總結(jié)是思考的產(chǎn)物，能夠培養(yǎng)我們的分析和歸納能力?？偨Y(jié)要有自己的思考和觀點(diǎn)，具有獨(dú)特性和創(chuàng)新性。如果你正在寫一篇總結(jié)，下面是一些總結(jié)范文，供你參考。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇一
xx年年以來(lái)，**分行結(jié)合實(shí)際，因地制宜，全面謀劃“春天行動(dòng)”，做到政策早出臺(tái)，方案早制訂，措施早落實(shí)，已取得初步成效。截止3月2日，各項(xiàng)存款凈增51573萬(wàn)元，余額達(dá)到433176萬(wàn)元，同比多增萬(wàn)元，提前1天完成省分行下達(dá)一季度必保計(jì)劃3億元的171.9%。實(shí)現(xiàn)銀行卡存款77983萬(wàn)元，同比多增4615萬(wàn)元。各項(xiàng)貸款較年初增加2869萬(wàn)元，余額達(dá)到1647萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)一季度凈投放計(jì)劃的%。實(shí)現(xiàn)銀行卡手續(xù)費(fèi)收入14萬(wàn)元，多比多收42萬(wàn)元。
一、營(yíng)造聲勢(shì)促營(yíng)銷。去年底以來(lái)，市行針對(duì)年末歲首市場(chǎng)現(xiàn)金流量增加及金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)狀，先人一步，快人一拍，按照總、分行要求，迅速在全行拉開了“伴你成長(zhǎng)金鑰匙春天行動(dòng)”營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。一是抓好媒體宣傳。市分行通過(guò)**電視臺(tái)點(diǎn)播電視連續(xù)劇，在市委機(jī)關(guān)報(bào)《**日?qǐng)?bào)》專版刊登全省農(nóng)行各項(xiàng)存款超3億元宣傳活動(dòng)，加深了市民對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的良好影響。各縣支行通過(guò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)等媒體點(diǎn)播電視劇、滾動(dòng)播出新年祝辭、慰問(wèn)信，在城區(qū)繁華地帶設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳咨詢點(diǎn)等方式全方位立體宣傳農(nóng)行產(chǎn)品，掀起了營(yíng)銷宣傳熱潮。宕昌、兩當(dāng)、文縣三個(gè)縣支行還與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)、聯(lián)通公司協(xié)商為客戶訂制了動(dòng)聽悅耳美妙鈴聲和溫馨的提示語(yǔ)，使廣大客戶切實(shí)感受到了農(nóng)行親切而周到的服務(wù)。武都區(qū)支行充分把握城市人流集中這一特點(diǎn)，大力宣傳金穗卡全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、實(shí)時(shí)到帳等新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，加深了廣大城鄉(xiāng)客戶對(duì)農(nóng)行產(chǎn)品的進(jìn)一步了解。二是抓好聯(lián)誼宣傳。各縣(區(qū))支行、相繼成立了營(yíng)銷工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在營(yíng)銷中發(fā)揚(yáng)“四千”精神，即“想千方百計(jì)，走千家萬(wàn)戶，歷千辛萬(wàn)苦，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)”，全面開展訪企業(yè)、串小區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、走村鎮(zhèn)等活動(dòng)，在廣大客戶中留下了深刻的影響。截止3月2，全行共舉辦各種客戶聯(lián)誼活動(dòng)9余次，走訪重點(diǎn)客戶11余人次，發(fā)放慰問(wèn)信8多份，紙杯1萬(wàn)只，對(duì)聯(lián)2萬(wàn)余幅，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行手提袋39多個(gè)，營(yíng)造了宣傳聲勢(shì)，推動(dòng)了營(yíng)銷宣傳活動(dòng)的開展。三是抓好網(wǎng)點(diǎn)宣傳。春節(jié)期間，全市4個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一在營(yíng)業(yè)廳外懸掛了宣傳橫幅、張貼了宣傳標(biāo)語(yǔ)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立了咨詢臺(tái)。成縣、禮縣、武都區(qū)支行還分別在富業(yè)室設(shè)立了大堂經(jīng)理，宣傳解釋農(nóng)行匯款業(yè)務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，金穗卡使用方法及應(yīng)該注意事項(xiàng)等，提升了農(nóng)行在城鄉(xiāng)居民中的知名度。
二、優(yōu)化服務(wù)促營(yíng)銷。各縣(區(qū))支行在宣傳營(yíng)銷中，各打各的優(yōu)勢(shì)仗，堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我特”的服務(wù)理念，推出了一系列特色服務(wù)來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，做到了傳統(tǒng)服務(wù)不丟，特色服務(wù)創(chuàng)新。一是辦好大堂經(jīng)理服務(wù)臺(tái)。成縣、禮縣、宕昌縣營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持每天實(shí)行大堂經(jīng)理值日制，發(fā)揮咨詢臺(tái)導(dǎo)儲(chǔ)功能，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀，做好業(yè)務(wù)向?qū)?，不但方便了客戶，而且減緩了柜臺(tái)壓力。二是堅(jiān)持延時(shí)營(yíng)業(yè)。春節(jié)期間，為了方便廣大客戶，各縣(區(qū))支行針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，采取早開門晚關(guān)門，提高atm、pos等自助設(shè)備的使用率等不同方式，方便了客戶隨時(shí)存取，減少了客戶等待時(shí)間，受到了廣大市民的好評(píng)。三是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。為了使金鑰匙春天行動(dòng)開展得有聲有色，各縣(區(qū))支行按照市分行要求，對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一裝飾，使?fàn)I業(yè)室硬件環(huán)境和軟件環(huán)境都不同程度地得到了改善，綜合競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)，農(nóng)行在客戶心目中的形象也日益提升。
三、強(qiáng)化督導(dǎo)促營(yíng)銷。一是文件督導(dǎo)。早在去年12月中旬，市分行就早行動(dòng)、早安排，早部署，向全市下發(fā)了《伴你成長(zhǎng)，金鑰匙春天行動(dòng)實(shí)施方案》，并提出了要求。12月底，全省農(nóng)行存款工作視頻會(huì)議之后，市分行又及時(shí)向全市9縣(區(qū))支行轉(zhuǎn)發(fā)了省分行《關(guān)于印發(fā)全省農(nóng)行存款工作視頻會(huì)議文件的通知》和**分行《關(guān)于做好一季度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的通知》，并下達(dá)了一季度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，使?fàn)I銷宣傳活動(dòng)有目標(biāo)，有措施，有結(jié)果。為了抓好落實(shí)，實(shí)現(xiàn)一季度各項(xiàng)工作開門紅，市分行班子成員先后于元月初、2月底和3月中旬分赴各縣支行檢查督導(dǎo)工作，并深入重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪問(wèn)，加深了客戶與農(nóng)行的溝通和聯(lián)系。二是電話督導(dǎo)。市分行個(gè)人、公司、機(jī)構(gòu)三個(gè)業(yè)務(wù)前臺(tái)部門經(jīng)常通過(guò)電話加強(qiáng)與基層行的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)基層行活動(dòng)開展，并及時(shí)回答基層行在活動(dòng)中咨詢的各類問(wèn)題，幫助基層行解決活動(dòng)中存在的困難，促進(jìn)了金鑰匙春天行動(dòng)的開展，使活動(dòng)收到了明顯成效。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇二
我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶遺失物品主動(dòng)幫尋找。對(duì)待客戶突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對(duì)老年客戶服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè)路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對(duì)這些老年客戶，明樂(lè)分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖。
大面支行把教育培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立支行形象的著手點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地對(duì)全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。
首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持每月召開一次例會(huì)，對(duì)職工進(jìn)行政治形勢(shì)教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識(shí)學(xué)習(xí)，展開“誠(chéng)實(shí)信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，同時(shí)評(píng)選崗位標(biāo)兵；堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)，匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對(duì)性地開展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭(zhēng)先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認(rèn)真落實(shí)合行各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實(shí)，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎(jiǎng)罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項(xiàng)工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機(jī)操作、會(huì)計(jì)、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測(cè)試，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求，豐富了專業(yè)知識(shí)，增長(zhǎng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標(biāo)識(shí)，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問(wèn)題。
環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機(jī)，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購(gòu)置了報(bào)架，擺放了晚報(bào)類報(bào)紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購(gòu)置了宣傳資料架，制作了合行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數(shù)十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo)，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對(duì)客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時(shí)間屏等，并達(dá)到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅(jiān)持班前準(zhǔn)備工作，每位職工提前分鐘到崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機(jī)辦理或查詢，極大地方便了客戶。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂(lè)路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單，有人說(shuō)，都要過(guò)年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報(bào)酬，家里的老老少少?zèng)]人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款，過(guò)一個(gè)歡樂(lè)祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶來(lái)取錢，臨走時(shí)拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶?？蛻舴浅８袆?dòng)。
同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié)、友愛向外延伸。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇三
總結(jié)關(guān)于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主要措施，主要從客戶滿意度、客戶需求、客戶期望等各個(gè)方面具體的了解不同客戶的不同需求，從銀行的每一位職員入手，以服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容為重點(diǎn)，以“客戶滿意認(rèn)可”為目標(biāo)加大工作準(zhǔn)備力度，加強(qiáng)對(duì)銀行各個(gè)崗位員工的督導(dǎo)、激勵(lì)和引導(dǎo)，通過(guò)形象、品牌的了解，激發(fā)調(diào)動(dòng)員工的責(zé)任感。
這種說(shuō)法顯然是不合理的，銀行服務(wù)的本質(zhì)是為了真正滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)和企業(yè)居民的金融需求。銀行的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)范圍，服務(wù)細(xì)節(jié)等都會(huì)直接或者間接的影響客戶。所以銀行從實(shí)際行動(dòng)中強(qiáng)化服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想，積極為客戶出謀劃策，提供全方位的金融服務(wù)，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的是得到客戶的滿意和認(rèn)可。
銀行業(yè)是一種服務(wù)性的行業(yè)，銀行提供的產(chǎn)品不是有形的生產(chǎn)性商品，而是無(wú)形的金融服務(wù)性商品，即某些特定的金融服務(wù)。服務(wù)是維系銀行與客戶關(guān)系的基本橋梁。
客戶對(duì)銀行的依賴來(lái)自自身的金融服務(wù)需求，銀行的一切收益來(lái)自客戶對(duì)銀行金融服務(wù)的消費(fèi)。正是通過(guò)某些特定的金融服務(wù)，把銀行與客戶緊密地聯(lián)結(jié)在一起。所以作為一種服務(wù)業(yè)，銀行存在的目的和意義就是要為客戶提供金融服務(wù)。
國(guó)際先進(jìn)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐也表明，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營(yíng)坐標(biāo)軸永遠(yuǎn)指向客戶，以滿足客戶的需求為自身的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，才會(huì)贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)更快、更好的發(fā)展。
在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求，不斷的充實(shí)和豐富服務(wù)工作中的內(nèi)涵，做到以我的真誠(chéng)換取客戶的真情，就能真正實(shí)現(xiàn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。
銀行的經(jīng)濟(jì)效益以及個(gè)人在銀行的發(fā)展看空間都是依靠著為客戶提供滿意的服務(wù)而來(lái)的，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開每一位銀行工作人員發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),而服務(wù)意識(shí)又為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了良好的基礎(chǔ)。
沒有好的員工，就沒有好的服務(wù)，就不會(huì)有滿意的客戶，銀行的效益是所有的員工共同創(chuàng)造的。所以銀行服務(wù)要以內(nèi)部的員工為出發(fā)點(diǎn)，從根本上去解決員工自身對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解，真正有效的強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而提升服務(wù)的品質(zhì)。
銀行的服務(wù)關(guān)系到銀行的公眾形象，影響到銀行的經(jīng)營(yíng)，所以銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)柜臺(tái)，每個(gè)員工都要相互支持，配合，監(jiān)督，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，努力的提高全銀行的服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。
在銀行競(jìng)爭(zhēng)主體不斷增多、營(yíng)銷手段異彩紛呈、產(chǎn)品種類層出不窮、客戶要求越來(lái)越高的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，銀行業(yè)必須的有自己個(gè)性特色的服務(wù)創(chuàng)新。
創(chuàng)新不僅僅是相對(duì)于過(guò)去的創(chuàng)新，更不是跟其他銀行比較的創(chuàng)新。而是突出自己業(yè)務(wù)特色，擁有自己特色品牌、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每一個(gè)員工之間不斷的增進(jìn)互信、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、深化合作。建立以客戶為中心，全員參與的服務(wù)。
高層為下級(jí)服務(wù)：銀行高層領(lǐng)導(dǎo)要有計(jì)劃提出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案，支持和幫助下級(jí)的工作，不斷的改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)方案。
領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)系員工的工作和生活，進(jìn)行有效的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)新性。
二線為一線服務(wù)：各管理層、技術(shù)和后勤要根據(jù)柜員、大唐經(jīng)理等的需求想方設(shè)法的為他們做好服務(wù)。
一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)：作為在一線的柜員，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理要為客戶提供效率高，質(zhì)量好，品質(zhì)優(yōu)的金融服務(wù)。
只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打造卓越的品牌，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)，才能使的自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷的提升。
在服務(wù)管理中，銀行要加強(qiáng)規(guī)范化的管理，更加去關(guān)注客戶的體驗(yàn)和售后服務(wù)，加快建立適應(yīng)不同層次客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
把銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量控制作為提升客戶滿意度的重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)于客戶投訴的管理，建立健全通暢、高效的客戶投訴處理程序和渠道，完善客戶投訴信息的統(tǒng)計(jì)，有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)，充分的展示銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和現(xiàn)代化服務(wù)的良好形象。
為了提升銀行的服務(wù)素質(zhì)，順暢的貫徹落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作，要從服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等多方面抓起，通過(guò)細(xì)致入微的工作改進(jìn)，把僵硬的服務(wù)教條變?yōu)檎嬲\(chéng)自然的情感表達(dá)，讓職業(yè)的微笑發(fā)自內(nèi)心，力求為客戶提供更為愜意的服務(wù)體驗(yàn)，提升銀行服務(wù)品質(zhì)。
專業(yè)、親切、細(xì)致、周到應(yīng)該滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)工作中，不斷的工具銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶的需求變化，優(yōu)化工作流程。
銀行職業(yè)形象塑造是指對(duì)銀行從業(yè)人員的外表形象，職業(yè)素養(yǎng)，品德修養(yǎng)，溝通能力，知識(shí)結(jié)構(gòu)等的職業(yè)打造。職業(yè)形象就是要與自己的職業(yè)想契合、與個(gè)人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。
職業(yè)形象就是要體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)性，符合職業(yè)人士的定位，給人良好的印象。
銀行員工是銀行服務(wù)形象的代表，提升銀行員工的職業(yè)形象至關(guān)重要。作為銀行職員，個(gè)人的形象在很大的程度上影響著銀行形象。銀行職員應(yīng)該在行為舉止、服飾打扮要在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上塑造自信得體的職業(yè)形象，給初次見面的客戶良好的第一印象。
職業(yè)著裝統(tǒng)一：職業(yè)裝是銀行形象統(tǒng)一的最好表現(xiàn)，也是銀行的最佳商業(yè)符號(hào)。好的職業(yè)裝能使員工從儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言談吐，到氣質(zhì)風(fēng)度、藝術(shù)修養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)等方面均得到全方位提升。銀行員工需明確著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌，達(dá)到造型和諧、色彩搭配協(xié)調(diào)的目標(biāo)。
成熟穩(wěn)?。撼墒旆€(wěn)健是職業(yè)形象的關(guān)鍵，在日常的工作中，銀行工作人員言談中要表現(xiàn)出足夠的智慧，自信和勇氣，以完美的職業(yè)形象和專業(yè)素養(yǎng)獲取客戶的持久信任，以最專業(yè)、最優(yōu)秀的職業(yè)形象提升銀行服務(wù)品牌。
高效溝通：面對(duì)不同的對(duì)象，應(yīng)選擇合適的溝通方式，并掌握基本的溝通要素：表述、傾聽、反饋。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇四
“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)重在成效，旨在發(fā)展。中級(jí)法院決定按照市委安排部署，緊密結(jié)合工作實(shí)際，采取有效措施，全面加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新豐富活動(dòng)載體，認(rèn)真進(jìn)行深查嚴(yán)糾，健全完善管理機(jī)制，著力打造學(xué)習(xí)型集體、樹立實(shí)干型作風(fēng)、造就廉潔型隊(duì)伍、建設(shè)效率型機(jī)關(guān)，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會(huì)矛盾能力和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定能力，為建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域性中心強(qiáng)市提供強(qiáng)有力的司法保障。
要把組織領(lǐng)導(dǎo)作為開展“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)的關(guān)鍵。堅(jiān)持把“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)作為當(dāng)前重點(diǎn)工作，列入重要議事日程，專門成立市中級(jí)法院“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立活動(dòng)辦公室，對(duì)全院機(jī)關(guān)建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)、督促、檢查。院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管部門積極抓，各部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作局面。深入開展科學(xué)發(fā)展觀等教育，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部按照科學(xué)發(fā)展觀的要求切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，在活動(dòng)中率先垂范、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
扎實(shí)開展核心價(jià)值觀教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)行廉政警示教育，打牢政治基礎(chǔ)，鞏固思想防線。開展司法作風(fēng)大檢查活動(dòng)，從上下班考勤、規(guī)范著裝、文明用語(yǔ)等細(xì)節(jié)抓起，規(guī)范司法行為，樹立審判機(jī)關(guān)高效、規(guī)范、文明、和諧的良好形象。落實(shí)廉政監(jiān)督員制度和廉政監(jiān)察員制度，健全完善內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮內(nèi)外部監(jiān)督合力。開展“小金庫(kù)”專項(xiàng)清理，健全完善車輛管理、行政管理、財(cái)物管理等內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)靠制度管理，靠制度監(jiān)督，靠制度辦事。
要把提升司法水平作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)取得實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。以“審判質(zhì)效年”活動(dòng)為抓手，堅(jiān)持公正效率不動(dòng)搖，進(jìn)一步突出審判管理工作效能，建立健全審判質(zhì)量效率指標(biāo)體系等工作制度，實(shí)施審核把關(guān)、庭長(zhǎng)監(jiān)控、流程管理、案件檢查、案件評(píng)查等工作機(jī)制，不斷提高審判管理的針對(duì)性和實(shí)效性。嚴(yán)格落實(shí)二審、再審發(fā)回重審制度和裁判文書直接送達(dá)制度，完善案件裁判標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機(jī)制，提高全院審判水平。建立錯(cuò)案責(zé)任終身追究機(jī)制，統(tǒng)一錯(cuò)案認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究程序，限度防止錯(cuò)案發(fā)生。加大教育培訓(xùn)力度，實(shí)施全員輪訓(xùn)，不斷提升法官研究新情況、解決新問(wèn)題、服務(wù)新發(fā)展的`能力和素養(yǎng)。
要把維護(hù)好群眾根本利益作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)的最終目的。依法公正審理勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛、拆遷安置、土地征用等涉及民生問(wèn)題及群眾權(quán)益的案件，切實(shí)維護(hù)好人民群眾應(yīng)當(dāng)享有的經(jīng)濟(jì)權(quán)利、文化權(quán)利和社會(huì)權(quán)利；開展“下基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提能力”活動(dòng)，大力弘揚(yáng)馬錫五審判精神，組織法官深入農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)巡回辦案，為群眾提供司法便利，增進(jìn)群眾感情；進(jìn)一步拓展司法公開的廣度和深度，繼續(xù)推行法院開放日、庭審網(wǎng)絡(luò)直播和裁判文書上網(wǎng)，真正做到以公開促公正，以公正立公信，以公信樹權(quán)威；更加注重司法救助工作，讓經(jīng)濟(jì)困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏官司。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇五
銀行窗口人員是銀行文明的一大窗口，每日需要面對(duì)各式各樣的人群來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，那么作為銀行的柜面人員應(yīng)該怎樣服務(wù)于客戶，給客戶留下好的印象呢，這就需要柜臺(tái)人員認(rèn)真規(guī)范自己的行為，給客戶營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、溫馨、全面的服務(wù)體系氛圍。
印象之初，贏在大廳。
員工形象是農(nóng)商銀行的第一“門面”。柜臺(tái)是農(nóng)商行與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉的農(nóng)商開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同時(shí)，每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行區(qū)都必須保證環(huán)境優(yōu)雅、干凈、整潔，設(shè)施配備齊全，業(yè)務(wù)服務(wù)指示牌位置醒目。有條件的網(wǎng)點(diǎn)，還可以在大廳里配備人性化的客戶服務(wù)區(qū)、飲水機(jī)和愛心雨傘區(qū)等。
禮儀服務(wù)，賓至如歸。
要塑造員工良好的禮儀形象，可以規(guī)范員工學(xué)習(xí)“三聲兩站一雙手”禮儀，即:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；迎來(lái)站立、送往站立；雙手遞送。讓客戶走進(jìn)農(nóng)商行的任何一家網(wǎng)點(diǎn),都會(huì)有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。在介紹產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種。要站在客戶角度著想，尤其某些銀行業(yè)務(wù)客戶根本不懂時(shí)，必須把利與弊說(shuō)清，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù)。在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)農(nóng)商行的信賴感，更重要地是能夠反映員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)農(nóng)商行的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
銀行把“聆聽”作為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的第一步,充分體現(xiàn)了客戶在企業(yè)成長(zhǎng)中的價(jià)值?？梢云刚?qǐng)行外專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)所轄支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入培訓(xùn)，采取現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、一對(duì)一訓(xùn)練及個(gè)別柜員強(qiáng)化訓(xùn)練等形式，聘請(qǐng)第三方對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高客戶滿意度和美譽(yù)度。
福建農(nóng)商行。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇六
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長(zhǎng)作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資200元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇七
xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的杠桿作用，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動(dòng)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)，上半年，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，通過(guò)創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。
（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項(xiàng)貸款余額xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅xx%。
其中涉農(nóng)貸款xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額xx萬(wàn)元，較年初凈增xx萬(wàn)元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅。同時(shí)全縣信用社各項(xiàng)貸款余額及增量分別占全縣金融機(jī)構(gòu)的%，余額及增量市場(chǎng)份額均穩(wěn)居全縣首位。
（二）支付結(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百福卡xx張，總量達(dá)到xx張，人均持卡量達(dá)到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動(dòng)存取款機(jī)（atm）xx臺(tái)，總量達(dá)到xx臺(tái)，人均xx臺(tái)/萬(wàn)人，較年初新增xx臺(tái)/萬(wàn)人；新增刷卡終端機(jī)（pos）xx臺(tái)，總量達(dá)到xx臺(tái)，人均xx臺(tái)/萬(wàn)人，較年初新增xx臺(tái)/萬(wàn)人；縣域刷卡消費(fèi)交易量xx萬(wàn)元，占社會(huì)消費(fèi)零售總額的10%。
（三）信用建設(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計(jì)建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案xx份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達(dá)到%。
（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)城郊網(wǎng)點(diǎn)，宣傳覆蓋面達(dá)到%。同時(shí)，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬(wàn)元，投放新幣xx萬(wàn)元。
（一）圍繞三農(nóng)發(fā)展，重點(diǎn)抓好落實(shí)。為切實(shí)貫徹落實(shí)人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實(shí)的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實(shí)際制定了《xx農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了工作思路及工作重點(diǎn)，并將每項(xiàng)具體工作分解到各對(duì)口科室，由對(duì)口科室負(fù)責(zé)抓好落實(shí)，明確工作責(zé)任，做到思想認(rèn)識(shí)到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實(shí)處。
（二）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點(diǎn)，重點(diǎn)支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點(diǎn)，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬(wàn)元，其中農(nóng)戶自籌x萬(wàn)元，需要信用社支持x萬(wàn)元，其他來(lái)源x萬(wàn)元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)支持春耕資金x萬(wàn)元，其中糧種x萬(wàn)元，農(nóng)機(jī)具x萬(wàn)元，化肥x萬(wàn)元，農(nóng)膜x萬(wàn)元，牲畜x萬(wàn)元，其它生產(chǎn)資料x萬(wàn)元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對(duì)于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭(zhēng)取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點(diǎn)，迅速采取行動(dòng)，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)x萬(wàn)元，我縣聯(lián)社及時(shí)了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，簡(jiǎn)化貸款程序，對(duì)受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過(guò)難關(guān)。
（三）圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點(diǎn)支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來(lái)，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動(dòng)力過(guò)剩，對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會(huì)穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時(shí)激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬(wàn)元，貸款余額x萬(wàn)元，解決農(nóng)村剩余勞動(dòng)力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實(shí)有效，措施得力，社會(huì)反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點(diǎn)支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20xx年以來(lái)，我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔(dān)?；鹉Ｊ降膞x水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營(yíng)大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、金融的良性互動(dòng)和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末，累計(jì)向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬(wàn)元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，重點(diǎn)支持龍頭企業(yè)。
加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對(duì)我縣江西農(nóng)旺實(shí)業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進(jìn)行重點(diǎn)扶持。累計(jì)支持貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)x萬(wàn)元，確保了企業(yè)資金需求，推進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進(jìn)大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)升溫和農(nóng)信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實(shí)貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會(huì)責(zé)任，加大對(duì)民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會(huì)弱勢(shì)群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團(tuán)委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會(huì)，會(huì)上主動(dòng)對(duì)接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場(chǎng)簽約x戶，簽約金額達(dá)x萬(wàn)元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
20xx年x月末累計(jì)發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)到x萬(wàn)元；累計(jì)發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)x萬(wàn)元；累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬(wàn)元，貸款余額達(dá)到x萬(wàn)元。
（一）信貸支農(nóng)力度有限。
今年以來(lái)，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準(zhǔn)備金率，較年初上調(diào)x個(gè)百分點(diǎn)，鎖定資金x萬(wàn)元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬(wàn)元受宏觀調(diào)控影響未能及時(shí)滿足。
（二）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔(dān)保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無(wú)專業(yè)機(jī)構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無(wú)有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
（三）金融服務(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導(dǎo)結(jié)果顯示，全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范，累計(jì)扣分xx分，經(jīng)濟(jì)處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進(jìn)一步提高。
（一）努力騰出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時(shí)間難以改變的增盈方式，要爭(zhēng)取到更大的經(jīng)營(yíng)效益，當(dāng)前唯有進(jìn)一步擴(kuò)大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴(yán)格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個(gè)月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認(rèn)真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式，即對(duì)內(nèi)核銷，對(duì)外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭(zhēng)取地方政府支持。借助當(dāng)前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時(shí)機(jī)，加強(qiáng)與政府溝通，爭(zhēng)取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴(kuò)大有效擔(dān)保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，依照相關(guān)法律，進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請(qǐng)貸款可用于擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔(dān)保財(cái)產(chǎn)的評(píng)估、管理、處置機(jī)制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域?yàn)┩渴褂脵?quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉(cāng)單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財(cái)產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風(fēng)險(xiǎn)能夠有效控制的各類動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔(dān)保。
（三）加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)，繼續(xù)推進(jìn)規(guī)范服務(wù)。一方面由專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進(jìn)行定期督導(dǎo)，通過(guò)明察、暗訪等方式對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，并通報(bào)督導(dǎo)結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作常抓不懈，形成日常工作機(jī)制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇八
按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，2021年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，2021年全年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
2021年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇九
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。20xx年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。特別是自20xx年參加全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來(lái)，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào)，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有xxx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國(guó)銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)。 現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。
xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過(guò)xxx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。
xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。
xx以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)。“篤學(xué)”，全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬(wàn)字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》，建立了百套題庫(kù)，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員1200xxx余人，覆蓋面達(dá)xxx，員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)，遵守職業(yè)道德意識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，執(zhí)行規(guī)章制度意識(shí)明顯提高。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度、有計(jì)劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。同時(shí)，各級(jí)機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯(cuò)率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
xx開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn)，采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300xxx人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測(cè)試人員有xxx人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。
xx開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓(xùn)，又對(duì)全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。
xx豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對(duì)性與時(shí)效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《xx省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》，印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊(cè)》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過(guò)上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(zhǎng)，效果十分顯著。
xx強(qiáng)化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制，通過(guò)建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等辦法，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實(shí)行前后崗相互監(jiān)督，上下級(jí)相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過(guò)程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制，各級(jí)服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外，加強(qiáng)了對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào)，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專業(yè)績(jī)效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對(duì)各級(jí)服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評(píng)價(jià)分值體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，達(dá)到對(duì)管理者的再管理，對(duì)監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。
xx完善監(jiān)督檢查，實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤。二是將對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績(jī)效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績(jī)效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對(duì)監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險(xiǎn)，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來(lái)，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過(guò)細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對(duì)xxx個(gè)縣級(jí)聯(lián)社，xxx家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過(guò)篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人xxx人。省級(jí)檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對(duì)檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對(duì)各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》，并要求各市對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報(bào)告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。20xx年我們根據(jù)新的情況，對(duì)全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過(guò)反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動(dòng)的根本目的。
按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合xx省農(nóng)村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級(jí)推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。
xx全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問(wèn)題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)格局，省聯(lián)社成立以來(lái)，通過(guò)諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十
xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過(guò)明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過(guò)近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來(lái)行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過(guò)對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。
經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jī)，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說(shuō)，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十一
xx年，我心揣對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xx支行。時(shí)光飛逝，來(lái)x支行已經(jīng)一個(gè)年里，我釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。在這短短的一年中，我的.人生經(jīng)歷了巨大的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。
在x支行，我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會(huì)說(shuō)，一個(gè)極其普通的柜員談何事業(yè)，不，柜臺(tái)同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它視為我事業(yè)的第一個(gè)平臺(tái)。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩上的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天滿含熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)對(duì)待，以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。
在xx員工中，柜員是直面客戶的群體，柜臺(tái)是展示xx銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，用真誠(chéng)細(xì)致的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到xx銀行員工的真誠(chéng)，感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，把最平凡的工作變得不平凡，我為自己崗位而自豪!為此，我要求自己做到：
一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);
二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，行規(guī);
三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處，互相學(xué)習(xí);四是清醒的認(rèn)識(shí)自我，做到勝不驕、敗不餒。
參加工作以來(lái)，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)做出業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻感悟到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌頌贊美，更不能像農(nóng)民那樣春播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷維護(hù)，迎來(lái)送往之間的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng)，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍(lán)天，沒有根基哪來(lái)高樓大廈，沒有平凡哪來(lái)偉大!人生的價(jià)值在于在平凡的奉獻(xiàn)中得到升華和完善。
青春時(shí)期是人生最美好寶貴，最讓人留戀的時(shí)光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛、個(gè)性張揚(yáng)，因?yàn)楦移锤谊J敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因?yàn)橛袎?mèng)想和希望!但在我看來(lái)，青春的寶貴還在于不懈的追求，和團(tuán)隊(duì)的拼搏，對(duì)崇高的道德修養(yǎng)追逐，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志鍛煉，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十二
何謂“精品服務(wù)”?“精”，是一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪莿?chuàng)造產(chǎn)品的品牌、服務(wù)的品牌，使我們的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過(guò)柜員的言行舉止，體現(xiàn)我們__的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們__人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來(lái)送往中我學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
在平凡簡(jiǎn)單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來(lái)到柜臺(tái)前，用詢問(wèn)的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問(wèn)道到:“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”大娘小聲說(shuō):“你們這里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差?？僧?dāng)我耐心地解答完她提出的問(wèn)題后，那位大娘卻說(shuō)了一句:“啊，我就是隨便問(wèn)一問(wèn)。”聽了這話，我很失望，可還是微笑著說(shuō):“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問(wèn)，隨時(shí)歡迎您到我們__來(lái)辦業(yè)務(wù)。”接著，同大娘說(shuō)了幾句告別的話語(yǔ)，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過(guò)了一個(gè)小時(shí)她又回來(lái)了，這次，她拿來(lái)了一張__x行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來(lái)存款，為好辦好匯得利業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說(shuō):“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來(lái)存錢?！爆F(xiàn)在這位大娘已是我行的高端客戶了。
“精品服務(wù)”是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著__的形象，我相信通過(guò)不斷深化“精品服務(wù)”理論，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們__人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)__x行美好的明天。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)篇十三
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選范文來(lái)啦，希望對(duì)您的工作有所幫助。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【一】
xxxx年新年伊始，參加學(xué)習(xí)了總行對(duì)于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時(shí)，還詳細(xì)學(xué)習(xí)了有關(guān)會(huì)計(jì)操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫(kù)存不得超過(guò)三十萬(wàn)，結(jié)賬時(shí)雙人復(fù)點(diǎn)，雙人裝包，日間離柜票據(jù)上鎖，不得代客添單等規(guī)定。xx年x月份，分行通報(bào)了接送款存在的隱患，并且列舉了xx銀行的案例。對(duì)此，我們進(jìn)行了積極的防范。討論確立了全員接送款，分人負(fù)責(zé)報(bào)警等措施。另外，在開會(huì)中了解到了平衡積分卡考核，神秘人檢查等員工考核方式。
再次明確了辦公場(chǎng)所衛(wèi)生問(wèn)題，以及業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)問(wèn)題。并且參與討論，學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金，保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)推廣議案。2月份通報(bào)了內(nèi)控方面存在的問(wèn)題。我通過(guò)學(xué)習(xí)、討論并對(duì)自身存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析、整改。要求授權(quán)時(shí)，做到主動(dòng)回避，并提醒遮蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，一個(gè)很小的不良工作習(xí)慣，可能會(huì)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，給我們帶來(lái)巨大的損失。因此，在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的財(cái)富。
3，4月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，基金瘋長(zhǎng)，銷售量不斷攀升。同時(shí)，也造成了儲(chǔ)蓄存款大幅下滑，存款搬家的情況?？傂型▓?bào)神秘人檢查安居貸的情況，更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開卡進(jìn)入了摸索階段，我有針對(duì)性地試探著營(yíng)銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。xx卡也在這一時(shí)期橫空出世，目標(biāo)直指中端客戶。其豐富的理財(cái)功能，強(qiáng)大的營(yíng)銷陣勢(shì)，讓我驚嘆不已。這一期間，培訓(xùn)也在同步進(jìn)行，關(guān)于銀企對(duì)賬，會(huì)計(jì)檔案管理辦法，保衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務(wù)質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細(xì)的培訓(xùn)。
在此期間，xx行長(zhǎng)做了重要講話，提到了加強(qiáng)內(nèi)控，垂直獨(dú)立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報(bào)了全行一季度的各項(xiàng)存，貸款指標(biāo)完成情況，市場(chǎng)占有率情況以及針對(duì)這些變化作出的部署。x月xx日，我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。5，6月份，雙幣卡，銀卡開卡進(jìn)入白熱階段。大家都在努力開卡，積極相應(yīng)，盡可能地完成行里下達(dá)的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學(xué)習(xí)，掌握了開立流程以及維護(hù)手段。
并且學(xué)習(xí)了一些第三方存管的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。這一期間，分行還通報(bào)了一些新的規(guī)章制度，包括現(xiàn)金庫(kù)的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強(qiáng)調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)提示，包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)，臨時(shí)存款賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)，不動(dòng)戶管理風(fēng)險(xiǎn)，開戶資料審核規(guī)范合法風(fēng)險(xiǎn)，基本戶開立未滿三個(gè)工作日解封，上門核實(shí)風(fēng)險(xiǎn)……。并新規(guī)定了對(duì)私掛失10w以上要求上門核實(shí)。銀監(jiān)會(huì)在此期間前來(lái)檢查。行里開會(huì)也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競(jìng)賽評(píng)比。總的來(lái)說(shuō)，5，6月份的工作非常充實(shí)。尤其是6月份，為了第三方存管業(yè)務(wù)的開展，大家都加班一天，積極有效地推進(jìn)了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識(shí)掌握比較片面，雖然是對(duì)私窗口，但是遇到個(gè)人電匯業(yè)務(wù)仍然無(wú)法給予客戶詳盡的解釋說(shuō)明。另外業(yè)務(wù)技能也有提升空間，業(yè)務(wù)量評(píng)比勉強(qiáng)排在中游，日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務(wù)技能。服務(wù)水平還要進(jìn)一步提高，為xx行樹立文明禮貌大方的服務(wù)形象。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【二】
2007年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。
一、主要工作措施
1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理，、辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的.開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書記xx作了重要講話，xx部、xx部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。
3、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大xx行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對(duì)全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題;五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展。
8、今年以來(lái)共召開服務(wù)工作專題會(huì)議8次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3次，發(fā)出限期整改通知4次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次，編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)13期。通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問(wèn)題盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。
三、2008年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。
4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。
5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。
7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【三】
2018年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對(duì)2018年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行2018年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的新要求，對(duì)2018年度的服務(wù)工作做一總體安排。
2018年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過(guò)明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2018年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過(guò)近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2018年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來(lái)行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過(guò)對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
2018年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2018年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2018年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2018年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jī)，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/13908084.html】
