計劃不僅能使我們更好地控制時間，還可以提前預(yù)判風(fēng)險和問題，確保順利達(dá)成目標(biāo)。制定計劃時，我們要明確責(zé)任和任務(wù)的分工。以下是一些著名領(lǐng)導(dǎo)人制定計劃的經(jīng)驗分享，或許會對你有所啟發(fā)。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇一
一、上斑準(zhǔn)時打卡，不得遲到，做好崗位的儀容儀表的檢查，自檢服務(wù)用具是否帶好。
二、參加部門每日班前會，接受區(qū)域部長的工作安排，對重點接待及重點推薦銷應(yīng)詳細(xì)記錄，牢記在心中，便于工作中使用。
三、做好餐前負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，按當(dāng)日接待做敬客或宴會的標(biāo)準(zhǔn)擺臺，檢查工作儲備柜中，儲備的餐具是否清潔，品種是否齊全，數(shù)量是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
四、熟知當(dāng)日菜牌提供的食品，了解當(dāng)日仨清，清楚當(dāng)日各種品種的'銷售價格，急推產(chǎn)品及海鮮，以更好的推銷我們自己的產(chǎn)品，做好一切準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備就緒迎客，等候賓客的到來。
五、賓客就位按三個標(biāo)準(zhǔn)：
a、微笑到。
b、禮貌用語到。
c、毛巾到。
六、服務(wù)當(dāng)中應(yīng)知常客的習(xí)慣及忌食產(chǎn)品，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行專業(yè)服務(wù)。
七、接受賓客的投訴在自身無法解決的情況下轉(zhuǎn)交上級處理，并及時上上級反映客人對服務(wù)菜肴投訴的意見后，再提出合理建議。
八、根據(jù)賓客所提出的要求及時匯報上級與傳菜、廚房溝通，控制上菜速度。
九、值臺時，要熟知客人所點的菜肴（蒸位、刺身等）應(yīng)配，應(yīng)跟的各種醬料及器皿，防止菜肴出現(xiàn)錯誤。
十、在服務(wù)過程中與賓客，愉快相處，恰到好處的調(diào)節(jié)用餐氣氛。
十一、營運(yùn)當(dāng)中，服從上級的臨時調(diào)派工作，不得借故推托，不得當(dāng)面頂撞，應(yīng)先服從后投訴。
十二、做好餐后買單工作，做到當(dāng)面點清錢幣，如有優(yōu)惠折扣應(yīng)告知客人。
十三、賓客離開后，檢查客人是否有遺留物品，如果有應(yīng)及時交還客人，如客人已離開酒樓，應(yīng)交給上級領(lǐng)導(dǎo)。
十四、做好餐后收尾工作，先杯具后小家俬，按先重后輕的標(biāo)準(zhǔn)收臺。協(xié)助傳菜員將用過的餐具送到指定位置，重新按標(biāo)準(zhǔn)擺臺。
十五、做好收臺、收市工作。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇二
1、著裝整潔、工整，精神飽滿，參加例會，按時上、下班。
2、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備工作。
3、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。
4、熟悉服務(wù)流程、服務(wù)技巧及餐飲專業(yè)知識，熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所使用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生。
5、熟悉本餐廳的各種菜式，熟記菜譜中的所有內(nèi)容，菜品、價格、原配料、烹調(diào)方法、口味特色、服務(wù)方式。
6、團(tuán)結(jié)協(xié)作、禮貌周到的完成接待工作，上班時要控制情緒保持良好的心態(tài)，精神集中，不做與工作無關(guān)的事情。
7、參加每周一次或餐廳規(guī)定的全部培訓(xùn)。
8、要有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和獨(dú)立處理事物的能力。
9、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度并不違反法律。
一、 職責(zé)概述：根據(jù)飯店的規(guī)章制度，在當(dāng)班領(lǐng)班的指導(dǎo)下，按照飯店制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐飲服務(wù)，使客人滿意并做到無任何投訴。
根據(jù)飯店既定的貴賓至上，零投訴的準(zhǔn)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。
二、酒店服務(wù)員主要責(zé)任：
1. 按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序（特別注意速度和準(zhǔn)確性）為客人提供餐飲服務(wù)。
2. 清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、工具。
3. 準(zhǔn)備和調(diào)制含酒精和非含酒精的飲料。
4. 懂得不同類型的酒及不同酒的服務(wù)方法。
5. 完成當(dāng)班主管分配的其他任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。
三、酒店服務(wù)員行政責(zé)任:
1. 幫助領(lǐng)班進(jìn)行每月和每日操作設(shè)備的盤存。
2. 向服務(wù)員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。
3. 參加餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。
4. 參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓(xùn)。
5. 負(fù)責(zé)客人供給、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。
四、酒店服務(wù)員技術(shù)責(zé)任:
1. 穿規(guī)定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2. 上班前向領(lǐng)班報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。
3. 在規(guī)定時間內(nèi)完成備料臺：
3.a 檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。
3.b 檢查所在區(qū)域地面是否干凈。
3.c 檢查服務(wù)臺擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。
4. 了解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準(zhǔn)備方法、搭配分量及外表。
5. 隨時帶筆和打火機(jī)。
6. 客人進(jìn)餐廳后向他們問好并安排入座。
7. 正確地給客人點菜、并每次確認(rèn)所點的菜。
8. 學(xué)會給客人提供建議以促進(jìn)餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。
9. 完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。
10. 根據(jù)點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。
11. 能夠按照餐廳已制訂的服務(wù)規(guī)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。
12. 上菜時要同時上齊所需餐具、調(diào)料。
13. 確認(rèn)客人滿意，如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。
14. 不被注意的關(guān)注客人，提供各種所需的額外服務(wù)。
15. 用收銀夾提供帳單。
16. 用收銀夾即時將找錢返回客人。
17. 將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。
18. 將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺。
19. 下班前清潔、補(bǔ)充服務(wù)區(qū)用品。
20. 會使用餐廳所有的設(shè)備。
21. 能進(jìn)行宴會服務(wù)、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。
五、酒店服務(wù)員人事責(zé)任:
1. 建立和維持與部門內(nèi)、部門間的良好關(guān)系。
2. 在工作時，提供餐飲部內(nèi)及其他部門的人員交流，為酒店培養(yǎng)團(tuán)隊精神。
六、酒店服務(wù)員關(guān)系：
1. 向所屬班組的領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
2. 在提供食品、服務(wù)時，與客人溝通。
3. 在替客人提供服務(wù)時，與服務(wù)和廚房的關(guān)系。
4. 酒店活動時，完成特殊任務(wù)時，與其他部門員工保持聯(lián)系。
酒店(賓館)餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)
餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)
1 嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，上崗前檢查自己的儀容儀表
2 熱愛本職工作，認(rèn)真完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作
3 清理本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并對客用做好消毒工作，發(fā)現(xiàn)在破損及時上報并填寫報損單 4 做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，做好擺臺工作及備品補(bǔ)充工作（器具、布草、酒水、雜項的替換補(bǔ)充工作）
5 各區(qū)域的物品擺放根據(jù)區(qū)域劃分，要求規(guī)范統(tǒng)一
自助餐
1 接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作
2 為客人做好取食、傳遞工作，并做好酒水推銷及特色菜的介紹工作
5 做好巡視工作，及時為客人提供服務(wù)（送上紙巾、湯匙）。發(fā)現(xiàn)問題及時上報
中餐廳
1 接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作
2 熟悉大廳、包間最多可容納的客人數(shù)
3 了解來客人數(shù)合理安排餐桌，并詢問客人的手牌號或房號
區(qū)域內(nèi)的一切物品及設(shè)施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生。并寫好每日用餐流量表（記在交接本處）
傳菜員
1 做好開餐前的準(zhǔn)備工作，上菜前洗手
2 上菜前準(zhǔn)備好干凈無破損的托盤并檢查當(dāng)日的所需物品是否充足
3 接單后每一時間給后廚，當(dāng)菜品做出時應(yīng)記菜名及臺號（包間號）
任職資格：
1．學(xué)歷及培訓(xùn)要求：初中以上學(xué)歷，經(jīng)過入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
2．工作經(jīng)驗：經(jīng)過1-3個月試用期，且通過考評合格。
4．知識要求：了解餐廳服務(wù)程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識，掌握基本的服務(wù)操作技能。
5．能力要求：能獨(dú)立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程，動作敏捷，準(zhǔn)確自然，善于領(lǐng)會客人心理，語言到位，滿足賓客要求。
6．基本素質(zhì)要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。
7．外語要求：能運(yùn)用英語與賓客進(jìn)行簡單的交流。
崗位職責(zé)：
1．按時點名上崗，離崗時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并簽離準(zhǔn)確時間。
2．按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破
損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。
3．了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價值等以便及時做好推銷工作。
4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。
5．開餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、巡臺、結(jié)賬、送客。
6．時刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。
7．對vip客人給予重點關(guān)注，對老弱病殘客人給予特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
8．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給主管，尋求解決辦法。
9．當(dāng)班結(jié)束認(rèn)真做好收尾工作。
工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)：
1．鋪臺布：
（1）：選擇尺寸合適的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。
（2）：從副主人一側(cè)鋪臺布，正面朝上。
（3）：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。
2：擺臺：從主人位開始順時針擺放
（1）：骨碟、距桌邊1.5cm，圖案對正，盤與盤距離均等。
（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1cm。
（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1cm。
（4）：勺子、勺柄超左置于湯碗中
（5）：筷子架、位于骨碟右上側(cè)，距味碟1cm，與湯碗在同一圓上。
（6）：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5cm.
(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1cm。
（8）：白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯1cm。
（9）：水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1cm，且三杯中心連線在同一直線上。
（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1cm，底托1cm。
（11）：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側(cè)，筷子靠桌心一側(cè)，勺柄超左，筷柄超右。
（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。
（13）：花瓶、放置于桌心。
（14）：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2cm。
（15）：圍椅、成圓形與餐具對應(yīng)，與臺不垂直。
宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（工作流程）
1．準(zhǔn)時參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態(tài)，認(rèn)真聽
取主管班前會上所講內(nèi)容，對當(dāng)日特別推薦菜品的`價格、口味、烹飪特點、營養(yǎng)價值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當(dāng)日所服務(wù)的vip客人飲食習(xí)慣要銘記在心，對新客戶服務(wù)要特別留意其意見或建議，以便為客人提供最佳服務(wù)。
2．上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不潔凈，備用餐具是否充足。
飲料。
4．餐前準(zhǔn)備做好之后站到包房門口或大廳迎接客人。服務(wù)員按要求站位迎賓，
大廳服務(wù)員分開均勻?qū)ΨQ站立，包房服務(wù)員站在包房門旁一側(cè)，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。
5．向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動問好，見到客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)應(yīng)主動迎上，
并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒?？腿私?jīng)過身邊，如果自己忙于服務(wù)，也應(yīng)微笑點頭示意，不準(zhǔn)不聞不問。
6．客人入座后，服務(wù)員立即送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水？柒好后，從主賓
開始順時針方向斟倒，注意如果遇到小朋友，應(yīng)把熱茶往里放，并提醒家長照看。
7．征詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將菜單打開呈送客人，點
菜時根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費(fèi)水平等特點，主動介紹并推銷廚房的新菜和急推菜，同時注意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務(wù)員應(yīng)主動提醒客人。
8．點完菜后向客人重復(fù)一遍，以確保無遺漏，點菜單應(yīng)書寫工整、準(zhǔn)確無誤，
然后迅速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。如果客人點鮮活魚蝦蟹等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員及時給客人看并告知重量。
9．斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側(cè)上飲料（酒水），并主動介紹：“這是
您的xxx”禁忌左右開弓和反手倒酒水
10. 傳菜員將菜傳到包房，服務(wù)員應(yīng)先劃單，后上菜。（上菜順序涼菜-面點-湯-
熱菜-主食-水果）（把菜放上轉(zhuǎn)盤時轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報菜名）涼菜上齊后，主動報菜名，并?？腿擞貌陀淇?。靚湯、煲仔類菜上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供分餐服務(wù)，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應(yīng)提前準(zhǔn)備。
11. 開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟內(nèi)物品超過
1/3必須更換，煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過三個
12. 客人酒水用完及時詢問是否添加，如不添加，及時將空杯撤下或問客人是否
改換其他酒水。
13. 上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，并禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒，使用敬
語，以示敬意。
14. 客人用完餐后，奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺面清理
干凈，再上骨碟和水果叉。
15. 當(dāng)客人結(jié)賬時，檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對臺號，然后再給客
人結(jié)賬。
16. 客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，并主動為客人拉椅，再次道謝，歡迎
客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。
17. 回到房間關(guān)閉主燈，及時檢查有無遺落物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，
有秩序的擺放在托盤內(nèi)，然后進(jìn)行清洗并消毒。
18. 翻出新臺，將臺面重新按標(biāo)準(zhǔn)擺好，經(jīng)主管檢查合格后，關(guān)燈，鎖門下班。
服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。
嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
做好餐廳餐具，布草雜項的補(bǔ)充替換。
積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務(wù)。
餐飲傳菜生崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。
負(fù)責(zé)將廚房烹制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員。 負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單送至廚房。
嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送。 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜的服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。
與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系。 負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。
負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作。
積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)。
迎賓崗位職責(zé)
使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝。
將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)。
當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽。
盡可能記住?？托彰⒘?xí)慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。
妥善保管，檢查、更新、派送菜牌，酒水牌、訂座本等。
妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給部門經(jīng)理。 負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。
點菜生崗位職責(zé)
熟悉菜品的主配料，口感以及特性。
熟悉菜肴的整個制作過程和一般的菜肴傳統(tǒng)工藝。
掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。
掌握用餐人數(shù)，菜品價格合理推銷菜品。
熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。
注意禮貌用語：口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面要微笑。 做好班前準(zhǔn)備工作，如點菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機(jī)以及個人衛(wèi)生和著裝。
嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。
主動、熱情、大方是點菜生的第一在要素，熟悉客人的嗜好，特點，并能準(zhǔn)確記錄客人的姓氏及稱呼。
點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內(nèi)送交廚房制作。
菜單字跡必須工整，清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。 吧臺的崗位職責(zé)
把好吧臺所有出品的質(zhì)量關(guān)，不邁過期變質(zhì)的食品
配合餐廳其他部門的工作，接待好每一位客人
負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及注意個人的儀容儀表。
每日清點出售物品，做好各種帳目的登記
認(rèn)真仔細(xì)的填寫每日銷售報表
2）與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；
3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；
5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；
8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；
9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。
10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。
酒店餐飲部領(lǐng)班職責(zé)
做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù)。
1．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。
2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。
3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。
4．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點，并回答客人問題。
5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。
6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。
7.落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。
8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。
9.負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估，并有計劃地組織本崗點培訓(xùn)工作。
廳面經(jīng)理崗位職責(zé)：
2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；
3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；
5）發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；
7）完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。
中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：
訓(xùn)記錄；
5）加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗；
1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；
2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；
6）定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報；
8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；
9）如有vip客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)；
10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。
中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)
1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成；
3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；
4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；
5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；
7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。
中餐廳迎賓員崗位職責(zé)
1）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；
3）當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽；
4）盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；
5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問；
6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；
7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心；
8）責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生
中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；
2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；
3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；
4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；
5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；
6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換；
7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；
8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。
中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：
2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員；
3）負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；
4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；
5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；
6）與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；
7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；
8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；
9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；
9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé)：
2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；
3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；
4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；
5）嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；
6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。
10、洗碗工崗位職責(zé)：
2）做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；
3）洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗；
4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；
5）服從安排，遵守各項管理制度；
6）搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。
11、廚師長崗位職責(zé)：
2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；
3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；
4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；
6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；
7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點；
8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；
9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況；
10）抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇三
1、服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，做好綜合區(qū)域內(nèi)的'衛(wèi)生工作及開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。
3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識，便于向客人推薦介紹。
4、注重團(tuán)隊配合，高效完成各項服務(wù)接待工作。
5、做好翻臺服務(wù)工作，有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績。
6、負(fù)責(zé)做好安全防范工作，節(jié)電節(jié)水工作。
7、收集顧客的建議意見，及時匯報給領(lǐng)班，以便改進(jìn)提高。
8、主動做到送客服務(wù)，提醒客人帶好隨身物品。
9、掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能，積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇四
1、負(fù)責(zé)本班組人員的考勤工作，檢查本班組人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等，并及時匯報。
2、組織本班組員工召開班前例會，檢查員工上崗前準(zhǔn)備工作，如著裝、證卡、備用金。有無私人物品帶入工作區(qū)域等。
3、及時處理服務(wù)現(xiàn)場的`問題，加強(qiáng)質(zhì)量和形象的管理，杜絕有責(zé)投訴的發(fā)生，收集顧客及班組人員意見，并及時匯報部門主管。
4、協(xié)調(diào)好于廚房的關(guān)系，密切注意餐飲中的菜肴質(zhì)量與衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題靈活機(jī)動地處理，并及時反映給部門主管及廚房。
5、檢查本部門各項設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，出現(xiàn)故障及時匯報并報修。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇五
1.穿規(guī)定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2.上班前向領(lǐng)班報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。
3.在規(guī)定時間內(nèi)完成備料臺：
3.1檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。
3.2檢查所在區(qū)域地面是否干凈。
3.3檢查服務(wù)臺擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。
4.了解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準(zhǔn)備方法、搭配分量及外表。
5.隨時帶筆和打火機(jī)。
6.客人進(jìn)餐廳后向他們問好并安排入座。
7.正確地給客人點菜、并每次確認(rèn)所點的菜。
8.學(xué)會給客人提供建議以促進(jìn)餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。
9.完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。
10.根據(jù)點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。
11.能夠按照餐廳已制訂的`服務(wù)規(guī)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。
12.上菜時要同時上齊所需餐具、調(diào)料。
13.確認(rèn)客人滿意，如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。
14.不被注意的關(guān)注客人，提供各種所需的額外服務(wù)。
15.用收銀夾提供帳單。
16.用收銀夾即時將找錢返回客人。
17.將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。
18.將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺。
19.下班前清潔、補(bǔ)充服務(wù)區(qū)用品。
20.會使用餐廳所有的設(shè)備。
21.能進(jìn)行宴會服務(wù)、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇六
為穩(wěn)定飯店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善員工培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)飯店人事、培訓(xùn)制度制訂新員工崗前培訓(xùn)規(guī)范。
新員工包括新辦理入職手續(xù)的員工及飯店實習(xí)期內(nèi)的所有員工。
新員工培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)兩部分，崗前員工培訓(xùn)由新員工上崗前憑入職。
通知書。
到質(zhì)管培訓(xùn)部參加培訓(xùn)，時間為3天;上崗培訓(xùn)由新員工到部門報到后安排部門培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，部門培訓(xùn)時間1-2天，崗位培訓(xùn)1-2月，全部合格能單獨(dú)上崗后由部門報總辦轉(zhuǎn)為正式員工。
崗位培訓(xùn)轉(zhuǎn)正。
1、總辦招聘新員工后必須到質(zhì)管培訓(xùn)部報到，參加崗前培訓(xùn)合格后方能上崗，不得直接轉(zhuǎn)交部門，新員工憑“入職通知單”和“員工登記表”參加培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)結(jié)束時,對每名新員工進(jìn)行測試，填寫試用鑒定表中“崗前培訓(xùn)情況”和員工登記表中培訓(xùn)成績。
3、培訓(xùn)不合格者繼續(xù)培訓(xùn)至合格，培訓(xùn)期間發(fā)現(xiàn)實在不能勝任崗位的人員直接退回總辦，不得上崗。
4、新員工崗前培訓(xùn)期間須服從質(zhì)管培訓(xùn)部的管理，部門不得以任何理由私自抽調(diào)、派遣。質(zhì)管培訓(xùn)部必須認(rèn)真組織進(jìn)行崗前培訓(xùn)，部門對于培訓(xùn)上崗后仍不合格人員可退回質(zhì)管培訓(xùn)部再培訓(xùn)。
5、新員工到部門報到第一天，部門經(jīng)理須與新員工進(jìn)行簡單交談，在第一次班前會或部門其它會議上進(jìn)行介紹、歡迎。
6、部門須本著先培訓(xùn)后上崗的原則對新員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)、考核，至能適應(yīng)崗位工作要求，以保證整體服務(wù)質(zhì)量。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇七
1、按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。
2、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；
3、運(yùn)用禮貌語言，為客人提供服務(wù)
4、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；
5、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作；
6、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇八
2、對待熟客要有禮并矜重;。
3、要在客人最需要的時候出現(xiàn);。
4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)。
二、如何克服服務(wù)障礙。
1、克服性格障礙。
老好人：說話溫柔;忌高聲快語。
性格猜疑：不容易相信人;忌說話沒有禮貌，模棱兩可。
性格傲慢：容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭。
靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑。
急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言：不喜歡與人交談;忌不理不睬，冷落對方。
散漫的客人：隨意性大;忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒。
難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔;忌說話失分寸，以免陷入爭吵。
2、克服語言障礙。
a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑。
b、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語。
3、克服心理障礙(演練)。
a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!
b、我相信我一定能做好我的工作!
c、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!
d、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人!
e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受!
三、服務(wù)員如何保持自制力。
1、當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)。
2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)。
3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)。
4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)。
5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)。
6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)。
7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)。
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)。
四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。
4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。
五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征。
1、性格外向、熱情;。
2、語言能力強(qiáng)、有說服力;。
3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);。
4、有一定的道德修養(yǎng);。
5、審美意識強(qiáng);。
6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇九
一、 職責(zé)概述：根據(jù)飯店的規(guī)章制度，在當(dāng)班領(lǐng)班的指導(dǎo)下，按照飯店制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐飲服務(wù)，使客人滿意并做到無任何投訴。
根據(jù)飯店既定的貴賓至上，零投訴的準(zhǔn)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。
二、酒店服務(wù)員主要責(zé)任：
1. 按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序（特別注意速度和準(zhǔn)確性）為客人提供餐飲服務(wù)。
2. 清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、工具。
3. 準(zhǔn)備和調(diào)制含酒精和非含酒精的飲料。
4. 懂得不同類型的酒及不同酒的服務(wù)方法。
5. 完成當(dāng)班主管分配的其他任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。
三、酒店服務(wù)員行政責(zé)任:
1. 幫助領(lǐng)班進(jìn)行每月和每日操作設(shè)備的盤存。
2. 向服務(wù)員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。
3. 參加餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。
4. 參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓(xùn)。
5. 負(fù)責(zé)客人供給、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。
四、酒店服務(wù)員技術(shù)責(zé)任:
1. 穿規(guī)定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2. 上班前向領(lǐng)班報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。
3. 在規(guī)定時間內(nèi)完成備料臺：
3.a 檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。
3.b 檢查所在區(qū)域地面是否干凈。
3.c 檢查服務(wù)臺擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。
4. 了解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準(zhǔn)備方法、搭配分量及外表。
5. 隨時帶筆和打火機(jī)。
6. 客人進(jìn)餐廳后向他們問好并安排入座。
7. 正確地給客人點菜、并每次確認(rèn)所點的菜。
8. 學(xué)會給客人提供建議以促進(jìn)餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。
9. 完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。
10. 根據(jù)點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。
11. 能夠按照餐廳已制訂的服務(wù)規(guī)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。
12. 上菜時要同時上齊所需餐具、調(diào)料。
13. 確認(rèn)客人滿意，如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。
14. 不被注意的關(guān)注客人，提供各種所需的額外服務(wù)。
15. 用收銀夾提供帳單。
16. 用收銀夾即時將找錢返回客人。
17. 將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。
18. 將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺。
19. 下班前清潔、補(bǔ)充服務(wù)區(qū)用品。
20. 會使用餐廳所有的設(shè)備。
21. 能進(jìn)行宴會服務(wù)、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。
五、酒店服務(wù)員人事責(zé)任:
1. 建立和維持與部門內(nèi)、部門間的良好關(guān)系。
2. 在工作時，提供餐飲部內(nèi)及其他部門的人員交流，為酒店培養(yǎng)團(tuán)隊精神。
六、酒店服務(wù)員關(guān)系：
1. 向所屬班組的領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
2. 在提供食品、服務(wù)時，與客人溝通。
3. 在替客人提供服務(wù)時，與服務(wù)和廚房的關(guān)系。
4. 酒店活動時，完成特殊任務(wù)時，與其他部門員工保持聯(lián)系。
酒店(賓館)餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)
餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)
1 嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，上崗前檢查自己的儀容儀表
2 熱愛本職工作，認(rèn)真完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作
3 清理本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并對客用做好消毒工作，發(fā)現(xiàn)在破損及時上報并填寫報損單 4 做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，做好擺臺工作及備品補(bǔ)充工作（器具、布草、酒水、雜項的替換補(bǔ)充工作）
5 各區(qū)域的物品擺放根據(jù)區(qū)域劃分，要求規(guī)范統(tǒng)一
自助餐
1 接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作
2 為客人做好取食、傳遞工作，并做好酒水推銷及特色菜的介紹工作
5 做好巡視工作，及時為客人提供服務(wù)（送上紙巾、湯匙）。發(fā)現(xiàn)問題及時上報
中餐廳
1 接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作
2 熟悉大廳、包間最多可容納的客人數(shù)
3 了解來客人數(shù)合理安排餐桌，并詢問客人的手牌號或房號
區(qū)域內(nèi)的一切物品及設(shè)施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生。并寫好每日用餐流量表（記在交接本處）
傳菜員
1 做好開餐前的準(zhǔn)備工作，上菜前洗手
2 上菜前準(zhǔn)備好干凈無破損的托盤并檢查當(dāng)日的所需物品是否充足
3 接單后每一時間給后廚，當(dāng)菜品做出時應(yīng)記菜名及臺號（包間號）
任職資格：
1．學(xué)歷及培訓(xùn)要求：初中以上學(xué)歷，經(jīng)過入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
2．工作經(jīng)驗：經(jīng)過1-3個月試用期，且通過考評合格。
4．知識要求：了解餐廳服務(wù)程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識，掌握基本的服務(wù)操作技能。
5．能力要求：能獨(dú)立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程，動作敏捷，準(zhǔn)確自然，善于領(lǐng)會客人心理，語言到位，滿足賓客要求。
6．基本素質(zhì)要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。
7．外語要求：能運(yùn)用英語與賓客進(jìn)行簡單的交流。
崗位職責(zé)：
1．按時點名上崗，離崗時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并簽離準(zhǔn)確時間。
2．按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破
損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。
3．了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價值等以便及時做好推銷工作。
4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。
5．開餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、巡臺、結(jié)賬、送客。
6．時刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。
7．對vip客人給予重點關(guān)注，對老弱病殘客人給予特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
8．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給主管，尋求解決辦法。
9．當(dāng)班結(jié)束認(rèn)真做好收尾工作。
工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)：
1．鋪臺布：
（1）：選擇尺寸合適的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。
（2）：從副主人一側(cè)鋪臺布，正面朝上。
（3）：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。
2：擺臺：從主人位開始順時針擺放
（1）：骨碟、距桌邊1.5cm，圖案對正，盤與盤距離均等。
（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1cm。
（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1cm。
（4）：勺子、勺柄超左置于湯碗中
（5）：筷子架、位于骨碟右上側(cè)，距味碟1cm，與湯碗在同一圓上。
（6）：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5cm.
(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1cm。
（8）：白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯1cm。
（9）：水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1cm，且三杯中心連線在同一直線上。
（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1cm，底托1cm。
（11）：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側(cè)，筷子靠桌心一側(cè)，勺柄超左，筷柄超右。
（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。
（13）：花瓶、放置于桌心。
（14）：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2cm。
（15）：圍椅、成圓形與餐具對應(yīng)，與臺不垂直。
宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（工作流程）
1．準(zhǔn)時參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態(tài)，認(rèn)真聽
取主管班前會上所講內(nèi)容，對當(dāng)日特別推薦菜品的價格、口味、烹飪特點、營養(yǎng)價值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當(dāng)日所服務(wù)的vip客人飲食習(xí)慣要銘記在心，對新客戶服務(wù)要特別留意其意見或建議，以便為客人提供最佳服務(wù)。
2．上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不潔凈，備用餐具是否充足。
飲料。
4．餐前準(zhǔn)備做好之后站到包房門口或大廳迎接客人。服務(wù)員按要求站位迎賓，
大廳服務(wù)員分開均勻?qū)ΨQ站立，包房服務(wù)員站在包房門旁一側(cè)，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。
5．向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動問好，見到客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)應(yīng)主動迎上，
并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒?？腿私?jīng)過身邊，如果自己忙于服務(wù)，也應(yīng)微笑點頭示意，不準(zhǔn)不聞不問。
6．客人入座后，服務(wù)員立即送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水？柒好后，從主賓
開始順時針方向斟倒，注意如果遇到小朋友，應(yīng)把熱茶往里放，并提醒家長照看。
7．征詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將菜單打開呈送客人，點
菜時根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費(fèi)水平等特點，主動介紹并推銷廚房的新菜和急推菜，同時注意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務(wù)員應(yīng)主動提醒客人。
8．點完菜后向客人重復(fù)一遍，以確保無遺漏，點菜單應(yīng)書寫工整、準(zhǔn)確無誤，
然后迅速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。如果客人點鮮活魚蝦蟹等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員及時給客人看并告知重量。
9．斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側(cè)上飲料（酒水），并主動介紹：“這是
您的xxx”禁忌左右開弓和反手倒酒水
10. 傳菜員將菜傳到包房，服務(wù)員應(yīng)先劃單，后上菜。（上菜順序涼菜-面點-湯-
熱菜-主食-水果）（把菜放上轉(zhuǎn)盤時轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報菜名）涼菜上齊后，主動報菜名，并?？腿擞貌陀淇?。靚湯、煲仔類菜上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供分餐服務(wù)，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應(yīng)提前準(zhǔn)備。
11. 開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟內(nèi)物品超過
1/3必須更換，煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過三個
12. 客人酒水用完及時詢問是否添加，如不添加，及時將空杯撤下或問客人是否
改換其他酒水。
13. 上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，并禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒，使用敬
語，以示敬意。
14. 客人用完餐后，奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺面清理
干凈，再上骨碟和水果叉。
15. 當(dāng)客人結(jié)賬時，檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對臺號，然后再給客
人結(jié)賬。
16. 客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，并主動為客人拉椅，再次道謝，歡迎
客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。
17. 回到房間關(guān)閉主燈，及時檢查有無遺落物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，
有秩序的擺放在托盤內(nèi)，然后進(jìn)行清洗并消毒。
18. 翻出新臺，將臺面重新按標(biāo)準(zhǔn)擺好，經(jīng)主管檢查合格后，關(guān)燈，鎖門下班。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
餐廳跑菜員崗位職責(zé)
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。 中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十
1.熟知當(dāng)天訂餐情況，注意記錄賓客的特別活動(如生日慶祝會)，應(yīng)及時向主管匯報。
2.替賓客存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒賓客自行保管。
3.迎接賓客，引導(dǎo)賓客到預(yù)訂臺位或賓客滿意的臺位。
4.客滿時，負(fù)責(zé)安排好后到的賓客，使賓客樂于等位。
5.隨時注意聽取賓客的意見，及時向上級反映。
6.隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。
7.掌握和運(yùn)用禮貌語言，負(fù)責(zé)接聽電話，賓客電話訂餐應(yīng)問清楚基本信息。
8.向客人介紹餐廳各式菜點、各種飲品和特式菜點，吸引賓客來餐廳就餐。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十一
1．按時點名上崗，離崗時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并簽離準(zhǔn)確時間。
2．按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。
3．了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價值等以便及時做好推銷工作。
4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。
5．開餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、巡臺、結(jié)賬、送客。
6．時刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。
7．對vip客人給予重點關(guān)注，對老弱病殘客人給予特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
8．盡量幫助客人解決就餐過程中的.各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給主管，尋求解決辦法。
9．當(dāng)班結(jié)束認(rèn)真做好收尾工作。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十二
3、要在客人最需要的時候出現(xiàn)；
4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）。
1、克服性格障礙。
老好人：說話溫柔；忌高聲快語。
性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可。
性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭。
靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑。
急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方。
散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒。
難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵。
2、克服語言障礙。
a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑。
b、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語。
3、克服心理障礙（演練）。
a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！
b、我相信我一定能做好我的工作！
c、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！
d、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人！
e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受！
1、當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）。
2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜）。
3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）。
4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）。
5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）。
6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）。
7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）。
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）。
1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。
4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。
1、性格外向、熱情；
2、語言能力強(qiáng)、有說服力；
3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；
4、有一定的道德修養(yǎng)；
5、審美意識強(qiáng)；
6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十三
xxx：
20xx年x月xx日下午左右，xx酒店茶坊服務(wù)員陳在清理三樓包間衛(wèi)生時，拾到客人遺失的錢包一個，此時客人已店。經(jīng)吧員張與陳一起將客人遺留物品進(jìn)行了清理，發(fā)現(xiàn)內(nèi)有人民幣7500元、外匯、銀行卡以及證件等。經(jīng)封存后張將錢包交由收銀員代管，由收銀員轉(zhuǎn)交給當(dāng)班主管。經(jīng)餐飲娛樂部總監(jiān)劉多方聯(lián)系，確認(rèn)該錢包失主為大銅公司客人，劉總監(jiān)及時和客人取得聯(lián)系，于當(dāng)日18：15分把錢包拿到餐廳歸還到客人手中。
20xx年x月xx日，失主楊曉波為表示感激之情，特向酒店提出了對陳書面表揚(yáng)，客人深深地感受到xx酒店是值得信賴的企業(yè)，感謝xx酒店這個責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)熱情周到的優(yōu)秀團(tuán)隊，并對陳女士高度贊揚(yáng)，認(rèn)為陳拾金不昧的精神讓他非常感動和驚喜，并對培養(yǎng)該員工的'和幫酒店管理有限公司表示由衷的感謝！
酒店鼓勵員工做新時代的楷模，要求員工發(fā)揚(yáng)中華民族助人為樂、拾金不昧、見義勇為等傳統(tǒng)美德。從餐飲部員工陳女士的身上，我們看到了xx酒店的精神風(fēng)貌。為了表彰這些優(yōu)秀員工，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究決定，對陳和張分別進(jìn)行了表揚(yáng)，并號召全店員工學(xué)習(xí)他們心系客人、拾金不昧的精神，共同創(chuàng)造酒店美好燦爛的明天！
xxx。
20xx年xx月xx日。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十四
實習(xí)中應(yīng)該深入實際，認(rèn)真觀察，獲取直接經(jīng)驗知識，本站小編收集了酒店餐飲服務(wù)員實習(xí)心得，大家一起來看看吧!
我們組的個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的。
崗位職責(zé)。
和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!
人際關(guān)系的力量是巨大的。任何人都有可能成為對你施與緩手的友人，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是學(xué)校里的同學(xué)，甚至可能是一位不曾謀面的陌生人。在金橋酒店，我盡量地與他人溝通，并由此享受到了溝通的樂趣。因為注重溝通，同校同學(xué)的友誼使我很快地對酒店產(chǎn)生了親切之感，而不至于感到陌生。工作上更是多了相互扶持的同伴;領(lǐng)班幫我查找客人的資料以便聯(lián)系;服務(wù)員每天為我提供當(dāng)天的報紙以便知天下事;工程部的帶我上天臺參觀，熟悉酒店;司機(jī)與我們談笑風(fēng)生以活躍大腦細(xì)胞，讓我們以更飽滿的精神狀態(tài)投入到夜班的工作中去;連管理飯?zhí)玫陌⒁桃碴P(guān)心起我的休息和保暖問題上來;而最讓我開心的則莫過于外國客人的熱情與友善!
都說“異性相吸”，想不到“異國相吸”也是存在的!作為一個實習(xí)生，我并不僅僅把自己當(dāng)作一個為拿學(xué)分而工作的學(xué)生，而是把自己當(dāng)作為酒店大家庭中的其中一員，真誠地為客人服務(wù)，友善地對客人微笑，及時地送上關(guān)切的問候。也許正因如此吧，有時候客人見面，我還沒來得及反應(yīng)過來，客人以及已經(jīng)主動地跟我打招呼了，頗有親切之感。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十五
服務(wù)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)部門的基本區(qū)別是，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有非實物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時性等特征。今天本站小編給大家整理了酒店餐飲服務(wù)員年終總結(jié)，希望對大家有所幫助。
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活。
字典。
”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。
今年，由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要。
工作總結(jié)。
如下：
一、各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：
全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長_____元，增長率__%，營業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營業(yè)費(fèi)用為_____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為380萬元)。
二、存在的問題：
1.出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
三、明年的設(shè)想：
1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。
2.抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。
3.加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開設(shè)餐飲連鎖分店。
四、今年完成的主要工作：
(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。
1.重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度，開展了流動紅旗竟賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。
2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實各分部門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(2)落實酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的320萬元，上升60萬元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長率為__%。
(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。
1.健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實行對管理效益有獎有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。
3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時到有關(guān)分部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正常化。
4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認(rèn)錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、和使團(tuán),國內(nèi)的中央部委級領(lǐng)導(dǎo)、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。
(4)開拓經(jīng)營,發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查,做經(jīng)營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營路子。第一,全年開設(shè)經(jīng)營項目六個：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二,開展聯(lián)營活動,飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點。第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費(fèi),特惠菜式益食家,每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。第四,營業(yè)部與出品部,根據(jù)市場消費(fèi)需要,每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴(kuò)大營業(yè)收入100多萬元,酒店通過一系列經(jīng)營活動,提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
(5)全員公關(guān),爭取更多的回頭客。飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。
(6)按照星級標(biāo)準(zhǔn),完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛。全年增加設(shè)施總投資300多萬元,主要是：二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等,由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
(7)增強(qiáng)員工效益意識,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性,增強(qiáng)了員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依*制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時制止。另外,飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查,掌握市場價格動態(tài),及時調(diào)整原材料的進(jìn)貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個月耒,節(jié)省成本三萬多元。
(8)做好政治思想工作,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強(qiáng)凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運(yùn)動會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟(jì)困捐助活動,學(xué)習(xí)"。
三字經(jīng)。
"活動,學(xué)英語50句活動。在各項比賽活動中,都取得較好的成績,其中在酒店的田徑運(yùn)動會,就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉ok等文娛活動9次,春游1次,外出參觀學(xué)習(xí)13次,各類型座談會5次,婦女會2次,家訪6次,探望病員20次。通過各種活動,使員工形成了一個熱愛酒店,團(tuán)結(jié)奮發(fā)的強(qiáng)大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有8次,員工隊伍穩(wěn)定,流動量小,今年月均人員流動量約5人。
(9)完善勞動用工制度和培訓(xùn)制度,提高員工素質(zhì)。
1.嚴(yán)格勞動用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。同時,上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反復(fù)考察,全年提拔部長6人,領(lǐng)班8人。對違反酒店規(guī)定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由于勞動用工的嚴(yán)格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
2.完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,飲食部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導(dǎo)思想。其次,成立了培訓(xùn)小組,再三是制定了。
培訓(xùn)方案。
采取理論與實際相結(jié)合以老帶新的方式分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。例如每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四定期進(jìn)行考核全年開展"推銷手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷業(yè)務(wù)知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛(wèi)生知識"等培訓(xùn)達(dá)200多次。
以后我還不一定一直在服務(wù)員的工作上了，因為男兒志在四方，做一名餐飲服務(wù)員前途并不是很明朗，我只能自己不斷的奮斗，自己去打拼才有屬于自己的天空。
為了這個目標(biāo)，我會努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會在將來的一年中做的更好的!
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酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十六
本人于xx年3月5日至7月4日在上海龍騰功夫小龍蝦酒店進(jìn)行了接近4個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實習(xí)期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識，也對酒店的運(yùn)作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識。在服務(wù)技能上有所提高，在個人服務(wù)意識上有所提升。
1.1實習(xí)的目的和意義。
通過本次實習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
1.2實習(xí)單位介紹。
龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽(yù)。
1.3實習(xí)要求。
在酒店實習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，達(dá)到一流的水平；在服務(wù)意識上加強(qiáng)思考，達(dá)到超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
2.實習(xí)崗位和內(nèi)容。
2.1實習(xí)崗位。
我的實習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具,備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做好各項準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時的服務(wù)工作。
2.2實習(xí)內(nèi)容。
2.2.1迎賓、問候客人。
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2.2.1呈遞菜單并點菜及酒水。
詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
2.2.3服務(wù)酒水。
如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
2.2.4上菜服務(wù)。
上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”
2.2.5餐間服務(wù)。
煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
2.2.6拉椅送客。
客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2.2.7餐后整理工作。
歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。
3.實習(xí)總結(jié)。
經(jīng)過四個月的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進(jìn)步。在這里我學(xué)到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。最主要的是不僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。
3.1實習(xí)建議。
就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說的一句話，“你們的員工的品德有問題?！边@是一個嚴(yán)重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽(yù)。餐飲部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點不文明，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永遠(yuǎn)不出問題。我個人認(rèn)為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應(yīng)該加強(qiáng)員工的品德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。
3.2實習(xí)體會。
3.2.1實習(xí)是對意志力的一種鍛煉。
記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個都不懂呀？”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會了堅強(qiáng)?；蛟S，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得，從這次的實習(xí)中，我覺得我的意志更加堅強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財富。
記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說；“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。
3.2.3服務(wù)意識的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵。
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識的提高所以平時我們應(yīng)做到：微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
3.2.4酒店需要合作精神。
酒店業(yè)是一個強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人來完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十七
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來收獲很多。
休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
三、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，三度即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房一天一過制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
六、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的'個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十八
本人于3月5日至7月4日在上海龍騰功夫小龍蝦酒店進(jìn)行了接近4個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實習(xí)期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識，也對酒店的運(yùn)作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識。在服務(wù)技能上有所提高，在個人服務(wù)意識上有所提升。
1.1實習(xí)的目的和意義。
通過本次實習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
1.2實習(xí)單位介紹。
龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽(yù)。
1.3實習(xí)要求。
在酒店實習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，達(dá)到一流的水平;在服務(wù)意識上加強(qiáng)思考，達(dá)到超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
2.實習(xí)崗位和內(nèi)容。
2.1實習(xí)崗位。
我的實習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具,備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做好各項準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時的服務(wù)工作。
2.2實習(xí)內(nèi)容。
2.2.1迎賓、問候客人。
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2.2.1呈遞菜單并點菜及酒水。
詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
2.2.3服務(wù)酒水。
如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
2.2.4上菜服務(wù)。
上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”
2.2.5餐間服務(wù)。
煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
2.2.6拉椅送客。
客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2.2.7餐后整理工作。
歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。
3.實習(xí)總結(jié)。
經(jīng)過四個月的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進(jìn)步。在這里我學(xué)到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。最主要的是不僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。
3.1實習(xí)建議。
就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說的一句話，“你們的員工的品德有問題?！边@是一個嚴(yán)重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽(yù)。餐飲部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點不文明，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永遠(yuǎn)不出問題。我個人認(rèn)為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應(yīng)該加強(qiáng)員工的品德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。
3.2實習(xí)體會。
3.2.1實習(xí)是對意志力的一種鍛煉。
記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個都不懂呀?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會了堅強(qiáng)?；蛟S，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得，從這次的實習(xí)中，我覺得我的意志更加堅強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財富。
3.2.2微笑服務(wù)是一把金鑰匙。
記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。
3.2.3服務(wù)意識的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇十九
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇二十
我實踐的地方是xxxx剛開業(yè)的一家酒店xxxx，一開始，我并不重視這工作，因為這工作工資不高，還要做到我們開學(xué)，但自己選擇了這工作，就唯有努力熬過去。以前我就知道服務(wù)員是一份辛苦的工作，但沒有做過這份工作的人永遠(yuǎn)都不可能體會到這其中的辛苦，因為這苦完全不能用語言來表達(dá)。
我工作的第一天給我找了個有經(jīng)驗的師傅帶我，對于我這個新手來說，這絕對是一個十分大的挑戰(zhàn)。什么都不懂，什么都要學(xué)。首先是上菜，但開始我什么都不會，只能在一旁看著師傅如何上菜。
上菜也有講究，要做好色澤搭配，葷素搭配，熱菜涼菜搭配等。然后是幫客人倒酒，倒酒也是十分有講究的，不同酒有不同的倒法，不同的酒也有對應(yīng)不同的杯子，白酒用白酒杯，一般倒到接近滿的位置，但卻不能讓酒倒出;而紅酒就用紅酒杯，倒五分之一，啤酒用啤酒杯，倒杯子的一半。以前的我總把所有事情都想當(dāng)然的，現(xiàn)在才明白自己知道的原來是這么少。
另外，每個行業(yè)都有很多自己的行內(nèi)術(shù)語，我現(xiàn)在所在的這個行業(yè)也不例外，但開始時我對這些一竅不通，當(dāng)部長或者主管叫我去做時，我都不懂，例如“開臺”、“撤臺”、“起菜”，但我也明白了一個道理，遇到不懂的事，不必要怕麻煩，一定要去問，直到問懂為止，否則，以后你就會知道什么是更麻煩了。
做任何事都會有一個過度時期，在這個過渡期內(nèi)，必定是十分難過的，看著身邊的同學(xué)一個個離開，在這個時期內(nèi)，我也曾經(jīng)想過放棄，但想到我到這里來的目的，因為自己從未做過這些事情，完全不習(xí)慣這種生活，但是我一再告訴自己，一定要堅持下去。
慢慢的，我開始適應(yīng)了這種生活，每天早上10點半開始上班，做餐前，要準(zhǔn)備好熱水和房間里的各種就餐用具，香巾等，時刻準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。等到11點，就要到各自包廂門前站位等待客人;一直到下午2點才下班。到了4點半又要開餐了，一直工作到晚上客人吃完收拾完做完餐尾才可下班。
這期間的工作是十分瑣碎，有很多事都要自己時刻保持好清醒的頭腦，因為這些事都是看起來十分不起眼的事，例如每次客人來到時，我們就要去詢問茶水酒水，室內(nèi)溫度是否適宜，幫助客人開位等，每次上菜都要對好單，以免上錯菜，上菜后又要寫好單，菜齊詢問顧客面食。這完全可以說是一套不可更改的.程序，看似簡單，實際做起來就不容易了，只有自己多點觀察，才可以發(fā)現(xiàn)哪里有缺漏。因此，自己一定要有很好的耐心。剛開始時，我耐心不夠，有一些很簡單的事我就會省略不做，結(jié)果遭到經(jīng)理的批評，慢慢的，我才養(yǎng)成了耐心，做好每一件事。
渡過過度期之后，經(jīng)過我的努力，我的任務(wù)態(tài)度和悲觀的心境在日常生活中表現(xiàn)出來。經(jīng)過這段時間的鍛煉，我已具有處理各項事務(wù)的能力，完成每天分配給我的任務(wù)之后，我還會主動協(xié)助別人擺放餐具等任務(wù);靈敏應(yīng)對顧客的請求并且與顧客聊天;偶爾被同事罵或者又能給同事“挑刺”，單獨(dú)分享勞動的快樂。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇二十一
我們組的個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃篇二十二
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多.
1.加班加點工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
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