通過撰寫報告，我們可以更好地理解和解決問題，并向他人傳遞相關(guān)信息。報告的結(jié)構(gòu)要清晰合理，可以根據(jù)需要添加標(biāo)題、圖表和附錄等內(nèi)容。通過閱讀以下的報告范文，你可以學(xué)習(xí)如何在報告中合理使用圖表和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和說明。
客服月總結(jié)報告篇一
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細(xì)化。
商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使商場管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項商場指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化。
商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的x事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服月總結(jié)報告篇二
20-年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了必須的了解和認(rèn)識，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:。
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。
3、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想:。
算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了。回想一下，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時光，我一向以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自我不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應(yīng)了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
此刻，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服月總結(jié)報告篇三
2015年的工作即將結(jié)束，在這舊去新來的時間里，對我擔(dān)任客服三個月來的工作做一下總結(jié)。回顧這三個多月的工作，已經(jīng)告一段落。在這段時間里，我從客服接待、業(yè)主回訪、處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)到了很多知識，也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處，雖然付出了不少的努力，也取得了一些成績，但是付出的汗水和得到的工作效果還相差不少，所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在，在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這三個月里，我努力做好本職工作，真情用心地為業(yè)主服務(wù)，在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，公司同事的相互幫助下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。以下是三個月來工作內(nèi)容的總結(jié)：
一、 日常接待工作，接待來訪人員、接聽電話，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋，回訪業(yè)主。
二、 定期對清潔、綠化等工作進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作。
三、 協(xié)助辦理小區(qū)住戶入伙、入住及裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)收集小區(qū)內(nèi)住戶的資料，做好用戶檔案的管理。
合同簽訂確認(rèn)等。
五、 負(fù)責(zé)文件的打印、發(fā)放、呈報等，組織安排收集、整理歸檔管理處各類檔案及運行記錄等。
六、 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的其他任務(wù)。
工作中存在的不足，發(fā)現(xiàn)的問題點總結(jié)如下：
一、 由于未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、 工作壓力大，身體素質(zhì)及自我心里調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
三、 業(yè)主投訴的各項問題有時跟進(jìn)不及時、反饋不及時。 綜合以上所述，這三個月的努力，雖取得了一定成績，但還沒有達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。在今后的工作中，時刻督促自己虛心學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，決心在崗位上投入更多的時間，更大的熱情，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。
客服：
年 月 日
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自2015年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的.工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。
客服月總結(jié)報告篇四
需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心 新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān) 數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè) 務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的.疑難 問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
2015已經(jīng)過去，2011剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位 同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉 獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。
客服月總結(jié)報告篇五
現(xiàn)在淘寶越來越進(jìn)入千家萬戶，淘寶客服人員越來越多，下面是淘寶客服工作總結(jié)報告范文希望對您有幫助。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。
另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對于部 分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不 能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去 完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同， 所以導(dǎo)致了很多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的.溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn) 行逐步的改善。
3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡 可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。
4、堅持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識來充實自己。
堅持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通 和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。
現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。
其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。
其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。
售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。
如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。
銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。
但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。
與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。
在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶 。
與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。
什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。
實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服月總結(jié)報告篇六
認(rèn)真回想這一年，我到底做了甚么，而又得到了甚么呢，今天我要怎樣往做，才能在回憶往事的時候，不會由于虛度年華而悔恨;也不會由于碌碌無為而慚愧，基于以上題目，我根據(jù)往年的計劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實際具體的修改了以后的計劃和方向。
我記得往年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟習(xí)產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚么呢，對熟習(xí)產(chǎn)品，目前為止，固然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對客戶的咨詢足夠了，固然，有些新的知識需要不斷地往學(xué)習(xí);對客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確切做得不好，在銷售進(jìn)程中，沒有掌控住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太仁慈，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有往做，客戶想要的是甚么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的往說服，致使有些機(jī)會就此錯過了，做為一位銷售職員，對此，不能不往反思，不能不往學(xué)習(xí)。
下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一往做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，不管崗位怎樣變換，我都不會讓自己不開心，不管是怎樣樣的變化，對我來講都是一種鍛煉，或售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我討厭原封不動的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么往做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我以為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞和倉管在處理時，由于產(chǎn)品題目維修或是進(jìn)庫等方面從而引發(fā)拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有題目，直接拿往維修，及時給出解決方案，而倉庫點進(jìn)庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是進(jìn)庫由售后往點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就能夠很快的交由財務(wù)處理，以避免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點進(jìn)庫，從而引發(fā)的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎樣往做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線，假如在線，則通過旺旺往回訪，假如客戶不在線，才往電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的題目，就是給客戶打電話的時候，通常為9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)以后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖然說售后不參與售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，?？春笃谀懿捎谩?/p>
關(guān)于售后題目及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的題目和感受，做客服，固然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘，打個比方，假如店展有活動，做為曾客服的我和客戶一樣對活動感到非常的欣喜，而店展上為何有這個活動，目的是甚么，想到達(dá)甚么樣的目標(biāo)，期看客服到達(dá)甚么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有甚么好處，或說能學(xué)到甚么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來講明或是解釋一切題目，b店提到鎖的推廣，預(yù)計甚么時候盈利，打算怎樣推廣的呢，或客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那末長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為何客戶問的少呢，而c店也是如此，我們天天做事，固然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，或說這份工作值不值得我為之奮斗，店展遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短時間內(nèi)想到達(dá)甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預(yù)備工作，卻總是那末的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為何我要往做，怎樣往做，有無到達(dá)目標(biāo)，僅此而已。
對明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作固然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的題目和總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技能和調(diào)劑好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，特別是asp代碼和數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店展上相干的產(chǎn)品銷售或是平?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也能夠能過制作網(wǎng)頁填加和貯存我想要的信息，這樣更加直觀，進(jìn)步效力和提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店展的推廣和運營，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下往學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解和操縱，從而總結(jié)合適實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，固然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚么，該怎樣往達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎樣往做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失看，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即便到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是甚么，由于我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20____年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以拋棄，但我的理想還是會一步一個腳印的往實現(xiàn)，也許最后我一無所成，但最少知道我努力的做了甚么。
客服月總結(jié)報告篇七
時光飛逝，又到年關(guān)時，精彩的20年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年里，讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗。
在公司我擔(dān)任的職位是執(zhí)行部主觀，這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協(xié)助完成，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就協(xié)助制作部完成了站臺的設(shè)計、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來擔(dān)任。我很高興，在這一年快要結(jié)束的時候，我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗，逐步成長起來。
作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴(yán)格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，盡力使他們的個人能力得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團(tuán)結(jié)起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程里的具體事項，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質(zhì)地完成。
在這一年里，我細(xì)心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細(xì)節(jié)決定成敗”，每一個小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時都會細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認(rèn)定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。
當(dāng)然，總結(jié)20年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質(zhì)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
20年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細(xì)心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的知識和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神。
我是**銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時，我對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。
房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，公司于××年與**公司進(jìn)行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，我積極配合**公司的員工，以銷售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營價格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為**月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ)，最后以**個月完成合同額**萬元的好成績而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專業(yè)知識，使使自己各方面都所有提高。
××年下旬公司與**公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購等手段的鋪墊制造出**火爆場面。在銷售部，我擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會計兩種職務(wù)。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結(jié)和每周例會，我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗，及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。
××年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。
客服月總結(jié)報告篇八
20__年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實習(xí)，實習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于__年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、實習(xí)目的。
希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習(xí)時間。
__。
三、實習(xí)地點。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
四、實習(xí)單位和崗位。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
6.1實習(xí)內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因為這些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習(xí)心得。
實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾。
在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團(tuán)體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
此時此刻，即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
客服月總結(jié)報告篇九
20__年初我很榮幸x客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。
所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
x號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是x號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了公平、公正、公開考核氛圍。
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
防微杜漸及時糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”。
三、防微杜漸，及時糾偏，甘當(dāng)“滅火器”，愿做“防火墻”。
如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。
20__年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糹p計費出現(xiàn)錯誤用戶王__越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費共計x萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。
如果說20__年初王__ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20__年底至20__年初x戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自x號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、__和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升。
自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享目。
隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作熱情。
20__年元月我從多媒體分局調(diào)入x號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著x號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20__年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號20__年評為“先進(jìn)工會小組”申報了省青年文明號榮譽(yù)稱號。
20__年x月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化——從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《x號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析x號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。
兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從x到x員工從x人增至今天x人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對立到認(rèn)同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和x號認(rèn)識得到了不斷升華!
客服月總結(jié)報告篇十
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
三個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，一年的實習(xí)時間馬上就要結(jié)束了。還清楚的記得，一年前的今天，我們都奔波在學(xué)校的招聘會現(xiàn)場，挑選自己喜歡的工作。一年后的今天，我們將結(jié)束我們的實習(xí)期，拿到代表著結(jié)束我們十幾年學(xué)習(xí)生涯的大學(xué)畢業(yè)證，開始真正的走向社會，去譜寫自己的人生。在這對自己意義非凡的一年中，有汗水，有淚水，有歡笑，也有悲傷，但我想更多的應(yīng)該是對自己的歷練，對社會的認(rèn)知和對人生的感悟，更是對自己今后奮斗的奠基石。因為在這一年中，我們洗去了學(xué)校里的懵懂和無知，多了些成熟和責(zé)任。
由于受全球金融危機(jī)的影響，工作比往年要難找的多，激烈的競爭帶給自己很大的壓力。剛開始并沒有找到自己適合的工作，后來在老師和同學(xué)的介紹下，經(jīng)過重重面試和篩選，最終找到了一家貨運代理公司——遼寧港捷國際貨運代理有限公司。它成立于一九八八年，是一家經(jīng)營國際貨物運輸代理的大型跨國集團(tuán)化貨代公司，服務(wù)范圍包括海洋運輸代理、航空運輸代理、?？章?lián)合運輸代理、多式聯(lián)合運輸代理以及相關(guān)的所有服務(wù)。集團(tuán)總部設(shè)于香港，同時在中國臺灣、英國、巴拿馬等設(shè)有分公司，實力雄厚;在美國邁阿密、中國大陸設(shè)有辦事處。目前，中國大陸設(shè)有大連、北京、青島、上海、廈門、深圳、廣州等17家辦事處。作為中國大陸辦事處中發(fā)展最為迅速的一員，遼寧港捷國際貨運代理有限公司青島分公司滿懷著熱情，全身心的為客戶提供全方位的服務(wù);作為一個進(jìn)取心旺盛、充滿活力的企業(yè),我們以敬業(yè)、明德、克己、廉潔、勤儉的企業(yè)精神要求自己; 作為一個服務(wù)性行業(yè)，我們服務(wù)細(xì)致、取價公道。
由于自己是學(xué)報關(guān)與國際貨運專業(yè)，我被安排在公司的報關(guān)部從事報關(guān)員的工作。在這個公司，到處充滿了人性化的管理。它根據(jù)員工的實際能力安排適合的工作，給員工一個充分發(fā)揮的的空間。我在這個公司的實習(xí)時間是從2016年8月25日到2016年5月20日。由于自己表現(xiàn)良好，現(xiàn)在已經(jīng)和公司簽訂了勞動合同，成為了一名正式的員工。
1.每天早上第一件事就是把集港信息記下來，這是一個好習(xí)慣。根據(jù)集港信息，就知道哪條船是著急截關(guān)的，也就知道哪票需要優(yōu)先申報了。
2.整理報關(guān)單據(jù)，填制報關(guān)單，一般需要核銷單、發(fā)票、裝箱單、合同(青島大港需要，黃島不需要)、委托書，屬于商檢類的還需要通關(guān)單和其他的許可證等等。哪票少什么單據(jù)心里一定要有個數(shù)，在申報前要準(zhǔn)備齊全。
錄入，我們公司青島有專門的錄入員，黃島要在edi系統(tǒng)的公司錄入，像海豐或是鑫海。你要做的就是把填好的報關(guān)單(草單)交給錄入員，錄入員錄入完畢后會打印一張作為核對的edi報關(guān)單給你，然后核對。一定要仔細(xì)，不能有任何的差錯。
4.查詢出口預(yù)配艙單，有的需要在海關(guān)大廳里的電腦里查詢，有的則可以在edi系統(tǒng)中查詢，只有有預(yù)配艙單，報關(guān)單才可以發(fā)送，否則系統(tǒng)會自動退單。
5.確定有預(yù)配艙單后，將核對無誤的電子數(shù)據(jù)發(fā)送，當(dāng)系統(tǒng)提示該單已接單時打印正式的紙質(zhì)報關(guān)單。
訂在通關(guān)單的后面。
7.蓋章：報關(guān)單第一聯(lián)和手簽聯(lián)上蓋報關(guān)章，并且報關(guān)員簽字。報關(guān)委托書上要蓋經(jīng)營單位和委托公司的公章，并相應(yīng)簽字。
8.遞單：剛開始是掃描報關(guān)單號后排隊等待接單，但后來海關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)問題就直接排隊了，這樣會快些。海關(guān)審核無誤后放行，官員在報關(guān)單放行欄簽字后退回打印報關(guān)單二、三聯(lián)，這就是為什么上面要求那么裝訂單據(jù)的原因了。拿著退回的單子到海關(guān)大廳的電腦里查詢放行信息。
(二)貨物查驗
進(jìn)出口貨物，除海關(guān)總署特準(zhǔn)查驗的以外，都應(yīng)接受海關(guān)查驗。查驗的目的是核對報關(guān)單證所報內(nèi)容與實際到貨是否相符，有無錯報、漏報、瞞報、偽報等情況，審查貨物的進(jìn)出口是否合法。當(dāng)你在查詢是否放行的時候，如果查詢系統(tǒng)顯示“審核等待中”，說明你的貨物需要驗貨。這時你需要拿著報關(guān)單到海關(guān)指定的地方進(jìn)行查驗，一般是在港口里面的海關(guān)查驗區(qū)。
1.你要到海關(guān)打單室根據(jù)報關(guān)單號查詢你要驗貨的信息(如果是一票多箱要明確驗?zāi)膫€)，需不需要過機(jī)或是稱重。
2.到操作室(港內(nèi)的單位不屬于海關(guān))根據(jù)箱量開出相應(yīng)的查驗單，經(jīng)海關(guān)蓋章后到港內(nèi)客服。先到指點窗口填寫一個申請單(一定寫清電話，方便司機(jī)聯(lián)系)，連同查驗單一起交給他們做系統(tǒng)，完后到交費處交上費用。
3.拿著交費后蓋章的單子到派車處派車背箱。
4.箱子背到查驗區(qū)后，再到打單室打出海關(guān)查驗通知單，拿著通知單到派單室找當(dāng)天值班科長把單子派給相應(yīng)官員(需要過機(jī)或稱重的要弄完后再派單)。
5.拿著單子找到官員和對應(yīng)的武警，在武警的監(jiān)督下開箱，找出要驗的貨物，開始查驗，大多數(shù)情況下都是核對涉及退稅問題的品名和歸類。
6.查驗沒有問題，官員和武警在通知單上簽字并封箱，你在最下一欄簽字表明驗貨期間貨物沒有損壞，最后交給科長簽字確認(rèn)。
7.拿著簽好字的通知單到打單室做放行，開出放行條。
8.拿著放行條和新的集港單到交費處交完費用從查驗區(qū)直接把箱子集港就可以了。
(一)一定要做個勤學(xué)好問的人
只有這樣你的業(yè)務(wù)才能夠熟練和精通，并且要積極好動，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會有多的收獲的，最重要的就是搞好人際關(guān)系和塑造自己的形象，因為在以后的工作中你是要經(jīng)常和人打交道的，與客戶，與官員。尤其是像我們在貨代公司工作的，與人的關(guān)系處的好，而且自己的形象也不錯，那就在以后的工作中會受到歡迎的，許多問題也就迎刃而解了。
不管是哪里，新手的`待遇大部分都不會很高，道理很簡單，企業(yè)雇人為了叫他能為公司做事，更何況我們還是實習(xí)生。我們學(xué)到的理論都是源于實際的精華，但要把精華融入到實際當(dāng)中就要一切從頭開始，必須要有扎實的基本功。所以擺正心態(tài)是找工作和初期工作必需的素質(zhì)，因為你不是獨一無二的。待遇會隨著你的能力的提高而提高，等你真地成為公司里獨一無二的，那么你的工資自然也會獨一無二。
(三)一個循序漸進(jìn)的過程
新手的工作剛開始一般都會很“弱智”，跑個腿，遞個單子，換個單子，查查艙單或者退稅信息什么的。一天大部分的時間要么就是呆著沒事做，要么就是東跑西跑。一定不要為這樣的工作內(nèi)容而感到苦惱和厭煩，每一個優(yōu)秀的報關(guān)員都是從這一步走過來的。它會考驗?zāi)愕乃刭|(zhì)是否適應(yīng)報關(guān)這份工作和是否適應(yīng)這個公司，時間長了自然而然的會讓你接觸更多的東西。一定要記?。簣箨P(guān)當(dāng)中每一個步驟的失誤都有可能導(dǎo)致很嚴(yán)重的后果。誰都不會輕易的把這么艱巨的任務(wù)交給一個不明實力的人去做。
不要為自己比別人干得多而感到不滿，你要明白自己是在實習(xí)，事實上這樣的機(jī)遇也是很難得，干得越多，積累的就越多，進(jìn)步的也就越快。
通過一年的實習(xí)，結(jié)合自己在工作遇中到的問題和存在的不足，想對我院物流與報關(guān)專業(yè)提出如下的建議，希望能為以后的教學(xué)有所幫助和完善：
有重點地完善對在校生的實際操作動手能力。在各個環(huán)節(jié)上容易出現(xiàn)什么問題，應(yīng)注意哪些事項，有何具體的操作技巧。如模擬報關(guān)的實際業(yè)務(wù)流程：從接受客戶的報關(guān)資料到填寫預(yù)錄入憑單，從預(yù)錄入到復(fù)核發(fā)送，從訂單到遞單，從查驗到海關(guān)放行。
(二)從工作的技術(shù)支持上
加強(qiáng)對新的應(yīng)用軟件如edi報關(guān)系統(tǒng)及中國電子口岸的學(xué)習(xí)和掌握，以適應(yīng)現(xiàn)代化的大通關(guān)。
(三)從工作涉及的人際關(guān)系方面
提高對在校生的素質(zhì)教育，既包括心理素質(zhì)，又包括職業(yè)道德素質(zhì)。逐步加強(qiáng)人際關(guān)系學(xué)的方法和技巧的學(xué)習(xí)和掌握。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。在今后的漫長工作歷程中，我們只有不斷地更新知識結(jié)構(gòu)，積累工作經(jīng)驗，去接受實踐工作的磨礪，才一定可以體會到工作成果的甜美和樂趣的。我深信，有了一年的實習(xí)經(jīng)歷，會讓我們更加從容的去面對社會和以后所遇到的一切困難和挫折。因為我們已經(jīng)慢慢的成熟和長大了。
最后，衷心地祝福母校明天更加輝煌!
客服月總結(jié)報告篇十一
x年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來x工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來x應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下方是我這一年來的主要工作資料:。
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在x我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在x年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作:。
1、自覺遵守公司的各項管理制度;。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入x這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!
客服月總結(jié)報告篇十二
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。
客服月總結(jié)報告篇十三
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平。豆花問答網(wǎng)小編和大家分享的客服試用期。
總結(jié)。
報告材料，提供參考，歡迎你的閱讀。
進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實習(xí)其實已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實經(jīng)過這兩次的實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當(dāng)然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。
在實習(xí)，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實習(xí)機(jī)會真的很好，但是以后的實習(xí)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會的話，我還是愿意到工作的，但是是不一樣的崗位。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和-諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也就愛減肥網(wǎng)同時對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說”你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。
搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
管理處接待來訪設(shè)訴工作制度。
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三、
對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
往事如煙，飄然而過;轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。
回首過去，展望未來，從思想上來說，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務(wù)的石油工人，思想覺悟有了很大的提高，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何實踐經(jīng)驗，不過在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個新環(huán)境，這對我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實習(xí)期間對工作的以及一些自己的。
心得體會。
一、首先，我想談一下實習(xí)的意義。
實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對接受實習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對學(xué)生而言，實習(xí)可以使每一個學(xué)生有更多的機(jī)會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進(jìn)整個社會人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
二、其次，我介紹一下我實習(xí)所做的工作。
再次，我要總結(jié)一下自己在實習(xí)期間的體會。
1、自主學(xué)習(xí)。
工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度。
在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗。特別是現(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、團(tuán)隊精神。
工作往往不是一個人的事情，是一個團(tuán)隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對團(tuán)隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個人利益凌駕于團(tuán)隊利益之上，在團(tuán)隊工作中，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀。
步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>
5、為人處事。
作為學(xué)生面對的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
最后，我至少還有以下問題需要解決。
1、缺乏工作經(jīng)驗。
因為自己缺乏經(jīng)驗，很多問題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點，隨著實習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會逐漸積累經(jīng)驗的。
2、工作態(tài)度仍不夠積極。
在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學(xué)習(xí)，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時主動要求布置工作，沒有布置工作時作到自主學(xué)習(xí)。
3、工作時仍需追求完美。
在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時刻要牢記的。
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過一個星期的實習(xí)，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。
此外，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因為好奇心、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當(dāng)做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!
第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言，實習(xí)的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。
好文章是會讓讀者開始質(zhì)疑自己之前的想法。
客服月總結(jié)報告篇十四
制單工作是一份簡單、繁瑣的工作，責(zé)任重大，關(guān)系著公司的發(fā)展，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單，全部妥當(dāng)安排發(fā)貨，在這個過程中，不能出現(xiàn)漏單、開錯單、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單，包括發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的差錯，記得開始的時候，由于自己的粗心大意，有幾單貨發(fā)錯了，直接造成了公司的損失，后來，公司制定了獎罰制度，罰了幾百之后，就沒有犯錯了，我非常感謝這個制度，使我學(xué)會了仔細(xì)認(rèn)真的做好工作，從這件事上我吸取了教訓(xùn)，在后來的工作中，幾乎很少出錯，仔細(xì)地完成每一項工作。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，相信苛刻的制度，會使人成長得更快！
二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作。
客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對待份內(nèi)工作，對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒有給自己確定目標(biāo)，直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬元，實則只完成了3千左右的業(yè)績，相差甚遠(yuǎn)，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提升溝通能力，努力提高業(yè)績！
1.負(fù)責(zé)每個月定期電話回訪客戶，維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系；
2.負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn)，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；
3.負(fù)責(zé)整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客戶資料的保管及_；
4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題。
客戶跟單工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要有過硬的專業(yè)知識，要有自信心，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力，要善于應(yīng)變，是一份全面提升個人綜合能力的工作。記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情用心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我們會不斷提高服務(wù)意識，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù)，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品！
三、帶新人，以身作則，毫無保留，盡量做到最好。
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少，使我明白，做為師傅，就要做好榜樣。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們在工作中一定要仔細(xì)，認(rèn)真，多檢查，要不懂就問，開單不能出任何差錯，在客服跟單工作中，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價，經(jīng)過一個月左右時間的培訓(xùn)，她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單，制單，審單，客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作！
在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時間里，我自認(rèn)為是毫無保留的，對她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵，和她們一起找出錯誤所在，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。
這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清晰，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。
四、今后努力的方向。
2、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí)，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能，將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。
3、端正工作態(tài)度，要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。
20__年_月_日。
陳海艷。
客服月總結(jié)報告篇十五
幾個月來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個月來的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。
一、個人工作回顧。
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城。
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及_等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。
在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。
特別是部門的況副經(jīng)理，_等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
客服月總結(jié)報告篇十六
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了2020年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細(xì)化。
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化。
服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
20_年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服月總結(jié)報告篇十七
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
客服月總結(jié)報告篇十八
_20年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的_20年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、_20年年初，對_路5號小區(qū)2號樓_戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金_萬元，并同時準(zhǔn)備_戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫_戶_路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計_x本，辦理了_戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從_20年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了_20年_月_日房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進(jìn)行，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對_20年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致，時時刻刻，時時處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止_20年_月_日，已審核商品房買賣合同_x戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計貸款到賬金額_多萬元，放貸率達(dá)_x%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好2015年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服月總結(jié)報告篇十九
轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最后一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會接受社會考驗的時候了。為增加實踐經(jīng)驗，我在20__年11月15日至20__年2月14日在院安排下到了上海韻達(dá)貨運有限公司實習(xí)。
我很感謝上海韻達(dá)貨運有限公司給我這樣的難得機(jī)會，同時由衷地感謝所有為我的實習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑嵙?xí)所做的幫助和努力。
一、實習(xí)簡介。
(一)實習(xí)目的大學(xué)生實習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡。
我認(rèn)為大學(xué)生的實習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實轉(zhuǎn)變的第一步。
(二)實習(xí)時間:20__年11月15日―20__年2月14日(三)實習(xí)地點:上海市青浦區(qū)盈港東路6679號(四)實習(xí)單位和部門：上海韻達(dá)貨運有限公司客服代表上海韻達(dá)速遞有限公司(注冊商標(biāo)“韻達(dá)快運”)是目前國內(nèi)著名的全國性民營快遞企業(yè)，公司主營全國范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于1999年8月8日。
“韻達(dá)快運”為中國快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于20__年底通過iso9001：20__質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
公司在全國設(shè)有50多個轉(zhuǎn)運中心，服務(wù)范圍覆蓋了全國34個省市自治區(qū)中的1723個城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點3000余個，主干線車線400多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計有30000多人，每天為客戶寄送60多萬票快件。
韻達(dá)是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運營網(wǎng)絡(luò)。
已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。
科技的投資和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度;建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。
韻達(dá)快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長遠(yuǎn)互利的合作伙伴。
二、實習(xí)內(nèi)容。
此次實習(xí)是本人的畢業(yè)實習(xí)，自己希望通過本次實習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識，增長和擴(kuò)充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。
此次實習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。
跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。
做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。
通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費需求。并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。
體會：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)。
客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。
統(tǒng)計保證準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。
通過這次實習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點：
(1).首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。
(2).在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。
特別是在實習(xí)過程中，大大的提高了我的言運用能力語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿意度。
(3).走出校門，踏進(jìn)社會，不能把自己要求太高。
因為期望越大，失望可能會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴(kuò)展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。
總之，畢業(yè)實習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結(jié)出成功的果――我相信。
三、實習(xí)總結(jié)人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。
對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的.學(xué)習(xí)機(jī)會在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。
作為韻達(dá)的客戶服務(wù)人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責(zé)，使客戶滿意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達(dá)客戶服務(wù)中心的那天起，我就肩負(fù)著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽，每次都盡我所能為用戶解決煩惱，使得用戶滿意。
在這里，我有幸認(rèn)識到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互交流技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的知識，為用戶提供快捷、更好、更專業(yè)的服務(wù)。
深刻體會到了團(tuán)隊合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時代，及時掌握、了解信息是在競爭中取得成功的關(guān)鍵。本人很幸運能加入韻達(dá)這個大家庭當(dāng)中，為客戶提供幫助，也使我在工作中同時不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，掌握為客戶服務(wù)的知識。
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責(zé)是建立韻達(dá)公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。
俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達(dá)客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會有批評。
但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
韻達(dá)客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受，直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達(dá)，通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。
我們在征服，征服一道又一道的難關(guān);我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學(xué)習(xí)，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。
網(wǎng)絡(luò)在告訴我，“學(xué)時代在飛跑，-無-止-境”從這里開始銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達(dá)客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與韻達(dá)結(jié)下了不解之緣，作為韻達(dá)的客戶服務(wù)工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力。“幸運”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)快遞行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。
在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對我們工作的認(rèn)可。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力!從一個剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，……，學(xué)習(xí)和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。
在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。
每天進(jìn)步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好!加入服務(wù)中心雖時間不是太長，但這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。
當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。
客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。
知識+技巧+強(qiáng)烈的責(zé)任心，是我們對工作的深切體會。科技的發(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。
“急客戶所急，想客戶所想，創(chuàng)造滿意的顧客”，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好!以熱情，主動的服務(wù)，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務(wù)，您一定感覺到我們的微笑在進(jìn)行中……由當(dāng)初對客戶服務(wù)行業(yè)的陌生到經(jīng)歷這個年輕行業(yè)的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經(jīng)驗。
我加入了韻達(dá)對我來說是一個新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學(xué)到的專業(yè)知識去幫助每一位客人解答問題。在這個競爭的行業(yè)里，我們必須做到“著眼于未來，服務(wù)于現(xiàn)實”，最大限度地培養(yǎng)提高個人素質(zhì)，追求盡善盡美，給用戶最出色的服務(wù)是韻達(dá)在快遞行業(yè)不斷壯大的依據(jù)。
在做客服的日子里，我會繼續(xù)成長，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念!我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點，所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間幫助客戶解決問題，因為我們了解客戶此時此刻的急切的心情。
真誠的付出得到了客戶的尊重與認(rèn)可，每當(dāng)我們解決了客戶的難題之后，許多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我快樂著客戶的快樂!當(dāng)你帶著一種興趣、一種情感、一種責(zé)任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的快樂!我希望能把這種快樂一直延續(xù)下去，更希望能把這種快樂傳遞給每一個客戶!工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無限的自信，才能在一個人處于人生低潮時，給予無窮的力量，才能讓一個從失敗的沼澤里的人自我解救出來。
當(dāng)我對工作失去激情，對工作產(chǎn)生抱怨時，就會先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰工作”?我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態(tài)，如果失去它，就跳出去，要學(xué)會調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會有方向，人只要不失去方向就不會失去自己。
我以前看過一篇文章說的是人就應(yīng)該樹立積極樂觀和寬容豁達(dá)的良好心態(tài)，這樣才會獲得心靈的寧靜和人生的快樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿幸福。的確，我們必須要學(xué)會欣賞生命中的每個瞬間，要熱愛生活，熱愛生命，相信未來一定會更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現(xiàn)實。我的高中班主任告訴我：當(dāng)我們不能改變環(huán)境時就必須去適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人時就改變自己，不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會適應(yīng)。要隨著時間、地點、環(huán)境的變化不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會了忘記、諒解、寬容。我不會讓我自己的不原諒而給別人持續(xù)傷害我的機(jī)會。更學(xué)會了感恩、欣賞和給予，這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。
我每天都是非常開心的，至少在工作的時候是開心的，因為我覺得快樂也是過一天，不快樂也是要過一天，那我為什么不快樂的去過這一天呢最后記住一句話：如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱。
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