在我們的生活中,制定一個(gè)明確的計(jì)劃可以幫助我們更好地組織時(shí)間和資源。制定計(jì)劃時(shí),我們應(yīng)該考慮自己的實(shí)際情況和資源限制,確保計(jì)劃的可行性。希望這些范文能夠激發(fā)你制定計(jì)劃的靈感和創(chuàng)造力。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇一
工作計(jì)劃的本身就是一個(gè)框架,只有把工作放在框架里,才能從各個(gè)方面進(jìn)行全盤考慮和分析評(píng)估,對(duì)有可能出現(xiàn)的情況或問(wèn)題設(shè)置應(yīng)對(duì)預(yù)案。小編在這給大家?guī)?lái)客服部工作人員年度個(gè)人工作計(jì)劃范例(5篇),歡迎大家借鑒參考!
今年是本人在寫(xiě)字樓做物業(yè)客服的第三年,為了讓今年的工作比前兩年順暢,也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng),本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃,好讓自己在未來(lái)的工作中,始終有一個(gè)方向指引著,向前走。
一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主。
作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服,本人能夠在此干到第三年,說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,不管是我們這種物業(yè)客服,還是其他類別的客服,最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者,在今年的工作中,本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了,物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,只有服務(wù)態(tài)度良好,我們服務(wù)的人群才會(huì)樂(lè)意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。
二、用一絲不茍的精神去完成工作。
物業(yè)客服的工作,良好的服務(wù)態(tài)度是首要,但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的,如果想要做好物業(yè)客服的工作,沒(méi)有一絲不茍的精神,空有良好的服務(wù)態(tài)度,就會(huì)像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò),也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò),值得信賴,可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事,如果沒(méi)有一絲不茍的精神,還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶”。
三、用耐心細(xì)致的行動(dòng)去監(jiān)督管理。
作為一棟高有三十二層,辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓,物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,這些工作,首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通,我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成,但整個(gè)過(guò)程中,我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng),以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來(lái)訪、來(lái)信以及投訴,如果我們作為物業(yè)客服的,沒(méi)有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話,很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的,但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧!
為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20__年工作計(jì)劃,以下:
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完本錢職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-_g-s006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
針對(duì)去年商場(chǎng)客服工作的一些不足,我將從以下三個(gè)方面進(jìn)行我今年的客服工作:
一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。
去年我的客服工作是不夠好的,這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對(duì)去年的客服工作,我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年,我還沒(méi)有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場(chǎng)客服的位置,總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng),更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結(jié)的時(shí)候,我意識(shí)到了自己的問(wèn)題,所以在今年的工作計(jì)劃中,我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。要么就不要做客服的工作,要么就做好客服工作,既然選擇了客服這個(gè)崗位,那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來(lái)對(duì)待認(rèn)真工作!
二、用耐心包容的態(tài)度來(lái)幫助客人。
在商場(chǎng)做客服的時(shí)候,是要有無(wú)私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟求神拜佛一樣,如果你只是祈求平安,說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西,但如果你提著東西去向菩薩求著求那,菩薩一看就覺(jué)得壓力很大,菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請(qǐng)求的。做客服也一樣,顧客就是上帝,你只有無(wú)私的,用耐心和包容的態(tài)度去對(duì)待他們,幫助他們的時(shí)候,做客服的才會(huì)有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無(wú)私的幫助客人,讓他們真正感受到我對(duì)他們的好,而給我機(jī)會(huì)向他們推銷產(chǎn)品。
三、用友善和平的態(tài)度來(lái)維系客人。
去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好,歸根結(jié)底還是因?yàn)槲椅恢脹](méi)有轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣,我也不怎么愿意去維系客人,時(shí)??腿速I完了東西,我就懶得再去維系了,甚至于有客人找我的話,我還會(huì)不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點(diǎn),要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過(guò)東西的客人,讓他們有機(jī)會(huì)再來(lái)我這里光顧!只有對(duì)我這里有了好印象,他們才會(huì)記得我這里,才會(huì)來(lái)我這里買我的東西的!
一元復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下工作計(jì)劃:
一、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映。
1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
三、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
七、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇二
20__年上半年已經(jīng)遠(yuǎn)去,為迎接下半年的工作,在下半年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下個(gè)人工作計(jì)劃:
1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映。
1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭(zhēng)取成為“某某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
我將在某某的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇三
一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,與此同時(shí)還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。下面是本站小編帶來(lái)關(guān)于20xx年度客服人員。
的內(nèi)容,希望能讓大家有所收獲!
一、本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維能力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的。
學(xué)習(xí)計(jì)劃。
個(gè)人自學(xué)發(fā)揚(yáng)“釘子”精神擠學(xué)工作與學(xué)習(xí)的矛盾不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。工作,干一行愛(ài)一行,我的工作非常的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。
三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系。
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維:
1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)。
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實(shí),最大可能的方便用戶。
2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3)。
生日祝福。
節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)。
6)定期的上門走訪。
四、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶,重點(diǎn)用戶電話告知。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
1,鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1,定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
2,通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
1,在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來(lái)源。
2,在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?!耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門,在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。
二、具體操作手法。
1.適當(dāng)?shù)募?lì)措施。
客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
2.“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)。
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
三、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
希望在新的一年,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正,同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展,做出貢獻(xiàn)。
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客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇四
客服部將在某某某某項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,特制定如下工作計(jì)劃:
一、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
2.利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映。
3.以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4.推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
5.規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。
1.及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
三、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
1.利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2.對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作。
1.發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
2.向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
3.對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。
1.以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
2.開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
3.注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
1.加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
2.改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
3.加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
4.有效利用iso9001,這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。
5.加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
七、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)。
1.持續(xù)做好垃圾分類工作,爭(zhēng)取成為“某某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
2.提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
3.爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
4.管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在某某某某項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇五
做任何工作都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃,以明確目的,避免盲目性,使工作循序漸進(jìn),有條不紊。我們應(yīng)該要有一個(gè)合理的工作計(jì)劃、合理的時(shí)間計(jì)劃。小編在這給大家?guī)?lái)客服部人員個(gè)人年度工作計(jì)劃范文(5篇),歡迎大家借鑒參考!
一、指導(dǎo)思想。
緊密圍繞建成二級(jí)醫(yī)院這一目標(biāo),以提高醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)科室建設(shè),實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。
二、工作目標(biāo)。
對(duì)照二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),查找自身不足,全科通力整改,順利通過(guò)二級(jí)醫(yī)院評(píng)審。
三、實(shí)施步驟。
(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段(20__年4月15日—20__年5月15日)。
全面部署啟動(dòng)心內(nèi)科二級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。
1、深入宣傳,組織發(fā)動(dòng),牢固樹(shù)立“院興我榮,院衰我恥”的主人翁意識(shí),利用各種宣傳手段、活動(dòng)形式等,在全科職工中營(yíng)造“人人關(guān)心,人人支持,人人參與,人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。
2、成立創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。
領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng):__。
副組長(zhǎng):__。
成員:__。
3、根據(jù)三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院工作實(shí)施方案》,明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。
(二)實(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20__年3月—20__年10月)。
1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),自查自糾(20__年4月—5月)。
全科認(rèn)真學(xué)習(xí),吃透《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,根據(jù)二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),有計(jì)劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對(duì)的可行性計(jì)劃。
2、整改落實(shí),重點(diǎn)突破(20__年6月—7月15日)。
按照前一階段中的可行性計(jì)劃,分工落實(shí),加強(qiáng)溝通,認(rèn)真改進(jìn),舉全院之力對(duì)特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,各工作組定期督導(dǎo)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),邀請(qǐng)醫(yī)院管理專家,對(duì)醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。
3、自測(cè)自評(píng),查漏補(bǔ)缺(20__年7月15日—20__年8月30)。
由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評(píng),逐條逐項(xiàng)考評(píng),對(duì)不足之處繼續(xù)整改,完善提高,力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級(jí)醫(yī)院的要求。
(三)迎接評(píng)審階段(20__年9月—20__年3月)。
確保迎檢信息暢通,做好充分準(zhǔn)備,迎接市專家評(píng)審小組實(shí)地評(píng)審。
四、實(shí)施要求。
(一)提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)動(dòng)員。
通過(guò)創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院活動(dòng),強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),提升醫(yī)院綜合實(shí)力,對(duì)于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,科室成員要高度重視,充分認(rèn)識(shí)我院創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,確保二級(jí)醫(yī)院評(píng)審的順利通過(guò)。
(二)周密安排,嚴(yán)格自查自評(píng)。
要按照評(píng)審工作實(shí)施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,認(rèn)真組織對(duì)《二級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并嚴(yán)格對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,對(duì)在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,客觀對(duì)待,及時(shí)整改。
(三)定期督察,嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律。
創(chuàng)建二級(jí)醫(yī)院的任務(wù)重、時(shí)間緊,全科職工要抓住歷史機(jī)遇,迎難而上、重點(diǎn)突破,爭(zhēng)取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),完成好各階段工作。對(duì)創(chuàng)建工作不力,未能及時(shí)完成創(chuàng)建任務(wù)的,應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對(duì)在創(chuàng)建工作中有突出成績(jī)的,科室將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò),建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表,篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員。
1、鉆卡客戶:年交會(huì)費(fèi)20__元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶:年集分18000分。
3、普通卡客戶:年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目。
1、開(kāi)通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。
2、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),使客戶賓至如歸,享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。
4、溫馨服務(wù):客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話,每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝?;螂娫捵8#箍蛻魰r(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注,從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞:及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù),醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì),聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、電影觀賞、音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉辦,體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。
五、貴賓卡服務(wù)期限。
有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡,專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問(wèn)候服務(wù)。
2、每隔二個(gè)工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶,對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后,在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào),資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔,并建立相應(yīng)歸檔清單。
4、每月30號(hào)前,統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的客戶資料,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5、保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號(hào)"等類型建立客戶電子文檔清單,以方便查詢。
八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料,制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊:《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,時(shí)間由客戶自行決定,但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶級(jí)別狀態(tài),并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)保科,以便作好銜接準(zhǔn)備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線,隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,__區(qū)在20__年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:
一、終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
二、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);。
三、建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。
五、客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
六、客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接。
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),同時(shí)并填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇六
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,_區(qū)在20_年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇七
1、鉆卡客戶:年交會(huì)費(fèi)20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶:年集分18000分。
3、普通卡客戶:年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
二
1、開(kāi)通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。
2、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),使客戶賓至如歸,享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。
4、溫馨服務(wù):客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話,每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝?;螂娫捵8#箍蛻魰r(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注,從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞:及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù),醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì),聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、電影觀賞、音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉辦,體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。
有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡,專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問(wèn)候服務(wù)。
2、每隔二個(gè)工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶,對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后,在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào),資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔,并建立相應(yīng)歸檔清單。
4、每月30號(hào)前,統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的客戶資料,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5、保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號(hào)"等類型建立客戶電子文檔清單,以方便查詢。
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料,制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊:《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,時(shí)間由客戶自行決定,但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶級(jí)別狀態(tài),并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)??疲员阕骱勉暯訙?zhǔn)備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線,隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇八
新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下工作計(jì)劃:
1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映。
1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇九
為了能夠盡快贏得客戶的`認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,以下:
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完本錢職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-_g-s006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),同時(shí)并填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十一
今年是本人在寫(xiě)字樓做物業(yè)客服的第三年,為了讓今年的工作比前兩年順暢,也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng),本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃,好讓自己在未來(lái)的工作中,始終有一個(gè)方向指引著,向前走。
作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服,本人能夠在此干到第三年,說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,不管是我們這種物業(yè)客服,還是其他類別的客服,最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者,在今年的工作中,本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了,物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,只有服務(wù)態(tài)度良好,我們服務(wù)的人群才會(huì)樂(lè)意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。
物業(yè)客服的工作,良好的服務(wù)態(tài)度是首要,但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的,如果想要做好物業(yè)客服的工作,沒(méi)有一絲不茍的精神,空有良好的服務(wù)態(tài)度,就會(huì)像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò),也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò),值得信賴,可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事,如果沒(méi)有一絲不茍的精神,還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶”。
作為一棟高有三十二層,辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓,物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,這些工作,首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通,我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成,但整個(gè)過(guò)程中,我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng),以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來(lái)訪、來(lái)信以及投訴,如果我們作為物業(yè)客服的,沒(méi)有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話,很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十二
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。
一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng)新不夠,
三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾方面做好客服工作:
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
在接待客戶咨詢時(shí),記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
以上只是我20xx年工作計(jì)劃,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十三
不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_電話客服中心的一員?;仡?0__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在20__年里,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的`服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、完成外呼任務(wù)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài)。
堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單的態(tài)度。在工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十四
一元復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下工作計(jì)劃:
1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映。
1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001——這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
一、工作目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
一、工作目標(biāo):
1、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo):
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
三、目標(biāo)調(diào)整的原則:
堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。
一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20__年__—__月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20__年__—__—__月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷售工作的開(kāi)展。
20__年__—__月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20__年__月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20__年__—__月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:
1、在銷售過(guò)程中,銷售部與工程部之間的`相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,在此也表示對(duì)他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,今后在工作過(guò)程當(dāng)中,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
一、建立客戶服務(wù)部門網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)部門的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服部門與各個(gè)部門之間、客服部門與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時(shí)服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
(八)繼續(xù)做好物管部門的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源部門的有效維修客戶服務(wù)。
三、機(jī)構(gòu)建設(shè)。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)部門。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源部門,辦公室在物業(yè)管理部門,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服部門,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
四、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管部門,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000、00元。
客服部門是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付??头块T其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服部門主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服部門可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的"干部務(wù)虛會(huì)","質(zhì)量、改革、發(fā)展",提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十五
一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí),一直都在進(jìn)步,雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時(shí)間,客服工作在開(kāi)始的時(shí)候我是完全陌生的,這半年雖有些進(jìn)步,但是還是不夠,在為來(lái)的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己,我是一名一線的電商客服,我平時(shí)的工作比較多,有時(shí)候要同時(shí)跟很多客戶在線電話,客服工作者還是要求比較高的。
在第三季度的工作中要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),在客戶投訴方面要更加高效率處理,做到一個(gè)快速的承上啟下作用,前面兩個(gè)季度在投訴這一塊做的還是不夠好,這是我個(gè)人能力的問(wèn)題,因?yàn)橥对V的太多了,反饋的也多,平時(shí)工作沒(méi)顧得上,不能夠及時(shí)的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意,在第三個(gè)季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
前兩個(gè)季度在節(jié)假日的時(shí)候總是出現(xiàn)爆單的情況,就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅,比如訂單處理的不夠及時(shí),訂單撤單,這些問(wèn)題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況,前兩個(gè)季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況,所以在接下來(lái)的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。
做好迎來(lái)高峰期的準(zhǔn)備,提高自己的客服能力是關(guān)鍵,避免一些不必要的訂單糾紛,節(jié)約時(shí)間,不在單個(gè)訂單上花太多的時(shí)間,把自己的工作全面化,擴(kuò)大化,做好售后工作。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十六
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。我會(huì)不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十七
又結(jié)束了一個(gè)階段的工作,不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了,因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始,新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行,我們只有不斷為自己樹(shù)立新的挑戰(zhàn),我們才能夠成長(zhǎng)的更快,不然只能是原地踏步,甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此,所以一個(gè)物業(yè)客服工作者,為了之后的工作表現(xiàn)的更好,也為了自己的職業(yè)道路走的更快,特此做新一階段的工作計(jì)劃。
一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度,并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平。
客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作,作為寫(xiě)字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位,是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位,所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行,在工作中沒(méi)有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了,我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé),遵守物客服崗位的紀(jì)律,看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度,微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話,做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作,同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。
二、加緊對(duì)物業(yè)信息的了解,全面掌握信息動(dòng)態(tài)。
作為寫(xiě)字樓物業(yè)的一名客服,我經(jīng)常接到的電話詢問(wèn),基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息,比如寫(xiě)字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等,所以客服必須要非常了解這些信息,才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題,給予他們幫助,因此,新一階段,我必須要更加多的關(guān)注寫(xiě)字樓的信息動(dòng)態(tài),時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化,關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況,了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等,這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候,我就能夠第一時(shí)間的回答他們,這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同,我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。
三、加強(qiáng)自身的鍛煉,提高自己的綜合素質(zhì)。
作為客服,我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象,在我入職物業(yè)以來(lái),我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的,所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì),無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶無(wú)論面對(duì)什么樣的困境,都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶,我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度,面對(duì)客戶的批評(píng)要能夠忍耐,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn),自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行,因此新一階段的工作,我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò),自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教,向他們看齊,從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧,從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。
從去年十二月份開(kāi)始,我就在這個(gè)崗位上默默努力,學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)了。我知道作為一名客服人員,很多時(shí)候都是讓人有些無(wú)奈的。這半年已經(jīng)差不多過(guò)去了,在這個(gè)崗位上我也已經(jīng)越來(lái)越熟悉了,面對(duì)接下來(lái)的七月份,或許我是應(yīng)該好好的做一次計(jì)劃,多加審視自己,找到一條更加有力更加光明的大道了。
一、提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
工作差不多也已經(jīng)有半年多了,其是我對(duì)這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以前,還是我在熟悉行業(yè)之后,我都認(rèn)為作為一名客服,首先要提升的就是自己的交際能力,只有把自己的交際能力提升上去了,我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來(lái)的七月,我會(huì)繼續(xù)鍛煉自己的交際能力,學(xué)會(huì)一種靈活善變的思維方式,在處理事情或是解決問(wèn)題的時(shí)候,可以盡快的應(yīng)用上去。
二、把握標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念。
時(shí)間,是我們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒(méi)有時(shí)間,我們一切都會(huì)停止。但如若沒(méi)有珍惜好時(shí)間,我們的一切也會(huì)停滯不前。所以對(duì)于我們客服人員來(lái)說(shuō),除了培養(yǎng)自己良好的交際能力之外,把握好時(shí)間也是非常重要的一項(xiàng)。很多時(shí)候我們都是在和時(shí)間賽跑的,而如果不能夠把握好時(shí)間,沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的觀念,對(duì)自己沒(méi)有要求的話,我們也有可能會(huì)墮入一個(gè)窘迫的境界之中。所以七月份,我會(huì)好好把握好自己的時(shí)間,把每一份每一秒都運(yùn)用到工作上去,不浪費(fèi)也不白忙活。
三、堅(jiān)定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)。
我雖然現(xiàn)在處于一份工作上,但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的,如果我們不去學(xué)習(xí)的話,我們就有可能一直都沒(méi)有辦法前進(jìn),一直都處于一個(gè)非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著我們,我們都應(yīng)該去爭(zhēng)取任何一次可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這不僅是給我們的一次機(jī)會(huì),更是我們?cè)谶@條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個(gè)目標(biāo),跟著目標(biāo)出發(fā),保持學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài),不要停下,也不要隨意的去動(dòng)搖自己的思想。只有更堅(jiān)定一些了,未來(lái)的道路才有可能更加的通暢,才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項(xiàng),也是我們企業(yè)每個(gè)員工都需要做的一項(xiàng)工作,我相信自己可以在這基礎(chǔ)上,更好的去發(fā)展的!
一、工作目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)。開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系。在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效,任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗?!?/p>
我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。以客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成前期目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑:
1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
三、指導(dǎo)思想。
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
四、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
五、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨。
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1、耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四平息顧客的不滿。
1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
一員復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定20-年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)開(kāi)展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下:
一月份:將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份:將對(duì)部門隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。
五六月份:將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作,確保-年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等??烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議:
1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。
2、可開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
工作總是要不斷的往上攀登!作為一名___公司的電話客服人員,在過(guò)去的這一年里,我也積極跟隨著領(lǐng)導(dǎo)的指引,并在工作中努力將自己的責(zé)任和任務(wù)圓滿的完成好!但公司每一年都在進(jìn)步,我也必須緊跟公司的步伐,積極的在工作上前進(jìn)!發(fā)展!
如今,隨著新年的過(guò)去,20__年已經(jīng)來(lái)到了我們的眼前!根據(jù)自身的情況以及對(duì)上一年來(lái)對(duì)自我的反思和認(rèn)識(shí),我對(duì)自己的工作做如下計(jì)劃:
一、保持良好形象。
1、加強(qiáng)自我管理。
在工作中,我要更加嚴(yán)格的加強(qiáng)自我的管理和要求!做到“熱情、親切、耐心”,接聽(tīng)客戶電話的時(shí)候也一定要注意電話禮儀和禁用語(yǔ)。保證工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、積極性,為客戶解決工作的方面的問(wèn)題。
2、保持微笑的工作。
盡管是電話客服,但微笑的服務(wù)卻依舊是必要的這份微笑,不僅僅是給顧客,更是給我們自己!微笑著服務(wù),不僅能提高我們心情和集中力,也能保證我們?cè)谡Z(yǔ)氣和細(xì)節(jié)上的完善,給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)。
作為客服,盡管我們每次有很多的同事,但我們的身后卻都代表著___公司!我們的服務(wù)都代表著客戶對(duì)___公司的形象!為此,這一年里我要更加努力和其他同事做到統(tǒng)一合作,并積極努力的提高公司在客戶心中的形象。
二、工作能力方面。
1、熟悉公司知識(shí)。
對(duì)于公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及在市場(chǎng)目前的情況要積極了解和學(xué)習(xí)。尤其是是同類型公司的`信息也要盡力了解,在工作中充分的完善自己。
2、學(xué)會(huì)換位思考。
工作上我要提高自己的思考能力,分析客戶的思想和當(dāng)時(shí)的心情,考慮客戶的所需和所求,工作時(shí)多考慮客戶的感受和思考,并積極換位思考,急客戶之所急,慮客戶之所慮。將工作做的更貼心,更全面。
三、擴(kuò)展客戶。
在這一年的工作紅,無(wú)論再怎么變化,在工作中最重要的還是擴(kuò)展客戶群體!為此,在接下來(lái)的工作上我要多多學(xué)習(xí)的銷售方面的能力,在一邊完成工作的同時(shí),一邊考慮怎樣挖掘新客戶,提升工作的售后。
如今,新一年的工作馬上就開(kāi)始了,盡管還有很多的不足,但我會(huì)在工作中不斷的改進(jìn)自己,提升自己!努力在工作中讓自己更加的出色,更加的優(yōu)秀!為此,我會(huì)積極的實(shí)踐自己的工作計(jì)劃!
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十八
客服,很多人都沒(méi)有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個(gè)部門。事實(shí)上,客服應(yīng)該是一個(gè)公司的精銳部隊(duì)。一個(gè)好的客服的功勞絕對(duì)不亞于一個(gè)運(yùn)營(yíng),如果一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)遇上一批垃圾的客服,他也沒(méi)辦法把店鋪經(jīng)營(yíng)下去,我在客服方面不是很懂,本來(lái)也不想出來(lái)分享這個(gè)話題的,但是我這一系類文章的目的是一個(gè)比較系統(tǒng)化的淘寶,所以這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)又不能不講??头嘤?xùn),由于水平實(shí)在有限,可能分享的還不如很多賣家好,希望有對(duì)這個(gè)客服有非常豐富經(jīng)驗(yàn)的朋友出來(lái)分享一下,讓更多的人了解到客服的重要性。
何為客服?客服=銷售+服務(wù)性質(zhì)??头暮诵氖卿N售,客服要經(jīng)營(yíng)買家的期望值??头牧鞒毯?jiǎn)單的劃分為:招呼,詢問(wèn),分析,議價(jià),推薦,幫助,核實(shí),告別,追單等基本流程。
1、招呼:
對(duì)于招呼來(lái)說(shuō),我覺(jué)得這個(gè)不難,只要做到這么幾點(diǎn)就夠了。一是語(yǔ)氣熱情,讓人通過(guò)文字就能感覺(jué)到你就在身邊為他服務(wù)一樣。二是回復(fù)迅速,這一點(diǎn)很重要,如果人家十來(lái)分鐘后才回復(fù)那你基本這單就掛了,還會(huì)給人家留下很不好印象,以后也不來(lái)了。三是個(gè)性化回復(fù),不要讓買家感覺(jué)是在跟機(jī)器說(shuō)話。四是表情豐富,雖然我們不要做到一句話帶一個(gè)表情,但是你至少也要三句話內(nèi)有一個(gè)表情。
2、詢問(wèn):
詢問(wèn)這個(gè)就有技巧了。這個(gè)不是死板板的,首先在詢問(wèn)之前你要做到了解客服的心理需求,你至少要大概猜出買家他心理的想法。采用何種提問(wèn)方式:是開(kāi)放式的好還是封閉式的好,一般情況下在詢問(wèn)的時(shí)候盡量的做到要開(kāi)放的詢問(wèn)(何為開(kāi)放式的提問(wèn)?簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的就可以了),比如針對(duì)快遞的詢問(wèn):“親,請(qǐng)問(wèn)什么物流對(duì)您最方便呢”,比“親,給你發(fā)申通快遞好嗎?”要強(qiáng)的多。詢問(wèn)之前一定要先聽(tīng)一聽(tīng)對(duì)方,這樣你才更好的了解到他心理想要什么,而且你要想辦法做到激發(fā)客服的需求,為下一步的分析做準(zhǔn)備,提問(wèn)時(shí)注意人稱,要表達(dá)出對(duì)對(duì)方的興趣。不同類目提問(wèn)的內(nèi)容不同。
3、分析。
分析就是分析客戶,判斷他是不是真的需要,是不是比較急切等等,要做到知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆。要從各方去搜集客服的信息,比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)短,信譽(yù)等級(jí)高低,他們是屬于哪一類型的客服?算下平均消費(fèi),是專門購(gòu)買低檔產(chǎn)品的還是專門購(gòu)買高檔產(chǎn)品的。
推薦有兩種,一是在買家不喜歡這個(gè)款的時(shí)候,準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候,根據(jù)你的分析給他推薦,二是他已經(jīng)喜歡了的時(shí)候決定買的時(shí)候還給他推薦一款,提高你的客單價(jià)。第一個(gè)情況有兩種推薦方法,一是如果你分析的是買家在糾結(jié),有疑問(wèn)的時(shí)候你要推薦,這個(gè)時(shí)候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢(shì)。二是如果買家是不喜歡你的產(chǎn)品這個(gè)時(shí)候你要推薦的就是推薦你其他的產(chǎn)品,最具優(yōu)勢(shì)和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個(gè)產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品。
客戶議價(jià)是正常的,不要反感,有一個(gè)這樣的例子:為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了這么多呢?可以優(yōu)惠嗎?回答:親,內(nèi)褲這個(gè)東西是貼身穿的,如果要是買那些便宜的鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了,您說(shuō)呢?其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)是很好的回答,如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好,可能人家還不接受。所以在議價(jià)的時(shí)候一定要轉(zhuǎn)移買家盯住的點(diǎn)。
6、幫助。
常見(jiàn)的幫助有對(duì)新手的網(wǎng)銀的使用啊,支付寶的使用啊,好評(píng)的修改啊,退換貨等售后啊等等,這些你都需要實(shí)現(xiàn)就準(zhǔn)備好。這個(gè)不多談,重點(diǎn)在于迅速和熱情就行。
7、核實(shí)。
核實(shí)也很簡(jiǎn)單,就是每一個(gè)成交的用戶你都要去和他核實(shí)一下他的地址,他要求了些什么,發(fā)的快遞等。
8、告別。
不要在人家付款后就不鳥(niǎo)人家了,一定要和人家做一個(gè)告別,可以說(shuō):再次感謝親對(duì)本店的支持。我們會(huì)很高興親在收到寶貝后給我們五分好評(píng)的鼓勵(lì)。如果親對(duì)不滿意或者有其他問(wèn)題的,請(qǐng)親及時(shí)的聯(lián)系我們,我們會(huì)服務(wù)到親滿意為止,祝親生活愉快,網(wǎng)購(gòu)開(kāi)心。
追單就是有些拍下沒(méi)有付款的,建議每天下午發(fā)貨前給買家打一個(gè)電話,說(shuō):您拍下寶貝暫時(shí)還沒(méi)有付款,如果親現(xiàn)在付款的話我們馬上就可以發(fā)貨。有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn),去追單一下很多的就會(huì)來(lái)付款。
追單的方式:旺旺,系統(tǒng),短信,電話,站內(nèi)信,郵件等。
錯(cuò)誤的常見(jiàn)的客服回復(fù):親,個(gè)人建議s的,如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。
正確的回復(fù):親,您的身材很不錯(cuò),這件t恤您穿s尺碼會(huì)合適一些,小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇m尺碼。
這樣的回答你就好多了。買家頓時(shí)也就不會(huì)糾結(jié)了。他肯定如果喜歡的話就會(huì)買下了,而你給點(diǎn)不明確的答案的話他就只會(huì)更加的糾結(jié)。
我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有這樣一個(gè)例子,有人曾把所有的客服都分了類,比如友好型啊,砍價(jià)型啊,挑剔型啊,差評(píng)型啊等等這樣分類,后來(lái),我也曾學(xué)著這樣分過(guò)類,感覺(jué)效果非常的好。這樣我后來(lái)就能針對(duì)不同組的人采用不同的方法。
四:客戶永遠(yuǎn)是上帝,客戶對(duì)的是你錯(cuò),客戶錯(cuò)的也是你錯(cuò)。
客服人員個(gè)人年度的工作計(jì)劃篇十九
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
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