總結(jié)之后,我們才能更加明確自己的優(yōu)勢(shì)和不足,從而做出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。寫(xiě)總結(jié)時(shí)要注重條理和邏輯性,不要跳躍和生搬硬套。下面是一些精選的總結(jié)范文,它們涵蓋了各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇一
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題,因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù),還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此,處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析,找到問(wèn)題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù),能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的,要做出時(shí)間。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)。
投訴處理完畢后,我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下,客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí),常會(huì)帶著怒氣而來(lái),因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心,應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴,這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒,也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn);保持冷靜,不反駁,不爭(zhēng)論,不推卸責(zé)任,不怪罪客戶(hù);對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉,獲求客戶(hù)的諒解;處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題,對(duì)客戶(hù)的感受表示理解,表示同情。二次回復(fù)是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好,最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,暫時(shí)無(wú)法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,找出故障點(diǎn),再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理,一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況,有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇二
一、投訴,是一種關(guān)于汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中的不滿(mǎn)和不足的表達(dá)。作為汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者,我們應(yīng)該積極面對(duì)客戶(hù)的投訴,學(xué)習(xí)從中體會(huì)到更多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
二、首先,我們要正視客戶(hù)的投訴??蛻?hù)投訴,往往代表著他們對(duì)我們服務(wù)的不滿(mǎn)。這是一種對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑,我們不能視而不見(jiàn),也不能輕易推卸責(zé)任。只有正視問(wèn)題,才能更好地解決問(wèn)題。
三、其次,我們需要傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴。客戶(hù)投訴時(shí),受到失望和不滿(mǎn)的情緒困擾,說(shuō)話(huà)有時(shí)可能不太理性。我們需要保持冷靜、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和反饋,不要因?yàn)橐粫r(shí)的感覺(jué)而產(chǎn)生過(guò)激的情緒。只有真正地傾聽(tīng),才能更好地理解客戶(hù)的需求和問(wèn)題。
四、進(jìn)一步,我們要及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的投訴??蛻?hù)投訴后,我們不能拖延時(shí)間,也不能忽視問(wèn)題。要盡快給予客戶(hù)回應(yīng),表達(dá)我們對(duì)客戶(hù)的關(guān)心和重視。同時(shí),要積極解決問(wèn)題,提出解決方案,并與客戶(hù)溝通、協(xié)商,共同尋找最佳解決方法。只有積極回應(yīng),才能讓客戶(hù)感受到我們的用心和誠(chéng)意。
五、最后,我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)服務(wù)。客戶(hù)投訴是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我們要從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源,分析原因并改進(jìn)服務(wù)。要與團(tuán)隊(duì)成員共同討論,匯總客戶(hù)的投訴痛點(diǎn)和共性問(wèn)題,制定針對(duì)性的解決方案。通過(guò)持續(xù)改進(jìn),提高服務(wù)質(zhì)量,讓投訴變?yōu)榭蛻?hù)中的正面意見(jiàn),增加客戶(hù)對(duì)我們的信任和滿(mǎn)意度。
投訴是一次考驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),也是我們砥礪前行、不斷進(jìn)步的動(dòng)力。通過(guò)正視投訴、傾聽(tīng)投訴、回應(yīng)投訴和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),我們能夠不斷提高服務(wù)水平,創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)。作為汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的一員,我們要時(shí)刻保持良好的職業(yè)素養(yǎng),以積極的態(tài)度面對(duì)客戶(hù)的投訴,用真誠(chéng)的服務(wù)回報(bào)客戶(hù)的信任。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇三
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢(xún)能力。
1、熟悉業(yè)務(wù):
只有熟悉自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能,一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,自然會(huì)在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心,增加雙方的信任。
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù):
一些成熟的呼叫中心,會(huì)根據(jù)客戶(hù)歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客戶(hù),在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),非常實(shí)用,解決問(wèn)題的效率非常高,不管你是否會(huì)接到投訴的客戶(hù),務(wù)必要熟悉,防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?,而如果我們提前熟悉客?hù)來(lái)電的行為,又有應(yīng)對(duì)的固定套路,我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢(xún)的能力:
有些答案,不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢(xún)資料,也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),不熟悉系統(tǒng)的查詢(xún),估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反,如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,以及查詢(xún)的路徑,它能幫助你在通話(huà)均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)。快速且專(zhuān)業(yè)的服務(wù),自然能博得客戶(hù)的好感。
二、具備良好的心態(tài)。
心態(tài)改變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕,說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了,表達(dá)都不清楚,談何處理投訴,客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà),你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變,發(fā)自?xún)?nèi)容的服務(wù)好客戶(hù),才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題,也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。
1、端正心態(tài):
別把客戶(hù)想像得那么可怕,并不是每個(gè)客戶(hù),都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務(wù),或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下,才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理,所以,你只要處理好,就沒(méi)有什么問(wèn)題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次:要對(duì)自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力,相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好,無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),你感謝客戶(hù)都來(lái)不及,談何害怕,喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度:
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù),具體表現(xiàn)為:不要急,慢慢說(shuō),說(shuō)話(huà)柔和,音量適中,與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程,對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答,不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴,有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決,或者需求沒(méi)滿(mǎn)足,更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意,進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí):
人的聲音就是那么奇妙,對(duì)于聲音比較敏感的客戶(hù),即使沒(méi)有和你面對(duì)面,一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視,否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù),只是解決問(wèn)題就可以,但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步,主動(dòng)提醒,解決客戶(hù)的潛在需求,甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品,幫客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用,這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求,如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),是不可能發(fā)自?xún)?nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧:
光具備以上兩點(diǎn),還是不夠的,那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力:
1、學(xué)會(huì)變通:
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去,你接聽(tīng)電話(huà),永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話(huà)會(huì)遇到什么問(wèn)題,特別在一些敏感的節(jié)日,維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則,甚至?xí)o一定額度話(huà)費(fèi)權(quán)限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,又不會(huì)得罪客戶(hù),這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn),可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權(quán)限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。
通俗說(shuō),做服務(wù),就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶(hù)需求的中間取得均衡,這是一門(mén)藝術(shù),不是三兩句能說(shuō)明,這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,去研究。
2、尋求支援:
你要知道,雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電,但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你,包括業(yè)務(wù)確認(rèn),還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無(wú)法解決的,可以在征得客戶(hù)同意的情況下,及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助,給予處理意見(jiàn),在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下,你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心,每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),你不要試圖將別人的工作全部做完,一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬,這樣只會(huì)兩敗俱傷,傷了客戶(hù),更傷了你的服務(wù)。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇四
這里所說(shuō)的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢(xún)能力。
1、熟悉業(yè)務(wù):
只有熟悉自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能,一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,自然會(huì)在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心,增加雙方的信任。
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù):
一些成熟的呼叫中心,會(huì)根據(jù)客戶(hù)歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客戶(hù),在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),非常實(shí)用,解決問(wèn)題的效率非常高,不管你是否會(huì)接到投訴的客戶(hù),務(wù)必要熟悉,防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?,而如果我們提前熟悉客?hù)來(lái)電的行為,又有應(yīng)對(duì)的固定套路,我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢(xún)的能力:
有些答案,不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢(xún)資料,也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),不熟悉系統(tǒng)的查詢(xún),估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反,如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,以及查詢(xún)的路徑,它能幫助你在通話(huà)均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)??焖偾覍?zhuān)業(yè)的服務(wù),自然能博得客戶(hù)的好感。
心態(tài)改變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕,說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了,表達(dá)都不清楚,談何處理投訴,客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà),你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變,發(fā)自?xún)?nèi)容的服務(wù)好客戶(hù),才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題,也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。
1、端正心態(tài):
別把客戶(hù)想像得那么可怕,并不是每個(gè)客戶(hù),都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務(wù),或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下,才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理,所以,你只要處理好,就沒(méi)有什么問(wèn)題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次:要對(duì)自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力,相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好,無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),你感謝客戶(hù)都來(lái)不及,談何害怕,喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度:
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù),具體表現(xiàn)為:不要急,慢慢說(shuō),說(shuō)話(huà)柔和,音量適中,與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程,對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答,不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴,有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決,或者需求沒(méi)滿(mǎn)足,更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意,進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí):
人的聲音就是那么奇妙,對(duì)于聲音比較敏感的客戶(hù),即使沒(méi)有和你面對(duì)面,一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視,否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù),只是解決問(wèn)題就可以,但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步,主動(dòng)提醒,解決客戶(hù)的潛在需求,甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品,幫客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用,這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求,如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),是不可能發(fā)自?xún)?nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點(diǎn),還是不夠的,那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力:
1、學(xué)會(huì)變通:
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去,你接聽(tīng)電話(huà),永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話(huà)會(huì)遇到什么問(wèn)題,特別在一些敏感的節(jié)日,維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則,甚至?xí)o一定額度話(huà)費(fèi)權(quán)限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,又不會(huì)得罪客戶(hù),這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn),可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權(quán)限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。
通俗說(shuō),做服務(wù),就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶(hù)需求的中間取得均衡,這是一門(mén)藝術(shù),不是三兩句能說(shuō)明,這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,去研究。
2、尋求支援:
你要知道,雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電,但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你,包括業(yè)務(wù)確認(rèn),還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無(wú)法解決的,可以在征得客戶(hù)同意的情況下,及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助,給予處理意見(jiàn),在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下,你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心,每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),你不要試圖將別人的工作全部做完,一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬,這樣只會(huì)兩敗俱傷,傷了客戶(hù),更傷了你的服務(wù)。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇五
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程,強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度,目的就是尋求利益最優(yōu)化。接下來(lái)就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得吧!
學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程,使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō),你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要,重要的是他從你處獲得了服務(wù),而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代,作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的,只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念,其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式,圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法,通過(guò)協(xié)同工作,為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù),從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的,客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體,但遺憾的是,我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù),如何識(shí)別客戶(hù),如何管理客戶(hù),如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇:第一篇原理篇,講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇,講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析,讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之,21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶(hù)將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化,但讓人困惑的是:客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升,客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化,客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視,而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源,爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系,就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“民為重,社稷次之,君為輕”,古代人都有“民為重,社稷次之,君為輕”的思維,這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有:“民本思維”——以人為本,人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前,或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代,孟子都敢提出這樣的理念,雖然君王不一定執(zhí)行,但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量,這樣的話(huà),君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯,那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客,各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè),起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等,這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè),無(wú)論做到多強(qiáng)大,始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向,不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng),企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心,企業(yè)就像君王主管著民需,但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監(jiān)督與考驗(yàn),還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心,以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素,主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具,更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此,企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù),積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為:
第一,以人為本充分體現(xiàn)了“客戶(hù)”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng),必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,努力去滿(mǎn)足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君,君王身份貴重,但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ),君“潰不成軍”。因此,企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言,企業(yè)是舟,客戶(hù)是水,順?biāo)?,必能舟行萬(wàn)里,逆水而行,水傾船覆。
第二,以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利,但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應(yīng),這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代,食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出,愈演愈烈,一些企業(yè)為了盈利而不擇手段,甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步,例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等,例子舉不勝舉,雖然事故頻發(fā),但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此,客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本,就是要企業(yè)取利于義,在合理合法合道德的基礎(chǔ)上,尋求利益最大化。
第三,以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,不斷發(fā)掘潛在客戶(hù),不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代,沒(méi)有恒定不變的客戶(hù),只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿,不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求,才能穩(wěn)住客戶(hù)的心,為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù),做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的,為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的“以人為本”,我提出以下幾點(diǎn)建議:
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,但對(duì)于顧客來(lái)講,公司就是你,同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結(jié)論一:不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二:若顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà):“若他還是不能令您滿(mǎn)意,請(qǐng)盡管再來(lái)找我?!?/p>
綜上所述,我認(rèn)為,“客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科,有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中,客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理,是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境,更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義??蛻?hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn),不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的,只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí),以理論指導(dǎo)實(shí)踐,用實(shí)踐鑒定理論,在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性,隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
這學(xué)期,在陳老師的教導(dǎo)下,我們學(xué)習(xí)了客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多,我們?cè)趯W(xué)習(xí),也在成長(zhǎng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科,對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看,產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì),但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言,客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用,一般來(lái)說(shuō),留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多,如果能留住老顧客,長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn),但這些客戶(hù)也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開(kāi),價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段,但并不能長(zhǎng)久的留住顧客,因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程。現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè),都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心,而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心,為方便與顧客的溝通,客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,能降低成本增加收入,從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步,客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因,其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在,存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以,在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣,其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì),也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言,客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量,所以,建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四:
其四,通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶(hù)信息,企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度,提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明:高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”,而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體,如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等,從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放??蛻?hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比,根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算,就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間,而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期,從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等,這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能,可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求,解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案,而滿(mǎn)意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng),這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間,對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之,客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額,增加利潤(rùn)率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度,降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本,是一門(mén)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧,不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度,并且開(kāi)發(fā)好新顧客,在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇六
第一段:引言(引出主題)。
近年來(lái),隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,用戶(hù)對(duì)汽車(chē)的要求也越來(lái)越高。然而,隨之而來(lái)的是投訴也越來(lái)越多。作為汽車(chē)售后服務(wù)從業(yè)人員,在處理投訴過(guò)程中,我深深地感受到了投訴帶給我們的壓力和挑戰(zhàn)。在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),下面我將分享一些自己的心得體會(huì)。
第二段:了解投訴并接受責(zé)任。
處理投訴的第一步是全面了解投訴的內(nèi)容和背景。只有通過(guò)深入了解用戶(hù)的意見(jiàn)和不滿(mǎn),我們才能找到問(wèn)題的根源,并且及時(shí)采取措施解決。在接受投訴時(shí),我們要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,表示我們非常重視用戶(hù)的意見(jiàn),并且將積極與用戶(hù)進(jìn)行溝通。通過(guò)這種方式,我們能夠增強(qiáng)用戶(hù)的信任,為后續(xù)的問(wèn)題解決打下基礎(chǔ)。
第三段:積極解決問(wèn)題和善后處理。
解決問(wèn)題是處理投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在面對(duì)問(wèn)題時(shí),我們首先需要保持冷靜,并且要盡力找到最佳的解決方案。有時(shí)候,我們可能需要與其他部門(mén)或供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通,以確保問(wèn)題得到妥善解決。在解決問(wèn)題后,我們也要非常重視善后處理工作,例如提供適當(dāng)?shù)馁r償或補(bǔ)償,以及向用戶(hù)致以真誠(chéng)的道歉。這能夠有效地緩解用戶(hù)的不滿(mǎn),并且為建立長(zhǎng)期合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。
第四段:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和改進(jìn)售后服務(wù)。
每一次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),我們應(yīng)該從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷改進(jìn)我們的售后服務(wù)。例如,我們可以建立完善的投訴處理制度,加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通和合作,以及提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)水平。只有不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn),我們才能夠適應(yīng)市場(chǎng)的需求,并且提供更好的服務(wù)。
第五段:發(fā)展客戶(hù)關(guān)系和樹(shù)立良好形象。
處理投訴不僅僅是解決問(wèn)題,更重要的是建立良好的客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)積極地與用戶(hù)溝通和合作,我們可以不斷加深用戶(hù)對(duì)我們的信任和滿(mǎn)意度。我們要保持良好的態(tài)度,尊重用戶(hù)的權(quán)益,并且在日常工作中注重細(xì)節(jié),以提供更好的服務(wù)。同時(shí),我們還要樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)形象,向用戶(hù)展示我們的專(zhuān)業(yè)和責(zé)任心。只有這樣,我們才能夠更好地與用戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
總結(jié):
通過(guò)處理汽車(chē)客戶(hù)投訴,我深刻體會(huì)到了處理投訴的重要性和難度。投訴是一個(gè)考驗(yàn)我們能力和素質(zhì)的過(guò)程,然而,只有經(jīng)歷了這個(gè)過(guò)程,我們才能夠不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和改進(jìn)售后服務(wù),我們能夠更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求,并且提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在日常工作中,我們還要注重發(fā)展客戶(hù)關(guān)系和樹(shù)立良好形象,以贏得用戶(hù)的信任和支持。相信只要我們?cè)谔幚硗对V過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步,我們一定能夠在汽車(chē)行業(yè)中取得更加優(yōu)異的成績(jī)。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇七
1、虛心接受客戶(hù)投訴,耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng),并對(duì)客戶(hù)表示理解,并做好記要。待客戶(hù)敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù),直至問(wèn)題解決。
2、設(shè)身處地,換位思考。
當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù),如果客戶(hù)提出異議,可再換另一套,待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后,至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn),爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3、承受壓力,用心去做。
當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑,并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4、有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5、長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:
a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;。
b、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識(shí);。
c、善于引導(dǎo)客戶(hù),共同尋求解決問(wèn)題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);。
e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;。
h、處理問(wèn)題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題,努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度,通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的`效果。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇八
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧,學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),我學(xué)到了不少知識(shí),以前一直是在慢慢的摸索,積累經(jīng)驗(yàn),而這次學(xué)習(xí),幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程,使我理清了思路,并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶(hù)投訴最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,但只要與客戶(hù)的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免,我們不希望有太多投訴,但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題,并從中查找原因,扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事,從根本上減少投訴,并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴,兩個(gè)最有價(jià)值的取得,就是客戶(hù)的滿(mǎn)意最大,公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn),我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧,比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ),如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容,不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉,不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣,這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒,揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話(huà)投訴,絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的,大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中,會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄,甚至謾罵與抱怨,但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿(mǎn),要設(shè)身處地的為旅客著想,使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情,關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng),如果投訴受理下來(lái),就要盡快去落實(shí)處理,即便該問(wèn)題比較復(fù)雜,也要每天給予旅客回復(fù),使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,彌補(bǔ)完過(guò)失之后,不要草草收?qǐng)?,?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù),以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù),有時(shí)候,善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話(huà):客服工作就像是“120”,在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”,當(dāng)客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí),我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?!澳愀淖儾涣丝蛻?hù),你只能改變你自己;你改變不了事實(shí),但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去,你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利,你卻可以事事盡心,服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí),希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇九
客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義,因?yàn)榭蛻?hù)產(chǎn)生投訴往往是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿(mǎn)抱怨,要求廠(chǎng)家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施,或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說(shuō)有些客戶(hù)投訴或有可能來(lái)自于客戶(hù)主觀情緒影響,但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題,如不及時(shí)處理好客戶(hù)投訴,解決存在的問(wèn)題,企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶(hù),還會(huì)流失更多的客戶(hù),也會(huì)造成企業(yè)形象的受損,還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)意義重大,因此客戶(hù)管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng),通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣:投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案,我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況,但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗:
1、不回避,第一時(shí)間處理。
2、先處理心情,再處理事情。
3、了解客戶(hù)的背景。
4、探察投訴的原因,界定控制范圍。
5、不做過(guò)度的承諾。
6、必要時(shí),堅(jiān)持原則。
7、爭(zhēng)取雙贏。
8、取得授權(quán),必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活,利用一些處理投訴的方法技巧,注意投訴處理的禁忌,并善于觀察分析,通過(guò)對(duì)客戶(hù)抱怨內(nèi)容,投訴目的及客戶(hù)性格等的的分析,選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āM瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí),了解售前、售后的流程規(guī)范,避免客戶(hù)抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì),導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶(hù)投訴。
要想處理好客戶(hù)投訴,在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨投訴的流程制度漏洞,把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類(lèi)匯總,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),察覺(jué)客戶(hù)哪怕細(xì)微的不滿(mǎn)意,比客戶(hù)考慮得更多,把小小的不滿(mǎn)意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十
商家與客戶(hù)的關(guān)系,就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò):民為重,社稷次之,君為輕,古代人都有民為重,社稷次之,君為輕的思維,這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有:民本思維以人為本,人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前,或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代,孟子都敢提出這樣的理念,雖然君王不一定執(zhí)行,但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)視力量,這樣的話(huà),君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯,那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客,各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè),起碼在外表上會(huì)比較崇尚禮教等等,這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè),無(wú)論做到多強(qiáng)大,始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向,不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng),企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心,企業(yè)就像君王主管著民需,但是同時(shí)一定要承受客戶(hù)的監(jiān)視與考驗(yàn),還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心,以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素,主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具,更是企業(yè)開(kāi)展的目的。為此,企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù),積極為客戶(hù)提供更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為:
第一,以人為本充分表達(dá)了客戶(hù)是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的'觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng),必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,努力去滿(mǎn)足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君,君王身份貴重,但是沒(méi)有平民的支持為根底,君潰不成軍。因此,企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言,企業(yè)是舟,客戶(hù)是水,順?biāo)?,必能舟行萬(wàn)里,逆水而行,水傾船覆。
第二,以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利,但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反響,這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代,食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出,愈演愈烈,一些企業(yè)為了盈利而不擇手段,甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命平安的地步,例子舉不勝舉,雖然事故頻發(fā),但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此,客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本,就是要企業(yè)取利于義,在合理合法合道德的根底上,尋求利益最大化。
第三,以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,不斷開(kāi)掘潛在客戶(hù),不斷開(kāi)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年代,沒(méi)有恒定不變的客戶(hù),只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿,不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求,才能穩(wěn)住客戶(hù)的心,為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù),做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的,為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的以人為本,我提出以下幾點(diǎn)建議:
結(jié)論二:假設(shè)顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà):假設(shè)他還是不能令您滿(mǎn)意,請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白:顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?,?wèn)他的喜好,把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟,剛剛和他取得一致意見(jiàn),他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供效勞也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái),并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿(mǎn)的客戶(hù)身上謝謝你通知我,面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上,一些研究結(jié)果顯示,在對(duì)你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中,只有10%的人什么也不說(shuō),但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反,90%的客戶(hù)那么投訴他們不滿(mǎn)意,并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的效勞,他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候,也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好,那么更容易讓顧客信任公司,所以,一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你,他們找你的次數(shù)越多,你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們,讓他們成為你的老客戶(hù)。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題,千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò),這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題,這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果,因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò);跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重,他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題,你知道,這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ),還會(huì)有損公司形象。
綜上所述,我認(rèn)為,客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)是一門(mén)很有前景的學(xué)科,有很大的開(kāi)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中,客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理,是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。我深知管理無(wú)止境,更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義??蛻?hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn),不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的,只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí),以理論指導(dǎo)實(shí)踐,用實(shí)踐鑒定理論,在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性,隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十一
這學(xué)期,在陳老師的教導(dǎo)下,我們學(xué)習(xí)了客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多,我們?cè)趯W(xué)習(xí),也在成長(zhǎng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科,對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看,產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì),但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言,客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用,一般來(lái)說(shuō),留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多,如果能留住老顧客,長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn),但這些客戶(hù)也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開(kāi),價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段,但并不能長(zhǎng)久的留住顧客,因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?,F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè),都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心,而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心,為方便與顧客的溝通,客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,能降低成本增加收入,從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步,客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因,其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在,存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以,在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣,其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì),也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言,客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量,所以,建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四:
其四,通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶(hù)信息,企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度,提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明:高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”,而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體,如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等,從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放??蛻?hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比,根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算,就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間,而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期,從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等,這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能,可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求,解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案,而滿(mǎn)意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng),這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間,對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之,客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額,增加利潤(rùn)率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度,降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本,是一門(mén)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧,不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度,并且開(kāi)發(fā)好新顧客,在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十二
隨著汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用汽車(chē)過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí),消費(fèi)者往往會(huì)選擇向廠(chǎng)商提出投訴。通過(guò)汽車(chē)客戶(hù)投訴的學(xué)習(xí)過(guò)程,我深入了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和解決問(wèn)題的有效方法。在此,我將分享我在學(xué)習(xí)中的心得體會(huì)。
首先,了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)非常重要。在投訴過(guò)程中,消費(fèi)者要明確自己的權(quán)益,并了解法律法規(guī)對(duì)該問(wèn)題的規(guī)定。例如,在遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí),消費(fèi)者可以參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī),對(duì)廠(chǎng)商提出要求。另外,了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和工作方式也很重要。這些機(jī)構(gòu)可以提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和解決方案,幫助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益,并對(duì)廠(chǎng)商進(jìn)行監(jiān)督和約束。
其次,良好的溝通技巧是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在投訴過(guò)程中,消費(fèi)者需要與廠(chǎng)商進(jìn)行有效的溝通,并表達(dá)自己的訴求和期望。溝通時(shí)要注意語(yǔ)氣友好、態(tài)度誠(chéng)懇,以增加對(duì)方的接受度。此外,要注意溝通方式的選擇。有些問(wèn)題可以通過(guò)電話(huà)解決,而有些問(wèn)題可能需要書(shū)面函件或面對(duì)面溝通。根據(jù)具體情況選擇合適的方式,并隨時(shí)記錄溝通的內(nèi)容和結(jié)果,以備后續(xù)使用。
再次,了解廠(chǎng)商的服務(wù)承諾和解決問(wèn)題的流程也很重要。每家廠(chǎng)商都有自己的售后服務(wù)政策和流程,了解這些信息可以幫助消費(fèi)者更快地解決問(wèn)題。有些廠(chǎng)商可能提供延長(zhǎng)質(zhì)保期、免費(fèi)更換零部件等優(yōu)惠,而有些廠(chǎng)商可能在問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)提供退款或換車(chē)等解決方案。在投訴時(shí),消費(fèi)者可以參考廠(chǎng)商的服務(wù)承諾,提出自己的要求,并與廠(chǎng)商協(xié)商達(dá)成雙方都滿(mǎn)意的解決方案。
最后,要善于總結(jié)和反思投訴過(guò)程,從中提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。每次投訴都是一個(gè)寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),通過(guò)總結(jié)和反思可以不斷提高自己的解決問(wèn)題的能力。在投訴過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)自己在溝通中有時(shí)候過(guò)于激動(dòng),沒(méi)有保持冷靜和理性。因此,我決定在以后的投訴中要保持冷靜,并充分準(zhǔn)備和思考,以更好地解決問(wèn)題。此外,還可以通過(guò)與他人的交流和分享,了解其他人的投訴經(jīng)驗(yàn),從中汲取更多的解決問(wèn)題的方法和技巧。
總而言之,通過(guò)汽車(chē)客戶(hù)投訴的學(xué)習(xí)過(guò)程,我深入了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和解決問(wèn)題的有效方法。了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī),掌握良好的溝通技巧,了解廠(chǎng)商的服務(wù)承諾和解決問(wèn)題的流程,善于總結(jié)和反思投訴過(guò)程,這些都是幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題的重要因素。我相信,在今后的生活中,我將能更好地保護(hù)自己的權(quán)益,并以更理性和成熟的態(tài)度面對(duì)和解決問(wèn)題。同時(shí),我也希望廠(chǎng)商能夠更加重視消費(fèi)者的投訴和訴求,積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十三
客戶(hù)關(guān)系管理,顧名思義,其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)。客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客溝通,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改良和提高以滿(mǎn)意顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程,強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度,目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的改變,客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視,而客戶(hù)關(guān)系管理那么成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源,爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系,就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò):民為重,社稷次之,君為輕,古代人都有民為重,社稷次之,君為輕的思維,這的確是一種了不得的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有:民本思維以人為本,人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念的確特別超前,或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代,孟子都敢提出這樣的理念,雖然君王不必須執(zhí)行,但有一種特別強(qiáng)大的民間監(jiān)視力氣,這樣的話(huà),君王的確不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯,那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客,各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè),至少在外表上會(huì)比擬崇尚禮教等等,這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè),無(wú)論做到多強(qiáng)大,始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向,不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng),企業(yè)活動(dòng)的核心恒久是獵取更多客戶(hù)的心,企業(yè)就像君王主管著民需,但是同時(shí)必須要承受客戶(hù)的監(jiān)視與考驗(yàn),還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心,以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素,主見(jiàn)客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具,更是企業(yè)開(kāi)展的目的。為此,企業(yè)必需充分敬重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、造就客戶(hù),踴躍為客戶(hù)供應(yīng)更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為:
第一,以人為本充分表達(dá)了客戶(hù)是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng),必需要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,努力去滿(mǎn)意更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君,君王身份珍貴,但是沒(méi)有平民的支持為根底,君潰不成軍。因此,企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言,企業(yè)是舟,客戶(hù)是水,順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里,逆水而行,水傾船覆。
其次,以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利,但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶(hù)的看法反響,這樣的企業(yè)是不行能漫長(zhǎng)的。當(dāng)今時(shí)代,食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出,愈演愈烈,一些企業(yè)為了盈利而不擇手段,甚至緊要到威逼到人們的生命平安的地步,例子舉不勝舉,雖然事故頻發(fā),但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此,客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本,就是要企業(yè)取利于義,在合理合法合道德的根底上,尋求利益最大化。
第三,以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,不斷開(kāi)掘潛在客戶(hù),不斷開(kāi)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年頭,沒(méi)有恒定不變的客戶(hù),只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平恒久保持在市場(chǎng)前沿,不斷滿(mǎn)意老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求,才能穩(wěn)住客戶(hù)的心,為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。
面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù),做好客戶(hù)關(guān)系管理是須要必須的技巧的,為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的.以人為本,我提出以下幾點(diǎn)建議:
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,但對(duì)于顧客來(lái)講,公司就是你,同他干脆接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)意他要求的整體。結(jié)論一:不行以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二:假設(shè)顧客真的須要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà):假設(shè)他還是不能令您滿(mǎn)足,請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、恒久把自己放在顧客的位置上你盼望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)足解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)足的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員特別明白:顧客的辦法總是變來(lái)變?nèi)サ?,?wèn)他的喜好,把全部的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟,剛剛和他取得相同看法,他立刻就變了辦法要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)供應(yīng)效勞也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威逼要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)安靜下來(lái),并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿(mǎn)的客戶(hù)身上感謝你通知我,面對(duì)一個(gè)埋怨的客人應(yīng)這樣答。事實(shí)上,一些探究結(jié)果顯示,在對(duì)你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中,只有10%的人什么也不說(shuō),但將來(lái)仍舊回來(lái)同你做生意!相反,90%的客戶(hù)那么投訴他們不滿(mǎn)足,并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)足的效勞,他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候,也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好,那么更簡(jiǎn)單讓顧客信任公司,所以,必須要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很簡(jiǎn)單地聯(lián)系到你,他們找你的次數(shù)越多,你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們,讓他們成為你的老客戶(hù)。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題,千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò),這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題,這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果,因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種狀況以前是否發(fā)生過(guò);跟他講問(wèn)題并不緊要,他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題,你知道,這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ),還會(huì)有損公司形象。
綜上所述,我認(rèn)為,客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)是一門(mén)很有前景的學(xué)科,有很大的開(kāi)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中,客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理,是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境,更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn),不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的,只有不斷充溢自己的理論學(xué)問(wèn),以理論指導(dǎo)實(shí)踐,用實(shí)踐鑒定理論,在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性,隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我堅(jiān)信,只要專(zhuān)心去做,必須可以做好!
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十四
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指企業(yè)通過(guò)建立和維護(hù)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系,從而增加銷(xiāo)售、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并提升企業(yè)績(jī)效的一種戰(zhàn)略性管理工具。在我個(gè)人的學(xué)習(xí)過(guò)程中,我學(xué)到了很多關(guān)于CRM的知識(shí)和技巧,這對(duì)于我的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展都非常有幫助。在這篇文章中,我將分享我對(duì)CRM學(xué)習(xí)的心得體會(huì)。
二、學(xué)習(xí)CRM的重要性和價(jià)值。
CRM的本質(zhì)是關(guān)注客戶(hù),滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。通過(guò)學(xué)習(xí)CRM,我意識(shí)到了在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是非常重要的。通過(guò)CRM,企業(yè)可以更好地了解客戶(hù)的需求和偏好,提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),從而增加銷(xiāo)售和促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度。另外,CRM還可以幫助企業(yè)了解市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向,為企業(yè)制定適應(yīng)市場(chǎng)變化的戰(zhàn)略提供參考。因此,學(xué)習(xí)CRM對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)都具有重要的意義。
三、學(xué)習(xí)CRM的關(guān)鍵要點(diǎn)。
在學(xué)習(xí)CRM的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)其中有幾個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)。首先,客戶(hù)數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ)。企業(yè)需要收集、整理和維護(hù)客戶(hù)的信息,以便更好地了解客戶(hù)的需求和行為。其次,溝通和互動(dòng)是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。通過(guò)有效的溝通和積極的互動(dòng),企業(yè)可以更好地理解客戶(hù)的需求,并及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和反饋。最后,個(gè)性化的服務(wù)是CRM的核心。每個(gè)客戶(hù)都是獨(dú)特的,企業(yè)需要根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)和需求,提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),以滿(mǎn)足客戶(hù)的期待。
四、學(xué)習(xí)CRM的實(shí)踐和應(yīng)用。
在CRM學(xué)習(xí)的過(guò)程中,我不僅學(xué)到了理論知識(shí),還積極地進(jìn)行了實(shí)踐和應(yīng)用。我參與了一個(gè)模擬CRM項(xiàng)目,負(fù)責(zé)策劃和執(zhí)行與客戶(hù)的互動(dòng)活動(dòng)。在這個(gè)項(xiàng)目中,我學(xué)會(huì)了如何收集和分析客戶(hù)的數(shù)據(jù),如何設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng),并通過(guò)不斷地調(diào)整和優(yōu)化,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)實(shí)踐和應(yīng)用,我對(duì)CRM的理解更加深入,也增強(qiáng)了我的實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)技能。
五、學(xué)習(xí)CRM的啟示和展望。
學(xué)習(xí)CRM給我?guī)?lái)了很多啟示。首先,CRM不僅僅是一種管理工具,更是一種戰(zhàn)略和文化的轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要意識(shí)到客戶(hù)至上的重要性,將CRM融入到企業(yè)的核心價(jià)值觀和行動(dòng)中。其次,學(xué)習(xí)CRM需要持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。CRM是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的領(lǐng)域,只有不斷地更新和提升自己的知識(shí)和技能,才能適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境。最后,學(xué)習(xí)CRM需要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作能力。作為一個(gè)戰(zhàn)略性管理工具,CRM需要多個(gè)部門(mén)和團(tuán)隊(duì)的密切合作和共同努力,才能達(dá)到預(yù)期的效果。
綜上所述,學(xué)習(xí)CRM對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有重要的意義和價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)CRM,我不僅增加了對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的了解,也提高了自己的實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。在未來(lái)的職業(yè)發(fā)展中,我將繼續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和應(yīng)用CRM的知識(shí)和技巧,以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)心得篇十五
學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程,使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō),你的客戶(hù)就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要,重要的是他從你處獲得了服務(wù),而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代,作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比較挑剔的,只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念,其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式,圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法,通過(guò)協(xié)同工作,為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù),從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的,客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體,但遺憾的是,我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶(hù),如何識(shí)別客戶(hù),如何管理客戶(hù),如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇:第一篇原理篇,講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇,講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析,讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之,21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶(hù)將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化,但讓人困惑的是:客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升,客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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