學(xué)會(huì)適應(yīng)變化是現(xiàn)代社會(huì)中重要的能力之一，只有適應(yīng)變化才能不斷發(fā)展和進(jìn)步。拓寬知識(shí)視野，提高對(duì)任務(wù)的理解和把握是寫(xiě)一篇完美總結(jié)的重要策略?？偨Y(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。寫(xiě)一篇完美的總結(jié)需要我們挖掘過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而改進(jìn)自己。以下是小編為大家準(zhǔn)備的總結(jié)范文，希望能夠給大家寫(xiě)總結(jié)提供一些啟發(fā)和思路。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇一
第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷(xiāo)售管理工作，保證電話銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷(xiāo)售人員管理工作。
第三條 人員職責(zé) 公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范
第四條 服務(wù)意識(shí)
1、 電話銷(xiāo)售人員接通電話后應(yīng)主動(dòng)報(bào)公司名稱，詢問(wèn)客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識(shí)。
2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動(dòng)挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識(shí)。
第五條 聲音要求
1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語(yǔ)表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺(jué)。
2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽(tīng)不清楚或過(guò)大造成誤會(huì)。
第六條 時(shí)間要求
1、 工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量避開(kāi)客戶用餐及午休時(shí)間。
2、 聽(tīng)到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽(tīng)，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、 電話鈴響五聲后才接聽(tīng)，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問(wèn)題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、 通話長(zhǎng)度應(yīng)控制好，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過(guò)于閑聊偏離了主題。
第七條 語(yǔ)義要求
1、 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，說(shuō)明來(lái)意，確?？蛻衾斫怃N(xiāo)售人員的通話是代表公司。
2、 對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容在對(duì)方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確?？蛻舫浞掷斫饽闼磉_(dá)的內(nèi)容。
3、 電話銷(xiāo)售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第八條 記錄要求
1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完整。
2、 記錄內(nèi)容包括時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。
3、 有意向和沒(méi)意向的客戶分類(lèi)清楚，以便以后跟進(jìn)。
三、電話銷(xiāo)售過(guò)程控制
第九條 電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作
1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷(xiāo)售人員的客戶群及目標(biāo)績(jī)效值。
2、 電話銷(xiāo)售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第十條 電話銷(xiāo)售溝通技巧
1、 電話銷(xiāo)售人員應(yīng)采用簡(jiǎn)潔、坦誠(chéng)、明確的自我介紹方式讓對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的推銷(xiāo)行為。
2、 電話銷(xiāo)售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過(guò)，來(lái)消除電話障礙。
3、 與正式客戶相關(guān)部門(mén)聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來(lái)的`利益。溝通過(guò)程中語(yǔ)言通俗易懂，避免過(guò)多使用術(shù)語(yǔ)造成溝通障礙。
為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
會(huì)，不可消極應(yīng)對(duì)。
第十一條 電話銷(xiāo)售總結(jié)工作
作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、 有意向客戶需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門(mén)主管。
四、電話銷(xiāo)售人員考核
第十二條 考核時(shí)間及目的
電話銷(xiāo)售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績(jī)效獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)金的依據(jù)。
第十三條 考核指標(biāo)
電話銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉公司銷(xiāo)售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷(xiāo)售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十四條 本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂
第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇二
一． 學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)：必須認(rèn)真學(xué)習(xí)公司商品的相關(guān)知識(shí)，了解其他公司同類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)信息（如價(jià)格，庫(kù)存，市場(chǎng)銷(xiāo)售情況等），努力成為精通支裝水行情的專(zhuān)家。
二． 收集客戶資料：走訪員主要通過(guò)走訪、拜訪等各種渠道尋找客戶信息，每天必須找到60個(gè)以上有效客戶（有效客戶包括姓或者姓名，電話，以及詳細(xì)地址），并做好信息登記備案。信息不全者不算，但建議可以作為個(gè)人信息保存好，以便跟進(jìn)。
三． 給客戶打電話：每人每天有效電話數(shù)量不能少于80個(gè)。其中至少40個(gè)為新客戶電話，40個(gè)為跟進(jìn)回訪電話。考慮到銷(xiāo)售狀態(tài)問(wèn)題，每人每月最多可以申請(qǐng)兩次（兩個(gè)工作日）不打電話的機(jī)會(huì)，但必須在當(dāng)天一早向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，并在九點(diǎn)鐘前把當(dāng)天的工作計(jì)劃發(fā)給電話銷(xiāo)售主管。
四． 加強(qiáng)客戶溝通：要求一律講普通話或粵語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)要自然﹑柔和﹑親切；語(yǔ)氣要求輕柔緩和；語(yǔ)速要適中，多詢問(wèn)﹑多傾聽(tīng)，既要讓終端客戶真正了解到我們的商品，又要想辦法掌握客戶的真實(shí)需求。打電話時(shí)面帶微笑，電話銷(xiāo)售中，客戶也是能看見(jiàn)我們的表情的。
五． 做好銷(xiāo)售分析：首先要了解市場(chǎng)特征，了解影響客戶訂貨的因素；其次要了解支裝水市場(chǎng)特征，了解同類(lèi)產(chǎn)品在市場(chǎng)銷(xiāo)售情況，了解同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格﹑優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，進(jìn)而分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在。銷(xiāo)售分析討論每月不少于兩次，具體看時(shí)間定。每位職員須積極參與分析討論，并做好會(huì)議記錄。為了能夠把銷(xiāo)售工作做好，職員在平時(shí)的工作中碰到的任何問(wèn)題一定要及時(shí)記錄，及時(shí)匯報(bào)。
六． 發(fā)貨通知信息準(zhǔn)確：填寫(xiě)好發(fā)貨單交內(nèi)勤通知發(fā)貨，發(fā)貨單的信息包括出庫(kù)品名﹑規(guī)格﹑數(shù)量﹑單價(jià)﹑出貨價(jià)﹑銷(xiāo)售建議價(jià)，收件人姓名﹑地址﹑聯(lián)系電話以及付款方式。同時(shí)，銷(xiāo)售人員必須做好客戶回訪工作。
七． 堅(jiān)持匯報(bào)制度：電話銷(xiāo)售人員必須在每天下班前書(shū)面形式向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天工作情況；未匯報(bào)者，原則上罰款20元/次。
八． 遵守公司規(guī)章：遵章守法，遵守業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德，保護(hù)公司利益。
2012-4-13
一、總則
第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷(xiāo)售管理工作，保證電話銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷(xiāo)售人員管理工作。
第三條 人員職責(zé) 公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范
第四條 服務(wù)意識(shí)
1、 電話銷(xiāo)售人員接通電話后應(yīng)主動(dòng)報(bào)公司名稱，詢問(wèn)客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識(shí)。
2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動(dòng)挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識(shí)。
第五條 聲音要求
1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語(yǔ)表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺(jué)。
2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽(tīng)不清楚或過(guò)大造成誤會(huì)。
第六條 時(shí)間要求
1、 工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量避開(kāi)客戶用餐及午休時(shí)間。
2、 聽(tīng)到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽(tīng)，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、 電話鈴響五聲后才接聽(tīng)，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問(wèn)題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、 通話長(zhǎng)度應(yīng)控制好，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過(guò)于閑聊偏離了主題。
第七條 語(yǔ)義要求
1、 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，說(shuō)明來(lái)意，確?？蛻衾斫怃N(xiāo)售人員的通話是代表公司。
2、 對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容在對(duì)方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確?？蛻舫浞掷斫饽闼磉_(dá)的內(nèi)容。
3、 電話銷(xiāo)售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第八條 記錄要求
1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完整。
2、 記錄內(nèi)容包括時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。
3、 有意向和沒(méi)意向的客戶分類(lèi)清楚，以便以后跟進(jìn)。
三、電話銷(xiāo)售過(guò)程控制
第九條 電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作
1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷(xiāo)售人員的客戶群及目標(biāo)績(jī)效值。
2、 電話銷(xiāo)售人員在打電話前必須做好客戶信息的'詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第十條 電話銷(xiāo)售溝通技巧
1、 電話銷(xiāo)售人員應(yīng)采用簡(jiǎn)潔、坦誠(chéng)、明確的自我介紹方式讓對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的推銷(xiāo)行為。
2、 電話銷(xiāo)售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過(guò)，來(lái)消除電話障礙。
3、 與正式客戶相關(guān)部門(mén)聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來(lái)的利益。溝通過(guò)程中語(yǔ)言通俗易懂，避免過(guò)多使用術(shù)語(yǔ)造成溝通障礙。
為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
會(huì)，不可消極應(yīng)對(duì)。
第十一條 電話銷(xiāo)售總結(jié)工作
作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、 有意向客戶需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門(mén)主管。
四、電話銷(xiāo)售人員考核
第十二條 考核時(shí)間及目的
電話銷(xiāo)售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績(jī)效獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)金的依據(jù)。
第十三條 考核指標(biāo)
電話銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉公司銷(xiāo)售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷(xiāo)售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十四條 本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂
第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇三
一、業(yè)務(wù)員管理?細(xì)則：
1、出勤：每天在早上8：30以前到公司簽到，每日下午6：00之前回公司報(bào)到。因開(kāi)展業(yè)務(wù)需要，需在業(yè)務(wù)場(chǎng)所滯留，須當(dāng)日說(shuō)明，對(duì)于不簽到且沒(méi)有提出請(qǐng)假/外出申請(qǐng)的視為曠工或者遲到，除按公司相關(guān)規(guī)定考核罰款20元/次。
3、周計(jì)劃：每周六下班前，交出周的拜訪計(jì)劃。月總結(jié)下月2日前交給公司，遲交無(wú)論理由，罰款30元/次。若臨時(shí)有事須變更拜訪行程，業(yè)務(wù)員應(yīng)在當(dāng)天早上離開(kāi)公司前修改拜訪行程，并呈報(bào)主管。
4、按時(shí)參加公司及事業(yè)部組織召開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議或活動(dòng)。無(wú)故缺席除按公司相關(guān)規(guī)定罰款20元/次。
5、業(yè)務(wù)員當(dāng)天下午下班前必須將收回的貨款(現(xiàn)金或票據(jù))交回公司核對(duì)，若業(yè)務(wù)員因工作需要而延遲至下班后才返回公司，則應(yīng)第二天上班后馬上交給公司。如若發(fā)現(xiàn)私自挪用公-款者，經(jīng)查實(shí)一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。
6、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃、行銷(xiāo)策略，如若發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員私自扣下給予客戶的贈(zèng)品與優(yōu)惠的情況，經(jīng)查實(shí)一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。
7、每周日進(jìn)行一次貨品的清點(diǎn)與備貨。貨品出現(xiàn)丟失的均有業(yè)務(wù)員按批發(fā)價(jià)賠償。
二、業(yè)務(wù)員薪酬管理?xiàng)l例：
1、新業(yè)務(wù)員到公司正式報(bào)到需帶身份證原件、畢業(yè)證原件、1張身份證復(fù)印件、1張畢業(yè)證復(fù)印件、1張個(gè)人簡(jiǎn)介、1張駕駛證復(fù)印件。
2、新業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)期間只有基本工資無(wú)提成（但公司可根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)）。新業(yè)務(wù)員未出實(shí)習(xí)期或未滿一個(gè)月離職者無(wú)工資無(wú)提成。
3、新業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)期一般為3個(gè)月，公司將根據(jù)實(shí)際情況從業(yè)務(wù)員的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力及對(duì)公司的貢獻(xiàn)三個(gè)方面對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，由公司根據(jù)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)決定業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)正時(shí)間。新業(yè)務(wù)員試用3個(gè)月后仍不能通過(guò)業(yè)務(wù)考核的，做自動(dòng)離職處理。（對(duì)責(zé)任心強(qiáng)但業(yè)務(wù)能力弱者公司將適當(dāng)放寬試用期限。）
4、為了讓新業(yè)務(wù)員早日熟悉公司業(yè)務(wù)，公司對(duì)新業(yè)務(wù)員采取有底薪、有定額，有補(bǔ)貼及有提成的工資發(fā)放制度，鼓勵(lì)新業(yè)務(wù)員大膽拓展業(yè)務(wù)范圍。（完成規(guī)定基本任務(wù)后，享有公司的補(bǔ)貼及提成）
5、業(yè)務(wù)提成在業(yè)務(wù)款收進(jìn)，項(xiàng)目開(kāi)始產(chǎn)生賬面利潤(rùn)后按比例兌現(xiàn)。
三、業(yè)務(wù)車(chē)輛管理?xiàng)l例：
1、合理使用車(chē)輛，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支，最大限度地發(fā)揮車(chē)輛的使用效益。
2、業(yè)務(wù)員必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則和相關(guān)操作規(guī)程，安全駕車(chē)。
3、每天出車(chē)前，必須檢查車(chē)況，特別是剎車(chē)系統(tǒng)，輪胎。油箱以及后視鏡等設(shè)備，有異常情況必須回報(bào)上級(jí)。
4、每天送貨后，必須將車(chē)輛鑰匙交回公司，不得將公司車(chē)輛開(kāi)回家中，或擅自借給第三人。違者按相關(guān)規(guī)定罰款50元/次，并承擔(dān)由此造成的全部后果。
5、上班時(shí)開(kāi)車(chē)探親訪友、會(huì)客、辦私事。違者按相關(guān)規(guī)定罰款50元/次。
6、違規(guī)與事故處理：下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：
(1)無(wú)照駕駛;
(2)未經(jīng)許可將車(chē)借予他人使用;
(3)違反交通規(guī)則引起的交通肇事;
(4)違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。
7、意外事故、不可抗拒原因造成的車(chē)輛事故由公司酌情研究處理。
四、本制度涉及考核項(xiàng)，均由業(yè)務(wù)員收到考核單后三天內(nèi)將罰款交至辦公室，三天內(nèi)不交則罰款翻倍從當(dāng)月工資中扣除。
五、 本條例僅適用于本公司專(zhuān)職業(yè)務(wù)人員。
公司的銷(xiāo)售人員，有電話銷(xiāo)售人員，有專(zhuān)門(mén)在外的銷(xiāo)售人員，對(duì)于不同類(lèi)型的銷(xiāo)售人員，企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行管理呢?下面是銷(xiāo)售人員管理制度的范本，大家請(qǐng)參考。
1、電話銷(xiāo)售員的培訓(xùn)，主要是電話錄音講評(píng)、電話銷(xiāo)售教材講評(píng)兩種方式。
2、每天17:00-18:00是電話銷(xiāo)售員例會(huì)，主要進(jìn)行電話錄音講評(píng)，并交流當(dāng)天電話銷(xiāo)售遇到的問(wèn)題，主管或業(yè)務(wù)員需天天與會(huì)指導(dǎo)。主管或業(yè)務(wù)員，每天參加電話銷(xiāo)售員例會(huì)，主要是指導(dǎo)電話銷(xiāo)售員在電話開(kāi)發(fā)時(shí)遇到的問(wèn)題解析，并確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷(xiāo)售員，當(dāng)天電話開(kāi)發(fā)的客戶數(shù)，有效等級(jí)的客戶數(shù)。或?qū)⑼ㄟ^(guò)初訪的有效客戶狀況，通報(bào)電話銷(xiāo)售員。
3、主管需每周制定周電話開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并在周五下午電話銷(xiāo)售例會(huì)時(shí)(業(yè)務(wù)員與會(huì))，逐一對(duì)電話銷(xiāo)售員進(jìn)行過(guò)堂檢討。主要是對(duì)照電話銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表客戶記錄日?qǐng)?bào)表。了解電話銷(xiāo)售員本周電話開(kāi)發(fā)家數(shù)，a/b級(jí)客戶家數(shù)。以及了解、評(píng)比電話銷(xiāo)售員的電話開(kāi)發(fā)水平。
4、電話銷(xiāo)售員，需根據(jù)每周的電話開(kāi)發(fā)計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行電話開(kāi)發(fā)新的客戶計(jì)劃，并每天及時(shí)填列電話銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。當(dāng)天有重要的客戶，或有問(wèn)題，可及時(shí)或當(dāng)天下午例會(huì)時(shí)，與主管或業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流。
5、有關(guān)待遇(參考)：電話銷(xiāo)售人員采用基本底薪+電話數(shù)量計(jì)量工資+獎(jiǎng)金的模式。1)、電話銷(xiāo)售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數(shù)量計(jì)量工資=有效電話數(shù)量*0.5元。5)、獎(jiǎng)金包括：挖掘潛在客戶獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金=a類(lèi)客戶*100+b類(lèi)客戶*50。6)、項(xiàng)目成交獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金=成交客戶的實(shí)際回款額*1%備注a：每日由電話人員自己填報(bào)按《電話銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》《客戶記錄日?qǐng)?bào)表》，有客戶名稱、聯(lián)系人(必須知道姓)及部門(mén)職務(wù)電話，人數(shù)、信息化現(xiàn)狀視為有效電話。備注b：a、b類(lèi)客戶必須具備如下條件：a、業(yè)務(wù)員拜訪過(guò)b、客戶檔案填寫(xiě)完整c、業(yè)務(wù)人員簽字確認(rèn)。
6、有計(jì)劃的進(jìn)行電話開(kāi)發(fā)，取得潛在客戶名單，特別是a、b級(jí)客戶?？呻娫掗_(kāi)發(fā)適用行業(yè)目標(biāo)客戶，并交換名單再電話開(kāi)發(fā)。結(jié)合定期(如每月)的主題(信息化)研討會(huì)，借此機(jī)會(huì)與目標(biāo)客戶的決策人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，或有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，促進(jìn)下一步銷(xiāo)售注程，如交流，有針對(duì)性的系統(tǒng)演示。
7、此模式主要是在銷(xiāo)售流程第一步：電話開(kāi)發(fā)。通過(guò)培訓(xùn)及管理，使電話銷(xiāo)售員成為銷(xiāo)售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見(jiàn)面。且可以交換名單重復(fù)電話開(kāi)發(fā)。前期(1個(gè)月)主要要求量大，后期要求質(zhì)變，就是提高電話銷(xiāo)售水平，取得更多有效的a/b級(jí)客戶。
8、現(xiàn)在各分公司的業(yè)務(wù)員，較少集中精力進(jìn)行有效的電話開(kāi)發(fā)，所以按專(zhuān)業(yè)分工的精神，如何更有效通過(guò)電話開(kāi)發(fā)，取得a/b級(jí)客戶。
（一）客服人員的基本職能
1、 原則上，銷(xiāo)售人員每日準(zhǔn)時(shí)上、下班；
上午9：00點(diǎn)—12：00點(diǎn)
下午 13：30分—18：00點(diǎn)
晚上19：30分—23：30分
如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理！
2、 協(xié)助市場(chǎng)推廣、技術(shù)服務(wù)人員，作好與顧客間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流；
3、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；
4、嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)策略，產(chǎn)品折價(jià)、銷(xiāo)售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密。
5、禁止上班時(shí)間在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行各種娛樂(lè)活動(dòng)。
6、嚴(yán)禁登陸各類(lèi)不健康和危害國(guó)-家-安-全的網(wǎng)站，否則后果自負(fù)。
7、本公司的計(jì)算機(jī)禁止任何科室和個(gè)人擅自對(duì)外提供，否則，一切后果由提供者自負(fù)
8、計(jì)算機(jī)存貯的重要信息必須妥善處理，以防泄密
9、晚上下班后，人離開(kāi)辦公室時(shí)注意斷開(kāi)電路
10、不得利用工作便利兼職
11、.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。
12、每周一早上9:00召開(kāi)公司例會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)一下自己
上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。
（二）客服人員的銷(xiāo)售職能
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買(mǎi)家詢問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的`回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類(lèi)型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10、配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性
盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
(三)客服的售中及售后職能
1、要加強(qiáng)在銷(xiāo)售流程中(售中)與客戶的聯(lián)系，積極幫助客戶解決疑難問(wèn)題，督促和協(xié)助客戶確認(rèn)付款，做好評(píng)價(jià)。
2、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 3. 對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
4、努力收集市場(chǎng)信息以及目標(biāo)客戶需要信息，積極收集同行經(jīng)營(yíng)方向、促銷(xiāo)活動(dòng)等有價(jià)值信息，及時(shí)提交給部門(mén)主管。
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
7、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
8、與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
9、在做好客服工作的基礎(chǔ)上，按照部門(mén)主管的要求，努力做好公司
和網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)推廣工作。
10、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
（四）、 懲罰制度
有下列情形之一的，承擔(dān)相應(yīng)損失，并酌情扣發(fā)工資
1、 售前客服計(jì)價(jià)失誤，并無(wú)法挽回的
5、 貪圖玩樂(lè)，上班時(shí)間占用大量的時(shí)間聊qq，聽(tīng)音樂(lè)，二個(gè)月無(wú)業(yè)績(jī)者自動(dòng)退職處理
6、 售后客服工作不細(xì)心導(dǎo)致工作失誤。發(fā)錯(cuò)貨發(fā)少貨者，承擔(dān)全部損失.
7、上班時(shí)間，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持阿里旺旺、qq在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員未登錄旺旺、qq（特別是中午和晚上時(shí)間），每月累計(jì)5次且無(wú)特別原因，則自動(dòng)退職處理。
8、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話，對(duì)旺旺、qq消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或旺旺消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到6次的，自動(dòng)退職處理。
9、與客戶交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣10元，達(dá)到5次的自動(dòng)退職處理。
10、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣薪金處理。
11、對(duì)于工作態(tài)度差、縷教不改的，主管可報(bào)董事長(zhǎng)進(jìn)行處理。
（騰訊qq、旺旺部分）
一、qq號(hào)碼的使用：
1. qq、旺旺號(hào)碼由公司統(tǒng)一配發(fā)、統(tǒng)一設(shè)置保護(hù)密碼。
2. 任何人員不得更改昵稱、密碼；
3. 任何人員登錄后不得將狀態(tài)設(shè)置為隱身、忙碌或離開(kāi)，免得客戶困惑；
4. 任何人員不得使用視頻進(jìn)行洽談，聊天；
5. 任何員工不得使用公司配發(fā)的qq、旺旺號(hào)碼建群；
6. 個(gè)人資料可以按照自己的真實(shí)情況填寫(xiě)，但不得透漏住址、學(xué)校等個(gè)人信息。
二、qq空間的使用：
在初始階段，qq空間全部關(guān)閉。任何員工不得啟用或在qq空間添加游戲、公司信息、產(chǎn)品信息。
三、qq郵箱的使用：
1.內(nèi)容與格式：
2.聯(lián)系人管理（含旺旺、qq好友）：
聯(lián)系人分為潛在客戶和事實(shí)客戶兩類(lèi)。
潛在客戶按照客戶所在省、市（直轄市）分類(lèi)。
北京市、天津市、上海市、重慶市。
河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海省、西藏自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū) 、新疆維吾爾自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、澳門(mén)地區(qū)、臺(tái)灣省。
事實(shí)客戶按照客戶職業(yè)進(jìn)行分類(lèi)。
軍人、教師、教授、學(xué)生、企業(yè)家、藝術(shù)家……
3.郵件回復(fù)：
所有郵件必須在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。
郵件的格式、內(nèi)容按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)格式。
4.郵箱關(guān)聯(lián)：
任何員工不得將私人郵箱與qq郵箱關(guān)聯(lián)。否則，可能降低工作效率，泄漏個(gè)人隱私。
5.公司管理郵件的接收與回復(fù)：
公司視員工工作任務(wù)完成狀況，隨時(shí)布置工作任務(wù)，請(qǐng)注意及時(shí)查收。
員工在每日18：30前回復(fù)工作完成情況。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇四
管理是對(duì)人的約束，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，簡(jiǎn)而言之也就是對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的管理。由于銷(xiāo)售大都已分散式工作，而且工作壓力相對(duì)比較大，所以銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理則需要團(tuán)隊(duì)管理者的綜合素質(zhì)和管理方式的適當(dāng)應(yīng)用，通常的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理可以歸為"激勵(lì)、培訓(xùn)、考核、制度"的八字方針來(lái)。
激勵(lì)的目的：為了激勵(lì)而激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理是最重要的一點(diǎn)，就是是不斷的激勵(lì)。
首先要能調(diào)控自身的情緒，在團(tuán)隊(duì)成員面前應(yīng)該能持久的表現(xiàn)出一種充滿信心、熱情的精神態(tài)度。情緒是可以影響的，這點(diǎn)在我們的生活工作中到處可以看到，如你和一個(gè)充滿熱情的人在一起，自然會(huì)變的熱情，而如果和一個(gè)經(jīng)常垂頭喪氣的人在一起，你自己的情緒也會(huì)受到影響。同樣的道理，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者如果想要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，首先必須激勵(lì)自己，通過(guò)自身的言談舉止所散發(fā)的自信熱情去感染團(tuán)隊(duì)成員，這是通過(guò)管理者自身的素質(zhì)去被動(dòng)的激勵(lì)屬下。
其次，時(shí)時(shí)刻刻的對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行主動(dòng)的激勵(lì)。通過(guò)每天的例會(huì)，工作的休息時(shí)間，培訓(xùn)時(shí)間，自身的經(jīng)歷等，通過(guò)語(yǔ)言不斷刺激、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的成功欲望，讓成員的情緒能在工作中持久的保持熱情和信心。
最后，在團(tuán)隊(duì)成員失敗、失落、失意的時(shí)候，設(shè)身處地的為成員分析失敗原因，找出解決辦法，而不是一味的評(píng)判。扮演老師、父母的角色，因?yàn)檫m當(dāng)?shù)年P(guān)懷也是激勵(lì)的一部分。
培訓(xùn)的目的：為了實(shí)戰(zhàn)而培訓(xùn)，不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。
銷(xiāo)售員的培訓(xùn)是必不可少的，而培訓(xùn)的效果來(lái)自成員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的不斷練習(xí)，從而變成自發(fā)的知識(shí)和技能。主要以內(nèi)訓(xùn)為主，鑒于傳媒公司的特點(diǎn)，通常采用案例討論形式和交流形式。培訓(xùn)應(yīng)該是長(zhǎng)期的，系統(tǒng)的。我們不能指望招聘一個(gè)銷(xiāo)售人員就立即能用，即使資深的銷(xiāo)售，也需要培訓(xùn)，只不過(guò)技巧方面的培訓(xùn)可以適當(dāng)少些，但是公司理念，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的培訓(xùn)必不可少。培訓(xùn)過(guò)程其實(shí)也是一個(gè)激勵(lì)過(guò)程。
首先需要對(duì)必要公司制度和理念進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，記住是必要的制度而不是全部的制度，因?yàn)橐粋€(gè)公司的制度是方方面面的，為了能使新成員盡快融入到團(tuán)隊(duì)，盡快的開(kāi)始工作，和他工作最密切相關(guān)的制度最先培訓(xùn)，其它方面是在日常工作中逐步的系統(tǒng)培訓(xùn)。這里并不是說(shuō)不需要其它的制度，但是銷(xiāo)售的目標(biāo)就是為了創(chuàng)造業(yè)績(jī)，新成員把握了這個(gè)目標(biāo)有關(guān)的制度，可以盡快的開(kāi)展工作，也就是所謂的把時(shí)間花在刀刃上。
必要的制度培訓(xùn)包括：作息規(guī)定、例會(huì)制度、銷(xiāo)售制度、出差制度、價(jià)格策略等。這個(gè)培訓(xùn)只需要很短時(shí)間的時(shí)間，在培訓(xùn)結(jié)束立即考核，以書(shū)面考核或口頭考核等形式。
其次是媒體的培訓(xùn)。這是根據(jù)公司不同媒體特性來(lái)制定的培訓(xùn)。
1、媒體的特性、媒體的價(jià)格、媒體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、媒體的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、同其他媒體比較等。
2、培訓(xùn)不走形式，在培訓(xùn)過(guò)程中隨時(shí)考核、隨時(shí)提問(wèn)，有效的保證培訓(xùn)質(zhì)量。
同時(shí)每個(gè)培訓(xùn)議題，有條件的和時(shí)間的話，最好都能進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。如培訓(xùn)完媒體特性后，要求每個(gè)銷(xiāo)售員能獨(dú)立的演說(shuō)出培訓(xùn)的內(nèi)容，而媒體培訓(xùn)結(jié)束后，每個(gè)銷(xiāo)售員都要能熟練、完整的表達(dá)出培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容，也可以模擬一個(gè)環(huán)境讓成員進(jìn)行培訓(xùn)的考核。
3、銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)：包括業(yè)務(wù)信息收集整理、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)挖掘、如何接觸客戶，如何促成簽單等。這方面主要通過(guò)業(yè)務(wù)人員互相交流來(lái)完成。
考核的目的：為了業(yè)績(jī)而考核，過(guò)程是關(guān)鍵。
對(duì)于公司而言，業(yè)績(jī)的要求是毫無(wú)疑問(wèn)的，但對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，過(guò)程才是關(guān)鍵的，過(guò)程保證了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)能否達(dá)成。
銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)是量到質(zhì)的變化。每天的潛在新客戶數(shù)量，來(lái)自每天拜訪的新客戶數(shù)量，意向客戶數(shù)量又來(lái)自于潛在用戶數(shù)量，成交用戶數(shù)量有來(lái)自意向客戶數(shù)量。銷(xiāo)售各種方式都離不開(kāi)一個(gè)量。要出業(yè)績(jī)就必須有客戶數(shù)量，客戶數(shù)量就必須要下達(dá)到每個(gè)銷(xiāo)售員每天的拜訪數(shù)量。這是毫無(wú)疑問(wèn)的。
建議考核內(nèi)容：工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和銷(xiāo)售技巧。（詳細(xì)方案待定、
制度是保證前面的激勵(lì)、培訓(xùn)、考核三項(xiàng)能有效執(zhí)行的關(guān)鍵。通過(guò)設(shè)立適合的制度，讓激勵(lì)、培訓(xùn)、考核成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的日常工作。
作為一個(gè)成熟的公司，相信已經(jīng)具備較為完善的管理制度，為了能建立一支具有激情和凝聚力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，本人會(huì)協(xié)同公司相關(guān)部門(mén)在原有制度的基礎(chǔ)上使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度更趨于科學(xué)和合理。盡最大努力建立一支學(xué)習(xí)型的快樂(lè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，完成公司銷(xiāo)售任務(wù)。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇五
為了便于工作和總結(jié)，企業(yè)一般都會(huì)安排月中、月底銷(xiāo)售例會(huì)，對(duì)于經(jīng)常在外出差的業(yè)務(wù)人員來(lái)講，這樣的集中開(kāi)會(huì)機(jī)會(huì)是很難得的。銷(xiāo)售主管或經(jīng)理可以利用這種機(jī)會(huì)抽出時(shí)間對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。培訓(xùn)可以采用以下方式進(jìn)行：
（1）主管和經(jīng)理親自進(jìn)行培訓(xùn)。
（2）案例培訓(xùn)。經(jīng)理或主管可以在平時(shí)收集一些案例（包括正面的和反面的），在培訓(xùn)時(shí)讓銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)討論。這些案例可以是經(jīng)理或主管自己親自經(jīng)歷的，也可以是發(fā)生在其他銷(xiāo)售人員身上的。采用案例培訓(xùn)的最大好處就是說(shuō)服力強(qiáng)，銷(xiāo)售人員容易接受。
（3）問(wèn)題培訓(xùn)。每次例會(huì)時(shí)，銷(xiāo)售人員都會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，經(jīng)理或主管可以就這些問(wèn)題組織大家集中討論，這樣往往會(huì)集思廣益，有這些問(wèn)題的銷(xiāo)售人員可以受到啟發(fā)找到好的解決方法，其他銷(xiāo)售人員今后在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)也知道該如何處理了。
（4）游戲培訓(xùn)。如果只是采用課堂式培訓(xùn)，往往容易使大家疲倦和注意力分散，致使培訓(xùn)效果打折扣。針對(duì)這一情況，我在做銷(xiāo)售主管和經(jīng)理時(shí)經(jīng)常采用游戲式的培訓(xùn)方法。根據(jù)需要讓部分業(yè)務(wù)員充當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商的合作伙伴、經(jīng)銷(xiāo)商的員工、二批商、零售商等角色，然后讓其他業(yè)務(wù)員和他們“打交道”。在游戲活動(dòng)中，業(yè)務(wù)員們把自己平常遇到的情況融入到角色中，表演得活靈活現(xiàn)，大家在一片笑聲中學(xué)會(huì)了很多銷(xiāo)售技巧。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇六
第一條目的為規(guī)范公司電話銷(xiāo)售管理工作，保證電話銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第二條適用范圍本制度適用于公司電話銷(xiāo)售人員管理工作。
第三條人員職責(zé)公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售工作的統(tǒng)籌管理。
第四條服務(wù)意識(shí)。
1、電話銷(xiāo)售人員接通電話后應(yīng)主動(dòng)報(bào)公司名稱，詢問(wèn)客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識(shí)。
2、與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動(dòng)挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識(shí)。
第五條聲音要求。
1、聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語(yǔ)表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺(jué)。
2、聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽(tīng)不清楚或過(guò)大造成誤會(huì)。
第六條時(shí)間要求。
1、工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量避開(kāi)客戶用餐及午休時(shí)間。
2、聽(tīng)到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽(tīng)，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、電話鈴響五聲后才接聽(tīng)，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問(wèn)題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、通話長(zhǎng)度應(yīng)控制好，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過(guò)于閑聊偏離了主題。
第七條語(yǔ)義要求。
1、首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，說(shuō)明來(lái)意，確保客戶理解銷(xiāo)售人員的`通話是代表公司。
2、對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容在對(duì)方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確?？蛻舫浞掷斫饽闼磉_(dá)的內(nèi)容。
3、電話銷(xiāo)售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第八條記錄要求。
1、進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完整。
2、記錄內(nèi)容包括時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。
3、有意向和沒(méi)意向的客戶分類(lèi)清楚，以便以后跟進(jìn)。
1、主管負(fù)責(zé)確定電話銷(xiāo)售人員的客戶群及目標(biāo)績(jī)效值。
2、電話銷(xiāo)售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
1、電話銷(xiāo)售人員應(yīng)采用簡(jiǎn)潔、坦誠(chéng)、明確的自我介紹方式讓對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的推銷(xiāo)行為。
2、電話銷(xiāo)售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過(guò)，來(lái)消除電話障礙。
3、與正式客戶相關(guān)部門(mén)聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來(lái)的利益。溝通過(guò)程中語(yǔ)言通俗易懂，避免過(guò)多使用術(shù)語(yǔ)造成溝通障礙。
4、與客戶溝通過(guò)程中，不得生硬打斷客戶，應(yīng)先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
5、對(duì)于溝通中出現(xiàn)的異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)結(jié)合媒體產(chǎn)品特點(diǎn)解答客戶問(wèn)題，將異議轉(zhuǎn)換為機(jī)會(huì)，不可消極應(yīng)對(duì)。
1、電話銷(xiāo)售人員每天下班前紀(jì)錄當(dāng)天打call情況，并統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)，定期交部門(mén)主管查看并作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、有意向客戶需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門(mén)主管。
第十二條考核時(shí)間及目的。
電話銷(xiāo)售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績(jī)效獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)金的依據(jù)。
第十三條考核指標(biāo)。
電話銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉公司銷(xiāo)售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷(xiāo)售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
第十四條本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂。
第十五條本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇七
一、總則：
為了提高本公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)及維護(hù)，公司決定確立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，采用重管重制政策，完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)管理公司營(yíng)銷(xiāo)策略，采取設(shè)立經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)制，同時(shí)為加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，致力開(kāi)發(fā)符合條件的經(jīng)銷(xiāo)商及包干制業(yè)務(wù)，應(yīng)定期走訪各經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)，每月對(duì)所有經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)審評(píng)，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出者予以獎(jiǎng)勵(lì)，并隨時(shí)做好所有客戶的銷(xiāo)前、后服務(wù)工作。
二、崗位職責(zé)：
2.1銷(xiāo)售副總：
a.負(fù)責(zé)總公司各項(xiàng)銷(xiāo)售政策的實(shí)施及各項(xiàng)制度的執(zhí)行。
b.組織并參與市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息和客戶要求。
c.會(huì)同銷(xiāo)售部經(jīng)理制定和完善銷(xiāo)售承包責(zé)任制，制定年銷(xiāo)售計(jì)劃，各時(shí)期營(yíng)銷(xiāo)策略。
d.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)建立，并將信息及時(shí)反饋至公司總經(jīng)理。
e.負(fù)責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟(jì)合同的糾紛事務(wù)。f.會(huì)同分公司總經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂訂貨排產(chǎn)計(jì)劃。
2.2銷(xiāo)售部：
a.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、售后服務(wù)工作。
b.嚴(yán)格依銷(xiāo)售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行。
c.負(fù)責(zé)編制“銷(xiāo)售合同”，“工礦合同”“訂貨排產(chǎn)情況匯總表”。
d.負(fù)責(zé)對(duì)駐外各經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)。
e.制訂本部門(mén)的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。
f.負(fù)責(zé)資金回籠工作。
g.負(fù)責(zé)聯(lián)系儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)。
h.負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
2.3銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)：
a.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、售后服務(wù)工作;。
b.嚴(yán)格依銷(xiāo)售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行;。
c.負(fù)責(zé)編制《銷(xiāo)售合同》，《工礦合同》、《訂貨排產(chǎn)情況匯總表》;。
d.負(fù)責(zé)對(duì)駐外各經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé);。
e.制訂本部門(mén)的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。
f.負(fù)責(zé)資金回籠工作;。
g.負(fù)責(zé)聯(lián)系儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù);。
h.負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
2.4助銷(xiāo)員崗位職責(zé)：
a.負(fù)責(zé)客戶的往來(lái)接待工作及產(chǎn)品的初步介紹;。
b.負(fù)責(zé)公司所有銷(xiāo)售客戶的往來(lái)跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系;及售后服務(wù)等銷(xiāo)售內(nèi)務(wù)工作;。
c.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部所有銷(xiāo)售檔案的整理、跟蹤及管理;。
d.銷(xiāo)售部經(jīng)理外出時(shí)，全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部一切日常運(yùn)做;。
e.負(fù)責(zé)所有銷(xiāo)售合同的跟蹤;。
f.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部及銷(xiāo)售大廳的.衛(wèi)生打掃工作。
2.5開(kāi)單員崗位職責(zé)：
a.負(fù)責(zé)開(kāi)具產(chǎn)品《出貨單》、〈〈樣板申領(lǐng)單〉〉、《樣板發(fā)放單》;。
b.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售臺(tái)帳的登記，每月25日與財(cái)務(wù)對(duì)帳;。
c.每日負(fù)責(zé)填報(bào)《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》及《銷(xiāo)售月報(bào)表》，及銷(xiāo)售電腦的操作管理工作;。
d.并于每年12月28日會(huì)同成品倉(cāng)庫(kù)管員前往公司專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行年終盤(pán)倉(cāng);。
e.填報(bào)《質(zhì)量日?qǐng)?bào)表》;。
f.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部及銷(xiāo)售大廳的衛(wèi)生打掃工作;。
三.銷(xiāo)售服務(wù)：
銷(xiāo)售部應(yīng)保持8小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽(tīng)電話，公司各有關(guān)部門(mén)人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：
3.1、接聽(tīng)電話：
凡有客戶來(lái)電首先應(yīng)答：“您好，公司”然后應(yīng)耐心解答客戶問(wèn)題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià)。如為外地經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)記住對(duì)方聯(lián)系電話、地址，需要時(shí)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理接聽(tīng)并做電話記錄。講完后應(yīng)說(shuō)：“謝謝!歡迎您隨時(shí)到本公司來(lái)，再見(jiàn)!”等禮貌用語(yǔ)。
3.4、對(duì)于與公司往來(lái)密切的大宗經(jīng)銷(xiāo)客戶注意不可怠慢，但不可使在場(chǎng)的其他客戶有差別待遇感。
3.5、對(duì)于所有初次往來(lái)客戶，無(wú)論大小，在初次見(jiàn)面后均應(yīng)了解并記錄對(duì)方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來(lái)公司后，有親切感及重視感。
3.6、如客人詢問(wèn)與交易無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時(shí)，告訴客人錯(cuò)誤答案。
37如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時(shí)間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋?zhuān)⑾蚩腿吮硎厩敢猓?qǐng)客人原諒，不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及面有不悅冷落客人。
3.8、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與之“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。
3.9、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂(lè)意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時(shí)，收好并通知該客戶。
310銷(xiāo)售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。
3.11、凡公司銷(xiāo)售人員及其它相關(guān)部門(mén)人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴(yán)肅處理。
四.客戶服務(wù)細(xì)則：
4.1.客戶意見(jiàn)調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷(xiāo)情況、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)均應(yīng)做實(shí)際了解，如客戶對(duì)公司銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)提出任何意見(jiàn)，銷(xiāo)售部均應(yīng)記錄備檔，并及時(shí)解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時(shí)反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時(shí)處理。
4.2.客戶投訴：
a.客戶質(zhì)量投訴：公司銷(xiāo)售部凡接到客戶對(duì)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷(xiāo)售副總或銷(xiāo)售經(jīng)理親自安排處理，對(duì)客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級(jí)、色號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門(mén)立即查明原因。對(duì)客戶的投訴理由進(jìn)行確定，必要時(shí)銷(xiāo)售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門(mén)主管一同前往客戶處進(jìn)行詳細(xì)了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時(shí)對(duì)所處理結(jié)果進(jìn)行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。
b.客戶對(duì)非質(zhì)量的投訴：客戶對(duì)銷(xiāo)售人員或有關(guān)部門(mén)人員的銷(xiāo)售服務(wù)提出意見(jiàn)或進(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)向銷(xiāo)售副總或經(jīng)理報(bào)告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報(bào)及處理建議。銷(xiāo)售部或辦公室對(duì)此做出及時(shí)處理，并將處理結(jié)果告知客戶。
五.對(duì)客戶投訴的有關(guān)處理辦法:。
5.1所有質(zhì)量投訴無(wú)論大小、輕重，銷(xiāo)售經(jīng)理均應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門(mén)，據(jù)實(shí)際情況對(duì)表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)填報(bào)，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷(xiāo)售部保留原件備檔。
5.2所有服務(wù)投訴，由銷(xiāo)售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴及時(shí)作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報(bào)辦公室一份留檔，原件由銷(xiāo)售部備檔。
5.3對(duì)客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定：
a.凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實(shí)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以罰款20—100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
b.凡屬于質(zhì)量問(wèn)題引起投訴的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人及部門(mén)除予以通報(bào)批評(píng)并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴(yán)重，所造成后果惡劣，并沒(méi)有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。
六.要貨發(fā)貨要求:。
6.1各區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商需貨時(shí)，由銷(xiāo)售部根據(jù)客戶需求直接開(kāi)單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求，而公司無(wú)庫(kù)存時(shí)，銷(xiāo)售部應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部，以便據(jù)情排產(chǎn).
6.2如經(jīng)銷(xiāo)商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)之花色品種，銷(xiāo)售部應(yīng)向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進(jìn)行試制，技術(shù)部必須在最短時(shí)間內(nèi)安排并完成試制，銷(xiāo)售部交付至客戶。
6.3如經(jīng)銷(xiāo)商定板后，銷(xiāo)售部與辦公室、生產(chǎn)部及技術(shù)部門(mén)協(xié)商并由銷(xiāo)售部擬訂《訂貨排產(chǎn)計(jì)劃表》交付分公司總經(jīng)理審批簽認(rèn)，通知生產(chǎn)部門(mén)確認(rèn)并制定《生產(chǎn)排產(chǎn)計(jì)劃表》并按排生產(chǎn)。
6.4當(dāng)客戶或經(jīng)銷(xiāo)商要求留貨，必須預(yù)留訂金.留貨時(shí)效為3日，并不得跨月留貨(注:每月25日為財(cái)務(wù)結(jié)帳日).如遇特殊情況客戶無(wú)法預(yù)留訂金時(shí)，由銷(xiāo)售部出具經(jīng)濟(jì)擔(dān)保經(jīng)銷(xiāo)售副總同意后分公司總經(jīng)理審批簽認(rèn)，方可批準(zhǔn)留貨.如遇客戶確需超期留貨，需由銷(xiāo)售部提出并出具擔(dān)保，報(bào)銷(xiāo)售副總及分公司總經(jīng)理審批確認(rèn)，方可.任何人不得擅自留貨，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將對(duì)有關(guān)責(zé)任人予以50-100元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名并扣發(fā)一個(gè)月薪資。
6.5任何人員不得擅自對(duì)客戶予以報(bào)價(jià)所有銷(xiāo)售價(jià)格均按公司制訂價(jià)格并由銷(xiāo)售部人員報(bào)出，如遇擅自報(bào)價(jià)或開(kāi)單員開(kāi)價(jià)與規(guī)定不符，所造損矢及后果由部門(mén)主管及相關(guān)責(zé)任人直接負(fù)責(zé)，公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。
6.6銷(xiāo)售部應(yīng)于每月25日前對(duì)所有各點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行盤(pán)倉(cāng)，并做好盤(pán)倉(cāng)記錄進(jìn)行備檔并報(bào)至辦公室。
6.7所有要貨、開(kāi)單、發(fā)貨、均按銷(xiāo)售操做規(guī)程予以執(zhí)行。
七.貨款管理辦法:。
7.1經(jīng)銷(xiāo)商每次進(jìn)貨銷(xiāo)售部均應(yīng)將進(jìn)貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內(nèi)，并保留相應(yīng)票據(jù)，有效保存原始票據(jù)。
7.2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行，對(duì)大宗經(jīng)銷(xiāo)商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進(jìn)行分期分批提貨，財(cái)務(wù)部做轉(zhuǎn)帳處理。
7.3往來(lái)密切與公司常年合作，并具有相當(dāng)實(shí)力及良好信譽(yù)的客戶，為便于銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)的操作運(yùn)行，銷(xiāo)售部可允許客戶在簽定書(shū)面保證后，保證所有轉(zhuǎn)帳支票或電傳匯票均無(wú)虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售部可在收到客戶轉(zhuǎn)帳支票或其它電匯單據(jù)傳真件后，通知財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)以此傳真件為準(zhǔn)予以先提貨。
7.4對(duì)于一些往來(lái)密切的大宗客戶，提貨時(shí)因特殊原因無(wú)法完全支付提貨款，允許銷(xiāo)售部以本部門(mén)當(dāng)月銷(xiāo)售提成做為經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，經(jīng)濟(jì)擔(dān)保由銷(xiāo)售部申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)簽認(rèn)，財(cái)務(wù)確認(rèn)備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。
注：銷(xiāo)售部出具的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保金額不得超出當(dāng)月銷(xiāo)售提成，否則總經(jīng)理不予審批，財(cái)務(wù)不予確認(rèn)。
八.樣板發(fā)放管理辦法：
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇八
人的管理是最難的，尤其對(duì)有一定閱歷的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的目的是做好事情，達(dá)成公司的目標(biāo)，也就是說(shuō)管理好事情，讓銷(xiāo)售人員達(dá)成公司期望的目標(biāo)就達(dá)到了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的目的。所以包括銷(xiāo)售目標(biāo)在內(nèi)的所有目標(biāo)必須分解到責(zé)任人，人人對(duì)自己的目標(biāo)負(fù)責(zé)。通過(guò)對(duì)事的管理來(lái)達(dá)到管人的目的。
銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行月度分解到門(mén)店為基本單位，各級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)自己的目標(biāo)負(fù)責(zé)。導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)所促銷(xiāo)的門(mén)店，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)自己管理的片區(qū)，城市經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)城市，省級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)全省，大區(qū)對(duì)整個(gè)大區(qū)銷(xiāo)量負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售總監(jiān)則對(duì)全國(guó)負(fù)責(zé)。前提是銷(xiāo)售目標(biāo)的制定和分解科學(xué)，可執(zhí)行性強(qiáng)?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)立較高的目標(biāo)充分挖掘銷(xiāo)售隊(duì)伍的潛力，進(jìn)行目標(biāo)完成率排名考核，處罰下游，鼓勵(lì)中游，獎(jiǎng)勵(lì)上游。就像學(xué)生考試，試題很難，對(duì)每個(gè)學(xué)生是一樣的，也同樣能根據(jù)分?jǐn)?shù)的高低排出名次。另外一種是設(shè)立較低的目標(biāo)，大多數(shù)人超額完成，能鼓舞士氣，同樣進(jìn)行完成率排名?？傊还芸荚囶}的難易，最終優(yōu)勝者是排名靠前的。一定要考試，不然就不知道好壞了。所有的銷(xiāo)售人員都參加數(shù)字化的目標(biāo)考核。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理就以結(jié)果為導(dǎo)向，對(duì)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)負(fù)責(zé)。
對(duì)人員管理的大忌就是不公平，如果銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)置的不公平就先天造成銷(xiāo)售隊(duì)伍的不穩(wěn)定，比如說(shuō)2導(dǎo)購(gòu)的門(mén)店基礎(chǔ)不同，而目標(biāo)任務(wù)設(shè)置一樣，就造成基礎(chǔ)較差門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的離職等。銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)率就是大家都和自己的過(guò)去比，比的是進(jìn)步的速度，落后就要挨打了。整體平均增長(zhǎng)300%，為什么你的區(qū)域只有30%呢？針對(duì)這種市場(chǎng)就要分析原因，對(duì)癥下藥了。
往往需要大力調(diào)整的市場(chǎng)，參加一刀切的考核時(shí)雪上加霜，更不利于市場(chǎng)的培育和調(diào)整，只能造成進(jìn)一步惡化和業(yè)務(wù)隊(duì)伍的頻繁換人。這種市場(chǎng)可單獨(dú)報(bào)備公司審批獨(dú)立考核。
解決了終端門(mén)店的問(wèn)題，銷(xiāo)售就形成了良性的循環(huán)。終端門(mén)店的銷(xiāo)量提升分解點(diǎn)有：?jiǎn)纹贩咒N(xiāo)條碼執(zhí)行、零售價(jià)格管理、陳列執(zhí)行、導(dǎo)購(gòu)管理、缺貨、贈(zèng)品管理、特殊陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行等，每項(xiàng)管理進(jìn)行細(xì)化，設(shè)立“神秘人”檢查，反饋到總部在下發(fā)到當(dāng)?shù)卣?，再檢查，再反饋，再整改，如此循環(huán)。公司的稽核部可下設(shè)一個(gè)終端門(mén)店稽核小組，“神秘人”可聘請(qǐng)當(dāng)?shù)氐脑谛４髮W(xué)生，費(fèi)用基本為10元/店，以顧客的身份檢查，同時(shí)可以檢查所有項(xiàng)目。該神秘人的設(shè)置能有效規(guī)避當(dāng)?shù)亟?jīng)理弄虛作假，加強(qiáng)對(duì)終端門(mén)店的管控力度，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商也能發(fā)揮監(jiān)督作用。
快速消費(fèi)品行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人數(shù)基數(shù)大，工資成本很大，加上促銷(xiāo)員管理費(fèi)每月支出很高，如果管理失控，對(duì)公司損失很大。比方我們?cè)O(shè)置8%的費(fèi)用比例，導(dǎo)購(gòu)工資占銷(xiāo)售的8%以內(nèi)，作為一項(xiàng)硬性指標(biāo)考核當(dāng)?shù)亟?jīng)理。能有效規(guī)避亂上導(dǎo)購(gòu)和虛報(bào)的現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)用“神秘人”來(lái)檢查門(mén)店有無(wú)導(dǎo)購(gòu)虛報(bào)十分有效，抽查幾次就能發(fā)揮很好的威懾作用。
對(duì)導(dǎo)購(gòu)以銷(xiāo)售能力的提高為核心，總部加強(qiáng)促銷(xiāo)話術(shù)的開(kāi)發(fā)，高效傳遞到一線導(dǎo)購(gòu)，力求做到點(diǎn)到位、口語(yǔ)化、傻瓜化、實(shí)戰(zhàn)化。安排“神秘人”以顧客身份檢查導(dǎo)購(gòu)話術(shù)的執(zhí)行情況。對(duì)導(dǎo)購(gòu)實(shí)行初中高三級(jí)認(rèn)證，讓導(dǎo)購(gòu)有提升空間，給予不同的物質(zhì)精神雙獎(jiǎng)勵(lì)。
主題性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的好處是全國(guó)一盤(pán)棋，相互造勢(shì)，提升終端勢(shì)能，也能比較各地的執(zhí)行效果，進(jìn)行全國(guó)對(duì)比。主題性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能拉動(dòng)消費(fèi)者對(duì)品牌的持續(xù)關(guān)注，避免長(zhǎng)期特價(jià)和堆碼對(duì)消費(fèi)者的刺激疲勞。對(duì)特價(jià)實(shí)行最低限價(jià)制度，活動(dòng)形式多樣化，嚴(yán)禁同一單品持續(xù)特價(jià)活動(dòng)。通過(guò)對(duì)主題性活動(dòng)的執(zhí)行和管理，特別是效果的評(píng)估，能有效的管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
打造一支士氣高漲的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)系統(tǒng)工程。首先需要招聘具有樂(lè)觀精神、勇于挑戰(zhàn)、積極進(jìn)取的員工。二則樹(shù)立典型和樣板，激發(fā)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的潛能，別人能做到的你一定能做到。三則選好團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)都無(wú)精打采就不要指望下屬能生龍活虎了。四則做好培訓(xùn)，培養(yǎng)一種贏文化。五則做好激勵(lì)和處罰，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，整體提升。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇九
一、總臺(tái)工作人員等我們說(shuō)清楚的本公司的單位及主要的業(yè)務(wù)，電話一般情況下不轉(zhuǎn)接進(jìn)主要負(fù)責(zé)人，這種情況一般會(huì)出現(xiàn)以下這幾種：
1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2、喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話。
3、我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來(lái)。別的一切不方便告知。掛電話。你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過(guò)來(lái)吧或者發(fā)一份郵件過(guò)來(lái)。我們看看。
前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類(lèi)的電話，一般的電話銷(xiāo)售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)，差點(diǎn)就說(shuō)出你們以后不要打電話之類(lèi)的話題，自己掛下電話也會(huì)罵人起來(lái)，沒(méi)辦法，沒(méi)有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有希望的。后面二種情況，對(duì)于我們電話銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，是個(gè)希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開(kāi)完了，傳真或郵件發(fā)過(guò)去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。
但此類(lèi)的問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個(gè)比較有效的辦法，針對(duì)總臺(tái)，碰到第1個(gè)問(wèn)題，首先，不說(shuō)出自己是哪個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過(guò)什么會(huì)展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好?？偱_(tái)一定要知道本公司是什么單位，你可以說(shuō)出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)情況，交流一些重要的事情。話說(shuō)到這里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那可以跟他說(shuō)說(shuō)，他們對(duì)去年的會(huì)展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問(wèn)一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺(tái)才是我們主要客戶。如果前臺(tái)將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話前，問(wèn)清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名字，那個(gè)部門(mén)的，這個(gè)很重要，沒(méi)問(wèn)到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來(lái)了。
第2個(gè)問(wèn)題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問(wèn)題，如果打的連續(xù)超過(guò)五個(gè)電話都是這樣的，那自己放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問(wèn)題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自己足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自己有好處的?？腿苏f(shuō)不參加展會(huì)不要立刻掛電話，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問(wèn)幾個(gè)客人問(wèn)題，問(wèn)去年參加過(guò)了什么展會(huì)?今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多?明年有沒(méi)有展會(huì)計(jì)劃?大概什么時(shí)候會(huì)出來(lái)參展的信息?但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過(guò)別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。
第3個(gè)問(wèn)題，這類(lèi)的總臺(tái)，不拒絕你，但一直掛著你，其實(shí)大部份的電話銷(xiāo)售都不會(huì)一個(gè)月后在打過(guò)去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒(méi)有時(shí)間幫客戶設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說(shuō)，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門(mén)了，也不知道什么時(shí)候回來(lái)，累吧，還要打電話嗎?很多人都會(huì)問(wèn)自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒(méi)有了。想起曹操說(shuō)起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問(wèn)題有不同的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話銷(xiāo)售里面，每一個(gè)電話都是一次希望!
20xx年即將悄然離去，20xx年走進(jìn)了我們的視野，回顧20xx年工作歷程。整體來(lái)說(shuō)有酸甜苦辣?；貞浧鹞?0xx年x月x日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)有了更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：
第一、溝通技巧不具備。
每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二、針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。
看著自己成功客戶量慢慢多起來(lái)，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上x(chóng)x總和xx經(jīng)理都有跟我們開(kāi)會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶開(kāi)拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的。
第三、客戶報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。
對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚(yú)得水。
第四、開(kāi)拓新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是通過(guò)電話銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷(xiāo)售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開(kāi)拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。
第五、當(dāng)遇到不懂的專(zhuān)業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說(shuō)的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷(xiāo)售，顧名思義就是通過(guò)電話達(dá)成交易的銷(xiāo)售。而我在這一年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話來(lái)獲得跟客戶的溝通，工作上聽(tīng)上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時(shí)間通過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶一個(gè)非常好的印象。
為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺(jué)到xx公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過(guò)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟xx公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)第一時(shí)間要有非常敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那么相信客戶量也會(huì)慢慢積累起來(lái)。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇十
一、總則：為了提高本公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)及維護(hù)，公司決定確立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，采用重管重制政策，完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)管理公司營(yíng)銷(xiāo)策略，采取設(shè)立經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)制，同時(shí)為加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，致力開(kāi)發(fā)符合條件的經(jīng)銷(xiāo)商及包干制業(yè)務(wù)，應(yīng)定期走訪各經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)，每月對(duì)所有經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)審評(píng)，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出者予以獎(jiǎng)勵(lì)，并隨時(shí)做好所有客戶的銷(xiāo)前、后服務(wù)工作。
二、崗位職責(zé)：2.1銷(xiāo)售副總：
a.負(fù)責(zé)總公司各項(xiàng)銷(xiāo)售政策的實(shí)施及各項(xiàng)制度的執(zhí)行。b.組織并參與市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息和客戶要求。c.會(huì)同銷(xiāo)售部經(jīng)理制定和完善銷(xiāo)售承包責(zé)任制，制定年銷(xiāo)售計(jì)劃，各時(shí)期營(yíng)銷(xiāo)策略。d.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)建立，并將信息及時(shí)反饋至公司總經(jīng)理。e.負(fù)責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟(jì)合同的糾紛事務(wù)。f.會(huì)同分公司總經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂訂貨排產(chǎn)計(jì)劃。
2.2銷(xiāo)售部：a.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、售后服務(wù)工作。b.嚴(yán)格依銷(xiāo)售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行。c.負(fù)責(zé)編制“銷(xiāo)售合同”，“工礦合同”“訂貨排產(chǎn)情況匯總表”。d.負(fù)責(zé)對(duì)駐外各經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)。e.制訂本部門(mén)的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。f.負(fù)責(zé)資金回籠工作。g.負(fù)責(zé)聯(lián)系儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)。h.負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
2.3銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、售后服務(wù)工作；b.嚴(yán)格依銷(xiāo)售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行；c.負(fù)責(zé)編制《銷(xiāo)售合同》，《工礦合同》、《訂貨排產(chǎn)情況匯總表》；d.負(fù)責(zé)對(duì)駐外各經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)；e.制訂本部門(mén)的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。f.負(fù)責(zé)資金回籠工作；g.負(fù)責(zé)聯(lián)系儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)；h.負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
f．負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部及銷(xiāo)售大廳的衛(wèi)生打掃工作。
三．銷(xiāo)售服務(wù)：銷(xiāo)售部應(yīng)保持8小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽(tīng)電話，公司各有關(guān)部門(mén)人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：
3．1、接聽(tīng)電話：
凡有客戶來(lái)電首先應(yīng)答：“您好，公司”然后應(yīng)耐心解答客戶問(wèn)題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià)。如為外地經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)記住對(duì)方聯(lián)系電話、地址，需要時(shí)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理接聽(tīng)并做電話記錄。講完后應(yīng)說(shuō)：“謝謝！歡迎您隨時(shí)到本公司來(lái)，再見(jiàn)！”等禮貌用語(yǔ)。
[1][2][3][4][5]。
3．4、對(duì)于與公司往來(lái)密切的大宗經(jīng)銷(xiāo)客戶注意不可怠慢，但不可使在場(chǎng)的其他客戶有差別待遇感。
3．5、對(duì)于所有初次往來(lái)客戶，無(wú)論大小，在初次見(jiàn)面后均應(yīng)了解并記錄對(duì)方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來(lái)公司后，有親切感及重視感。
3．6、如客人詢問(wèn)與交易無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時(shí)，告訴客人錯(cuò)誤答案。
37如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時(shí)間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋?zhuān)⑾蚩腿吮硎厩敢?，?qǐng)客人原諒，不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及面有不悅冷落客人。
3．8、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與之“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。
3．9、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂(lè)意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時(shí)，收好并通知該客戶。
310銷(xiāo)售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。
3．11、凡公司銷(xiāo)售人員及其它相關(guān)部門(mén)人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴(yán)肅處理。
四．客戶服務(wù)細(xì)則：
4．1．客戶意見(jiàn)調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷(xiāo)情況、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)均應(yīng)做實(shí)際了解，如客戶對(duì)公司銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)提出任何意見(jiàn)，銷(xiāo)售部均應(yīng)記錄備檔，并及時(shí)解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時(shí)反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時(shí)處理。
4．2．客戶投訴：a．客戶質(zhì)量投訴：公司銷(xiāo)售部凡接到客戶對(duì)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷(xiāo)售副總或銷(xiāo)售經(jīng)理親自安排處理，對(duì)客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級(jí)、色號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門(mén)立即查明原因。對(duì)客戶的投訴理由進(jìn)行確定，必要時(shí)銷(xiāo)售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門(mén)主管一同前往客戶處進(jìn)行詳細(xì)了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時(shí)對(duì)所處理結(jié)果進(jìn)行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。b．客戶對(duì)非質(zhì)量的投訴：客戶對(duì)銷(xiāo)售人員或有關(guān)部門(mén)人員的銷(xiāo)售服務(wù)提出意見(jiàn)或進(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)向銷(xiāo)售副總或經(jīng)理報(bào)告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報(bào)及處理建議。銷(xiāo)售部或辦公室對(duì)此做出及時(shí)處理，并將處理結(jié)果告知客戶。
五．對(duì)客戶投訴的有關(guān)處理辦法:。
5.1所有質(zhì)量投訴無(wú)論大小、輕重，銷(xiāo)售經(jīng)理均應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門(mén)，據(jù)實(shí)際情況對(duì)表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)填報(bào)，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷(xiāo)售部保留原件備檔。
5.2所有服務(wù)投訴，由銷(xiāo)售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴及時(shí)作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報(bào)辦公室一份留檔，原件由銷(xiāo)售部備檔。
5.3對(duì)客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定：a.凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實(shí)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以罰款20―100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。b.凡屬于質(zhì)量問(wèn)題引起投訴的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人及部門(mén)除予以通報(bào)批評(píng)并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴(yán)重，所造成后果惡劣，并沒(méi)有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。
六．要貨發(fā)貨要求:。
6.1各區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商需貨時(shí),由銷(xiāo)售部根據(jù)客戶需求直接開(kāi)單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求,而公司無(wú)庫(kù)存時(shí),銷(xiāo)售部應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部,以便據(jù)情排產(chǎn).6.2如經(jīng)銷(xiāo)商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)之花色品種,銷(xiāo)售部應(yīng)向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進(jìn)行試制,技術(shù)部必須在最短時(shí)間內(nèi)安排并完成試制，銷(xiāo)售部交付至客戶。6.3如經(jīng)銷(xiāo)商定板后,銷(xiāo)售部與辦公室、生產(chǎn)部及技術(shù)部門(mén)協(xié)商并由銷(xiāo)售部擬訂《訂貨排產(chǎn)計(jì)劃表》交付分公司總經(jīng)理審批簽認(rèn)，通知生產(chǎn)部門(mén)確認(rèn)并制定《生產(chǎn)排產(chǎn)計(jì)劃表》并按排生產(chǎn)。
「1」「2」「3」「4」「5」。
6.4當(dāng)客戶或經(jīng)銷(xiāo)商要求留貨,必須預(yù)留訂金.留貨時(shí)效為3日,并不得跨月留貨(注:每月25日為財(cái)務(wù)結(jié)帳日).如遇特殊情況客戶無(wú)法預(yù)留訂金時(shí),由銷(xiāo)售部出具經(jīng)濟(jì)擔(dān)保經(jīng)銷(xiāo)售副總同意后分公司總經(jīng)理審批簽認(rèn),方可批準(zhǔn)留貨.如遇客戶確需超期留貨,需由銷(xiāo)售部提出并出具擔(dān)保,報(bào)銷(xiāo)售副總及分公司總經(jīng)理審批確認(rèn),方可.任何人不得擅自留貨,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將對(duì)有關(guān)責(zé)任人予以50-100元的處罰,情節(jié)嚴(yán)重者予以除名并扣發(fā)一個(gè)月薪資。6.5任何人員不得擅自對(duì)客戶予以報(bào)價(jià)所有銷(xiāo)售價(jià)格均按公司制訂價(jià)格并由銷(xiāo)售部人員報(bào)出,如遇擅自報(bào)價(jià)或開(kāi)單員開(kāi)價(jià)與規(guī)定不符,所造損矢及后果由部門(mén)主管及相關(guān)責(zé)任人直接負(fù)責(zé),公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。6.6銷(xiāo)售部應(yīng)于每月25日前對(duì)所有各點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行盤(pán)倉(cāng),并做好盤(pán)倉(cāng)記錄進(jìn)行備檔并報(bào)至辦公室。6.7所有要貨、開(kāi)單、發(fā)貨、均按銷(xiāo)售操做規(guī)程予以執(zhí)行。
七．貨款管理辦法:7．1經(jīng)銷(xiāo)商每次進(jìn)貨銷(xiāo)售部均應(yīng)將進(jìn)貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內(nèi)，并保留相應(yīng)票據(jù)，有效保存原始票據(jù)。7．2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行，對(duì)大宗經(jīng)銷(xiāo)商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進(jìn)行分期分批提貨，財(cái)務(wù)部做轉(zhuǎn)帳處理。7．3往來(lái)密切與公司常年合作，并具有相當(dāng)實(shí)力及良好信譽(yù)的客戶，為便于銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)的操作運(yùn)行，銷(xiāo)售部可允許客戶在簽定書(shū)面保證后,保證所有轉(zhuǎn)帳支票或電傳匯票均無(wú)虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎(chǔ)上,銷(xiāo)售部可在收到客戶轉(zhuǎn)帳支票或其它電匯單據(jù)傳真件后，通知財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)以此傳真件為準(zhǔn)予以先提貨。7．4對(duì)于一些往來(lái)密切的大宗客戶，提貨時(shí)因特殊原因無(wú)法完全支付提貨款，允許銷(xiāo)售部以本部門(mén)當(dāng)月銷(xiāo)售提成做為經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，經(jīng)濟(jì)擔(dān)保由銷(xiāo)售部申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)簽認(rèn)，財(cái)務(wù)確認(rèn)備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。
注：銷(xiāo)售部出具的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保金額不得超出當(dāng)月銷(xiāo)售提成，否則總經(jīng)理不予審批，財(cái)務(wù)不予確認(rèn)。
八．樣板發(fā)放管理辦法：
統(tǒng)一領(lǐng)出；
（《樣板申領(lǐng)單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交辦公室，一聯(lián)交成品倉(cāng)，一聯(lián)銷(xiāo)售部存根）。
8．2所有樣板，銷(xiāo)售部在樣板發(fā)放前均必須做好樣板標(biāo)識(shí)，以便發(fā)放。所有樣板發(fā)放由銷(xiāo)售部開(kāi)出《樣板發(fā)放單》，報(bào)財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)確認(rèn)后，準(zhǔn)予發(fā)放。
（《樣板發(fā)放單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交門(mén)衛(wèi)，一聯(lián)銷(xiāo)售部存根。）。
9．1所有與公司建立合同關(guān)系及大宗客戶均應(yīng)建立其獨(dú)立檔案。
9．2所有相關(guān)提貨憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。
9．3應(yīng)定期或不定期與各經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)電話聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對(duì)內(nèi)容記錄備檔。
十．銷(xiāo)售部操作程序：
10．1為完善公司銷(xiāo)售程序；整體操作運(yùn)作規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)公司統(tǒng)一管理。特制定本操作程序。
10．。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇十一
本管理辦法適用于中國(guó)建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究所發(fā)行室（以下簡(jiǎn)稱發(fā)行室）。
第二條目的。
為規(guī)范銷(xiāo)售員的市場(chǎng)行為，提高銷(xiāo)售員的工作效率，充分調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售員的市場(chǎng)開(kāi)拓能力和市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?，?chuàng)造良好的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，特制定本管理制度。
第三條原則。
堅(jiān)持業(yè)務(wù)管理的計(jì)劃、組織、控制、考核相結(jié)合的管理原則。
第四條制定程序。
管理制度制定由營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)制定，上報(bào)主任進(jìn)行審批，審批后經(jīng)過(guò)主任辦公會(huì)審議通過(guò)后，下發(fā)有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。
第五條執(zhí)行。
營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。
第六條實(shí)施監(jiān)督。
主任負(fù)責(zé)管理制度執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)督和考核。
第七條實(shí)施效果考核。
發(fā)行室高層領(lǐng)導(dǎo)，主任辦公會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)管理制度執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)審。
第八條類(lèi)比法。
主要通過(guò)對(duì)相似行業(yè)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)行的銷(xiāo)售人員成功管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合發(fā)行室目前經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀而制定的。
第九條經(jīng)驗(yàn)對(duì)比法。
主要根據(jù)發(fā)行室過(guò)去3-5年內(nèi)的銷(xiāo)售人員管理制度執(zhí)行情況和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃要求以及客戶對(duì)相關(guān)信息反等綜合因素而制定的。
第十條綜合法。
在類(lèi)比法與經(jīng)驗(yàn)對(duì)比法分析的基礎(chǔ)上，綜合其他因素而制定的。
第十二條銷(xiāo)售員激勵(lì)機(jī)制。
第十三條銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。
第十四條銷(xiāo)售員職責(zé)。
（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售員主要職責(zé)。
1.根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，制定本地區(qū)的'營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，并負(fù)責(zé)實(shí)施；
2.執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；
3.幫助客戶發(fā)展銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)；
4.負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款回收，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)完成結(jié)算工作；
5.協(xié)助市場(chǎng)推廣人員作好市場(chǎng)促銷(xiāo)工作；
6.建立客戶檔案，作好銷(xiāo)售渠道的信息收集、整理、分析工作。
（二）營(yíng)銷(xiāo)主管主要職責(zé)。
1.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（銷(xiāo)售計(jì)劃和市場(chǎng)推廣計(jì)劃）、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，并監(jiān)督實(shí)施；
2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定技術(shù)服務(wù)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施；
3.負(fù)責(zé)組織制定營(yíng)銷(xiāo)政策，并監(jiān)督實(shí)施；
4.負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施市場(chǎng)推廣、技術(shù)服務(wù)方案；
5.負(fù)責(zé)組織制定和監(jiān)督實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算方案；
6.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)和考核。
第十五條管理目標(biāo)。
（一）銷(xiāo)售目標(biāo)；
（二）利潤(rùn)目標(biāo)；
（三）市場(chǎng)占有率；
（四）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。
（六）銷(xiāo)售成本控制；
（七）客戶滿意度。
第十六條管理原則。
將全國(guó)各銷(xiāo)售地區(qū)劃分為不同的銷(xiāo)售區(qū)域，分別由不同的銷(xiāo)售人員來(lái)管理。例如a銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)華北區(qū)、東北三?。籦銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)華東區(qū)、華南區(qū)；b銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)華中區(qū)、西南區(qū)等。
（二）目標(biāo)性管理原則。
營(yíng)銷(xiāo)主管根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)將負(fù)責(zé)各個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售員制定不同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，然后再制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施和考核。
（三）過(guò)程監(jiān)督與結(jié)果考核相結(jié)合的管理原則。
營(yíng)銷(xiāo)主管根據(jù)各區(qū)域銷(xiāo)售員的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行過(guò)程跟蹤、監(jiān)督、指導(dǎo)，對(duì)每一階段性（季度、半年、一年）成果進(jìn)行考評(píng)。
為保證年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的完成，分別制定相對(duì)應(yīng)的管理制度。例如：《營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度》、《市場(chǎng)促銷(xiāo)管理制度》、《營(yíng)銷(xiāo)政策管理制度》、《市場(chǎng)調(diào)查管理制度》、《銷(xiāo)售員薪酬設(shè)計(jì)方案》等。
為規(guī)范銷(xiāo)售員的行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德以及愛(ài)崗敬業(yè)的工作作風(fēng)，也制定了《銷(xiāo)售員工作手冊(cè)》、《銷(xiāo)售員培訓(xùn)管理制度》、《銷(xiāo)售員勞動(dòng)紀(jì)律》等。
第十八條銷(xiāo)售員培訓(xùn)。
在每年年初，營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，其主要培訓(xùn)內(nèi)容：
主要是營(yíng)銷(xiāo)管理制度和銷(xiāo)售員管理制度，詳見(jiàn)《中國(guó)建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究所發(fā)行室營(yíng)銷(xiāo)管理制度》。
（二）崗位技能培訓(xùn)。
第十九條渠道網(wǎng)絡(luò)管理。
（一）渠道發(fā)展規(guī)劃。
1.營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷(xiāo)售員報(bào)批的渠道發(fā)展規(guī)劃，并監(jiān)督其實(shí)施。
2.銷(xiāo)售員根據(jù)審批的渠道發(fā)展規(guī)劃，幫助或協(xié)助代理商制定當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的渠道發(fā)展規(guī)劃，并確定年度發(fā)展目標(biāo)，在實(shí)施中給予指導(dǎo)。
（二）代理商管理。
1.營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷(xiāo)售員報(bào)批的代理商發(fā)展計(jì)劃和管理措施及對(duì)現(xiàn)有代理商等級(jí)評(píng)審建議。
1.營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷(xiāo)售員報(bào)批的零售商管理制度、發(fā)展規(guī)劃及培訓(xùn)計(jì)劃等。
2.銷(xiāo)售員根據(jù)零售商發(fā)展規(guī)劃、零售商管理制度要求，幫助或協(xié)助代理商制定零售商管理制度、發(fā)展規(guī)劃和年度培訓(xùn)計(jì)劃，在實(shí)施中給予指導(dǎo)。
1.營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售員的市場(chǎng)銷(xiāo)售行為，在銷(xiāo)售市場(chǎng)管理中嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策和促銷(xiāo)政策。
2.銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售市場(chǎng)管理中負(fù)責(zé)監(jiān)督各區(qū)域代理商的市場(chǎng)銷(xiāo)售行為，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策和促銷(xiāo)政策。
（一）時(shí)間成本投資效益分析。
1.時(shí)間特征。
時(shí)間具有兩個(gè)最重要的特征，一個(gè)是時(shí)間的有限性，另一個(gè)是時(shí)間不可復(fù)制性。因而銷(xiāo)售員在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)，合理規(guī)劃時(shí)間，合理利用時(shí)間，提高單位工作時(shí)間的價(jià)值和收益。
2.時(shí)間投資收益。
銷(xiāo)售員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)關(guān)心的程度不同、投入的時(shí)間不同而最終市場(chǎng)匯報(bào)率是不同的，這完全從每一個(gè)銷(xiāo)售員年終的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)中反映出來(lái)，所以，銷(xiāo)售員應(yīng)根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模、代理商數(shù)量和年度銷(xiāo)售目標(biāo)的大小合理分配時(shí)間，有效利用時(shí)間，創(chuàng)造市場(chǎng)時(shí)間投入的最大收益。
（二）時(shí)間分配。
根據(jù)研究分析，銷(xiāo)售員的時(shí)間分配基本上遵循下列時(shí)間分配分配原則。
（三）時(shí)間管理。
1.時(shí)間規(guī)劃。
主要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃所規(guī)定完成的任務(wù)來(lái)規(guī)劃時(shí)間。
2.日常時(shí)間安排。
將營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解為每個(gè)工作時(shí)間段，再將工作時(shí)間段細(xì)分為月、周、天，然后再每一個(gè)任務(wù)分解事件鏈，從而對(duì)事件鏈的時(shí)間進(jìn)行管理和控制。
電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理制度篇十二
作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作者，我喜歡看《亮-劍》，因?yàn)樗屛以诮M建團(tuán)隊(duì)方面有很多啟發(fā)，在處理問(wèn)題、在團(tuán)隊(duì)思路、在團(tuán)隊(duì)格局上有很大幫助?！俄樍铩肺艺J(rèn)為風(fēng)格有點(diǎn)相同，里面的風(fēng)格啟發(fā)同樣耐人尋味。
《順溜》看完了，我對(duì)它的評(píng)價(jià)是：這片兒，值得看！
看完這片兒后，我時(shí)常會(huì)思考片中的一些情節(jié)，想著想著，卻有新的發(fā)現(xiàn)：這片兒不就是一部講能力管理的故事嗎！于是我便產(chǎn)生了從能力管理的角度來(lái)解讀《順溜》的念頭。尤其是在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建推廣上，我深有感觸深受啟發(fā)。
一、發(fā)現(xiàn)能力：關(guān)鍵是潛在能力
《順溜》第一集的故事大概是這樣的：順溜入伍不久，與班長(zhǎng)及另外幾位戰(zhàn)友去執(zhí)行三營(yíng)長(zhǎng)的命令——伏擊“吳大巴拉”。但是，由于騎著大馬、戴著鋼盔的陳大雷與班長(zhǎng)所描述的吳大巴拉的外形非常相似，順溜便向陳大雷開(kāi)了槍?zhuān)阉拿弊咏o打掉了，讓陳大雷，這位剛上任的司令員，感到大丟面子。然而，正當(dāng)暴跳如雷的陳大雷要責(zé)罵順溜一伙人的時(shí)候，順溜卻說(shuō)自己是“故意”開(kāi)的槍?zhuān)康木褪菫榱舜_認(rèn)陳大雷是否就是他們要打的吳大巴拉，因?yàn)轫樍飳?duì)自己的槍法有十足的信心。但是，陳大雷怎么也無(wú)法相信順溜能有如此房產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理出神的槍法，于是，自己親手拿著火柴盒，要求順溜打，以檢驗(yàn)順溜的槍法。接下來(lái)在一番折騰之后，順溜輕易地打掉了陳大雷手中的火柴盒，展示了自己出神入化的槍法。由此，本片進(jìn)入了故事主題：陳大雷發(fā)現(xiàn)了神槍手。
其實(shí)這就是能力發(fā)現(xiàn)的過(guò)程。大雷對(duì)順溜能力的判斷，采用的是非常獨(dú)特的手段：自己手里拿著火柴盒讓順溜打，看到這里，可能觀眾們也會(huì)覺(jué)得大雷是否有病，完全可以隨便找個(gè)地方放著讓順溜打啊。其實(shí)，這正好說(shuō)明大雷的高明：因?yàn)樗?，?duì)于人的能力判斷，絕對(duì)不能僅僅看表面，更重要的是他的潛在素質(zhì)。
團(tuán)隊(duì)的組建亦是如此，任何團(tuán)隊(duì)的組建關(guān)鍵點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)人才，發(fā)現(xiàn)人才的優(yōu)勢(shì)。用人所短，無(wú)可用之人，用人所長(zhǎng)，無(wú)無(wú)用之人。只有把團(tuán)隊(duì)人員的優(yōu)勢(shì)都發(fā)現(xiàn)并發(fā)揮出來(lái)，團(tuán)隊(duì)才能把他的“魂”展現(xiàn)地淋漓盡致。
關(guān)于能力，大部分人認(rèn)為就是知識(shí)和技能，順溜的“準(zhǔn)”就是一種技能。然而，實(shí)際上，知識(shí)和技能只是能力的表面部分，能力的構(gòu)成其實(shí)包含知識(shí)、技能、自我認(rèn)知、社會(huì)角色、動(dòng)機(jī)、特質(zhì)等。
也就是說(shuō)，能力是由兩部分所組成的：表面部分是知識(shí)和技能，這是容易觀察、容易測(cè)量、可以改變的；潛在部分是自我認(rèn)知、社會(huì)角色、動(dòng)機(jī)、特質(zhì)等，這是難以觀察、難以測(cè)量、難以改變的。真正決定人的行為的其實(shí)是潛在部分。
大雷對(duì)于順溜能力的判斷，其實(shí)就是在分析其能力的潛在部分。作為一名“神槍手”，最關(guān)鍵是要具備“善于觀察”、“冷靜”、“沉著”、“不易受影響”等能力素質(zhì)，而順溜在得到了“把大雷當(dāng)成吳大巴拉打”的命令后，能夠輕而易舉地打中火柴盒，可見(jiàn)其潛在能力里必然包含這些能力素質(zhì)，所以，大雷也就確認(rèn)了順溜具有“神槍手”所需的基本能力素質(zhì)。
關(guān)于團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的能力識(shí)別，絕不能僅僅從他的知識(shí)、技能或是工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，必須要多接觸、多溝通、多觀察、多分析、多思考，要從他的行為當(dāng)中去了解，這個(gè)人到底有哪些潛在能力，這些能力是否符合團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。
二、能力發(fā)揮：有效的激勵(lì)+良好的態(tài)度
1.有效的激勵(lì)：來(lái)自于對(duì)需求的滿足
怎樣才能讓一個(gè)人充分發(fā)揮能力呢？需要對(duì)這個(gè)人的潛在能力部分進(jìn)行深入分析，了解使這個(gè)人發(fā)揮能力的潛在動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等因素，其實(shí)就是分析他的需求。每個(gè)人的需求都不一樣，而且人的需求還會(huì)隨著時(shí)間或條件的變化而變化，所以，通過(guò)滿足其需求來(lái)使其充分發(fā)揮能力，這就是激勵(lì)。
那么，陳大雷是怎樣激勵(lì)順溜的呢，他主要是準(zhǔn)確地把握了順溜的需求，并對(duì)順溜的需求進(jìn)行了有效地滿足。
順溜作為一名“新兵蛋子”，父母已經(jīng)去世了，是姐姐把他養(yǎng)大成人，而順溜在山里出生、長(zhǎng)大，沒(méi)什么文化，之所以投入軍營(yíng)，就是為了能夠多殺幾個(gè)鬼子，成為英雄，讓姐姐能夠?yàn)樗械津湴?，這就相當(dāng)于報(bào)答了姐姐。
所以，為了能夠激勵(lì)順溜發(fā)揮能力，陳大雷出了這么幾招：
首先，肯定人才的地位和能力。在發(fā)現(xiàn)了順溜的能力后，陳大雷做了兩件事，先是給他取了一個(gè)好名字——二雷，讓順溜知道：你是我兄弟，這就確立了順溜這個(gè)“關(guān)鍵人才”的地位，也是在肯定其作為“神槍手”的重要性。接著，在片中第一場(chǎng)戰(zhàn)役里，順溜要求給自己多配備幾把槍的時(shí)候，陳大雷立馬答應(yīng)了他的請(qǐng)求，這就使順溜感受到自己獲得了司令員的高度信任。
其次，創(chuàng)造良好的能力發(fā)揮條件。陳大雷把最好的武器——狙擊槍交給了順溜，其實(shí)就是為了給順溜創(chuàng)造能力發(fā)揮的條件。因?yàn)轫樍锏呐d趣點(diǎn)在于多殺鬼子，如果有一把好槍?zhuān)瑒t能殺更多的敵人，因而給他創(chuàng)造良好的條件，就是對(duì)他的最好激勵(lì)。這也使得順溜在以后的戰(zhàn)役中，能夠?qū)医ㄆ婀?，?chuàng)造了良好的績(jī)效。
第三，準(zhǔn)確把握需求，抓住激勵(lì)的根本。當(dāng)順溜建立了幾次戰(zhàn)功之后，陳大雷立刻把順溜提拔為排長(zhǎng)。雖然看上去順溜不太在意，但實(shí)際上順溜此時(shí)是非常高興的，這可以從順溜回家探望姐姐的情節(jié)中看出來(lái)。之后，順溜要求回家時(shí)借用大雷的馬，大雷也馬上答應(yīng)了，因?yàn)檫@是對(duì)順溜進(jìn)行激勵(lì)的最佳機(jī)會(huì)。順溜的需求是什么，不就是能夠在姐姐面前露露臉嘛，當(dāng)上排長(zhǎng)，騎上高頭大馬，不就是最好的證明。陳大雷就是把握了順溜的需求，抓住了激勵(lì)的根本，才能夠使順溜在之后的戰(zhàn)役中進(jìn)一步使能力得到更好地發(fā)揮。
2.良好的態(tài)度——能力發(fā)揮的推動(dòng)力
在對(duì)如何管理順溜的問(wèn)題上，陳大雷采取的辦法是：木棒和糖塊一起用的方式。當(dāng)順溜態(tài)度頑劣，不服從指揮時(shí)，陳大雷指示三營(yíng)長(zhǎng)對(duì)順溜進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練；當(dāng)順溜犯了錯(cuò)誤時(shí)，并不因?yàn)樗菓?zhàn)斗英雄就放棄對(duì)他的處罰，而是對(duì)他進(jìn)行關(guān)禁閉、大會(huì)檢討等處罰。但是，當(dāng)順溜取得成績(jī)的時(shí)候，陳大雷又毫不吝嗇地獎(jiǎng)勵(lì)順溜：狙擊步-槍、提職、甚至做肚包雞犒勞順溜。所以，在對(duì)員工的管理上，一定要賞罰并用，而不能有所偏頗，才能取得良好的效果。
績(jī)效是什么，績(jī)效=能力+態(tài)度，要使員工產(chǎn)生良好的績(jī)效，使員工的能力得到充分發(fā)揮，不僅要通過(guò)各種有效的激勵(lì)方式使員工愿意發(fā)揮能力，還要讓員工有良好的工作態(tài)度，從而推動(dòng)員工發(fā)揮能力。
三、能力發(fā)展：組織競(jìng)爭(zhēng)力的保證
如果人才的能力保持不變，組織的競(jìng)爭(zhēng)力不會(huì)得到發(fā)展，甚至可能使組織的競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)法保持。所以，人才的能力是需要不斷發(fā)展提高的，只有能力得到提升，才能使組織始終保持競(jìng)爭(zhēng)力。
陳大雷在通過(guò)各種方式使順溜充分發(fā)揮能力的同時(shí)，還采取了一系列的訓(xùn)練措施使順溜的能力得到發(fā)展，并進(jìn)一步擴(kuò)展到整個(gè)部隊(duì)。
陳大雷讓三營(yíng)長(zhǎng)對(duì)順溜進(jìn)行了殘酷的訓(xùn)練，通過(guò)這些訓(xùn)練，一方面是改變順溜的態(tài)度，當(dāng)然，更重要的是，提高順溜的能力，不僅是作戰(zhàn)的技巧，關(guān)鍵在于潛在能力的提高。在三營(yíng)長(zhǎng)對(duì)順溜進(jìn)行訓(xùn)練的過(guò)程中，陳大雷要求對(duì)順溜要“往死里訓(xùn)”，不要有一絲的放松或不忍，這種訓(xùn)練方式看似殘酷，但實(shí)際上，正是因?yàn)檫@樣的訓(xùn)練，才使得順溜能夠進(jìn)一步發(fā)展成為高級(jí)狙擊手，因?yàn)樗粌H原有能力得到了加強(qiáng)，同時(shí)還增加了潛在能力項(xiàng)：耐力和毅力?？梢赃@么說(shuō)，片中順溜參與的第一場(chǎng)戰(zhàn)役的勝利，靠的是其原有的能力素質(zhì)，而之后房產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的第二場(chǎng)戰(zhàn)役以及擊斃石原，則來(lái)自于對(duì)他的訓(xùn)練，使他的能力得到了發(fā)展。
關(guān)于員工能力發(fā)展，不僅是要使關(guān)鍵人才的能力得到發(fā)展，還要使能力得到傳遞。片中，為了傳遞順溜的能力，陳大雷也采用了一些方法，如讓順溜介紹經(jīng)驗(yàn)、讓順溜訓(xùn)練新兵，其實(shí)是使順溜成為“內(nèi)部講師”，將能力傳授給其他員工；同時(shí)陳大雷還讓翰林編了一首射擊口號(hào)，也就是將順溜的經(jīng)驗(yàn)和方法編為“教案”，再將這種教案滲透到訓(xùn)練過(guò)程中，成為一種文化。片中雖然沒(méi)有直接說(shuō)這種訓(xùn)練的效果，但可以從后來(lái)新兵們營(yíng)救吳妮的情節(jié)中看出來(lái)。
所以，能力發(fā)展，關(guān)系到員工能力的提高，更關(guān)系到組織競(jìng)爭(zhēng)力的保持與提升。
二手房地產(chǎn)管理培訓(xùn)之----房地產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理藝術(shù)#e#實(shí)際工作中，提升執(zhí)行力應(yīng)當(dāng)重視以下四方面：?
第一、重視理念的引導(dǎo)?
因?yàn)橐岣邌T工執(zhí)行力，首先要使大家明白執(zhí)行力的重要性，這就需要有一種理念，或者有一種文化，對(duì)之加以引導(dǎo)，使大家慢慢熟悉、意識(shí)到執(zhí)行力的重要性，先從觀念上加以重視，才能從行動(dòng)上得到確認(rèn)。比如說(shuō)我們講以人為本、注重細(xì)節(jié)等，這些都是從理念上對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)，真正付諸實(shí)踐，就可以使執(zhí)行力得到提升。
第二、要有一種行為的約束?
第三、應(yīng)該有制度的保障?
第四、要以人為本?
二、團(tuán)隊(duì)凝聚力和營(yíng)銷(xiāo)氣氛?
當(dāng)然，作為案場(chǎng)經(jīng)理要有管理者足夠的的魅力和能力，讓領(lǐng)導(dǎo)與員工信服你；?
1?、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，讓他們認(rèn)可我是一個(gè)敬業(yè)稱職的經(jīng)理，在一起工作很愉快。?
三、注重細(xì)節(jié)?
組建一個(gè)好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，首先要搭建一個(gè)好的崗位結(jié)構(gòu)，然后把這個(gè)好的崗位結(jié)構(gòu)填進(jìn)去合適的人力資源，再把一個(gè)好的業(yè)務(wù)組織流程灌輸進(jìn)去，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠健康地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，并不停地對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，加速員工的運(yùn)轉(zhuǎn)，提高員工的績(jī)效。最后通過(guò)決策層引導(dǎo)以及文化灌輸，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著正確的方向前進(jìn)，最后成交率自然會(huì)提高，就能為企業(yè)最大化地創(chuàng)造剩余價(jià)值。
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