺(tái)州溫嶺澤國(guó)菜場(chǎng)附近壓倒行人的腳??蛻魧?duì)三者方部分醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)不能賠付而表示不滿投訴。通過(guò)做工作,該客戶已同意按照我公司審核金額賠付,于8月5日簽字同意,我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。

20xx年,我公司加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,取得了良好成績(jī),明顯提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度,增強(qiáng)了我公司的社會(huì)信譽(yù),對(duì)今后開(kāi)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題上還是存在一定的不足問(wèn)題,主要是積極主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)還不夠強(qiáng),有時(shí)在處理案件時(shí)對(duì)客戶解釋不夠細(xì)致全面,在一定程度上影響了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作。

今后,我公司要加強(qiáng)對(duì)員工的教育,增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和工作積極性,使員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),想客戶所想,急客戶所急,認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益,提高客戶的滿意度,促進(jìn)各項(xiàng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。

年度投訴總結(jié)篇三

20xx年以來(lái),酉陽(yáng)縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作,不斷提高處理質(zhì)量和效率,對(duì)群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落,件件有回音。

一是明確責(zé)任,建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作,明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守,投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開(kāi)通,隨時(shí)受理登記,及時(shí)上報(bào)審批,嚴(yán)格監(jiān)督查處。

二是建章立制,規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案,做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對(duì)群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問(wèn)題,認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作,盡力為群眾排憂解難。

三是廣泛宣傳,暢通投訴舉報(bào)渠道。通過(guò)開(kāi)展食品藥品安全知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾,強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話,鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。

四是迅速查辦,嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索,加大執(zhí)法力度,及時(shí)查處案件,要求執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”,即:第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋,保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。

年度投訴總結(jié)篇四

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起,發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。

醫(yī)療投訴x起,其中xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起。

發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因:

1、責(zé)任心不強(qiáng)。

醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失,導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真觀察病情變化,導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有xx科、xx科。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。

醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范,否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度,病人沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡,導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室xx科。

3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。

有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室xx科。

4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。

從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導(dǎo)致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機(jī)會(huì)多,風(fēng)險(xiǎn)大,應(yīng)引起足夠重視。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中,應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果,讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待,對(duì)于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應(yīng)統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ),并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。

重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。

由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng),當(dāng)前的現(xiàn)狀是:一方面,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,確保醫(yī)療安全。

手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn),積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問(wèn)題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

年度投訴總結(jié)篇五

我在x公司任職客服話務(wù)員。x個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求。

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員,需要必須的技能技巧。

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾,說(shuō)到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三、作為客服,需要必須的技能素質(zhì)。

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶溝透過(guò)程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

年度投訴總結(jié)篇六

20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。

(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差。

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人,而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對(duì)患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后,沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。

(二)、法律意識(shí)淡薄。

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識(shí)觀念薄弱,只注重看病,在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí),主要證據(jù)丟失,導(dǎo)致舉證不能,陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留,導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,最終賠償8000元。

(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位。

劉云英投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,術(shù)后取出紗條數(shù),導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。

(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng),整頓服務(wù)態(tài)度。

各科室要以上述活動(dòng)為依托,樹立以人為本的服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。

計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),并進(jìn)行考核,對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查,對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度。

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng),使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。

經(jīng)典不落俗套!

深入淺出,值得學(xué)習(xí)!

年度投訴總結(jié)篇七

第一段:引言(100字)。

投訴是現(xiàn)代生活中不可避免的一環(huán),它不僅是對(duì)個(gè)體維權(quán)的一種手段,也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督機(jī)制。然而,投訴過(guò)程中往往出現(xiàn)一些問(wèn)題,如投訴的不準(zhǔn)確性、不及時(shí)性以及解決過(guò)程的不順利等。本文將以個(gè)人經(jīng)歷為例,結(jié)合相關(guān)理論,總結(jié)分析投訴的心得體會(huì),旨在幫助讀者更好地應(yīng)對(duì)類似問(wèn)題。

第二段:正確的投訴方法和技巧(250字)。

在進(jìn)行投訴之前,要確保自己掌握了正確的投訴方法和技巧。首先,要做到客觀、具體地?cái)⑹鰡?wèn)題,提供充分的憑證和證據(jù)。其次,要選擇合適的投訴渠道,例如通過(guò)電話、郵件或官方網(wǎng)站等。此外,要注意投訴的時(shí)機(jī),避免在情緒激動(dòng)的狀態(tài)下進(jìn)行投訴,以免影響判斷和表達(dá)。最重要的是,要保持耐心和理性,與投訴對(duì)象進(jìn)行積極溝通,尋求雙方的解決方案。

第三段:面對(duì)投訴困境的應(yīng)對(duì)策略(300字)。

在投訴過(guò)程中,常常會(huì)遇到各種困境,例如被忽視、緩慢處理或被敷衍。面對(duì)這些情況,我們可以采取積極的應(yīng)對(duì)策略。首先,要保持冷靜,不要陷入情緒波動(dòng)中。然后,合理表達(dá)自己的訴求,強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的重要性和合理性。如果投訴對(duì)象沒(méi)有及時(shí)回應(yīng),可以第二次投訴,甚至是轉(zhuǎn)向上級(jí)管理層。此外,要與其他的維權(quán)者進(jìn)行聯(lián)合,形成聲勢(shì),增加解決問(wèn)題的可能性。最后,要保持持久的耐心,不放棄追查投訴結(jié)果,這樣才能有效應(yīng)對(duì)投訴困境。

第四段:投訴總結(jié)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(300字)。

在投訴過(guò)程中,個(gè)人經(jīng)歷也是總結(jié)出了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。首先,要提前了解相關(guān)法律法規(guī),掌握自己的權(quán)益和義務(wù)。其次,要有足夠的準(zhǔn)備,包括整理證據(jù)材料和準(zhǔn)備備選方案。此外,要與家人和朋友保持良好的溝通和支持,他們可以提供幫助和鼓勵(lì)。最后,要學(xué)會(huì)從投訴中吸取經(jīng)驗(yàn),并反思自己的行為和方式,以便在今后的投訴中能夠更好地應(yīng)對(duì)問(wèn)題。

第五段:結(jié)語(yǔ)(150字)。

投訴是現(xiàn)代生活中不可缺少的一部分,既是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督機(jī)制,也是對(duì)個(gè)體權(quán)益的有效維護(hù)。正確的投訴方法和技巧、有效的應(yīng)對(duì)策略、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),這些都是我們?cè)谔幚硗对V過(guò)程中需要掌握的內(nèi)容。只有通過(guò)總結(jié)和反思,我們才能不斷提高自己的投訴能力,并在遇到類似問(wèn)題時(shí)更加從容地應(yīng)對(duì)。讓我們共同努力,在投訴中找到公正和合理的解決方案,為維護(hù)自身權(quán)益和改善社會(huì)服務(wù)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。

年度投訴總結(jié)篇八

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起,發(fā)生醫(yī)療糾紛2起(其中達(dá)成賠償1起)。

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心,詢問(wèn)病史不詳細(xì),導(dǎo)致漏診、誤診,從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”,導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象,引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足,想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病,就是醫(yī)院負(fù)全責(zé),要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,已和平解決。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,在診療過(guò)程中,充分讓病人和家屬了解目前的病情,并將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā),使用他們能夠理解的用詞,并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。

的重要依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

年度投訴總結(jié)篇九

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起,發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。

一、總體情況:

賠償金額。

發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。

1.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失,導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真觀察病情變化,導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有xx科、xx科。

行為規(guī)范,否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度,病人沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡,導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室xx科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室xx科。

4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導(dǎo)致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機(jī)會(huì)多,風(fēng)險(xiǎn)大,應(yīng)引起足夠重視。

二、防范醫(yī)療糾紛的措施。

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中,應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果,讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待,對(duì)于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應(yīng)統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ),并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。

2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng),當(dāng)前的現(xiàn)狀是:一方面,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn),積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問(wèn)題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

xxxxxx醫(yī)院。

二〇一三年一月。

年度投訴總結(jié)篇十

第一段:引言(200字)。

近年來(lái),消費(fèi)者投訴事件頻頻發(fā)生,以各種方式對(duì)不合法、不合理的商家行為進(jìn)行維權(quán)。通過(guò)投訴,我們不僅能得到自身的利益保護(hù),還能推動(dòng)商家改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)。然而,投訴并非一種簡(jiǎn)單的行為,它需要我們擁有足夠的耐心和智慧,并且在實(shí)踐中積累心得體會(huì)。

第二段:選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(200字)。

首先,投訴需要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。一些消費(fèi)者在遇到問(wèn)題后馬上投訴,并在情緒激動(dòng)時(shí)采取行動(dòng)。然而,這種行為很容易導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化。我們應(yīng)該冷靜下來(lái),收集相關(guān)證據(jù),并等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行投訴,例如在問(wèn)題發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi),給商家一些處理問(wèn)題的時(shí)間。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)投訴,可以提高我們維權(quán)的成功率。

第三段:訴求的明確性(200字)。

其次,投訴需要我們明確訴求。投訴并不是簡(jiǎn)單地表達(dá)不滿,而是為了解決問(wèn)題和維護(hù)我們的權(quán)益。因此,在進(jìn)行投訴之前,我們需要先梳理清楚自己的訴求,并明確指出問(wèn)題的核心。我們可以將問(wèn)題分解成幾個(gè)方面,列出每個(gè)方面的具體要求,并在投訴過(guò)程中持續(xù)跟進(jìn),確保問(wèn)題得到合理解決。

第四段:善于溝通和協(xié)商(200字)。

在處理投訴過(guò)程中,溝通和協(xié)商是非常重要的技巧。我們要善于選擇合適的語(yǔ)言和方式進(jìn)行溝通,盡量避免情緒化的言辭和沖突行為。通過(guò)友好的協(xié)商,我們能更好地與商家達(dá)成共識(shí),并找到解決問(wèn)題的方法。同時(shí),我們也要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),理解商家的觀點(diǎn),以便找到解決問(wèn)題的最佳途徑。在溝通和協(xié)商上下功夫,能夠更有效地解決糾紛。

第五段:投訴后的反思和總結(jié)(200字)。

最后,投訴之后的反思和總結(jié)也是非常重要的一步。我們應(yīng)該認(rèn)真反思投訴過(guò)程中的不足和問(wèn)題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并將其用于今后的維權(quán)實(shí)踐中。只有通過(guò)不斷地總結(jié)和反思,我們才能不斷提高投訴的效率和成功率,讓我們的維權(quán)之路走得更加順暢。

結(jié)尾(100字)。

投訴是一項(xiàng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要行動(dòng),它需要我們有耐心和智慧。通過(guò)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、明確訴求、善于溝通和協(xié)商,并在投訴后進(jìn)行反思和總結(jié),我們能夠更有效地解決問(wèn)題,維護(hù)自身權(quán)益。讓我們?cè)诰S權(quán)的道路上積累更多的經(jīng)驗(yàn)和技巧,為更公正、更和諧的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)自己的力量。

年度投訴總結(jié)篇十一

今年,我局緊密圍繞“落實(shí)‘四個(gè)最嚴(yán)’推動(dòng)社會(huì)共治”的主題,結(jié)合實(shí)際、精心準(zhǔn)備、認(rèn)真組織、積極創(chuàng)新,開(kāi)展食品藥品投訴舉報(bào)3。31宣傳活動(dòng),推動(dòng)《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》的貫徹實(shí)施,宣傳食品藥品安全社會(huì)共治理念,不斷提高廣大市民維權(quán)意識(shí),增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí),努力營(yíng)造安全、放心的食品藥品消費(fèi)環(huán)境。

3月31日,工作人員在翠湖園向廣大市民發(fā)放《12331食品藥品安全投訴舉報(bào)小常識(shí)》、《食品藥品投訴舉報(bào)知識(shí)手冊(cè)》,在公園懸掛宣傳活動(dòng)標(biāo)語(yǔ),在街道、小區(qū)、藥店、超市等人口密集點(diǎn)張貼12331食品藥品安全投訴舉報(bào)宣傳畫,在公園門口擺放食品藥品使用小常識(shí)的看板,吸引了廣大市民前來(lái)觀看、學(xué)習(xí),現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)市民的咨詢進(jìn)行耐心解答,得到了市民的肯定。

活動(dòng)當(dāng)天,共受理各類咨詢、投訴11件,現(xiàn)場(chǎng)解決7件,散發(fā)宣傳材料1萬(wàn)余份,接受群眾咨詢200人次。

2省食品藥品舉報(bào)中心召開(kāi)20xx年上半年工作總結(jié)。

8月6日,省食品藥品舉報(bào)中心召開(kāi)20xx年上半年工作總結(jié)大會(huì),認(rèn)真總結(jié)上半年工作取得的成績(jī),客觀分析存在的困難問(wèn)題,安排部署下半年重點(diǎn)工作任務(wù)。

省舉報(bào)中心主任陳善海在講話中指出,年初以來(lái),在省局的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體干部職工的共同努力下,省舉報(bào)中心的工作邁出了向前發(fā)展、向上提升的穩(wěn)健步伐,各項(xiàng)工作取得了明顯成效,得到省局領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定,得到各市(州)舉報(bào)中心的普遍認(rèn)可,得到社會(huì)公眾的高度贊譽(yù),為實(shí)現(xiàn)全國(guó)系統(tǒng)省級(jí)一流舉報(bào)中心的目標(biāo)打下良好基礎(chǔ)。下半年工作要在明確總體指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作任務(wù)、工作措施的基礎(chǔ)上,認(rèn)真貫徹落實(shí)省局黨組書記、局長(zhǎng)崔洪海對(duì)下半年工作的部署要求,按照受理工作要增加數(shù)量、提高質(zhì)量,獎(jiǎng)補(bǔ)工作要擴(kuò)大影響、樹立形象,統(tǒng)計(jì)工作要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的要求,認(rèn)真做好暢通12331食品藥品投訴舉報(bào)平臺(tái)及各監(jiān)管部門舉報(bào)電話,建立完善食品藥品投訴舉報(bào)快速受理、高效處置的工作機(jī)制,嚴(yán)格落實(shí)有獎(jiǎng)舉報(bào)制度,保護(hù)舉報(bào)人合法權(quán)益;貫徹落實(shí)《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》;進(jìn)一步提高12331熱線電話接通率和服務(wù)質(zhì)量,制定健全完善相關(guān)工作制度,加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn),組織開(kāi)展宣傳活動(dòng),提高市州投訴舉報(bào)工作水平;加強(qiáng)調(diào)研,培樹典型,推動(dòng)受理工作、獎(jiǎng)補(bǔ)工作、統(tǒng)計(jì)工作、便民服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。

參加大會(huì)的全體人員著裝整齊,精神飽滿,認(rèn)真聽(tīng)會(huì),詳細(xì)記錄,每人筆記達(dá)3000字以上,會(huì)場(chǎng)氣氛熱烈,大家暢所欲言,一致表示,要乘勢(shì)而上,開(kāi)拓創(chuàng)新,真抓實(shí)干,務(wù)求實(shí)效,努力開(kāi)創(chuàng)食品藥品投訴舉報(bào)工作新局面。大會(huì)對(duì)20xx年度優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和崗位明星進(jìn)行了表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

年度投訴總結(jié)篇十二

在北京舉辦奧運(yùn)會(huì),是展示中國(guó)改革開(kāi)放與發(fā)展成就及其整個(gè)國(guó)家形象的一個(gè)歷史機(jī)遇,也是展示中國(guó)銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時(shí)機(jī),開(kāi)展“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”,對(duì)增強(qiáng)全行業(yè)服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就,塑造良好的金融服務(wù)國(guó)際形象具有十分重要意義。

迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)以六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國(guó)重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn),從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過(guò)系列活動(dòng),使銀行業(yè)服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升,更好地為奧運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

協(xié)會(huì)成立“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng):協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)建設(shè)銀行××省分行行長(zhǎng)×××;

成員單位:中國(guó)工商銀行××省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國(guó)銀行××省分行、中國(guó)建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。

協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作,日常推動(dòng)工作由自律工作委員會(huì)辦公室承擔(dān),各會(huì)員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動(dòng),共同推進(jìn)系列活動(dòng)按計(jì)劃穩(wěn)步開(kāi)展。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已明確系列活動(dòng)組織推動(dòng)工作各有側(cè)重,迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)由各會(huì)員單位總行按系統(tǒng)進(jìn)行部署,協(xié)會(huì)進(jìn)行督導(dǎo)推動(dòng)。各單位要按照各自總行的要求,切實(shí)組織好本系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng),抓好具體措施的貫徹落實(shí)。省內(nèi)非中銀協(xié)會(huì)員單位的各城市商業(yè)銀行,要按照協(xié)會(huì)的部署,制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案,明確活動(dòng)要求,確?;顒?dòng)有序開(kāi)展。協(xié)會(huì)將加強(qiáng)與會(huì)員單位的協(xié)調(diào)溝通,加大對(duì)活動(dòng)情況檢查督導(dǎo)力度,以推動(dòng)系列活動(dòng)的開(kāi)展。

系列活動(dòng)時(shí)間安排:2008年3月1日?d2008年10月31日。

系列活動(dòng)以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧(曲阜)、煙臺(tái)、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)。各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)度不嚴(yán)格界定時(shí)間,由各單位以各自總行的要求為主,結(jié)合協(xié)會(huì)的部署交叉進(jìn)行?!痢潦°y行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)包括10項(xiàng)工作重點(diǎn)、23項(xiàng)具體內(nèi)容和要求:

(一)動(dòng)員準(zhǔn)備并啟動(dòng)系列活動(dòng)。

1.協(xié)會(huì)成立系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會(huì)員單位按各總行要求開(kāi)展活動(dòng)。

2.協(xié)會(huì)研究提出迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)安排意見(jiàn)。

3.協(xié)會(huì)召開(kāi)“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”,對(duì)2007年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人,對(duì)2008年迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署。

4.會(huì)員單位成立系列活動(dòng)組織機(jī)構(gòu),并結(jié)合實(shí)際和各自總行的安排,制定具體活動(dòng)方案和工作計(jì)劃,在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員,啟動(dòng)系列活動(dòng)。

(二)宣傳普及推廣金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾,組織開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。

1.充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊,廣泛開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣,宣傳××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)成果,營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

2.有組織的開(kāi)展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動(dòng),推廣普及金融知識(shí);面向社會(huì)公眾征詢對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議,搭建銀行與客戶溝通平臺(tái),維護(hù)客戶關(guān)系,發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

3.協(xié)調(diào)新聞媒體,有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo),杜絕奧運(yùn)會(huì)期間××銀行業(yè)服務(wù)的負(fù)面報(bào)道。

4.在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè),宣傳和引導(dǎo)社會(huì)公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。

(三)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會(huì)員單位要制定具體培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn),提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。

1.組織開(kāi)展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行奧運(yùn)知識(shí)、國(guó)際禮儀、習(xí)俗、外幣識(shí)別、外幣卡知識(shí)培訓(xùn),并提供充分語(yǔ)言支持,保證奧運(yùn)期間境外客戶語(yǔ)言交流“無(wú)障礙”。

2.重點(diǎn)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見(jiàn)業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)、金融機(jī)具使用說(shuō)明等;加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配置,選配雙語(yǔ)服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語(yǔ)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。

(四)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試。針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域,按系統(tǒng)重點(diǎn)做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測(cè)試工作,確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

1.組織系統(tǒng)壓力測(cè)試和系統(tǒng)切換實(shí)戰(zhàn)演練,自助機(jī)具維護(hù)保障實(shí)戰(zhàn)演練,客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)演練,確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開(kāi)機(jī)率、完好率。

2.加強(qiáng)電子銀行和atm機(jī)的管理,保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,特別要加強(qiáng)atm機(jī)的管理,為奧運(yùn)會(huì)提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù),保證奧運(yùn)期間境外客戶按國(guó)際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無(wú)障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會(huì)員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測(cè),保證正常運(yùn)行,提高辦理效率。

(五)服務(wù)檢查監(jiān)督。各會(huì)員單位要組織開(kāi)展以機(jī)構(gòu)場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改,消除各類服務(wù)安全隱患。

1.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查,重點(diǎn)圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國(guó)際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開(kāi)展服務(wù)自查。

2.協(xié)會(huì)將組織檢查督導(dǎo)組,對(duì)各會(huì)員單位及其轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)系列活動(dòng)開(kāi)展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,通報(bào)批評(píng),督促整改。

(六)服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對(duì)自查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題和遇到的緊急情況,制定切實(shí)有效的整改方案,并積極組織落實(shí),確保整改措施落實(shí)到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制,緊急情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件,確保奧運(yùn)期間銀行業(yè)服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失,維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠(chéng)信和諧的服務(wù)形象。

明確具體步驟和完成時(shí)間,逐級(jí)逐人落實(shí),限期整改提升,。

2.建立迎奧運(yùn)應(yīng)急保障隊(duì)伍,制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,明確職責(zé),加強(qiáng)協(xié)調(diào),快速響應(yīng),嚴(yán)格落實(shí),確保應(yīng)急預(yù)案能及時(shí)啟動(dòng)、及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù),實(shí)地檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)方案的響應(yīng)效果,檢測(cè)各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。

4.配合中銀協(xié)制定并落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》;研究制定《××省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),并切實(shí)抓好推廣執(zhí)行,完善協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。

(七)迎奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)。7月1日至9月30日,會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),全力以赴開(kāi)展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)活動(dòng),讓境內(nèi)外客戶全方位體驗(yàn)銀行改進(jìn)和提升奧運(yùn)服務(wù)的活動(dòng)成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位,建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度,合理疏導(dǎo)分流客戶,減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間,避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生,提高客戶滿意度。

(八)客戶投訴處理與管理。各會(huì)員單位要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制,保證客戶服務(wù)問(wèn)題有效處理,實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)端解決“無(wú)障礙”。

1.完善客戶投訴管理制度,建立客戶服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制和跟蹤機(jī)制,有效處理客戶投訴,降低投訴量;對(duì)于奧運(yùn)期間無(wú)法一次性解決的復(fù)雜糾紛問(wèn)題,要與客戶保持聯(lián)系,跟蹤解決,不得拖延或遺留。

2.加強(qiáng)客戶投訴管理。協(xié)會(huì)制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》,主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督,及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求,妥善處理業(yè)務(wù)糾紛;制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報(bào)送制度》,定期分析投訴信息,按季向××銀監(jiān)局報(bào)送投訴情況分析報(bào)告。

(九)示范單位評(píng)選與經(jīng)驗(yàn)推廣。利用××協(xié)會(huì)網(wǎng)站、會(huì)刊和工作簡(jiǎn)報(bào),學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn),以點(diǎn)帶面,推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展。

1.按照中銀協(xié)的.部署,組織開(kāi)展“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評(píng)選、考核、驗(yàn)收工作,培育行業(yè)服務(wù)品牌。

中銀協(xié)已印發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案,對(duì)活動(dòng)組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會(huì)嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定,切實(shí)組織好示范單位的推選、驗(yàn)收、評(píng)定工作。

評(píng)選活動(dòng)從2008年4月開(kāi)始,6月底前完成申報(bào)、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報(bào)工作;7月至9月,中銀協(xié)組織地方協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)的示范單位進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收覆蓋面不少于40%;9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)通過(guò)驗(yàn)收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定,10月進(jìn)行表彰。

協(xié)會(huì)要求各銀行類會(huì)員單位規(guī)定重視示范單位的評(píng)選工作,堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則,按照工作程序,認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報(bào)、推薦,并配合協(xié)會(huì)做好檢查驗(yàn)收工作,確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性?!痢羺f(xié)會(huì)具體評(píng)選實(shí)施方案,另行制定印發(fā)。

2.組織會(huì)員單位開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗(yàn)”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動(dòng),交流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

(十)系列活動(dòng)總結(jié)評(píng)比表彰。系列活動(dòng)結(jié)束后,中銀協(xié)擬于10月末召開(kāi)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”,對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié),對(duì)活動(dòng)成效突出的會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)和“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)?!痢羺f(xié)會(huì)將認(rèn)真總結(jié)系列活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn),對(duì)組織實(shí)施到位、活動(dòng)形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運(yùn)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。

(一)要加強(qiáng)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真部署,迅速行動(dòng),做到全員動(dòng)員、全員參與、全員為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)。要結(jié)合本意見(jiàn)和各自總行的要求,制定切實(shí)可行的實(shí)施方案,明確活動(dòng)進(jìn)度,確保系列活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn);要明確系列活動(dòng)工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu),指定聯(lián)絡(luò)員,加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)與溝通,保證系列活動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。

(二)要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定,不損害中國(guó)銀行作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)唯一銀行合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益,不能通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運(yùn)活動(dòng)公開(kāi)推廣宣傳,不得使用“奧運(yùn)”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標(biāo)志。

(三)要加大活動(dòng)期間服務(wù)檢查的力度,通過(guò)明察暗訪、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、典型帶動(dòng)等方式,督促系列活動(dòng)的開(kāi)展;要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型,培育一批服務(wù)品牌,廣泛交流學(xué)習(xí)。

(四)要強(qiáng)化系列活動(dòng)的宣傳工作,協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績(jī)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)對(duì)輿論的正面引導(dǎo),減少負(fù)面影響。

(五)要及時(shí)掌控迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)各階段工作進(jìn)度,重視信息報(bào)送工作,按要求和規(guī)定時(shí)間,及時(shí)把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動(dòng)的信息傳播出去,擴(kuò)大××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)在全國(guó)的影響。

年度投訴總結(jié)篇十三

投訴在生活中是一個(gè)不可避免的過(guò)程。無(wú)論在消費(fèi)中遇到商品質(zhì)量問(wèn)題,還是在工作中遇到不公平待遇,我們都有權(quán)利提出投訴。然而,如何正確地進(jìn)行投訴,成為了需要我們思考和總結(jié)的課題。在多次投訴的經(jīng)歷中,我積累了一些心得和體會(huì),希望能夠分享給大家。

首先,投訴之前一定要冷靜下來(lái)。當(dāng)我們遇到不滿意的情況時(shí),往往會(huì)因?yàn)閼嵟褪鴽_動(dòng)地提出投訴。然而,這并不是明智的行為。在情緒高漲時(shí),我們難以理智思考,并可能出現(xiàn)更大的矛盾。因此,在投訴之前,我們應(yīng)該冷靜下來(lái),理性地分析問(wèn)題的成因和解決方法。只有冷靜下來(lái),我們才能夠更有效地解決問(wèn)題。

其次,投訴之中要保持耐心。投訴是一個(gè)漫長(zhǎng)而繁瑣的過(guò)程,而且結(jié)果并不總是立竿見(jiàn)影。有時(shí),我們需要經(jīng)歷多次溝通和協(xié)商,有時(shí)甚至需要通過(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中,我們要有足夠的耐心,并且不要輕易妥協(xié)。只有堅(jiān)持到底,才能夠取得最終的滿意結(jié)果。

再次,投訴要注重方法和技巧。投訴不是為了發(fā)泄情緒,而是為了解決問(wèn)題。因此,我們?cè)谶M(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)該有一定的技巧和方法。首先,我們要明確投訴的對(duì)象和范圍,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確定位。其次,我們要用事實(shí)和證據(jù)來(lái)支撐我們的主張,提供相關(guān)的信息和材料。最后,我們要注意表達(dá)方式,盡量準(zhǔn)確、客觀、理性地表達(dá)我們的不滿和要求。只有這樣,在投訴中我們才能占據(jù)有利的地位。

然后,投訴需要付出努力和時(shí)間。投訴不是一蹴而就的,它需要我們付出時(shí)間和努力。我們需要收集相關(guān)的證據(jù),撰寫投訴信件,撥打電話,組織會(huì)議等等。在這個(gè)過(guò)程中,我們要耐心并且堅(jiān)持。沒(méi)有耐心和堅(jiān)持,我們很難取得滿意的結(jié)果。投訴需要我們花費(fèi)時(shí)間和精力,但只要我們堅(jiān)持下去,最終的成果必將令人滿意。

最后,投訴是一種為了維護(hù)自身權(quán)益的方式。投訴不僅僅是為了解決個(gè)人的問(wèn)題,更是為了捍衛(wèi)個(gè)人和消費(fèi)者的合法權(quán)益。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,投訴不僅僅是維權(quán)的手段,更是在告訴商家和其他人,他們不能侵犯我們的權(quán)益,我們是一個(gè)有主見(jiàn)和有力量的存在。投訴是為了讓問(wèn)題得到解決,同時(shí)也是為了讓公平和正義得到體現(xiàn)。

總之,投訴是我們維護(hù)權(quán)益的一種方式,但是它需要我們冷靜、耐心、技巧,并付出努力和時(shí)間。只有在不斷總結(jié)和反思的過(guò)程中,我們才能夠提高自身的投訴能力。投訴是一種正當(dāng)而合法的行為,我們應(yīng)該充分利用它來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益,塑造一個(gè)更加公平和和諧的社會(huì)。

年度投訴總結(jié)篇十四

公司各管理處自xx年5月份至xx年年底,共上報(bào)受理客戶投訴x起,其中有效投訴x起,協(xié)助處理投訴x起,無(wú)效投訴x起。

在上報(bào)的有效投訴中,環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起,公共設(shè)施管理類投訴x起,安全管理類投訴x起,員工管理類投訴x起,裝修管理類投訴x起,客戶服務(wù)類投訴x起,停車場(chǎng)管理類投訴x起,機(jī)電設(shè)備管理類投訴x起,維修服務(wù)類投訴x起,財(cái)務(wù)管理類投訴6起,會(huì)所管理類投訴5起,交通管理類投訴3起。

從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看:xx年,由于對(duì)居住健康的空前關(guān)注,環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首,占據(jù)有效投訴總數(shù)的35%。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測(cè)簡(jiǎn)明清晰,因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿,公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位,占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13%。位列投訴第三位的是安全管理類投訴,占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12%,表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60%。

公司自xx年5月至xx年12月共直接受理客戶投訴23起,協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中,有效投訴11起,協(xié)助處理投訴9起,無(wú)效投訴3起。有效投訴中,環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起,財(cái)務(wù)管理類投訴3起,員工管理類投訴2起,公共設(shè)施管理類投訴1起,會(huì)所管理類投訴1起。

xx年6月份至12月份,公司對(duì)深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn),各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴x起。對(duì)各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴,均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門客戶投訴工作月報(bào)??紤]到xx年是客戶投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年,對(duì)相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處罰,20xx年公司將加強(qiáng)對(duì)管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴的管理。

1、自行車丟失問(wèn)題。

全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴,部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴,各管理處對(duì)此至今仍沒(méi)有引起高度的重視,缺乏有效的管理措施。

2、業(yè)主資料管理問(wèn)題。

xx年多名業(yè)主投訴,懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏,反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

3、裝修管理問(wèn)題。

各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義,如不能引起重視,將在日后的管理中留下隱患。

4、上門推銷問(wèn)題。

在實(shí)行封閉式管理之后,上門推銷問(wèn)題獲得了較大的改善,但在部分小區(qū)里,這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到根本性解決。

5、員工生活管理問(wèn)題。

管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度,特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿,是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居,應(yīng)當(dāng)值得深入思考。

6、裝修收費(fèi)問(wèn)題。

客戶對(duì)裝修收費(fèi)問(wèn)題表達(dá)了較多的關(guān)注,管理處的工作人員對(duì)類似的敏感問(wèn)題的處理技巧需要加強(qiáng),同時(shí)要增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。

7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問(wèn)題。

保安人員對(duì)處理客戶問(wèn)題的技巧和方式仍有一定的提升空間,各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn)。

8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問(wèn)題。

多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴,部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過(guò)激行為,各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和,但并未從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。

9、樣板房的管理問(wèn)題。

公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度,但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽,樣板房的管理容易流于形式,各管理處需要引起高度重視。

10、停車位管理問(wèn)題。

專有車位的管理長(zhǎng)期以來(lái)都是停車場(chǎng)管理的難點(diǎn)問(wèn)題,今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴,至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

11、保潔外包的銜接。

由于在部分小區(qū)試行保潔外包,銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴,相關(guān)管理處采取了有效措施,保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常。

12、空調(diào)冷凝水排放問(wèn)題。

空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工,物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問(wèn)題,如何在最大程度上避免問(wèn)題出現(xiàn),需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。

13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問(wèn)題。

本年度中由于電力供應(yīng)緊張,部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故,引發(fā)了客戶大面積不滿,管理處與市政供電部門的多次溝通都沒(méi)有取得明顯改善,至電力供應(yīng)趨緩,情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。

本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范,自9月份開(kāi)始,公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求,確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求,即"事事有記錄,事事有處理,事事有結(jié)果,事事有回訪",并通過(guò)客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況,截止到xx年年底,深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn),但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面,各管理處都開(kāi)始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整,太陽(yáng)新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索,但大部分管理處都沒(méi)有形成對(duì)此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。

xx年針對(duì)管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn),公司實(shí)行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會(huì)議制度,每?jī)蓚€(gè)月定期舉辦一次,由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問(wèn)題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧,通過(guò)各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā),達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外,公司針對(duì)各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo),對(duì)客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的管理處,公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。

根據(jù)集團(tuán)公司的要求和crm系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況,公司制定了crm專項(xiàng)管理規(guī)定,并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查,但受系統(tǒng)頻繁故障的影響,本年度中crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。

截止到xx年年底,各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。

1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確,崗位職責(zé)不清晰。

2、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立,特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。

3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范,客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。

4、各類客戶服務(wù)人員對(duì)客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對(duì)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn),制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件,強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求,通過(guò)多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧,加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理,加大對(duì)各類客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系,完成對(duì)客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn)。

行政管理部。

年度投訴總結(jié)篇十五

我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在區(qū)信訪局的大力支持下,牢固樹立信訪工作無(wú)小事,群眾利益無(wú)小事的思想,在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下,面對(duì)巨大的信訪壓力,特殊的信訪局面,不回避、不退卻、不推諉,始終圍繞黨工委的工作中心,全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,信訪工作取得了較好地成績(jī)。

一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪19批47人次,其中市交辦案2件4人次,區(qū)信訪局批辦案13件28人次,x紅網(wǎng)調(diào)查函1件,蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?,F(xiàn)已處理好16件信訪案,及時(shí)受理信訪案件,督查督辦到位,按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒(méi)有政策依據(jù),不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說(shuō)明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo),各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛,醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面?;仡櫼荒陙?lái)工作我們的主要作法是:

一、高度重視信訪維穩(wěn)工作,扎實(shí)推進(jìn)工作的開(kāi)展。

隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整,社會(huì)矛盾日益增多,信訪工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí),把信訪工作納入重要議事日程,多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施,將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

二、完善制度,明確任務(wù),確立工作目標(biāo)。

根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究,明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村(居)委會(huì),大事不出醫(yī)院”的工作要求,將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi),嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。

三、積極開(kāi)展矛盾糾紛排查化解工作,進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

認(rèn)真開(kāi)展“三大”走訪活動(dòng),加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī),對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理,召開(kāi)了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署,同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署,多措并舉,多方聯(lián)動(dòng),逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān),努力做到訴求合理的解決到位,訴求無(wú)理的思想教育到位,生活困難的幫扶救助到位,行為違法的依法處置到位,確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo),創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

四、認(rèn)真負(fù)責(zé),穩(wěn)妥處理群眾來(lái)信來(lái)訪。

對(duì)群眾來(lái)信,著重把好三個(gè)關(guān):一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來(lái)訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批,盡快落實(shí),由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”,做到一次性處結(jié),避免重復(fù)信訪;重復(fù)信抓“細(xì)辦”,找準(zhǔn)癥結(jié),分理信訪人員提出的要求是否有合理成分,做到有理有據(jù),明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復(fù)雜敏感,我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸,前后連貫,口徑統(tǒng)一,實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理,一經(jīng)形成明確意見(jiàn),必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來(lái)訪,我們仔細(xì)聽(tīng)取其反映的問(wèn)題,做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問(wèn)題和要求,接待人員根據(jù)有關(guān)政策,耐心解答所提出的問(wèn)題,區(qū)別不同情況,有針對(duì)性地做說(shuō)服教育工作,疏導(dǎo)來(lái)訪人員心態(tài)。

五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度。

一是堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,上下聯(lián)動(dòng),多管齊下,全面排查,全力調(diào)處,努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好,切實(shí)把各類問(wèn)題化解在本辦,解決在萌芽狀態(tài),堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生,維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

六、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。

年度投訴總結(jié)篇十六

(1)有效投訴:有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴,并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(此類投訴我公司基本不會(huì)涉及)。

(2)溝通性投訴:求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿,要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng),會(huì)變成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。(我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,在我看來(lái),由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn),接到這類投訴不一定是壞事,處理好反而有益)。

2、按投訴的內(nèi)容分為:

(1)對(duì)設(shè)備的投訴:

(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

(4)突發(fā)性事件的投訴。

從客戶氣質(zhì)特征分析,結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類:膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型(大部分資料分為以上四種)。經(jīng)研究,大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易沖動(dòng),因此,他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種(成都國(guó)賓郝醫(yī)生,就是個(gè)典型):

1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí),由于受到挫折,通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái),這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解,以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富,他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)。

生了挫折和不快,進(jìn)行投訴時(shí),總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。(我們的客戶群體中,絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生,其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī),這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理)。

3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救,補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí),他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救,我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤,比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

1、迅速原則。

如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的,那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救,時(shí)間就很重要;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下,對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要??蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題,越快的投訴反映速度,對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用,在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候,就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。

2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解。

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話“解釋就是掩飾,掩飾就是事實(shí)”,充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力,聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理,因?yàn)闆](méi)道理可講,同理,理智的客服不要去跟客戶過(guò)多的辯解,過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問(wèn)題的“痛感”。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里,以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論,洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭(zhēng)論。

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn),并不能平息顧客的怒氣,反而適得其反。

5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)。

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系,它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6、給顧客懷疑的權(quán)利。

金額數(shù)量較小,那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史,仍不失為一個(gè)好主意。

7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟。

在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下,告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng),這可以表明公司正在采取修正的措施,還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望(所以不要過(guò)分承諾)。

8、讓顧客了解進(jìn)度。

沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張,如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告,那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。

9、考慮補(bǔ)償。

在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果,或遇到了嚴(yán)重的不便,或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí),正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。

當(dāng)顧客感到不滿時(shí),公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì);

2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí);

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)。

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中,因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負(fù)面影響。

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中,人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果,這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心,并且具有更好的心理承受能力;他們希望在最后得到正面的、積極的答案,這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂(lè),捆綁痛苦。

人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。

4、承諾選擇性。

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候,心情往往要好許多,特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上,本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上,如果你說(shuō)話含混不清,會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以,對(duì)待發(fā)怒的客戶,電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。

無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò),電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大,語(yǔ)速變快,用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤D憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題,比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注,真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴,我想...”。另外,你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題,以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽(tīng)客戶時(shí),應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真,并不斷有所表示,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好...”、“對(duì),對(duì),對(duì)...”等詞語(yǔ),以免讓正在氣頭上的客戶接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。

即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題,相反會(huì)引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

在不違反公司規(guī)定的原則下,按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,為客戶解決實(shí)際問(wèn)題,并在此過(guò)程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

善于控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負(fù)效能,最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力,對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō),都是必要的,我們不單單局限于客服人員,善于管理情緒的人,在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎,在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法:

1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí),首先想想發(fā)怒有無(wú)道理,其次想想發(fā)怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂(lè);二是多立小目標(biāo),小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn),每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感;三是學(xué)會(huì)辯證思維,可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

3、助人術(shù)。多做善事,既可以給他人帶來(lái)快樂(lè),也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。

4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒,也可以大哭一場(chǎng)。(我是一般選擇跑步,很有作用,或者山地車兩個(gè)小時(shí))。

5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí),可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力,改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。(超市購(gòu)物)。

6、放松術(shù)。心情不佳時(shí),可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身,或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài),然后面帶微笑,想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境,從而消除不良情緒。

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