酒店管理者發(fā)言稿（匯總17篇）

總結(jié)是進(jìn)步的基礎(chǔ)，是我們提升自己的利器。學(xué)會運用豐富和準(zhǔn)確的詞匯，可以使文章更加生動和有說服力。以下是一些優(yōu)秀的案例，供大家學(xué)習(xí)和借鑒。

酒店管理者發(fā)言稿篇一

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強烈的責(zé)任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑欤‰m然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望！同時內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動！我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的'工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。

一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機制競爭中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢？

通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進(jìn)入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍。

決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。 從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報告中指出的，在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實施餐后看菜，根據(jù)臺面情況，及時調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營品種以個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。

（１）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。

（２）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（３）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。

（４）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

（５）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務(wù)制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。

三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟(jì)南的星級酒店中豪，我想，2011年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

５、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。

2015年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計和餐廚聯(lián)合。

餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達(dá)到共同雙贏。

菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實施，預(yù)計目標(biāo)市場和顧客需求，設(shè)計顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。

酒店管理者發(fā)言稿篇二

酒店管理責(zé)任心：

酒店管理即是各部門按照總經(jīng)理的要求，去執(zhí)行、落實酒店的各項具體管理工作。

管理不但依靠人力，而且和硬件設(shè)施配套使用，管理者要投入精力，培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項。

責(zé)任心決定未來，如果一個管理者有責(zé)任心的話，分管的日常工作肯定會干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒有任何誤差，工作計劃也一定具有高-瞻遠(yuǎn)矚性，工作成績也一定會被認(rèn)可。

現(xiàn)代企業(yè)需要有責(zé)任心和敢于承擔(dān)責(zé)任的人，更需要有責(zé)任心的管理團(tuán)隊和員工。

細(xì)節(jié)管理要上心：

酒店的細(xì)節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中，隨時隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動催促下完成。

所謂"上心"，即細(xì)節(jié)管理不由自主的深入每一個人的心中，是一種自覺良好的習(xí)慣，不是為了形式化的"假上心"。

執(zhí)行管理要細(xì)心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對于服務(wù)管理工作更應(yīng)做到實處，講究實際。執(zhí)行是一個過程，落實是執(zhí)行的保障。

總經(jīng)理一直在會議上貫徹提升服務(wù)，要多問自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價值和服務(wù)價值。

"細(xì)心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：

希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅持，持之以恒，久即是耐力!

如果連最基本的恒心都沒有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致，而且你的工作也不會做得細(xì)致、精確、到位。

銷售服務(wù)源內(nèi)心：

只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對方職務(wù)高低、形象如何?我們都要用標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務(wù)和微笑真誠的接待每位客人。

酒店是以服務(wù)去獲得客人的認(rèn)可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對方的尊重。

對客服務(wù)時，要注意服務(wù)的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識，站在酒店和客人的角度上去做事。

我們就是一個大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認(rèn)為客人是無理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時解決問題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。

不要認(rèn)為投訴和無理要求是可怕的，恰恰投訴和無理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應(yīng)手的處理一切，所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。

酒店的效益上去了，員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售，做好各項工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

思想交流用誠心：

及時的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問題，思想一致，執(zhí)行率快，同時也講究交流的方式。

直接的批評易產(chǎn)生沖突和矛盾，導(dǎo)致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯誤，并不是不問青紅皂白就處罰，這樣一來，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過這些矛盾看問題，看一個人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。

特別對于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場合進(jìn)行批評、表揚、教育、督導(dǎo)。

因為，有兩個人的地方就會存在矛盾，但這些問題都能夠通過良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

學(xué)習(xí)提高求知心：

所謂"滿招損，謙收益"，我們應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)酒店產(chǎn)品知識和提高專業(yè)知識技能。沒有進(jìn)步便是退步，我們不應(yīng)滿足目前的現(xiàn)狀而停滯不前，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己上進(jìn)。

目前，很多地方也存在這樣一個現(xiàn)象，都認(rèn)為自己是最權(quán)威或最有能力的人，別的部門來談事是這也不行，那也不行，更不敢擔(dān)當(dāng)主要責(zé)任，好像擔(dān)當(dāng)責(zé)任就是無能。其實，那是我們失去了向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，也失去了向更專業(yè)的同行學(xué)習(xí)的進(jìn)取心、責(zé)任感及使命感?；蛘哒f我們本身不具備，只不過運氣好罷了。

說句實話，我們不要只把自己定位一個經(jīng)理，"經(jīng)理人"這三個字需要我們深思……

我們要緊跟常州粵海的發(fā)展，要適應(yīng)大環(huán)境，從大處著眼，從細(xì)微之處入手做好，向更優(yōu)秀的同行和專業(yè)人士學(xué)習(xí)，關(guān)注并注定幫員工樹立職業(yè)規(guī)劃，開展崗位練兵活動，凝聚員工的歸屬感和樹立服務(wù)價值觀，樹立崗位標(biāo)兵"標(biāo)桿"，儲備更優(yōu)秀的人才，否則將面臨激烈市場的淘汰。

仝仁相互敬愛心：

"仝仁"是志同道合的人。從馬斯洛五大需求理論就有：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)五項需求，人與人之間要相互尊重、敬愛、幫助，特別是我們在管理中更要將員工當(dāng)做家人一樣去對關(guān)心，不要輕易的放棄每一個員工。

管理層跟員工要體現(xiàn)無障礙溝通，讓員工輕裝上陣，做好各項服務(wù)工作。

安全生產(chǎn)一條心：

換位思考理解心：

無規(guī)矩不成方圓，工作和生活中我們被很多的條條框框自我束縛，當(dāng)我們因此而抱怨時，應(yīng)站在酒店和他人的立場上換位思考一下，相互間多一份理解就會少十分矛盾。

我們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多事情因為沒有換位思考，而各項工作發(fā)展的不是那么順利而怨聲載道。反之，換位思考就是要大家互相理解和產(chǎn)生共鳴，保障酒店各項工作不扯皮，不拖延，不推諉，順利開展。

高效執(zhí)行協(xié)調(diào)心：

一個單獨的個體無法發(fā)揮他的最大能量，只有大家相互配合才能創(chuàng)造奇跡。各部門要提前將計劃內(nèi)的大小事情列表，按照既定計劃日期協(xié)調(diào)溝通并有序的開展并高效執(zhí)行。

每個部門之間應(yīng)該是緊密合作的，謹(jǐn)記住一切的合作都是為了酒店的發(fā)展。

以店為家根本心：

每個人都關(guān)心愛護(hù)自己的家，如果我們工作的時候把酒店當(dāng)成自己的家，那么我們會愛護(hù)家里的物品，讓家變得溫馨。

換一個角度，換一種思維方式，就會出現(xiàn)不一樣的.結(jié)果。

工作要有健康心：

要用積極健康的心態(tài)去看待工作，用平常心去處理工作中遇到的困難，能夠很好的做到自我控制。

志同道合歸屬心：

道不同不相為謀，大家來自四面八方，要謹(jǐn)記相遇就是緣分，歸屬合眾力。(1加1等于111，1減1等于-11)。

處理問題有耐心：

焦急在工作中會帶來事倍功半的效果，遇事機智靈活、沉著冷靜、耐心，是必須具備的條件。

反之，沒有耐心的人在工作中屢屢發(fā)生爭執(zhí)、投訴，工作有頭無尾，全局性不夠。

困難面前有信心：

面對困難不退縮，要互敬互愛。

相信我們的力量能夠?qū)⒁磺欣щy戰(zhàn)勝，信念是推動我們走向成功的動力。

文化生活要開心：

酒店正在不斷完善員工業(yè)余生活的配套設(shè)施，每個部門可以開展豐富多彩的活動，以凝聚員工的歸屬感，提升員工綜合素質(zhì)，加強團(tuán)隊整體協(xié)作能力。

真誠實意感恩心：

我們要學(xué)會感恩，感謝父母對我們的養(yǎng)育之情，感謝酒店給我們提供就業(yè)的機會，感謝部門為我們提供施展才華的平臺，感恩無處不在，感恩會使我們的工作和生活更加幸福。

團(tuán)隊建設(shè)靠真心：

在團(tuán)隊中，每個人都有存在的必要，真心更非常重要，團(tuán)隊建設(shè)需要大家共同的參與和付出，更需要大家一起努力，"將心比心"。

誠信廉潔服務(wù)心：

所謂誠者信也!廉潔奉公是信條，特別是在酒店行業(yè)要潔身自愛。

在酒店行業(yè)，服務(wù)心態(tài)最重要，所有常州粵海人應(yīng)時刻牢記遵守。

堂堂正正做人，本本分分做事。

做人要堂堂正正，做事要本本分分。

舍得時間精力，放下身段參與。

舍得自己的時間和精力，全身心的投入到工作中去。放下自己的身份融入到員工生活，緊密管理者和下屬的關(guān)系，往往會發(fā)生意想不到的效果。

管理者不應(yīng)老是等著員工上門反饋問題，有時候可以走下去跟員工交流。這樣就可以拉近距離，讓員工感受到關(guān)心和尊重。

管理不但依靠人力，而且和硬件設(shè)施配套使用，管理者要投入精力，培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項。

責(zé)任心決定未來，如果一個管理者有責(zé)任心的話，分管的日常工作肯定會干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒有任何誤差，工作計劃也一定具有高-瞻遠(yuǎn)矚性，工作成績也一定會被認(rèn)可。

現(xiàn)代企業(yè)需要有責(zé)任心和敢于承擔(dān)責(zé)任的人，更需要有責(zé)任心的管理團(tuán)隊和員工。

細(xì)節(jié)管理要上心：

酒店的細(xì)節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中，隨時隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動催促下完成。

所謂"上心"，即細(xì)節(jié)管理不由自主的深入每一個人的心中，是一種自覺良好的習(xí)慣，不是為了形式化的"假上心"。

執(zhí)行管理要細(xì)心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對于服務(wù)管理工作更應(yīng)做到實處，講究實際。執(zhí)行是一個過程，落實是執(zhí)行的保障。

總經(jīng)理一直在會議上貫徹提升服務(wù)，要多問自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價值和服務(wù)價值。"細(xì)心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅持，持之以恒，久即是耐力!如果連最基本的恒心都沒有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致，而且你的工作也不會做得細(xì)致、精確、到位。

銷售服務(wù)源內(nèi)心：只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對方職務(wù)高低、形象如何?我們都要用標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務(wù)和微笑真誠的接待每位客人。酒店是以服務(wù)去獲得客人的認(rèn)可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對方的尊重。對客服務(wù)時，要注意服務(wù)的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識，站在酒店和客人的角度上去做事。

我們就是一個大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認(rèn)為客人是無理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時解決問題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。不要認(rèn)為投訴和無理要求是可怕的，恰恰投訴和無理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應(yīng)手的處理一切，所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。酒店的效益上去了，員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售，做好各項工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

思想交流用誠心：及時的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問題，思想一致，執(zhí)行率快，同時也講究交流的方式。直接的批評易產(chǎn)生沖突和矛盾，導(dǎo)致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯誤，并不是不問青紅皂白就處罰，這樣一來，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過這些矛盾看問題，看一個人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。

特別對于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場合進(jìn)行批評、表揚、教育、督導(dǎo)。因為，有兩個人的地方就會存在矛盾，但這些問題都能夠通過良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

酒店管理者發(fā)言稿篇三

大家下午好?!?我叫?xx-xx?，是來自餐飲部的一名服務(wù)員。首先很感謝酒店和領(lǐng)導(dǎo)給我這次機會，讓我站在這里參加酒店此次餐飲主管的?競聘?，我感到很榮幸。

自?**?時間來到酒店至今，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在酒店餐廳工作三年的時間，在這三年里，我學(xué)到了很多，也成長了很多。三年里，我虛心向同事和上級學(xué)習(xí)，不斷的積累和提高自己的服務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)?;?三年里，我學(xué)會了微笑和熱情，學(xué)會了寬容與理解，學(xué)會了愛崗與奉獻(xiàn)?;?三年里，我從一個對酒店服務(wù)一無所知的大學(xué)生逐漸成長為如今優(yōu)秀的酒店服務(wù)基層管理人員?;?這所有的進(jìn)步，除了個人自身的努力和學(xué)習(xí)外，當(dāng)然也離不開酒店和在座領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和關(guān)心，對我工作的支持與信任，離不開同事的幫助和配合，在此向你們表示感謝，謝謝大家了?!

餐飲領(lǐng)班是個全新的職位，也有著更高的崗位和能力要求。假若我有幸?競聘?成功，我將不辜負(fù)你們的期望，努力工作：

一、加強學(xué)習(xí)，提高能力。加強技能知識的學(xué)習(xí)，不斷給自己?“?充電?”?，盡快完成角色轉(zhuǎn)換，提高自己的管理能力，勝任本職工作。

二、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。工作發(fā)揚吃苦耐勞的精神，本著為客人服務(wù)，為員工服務(wù)，為上級服務(wù)的心態(tài)，更好的完成工作。

三、寬容理解，不計得失。我將兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，吃苦肯干團(tuán)結(jié)同事，以身作則，帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊取得更好的成績。

今天，我是本著鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的目的來參加?競聘?。如果我?競聘?成功，我會努力?;?如果我?競聘?不成，我會更努力。我將以這次?競聘?為新的起點：對待人生，會多一份夢想?;?對待工作，會多一份努力?;?對待領(lǐng)導(dǎo)，會多一份尊敬?;?對待同事，會多一份微笑?;?對待生活，會多一份熱愛?;?我相信，機會只會垂青那些有準(zhǔn)備的人。

謝謝大家?!

大家下午好！

走上這個?競聘?演講?臺，心情激動，我們應(yīng)該感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)為培養(yǎng)人才的良苦用心，?競聘?上崗?演講?使我又獲得了一次鍛煉的機會，使我成長很快，對我個人的膽量、口才、氣質(zhì)提高都有很好的幫助，我希望每一位員工都能珍惜機會，勇敢的站在臺上來參加?競聘?演講?，不論成敗，都會收獲很多。

本人王偉，我想大家對我已有了一個大概的了解，如果我還滔滔不絕的再來介紹自己，就浪費大家的寶貴時間了，如果你還不認(rèn)識我，不了解我，我們私下多溝通，好，言歸正傳，今天我?競聘?的崗位是餐飲部經(jīng)理。

競聘?這個崗位，我信心十足，酒店餐飲的發(fā)展需要餐飲文化的熏陶，作為餐飲部經(jīng)理必需塑造這個文化，使員工的思想觀念轉(zhuǎn)變，從?“?要我干?”?變成?“?我要干?”?，以良好的心態(tài)，熱情為客服務(wù)，讓客人吃美味菜肴，品飲食文化，我相信先進(jìn)的管理理念更容易使酒店餐飲部做出成績來，我開展工作的重點將會是?“?工作態(tài)度與服務(wù)理念?”?兩個方面，如果我能競選成功，我會從以下幾點做起：

一、端正工作態(tài)度、樹立行業(yè)新風(fēng)

過去有的經(jīng)營者認(rèn)為菜品質(zhì)量第一，服務(wù)質(zhì)量第二，而實踐證明：服務(wù)第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與樓面配合好，相互彌補工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢，所以，要求我們一定不能將生活中的個人情緒帶入工作中來，一走進(jìn)工作場所，我們就要全心全意的用心為客服務(wù)，也就是要有一個好的工作態(tài)度。

熱情、主動、微笑是我們對客應(yīng)具有的工作態(tài)度，微笑的魅力?―――?它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標(biāo)志。我們可每天在班前會上講一個笑話，調(diào)整大家的心態(tài)，每天對著鏡子微笑一分鐘，微笑是我們服務(wù)人員所具備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶與同事。

良好的工作態(tài)度與服務(wù)意識，需要平時不斷的對員工進(jìn)行培訓(xùn)及員工之間交流經(jīng)驗，對員工服務(wù)意識的教育必須做到及時，隨時隨地展開教育，在部門評選先進(jìn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)，提倡互幫互助，共同提高的團(tuán)隊意識，使餐飲部員工更好的對客服務(wù)。只有一流的員工才能提供一流的服務(wù)，客人在酒店餐廳用餐在意的是員工能提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不會在乎餐飲部經(jīng)理是誰，我們的觀念應(yīng)該是員工服務(wù)顧客，經(jīng)理服務(wù)員工，所以真正讓顧客留下深刻印象的全部都是員工，并不是經(jīng)理人，經(jīng)理的工作主要是經(jīng)管和協(xié)調(diào)員工，使員工更好的對顧客去表現(xiàn)，相信我能帶好這個團(tuán)隊。

二、服務(wù)要個性化、服務(wù)不是口號

我們酒店業(yè)不能把服務(wù)停留在口號階段，?“?顧客是上帝?”?是一句口號、?“?顧客永遠(yuǎn)是對的?”?也是一句口號，?“?顧客是上帝?”?，我們能把顧客當(dāng)兄弟就不錯了，要重視顧客，真正把顧客擺在心上，用心的為客服務(wù)，不斷推陳出新，引客回頭，我們才能顧客盈門。

我們國內(nèi)的餐飲服務(wù)就是缺乏主觀能動性，注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，在員工中提倡互幫互助，共同進(jìn)步的行為，使新老員工具備同樣的對客服務(wù)水平，主動引導(dǎo)客人消費，介紹某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁熱吃、飲料加冰塊更可口等，介紹菜品時退后一步，避免唾沫星濺在菜肴上，客人結(jié)賬時，如果某個菜沒有動筷，我們就需詢問客人是不是不合口味，讓客人提出意見并表示歡迎下次再來品嘗之類的話，有些商務(wù)客人礙于面子，不好意思提出打包，我們員工應(yīng)該主動提倡客人打包，杜絕浪費。

下面我舉幾個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子：

上次去?xx-xx?出差，我一幫老同學(xué)請我去吃飯，那個餐廳的生意非常好，大概是服務(wù)員忙不過來，就看到他們的老板走過來為我們點菜，就向我們推薦招牌菜：鵝肉，我差點說我就不喜歡吃那個鵝肉，就聽那個老板說，這個世界上有兩種動物是不會得癌的，一個是海里游的鯊魚，一個就是陸地上跑的鵝，我的朋友一聽，好，來盤鵝肉，要半只還是一只？一只，那天我吃了不少鵝肉，原來來這里吃鵝肉就是沖著它不得癌，老板能這樣引導(dǎo)顧客消費，我不知他的員工是不是也能說出這句話，如果每一個員都能這樣做，生意肯定很好。

在北海現(xiàn)在有了麥當(dāng)勞與肯德基，麥當(dāng)勞與肯德基講究的就是速度與服務(wù)，麥當(dāng)勞為了使顧客喝到口感最佳的可樂，做了一個幾十萬份的調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)可樂保持?4?攝氏度?的溫度口感最佳，馬上使所有的麥當(dāng)勞連鎖店按這個溫度貯藏可樂，如果有一邊的隊排得太長，服務(wù)員會喊一聲，那邊的客人請到這邊來點餐，主動引導(dǎo)客人，最讓人感動的是，麥當(dāng)勞與肯德基有那么多小孩子喜歡上那吃，就表示這是重要客戶，所以當(dāng)小孩拉著那些員工的裙子跟褲子講話的時候，阿姨、阿姨，叔叔，你會怎么回答，我們的習(xí)慣頂多就是彎一下腰，問什么事？麥當(dāng)勞與肯德基規(guī)定是蹲下，因為這個是未來的客戶，今天跟爸爸媽媽來，長大了就會自己來或跟女朋友來，結(jié)婚了又會帶小孩子來，所以他們的員工都是蹲下，眼睛與小孩保持平行的距離，他們對企業(yè)的未來想的比較長遠(yuǎn)，你只要在北海的餐館吃個飯，再到麥當(dāng)勞與肯德基點個餐，就會發(fā)現(xiàn)他們的員工與其它餐廳的員工不一樣，不都是北海人嗎？為什么他們看起來就是不一樣，那就是文化教育熏陶出來的。

上海的必勝客經(jīng)常都是客滿的，有時候需要等待，客人一進(jìn)去發(fā)現(xiàn)排了一條長長的隊，有點想走的意思，就看到后面看來是個主管的人在說，快到了、快到了，接著咚咚咚，樓上跑下來一個女服務(wù)員，手上提個裝滿冰淇淋的籃子，免費冰淇淋，然后一人發(fā)一個，讓客人邊吃邊等，其實就是緩解客人的焦急心態(tài)，吃了這個冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因為這種補償，讓客人心甘情愿排隊等待，就是因為從老板到員工都能保持對客服務(wù)的一貫性，所以必勝客生意非常好。

企業(yè)的發(fā)展壯大離不開企業(yè)文化，我們因硬件滿足不了客人的要求而失去客戶是沒辦法的事，我們?nèi)绻驗檐浖姆?wù)不到位而失去客戶，就不可原諒。

三、菜品要口味化、吃出餐飲文化

文化營銷不一定需要很大的投入，一些細(xì)微之處的巧妙設(shè)計也會盡顯酒店人的匠心。國外流行的?“?菜單文學(xué)”?就是一個絕佳的例子，通過菜單更好的宣傳了酒店的經(jīng)營理念和特色。在細(xì)小的地方顯示出酒店的與眾不同，首先從設(shè)計漂亮有特色的菜單入手，將我們的菜單制作的個性化一些，印上彩色海鮮的圖案或一些招牌菜的圖案，給客人的感覺菜單都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。

使用各種貝殼裝盤來盛裝菜肴就很有海濱特色，如果把這些菜肴再和海洋文化掛起鉤來，起一個好聽的名字，編一段動人的故事，再融入?“?天湖?”?這個名字的傳說，在餐廳掛上一幅幅海洋生物畫，并詳細(xì)介紹他的品名、特色、觀賞價值，充分體現(xiàn)我海濱酒店的文化特色。展現(xiàn)酒店餐飲文化，也是我酒店的自主知識產(chǎn)權(quán)呢。

北海市商務(wù)單位每個月在接待方面餐飲的花費是酒店客房花費的?2-4?倍甚至更多，一餐飯加酒水都是消費千元以上，通過提高餐飲的菜品及服務(wù)，改變我們在顧客心目中餐飲差的印象，我們需推出特色菜肴吸引客戶消費。

1.?堅持質(zhì)量上乘的原則，即要求嚴(yán)格控制餐飲的各個環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性，使菜品和服務(wù)質(zhì)量不輸于其它餐館，同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在餐飲經(jīng)營過程中，無疑其中仍存在相當(dāng)?shù)睦麧櫩臻g，這是提高餐飲經(jīng)營效益的必要條件，把好采購關(guān)降低成本從而降低菜價吸引顧客，菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優(yōu)質(zhì)低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。

2?．堅持面向社會大眾的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正心態(tài)，放下星級飯店的架子?(?價位?)?，從消費實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應(yīng)大眾消費的產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣婚宴、團(tuán)隊、會議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加服務(wù)項目，為消費者提供更多的選擇。

3?．為普通出游的家庭提供低價優(yōu)質(zhì)的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據(jù)人數(shù)，如?4?人套餐、?6人套餐、?8?人套餐，人數(shù)越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的'是以實惠取勝。

二十一世紀(jì)講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。廚師應(yīng)施展個人技藝方面的拿手絕活，做一些有特色和創(chuàng)新菜式，可以當(dāng)著客人的面進(jìn)行某些菜品的藝術(shù)表演。積極利用新型食品原、輔料不斷推出一些新菜品。在原輔材料的選用上取材恰當(dāng)，做到物盡其用、節(jié)約成本。菜品的主、輔料搭配得當(dāng)、主題明了、調(diào)味考究。突出菜品的色、香、味、型。適時推出特色菜，每周一款特價菜，用差異化吸引客人。

我們酒店遠(yuǎn)離市區(qū)，與市區(qū)酒店餐飲經(jīng)營不同，我們有自身的特色與優(yōu)勢，海景餐廳、可口的菜品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會吸引客人來，旺季做好會議餐、團(tuán)隊餐，淡季做好婚宴，現(xiàn)在的客人不會在乎酒店距離的遠(yuǎn)近，而更注重菜品與服務(wù)，吸引更多的北海市及僑港客人來酒店用餐，使酒店餐飲人氣旺起來，做出有特色的天湖美食品牌。

四、做好餐飲營銷工作，加強安全與衛(wèi)生管理

注重營銷工作的開展，積極配合酒店營銷部?策劃?制定餐飲特色營銷方案，使?fàn)I銷人員每一次出外促銷在餐飲方面都有創(chuàng)新，把餐飲營銷與酒店客房、娛樂、會議等項目結(jié)合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新的市場。

安全與衛(wèi)生是餐飲的頭等大事，餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生，要給客人一個干凈舒適的用餐環(huán)境，還特別應(yīng)注意的是洗手間的衛(wèi)生。為什么這樣說呢???假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么酒店餐廳的其它衛(wèi)生可想而知會更好?!整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。

理論與實踐猶如一個人兩條腿走路，我已經(jīng)不斷的在學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的酒店餐飲管理知識及先進(jìn)的服務(wù)理念，有理論沒實踐如一條腿走路，希望大家給我另一條腿?---?實踐，讓我兩條腿一起跑起來為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量，請相信我的能力。我的?演講?到此結(jié)束，謝謝大家。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

今天我?競聘?的是華茂國際大酒店客房部樓層主管一職，首先，我先向大家介紹一下我的基本情況。

一、我的個人情況

我畢業(yè)于?xx-xx?理工大學(xué)?學(xué)校?工商企業(yè)管理?專業(yè)，今年?22?歲，我自從?xx-xx?年?12?月?31?日進(jìn)入?xx-xx?國際大酒店客房部以來，通過在工作中不斷的學(xué)習(xí)，使我對酒店有了深入的了解，在思想政治和業(yè)務(wù)技能水平上有了大幅度的提高。

二：個人竟聘優(yōu)勢及自我特點陳述

（一）個人特點

概括個日特點可分為以下六個方面。

1?，?個人頭腦比較靈活，能夠根據(jù)具體情況作出相應(yīng)的對策。

2?，?具有一定的理論基礎(chǔ)，可以使個人對問題的看法站在比較高的層次。

3?，?善于學(xué)習(xí)，思考，分析。

4?，?善于做計劃，規(guī)劃。

5?，?知識儲備比較全面。

6?，?執(zhí)行里比較強。

（二）個人竟聘優(yōu)勢陳述

1?，具有正直的人品、良好的修養(yǎng)以及完善的工作作風(fēng)。始終做到胸懷坦蕩，公道正派，善解人意，與人為善，不搞小動作。始終認(rèn)為一個人的高尚情操和修養(yǎng)不是憑空與生俱來的，而是經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)，修練培養(yǎng)而來的，所以，平時我只要有空在不影響工作的前提下，努力加強學(xué)習(xí)，努力使自己成為一個有高尚情操有修養(yǎng)的人。能吃苦耐勞，認(rèn)真負(fù)責(zé)。別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己首先做到。從不攬功諉過，假公濟(jì)私，與人爭名利。領(lǐng)導(dǎo)布置的工作總是盡力去做，從不無故推諉。

2?，具有較全面的組織、協(xié)調(diào)工作的素質(zhì)和能力。識大體，顧大局，處理問題較為周全，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有團(tuán)結(jié)同志，正確處理與領(lǐng)導(dǎo)和其他同志的關(guān)系的素養(yǎng)；做工作，辦事情，能夠做到思路清晰，行止有度，頭緒分明，恰到好處。

3?，熱愛工作，奉行做事就竭盡全力將它做好的原則。遇到問題從不退縮，努力尋求解決辦法，在解決問題的過程中使自己的工作能力得以提升。有較高的業(yè)務(wù)技能水平，在酒店行業(yè)工作的四年時間里，能做到理論聯(lián)系實際，熟悉了酒店的工作流程及營運模式。

4?，有較強的創(chuàng)新意識。我思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學(xué)習(xí)、愛思考、愛出新點子，工作中非常注意發(fā)揮主觀能動性，有較強的創(chuàng)新意識和超前意識，這有利于開拓工作新局面，尤其適合在激烈市場競爭條件下的企業(yè)管理工作。

5?，管理理經(jīng)驗，從事過一員工，一線管理工作，具有一定的管理實踐能力。

6?，敢于破舊立新，推行改革。

酒店管理者發(fā)言稿篇四

大家下午好?!?我叫?xx-xx?，是來自餐飲部的一名服務(wù)員。首先很感謝酒店和領(lǐng)導(dǎo)給我這次機會，讓我站在這里參加酒店此次餐飲主管的?競聘?，我感到很榮幸。

自?**?時間來到酒店至今，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在酒店餐廳工作三年的時間，在這三年里，我學(xué)到了很多，也成長了很多。三年里，我虛心向同事和上級學(xué)習(xí)，不斷的積累和提高自己的服務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)?;?三年里，我學(xué)會了微笑和熱情，學(xué)會了寬容與理解，學(xué)會了愛崗與奉獻(xiàn)?;?三年里，我從一個對酒店服務(wù)一無所知的大學(xué)生逐漸成長為如今優(yōu)秀的酒店服務(wù)基層管理人員?;?這所有的進(jìn)步，除了個人自身的努力和學(xué)習(xí)外，當(dāng)然也離不開酒店和在座領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和關(guān)心，對我工作的支持與信任，離不開同事的幫助和配合，在此向你們表示感謝，謝謝大家了?!

餐飲領(lǐng)班是個全新的職位，也有著更高的崗位和能力要求。假若我有幸?競聘?成功，我將不辜負(fù)你們的期望，努力工作：

一、加強學(xué)習(xí)，提高能力。加強技能知識的學(xué)習(xí)，不斷給自己?“?充電?”?，盡快完成角色轉(zhuǎn)換，提高自己的管理能力，勝任本職工作。

二、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。工作發(fā)揚吃苦耐勞的精神，本著為客人服務(wù)，為員工服務(wù)，為上級服務(wù)的心態(tài)，更好的完成工作。

三、寬容理解，不計得失。我將兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，吃苦肯干團(tuán)結(jié)同事，以身作則，帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊取得更好的成績。

今天，我是本著鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的目的來參加?競聘?。如果我?競聘?成功，我會努力?;?如果我?競聘?不成，我會更努力。我將以這次?競聘?為新的起點：對待人生，會多一份夢想?;?對待工作，會多一份努力?;對待領(lǐng)導(dǎo)，會多一份尊敬?;?對待同事，會多一份微笑?;?對待生活，會多一份熱愛?;?我相信，機會只會垂青那些有準(zhǔn)備的人。

謝謝大家?!

大家下午好！

走上這個?競聘?演講?臺，心情激動，我們應(yīng)該感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)為培養(yǎng)人才的良苦用心，?競聘?上崗?演講?使我又獲得了一次鍛煉的機會，使我成長很快，對我個人的膽量、口才、氣質(zhì)提高都有很好的幫助，我希望每一位員工都能珍惜機會，勇敢的站在臺上來參加?競聘?演講?，不論成敗，都會收獲很多。

本人王偉，我想大家對我已有了一個大概的了解，如果我還滔滔不絕的再來介紹自己，就浪費大家的寶貴時間了，如果你還不認(rèn)識我，不了解我，我們私下多溝通，好，言歸正傳，今天我?競聘?的崗位是餐飲部經(jīng)理。

競聘?這個崗位，我信心十足，酒店餐飲的發(fā)展需要餐飲文化的熏陶，作為餐飲部經(jīng)理必需塑造這個文化，使員工的思想觀念轉(zhuǎn)變，從?“?要我干?”?變成?“?我要干?”?，以良好的心態(tài)，熱情為客服務(wù)，讓客人吃美味菜肴，品飲食文化，我相信先進(jìn)的管理理念更容易使酒店餐飲部做出成績來，我開展工作的重點將會是?“工作態(tài)度與服務(wù)理念?”?兩個方面，如果我能競選成功，我會從以下幾點做起：

一、端正工作態(tài)度、樹立行業(yè)新風(fēng)

過去有的經(jīng)營者認(rèn)為菜品質(zhì)量第一，服務(wù)質(zhì)量第二，而實踐證明：服務(wù)第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與樓面配合好，相互彌補工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢，所以，要求我們一定不能將生活中的個人情緒帶入工作中來，一走進(jìn)工作場所，我們就要全心全意的用心為客服務(wù)，也就是要有一個好的工作態(tài)度。

熱情、主動、微笑是我們對客應(yīng)具有的工作態(tài)度，微笑的魅力?―――?它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標(biāo)志。我們可每天在班前會上講一個笑話，調(diào)整大家的心態(tài)，每天對著鏡子微笑一分鐘，微笑是我們服務(wù)人員所具備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶與同事。

良好的工作態(tài)度與服務(wù)意識，需要平時不斷的對員工進(jìn)行培訓(xùn)及員工之間交流經(jīng)驗，對員工服務(wù)意識的教育必須做到及時，隨時隨地展開教育，在部門評選先進(jìn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)，提倡互幫互助，共同提高的團(tuán)隊意識，使餐飲部員工更好的對客服務(wù)。只有一流的員工才能提供一流的服務(wù)，客人在酒店餐廳用餐在意的是員工能提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不會在乎餐飲部經(jīng)理是誰，我們的觀念應(yīng)該是員工服務(wù)顧客，經(jīng)理服務(wù)員工，所以真正讓顧客留下深刻印象的全部都是員工，并不是經(jīng)理人，經(jīng)理的工作主要是經(jīng)管和協(xié)調(diào)員工，使員工更好的對顧客去表現(xiàn)，相信我能帶好這個團(tuán)隊。

二、服務(wù)要個性化、服務(wù)不是口號

我們酒店業(yè)不能把服務(wù)停留在口號階段，?“?顧客是上帝?”?是一句口號、?“?顧客永遠(yuǎn)是對的?”?也是一句口號，?“?顧客是上帝?”?，我們能把顧客當(dāng)兄弟就不錯了，要重視顧客，真正把顧客擺在心上，用心的為客服務(wù)，不斷推陳出新，引客回頭，我們才能顧客盈門。

我們國內(nèi)的餐飲服務(wù)就是缺乏主觀能動性，注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，在員工中提倡互幫互助，共同進(jìn)步的行為，使新老員工具備同樣的對客服務(wù)水平，主動引導(dǎo)客人消費，介紹某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁熱吃、飲料加冰塊更可口等，介紹菜品時退后一步，避免唾沫星濺在菜肴上，客人結(jié)賬時，如果某個菜沒有動筷，我們就需詢問客人是不是不合口味，讓客人提出意見并表示歡迎下次再來品嘗之類的話，有些商務(wù)客人礙于面子，不好意思提出打包，我們員工應(yīng)該主動提倡客人打包，杜絕浪費。

下面我舉幾個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子：

上次去?xx-xx?出差，我一幫老同學(xué)請我去吃飯，那個餐廳的生意非常好，大概是服務(wù)員忙不過來，就看到他們的老板走過來為我們點菜，就向我們推薦招牌菜：鵝肉，我差點說我就不喜歡吃那個鵝肉，就聽那個老板說，這個世界上有兩種動物是不會得癌的，一個是海里游的鯊魚，一個就是陸地上跑的鵝，我的朋友一聽，好，來盤鵝肉，要半只還是一只？一只，那天我吃了不少鵝肉，原來來這里吃鵝肉就是沖著它不得癌，老板能這樣引導(dǎo)顧客消費，我不知他的員工是不是也能說出這句話，如果每一個員都能這樣做，生意肯定很好。

在北?，F(xiàn)在有了麥當(dāng)勞與肯德基，麥當(dāng)勞與肯德基講究的就是速度與服務(wù)，麥當(dāng)勞為了使顧客喝到口感最佳的可樂，做了一個幾十萬份的調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)可樂保持?4?攝氏度?的溫度口感最佳，馬上使所有的麥當(dāng)勞連鎖店按這個溫度貯藏可樂，如果有一邊的隊排得太長，服務(wù)員會喊一聲，那邊的客人請到這邊來點餐，主動引導(dǎo)客人，最讓人感動的是，麥當(dāng)勞與肯德基有那么多小孩子喜歡上那吃，就表示這是重要客戶，所以當(dāng)小孩拉著那些員工的裙子跟褲子講話的時候，阿姨、阿姨，叔叔，你會怎么回答，我們的習(xí)慣頂多就是彎一下腰，問什么事？麥當(dāng)勞與肯德基規(guī)定是蹲下，因為這個是未來的客戶，今天跟爸爸媽媽來，長大了就會自己來或跟女朋友來，結(jié)婚了又會帶小孩子來，所以他們的員工都是蹲下，眼睛與小孩保持平行的距離，他們對企業(yè)的未來想的比較長遠(yuǎn)，你只要在北海的餐館吃個飯，再到麥當(dāng)勞與肯德基點個餐，就會發(fā)現(xiàn)他們的員工與其它餐廳的員工不一樣，不都是北海人嗎？為什么他們看起來就是不一樣，那就是文化教育熏陶出來的。

上海的必勝客經(jīng)常都是客滿的，有時候需要等待，客人一進(jìn)去發(fā)現(xiàn)排了一條長長的隊，有點想走的意思，就看到后面看來是個主管的人在說，快到了、快到了，接著咚咚咚，樓上跑下來一個女服務(wù)員，手上提個裝滿冰淇淋的籃子，免費冰淇淋，然后一人發(fā)一個，讓客人邊吃邊等，其實就是緩解客人的焦急心態(tài)，吃了這個冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因為這種補償，讓客人心甘情愿排隊等待，就是因為從老板到員工都能保持對客服務(wù)的一貫性，所以必勝客生意非常好。

企業(yè)的發(fā)展壯大離不開企業(yè)文化，我們因硬件滿足不了客人的要求而失去客戶是沒辦法的事，我們?nèi)绻驗檐浖姆?wù)不到位而失去客戶，就不可原諒。

三、菜品要口味化、吃出餐飲文化

文化營銷不一定需要很大的投入，一些細(xì)微之處的巧妙設(shè)計也會盡顯酒店人的匠心。國外流行的?“?菜單文學(xué)”?就是一個絕佳的例子，通過菜單更好的宣傳了酒店的經(jīng)營理念和特色。在細(xì)小的地方顯示出酒店的與眾不同，首先從設(shè)計漂亮有特色的菜單入手，將我們的菜單制作的個性化一些，印上彩色海鮮的圖案或一些招牌菜的圖案，給客人的感覺菜單都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。

使用各種貝殼裝盤來盛裝菜肴就很有海濱特色，如果把這些菜肴再和海洋文化掛起鉤來，起一個好聽的名字，編一段動人的故事，再融入?“?天湖?”?這個名字的傳說，在餐廳掛上一幅幅海洋生物畫，并詳細(xì)介紹他的品名、特色、觀賞價值，充分體現(xiàn)我海濱酒店的文化特色。展現(xiàn)酒店餐飲文化，也是我酒店的自主知識產(chǎn)權(quán)呢。

北海市商務(wù)單位每個月在接待方面餐飲的花費是酒店客房花費的?2-4?倍甚至更多，一餐飯加酒水都是消費千元以上，通過提高餐飲的菜品及服務(wù)，改變我們在顧客心目中餐飲差的印象，我們需推出特色菜肴吸引客戶消費。

1.?堅持質(zhì)量上乘的原則，即要求嚴(yán)格控制餐飲的各個環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性，使菜品和服務(wù)質(zhì)量不輸于其它餐館，同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在餐飲經(jīng)營過程中，無疑其中仍存在相當(dāng)?shù)睦麧櫩臻g，這是提高餐飲經(jīng)營效益的必要條件，把好采購關(guān)降低成本從而降低菜價吸引顧客，菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優(yōu)質(zhì)低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。

2?．堅持面向社會大眾的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正心態(tài)，放下星級飯店的架子?(?價位?)?，從消費實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應(yīng)大眾消費的`產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣婚宴、團(tuán)隊、會議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加服務(wù)項目，為消費者提供更多的選擇。

3?．為普通出游的家庭提供低價優(yōu)質(zhì)的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據(jù)人數(shù)，如?4?人套餐、6?人套餐、?8?人套餐，人數(shù)越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。

二十一世紀(jì)講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。廚師應(yīng)施展個人技藝方面的拿手絕活，做一些有特色和創(chuàng)新菜式，可以當(dāng)著客人的面進(jìn)行某些菜品的藝術(shù)表演。積極利用新型食品原、輔料不斷推出一些新菜品。在原輔材料的選用上取材恰當(dāng)，做到物盡其用、節(jié)約成本。菜品的主、輔料搭配得當(dāng)、主題明了、調(diào)味考究。突出菜品的色、香、味、型。適時推出特色菜，每周一款特價菜，用差異化吸引客人。

我們酒店遠(yuǎn)離市區(qū)，與市區(qū)酒店餐飲經(jīng)營不同，我們有自身的特色與優(yōu)勢，海景餐廳、可口的菜品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會吸引客人來，旺季做好會議餐、團(tuán)隊餐，淡季做好婚宴，現(xiàn)在的客人不會在乎酒店距離的遠(yuǎn)近，而更注重菜品與服務(wù)，吸引更多的北海市及僑港客人來酒店用餐，使酒店餐飲人氣旺起來，做出有特色的天湖美食品牌。

四、做好餐飲營銷工作，加強安全與衛(wèi)生管理

注重營銷工作的開展，積極配合酒店營銷部?策劃?制定餐飲特色營銷方案，使?fàn)I銷人員每一次出外促銷在餐飲方面都有創(chuàng)新，把餐飲營銷與酒店客房、娛樂、會議等項目結(jié)合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新的市場。

安全與衛(wèi)生是餐飲的頭等大事，餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生，要給客人一個干凈舒適的用餐環(huán)境，還特別應(yīng)注意的是洗手間的衛(wèi)生。為什么這樣說呢???假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么酒店餐廳的其它衛(wèi)生可想而知會更好?!?整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。

理論與實踐猶如一個人兩條腿走路，我已經(jīng)不斷的在學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的酒店餐飲管理知識及先進(jìn)的服務(wù)理念，有理論沒實踐如一條腿走路，希望大家給我另一條腿?---?實踐，讓我兩條腿一起跑起來為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量，請相信我的能力。我的?演講?到此結(jié)束，謝謝大家。

酒店管理者發(fā)言稿篇五

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各與會代表：你們好！

感謝各位的光臨，感謝各位對我司獲得iso國際質(zhì)量認(rèn)證的誠懇祝賀和高度評價！

完美致于細(xì)節(jié)。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的`宏觀思路，也離不開大刀闊斧的整改實施，更離不開對細(xì)枝末節(jié)的傾心修繕。

iso國際質(zhì)量的認(rèn)證，的確傾注了公司高層管理者的心血和全體員工為之努力工作的汗水。因此，在祝賀這一勝利成果的同時，不忘為我司質(zhì)量體系文件成型過程中的指導(dǎo)老師、公司領(lǐng)導(dǎo)、貫標(biāo)辦的同志和各部門的聯(lián)絡(luò)人員及全體員工的共同努力。因此，我們要給在這一工作中做出突出貢獻(xiàn)的同志適當(dāng)獎勵，真正把iso質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)落到實處，以調(diào)動更多的員工為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的積極性。

同時，iso國際質(zhì)量的認(rèn)證，這只說明我們曾經(jīng)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，要保持這個標(biāo)準(zhǔn)，而且按iso思路，需要不斷持續(xù)努力、改進(jìn)。這是我們今后需要長期堅持的工作。希望咨詢機構(gòu)和上級領(lǐng)導(dǎo)及同行們給予一如既往的支持，也希望公司全體員工們再接再厲，共同努力把我司質(zhì)量管理不斷提高到一個新水平，實現(xiàn)我司制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，為顧客提供滿意的服務(wù)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

謝謝大家！

酒店管理者發(fā)言稿篇六

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《xx》歷史的年輪滾滾向前，xxxx的航船已經(jīng)駛過了x年的風(fēng)風(fēng)雨雨。

今天，我在為他x歲生日祝福的同時，有太多太多的感慨！是啊，來xxxx一年多了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xxxx人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著”言必行，行必果“的辦事風(fēng)格，在每日受理賓客投訴時，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足加以改正。

原來，我們?nèi)绻麖耐饷嬲垇淼尼t(yī)生不能保證服務(wù)質(zhì)量，對于藥物的使用，萬一有任何差錯，就會給客人的身體健康帶來危害，那時我們酒店承擔(dān)的后果就嚴(yán)重了。是啊，我怎么就沒想到呢。單從一點出發(fā)，也許換回的便是客人的投訴。在經(jīng)歷過一件件這樣的事情后，我處理問題更謹(jǐn)慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果告訴客人時，這位先生頓時惱怒起來，此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由客人的好奇目光。

見此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請客人到大堂吧小坐，先聽取客人意見，然后向客人做了細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作，并堅持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?，打了七折，客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意?？吹娇腿藵M意的辦理完入住手續(xù)步入我們的客房后，心里真有一種說不出的喜悅，看來只有提高我們的服務(wù)技能，才能讓我們的客人高興而來，滿意而離。而我們酒店開展的每周培訓(xùn)計劃，也促進(jìn)了員工在對客服務(wù)中的規(guī)范化和主動性，真正讓客人感受到了”家“的感覺。

千秋偉業(yè)千秋景，萬里江山萬里美，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信，xxxx酒店一定會在我們大家的共同努力下，節(jié)節(jié)攀升，響譽全國。

酒店管理者發(fā)言稿篇七

盡管可能您懂得怎么經(jīng)營一個酒店，或者說怎么把一個酒店的營業(yè)額提升，但是您對于酒店管理的一些細(xì)致內(nèi)容卻是有些模糊，一個優(yōu)秀的管理者不僅應(yīng)具備良好的酒店管理水平，更應(yīng)該對酒店管理的內(nèi)容一清二楚。

（一）組織管理

酒店組織管理是指酒店管理者?在管理理論和管理思想的指導(dǎo)下，對酒店進(jìn)行的組織建設(shè)，其主要內(nèi)容，包括確定酒店的組織機構(gòu)和管理體制以及酒店部門的設(shè)置和層次的劃分、配備各級管理人員并形成酒店領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)指揮、確實部門和崗位編制定員、劃分和確定各部門的職責(zé)和權(quán)力、制定酒店的規(guī)章制度以及信息聯(lián)絡(luò)方式等。

（二）業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)管理是為了保證酒店業(yè)務(wù)的正常開展，而對酒店前廳、客房、餐飲等業(yè)務(wù)部門的工作進(jìn)行的管理，其主要內(nèi)容，包括確定業(yè)務(wù)管理的范圍及目標(biāo)與要求、設(shè)計操作程序和運轉(zhuǎn)程序并制定相關(guān)服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、確定部門之間溝通與協(xié)調(diào)的方式等。

（三）市場營銷

隨著我國酒店業(yè)的日益發(fā)展，市場營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了充分重視，成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證其主要內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查酒店市場營銷情況、制定酒店市場營銷戰(zhàn)略（產(chǎn)品策略、價格策略、銷售渠道策略和促銷策略）等。

（四）財務(wù)管理

酒店財物管理是實行財務(wù)控制、促進(jìn)酒店經(jīng)營發(fā)展和提高酒店經(jīng)營效益的一種途徑。其主要內(nèi)容包括制定酒店財物決策、抓好財務(wù)控制和實施財務(wù)監(jiān)督等。

（五）工程設(shè)備管理

工程設(shè)備是酒店后勤供應(yīng)的保障，是酒店正常運轉(zhuǎn)的心臟。其管理的主要內(nèi)容有酒店設(shè)施設(shè)備的配置、安裝和運行；建立酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修體系；制定工程設(shè)備的管理制度；設(shè)施設(shè)備的改造、更新及報廢等。

（六）安全管理

“安全無小事”。對于酒店業(yè)而言，安全是一切工作的保證。酒店安全管理包括組建酒店安全組織體系、制定安全工作條例、制定酒店安全管理制度和處理酒店緊急事故等。

對于一個酒店管理人員而言，應(yīng)該具備哪些專業(yè)素質(zhì)，才能將酒店的經(jīng)營管理做得更好，管理者的思想意識能夠?qū)芾硇袨楫a(chǎn)生反作用。落后的思想意識只能產(chǎn)生和維持落后的管理。只有具備先進(jìn)思想意識的管理者，才能緊跟時代，創(chuàng)造先進(jìn)的管理；還有品質(zhì)也是很重要的，優(yōu)秀管理人員，首先是品質(zhì)優(yōu)良的人。良好的品質(zhì)不是與生俱來的，需要自我修養(yǎng)才能形成。在此，筆者將自己親自在海景酒店現(xiàn)場調(diào)研時所了解到的海景酒店管理者所具備的七大優(yōu)秀品質(zhì)同大家進(jìn)行分享！

優(yōu)秀管理人員，首先是品質(zhì)優(yōu)良的人。良好的品質(zhì)不是與生俱來的，需要自我修養(yǎng)才能形成。

美國作家馬克·吐溫說：“人的思想是了不起的，只要專注于某一項事業(yè)那就一定會做出使自己感到吃驚的成績來”。所謂“事業(yè)”，就是你所從事的工作或所做的事情。你想干一番大事業(yè)，就必須專注、執(zhí)著、投入，堅韌不拔地以全副的精神去做事，敢于挑戰(zhàn)自己，不避艱苦，不怕困難，不怕挫折。朝三暮四、見異思遷，這山望著那山高，目標(biāo)不專一，是成就不了事業(yè)的。即使你選定了目標(biāo)，而沒有堅毅的品格，沒有一股子韌勁，沒有“不到長城非好漢”的雄心，同樣也會半途而廢，成就不了事業(yè)。

執(zhí)著意味著目標(biāo)專一，踏踏實實，一步一個腳印，不虛妄，不浮躁。千里之行，始于足下。事業(yè)如積沙成塔，是一點點干出來的。立志是事業(yè)的大門，工作是登堂人室的旅程。

愛因斯坦說得好：“熱愛是最好的老師?！蹦銦釔圩约旱钠髽I(yè)，你就知道應(yīng)當(dāng)如何把自己融于其中，并為企業(yè)的今天和明天奉獻(xiàn)自己的力量。因為熱愛是燃燒著的情感，是強大的工作動力，只有熱愛自己的企業(yè)才能自覺地把個人命運與企業(yè)的命運結(jié)合在一起，產(chǎn)生“店興我榮，店辱我恥”的強烈共鳴，產(chǎn)生高度的使命感、責(zé)任感、歸屬感和自豪感。這時，你才真正找到了人生的舞臺。我們說，個人的力量是有限的，就像一滴水，離開了江河湖海很難顯示它的威力。

熱愛自己的企業(yè)要見之于行動，不能光停留在口頭上。表現(xiàn)在行動上就是：自覺維護(hù)酒店的聲譽，追求顧客的贊譽；為了酒店的成功和發(fā)展，甘于奉獻(xiàn)，不計較個人得失，盡個人所能為酒店的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，探索創(chuàng)新；敢于同損害酒店利益的現(xiàn)象作斗爭，而將個人的毀譽置之度外；分享酒店成功的喜悅，也為酒店的危機而分憂；與酒店同呼吸，共命運。

酒店要興旺發(fā)達(dá)，實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，必須不斷創(chuàng)造顧客忠誠和忠誠的顧客。我們的忠誠顧客越多，酒店的生存基礎(chǔ)就越雄厚，就越能抗擊市場波動的風(fēng)浪。

顧客忠誠，意味著顧客多次重復(fù)消費之后與我們建立了深厚的情感和相互信任。忠誠顧客是我們的客人，更是我們的朋友和良好的合作伙伴。這種關(guān)系是在長期接觸中培育出來的。而起決定作用的是我們對顧客的真誠。換句話說，顧客忠誠是我們的真誠待客開出的美好之花，結(jié)出的碩大之果。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)，已經(jīng)超越了僅僅滿足于顧客吃、住、玩基本需要的范疇，進(jìn)入了以心換心、情感交融、親朋相間的境界。真誠的態(tài)度，真誠的情感，真誠的關(guān)注比什么都重要。記住，我們多一份真誠，顧客就會對我們多一分情感。

所謂“認(rèn)真”就是嚴(yán)肅對待，不馬虎。干工作，首先必須有一種嚴(yán)肅的態(tài)度。工作不是兒戲，也不是即興表演，來不得半點馬虎和草率。認(rèn)真的態(tài)度產(chǎn)生于對事業(yè)的執(zhí)著追求，對企業(yè)的熱愛和對顧客的真誠；并建立在對自己的嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上。沒有理想，沒有追求，沒有對企業(yè)對顧客的`真心實意，必然得過且過，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，低標(biāo)準(zhǔn)地混日子。管理者都負(fù)責(zé)一定范圍的工作，如果工作不嚴(yán)肅、不認(rèn)真，那么其影響所及就不是一個點而是一個面的問題。

認(rèn)真的工作態(tài)度包括：了解上級的期望目標(biāo)，制定切實的工作計劃，抓緊每一個工作環(huán)節(jié)，不放過任何一點差錯，善始善終地圓滿完成任務(wù)。

世界上就怕“認(rèn)真”二字，我們海景的管理者就最講“認(rèn)真”。任何馬虎、敷衍、消極應(yīng)付的態(tài)度都是我們堅決反對的。

對員工負(fù)責(zé)是管理者的可貴品質(zhì)之一。管理者不僅要借助員工的腦力和體力完成工作任務(wù)，表現(xiàn)出對工作負(fù)責(zé)的一面，還要對每個員工的個人成長負(fù)責(zé)。只要求員工干活兒，其他方面一概漠不關(guān)心，是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。對員工負(fù)責(zé)最重要的是引導(dǎo)和幫助他們學(xué)會做人和學(xué)會做事，養(yǎng)成良好的品質(zhì)，增長做事的本領(lǐng)。真心愛護(hù)員工，對員工負(fù)責(zé)，首先是對他們嚴(yán)格要求，放縱和溺愛不是愛員工而是害員工。對員工要進(jìn)行思想引導(dǎo)和行為矯正，提高他們辨別是與非、真與假、善與惡、美與丑的能力，增強他們把正確的事情做正確的自我控制力，使他們像小樹一樣健康茁壯成長。管理者要善于同員工溝通交流，更多地了解他們，貼近他們，這樣才能有更多的機會幫助他們。

需要特別提出的是，管理者為員工進(jìn)步付出了心血，員工會理解和感謝你的良苦用心。你總是怕得罪人，一味嬌慣和袒護(hù)員工，一旦他們醒悟過來，你得到的只能是他的怨恨，至少是抱怨。

管理人員要一級帶一級，注重培養(yǎng)自己的下屬。長江后浪推前浪，后來居上也是必然的法則。下屬的快速成長是我們酒店未來的希望所在。要培養(yǎng)好下屬，作為上級管理者必須樹立甘當(dāng)人梯和鋪路石的精神，滿懷熱情地希望自己的下屬超過自己?，F(xiàn)在，我們酒店正在逐步擴大管理輸出，我們需要更多的優(yōu)秀管理者。培養(yǎng)下屬，讓他們盡快地成熟起來，是各級管理者光榮而神圣的使命。從另一方面講，培養(yǎng)下屬的過程又是你不斷學(xué)習(xí)、自我完善、自我提高的過程。先做學(xué)生， 后做先生，先生和學(xué)生相輔相成，教學(xué)相長。你的下屬進(jìn)步越快，出的人才越多，你的業(yè)績就越大，對酒店的貢獻(xiàn)就越突出。

聚首一起，一道工作是緣分，同事之間應(yīng)當(dāng)相互尊重，相互支持，相互幫助，因為我們?yōu)榱烁咝Р欧止?，而分工離開協(xié)作和支援就會使我們的團(tuán)隊變得四分五裂，力量相互抵消。所以，我們要珍視彼此之間的支持和協(xié)作。尤其是管理人員，更要跳出圈子，帶頭發(fā)揚團(tuán)隊精神，支持同事的工作。你支持了別人，等于支持了自己；你孤立了別人，也等于把自己推向孤立無援的境地。事業(yè)是大家共同創(chuàng)造的，成功的大廈需要大家共同來支撐。

酒店管理者發(fā)言稿篇八

飯店管理是為了實現(xiàn)某項活動的最佳目標(biāo)，通過計劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機構(gòu)內(nèi)的人員及其它資源，以期達(dá)到高效率運作的一項綜合性活動。我國的飯店管理從無到有，從坐店等客的招待型管理，已轉(zhuǎn)變到主動制定營銷?策略的現(xiàn)代化飯店的管理。在一定條件下，飯店管理決定著經(jīng)營的成效。在競爭日益激烈的今天，飯店要想生財有道，首先對管理者的素質(zhì)提出了更高的要求。

一、現(xiàn)代飯店業(yè)對飯店管理者的素質(zhì)要求

在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場?激烈的競爭中，管理者自身素質(zhì)的高低和管理能力的大小，是關(guān)系到企業(yè)能否生存并取得成功的關(guān)鍵。

1.管理者必須要有敏銳的嗅覺

飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會?更新中以敏銳的嗅覺，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對企業(yè)的發(fā)展要有一個全面的認(rèn)識和通盤的考慮，并對企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機。

2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信

管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個寬松和-諧的工作環(huán)境?，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。

但是，在現(xiàn)實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權(quán)威，經(jīng)常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工的缺點，讓員工人盡其才，這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要掌握一套科學(xué)的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。

二、現(xiàn)代飯店管理者素質(zhì)提升的幾個環(huán)節(jié)

1.制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度

飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)，以描述性語言?為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個比較好的方法。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。

2.強化企業(yè)全員服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的.市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。

3.努力提高員工素質(zhì)

飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費三者是同時進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓(xùn)和思想教育?，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理?的重中之重。

4.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量

任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場?需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。

三、國內(nèi)外常用的飯店管理方法

(一)從管理的受體上看國內(nèi)外的管理方法

1.分權(quán)管理

分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。下級因為參與責(zé)任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2.“感情管理”法? ?“感情管理”法，實際上就是對人的需要、動機和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會?關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。

3.參與管理

下級參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。

(二)以酒店事務(wù)為管理目標(biāo)上看

1.表單管理法

指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業(yè)務(wù)活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動等。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完善的表單體系。

2.定量管理法

定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)?實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。

3.制度管理法

4.系統(tǒng)管理法

對確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復(fù)的活動有許多規(guī)定和指令(例如機器的開和關(guān)、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。

1.思想道德素質(zhì)

思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一。主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任心，積極性；以身作則的品質(zhì)；積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量的胸懷；謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度；高效，公正的工作作風(fēng)等。

2.心理素質(zhì)

酒店領(lǐng)導(dǎo)的心理素質(zhì)，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開朗，積極進(jìn)取等品質(zhì)。

3.業(yè)務(wù)素質(zhì)

酒店領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的重要基礎(chǔ)，主要包括以下幾個方面：

（1）組織規(guī)劃能力

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團(tuán)隊，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

（2）思維決策能力

領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

（3）觀察、分析、判斷能力

在酒店多如牛毛的服務(wù)與管理事務(wù)中，不可避免的會出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)還必須時常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進(jìn)行正反兩方面的分析，正確的判斷。

（4）識才、選才、育才、用才的能力

人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競爭最終會表現(xiàn)為人力方面的競爭。

（5）應(yīng)變能力

領(lǐng)導(dǎo)在酒店中的地位，決定了他在一線服務(wù)管理以及在對下屬的管理過程中經(jīng)常會碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問題的步驟與措施。因此，應(yīng)變能力是領(lǐng)導(dǎo)取得思想管理效果的基本能力之一。

（6）善解人意，正面誘導(dǎo)的能力

領(lǐng)導(dǎo)能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)本組織的目標(biāo)，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯誤時，也不要輕易以權(quán)壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認(rèn)識錯誤，進(jìn)行正面誘導(dǎo)，幫助他們樹立正確的是非觀念。

酒店管理者發(fā)言稿篇九

素質(zhì)，指思想、文化、身體，即代表德、智、體三個方面。素質(zhì)的高低不以人種而劃分，任何地方都有素質(zhì)高的人和素質(zhì)低的人。下面是小編為大家整理的酒店管理者素質(zhì)要求，歡迎大家分享。

1、作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業(yè)，對本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產(chǎn)生信賴.遵從。有位偉人說過：“榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。

2、管理人員要有先進(jìn)的管理意識;科學(xué)的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動，以達(dá)到任何一個人單獨行為而無法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對”、“理好”，而且還需要“有理”，所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”，對事待人都要有相應(yīng)的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營管理活動中，執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明;要有魄力;要賞罰分明;及時兌現(xiàn);公平對待，并且持之以恒。

3、動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。酒店管理人員對下屬要嚴(yán)格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候，上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問題時，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系，下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

一、現(xiàn)代飯店業(yè)對飯店管理者的素質(zhì)要求。

在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場激烈的競爭中，管理者自身素質(zhì)的高低和管理能力的大小，是關(guān)系到企業(yè)能否生存并取得成功的關(guān)鍵。

飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會更新中以敏銳的嗅覺，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對企業(yè)的發(fā)展要有一個全面的認(rèn)識和通盤的考慮，并對企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機。

2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信。

管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。

但是，在現(xiàn)實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權(quán)威，經(jīng)常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工的缺點，讓員工人盡其才，這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要掌握一套科學(xué)的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。

1.制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)，以描述性語言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個比較好的方法。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。

2.強化企業(yè)全員服務(wù)意識。

服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。

3.努力提高員工素質(zhì)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費三者是同時進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。

4.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。

任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。

三、國內(nèi)外常用的飯店管理方法。

(一)從管理的受體上看國內(nèi)外的管理方法。

分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。下級因為參與責(zé)任提高了積極性;上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2.“感情管理”法??“感情管理”法，實際上就是對人的需要、動機和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。

下級參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。

1.表單管理法。

指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業(yè)務(wù)活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動等。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完善的表單體系。

2.定量管理法。

定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。

4.系統(tǒng)管理法。

對確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復(fù)的活動有許多規(guī)定和指令(例如機器的開和關(guān)、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。

1.思想道德素質(zhì)。

思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一。主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任心，積極性;以身作則的品質(zhì);積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神;寬宏大量的胸懷;謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度;高效，公正的工作作風(fēng)等。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的心理素質(zhì)，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開朗，積極進(jìn)取等品質(zhì)。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的重要基礎(chǔ)，主要包括以下幾個方面：

(1)組織規(guī)劃能力。

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團(tuán)隊，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

(2)思維決策能力。

領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

(3)觀察、分析、判斷能力。

在酒店多如牛毛的服務(wù)與管理事務(wù)中，不可避免的會出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)還必須時常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進(jìn)行正反兩方面的分析，正確的判斷。

(4)識才、選才、育才、用才的能力。

人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競爭最終會表現(xiàn)為人力方面的競爭。

(5)應(yīng)變能力。

領(lǐng)導(dǎo)在酒店中的地位，決定了他在一線服務(wù)管理以及在對下屬的管理過程中經(jīng)常會碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問題的步驟與措施。因此，應(yīng)變能力是領(lǐng)導(dǎo)取得思想管理效果的基本能力之一。

(6)善解人意，正面誘導(dǎo)的能力。

領(lǐng)導(dǎo)能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)本組織的目標(biāo)，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯誤時，也不要輕易以權(quán)壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認(rèn)識錯誤，進(jìn)行正面誘導(dǎo)，幫助他們樹立正確的是非觀念。

酒店管理者發(fā)言稿篇十

說到底就是運用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)。同時服務(wù)性的企業(yè)想取得競爭優(yōu)勢，想使顧客滿意，就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。

員工的重要性

員工滿意是創(chuàng)造顧客滿意、企業(yè)贏利的一個重要因素，也是創(chuàng)建成功?品牌?文化的前提之一。我們都知道酒店在強調(diào)?品牌?建設(shè)。?邁點網(wǎng)?推出的邁點品牌?指數(shù)?mbi就是對酒店品牌的監(jiān)測，反映品牌的影響力，并在每月發(fā)布品牌風(fēng)云榜。其中國際酒店品牌，像?香格里拉?、喜來登、萬豪、四季等品牌穩(wěn)居榜單前幾位，特別是香格里拉品牌已連續(xù)3月穩(wěn)居榜單第一位，5月的品牌指數(shù)為99.59。品味香格里拉的品牌文化，我們可以發(fā)現(xiàn)其中重要的一點，就是香格里拉“以人為本”的文化理念，這是這個酒店品牌一直強調(diào)的，也是該品牌的核心所在。

某家香格里拉酒店的總經(jīng)理表示。無論在什么地區(qū)，我們的理念和文化都沒有太大差異。因為我們并不是單純依靠建筑，設(shè)備等硬件來吸引我們的顧客，我們依靠的是“人”，給客人提供最好的服務(wù)，這才是我們的基本。所以無論你到哪個國家，哪個地區(qū)，我們的做法、服務(wù)都是一樣。

再看一下萬豪品牌，該品牌5月在邁點品牌指數(shù)?排行榜?單上位居第四，品牌指數(shù)為58.91，萬豪也是一個非常注重員工的酒店品牌，其最基本的理念是“人服務(wù)于人”，公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家"的感覺。d?marriott曾明言道：公司對其員工關(guān)懷備至，員工會將心比心很好地對待客人，然后客人就會不斷光顧。

由此我們可以看出員工對于一個酒店、對于酒店的品牌建設(shè)是多么重要。同時酒店管理者對于酒店員工所產(chǎn)生的影響也非常大。那么作為酒店的管理者應(yīng)該怎樣對待員工呢？在管理的同時，他們能為員工做些什么呢？筆者認(rèn)為酒店管理者不應(yīng)僅僅停留在關(guān)心員工的生活與工作，更重要的是為員工的成長與發(fā)展提供一個和-諧的環(huán)境，幫助員工提高各方面的能力及個人綜合素質(zhì)。身為酒店的管理者，在對待員工上，有諸多不可推卸的責(zé)任，管理者可以從以下幾個方面對照看看。

酒店管理?者的職責(zé)

1)以身作則

管理者的自身修養(yǎng)、道德觀念對員工言傳身教至關(guān)重要。為什么要以身作則？那是因為你要影響別人，要用模范行為給員工做出好的榜樣，并以此影響和教育員工。真正能夠影響員工的是“心隨心動”，這個影響光靠頭銜和權(quán)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的'，至少是不能夠激發(fā)員工的主觀能動性，更不用說帶領(lǐng)一班“追隨者”了。管理者必須用自己的行動、行為來贏得員工的尊重和信任，要用自己的信心來影響員工，這才是在管理工作中最重要的。“沒有不好的士兵，只有不好的”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

2)理解與尊重

酒店管理層?http://?大多都是從基層做起的，應(yīng)該了解基層員工的想法和處境，用理解的心態(tài)去看待他們，不要刻板地去管-理-員工。讓每一個員工都能感受到酒店的文化，開開心心在崗位上享受工作，同時也不要把員工當(dāng)做是支付薪水的對象或者單純?yōu)榫频甏蚬さ娜?，要從?nèi)心認(rèn)可員工是在為酒店辛勤地工作，對員工懷有一顆感恩的心，善待他們。

除了理解，管理者還應(yīng)該學(xué)會尊重員工。員工不僅需要企業(yè)滿足其在物質(zhì)生活方面的需求，還要滿足其在精神方面(包括尊重)的需要。人本身具有很強的社會性，在社會交往中人們希望得到他人的認(rèn)可、贊譽和尊重。人們常說，國人講面子，這話其實就是對人們在社會交往中要求得到尊重的通俗解釋。眾多的管理案例證明，如果員工覺得自己受到尊重，就會產(chǎn)生更高的積極性，更加主動地開展工作，形成對企業(yè)的忠誠。這些很難用金錢和物質(zhì)待遇換來。成功的管理者懂得如何尊重下屬，并付諸實際行動。

3)欣賞并激勵

作為管理者，需要的是不斷培養(yǎng)出更多和更加出色的員工；而作為員工，需要的是在工作中得到能力的提升和領(lǐng)導(dǎo)的賞識。欣賞是一種信任和肯定，也是一種激勵和引導(dǎo)。一點點的欣賞，對管理者來說或許是舉手之勞，而對員工來說，卻可以培養(yǎng)他們的自信心和上進(jìn)心。然而很多企業(yè)的管理者，卻總是把著眼點放在員工缺點上，管、罰用的很到位，而對員工激勵與贊賞卻相當(dāng)吝嗇。在他們看來，員工做好了是理所應(yīng)當(dāng)，而做錯了就是不可原諒。對員工缺乏必要溝通與精神激勵所造成的結(jié)果是：員工們對企業(yè)沒有歸屬感，失去工作熱情，在條件可能的情況下，便會義無反顧地選擇離開。

要知道在員工身上，存在著不可估量的潛在能力。作為領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會欣賞，使員工多種多樣的才能得到充分的發(fā)展。酒店管理者還必須給予員工公平的競爭條件，使他們能各盡所能、各盡其才。建立科學(xué)的?績效考評制度，保持?績效考評?的客觀、準(zhǔn)確、全面。對酒店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人http://?的總體滿意度。

4)幫助成長

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，有的人整天疲于奔命，有的人卻能當(dāng)成“甩手掌柜”。前者大多是由于員工做事不能省心，后者則因為有了能夠放心的團(tuán)隊與能干的員工，所以自己能夠安心，有更多的時間去做領(lǐng)導(dǎo)該做的事情。想讓自己自由，就要盡快讓員工成長起來。作為一個管理者，你要認(rèn)識到在員工成長時，他們需要更多的運用自己的頭腦來幫助企業(yè)并被認(rèn)可的機會。所以你必須創(chuàng)造并設(shè)計一些挑戰(zhàn)機會以刺激員工去追求更高的業(yè)績。只有當(dāng)員工感到自己在工作中能夠得到不斷的支持，能夠不斷地學(xué)到新的東西，他們才會留下來并對企業(yè)更加忠誠。

每一個員工都會有關(guān)于個人發(fā)展的想法，并都認(rèn)為自己的想法是正確的。聰明的做法是為每一位員工制定一個適合于個人的發(fā)展計劃。在日常談話中，在評估員工業(yè)績時應(yīng)經(jīng)常詢問員工，他心中的?職業(yè)發(fā)展?目標(biāo)是什么并幫助他們認(rèn)識自己的長處和短處，制定切實可行的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的方法以支持員工的職業(yè)生涯計劃，然后盡力培養(yǎng)、扶植他們。

酒店管理知識一、企業(yè)，讓理念成為習(xí)慣

在學(xué)習(xí)酒店管理知識http://中，要明確團(tuán)隊的核心不是某個人，而是企業(yè)理念。歷盡萬般磨難，唐僧團(tuán)隊取得了真經(jīng)，靠的不是“劉關(guān)張團(tuán)隊”式的意氣，也不是金錢，而是理念，是發(fā)自內(nèi)心、要取得真經(jīng)的理念與共同目標(biāo)。因此，企業(yè)團(tuán)隊要有力量，要靠理念來凝聚人心。

廈門國際會展酒店的客房入住率常年保持近80%，連續(xù)幾年的單位客房產(chǎn)值居廈門酒店業(yè)第一位。同時，酒店員工忠誠度也較高，工作5-6年的老員工占目前酒店員工比例的40%，這個數(shù)字在酒店業(yè)中是很高的。因為理念成為習(xí)慣，酒店各環(huán)節(jié)的運行就呈良性循環(huán)。在這種狀態(tài)下，酒店管理軟件?要做的一件非常重要的事，那就是給員工成長的空間。

酒店管理知識二、壓力，要成為員工的榜樣

酒店管理，實際上，乃是面對人的心靈的工作，包括客人，也包括員工。

應(yīng)急處理也不是酒店管理和服務(wù)的根本，而是應(yīng)深入到員工和客人的心靈之中，那就是尋找理念、文化與靈魂。酒店管理者們需要知道，只要你心中有“佛”——客人與員工，那么，每位客人都是財富締造者，每位員工都是人才;反過來，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、員工將永遠(yuǎn)一無是處。

酒店管理知識三、順勢，給員工成長的空間

如同孫悟空從“弼馬瘟”到“蟠桃園主管”，到成佛所經(jīng)歷的五個階段一樣，酒店員工的成長也應(yīng)分成五個階段。

員工一進(jìn)酒店，工作都很努力，這是培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的階段，很重要。同時，要關(guān)注員工爭取一個好的職位的基本要求。為此，酒店設(shè)置了讓他們感到有進(jìn)步空間的職位，如果這時行政職位只有一個，那技術(shù)職位可以設(shè)多個，這個辦法使很多員工獲得成長。這是中國儒家文化的作用——講求實際，要獲取功名，要一官半職。這是第一階段。

隨著員工掌握了更多的技能和知識，他們開始期望突破制度、規(guī)范的約束，要求創(chuàng)新與自由，就像孫悟空被送進(jìn)太上老君的煉丹爐后所達(dá)成的自由自在一樣，大家開始追求放飛身心。這是中國道家文化潛移默化的影響。因此，酒店就應(yīng)順勢而為，調(diào)整職位，組織學(xué)習(xí)及豐富多彩活動，讓員工發(fā)揮能量，愉快工作，獎勵做得好的員工，讓他們煉成火眼金睛。在這個階段，應(yīng)幫助員工感到跟上級經(jīng)理、同事的確有東西可學(xué)，能學(xué)到東西，這非常關(guān)鍵，否則就只能混日子，或走人。于是，走出去、請進(jìn)來的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)都不可少。為此，國際會展酒店每年要投入數(shù)十萬元用于外出學(xué)習(xí)和請名師講課，包括斯蒂芬柯維的“高效能認(rèn)識的七個習(xí)慣”授權(quán)課程、“中國第一培訓(xùn)師”的余世維以及國學(xué)大師曾仕強的課程等等。

員工的成長，由此進(jìn)入第三階段。此間，隨著不斷的學(xué)習(xí)和活動，酒店管理系統(tǒng)?獲得培養(yǎng)與鞏固，圍繞著理念的企業(yè)文化建設(shè)，納入最高議事日程，亦如孫悟空跳不出如來佛手心一樣。這如來佛手心，就是企業(yè)文化，就是理念，當(dāng)它們進(jìn)一步成為大家共同的習(xí)慣之后，員工的成長，便進(jìn)入第四階段即自覺階段。

酒店這時需要進(jìn)行員工的心靈工作，要善于鼓勵和培養(yǎng)員工修養(yǎng)，包括心態(tài)、精神、微笑與社會責(zé)任感。這個階段是在實踐、發(fā)揚、擴展理念，永無止盡。

最后，員工取得成就的時候，就如孫悟空成佛一樣，頭上的緊箍咒自然就沒有了。就是說，酒店的制度對取得成就的員工已經(jīng)沒有什么作用了。

酒店管理知識四、人才，可遇而不可求

因此，“酒店的真正強勢，在于能讓新進(jìn)的人在不知不覺之中，為酒店改變自己，適應(yīng)酒店，從而創(chuàng)造成才的條件?！边@個強勢是什么?是有核心，有主心骨。這個核心不是總經(jīng)理，而是企業(yè)理念、目標(biāo)，只有核心理念與目標(biāo)，才能建立起真正的團(tuán)隊，也只有這樣的團(tuán)隊，才是有力量的團(tuán)隊，就像《西游記》中去西天取經(jīng)的“唐僧團(tuán)隊”，那是一個“用心”的團(tuán)隊，是一個有靈魂的團(tuán)隊。

從這些酒店管理知識中，我們不難發(fā)現(xiàn)，想要成功的管理一家酒店，就要要有一個良好的管理理念，并且要讓這個理念在管理中得到落實。酒店接觸的是人，管理的也是人，所以應(yīng)該從人的角度出發(fā)去管理，而不是去管理一個制度。每一個酒店管理者都求賢若渴，只是，我們不求天上掉下個林妹妹，所以也別求天上掉下個人才，培養(yǎng)一個人才還是比較可能的。

酒店管理者發(fā)言稿篇十一

酒店服務(wù)人員管理培訓(xùn)心得體會：3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

在xx培訓(xùn)這兩天收獲很多很多，認(rèn)識了好多人，交了三個朋友:xx-xx的店長xx、xx的店長xx、還有負(fù)責(zé)東北三省業(yè)務(wù)的xx，他們?nèi)欢急任掖?，最小的一個也比我大三歲，所以我都叫他們大哥，見識了好多的事情，短短的兩天使我受益匪淺。

首先是第一天的楊勇楊總做的培訓(xùn)，講到了職場人和，我記得最清楚的一句話就是：一個成功的團(tuán)隊中沒有失敗的個人，一個失敗的團(tuán)隊中沒有成功的個人。一直在強調(diào)團(tuán)隊協(xié)作的重要性，沒有一個成功是一個人的成功，都是一個團(tuán)隊的努力才有的成功。一個公司前景好不好，其實看他的員工之間是否團(tuán)結(jié)、互助；還有就是看一個公司里面的工作氣氛就可以了，環(huán)境給一個人的影響真的很大。

第一天上午看了xx企業(yè)的宣傳片，一個了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規(guī)模和力量大，而是靠的企業(yè)的文化和理念，因為任何的東西都可以被復(fù)制，但文化和理念是模仿不來的。每一個公司的.發(fā)展經(jīng)歷都會像一個人的成長一樣，從一個懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會碰壁，會有成功的微笑和掌聲，也會有失敗的淚水和指責(zé)的辛酸話語。但唯有堅持下來，經(jīng)歷過后，是一個四肢健全，頭腦開闊的青年，總會有一個發(fā)展鼎盛的階段。堅持就是勝利。創(chuàng)新引領(lǐng)未來。

接下來是《建陶基礎(chǔ)知識》講到了很多很多專業(yè)性很強的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產(chǎn)區(qū)、制陶原料等等，這些知識都是以前我從未聽說過的，讓我感覺到每個行業(yè)都有那么多的秘密，有那么多的知識寶庫。要想真正了解一個行業(yè)真的，如果你不花上一兩年的時間，真的做不到是了解了這個行業(yè)，每個行業(yè)里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點，也許是因為他們有那么一支團(tuán)隊，但這些終究是我們在給自己找的一個說服自己的一個理由，給自己一個沒有做到成功的借口。

不為失敗找理由，只為成功找方法；當(dāng)你在去往成功的路上時，記住，不要去在意別人說你的壞話，要知道，當(dāng)有一天你成功的時候，那些人會把所有說你的壞話變成好話。

其實到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢想，夢想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問問自己，你的這些夢想，會堅持多久，你要什么時候去行動，去為了自己的夢想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢想。（這些事情需要我們每個人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說中國人就是晚上想千條路，早上起來走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒有想過。所以時刻思考自己，總結(jié)、管理、結(jié)束，給自己一些空白的時間，沒有電話聲，沒有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來的每一步）

其中職場人和中講到的最重要一點是樹立管理者的威信：

以身作則，以人品樹立威信；

精通業(yè)務(wù)，以內(nèi)行造就威信；

展現(xiàn)才華，以能力提高威信；

信守承諾，以誠信擴大威信；

體察下屬，以關(guān)懷鞏固威信；

這其中一直在講威信，可見一個管理都要在企業(yè)中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無非就是關(guān)懷員工，責(zé)備之前記得還贊美，問事之前先關(guān)心，委任之前先體察。威信不是要別人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠意的佩服。

記住所有的幸運和成功背后都有無數(shù)個感動故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個人都應(yīng)該去向成功者學(xué)習(xí)，不是學(xué)習(xí)如何得到的榮耀結(jié)果，而是背后無數(shù)個辛勤和努力的過程，去學(xué)習(xí)支撐他們的信念和要他們一直堅持下來的理由。其實我很贊同每個人都給自己樹立一個心目中的偶像，也許他是一個歌手、一個演員、一位領(lǐng)導(dǎo)、一個司機、一個軍人……總之你認(rèn)為他比你要成功，當(dāng)你去欣賞、崇拜他的時候，你會發(fā)現(xiàn)自己會無意識的學(xué)習(xí)他的每個動作和做事的細(xì)節(jié)，在被他影響，慢慢你會發(fā)現(xiàn)自己在一點點的改變，這就是進(jìn)步，有努力才會有收獲，你學(xué)習(xí)他，當(dāng)有一天你成為和他一樣優(yōu)秀的人時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有了一個新的偶像，他依然比自己優(yōu)秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點一滴的學(xué)習(xí)和模仿，一點一滴的努力和付出，你會變得越來越優(yōu)秀，越來越接近自己的理想一個高度。所以在自己的每個人生階段去為自己精選一個值得自己去學(xué)習(xí)和模仿的偶像，你的人生未來會充滿希望的陽光。

第二天的時候是涂生平講師做的一個《超級導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練》對一名身為導(dǎo)購者來講，如何更好的把握每一個客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。

每個行業(yè)里都有許多許多的門道，想生存下來的唯一辦法就是學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)行業(yè)知識，但學(xué)習(xí)的目的在于巧妙的運用自己的專業(yè)來吸引每位和自己談話的人。

然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯，其實我沒預(yù)料自己會得獎，其實我的確也沒得，但我認(rèn)為自己表現(xiàn)的還好，雖然總分不占優(yōu)勢，但評委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。

總而言之，每一次經(jīng)歷我都不后悔，因為我始終相信每個分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因為誰都預(yù)料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對待自己的高考一樣，雖然模考每次五百分，高考卻只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因為我相信前方的未來有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來留時間。

酒店管理者發(fā)言稿篇十二

酒店的服務(wù)工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問題，管理者責(zé)無旁貸，從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。因此，如何做好酒店的管理者，更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務(wù)，是一個值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。下面跟小編來看看最新的酒店管理者必備技能！

某名人說過：態(tài)度決定一切。同時態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者，領(lǐng)班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時，有些人卻在抱怨自己沒有得到提升，這兩者的區(qū)別就在于：態(tài)度不同。

一個人對待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命：那時剛參加工作，做門童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班一起喝酒閑聊，很是愜意。同時也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中，出乎意料的一個pa領(lǐng)班成為了主管。這時，朋友才發(fā)現(xiàn)他從來都不參與喝酒閑聊，對他印象最深刻的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。

后來朋友不斷的去了解他，得出這樣的評論：工作細(xì)心、愛崗敬業(yè)。現(xiàn)在說起來，提拔應(yīng)該就是對他的工作態(tài)度的肯定吧。這個態(tài)度并不是一時形成的，無論你做到什么職位都會貫穿始終。

一個的人生態(tài)度決定了他的高度，他對工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者，把控自己的態(tài)度是一個方面，同時做一線員工的榜樣，給他們一個良好的態(tài)度影響將更能提高團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。

所謂“干一行，專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?，酒店的管理者對酒店的專業(yè)知識必須學(xué)精、學(xué)透才能夠真正的帶領(lǐng)員工工作，也是對員工負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。曾在一次聚會中，與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通，席間談到：敬業(yè)和專業(yè)的問題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎(chǔ)，敬業(yè)則是做好工作的前提。正如，作為廚師出身的你，要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過關(guān)，而不能光有敬業(yè)，專業(yè)不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上，管理者都能將相關(guān)的專業(yè)知識學(xué)好、做扎實。作為修煉自身專業(yè)知識的一種積累，不僅是對下屬員工的負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)的負(fù)責(zé)。往往投資人看中一個團(tuán)隊的專業(yè)敬業(yè)多過酒店本身，這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊都很強。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開的`。

每一個行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡(luò)時代都顯出迅速趨勢，古語講“逆水行舟，不進(jìn)則退。”即是提醒我們每天都要有所進(jìn)步。想要有所進(jìn)步，就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式：100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當(dāng)客人在酒店消費的過程中有任何一個環(huán)節(jié)不滿意的時候，那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人對此提出了疑問：客人的不滿意會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友，那么客人的不滿將會延續(xù)擴大，由此得出一個新的公式：100-1≤0。管理者由此應(yīng)該重視，每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進(jìn)步，才能讓你做的更好，讓你的團(tuán)隊工作得更有效率，才能為酒店提高效益。

判斷一個酒店管理者是不是優(yōu)秀，不僅僅看個人的能力有多強，同時也要看你的團(tuán)隊創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下，培養(yǎng)團(tuán)隊成員的工作能力也是管理者的責(zé)任之一。

在很多大公司里面，培訓(xùn)的課程一成不變，總是在復(fù)制，效果可想而知。作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長，幫助下屬去發(fā)展特長。曾經(jīng)聽到過這樣的抱怨：我在這樣的一個職位上做的時間不短了，為什么還沒有得到提升?是不是老板對我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來反思一下自己，作為處在該位置上的管理者，你對下屬是不是進(jìn)行了相應(yīng)的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成，親自布置，那么下屬的發(fā)展空間在哪里?下屬的鍛煉機會又在哪里?再者，領(lǐng)導(dǎo)想要提拔你的時候，得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的，領(lǐng)導(dǎo)自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養(yǎng)中，筆者認(rèn)為有一定的益處：1.提高下屬的工作能力，能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊，利于個人職場發(fā)展?？偟膩碚f，管理者注重對下屬的培養(yǎng)不管是對企業(yè)還是個人都是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

管理酒店是一門學(xué)問，其中的經(jīng)營更甚。不同的職位上有側(cè)重點不同的學(xué)問，領(lǐng)班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經(jīng)理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經(jīng)營。管理者職務(wù)越高，所承擔(dān)的責(zé)任就越大。要不斷的去學(xué)習(xí)，多聽，多看，多總結(jié)。通常有些管理者會有這樣的想法：反正我現(xiàn)在級別不夠，等我當(dāng)上了，再來學(xué)習(xí)也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的，你的職位可以不到，但是你的學(xué)習(xí)力不能降低，沒有人規(guī)定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候，你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實踐就可以了。

不學(xué)習(xí)就沒有創(chuàng)新，酒店的管理經(jīng)營離不開創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新?創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來的，它需要深入一線，結(jié)合現(xiàn)狀，多接觸新鮮事物、活學(xué)活用才能得來。這也是為什么一直以來都提倡酒店管理者要不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。學(xué)無止境在任何行業(yè)都是一樣的，做好酒店管理者不是一時的想法而是要持續(xù)的付出努力，在工作過程中豐富自己的閱歷，才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。

酒店管理者發(fā)言稿篇十三

時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入×××公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但時間不長；雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。

在×××的這段時間里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認(rèn)識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。

個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié)，是圍繞“個人”展開的。下面分幾個方面對2015年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實踐、總結(jié)，個人的能力才能得以提升，個人的生產(chǎn)率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以實現(xiàn)。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分。客人對經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場、貼合顧客需求。

因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是上海世博會。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。

早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識、技能培訓(xùn)，強化接待服務(wù)意識，增強接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時刻考驗著我。這些時刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的決定。

在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對事實，如何做好事實發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。

目標(biāo)、愿景與責(zé)任

作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任

責(zé)任，每個人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的.動力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對他人、對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)。如何實現(xiàn)責(zé)任，就是正確地去做正確的事，就是堅守崗位，切實履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實現(xiàn)正確的去做正確的事。

作為店負(fù)責(zé)人，就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對老板負(fù)責(zé)。 記得在09年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們最好的選擇。

進(jìn)步與不足

其實每個人每天都會通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個團(tuán)隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而實現(xiàn)社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。

當(dāng)然，個人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊的緊密合作，離不開上級的正確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準(zhǔn)確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能；必須具有預(yù)測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊等企業(yè)精神。

我清醒地認(rèn)識到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：

一、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲。

板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激-情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高-瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店管理者發(fā)言稿篇十四

出場人物：小徐，男，某酒店大堂經(jīng)理，從業(yè)二年。?

文憑并不決定一切?

人物：琳子，女，某酒店客房部主管，從業(yè)一年半。?

注重細(xì)節(jié)?

人物：小徐，女，某酒店餐廳經(jīng)理，從業(yè)二年。?

先看看一般情況下你要面對的問題。

1、我們?yōu)槭裁匆赣媚?/p>

(測試你的沉靜與自信。)給一個簡短、有禮貌的回答："我能做好我要做的事情、"我相信自己，我想得到這份工作。

2、為什么你想到這里來工作

(這應(yīng)該是你喜愛的題目。)因為你在此前進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備，你了解這家公司。組織幾個原因，最好是簡短而切合實際的。

3、這個職位最吸引你的是什么

(這是一個表現(xiàn)你對這個公司、這份工作看法的機會。)回答應(yīng)使考官確認(rèn)你具備他要求的素質(zhì)。

4、你是否喜歡你老板的職位

回答當(dāng)然是"yes，如你不滿意，可補充："當(dāng)我有這個評測能力時，或"有這樣一個空缺時吧。

5、你是否愿意去公司派你去的那個地方

如果你回答"no，你可能會因此而失掉這份工作，記住：你被雇用后你可以和公司就這個問題再行談判。

6、誰曾經(jīng)給你最大的影響

選一個名字即可，最好是你過去的老師等，再簡短準(zhǔn)備幾句說明為什么。

7、你將在這家公司呆多久

回答這樣的問題，你該持有一種明確的態(tài)度，即：能待多久待多久，盡可能長，"我在這里繼續(xù)學(xué)習(xí)和完善自己。

8、什么是你最大的成就

準(zhǔn)備一兩個成功的小故事。

9、你能提供一些參考證明嗎

你該準(zhǔn)備好一些相關(guān)的整潔的打印件，并有現(xiàn)在的電話和地址。

10、從現(xiàn)在開始算，未來的五年，你想自己成為什么樣子？或者：告訴我，你事業(yè)的目標(biāo)

回答一定要得體，根據(jù)你的能力和經(jīng)歷。

11、你有和這份工作相關(guān)的訓(xùn)練或品質(zhì)嗎

說明要短，舉兩三個最重要的品質(zhì)，要有事實依據(jù)。

12、導(dǎo)致你成功的因素是什么

回答要短，讓考官自己去探究，比如只一句話："我喜歡挑戰(zhàn)性工作。

13、你最低的薪金要求是多少

(這是必不可少的問題，因為你和你的考官出于不同考慮都十分關(guān)心它。)你聰明的做法是：不做正面回答。強調(diào)你最感興趣的是這個機遇和挑戰(zhàn)并存的工作，避免討論經(jīng)濟(jì)上的報酬，直到你被雇用為止。

14、你還有什么問題嗎

你必須回答"當(dāng)然。你要準(zhǔn)備通過你的發(fā)問，了解更多關(guān)于這家公司、這次面試、這份工作的信息。

求職指南、面試寶典、應(yīng)聘手冊......到任何一個書店去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，總能發(fā)現(xiàn)一兩本這樣的書，有關(guān)面試應(yīng)聘的包裝技巧實在太多，既讓應(yīng)聘者眼花繚亂、無所適從，也讓人事經(jīng)理頭疼，總擔(dān)心會被應(yīng)聘者的包裝所蒙騙。東方控股集團(tuán)有限公司人力資源部高級主管屈輝在她8年的人力資源從業(yè)經(jīng)歷中，面試過不下1000名求職者，其中包括不少高層管理者。她認(rèn)為，應(yīng)聘者在接受面試時，關(guān)鍵是要掌握一些簡單的方法，這樣才能給面試官留下一個好印象。而人事經(jīng)理想要考出應(yīng)聘者的"真面目"也不難，只需運用一些簡單的技巧。且讓我們來聽聽屈輝總結(jié)出來的一套招聘和應(yīng)聘中的"無間道"，不管對面試的哪一方，都很簡單實用。

把握三原則

應(yīng)聘者應(yīng)遵循的規(guī)則聽上去很簡單，共有三條。不過，表面簡單，要做到卻也不那么容易。

1、smile貫穿應(yīng)聘全過程

應(yīng)聘者進(jìn)了公司，從跟前臺打交道開始，就不妨以笑臉示人。見到面試官之后，不管對方是何種表情，都要馬上起身，微笑著與其握手、作自我介紹。在面試進(jìn)行當(dāng)中，也要始終注意，不要讓面部表情過于僵硬，要適時保持微笑。面試結(jié)束之后，不管面試官給了你怎樣傷心的答復(fù)，也要微笑著起身，并主動握手道別。

理由：首先，初次見面，微笑可以拉近彼此的距離，讓對方感覺你沒有敵意，內(nèi)心真誠。如果再加上握手就更好了，與對方有了身體接觸，容易被對方記住，留下深刻印象；其次，如果你的面部表情太過僵硬，就會要么顯得很緊張，要么顯得沒經(jīng)驗，或是讓人感覺性格內(nèi)向。而微笑可以掩飾內(nèi)心的緊張，當(dāng)你被問及一個有難度的問題時，保持微笑更能使你顯得冷靜、胸有成竹；再次，微笑會讓招聘官感覺你容易相處、親和力好，不是個愛惹事的人。

方法：在面試的緊張氣氛中，要做到smile貫穿始終實在不易。建議你在走進(jìn)面試間之前，做幾個習(xí)慣性的微笑表情來放松情緒。另外，面試前不妨自己對著鏡子多練習(xí)練習(xí)。

2、聚精會神

面試時，目光正視對方，在考官講話的過程中適時點頭示意。

理由：這是對對方的尊重，也可讓對方感到你很有風(fēng)度，誠懇、大氣、不怯場。如果你在面試中不停地低頭看著腳下或是目光游移不定，不但不禮貌，還可能會讓面試官對你所說內(nèi)容的誠信度產(chǎn)生懷疑。

方法：如果你實在沒有勇氣一直看著面試官的眼睛，也可以看著他的鼻子下方，這同樣會讓他感覺你在認(rèn)真傾聽。當(dāng)面試官介紹公司和職位情況時，更要適時給予反饋，表明你很重視他所說的內(nèi)容，并且記在心里了。

3、保留2秒鐘的思考

當(dāng)面試官問及一個重點問題，尤其是有關(guān)工作業(yè)績方面的，譬如要求你描述一下做過的一個項目、承擔(dān)過的一項任務(wù)。在回答之前，應(yīng)適當(dāng)停頓2秒鐘，留出一段思考的時間。

理由：除了可以組織一下要表達(dá)的內(nèi)容，最重要的是示意對方你正在認(rèn)真回憶過去的經(jīng)歷。若是你在回答這些問題時根本不用思考，且倒背如流，面試官第一感覺可能是你事先經(jīng)過了精心準(zhǔn)備，繼而會對你所說內(nèi)容的真實程度打個問號。

方法：在面試官拋出問題后，你可以說"讓我想一想"，沉吟一下，思考兩秒鐘，利用這段時間梳理一下接下來要說的內(nèi)容，拎出要點。

酒店管理者發(fā)言稿篇十五

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店管理者發(fā)言稿篇十六

于酒店企業(yè)是人力資源密集型企業(yè)，所以酒店的內(nèi)部管理工作在很大程度上就是對人的管理。為了更好的貫徹落實酒店制訂的各項方針、政策，保持酒店上下一致，齊心協(xié)力的完成酒店預(yù)期的各項經(jīng)營、管理目標(biāo)，召開不同層級的會議進(jìn)行布置動員尤為重要。一次成功的酒店會議，不但起到布置酒店工作，下情上達(dá)、上情下達(dá)作用，而且起到統(tǒng)一思想、端正認(rèn)識、培訓(xùn)提高等作用。酒店組織會議質(zhì)量的高低,能顯示出一家酒店管理質(zhì)量上的高低。因此，酒店高層應(yīng)充分認(rèn)識到酒店各層級例會在酒店管理中所起到的作用，制訂、完善酒店各層級相應(yīng)的例會制度，幫助不同層級的管理者開好相應(yīng)層級的會議，從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么，在酒店管理工作中都通常召開那些層級的會議呢？一般而言，酒店通常召開的例會主要有：店務(wù)會（全體員工大會）、總經(jīng)理辦公會議、部門經(jīng)理會議、中層干部會議、部門管理例會、班組會、協(xié)調(diào)會、培訓(xùn)會、晨會等等。對于酒店各層級的管理者來說，究竟應(yīng)如何才能組織、開好這些會議呢？下面，讓我們具體進(jìn)行分析、探討：

一．酒店召開的主要例會及其內(nèi)容：

1．店務(wù)會（全體員工會議）

店務(wù)會又稱酒店全體員工會議，它的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店全體員工。店務(wù)會(員工大會)的召開時間一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由于酒店各層級管理者的綜合素質(zhì)、管理水平和演講水平不一致，常常導(dǎo)致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真，從而出現(xiàn)員工隊伍思想上的混亂、酒店各項工作指標(biāo)達(dá)不到酒店預(yù)期經(jīng)營、管理目標(biāo)的結(jié)果。因而，召開酒店全體員工大會，統(tǒng)一思想，端正認(rèn)識，尤為必要。通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，既能滿足員工的知情權(quán)，又能提高員工參政議政的積極性，充分激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情。因為店務(wù)會的參與成員是全體員工，所以，會議組織者要認(rèn)真準(zhǔn)備材料，搜集酒店員工關(guān)心的問題，將酒店近期的經(jīng)營情況，近期的工作總結(jié)、預(yù)期的工作計劃，員工們關(guān)注的問題等等，通過會議傳遞相關(guān)信息給酒店全體員工。同時，借酒店員工大會之機，可請酒店月度、季度先進(jìn)員工登臺發(fā)言，以激勵先進(jìn)，帶動一般，促進(jìn)后進(jìn)。酒店員工大會也可不拘泥具體時間安排，每逢酒店重大活動的開始或結(jié)束，一定要及時召開全體員工大會進(jìn)行動員或總結(jié)。

2．總經(jīng)理辦公會議。

總經(jīng)理辦公會議是酒店召開的最高級別的管理會議?？偨?jīng)理辦公會議的組織召開者為酒店總經(jīng)理，參加者為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等總經(jīng)理辦公會議成員，根據(jù)會議需要也可以臨時安排相關(guān)部門經(jīng)理參加?？傓k會議除了在年頭、年尾因討論有關(guān)酒店發(fā)展戰(zhàn)略方針、對酒店當(dāng)年工作進(jìn)行總結(jié)、來年工作計劃進(jìn)行商定等原因召開的較為頻繁外，一般是每月召開一次或總經(jīng)理根據(jù)工作需要臨時通知召開，會議內(nèi)容一般是就近期酒店總體工作進(jìn)行總結(jié)，檢查酒店預(yù)算工作完成情況，安排部署下月工作計劃,酒店高層互通信息,協(xié)調(diào)一致等等。酒店總辦會議主要是討論有關(guān)酒店發(fā)展戰(zhàn)略層面以及重大人事任免等方面的問題。

3．部門經(jīng)理會。

酒店部門經(jīng)理會一般每周召開一次，時間一般放在周一進(jìn)行，會議由酒店運行副總經(jīng)理主持。會議議程主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)、請示的各項工作。然后，酒店總經(jīng)理對各部工作進(jìn)行講評以及傳達(dá)相關(guān)的各項信息?？偨?jīng)理進(jìn)行工作講評時切忌沒有具體態(tài)度，對該表揚的應(yīng)大力弘揚，該批評的予以嚴(yán)厲申斥、直至按照酒店的各項工作制度進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。會議還要由運行副總經(jīng)理就本周工作進(jìn)行具體部署。最后，會議內(nèi)容由總經(jīng)理辦公室相關(guān)工作人員進(jìn)行記錄、存檔，根據(jù)需要由總經(jīng)理決定是否下發(fā)會議紀(jì)要，并由總經(jīng)理辦公室相關(guān)人員和人力資源部質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對各部任務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時反饋給酒店高層。

4．中層干部會。

中層干部會一般放在周五下午進(jìn)行，會議參加的對象可擴大到領(lǐng)班級。同酒店其它層級會議相比，中層干部會的培訓(xùn)職能大于管理職能。會議除了各部對本周工作進(jìn)行例行總結(jié)和通報外，更重要的是利用這個時間對酒店全體中、基層管理人員進(jìn)行管理知識培訓(xùn)，鼓舞中、基層管理人員的士氣，起到為酒店培養(yǎng)后備管理干部作用。培訓(xùn)授課人可由酒店總辦成員以及部門經(jīng)理輪流擔(dān)任，根據(jù)需要也可以從院?；蛐袠I(yè)專家中聘請人員到店講課。

5．部門管理例會。

部門管理例會的主持人是部門經(jīng)理，參加對象是所轄部門的主管、領(lǐng)班級別管理人員。會議議程主要是將酒店下達(dá)的各項工作以及部門工作計劃進(jìn)行分解，任務(wù)到各班組，并提出明確的完成時間與質(zhì)量要求。并對所轄各區(qū)域的工作開展、完成情況進(jìn)行講評。為了鼓勵先進(jìn)員工以及培養(yǎng)后備基層管理人員，可邀請先進(jìn)員工參加會議，起到激勵作用。

6．班組會。

班組會由領(lǐng)班主持召開，會議議程主要是對本班組工作進(jìn)行講評，并將班組具體工作任務(wù)分解到人。班組會的時間安排較為靈活，既可采取晨會形式,也可采取在員工交接-班時進(jìn)行。由于基層管理人員綜合素質(zhì)所限，部門經(jīng)理要對領(lǐng)班級的管理人員進(jìn)行必要的會議知識培訓(xùn)，并參加班組會予以指導(dǎo)。越是基層會，條理越要清晰，工作安排越要具體，任務(wù)越要細(xì)化到人。

7．協(xié)調(diào)會。

酒店工作紛繁復(fù)雜，一項接待任務(wù)往往要牽涉到酒店各部門，因而專門的協(xié)調(diào)會議是必不可少的。酒店的協(xié)調(diào)會可分為兩種，一是酒店各部門經(jīng)理必須參加的協(xié)調(diào)晨會。會議由運行副總主持，對當(dāng)天的客情進(jìn)行通報，需要協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。二是部門專項工作協(xié)調(diào)會，一般根據(jù)需要每月進(jìn)行一次，如沒有協(xié)調(diào)工作需要，則予以取消。協(xié)調(diào)議題由各部門搜集準(zhǔn)備，交由運轉(zhuǎn)副總審議后，由總辦安排時間進(jìn)行。需要指出的是，有關(guān)的協(xié)調(diào)問題，相關(guān)部門經(jīng)理能私下協(xié)調(diào)解決的盡可能私下協(xié)調(diào)解決，私下協(xié)調(diào)解決不了的再提交會議協(xié)調(diào)解決。協(xié)調(diào)會議一定要達(dá)到協(xié)調(diào)問題、解決問題目的，千萬不能開成扯皮會。會議的主持人（運行副總經(jīng)理）一定要對需要協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行事先調(diào)研，經(jīng)過會議研討后當(dāng)場拍板，達(dá)到協(xié)調(diào)解決問題目的。

8．培訓(xùn)會。

培訓(xùn)會由人力資源部根據(jù)酒店整體培訓(xùn)計劃組織實施。一般來講，酒店整體培訓(xùn)（如安全消防培訓(xùn)、管理層培訓(xùn)）等，由人力資源部組織實施；各部培訓(xùn)會，由酒店各部自行制訂培訓(xùn)計劃，報人力資源部核準(zhǔn)后，各部自行組織實施，人力資源部負(fù)責(zé)對各部培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

二．召開會議的紀(jì)律要求、組織程序和會議進(jìn)行程序。

酒店會風(fēng)反映一家酒店員工的工作作風(fēng)和酒店的管理水平，所以酒店高層管理者一定要對酒店各層級會議的組織召開過程實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

1．??會議紀(jì)律要求。

酒店對各種會議的一般性紀(jì)律要求：1）要求參會人員提前到達(dá)會場，準(zhǔn)時簽到。對未及時履行請假手續(xù)的遲到、沒有參加會議的人員予以相應(yīng)的處罰。2）參會人員必須攜帶筆記本和筆，以做好會議記錄。3）參加會議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝。4）參會人員必須遵守會場秩序，不得交頭接耳說話。5）參加會議的人員必須在會議開始時關(guān)閉通訊工具，如有緊急工作情況，可由會議服務(wù)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。6）全體員工大會各部門必須遵守指定的入場時間和順序，在指定位置落座，會議結(jié)束后按順序離場。酒店質(zhì)檢人員在會議最后一排就座，對會場紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督檢查。7）會議的發(fā)言要按指定的發(fā)言順序在規(guī)定時間內(nèi)完成，未事先指定發(fā)言的人員如有發(fā)言要求，可以用紙條形式請求會議主持人批準(zhǔn)。8）對會議主持人、主要組織者所講的問題存有異議的，可會后單獨反映，不得打斷會議議程，當(dāng)場申辯。

2．??會議組織程序。

酒店一級的會議應(yīng)由總經(jīng)理辦公室簽發(fā)會議通知單通知酒店前廳、客房，前廳部負(fù)責(zé)會議室控制，客房部負(fù)責(zé)會議室的布置準(zhǔn)備、服務(wù)工作。酒店一級的例會也應(yīng)由總經(jīng)理辦公室事先下發(fā)參加會議的人員名單、地點、時間等，如有變動，另行通知。同時，酒店辦公室還負(fù)責(zé)會議會場布置的指導(dǎo)與驗收、會議內(nèi)容的記錄存檔和通報、會議的跟辦落實與檢查等工作，人力資源部負(fù)責(zé)會場紀(jì)律的檢查等等。需要進(jìn)行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由酒-店-公-關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞媒體予以進(jìn)行。酒店各部門會議需要使用會議室的可由各部門填寫會議通知單后由分管副總批準(zhǔn)后按規(guī)定程序進(jìn)行。部門會議組織程序參照酒店程序進(jìn)行。

3．會議進(jìn)行程序。

酒店級別的會議，一般由總經(jīng)理的直接下級（運行副總經(jīng)理）擔(dān)任會議主持人，負(fù)責(zé)會議進(jìn)程的控制。在參加會議人員到齊后，會議主持人向總經(jīng)理請示會議是否開始，然后，按事先指定會議發(fā)言順序進(jìn)行發(fā)言，發(fā)言時間一般控制在5分鐘內(nèi)，超時的由主持人予以提醒。部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是：上周部門工作完成情況，本周工作打算，本部門存在的問題、需要協(xié)調(diào)的問題以及需要予以弘揚的先進(jìn)員工等等。部門經(jīng)理匯報后，主持人請總經(jīng)理進(jìn)行工作講評。然后，會議主持人（運行副總）布置本周工作。會議議程完成后，主持人請示總經(jīng)理是否結(jié)束會議，最后，按次序退場。

三．會議結(jié)果的落實。

酒店任何會議的召開，都是為了解決問題，酒店會議是酒店領(lǐng)導(dǎo)集體解決問題的一種工作形式。會議形成的任何決議，最終都要落到實處。所以，酒店各級領(lǐng)導(dǎo)者一定要抓好會議的落實工作。酒店一級會議所形成的決議，可由酒店總經(jīng)理辦公室和人力資源部（負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢）負(fù)責(zé)跟蹤落實。各部門會議所形成的決議的落實工作，由各部門管理人員負(fù)責(zé)跟蹤落實。

最后,需要指出的'是,會議作為酒店進(jìn)行管理工作的一種必要手段,必須進(jìn)行科學(xué)計劃,精心安排，認(rèn)真準(zhǔn)備。會議的設(shè)置、程序和規(guī)則要不斷地根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整和改革，目的就是為了提高解決問題的效率。不必要的會議一定要進(jìn)行壓縮，不要為開會而開會。同時，管理人員切忌不要把會議當(dāng)作展示自己權(quán)威的場所，獨斷專行，聽不得半點不同聲音；也不要把會議開成民-主談心會，凡事沒有結(jié)論，空談一氣。會議結(jié)束后，一定要抓好會議內(nèi)容的落實工作，這才是酒店通過開會進(jìn)行管理的關(guān)鍵所在。

酒店召開會議是管理的有效手段，通過開會能：

1.?溝通傳遞信息，討論研究工作。

利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息，討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。

2．布置安排工作任務(wù)，推動促進(jìn)工作進(jìn)展。

a)??便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態(tài)度；

b)??便于總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對工作進(jìn)展的調(diào)控，和對各級管理人員的駕馭；

c)??便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。

d)??能夠面對面地進(jìn)行感情溝通，能夠比較深切、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度，隨時可以探討并改進(jìn)、補充工作計劃。

e)?可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。適時召開協(xié)調(diào)會議，解決酒店運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題，可以使酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)達(dá)到高效、有序。

酒店內(nèi)部會議，要經(jīng)常向各級管理層布置任務(wù)，安排各項工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。

操作程序

一、酒店內(nèi)部會議的種類

1.??戰(zhàn)備發(fā)展會議。

這是一種由酒店高級行政管理人員參加的，研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如：有關(guān)酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論；酒店的財政預(yù)算和成本費用的控制；酒店對市場的調(diào)查和研究，討論制定市場營銷和公關(guān)方面的策略；酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設(shè)想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒店的經(jīng)營管理中的重大問題，涉及到酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、方針和戰(zhàn)備，是酒店內(nèi)最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知，并有所準(zhǔn)備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。

2．酒店運轉(zhuǎn)會議。

酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。這類會議實際上是隨著戰(zhàn)備任務(wù)的下達(dá)，對各項戰(zhàn)略任務(wù)的分解和實施而召開的會議。

3.?溝通協(xié)調(diào)會議。

是在酒店實施運轉(zhuǎn)中，各部門在具體運作時，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進(jìn)行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。除此以外，溝通方面的會議還包括，將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標(biāo)和方向告知全體員工，酒店經(jīng)營情況的通報、對客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表揚情況的反饋，以及一個時期下來對全體員工通報酒店有關(guān)情況等等。

二、 酒店日常會議的內(nèi)容概述

1． 每日晨會。

a)??內(nèi)容：

i?前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門通報客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。

ii?前廳部通報昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報告。

iii?營銷部和餐飲部通報當(dāng)日重要接待活動和當(dāng)天重要會議，重要宴會情況。

iv檢查前一天晨會布置的工作任務(wù)的完成情況。

v?布置當(dāng)天的工作任務(wù)。

b)??方法：

ii?會議時間控制在20分鐘左右，一般不能超過半小時。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。個別部門的事情，晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。

iii?一定要詢問前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。如果某個部門沒有完成工作任務(wù)，這就要問為什么，就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。

iv??主持者要對質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。

2． 辦公室會議和一周工作指令會議。

a)??酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時候還要講座研究一些專門的問題，研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問題，以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個半小時為宜，辦公室主任要做好會議記錄和會議紀(jì)要的整理工作，并將整理好的會議記錄交總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱，以便總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會的內(nèi)容。

b)一周工作指令會。一般定為每周五下午召開。各部門負(fù)責(zé)人參加，總經(jīng)理主持。總經(jīng)理不在時由駐店經(jīng)理主持召開。辦公室秘書做好記錄，會后要將紀(jì)要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個會議有以下幾個方面的內(nèi)容：

i?財務(wù)總監(jiān)（或財務(wù)部主任）通報分析上周酒店財務(wù)經(jīng)營情況，并與前周比較，與上個月和上一季度的同期比較。

ii?前廳經(jīng)理和質(zhì)檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評分析，特別是每周的投訴率的分析。

iii?前廳部通報上周客情（包括出租率、平均房價、團(tuán)隊和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等）和本周客情預(yù)測預(yù)報。

iv?市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。

v??分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。

vi?總經(jīng)理和駐店經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個方面：本周接待任務(wù)、接待活動的講評、安排和協(xié)調(diào)；本周服務(wù)質(zhì)量工作重點和有關(guān)安排；本周行政日常工作的具體布置；通報辦公會議研究決定的有關(guān)問題和工作要求等。

3．?房務(wù)協(xié)調(diào)會議和餐飲協(xié)調(diào)會議。

這兩種協(xié)調(diào)會一般由駐店經(jīng)理主持，每周或每周分別召開一次，在酒店營業(yè)初期，協(xié)調(diào)會議較多，可能每周召開一次。隨著酒店運轉(zhuǎn)管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個月召開一次。召開這兩個協(xié)調(diào)會議，主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題，使有關(guān)部門都能為兩個營業(yè)部門服務(wù)，為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。

a)??房務(wù)協(xié)調(diào)會議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財務(wù)部、營銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會議的內(nèi)容，通常是先由房務(wù)各點（諸如前廳、客房、洗衣場、pa組）提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。因為，在日常運轉(zhuǎn)中，房務(wù)部會遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團(tuán)隊接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務(wù)系統(tǒng)提出的問題，總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會議，要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。

b)????餐飲協(xié)調(diào)會議。參加的部門有工程部、采購部、財務(wù)部、營銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團(tuán)隊客人的用餐，大型會議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調(diào)。

4．?每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評會議。

a)????市場和經(jīng)營情況講評會議。由總經(jīng)理（或駐店經(jīng)理）主持，各部門總監(jiān)參加。每月初召開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理（或駐店經(jīng)理）小結(jié)，提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點。有時各部門的總監(jiān)也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報市場信息和動態(tài)，并作細(xì)致的、科學(xué)的分析；要通報上月市場營銷情況（出租率、房價、客源結(jié)構(gòu)等）；要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預(yù)測當(dāng)月的市場，提出市場營銷方面的對策措施，以便總經(jīng)理決策。財務(wù)總監(jiān)需要通報分析上月財務(wù)經(jīng)營情況，包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費用消耗情況等，并對此進(jìn)行分析講評，看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況究竟如何，提出關(guān)于酒店財務(wù)管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理（或駐店經(jīng)理）作小結(jié)，并對當(dāng)月市場和經(jīng)營工作提出意見。

b) ?質(zhì)量分析講評會議。由總經(jīng)理（或駐店經(jīng)理）主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人，通報上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評會議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強質(zhì)量第一的意識和認(rèn)識，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務(wù)。進(jìn)行質(zhì)量分析會議的目的是鼓勵先進(jìn)，表揚質(zhì)量工作做得好的部門和個人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個方面：

i?前廳經(jīng)理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和駐店經(jīng)理參考。

ii?工程部通報、分析、講評上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。

iii?保安部通報、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。

iv?管家部通報、分析、講評上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。

v?人力資源部通報上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報上月培訓(xùn)工作情況。設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報分析情況中，要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣，并對質(zhì)量工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施和對策意見，供總經(jīng)理和駐店經(jīng)理參考。最后，總經(jīng)理（或駐店經(jīng)理）作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點和要求。

要求：

i?大堂副理在會前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。

ii?各職能部門對質(zhì)量檢查中查出的問題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總，提出質(zhì)量問題的原因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。

iii??所有這些內(nèi)容要整理文字材料，在會前報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。

iv????總經(jīng)理和駐店經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過思考分析，制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點。

5.?臨時會議和專門會議。

a)???臨時會議。

酒店日常運作中，有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。這時需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時，也會安排臨時協(xié)調(diào)會議，召集有關(guān)方面討論解決?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理召開臨時會議有幾種情況：

i?當(dāng)晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的事情，這時就需要在晨會以后，臨時將涉及到的部門總監(jiān)留下來，開個臨時協(xié)調(diào)會，去幫助協(xié)調(diào)解決問題。

ii?緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排，需要臨時召集有關(guān)方面，臨時開會研究對策，度過緊急時期。

iii?總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想，需要召集有關(guān)方面討論研究，而臨時召開會議等。

b)???專題會議。

專題會議可以分為接待工作專題會議、服務(wù)質(zhì)量專題會議、行政方面專題會議以及其它專題會議。

i??接待方面的專題會議。

ii??質(zhì)量方面的專題會議

iii?行政方面專題會議：酒店各項規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會議；酒店對員工餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配制度的確定討論會議等。

三、開好酒店內(nèi)部會議的要求

1．精心組織安排。

除了緊急臨時工作會議，酒店內(nèi)部會議一般都要有個計劃安排。要將會議的時間、地點、出席人員、中心議題都提前通知與會者。要求他們在會前所需討論研究的問題有個思考和準(zhǔn)備，這是提高會議效率的有效手段。

2．會議的控制。

a)??掌握好、控制好會議的氣氛。盡量讓參加會議人員都發(fā)表意見和看法。

b)??還要控制會議的議程。要做到每個會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。

3．?掌握好會議時間。

除了上午的工作指令會外，酒店內(nèi)部會議一般安排在下午2：00—4：00較妥，這是酒店管理和服務(wù)中相對而言比較寬松的一段時間。

4．會議要有結(jié)論。

每個會議結(jié)束時，一定要有一個短小精煉的小結(jié)，對所研究討論的每個問題都要形成一個決定性的意見。每次會議都由記錄員認(rèn)真記錄，會后要整理會議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會議所做出的有關(guān)決定。會議紀(jì)要要存檔。

5．?實際和時效。

要解決實際問題，有話則長，無話則短。酒店的日常運轉(zhuǎn)，通過酒店的例會，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實、檢查、執(zhí)行。但是，不是所有的事情都是通過會議來落實。有時在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨立解決，事后匯報。有時可以臨時召開5分鐘或10分鐘會議，商量解決辦法，及時處理掉。例會可以說是解決通常共性的一般問題，多實用于通報情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。

酒店管理者發(fā)言稿篇十七

上海酒店管理是為了實現(xiàn)某項活動的最佳目標(biāo)，通過計劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機構(gòu)內(nèi)的人員及其他資源，以期達(dá)到高效率運作的一項綜合性活動。管理到位則是上海酒店管理績效的重要體現(xiàn)。它是管理者通過自己的權(quán)利、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實現(xiàn)管理目標(biāo)的過程。整個上海酒店，整個管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現(xiàn)組織的目標(biāo)，完成既定的工作任務(wù)，但時常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務(wù)到位，質(zhì)量到位、維修保養(yǎng)到位等都無從談起。

一、 管理是否到位有四種情況

一是在位不到位 表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理，工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強，卻不能發(fā)現(xiàn)問題，也不能很好地去處理問題。這與管理者的能力有關(guān)。

二是不在位也不到位 上海金茂君悅大酒店??? http://管理者不深入實際了解情況，也不早現(xiàn)場督導(dǎo)，以身作責(zé)，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗隨意決策。自然管理者不在位就很難達(dá)到管理到位，這與責(zé)任心和工作態(tài)度有關(guān)。

三是在位又到位 管理在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實現(xiàn)即定目標(biāo)。這是我們要積極提倡的一種管理方式。

四是不在位能到位 這看似不可能的一種管理方式，其實不然，有的上海酒店管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場、檢查與不檢查一個樣，照樣出色地完成任務(wù)。如果一個上海酒店、一個部門能達(dá)到管理者不在位都能到位，則說明其管理水平達(dá)到了一個層次。我們說這是一種理想的管理方式。

由此可見，衡量一家上海酒店、一個管理者的管理是否到位，不是看管理者在位不在位，而是看到位不到位，檢查管理到位不到位的標(biāo)準(zhǔn)則是工作目標(biāo)有沒有實現(xiàn)，員工是否服你。

二、 如何實現(xiàn)管理到位

管理到位，即有管理者自身的權(quán)威問題，也有被管理者對上司的認(rèn)同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個人的意愿就能實現(xiàn)的，而是通過群體的互相作用、機構(gòu)的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強來達(dá)到的。

1、實現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果

在管理過程中，管理者會面臨各種問題：市場的激烈競爭、設(shè)備的老化、資金的不足、員工的抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多，問題沒有解決，工作目標(biāo)沒有實現(xiàn)，這不能說是管理者到位。

2、立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證

沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實現(xiàn)。

3、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理到位的能力體現(xiàn)

一個好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時了解下屬的動態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事情，并能幫助員工、指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正、客觀；二要及時，不要拖延，加強時間觀念；三要嚴(yán)格管理，對事不對人。

4、 預(yù)前控制是管理到位的有效方法

預(yù)前控制是管理手段，也是實現(xiàn)管理到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把上海酒店管理和服務(wù)中錯綜復(fù)雜的問題和預(yù)見發(fā)生之前，及時地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。

5、 調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段

管理到位是全員參與的過程，只有全體員工的積極性調(diào)動起來，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變?yōu)槊\共同體，員工才會愛企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作，這樣，管理就容易到位。

（a）敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)

當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時，管理者不是推卸、溜肩膀、指責(zé)和埋怨，而是主動承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見，妥善地解決問題，這即說明管理者的能力。這兩方面都是管理者管理到位很重要的因素。

(b)講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平是管理到位的核心

靠規(guī)章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要管理者除了自身品德、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人；善于溝通，掌握人際交往的藝術(shù)；學(xué)會激勵員工的技巧，善于調(diào)動人的積極性；加強督導(dǎo)，掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。

總之，能有效地實現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。

上海酒店管理知識

1、管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的.，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計劃，按進(jìn)度，落實到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持上海酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、上海酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從上海酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)質(zhì)量.

21、沒有平時一點一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

酒店管理的指揮職能是由管理者執(zhí)行的。各級管理者所處的職位和環(huán)境不同，指揮也會有各種形式。酒店指揮職能主?要有一下三種類型。

1.酒店的決策指揮

這種指揮是從酒店的長遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā)，以整個酒店為對象進(jìn)行的全局性指揮，通常有酒店最高指揮機關(guān)執(zhí)行，比如說酒?店各類計劃的制定和執(zhí)行，對人、財、物得總體調(diào)配，對市場經(jīng)營的指揮，都屬于這一類。

2.部門決策指揮

這是局部的某一部門為了達(dá)到酒店決策目標(biāo)，在酒店決策的指導(dǎo)下，針對各部門的實際情況是說指揮職能。

3.業(yè)務(wù)指揮

這主要是針對具體業(yè)務(wù)進(jìn)行的指揮。這種指揮即可發(fā)生在各班組具體業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程中，也可發(fā)生從酒店最高層到各?班的一系列連貫的具體業(yè)務(wù)過程中。各部門各班組管理人員在日常的接待中都要進(jìn)行現(xiàn)場指揮，這就是具體業(yè)務(wù)的指?揮。具體的業(yè)務(wù)指揮要求管理人員具有全面的業(yè)務(wù)知識和嫻熟的指揮技巧，同時要有敏感的反應(yīng)和較強的判斷能力，?對業(yè)務(wù)要快速反應(yīng)，正確判斷，能較快地把判斷和決定變?yōu)樾畔⑤斔徒o指揮對象，以執(zhí)行指揮功能。

指揮的目的有以下三個方面：第一，下達(dá)任務(wù)；第二，統(tǒng)一意志和行動；第三，激勵士氣。

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