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公司客戶檔案管理制度篇一
按照集團(tuán)對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：
回訪的目的：
1、加強(qiáng)與客戶的感情;。
2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;。
3、針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識宣教;。
4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);。
5、培育忠誠客戶。
回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的'管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。
2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。
4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時上報(bào)到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。
1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。
2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。
1、以關(guān)心問候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。
2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。
1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。
回訪工作納入每月考核：獎懲分明。
具體實(shí)施：
a、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。
b、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好!
請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見!
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!
(1)對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。
(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見!
公司客戶檔案管理制度篇二
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。
1.3客戶存檔。
1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案。
（2）公司與客戶方面的重大變動事項(xiàng)，須錄入客戶檔案。
1.業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的.最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。
1.5客戶檔案查閱。
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1.7客戶維護(hù)。
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。
2、公司將定期對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1.8懲罰措施。
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門一律不予報(bào)銷。
2、對于不及時進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應(yīng)懲罰。
1.9附則。
本制度由市場推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。流程圖如下所示：
略
公司客戶檔案管理制度篇三
1、為加強(qiáng)本公司檔案工作,充分發(fā)揮檔案作用,全面提高檔案管理水平,有效地保護(hù)及利用檔案,為公司發(fā)展服務(wù),特制定本制度。
2、公司檔案,是指公司從事經(jīng)營、管理以及其他各項(xiàng)活動直接形成的對公司有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的.歷史記錄。公司檔案分為受控檔案和非受控檔案。
3、公文承辦部門或承辦人員應(yīng)保證經(jīng)辦文件的系統(tǒng)完整(公文上的各種附件一律不準(zhǔn)抽存)。結(jié)案后及時歸檔。工作變動或因故離職時應(yīng)將經(jīng)辦的文件材料向接辦人員交接清楚,不得擅自帶走或銷毀。
1、公司指定專人負(fù)責(zé)文件材料的管理。
2、文件材料的收集由各部門或經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)整理,交總經(jīng)理審閱后歸檔。
3、一項(xiàng)工作由幾個部門參與辦理的,在工作中形成的文件材料,由主辦部門或人員收集,交行政部備案。會議文件由行政部收集。
1、重要的會議材料,包括會議的通知、報(bào)告、決議、總結(jié)、典型發(fā)言、會議記錄等。
2、本公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往的文書。
3、本公司的各種工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請示、批復(fù)、會議記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及簡報(bào)。
4、本公司與有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件材料。
5、本公司職工勞動、工資、福利方面的文件材料。
6、本公司的事記及映本公司重要活動的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等。
1、檔案質(zhì)量總的要求是:遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn),保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系,區(qū)別不同的價值,便于保管和利用。
2、歸檔的文件材料種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全完整。
3、在歸檔的文件材料中,應(yīng)將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件,分別立在一起,不得分開,文電應(yīng)合一歸檔。
4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷;跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷;跨年度的.會議文件放在會議開幕年。
5、檔案文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列,密不可分的文件材料應(yīng)依序排列在一起,即批復(fù)在前,請示在后;正件在前,附件在后;印件在前,定稿在后;其它文件材料依其形成規(guī)律或特點(diǎn),應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。
6、案卷封面,應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用鋼筆書寫,字跡要工整、清晰。
1、按照有關(guān)規(guī)定做好文件材料的收集、整理、分類、歸檔等工作。
2、按照歸檔范圍、要求,將文件材料按時歸檔。
3、工作人員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、忠于職守,努力維護(hù)公司檔案的完整與安全。
1、公司檔案只有公司內(nèi)部人員可以借閱,借閱者都要填寫《借閱單》,報(bào)主管人員批準(zhǔn)后,方可借閱,其中非受控文檔的借閱要由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn),受控文檔的借閱要由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
2、檔案借閱的最長期限為兩周;對借出檔案,檔案管理人員要定期催還,發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或逾期未還,應(yīng)寫出書面報(bào)告,報(bào)總經(jīng)理處理。
3、必須嚴(yán)格保密,不準(zhǔn)泄露檔案材料內(nèi)容,如發(fā)現(xiàn)遺失必須及時匯報(bào),追求責(zé)任。
4、不準(zhǔn)拆卷及任意抽、換卷內(nèi)文件或剪貼涂改其字句等;不得任意摘抄或復(fù)制案卷內(nèi)容,如確有需要,必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能摘抄或復(fù)制。
5、必須愛護(hù)檔案,保持整潔,不準(zhǔn)在檔案材料中寫字、劃線或作記號等。
6、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借,必須專人專用。
7、用畢按時歸還,如需延長借閱時間,必須通知檔案管理人員另行辦理續(xù)借手續(xù)。
本制度即日起開始執(zhí)行。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。
3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。
6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。
7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。
公司客戶檔案管理制度篇四
1、1為了加強(qiáng)對檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，為公司的發(fā)展和經(jīng)營服務(wù)，特制定本制度。
1、2本制度所稱的檔案，是指公司各個部門以及個人在從事工作和經(jīng)營管理活動中直接形成的對公司有保存價值和利益關(guān)系的各種文字、圖表、聲像等不同形式的資料和記錄。
1、3公司所有部門和個人均有保護(hù)公司檔案的義務(wù)。
1、4公司的檔案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的方式，共同維護(hù)檔案的完整與安全，便于公司在經(jīng)營中的借鑒和利用。
1、5本制度適用于公司所有檔案資料的管理。
2、1公司的檔案工作實(shí)行部門收集保管，辦公室統(tǒng)一歸檔的原則。
2、2公司辦公室為公司檔案管理的主管部門，對公司的檔案資料實(shí)行統(tǒng)一的歸檔和日常管理，并對公司各部門的檔案管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。具體工作由辦公室的檔案管理員負(fù)責(zé)。
2、3公司各部門為檔案管理的分管部門，負(fù)責(zé)管理本部門的檔案資料。公司各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)指定專人(兼職檔案員)負(fù)責(zé)收集、保管本部門的檔案資料并督促其及時歸檔。
2、4辦公室的檔案管理員和各部門的兼職檔案員均為公司的檔案工作人員，應(yīng)保持相對穩(wěn)定，名單須報(bào)到辦公室進(jìn)行備案，各部門的檔案工作人員如有變動須及時通知辦公室。
2、5檔案工作人員出現(xiàn)工作變動或離職時，應(yīng)將其經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，嚴(yán)禁擅自帶走或銷毀。
2、6所有檔案工作人員應(yīng)忠于職守，遵守公司保密制度，嚴(yán)守公司秘密，不得向無關(guān)人員泄露檔案內(nèi)容。
3、1檔案的歸檔
3、1、1公司應(yīng)歸檔的檔案資料包括：行政文書檔案、人事檔案、營銷業(yè)務(wù)檔案、財(cái)務(wù)檔案、設(shè)備儀器檔案、生產(chǎn)技術(shù)資料檔案和基建項(xiàng)目檔案等。
3、1、2對于應(yīng)當(dāng)立卷歸檔的材料，各部門須按照規(guī)定，定期向本部門的檔案工作人員移交、集中管理，任何個人不得據(jù)為已有。
3、1、3除人事檔案由公司人力資源部負(fù)責(zé)外，其它檔案資料均由辦公室負(fù)責(zé)整理分類，立卷和歸檔管理。人力資源部的檔案管理亦遵循本制度。
3、1、4公司各部門(人力資源部除外)的檔案工作人員應(yīng)于每年的12月20日將本部門本年度的檔案材料移交到辦公室。
3、2檔案保管
3、2、1公司所有檔案資料均進(jìn)行專人、專柜管理。
3、2、2檔案管理員應(yīng)做好檔案資料的立卷、案卷排列和編制案卷目錄等工作。具體的立卷工作，相關(guān)部門的檔案工作人員應(yīng)配合檔案管理員進(jìn)行。
3、2、3檔案工作人員應(yīng)做好案卷的準(zhǔn)確、及時歸檔，并根據(jù)檔案的密級和保管期限的不同，分類進(jìn)行管理。
3、2、4檔案工作人員應(yīng)參照國家的規(guī)定和公司保密制度，對檔案資料進(jìn)行密級劃分，并確定保管期限，上報(bào)董事會，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3、2、5所有檔案資料劃分四個密級：普通級、秘密級、機(jī)密級和絕密級。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)見保密制度。
3、2、6檔案工作人員應(yīng)注意檔案資料的保護(hù)工作，檔案的存放地點(diǎn)要做到“八防”：防塵、防潮、防火、防盜、防鼠、防蟲、防霉、防光。
3、2、7對于檔案的管理和利用，密級的變更和解密，參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3、3檔案的查閱、借閱
3、3、1公司員工查閱、借閱檔案時，應(yīng)嚴(yán)格辦理查閱(借閱)手續(xù)，由檔案管理員對查閱(借閱)人、所查閱檔案名稱、查閱(借閱)時間和歸還時間進(jìn)行詳細(xì)登記。
3、3、2查閱(借閱)密級檔案時，如查閱人為保密制度中知曉范圍外的員工或公司外部人員，須填寫檔案查閱(借閱)申請單，經(jīng)檔案管理員審核，批準(zhǔn)人審批后方可進(jìn)行查閱(借閱)。公司員工不得查閱(借閱)檔案內(nèi)容與本身工作無關(guān)的檔案。
3、3、3檔案查閱(借閱)的批準(zhǔn)權(quán)限：普通檔案由辦公室主任審批;秘密級檔案由行政總監(jiān)審批;機(jī)密級檔案由總經(jīng)理審批，絕密級檔案由董事長審批。
3、3、4原則上檔案原件概不外借，檔案室可對常用的檔案資料復(fù)制副本，供需要部門借閱，副本在使用部門使用完畢后，由檔案室回收、保管和銷毀，其處理等同于檔案原件。
3、3、5查閱、借閱公司檔案者應(yīng)愛護(hù)檔案，不得在文件上作任何標(biāo)記、標(biāo)志和涂改，不得損壞檔案。
3、3、6嚴(yán)禁公司員工未經(jīng)允許私自對檔案資料進(jìn)行復(fù)印和復(fù)制，否則將按照公司保密制度的有關(guān)規(guī)定予以處罰。
3、4檔案的銷毀
3、4、1對于超過保管期限或確已失去價值的檔案，檔案工作人員應(yīng)定期銷毀。銷毀前，檔案管理員應(yīng)將銷毀檔案3、4、2清單上報(bào)辦公室主任，經(jīng)辦公室主任審核，報(bào)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)后，方可銷毀。
3、4、3任何人不得私自銷毀檔案。普通檔案和秘密級檔案的銷毀由總經(jīng)理審批，機(jī)密級和絕密級檔案的銷毀由董事長審批。檔案的銷毀具體見檔案銷毀程序。
3、4、4檔案銷毀時應(yīng)有2人以上進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，嚴(yán)禁私自銷毀檔案。
4、1本制度由公司辦公室制訂，并負(fù)責(zé)解釋和組織實(shí)施。
4、2本制度報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。
4、3本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的制度以本制度為準(zhǔn)。
4、4本制度自頒布之日起施行。
公司客戶檔案管理制度篇五
規(guī)范全公司的檔案管理。
本制度適用于公司及所屬各部門檔案管理。
分類分部門管理，行政部統(tǒng)一監(jiān)管。
4.1各部門必須設(shè)兼職的檔案管理員，規(guī)范部門檔案管理。
4.2行政部不定期對各部門檔案管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查(每月至少抽查一次)，對違反本制度的部門有權(quán)進(jìn)行處罰。
(1)證照類：如營業(yè)執(zhí)照及各類證照。
(2)文件類：分外來文件和內(nèi)部文件。
(3)制度類。
(4)合同類。
(5)計(jì)劃總結(jié)和會議紀(jì)要類。
(6)財(cái)務(wù)類。
(7)圖紙類：工藝文件、圖紙、說明書等。
(8)人事管理類：人事檔案、培訓(xùn)記錄、健康檔案、安全、消防等等。
(1)公司級檔案存放在行政部。
(2)其它檔案由歸口部門負(fù)責(zé)存放。
建立檔案時要有檔案編號和檔案目錄。
檔案須裝訂成冊保存，某些特殊珍貴的手稿、照片等，采用卷盒、相冊等保管。
原則上公司重要檔案永久保存，進(jìn)行檔案銷毀時經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
10.1借閱
10.1.1借閱手續(xù)
(1)各部門經(jīng)辦人員因業(yè)務(wù)需要借閱檔案時，應(yīng)出示經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的《檔案資料借閱登記表》，經(jīng)辦人在公司借閱登記表上簽字后方可借閱。
(2)檔案歸還時，檔案管理員填寫歸還日期。
10.1.2檔案借閱審批權(quán)限
(1)證照類：由公司總經(jīng)理或者其授權(quán)人審批。
(2)文件類：由行政部審批，財(cái)務(wù)、技術(shù)類等重要文件借閱須由總經(jīng)理或者其授權(quán)人批準(zhǔn)。
(3)制度類：由行政部審批。
(4)合同類：由公司總經(jīng)理或者其授權(quán)人審批。
(5)計(jì)劃總結(jié)和會議紀(jì)要類：由行政部審批。
(6)財(cái)務(wù)類：由總經(jīng)理或者其授權(quán)人審批。
(7)圖紙類：由總經(jīng)理或者其授權(quán)人審批。
(8)人事管理類：人力資源部審批。
10.1.3借閱人不得轉(zhuǎn)借、拆卸、調(diào)換、損壞、復(fù)印所借檔案。
10.1.4借閱人必須在規(guī)定期限內(nèi)歸還所借檔案資料。借用檔案原則上當(dāng)日必須歸還，特殊情況不得超過七天。
10.1.5若人為丟失或損壞檔案，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，行政部對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行內(nèi)部行政或經(jīng)濟(jì)處罰。
10.2銷毀
10.2.1公司任何個人或部門非經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得銷毀公司檔案。
10.2.2銷毀前按照清冊清點(diǎn)，銷毀時由行政部監(jiān)督銷毀，銷毀后相關(guān)人員在清冊上簽名，并將監(jiān)銷情況存檔。《檔案銷毀審批表》由行政部永久保存。
10.3移交
10.3.1需要進(jìn)行移交的檔案，需由檔案員編制《檔案移交登記表》，報(bào)公司負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)并指定其監(jiān)交人后，方可進(jìn)行移交。
10.3.2移交前，按照清冊清點(diǎn);移交后，在清冊上簽字，《檔案移交登記表》一式兩份，移交方和接收方各一份并永久保管。
本制度解釋權(quán)歸人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
公司客戶檔案管理制度篇六
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:。
(1)服務(wù)態(tài)度。
(2)專業(yè)素質(zhì)。
(3)服務(wù)效率。
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客。
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。
(一)理解客戶投訴。
1.由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的.理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，通過oa發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理。
1.部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)通過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪。
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯。
1.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。
6、堅(jiān)持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)。
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
2.利用職便，故意刁難客戶者。
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報(bào)全公司。
1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。
1.辱罵、毆打客戶者。
2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
4.對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。
公司客戶檔案管理制度篇七
為加強(qiáng)檔案管理工作，提高檔案工作質(zhì)量，更好地為單位工作服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國檔案法》及有關(guān)檔案管理的規(guī)定，結(jié)合本局檔案工作的實(shí)際，制定本制度。
為了使本局的立卷歸檔工作順利進(jìn)行，完整地保存本單位在各項(xiàng)活動中形成的文件材料，供領(lǐng)導(dǎo)工作決策和各項(xiàng)工作服務(wù)，特制訂本制度。
1、凡是在本局日常工作及重大招商活動中直接形成的應(yīng)當(dāng)歸檔并具有保存價值的文字、圖表、聲像等不同形式的歷史真實(shí)記載。
2、本局領(lǐng)導(dǎo)和各科室承辦人員應(yīng)將辦理完畢或工作中形成的文件材料，及時主動地交檔案管理員立卷歸檔，集中管理，任何科室和個人不得據(jù)為已有。
3、文件歸檔范圍，按余姚市檔案局的有關(guān)規(guī)定收集。
4、局各科室按指定的兼職檔案人員，負(fù)責(zé)本科室在工作中形成的檔案，做好收集、整理工作，并按規(guī)定時間造好移交清冊，簽字驗(yàn)收，移交局辦公室。
5、局辦公室檔案管理員按照檔案歸檔范圍要求，負(fù)責(zé)收集全部應(yīng)歸檔文件、基建、聲像等材料。
6、局辦公室財(cái)務(wù)人員應(yīng)在次年的六月底前，按規(guī)定立卷歸檔，暫由財(cái)務(wù)人員保存一年后，移交檔案管理人員。
7、電子文件實(shí)行集中統(tǒng)一管理，歸檔方式主要包括邏輯歸檔和物理歸檔，邏輯歸檔可實(shí)時進(jìn)行，物理歸檔按照同類紙質(zhì)文件的規(guī)定定期完成。
8、各科室根據(jù)歸檔要求，在應(yīng)歸檔電子文件產(chǎn)生時打上相應(yīng)的標(biāo)記；把經(jīng)辦過程中的情況隨時記錄在相應(yīng)的文件中；辦理完畢的電子文件應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行物理歸檔，把帶有歸檔標(biāo)識的電子文件進(jìn)行分類集中拷貝，編制機(jī)讀目錄和《歸檔電子文件登記表》。
9、歸檔電子文件的著錄應(yīng)符合國家檔案著錄規(guī)則基本要求。入庫的電子檔案，每兩年要機(jī)讀抽查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救。
10、各科室一般應(yīng)及時將上年度應(yīng)歸檔的電子文件向辦公室歸檔，移交時做到數(shù)據(jù)完整、內(nèi)容準(zhǔn)確、利用安全、編目規(guī)范、帳目一致、手續(xù)清楚，移交清單一式二份，交接雙方簽字后各執(zhí)一份。
11、檔案管理員負(fù)責(zé)電子文件歸檔前的監(jiān)督、指導(dǎo)工作，以及歸檔檢查驗(yàn)收和接收后的統(tǒng)一編目、保管、開發(fā)利用，做到外觀完好、整潔無損、記錄的字節(jié)數(shù)、檢索條目等著錄項(xiàng)目與登記一致，確保上機(jī)測試無病毒和百分之百的準(zhǔn)確率。
12、隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和設(shè)備的更新、發(fā)展，對庫存電子檔案應(yīng)進(jìn)行同步更新復(fù)制或補(bǔ)救新版本，歸版或有問題的載體仍需保存三年。
1、檔案庫房是存入各類檔案的重地，庫房鑰匙由專人保管，非檔案室人員不得入內(nèi)。
2、庫房要堅(jiān)固，有防火、防盜、防高溫、防潮濕、防光、防塵、防鼠、防蟲等設(shè)施，并采取必要的預(yù)防措施和設(shè)置必要設(shè)備，確保檔案的安全。
3、庫房內(nèi)要保持適應(yīng)的溫度和濕度。根據(jù)季節(jié)不同氣候變化加強(qiáng)管理，做好每日的溫、濕度記錄。
4、庫房內(nèi)經(jīng)常保持整齊、整潔，每天下班前要認(rèn)真檢查庫房，關(guān)好門窗，注意電源，清理廢紙等易燃物品。在庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，確保庫房安全。
5、庫房內(nèi)檔案分類存放，排列要整齊有序，編制櫥箱號碼和存放案卷示意圖，便于查找。不得在庫房內(nèi)存放個人物品或堆放雜物。
6、要定期進(jìn)行庫藏檔案的清理校對工作，做到帳、物相符。對破損、變質(zhì)的檔案要及時進(jìn)行修補(bǔ)復(fù)制。庫藏檔案因移交、遺失等注銷帳卡時，要查明原因，保存依據(jù)。
7、電子檔案應(yīng)配備專用的電子文件柜，每年定期備份，規(guī)范存放歸檔電子文件和數(shù)字檔案。保管電子檔案的裝具要求有防光、防塵、防磁、防有害氣體的設(shè)備；環(huán)境溫度選定在17℃-20℃，相對濕度選定在35%-45%。
8、檔案管理員調(diào)動工作時，應(yīng)在離職前辦好檔案庫房的交接手續(xù)。
1、本單位檔案供本單位各科室查閱利用，查閱檔案資料時需辦理查閱登記手續(xù)，填寫"借閱登記表"。查閱黨組會議記錄須注明借閱用途，并經(jīng)黨組主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。
2、外單位查閱檔案資料，須持所在單位介紹信，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，予以查閱。
3、查閱檔案，只限于在指定場所進(jìn)行，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將案卷帶出綜合檔案室。
4、嚴(yán)守機(jī)密，不得翻閱和摘抄利用以外的檔案。
5、查閱檔案和需復(fù)?。ú糠只蛉浚n案材料的，應(yīng)在利用效果登記表上注明，并經(jīng)登記。
6、數(shù)字檔案查詢一般通過網(wǎng)上進(jìn)行，查閱者通過網(wǎng)上檔案查詢系統(tǒng)查詢檔案，檔案管理員接到查詢申請后，按檔案查借閱權(quán)限從網(wǎng)上發(fā)往借閱者。借閱者一周內(nèi)須將網(wǎng)上查閱的電子文件發(fā)回檔案室。如確因工作需要可去檔案室查閱紙質(zhì)檔案。
7、要愛護(hù)檔案，不得將檔案任意拆卷、撕頁、污損、涂改、劃杠、折角、添字等，如發(fā)現(xiàn)有上述情況者，按《檔案法》規(guī)定進(jìn)行必要處理。
8、建立檔案《檔案借閱登記》和《檔案利用效果登記》簿，查閱檔案資料者，要及時將利用效果反饋給綜合檔案室。數(shù)字檔案的查閱，查閱者需按要求在網(wǎng)上填寫《檔案借閱登記》和《檔案利用效果登記》，對借閱和利用進(jìn)行登記，以更好地為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。
1、檔案管理員要增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格遵守國家《檔案法》和《保密法》所規(guī)定的保密紀(jì)律，不得泄露所藏檔案的內(nèi)容，不準(zhǔn)出賣、盜竊檔案機(jī)密，違者按情節(jié)依法懲處。
2、定有密級文件、資料，統(tǒng)一由專人收拆登記，發(fā)送時不得以普通郵件寄發(fā)。
3、已歸檔的機(jī)密、秘密文件、資料，只限于直接需要的部門和人員使用，查閱時須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4、各科室暫時保存的機(jī)密、秘密文件、資料，應(yīng)妥善保管，不要讓外來人員隨便翻閱，用后立即歸檔。
5、對定有密級的文件、資料，未經(jīng)密級審批單位批準(zhǔn)，一般不準(zhǔn)翻印和摘抄。摘抄保密文件、資料的工作筆記本，調(diào)離工作時收回注銷。
6、不得擅自擴(kuò)大文件、資料的閱讀范圍，確因工作需要攜帶秘密以上文件、資料外出，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
7、不歸檔的秘密及內(nèi)部（重復(fù)或多印）文件、資料，均應(yīng)登記造冊，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按規(guī)定統(tǒng)一銷毀，不準(zhǔn)擅自處理和當(dāng)廢紙出售。
8、數(shù)字檔案要求配備專門工作人員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理工作，設(shè)置計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)用戶口令，安裝殺毒軟件，并及時更新。嚴(yán)禁在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行各種來歷不明的軟件、游戲等。
9、保密的電子檔案數(shù)據(jù)信息不得直接或間接與互聯(lián)網(wǎng)或其他公共信息網(wǎng)絡(luò)連接，必須實(shí)行物理隔離。
10、對已存儲的電子檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行修改時，要建立修改臺帳。有保存電子數(shù)據(jù)檔案的計(jì)算機(jī)送維修時，應(yīng)將有關(guān)數(shù)據(jù)的內(nèi)容清空、刪除或?qū)⒂脖P摘除，并做計(jì)算機(jī)修理登記。
11、嚴(yán)格注意口頭保密，做到守口如瓶，執(zhí)行保密紀(jì)律，在公共場所、投稿、通訊、通電中，不得泄漏及涉及機(jī)密事項(xiàng)。電子檔案數(shù)據(jù)錄入工作人員必須遵守檔案保密制度，不得泄露所接觸檔案內(nèi)容。
12、定期組織或結(jié)合安全保衛(wèi)工作，進(jìn)行保密教育和保密檢查。
為了全面地考察室藏檔案的價值，確保室藏檔案的質(zhì)量，定期對一些已到保管期限的檔案材料進(jìn)行重新審定，方便檔案的管理和利用，特制定本制度：
1、室藏檔案的鑒定應(yīng)堅(jiān)持全面的、歷史的、發(fā)展的觀點(diǎn)，嚴(yán)肅而認(rèn)真地去復(fù)審和制定每一件檔案的價值，不得帶有隨意性。
2、室藏檔案的鑒定工作在鑒定小組的統(tǒng)一組織和安排下進(jìn)行，邀請被鑒定的單位有關(guān)人員參加，根據(jù)檔案的保管價值，對保管期限滿的檔案材料及時地開展鑒定工作。
3、經(jīng)鑒定，尚需留存的零散檔案材料，按立卷原則，在室內(nèi)繼續(xù)做好組卷歸檔工作。對已失去利用價值和保存價值的檔案材料，需銷毀的，由鑒定小組提出鑒定意見，編造銷毀清冊，未經(jīng)登記造冊，不得擅自銷毀檔案。
4、屬于保密范圍的歸檔電子文件，如存儲在不可擦除載體上，應(yīng)連同存儲載體一起銷毀，并在網(wǎng)絡(luò)中徹底清除。不屬于保密范圍的歸檔電子文件可進(jìn)行邏輯刪除。
5、銷毀檔案時，要有兩人以上監(jiān)銷，監(jiān)銷人員在銷毀前應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)核對，在銷毀清冊上簽章，并將銷毀情況報(bào)告鑒定小組，銷毀清冊應(yīng)列入綜合檔案室全宗卷永久保存。
6、嚴(yán)禁任何人、任何部門擅自銷毀各類室藏檔案和數(shù)字檔案。
1、熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高工作效率，為本單位的兩個文明建設(shè)服務(wù)。
2、加強(qiáng)與各級、各部門的聯(lián)系，做好本單位需歸檔文件材料的收集整理工作，保證其完整、及時歸檔。
3、堅(jiān)持原則，保守機(jī)密，嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度、查閱制度和重大事項(xiàng)報(bào)告制度，提高警惕，防止失密泄密等事故發(fā)生。
4、要妥善保管好數(shù)字檔案室系統(tǒng)登錄帳號和密碼，不得泄露他人，密碼應(yīng)該定期更改。自覺做好檔案數(shù)據(jù)的維護(hù)與管理，定期檢查電子檔案的保管情況、檢測電子檔案的可用性，保證數(shù)字檔案的安全保密。
5、積極開展檔案利用，及時、準(zhǔn)確、迅速地提供各種檔案，為本單位各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。
6、做好檔案統(tǒng)計(jì)工作和利用效果反饋記錄。
7、切實(shí)做好庫房的防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防霉、防塵、防鼠咬的"八防"工作，達(dá)到檔案無丟失、無霉變、無差錯。
公司客戶檔案管理制度篇八
第二十三條機(jī)關(guān)檔案包括：
(一)文書、科技(科研、基建、設(shè)備)、人事、會計(jì)檔案;。
(二)機(jī)關(guān)履行行業(yè)特有職責(zé)形成的專業(yè)檔案;。
(三)照片、錄音、錄像等音像檔案;。
(四)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、公務(wù)電子郵件、網(wǎng)頁信息、社交媒體檔案;。
(五)印章、題詞、獎牌、獎?wù)?、證書、公務(wù)禮品等實(shí)物檔案;。
(六)其他檔案。前款(一)(二)(三)項(xiàng)包含傳統(tǒng)載體檔案和電子檔案兩種形式。電子檔案與傳統(tǒng)載體檔案具有同等效力。
第二十四條機(jī)關(guān)全部檔案構(gòu)成一個全宗。機(jī)關(guān)隸屬關(guān)系、名稱發(fā)生變化但工作性質(zhì)和主要業(yè)務(wù)范圍未變化的，維持原全宗不變。機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立并定期完善全宗卷。全宗卷應(yīng)當(dāng)包含全宗背景、檔案狀況、工作制度、管理記錄等內(nèi)容，編制要求按照《全宗卷規(guī)范》(da/t12)執(zhí)行。
第二十五條機(jī)關(guān)檔案管理應(yīng)當(dāng)做到收集齊全完整，整理規(guī)范有序，保管安全可靠，鑒定準(zhǔn)確及時，利用簡捷方便，開發(fā)實(shí)用有效。涉及國家秘密檔案的管理應(yīng)當(dāng)符合保密管理的相關(guān)規(guī)定。
第二節(jié)形成與收集。
第二十六條機(jī)關(guān)履行職責(zé)過程中應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)程序和要求形成歸檔文件材料。機(jī)關(guān)辦公自動化和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持形成符合要求的歸檔文件材料。文件材料形成時，應(yīng)當(dāng)采用耐久、可靠、滿足長期保存需求的記錄載體和記錄方式。歸檔文件材料應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，文件材料組件齊全、內(nèi)容完整。
第二十七條機(jī)關(guān)文書或業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)及時收集形成的歸檔文件材料，交本部門指定人員保管。下列文件材料應(yīng)當(dāng)納入收集范圍。機(jī)關(guān)在日常公務(wù)活動中形成的歸檔文件材料;機(jī)關(guān)設(shè)立臨時機(jī)構(gòu)處理專項(xiàng)工作、處置突發(fā)事件、舉辦重要活動等形成的歸檔文件材料;機(jī)關(guān)承擔(dān)重大建設(shè)項(xiàng)目、重大科研課題等形成的歸檔文件材料;機(jī)關(guān)所屬機(jī)構(gòu)撤銷形成的歸檔文件材料;機(jī)關(guān)向社會和個人征集的、與機(jī)關(guān)有關(guān)文件材料等。
第二十八條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)編制本單位文件材料歸檔范圍和檔案保管期限表，經(jīng)同級檔案行政管理部門審查同意后施行。機(jī)關(guān)內(nèi)部機(jī)構(gòu)或工作職能發(fā)生變化時應(yīng)當(dāng)及時修訂，經(jīng)重新審查同意后施行。文件材料歸檔范圍和檔案保管期限表應(yīng)當(dāng)全面、系統(tǒng)反映機(jī)關(guān)主要職能活動和基本歷史面貌。人事、會計(jì)文件材料的歸檔范圍和檔案保管期限從其專門規(guī)定。機(jī)關(guān)所屬機(jī)構(gòu)文件材料歸檔范圍和檔案保管期限表報(bào)機(jī)關(guān)審查同意后施行。
第二十九條文書檔案的收集范圍按照《機(jī)關(guān)文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限規(guī)定》制定執(zhí)行。會計(jì)、科研、基建檔案收集范圍應(yīng)當(dāng)分別符合《會計(jì)檔案管理辦法》、《科學(xué)技術(shù)研究課題檔案管理規(guī)范》(da/t2)、《建設(shè)項(xiàng)目檔案管理規(guī)范》(da/t28)及《國家電子政務(wù)工程建設(shè)項(xiàng)目檔案管理暫行辦法》規(guī)定。照片檔案的收集范圍應(yīng)當(dāng)符合《照片檔案管理規(guī)范》(gb/t11821)和《數(shù)碼照片歸檔與管理規(guī)范》(da/t50)規(guī)定。其他門類檔案收集范圍按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十條電子文件應(yīng)當(dāng)連同元數(shù)據(jù)一并收集。收集的元數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)符合《數(shù)字檔案室建設(shè)指南》、《電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范》(gb/t18894)、《文書類電子文件元數(shù)據(jù)方案》(da/t46)、《照片類電子檔案元數(shù)據(jù)方案》(da/t54)、《錄音錄像類電子檔案元數(shù)據(jù)方案》(da/t63)等規(guī)定。
第三節(jié)整理與歸檔。
第三十一條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十三條制定統(tǒng)一的檔案分類方案。不同門類、載體或形式的檔案的分類方法應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)呼應(yīng)，便于檔案的統(tǒng)一管理和利用。分類方案一經(jīng)確定，應(yīng)當(dāng)保持一致，不得隨意變動。機(jī)關(guān)檔案分類方案一般采用年度、機(jī)構(gòu)(問題)、保管期限等分類項(xiàng)進(jìn)行復(fù)式分類，有專門規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三十二條機(jī)關(guān)檔案整理應(yīng)當(dāng)遵循文件材料的形成規(guī)律，保持文件材料之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)分不同價值，便于保管和利用，逐步推進(jìn)卷件融合管理。文書檔案、照片檔案、錄音檔案、錄像檔案、實(shí)物檔案一般以件(張)等為單位進(jìn)行整理?？萍紮n案、人事檔案、會計(jì)檔案一般以卷為單位進(jìn)行整理。其他門類檔案根據(jù)需要以卷或件為單位進(jìn)行整理。整理方法分別按照相應(yīng)要求執(zhí)行。
第三十三條機(jī)關(guān)檔案應(yīng)當(dāng)逐卷或逐件編制檔號。檔號應(yīng)當(dāng)指代單一，體現(xiàn)檔案來源、檔案門類、整理分類體系和排列順序等檔案基本屬性。檔號結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)符合《檔號編制規(guī)則》(da/t13)、《歸檔文件整理規(guī)則》(da/t22)和《數(shù)字檔案室建設(shè)指南》要求，不同載體或形式的檔號編制方法應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)呼應(yīng)。機(jī)關(guān)檔案門類宜按照文書(ws)、科技(kj)、人事(rs)、會計(jì)(ku)、專業(yè)(zy)、照片(zp)、錄音(ly)、錄像(lx)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(sj)、公務(wù)電子郵件(yj)、網(wǎng)頁信息(wy)、社交媒體(mt)、實(shí)物檔案(sw)設(shè)置一級門類代碼，按照科研(kj·ky)、基建(kj·jj)、設(shè)備(kj·sb)設(shè)置科技檔案二級門類代碼。專業(yè)檔案按照相關(guān)規(guī)定設(shè)置二級門類代碼。
第三十四條機(jī)關(guān)檔案應(yīng)當(dāng)編制檢索工具，滿足手工檢索和計(jì)算機(jī)檢索需要。機(jī)關(guān)檔案應(yīng)當(dāng)按照《檔案著錄規(guī)則》(da/t18)進(jìn)行著錄。傳統(tǒng)載體照片、錄音、錄像檔案和實(shí)物檔案應(yīng)當(dāng)詳細(xì)著錄背景、人物、來源等信息。檔案著錄應(yīng)當(dāng)與目錄編制、元數(shù)據(jù)收集等工作和要求協(xié)調(diào)對應(yīng)。
第三十五條機(jī)關(guān)檔案經(jīng)文書或業(yè)務(wù)部門整理完畢后，應(yīng)當(dāng)在第二年6月底前向機(jī)關(guān)檔案部門歸檔;采用辦公自動化或其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，應(yīng)當(dāng)隨辦隨歸。歸檔時間有特殊規(guī)定的，從其規(guī)定。歸檔時交接雙方根據(jù)歸檔目錄清點(diǎn)核對，并履行交接手續(xù)。機(jī)關(guān)檔案實(shí)現(xiàn)隨辦隨歸的，還應(yīng)當(dāng)按規(guī)定履行登記手續(xù)，記錄電子文件歸檔過程元數(shù)據(jù)。任何部門和人員不得將應(yīng)歸檔文件材料據(jù)為己有或拒絕歸檔。
第三十六條歸檔文件材料應(yīng)當(dāng)為原件。電子文件需要轉(zhuǎn)換為紙質(zhì)文件歸檔的，若電子文件已經(jīng)具備電子簽名、電子印章，且電子印章按照規(guī)定轉(zhuǎn)換為印章圖形的，紙質(zhì)文件不需再行實(shí)體簽名、實(shí)體蓋章。滿足本規(guī)定第五章規(guī)定且不具有永久保存價值或其他重要價值的電子文件，以及無法轉(zhuǎn)換為紙質(zhì)文件或縮微膠片的電子文件可以僅以電子形式進(jìn)行歸檔。
第四節(jié)保管與保護(hù)。
第三十七條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)檔案載體的不同要求對檔案進(jìn)行存儲和保管。檔案存儲和保管應(yīng)當(dāng)確保實(shí)體安全和信息安全。機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)制定檔案管理應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，以應(yīng)對突發(fā)事件和自然災(zāi)害。檔案管理應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)納入機(jī)關(guān)總體應(yīng)急預(yù)案。
第三十八條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)做好檔案防火、防盜、防紫外線、防有害生物、防水、防潮、防塵、防高溫、防污染等防護(hù)工作。庫房溫濕度應(yīng)當(dāng)符合《檔案館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》(jgj25)規(guī)定。檔案庫房不得存放與檔案保管、保護(hù)無關(guān)的物品。
第三十九條檔案工作人員應(yīng)當(dāng)監(jiān)測和記錄庫房溫濕度，根據(jù)需要采取措施調(diào)節(jié);定期檢查維護(hù)檔案庫房設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn);定期清掃除塵，保持庫房清潔;定期采取措施，防治鼠蟲霉等。
第四十條機(jī)關(guān)檔案部門應(yīng)當(dāng)定期組織人員對檔案數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)、對保管狀況進(jìn)行檢查，定期對電子檔案的保管情況、讀取狀況等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)及時處理，并建立檢查和處理情況臺賬。
第四十一條檔案工作人員應(yīng)當(dāng)及時對受損、易損檔案進(jìn)行修復(fù)、復(fù)制或作其他技術(shù)處理。檔案修復(fù)應(yīng)當(dāng)保持檔案內(nèi)容的完整，盡量維持檔案的原貌。檔案修復(fù)前應(yīng)當(dāng)做好登記和檢查工作，必要時進(jìn)行復(fù)制備份，做出修復(fù)說明。
第四十二條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為檔案工作人員配備勞動保護(hù)用品，避免檔案管理過程中有毒有害物質(zhì)損害健康。
第五節(jié)鑒定與銷毀。
第四十三條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)定期對已達(dá)到保管期限的檔案進(jìn)行鑒定處置。鑒定工作應(yīng)當(dāng)在檔案工作協(xié)調(diào)機(jī)制下進(jìn)行，由辦公廳(室)負(fù)責(zé)人主持，檔案部門會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門有關(guān)人員組成鑒定小組共同開展，必要時可邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c。鑒定結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)形成鑒定工作報(bào)告。對仍需繼續(xù)保存的檔案，應(yīng)當(dāng)重新劃定保管期限并做出標(biāo)注;對確無保存價值的檔案，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定予以銷毀。
第四十四條經(jīng)鑒定可以銷毀的檔案，應(yīng)當(dāng)按照以下程序銷毀。
(一)機(jī)關(guān)檔案部門編制檔案銷毀清冊，列明擬銷毀檔案的檔號、文號、責(zé)任者、題名、形成時間、應(yīng)保管期限、已保管時間和銷毀時間等內(nèi)容，按檔案工作協(xié)調(diào)機(jī)制報(bào)請審核批準(zhǔn);(二)機(jī)關(guān)分管檔案工作的單位負(fù)責(zé)人、辦公廳(室)負(fù)責(zé)人、檔案部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、檔案部門經(jīng)辦人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門經(jīng)辦人在檔案銷毀清冊上簽署意見;(三)機(jī)關(guān)檔案部門組織檔案銷毀工作，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同派員監(jiān)銷。監(jiān)銷人在檔案銷毀前，應(yīng)當(dāng)按照檔案銷毀清冊所列內(nèi)容進(jìn)行清點(diǎn)核對;在檔案銷毀后，應(yīng)當(dāng)在檔案銷毀清冊上簽名或蓋章。銷毀清冊應(yīng)當(dāng)永久保存。
第四十五條檔案銷毀應(yīng)當(dāng)在指定場所進(jìn)行。電子檔案和檔案數(shù)字復(fù)制件需要銷毀的，除在指定場所銷毀離線存儲介質(zhì)外，還應(yīng)當(dāng)確保電子檔案和檔案數(shù)字復(fù)制件從系統(tǒng)中徹底刪除。銷毀時應(yīng)當(dāng)留存電子檔案和檔案數(shù)字復(fù)制件元數(shù)據(jù)，并在管理過程元數(shù)據(jù)、審計(jì)日志中自動記錄銷毀活動。涉密檔案的銷毀應(yīng)當(dāng)符合《國家秘密載體銷毀管理規(guī)定》。
第六節(jié)利用與開發(fā)。
第四十六條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極開展檔案利用工作，建立健全檔案利用制度，根據(jù)檔案的密級、內(nèi)容和利用方式，規(guī)定不同的利用權(quán)限、范圍和審批手續(xù)。機(jī)關(guān)保管的檔案對外提供利用的，需經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。利用檔案應(yīng)當(dāng)履行查閱手續(xù)，進(jìn)行檔案查閱登記和利用效果反饋記錄。檔案工作人員應(yīng)當(dāng)對利用活動及時跟蹤和監(jiān)督。
第四十七條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定，及時向同級國家綜合檔案館提供主動公開的政府信息文件資料。
第四十八條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)檔案信息開發(fā)工作，采取編制全宗介紹、組織沿革、大事記、基礎(chǔ)數(shù)字匯編、專題文件匯集，以及舉辦陳列展覽、拍攝專題片等多種形式，發(fā)揮檔案價值。全宗介紹、組織沿革等應(yīng)當(dāng)納入全宗卷管理。
第四十九條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極采用數(shù)據(jù)分析、文本挖掘等新方法，擴(kuò)展檔案開發(fā)的力度和深度。
第七節(jié)統(tǒng)計(jì)與移交。
第五十條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立完善統(tǒng)計(jì)工作，對所保管檔案情況、檔案年度出入庫情況、檔案設(shè)施設(shè)備情況、檔案利用情況、檔案移交進(jìn)館情況、檔案鑒定銷毀情況、檔案信息化情況、檔案工作人員情況、檔案業(yè)務(wù)社會化服務(wù)等情況定期統(tǒng)計(jì)并建立完備的臺賬。統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，支持以可視化方式顯示，便于統(tǒng)計(jì)分析。
第五十一條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)編制檔案工作情況統(tǒng)計(jì)年報(bào)，匯總分析當(dāng)年檔案工作情況形成年度報(bào)告，報(bào)送同級檔案行政管理部門、上級檔案部門。機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對檔案工作變化情況的分析，為決策提供參考。
第五十二條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定定期向同級國家綜合檔案館移交檔案。移交檔案時，應(yīng)當(dāng)同時移交檢索工具、編研成果。傳統(tǒng)載體檔案的數(shù)字復(fù)制件應(yīng)當(dāng)與檔案原件一并移交。機(jī)關(guān)向國家綜合檔案館移交前，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定做好移交檔案的密級變更或解除工作，并提出劃控與開放意見。
第五十三條電子檔案一般自形成之日起5年內(nèi)向國家綜合檔案館移交，也可按本規(guī)定第五十二條與相應(yīng)的紙質(zhì)文件或縮微膠片同步移交。電子檔案移交可以采用在線移交或離線移交。在線移交應(yīng)當(dāng)通過檔案行政管理部門指定的電子檔案接收系統(tǒng)和專用網(wǎng)絡(luò)，不得通過未設(shè)置安全可靠措施的互聯(lián)網(wǎng)移交。電子檔案移交后，機(jī)關(guān)繼續(xù)留存的，應(yīng)當(dāng)按照檔案管理的要求進(jìn)行管理。
第五十四條機(jī)關(guān)撤銷或合并的，檔案移交按照下列辦法進(jìn)行。
(一)撤銷機(jī)關(guān)的檔案，應(yīng)當(dāng)由有關(guān)主管機(jī)關(guān)代管或按照規(guī)定向同級國家綜合檔案館移交;。
(四)機(jī)關(guān)所屬機(jī)構(gòu)撤銷的，其檔案由主管機(jī)關(guān)代管，屬于國家綜合檔案館接收范圍的可按照規(guī)定向同級國家綜合檔案館移交。
第五章信息化建設(shè)。
第五十五條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)檔案信息化工作，將機(jī)關(guān)檔案信息化工作納入機(jī)關(guān)電子政務(wù)和信息化總體規(guī)劃。機(jī)關(guān)檔案信息化工作應(yīng)當(dāng)與機(jī)關(guān)信息化建設(shè)、檔案館信息化建設(shè)協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通，資源共享共用。
第五十六條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)開展數(shù)字檔案室建設(shè)，統(tǒng)籌傳統(tǒng)載體檔案數(shù)字化、電子文件歸檔與電子檔案管理工作。數(shù)字檔案室建設(shè)按照《數(shù)字檔案室建設(shè)指南》執(zhí)行。
第五十七條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立檔案數(shù)字化常態(tài)機(jī)制，有序開展檔案數(shù)字化工作。檔案數(shù)字化應(yīng)當(dāng)符合真實(shí)性管理要求，數(shù)字化過程的元數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)收集齊全，數(shù)字復(fù)制件應(yīng)當(dāng)保持原貌并納入電子檔案管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理。
第五十八條紙質(zhì)檔案數(shù)字化按照《紙質(zhì)檔案數(shù)字化規(guī)范》(da/t31)執(zhí)行，錄音錄像檔案數(shù)字化按照《錄音錄像檔案數(shù)字化規(guī)范》(da/t62)執(zhí)行。其他傳統(tǒng)載體檔案數(shù)字化參照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極實(shí)施紙質(zhì)檔案數(shù)字復(fù)制件的全文識別，將現(xiàn)有圖像數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本信息，便于檢索和開發(fā)利用。
第五十九條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)開展室藏傳統(tǒng)載體檔案目錄數(shù)據(jù)庫建設(shè)，數(shù)據(jù)庫質(zhì)量符合《檔案著錄規(guī)則》(da/t18)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。各門類傳統(tǒng)載體檔案目錄數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)數(shù)字化元數(shù)據(jù)、電子檔案管理系統(tǒng)相應(yīng)元數(shù)據(jù)庫融合管理。
第六十條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立電子文件歸檔與電子檔案管理制度，按照《電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范》(gb/t18894)確定的職責(zé)與分工開展電子文件歸檔與電子檔案管理工作。
第六十一條機(jī)關(guān)配備的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)硬件、基礎(chǔ)軟件、安全保障系統(tǒng)、終端及輔助設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足檔案信息化的管理需要并適當(dāng)冗余、方便擴(kuò)展。機(jī)關(guān)檔案部門應(yīng)當(dāng)配置獨(dú)立的專業(yè)服務(wù)器和專用存儲設(shè)備。服務(wù)器和存儲設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足高效、可用、可擴(kuò)展等要求。機(jī)關(guān)在電子政務(wù)云或自建私有云上建設(shè)電子檔案管理系統(tǒng)的，其計(jì)算資源、存儲資源和安全防范等應(yīng)當(dāng)滿足電子文件和電子檔案管理要求。不得使用電子政務(wù)云之外的其他公有云存儲管理電子文件、電子檔案。
第六十二條機(jī)關(guān)辦公自動化系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)嵌入電子文件分類方案、歸檔范圍與保管期限表和整理要求，在電子文件形成時自動或半自動開展鑒定、整理工作，實(shí)施預(yù)歸檔。電子檔案管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)功能完善、適度前瞻，滿足電子檔案真實(shí)性、可靠性、完整性、可用性管理要求。電子檔案管理系統(tǒng)基本功能和可選功能應(yīng)當(dāng)參照《數(shù)字檔案室建設(shè)指南》、《數(shù)字檔案室建設(shè)評價辦法》、《電子文件管理系統(tǒng)通用功能要求》(gb/t29194)以及同級國家綜合檔案館的相關(guān)要求執(zhí)行。電子檔案管理系統(tǒng)等級保護(hù)不得低于二級標(biāo)準(zhǔn)，分級保護(hù)等級應(yīng)當(dāng)與電子檔案最高密級相適應(yīng)。使用電子政務(wù)云服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與電子政務(wù)云管理機(jī)構(gòu)明確安全管理責(zé)任。
第六十三條電子檔案的文件格式和質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，元數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)齊全完整，滿足長期保存和同級國家綜合檔案館進(jìn)館要求。
第六十四條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為電子檔案安全存儲配置在線存儲系統(tǒng)。在線存儲系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實(shí)施容錯技術(shù)方案，定期掃描、診斷存儲設(shè)備。
第六十五條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)制定電子檔案備份方案和策略，采用磁帶、一次性刻錄光盤、硬磁盤等離線存儲介質(zhì)對電子檔案實(shí)行離線備份。具備條件的，應(yīng)當(dāng)對電子檔案進(jìn)行近線備份和容災(zāi)備份。機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要制定電子檔案轉(zhuǎn)換與遷移方案和策略，轉(zhuǎn)換與遷移活動應(yīng)當(dāng)記入電子檔案管理過程元數(shù)據(jù)。
第六十六條機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌開展傳統(tǒng)載體檔案數(shù)字化、電子文件歸檔與電子檔案管理的安全保密的工作，采取有效措施嚴(yán)防信息篡改、丟失、外泄。涉密檔案進(jìn)行數(shù)字化、涉密電子文件歸檔與電子檔案管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。
第六章獎勵與處罰。
第六十七條有下列情形之一的，由縣級以上檔案行政管理部門單獨(dú)或聯(lián)合有關(guān)部門，或由本單位給予表彰獎勵。
(一)檔案收集、整理、移交做出顯著成績的;。
(二)檔案保管、保護(hù)和現(xiàn)代化管理做出顯著成績的;。
(三)檔案利用、開發(fā)取得突出效果的;。
(四)檔案學(xué)理論研究、檔案科研做出重要貢獻(xiàn)的;。
(五)同違反檔案法律、法規(guī)的行為作斗爭，表現(xiàn)突出的;。
(六)從事專(兼)職檔案工作滿15年的。
第六十八條有下列行為之一的，由縣級以上檔案行政管理部門責(zé)令限期改正;情節(jié)嚴(yán)重的，由有關(guān)主管部門對機(jī)關(guān)直接負(fù)責(zé)的主管人員和直接責(zé)任人員依法給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
(一)機(jī)關(guān)未統(tǒng)一管理機(jī)關(guān)檔案或未按規(guī)定形成、收集檔案的;。
(三)將機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)歸檔的文件材料據(jù)為己有，拒絕移交機(jī)關(guān)檔案部門的;。
(四)檔案管理不符合檔案安全保護(hù)要求的;。
(五)拒不按照國家規(guī)定向國家綜合檔案館移交檔案的;。
(六)明知所保存的檔案面臨危險(xiǎn)而不采取措施，造成檔案損失的;檔案工作人員、對檔案工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的人員玩忽職守，造成檔案損失的。
第七章附則。
第六十九條本規(guī)定由國家檔案局負(fù)責(zé)解釋。事業(yè)單位、《社會團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》界定的社會團(tuán)體可參照執(zhí)行。
第七十條本規(guī)定自__年1月1日起施行。
公司客戶檔案管理制度篇九
1]及時上行下達(dá)客戶與管理中心之間的`知會、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格。
2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;。
3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進(jìn);。
4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;。
5]聽客戶工程報(bào)修電話,及時聯(lián)系修復(fù);。
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:。
1]收集客戶資料。
2]客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金。
3]戶裝修工程文件。
4]客戶遷入時填具之資料。
5]戶資料補(bǔ)充:。
§客戶聯(lián)絡(luò)資料。
§客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料。
§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料。
7]客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄。
8]客戶申請維修記錄。
10]客戶單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)。
11]將客戶資料分戶進(jìn)行保管,并由專人負(fù)責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。
12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,不準(zhǔn)將客戶資料與信息泄露他人。
公司客戶檔案管理制度篇十
1.服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。
3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。
4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時更新客戶檔案。
5.客戶檔案評估，及時、準(zhǔn)確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。
6.其他臨時性相關(guān)工作。
公司客戶檔案管理制度篇十一
物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1]及時上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格。
2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;
3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進(jìn);
4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5]聽客戶工程報(bào)修電話,及時聯(lián)系修復(fù);
客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1]收集客戶資料
2]客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3]戶裝修工程文件
4]客戶遷入時填具之資料
5]戶資料補(bǔ)充:
§客戶聯(lián)絡(luò)資料
§客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
6]客戶與管理中心往來文件
7]客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
8]客戶申請維修記錄
9]客戶投訴記錄
10]客戶單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)
11]將客戶資料分戶進(jìn)行保管,并由專人負(fù)責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。
12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,不準(zhǔn)將客戶資料與信息泄露他人。
公司客戶檔案管理制度篇十二
一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實(shí)。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。
7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配
其他分配原則由銷售經(jīng)理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。
10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。
12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。
2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。
6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。
購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。
購買顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。
未購買顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動計(jì)劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。
滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進(jìn)行。
顧服主管醫(yī)生：
購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。
顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50―500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充?！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。
11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。
本制度自20xx年x月x日起執(zhí)行。
公司客戶檔案管理制度篇十三
作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴(kuò)大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。
第三條內(nèi)容:
1.客戶基礎(chǔ)資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2.客戶特征
服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3.業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行:
(1)由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時進(jìn)行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。
(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
2.客戶分類
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內(nèi)容包括:
(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構(gòu)成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:
(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。
(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。
(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題:
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。
2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。
4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。
公司客戶檔案管理制度篇十四
1、及時上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;。
3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn);。
4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時解決投訴問題;。
5、聽客戶工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時聯(lián)系修復(fù)。
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:。
1、收集客戶公司資料。
2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金。
3、客戶裝修工程文件。
4、客戶遷入時填具之資料。
5、客戶資料補(bǔ)充:。
'客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件。
'客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料。
'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料。
'客戶申請銘牌資料。
'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料。
7、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄。
8、客戶請修記錄。
9、客戶投訴記錄。
10、客戶拜訪、回訪記錄。
11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的`相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)。
c.歸檔要求。
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
3、所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。
4、所有文件資料必須及時歸檔。
5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。
d.檔案銷毀。
1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
公司客戶檔案管理制度篇十五
對客戶資料進(jìn)行有效管理,及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通,確保顧客滿意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責(zé)
3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1 客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì),過程中收集客戶的資料,并匯總
4.2 客戶檔案的建立與管理
a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:
1. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;
2. 客戶信用狀況描述;
3. 客戶以往交易記錄等。
b) 客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新;
c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3 客戶檔案的使用與保密
b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。
5、 客戶關(guān)系維護(hù)管理
5.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;
5.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括:
a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;
b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;
c) 顧客滿意度調(diào)查等。
5.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;
5.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a) 營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;
d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7、 客戶投訴管理
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;
8、相關(guān)/支持性文件
8.1 《市場信息管理制度》;
8.2 《保密管理制度》。
公司客戶檔案管理制度篇十六
第一條為了規(guī)范公司檔案管理工作，保證檔案的完整性及保密性，理順工作程序，明確工作職責(zé)，杜絕資料流失，特制定本制度。
1、公司檔案工作實(shí)行二級管理，一級管理是指公司綜合管理部的統(tǒng)籌管理;二級管理是指各部門的檔案資料管理工作。
2、綜合管理部檔案管理員負(fù)責(zé)公司所有檔案資料的統(tǒng)一收集管理，各部門的檔案管理員負(fù)責(zé)本部門檔案資料的使用管理。
3、檔案管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司檔案管理規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致地做好檔案保管以及利用工作，充分發(fā)揮檔案資料的作用。
4、綜合管理部檔案管理員有責(zé)任對二級檔案管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，每年對二級檔案管理進(jìn)行一次檢查驗(yàn)收。
1、凡是反映公司戰(zhàn)略發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)管理及工程建設(shè)等活動，具有查考利用價值的文件資料均屬歸檔范圍。
2、凡屬歸檔范圍的文件資料，均由公司集中統(tǒng)一管理，任何個人不得擅自留存。
3、歸檔的文件資料，原則上必須是原件，原件用于報(bào)批不能歸檔或相關(guān)部門保留的，綜合部保存復(fù)印件。
4、凡公司業(yè)務(wù)活動中收到的文件、函件承辦后均要及時歸檔;以公司名義發(fā)出的文件、函件要留底稿及正文備查。
5、業(yè)務(wù)活動中涉及金融財(cái)稅方面的資料，由財(cái)務(wù)部保存原件;屬于人事方面的資料，由人力資源部保存原件;屬于工程建設(shè)方面的，由規(guī)劃建設(shè)部保存原件。以上部門應(yīng)將涉外事務(wù)的復(fù)印件報(bào)綜合管理部備案。
6、由公司對外簽訂的經(jīng)濟(jì)合同，應(yīng)保留三份原件，綜合管理部保存一份，財(cái)務(wù)部及合同執(zhí)行(或簽訂)部門各保存一份。特殊情況只有一份原件時，由綜合部保存原件。
7、在歸檔范圍內(nèi)的其他資料，由經(jīng)辦人整理后連同有關(guān)資料移交綜合管理部檔案室。部門需要使用的可復(fù)印或復(fù)制，歸檔范圍外的由各部門自行保管。
1、公司綜合管理部設(shè)存放檔案的專門庫房，各部門應(yīng)根據(jù)保存檔案數(shù)量，設(shè)置存放檔案的箱柜，并具備防火、防潮、防蟲等安全條件。
2、歸檔資料要進(jìn)行登記，編制歸檔目錄。
3、檔案管理員要科學(xué)地編制分類法，根據(jù)分類法，編制分類目錄;根據(jù)需要編制專題目錄，完善檢索工具，以便于查找。
4、檔案要分類、分卷裝訂成冊，保管要有條理，主次分明，存放科學(xué)。
5、庫存檔案必須圖物相符，帳物相符。
6、檔案管理人員要熟悉所管理的檔案資料，了解利用者的需求，掌握利用規(guī)律。
7、根據(jù)有關(guān)規(guī)定及公司實(shí)際情況，確定檔案保存期限，每年年終據(jù)此進(jìn)行整理、剔除。
8、經(jīng)確定需銷毀的檔案，由檔案管理員編造銷毀清冊，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員會審批準(zhǔn)后銷毀。銷毀的檔案清單由檔案員永久保存。
9、嚴(yán)格遵守檔案安全保密制度，做好檔案流失的防護(hù)工作。
10、凡公司工作人員調(diào)離崗位前必須做好資料移交工作，方可辦理調(diào)動手續(xù)。
1、檔案屬于公司機(jī)密，未經(jīng)許可不得外借、外傳。外單位人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得借閱。
2、借閱檔案資料，須經(jīng)檔案保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。閱檔必須在辦公室指定的地方，不得攜帶外出。需要借出檔案的，須經(jīng)檔案保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。
3、借閱檔案，必須履行登記、簽收手續(xù)。
4、借出檔案材料的時間不得超過一周，必要時可以續(xù)借。過期由檔案管理員催還。需要長期借出的，須經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5、借出檔案時，應(yīng)在借出的檔案位置上，放一代替卡，標(biāo)明卷號、借閱時間、借閱單位或借閱人，以便查閱和催還。
6、借閱檔案資料者必須妥善保管檔案資料，不得任意轉(zhuǎn)借或復(fù)印、不得拆封、損污文件，歸還時保證檔案材料完整無損，否則，追究當(dāng)事人責(zé)任。
7、借出檔案材料，因保管不慎丟失時，要及時追查，并報(bào)告主管部門及時處理。
8、重要檔案、機(jī)密檔案不得借閱，必須借閱的要經(jīng)分管副總經(jīng)理同意，必須外借的，由總經(jīng)理審批。
第六條二級檔案應(yīng)根據(jù)資料的性質(zhì)和部門需要，每三年移交一次，必須保留的'盡量留復(fù)印件，其余資料交綜合管理部統(tǒng)一保存。
第七條本制度從二oxx年十月一日起執(zhí)行。
公司客戶檔案管理制度篇十七
（以下簡稱檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶的權(quán)益，特制定本細(xì)則。
二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。
（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。
四、 檔案的整理與移交
（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員
（項(xiàng)目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；
（二）部項(xiàng)目經(jīng)理a角將項(xiàng)目資料按檔案清單
（附后）的要求進(jìn)行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單
（具體內(nèi)容及順序附表）；
（五）檔案的移交時限為項(xiàng)目結(jié)束后
（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；
（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。
五、重要權(quán)證資料的移交
（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；
（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；
（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。
七、本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。
公司客戶檔案管理制度篇十八
1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房價、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費(fèi)個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。
3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。(6)客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。
只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學(xué)的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)?？头坎繂T工在整理客房時應(yīng)留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實(shí)施。
3、形成計(jì)算機(jī)化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。
4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)
酒店?duì)I銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與vip客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。
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