總結(jié)可以促使我們思考,從而更好地改進(jìn)和提升自己。寫總結(jié)時要注意字?jǐn)?shù)的控制,不要過長或過短,要力求言之有物。總結(jié)是對一段時間內(nèi)工作和學(xué)習(xí)的反思與總結(jié)。在寫總結(jié)時,應(yīng)該對過去發(fā)生的事情進(jìn)行事實記載和感悟分析。以下是小編為大家搜集的一些優(yōu)秀總結(jié)范文,供大家參考。
客服接待年底總結(jié)篇一
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的'關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
全年客服處理報修電話累計達(dá)14346個,解決各類故障14346個,排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個,及時處理、反饋984個。
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信發(fā)送通知累計1386條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
根據(jù)公司下達(dá)的收費通知,積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,做好催繳工作。
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后,按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進(jìn)行催繳,對逾期的采取停水處理。
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次,公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服接待年底總結(jié)篇二
熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。這里給大家分享一些關(guān)于客服接待禮儀,方便大家學(xué)習(xí)。
客服接待儀態(tài)禮儀規(guī)范。
前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
電話禮儀。
1、及時接聽。
電話鈴聲響起,要立即停下自我手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話,也可從一個側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。
一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較適宜。“鈴聲可是三聲”是一個原則,也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度,并且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時,要道歉,向?qū)Ψ秸f“抱歉,讓您久等了”。
2、謙和應(yīng)對。
在接電話時,首先要問候,然后自報家門,向?qū)Ψ秸f明自我是誰。向發(fā)話人問好,也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認(rèn)自我是否是發(fā)話人真正要通話的對象。
在私人住所接聽電話時,為了安全起見,能夠不必自報家門,或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。
在接聽電話時,要聚精會神,認(rèn)真領(lǐng)會對方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。
3、分清主次。
其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都能夠先放一邊。接聽電話時,不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事,在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。
其二,有時候確實有無法分身的情景,比如自我正在會晤重要的客人或者在會議中間,不宜與來電話的人深談,此時能夠向來電話的人簡單說明原因,表示歉意,并主動約一個具體的雙方都方便的時間,由自我主動打電話過去。一般來說,在這種情景下,不應(yīng)讓對方再打過來一次,而應(yīng)由自我主動打過去,尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間,就要遵守約定,按時打過去,并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三,如果在接聽電話的時候,適逢另一個電話打了進(jìn)來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個電話的時候,接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進(jìn)來,或者自我過一會兒再打過去。等對方理解之后,再繼續(xù)方才正接聽的電話。
客服的十大忌諱。
1、忌爭辯。
時刻保持高度警惕,不要忘記你的職業(yè)和你的身份。賣家在與買家溝通時,我們主要是推銷產(chǎn)品的,而不是來參加辯論會的,要知道與買家爭辯解決不了任何問題,就算你能爭贏了又如何?只會招致顧客的反感。
賣家首先要理解買家對商品有哪些不同的認(rèn)識和見解,容許顧客發(fā)表意見,發(fā)表不同的意見;如果你刻意去與買家發(fā)生激烈的爭論,即使占了上風(fēng),贏得了勝利,把顧客駁得啞口無言,你能得到的是什么呢?是失去了買家,丟掉了生意。
2、忌質(zhì)問。
如果您要想贏得買家的青睞與贊賞,就不要出現(xiàn)質(zhì)問買家的情況。賣家與買家溝通時,要理解并尊重買家的所需與觀點,要知道人各有所需,他買商品,說明他需要此商品。他不買,說明他有原因,切不可采取質(zhì)問的方式與買家談話。
舉例以下所言:1.您為什么不買這件__啊?2.您為什么對這個顏色不喜歡?3.您憑什么講我的信用是炒作的?4.您有什么理由說我的__質(zhì)量不好?諸如此類。
用質(zhì)問或者審訊的口氣與買家談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是很傷害買家感情和自尊心的。
3、忌命令。
人貴有自知自明,要清楚您在買家心中的地位。你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級,你無權(quán)對買家指手畫腳,下命令或下指示;你只是一個賣家,他的一個購物向?qū)?。賣家在與買家交談時,微笑再展露一點,態(tài)度再和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
4、忌炫耀。
每個人的品味及審美觀都不一樣,你認(rèn)為好的買家他未必認(rèn)為也好。與買家溝通談到自己的商品及店鋪時,要實事求是地介紹,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形。
5、忌直白。
俗語道:打人不打臉,揭人不揭短。我們一定要做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù),要委婉忠告。賣家要掌握與買家溝通的藝術(shù),買家成千上萬、千差萬別,有各個階層、各個方面的群體,他們的知識和見解都不盡相同。我們在與其溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方,也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?,說他這也不是那也不對。
一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪,換作是你的話,能容得下別人對你如此無禮??
6、忌批評。
與買家交談要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸。如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點,我們也不要批評和教育他,更不要指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。你的工作只需要是把這個產(chǎn)品推出去。
7、忌專業(yè)。
用專業(yè)術(shù)語不但讓買家弄不明白你的意思,還會讓買家以為你在他面前炫耀。如買家問你這件__是不是真皮的,你不要告訴他商品是牛皮的第幾層,而是直接了當(dāng)告訴他是100%全皮,還是90%半皮半革。
8、忌獨白。
不要獨占任何一次講話。與買家談話就是與買家溝通,這種溝通是雙向的。不但我們自己要說,也要鼓勵對方講話,通過他的說話,我們可以了解顧客個人基本需求,如:是想購買男鞋?還是女鞋?或是休閑鞋?雙向溝通是了解對方的有效工具,切忌賣家一個人在唱獨角戲,你自已七嘴入舌的在亂講一大堆。
9、忌冷談。
10、忌生硬。
要求店主充分掌握網(wǎng)絡(luò)語言,做出一次次活潑熱情的溝通。在與買家語音交流時,聲音要宏亮,語言要優(yōu)美。語速要有快有慢。語氣要有重有輕。要有聲有色,有張有弛,男人要帥氣,女生要嬌氣,剛?cè)岵⑦M(jìn),效果顯著。
客服接待年底總結(jié)篇三
1、負(fù)責(zé)場館服務(wù)臺顧客接待、電話接聽,解答場館各項經(jīng)營信息的咨詢。
2、負(fù)責(zé)場館對外售票和飲料、體育用品的售賣。
3、負(fù)責(zé)結(jié)賬收銀、備用金管理、開具發(fā)票工作。
4、場館信息系統(tǒng)賬號密碼管理及使用。
5、負(fù)責(zé)運營中發(fā)生的顧客投訴及突發(fā)事件處理,收集匯總顧客意見并及時反饋,保證場館的順暢運行。
6、體育場館各類型活動現(xiàn)場活動執(zhí)行。
客服接待年底總結(jié)篇四
xxxx年對于xxxx公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xxxx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,xxxx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),xxxx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的`不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
截止xx年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達(dá)到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對xx年的欠費用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
自xx年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止xx年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時也極大的提高了公司的誠信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的xxxx年,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xxxx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。
凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn),在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
經(jīng)過我們對xxxx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團(tuán)公司投訴43條,投訴接待處理率為98。
客服接待年底總結(jié)篇五
xx年對于xx公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度。
在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作。
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作。
今年地震給很多地方造成了不同程度的破壞,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行。
截止xx年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標(biāo)按期完成。
xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達(dá)到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對xx年的欠費用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
客服接待年底總結(jié)篇六
時光似箭,轉(zhuǎn)眼來到公司已有一年的時間,在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助,我對自己的工作有了盡快的認(rèn)識,現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報如下:
1、銷售。
a、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息。
b、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。
2、售后。
a、整理客戶資料。
b、三日內(nèi)電話回訪。
c、定保提醒:通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期,在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進(jìn)行電話提醒。
3、客戶維系。
在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝福客戶,本店每個月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶,定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。
做為客服人員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的'是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。
需改進(jìn)的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
下步工作重點:對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,配合相關(guān)部門及時給予客戶答復(fù),達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動,提升進(jìn)廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
客服接待年底總結(jié)篇七
性別:女。
出生年月:1990年10月。
工作經(jīng)驗:應(yīng)屆畢業(yè)生。
畢業(yè)年月:2013年6月。
最高學(xué)歷:本科。
畢業(yè)學(xué)院:南京師范大學(xué)。
所修專業(yè):勞動與社會保障。
居住地:江蘇省無錫市。
籍貫:江蘇省無錫市。
求職概況/求職意向。
職位類型:全職。
期望地點:江蘇省無錫市,江蘇省無錫市,
期望職位:人事行政秘書前廳接待客服。
意向概述:人力資源管理行政后勤人事助理招聘助理前臺接待導(dǎo)游接待。
教育經(jīng)歷。
2009年9月-2013年6月院校南京師范大學(xué)。
專業(yè)勞動與社會保障。
學(xué)歷本科。
學(xué)習(xí)經(jīng)歷。
校內(nèi)獎勵。
獲得時間獲得獎勵學(xué)校。
年月-2009年9月軍訓(xùn)先進(jìn)個人南京師范大學(xué)。
年月-2010年6月南師大優(yōu)秀團(tuán)員南京師范大學(xué)。
年月-2010年9月暑期社會實踐先進(jìn)個人南京師范大學(xué)。
年月-2011年2月校優(yōu)秀禮儀南京師范大學(xué)。
年月-2011年5月校杰出志愿者南京師范大學(xué)。
年月-2011年5月滾動式獎學(xué)金三等獎南京師范大學(xué)。
年月-2012年2月校優(yōu)秀禮儀南京師范大學(xué)。
年月-2012年5月校杰出志愿者南京師范大學(xué)。
年月-2012年10月滾動式獎學(xué)金三等獎南京師范大學(xué)。
校內(nèi)職務(wù)。
擔(dān)任時間擔(dān)任職務(wù)學(xué)校。
2009年12月-2010年12月禮儀隊干事金陵女子學(xué)院。
2010年9月-2012年9月校禮儀隊隊長南京師范大學(xué)。
工作經(jīng)歷。
2012年7月-2012年9月公司無錫市聚慧科技公司。
職務(wù)人事專員。
工作概況。
自我評價。
學(xué)習(xí)能力:有較為有效的學(xué)習(xí)方法,以及較強的學(xué)習(xí)能力。能夠靈活運用各種辦公該軟件;考取了全國人力資源三級證書,在人力資源管理方面有較強的知識儲備及實踐辦公能力。工作能力:在校期間,我積極參與和配合學(xué)生組織的`活動,并成為校禮儀隊隊長。任期內(nèi),我積極謀求與學(xué)校其他學(xué)生組織的合作,在導(dǎo)師的指導(dǎo)下,開展了各類豐富多彩的校園活動。擔(dān)任兩年南師大校禮儀隊隊長職務(wù),極大鍛煉了我的接待能力和交際能力。
聯(lián)系方式。
電子郵箱:
手機:
qq/msn:
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客服接待年底總結(jié)篇八
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
主動迎上去并問好。
當(dāng)客戶走到辦公室時,作為公司的一員你要主動迎上去,握手溫和地道聲:“您好!”,有些員工有個很不好的習(xí)慣,就是當(dāng)不認(rèn)識的人走出來的時候,會采取不理會的態(tài)度。
迎客后就要有序地引導(dǎo)客戶前往接待廳,以免造成客戶干站和打擾到公司其他員工正常工作,也讓客戶留下公司井然有序的印象。
做到有問必答。
領(lǐng)導(dǎo)還沒有到來的時候,你不能只是簡單地泡上一壺茶就不再理會客人,有些客戶或許會有很多問題要問,你要禮貌地做到有問必答,對于不方便回答的問題可輕巧地帶過,如果顧客沒有太多問題,你可以與其聊些輕松點的話題。
禮貌地道別。
不要以為領(lǐng)導(dǎo)接待客戶后就沒有你的事情,當(dāng)客戶造訪完畢后,你要站起來并且。
電話禮儀。
1、電話響起,應(yīng)立即放下手頭工作,要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如接聽晚了,應(yīng)主動致歉,致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。
2、接聽電話時,應(yīng)首先問候?qū)Ψ?,接著自報公司、部門(“您好,好旺角×分店,×為您服務(wù)”),然后再作詢問或陳述。
3、通話應(yīng)做到簡明扼要,在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽,并做好記錄;未聽清時,應(yīng)及時告訴對方。
4、通話時不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對自己不能處理的電話,要坦白告訴對方,讓其稍候,把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人,但轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要講給接聽人。
5、給對方打電話時,應(yīng)先行問候,接著自報身份(“您好,我是好旺角×,請問×在嗎?),然后再作詢問或陳述。給對方打電話時,應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r間,忌在早8點以前或晚9:00后打電話;若要在這段時間打電話,先給對方發(fā)條短信,征詢對方同意后才可打電話。
6、通話結(jié)束時,與對方禮貌道別,待對方掛斷電話后,再放下話筒。
8、如遇熟客,稱呼不得過于親昵,言辭不得造作;。
9、如客戶所找同事不在,應(yīng)主動替對方簡單了解,做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報給上級,不得推卸責(zé)任,一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”,便收線。
微笑地向客戶道別,并說:“歡迎下次再光臨!”。
客服接待年底總結(jié)篇九
20xx年是中國保險業(yè)發(fā)展具有重要意義的一年。這一年,國務(wù)院制定頒發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)發(fā)展的若干意見》,這是黨中央、國務(wù)院在新形勢下為支持保險業(yè)加快改革發(fā)展做出的一項重大決策,是中國保險業(yè)發(fā)展史上的一個里程碑。也是我公司面對新變化、落實新機制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。一年來,在公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,公司全體員工上下一致,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極進(jìn)取,奮力拼搏,取得了可喜的經(jīng)營業(yè)績,各項指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。
20xx年,我公司實收保費x萬元,完成年計劃的x%,同比增長x%,已賺凈保費x萬元,凈利潤x萬元,賠付率(香港口徑)為x%。較好地完成了上級公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。
一、圍繞目標(biāo),狠抓落實,加快業(yè)務(wù)發(fā)展。
1、積極調(diào)整工作思路,細(xì)化工作目標(biāo)。
年初,公司總經(jīng)理室就針對上一年公司保費收入情況進(jìn)行了綜合分析,主動調(diào)整了工作思路,將分公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)按產(chǎn)品線進(jìn)行層層分解,做到層層把關(guān),實行問責(zé)制度,利用每周的晨會、周末例會將公司的計劃具體落實情況進(jìn)行通報和整理、分析,有效地保證了全年計劃的最終實現(xiàn)。公司在制定全年任務(wù)時充分地考慮到險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量,進(jìn)一步明確了考核辦法,把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。
2、鞏固既有市場份額,實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。
20xx年,公司把穩(wěn)固車險和家庭財產(chǎn)保險,大力發(fā)展責(zé)任意外險作為全年工作的重點來抓,在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上,堅決地丟棄賠付率較高的業(yè)務(wù),第一,確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時到位,我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳,由總經(jīng)理室督促考核,并要求提前介入公關(guān)。在業(yè)務(wù)上實行每周通報的機制,從而有效地鞏固了原有業(yè)務(wù),大大減少了業(yè)務(wù)的流失,保證了主要險種的市場份額占有率。第二,同滿洲里市政府有關(guān)部門加強公關(guān),提前獲悉新上項目、新上工程名錄,并和交警部門建立友好合作關(guān)系,請他們幫助收集、提供新車信息,對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù),充分把握市場主動,填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。第三,不輕易放棄丟失的業(yè)務(wù)。我們不僅對業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰,并要求把20展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì),并分解到相關(guān)部門,要求加大公關(guān)力度,找出脫保原因,并由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的,我們決不消極退出,而是主動進(jìn)攻,上門聽取意見和建議,改善服務(wù)手段,逐個突破,全面爭取回流。第四,大小齊抓,能保則保。因為企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊,加之競爭等因素,使得展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況,我們充分動員,統(tǒng)一思想,上下形成合力,迎難而上。
針對滿洲里口岸進(jìn)口貨物的報關(guān)、報檢、保險、銀行、貨物運輸、倉儲等逐項業(yè)務(wù)由代理公司來完成的特點,我們提前做好了收貨人的工作,并注重同代理公司的保險代理工作,首先建立了與代理公司合作關(guān)系,將業(yè)務(wù)集中起來管理,以便更好地做內(nèi)地客戶工作,今年我們與5家代理公司簽定保險代理協(xié)議,避免了業(yè)務(wù)上出現(xiàn)較大的波動,為貨運險保費的穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
3、在競爭中求生存,在競爭中促發(fā)展。
滿洲里地區(qū)現(xiàn)有3家(人保財險、平安產(chǎn)險、太平洋)經(jīng)營非壽險業(yè)務(wù)的公司,而滿洲里地區(qū)人口少,企業(yè)規(guī)模較小,我公司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力,保持沉著冷靜,客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策,與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn):一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司總經(jīng)理多次向市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,突出匯報我司是如何加大對地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支持力度,是如何圍繞地方政府中心開展工作的,不僅使市委、市政府對我公司熱心參與地方政府工作表示滿意,還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向,向中小企業(yè)提供保險保障,主動服務(wù)于他們,給予了充分的肯定。真實的讓市委、市政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的,是值得扶持、信賴和幫助的,從而對我司工作給予了政策上的傾斜。二是服務(wù)更加人性化、親密化,公司總經(jīng)理室成員年初就對市屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干,定期進(jìn)行回訪,請他們對我司工作提出意見和建議,這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定,他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn),使客戶對我司更加信任。三是要求所有中層干部走出辦公室,實行全員展業(yè),對所有新??蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項目,與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò),實行零距離接觸,只要客戶需要必須隨叫隨到,提供全方位服務(wù)。四是按照服務(wù)承諾和行業(yè)禁令,嚴(yán)格內(nèi)部管控,以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口,全面提高公司整體服務(wù)水平。
4、全力拓展車險市場。
20xx年滿洲里公司車險業(yè)務(wù)經(jīng)歷了不平凡的一年,車險經(jīng)營面臨的形式十分嚴(yán)峻,機遇與挑戰(zhàn)并存。從保險業(yè)內(nèi)部看:一是實行新的監(jiān)管政策,由此引發(fā)各公司產(chǎn)品和銷售策略的調(diào)整。二是競爭主體不斷增強,市場中規(guī)范與混亂并存。三是強制保險于7月1日實施后為車險發(fā)展提供機遇的同時,競爭態(tài)勢和市場格局將難以預(yù)計。尤其是7月1日前,同業(yè)公司為了搶占車險市場,不惜靠高返還、低費率、低價格、降低承保條件等手段來搶奪和爭取客戶群體,當(dāng)時車險市場完全處于無人管理的狀態(tài),給我公司車險業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)重的沖擊。在認(rèn)真細(xì)致地分析了市場情況后,總經(jīng)理室制訂了公司20xx年車險業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo):首先;堅持效益優(yōu)先的原則,加大力度控制保險費率的上升,實行新車業(yè)務(wù)以及續(xù)保業(yè)務(wù)同時進(jìn)行的展業(yè)原則,不斷提高承保質(zhì)量,轉(zhuǎn)變原有的思想觀念、不斷開拓創(chuàng)新適合自身經(jīng)營特點的企業(yè)理念。同時,在對市場進(jìn)行調(diào)研后科學(xué)、細(xì)致地做好了市場定位,爭取第一時間掌握市場信息的變化,依靠我公司的品牌強勢來贏得市場。
5、注重提高理賠和防災(zāi)防損的質(zhì)量。
20xx年,滿洲里市分公司各險種結(jié)案天數(shù)為47天,件數(shù)結(jié)案率xxxx%;立案件數(shù)xxxx件,立案率xxxx%,立案天數(shù)(出險時間)xxxx天,立案天數(shù)(報案時間)xxxx天。
取得這樣的成績主要是源于公司針對車險業(yè)務(wù)發(fā)展的新態(tài)勢,制訂了全新的量化考核辦法。公司在年初就明確了理賠案卷在崗位的流轉(zhuǎn)時間,并且按月、按季度實行考核,嚴(yán)格落實獎懲制度,這在一定程度上提升了了在職員工的責(zé)任心,使案卷的流轉(zhuǎn)速度有了明顯的提高。另外,我們還制訂了1000元以下案卷快捷服務(wù)流轉(zhuǎn)程序,在一定程度上加快了結(jié)案速度。在估損、定損工作上,公司堅決地執(zhí)行了分公司的賠案核損辦法進(jìn)行,對核損過程中出現(xiàn)的.問題,進(jìn)行了徹底的糾正。
20xx年,滿洲里市分公司案發(fā)件數(shù)明顯要高于往年,首先,因為滿洲里地區(qū)道路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后于經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要,路況較差,導(dǎo)致車險案發(fā)件數(shù)有所上升。其次,是由于地區(qū)的特殊性,我公司的責(zé)任意外險占比較大,因此發(fā)生的賠案相對增多,這也是發(fā)生賠案數(shù)上升的一個原因。針對案件發(fā)生數(shù)量增多的情況,我們也采取了一些應(yīng)對措施,爭取提高賠案的質(zhì)量:一是配合交警部門共同進(jìn)行路檢,整頓超員、超載現(xiàn)象,杜絕交通隱患。二是冬季到來后,利用防災(zāi)資金清除冰雪路面,力爭減少交通事故發(fā)生的幾率。三是查勘上堅持“第一現(xiàn)場”的到位率,堅持實事求是的工作原則。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,全年第一現(xiàn)場到位率達(dá)到91、28%。同時,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人定損,限時賠付。在責(zé)任意外險方面,公司專門設(shè)立了一名醫(yī)療代表,并與定點醫(yī)院實現(xiàn)了雙向互動、定時反饋信息的良好機制。并且對醫(yī)療理賠做出了承諾,在接到理賠報案后,將在24小時內(nèi)與報案客戶聯(lián)系,為客戶提供最方便、快捷后期服務(wù)。通過這些措施的實施,公司年結(jié)案速度達(dá)到95、81%。四是加強考核、加大督查力度。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實,輕者批評教育,重者嚴(yán)肅處理,決不姑息;五是積極做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下,理賠部門主動與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,積極會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對預(yù)案執(zhí)行情況進(jìn)行檢查落實,對可能出現(xiàn)的問題及時采取措施,以減少損失,增強防范風(fēng)險的能力。我們先后到有安全隱患的重點客戶單位幫助整改隱患,制訂防災(zāi)預(yù)案,深受客戶的好評,收到良好的社會效果。
二、強化創(chuàng)新意識,提高公司效益水平。
正是由于我司員工勇于承擔(dān)重任,善于開動腦筋,充分調(diào)動積極性和創(chuàng)造性,做到人人有擔(dān)子,個個有責(zé)任,因而,在強大的外部競爭中,我司沒有丟失任何陣地,市場份額較去年有所增加,達(dá)到95%以上,鞏固了我司財險市場的主導(dǎo)地位。尤其是在財產(chǎn)險方面:一是積極尋找新的業(yè)務(wù)增長點,通過努力在大元公司擴(kuò)大規(guī)模、機場投入使用、農(nóng)行代理業(yè)務(wù)的擴(kuò)大等幾個項目的基礎(chǔ)上新增保費近40萬元,二是員工每人都積極發(fā)揮自身的公關(guān)能力,一年來新增個人保費近200萬元,三是根據(jù)我市口岸特點,在我市新建的木材加工廠日益增多,形成新的保險消費群體,我公司適時推出了相關(guān)政策和承保管理規(guī)定;四是加強兼業(yè)代理、個人代理渠道建設(shè),用兼業(yè)代理單位的行業(yè)特性,有范圍有尺度地鞏固和拓展業(yè)務(wù),建立良好的激勵機制,促進(jìn)個代營銷人員拓展新業(yè)務(wù)等等措施增收保費。五是針對經(jīng)營主體的增加,市場競爭日益激烈和目前競爭手段主要體現(xiàn)在費率水平上的實際情況,我司有計劃的制定了嚴(yán)格的費率使用優(yōu)惠辦法,既實現(xiàn)了費率市場化的需求,又嚴(yán)格控制了費率自由化現(xiàn)象的發(fā)生。同時通過險種上的創(chuàng)新,服務(wù)上的提升,使得我司在財產(chǎn)險市場競爭中保持優(yōu)勢。
三、健全和完善考核機制,突出業(yè)務(wù)重點。
面對日益激烈的競爭形式,滿洲里市分公司積極吸取過去工作中經(jīng)實踐檢驗的經(jīng)驗,對現(xiàn)有的保源進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理,建立了一整套客戶公關(guān)制度和條例,在與客戶洽談業(yè)務(wù)的同時也提升了公司的管理水平,使各項制度進(jìn)一步得到完善。上半年我們按照上級公司有關(guān)規(guī)定引進(jìn)和采用了科學(xué)的管理體系,出臺了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中嚴(yán)格地按照上級公司頒布的相關(guān)規(guī)定,主動地將其應(yīng)用到實踐工作當(dāng)中,嚴(yán)格把關(guān),認(rèn)真審核,使我公司在上級公司組織的業(yè)務(wù)臺帳專項檢查、單證管理驗收、理賠業(yè)務(wù)專項檢查等多項檢查中得到了分公司的好評。
今年,公司總經(jīng)理室在下達(dá)全年任務(wù)計劃時,遵循效益第一、長期盈利的經(jīng)營績效考核原則,努力施行從規(guī)模型發(fā)展向效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變,力爭將保險業(yè)務(wù)做大、做強,因此加大了對賠付率和費用指標(biāo)的考核力度,堅持低成本發(fā)展,可持續(xù)經(jīng)營的新理念,把賠付率考核與承保質(zhì)量掛鉤,徹底打破“只重保費、不重質(zhì)量”的傳統(tǒng)經(jīng)營理念,實行新的考核機制,拿出個人薪酬的三成作為此項考核的浮動工資,從而為全體員工樹立經(jīng)營效益第一的觀念,確保了資源的有效配置和盈利空間的大幅度提升。
四、進(jìn)一步加強隊伍建設(shè),全面塑造企業(yè)外部形象。
1、加強思想政治教育活動。
在精神文明建設(shè)過程中,我司一直以來把對黨員干部的思想教育放在工作的首位,做到學(xué)習(xí)有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持中心組牽頭下的黨組織日常學(xué)習(xí),今年以來,我們進(jìn)行了黨的十六屆六中全會精神的學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),進(jìn)一步端正和提高了領(lǐng)導(dǎo)班子思想和認(rèn)識,增強了政治敏銳性。
2、堅持以人為本,誠信經(jīng)營,增強企業(yè)活力。
公司黨委??偨?jīng)理室高度重視員工的隊伍建設(shè),堅持以人為本,切實維護(hù)員工的利益,關(guān)心員工的成長,尊重員工的首創(chuàng)精神,為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間。一年來,公司多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中央有關(guān)建立社會主義和諧社會的文件精神,大力倡導(dǎo)誠信原則,提高信用意識,改變了以往重業(yè)務(wù)輕思想的情況;公司總經(jīng)理室還要求全體員工,在做業(yè)務(wù)時要對客戶負(fù)責(zé),不能夸大保險的功能,只要承諾了,保險責(zé)任發(fā)生,該賠的一定要賠,否則保戶就會流失,市場就會喪失。在公司總的思想指導(dǎo)下,全體員工上下一致,齊心合力,公司的面貌大為改觀,呈現(xiàn)了人性化,以人為本的和諧的現(xiàn)代企業(yè)。
3、利用媒體的輿論導(dǎo)向塑造公司形象。
公司借助交強險、06版商業(yè)車險頒布、實施之際,組織全體員工在市繁華路段開展集中宣傳。在宣傳現(xiàn)場設(shè)立咨詢臺,接受群眾咨詢。發(fā)放宣傳單,播放交強險宣傳廣播,向車輛、行人散發(fā)交強險,我公司新車險產(chǎn)品以及奧運會門票抽獎活動等相關(guān)材料。還通過電視臺《滿洲里新聞》電視欄目以及《滿洲里報》、調(diào)頻臺等新聞煤體,以交強險實施為主題進(jìn)行宣傳。同時對我公司的宣傳活動、配套產(chǎn)品及服務(wù)措施進(jìn)行全面報道。提高了市場認(rèn)知度,收到了良好效果。
五、經(jīng)營中存在的問題。
1、公司疲于市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展,對理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有所放松。
2、滿洲里雖然是口岸城市,但是因為特殊原因致使第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)在國民生產(chǎn)總值所占的比重偏低,第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對單一化,難以形成新的業(yè)務(wù)增長點,面對未來的市場競爭壓力,少部分員工有思想惰性,缺乏市對市場發(fā)展前瞻性。
3、加快完善非車險業(yè)務(wù)的發(fā)展,使之形成應(yīng)有的規(guī)模效益,今后的工作中公司將認(rèn)真分析非車險目標(biāo)市場,積極尋求對策,加強各類新險種的宣傳,積極開展靈活的營銷策略,進(jìn)一步拓展個人代理營銷、兼業(yè)代理營銷,提高展業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),以調(diào)動員工的積極性。制定相應(yīng)的激勵政策,促進(jìn)非車險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
八、20xx年的基本工作思路。
隨著市場變化和競爭的激烈,就滿洲里地區(qū)而言,要牢牢地把握市場的主動權(quán),必須加強爭奪市場的力度和加快搶占市場的速度。
一是轉(zhuǎn)變思想觀念,要認(rèn)真領(lǐng)會國務(wù)院23號文件的精神,牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀,把思想統(tǒng)一到中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神上來,認(rèn)真分析和研究公司現(xiàn)有的險種結(jié)構(gòu)、代理業(yè)務(wù)與直銷業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu),采取切實有效措施,實現(xiàn)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展;適應(yīng)股份制改革后新的管理模式和展業(yè)模式,繼續(xù)加強競爭意識和危機意識的教育,加強并運用數(shù)據(jù)管理,引入激勵機制,全面調(diào)動員工的積極性和主動性。
二是正確處理規(guī)模與效益、當(dāng)前與長遠(yuǎn)、做大和做強的關(guān)系,加強整體公關(guān)力度,注重業(yè)務(wù)承保質(zhì)量,以最快速度和最優(yōu)的質(zhì)量挑選并占領(lǐng)市場。同時要增強主動性,用創(chuàng)新的意識來解決前進(jìn)道路上遇到的困難和問題,牢固樹立“效益第一”意識,提高發(fā)展質(zhì)量,增強盈利能力。
三是繼續(xù)加強與公安、交警、教育、衛(wèi)生等部門的溝通,爭取他們的協(xié)助,努力提高機動車輛、學(xué)幼險、雇主責(zé)任險、醫(yī)療責(zé)任險的承保率。
四是強化理賠服務(wù)工作。努力提高現(xiàn)場查勘率,采取人性化服務(wù),區(qū)別對待,加快理賠速度,提高服務(wù)質(zhì)量,改善外部展業(yè)環(huán)境。
五是針對競爭,密切注意同行業(yè)發(fā)展舉措,加大公關(guān)力度,采取積極有效的方法,參與競爭,鞏固原有險種的市場份額,積極拓展新業(yè)務(wù)、新保源。
20xx年,在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下,我公司做了一些工作也取得了一些成績,,滿洲里市分公司將會認(rèn)真領(lǐng)會上級公司的精神,實現(xiàn)速度、規(guī)模、效益同步發(fā)展,為未來鑄就更加輝煌的業(yè)績,為做大、做強公司保險事業(yè)而努力奮斗。
客服接待年底總結(jié)篇十
時光如箭,歲月如梭,今年年底,我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,我逐漸的成長起來,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎??雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?,有時候也會出現(xiàn)錯誤,這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的報表。
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,《發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時間解決掉,不留后患。
第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,保持單號的連續(xù)性,以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。
第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個,他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。
另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。
首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看,如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實,協(xié)商解決。
第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對單個物品進(jìn)行包裝,并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報紙做為包裝時的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對其進(jìn)行說服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。
第三,當(dāng)你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時,立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況,共同查清原因,妥善處理。
第五,在清點整機和顯示器的時候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真,不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘9ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性,及時性,連貫性。
第一,分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,及時申請備件,并確保常用備件充足,以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。
第二,分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物,保持一個月和服務(wù)站對賬2次,以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。
第三,分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切,平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放,庫房嚴(yán)禁煙火,下班及時關(guān)閉電源,節(jié)約用電。
第四,分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全,還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。
異常處理千萬不要拖時間,因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,減少異常處理時間,為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機器時,仔細(xì)檢查機器的外觀,與用戶核對清楚,并加強保護(hù)措施,盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶放心。
總之,不管自己在哪,不管在那個崗位,都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測,還能不斷地增加信心。
客服接待年底總結(jié)篇十一
在過去的這半年了,我鍛煉了愛自己各方面的能力,提升了自己的涵養(yǎng),讓我對于客服工作有了很深刻的了解,我很感激領(lǐng)導(dǎo)對我的教導(dǎo)和幫助,讓我在思想上、學(xué)習(xí)上和工作上都得到了進(jìn)步,我感覺自己學(xué)了很多,成長、收獲了很多。工作中收獲成長,成長中學(xué)會堅持,這是我工作這半年來切身的感受,面對復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對,用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)和推動工作的發(fā)展,努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平。
在思想上,我積極向黨組織靠攏,在工作、學(xué)習(xí)和生活中積極起先鋒模范作用,積極參與黨支部、團(tuán)委組織開展的各項活動,重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭的足跡,使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn),從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的.重要性,充分體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,增強工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。樹立正確的價值觀、世界觀和人生觀。
多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗培養(yǎng)了我強烈的職業(yè)責(zé)任感,專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升,服務(wù)技能也在不斷完善,憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式,我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定,以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同,以務(wù)實的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在&&上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間,我榮幸能擔(dān)任該項工作的組長,運用自己豐富的處理經(jīng)驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力,妥善化解客戶疑難,并及時跟進(jìn)客戶的需求,實時化解客戶的不滿,確??蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。
即使高度緊張的工作,我都能以大局為重,帶頭做好對外服務(wù),充分調(diào)動每位組員的積極性,當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時,積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商,用真心實意踐行著建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念,以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間,我積極協(xié)助組長做好各項管理工作,從情感上走近組員的思想動態(tài),從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài),使小組形成一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。
雖然在這半年里面,我取得了一定的成績,但是我知道自己還存在不足,我愿意在以后的生活中,好好改進(jìn),爭取成為一個有用的人,成為一名優(yōu)秀的客服人員。
客服接待年底總結(jié)篇十二
我很高興,自己在這段時間很好的完成了工作任務(wù),給公司帶來了幫助,我更加應(yīng)該謝謝領(lǐng)導(dǎo)和痛死對我的關(guān)心、幫助和指導(dǎo),使我能夠取得好的工作成績,現(xiàn)在我對于自己這段時間的工作進(jìn)行總結(jié):
我是今年&月份來到電信工作,剛來的時候,被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時,也參與了項目管控工作,從以前跟著師傅學(xué)和做,感覺做工程并不是很困難,但是,當(dāng)自己親手去做一個項目時,才知道這其中的點點滴滴,不是一句兩句可以說的清楚,就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,雖然監(jiān)控點不多,技術(shù)也不復(fù)雜,但真的做起來,需要考慮的事就很多了,前期的現(xiàn)場勘察,與客戶的溝通,與省公司的協(xié)調(diào),一樣都不能少,一樣看似簡單的問題。
考慮的方面就很多了,什么事先解決,這件事怎么做,需要做哪些準(zhǔn)備工作,都是需要考慮的,在經(jīng)過幾個月的、準(zhǔn)備工作,檢查站的項目于這個月開工了,按目前施工情況來看,還算順利,當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通,解決施工過程中遇到的問題和困難,加快施工進(jìn)度,爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作,盡管有一定的進(jìn)步,但在一些方面還存在不足,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,有些事情做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進(jìn),我相信只要我有這個決心和毅力,我一定可以做得很好。
客服接待年底總結(jié)篇十三
回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識到,客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
協(xié)議書。
整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向。
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:
第二,本著實事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。
遵守公司內(nèi)部。
規(guī)章制度。
維護(hù)公司利益積極為公司創(chuàng)造更高價值力爭取得更大的工作成績。
自今年7月入職至現(xiàn)在,我一直在揭東縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團(tuán)隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,團(tuán)隊眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),我受益匪淺。
今天,我特將這三個月來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務(wù)。
客服室,實際是營銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍??梢?,服務(wù)是多么重要。
那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點,找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核。
考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個人認(rèn)為,有些許強人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)??h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,加以懲罰。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
三、團(tuán)隊建設(shè)。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,不僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
xx年對于物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止xx年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源??头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在xx年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報告。
xx年。
工作計劃。
和重點:xx年我部重點工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服接待年底總結(jié)篇十四
20xx年初,公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5。1系統(tǒng)為契機,針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象,決定在江蘇地區(qū)進(jìn)一步推廣cafis系統(tǒng),并將版本統(tǒng)一升級至cafis5。1withpma版本,力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標(biāo),公司各部門步調(diào)一致,從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職,銷售中心主動出擊,逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系,介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5。1withpma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景,逐漸使有關(guān)人員在認(rèn)識上取得一致,年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同??头行母鶕?jù)簽訂的合同,及時合理的安排了相關(guān)人員,一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系,確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位;一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求,在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做,以“客戶之上”的理念真正服務(wù)于客戶。
幾年來,cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。xx年內(nèi),江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門,針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一,管理難度增加的情況,且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一,在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上,考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況,要求各市:一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下,必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng);一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮,確保系統(tǒng)改造一步到位,防止資金的重復(fù)投入。一年來,江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下,現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基礎(chǔ)。
xx年,江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多,系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況,客服困難多、任務(wù)重人員少、時間緊等情況下,一方面與使用單位主動聯(lián)系,明確工作時間和工作人員,以確定工作日程,做到心中有數(shù);一方面合理調(diào)配時間和人員,確保完成任務(wù),以確定工作進(jìn)度,做到如期安裝;一方面在系統(tǒng)完成后,主動聯(lián)系用戶,咨詢系統(tǒng)使用情況,及時征求反饋意見,以確定工作實效,做到保質(zhì)保量。
20xx年下半年,江蘇地區(qū)客服人員有所增加,現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行,在人員偏少的情況下,江蘇地區(qū)對客服工程師進(jìn)行了具體的分工,明確其職責(zé),以“客戶滿意”為目標(biāo),一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位;另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應(yīng);一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決,大故障現(xiàn)場解決;一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。
客服接待年底總結(jié)篇十五
不知不覺間,來到桃源居峰景園已經(jīng)有一年時間了,回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷,最多的是歷練與收獲。身邊接觸的人也完全換了角色,相處之道完全不同,這感受只有親身經(jīng)歷過的人才能體會。過去的倆個月里,各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
前臺接待是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于業(yè)主來說,前臺接待是他們接觸我們公司的.第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺接待在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對業(yè)主的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
認(rèn)真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴(yán)格按照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好記錄。業(yè)主過來辦理業(yè)務(wù)時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答業(yè)主提出的問題。認(rèn)真的為每個業(yè)主辦理各項業(yè)務(wù)。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
每日對自己儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查,及時發(fā)現(xiàn)和糾正自己的錯誤,并立即改正,做到。
對各個部門的工作人員了解熟知其工作崗位,在以后的工作中會有很大的幫助。對每個業(yè)主的來電報事、報修、投訴及建議及時做好記錄,對于相關(guān)重要的事情即時上報領(lǐng)導(dǎo)。
不管是工作時間還是休假時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為益佳的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
前臺工作的特點是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時是比較瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!真誠希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們能多給予我?guī)椭?,多方督促,使我取得更大進(jìn)步。明確自己的發(fā)展方向正確認(rèn)識自己、糾正自己的缺點。認(rèn)真聽取他人忠懇意見。加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,充分發(fā)揮自己的能力讓自己真正走上管理道路。我也會向其它同事學(xué)習(xí),取長補短,相互交流好的工作經(jīng)驗,共同進(jìn)步。征取更好的工作成績。
客服接待年底總結(jié)篇十六
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程,作為聯(lián)通公司的每一名員工,我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣,公司員工的拼搏的精神。
假如說從到公司來就始終以火一般的熱忱投入到工作中,那是虛偽的空話??梢哉f,這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長,那么不論所做的工作怎樣,都不會覺得工作上的勞苦,但捫心自問,原來學(xué)的學(xué)問何以致用,你的特長在哪里,剛參與工作的我便迷茫的不知自己的'定位。沒有一絲的心理打算,公司支配我做信息學(xué)問收集整理工作,然后支配我上崗真正工作。剛起先,看起來這份工作好像枯燥乏味、平淡無奇,要把工作完成是很簡單的,但把工作做得精彩、敏捷運用各個學(xué)問功能點卻是很不簡單的。所以,調(diào)整好心態(tài)的我慢慢的明白了,在各個崗位都有發(fā)展才能、增長學(xué)問的機會。
以下是我對我半年來的工作狀況做一個小結(jié)。
(一)切實落實崗位職責(zé),仔細(xì)履行本職工作,明確任務(wù),主動主動,力求保質(zhì)保量按時完成,工作中自己時刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé),無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁,對領(lǐng)導(dǎo)支配的工作絲毫不能馬虎、怠慢,在接受任務(wù)時,一方面主動了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及須要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求,力爭在要求的期限內(nèi)提前完成,另一方面要主動考慮并補充完善。
(二)正確對待客戶投訴并剛好、妥當(dāng)解決。
通訊工具是一種運用必備的業(yè)務(wù),而產(chǎn)品缺陷普遍存在,所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴,如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過之而無不及,同時也必需慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹,說明業(yè)務(wù)的過程中,要嚴(yán)格根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動服務(wù)承諾執(zhí)行,在接到客戶投訴時,首先應(yīng)仔細(xì)做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾,自己處理不好的,應(yīng)剛好匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門,在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案,同時應(yīng)剛好與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿足。
(三)學(xué)無止境,注意自身的職業(yè)發(fā)展,多學(xué)習(xí).關(guān)注職業(yè)學(xué)問。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種持續(xù),重要的是將學(xué)習(xí)到的理論學(xué)問和職業(yè)技術(shù)學(xué)問敏捷運用到工作中,并進(jìn)一步提高、升華。
(四)即使是最基礎(chǔ)的工作,也須要不斷地創(chuàng)新求進(jìn),以提高工作效率。
我工作的很大一部分內(nèi)容,與聯(lián)通的業(yè)務(wù)學(xué)問運用和業(yè)務(wù)操作實力有關(guān),原來以為這是這里的工作做起來簡潔.易懂,其實,并不是象,想象中的那么簡潔,我發(fā)覺再這里我學(xué)到的學(xué)問和技能繁多,更加培育了我的交際實力。當(dāng)然,隨著工作的深化,還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí),去思索。
當(dāng)然,我在工作中還存在著一些不足之處,如過于注意工作的進(jìn)度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中,我將本著對本職工作的仔細(xì)和責(zé)任心,把工作做好做精。
總之,我將以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo),將自己的學(xué)問背景和公司的詳細(xì)環(huán)境相互融合,利用自己精力充足、接受實力強的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問和領(lǐng)先技術(shù),為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
客服接待年底總結(jié)篇十七
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事:
你們好!
我叫xxx,于20xx年11月25日進(jìn)入xx物業(yè)公司,在xx山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職,后經(jīng)過競聘,成為一名客服接待員,客服接待員的述職報告。7月27日,在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位“思想認(rèn)識到位,工作到位”,在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中,我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識,幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實效性,具體包括:改變前臺接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案,并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中,收費工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多,也是較為擅長的方面。
一、收費工作:協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細(xì)的收費方案,在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題,(如:您好:這里是xx山水華庭物管部,請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題,及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理,為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費,xx山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù),并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績,而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。
二、日常接待:在接待業(yè)主這方面,我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象,我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在第一時間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,述職報告《客服接待員的述職報告》。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過我和全體員工的共同努力,現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動,已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。
下一步工作計劃:
一、對于自身的管理帶動員工的積極性:嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情,xx給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的,而且激情是不允許受傷害的,對待員工也是如此,設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會,你就會把這種激情消耗掉,學(xué)習(xí)是無處不在的,學(xué)習(xí)不是要坐下來,而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。
二、交房工作的順利進(jìn)行:交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的`去迎接入戶業(yè)主,在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇,對于那些蓄意鬧事的人,由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解:在交房期間,對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總,總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn),也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理:根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時,發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期,我通過不斷學(xué)習(xí)和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足:文字寫作能力較為欠缺,抗壓性有待加強等。但是,我相信通過我的努力,再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,這些不足都將成為過去。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,以身作則履行xx物業(yè)的服務(wù)宗旨“家的感受”,為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的述職報告,希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo),使我不斷進(jìn)步,為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。
客服接待年底總結(jié)篇十八
周年復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己9個多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?,F(xiàn)將工作匯報如下:
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1.針對客服人員專業(yè)知識不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時,加強現(xiàn)場培訓(xùn),通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進(jìn)度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統(tǒng)計,根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元,六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動,入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理,針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大,針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動,培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動員工作的同時,制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對案場工作要求,對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,運用不到位,需要加強學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務(wù)口碑,20xx年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓(xùn),完善內(nèi)部管理機制。
1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),通過不斷的強化學(xué)習(xí),不斷提高會所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn),進(jìn)行合理評估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,通過分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊,打造堅實果敢的團(tuán)隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個人。
述職報告。
如下:
一.深化落實認(rèn)識公司各項。
規(guī)章制度。
和客服助理的。
崗位職責(zé)。
制度。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20xx年7月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工23棟,共計1158戶住宅,共60單元。二期工程已完工__棟,共計__戶住宅,共__單元??傮w上已收樓__棟,辦理入住__戶,其中具備辦理入住條件共__戶,未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計__戶,其中空置房__戶,樣板間10戶,工程抵款5戶,施工單位辦公借用2戶,具備辦理入住條件未辦理入住__戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三.落實客服助理崗位職責(zé),及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達(dá)到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期__戶,現(xiàn)已催繳收取__戶,b2已到期__戶,現(xiàn)已繳納__戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20xx年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1.繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
客服接待年底總結(jié)篇十九
1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開,客服年底工作總結(jié)。20xx年初,公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5。1系統(tǒng)為契機,針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象,決定在江蘇地區(qū)進(jìn)一步推廣cafis系統(tǒng),并將版本統(tǒng)一升級至cafis5。1 with pma版本,力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標(biāo),公司各部門步調(diào)一致,從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職,銷售中心主動出擊,逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系,介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5。1 with pma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景,逐漸使有關(guān)人員在認(rèn)識上取得一致,年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同??头行母鶕?jù)簽訂的合同,及時合理的安排了相關(guān)人員,一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系,確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位;一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求,在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做,以“客戶之上”的理念真正服務(wù)于客戶。
幾年來,cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。20xx年內(nèi),江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門,針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一,管理難度增加的情況,且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一,在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上,考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況,要求各市:一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下,必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng);一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮,確保系統(tǒng)改造一步到位,防止資金的重復(fù)投入。一年來,江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下,現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基礎(chǔ)。
20xx年,江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多,系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況,客服困難多、任務(wù)重人員少、時間緊等情況下,一方面與使用單位主動聯(lián)系,明確工作時間和工作人員,以確定工作日程,做到心中有數(shù);一方面合理調(diào)配時間和人員,確保完成任務(wù),以確定工作進(jìn)度,做到如期安裝;一方面在系統(tǒng)完成后,主動聯(lián)系用戶,咨詢系統(tǒng)使用情況,及時征求反饋意見,以確定工作實效,做到保質(zhì)保量。
20xx年下半年,江蘇地區(qū)客服人員有所增加,現(xiàn)有四名人員,工作總結(jié)《客服年底工作總結(jié)》。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行,在人員偏少的情況下,江蘇地區(qū)對客服工程師進(jìn)行了具體的分工,明確其職責(zé),以“客戶滿意”為目標(biāo),一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位;另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應(yīng);一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決,大故障現(xiàn)場解決;一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。
20xx年是非常繁忙的一年,任務(wù)量非常之重,工程質(zhì)量要求非常之高,時間安排非常之緊及有所交叉,人員配置相當(dāng)緊張(上半年江蘇地區(qū)主要為2個人,8月份之后增加2人),既要如期保質(zhì)保量的完成項目,還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排,就很難確保江蘇地區(qū)項目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區(qū)的工程師,承受著巨大的工作壓力,發(fā)揮了無私的奉獻(xiàn)精神,不怕苦,不怕累,加班加點,主動放棄節(jié)假日、休息日,在保證項目質(zhì)量的前提下,硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當(dāng)時正在大批量的轉(zhuǎn)換十指數(shù)據(jù),這個過程需要人照看著,以確保程序的正常運行。江蘇地區(qū)的工程師堅持上班,做到“人等機器,而不是機器等人”使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作順利進(jìn)行;在系統(tǒng)升級后期更是遇到了很多問題,包括特征點飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對用戶的責(zé)問,在繁重的工作壓力下,更是承受著巨大的心理壓力,每天加班到夜里12點之后,解決各種各樣的新問題,就這樣,一加班就是連續(xù)一個多月,包括雙休日也是這樣,最終解決所有的問題。
十一國慶之后,陳鵬還在婚假中,但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題,而其他工程師都挪不出時間去,為了能使南通的工作不受到影響,陳鵬毅然暫時丟下了妻子,及時來南通幫助解決了問題。
07年下半年,李剛從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū),負(fù)責(zé)江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護(hù)以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護(hù)工作,面對龐大的活體采集儀的維護(hù)量,他經(jīng)常加班到深夜,放棄正常的休息日,保證活體采集儀的正常使用,基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài),為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。
盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績,但是仍然存在著許多的不足。主要表現(xiàn)在:一方面江蘇地區(qū)的工程設(shè)施仍然不夠規(guī)范,缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),這個將是明年重點要解決的問題;一方面對用戶的培訓(xùn)尚且不到位,來年需要加強對用戶培訓(xùn)的力度。
客服接待年底總結(jié)篇二十
在這四個月里,我在工作和學(xué)習(xí)中逐步成長、成熟。首先,學(xué)習(xí)體會公司企業(yè)文化,把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣,把忠誠作為信念,誠信于企業(yè),忠誠于領(lǐng)導(dǎo)。自覺加強相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí),提高修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)提出的各項批評意見,以更好地促進(jìn)工作。隨時關(guān)注學(xué)習(xí)工作相關(guān)的新知識、新形勢、新技術(shù)。其次,虛心向身邊的同事們請教,多聽多看多想多做,努力提升自身各項業(yè)務(wù)水平?,F(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下:
一、努力完成好各項工作。
1、負(fù)責(zé)本班次水吧日常營運管理;
2、協(xié)助負(fù)責(zé)各類飲料的調(diào)制,新品開發(fā);
3、協(xié)助負(fù)責(zé)掌控本班次水吧飲食的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4、協(xié)助負(fù)責(zé)本班次水吧飲食的成本管控。
5、負(fù)責(zé)水吧各類飲品的庫存管理,制作各類統(tǒng)計報表;
6、負(fù)責(zé)營運中與其他部門的緊密配合,制定并實施各項工作安排和計劃,并確保落實;
7、負(fù)責(zé)按公司規(guī)范內(nèi)容,對本部門的新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作;
8、負(fù)責(zé)水吧各類飲品的庫存管理,制作各類統(tǒng)計報表;
9、完成上級交付的工作.
我深知自身還有很多不足,比如工作能力和創(chuàng)新意識不足,業(yè)務(wù)水平和相關(guān)技能還有待提高。今后我將努力做到以下幾點,希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo):
1、自覺加強學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)理論知識,學(xué)習(xí)專業(yè)知識,學(xué)習(xí)同事們的優(yōu)點和長處。
2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,主動去工作,在實踐中、在一點一滴中完善提高自己。
3、繼續(xù)提高自身修養(yǎng),強化工作意識,努力成為一名優(yōu)秀的職員。
我相信在我今后的工作中,我還是會一直不斷的努力,不斷的進(jìn)步的,人生路還有很長,奮斗的時間也還有很長,我需要一直不斷的努力下去,我相信我在今后的工作會更加的努力,我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
于20xx年4月15日成為鴻祥地產(chǎn)公司一員,擔(dān)任物業(yè)水吧一職,截止20xx年12月31號已經(jīng)八個月了。這八個月以來,非常感謝公司經(jīng)理以及領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心及指導(dǎo),同事之間的互幫互助。使我從對公司的本職工作的模糊到對本職工作的內(nèi)容從了解到掌握。
第一部分:重要工作任務(wù)完成情況及分析:
(一)、上午10:00前準(zhǔn)備工作(開燈、空調(diào)、門窗、開啟影音室、1~2樓吧臺)每天準(zhǔn)備茶水各2壺(紅茶和綠茶為主)。
(二)、特殊流程8::50開晨會,10:00檢查衛(wèi)生,16:00盤點水吧器皿,每周二配合保潔大姐領(lǐng)取清潔用品并對缺失物品進(jìn)行及時申購補充。
1、客戶到場,保持正確站姿,主動向客戶問好:早上好,中午好,下午好。
2、客戶若無特殊要求的情況下,第一時間為客戶送上茶水(綠茶或紅茶)。
3、每5~10分鐘,禮貌為客戶添置茶水。
(四)、下班前準(zhǔn)備事項(18:30,在無客戶及營銷人員的情況下)。
1、關(guān)閉空調(diào),并通知夜間保安關(guān)閉營銷中心燈光。
2、關(guān)閉1~2f窗簾、門窗。
3、關(guān)閉影音室。
4、清洗杯具,并將當(dāng)天未使用完的茶點、茶水等全部倒垃圾桶處理。
日記。
》,記錄每一天客戶的數(shù)量及工作中存在或遇到的問題及事項,并協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)派發(fā)下來的處理結(jié)果。
二、每月1~2次物業(yè)客服培訓(xùn)。
內(nèi)容如下:
(一)、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)。
(二)、儀容儀表培訓(xùn)。
(三)、服務(wù)意識培訓(xùn)。
(四)、保潔基礎(chǔ)培訓(xùn)。
(五)、有效溝通培訓(xùn)。
(六)、職業(yè)道德培訓(xùn)。
(七)、文明用語培訓(xùn)。
第二部分:工作中存在的不足,發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、服務(wù)意識方面不全面,還需加強學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、工作內(nèi)容做不全面,沒去注重小細(xì)節(jié)。
三、接待客戶的各方面仍需加強。
第三部分:對未來工作的計劃及設(shè)想。
我深知自身還有很多不足,比如工作能力和服務(wù)意識的不足,還有待提高。今后我將努力做到以下幾點,希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo):
(一)、加強學(xué)習(xí),不斷提高自我素質(zhì)的培養(yǎng)。
(二)、克服年輕氣躁,做到對工作中的小細(xì)節(jié)入手,主動去工作。
在工作中,一點一點的完善提升自我,強化工作意識。
道路還很長,奮斗的時間也還有很長,我需要一直不斷的努力下去,我相信我在今后的工作中會更加的努力,并積極全面的配合公司的要求來開展工作,及同事能夠很好的協(xié)調(diào)和配合,在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我會進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,爭取在各方面取得更大的進(jìn)步。
客服接待年底總結(jié)篇二十一
忙碌的xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年客服的電話接聽量達(dá)xx余次,接待報修xx余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在x月份對客服進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《客服服務(wù)規(guī)范》、《客服服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《客服辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在客服提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使客服的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
1.搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如客服接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,物業(yè)x號為您服務(wù)”??头?wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2.搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司會承擔(dān)多大的.責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,x元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約x萬元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
在今年x月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)xx多住戶,我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于x月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價平穩(wěn)的由x元/噸上調(diào)到x元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約x元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計劃安排,xx年xx月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善,物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服接待年底總結(jié)篇二十二
轉(zhuǎn)眼xxxx年就要結(jié)束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來到賓館工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,賓館共間房,相對來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的,前廳部是整個的賓館的核心,也應(yīng)該是賓館的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個賓館的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息,所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于賓館的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn):主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面:在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個人素質(zhì)和賓館帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對旅游景點等有一定的掌握,還要我們對多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的`前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的`人生價值才能得以體現(xiàn)。
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