客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)(模板16篇)

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客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)(模板16篇)
時(shí)間:2023-11-25 18:47:04     小編:HT書(shū)生

通過(guò)總結(jié),我們可以將散亂的思緒整理成一篇有邏輯性的文章。在寫(xiě)作過(guò)程中,注意語(yǔ)法和標(biāo)點(diǎn)的正確使用非常重要,下面列舉一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤和注意事項(xiàng)。我們可以通過(guò)學(xué)習(xí)他人的總結(jié)稿件,提升自己的寫(xiě)作水平。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇一

我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。

客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。

熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。

客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口,客服工作的.質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇二

在這段實(shí)習(xí)的時(shí)候我學(xué)習(xí)到了很多的東西,也讓自己在這段時(shí)間里得到了很大的成長(zhǎng)。我想我能夠來(lái)到這里實(shí)習(xí)多虧了學(xué)校的推薦和公司的接納,否則我不會(huì)有這么一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然我在這里的這段時(shí)間也受到了很多的幫助,如果不是同事們對(duì)我的接納和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)照我想我是不會(huì)那么快就融入這個(gè)大家庭。而我也是在這段時(shí)間里和大家的關(guān)系突飛猛進(jìn)迅速的和大家建立起了友情。而這次實(shí)習(xí)也是讓我知道了自己身上那些不足的地方和我自己之前未曾發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn),也讓我明白了很多過(guò)去聽(tīng)別人講過(guò)但是自己卻沒(méi)有什么體會(huì)的哪些道理。我想成長(zhǎng)也就是這樣,不斷的否定著自己過(guò)去認(rèn)為并且堅(jiān)信的東西,開(kāi)始明白哪些自己曾經(jīng)嗤之以鼻的道理。

在過(guò)去的`時(shí)候我總覺(jué)得自己將來(lái)肯定是能夠做出一番事業(yè)的,我肯定不是一般人。但是隨著年紀(jì)的增長(zhǎng),時(shí)間的推移,我也不斷的成長(zhǎng),也明白了這個(gè)世界不是為我一個(gè)人而旋轉(zhuǎn)的,我也只是一個(gè)普通人而已。也曾經(jīng)認(rèn)為做一個(gè)客服有什么難的,我一個(gè)大學(xué)生,難道做一個(gè)客服還不容易嗎。但是來(lái)到這里工作之后發(fā)現(xiàn)做一名客服確實(shí)也不是那么容易的。作為一名客服需要熟記自己的哪些話術(shù),并且始終保持自己熱情的態(tài)度,也要有著足夠的隨機(jī)應(yīng)變的能力,能夠應(yīng)對(duì)打來(lái)電話的人哪些難以回答的問(wèn)題。我想只有做到這些才算是一個(gè)合格的客服,而一名想要成為一名優(yōu)秀的客服需要付出、掌握的東西則是更多。

實(shí)習(xí)期結(jié)束意味著我距離畢業(yè)也不遠(yuǎn)了,我想對(duì)于我這樣的一名學(xué)生學(xué)校真的是我會(huì)十分留戀的地方。不知道別人的大學(xué)時(shí)期有著什么樣的生活,但我的大學(xué)確實(shí)我目前為止最快樂(lè)也是最充實(shí)的一段時(shí)間。但不得不說(shuō)時(shí)間過(guò)得真的快,我的實(shí)習(xí)期都要結(jié)束了,我以后再也不是那個(gè)需要向父母伸手要錢的學(xué)生了,需要自己去賺錢來(lái)養(yǎng)活自己。雖然經(jīng)過(guò)了實(shí)習(xí)期,但是我也只能算是一名勉強(qiáng)合格的客服,我還有很多不足的地方,需要我繼續(xù)去學(xué)習(xí),讓自己擁有更強(qiáng)的能力。雖然實(shí)習(xí)期就要結(jié)束了,但是我也相信我能夠在以后的日子里也像現(xiàn)在這樣的努力,能夠始終保持自己謙虛低調(diào)的特點(diǎn),做一名合格的員工。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇三

段一:引言(200字)。

實(shí)習(xí)客服是我大學(xué)期間的第一份工作。剛開(kāi)始工作時(shí),我對(duì)這個(gè)職位一無(wú)所知,對(duì)于處理各種客戶問(wèn)題也是一頭霧水。然而,隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)行,我逐漸領(lǐng)悟到了客服的重要性和其中的奧秘。

段二:溝通能力的培養(yǎng)(250字)。

首先,實(shí)習(xí)客服工作讓我深刻體會(huì)到了溝通能力的重要性。每天接聽(tīng)來(lái)自客戶的各種問(wèn)題和投訴,我必須要能夠妥善處理他們的情緒,同時(shí)清晰明了地向他們解釋解決方案。在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了如何言之有物,用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn),同時(shí)也學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)他人的需求和意見(jiàn)。通過(guò)與不同性格和背景的客戶溝通,我的溝通能力也得到了極大的提升。

段三:?jiǎn)栴}解決的能力提升(250字)。

其次,實(shí)習(xí)客服工作還鍛煉了我解決問(wèn)題的能力。每天面對(duì)的問(wèn)題各式各樣,有些甚至是非常復(fù)雜的。為了解決這些問(wèn)題,我不僅需要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),還需要具備快速學(xué)習(xí)和思考的能力。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)密切合作,我學(xué)會(huì)了良好地分析和研究問(wèn)題,尋找最佳解決方案。在這個(gè)過(guò)程中,我不僅提高了自己的思維能力,也加深了對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的理解。

段四:情緒管理與耐心的重要性(250字)。

此外,實(shí)習(xí)客服還教會(huì)了我情緒管理和耐心的重要性。在處理客戶的問(wèn)題時(shí),很多客戶會(huì)因?yàn)椴粷M意的服務(wù)或其他問(wèn)題而表現(xiàn)出情緒激動(dòng)甚至過(guò)激。在這種情況下,我必須控制自己的情緒,保持冷靜,并且通過(guò)耐心和細(xì)心地解釋和處理,幫助客戶解決問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程需要我不斷調(diào)整心態(tài),保持積極樂(lè)觀的態(tài)度,這對(duì)我的情緒管理能力帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。然而,通過(guò)不斷地實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累,我逐漸學(xué)會(huì)了如何保持耐心,并且能夠以一種專業(yè)的態(tài)度面對(duì)各種問(wèn)題和情況。

段五:對(duì)未來(lái)的啟示(250字)。

經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)客服工作,我深刻體會(huì)到客服并不是一份輕松的工作,而是需要具備很多技能和素質(zhì)的職位。同時(shí),這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷也使我對(duì)自己的未來(lái)規(guī)劃有了更清晰的認(rèn)識(shí)。我希望繼續(xù)提升自己的溝通和解決問(wèn)題的能力,成為一名出色的客服專家。我深信,這段寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)將在我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展中起到重要的指導(dǎo)作用。

總結(jié)(200字)。

實(shí)習(xí)客服心得體會(huì),從溝通能力的培養(yǎng)、問(wèn)題解決的能力提升、情緒管理與耐心的重要性等方面,為我在大學(xué)期間的第一份工作提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。通過(guò)這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷,我認(rèn)識(shí)到客服工作的重要性,以及需要不斷提升自己的能力和素質(zhì)。我相信這次實(shí)習(xí)將對(duì)我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要的影響,并使我成為一名更優(yōu)秀的職業(yè)人員。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇四

實(shí)習(xí)結(jié)束了,非常的普通,就像在第一天來(lái)的時(shí)候,悄悄的來(lái),悄悄的走,甚至沒(méi)能來(lái)得及和所有前輩們告別。但是,和來(lái)時(shí)不一樣的是,心中多了一些不舍,身上多了一些本事,對(duì)未來(lái),多了一些期盼。盡管來(lái)去匆匆,但是心中卻風(fēng)起云涌。

x月的時(shí)候,帶著忐忑的心情我加入了xxx公司的客服部,經(jīng)歷了千萬(wàn)的艱難后,我終于結(jié)束了這次的實(shí)習(xí)工作。但盡管工作困難,我也早在不知不覺(jué)中愛(ài)上了這個(gè)溫暖的團(tuán)隊(duì)。以下,是我對(duì)這次是些的心得感受:

在經(jīng)歷了面試成功的激動(dòng)后,我遇上第一個(gè)難題,就是住宿問(wèn)題。公司是有提供宿舍,但為此,我必須提前離開(kāi)學(xué)校。其他的同學(xué)早早的就出發(fā)實(shí)習(xí),看著空蕩蕩的寢室,想著自己離開(kāi)之后,這里將完全空蕩蕩的,我的心中好像也空蕩蕩的一樣。

回顧這四年來(lái),在這個(gè)熱鬧的寢室里我們一起學(xué)習(xí)、一起玩鬧,不知不覺(jué)就到了即將畢業(yè)的時(shí)候。一開(kāi)始以為自己足夠堅(jiān)強(qiáng),但是沒(méi)想到當(dāng)自己離開(kāi)的時(shí)候會(huì)這么的失落。

在工作中,我是一名普普通通的實(shí)習(xí)生,和大多數(shù)的實(shí)習(xí)新人一樣,在部門中學(xué)習(xí)、工作。在來(lái)到社會(huì)之后,我開(kāi)始真正的感受到獨(dú)立的不容易。過(guò)去的時(shí)候,我們總是的以為自己主在遠(yuǎn)遠(yuǎn)的學(xué)校里就算是獨(dú)立。但是當(dāng)真正的走進(jìn)社會(huì),那種舉手投足間都說(shuō)是無(wú)助和迷茫的感覺(jué)才讓我真正的認(rèn)識(shí)到社會(huì)的殘酷。

但是幸運(yùn)的是,我并不是孤獨(dú)的。在一開(kāi)始的時(shí)候,我就有同學(xué)們的陪伴,盡管我們?nèi)缃裣嗑嗌踹h(yuǎn),但是我們也能借助網(wǎng)絡(luò)在空閑中互相聊聊自己的感受。這大大的緩解了我在前期的工作壓力。

而在之后日子里,我還認(rèn)識(shí)了不少的同事前輩,他們的溫暖的關(guān)心讓我漸漸的融入了客服部,融入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。

盡管一開(kāi)始踏出第一步是這么的困難,但是當(dāng)我走出這一步的時(shí)候,一切都順理成章的形成了自己腳下的道路。經(jīng)歷了實(shí)習(xí)工作的我如今更加的成熟,堅(jiān)韌!我相信我已經(jīng)做好準(zhǔn)備出發(fā)去迎接自己的未來(lái),在今后,我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持樂(lè)觀帶看待事物,并運(yùn)用這次實(shí)習(xí)中所學(xué)習(xí)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)一步的強(qiáng)化自己!未來(lái)的道路,一定會(huì)更加寬廣!

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇五

作為大學(xué)生的我,在這個(gè)暑假選擇了去一家公司實(shí)習(xí),擔(dān)任客服實(shí)習(xí)生的職位。在這段實(shí)習(xí)生涯中,我收獲了很多,不僅拓寬了我的視野,也提高了我的溝通與協(xié)調(diào)能力。下面,我將就我的客服實(shí)習(xí)進(jìn)行分享,分享我的學(xué)習(xí)心得和體會(huì)。

二、對(duì)于客服工作的認(rèn)識(shí)。

在我還沒(méi)有進(jìn)入公司之前,我的理解客服就是負(fù)責(zé)處理客戶的一些問(wèn)題或者疑惑。但實(shí)際上,客服更多地是一種角色扮演,需要走進(jìn)客戶的角度思考問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,以減少客戶的種種不滿與疑慮。客服的職責(zé)不僅僅是回答電話,回復(fù)郵件,更要在溝通的過(guò)程中保持禮貌與耐心,為客戶提供專業(yè)的解答與建議。這個(gè)過(guò)程,我們必須時(shí)刻記住,我們代表著整個(gè)公司的形象,因此我們需要為公司的口碑加分。

三、實(shí)戰(zhàn)演練的階段。

在我實(shí)習(xí)的第一天,我的工作就是回答客戶的一個(gè)關(guān)于商品質(zhì)量的疑惑。對(duì)于這種情況,我略顯無(wú)措,但還是義無(wú)反顧地接了電話。在接聽(tīng)客戶問(wèn)題之前,我提前認(rèn)真研讀了公司的產(chǎn)品的相關(guān)說(shuō)明與細(xì)節(jié),加深對(duì)產(chǎn)品的理解程度,在與客戶交流的時(shí)候更加的專業(yè)。還要注意的是在陳述問(wèn)題和解答的過(guò)程中,盡量使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言,讓客戶更容易理解。通過(guò)這些做法,我最終解決了客戶的問(wèn)題,讓她對(duì)我們公司更有信心。在我的客服實(shí)習(xí)中,我還遇到了一些比較頭痛的情況,但是從每次實(shí)際操作中我都能夠不斷地吸收經(jīng)驗(yàn),不斷自我認(rèn)知到自己的不足。這個(gè)階段,我堅(jiān)信是我成長(zhǎng)最快的過(guò)程。

四、人際交往的實(shí)踐。

客服工作中不僅要與客戶進(jìn)行溝通和交流,還可能需要與其他部門之間的協(xié)調(diào)和合作。我記得有一次,客戶買了我們公司的產(chǎn)品后,由于自己的操作問(wèn)題導(dǎo)致了一些瑕疵,而我們這邊的倉(cāng)庫(kù)出了點(diǎn)問(wèn)題,錯(cuò)發(fā)了一些問(wèn)題產(chǎn)品。這種情況下,客戶心情很差,開(kāi)始給我們的公司打電話,那位客戶的聲音充滿了怨氣,吐出的話語(yǔ)簡(jiǎn)直就是一句質(zhì)問(wèn)。在這種情況下,我們不但有情緒化的客戶需要處理,還涉及到多個(gè)公司部門問(wèn)題。這里,我需要心懷敬意和耐心聽(tīng)取客戶的情況,并溝通協(xié)調(diào)和其他部門解決問(wèn)題。我認(rèn)為,在處理客戶問(wèn)題的過(guò)程中,尊重客戶的訴求和情緒,善于溝通協(xié)調(diào),才能迅速化解矛盾,讓客戶感到我們真的在為她們解決問(wèn)題。

五、總結(jié)。

在這個(gè)暑期客服實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了很多東西,這段學(xué)習(xí)過(guò)程讓我更加成熟、自信了。我了解了客服的基本技能,如禮貌、耐心、細(xì)心和專業(yè)知識(shí)等等,同時(shí)又嘗試去做一些“特殊”的事情,如解決紛繁復(fù)雜的客戶投訴問(wèn)題、處理一些疑難、較復(fù)雜的問(wèn)題等等。從一開(kāi)始的無(wú)經(jīng)驗(yàn)到后來(lái)的自信面對(duì)各種問(wèn)題,這讓我很開(kāi)心。我相信在本次實(shí)習(xí)后,我的思路會(huì)更清晰,對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)也會(huì)更深入,我也會(huì)更加努力提升自己的能力,在這個(gè)過(guò)程中,我更加理解了企業(yè)那種充自信且不服輸?shù)膭蓬^。客服工作,就是讓你不斷地超越自己,成長(zhǎng)自己!

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇六

進(jìn)入大學(xué)快x年啦,真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有x次啦,第一次在xx,這一次在xx,但是工作都是同一個(gè)種類——客服,我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客,在交談的過(guò)程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。

其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽(tīng)聲交談,我喜歡xxx這樣的方式似乎更能滿足我。

客服就是一種聽(tīng)聲溝通,根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速,根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣,來(lái)判斷,臆測(cè)對(duì)方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)不害羞的人,一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧,那么其實(shí)這類在做客服時(shí),他的情緒就不那么好克制,語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì),一個(gè)充滿在各種交流方式的社會(huì),再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。

這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大,這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦,做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,一個(gè)合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,親切的回答,很好的語(yǔ)言組織能力,我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。

在xxx實(shí)習(xí),在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受,其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺(jué)得更是生活的一種方式,只要你是快樂(lè)的工作,那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣。

這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好,但是以后的實(shí)習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識(shí),融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話,我還是愿意到xxx工作的,但是是不一樣的崗位。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇七

實(shí)習(xí)客服是一個(gè)公司與客戶之間的橋梁,承擔(dān)著重要的溝通和解決問(wèn)題的任務(wù)。在實(shí)習(xí)客服崗位上,不僅需要具備良好的溝通能力和耐心,還需要具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和解決問(wèn)題的能力。實(shí)習(xí)客服工作是一項(xiàng)挑戰(zhàn)性的工作,但同時(shí)也是一個(gè)鍛煉自己能力、提升自信心的機(jī)會(huì)。

第二段:技巧與策略。

在實(shí)習(xí)客服工作中,我積累了一些有關(guān)技巧和策略,這些對(duì)于處理客戶問(wèn)題和提供高效的客戶服務(wù)非常有幫助。

首先,要注重細(xì)節(jié)??蛻敉ǔ1е笾徒鉀Q問(wèn)題的態(tài)度聯(lián)系客服,因此,我們應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題,并針對(duì)性地提供解決方案。其次,要保持耐心和禮貌。有時(shí)候客戶會(huì)表達(dá)憤怒或不滿,作為實(shí)習(xí)客服,我們要學(xué)會(huì)保持冷靜,不隨意發(fā)脾氣或爭(zhēng)辯。最后,要善于傾聽(tīng)客戶的反饋??蛻粼谑褂卯a(chǎn)品或服務(wù)時(shí),往往會(huì)遇到一些問(wèn)題和困難,而這些反饋可以幫助我們更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

第三段:提升自身能力。

在實(shí)習(xí)客服的工作中,我不僅學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí)和技能,還提高了自己的溝通能力和問(wèn)題解決能力。通過(guò)與客戶的交流和解決問(wèn)題的過(guò)程,我學(xué)會(huì)了如何快速分析問(wèn)題、找到解決方案,并及時(shí)反饋給客戶。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了如何在繁忙的工作中保持良好的工作狀態(tài)和心態(tài),以及如何處理高強(qiáng)度的工作壓力。這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)我今后的工作和生活都有著重要的意義。

第四段:客戶服務(wù)意識(shí)的提升。

通過(guò)實(shí)習(xí)客服的工作,我對(duì)客戶服務(wù)的重要性有了更深刻的認(rèn)識(shí)。作為一個(gè)企業(yè),客戶是我們的重要資產(chǎn),他們的滿意度直接影響到我們的業(yè)務(wù)和聲譽(yù)。因此,我們要時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度,積極傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn),及時(shí)解決問(wèn)題,提供完善的客戶服務(wù)。只有這樣,我們才能夠樹(shù)立良好的企業(yè)形象,贏得客戶的認(rèn)可和信賴。

第五段:對(duì)實(shí)習(xí)經(jīng)歷的總結(jié)。

通過(guò)實(shí)習(xí)客服工作的經(jīng)歷,我不僅獲得了專業(yè)知識(shí)和技能的提升,更重要的是鍛煉了自己的心理素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作能力。在和同事們的合作中,我學(xué)會(huì)了有效的溝通和協(xié)作,更好地理解團(tuán)隊(duì)合作的重要性。同時(shí),我也認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)和提升的過(guò)程,通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我相信自己會(huì)在未來(lái)的工作中取得更好的成績(jī)。

總結(jié)起來(lái),實(shí)習(xí)客服工作對(duì)于我的成長(zhǎng)和鍛煉意義重大。除了提升了專業(yè)能力外,還增強(qiáng)了我對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)和重視程度。通過(guò)實(shí)習(xí)客服工作的經(jīng)歷,我相信自己已經(jīng)為以后的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),我也更加深刻地認(rèn)識(shí)到客戶至上的價(jià)值觀對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的重要性。在今后的工作和生活中,我會(huì)繼續(xù)努力,不斷提升自己的能力和服務(wù)水平。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇八

一年以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的,以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。

再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇九

現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,想找個(gè)好的單位實(shí)習(xí)真的不容易??!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!

從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部實(shí)習(xí),主要實(shí)習(xí)的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論知識(shí),到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約,以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)??梢哉f(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。

不管怎樣,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,在我看來(lái),客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂(lè)的做,快樂(lè)的事,天天做!

要做好本職實(shí)習(xí),想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力實(shí)習(xí),不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服實(shí)習(xí)的一些想法與心得:

1、肯定自己。

客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛(ài)心去喜歡自己。”

2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

3、認(rèn)真實(shí)習(xí)。

每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

4、要具備專業(yè)知識(shí)。

客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)實(shí)習(xí)者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到的觀念!

5、建立顧客群。

在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。

6、堅(jiān)持不懈。

短暫的失敗,我學(xué)會(huì)了更改的方法,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好:“一份心血一份財(cái),心血不到財(cái)不來(lái)。”

7、吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。

8、樹(shù)立良好的個(gè)人形象。

實(shí)習(xí)你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的實(shí)習(xí)服兩個(gè)人,分別在無(wú)紅燈無(wú)車時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著實(shí)習(xí)服的卻只有少數(shù)甚至沒(méi)有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇十

我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

第二周時(shí),我的工作任務(wù)確定下來(lái),我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的'經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”

則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài),心急吃不了熱豆腐。

這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢,每月要多少錢?!蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):

“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。

通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇十一

時(shí)間過(guò)得真快,一眨眼的功夫,我在xx公司實(shí)習(xí)客服的日子也過(guò)去一個(gè)月了!在這一個(gè)月的客服實(shí)習(xí)過(guò)程中,我收獲了許多過(guò)去在學(xué)校里不曾學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),還認(rèn)識(shí)了許多厲害的老師,這些老師教會(huì)了我如何做好一個(gè)合格的客服,也教會(huì)了我如何做一個(gè)真誠(chéng)熱情的人。

其實(shí)在實(shí)習(xí)之前,我也沒(méi)有想到自己會(huì)去實(shí)習(xí)客服的。一次偶然的機(jī)會(huì),我接觸到了客服的崗位。我學(xué)的是商貿(mào)專業(yè),我意識(shí)到我以后一定絕大多數(shù)時(shí)間都是得與人打交道,如果我能夠在客服崗位上實(shí)習(xí)一段時(shí)間的話,那我這個(gè)性格偏內(nèi)向的人,未來(lái)與人打交道的時(shí)候一定會(huì)更有分寸和把握,可以助我走向成功的商貿(mào)合作。就這樣,抱著打開(kāi)自己的目的,我來(lái)到了xx公司實(shí)習(xí)做客服。

xx公司是一個(gè)500強(qiáng)的大企業(yè),相應(yīng)的,公司的客戶也就非常的多。一開(kāi)始進(jìn)去實(shí)習(xí)客服,我還被每日需要維護(hù)的客戶數(shù)給嚇到過(guò),但隨著時(shí)間的流逝,隨著本人在實(shí)習(xí)客服工作中的經(jīng)驗(yàn)積累,現(xiàn)在那個(gè)客戶數(shù)已經(jīng)不再是嚇唬我的數(shù)字,而已經(jīng)變成了我客服的經(jīng)驗(yàn)了。

在為客戶服務(wù)的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)客戶真是各種各樣的。人,真是各種各樣的。還記得最開(kāi)始進(jìn)去實(shí)習(xí)客服的時(shí)候,我遇到的客戶經(jīng)常把我為難住。雖然我性格脾氣很好,沒(méi)有與客戶出現(xiàn)爭(zhēng)吵之類的情況,但我可以明顯感覺(jué)到我還是讓客戶不滿意了,這種不滿意差不多持續(xù)了一個(gè)星期。后來(lái),我為了打破這種尷尬的境地,不斷地請(qǐng)教公司的前輩老師,最終成功地改變了客戶對(duì)我的看法。

這些公司的前輩老師是我在客服實(shí)習(xí)的過(guò)程中,非常想要感謝的人。因?yàn)楣镜目蛻舴浅6啵麄兠刻斓墓ぷ饕簿投挤浅C?,可每次我有什么工作?wèn)題請(qǐng)教他們的時(shí)候,他們都愿意放下他們手中的工作來(lái)給我解答問(wèn)題,甚至有的老師還舉一反三的告訴我許多也許我要花好幾個(gè)月才會(huì)了解到的經(jīng)驗(yàn),讓我能夠在一個(gè)月的時(shí)間里迅速的掌握客服工作的精髓以及做一個(gè)真誠(chéng)熱情之人的精髓。

通過(guò)這一次客服的實(shí)習(xí)工作,我意識(shí)到自己這個(gè)內(nèi)向性格的人已經(jīng)擁有了可以與人正常交流的能力了,再也不會(huì)害怕與人打交道了。也因?yàn)闆](méi)有了這種與人交往的恐懼而開(kāi)始變得真誠(chéng)熱情了。我想未來(lái)我去從事商貿(mào)合作的工作,一定也不會(huì)再感到有什么吃力了吧!

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇十二

時(shí)光雖好,但不經(jīng)用,一轉(zhuǎn)眼的時(shí)間,我在xx公司作為一名客服的實(shí)習(xí)時(shí)間就已經(jīng)過(guò)去了。面對(duì)這一段已然逝去的時(shí)光,我有頗多的感慨。一是因?yàn)槲以谶@段時(shí)間里,經(jīng)歷了很多我以前在大學(xué)里都不曾經(jīng)歷過(guò)的事情,二是因?yàn)槲以谶@段時(shí)光里,得到了很多的鍛煉和成長(zhǎng)。所以,這段實(shí)習(xí)期對(duì)我而言,就像是促進(jìn)我成長(zhǎng)和進(jìn)步的催化劑一般的存在。

在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,我作為一名新手來(lái)到了我們公司客服的崗位。一開(kāi)始來(lái)到我們公司的時(shí)候,我們這一批實(shí)習(xí)生都參加了公司里的崗前培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過(guò)程中,我全程都投入到了認(rèn)真學(xué)習(xí)的狀態(tài),一邊用心的聆聽(tīng)公司的發(fā)展歷史和企業(yè)文化理念,一邊用心的記錄關(guān)于客服崗位的具體工作內(nèi)容和需要掌握的工作技能等等。當(dāng)然,在培訓(xùn)的'過(guò)程里,我不僅僅只收獲到了關(guān)于公司和本職工作方面的相關(guān)內(nèi)容,我還結(jié)識(shí)了很多其他的實(shí)習(xí)生,認(rèn)識(shí)了很多新朋友。我和他們一起在培訓(xùn)后聊天,一起探討工作,一起分享培訓(xùn)心得,我覺(jué)得這對(duì)我來(lái)說(shuō),又是另外一大筆收獲。

等到真正來(lái)到自己的工作崗位已經(jīng)是一個(gè)星期以后的事情了。因?yàn)槲覍?shí)習(xí)的客服崗位是電話客服的崗位,所以我提前做了很多準(zhǔn)備,包括練好自己的普通話,背好要用到的專業(yè)術(shù)語(yǔ),還包括熟悉公司的各種產(chǎn)品知識(shí),另外我還準(zhǔn)備了好幾個(gè)顧客會(huì)問(wèn)到問(wèn)題以及我該怎么回答他們的答案。雖然做了這么多充足的準(zhǔn)備,但是當(dāng)自己真正來(lái)到崗位的時(shí)候,我還是不免有一些緊張。而且令我沒(méi)有想到的是,我那些準(zhǔn)備的問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)客服有問(wèn)到,而是問(wèn)到了很多我想都想過(guò)的問(wèn)題。不過(guò)幸好,在此之前,我了解了很多產(chǎn)品知識(shí),所以在回答的時(shí)候,也沒(méi)有出現(xiàn)太朵的錯(cuò)誤,但是離完美的程度來(lái)說(shuō)還差了很多,甚至可以說(shuō)是不太合格。所以在后面的日子里,我就一邊接打電話,一邊做好記錄,把自己遇到的不會(huì)的問(wèn)題和復(fù)雜的問(wèn)題都記錄下來(lái),然后再去向前輩取經(jīng),多學(xué)學(xué)他們是怎么處理和解決的。再加上自己的一些感悟和總結(jié),我就開(kāi)始對(duì)客服這個(gè)崗位越來(lái)越上手了,而且現(xiàn)在的我,也已經(jīng)能夠獨(dú)立的完成工作中的每一個(gè)任務(wù)了。

面對(duì)自己的成長(zhǎng),面對(duì)以后的工作和生活,我任然會(huì)用心的對(duì)待,任然會(huì)繼續(xù)努力奮斗。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇十三

我離校參加實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)月了,我在xx公司做客服人員,這次的實(shí)習(xí)是我第一次真正意義上的工作,也讓我有頗多的感受,體會(huì)到工作的真正不易之處。

這一個(gè)月我做客服,從一開(kāi)始簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后,我就上手客服的工作了。我第一次做這種工作,難免會(huì)有些緊張,開(kāi)始工作時(shí)偶爾會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是后面熟悉之后,按照流程也能順利的做好了。我回顧這一月的工作經(jīng)歷,我竟是想要落淚,真的是不工作不知工作辛苦,看著別人工作總不如自己體驗(yàn)來(lái)的真實(shí)。

我在進(jìn)入工作之后,每天要做的就是接待客戶來(lái)電以及撥打電話給客戶,這是我的主職,每天都要花費(fèi)很多時(shí)間在這上面,不敢有半點(diǎn)的馬虎,就怕得罪客戶,然后讓公司有損失。因?yàn)槭请娫?,所以一天嘴都在不停的說(shuō)話,說(shuō)的是口干舌燥,要喝很多水,才能勉強(qiáng)覺(jué)得舒服一點(diǎn),然后又是等在電話旁邊等待來(lái)電。有時(shí)候我都要覺(jué)得自己快不是自己了,來(lái)訪電話多的時(shí)候,嗓子都是啞的,工作結(jié)束,連話都說(shuō)不出口。除了這個(gè)我亦是要配合其他工作的',包括一些報(bào)表我也要做,做好交給其他人,整理一些上面需要用的文件,分配好再往上遞交。

在這期間,這些辛苦都是我真是感受的,不得不說(shuō)這工作真不是想干就能干的。我看到來(lái)到公司工作幾年的做客服的前輩,簡(jiǎn)直佩服得不得了,有時(shí)候我會(huì)遇到一些很刁難人的客戶,我都不知道怎么辦,只能嘴笨的應(yīng)付著,只能等待對(duì)方自動(dòng)的放棄,我才能歇一會(huì)氣,可是看到前輩們?cè)谶@樣的情況下,也還能對(duì)答如流,對(duì)于客戶提的要求一點(diǎn)都不難,我在旁邊聽(tīng)著他們說(shuō)話,在不得罪人的前提下,任意發(fā)揮自己,這是多么難得啊。我從心里敬佩他們,但是這也是他們練習(xí)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn),他們初時(shí)也是如我這樣的,都是打拼過(guò)來(lái)的。我之前還覺(jué)得想要放棄,可現(xiàn)在我只有更多的勇氣想要往前沖,就算再艱難,我都不想輕易就放棄,客服這一工作是我第一份工作,我想要好好珍惜,努力把它做好。

期間的辛苦只會(huì)讓我們明白社會(huì)的殘酷,一份工作得來(lái)不易,自是要珍惜的,不管遇見(jiàn)多難的事情,總有辦法解決。我想在之后的實(shí)習(xí)中,我一定努力汲取前輩經(jīng)驗(yàn),豐富我自己,把這實(shí)習(xí)工作做好,未來(lái)畢業(yè)我也會(huì)覺(jué)得無(wú)悔。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇十四

在夢(mèng)潔實(shí)習(xí)的十天,我所在的崗位是淘寶客服,客服號(hào)是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里,我同時(shí)也了解了另外的.兩個(gè)崗位,就是登記和揀貨,因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T,培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有具體到要做什么工作,所以三個(gè)工作我都做過(guò),但是做客服的時(shí)間久點(diǎn),所以感觸也很多很深。

時(shí)間一晃而過(guò),猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習(xí)時(shí)的場(chǎng)景,我們心里那個(gè)歡呼與雀躍,現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習(xí)回來(lái),時(shí)間就這樣過(guò)去了半個(gè)月,在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí),同時(shí)也對(duì)將來(lái)步入社會(huì)更增加了一份信心,對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步,對(duì)自己思想覺(jué)悟也有了更透徹的理解。

其實(shí)客服的工作很簡(jiǎn)單,也很單調(diào),而且很隨意。為什么這么說(shuō)呢?或許是我還沒(méi)有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購(gòu)部客服工作的核心,現(xiàn)在就我了解的皮毛簡(jiǎn)單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上,然后打開(kāi)店鋪首頁(yè),看看策劃部那邊新出了什么策劃,有哪些活動(dòng),了解顧客購(gòu)買有哪些優(yōu)惠策略以及會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題,然后就是在旺旺上和顧客聊天,更確切的說(shuō)是為顧客解決他們不懂的問(wèn)題(包括解答產(chǎn)品知識(shí),價(jià)格問(wèn)題,物流問(wèn)題等)。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,購(gòu)買過(guò)程本就增加了一定的難度,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),怎么問(wèn),問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說(shuō)的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的,從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累,因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi),我能夠就自己的能力幫助他們,我感到非常高興,但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,真的感到有點(diǎn)力不從心了,因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間,顧客都還持有最基本的禮貌,同樣是咨詢,但是在活動(dòng)結(jié)束后,他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了,特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的,而我們就是他們了解情況的直接入口,就好像是打仗的第一前線兵,管他炮轟還是子彈,第一時(shí)間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力??v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的,基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意,物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,很耐心什么的,然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,可有可無(wú)的,但是確實(shí)站在銷售第一線的,也是至關(guān)重要的崗位,不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好,價(jià)格有多優(yōu)惠,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,也是留不住顧客的,現(xiàn)在不管是線下還是線上,同行業(yè)的都不止你一家,消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多,很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的,但是你態(tài)度不好的話,肯定是會(huì)直接被pass掉的。

其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單,主要是要體現(xiàn):

1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言,可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾,否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)。

2、服務(wù)專業(yè)(問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客)。

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng),當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò),沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣,否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為,進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題,甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸,作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,我是不喜歡咨詢客服的,沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣,買了件衣服一直都沒(méi)有收到,花了一個(gè)星期才收到,因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,最后我還是沒(méi)有找客服,但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了,其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人,我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響,很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客,現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇十五

20xx年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,成立于20xx年,是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,銷售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅(jiān)持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò),馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)"最衣著品牌化的公司"的發(fā)展目標(biāo),公司不斷提升自己在專利,運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì),公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利,并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,壯大公司的市場(chǎng)。

5年以來(lái),廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運(yùn)營(yíng)理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。

一、實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx-6-29到20xx-7-29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述:

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購(gòu)買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問(wèn)題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題,老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。總之,剛剛開(kāi)始的時(shí)候,忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會(huì)忙不過(guò)來(lái),同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題,以禮待人,站在客戶的角度想問(wèn)題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō),也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過(guò)失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)! 但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開(kāi)拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我學(xué)到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,取長(zhǎng)補(bǔ)短,虛心請(qǐng)教。

(1)不斷學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,多看一些雜志新聞,不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí),不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月,我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,而且知識(shí)面要廣,要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,不管到哪家公司,一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊,沒(méi)事可做,便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題,要樂(lè)觀,笑笑而過(guò),切忌跟客戶頂嘴,此時(shí)溝通技巧很重要。

客服的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇十六

彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴,我已記不清了,只知道面對(duì)客戶投訴,我從最開(kāi)始心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。

公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜做到無(wú)可挑剔,這些是我們的.服務(wù)規(guī)范,捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。

學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

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