心得體會(huì)的寫作可以幫助我們更好地理解和消化所學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在寫心得體會(huì)時(shí)，可以適當(dāng)引用一些相關(guān)的理論知識(shí)，來加強(qiáng)自己的觀點(diǎn)和論述。1.以下是小編為大家整理的心得體會(huì)范文，供大家參考和學(xué)習(xí)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇一
心中有不少心得體會(huì)時(shí)，可以尋思將其寫進(jìn)心得體會(huì)中，這么做能夠提升我們的書面表達(dá)能力。那么心得體會(huì)怎么寫才能感染讀者呢？下面是小編為大家整理的酒店客房服務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。
這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。
最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。這段期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過，在這其中，讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西都將會(huì)讓我終生受用?；氐郊視r(shí)爸爸媽媽也說我真的變了好多，變得懂事多了，孝順多了，脾氣也變好多了。學(xué)校讓我們?nèi)ド鐣?huì)實(shí)踐真的很有作用，會(huì)讓我們從中收益匪淺。社會(huì)實(shí)踐讓我知道了，掙錢真的很不容易，也明白工作的辛苦，以后也不會(huì)再浪費(fèi)錢了。
社會(huì)實(shí)踐拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長(zhǎng)了才干。社會(huì)和大學(xué)一樣也是一個(gè)學(xué)習(xí)和受教育的地方，在那片廣闊的天地里，我們?yōu)閷砀蛹ち业母?jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇二
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。接下來就跟著本站小編的腳步一起去看一下關(guān)于客房服務(wù)員工作。
吧。
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。
我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇三
作為一個(gè)大學(xué)持續(xù)教育班的學(xué)生，我有幸有機(jī)會(huì)參加了一家知名酒店的客房服務(wù)員實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的目的是通過實(shí)際工作體驗(yàn)，增加對(duì)于服務(wù)行業(yè)的了解，并鍛煉自己的溝通技巧和協(xié)作能力。在實(shí)習(xí)期間，我深切感受到了客房服務(wù)員工作的重要性和挑戰(zhàn)，并且從中收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
第二段：工作內(nèi)容和要求。
客房服務(wù)員的工作內(nèi)容主要包括接待客人、清潔房間以及提供各種酒店服務(wù)。首先，接待客人是客房服務(wù)員最基本也是最重要的工作之一。當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，服務(wù)員需要友好地迎接他們，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)客人到相應(yīng)房間。其次，清潔房間是客房服務(wù)員每天必做的工作之一。服務(wù)員需要認(rèn)真清理房間，保證房間整潔干凈。此外，服務(wù)員還需要負(fù)責(zé)提供客房?jī)?nèi)的各種服務(wù)，如更換床單、清洗衣物、提供額外的用品等等。
第三段：實(shí)習(xí)中遇到的困難和挑戰(zhàn)。
在實(shí)習(xí)期間，我遇到了很多困難和挑戰(zhàn)。首先，工作壓力很大，需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)客人的請(qǐng)求和需求。有時(shí)候，客人的要求很特別，比如更換特定品牌的洗漱用品或調(diào)整房間的溫度。在這種情況下，我需要快速反應(yīng)和處理，確?？蛻魸M意。此外，工作時(shí)間有時(shí)很長(zhǎng)，需要長(zhǎng)時(shí)間站立和行走，容易造成身體疲勞和腿部不適。這也要求我保持良好的體力和健康狀況。
第四段：收獲與體會(huì)。
盡管實(shí)習(xí)期間有困難和挑戰(zhàn)，但我也從中收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。首先，我學(xué)到了如何與人溝通和協(xié)調(diào)，特別是在應(yīng)對(duì)客人投訴或疑問時(shí)，我學(xué)會(huì)了保持冷靜和友善地解決問題。其次，我加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和組織能力。在高峰時(shí)段，客房服務(wù)員需要互相配合、分工協(xié)作，確保工作的順利進(jìn)行。最后，我也意識(shí)到客房服務(wù)員的工作雖然辛苦，但是從中體驗(yàn)到了與人接觸的喜悅和成就感。通過服務(wù)他人，我也更加懂得了關(guān)愛和尊重他人的重要性。
第五段：總結(jié)實(shí)習(xí)的價(jià)值和意義。
客房服務(wù)員實(shí)習(xí)給我提供了一個(gè)寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過實(shí)際工作體驗(yàn)，我深刻理解到了服務(wù)行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)。我不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技能，還培養(yǎng)了溝通、協(xié)作和應(yīng)對(duì)困難的能力。這次實(shí)習(xí)對(duì)于我的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展都有著重要的意義。通過這次實(shí)習(xí)，我也更加確定了自己未來的職業(yè)方向，希望能夠在服務(wù)行業(yè)中繼續(xù)發(fā)展并將所學(xué)所得充分運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇四
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：
1·熱愛總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì)把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。
2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識(shí)，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。
4·團(tuán)隊(duì)：說到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié)，沒有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅(jiān)持的重要性。
7·責(zé)任：其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位，對(duì)客房部，對(duì)賓館是有責(zé)任的。
8·要學(xué)會(huì)做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會(huì)感恩，要樂于助人，長(zhǎng)大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認(rèn)真做事，你才會(huì)取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節(jié)約：在我們每天工作中都會(huì)說到節(jié)約，也會(huì)回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號(hào)。
11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺]信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從20__年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對(duì)自己的成長(zhǎng)是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長(zhǎng)了自己。
以上就是我的培訓(xùn)心得體會(huì)，無論是在酒店的那個(gè)部門，那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長(zhǎng)時(shí)間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何去生活工作，學(xué)會(huì)了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇五
近來，我參加了一次客房服務(wù)員的培訓(xùn)課程，目的是提高服務(wù)水平，為客人帶來更好的住宿體驗(yàn)。整個(gè)培訓(xùn)過程包括理論和實(shí)踐，通過學(xué)習(xí)、模擬和角色扮演，讓我們更好地理解客人需求和服務(wù)技巧。在這個(gè)過程中，我有了一些深刻的體會(huì)和反思。
第二段：傳統(tǒng)和個(gè)性化的服務(wù)方式。
在學(xué)習(xí)的過程中，我了解到影響客人評(píng)價(jià)和滿意度的因素很多，其中服務(wù)方式是重要的一環(huán)。在傳統(tǒng)服務(wù)方式中，客房服務(wù)員需要按照流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，提供客戶所需要的基本服務(wù)。然而，這種服務(wù)方式會(huì)讓很多客人感覺沒有特色和個(gè)性化。
根據(jù)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)化和指導(dǎo)，我得出了一些新思路，例如通過了解客人需求，提供可定制和特別的服務(wù)，建立個(gè)性化的溝通和情感聯(lián)系，來為客人提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
第三段：溝通和協(xié)調(diào)的能力。
在學(xué)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)一位成功的客房服務(wù)員需要很多能力。溝通和協(xié)調(diào)能力是其中最為重要的一項(xiàng)，因?yàn)樗w了客房服務(wù)員與客人、團(tuán)隊(duì)成員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等方面的交流。
具體來說，這些技巧包括表達(dá)清晰、傾聽注意和協(xié)同合作等，從而獲得更好的客房維護(hù)和客戶滿意度。這方面的特定理解，可以通過模擬和角色扮演進(jìn)行實(shí)踐。
第四段：心理修養(yǎng)和情緒管理。
另一方面，心理修養(yǎng)和情緒管理也是很重要的一項(xiàng)能力。客房服務(wù)員會(huì)經(jīng)常面對(duì)看似不合理的客人要求和異常情況，如果不能得到有效的解決，建立情感復(fù)雜和期望失落。培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到重要的自我管理和調(diào)整情緒的能力，通過對(duì)于好客間接調(diào)整情緒，構(gòu)建提高服務(wù)質(zhì)量的可能性。
第五段：總結(jié)體會(huì)。
綜上，客房服務(wù)員的工作不僅僅是提供基本的客房服務(wù)，還需要更高的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)的過程中，我了解到傳統(tǒng)和個(gè)性化的服務(wù)方式，學(xué)習(xí)到了溝通和協(xié)調(diào)能力，還認(rèn)識(shí)了心理修養(yǎng)和情緒管理，這對(duì)我今后的工作和發(fā)展都有很大的幫助。我感謝這次機(jī)會(huì)，也希望能夠在實(shí)踐中不斷進(jìn)步和學(xué)習(xí)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇六
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的`提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
六、營銷能力。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
從雙選會(huì)至今，我已經(jīng)在星馬游艇會(huì)實(shí)習(xí)了好幾個(gè)月了。這幾個(gè)月讓我感觸非常深，可以說星馬游艇會(huì)并不是我從學(xué)校走向社會(huì)的第一站，卻是最艱難的一站。工學(xué)交替時(shí)我選擇的是客房部，所以星馬游艇會(huì)安排我們?cè)谔思覍?shí)習(xí)時(shí)，也是我真正踏上餐飲服務(wù)業(yè)之路。
太湖人家開業(yè)當(dāng)天，我們便過去幫忙。領(lǐng)導(dǎo)的安排用心良苦，但那個(gè)時(shí)候畢竟有太湖人家的員工在，我們只是偶爾幫幫忙、學(xué)習(xí)一下。后來我被分配到4樓vip包廂，聽說那邊的服務(wù)員是全店最優(yōu)秀的服務(wù)員，我覺得自己很幸運(yùn)可以多學(xué)一點(diǎn)。幾天接觸下來，覺得她們?nèi)硕纪?，挺照顧我們的，不讓我們多做事，只是讓多看看、催催菜之類的。她們相互之間只是簡(jiǎn)單地稱呼"大姐"、"小妹"，我剛開始覺得挺好笑，有點(diǎn)俗的感覺，可后來我也被越來越多的客人稱為"小妹"的時(shí)候，才了解我也就是"小妹"?？腿耸巧系郏煽腿说?天堂"只有我能創(chuàng)造，我越來越肯定自己的工作了。在太湖人家短短幾周的時(shí)間里，就讓我體會(huì)到服務(wù)員也不好當(dāng)，似乎學(xué)校學(xué)到的專業(yè)知識(shí)全都用不上一樣。
離開了太湖人家，我們都滿懷期待地來到我們自己的公司--星馬游艇會(huì)。因?yàn)樗且粋€(gè)私人會(huì)所，有著高級(jí)的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)美的環(huán)境，所以我們要提供高質(zhì)量的服務(wù)。星馬的包廂只有五個(gè)，二樓有兩個(gè)豪華包廂，大包廂可容納18位客人、需要五個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù);小包廂可容納12位客人、需要三個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù)。記得第一次為客人服務(wù)的時(shí)候，我就犯了過失，那是一個(gè)晚來的客人，我忘了詢問調(diào)料，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵(lì)我多留意臺(tái)面、多觀察客人的需要，我點(diǎn)頭表示以后一定會(huì)更仔細(xì)、更用心。由于包廂服務(wù)員并非只有一個(gè)，那么團(tuán)結(jié)互助就至關(guān)重要了，一個(gè)眼神、手勢(shì)就能傳達(dá)一個(gè)信息，我們就必須在條件允許的情況下第一時(shí)間幫助同事。
這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人露出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了用禮貌用語來待客待友。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此，要敢于開口，對(duì)客人的要求要盡全力去滿足，對(duì)于自己的同事，就像是同一戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)友，要同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助。通過組織的培訓(xùn)與強(qiáng)化練習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。另外，我覺得態(tài)度決定一切。星馬成立沒多久，各方面也許都顯得很薄弱，但它卻在慢慢地成長(zhǎng)。由原來的5個(gè)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)變成了3人完成、3個(gè)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)變成了2人完成，但我們沒有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事間互相幫助，我們同樣得到了客人的認(rèn)可。有良好的心態(tài)把困難當(dāng)做機(jī)會(huì)，有積極的心態(tài)每天鼓勵(lì)自己，鼓勵(lì)自己的小團(tuán)隊(duì)，并堅(jiān)信自己走的路，越勇往直前，機(jī)會(huì)就越多，這就是我的想法。每個(gè)星馬的領(lǐng)導(dǎo)都夸我工作態(tài)度好、工作用心，我想這與學(xué)校老師與星馬領(lǐng)導(dǎo)的教誨是分不開的。目前我一直擔(dān)任小包廂的組長(zhǎng)，我想這更是大家對(duì)我的認(rèn)可。
在接下來的時(shí)間里，我一定會(huì)更加努力，用心地做好我的本職工作，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員。我要感謝學(xué)校老師為我的專業(yè)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)與教誨，讓我學(xué)會(huì)做人做事，我會(huì)更好地發(fā)揮自己的水平。
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
酒店是一家五星級(jí)的涉外酒店，于年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時(shí)跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個(gè)方面有所體現(xiàn)。
一、培訓(xùn)方面。
1、新員工的入職培訓(xùn)。
酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn)，每位入店員均需通過三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎(jiǎng)罰條例、服務(wù)意識(shí)等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對(duì)客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn)。通過培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務(wù)意識(shí)，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識(shí)。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個(gè)月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。
2、崗位專項(xiàng)培訓(xùn)。
崗位專項(xiàng)培訓(xùn)按三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看，主要是以部門培訓(xùn)為主動(dòng)，培訓(xùn)部加強(qiáng)督導(dǎo)。崗位專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題，如，服務(wù)觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會(huì)或部門例會(huì)，進(jìn)行專題講授或現(xiàn)場(chǎng)操作，或集中學(xué)習(xí)，及時(shí)加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行培訓(xùn)，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓(xùn)不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問，并對(duì)培訓(xùn)不得力的部門進(jìn)行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如，今年二月，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺(tái)與有關(guān)部門的溝通”、“正、負(fù)面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)”、“春節(jié)菜單知識(shí)與推廣培訓(xùn)”、“酒水知識(shí)”、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容。專項(xiàng)培訓(xùn)是以整個(gè)飯店為主體，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)時(shí)間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強(qiáng)，取得的培訓(xùn)效果較為明顯。
3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)。
東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺(tái)了公司管理培訓(xùn)要點(diǎn)一文，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，酒店建立了三級(jí)培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來說，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長(zhǎng)則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級(jí)管理，各司其責(zé)，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，作了細(xì)化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的計(jì)劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點(diǎn)、時(shí)間安排、預(yù)期效果、費(fèi)用等;二是要衽動(dòng)態(tài)的控制，即培訓(xùn)工作的落實(shí)，包括培訓(xùn)工作的報(bào)告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況、培訓(xùn)工作的檢查等。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。
4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)。
酒店為了抓好全面質(zhì)量，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對(duì)酒店內(nèi)、外進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn);同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成，對(duì)培訓(xùn)績(jī)效的評(píng)估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點(diǎn)，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢――培訓(xùn)――再質(zhì)檢――再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。
二、人事方面。
1、人員編制。
酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實(shí)際在編732人，其中實(shí)習(xí)生34人。目前客房人員編制217人，實(shí)際人員為198人，實(shí)習(xí)生5人;餐飲部編制352人，實(shí)際編制344人，實(shí)習(xí)生29人，年平均人員流動(dòng)量在30%左右。
近年來，酒店由經(jīng)濟(jì)輝煌時(shí)期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮于事，該酒店實(shí)施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，“上海菜館”已實(shí)施承包，核算部門的營業(yè)指標(biāo)，也核算用人指標(biāo)，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎(jiǎng)金，即包干獎(jiǎng)金。
2、人員招聘。
由于人員流動(dòng)，導(dǎo)致崗位缺編，酒店根據(jù)部門需要，及時(shí)招聘，避免影響各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過升職、換崗等方式;二是通過勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì)招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進(jìn)行面試，最后b級(jí)以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，a級(jí)以上人員由總經(jīng)理審批。
三、企業(yè)文化建設(shè)。
酒店沒有黨、工、團(tuán)組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設(shè)立了員工事務(wù)部，負(fù)責(zé)管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會(huì)等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號(hào)召員工捐書。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線為一線服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn)、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》。
四、保安工作。
保安部組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，制度健全、崗位明確、紀(jì)律嚴(yán)明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對(duì)客服務(wù)知識(shí)也要掌握。培訓(xùn)部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識(shí)課，同時(shí)要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓(xùn)一次、每年組織全酒店員工消防知識(shí)一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次，并且做常講、常說，為的只有一個(gè)目的：更好地為每一個(gè)顧客服務(wù)。
以上是本人在珠海酒店學(xué)習(xí)的所見所聞。通過此次學(xué)習(xí)，本人意識(shí)到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生關(guān)況上，而是要注重員工的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和管理，那么怎樣才能做好這項(xiàng)工作呢?唯有通過培訓(xùn)和管理，不斷強(qiáng)化員工的這種意識(shí)，樹立賓客至上的服務(wù)理念，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者、員工的雙贏。
二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的'精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇七
近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，客房服務(wù)員成為了酒店不可或缺的一部分。作為一名客房服務(wù)員，我參加了最近的考核，給了我很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得。下面我將分享一下我對(duì)客房服務(wù)員考核的體會(huì)，希望能對(duì)同行們有所幫助。
首先，客房服務(wù)員的禮貌與溝通技巧至關(guān)重要。在服務(wù)過程中，禮貌待人是我們最基本的職責(zé)。在考核中，我發(fā)現(xiàn)耐心和微笑非常重要，能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人。此外，良好的溝通技巧也是必不可少的。通過與客人的有效溝通，我們能更好地滿足客人的需求，這對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著很大的幫助。
其次，對(duì)房間細(xì)節(jié)的關(guān)注十分重要。在考核中，我意識(shí)到客房的整潔和細(xì)節(jié)是評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的重要因素。每個(gè)角落都需要保持干凈，每一樣物品都要擺放整齊。在整理房間的過程中，我會(huì)仔細(xì)檢查床單、毛巾等床上用品，確保它們是干凈整潔的。對(duì)于房間設(shè)施的維護(hù)也是非常重要的，比如保證電器設(shè)備運(yùn)行正常，咖啡機(jī)等設(shè)施一切正常。只有在這些方面做到極致，才能贏得客人的信任和好評(píng)。
此外，服務(wù)速度是客房服務(wù)員考核中的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在等待客人入住時(shí)，我們要做好充足的準(zhǔn)備工作，盡量提前預(yù)備好所需的物品和設(shè)施，以避免客人等待過長(zhǎng)的時(shí)間。當(dāng)客人入住后，我們也要迅速為他們提供所需的服務(wù)，包括送餐、清洗房間等。僅憑快速提供服務(wù)并不能完全保證質(zhì)量，但速度慢則無法滿足客人的需求。
最重要的是要保持積極的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)合作精神。在面對(duì)一些棘手的問題時(shí)，積極的態(tài)度可以讓客人感受到我們的誠意和專業(yè)性。與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)合作精神也非常重要。我們需要與同事協(xié)力解決問題，共同提高服務(wù)質(zhì)量。在考核中，我深刻體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作的力量，只有團(tuán)結(jié)一致，相互協(xié)作，才能更好地完成工作。
總的來說，客房服務(wù)員的考核給了我很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和啟示。禮貌與溝通技巧、房間細(xì)節(jié)、服務(wù)速度以及積極的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)合作精神是我認(rèn)為客房服務(wù)員應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。通過這次考核，我更加明確了自己的不足和需要提升的地方，也意識(shí)到了客房服務(wù)員這個(gè)崗位的重要性和責(zé)任感。希望在今后的工作中，我能夠繼續(xù)不斷努力，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，為客人提供更好的服務(wù)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇八
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。通過自己幾天來的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：
一、管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)。
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對(duì)客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大，在接下來的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心。
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所，它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還要讓客人有在家一樣的感覺，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能，更要我們對(duì)待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。以后的工作中我將會(huì)以最佳的方式處理客人的不滿和疑問，多和客人溝通，及時(shí)了解客人的意見和建議，想在客人前面，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護(hù)好酒店的形象和利益。
三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源。
隨著社會(huì)的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個(gè)性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。
四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合。
客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合?；粍?dòng)為主動(dòng)，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項(xiàng)工作開展得更加順利。通過主動(dòng)和銷售前臺(tái)部門聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類的客房清洗工作。
五、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識(shí)。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對(duì)能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時(shí)關(guān)閉不需要的一切開關(guān)、照明燈、空調(diào)，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。
在以后的工作中，我會(huì)努力將工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。
以上是我對(duì)客房管理的幾點(diǎn)心得，望各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇九
培訓(xùn)客房服務(wù)員是酒店管理的重要環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，加強(qiáng)管理有效性，對(duì)于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要。本文主要圍繞培訓(xùn)客房服務(wù)員的心得體會(huì)，從專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度等方面進(jìn)行探討。
第二段：專業(yè)素養(yǎng)。
客房服務(wù)員是直接面向客人的職業(yè)，因此高水平的專業(yè)素養(yǎng)是必不可少的。首先，客房服務(wù)員必須對(duì)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度有足夠的了解，遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，做到“賓至如歸”。其次，熟練掌握服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)，如打掃房間的順序、操作、客房用品的擺放等。最后，具備流利的外語溝通能力和良好的體貌語言能力，以便更好地與來自不同文化背景的客人溝通。
第三段：服務(wù)技能。
除了必備的專業(yè)素養(yǎng)，客房服務(wù)員還需要熟練掌握一些服務(wù)技能。例如，基本的客房清潔技巧、客房突發(fā)事件處理和防范、房間布置、衛(wèi)生清潔等技巧。此外，客房服務(wù)員還需要學(xué)會(huì)正確的早餐和客房用品配送、管理客人物品等技能。只有不斷學(xué)習(xí)并掌握這些細(xì)節(jié)，才能提供更全面、細(xì)致、貼心的服務(wù)，讓客人感到愉快、舒適。
第四段：溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作。
客房服務(wù)員的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的。作為直接面對(duì)客人的服務(wù)人員，客房服務(wù)員必須具備優(yōu)秀的溝通能力和良好的人際關(guān)系，特別是對(duì)于那些不能用母語溝通的客人，溝通的準(zhǔn)確性和效果尤為關(guān)鍵。客房服務(wù)員需要耐心傾聽客人的需求，主動(dòng)解決問題，積極響應(yīng)客戶需求。同時(shí)，作為一支團(tuán)隊(duì)，客房服務(wù)員之間要密切協(xié)作，相互支持和配合，更好地完成客房服務(wù)工作。
第五段：工作態(tài)度。
客房服務(wù)員的工作態(tài)度直接關(guān)系到客房服務(wù)質(zhì)量。他們必須始終保持積極樂觀、健康向上的心態(tài)，以及專業(yè)友好的服務(wù)態(tài)度?？头糠?wù)員應(yīng)該為每個(gè)客人提供個(gè)性化的服務(wù)，并主動(dòng)為客人提供更多的關(guān)注和關(guān)心，這樣才能贏得客人的認(rèn)可和信任。當(dāng)客人遇到突發(fā)情況時(shí)，客房服務(wù)員需要采取主動(dòng)態(tài)度去解決問題，改善服務(wù)，提高滿意度，為客房服務(wù)工作注入新鮮的活力。
總結(jié)。
培訓(xùn)客房服務(wù)員是酒店管理的必修課。只有通過培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作，始終保持健康的工作態(tài)度，才能夠給客人提供更加完美、細(xì)致、周到的服務(wù)體驗(yàn)。客房服務(wù)員的職業(yè)要求非常高，需要付出大量的努力，但這也是一個(gè)非常值得尊敬和追求的職業(yè)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇十
1.熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.上崗前著裝整齊，待客熱情，禮貌，服從領(lǐng)導(dǎo)，具有高席的責(zé)任心。
3.負(fù)責(zé)為客人提供酒水食品，等服務(wù)工作，及時(shí)做好日常的清理工作。
4.負(fù)責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。
5.每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度，準(zhǔn)確做到正確，保養(yǎng)。做好防盜防火的具體工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
6.做好本區(qū)的布草，備品的零星換補(bǔ)充，做到準(zhǔn)確及時(shí)，同時(shí)提高節(jié)約意識(shí)。
7.熟悉菜牌和酒水牌及其他服務(wù)項(xiàng)目，積極向客人推銷并準(zhǔn)確工整，快速地寫各類單據(jù)。
8.堅(jiān)守崗位，保證客人安全，同時(shí)負(fù)責(zé)保管，提醒客人的貴重物品的寄存，勤巡視，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)匯報(bào)。
9.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高法制觀念。
10.貫徹執(zhí)行各項(xiàng)制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，并協(xié)助同事，配合保健員，做好其他各項(xiàng)工作。
11.掌握各類電器的使用方法及開關(guān)時(shí)間，對(duì)大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線，聲音等進(jìn)行調(diào)節(jié)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇十一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！我叫xx，是本酒店客房部的一名服務(wù)員。
首先感謝酒店近段時(shí)間對(duì)我的信任和關(guān)照，給予了我一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，使我有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。如今由于個(gè)人原因，無法為酒店繼續(xù)服務(wù)，現(xiàn)在我正式向酒店提出辭職申請(qǐng)，將于年月日離職，請(qǐng)酒店做好相應(yīng)的安排，在此期間我一定站好最后一班崗，做好交接工作。對(duì)此為酒店帶來的不便，我深感歉意。
望酒店批準(zhǔn)，謝謝！
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年x月x日。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇十二
1接受部長(zhǎng)分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作.
3愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。
4搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。
5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.
6了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。
7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。
9熱情接待每一位客人。
10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
11隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。
12將客人的要求傳遞給廚房。
13通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。
14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
16負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
17主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.
1.18保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。
19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
20發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
餐前準(zhǔn)備。
1.準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前例會(huì),接收值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作安排及布置.
2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái).
3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.
4.檢查臺(tái)面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺(tái)面干凈整潔.
5.領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.
6.按點(diǎn)立崗定位。
1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好.
2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.
一、點(diǎn)菜:。
3.翻開菜單,請(qǐng)顧客閱覽,同時(shí)介紹本店特色菜,特價(jià)菜,新推菜及酒水。
4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時(shí),寫清日期,桌號(hào),點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.
5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.
二、下單:。
6.下單核對(duì)單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決.
三、餐中服務(wù)。
7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.
8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.
9.服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長(zhǎng)時(shí)間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).
10.隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔.
11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.
四、收臺(tái)。
12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間.
13.清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇十三
1、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間，認(rèn)真填寫清潔房間報(bào)告表。
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人滿意。
3、在樓層主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當(dāng)層的房間。
4、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具，如：工作車、吸塵器等，并且隨時(shí)保持干凈整潔。
5、仔細(xì)檢查所負(fù)責(zé)的房間酒水的使用情況，如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知洗衣房。
6、如在所負(fù)責(zé)的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)通知房務(wù)中心、樓層領(lǐng)班及大堂副理，并在房門外守候待上級(jí)到達(dá)。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事項(xiàng)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇十四
1.按照酒店規(guī)程清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客房用品，控制物料消耗。
2.發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙污跡應(yīng)做好記錄，及時(shí)通知客房中心。
3.嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，確?？头堪踩?。
4.及時(shí)反饋賓客信息和意見。
5.在早班不在時(shí)協(xié)助樓層完成對(duì)客服務(wù)工作和相關(guān)后勤保障工作。
6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇十五
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
酒店客房的服務(wù)工作雖然難度不大卻也需要格外用心才能夠?qū)⑵渥龊?，而我在過去的'客房服務(wù)員工作中也是這般認(rèn)真對(duì)待才能夠得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，這種不留余力的栽培也讓我體會(huì)到客房服務(wù)員工作的好處并為之而奮斗，現(xiàn)如今因?yàn)閭€(gè)人追求方面的不同導(dǎo)致自己逐漸萌生了辭去酒店客房服務(wù)員工作的想法。
實(shí)際上在工作初期的時(shí)候自己的確十分珍惜酒店客房服務(wù)員崗位的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，無論是在服務(wù)員工作中培養(yǎng)吃苦耐勞的能力還是與客戶的交流中提升自己為人處世的能力，終歸都是激發(fā)自身潛力并在酒店工作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方式罷了，畢竟對(duì)于身為年輕人的自己來說敢于在工作中追求個(gè)人能力的提升也是優(yōu)勢(shì)所在，在這期間酒店同事的幫助也能讓我感受到團(tuán)隊(duì)的凝聚力對(duì)于自身的發(fā)展有著多么重要的意義，也正因?yàn)槿绱俗约焊裢庹湎Ь频旯ぷ鞯母鞣N學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)并掌握了許多實(shí)用的技巧，盡管有些在服務(wù)員工作中應(yīng)用不到卻也是寶貴的人生經(jīng)驗(yàn)。
雖然不滿足于現(xiàn)狀是我用來提升個(gè)人能力的重要方式卻也對(duì)當(dāng)前的工作帶來了影響，尤其是隨著工作時(shí)間的增加讓我隱約感受到在酒店之中存在著一種束縛感，雖然我也曾認(rèn)為這是工作中的錯(cuò)覺卻在時(shí)間的流逝中感到越來越強(qiáng)烈，經(jīng)過綜合的考慮以后讓我意識(shí)到這是自己對(duì)酒店服務(wù)員工作感到不滿意的緣故，實(shí)際上這種不滿意只不過是覺得自己在酒店客房服務(wù)員工作中無法實(shí)現(xiàn)人生追求罷了，只不過覺得這種想法有些對(duì)不起酒店領(lǐng)導(dǎo)的栽培才從而在任何場(chǎng)合下說出口。
對(duì)我而言不合適的工作只會(huì)讓自己在職場(chǎng)道路中逐漸偏離最初的路線，雖然我認(rèn)為酒店的工作能夠很好地鍛煉自己卻無法作為奮斗終生的追求，畢竟不管怎么說酒店的各種栽培對(duì)于我的成長(zhǎng)來說已經(jīng)做到仁至義盡了，只不過是我的心思比較復(fù)雜才覺得目前的自己不適合從事這份比較純粹的工作罷了，畢竟有些時(shí)候各種新奇的想法不能夠運(yùn)用到目前的酒店工作中也是讓人感到比較遺憾的事情，但為了酒店的聲譽(yù)著想還是應(yīng)該要在客房服務(wù)員工作中循規(guī)蹈矩比較好。
雖然辭去酒店客房服務(wù)員的工作以后會(huì)讓今后的人生充滿不確定性，但對(duì)于目前的自己來說的確希望能夠趁著年輕從而在社會(huì)上闖蕩一番，也正是因?yàn)閭€(gè)人觀念與價(jià)值追求不同從而讓我認(rèn)為自己已經(jīng)不再適合繼續(xù)從事酒店客房服務(wù)員的工作了。
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年x月x日。
客房服務(wù)員心得體會(huì)篇十六
表揚(yáng)信。
是向特定受信者表達(dá)對(duì)被表揚(yáng)者優(yōu)秀品行頌揚(yáng)之情的一種專用書信。你了解客房服務(wù)員表揚(yáng)信該怎么寫嗎?下面是小編為大家整理的客房服務(wù)員表揚(yáng)信，希望對(duì)大家有幫助。
xx酒店的領(lǐng)導(dǎo):。
您好!我是8203房的房客，在酒店入住期間，感受到貴酒店員工熱情、親切、周到的服務(wù)，讓我們?cè)诤懈惺艿搅巳缂胰税愕臏嘏?。特別感謝負(fù)責(zé)8203房清潔工作的員工，每次都認(rèn)真、仔細(xì)地幫我們打掃衛(wèi)生，天氣轉(zhuǎn)涼了，主動(dòng)為我們更換厚棉被，晾衣架不夠了，主動(dòng)拿出自己的衣架給我們，房間門卡壞了，主動(dòng)聯(lián)系工程師修理，給我們提供了很多幫助。希望貴酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)λM(jìn)行表揚(yáng)，再次表示感謝!
xx年x月x日。
物業(yè)管理有限公司:。
貴司xx大廈項(xiàng)目負(fù)責(zé)人謝桂華和全體員工在日常工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和技能，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序操作，每位員工在工作中都有高昂的工作熱情，兢兢業(yè)業(yè)地完成交辦的每一項(xiàng)工作，遇到緊急事件能主動(dòng)迅捷的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，既保護(hù)了客戶財(cái)產(chǎn)不受損失又保證了大廈的整體衛(wèi)生環(huán)境，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績(jī)，保潔員工的工作質(zhì)量得到了廣大客戶和我司的榮譽(yù)和肯定。商場(chǎng)顧客在購物時(shí)不慎將錢物失落，貴司員工在拾到后主動(dòng)上交保衛(wèi)部，保證客戶財(cái)產(chǎn)不受損失，體現(xiàn)了貴司員工的高貴品質(zhì)，在此我司提出書面表揚(yáng)，望貴司員工持之以恒，在平凡的崗位中做出更大的成績(jī)。
xx年x月x日。
xx酒店的領(lǐng)導(dǎo):。
我是xx酒店會(huì)員,,會(huì)員號(hào):,于xx年xx月xx日入住上xx酒店長(zhǎng)陽店,于10月25日退房,不慎遺失裝一個(gè)小黃色尼龍袋,內(nèi)裝歐元x0元,當(dāng)時(shí)酒店員工于退房時(shí)向我提出,我因當(dāng)時(shí)父親病重,急于趕到醫(yī)院,認(rèn)為不是我的.后于26日發(fā)現(xiàn),我到酒店,酒店總經(jīng)理以負(fù)責(zé)任的態(tài)度,非常認(rèn)真地一起與我到當(dāng)?shù)鼐鹛幚泶耸?并將所在的錢完整交還于我.對(duì)這種酒店所有員工這種任負(fù)責(zé)的態(tài)度和處理這事貴酒店的員工拾金不昧的精神我表示萬分的敬意.
同時(shí),我將會(huì)今后在中國境內(nèi)永遠(yuǎn)選擇入住格林豪泰酒店,同時(shí),我將貴酒店員工這種崇高的服務(wù)精神向我身邊的人作宣傳,讓他們也入住格林豪泰酒店,體驗(yàn)貴格林豪泰酒店的服務(wù).
xx年x月x日。
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