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應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇一
第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和迅速消除突發(fā)事件對(duì)永順泰檔案造成的損害，提高檔案管理工作的安全保障和應(yīng)對(duì)能力，最大限度地減少損失，切實(shí)維護(hù)檔案資料的實(shí)體安全，特制訂本預(yù)案。
第二條本議案適用于永順泰麥芽集團(tuán)有限公司（下稱永順泰）及其下屬公司、工程建設(shè)指揮部。各下屬公司應(yīng)根據(jù)本制度制定適合本公司的檔案管理應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)永順泰辦公室備案。
第三條凡發(fā)生因人為、自然災(zāi)害或不可抗拒因素等原因造成影響檔案安全的重大事故和災(zāi)害，均適用本預(yù)案。
第四條檔案應(yīng)急災(zāi)害的種類可分為自然災(zāi)害和人為災(zāi)害兩大類。自然災(zāi)害是指自然現(xiàn)象引起，如地震、雷電、洪水等；人為災(zāi)害是指來自于人類的失誤，如被毀、被盜、漏雨、泡水、起火。
第五條工作原則。
（二）以防為主。把突發(fā)事件預(yù)防作為檔案安全工作的中心環(huán)節(jié)和主要任務(wù)，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化安全管理，完善防范手段，建立安全預(yù)報(bào)機(jī)制，提高對(duì)各種自然災(zāi)害和人為災(zāi)害的.緊急處置能力。
第六條組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)。
（二）各下屬公司應(yīng)參照永順泰總部的組織領(lǐng)導(dǎo)組建相應(yīng)的檔案搶險(xiǎn)救災(zāi)工作隊(duì)。
（三）搶險(xiǎn)救災(zāi)工作隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)險(xiǎn)情的永順泰檔案進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮，具體負(fù)責(zé)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的組織實(shí)施與指揮，現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須絕對(duì)服從，不得各行其是。
第七條檔案救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的目標(biāo)及先后順序。
（一）在緊急的情況下，應(yīng)第一時(shí)間采取最有效行動(dòng)消除對(duì)庫藏檔案、資料的威脅；
（二）其次是保護(hù)未受損的檔案、資料；
（三）最后是搶救已受損的檔案、資料。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇二
第一條為了規(guī)范和加強(qiáng)安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案管理工作，促進(jìn)安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，充分發(fā)揮應(yīng)急預(yù)案在事故預(yù)防和應(yīng)急處置中的作用，切實(shí)提高生產(chǎn)經(jīng)營單位的應(yīng)急處置能力，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和《山西省安全生產(chǎn)條例》等法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條我省境內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案的管理適用本辦法。
第三條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案管理遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理、屬地為主的原則。
第四條各級(jí)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案的綜合監(jiān)督管理工作。
各生產(chǎn)經(jīng)營單位主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案管理工作。
第五條生產(chǎn)經(jīng)營單位及其所屬各級(jí)單位都應(yīng)當(dāng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，適應(yīng)可能發(fā)生的各類安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援工作的需要。安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)根據(jù)本單位危險(xiǎn)性分析狀況、重大危險(xiǎn)源情況以及本行業(yè)、本地區(qū)易發(fā)事故等編制。
第六條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案的制定按照《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》（aq/t9002—）及有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
生產(chǎn)經(jīng)營單位可以根據(jù)本單位的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、風(fēng)險(xiǎn)種類、生產(chǎn)規(guī)模等特點(diǎn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案框架結(jié)構(gòu)等要素進(jìn)行調(diào)整。
第七條生產(chǎn)經(jīng)營單位制定的安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案，三者要相互銜接，形成預(yù)案體系。
生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案與當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案有效銜接，形成預(yù)案體系。
第八條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案名稱：?jiǎn)挝幻Q+安全生產(chǎn)事故綜合應(yīng)急預(yù)案。單位名稱+事故類別+專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。單位名稱+工作場(chǎng)所+應(yīng)急處置方案。
第九條生產(chǎn)經(jīng)營單位編制的安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)滿足以下要求：
（一）符合國家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。
（二）與相關(guān)應(yīng)急預(yù)案有效銜接。
（三）與事故風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急能力相適應(yīng)。
（四）組織機(jī)構(gòu)分工明確、責(zé)任落實(shí)。
（五）應(yīng)急程序和保障措施清晰具體、操作性強(qiáng)。
（六）要素完整，文字簡(jiǎn)潔，信息準(zhǔn)確。
第十條安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案編制完成后，生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)組織論證或評(píng)審，并征求預(yù)案涉及部門和單位的意見。
第十一條安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案評(píng)審分內(nèi)部評(píng)審和外部評(píng)審。
應(yīng)急預(yù)案內(nèi)部評(píng)審由編制單位組織應(yīng)急預(yù)案編寫人員和預(yù)案涉及所有職能部門人員進(jìn)行，以確保應(yīng)急預(yù)案職責(zé)清晰、程序明確、內(nèi)容完整。
應(yīng)急預(yù)案外部評(píng)審由編制單位組織本行業(yè)專家、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門及政府有關(guān)部門進(jìn)行，以確保應(yīng)急預(yù)案中規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容法制化。
第十二條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案實(shí)行分級(jí)備案制度。
中央駐晉企業(yè)、外省駐晉國有控股企業(yè)、省屬企業(yè)安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案在省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門備案，同時(shí)報(bào)送企業(yè)所在地設(shè)區(qū)市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和企業(yè)有關(guān)管理部門。其他生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案分級(jí)備案的具體辦法由設(shè)區(qū)市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門另行制定。
第十三條生產(chǎn)經(jīng)營單位舉辦文化、體育、經(jīng)貿(mào)等大型經(jīng)營性活動(dòng)應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)舉辦之日前10天報(bào)送當(dāng)?shù)乜h級(jí)人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門備案。
第十四條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒笐?yīng)當(dāng)提交下列材料：
（一）填寫并提交《生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒干暾?qǐng)表》。
（二）提交安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案評(píng)審報(bào)告。
（三）提交報(bào)備的應(yīng)急預(yù)案文本及電子文檔各1份。
第十五條安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門自受理生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒干暾?qǐng)之日起60個(gè)工作日內(nèi)完成組織審查工作并向生產(chǎn)經(jīng)營單位反饋審查意見。對(duì)審查通過的應(yīng)急預(yù)案辦理備案手續(xù)，對(duì)審查未予通過的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)向生產(chǎn)經(jīng)營單位出具書面意見，說明未予通過的原因。
第十六條生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)急預(yù)案的備案有效期為3年，自備案登記之日起計(jì)算。生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)在有效期滿前3個(gè)月內(nèi)向原備案部門提交延期備案申請(qǐng)。
第十七條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案經(jīng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門備案后，按照有關(guān)規(guī)定發(fā)布實(shí)施，并抄送與應(yīng)急預(yù)案實(shí)施有關(guān)的部門和單位。
第十八條生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)采取有效形式開展安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案的宣傳教育，普及安全生產(chǎn)事故預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救和應(yīng)急處置知識(shí)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。
第十九條生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案的崗前培訓(xùn)，使其了解應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、程序和崗位應(yīng)急措施，掌握事故發(fā)生后應(yīng)當(dāng)采取的正確處置措施和自救技能。
第二十條生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)制定本單位年度安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，定期組織應(yīng)急演練，高危行業(yè)企業(yè)要針對(duì)生產(chǎn)易發(fā)事故每年至少組織一次應(yīng)急預(yù)案實(shí)戰(zhàn)演練。
第二十一條生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案演練結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并向應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒覆块T提交評(píng)估報(bào)告。
第二十二條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援工作結(jié)束后，安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門要組織有關(guān)專家對(duì)該單位應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)情況進(jìn)行評(píng)估。
第二十三條生產(chǎn)經(jīng)營單位每年應(yīng)當(dāng)對(duì)本單位應(yīng)急預(yù)案管理情況進(jìn)行總結(jié)。
第二十四條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案有下列情形之一的應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行修訂：
（一）應(yīng)急預(yù)案中明確的組織機(jī)構(gòu)、有關(guān)責(zé)任主體和責(zé)任人、工作程序等已經(jīng)調(diào)整的。
（二）應(yīng)急預(yù)案中相關(guān)部門、單位或人員以及與其他預(yù)案的銜接關(guān)系發(fā)生較大變化的。
（三）應(yīng)急預(yù)案依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章發(fā)生較大變化的。
（四）應(yīng)急預(yù)案中涉及的重大危險(xiǎn)源情況發(fā)生變化的。
（五）新建、改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目完工后。
（六）應(yīng)急預(yù)案演練或響應(yīng)評(píng)估報(bào)告要求修訂的。
（七）應(yīng)急預(yù)案制定部門或單位認(rèn)為應(yīng)當(dāng)修訂的。
第二十五條生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案修訂情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知有關(guān)部門和單位，并報(bào)送原應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒覆块T進(jìn)行備案。
第二十六條生產(chǎn)經(jīng)營單位的決策機(jī)構(gòu)、主要負(fù)責(zé)人或者個(gè)人經(jīng)營的投資人負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)工作的資金保障，并對(duì)由于資金投入不足導(dǎo)致發(fā)生安全生產(chǎn)事故或事故擴(kuò)大等后果承擔(dān)責(zé)任。
第二十七條生產(chǎn)經(jīng)營單位申請(qǐng)辦理、變更、換發(fā)和年審安全生產(chǎn)許可證時(shí)，應(yīng)向頒證管理機(jī)關(guān)提交在安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門備案的應(yīng)急預(yù)案。頒證管理機(jī)關(guān)應(yīng)按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒盖闆r進(jìn)行審查。
第五章檢查與處罰。
第二十八條各級(jí)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)急預(yù)案的管理和執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。應(yīng)急預(yù)案所涉及的有關(guān)單位對(duì)應(yīng)急預(yù)案中明確的與其相關(guān)的職責(zé)應(yīng)當(dāng)組織落實(shí)。
各級(jí)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)應(yīng)急預(yù)案管理工作突出的生產(chǎn)經(jīng)營單位給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十九條生產(chǎn)經(jīng)營單位有下列行為之一的，依據(jù)《山西省安全生產(chǎn)條例》由安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正。逾期未改正的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)整頓：
（一）生產(chǎn)經(jīng)營單位沒有制訂安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案的。
（二）生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)急預(yù)案沒有按規(guī)定報(bào)送安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門備案的。
（三）生產(chǎn)經(jīng)營單位未按規(guī)定進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練的。
第三十條危險(xiǎn)物品的生產(chǎn)、經(jīng)營、儲(chǔ)運(yùn)單位以及礦山企業(yè)、建筑施工單位有下列行為之一的，依據(jù)《安全生產(chǎn)違法行為行政處罰辦法》的規(guī)定由安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正。可以并處一萬元以上三萬元以下罰款：
（一）生產(chǎn)經(jīng)營單位未按照應(yīng)急預(yù)案要求建立應(yīng)急救援組織或未按照規(guī)定簽訂救護(hù)協(xié)議的。
（二）生產(chǎn)經(jīng)營單位未按照應(yīng)急預(yù)案配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備，未進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)保養(yǎng)不能保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。
第三十一條生產(chǎn)經(jīng)營單位未針對(duì)本單位存在的重大危險(xiǎn)源編制應(yīng)急預(yù)案，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》的規(guī)定由安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正。逾期未改正的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)整頓，可以并處二萬元以上十萬元以下罰款。
第六章附則。
第三十二條法律、法規(guī)對(duì)應(yīng)急預(yù)案管理另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三十三條本規(guī)定自公布日起施行。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇三
為確保學(xué)校本年度冬季供暖運(yùn)行工作順利進(jìn)行，保證全體師生的健康和安全，保證設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)良好，迅速、妥善地處理各類突發(fā)事件，特制定本應(yīng)急預(yù)案。
遵循“以人為本、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)”的原則，堅(jiān)持把保障供暖安全和學(xué)校財(cái)產(chǎn)安全作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大限度的減少或避免突發(fā)事件造成的損失。
（一）建立冬季供暖應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)供暖工作的領(lǐng)導(dǎo)力度，成立清水九年制學(xué)校供暖應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：
1．根據(jù)應(yīng)急預(yù)案做好各環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作。
2．突發(fā)事件處理過程中總體組織協(xié)調(diào)。
3．組織進(jìn)行應(yīng)急方案的操作演練；
4．決定啟動(dòng)或停止應(yīng)急方案；
5．組織恢復(fù)正常工作。
主要職責(zé)：
1．組織、協(xié)調(diào)、指揮應(yīng)急事項(xiàng)的具體操作。
2．組織保護(hù)、搶修、搶救學(xué)校財(cái)產(chǎn)和師生生命財(cái)產(chǎn)安全。
3．確保供暖的安全有序運(yùn)行。
當(dāng)遇到因鍋爐、電機(jī)（水泵）、管道、供電故障以及儲(chǔ)煤不足導(dǎo)致的大面積停暖事故時(shí)，啟動(dòng)此預(yù)案。
大面積停暖事故包括：
（一）鍋爐故障。
（二）電機(jī)（水泵）故障。
（三）管道故障。
（四）供電故障。
（五）儲(chǔ)煤不足。
（一）加大特、重大安全事故及安全生產(chǎn)操作教育力度，提高廣大工作人員及司爐人員的安全生產(chǎn)意識(shí)。
（二）加強(qiáng)安全生產(chǎn)操作的檢查力度，認(rèn)真做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
（三）根據(jù)供暖鍋爐的性能特點(diǎn)及事故原因制訂應(yīng)急措施。在日常工作中，以“停電應(yīng)急措施”的模擬訓(xùn)練為重點(diǎn)進(jìn)行演習(xí)，常抓不懈。提高突發(fā)事故的應(yīng)對(duì)能力，杜絕短時(shí)間內(nèi)停電造成的一切損失。
（四）充分利用現(xiàn)有的宣傳陣地，對(duì)黑板報(bào)、櫥窗、橫幅等內(nèi)容進(jìn)行定期更換，加大安全生產(chǎn)宣傳力度，營造“人人講安全，人人重視安全”的氛圍。
（五）嚴(yán)格值班制度，值班人員值班時(shí)必須堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)脫崗、睡崗、醉崗。
（六）值班人員值班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)鎖供暖鍋爐房大門，禁止閑雜人員入內(nèi)，按時(shí)巡查鍋爐房及供暖設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并采取措施處理。
（七）應(yīng)急設(shè)備、物資，定期檢修、檢查，確保完好。
（一）鍋爐事故應(yīng)急措施：
1．立即組織人員進(jìn)行搶修，及時(shí)做好防凍工作。購買安裝必要的供暖設(shè)備，直至供暖恢復(fù)正常。
2．鍋爐工在事故發(fā)生和事故處理中，應(yīng)堅(jiān)守崗位，事故沒有處理完畢，不得擅自離開工作崗位，認(rèn)真做好其它供暖設(shè)備的保護(hù)工作，力爭(zhēng)將損失降到最低。
3．遇造成人身傷亡或設(shè)備建筑物受到重大破壞的事故，除了為制止事故不再擴(kuò)大和搶救傷員而采取必要的措施外，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，凡與事故有關(guān)的物體、痕跡狀態(tài)不得破壞。待公安、檢察、技術(shù)監(jiān)督等部門參加的調(diào)查組檢查完畢后，經(jīng)調(diào)查組同意方可清理現(xiàn)場(chǎng)。
4．及時(shí)組織應(yīng)急搶修隊(duì)伍，全面分析事故現(xiàn)象、準(zhǔn)確找出原因，采取有效措施，制止事故擴(kuò)大，并進(jìn)行搶修。
5．在搶修過程中，要做到連續(xù)作業(yè)，搶修不完成，不準(zhǔn)離開現(xiàn)場(chǎng)，確保盡早恢復(fù)正常供暖。
（二）停電應(yīng)急措施：
1．鍋爐工要堅(jiān)守工作崗位，遇到停電時(shí)首先關(guān)閉鍋爐進(jìn)出口閥門，打開自來水閥門，向鍋爐內(nèi)加自來水，同時(shí)打開鍋爐的瀉水閥緩慢排放，使鍋爐內(nèi)的水一面流動(dòng)，一面降溫，直至消除爐內(nèi)余熱為止。與此同時(shí)，打開爐門使?fàn)t內(nèi)溫度迅速降低。如果汽化嚴(yán)重，手動(dòng)打開鍋爐頂部的所有安全閥緊急排汽的同時(shí)，緊急停爐撤火，以保證鍋爐的安全。
2．鍋爐工處理好鍋爐房?jī)?nèi)的一切事故后要迅速通知供暖應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。
3．應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速組織搶修人員進(jìn)行搶修。如果停電時(shí)間較長(zhǎng)，迅速組織人員啟動(dòng)自備發(fā)電機(jī)發(fā)電，及時(shí)供暖。
（三）停水應(yīng)急措施：
因供水出現(xiàn)故障導(dǎo)致供暖鍋爐缺水，應(yīng)立即采取措施，組織人員車輛迅速拉水補(bǔ)救，保證鍋爐的安全運(yùn)行。
（四）當(dāng)管道發(fā)生滲漏、焊縫開裂等故障時(shí)的應(yīng)急措施：
當(dāng)管道出現(xiàn)滲漏，立即關(guān)閉相關(guān)管道閥門，立即組織搶修人員，找出滲漏點(diǎn)，以人工、機(jī)械相互配合挖出滲漏點(diǎn)，最短時(shí)間內(nèi)做好破爛管道的維修，保證供暖。
（五）當(dāng)電器發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急措施：
根據(jù)電器設(shè)備的特點(diǎn)，準(zhǔn)備各種備品備件及電器設(shè)備。當(dāng)水泵、電機(jī)發(fā)生故障時(shí)，立即啟動(dòng)另一臺(tái)備用電機(jī)，并迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修故障電機(jī)。
1．在臨近供暖期要提前儲(chǔ)備一定量的煤炭，同時(shí)在備用煤炭即將用完時(shí)，要迅速組織人員調(diào)運(yùn)煤炭，保證供暖順利實(shí)施。
2．做好供暖設(shè)施設(shè)備零配件儲(chǔ)備。
在供暖突發(fā)事件處置過程中，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的個(gè)人，學(xué)校將給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)事件責(zé)任人和遇突發(fā)事件處理不當(dāng)造成重大損失及嚴(yán)重后果的當(dāng)事人、責(zé)任人將給予必要處分或依法追究法律責(zé)任。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇四
一、夜間值班人員，接到高速交警封道命令后，應(yīng)迅速通知廣場(chǎng)值班保安員，并記錄接到封道命令時(shí)間、通知值班保安員的時(shí)間及值班保安員的姓名。
二、值班保安員接到通知后，應(yīng)迅速根據(jù)通知精神，到出口處關(guān)閉封道欄桿，并留一個(gè)保安員管理，做到封道欄桿不開，保安員不走。同時(shí)安排一名保安及時(shí)設(shè)置好加油站警戒線工作并加強(qiáng)廣場(chǎng)巡查。
三、司乘人員不聽勸阻，從出口上主線或倒車從入口上主線，違反封道命令時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告高速交警，并記錄車牌號(hào)及離開時(shí)間。
四、在封道時(shí)間里，負(fù)責(zé)出口處管理的保安員，要耐心做好司乘人員的思想工作，在未接到解除封道命令時(shí)，堅(jiān)決不準(zhǔn)車輛上主線。如司乘人員情緒激動(dòng)，人數(shù)眾多，難以控制局面時(shí)，迅速撥打高速交警電話。
五、接到解除封道的命令時(shí)，保安人員要迅速開啟封道欄桿，并認(rèn)真指揮引導(dǎo)車輛按序上主線，做好記錄。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇五
為了及時(shí)、迅速、有效地應(yīng)對(duì)公司太安嶺、平型關(guān)隧道可能發(fā)生的突發(fā)事件，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事故造成的危害和損失，不斷提升公司的安全防護(hù)能力，保障王城高速公路正常穩(wěn)定運(yùn)行，特制訂本預(yù)案。
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持"關(guān)口前移、預(yù)防為主、快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、科學(xué)處置、保障有力"的原則，充分發(fā)揮公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組綜合協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)，防范并快速有效處置隧道突發(fā)事故，積極做好常態(tài)和非常態(tài)下隧道安全運(yùn)行的各項(xiàng)工作，以保障王城高速公路安全運(yùn)行。
（1）預(yù)防為主。立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，加強(qiáng)技術(shù)儲(chǔ)備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進(jìn)行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實(shí)有效，實(shí)現(xiàn)隧道突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。
（2）快速反應(yīng)。在隧道突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。
（3）以人為本。把保障公共利益以及員工合法權(quán)益的安全作為首要任務(wù)，及時(shí)采取措施，最大限度地避免財(cái)產(chǎn)遭受損失。
（4）分級(jí)負(fù)責(zé)。按照"誰主管誰負(fù)責(zé)"的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。根據(jù)部門職能，各司其職，加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。
根據(jù)《中華人民共和國公路法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國防洪法》、《中華人民共和國防震減災(zāi)法》、《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《山西省高速公路管理?xiàng)l例》和交通部《公路交通突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《山西省公路交通突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《山西省高速公路突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和山西省交通廳、山西省高速公路管理局的相關(guān)要求，結(jié)合王城高速公路隧道的實(shí)際情況制定本預(yù)案。
雨、雪、霧惡劣天氣等不可抗因素，以及交通事故、火災(zāi)、危險(xiǎn)化學(xué)品泄露、隧道附屬設(shè)施喪失正常使用功能，需迅速恢復(fù)、搶修，以確保隧道暢通的應(yīng)急行動(dòng)；運(yùn)營管理中發(fā)生各類災(zāi)難事故，影響隧道運(yùn)營安全，需及時(shí)處置。
為加強(qiáng)隧道運(yùn)營安全，確保隧道安全暢通，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速采取有效保障措施，王城高速公路有限公司特成立了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組、信息監(jiān)控中心和隧道管理站三級(jí)應(yīng)急保障組織體系，并成立指揮協(xié)調(diào)組。
公司成立王城高速公路隧道應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組：
組長(zhǎng)：王曉宙。
副組長(zhǎng)：遆甲峰。
成員：魯素平、師永俊、岳畢偉。
應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急辦公室（設(shè)在信息監(jiān)控中心），辦公室主任由宮瑞霞擔(dān)任。
2、指揮協(xié)調(diào)組。
王城高速公路有限公司成立隧道應(yīng)急指揮組：組長(zhǎng)由魯肅平擔(dān)任，副組長(zhǎng)師永俊擔(dān)任，成員由信息監(jiān)控中心全體監(jiān)控人員擔(dān)任。
（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)。
在王城公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)王城高速公路應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)、組織、決策、指揮，并協(xié)調(diào)各基層單位的預(yù)案實(shí)施工作，對(duì)王城公司負(fù)責(zé)。
（二〉應(yīng)急辦公室職責(zé)。
應(yīng)急辦公室在王城公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，及時(shí)落實(shí)各項(xiàng)指令和任務(wù)，確保應(yīng)急保障任務(wù)的順利完成。具體職責(zé)如下：
3充分利用各種專業(yè)手段發(fā)布預(yù)警信息；
4、負(fù)責(zé)日常應(yīng)急工作中有關(guān)信息的分類統(tǒng)計(jì)和定量分析，做好收集、處理和上報(bào)工作；
6、完成應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組交辦的其他工作。
（三）指揮協(xié)調(diào)組職責(zé)。
1、管理、指揮調(diào)度公司內(nèi)部的應(yīng)急資源，并跟蹤、監(jiān)控隧道內(nèi)突發(fā)事件狀況，匯總信息、及時(shí)上報(bào)。
2、負(fù)責(zé)隧道保障應(yīng)急預(yù)案的演練、檢查、實(shí)施。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇六
xx副所長(zhǎng)（主持工作）任組長(zhǎng)，xx、xx、xx副所長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員由運(yùn)管所各股、室、隊(duì)負(fù)責(zé)人、武夷交運(yùn)股份有限公司、公交巴士旅游汽車有限公司等相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成。
道路運(yùn)輸應(yīng)急小組成員：xx（小組總負(fù)責(zé)，電話：）、xx（武夷交運(yùn)公司經(jīng)理，電話：）、xx（汽車站站長(zhǎng)，電話：）、xx（公交巴士公司經(jīng)理，電話：xxxxxxxx）。
1、我市境內(nèi)發(fā)生重、特大道路、水路運(yùn)輸事故時(shí)，應(yīng)立即電話報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，同時(shí)小組成員要在30分鐘內(nèi)立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，組織事故現(xiàn)場(chǎng)的施救和善后處理。
2、發(fā)生大量旅客滯留時(shí)，武夷交運(yùn)股份有限公司、公交巴士旅游汽車有限公司要立即調(diào)整車輛充實(shí)運(yùn)力，對(duì)夜晚有旅客滯留時(shí)，客運(yùn)站要開放候車室并提供必要的服務(wù)。運(yùn)管所要嚴(yán)把參與緊急疏散任務(wù)的車輛技術(shù)狀況關(guān)，要及時(shí)核發(fā)線路牌，確保滯留的旅客疏散及時(shí)、安全有序。
3、因天氣原因造成道路阻塞的，路政所要在30分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)，并立即組織公路養(yǎng)護(hù)人員疏通道路，盡可能將交通阻塞的`時(shí)間縮短在3小時(shí)之內(nèi)。
4、其他交通運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的緊急情況，各部門、各單位要各盡其職，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，互相配合、協(xié)作，盡可能的將損失降到最小程度。
各成員單位在春運(yùn)期間要實(shí)行24小時(shí)值班制度，小組成員電話要求24小時(shí)開通，以應(yīng)對(duì)緊急情況。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇七
為了及時(shí)、迅速、有效地應(yīng)對(duì)公司太安嶺、平型關(guān)隧道可能發(fā)生的突發(fā)事件，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事故造成的危害和損失，不斷提升公司的安全防護(hù)能力，保障王城高速公路正常穩(wěn)定運(yùn)行，特制訂本預(yù)案。
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持"關(guān)口前移、預(yù)防為主、快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、科學(xué)處置、保障有力"的原則，充分發(fā)揮公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組綜合協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)，防范并快速有效處置隧道突發(fā)事故，積極做好常態(tài)和非常態(tài)下隧道安全運(yùn)行的各項(xiàng)工作，以保障王城高速公路安全運(yùn)行。
(1)預(yù)防為主。立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，加強(qiáng)技術(shù)儲(chǔ)備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進(jìn)行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實(shí)有效，實(shí)現(xiàn)隧道突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。
(2)快速反應(yīng)。在隧道突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。
(3)以人為本。把保障公共利益以及員工合法權(quán)益的安全作為首要任務(wù)，及時(shí)采取措施，最大限度地避免財(cái)產(chǎn)遭受損失。
(4)分級(jí)負(fù)責(zé)。按照"誰主管誰負(fù)責(zé)"的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。根據(jù)部門職能，各司其職，加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。
根據(jù)《中華人民共和國公路法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國防洪法》、《中華人民共和國防震減災(zāi)法》、《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《山西省高速公路管理?xiàng)l例》和交通部《公路交通突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《山西省公路交通突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《山西省高速公路突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和山西省交通廳、山西省高速公路管理局的相關(guān)要求，結(jié)合王城高速公路隧道的實(shí)際情況制定本預(yù)案。
雨、雪、霧惡劣天氣等不可抗因素，以及交通事故、火災(zāi)、危險(xiǎn)化學(xué)品泄露、隧道附屬設(shè)施喪失正常使用功能，需迅速恢復(fù)、搶修，以確保隧道暢通的應(yīng)急行動(dòng)；運(yùn)營管理中發(fā)生各類災(zāi)難事故，影響隧道運(yùn)營安全，需及時(shí)處置。
為加強(qiáng)隧道運(yùn)營安全，確保隧道安全暢通，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速采取有效保障措施，王城高速公路有限公司特成立了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組、信息監(jiān)控中心和隧道管理站三級(jí)應(yīng)急保障組織體系，并成立指揮協(xié)調(diào)組。
1.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組
公司成立王城高速公路隧道應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組:
組長(zhǎng)：王曉宙
副組長(zhǎng)：遆甲峰
成員：魯素平、師永俊、岳畢偉
應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急辦公室(設(shè)在信息監(jiān)控中心)，辦公室主任由宮瑞霞擔(dān)任。
2.指揮協(xié)調(diào)組
王城高速公路有限公司成立隧道應(yīng)急指揮組:組長(zhǎng)由魯肅平擔(dān)任，副組長(zhǎng)師永俊擔(dān)任，成員由信息監(jiān)控中心全體監(jiān)控人員擔(dān)任。
(一)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)
在王城公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)王城高速公路應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)、組織、決策、指揮，并協(xié)調(diào)各基層單位的預(yù)案實(shí)施工作，對(duì)王城公司負(fù)責(zé)。
(二〉應(yīng)急辦公室職責(zé)
應(yīng)急辦公室在王城公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，及時(shí)落實(shí)各項(xiàng)指令和任務(wù)，確保應(yīng)急保障任務(wù)的順利完成。具體職責(zé)如下:
3.充分利用各種專業(yè)手段發(fā)布預(yù)警信息；
4.負(fù)責(zé)日常應(yīng)急工作中有關(guān)信息的分類統(tǒng)計(jì)和定量分析，做好收集、處理和上報(bào)工作；
6.完成應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組交辦的其他工作。
(三)指揮協(xié)調(diào)組職責(zé)
1.管理、指揮調(diào)度公司內(nèi)部的應(yīng)急資源，并跟蹤、監(jiān)控隧道內(nèi)突發(fā)事件狀況，匯總信息、及時(shí)上報(bào)。
2.負(fù)責(zé)隧道保障應(yīng)急預(yù)案的演練、檢查、實(shí)施。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇八
6.1公司采取多種形式開展應(yīng)急預(yù)案的宣傳教育，普及生產(chǎn)安全事故預(yù)防、避險(xiǎn)、自救和互救知識(shí)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置技能。
6.2各單位定期組織開展本單位的應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)活動(dòng)，使有關(guān)人員了解應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急程序和崗位應(yīng)急處置方案。
6.3應(yīng)急預(yù)案的要點(diǎn)和程序應(yīng)張貼在應(yīng)急地點(diǎn)和應(yīng)急指揮場(chǎng)所，并設(shè)置明顯的標(biāo)志。
6.4公司在制定年度安全工作計(jì)劃時(shí)，同時(shí)應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，每年至少組織一次綜合應(yīng)急預(yù)案演練或者專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練，每半年至少組織一次現(xiàn)場(chǎng)處置方案演練。
6.5應(yīng)急預(yù)案演練結(jié)束后，應(yīng)急預(yù)案演練組織單位應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案演練效果進(jìn)行評(píng)估，撰寫應(yīng)急預(yù)案演練評(píng)估報(bào)告，分析存在的問題，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案提出修訂意見。
6.6應(yīng)急預(yù)案每三年修訂一次，預(yù)案修訂情況應(yīng)有記錄并歸檔。
6.7有下列情形之一的，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂：
6.7.1公司因兼并、重組、轉(zhuǎn)制等導(dǎo)致隸屬關(guān)系、經(jīng)營方式、法定代表人發(fā)生變化的;。
6.7.2公司生產(chǎn)工藝和技術(shù)發(fā)生變化的;。
6.7.3周圍環(huán)境發(fā)生變化，形成新的重大危險(xiǎn)源的;。
6.7.4應(yīng)急組織指揮體系或者職責(zé)已經(jīng)調(diào)整的;。
6.7.5依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化的;。
6.7.6應(yīng)急預(yù)案演練評(píng)估報(bào)告要求修訂的;。
6.7.7應(yīng)急預(yù)案管理部門要求修訂的。
6.8公司及時(shí)向有關(guān)部門或者單位報(bào)告應(yīng)急預(yù)案的修訂情況，并按照有關(guān)應(yīng)急預(yù)案報(bào)備程序重新備案。
6.9公司按照應(yīng)急預(yù)案的要求配備相應(yīng)的應(yīng)急物資及裝備，各單位必須建立使用狀況檔案，定期檢測(cè)和維護(hù)，使其處于良好狀態(tài)。
6.10若發(fā)生事故，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織有關(guān)力量進(jìn)行救援，并按照規(guī)定將事故信息及應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)情況報(bào)告安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和其他負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇九
（一）為充分發(fā)揮應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的職能作用，完善工作機(jī)制，更加規(guī)范、有序、高效地開展應(yīng)急管理各項(xiàng)工作，提高應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)事件的.能力和水平，根據(jù)《煤礦安全規(guī)程》（20xx）第672條“煤礦企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)應(yīng)急管理主體責(zé)任，建立健全事故預(yù)警、應(yīng)急值守、信息報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)處置、應(yīng)急投入、救援裝備和物資儲(chǔ)備、安全避險(xiǎn)設(shè)施管理和使用等規(guī)章制度”的規(guī)定，制定本制度。
（二）煤礦總工程師應(yīng)根據(jù)《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》（aq/t9002—20xx）組織相關(guān)單位（部門）按照規(guī)定編寫煤礦應(yīng)急預(yù)案。
（三）應(yīng)急預(yù)案體系動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)“橫向到邊，縱向到底”的總體要求和部門機(jī)構(gòu)調(diào)整變化情況，及時(shí)對(duì)煤礦應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行類別、結(jié)構(gòu)調(diào)整，使應(yīng)急預(yù)案體系適應(yīng)全礦井安全形勢(shì)和實(shí)際工作需要。
（四）應(yīng)急預(yù)案修訂完善。當(dāng)應(yīng)急救援相關(guān)法律法規(guī)、部門職責(zé)或應(yīng)急資源發(fā)生變化，以及實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)存在問題或出現(xiàn)新的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件處置后，要總結(jié)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)修訂完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。
（五）應(yīng)急預(yù)案審核、印發(fā)和發(fā)布。應(yīng)急預(yù)案編制完成或修訂完善后，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審由礦總工程師組織有關(guān)部門和人員進(jìn)行，外部評(píng)審由上級(jí)主管部門或地方政府負(fù)責(zé)安全管理的部門組織審查。評(píng)審修訂后，經(jīng)礦長(zhǎng)簽署發(fā)布并按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門備案。發(fā)布實(shí)施的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)每年評(píng)審一次。
（六）預(yù)案培訓(xùn)。針對(duì)已批準(zhǔn)的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)編制對(duì)各專業(yè)應(yīng)急人員、職工的年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施。職工應(yīng)熟悉避災(zāi)路線，掌握危險(xiǎn)自救和互救知識(shí)。特殊作業(yè)人員在學(xué)習(xí)和考試后，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練和演習(xí)。應(yīng)急預(yù)案如有修改補(bǔ)充，要組織職工重新學(xué)習(xí)。
（七）應(yīng)急預(yù)案演練。建立健全應(yīng)急預(yù)案演練制度，制定應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃。每年至少組織一次應(yīng)急預(yù)案演練。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十
為防止重大安全事故（水災(zāi)、火災(zāi)、斷水（電）化學(xué)品泄露、突發(fā)事件等）發(fā)生，完善應(yīng)急管理機(jī)制，迅速有效地控制和處置可能發(fā)生的事故，保護(hù)員工人身和公司財(cái)產(chǎn)安全，本著預(yù)防與應(yīng)急并重的原則，制定本預(yù)案。
適用于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、倉庫的火災(zāi)，公共事業(yè)的供應(yīng)中斷（如：停水、停電等），化學(xué)品泄露，突發(fā)事件（外來人員滋事、食品中毒、罷工）等安全事故發(fā)生情況下的快速處理及應(yīng)急控制。
（無）。
總經(jīng)辦：負(fù)責(zé)對(duì)事件應(yīng)急預(yù)案小組的調(diào)度執(zhí)行。
人力資源部：負(fù)責(zé)事故的應(yīng)急協(xié)助處理工作。
設(shè)備課：負(fù)責(zé)公共事業(yè)中斷的應(yīng)急處理。
責(zé)任部門：負(fù)責(zé)第一時(shí)間對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的應(yīng)急事件做出反應(yīng)。
5.1應(yīng)急救援組織結(jié)構(gòu)圖與職責(zé)：奧捷五金（江蘇）有限公司成立應(yīng)急預(yù)案小組，負(fù)責(zé)整個(gè)公司的應(yīng)急救援工作執(zhí)行。
5.1.1應(yīng)急救援組織結(jié)構(gòu)圖（見附件）。
5.1.2應(yīng)急組織職責(zé)：
總指揮：負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急事件處理的監(jiān)督。
工業(yè)安全組組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)安全工作執(zhí)行監(jiān)督。
治安、消防安全組組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)公司的治安及消防安全的維護(hù)協(xié)調(diào)。
現(xiàn)場(chǎng)控制小組：負(fù)責(zé)安排整個(gè)搶救（控制）工作的有序進(jìn)行。醫(yī)療救治小組：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生人員事故時(shí)，負(fù)責(zé)提供最及時(shí)的診治措施。
日常巡檢小組：負(fù)責(zé)公司日常消防、治安、食品安全以及現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)安全的巡檢工作。消防撲救小組：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，負(fù)責(zé)撲救滅火工作執(zhí)行。
安全疏散小組：事故發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)組織人群及機(jī)器設(shè)備等物品有秩序的撤離。安全教育小組：負(fù)責(zé)日常對(duì)公司員工的安全教育工作。
a級(jí)救援程序：情況非常嚴(yán)重，單位不能獨(dú)立完成事件的處理，需啟動(dòng)應(yīng)急小組指揮中心；
無需啟動(dòng)應(yīng)急小組指揮中心，但事后需向總指揮書面匯報(bào)；
c級(jí)救援程序：情況不嚴(yán)重，現(xiàn)場(chǎng)單位主管可直接進(jìn)行處理，事后需向部門主管書面匯報(bào)；d級(jí)救援程序：小失誤性情況，現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)和擔(dān)當(dāng)可直接處理，事后需向單位主管匯報(bào)。
5.3應(yīng)急救援小組電話：
總指揮（李含才副總）：
副總指揮（施金榜董事）：
工業(yè)安全組組長(zhǎng)（施伯聰主管）：
治安、消防安全組組長(zhǎng)（韓大軍隊(duì)長(zhǎng)）：
5.4緊急電話：
匪警110。
火警119。
急救120。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十一
第一條工區(qū)在重大危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)后制定,有發(fā)生下列事故或事件的風(fēng)險(xiǎn)時(shí),必須制定應(yīng)急預(yù)案:。
1.觸電、火災(zāi)及爆炸;。
2.地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、泥石流、山體滑坡等自然災(zāi)害;。
3.施工中挖斷水管、熱能管道、電纜等市政、鐵路設(shè)施;。
4.鐵路營業(yè)線施工;。
5.坍塌、倒塌、高墜事故;。
6.急性作業(yè)中毒、食物中毒、泄漏污染事故;。
7.水上作業(yè)淹溺事故等。
第二條應(yīng)急預(yù)案應(yīng)覆蓋事故發(fā)生后應(yīng)急救援各階段的計(jì)劃,即預(yù)案的啟動(dòng)、應(yīng)急、救援、事后監(jiān)測(cè)與處置等各階段。包括以下主要內(nèi)容:。
2.事故可能發(fā)生地點(diǎn)和可能造成的后果;。
3.事故應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)及其組成單位、組成人員、職責(zé)分工;。
4.事故報(bào)告程序、方式和內(nèi)容;。
5.發(fā)現(xiàn)事故征兆或事故發(fā)生后應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)和措施;。
7.事故報(bào)告及應(yīng)急救援有關(guān)具體通信聯(lián)系方式;。
8.相關(guān)保障措施;。
10.應(yīng)急預(yù)案管理措施和要求。
第三條根據(jù)實(shí)際情況,由工區(qū)經(jīng)理組織、工區(qū)安全部門牽頭,按事故的性質(zhì)、類型、影響范圍、嚴(yán)重后果等分等級(jí)地制訂相應(yīng)的預(yù)案。為使預(yù)案更有針對(duì)性和能迅速應(yīng)用,一般要制訂出不同類型的應(yīng)急預(yù)案,一個(gè)項(xiàng)目的不同類型的應(yīng)急預(yù)案要形成統(tǒng)一整體,救援力量要統(tǒng)籌安排。
第四條工區(qū)應(yīng)急預(yù)案要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際制訂,使預(yù)案便于操作。工區(qū)編制的應(yīng)急預(yù)案必須上報(bào)工區(qū)項(xiàng)目部備案,工區(qū)項(xiàng)目部在各工區(qū)預(yù)案的基礎(chǔ)上,綜合考慮全線突發(fā)事故(事件)點(diǎn)和內(nèi)外部救援力量分布情況,編制綜合性預(yù)案,做為工區(qū)預(yù)案的支撐和保障,兩級(jí)應(yīng)急救援組織應(yīng)職責(zé)明確,通力協(xié)作。
第五條兩級(jí)預(yù)案由工區(qū)項(xiàng)目部、工區(qū)分管安全副指揮或安全總監(jiān)組織定期演練,由編制部門根據(jù)實(shí)際情況定期檢查和修正,保存相關(guān)記錄。
第六條應(yīng)急救援隊(duì)伍要由安全部門組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)考核,要有培訓(xùn)記錄和檔案。應(yīng)急救援人員要通過考核證實(shí)確能勝任所擔(dān)負(fù)的應(yīng)急任務(wù)后,才能上崗。
第七條各應(yīng)急救援專職隊(duì)平時(shí)就要組建落實(shí)并配有相應(yīng)器材。應(yīng)急救援的器材工區(qū)分管安全副經(jīng)理組織進(jìn)行定期檢查(也可納入定期安全生產(chǎn)檢查內(nèi)容),保證設(shè)備性能完好。
第八條應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)要求,所規(guī)定和明確組織、程序、資源、措施等應(yīng)當(dāng)具有針對(duì)性、科學(xué)性和可操作性,滿足安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援需要。應(yīng)急預(yù)案在相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn),適用范圍、條件,有關(guān)應(yīng)急資源情況,以及與相關(guān)預(yù)案銜接關(guān)系等發(fā)生變化時(shí),或發(fā)現(xiàn)存在問題時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂。
第九條涉及城市公用事業(yè)、道路交通、火災(zāi)、鐵路、民航、水上交通、漁業(yè)船舶水上安全以及特種設(shè)備、電網(wǎng)安全等重大危險(xiǎn)源應(yīng)急預(yù)案,依據(jù)有關(guān)規(guī)定報(bào)有關(guān)部門備案,并按照分級(jí)管理原則抄報(bào)地方政府安全監(jiān)管部門備案。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十二
20__年汛期雨季已經(jīng)來臨，為保護(hù)小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)城區(qū)防汛()1號(hào)文件精神，結(jié)合我小區(qū)的實(shí)際情況，特制定防汛工作方案。
一、成立防汛工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：__。
組成員：管理處各部門主管、辦公室人員、工程維修人員、保安、保潔、綠化人員。
二、防汛工作職責(zé)。
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行縣政府關(guān)于安排物業(yè)防汛排水的指示精神，全面指揮小區(qū)的防汛工作。按照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的人員安排，快速、及時(shí)、有效地處理小區(qū)防汛工作中出現(xiàn)的各類突發(fā)性災(zāi)害事故。采取有效措施，立足小區(qū)，堅(jiān)持自保、自救，確保小區(qū)的汛期安全。
2、準(zhǔn)備足夠的防汛物資，根據(jù)出現(xiàn)的險(xiǎn)情，提出排險(xiǎn)、搶險(xiǎn)方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督防汛措施的落實(shí)情況;負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督防汛物品的準(zhǔn)備情況;確保業(yè)主的正常生活秩序和財(cái)產(chǎn)安全，杜絕小區(qū)凹陷區(qū)域的排水不暢和地下室存水等問題。
三、防汛工作要求及措施。
1、防汛領(lǐng)導(dǎo)小組和搶險(xiǎn)隊(duì)。具體負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的防汛工作，確保安全度汛和業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失;及時(shí)收集雨情、汛情等;做好防汛宣傳工作，提高全體業(yè)主的防汛意識(shí);確保無事故發(fā)生。防汛期間要保障通訊暢通，防汛成員和值班人員做到24小時(shí)電話暢通。值班人員要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁離崗、脫崗。如遇大雨，經(jīng)理及各級(jí)主管、安保班長(zhǎng)必須到崗，人員要做到手機(jī)不關(guān)機(jī)。在崗人員和不認(rèn)真負(fù)責(zé)而造成損失的人員實(shí)行問責(zé)制，造成重大損失的要追究責(zé)任。
2、聯(lián)系工作。保安部應(yīng)對(duì)有車業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，并做好地下車庫車輛停放秩序?？头藛T應(yīng)了解，所有地下車庫的業(yè)主通訊聯(lián)系方式，必要時(shí)通知業(yè)主，配合做好安全疏散工作。遇到特大暴雨，應(yīng)密切關(guān)注雨水情況和小區(qū)內(nèi)有關(guān)道路的通暢情況，做好與全體業(yè)主的聯(lián)系準(zhǔn)備工作。
3、物資準(zhǔn)備和各部門的具體職責(zé)。根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，對(duì)重點(diǎn)部位要加強(qiáng)巡視;各部門分工明確;做到雨前、雨中、雨后都有專人負(fù)責(zé)監(jiān)視;并做出相應(yīng)排險(xiǎn)措施;以下是各部門的明確分工與職責(zé)：
客服中心：在汛情來臨時(shí)，客服中心要做好和全體業(yè)主間的溫馨提示工作，對(duì)災(zāi)情相對(duì)嚴(yán)重的樓棟，要重點(diǎn)記錄汛情信息，必要時(shí)電話通知業(yè)主告知詳情。如有業(yè)主求救電話，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶詳細(xì)住址(樓層號(hào)、單元號(hào)、房間號(hào)、聯(lián)系方式)，并立即向上級(jí)主管部門報(bào)告，申請(qǐng)?jiān)鲈?/p>
維修部：維修人員應(yīng)定期檢查小區(qū)內(nèi)的水、電設(shè)備，汛期要適當(dāng)增加檢查頻率，確保設(shè)備正常使用和安全。
保潔、保安部：檢查各雨水井排水管道的暢通情況和應(yīng)急使用情況。
四、險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)的救援物資包括：
(1)應(yīng)急燈具要充足電量，以備夜間使用。配備一定的鋼筋拉鉤或洋鎬必要時(shí)打開雨水井蓋。
(2)沙袋若干，將沙袋放在地勢(shì)較低的入口地方，可以起到截流的作用，避免上游雨水匯集到地勢(shì)較低的區(qū)域，造成危險(xiǎn)。小區(qū)內(nèi)容易積水的幾個(gè)地方，要密切關(guān)注積水情況。災(zāi)情結(jié)束后要立即將沙袋搬離至隱蔽區(qū)域，并做好保護(hù)工作，以免影響下一次的使用。
(3)排水設(shè)備，排水泵和排水管要放置在易拿易放的地方，并定期檢查設(shè)備的工作情況。如遇部分管道排水不暢，應(yīng)用排水泵將此區(qū)域的積水排至其他順暢的區(qū)域。用完后要清洗干凈，并存放。
(4)重點(diǎn)防御部位：地下車庫出入口、儲(chǔ)藏室出入口，c17-c18之間防空地下車庫出入口。a1-a2之間的地下車庫出入口，a15南邊地下車庫出入口。
保安部：充分做好汛期安全保衛(wèi)工作，如有求救或增援電話，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好救援和保衛(wèi)工作，如遇特殊情況應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門報(bào)告，在關(guān)鍵時(shí)刻幫業(yè)主排憂解難。應(yīng)對(duì)有車業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，并做好地下車庫車輛停放秩序。
(一)、第一預(yù)案：
當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布暴雨警報(bào)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)提前通報(bào)業(yè)主風(fēng)情、水情、雨情，提醒業(yè)主注意離家前閉窗戶、門。辦公室人員根據(jù)各自的職責(zé)，加強(qiáng)值班，進(jìn)一步檢查落實(shí)各項(xiàng)防汛應(yīng)急措施，組建防汛搶險(xiǎn)隊(duì)伍，落實(shí)搶險(xiǎn)物資。
防汛作為壓倒一切工作的頭等大事來抓。
(二)、第二預(yù)案：
遇暴雨突發(fā)性災(zāi)害天氣時(shí)，搶險(xiǎn)小組迅速組織人員及時(shí)檢查疏通排水管道，做到排水暢通;對(duì)小區(qū)內(nèi)部和地下室、地下車庫積水情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)報(bào)告災(zāi)情，必要時(shí)及時(shí)組織足夠的臨時(shí)排澇設(shè)備進(jìn)行強(qiáng)排。確保業(yè)主正常的生活秩序和財(cái)產(chǎn)安全。
各部門應(yīng)恪盡職守，安全度汛，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)及公共財(cái)物的安全，越是關(guān)鍵時(shí)刻我們?cè)揭薪M織有紀(jì)律;關(guān)鍵時(shí)刻義勇當(dāng)先、臨危不懼。時(shí)刻把業(yè)主的利益放在頭等位置。讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心，讓業(yè)主滿意是我們義不容辭的責(zé)任。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十三
1、在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容防止因過失，將不同品種的食品相混淆、杜絕二次污染。便于及時(shí)清理過期食品、防止將過期食品上市銷售。
2、采購食品時(shí)，向制售者索取并核對(duì)生產(chǎn)者的食品生產(chǎn)許可證和食品檢驗(yàn)合格證明等材料，留從復(fù)印件備查。查驗(yàn)食品標(biāo)簽內(nèi)容是否清晰、完整、制售者必須如實(shí)提供。定期對(duì)購進(jìn)的`食品進(jìn)行檢驗(yàn)或送檢。
3、配備相應(yīng)設(shè)備和工具，對(duì)購進(jìn)的食品進(jìn)行檢驗(yàn)。
4、不經(jīng)銷未取衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品。
5、對(duì)購進(jìn)的食品，應(yīng)按照采購食品的保存條件的要求進(jìn)行儲(chǔ)存，防止二次污染。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十四
面對(duì)隨時(shí)可能發(fā)生的意外，人們會(huì)提前將應(yīng)急預(yù)案制定好，應(yīng)急預(yù)案的制定需要妥善無誤，應(yīng)急預(yù)案要寫哪些內(nèi)容呢？小編為此仔細(xì)地整理了以下內(nèi)容《最新預(yù)案:it應(yīng)急預(yù)案寫作范例》，但愿對(duì)您的學(xué)習(xí)工作帶來幫助。
為認(rèn)真做好酒都地區(qū)中小學(xué)校米糧油配送業(yè)務(wù)，朋友農(nóng)業(yè)公司重新設(shè)計(jì)了組織架構(gòu)，擬定了工作流程，將采購、檢驗(yàn)、配送、客服等各項(xiàng)業(yè)務(wù)全部細(xì)化，力爭(zhēng)做到教育系統(tǒng)、學(xué)校、學(xué)生“三滿意”。
1、客服部工作職能：
(1)建立客戶檔案，對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行分析，出現(xiàn)問題及時(shí)處理;。
(2)接洽并處理公司與客戶之間有關(guān)配送及服務(wù)的具體工作;。
(3)負(fù)責(zé)建立完善公司客戶資料、客戶關(guān)系管理系統(tǒng);。
(5)負(fù)責(zé)辦公室日常的客戶接待工作;。
(6)按客戶合同要求制訂配送服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)時(shí)間安排表;。
(7)及時(shí)分析客戶建議投訴反饋相應(yīng)部門。
2、物控部工作職能:。
(2)確定合理物資采購量，及時(shí)了解客戶需求情況，進(jìn)行合理采購;。
(3)根據(jù)客戶需求計(jì)劃，制定物資供應(yīng)計(jì)劃并組織實(shí)施;。
(4)匯總各客戶的合同申請(qǐng)單，編制采購作業(yè)計(jì)劃;。
(5)選擇、評(píng)審、管理供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案;。
(6)組織供貨合同評(píng)審，簽訂供貨合同，實(shí)施采購活動(dòng);。
(7)建立采購合同臺(tái)帳，并對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督;。
(8)進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)，采購所需物資;。
(9)采購物資的報(bào)驗(yàn)和入庫工作;。
(10)采購過程中的退、換貨工作;。
(11)采購部合同、供應(yīng)商檔案、各種表單的保管與定期歸檔工作;。
(12)全面負(fù)責(zé)所有米面油產(chǎn)品的質(zhì)量檢查、衛(wèi)生營養(yǎng)檢測(cè);。
(13)負(fù)責(zé)品管、衛(wèi)生營養(yǎng)檢測(cè)流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度的制定。
3、配送部工作職能：
(1)負(fù)責(zé)公司庫房管理;。
(2)負(fù)責(zé)客戶所需貨品的有效分揀、入庫、出庫;。
(3)根據(jù)客戶所在地進(jìn)行配送車輛路線設(shè)計(jì)并按計(jì)劃配送;。
(5)及時(shí)匯總配送工作情況進(jìn)行總結(jié)分析以改進(jìn)完善工作。
4、財(cái)務(wù)部工作職能：
(1)資金監(jiān)控、加速資金流轉(zhuǎn);。
(2)負(fù)責(zé)公司的資金管理、運(yùn)用、帳務(wù)的核對(duì);。
(3)編制年度預(yù)算計(jì)劃，并根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本數(shù)據(jù)，提出成品分析報(bào)告;。
(4)負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理體系運(yùn)營監(jiān)控執(zhí)行。5、綜合部工作職能：
(1)全面負(fù)責(zé)公司的人事管理、行政管理、后勤服務(wù)、總務(wù)雜務(wù)處理等工作;。
(2)負(fù)責(zé)公司相關(guān)制度、文件的執(zhí)行落實(shí)跟進(jìn);。
(3)負(fù)責(zé)公司人事招聘、薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)、勞動(dòng)事務(wù)、社保等工作;。
(4)負(fù)責(zé)公司行政管理構(gòu)建、制度制訂、執(zhí)行、行政公關(guān)處理等工作。
公司在充分區(qū)域范圍中小學(xué)農(nóng)副產(chǎn)品特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，制定了以食品安全、配送快捷、服務(wù)滿意為基本原則配送流程。
1、采購流程客戶專員定期匯總學(xué)校需求并形成電子檔案。
2、檢測(cè)流程品控專員對(duì)采購貨品利用設(shè)備進(jìn)行抽樣檢查。
3、配送流程品檢專員、衛(wèi)生專員對(duì)采購貨源進(jìn)行檢測(cè)驗(yàn)收入庫。
4、客服流程。
(1)自覺遵守公司《員工手冊(cè)》條例的各項(xiàng)內(nèi)容要求。
(2)上班時(shí)進(jìn)行簽到考勤制度，不許遲到、早退，不許無故曠工、串崗，下班后不能在倉庫無故逗留。
(3)庫區(qū)工作人員要穿工作服，或佩戴工作牌，不允許打赤膊、穿背心、拖鞋，配合保安員工作。
(4)進(jìn)出庫區(qū)嚴(yán)禁攜帶任何包、袋、私人物品等，嚴(yán)禁在庫區(qū)內(nèi)吃東西。
(5)員工自行車應(yīng)停放于地下停車庫，嚴(yán)禁庫區(qū)內(nèi)亂停亂放;地下停車庫設(shè)有電動(dòng)車充電插座，需充電的電動(dòng)車車主須佩帶配送中心的工號(hào)牌方可安排充電。
(6)嚴(yán)禁在庫區(qū)內(nèi)吸煙，吸煙區(qū)范圍僅限于洗手間的框架內(nèi)以及辦公大樓;煙蒂請(qǐng)?jiān)谙绾髞G棄在洗手間的垃圾筐內(nèi)。
(7)節(jié)約用水，節(jié)約用電，節(jié)約物料，愛護(hù)倉庫設(shè)施設(shè)備。
(8)全員防損，對(duì)非工作人員以及形跡可疑者要及時(shí)制止并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，防止公司財(cái)產(chǎn)受到侵害。
(9)嚴(yán)禁員工向供應(yīng)商索要任何商品、贈(zèng)品。
(10)必須樹立正確的工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及工作要求，按時(shí)保質(zhì)完成本職工作。
(11)員工必須服從上級(jí)的工作分配，聽從指揮，服從崗位調(diào)動(dòng)和工作班次的安排。
(1)庫區(qū)安全管理規(guī)范。
1.1外地貨車進(jìn)入市區(qū)或繞城高速范圍內(nèi)的，必須做到提前辦理通行手續(xù)。
1.2所有送貨車輛，必須聽從配送中心人員(含保安)的管理并遵守交通法律法規(guī)。
1.3庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙(含車內(nèi))，違者按庫區(qū)內(nèi)有關(guān)規(guī)定處理，廁所內(nèi)、辦公樓內(nèi)允許抽煙。
1.4進(jìn)入配送中心庫區(qū)內(nèi)的所有人員必須嚴(yán)格遵守配送中心的相關(guān)規(guī)章制度，服從管理，更不能有不利于配送中心財(cái)產(chǎn)安全的行為發(fā)生，如送貨人員有偷竊行為的，則該供應(yīng)商必須做好批評(píng)教育工作，同時(shí)按照被竊物品價(jià)格的100倍賠償配送中心的相關(guān)損失。情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)處理。
(2)供貨商送貨流程。
2.1持送貨單、訂貨單及商品送到配送部。
2.2到預(yù)檢室等待預(yù)檢，獲取預(yù)檢后的訂貨單。
2.3按照訂貨單上的提示到指定的月臺(tái)按卸貨規(guī)則卸貨。
2.4等待驗(yàn)收員進(jìn)行驗(yàn)收。
2.5獲取驗(yàn)收員簽字(中轉(zhuǎn)訂單不簽字)后的訂貨單。
2.6憑驗(yàn)收完畢的訂貨單連同送貨單到結(jié)算室換取結(jié)算單。
(3)卸貨規(guī)則。
送貨人員要注意貨品碼放，保證安全、科學(xué)。
(4)商品檢驗(yàn)。
4.1收貨必須按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量，要求外箱完好無損、封口嚴(yán)密、無外滲液體、無軟塌現(xiàn)象、能夠起到保護(hù)內(nèi)容物不變形不散漏的作用。(檢驗(yàn)包裝質(zhì)量)。
4.2所驗(yàn)收的商品必須是符合國家、部委、地方、行業(yè)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)生產(chǎn)廠檢驗(yàn)合格的。(檢驗(yàn)合格證)。
4.3商品標(biāo)識(shí)齊全，有商標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)廠家(經(jīng)銷商)名稱、廠址、規(guī)格、等級(jí)、凈含量、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等相關(guān)必須標(biāo)注內(nèi)容，箱內(nèi)外商品信息必須一致。并對(duì)商品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽內(nèi)容進(jìn)行抽查。(檢查商品標(biāo)識(shí))
4.4有使用期限的商品必須標(biāo)明保質(zhì)期和安全使用期或者失效日期，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行保質(zhì)期管理的有關(guān)制度。
4.5需要索取證件和檢查證件的商品。
4.6需要檢查商品信息與實(shí)物的包裝規(guī)格是否相符。
4.7收貨抽查比例保持在20%左右。
(1)客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗(yàn)收清點(diǎn)實(shí)際到貨商品。
(2)所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。
(3)為有效降低交接中的差錯(cuò)率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對(duì)所清點(diǎn)商品件數(shù)不一致時(shí)，不得拉入賣場(chǎng)。如因特殊情況(根據(jù)客戶需求而定)，確需入場(chǎng)的，由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦法并在交接單中注明。
(4)因裝卸不當(dāng)?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責(zé)任人當(dāng)場(chǎng)按商品價(jià)格賠償。
(5)客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫拒收單，由客戶專員帶回配送部處理。
(6)在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂等情況，應(yīng)立即檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由客戶專員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理。
(7)商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交接單上簽上實(shí)收件數(shù)(大寫)、收貨員姓名、到貨時(shí)間。交接過程中，如實(shí)際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實(shí)際到貨件數(shù)為準(zhǔn)，并簽上實(shí)收件數(shù)(如實(shí)際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)的，也必須按照實(shí)際到貨件數(shù)簽收);交接單回單由客戶專員當(dāng)車帶回。
(8)客戶若在配送過程中有意見和建議的，客戶專員要虛心接受并將相關(guān)意見反饋改善。
(1)公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊(cè)，安全駕駛。同時(shí)遵守公司的其他規(guī)章制度。
(2)駕駛員要愛惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。
(3)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立即報(bào)修。
(4)駕駛員對(duì)車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時(shí)一定保證證件齊全。
(5)晚間出車時(shí)駕駛員要注意休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔(dān)。
(6)駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即報(bào)警等待處理，不得逃離現(xiàn)場(chǎng)。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機(jī)要承擔(dān)全部后果及責(zé)任。
(7)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任及后果。
(8)駕駛員在外出送貨時(shí)，如遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)及時(shí)告知管理人員，并說明原因。
(9)駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領(lǐng)導(dǎo)同意司機(jī)要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴(yán)禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。嚴(yán)禁公車私用違者每次罰款100元。
(1)裝卸工裝車時(shí)，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平或有異物時(shí)，需立即清理后裝車。
(2)貨物堆碼應(yīng)整齊合理，與組長(zhǎng)溝通，嚴(yán)禁不必要的爭(zhēng)執(zhí)與返工。
(3)嚴(yán)禁野蠻裝卸，造成貨物損壞與損失照價(jià)賠償。
(4)裝卸完畢后必須做好清理工作。
(5)裝卸過程嚴(yán)禁光腳或穿拖鞋，嚴(yán)禁吸煙與溜崗。
(6)由于工作原因或私事與客戶爭(zhēng)吵影響公司正常運(yùn)作視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。
1、預(yù)警監(jiān)測(cè)。
(1)加強(qiáng)食品安全知識(shí)教育，開展食品安全的日常監(jiān)測(cè)。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。
(2)定期對(duì)本公司所供應(yīng)的食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問題。
(3)進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時(shí)解決，并匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)人。
2、事故響應(yīng)。
(1)接到報(bào)告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加現(xiàn)場(chǎng)救助工作。(2)接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救治。(3)如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。
(4)發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。
3、應(yīng)急救援過程的人員、物資保障。
(1)應(yīng)急通訊。配送部應(yīng)在倉庫等重要部位醒目位置公布報(bào)警電話。物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時(shí)開通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間一律開通移動(dòng)電話。
(2)應(yīng)急物品保障。配送部負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護(hù)。
4、善后處置。
(1)應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會(huì)安定。
(2)對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。
(3)發(fā)生事故次日，及時(shí)總計(jì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。
5、具體方案。
1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時(shí)向配送部主管報(bào)告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。
1.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施及時(shí)消防隊(duì)開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴(kuò)大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。
1.3火災(zāi)無法控制時(shí)，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時(shí)疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
1.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。
2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時(shí)修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專員要及時(shí)向配送部主管報(bào)告，等候指令。
2.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司副總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)請(qǐng)示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時(shí)，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。
2.3公司副總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。
2.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。
3.1發(fā)生交通事故時(shí)，配送專員應(yīng)立即向配送部主管報(bào)告，同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);因特殊情況需改變現(xiàn)場(chǎng)的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。
3.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司副總經(jīng)理報(bào)告。
3.3公司副總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。
6、其他預(yù)警措施。
由于運(yùn)輸對(duì)象為中小學(xué)幼兒園，對(duì)于運(yùn)輸?shù)?時(shí)效性要求相當(dāng)高，針對(duì)次日的運(yùn)輸量與運(yùn)輸客戶需求我們還作了合理的配送安排。
(1)保證食品安全，配送車輛全部采用封閉箱式貨車。
(2)保證運(yùn)輸及時(shí)，在自身購買2輛貨車的基礎(chǔ)上，與汽車租賃公司進(jìn)行合作，避免因車輛故障耽誤學(xué)生飲食。
(3)安排專業(yè)的配送人員，優(yōu)化配送線路，避開線路車流高峰期。六、服務(wù)宗旨。
中小學(xué)幼兒園的米糧油配送是一項(xiàng)重要的民生工程，酒都農(nóng)業(yè)投資有限公司將以專業(yè)的運(yùn)營、高效的采購、科學(xué)的檢測(cè)、迅捷的配送、周到的服務(wù)，為酒都地區(qū)全體學(xué)子提供最優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十五
7.用餐后及時(shí)撇去餐具,清理食物殘?jiān)?協(xié)助老人飯后洗手、漱口,清潔環(huán)境,做好記錄。
1.發(fā)生食品安全事故要從緊有序開展搶救工作，立刻上報(bào)單位法人及最高領(lǐng)導(dǎo)，急設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)1人統(tǒng)全局，由現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；副組長(zhǎng)1人負(fù)責(zé)外聯(lián)、組員若干由組長(zhǎng)指定，分工含有救治組、控制組、陪同送醫(yī)等具體工作。
2.發(fā)生食品安全事故，首要工作救治人員，利用周邊一切交通工具，分清人員病癥輕重，統(tǒng)一或分批送往就近醫(yī)院救治，并派熟知詳情的工作人員陪同。
3.委派安保等適宜人員控制食品流通各個(gè)環(huán)節(jié)和現(xiàn)場(chǎng)，保持涉案食品原樣以備調(diào)查取證。事故明顯嚴(yán)重的，應(yīng)立報(bào)管區(qū)公安協(xié)助控制涉案人員。
4.涉及食品安全中毒5人以上或中毒亡故1人的，要及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)等安監(jiān)部門共同處理安全責(zé)任事故，依法追責(zé)。5.向救治醫(yī)院準(zhǔn)確、詳細(xì)的陳述中毒者當(dāng)天飲食情況，便于醫(yī)院及時(shí)確診醫(yī)治。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十六
發(fā)生潛在（事故）事件場(chǎng)所配備器材：排水管。
日常巡檢小組每半個(gè)月對(duì)全公司所有公共區(qū)域設(shè)施進(jìn)行重點(diǎn)檢查，排除水災(zāi)隱患點(diǎn)；
7.事故處理結(jié)束后，寫出書面報(bào)告，內(nèi)容包括：
1)事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；
2)事故發(fā)生的簡(jiǎn)要經(jīng)過、經(jīng)濟(jì)損失的初步統(tǒng)計(jì)；
3)事故的原因判斷；
4)事故發(fā)生后采取的措施及控制情況；
5)找出負(fù)責(zé)人，制定防止水災(zāi)發(fā)生的預(yù)防措施。
8.斷水、斷電應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方案（主責(zé)單位：行政課、設(shè)備課）。
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十七
1.與食堂簽訂保證飯菜質(zhì)量的協(xié)議，明確違規(guī)的處罰條例；
4.公司禁止員工上班期間外出就餐，因私自外出就餐而產(chǎn)生的一切后果由員工本人承擔(dān)。
5.安全教育就小組對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的所有食品進(jìn)行檢查，確保其為合格健康食品，以維護(hù)員工身體健康安全。
6.事件處理結(jié)束后，人力資源部行政課主管應(yīng)提交書面報(bào)告，內(nèi)容如下：
1)事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；
2)事故發(fā)生的簡(jiǎn)要經(jīng)過、損失的初步統(tǒng)計(jì)；
3)事故的原因判斷；
4)事故發(fā)生后采取的措施及控制情況；
5)找出負(fù)責(zé)人，制定防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施。
g.員工罷工應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方案
應(yīng)急預(yù)案管理工作總結(jié)篇十八
對(duì)于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：
一、地理位置：
“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。
二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：
“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）。
三、交通組織與智能化配置：
小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)。
“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。
四、休閑。
小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。
五、商辦樓：
規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。
六、周遍配套。
政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。
基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供。
對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理。
小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融。
要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。
一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案。
前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。
對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。
根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：
（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議。
根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。
“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《vi系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。
（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作。
為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：
1。安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。
2。高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；
3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；
（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查。
業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。
（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作。
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：
1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；
2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；
3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；
4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；
5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；
6、參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作；
9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；
10、針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。
11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。
12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。
（五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收。
充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。
對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。
（六）、入伙方案策劃及實(shí)施。
2、入伙時(shí)的工作：
c、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
d、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。
e、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。
f、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。
第三章：管理模式及管理制度。
一、頤園世家管理模式及設(shè)想：
綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。
（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決。
緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）。
（二）、管理模式之二：三大管理體系。
我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理、iso14001環(huán)境管理及ohsas18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。
激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。
（五）、計(jì)劃控制機(jī)制。
管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。
（六）、監(jiān)督機(jī)制。
管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。
管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。
（七）、自我約束機(jī)制。
公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。
公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。
（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制。
信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。
從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。
二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法。
頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。
為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。
（一）、安全性：
1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍。
結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。
2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶。
以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。
3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。
上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。
4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理。
對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)。
結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。
6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)。
在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。
（二）、舒適性：
1、服務(wù)力求“零干擾”
我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。
2、推行“首問責(zé)任制”
對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心。
結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
4、提供房屋租賃服務(wù)。
項(xiàng)目購買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。
5、提供個(gè)性化有償?shù)姆?wù)。
通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。
6、利用科技，提高服務(wù)效率。
針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。
（三）、規(guī)范性。
1、顧客過往記錄。
在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。
2、房屋裝修。
對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
3、“五個(gè)一”工程。
服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。
4、持續(xù)改進(jìn)。
對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。
5、統(tǒng)一廣告區(qū)。
商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。
（四）快捷性。
1、限時(shí)服務(wù)。
對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。
2、客戶識(shí)別。
我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。
將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。
第四章：人力資源管理。
一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備。
物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。
（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)。
（二）、管理組織架構(gòu)描述：
頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。
1。全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
2。各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。
3?？蛻舴?wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。
4。工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。
5。環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。
6。護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。
7。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。
8。我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。
第七章：客戶關(guān)系與檔案管理。
一、客戶關(guān)系管理：
在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。
（二）、客戶關(guān)系管理措施：
1、通過使用長(zhǎng)城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個(gè)性化需求及管理過程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。
a、客戶調(diào)查。
通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。
b、加強(qiáng)溝通：
住戶是我們主要的公共關(guān)系對(duì)象，溝通方式為適時(shí)回訪，媒介宣傳，座談會(huì)，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)慶日上門拜訪等。
日常事務(wù)處理程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。
工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。
特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。
統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對(duì)性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。
有針對(duì)性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，
（三）、客戶投訴處理。
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對(duì)管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
1、投訴受理。
客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主任匯報(bào)，由客戶主任按權(quán)限處理。
2、投訴處理。
為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時(shí)與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，大項(xiàng)目維修不超過七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。
3、投訴回訪。
客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。
（四）、客戶須知及用戶手冊(cè)詳見附件：《服務(wù)指南》。
明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。
（五）、客戶滿意度測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)分析。
物業(yè)管理在中國作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足，方法簡(jiǎn)單的缺陷。由于測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)方式不同，其測(cè)評(píng)的結(jié)果區(qū)別也較大。
我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，即聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)，并采用十級(jí)評(píng)分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿意指數(shù)。
以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測(cè)在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭(zhēng)在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。
二、檔案的建立與管理。
（一）、頤園世家檔案的建立和管理。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開渠道，對(duì)頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。
1、資料的收集。
我們?cè)陬U園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。
2、資料的整理和分類。
在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。
3、資料的歸檔管理。
a、對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。
b、對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。
c、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊(cè)建檔。
d、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
e、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。
4、檔案的使用。
利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對(duì)管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。
工程檔案的應(yīng)用：
a、保證所有設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)均有分布圖和控制接線原理圖，每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識(shí)，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。
b、在可能的條件下，在現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號(hào)和來源。
c、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。
d、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。
5、檔案的銷毀。
根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。
第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理。
一、社區(qū)服務(wù)：
以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性；規(guī)模較大，客戶較多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。
有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。
（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：
1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；
2、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。
3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆?wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。
4、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。
5、對(duì)所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機(jī)制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。
二、社區(qū)文化：
社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù)，我們對(duì)社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。
高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想。
倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。
1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”
中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。
小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。
文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。
我們的設(shè)想通過以下方式來實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持：
規(guī)范文化：用1~2年時(shí)間，形成對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識(shí)和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。
營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識(shí)競(jìng)猜，日常管理過程中的灌輸，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。
建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。
引導(dǎo)文化：用1~2年時(shí)間，通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，培育住戶間的自治和自律意識(shí)，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。
親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。
a、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：
在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。
b、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。
服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。
建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”?？蛻粼谙硎芊?wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。
c、營建“和睦親善”的社區(qū)文化。
社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會(huì)，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。
我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。
“環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，了解社會(huì)時(shí)尚。
“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。
“健康主題”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對(duì)頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競(jìng)技活動(dòng)，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。
建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日。
如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng)，來集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情，使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對(duì)頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。
d、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。
現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。
（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施。
1、制度建設(shè)。
為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以iso9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。
2、人員配備。
a、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。
b、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。
c、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。
3、活動(dòng)宣傳。
在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。
4、經(jīng)費(fèi)投入。
為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。
（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估。
社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評(píng)估體系。
1、內(nèi)部評(píng)估。
a、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；
b、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過長(zhǎng)；
c、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；
d、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；
e、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；
f、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；
g、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無遺漏；
h、對(duì)有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當(dāng)；
i、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。
2、外部評(píng)估。
a、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；
c、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；
d、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會(huì)各界反響如何。
第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理。
頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全。所以，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí)，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。
一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收。
為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行，確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。
（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：
《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。
（二）、接管驗(yàn)收流程。
a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)；
c。建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表；
d。根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；
g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作；
h。將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報(bào)告開發(fā)商工程部處理；
j。工程部申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)（質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收）；
k。全面驗(yàn)收合格后，接收所有鑰匙，接管驗(yàn)收區(qū)域；
l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：
提要。
內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。
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